PROPOSAL TUGAS AKHIR

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN
KONSUMEN LAYANAN OVO DI KOTA CIMAHI

Diajukan Oleh:
Rizki Maulana 5112181073
Rini Nuraeni 5112171057
Surya 5112181054

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI

CIMAHI 2021
 PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
LAYANAN OVO DI KOTA CIMAHI

USULAN PENELITIAN

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat akademik dalam memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Jenderal Achmad Yani

Diajukan Oleh:

Rizki Maulana 5112181073

Rini Nuraeni 5112171057
Surya 5112181054

Cimahi, Maret 2021

Mengetahui, Mengetahui,
Ketua Jurusan Dosen Pembimbing

Dr. Ferikawita M. S, SE, Hariyadi Triwahyu

Msi Putra, SE., MM
NID 4121 348 72
 KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim, Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji syukur penulis panjatkan ke
hadirat Allah SWT yang senantiasa melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya, dan shalawat serta salam atas junjungan Nabi
Muhammad SAW sehingga penulis dapat menyelesaikan
Usulan Penelitian dengan judul “PENGARUH
BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DI
MEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN
LAYANAN OVO DI KOTA CIMAHI” yang ditujukan untuk
melengkapi salah satu syarat akademik dalam menyusun Tugas
Akhir pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penyusunan Usulan
Penelitian ini tidak terlepas dari kekurangan yang disebabkan
keterbatasan penulis, sehingga penulis menghargai dan menerima
kritik serta saran yang bersifat membangun untuk perbaikan di
masa yang akan datang.

Selama proses penyusunan Usulan Penelitian ini penulis ingin mengucapkan

terimakasih kepada berbagai pihak atas bantuan, bimbingan, dukungan yang
positif, semangat dan do’a serta kerjasamanya kepada penulis, maka dengan
segala kerendahan hati pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan
banyak terima kasih kepada
:
1. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad
Yani.
2. Wakil Dekan I, Wakil Dekan II, dan Wakil Dekan III Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Achmad Yani.
3. Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Jnederal Achmad Yani.
4. Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Jenderal Achmad Yani.
5. Bapak Hariyadi Triwahyu Putra, SE.,MM. selaku dosen
pembimbing yang senantiasa memberikan arahan, dukungan, dan
motivasi kepada penulis serta selalu bersedia meluangkan waktu dan
pikirannya untuk membimbing penulis sehingga penulis dapat

i
 menyelesaikan tugas akhir ini dengan baik. Semoga bapak senantiasa
berada dalam limpahan rahmat dan karunia Allah SWT.
6. Bapak Hariyadi Triwahyu Putra, S.E., MM selaku dosen wali penulis
yang selalu memberikan arahan, motivasi, dan semangat kepada
penulis.
7. Tim dosen KBK Pemasaran Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jenderal Ahmad
Yani yang telah memberikan ilmu pengetahuannya yang
sangat bermanfaat bagi penulis.
8. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jendral Achmad
Yani yang telah banyak mengajari penulis dan memberikan
ilmu pengetahuan yang bermanfaat selama penulis
menempuh Pendidikan di kampus tercinta.
Di lain pihak penulis juga ingin mengucapkan banyak terimakasih
kepada:

1. Ketiga orang tua tercinta, Ayah xxxxx, Om xxxx dan Mama

xxxxx yang telah banyak memberikan limpahan cinta, kasih
sayang dan doa.
2. Kakak-kakaku xxxxx dan xxxxx, adikku tercinta xxxxx yang
telah memberikan kasih sayang, dukungan, serta do’a kepada
penulis.
3. Keluarga besar penulis yang senantiasa selalu memberi
dukungan kepada penulis.
4. Sahabat penulis Surya dan Rizki Maulana yang selalu memberi
semangat, kebahagiaan dan keceriaan kepada penulis agar bisa
menyelesaikan penelitian dan terima kasih atas
kebersamaannya selama ini.
5. Teman seperjuangan Rini Nuraeni yang telah memberikan
semangat untuk penulis agar bisa menyelesaikan penelitian.
6. Teman-teman seperjuangan bimbingan pemasaran yang
senatiasa saling memberi bantuan dan
dukungan
7. Teman-teman Manajemen kelas EB yang selalu memberikan
dukungannya.
8. Pihak-pihak lainnya yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu, yang telah memberikan dorongan dan bantuan baik
secara langsung maupun tidak langsung.
Akhir kata, semoga segala doa, bantuan, dan dukungan
yang telah diberikan semua pihak kepada penulis dapat
menjadi amal dan mendapatkan balasan yang berlipat

ii
dari Allah SWT. Sekian dan terimakasih,
Wassalamualaikum wr.wb

Cimahi, Maret 2021

iii
 Daftar isi

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

Usulan Penelitian dengan judul “PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN YANG DI MEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN ......... i
Daftar isi.................................................................................................................................... iv
BAB I ......................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ..................................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang .................................................................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ............................................................................................................. 4
1.3 Pembahasan Penelitian......................................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................................................. 5
1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................................................... 6
BAB II........................................................................................................................................ 7
LANDASAN TEORI ................................................................................................................. 7
2.1 Kerangka pemikiran ............................................................................................................. 7
2.1.1 Loyalitas Pelanggan .................................................................................. 7
2.1.2 Mengukur Loyalitas Pelanggan ................................................................ 8
2.1.3 Composite Measurements ......................................................................... 8
2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan .................................... 9
2.1.5 Kepuasan ................................................................................................. 12
2.1.6 OVO ........................................................................................................ 15
2.1.7 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan ................................ 16
OVO ................................................................................................................. 16
TABEL 2.2 ....................................................................................................... 19
BAB III .................................................................................................................................... 20
METODE PENELITIAN......................................................................................................... 20
3.1 Metode Penelitian .............................................................................................................. 20
3.2 Identifikasi Variabel........................................................................................................... 20
3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian........................................................................... 20
3.3.1 Loyalitas Pelanggan ................................................................................ 20
3.3.2 Kepuasan ................................................................................................. 21
3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 21
3.4.1 Populasi dan Sampel Penelitian .............................................................. 21
3.4.3 Metode Pengumpulan Data ..................................................................... 23

