Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan dan Membangun Loyalitas

Gambaran Umum Bab 12 Pencarian Loyalitas Pelanggan Memahami Hubungan Pelanggan-

Perusahaan Roda Loyalitas Membangun Landasan Loyalitas Menciptakan Loyalitas Bonds Strategi
untuk Mengurangi Cacat Pelanggan CRM: Manajemen Hubungan Pelanggan

Pencarian Loyalitas Pelanggan

Mengapa Loyalitas Pelanggan Penting untuk Profitabilitas Perusahaan? Pelanggan menjadi lebih
menguntungkan semakin lama mereka tinggal dengan perusahaan: Meningkatkan pembelian dan /
atau saldo akun Pelanggan / keluarga membeli dalam jumlah yang lebih besar seiring pertumbuhan
mereka Mengurangi biaya operasi Lebih sedikit permintaan dari pemasok dan kesalahan operasi saat
pelanggan menjadi berpengalaman Rujukan ke pelanggan lain Kata positif- of-mouth
menyelamatkan perusahaan dari menginvestasikan uang dalam penjualan dan iklan Harga premium
Pelanggan jangka panjang bersedia membayar harga reguler Bersedia membayar harga yang lebih
tinggi selama periode puncak

Berapa Keuntungan yang Dihasilkan Pelanggan dari Waktu ke Waktu (Gbr 12.1) Kartu kredit Industri
laundry Distribusi industri Layanan otomatis (Tahun 1 = 100) 50250300350 - 100150200 Tahun 1
Tahun 2 Tahun 3 Tahun 4 Tahun 5 Sumber: Berdasarkan analisis ulang data dari Fredrick R. Reichheld
dan W. Earl Sassar, Jr., “Zero Defections: Quality Comes from Services,” Harvard Business Review 68
(Sep.-Okt. 1990), hlm. 105–111.

Mengapa Pelanggan Lebih Menguntungkan Dari Waktu ke Waktu (Gbr 12.2) Untung dari harga
premium Untung dari referensi Untung dari op. biaya Keuntungan dari peningkatan penggunaan
Laba Rugi Dasar / Rugi 1 2 3 4 5 6 7 Tahun Sumber: Mengapa Pelanggan Lebih Menguntungkan Dari
Waktu ke Waktu dari Fredrick R. Reichheld dan W. Earl Sassar, Jr., “Nol Cacat: Kualitas Berasal dari
Layanan, Harvard Business Review 73 (Sep. – Okt. 1990): hal. 108.

Menilai Nilai Pelanggan yang Setia (1) Tidak boleh berasumsi bahwa pelanggan setia selalu lebih
menguntungkan daripada mereka yang melakukan transaksi satu kali Biaya Tidak semua jenis
layanan mengeluarkan biaya promosi yang besar untuk menarik pelanggan baru Lalu lintas masuk
yang lebih penting pada waktu tertentu Pendapatan Pelanggan besar mungkin mengharapkan
diskon harga sebagai imbalan atas loyalitas. Pendapatan tidak selalu meningkat seiring waktu untuk
semua jenis pelanggan

Menilai Nilai Pelanggan yang Setia (2) Dampak laba pelanggan bervariasi sesuai dengan tahap
layanan dalam siklus hidup produk Misalnya rujukan dan kata-ke-mulut negatif memiliki dampak
yang lebih tinggi pada tahap awal Tugas Menentukan biaya dan pendapatan untuk pelanggan dari
segmen pasar yang berbeda di berbagai titik dalam siklus hidup pelanggan mereka Memprediksi
profitabilitas masa depan

Mengukur Ekuitas Pelanggan: Nilai Umur Setiap Pelanggan Pendapatan akuisisi dikurangi biaya
Pendapatan (biaya aplikasi + pembelian awal) Biaya (pemasaran + pemeriksaan kredit + pengaturan
akun) Proyeksi pendapatan dan biaya tahunan Pendapatan (biaya tahunan + penjualan + biaya
layanan + nilai rujukan ) Biaya (manajemen akun + biaya penjualan + penghapusan) Nilai rujukan
Persentase pelanggan yang dipengaruhi oleh pelanggan lain Aktivitas pemasaran lain yang menarik
perhatian perusahaan kepada individu Net Present Value Jumlah nilai tahunan yang diantisipasi (laba
masa depan) Didiskontokan dengan sesuai setiap tahun Menuju masa depan

