LEMBARJAWABAN SEMESTE GANJIL GENAP NILAI

R
UNIVERSITA
√ UJIANTENGAH SEMESTER WAKTU PELAKSANAANUJIAN
S
DIRGANTAR  UJIANAKHIRSEMESTER HARI TANGGA JAM RUANGA
A L N
MARSEKAL TAHUNAKADEM 2020 /2021 SENIN 02/11/2020
SURYADAR
MA
IK

Nomor Induk Mahasiswa 1 9 1 0 7 1 0 1 3 Paraf Mahasiswa

Nama Mahasiswa JELITA NOVITA SARI

Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Paraf Dosen

Dosen Pengampu Dr. Sri Yanthy Yosepha, S.Pd.MM

Kelas Perkuliahan √ Reguler Pagi Reguler Sore/Karyawan

NAMA : JELITA NOVITA SARI

NPM : 191071013

KELAS : MANAJEMEN A

DOSEN : Dr. Sri Yanthy Yosepha, S.Pd,MM

1. Bisnis yang dikelola olah pribadi dan organisasi serta instansi, semua terlibat dalam
sejumlah kegiatan yang dapat disebut pemasaran. Jelaskan apa yang dimaksud dengan
pemasaran!

JAWAB :

Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempromosikan suatu produk
atau layanan yang mereka punya. Pemasaran ini mencakup pengiklanan, penjualan, dan
pengiriman produk ke konsumen atau perusahaan lain. Dalam melakukan promosi, mereka akan
menargetkan orang-orang yang sesuai dengan produk yang dipasarkan. Biasanya mereka juga
melibatkan selebriti, selebgram atau siapapun yang memiliki kepopuleran untuk mendongkrak
produk tersebut. Tak hanya itu, dalam pemasaran, bagian yang memiliki tugas ini akan membuat
kemasan atau desain yang menarik pada iklan sehingga akan banyak orang yang tertarik. Selain
itu, dengan adanya pemasaran juga sangat membantu para konsumen. Jadi mereka akan lebih
mudah menemukan produk yang sesuai dengan apa yang mereka butuhkan. Ketika pemasaran
sesuai dengan targetnya, perusahaan akan mendapatkan banyak pembeli dan keuntungan bisa
didapatkan.

2. Sebutkan dan jelaskan 10 konsep inti pemasaran berikut contohnya?

JAWAB :

1. Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan

Dasar pemikiran pemasaran berawal dari kebutuhan, keinginan, permintaan dan harapan manusia
serta bagaimana memenuhinya.

Manusia membutuhkan makanan, udara, air, pakaian, dan tempat tinggal untuk bisa tetap
bertahan hidup, lebih dari itu manusia menginginkan sesuatu yang lain yang bersifat sekunder
dan tersier, seperti rekreasi, pendidikan, kecantikan dan aneka jasa lainnya. Mereka memiliki
preferensi yang kuat atas jenis dan merek tertentu dari barang dan jasa. Adalah penting untuk
membedakan kebutuhan, keinginan dan permintaan manusia secara umum.

Kebutuhan manusia (human needs) adalah ketidakberadaan beberapa pemuas dasar.

Manusia membutuhkan makanan, pakaian, tempat berlindung, keamanan, hak milik dan harga
diri, kebutuhan ini tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, mereka merupakan hakikat
biologis dan kondisi manusia.

Keinginan (wants) adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang spesifik, orang daerah
perkotaan membutuhkan makanan dan menginginkan hamburger, kentang goreng, dan minuman
berkarbonisasi. Dalam masyarakat lain kebutuhan ini mungkin dipenuhi dengan cara yang
berbeda, seseorang yang sedang lapar di daerah pedesaan bisa saja menginginkan nasi, sayuran
atau buah-buahan. Secara umum kebutuhan manusia hanya sedikit, tetapi keinginan manusia bisa
jadi banyak, keinginan manusia terus dibentuk dan diperbaharui sejalan dengan peradaban dan
perkembangan jaman.

Permintaan (demands) adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung oleh
kemampuan dan kesediaan untuk membeli produk tersebut. Keinginan bisa menjadi permintaan
jika didukung oleh daya beli atau kemampuan untuk memiliki produk tersebut. Banyak orang
yang menginginkan rumah mewah, mobil mewah, barang berharga seperti emas dan permata,
tetapi hanya sedikit yang mampu dan bersedia untuk membeli.