iv
BAB IV .................................................................................................................................... 24
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................................................... 24
4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN ................................................................................... 24
4.2 KOMPOSISI RESPONDEN BERDASARKAN JENIS KELAMIN ............................... 24
4.2.1 Gambar Komposisi Responden Jenis Kelamin ....................................... 24
4.3 Komposisi responden berdasarkan usia ............................................................................. 25
4.3.1 Gambar Komposisi Responden Usia ..................................................... 25
4.4Komposisi responden berdasarkan pekerjaan ..................................................................... 25
4.4.1 gambar komposisi responden berdasarkan pekerjaan ............................. 25
4.5 Uji deskriptif ...................................................................................................................... 26
4.5.1 ANALISIS DESKRIPTIF HASIL PENELITIAN VARIABEL BAURAN
PEMASARAN ................................................................................................. 26
4.6 Uji Validitas ....................................................................................................................... 27
4.7 Uji Reliabilitas Stastistik.................................................................................................... 28
4.8 Uji asumsi klasik ................................................................................................................ 30
4.8.1 Uji Normalitas dan Uji Multikoloniearitas ............................................. 30
4.8.3 Uji Heteroskedastisitas............................................................................ 32
4.9.1 Regresi linear berganda........................................................................... 33
4.9.2 Tabel Hasil Regresi linear berganda 1 ................................................... 33
Kepuasan Terhadap loyality ................................................................................................... 34
4.9.3 tabel Hasil Analisis Regresi Berganda 2 ................................................. 34
4.10 UJI SOBEL ...................................................................................................................... 35
4.11 Pembahasan ..................................................................................................................... 36
BAB V ..................................................................................................................................... 39
PENUTUP................................................................................................................................ 39
5.1 Kesimpulan ........................................................................................................................ 39
5.2 Saran .................................................................................................................................. 40
5.2.2. Saran Praktis .......................................................................................... 40
5.3 Operasional Varible ........................................................................................................... 41
5.4 DATA RESPONDEN ........................................................................................................ 42
5.5 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER.......................................................................... 42
5.5.1 TABEL PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER ................................. 42
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................... vi
Lampiran ..................................................................................................................................xii

v
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan teknologi pada jaman sekarang sangatlah canggih

dan pesat. Perubahan yang terjadi berkembang secara drastis dan
terus berevolusi hingga sekarang semakin mendunia. Beberapa
tahun terakhir sedang berkembang inovasi teknologi baru yang
dinamakan Financial Technology atau sering disingkat dengan
Fintech (Ardela, 2017). Fintech merupakan kombinasi antara jasa
keuangan dengan teknologi (dari model bisnis konvensional
menjadi bisnis modern) yang muncul seiring perubahan gaya hidup
masyarakat yang serba cepat dan dapat dilakukan dari jarak yang
jauh bahkan dalam beberapa detik saja (2013). Selain inovasi pada
pembayaran elektronik, ada juga pembayaran digital yang makin
lama makin berkembang. Pembayaran digital (digital payment)
merupakan teknologi yang memberikan pandangan baru bagi
masyarakat tentang pembayaran non–tunai yang jauh lebih aman,
praktis, dan efisien dalam setiap bertransaksi (CNN, 2019).
Sebagian orang mengenal digital payment sebagai dompet digital
atau uang ponsel yang bisa digunakan membayar berbagai
transaksi yang telah tersedia. Hingga tahun 2019, sudah ada 30
uang elektronik berbasis server yang diberikan izin oleh Bank
Indonesia yaitu iSaku, Paytren, KasPro, Bluepay Cash,
Ezzelink, M-Bayar, Rekening Ponsel, Mandiri eCash, TCash,
OVO Cash, XL Tunai, Gopay, DANA, Sakuku, MYNT E-Money,
UnikQu, Nobu e-Money, BBM
Money, T Bank, FinnChannel, PayPro, DokuPay, Skye Mobile
Money, Flexy Cash, Uangku, Truemoney, Dooet, Gudang
Voucher, dan Speed Cash. Selain itu, 11 uang elektronik berbasis
chip yang juga telah diberikan izin diantaranya Flazz, JakCard,
Mandiri e-Money, Mega Cash, TapCash, Nobu e-Money, Brizzi,
Skye Card, iVas Card, Tapizy, dan BSB Cash (Indonesia, 2013).
Salah satu perusahaan teknologi finansial yang populer di
masyarakat belakangan ini adalah OVO. OVO merupakan salah
satu perusahaan teknologi finansial yang memberikan layanan
digital payment bagi pengguna dalam bentuk smart financial apps.
Nama OVO diambil dari kata “rOVOlution in payment” dan
perusahaan ini merupakan anak perusahaan Lippo Group. Aplikasi
OVO dikembangkan oleh PT. Visionet International tahun 2016
dan resmi diluncurkan pada bulan Maret 2017. Berdasarkan survei

1
Morgan Stanley, sebuah bank investasi dan broker retail yang
berbasis di New York, OVO cukup mengalahkan pesaing
terbesarnya yaitu GOPay dalam hal penggunaan atau use case.
Selain itu, OVO mengklaim pihaknya telah menggaet lebih dari
500 ribu mitra di lebih dari 300 kota di Indonesia (Syafina, 2019).
Beberapa faktor yang mempengaruhi banyaknya pengguna OVO
salah satunya adalah OVO memberikan berbagai macam
keuntungan. Salah satu promo yang diberikan yaitu diskon 50
persen tarif perjalanan. Selain itu, keuntungan bagi penggunanya
diberi bentuk diskon atau voucher dan dapat digunakan saat
melakukan transaksi. OVO juga terpercaya karena memberikan
keamanan yang baik bagi penggunanya. Dikarenakan promo yang
begitu besar, sering kali pembayaran menggunakan uang digital
lebih murah dari pada pembayaran tunai (Zaenudin, n.d.). Riset ini
didukung dengan fakta dari Kompas.com bahwa hingga akhir
November 2018, basis pengguna OVO tumbuh lebih dari 400
persen dengan aplikasi terinstal di 115 juta pengguna (device).
Selain itu, Direktur OVO Harianto Gunawan mengatakan dalam
setahun OVO menjangkau hampir seluruh kabupaten di Indonesia,
yakni 93 persen. Sebanyak 33 persen pengguna OVO berada di
wilayah Jabodetabek (Movanita, 2018). Jika melihat dari sisi
keuntungan yang didapat oleh konsumen, hal ini akan
mempengaruhi para pengguna OVO untuk terus menggunakan
OVO dalam melakukan transaksi seharihari. Meskipun cukup
banyak perusahaan-perusahaan pesaing OVO yang ada di
Indonesia tetapi pengguna masih loyal terhadap OVO. Semakin
sering pengguna melakukan transaksi menggunakan OVO dan
tidak berpindah ke layanan lain maka hal ini merupakan salah satu
indikator loyalitas pelanggan. Pelanggan dikatakan setia atau loyal
apabila pelanggan tersebut menujukkan perilaku pembelian secara
teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan
membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Upaya memberikan kepuasan dilakukan untuk mempengaruhi
sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
berkaitan dengan perilaku daripada sikap dari pelanggan (Griffin,
2005). Penelitian yang dilakukan atas loyalitas pelanggan
menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh : 1).
Kepribadian Konsumen (Yudha, Setiawan, & Susilowati, 2014;
Apriliyawati, 2018; Mahardika & Wahyono, 2019); 2). Brand
Image (Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta &
Maryatim, 2010; Sakinah & Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012;
Gadau, 2016; Sianipar & Ginting, 2017); 3). Kualitas Layanan
(Nurfaizah & Dwityanto, 2013; Putri & Utomo, 2017; Irjayanti,
Tampi, & Mukuan, 2018; Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016); 4). Brand
Community (Sitorus & Pohan, 2013; Yudianto & Novliadi, 2009);