Kesenjangan Antara Nilai Pelanggan Aktual dan Potensial Bagaimana perilaku pembelian pelanggan
saat ini di setiap segmen sasaran? Apa yang akan berdampak pada penjualan dan keuntungan jika
mereka menunjukkan profil perilaku ideal: (1) membeli semua layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan, (2) menggunakannya untuk mengesampingkan pembelian dari pesaing, (3) membayar
harga penuh? Berapa lama, rata-rata, pelanggan bertahan dengan perusahaan? Apa dampaknya jika
mereka tetap menjadi pelanggan seumur hidup?

Memahami Hubungan Pelanggan-Perusahaan

Relationship Marketing (1) Transactional Marketing Satu transaksi atau rangkaian transaksi belum
tentu merupakan suatu hubungan. Membutuhkan saling pengakuan dan pengetahuan antara para
pihak. Database Marketing: Mencakup transaksi pasar dan pertukaran informasi Teknologi
digunakan untuk (1) mengidentifikasi dan membangun database terkini dan calon pelanggan (2)
menyampaikan pesan yang dibedakan berdasarkan karakteristik pelanggan (3) melacak setiap
hubungan untuk memantau biaya perolehan pelanggan tersebut dan nilai umur pembelian yang
dihasilkan

Pemasaran Hubungan (2) Pemasaran Interaksi: Interaksi tatap muka antara pelanggan dan
perwakilan pemasok Nilai ditambahkan oleh orang-orang dan proses sosial Meningkatnya
penggunaan teknologi membuat mempertahankan hubungan yang bermakna dengan pelanggan
menjadi tantangan pemasaran Misalnya, teknologi layanan mandiri, situs web interaktif , call center
Network Marketing: Umum dalam konteks b2b di mana perusahaan mengalokasikan sumber daya
untuk mengembangkan posisi dalam jaringan hubungan dengan pemangku kepentingan dan
lembaga terkait

Hubungan dengan Pelanggan (Gbr 12.1) Jenis Hubungan antara Organisasi Layanan dan Pelanggan
Sifat Penyampaian Layanan Hubungan Keanggotaan Tidak Ada Hubungan Formal Kebijakan TV Kabel
Berkelanjutan Pendaftaran perguruan tinggi Stasiun radio Mercusuar Polisi Transaksi Diskrit Telepon
pelanggan Berlangganan teater Perbaikan garansi Telepon umum Bioskop Umum mengangkut
Roda Kesetiaan

Roda Loyalitas (Gbr 12.4) Diaktifkan melalui: Staf garis depan Manajer akun Program keanggotaan
Sistem CRM 3. Mengurangi Penggerak Penggerak 1. Membangun Landasan untuk Perilaku Loyalitas
Melakukan diagnostik churn Segmen pasar Alamat penggerak penggerak utama Selektif dalam
akuisisi Menerapkan penanganan dan layanan pengaduan pemulihan Gunakan tingkatan layanan
yang efektif. Loyalitas Pelanggan Memberikan layanan yang berkualitas. Meningkatkan biaya
peralihan 2. Buat Obligasi Loyalitas Bangun ikatan tingkat yang lebih tinggi Memperdalam hubungan
Berikan penghargaan kesetiaan

Membangun Landasan untuk Loyalitas

Kebutuhan Pelanggan dan Kemampuan Perusahaan Mengidentifikasi dan menargetkan pelanggan

yang tepat Bagaimana kebutuhan pelanggan berhubungan dengan elemen operasi? Seberapa baik
staf layanan dapat memenuhi ekspektasi berbagai jenis pelanggan? Dapatkah perusahaan menyamai
atau melampaui layanan pesaing yang diarahkan pada jenis pelanggan yang sama? Harus
menghasilkan penawaran layanan yang unggul di mata pelanggan yang menghargai apa yang
ditawarkan perusahaan

Mencari Nilai — Bukan Hanya Volume Fokus pada jumlah pelanggan yang dilayani serta nilai setiap
pelanggan Pengguna berat yang membeli lebih sering dan dalam volume yang lebih besar lebih
menguntungkan daripada pengguna sesekali Hindari menargetkan pelanggan yang membeli
berdasarkan harga terendah Perusahaan yang sangat fokus dan selektif dalam akuisisi pelanggan
tumbuh lebih cepat "Pelanggan yang tepat" tidak selalu merupakan pembeli yang banyak Dapat
berasal dari sekelompok besar orang yang tidak ada pemasok lain yang melayani dengan baik
Segmen yang berbeda menawarkan nilai yang berbeda