Karena itu perusahaan harus melakukan pengukuran secara menyeluruh, bukan saja
mengukur berapa banyak orang yang menginginkan sebuah produk, tetapi yang lebih penting
adalah mengukur berapa banyak orang yang benar-benar bersedia dan mampu membeli produk /
barang tersebut. Perbedaan ini akan meluruskan anggapan sebagian orang bahwa “pemasar
menciptakan kebutuhan” atau “pemasar membuat orang membeli barang yang tidak mereka
inginkan”. Marketer tidak menciptakan kebutuhan tetapi kebutuhan tersebut memang sudah ada
sebelumnya, pemasar, seperti juga pengaruh sosial yang lain, mempengaruhi keinginan manusia.
Marketer bisa menawarkan gagasan serta meyakinkan orang bahwa mobil mewah dapat
memenuhi kebutuhan seseorang akan status sosial mereka. Pemasar mempengaruhi permintaan
dengan membuat suatu produk menjadi sesuai, cocok, menarik, terjangkau, dan mudah
didapatkan oleh konsumen yang dituju.

2. Produk (Barang, Jasa, dan Gagasan)

Manusia untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya memenuhinya dengan menggunakan

produk yang sesuai.

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi dan memuaskan suatu
kebutuhan dan atau keinginan manusia, dimana produk atau penawaran ini dapat dibedakan
menjadi tiga, yaitu :

 Produk berupa barang yang nyata

 Produk berupa jasa (tidak nyata)
 Produk dalam bentuk ide atau gagasan.

Contohnya adalah sebuah toko kelontong menyediakan barang kebutuhan sehari-hari

(produk berupa barang nyata) seperti beras, minyak, susu, bumbu dapur dan lainnya. Selain itu
toko tersebut juga memberikan pelayanan khusus (produk berupa jasa / barang tidak nyata)
berupa layanan pesan antar untuk jumlah dan jarak tertentu.

Tujuan dari toko kelontong tersebut memberikan layanan khusus adalah agar konsumen
dan pelanggan mereka senang berbelanja ditokonya dan mereka tidak perlu repot-repot harus
keluar, jadi hemat waktu dan tenaga (produk berupa ide atau gagasan). Tingkat kepentingan dari
produk fisik (nyata) lebih tergantung pada jasa yang menyertai kepemilikannya atau manfaat
yang diberikannya atau fungsi yang dibutuhkan oleh pembelinya. Ketika kita membeli sebuah
mobil, itu karena mobil menyediakan jasa transportasi dan kita membutuhkan sarana tersebut,
atau karena mobil akan memberikan kita prestige tertentu.

Jadi, produk fisik sebenarnya adalah sarana yang memberikan jasa yang kita butuhkan,
dan sebenarnya  jasa juga diberikan oleh sarana yang lain seperti : orang, tempat, kegiatan,
organisasi, atau gagasan. Sebagai contoh :

 Kita melihat pertunjukan seseorang seperti penari, komedian, penyanyi (orang)

 Berwisata kesuatu tempat,berlibur di pantai, ke gunung, ke peninggalan jaman dulu
(tempat)
 Ikut arisan, jalan sehat, sepeda santai, panjat tebing (kegiatan)
 Bergabung dalam klub petualang, klub kesehatan, klub pemasaran dan penjualan
(organisasi)
  Mengikuti falsafah hidup yang berbeda, gaya hidup tertentu atau paham tertentu
(gagasan).
 Dan lain sebagainya

Seringkali perusahaan pembuat produk (manufaktur / pabrik) membuat kesalahan dengan

hanya memperhatikan produk secara fisik dibandingkan jasa yang bisa diberikan produk
tersebut. Mereka hanya menjual produk yang berupa barang saja, tetapi tidak memberikan
pemecahan atas suatu permasalahan atau kebutuhan konsumen. Seorang penjahit, tidak membeli
mesin jahit, melainkan kain yang bisa disatukan, demikian juga seorang tukang kayu juga tidak
membeli bor (barangnya), melainkan lubang yang bisa diciptakannya. Sebuah obyek fisik
hanyalah suatu cara mengemas sebuah jasa untuk bisa sampai ke tujuan, tugas pemasarlah untuk
menjual manfaat atau jasa yang diwujudkan dalam bentuk produk fisik tersebut, bukan hanya
menjual dengan menggambarkan ciri-ciri fisik produk tersebut (pemasaran jasa). Penjual yang
memusatkan pemikirannya pada produk fisik saja bukan pada kebutuhan pelanggan, dikatakan
sebagai penjual yang menderita myopia pemasaran. Jadi pada hakekatnya yang dijual atau
dipasarkan adalah manfaat dari produk tersebut, baik manfaat dari barang yang dikomsumsi
secara langsung ataupun dalam bentuk jasa yang dihasilkan dari barang tersebut.