2
5). Brand Trust (Sianipar & Ginting, 2017; Sakinah & Suhardi,
2018; Delfita & Nasution, 2018); 6). Harga (Dewi & Anggraeni,
2015; Nurullaili & Wijayanto, 2013; Sari, Triwanggono, &
Rubiyatno, 2019; Laely, 2016); 7).
Commitment (Aaker, 1991; Agung, 2006); 8). Emotional Branding
(Pratiwi & Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019); 9). Promosi
(Ghaisani, Darsiharjo, & Miftah, 2016; Soraya, 2015; Lamere,
Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari & Suherman, 2016; Adeel,
2014; Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018); 10). Kepuasan
(Syarifah & Novliadi, 2005; Manurung & Zahreni, 2009; Silaen &
Ginting, 2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016; Rizki &
Ginting, 2018). Dari berbagai faktor ini maka kepuasan pelanggan
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas.
Kepuasan yang dimaksud adalah evaluasi purna beli dimana
alternatif yang dipilih sekurangkurangnya memberikan hasil yang
sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul bila hasil (outcome) yang diperoleh tidak
memenuhi harapan konsumen (Engel, James, Blackwell, &
Miniard, 1994). Sesuai dengan pengertian diatas, kepuasan atau
ketidakpuasan terhadap atribut yang dimiliki produk akan
mempengaruhi sikap konsumen dalam mengambil keputusan
selanjutnya. Pemenuhan kepuasan seorang pelanggan tidak mudah
karena tiap pelanggan memiliki kepuasan yang berbeda-beda
walaupun membutuhkan produk yang sama. Proses pemenuhan
kepuasan pelanggan tidak hanya membutuhkan produk yang
berkualitas saja tapi juga system pelayanan yang mendukung
(BisnisUKM, 2019). Bila konsumen merasa puas, maka ia akan
melakukan pembelian ulang dan akan mengatakan hal-hal baik
kepada orang lain tentang produk tersebut. Dan apabila konsumen
merasa tidak puas maka akan melakukan tindakan sebaliknya.
Ditemukan dalam beberapa penelitian yang berkaitan dengan
kepuasan menunjukkan pengaruh signifikan variabel kualitas
pelayanan, nilai pelanggan, dan citra perusahaan terhadap
kepuasan pelanggan pada konsumen Bengkel Mandiri Tehnik
Klaten (Febryanto, 2014). Selain itu penelitian yang dilakukan
oleh Panjaitan dan Yuliati (2016) menyebutkan bahwa variable
kepuasan pelanggan yaitu kehandalan, jaminan, bukti fisik, empati,
dan daya tanggap mempunyai pengaruh yang signifikan secara
simultan atau bersama-sama terhadap variabel kepuasan pelanggan
pada JNE Cabang Bandung. Selanjutnya dalam penelitian
publikasi didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas konsumen. Lebih lengkapnya seperti dalam
penelitian yang dilakukan oleh Widadi dan Wadji (2015) yang
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan
citra rumah sakit secara bersama-sama atau simultan berpengaruh

3
 pada loyalitas pasien atau pelanggan Klinik Saraf RSJD Dr R.M.
Soedjarwadi. Penelitian ini juga mengatakan adanya pengaruh
kepuasan pasien atau pelanggan terhadap loyalitas pasien atau
pelanggan. Maka dari itu, peneliti menduga adanya pengaruh
kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan menjadi suatu
faktor yang harus terpenuhi terlebih dahulu agar konsumen
tersebut dapat menjadi loyal. Sesuai dengan teori, fakta, dan
penelitianpenelitian yang telah dilakukan sebelumnya maka dapat
disimpulkan bahwa kepuasan cukup memiliki pengaruh yang
signifikan untuk membentuk loyalitas pelanggan. Peneliti tertarik
untuk meneliti apakah OVO cukup menarik
konsumenkonsumennya dengan berbagai jenis layanan dan
keuntungan yang ditawarkan untuk menimbulkan kepuasan yang
akan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Penelitian ini akan
difokuskan pada pengguna aplikasi OVO di kota cimahi karena
cukup banyak masyarakat Kota Cimahi yang menggunakan OVO
mulai dari kepentingan sehari-hari seperti transportasi, makanan,
dan fashion sampai keluar masuk beberapa mall yang ada di
Cimahi.

1.2 Perumusan Masalah

1. Apakah Harga (X1) Dalam Bauran Pemasaran (X) Berpengaruh

Positif Terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
2. Apakah Promosi (X2) Dalam Bauran
Pemasaran (X) Berpengaruh Positif Terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
3. Apakah Tempat (X3) Dalam Bauran
Pemasaran(X) Berpengaruh Positif Terhadap
Kepuasan Konsumen (Y)
4. Apakah Produk (X4) Dalam Bauran Pemasaran (X) Berpengaruh
Positif Terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
5. Apakah Harga (X1) Dalam Bauran Pemasaran (X) Berpengaruh
Positif Terhadap Loyalitas Konsumen (Z)
6. Apakah Promosi (X2) Dalam Bauran
Pemasaran (X) Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas
Konsumen (Z)
7. Apakah Tempat (X3) Dalam Bauran
Pemasaran (X) Berpengaruh Positif Terhadap
Loyalitas Konsumen (Z)
8. Apakah Produk (X4) Dalam Bauran Pemasaran (X) Berpengaruh
Positif Terhadap Loyalitas Konsumen (Z).

4
 9. Apakah Kepuasan Konsumen (Y) Berpengaruh Positif Terhadap
Loyalitas Konsumen (Z).
10. Apakah Kepuasan (Y) Berperan Dalam Memediasi Pengaruh
Variabel Bauran
Pemasaran (X) Terhadap Loyalitas Konsumen (Z)

1.3 Pembahasan Penelitian

Penelitian dilakukan dengan maksud untuk menganalisis
Pengaruh bauran pemasaran terhadap Loyalitas konsumen yang
dimediasi oleh kepuasan konsumen pada pengguna layanan ovo
di kota cimahi.