Tingkat Layanan yang Efektif Piramida Pelanggan (Gbr 12.5) Hubungan Baik Pelanggan Segmen mana
yang melihat nilai tinggi dalam penawaran kita, menghabiskan lebih banyak waktu bersama kita,
biaya lebih sedikit untuk pemeliharaan, dan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut? Timbal
Besi Emas Platinum Segmen mana yang menghabiskan waktu, tenaga, dan uang kita, namun tidak
memberikan pengembalian yang kita inginkan? Segmen mana yang sulit untuk berbisnis? Hubungan
Pelanggan yang Buruk Sumber: Valarie A Zeithaml, Roland T Rust, dan Katharine N. Lemon,
“Piramida Pelanggan: Menciptakan dan Melayani Pelanggan yang Menguntungkan,” California
Management Review 43, no. 4, Summer 2001, hlm. 118–142.

Hubungan Loyalitas Kepuasan Pelanggan (Gbr 12.7) 20 40 60 80100 1 2 3 4 5 Loyalitas (Retensi)

Sangat Tidak Puas Kepuasan Tidak Puas Dekat Zona Rasul Zona Pembelotan Zona Indifference dari
Afeksi Rasul Teroris Sumber: Diadaptasi dari Thomas O. Jones dan W. Earl Sasser, Jr., “Why Satisfied
Customers Defect,” Harvard Business Review, November-Desember 1995, hlm. 91.
Menciptakan Ikatan Loyalitas

Strategi untuk Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan (1) Memperdalam hubungan
Layanan bundling / cross-selling membuat peralihan menjadi upaya utama yang tidak ingin dilakukan
oleh pelanggan kecuali sangat tidak puas dengan penyedia layanan. Pelanggan mendapatkan
keuntungan dari mengkonsolidasikan pembelian berbagai layanan dari penyedia yang sama. Lihat
Wawasan Riset 12.2: Bagaimana pelanggan melihat manfaat relasional? Belanja satu atap, tingkat
layanan yang berpotensi lebih tinggi, tingkat layanan yang lebih tinggi, dll.

Strategi untuk Mengembangkan Obligasi Loyalitas dengan Pelanggan (2) Insentif Obligasi Berbasis
Penghargaan yang menawarkan penghargaan berdasarkan frekuensi pembelian, nilai pembelian,
atau kombinasi keduanya. Diskon obligasi keuangan untuk pembelian, penghargaan program
loyalitas (mis., Frequent flier miles), uang tunai Program-kembali Imbalan non-finansial Prioritas
kepada anggota program loyalitas untuk daftar tunggu dan antrian di pusat panggilan: jatah bagasi
yang lebih tinggi, peningkatan prioritas, akses ke ruang tunggu bandara untuk penumpang setia
Imbalan tak berwujud Pengakuan dan penghargaan khusus, program loyalitas berjenjang Program
loyalitas berbasis penghargaan relatif mudah untuk ditiru dan jarang memberikan keunggulan
kompetitif yang berkelanjutan

Strategi untuk Mengembangkan Ikatan Loyalitas dengan Pelanggan (3) Ikatan Sosial Berdasarkan
hubungan pribadi antara penyedia dan pelanggan Lebih sulit untuk dibangun dan ditiru dan dengan
demikian, peluang retensi yang lebih baik dalam jangka panjang Obligasi Kustomisasi Layanan yang
disesuaikan untuk pelanggan setia misalnya, Pelanggan Starbucks mungkin menemukannya sulit
untuk menyesuaikan dengan penyedia layanan lain yang tidak dapat menyesuaikan layanan Sumber:
PAL Library; ID Aset: AAFHKTO0

Strategi untuk Mengembangkan Obligasi Loyalitas dengan Pelanggan (4) Ikatan Struktural Sebagian
besar terlihat di pengaturan b2b Merangsang loyalitas melalui hubungan struktural antara penyedia
dan pelanggan Investasi bersama dalam proyek dan berbagi informasi, proses dan peralatan Dapat
dilihat di lingkungan b2c juga Airlines — SMS check- di, SMS e-mail peringatan untuk waktu
kedatangan dan keberangkatan penerbangan Sulit untuk bersaing menarik pelanggan ketika mereka
telah mengintegrasikan cara mereka melakukan sesuatu dengan pemasok yang ada