3. Nilai, Biaya , dan Kepuasan

Nilai, biaya dan kepuasan berhubungan dengan bagaimana seseorang dalam memilih satu
atau lebih produk untuk bisa memenuhi dan memuaskan kebutuhannya. Sebagai contoh, ketika
seseorang hendak bepergian ke suatu tempat, maka ia memiliki beberapa alternatif untuk
memenuhi kebutuhan tersebut.

 Pertama dengan jalan kaki, murah tapi membutuhkan waktu yang lama dan tenaga
yang tidak sedikit.
 Kedua, dengan sepeda angin, biaya relatif murah, tetapi tetap dibutuhkan tenaga
untuk mengayuh sepeda tersebut, dan waktu relatif lebih cepat dibanding jalan
kaki.
 Ketiga, mengendarahi sepeda motor, tenaga relatif tidak terkuras, waktu relatif
lebih cepat, biaya lebih mahal dari sepeda angin.
 Keempat, mengendarai mobil, tenaga relatif tidak banyak keluar, waktu relatif
lebih cepat atau sama dengan sepeda motor, biaya lebih mahal dibanding sepeda
motor, sepeda angin atau jalan kaki.
 Kelima, naik kendaraan umum, disini juga ada beberapa pilihan, seperti ojek,
bemo, bus, mikrolet, taksi dan lain sebagainya, kecepatan relatif sama, tetapi
kenyamanan berbeda, dan biaya juga berbeda. Demikian seterusnya.

Alternatif pilihan tersebut adalah sekumpulan pilihan dari produk  atau product choise
set, dimana ia bisa memuaskan beberapa kebutuhan tambahan dalam perjalanan ke tempat
tersebut, seperti kecepatan, kemudahan, keamanan, kenyamanan dan keekonomisan. Setiap
produk akan memiliki kemampuan yang berbeda-beda dalam memuaskan sekumpulan
kebutuhan (needs set) tersebut. Sepeda angin akan lebih lambat dibanding sepeda motor, kurang
aman dan membutuhkan lebih banyak tenaga manusia, namun sepeda lebih ekonomis.
Bagaimanapun juga seseorang harus memutuskan untuk memilih produk mana yang akan bisa
memberikan kepuasan secara total yang terbesar dengan melihat serangkaian kebutuhan tersebut.
Konsep yang dapat membantu memecahkan masalah ini adalah konsep nilai dan kepuasan
(concept of value n satisfaction).

Nilai (value) adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk
memberikan kepuasan dalam rangka memenuhi kebutuhannya. Misalkan saja, seseorang tertarik
pada kecepatan dan kemudahan untuk sampai ke suatu tujuan atau ke tempat tertentu. Jika semua
produk diatas ditawarkan (jalan kaki, sepeda angin, sepeda motor, mobil, kendaraan umum, dan
lainnya) tanpa biaya, bisa jadi ia akan memilih mobil. Namun, karena tiap produk memiliki biaya
(cost), maka ia tidak akan selalu memilih mobil yang biayanya jauh lebih besar daripada sepeda
atau taksi, artinya ia harus mengorbankan sesuatu untuk mendapatkan sesuatu yang lain (mobil
(kenyamanan) atau biaya yang ekonomis). Karena itulah ia akan mempertimbangkan nilai dan
harga produk sebelum menetapkan sebuah pilihan guna memenuhi dan memuaskan
kebutuhannya. Ia akan memilih produk yang menghasilkan lebih banyak nilai bagi dirinya, nilai
adalah pemenuhan tuntutan pelanggan dengan biaya perolehan, pemilikan, dan penggunaan
terendah (De Rose).

4. Pertukaran dan Transaksi

Orang memiliki kebutuhan yang harus dipenuhi dengan berbagai jenis produk, dan untuk
memenuhi kebutuhan tersebut orang akan melakukan beberapa cara, yaitu :

 Pertama, memproduksi sendiri, seperti ketika lapar maka orang akan menciptakan /
mengolah (olahan), memetik (buah-buahan dan sayuran), menangkap / berburu
(hewan / binatang), menanam (tanaman), dan lain sebagainya.
 Kedua, mengambil milik orang lain, seperti ketika lapar orang bisa saja mencuri,
merebut barang / makanan milik orang lain, demikian juga ketika seseorang hendak
bepergian, bisa saja orang tersebut merebut alat transportasi milik orang lain.
 Ketiga, meminta bantuan orang lain, seperti orang lapar, meminta belas kasih orang
lain (mengemis), orang hendak bepergian meminta bantuan orang lain atau nunut.
 Keempat, dengan melakukan pertukaran (exchange), seperti ketika lapar, orang
akan membeli makanan dan minuman, ketika hendak bepergian orang akan naik /
sewa kendaraan yang ditukar dengan sesuatu yang memiliki nilai yang sama.