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian Yang Hendak Dicapai Peneliti Dalam
Penelitian Ini Yaitu:
1. Untuk Menganalisis Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan
Konsumen
2. Untuk Menganalisis Pengaruh Promosi Terhadap Kepuasan
Konsumen
3. Untuk Menganalisis Pengaruh Tempat Terhadap Kepuasan
Konsumen
4. Untuk Menganalisis Pengaruh Produk Terhadap
Kepuasan Konsumen
5. Untuk Menganalisis Pengaruh HargaTerhadap Loyalitas
Konsumen
6. Untuk Menganalisis Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas
Konsumen
7. Untuk Menganalisis Pengaruh Tempat Terhadap Loyalitas
Konsumen
8. Untuk Menganalisis Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas
Konsumen
9. Untuk Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Konsumen
10. Untuk Menganalisis Peran Kepuasan Konsumen Dalam
Memediasi Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas
Pelanggan.

5
1.5 Manfaat Penelitian

Adapun Manfaat Dari Penelitian Ini Ialah:

1. Manfaat Teoritis
A. Memberikan Referensi Penelitian Mengenai Faktor-
Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Dimana Salah Satunya
Adalah Bauran Pemasaran Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan
Pelanggan Yang Dilakukan Pada Pelanggan Ovo Khususnya Yang
Berada Di Kota Cimahi.
B. Menjadi Bahan Referensi Bagi Para Peneliti
Selanjutnya.

2. Manfaat Praktis
Memberikan Informasi Kepada Pihak Ovo Terkait Seberapa Besar
Tingkat Dari Loyalitas Dan Kepuasan
Yang Dirasakan Pelanggannya Terhadap Perusahaan Tersebut

6
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka pemikiran

2.1.1 Loyalitas Pelanggan

Definisi Loyalitas Pelanggan

Aaker (1991) mengartikan loyalitas sebagai suatu perilaku

yang diharapkan atas suatu produk maupun jasa, didalamnya ada
kemungkinankemungkinan terkait pembelian lebih lanjut,
perubahan perjanjian jasa, atau bahkan seberapa besar
kemungkinan pelanggan akan beralih kepada merk atau penyedia
jasa lainnya. Dengan begitu, loyalitas pelanggan akan
menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan untuk
beralih ke merek yang lain. Semakin meningkat loyalitas maka
kemungkinan pelanggan tersebut beralih kepada merek lain akan
semakin sedikit.
Fornell (1992) mendefinisikan loyalitas pelanggan sebagai
fungsi dari kepuasan pelanggan, rintangan pengalihan dan keluhan
pelanggan. Pelanggan yang puas akan dapat melakukan pembelian
ulang pada waktu yang akan datang dan memberikan informasi
terkait apa yang dirasakannya atas produk atau jasa kepada orang
lain.
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai tingkat yang
dipegang oleh pelanggan memiliki sikap yang positif terhadap
merk, pelanggan juga memiliki komitmen terhadap
merk tersebut, serta memiliki niat untuk melanjutkan pembelian di
waktu yang akan datang nanti (Mowen, 1995).
Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan
sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pengalaman
membeli dan penggunaan produk. Griffin dalam Hurriyati (2005)
mempertahankan loyalitas pelanggan cukup memberikan banyak
keuntungan bagi perusahaan, seperti perusahaan dapat mengurangi
biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen,
meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan, mendorong word of mouth yang lebih positif,
dan juga dapat mengurangi biaya kegagalan.
Giddens (2002) mengemukakan loyalitas pelanggan
merupakan pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli satu
jenis produk atau jasa dari merek tertentu dibanding merek yang

7
 lain dalam jenis produk atau jasa yang sama. Loyalitas ini timbul
karena konsumen mempersepsikan merek tersebut menghasilkan
produk atau jasa yang sesuai dengan manfaat, harga, dan
kualitasnya.

Dari definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas

pelanggan merupakan suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan
dengan komitmen terhadap suatu merek yang tercermin kedalam
perilaku pembelian berulang. Komitmen ini terbentuk dari adanya
sikap positif terhadap produk atau jasa yang dianggap sesuai
dengan manfaat, harga, dan kualitasnya.

2.1.2 Mengukur Loyalitas Pelanggan

Menurut Bowen & Chen (2001) secara umum ada tiga pendekatan yang
sering digunakan untuk mengukur loyalitas pelanggan, diantaranya yaitu :
1. Behavioral Measurements

Seorang pelanggan diukur apakah loyal atau tidak dengan

mengukur perilakunya. Loyalitas dalam ukuran ini dapat tercermin
melalui pembelian yang konsisten dan berulang.
2. Attitudinal Measurements

Cerminan dari sikap psikologis dan emosional terkait loyalitas

diukur dengan menggunakan data atitudinal. Pengukuran ini
menjadikan komitmen psikologis dan emosional sebagai indikator
loyalitas. Attitudinal Loyalty memiliki bentukbentuk seperti
memberikan rekomendasi kepada orang lain serta retensi akan
tawaran dari jasa saingan.

2.1.3 Composite Measurements

Pengukuran ini adalah kombinasi dari behavioral loyalty dan

attitudinal loyalty. Ukuran loyalitas ini tidak hanya ditunjukkan
dalam bentuk perilaku seperti pembelian berulang, namun juga
ditunjukkan dalam bentuk sikap seperti rekomendasi. Pengukuran
ini lebih dapat menggambarkan loyalitas konsumen karena
mengevaluasi loyalitas dengan lebih menyeluruh melingkupi
tingkat perilaku maupun sikap.
Konsep yang akan dioperasionalisasikan sebagai
pendekatan yang akan digunakan untuk mengukur loyalitas

8
 pelanggan dalam penelitian ini yaitu pendekatan loyalitas
pelanggan yang dikemukakan oleh (Bowen&Chen) dengan
menggunakan Behavioral Measurements. Pengukuran loyalitas
pada pendekatan ini berfokus pada indikator loyalitas pelanggan
pada tingkat perilaku (behavior).
Menurut (Griffin 2005) terdapat lima karakteristik loyalitas
pelanggan yang perlu diperhatikan yaitu :
a) Dapat Melakukan pembelian secara berulang.

Pelanggan melakukan pembelian secara kontinu pada suatu produk atau jasa
tertentu.

b) Membeli antar lini produk dan jasa.

Pelanggan tidak hanya membeli jasa atau produk tetapi juga membeli lini
produk atau jasa dari perusahaan yang sama.
c) Mereferensikan kepada orang lain.

Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang

berkaitan dengan produk atau jasa tersebut.
d) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Pelanggan tidak menginginkan atau bahkan menolak untuk menggunakan

produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Keempat hal di atas akan dijadikan peneliti sebagai aspek untuk
mengukur loyalitas yang dimiliki pelanggan dalam penelitian ini.

2.1.4 Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan

A. Faktor Eksternal

1. Brand Image

Brand image adalah keyakinan seseorang terhadap merek tertentu

dan menjadi asosiasi yang muncul di benak konsumen ketika
mengingat merek tertentu. Brand image atau citra merek
berpengaruh secara positif pada kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Semakin kuat dan positif citra dari suatu merek maka
semakin mempermudah perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan agar tetap loyal

9
(Gultom & Ginting, 2018; Ginting, 2019; Soneta & Maryatim, 2010;
Sakinah &

Suhardi, 2018; Fuadi & Ulfa, 2012; Gadau, 2016; Sianipar & Ginting, 2017),

2. Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan diartikan sebagai suatu penyajian produk atau

jasa yang sesuai dengan standar dari perusahaan dan sesuai dengan
apa yang diharapkan pelanggan atau melebihi harapannya.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif baik kepada kepuasan
maupun loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan dikatakan
meningkat jika pelanggan tersebut memperoleh pelayanan yang
berkualitas (Nurfaizah &
Dwityanto, 2013) (Putri & Utomo, 2017) (rjayanti, Tampi,& Mukuan, 2018)
(Zilfia, Sari, & Ramelan, 2016),
3. Brand Community

Brand community adalah suatu komunitas yang terbentuk

berdasarkan kedekatan hubungan sosial dan persamaan komitmen
terhadap suatu merek atau produk. Brand community berpengaruh
positif pada loyalitas pelanggan. Semakin positif penilaian anggota
terhadap brand community maka semakin tinggi pula loyalitas
anggota komunitas terhadap merek (Yudianto & Novliadi,
2009),
4. Price (harga)

Penelitian menunjukkan bahwa harga berpengaruh signifikan dan

positif pada kepuasan pelanggan serta loyalitas pelanggan. Saat
harga produk sesuai dengan harapan konsumen maka hal ini
mempengaruhi tingkat kepuasannya (Dewi & Anggraeni, 2015).
Dalam penelitian berikutnya dikatakan bahwa harga yang wajar
akan menjadi keputusan bagi konsumen untuk tetap setia pada
suatu produk atau jasa. Konsumen mengharapkan harga yang
sesuai dengan keistimewaan produk dan sesuai dengan manfaat
produk atau jasa tersebut (Nurullaili & Wijayanto, 2013). Namun
penelitian lain menunjukkan bahwa semakin murah harga produk
maka tingkat loyalitas konsumen semakin meningkat (Sari,
Triwanggono, & Rubiyatno, 2019; Laely, 2016),

5. Promosi

Program promosi merupakan salah satu cara yang digunakan untuk

meningkatkan loyalitas konsumen. Promosi secara simultan
memiliki pengaruh yang positif terhadap loyalitas konsumen
(Ghaisani, Darsiharjo, & Miftah, 2016; Soraya, 2015; Lamere,

10
Triwanggono, & Adinata, 2017; Sari & Suherman, 2016). Promosi
tidak hanya memberikan dampak positif terhadap loyalitas
pelanggan tetapi juga memberikan dampak negatif. Ini terjadi oleh
karena promosi tidak bisa sertamerta membangun loyalitas
pelanggan (Adeel, 2014), terlebih lagi promosi penjualan secara
terus-menerus akan membuat pembeli fokus terhadap harga murah
(Kokomuler, 2017; Sya’idah & Jauhari, 2018).

B. Faktor Internal

1. Kepribadian Konsumen

Karakteristik kepribadian konsumen menunjukkan korelasi yang

positif dengan loyalitas konsumen (Yudha, Setiawan, &
Susilowati, 2014; Apriliyawati, 2018). Penelitian lain juga
menunjukkan bahwa kepribadian memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen memiliki
pengaruh terhadap loyalitas (Mahardika & Wahyono, 2019).

2. Brand Trust

Variabel psikologis yang mencerminkan persepsi akan kehandalan

didasarkan pada pengalaman konsumen serta terpenuhinya
harapan akan kinerja produk. Brand trust berpengaruh positif pada
loyalitas pelanggan. Pelanggan yang memiliki kepercayaan pada
suatu merek membuatnya memiliki hubungan dengan merek
tersebut. Rasa percaya yang tinggi pada suatu merek akan
mengakibatkan harapan yang tinggi juga dari merek
tersebut (Sianipar & Ginting, 2017;
Sakinah & Suhardi, 2018; Delfita &
Nasution, 2018),

3. Commitment

Keadaan pelanggan memiliki perasaan positif terhadap suatu jasa

dari perusahaan dan kemudian merasa puas lalu
merekomendasikan merk tersebut kepada orang lain (Aaker,
1991). Penelitian selanjutnya ditemukan ada
hubungan positif komitmen terhadap loyalitas pelanggan
(Agung, 2006),
4. Emotional Branding

Strategi yang digunakan untuk membangun merek dengan cara

yang menarik dan membentuk ikatan dengan konsumen melalui

11
 sentuhan emosional yang ditampilkan. Dalam penelitian
ditemukan adanya hubungan positif emotional branding terhadap
loyalitas pelanggan. Semakin seseorang terikat secara emosional
dengan suatu merek maka semakin loyal pula orang tersebut
(Pratiwi &
Ginting, 2016; Silalahi & Ginting, 2019),

5. Kepuasan (Satisfaction)
Kepuasan merupakan pengukuran gap antara harapan pelanggan
dengan kenyataan yang mereka rasakan. Kepuasan akan
membantu mempertahankan pelanggan karena tanpa adanya faktor
ini maka perusahaan sulit bertahan saat menghadapi persaingan
yang kompetitif. Hasil sebuah penelitian mengatakan bahwa
kepuasan berpengaruh secara signifikan dan positif pada loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi kepuasan pelanggan maka semakin
loyal pula pelanggan tersebut dengan perusahaan (Syarifah &
Novliadi, 2005; Manurung & Zahreni, 2009; Silaen & Ginting,
2014; Aaker, 1991; Nuraini & Ginting, 2016; Rizki & Ginting,
2018). Ketika pelanggan merasa harapan mereka terpenuhi,
bahagia, dan suka terhadap suatu produk maka rasa loyal itu akan
tumbuh.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah melakukan pembelian
akan menciptakan persepsi positif pada produk tersebut yang
kemudian akan menciptakan loyalitas pelanggan (Nurullaili &
Wijayanto, 2013).
Dari penjelasan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas pelanggan diatas, dapat dilihat bahwa kepuasan memiliki
pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