Menciptakan Ikatan Pelanggan dengan Hubungan Keanggotaan dan Program Loyalitas (1) Mengubah
transaksi terpisah menjadi hubungan Transaksi terpisah: Setiap penggunaan melibatkan pembayaran
ke pemasok layanan dengan kartu Keanggotaan konsumen yang pada dasarnya "anonim":
Menangkap transaksi, mengkomunikasikan preferensi pelanggan ke garis depan Program hadiah
loyalitas semakin banyak digunakan oleh semua bisnis dalam menanggapi persaingan Program
frequent fliers — hadiah yang didominasi dalam mil Pelanggan mungkin merasa frustrasi dengan
program hadiah Misalnya: Merasa dikecualikan dari program hadiah karena saldo rendah,
penghargaan dianggap memiliki nilai kecil, proses penebusan tidak praktis Jangan lupakan tujuan
yang lebih luas untuk menawarkan kualitas layanan yang tinggi, atau membiarkan layanan kepada
pelanggan lain memburuk

Menciptakan Obligasi Pelanggan berdasarkan Hubungan Keanggotaan dan Program Loyalitas (2)
Bagaimana pelanggan memandang program penghargaan Loyalitas merek versus loyalitas
kesepakatan Pembeli menghargai imbalan menurut: Nilai tunai dari penghargaan penebusan
Rentang pilihan di antara imbalan Nilai aspirasional dari ganjaran Jumlah penggunaan yang
diperlukan untuk mendapatkan penghargaan Psikologis manfaat menjadi bagian dari program
penghargaan Waktu Mengirimkan pembaruan berkala kepada pelanggan tentang status akun dan
kemajuan menuju pencapaian tertentu

Strategi untuk Mengurangi Cacat Pelanggan

Menganalisis Cacat Pelanggan dan Memantau Akun yang Menolak Pahami alasan perpindahan
pelanggan Diagnosis churn umum dalam industri telepon seluler Analisis informasi gudang data
tentang pelanggan yang berhenti dan menurun Wawancara keluar: Ajukan pertanyaan singkat ketika
pelanggan membatalkan akun; wawancara mendalam dengan mantan pelanggan oleh agensi pihak
ketiga Churn Alert Systems: Pantau aktivitas di akun pelanggan individu untuk memprediksi
peralihan pelanggan yang akan datang Upaya penahanan proaktif — kirim voucher, perwakilan
layanan pelanggan memanggil pelanggan

Apa yang Mendorong Pelanggan untuk Beralih? (Gbr 12.9) Layanan Inti Kegagalan Layanan
Kesalahan Kesalahan Penagihan Layanan Bencana Menghadapi Kegagalan Tidak Peduli Tidak Sopan
Tidak Merespons Tanggapan Tidak Diketahui terhadap Kegagalan Layanan Tanggapan Negatif Tidak
Ada Tanggapan Tanggapan Enggan Penetapan Harga Harga Tinggi Meningkat Penetapan Harga Tidak
Adil Ketidaknyamanan Penetapan Harga yang Menipu Lokasi / Jam Menunggu Penunjukan
Menunggu Persaingan Layanan Menemukan Layanan yang Lebih Baik Kegagalan / Pemulihan Nilai
Proposisi Layanan Switching Involuntary Switching Penyedia Pindah Pelanggan Ditutup Masalah Etis
Cheat Hard Sell Tidak Aman Konflik Kepentingan Lainnya Sumber: Diadaptasi dari Susan M.
Keaveney, “Perilaku Pengalihan Pelanggan di Industri Jasa: Studi Eksplorasi,” Jurnal Pemasaran 59
(April 1995), hlm 71-82.