Pertukaran, adalah awal mula terjadinya sebuah transaksi, awal terjadi proses jual beli,
dimana sebelumnya menggunakan sistem barter yang kemudian berubah menjadi pertukaran
dengan menggunakan alat bantu pertukaran yaitu uang. Pemasaran dan penjualan, muncul saat
orang memutuskan untuk mengadakan pertukaran dan transaksi untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhannya.
 5. Hubungan dan Jaringan

Pemasaran hubungan adalah praktik membangun hubungan jangka panjang untuk memenuhi
dan  memuaskan dengan pihak-pihak kunci seperti pelanggan, pemasok, penyalur guna
mempertahankan preferensi dan bisnis jangka panjang. Seorang pemasar yang pintar akan
berusaha membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan yang dilandasi
kepercayaan dengan para pelanggan, penyalur, dealer, dan pemasok. Pemasar dapat mewujudkan
hal ini dengan cara memberikan kualitas yang produk tinggi, pelayanan yang baik, harga yang
wajar dan sesuai kepada semua pihak yang berhubungan dari waktu ke waktu. Pemasaran
hubungan ini akan menghasilkan ikatan ekonomi, teknik, dan sosial yang kuat diantara pihak-
pihak yang memiliki kepentingan. Hasil dari pemasaran hubungan yang paling utama adalah
pengembangan asset unik perusahaan yang disebut jaringan pemasaran. Jaringan pemasaran
sendiri akan terdiri dari perusahaan dan semua pihak pendukung yang memiliki kepentingan
dalam suatu bisnis, yaitu konsumen, pelanggan, pekerja, pemasok, penyalur, pengecer, agensi
(iklan dan promosi), ilmuwan, dan pihak lain yang bersama-sama dengan perusahaan telah
membangun hubungan bisnis yang saling menguntungkan.

6. Pasar

Pada tahap berikutnya, konsep pertukaran mengarah pada konsep pasar, dimana pasar adalah
semua konsumen dan pelanggan yang potensial yang memiliki kebutuhan dan keinginan tertentu
yang memiliki kesamaan, yang mungkin bersedia dan memiliki kemampuan untuk melaksanakan
pertukaran guna memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan keinginan tersebut.

Ukuran sebuah pasar akan tergantung pada jumlah orang yang menunjukkan kebutuhan dan
keinginan, yang memiliki sumber daya untuk menarik pihak lain, serta bersedia dan mampu
menawarkan sumber daya tersebut guna ditukar dengan produk baik barang maupun jasa yang
mereka inginkan. Sebuah pasar, awal mula pemikirannya adalah sebagai tempat berkumpulnya
para pembeli dan penjual untuk saling mempertukarkan barang. Para ahli ekonomi menggunakan
istilah tersebut karena mengacu pada sekumpulan pembeli dan penjual yang melakukan transaksi
atas produk atau kelas produk tertentu, maka munculah istilah pasar lokal, pasar perumahan,
pasar umum, pasar hewan, pasar burung, pasar basah, pasar modern dan lain-lain. Akan tetapi
dimata marketer atau pemasar, pihak penjual seringkali akan terdiri dari pabrik, supplier /
pemasok, agen, pedagang dan seterusnya, sedangkan pembeli yang terdiri dari konsumen dan
pelanggan  disebut sebagai pasar atau market.

7. Pemasar dan Calon Pembeli

Konsep pasar membawa kita kembali kepada konsep pemasaran dimana pemasaran memiliki
arti bekerja dengan pasar untuk mewujudkan transaksi potensial guna memenuhi dan
memuaskan kebutuhan dan keinginan orang. Jika ada satu pihak yang lebih aktif mencari
pertukaran dari pada pihak yang lain, maka akan dinamakan pihak pertama tersebut sebagai
pemasar dan pihak kedua yang kurang aktif sebagai pembeli (konsumen).
 Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli yang akan terlibat
dalam pertukaran nilai (transaksi). Calon pembeli (calon konsumen) adalah seseorang yang
diidentifikasi oleh pemasar sebagai orang yang sesuai dan mungkin bersedia dan mampu terlibat
dalam pertukaran nilai. Pemasar bisa saja bertindak sebagai pembeli atau sebagai penjual,
seperti, beberapa orang ingin menjadi agen penjual (reseller) sebuah produk, maka tiap calon
pembeli akan berusaha memasarkan diri mereka kepada penjual produk tersebut. Para pembeli
ini sebenarnya sedang melakukan aktivitas pemasaran atau sedang memasarkan diri mereka.
Sedangkan dalam situasi di mana kedua belah pihak secara aktif saling mencari pertukaran, maka
keduanya bisa disebut pemasar, dan situasi tersebut merupakan salah satu bentuk pemasaran
timbal balik. Demikian pembahasan kita mengenai konsep inti pemasaran yang terdiri dari :