2.1.5 Kepuasan

A. Definisi Kepuasan

Engel (1994) mengemukakan kepuasan sebagai hasil

penilaian seseorang terhadap apa yang telah dilakukan oleh suatu
produk berdasarkan apa yang telah diharapkan pada produk
sebelumnya. Kepuasan adalah sebuah konsep yang penting bagi
perusahaan, dimana kepuasan pelanggan ini menggambarkan
tingkat keberhasilan dari produk yang ditawarkan perusahaan.
Oleh karena itu, membuat pelanggan yang puas merupakan hal
yang sangat diinginkan oleh sebuah perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) merupakan tingkat perasaan
seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja

12
ataupun outcome yang dirasakan dari suatu produk dalam kaitannya
dengan harapan seseorang (Kotler, 2000).
Gerson (2004) mendefinisikan kepuasan sebagai persepsi
bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan
yang puas akan melakukan pembelian yang lebih banyak dan lebih
sering. Mereka juga akan merekomendasikan produk perusahaan
kepada teman- temannya.
Dari definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen yaitu sebuah konsep yang dibentuk berdasarkan
perbandingan pelanggan.Apabila harapan tercapai atau terlampaui
oleh kinerja maka pelanggan akan puas serta memungkinkan
terjadinya pembelian berulang dan terjadinya loyalitas.

B. Pengukuran Kepuasan

Menurut (Kotler 1996) terdapat 4 metode untuk mengukur kepuasan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan berorientasi pada konsumen

(customeroriented) memberikan kesempatan yang luas
kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka Sehingga perusahaan di
haruskan menyedikan formulir atau kotak saran untuk
menyampaikan kritik dan saran bahkan sampai telepon
khusus yang memberikan pelayanan selama full dan bebas
pulsa untuk memudahkan konsumen bertanya,
memberikan saran atau keluhan 24 jam
2. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan
beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan
pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuanya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing.
3. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau telah pindah pemasok
agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya
dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

13
 4. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian yang dilakukan dengan survei

melalui pos, telepon, ataupun wawancara pribadi. Dalam
survei perusahaan akan diperoleh tanggapan dan umpan
balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggan.

Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan dalam penelitian ini yaitu metode survei
kepuasan dengan menggunakan angket.
Menurut Tjiptono (2008) untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat
melalui lima dimensi berikut :

1) Bukti langsung (tangibles), yaitu fasilitas fisik,

perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2) Keandalan (reliability), yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
3) Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para
staff dan karyawan dalam hal ini driver atau customer
services untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.

4) Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
pegawai, bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan.

5) Empati (emphaty), yaitu kemudahan dalam

melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Konsep yang akan dioperasionalisasikan dalam penelitian ini

yaitu kelima dimensi diatas yang akan menjelaskan tingkat
kepuasan pelanggan dalam penelitian ini.

C. Dampak Kepuasan

Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa kepuasan seorang pelanggan dapat

memberikan berbagai dampak seperti berikut :

a. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama

melalui pembelian ulang cross-selling dan up-selling.

14
 b. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa depan terutama biaya-
biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

c. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

d. Meningkatkan toleransi harga terutama kesediaan pelanggan untuk

membayar harga premium dan cenderung tidak mudah tergoda untuk
beralih pemasok lain.
e. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions
dan brand extensions yang ditawarkan perusahaan.

f. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

g. Meningkatkan bargaining power perusahaan terhadap jaringan

pemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Selanjutnya, seorang pelanggan yang merasa puas dengan

nilai dari suatu produk atau jasa (customer value) memiliki
kemungkinan yang cukup besar untuk menjadi konsumen dalam
waktu yang lama dan menjadi loyal pada perusahaan tersebut
(Umar, 2005). Dari beberapa teori yang dikemukakan diatas
diperoleh kesimpulan bahwa loyalitas pelanggan adalah salah satu
variabel yang dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan.

2.1.6 OVO

A. Definisi OVO

OVO adalah sebuah aplikasi smart yang memberikan layanan

pembayaran dan transaksi secara online (OVO Cash). Nama OVO
sendiri itu diambil dari kata
“rOVOlution in Payment” dan perusahaan ini merupakan anak
perusahaan Lippo Group. Aplikasi OVO dikembangkan oleh PT.
Visionet International tahun 2016 dan resmi diluncurkan pada
bulan Maret 2017. Di bawah naungan PT Visionet Internasional,
aplikasi OVO akan memberikan solusi keuangan mobile terpadu
(Syafina, 2019).
Secara garis besar, OVO ingin menjangkau layanannya
sebagai sebuah simple payment system dan smart fincial services.
OVO dapat digunakan sebagai media transaksi di berbagai
merchant mitra OVO. Selain itu, pengguna juga bisa
berkesempatan untuk mengumpulkan poin setiap kali melakukan
transaksi pembayaran melalui OVO. Terdapat beberapa gerai
populer yang telah disediakan untuk mencairkan poin reward,
seperti untuk pembelian makanan atau tiket bioskop.

15
 Layanan digital wallet Lippo Group OVO telah bermitra
dengan berbagai brand ternama di Indonesia seperti Bank Mandiri,
Grab, MOKA, Alfamart, dan Tokopedia. Kerja sama strategis yang
terjalin memungkinkan pengguna OVO melakukan top up saldo
langsung melalui mitra pengemudi Grab. Selain itu, penggunanya
dapat melakukan pembayaran barang di Tokopedia dengan
menggunakan OVO ( 2013).

B. Layanan OVO

Aplikasi OVO memilikit banyak kegunaan untuk

bertransaksi secara digital sehingga dapat dimanfaatkan oleh
penggunanya. Salah satunya yaitu sebagai media pembayaran.
Aplikasi OVO menyediakan layanan pembayaran untuk PLN,
Pulsa, Paket Data, Pascabayar,
BPJS Kesehatan, TV Kabel, Asuransi, Beauty, Food&beverages,
Parkir Mall, Fashion, dan Transportation. Pembayaran yang
paling sering digunakan oleh pengguna OVO berdasarkan survey
di Fakultas Psikologi USU yaitu 70% transportation, 65%
food&beverages, 37,5% parkir mall, 27,5% pulsa, dan 10% untuk
masing-masing pembayaran PLN, beauty, dan fashion.
Selain sebagai media pembayaran, OVO juga telah
mengembangkan layanannya yaitu layanan cicilan pembayaran
dan layanan pengontrol transaksi belanja. Layanan cicilan atau
yang lebih dikenal dengan OVO PayLater merupakan cicilan yang
ditawarkan OVO dengan membayarnya di akhir bulan tanpa
tambahan biaya. OVO secara langsung melayani 96 persen
penduduk Indonesia yang tidak memiliki akses pinjaman untuk
melakukan transaksi ritel-ritel. Selain itu, layanan pengontrol
transaksi belanja atau yang lebih dikenal dengan OVO Budget
merupakan pencatatan belanja secara otomatis. Pengguna dapat
memanfaatkan layanan ini untuk bisa mengontrol transaksi
belanjaan harinya.