Mengatasi Penggerak Penggerak Utama Kualitas pengiriman Meminimalkan ketidaknyamanan dan

biaya non-moneter Penetapan harga yang adil dan transparan Pengemudi khusus industri Industri
telepon seluler: Penggantian handset merupakan alasan umum bagi pelanggan untuk menghentikan
layanan — menawarkan program penggantian handset secara proaktif Tindakan reaktif Simpan tim:
Staf pusat panggilan yang terlatih khusus untuk menangani pelanggan yang ingin membatalkan akun
mereka Berhati-hatilah tentang bagaimana tim simpanan dihargai

Cara Lain untuk Mengurangi Churn Menerapkan penanganan keluhan yang efektif dan prosedur
pemulihan layanan Meningkatkan biaya pengalihan Biaya pengalihan alami Misalnya, mengubah
rekening bank utama — banyak layanan terkait yang terkait dengan rekening Dapat dibuat dengan
menerapkan hukuman kontrak untuk pengalihan Harus berhati-hati agar tidak dianggap sebagai
menyandera pelanggan Hambatan peralihan yang tinggi dan kualitas layanan yang buruk cenderung
menghasilkan sikap negatif dan promosi dari mulut ke mulut

CRM: Manajemen Hubungan Pelanggan

Kerangka Terintegrasi untuk Strategi CRM (Gambar 12.10) Proses Pengembangan Strategi Proses
Penciptaan Nilai Proses Integrasi Multi-Channel Proses Penilaian Kinerja Proses Manajemen
Informasi Sumber: Diadaptasi dari: Adrian Payne dan Pennie Frow, “Kerangka Strategis untuk
Manajemen Hubungan Pelanggan,” Jurnal Pemasaran 69 (Oktober 2005): hlm.167–176.

Kerangka Terintegrasi untuk Pengembangan Strategi CRM Penilaian strategi bisnis Strategi bisnis
memandu pengembangan strategi pelanggan

Kerangka Terintegrasi untuk Strategi CRM: Penciptaan Nilai Menerjemahkan strategi bisnis dan
pelanggan ke dalam proposisi nilai spesifik untuk pelanggan dan perusahaan. Pelanggan mendapat
manfaat dari prioritas, layanan berjenjang, penghargaan loyalitas, dan penyesuaian Manfaat
perusahaan dari pengurangan biaya akuisisi dan retensi pelanggan, dan peningkatan pangsa -wallet
Penciptaan nilai ganda: Pelanggan perlu berpartisipasi dalam CRM untuk menuai nilai dari inisiatif
CRM perusahaan

Kerangka Terintegrasi untuk Strategi CRM: Integrasi Multi-Saluran Melayani pelanggan dengan baik
di banyak antarmuka potensial Menawarkan antarmuka terpadu yang memberikan penyesuaian dan
personalisasi

Kerangka Terintegrasi untuk Strategi CRM: Penilaian Kinerja Apakah sistem CRM menciptakan nilai
bagi pemangku kepentingan utama? Apakah tujuan standar pemasaran dan layanan tercapai?
Apakah sistem CRM memenuhi standar kinerja?

Kerangka Terintegrasi untuk Strategi CRM: Manajemen Informasi Mengumpulkan informasi

pelanggan dari semua saluran Mengintegrasikannya dengan informasi relevan lainnya Membuat
informasi berguna tersedia di garis depan Membuat dan mengelola penyimpanan data, sistem TI,
alat analisis, paket aplikasi tertentu

Tujuan Umum Sistem CRM (1) (Perspektif Layanan 12.3) Pengumpulan data Data pelanggan seperti
detail kontak, demografi, riwayat pembelian, preferensi layanan, dan sejenisnya Analisis data Data
yang diambil dianalisis dan dikategorikan Digunakan untuk meningkatkan basis pelanggan dan
menyesuaikan pengiriman layanan demikian. Otomatisasi tenaga penjualan Peluang penjualan,
penjualan silang, dan penjualan atas dapat diidentifikasi dan diproses secara efektif Seluruh siklus
penjualan dari perolehan prospek hingga penutupan penjualan dan layanan purna jual dapat dilacak
dan difasilitasi melalui sistem CRM

Tujuan Umum Sistem CRM (2) (Perspektif Layanan 12.3) Otomatisasi pemasaran Penambangan data
pelanggan memungkinkan perusahaan untuk menargetkan pasarnya Tujuan untuk mencapai
pemasaran satu-ke-satu dan penghematan biaya, seringkali dalam konteks program loyalitas dan
retensi. meningkatkan ROI pada pengeluaran pemasarannya Sistem CRM juga memungkinkan
penilaian efektivitas kampanye pemasaran melalui analisis tanggapan Otomatisasi pusat panggilan
Staf pusat panggilan memiliki informasi pelanggan di ujung jari mereka dan dapat meningkatkan
tingkat layanan mereka ke semua pelanggan ID Penelepon dan nomor akun memungkinkan pusat
panggilan untuk mengidentifikasi tingkat pelanggan milik penelepon, dan menyesuaikan layanan
yang sesuai. Misalnya, penelepon platinum mendapat prioritas dalam loop tunggu