 Kebutuhan, keinginan dan permintaan; dasar pemikiran pemasaran berawal dari

kebutuhan, keinginan, permintaan dan harapan manusia serta bagaimana
memenuhinya.
 Produk (barang, jasa dan gagasan); sebuah produk fisik adalah cara untuk
memenuhi kebutuhan yang sebenarnya baik jasa maupun gagasan  atau sebagai
sarana yang memberikan jasa yang kita butuhkan.
 Nilai, biaya dan kepuasan; setiap orang akan memilih produk untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya, serta memilih produk yang memberi nilai tertinggi
bagi dirinya.
 Pertukaran dan transaksi; pertukaran adalah awal mula terjadinya transaksi.
 Hubungan dan jaringan; seorang pemasar yang handal akan membangun hubungan
jangka panjang dan membangun jaringan.
 sekumpulann konsumen potensial.
 Pemasar dan pembeli; semua orang bisa menjadi pemasar dan pembeli.

8. Pasar Sasaran, Positioning, Segmentasi

Seorang pemasar sangat jarang ada yang mampu memberi kepuasan ke semua orang didalam
satu pasar. Hal tersebut dikarenakan setiap individu mempunyai pola pikir dan gaya hidup yang
tidak sama. Tidak mungkin semua orang suka dengan kamar hotel, kendaraan bermotoe, restoran
siap saji, destinasi wisata, dan lain sebagainya. Maka dari itu, seorang pemasar harus mampu
membagi pasar kedalam beberapa segmen. Seorang pemasar haru selalu mencoba untuk dapat
mengidentifikasi dan membuat beberapa profil dari beberapa kumpulan atau kelompok pembeli
yang tidak sama dengan mempertimbangkan perbedaan psikografis, demografis, serta tingkah
laku setiap pembeli.
Setelah selesai mengidentifikasi segmen pasar, maka setelah itu memberi keputusan tentang
segmen yang mana yang akan memberi keuntungan paling besar untuk perusahaan, maka
segmen tersebutlah yang menjadi pasar sasarannya. Jika pemasar cermat dalam memilih pasar
sasaran dan mampu mempersiapkan program pemasaran yang cocok, maka perusahaan akan
mendapatkan hasil yang lebih baik.

9. Penawaran dan Merek

Perusahaan yang Anda miliki dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan dengan cara
mengajukan atau menawarkan sebuah proposisi nilai yang didalamnya berupa rangkaian profit
atau keuntungan dari perusahaan yang Anda tawarkan kepada para pelanggan untuk dapat
memenuhi kebutuhan mereka. Sifat yang dimiliki dari proposisi nilai ini tidak memiliki wujud
nyata, tapi Anda harus mmapu membuatnya menjadi memiliki wujud dengan mengajukan atau
memberikan sebuah penawaran berupa kombinasi dari produk barang, informasi, jasa, serta
pengalaman. Merek didefinisikan sebagai sebuah penawaran yang diajukan dari sumber yang
tidak diketahui. Setiap perusahaan pasti berusaha dengan keras agar dapat membangun citra dari
merk mereka dengan kuat, unik, dan dapat disukai oleh banyak orang terkhususnya pada target
pasar mereka.

10. Persaingan

Persaingan merupakan semua dari penawaran dan produk substitusi yang ditawarkan oleh
para pesaing, baik itu yang memiliki sifat potensial ataupun aktual, yang akan mungkin bisa saja
dipertimbangkan oleh para pembeli

3. Dalam konsep pemasaran diharapkan produsen dapat memahami definisi

berdasarkan membangun nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan memberikan
contoh pada tiap penjelasan tersebut.

JAWAB :

