40

Bentuk kuesioner itu menjadi formulir penilaian kinerja menggunakan graphic rating scale (Mondy, 2014)
sebagai berikut.
Tabel 7. Penilaian Kinerja Kualitas Layanan Pegawai
Waktu :
Nama bagian :
Nama pegawai :
Penilai :

Penilaian
KUALITAS LAYANAN 1 2 3 4 5
Kurang Cukup Agak Baik Sangat
baik baik
TANGIBILITY : perwujudan fisik yang dapat dilihat oleh panca indera (sikap, perilaku, proses)
1 Penampilan pegawai
2 Bahasa tubuh
EMPATHY : kemampuan memahami /memperhatikan konsumen (sikap, perilaku, proses)
3 Keramahan, kesopanan pegawai
4 Pegawai memperhatikan kebutuhan - keinginan
wisatawan dan menawarkan bantuan secara pribadi
5 Hubungan pegawai dengan wisatawan
6 Komunikasi pegawai dengan wisatawan
RELIABILITY : memberikan jasa dan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan dapat
dipertanggungjawabkan (sikap, perilaku, proses, results)
7 Akurasi dan pertanggungjawaban pemberian informasi
dari pegawai
8 Efektifitas dan efisiensi prosedur layanan (layanan
tepat waktu)
9 Kualitas produk secara keseluruhan
10 Kualitas layanan secara keseluruhan
ASSURANCE : knowledges, skills, abilities, sikap, perilaku pegawai memberikan jaminan wisatawan
bebas bahaya, resiko dan keraguan (sikap, perilaku, proses, results).
11 Pengetahuan
12 Kemampuan
13 Keterampilan
14 Sikap dan perilaku
15 Jaminan keamanan wisatawan
RESPONSIVENESS : ketanggapan dan kecepatan membantu secara proporsional dalam menyediakan
jasa dan pelayanan yang tepat (sikap, perilaku, proses, results).
16 Inisiatif pegawai berinisiatif membantu wisatawan
mengatasi kebingungan dan masalah
17 Kesigapan dan kecepatan pegawai merespon
kebutuhan dan keluhan wisatawan
18 Kecepatan menyelesaikan masalah
19 Keberadaan pegawai saat dibutuhkan
Jumlah
Nilai rata-rata = ____ =
19
 41

Perubahan :

Catatan :
1-1,5 = kurang
1,6-2,5 = cukup
2,6-3,5 = agak baik
3,5-4,5 = baik
4,6-5 = sangat baik