Kegagalan Umum dalam Implementasi CRM Perusahaan layanan sering menyamakan menginstal
sistem CRM dengan memiliki strategi hubungan pelanggan Tantangan untuk melakukannya dengan
benar dengan cakupan luas dari CRM Alasan umum kegagalan Melihat CRM sebagai inisiatif
teknologi Kurangnya fokus pelanggan Kurangnya apresiasi nilai umur pelanggan (CLV) Dukungan
yang tidak memadai dari manajemen puncak Kegagalan untuk merekayasa ulang proses bisnis
Meremehkan tantangan dalam integrasi tanggal

Masalah Utama dalam Mendefinisikan Strategi Hubungan Pelanggan Bagaimana seharusnya

proposisi nilai kita berubah untuk meningkatkan loyalitas pelanggan? Seberapa banyak penyesuaian
atau pemasaran satu-ke-satu dan penyampaian layanan yang sesuai dan menguntungkan? Apa
potensi keuntungan tambahan dari peningkatan share-of-wallet dengan pelanggan saat ini?
Seberapa besar perbedaannya menurut tingkat pelanggan dan / atau segmen? Berapa banyak waktu
dan sumber daya yang dapat kami alokasikan untuk CRM sekarang? Jika kita percaya pada
manajemen hubungan pelanggan, mengapa kita tidak mengambil lebih banyak langkah ke arah itu di
masa lalu? Apa yang dapat kita lakukan hari ini untuk mengembangkan hubungan pelanggan tanpa
mengeluarkan biaya untuk teknologi?

Ringkasan Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan dan Membangun Loyalitas (1) Loyalitas
pelanggan sebagai pendorong penting profitabilitas bagi perusahaan jasa sehingga perusahaan perlu
Menilai nilai pelanggan setia Kesenjangan yang sempit antara nilai pelanggan aktual dan potensial
Untuk memahami hubungan pelanggan-perusahaan, perusahaan harus membangun hubungan
dengan pelanggan dengan menciptakan hubungan "keanggotaan" Empat jenis pemasaran
Pemasaran transaksional Pemasaran database Pemasaran interaksi Pemasaran jaringan

Ringkasan Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan dan Membangun Loyalitas (2) Roda Loyalitas
menunjukkan bagaimana perusahaan dapat: Membangun fondasi loyalitas Menciptakan ikatan
loyalitas mengurangi pendorong penghambat Membangun fondasi loyalitas melibatkan: Kesesuaian
yang baik antara kebutuhan dan kemampuan pelanggan Mencari nilai , tidak hanya layanan volume
Tiering secara efektif Mendapatkan kepuasan pelanggan melalui kualitas layanan

Ringkasan Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan dan Membangun Loyalitas (3) Ikatan loyalitas
pelanggan meliputi: Obligasi berbasis penghargaan Ikatan sosial Obligasi kustomisasi Obligasi
struktural Obligasi juga dapat dibuat melalui hubungan keanggotaan dan program loyalitas Strategi
untuk mengurangi pembelotan pelanggan meliputi: Menganalisis pembelotan pelanggan dan
memantau rekening yang menurun. Mengatasi pendorong churn utama Menerapkan penanganan
keluhan yang efektif dan prosedur pemulihan layanan Meningkatkan biaya pengalihan

Ringkasan Bab 12: Mengelola Hubungan Pelanggan Dan Membangun Loyalitas (4) Manajemen
hubungan pelanggan (CRM) adalah keseluruhan proses di mana hubungan dengan pelanggan
dibangun dan dipelihara. Sistem CRM terintegrasi mencakup proses pengembangan Strategi Proses
pembuatan nilai Proses integrasi multisaluran Proses penilaian kinerja Cresting program CRM yang
sukses membutuhkan pemahaman tentang kegagalan umum dalam implementasi CRM dan
mengetahui bagaimana melakukannya dengan benar