MEMBANGUN NILAI YANG DI PERSEPSIKAN PELANGGAN

Nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan
pelanggan dan apa yang ia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda. Pelanggan
mendapatkan manfaat dan menanggung biaya. Pemasar dapat meningkatkan nilai penawaran
pelanggan melalui beberapa kombinasi peningkatan manfaat ekonomi, fungsional, atau
emosional dan/atau mengurangi satu jenis biaya atau lebih.
Menerapkan Konsep Nilai. Seringkali manajer mangadakan analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan kelemahan
berbagai pesaingnya. Langkah-langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasikan atribut dan manfaat utama yang dinilai pelangan
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang
berbeda dan membandingkan dengan peringkat arti pentingnya
4. Mempelajari bagaimana pelanggan pada segmen tertentu menentukan
peringkat kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan
suatu atribut atau manfaat
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu
Pilihan dan Implikasi. Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang diuraikan
barusan terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memilih traktor K, ada 3 kemungkinan:
1. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah
2. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor K lebih mahal
untuk dioperasikan
3. Pembeli menikmati persahabatan jangka panjang dengan wiraniaga K
Menghantarkan Nilai Pelanggan Yang Tinggi. Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas
terhadap merek, toko dan perusahaan tertentu. Proposisi nilai adalah pernyataan tentang
pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dari penawaran pasar perusahaan dan dari
hubungan mereka dengan pemasok. Sistem penghantaran nilai meliputi semua pengalaman yang
akan didapatkan pelanggan dalam proses memperoleh dan mengunakan penawaran.

KEPUASAN PELANGGAN
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang di persepsikan produk terhadap ekspektasi mereka.
Ekspektasi berasal dari pengalaman pembelian masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta
informasi dan janji pemasar dan pesaing. Keputusan pelanggan untuk bersikap loyal atau
bersikap tidak loyal merupakan akumulasi dari benyak masalah kecil dalam perusahaan.
Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka memperlakukan
pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan melakukan
perubahan dalam perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan
akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan secara teratur karena salah satu kunci
untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.
Teknik Pengukuran. Ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Survei berkala
dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan
untuk mengukur mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden
untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
Selain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati tingkat kehilangan
pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain
untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat mempekerjakan pembelanja misterius
untuk berperan sebagai pembeli potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya
dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan. Bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan
pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi
memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannya karena internet menyediakan sarana bagi
konsumen untuk menyebarkan berita buruk dan baik dengan cepat ke seluruh dunia.
Keluhan Pelanggan. Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan adalah
dengan mencatat keluhan. Pelanggan akan membeli kembali dari perusahaan jika keluhan
mereka diselesaikan dengan cepat. Faktanya, sesempurna apapun rancangan dan implementasi
sebuah program pemasaran, kesalahan akan terjadi. Formulir saran, nomor bebas pulsa, situs
web, dan alamat e-mail memungkinkan komunikasi dua arah yang cepat. Diluar itu, prosedur
berikut dapat membantu memulihkan itikad baik pelanggan :
1. Membuka hotline gratis 7 hari, 24 jam (lewat telepon, faks. Atau e-mail) untuk
menerima dan menindaklanjuti keluhan pelanggan.
2. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin.
3. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan; jangan menyalahkan
pelanggan.
4. Mempekerjakan orang orang layanan yang memiliki empati.
5. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan.

Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Perusahaan yang memuaskan
sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan berkualitas, tetapi
kita harus membedakan antara kesesuaian kualitas dan kinerja kualitas.
Pengaruh Kualitas. Kualitas produk dan jasa, kepuasan pelanggan, dan profitabilitas perusahaan
adalah 3 hal yang terkait erat. Semakin tinggi kualitas, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan yang dihasilkan, yang mendukung harga yang lebih tinggi dan biaya yang lebih
rendah.
Kualitas Total. Kualitas total adalah peran pemasar dalam membantu perusahaan mereka
mendefinisikan dan menghantarkan barang dan jasa yang berkualitas tinggi kepada pelanggan
sasaran. Pertama, mereka mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan
dan persyaratan pelanggan dengan benar. Kedua, mereka harus mengkomunikasikan ekspektasi
pelanggan dengan tepat kepada perancang produk. Ketiga, mereka harus memastikan bahwa
pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal. Keempat, mereka harus memeriksa
bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar, pelatihan, dan bantuan teknis dalam
penggunaan produk. Kelima, mereka harus tetap berhubungan dengan pelanggan setelah
penjualan untuk memastikan bahwa mereka puas dan tetap puas. Keenam, mereka harus
mengumpulkan ide yang pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa dan menyalurkan ide-ide
tersebut ke departemen yang tepat.

3. LOYALITAS PELANGGAN
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan ,memepertahankan
mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup
perusahaan ,hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan
mempertahankan mereka.

6 Contoh menciptakan loyalitas pelanggan / konsumen

Membangun atau menciptakan loyalitas pelanggan atau konsumen sangat penting bagi setiap
bisnis . Jika ada pelanggan yang hilang, maka hal ini yang harus dicari apa penyebabnya.
Pelanggan bisa loyal atau tidak, bukan karna hanya semata-mata karena harga yang lebih mahal
atau lebih murah.

1. Menyesuaikan kebutuhan pelanggan

Meski harga ini juga berpengaruh, namun yang paling penting yaitu bagaimana
pelanggan merasa dihargai. Bentuk penghargaan pelanggan ini selain pelayanan, juga
bisa dalam pemenuhan kebutuhan mereka.