2.1.7 Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

OVO
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep
pemasaran dan penelitian konsumen, sudah menjadi pendapat
umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk
atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan
menggunakannya, serta memberitahu orang lain tentang apa yang
mereka rasakan dengan produk tersebut. Jika mereka merasa tidak

16
puas, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan
pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada
konsumen lainnya (Paul, Olson, & Grunert, 2004).
Elrado, Kumadji, & Yulianto (2014) menyatakan bahwa
kepuasan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas
pelanggan sehingga ini menjadi konsep penting yang harus
dipertimbangkan ketika membangun loyalitas. Kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu minat bagi
pelanggan untuk melakukan pembelian ulang di toko tersebut
(Setiawan & Susila, 2004). Kepuasan didefinisikan sebagai sikap
berdasarkan pengalaman masa lalu individu, yang didalam
pengalaman tersebut mendukung bertumbuhnya loyalitas
pelanggan untuk tetap membeli di perusahaan tersebut
(Norhermaya & Soesanto, 2016).
Pengalaman positif yang di berikan pelanggan terhadap
kepuasan suatu produk ataupun jasa akan membuat pelanggan
membeli kembali di perusahaan tersebut dikemudian hari dan
dapat menjadi pelanggan yang loyal. Kepuasan yang dirasakan
pelanggan inilah yang menjadi dasar bagi terciptanya pembelian
ulang dan loyalitas pelanggan. Dengan terciptanya tingkat
kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya
loyalitas pada pelanggan yang puas pula.
Dengan adanya Konsep loyalitas pelanggan Cenderung
lebih banyak dikaitkan dengan perilaku positif. Bila pelanggan
yang loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang random serta
diungkapkan positif dari waktu ke waktu.
Norhermaya & Soesanto (2016) mendefinisikan loyalitas
sebagai komitmen kuat untuk membeli kembali produk atau jasa di
masa depan dengan merek yang sama meskipun ada saingan yang
potensial. Komitmen ini adalah keberhasilan perusahaan dalam
menciptakan keuntungan bagi pelanggan sehingga mereka terus
meningkatkan pembeliannya. Komitmen nyata pelanggan
terbentuk dari motivasi pelanggan untuk membeli tanpa dorongan
apapun. Pelanggan setia tidak hanya fokus pada harga tetapi juga
mereka bertindak seperti pendukung perusahaan dan membantu
untuk menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang loyal kepada keputusan pembeliannya, akan
sedikit mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam
penentuan produk karena telah tertanam dalam dirinya bahwa
produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan harapan yang merekan
inginkan (Putriandari, 2012). Perusahaan selayaknya memberikan
tingkat kepuasan yang tinggi terhadap konsumennya, sebab
konsumen yang mendapatkan kepuasan yang cukup hanya akan
bertahan

17
sementara waktu dan dapat beralih pada perusahaan/produk sejenis
yang lain yang memberikan penawaran yang lebih baik. Pelanggan
yang tidak mendapat kepuasan akan kabur bahkan tidak akan
pernah kembali.
Menurut (Schnaars dalam Pratiwi di tahun,2010), terciptanya
kepuasan seoang pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian
ulang, terciptanya loyalitas pelanggan terhadap suatu produk
tertentu dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan bagi perusahaan. Sedangkan Fornell dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa tingkat
kepuasan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan
mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas
pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan
pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh
meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan,
dan meningkatkan reputasi bisnis. Didukung penelitian yang
dilakukan oleh Kurniawan (2010) yang meneliti tentang pengaruh
kepuasan konsumen terhadap loyalitas Pelanggan dengan hasil
bahwa kepuasan konsumen terbukti berpengaruh secara positif

Berdasarkan penjelasan di atas maka ditetapka hipotesis

TABEL 2.1
H1a: Harga yang kompetitif itu berpengaruh
Positif Terhadap Kepuasan Konsumen
H1b: Adanya diskon promosi setiap produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
H1c: Memilih tempat yang strategis
berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen
H1d: Tampilan produk yang unik berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen
H2a: Harga yang kompetitif berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen
H2b Adanya diskon promosi berpengaruh
positif terhadap loyalitas konsumen
H2c Memilih tempat yang strategis
berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
H2d Tampilan produk yang unik positif
terhadap loyalitas konsumen

18
 H3 Kepuasan konsumen yang baik
berpengaruh positif terhadap loyalitas
konsumen
H4a Kepuasan konsumen berperan dalam
memediasi pengaruh harga terhadap
loyalitas konsumen
H4b Kepuasan konsumen berperan dalam
memediasi pengaruh promosi terhadap
loyalitas konsumen
H4c Kepuasan konsumen berperan dalam
memediasi pengaruh tempat terhadap
loyalitas konsumen
H4d Kepuasan konsumen berperan dalam
memediasi pengaruh produk terhadap
loyalitas konsumen

Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan mengenai pengaruh

bauran pemasaran terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan
konsumen, dapat digambarkan model konseptual sperti gambar di
bawah ini

TABEL 2.2

Model Konseptual

19
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuanitatif. Azwar (2010) mendefinisikan pendekatan kuantitatif sebagai suatu
pendekatan yang menekankan analisis lebih pada data-data numerical yang
kemudian diolah dengan metode statistika. Pada umumnya, penelitian kuantitatif
merupakan penelitian pada sampel besar. Metode penelitian yang akan
digunakan untuk penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif korelasional.
Penelitian korelasional bertujuan untuk menyelidiki sejauh mana variasi pada
suatu variabel berkaitan dengan variasi pada satu atau lebih variabel lain,
berdasarkan koefisien korelasi (Azwar, 2010).

3.2 Identifikasi Variabel

Terdapat dua variabel yang terlibat dalam penelitian ini, yaitu :

Independent Variable : Kepuasan

Dependent Variable : Loyalitas Pelanggan

3.3 Definisi Operasional Variabel Penelitian

3.3.1 Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan adalah suatu sikap dan perilaku yang ditunjukkan

oleh pelanggan dengan komitmen terhadap suatu merk yang terbentuk dari
adanya sikap positif terhadap produk atau jasa yang dianggap sesuai dengan
manfaat, harga, dan kualitasnya.
Loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan skala loyalitas
pelanggan yang terdiri dari lima karakteristik pelanggan yang dikategorikan
loyal yaitu melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk
dan jasa dari perusahaan yang sama, mereferensikan kepada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.
20
 Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tinggi atau rendahnya loyalitas
pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi
pula loyalitas yang dimiliki pelanggan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang
diperoleh dari skala maka semakin rendah pula loyalitas yang dimiliki pelanggan
tersebut.

