PENGERTIAN BANK

1 PENGERTIAN CRM
TUJUAN CRM

By Rosita Kawandari CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

PERBANKAN
1 • PENGERTIAN BANK
• MANAJEMEN BANK UMUM
 PENGERTIAN BANK

Bank adalah Badan Usaha yang menghimpun dana dari

Menurut UU No. 7 Th 1992 tentang Perbankan masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkannya
sebagaimana telah diubah dengan dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam
UU No. 10 Th 1998
rangka meningkatkaan taraf hidup masyarakat banyak.

Suatu Lembaga Keuangan yang berperan sebagai perantara keuangan (Financial Intermediary) antara pihak-pihak
yang memiliki kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak-pihak yang memerlukan dana (deficit unit), serta
sebagai lembaga yang berfungsi memperlancar lalu lintas pembayaran

SURPLUS Pembayaran BANK Penerimaan

DEFISIT
UNIT Bunga Penerimaan Bunga Penyaluran
Dana Dana UNIT

GIRO • Kliring

TABUNGAN • Transfer
KREDIT

DEPOSITO • Inkaso & Collection
• Perdagangan Valas
• LC …… dll

Hal 2
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 PENGERTIAN BANK

BANK DEVISA
• Bank Umum yang telah mendapat izin tertulis dari Bank Sentral (BI-
Bank Indonesia) untuk melakukan transaksi dalam valuta asing yang
syah diakui oleh Bank Sentral dan nilai tukar (kurs) yang ditetapkan
oleh Bank Sentral

BANK NON DEVISA

• Bank Umum yang telah mendapat izin tertulis dari Bank Sentral (BI-
Bank Indonesia) beroperasi dalam lingkungan domestik dan
menggunakan valuta domestik/lokal yang berlaku di negara dimana
Bank tersebut beroperasi.

Hal 3
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 MANAJEMEN BANK UMUM

Sumber Dana Bank

adalah usaha Bank dalam menghimpun dana dari masyarakat.

Jenis sumber dana Bank diperoleh dari :
1. Bank itu sendiri : modal yang disetor dari para pemegang saham
(Modal, Cadangan Laba, Laba Yang Belum Dibagi)
2. Masyarakat luas : dana yang diperoleh dari masyarakat, baik
perorangan maupun badan usaha yang diperoleh Bank dengan
menggunakan instruman produk yang dimiliki oleh Bank (Giro,
Tabungan, Deposito)
3. Lembaga lainnya : sebagai tambahan jika Bank mengalami kesulitan
dalam pencarian sumber dana sendiri dan masyarakat, digunakan
untuk membiayai/membayar transaksi-transaksi tertentu (BLBI, Call
Money, SBPU, Pinjaman dari Bank Luar Negeri)

Hal 4
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 MANAJEMEN BANK UMUM

Penggunaan/Alokasi Dana Bank

adalah usaha Bank dalam mengalokasikan dana yang diterima, yang

didasarkan pada fungsi dan kegunaan dengan memperhatikan likuiditas dan
rentabilitas .
Penggunaan Dana Bank diperoleh pada :
1. Cadangan Primer (Primary Reserve) : Kas, Giro BI
2. Cadangan Sekunder (Secondary Reserve) : Giro pada Bank Lain,
SBI, SBPU
3. Kredit (Loan Portofolio)
4. Investasi Jangka Panjang : mencari keuntungan dimasa yang akan
datang (Bunga, Royalty, Deviden, Uang Sewa)

Hal 5
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 MANAJEMEN BANK UMUM

Produk-produk Perbankan Umum

Produk-produk yang dikeluarkan dan dipasarkan oleh Bank berupa :

• Giro
• Tabungan
• Deposito :
 Deposito Berjangka
 Sertifikat Deposito

• Kredit : Credit Card, KPR, KKB,

Hal 6
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 MANAJEMEN BANK UMUM

Jasa-jasa Perbankan Umum

adalah jasa-jasa dan fasiltas yang diberikan oleh Bank kepada nasabah atau
investor dalam penggunakan produk-produk yang dipasarkan oleh Bank.

Jasa-jasa perbankan umum antara lain :

• Kliring
• Transfer (IDR dan Valas)
• Inkaso & Collection
• Perdagangan Valas
• LC…… dll

Hal 7
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
2
• PENGERTIAN CRM-Customer Relationship
Management
• TUJUAN CRM
 CRM-Customer Relationship Management

• adalah sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi

dengan pelanggan pada level bisnis, sehingga dapat memaksimumkan
Pengertian komunikasi dan pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang
berbeda.
CRM • merupakan strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan
teknologi.

PROSES Customer
Relationship
Management
KEPUASAN
MANUSIA & LOYALITAS
PELANGGAN
• Kebijakan
• Proses
TEKNOLOGI • Strategi

Hal 9
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

• Menurut Phillip Kotler, CRM akan menghasilkan ekuitas pelanggan yang

tinggi.
Pengertian
• Ekuitas Pelanggan adalah total nilai seumur hidup semua pelanggan
CRM perusahaan.
• Semakin setia pelanggan, maka semakin tinggi ekuitas pelanggan

• Ekuitas Nilai, yaitu nilai objektif pelanggan atas kegunaan berdasarkan

manfaat dengan biayanya  Harga, Mutu dan Kenyamanan.
3 Faktor yang
• Ekuitas Merk, yaitu penilaian subjektif pelanggan terhadap merk diluar
mempengaruhi
dan melampaui nilai yang dipikirkan secara objektif  Kesadaran, Sikap,
Ekuitas
Etika.
Pelanggan
• Ekuitas Rasional, yaitu kecenderungan pelanggan untuk setia kepada
merk  Kebutuhan, Kesetiaan.