Misalnya perubahan gaya hidup yang membuat pelanggan mungkin tidak terlalu
membutuhkan produk kita. Sehingga kita bisa melakukan inovasi agar tetap bisa
memenuhi apa yang mereka butuhkan. Kemudian hal ini bisa menjadi penawaran yang
menarik bagi pelanggan.

2. Prioritas pelanggan
Dengan mengetahui apa yang utama bagi pelanggan, hal ini bisa membantu untuk
menjadikan pelanggan lebih loyal. Entah itu dalam kualitas produk, kecepatan pelayanan,
harga yang lebih murah, atau lokasi yang nyaman.
3. Perhatikan lama berlanggananJika bisa membuat seseorang berlangganan dalam jangka
waktu yang lama. Maka hal ini bisa menjadi investasi yang besar. Kita bisa benar-benar
 mengetahui kebiasaan mereka dalam berbelanja, karena mereka telah bertahun-tahun
membeli produk atau layanan kita.
4. Bangun kesan positif
Kesan pertama biasanya akan sangat melekat bagi pelanggan baru. Jika kesan pertama
positif, maka pelanggan baru bisa akan terus datang kembali. Tapi sebaliknya jika kesan
pertama adalah negatif.
Kesan pertama ini bisa dilakukan dari penampilan eksterior atau interior bisnis kita.
Selain itu juga pelayanan yang ramah juga bisa menjadi kesan pertama yang positif.

4. Jelaskan apa yang dimaksud dengan perilaku konsumen, dan jelaskan faktor faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen dalam sebuah studi kasus perilaku
konsumen ?

Jawab :

Perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan melalui pencarian, pembelian,

penggunaan, pengevaluasian dan penentuan produk atau jasa yang mereka harapkan dapat
memuaskan kebutuhan mereka

 Faktor Kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan mempunyai pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap
perilaku konsumen. Pemasar harus memahami peran yang dimainkan oleh kultur, sub-
kultur, dan kelas sosial pembeli.

 Faktor Sosial

Perilaku seorang konsumen yang dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti perilaku
kelompok acuan (kelompok referensi), keluarga, serta peran dan status sosial dari
konsumen.

 Faktor Pribadi

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi, yaitu usia
pembeli dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, kondisi ekonomi. Gaya hidup, serta
kepribadian dan kondisi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.

 Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi pula oleh empat faktor psikologis utama, yaitu
motivasi, persepsi, pengetahuan (learning), serta keyakinan dan sikap.

5. Baca Studi Kasus Perusahaan NIKE lalu jawab pertanyaan berikut :

a. Apa yang merupakan faktor-faktor kunci keberhasilan Nike !
 b. Rekomendasi apa yang kamu berikan kepada eksekutif pemasaran senior yang
inging terus maju serta apa yang mereka lakukan dengan pemasarannya!

JAWAB :

A. KESUKSESAN PERUSAHAAN NIKE DITINJAU DARI FAKTOR INTERNAL

LINGKUNGAN BISNIS (SUMBER DAYA, KAPABILITAS, DAN KOMPETENSI INTI)

 Perkembangan dunia bisnis pada saat ini semakin pesat. Diikuti dengan tingkat persaingan antar
perusahaan yang semakin tinggi. Keadaan tersebut menyebabkan perusahaan pada umumnya
berusaha untuk mempertahankan kelangsungan hidup, mengembangkan perusahaan,
memperoleh laba optimal serta dapat memperkuat posisi dalam menghadapi perusahaan pesaing
untuk mencapai tujuan.

Banyak stategi yang digunakan dalam mempertahankan dan mengembangkan perusahaan agar
selalu menjadi pilihan pelanggan dalam memilih produknya. Salah satu cara melalui ketepatan
dalam pembentukan segmentasi, target, dan posisi produk yang akan dipasarkan sehingga
perusahaan memiliki kejelasan identitas produk di benak konsumen. Nike merupakan salah satu
perusahaan yang berhasil melakukan strategi STP (Segmentasi-Targeting-Positioning). Saat ini
Nike telah berhasil menempati posisi sebagai market leader untuk sepatu olahraga yang artinya
Nike sudah memiliki identitas di benak konsumen.

Perusahaan Nike telah menggunakan peralatan produksi yang canggih dan berteknologi tinggi
dengan tenaga kerja yang direkrut melalui penyeleksian ketat sehingga diperoleh sumber daya
manusia yang berkualitas baik. Selain itu, sejak awal Nike juga serius membangun brand-names
nya agar mendapat posisi dihati konsumen. Nike mulai membangun brandnya pada era 1970
hingga 1980-an. Dan pada tahun 1990-an Nike memperkenalkan citra perusahaan yang memiliki
sikap dan kepribadian. Pada masa itu Nike membantu kalangan pemasaran dengan mengenalkan
bahwa perusahaan juga mungkin saja memiliki “attitude”. Pada saat itu Nike berusaha
menargetkan konsumen generasi X, Karena setiap generasi biasanya mencari sesuatu yang dapat
dijadikaan identitas atau ciri generasinya seperti gaya rambut, potongan pakaian, dan berbagai
aksesoris. Nike berusaha menjadi simbol dan mempromosikan produknya agar dapat dipakai
oleh generasi muda saat itu.

Dan untuk sumber keuangan, Nike menggunakan strategi jitu dengan memberikan jaminan
kepada perusahaan supplier bahwa produknya sudah memiliki pasar/retailer kemudian Nike
memberikan diskon bagi retailer yang mau membeli produknya. Ketika uang dari retailer
terkumpul, Nike memutarnya kembali dengan memberikannya pada supplier. Perputaran uang
yang cepat dapat mengurangi resiko kerugian karena dengan modal sedikit tetap bisa
menjalankan usaha penjualan.

Selain itu, dari segi reputasi dan merek, Nike sukses mendapatkannya. Nike mengkomunikasikan
produknya dengan cara yang tidak biasa. Melalui endorsement Michael Jordan, Nike berusaha
untuk menghubungkan antara olahraga, fashion, dan gaya hidup. Melalui iklan televisinya, Nike
pun berusaha menyediakan image Nike yang jelas, identitas menarik namun tetap menunjukan
unsur olahraga. Dalam kampanye promosinya, Nike berusaha untuk membuat semua materi
promosi mulai dari gambar, slogan dan lainnya dengan cara yang kontradiktif. Kampanye ini
mengembangkan reputasi Nike di mata konsumen. Program promosi yang menarik ini cukup
membantu kinerja perusahaan. Buktinya Nike berhasil menjadi market leader di industri.
Keberhasilan menggaet atlet-atlet ternama menjadi nilai tambah tersendiri bagi perusahaan.
Nama dan citra perusahaan terus meningkat seiring dengan menanjaknya prestasi atlet tersebut.
Agar dapat menghadirkan iklan  yang menarik dan kontroversial, Nike menggunakan sutradara
dan berbagai tenaga pendukung yang memiliki karakter yang sesuai. Hingga saat ini, Nike
seringkali membuat media promosi yang tidak biasa dan menarik perhatian banyak orang. Nike
juga terus menunjukkan konsistensi kualitas dan peningkatan keunggulan komparatif dalam
mempertahankan brand mengalahkan pesaing kuat lainnya seperti Adidas, Umbro dan Reebok.

Tidak hanya itu, slogan dan logo yang simpel dan mudah diingat juga membantu terjalinnya
hubungan psikologis konsumen dengan merek dagang Nike. Ketika ikatan dan kepercayaan
tersebut terjadi, itu merupakan keuntungan terbesar bagi Nike karena dengan sendirinya
produknya akan laku dipasaran dengan lebih mudah. Produk berkualitas dan berkelas
menciptakan daya beli masyarakat yang tinggi. Nike yang berpredikat sebagai salah satu
perusahaan terbesar di dunia diyakini berhasil menghipnotis masyarakat Indonesia dan dunia.
Kini produk-produk Nike tidak hanya sepatu, namun juga merambah ke produk lain seperti
seperti jaket, topi, jam tangan, serta produk olahraga lainnya. Baru-baru ini Nike juga
memperkenalkan pengembangan iPod yang bisa dikombinasikan pada sepatu lari. Dalam sepatu
dipasang chip yang mampu mengirimkan data ke iPod, yang salah satu fungsinya adalah untuk
menghitung jumlah langkah.

Produk kreatif dan inovatif memerlukan strategi pengembangan dan manajeman yang baik. Hal
ini pula yang dilakukan pihak Nike agar selalu eksis dalam kancah dunia bisnis agar terus
menghasilkan produk-produk yang berkualitas dan fenomenal seperti rencana Nike untuk
menjadi perusahaan bebas karbon.

B.

1. Jalani fungsi-fungsi pemasaran secara baik

2. Terus melakukan researct & development terhadap pemasaran
3. Pahami kebutuhan calon pelanggan
4. Pertahankan pelanggan tetap dengan memberikan pelayanan yang optimal
5. Jalani promosi secara berkelanjutan
6. Lakukan pelatihan terhadap semua tenaga pemasaran
7. Ciptakan peluang pasar baru