Hal 10
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

• Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan yang

sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.

• Hubungan atau relasi yang intim pelanggan dengan perusahaan, pelanggan

akan menjadi Loyal dengan perusahaan, sehingga merekomendasikan
perusahaan kepada teman atau relasinya.
• Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan hubungan pelanggan dengan perusahaan, melalui
Tujuan penjualan up selling dan cross selling, sehingga dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan.
CRM • Mengidentifikasi, menarik serta mempertahankan pelanggan yang paling
memberikan nilai tambah bagi perusahaan.
• Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan pelayanan
yang memuaskan dengan memanfaatkan informasi pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga dapat menghemat waktu
pelanggan.
• Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses yang dapat
disampaikan sebagai jawaban kepada pelanggan.

Hal 11
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

• 1. Peningkatan Transparansi dan Produktivitas Data. Dengan

melacak kegiatan tim penjualan dan tim bisnis, manajer dapat mengukur
kinerja tiap-tiap individu secara akurat yang mana akan membuat mereka
bertanggung jawab untuk memenuhi target.

• 2. Mendorong loyalitas pelanggan/nasabah. Adanya konsistensi

dan kemudahan dalam mengakses dan menerima informasi CRM, maka
Manfaat dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan, yang
akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Semakin banyak Anda tahu,
dan ingat, tentang klien (atau pelanggan) Anda, maka semakin klien Anda
CRM tahu bahwa Anda peduli tentang mereka. Ini memungkinkan Anda untuk
menjalin koneksi yang lebih kuat dan hubungan yang lebih dalam dengan
klien Anda.
• 3. Peningkatan Time to Market. Kemudahan informasi mengenai
pelanggan yang dapat dimanfaatkan perusahaan dalam menentukan
waktu yang tepat dalam memasarkan suatu produk. Dengan demikian
dapat mengurangi gesekan dengan pelanggan.

Hal 12
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

• 4. Peningkatan pendapatan dan keuntungan. Penerapan CRM

yang tepat akan meningkatkan loyalitas pelanggan, mengurangi biaya,
meningkatkan efisiensi operasional dan peningkatan time to market yang
pada akhirnya akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

• 5. Penghematan biaya. Pada saat memulai penggunaan CRM dirasa

mahal dan memakan waktu, seiring berjalannya waktu manfaatnya akan
Manfaat jauh lebih besar daripada biaya. Anggota tim penjualan dapat
menjadwalkan pertemuan dengan prospek yang lebih baik di wilayah
CRM geografis yang sama. Tim pelayanan pelanggan lebih mampu
menyelesaikan masalah klien. Anda sekarang memiliki klien pusat dan
basis data prospek yang setiap orang dapat mengakses daripada setiap
orang yang menyimpan spreadsheet atau database kontak terpisah di
komputer mereka. Pelayanan terhadap pelanggan dapat memiliki skema
yang spesifik dan fokus serta dapat menargetkan pelayanan pada
pelanggan yang tepat.

Hal 13
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

• 6. Peningkatan Kolaborasi Team. Manajer yang menggunakan CRM

dapat dengan mudah menginstruksikan staf dan memantau kinerja
mereka sehingga terjadi banyak kolaborasi diantaranya.

• 7. Meningkatkan efisiensi operasional. Kemudahan proses

pelayanan menggunakan CRM untuk merekam interaksi dengan
pelanggan akan dapat mengurangi risiko turunnya kualitas pelayanan
Manfaat dengan pengetahuan yang sama tentang apa yang dibahas sebelumnya
dan mengurangi beban cash flow.
CRM
• 8. Kepuasan staf lebih tinggi. Semakin banyak pengetahuan yang
dimiliki karyawan Anda, maka mereka akan semakin mereka
diberdayakan dan terlibat. Memiliki CRM yang akurat dan terkini yang
digunakan setiap orang maka terdapat akses yang dapat membantu
karyawan memecahkan masalah klien. Dengan demikian, dapat membuat
karyawan dan klien senang.

Hal 14
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
 CRM-Customer Relationship Management

Referensi Buku
Utama :
1. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.
Kotler, Phillip. Erlangga, Jakarta 2000
2. Pemasaran Bank, Edisi Revisi. Kasmir, SE, MM. Prenadamedia Group, Jakarta 2008

Pendukung :
1. Customer Service : Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Yoetti, Oka A. Balai
Pustaka, Jakarta 2000
2. Manajemen Pemasaran : Strategik Bank DI Era Global, Prof. Dr. Dra. Tatik
Suryani, Psi, MM., Prenadamedia Group, Jakarta 2017
3. Perilaku Konsumen, Setiono, Yuli. PT Gramedia, Jakarta 2001

Hal 15
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PERBANKAN
^ö^ THANK YOU ^ö^