3.3.2 Kepuasan

Kepuasan adalah sebuah konsep terkait hasil penilaian pelanggan yang

dibentuk berdasarkan perbandingan pelanggan akan kinerja produk terhadap
harapan pelanggan yang sudah ada sebelumnya. Jika harapan tercapai atau
terlampaui oleh kinerja produk maka pelanggan akan puas dan
memungkinkan terjadinya pembelian berulang serta loyalitas.
Kepuasan seorang pelanggan diukur dengan menggunakan skala
kepuasan yang mengidentifikasi tingkat kepuasan melalui lima dimensi yaitu
bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty). Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tinggi atau rendahnya kepuasan
seorang pelanggan. Semakin tinggi skor yang diperoleh dari skala maka semakin tinggi
tingkat kepuasan konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh dari skala
maka semakin rendah pula tingkat kepuasan pelanggan yang dirasakan.

3.4 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

3.4.1 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi merupakan sekelompok subjek yang akan digeneralisasi hasil

penelitian (Azwar, 2010). Populasi dibatasi sebagai jumlah penduduk atau
individu yang setidaknya memiliki sifat yang sama (Hadi, 2000). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang menggunakan layanan OVO di
Cimahi, dengan jumlah populasi yang tidak diketahui dengan pasti.
Sebagian besar subjek disebut sebagai sampel. Sampel adalah bagian dari
populasi yang digunakan untuk memperkaya karakteristik populasi. Oleh sebab
itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau
mewakili populasi (Erlina, 2011). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini

21
adalah pelanggan yang menggunakan satu atau lebih layanan OVO di Cimahi
dengan minimal sebanyak 50 orang.

Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah

purposive sampling yang termasuk ke dalam nonprobability sampling.
Menurut Sekaran & Bougie (2017) purposive sampling adalah teknik
pengambilan sampel terbatas dengan tujuan tertentu yang dapat memberikan
informasi yang dibutuhkan. Seseorang diambil sebagai sampel karena peneliti
menganggap seorang tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi
penelitiannya. Sedangkan nonprobability sampling diartikan bahwa setiap
anggota populasi tidak memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai
sampel responden (Sekaran & Bougie, 2017). Dengan demikian, kuesioner
akan disebarkan kepada semua sampel penelitian melalui kuesioner secara
langusung yang didahului wawancara singkat dengan responden untuk
memudahkan peneliti dalam meperoleh respon secara lansung dan cepat.

3.4.2 Jenis dan Sumber data

Jenis Penelitian yang dilakukan yaitu penelitian kuantitatif dengan

mengkuantifikasikan data kualitatif sehingga data yang diperoleh nantinya
berupa angka. Data primer yaitu data yang dikumpulkan secara langsung oleh
peneliti (Sekaran & Bougie, 2017). Sementara data penelitian ini berasal dari
responden sesuai dengan karakteristik populasi yang telah dijelaskan
sebelumnya. Data tersebut bersumber dari kuesioner yang telah diisi oleh
individu sebagai unit analisis yang sesuai dengan karakteristik sampel
penelitian. Kemudian horizon waktu pengumpulan data dalam penelitian ini
diklasifikasikan sebagai cross-sectional atau one shot study di mana data akan
dikumpulkan dalam kurun waktu tertentu.

22
 3.4.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan
metode skala. Metode skala digunakan untuk mengukur data berupa konsep
psikologi yang dapat diungkapkan secara tidak langsung dengan adanya
indikatorindikator perilaku yang diterjemahkan ke item-item pernyataan
(Azwar, 2000). Dalam penelitian ini akan menggunakan model skala Likert
yang merupakan skala sikap dengan menggunakan distribusi respon sebagai
daerah penentuan sikap
(Azwar, 2000). Terdapat dua asumsi yang mendasari skala ini yaitu :
a. Setiap pernyataan sikap yang disepakati sebagai pernyataan yang
favorable (mendukung) atau yang unfavorable (tidak mendukung).
b. Jawaban dari individu yang punya sikap positif harus diberi bobot
yang lebih tinggi daripada jawaban yang diberikan individu yang
mempunyai sikap negatif.
Indikator-indikator yang sudah disebutkan diatas diukur dengan skala penilaian
Likert yang memiliki lima tingkat preferensi jawaban yang masingmasing skor
1-5 dari pilihan Sangat Tidak Setuju (STS), Tidak Setuju (TS), Netral (N),
Setuju (S), Sangat Setuju (SS).

23
 BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 KARAKTERISTIK RESPONDEN

Pada penelitian kali ini responden sebanyak 57 orang yang merupakan sampel
dari pengguna OVO di kota Cimahi. Untuk memberikan gambarresponden
yang menjadi sumber data penelitian ini berikut akan di berikan deskriptif hasil
data responden yang di gambarkan berdasarkan 3 karakteristik responden yang
akan di teliti yaitu :
a. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
b. Karakteristik responden berdasarkan usia
c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

4.2 KOMPOSISI RESPONDEN BERDASARKAN

JENIS KELAMIN
4.2.1 Gambar Komposisi Responden Jenis Kelamin

Berikut adalah komposisi responden berdasarkan jenis kelamin :

Jenis kelamin

37% Laki Laki

Perempuan
63%

Berdasarkan gambar di atas dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden

adalah lakilaki yaitu dengan perbandingan 63% berjenis klamin laki-laki dan
37% berjenis kelamin perempua

24
4.3 Komposisi responden berdasarkan usia
4.3.1 Gambar Komposisi Responden Usia

Berikut adalah komposisi responden berdasarkan usia

Komposos responden berdasarkan USIA

4%
14%

>30
19,3% 21-25
63,2%
26-30
18-20

Berdasarkan gambar di atas dapat di simpulkan bahwa responden mayoritas

berusia >30 tahun yaitu sebesar 63.2%. Dan 19.3% berusia 21-25 tahun, 14%
berusia 26-30 tahun.
3.5% berusia 18-20tahun.

4.4Komposisi responden berdasarkan pekerjaan

4.4.1 gambar komposisi responden berdasarkan pekerjaan

Konposisi Responden Berdasarkan

Pekerjaan
1%
7%

Karyawan swasta
Mahasiswa
92%
Wiraswasta

Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden bersetatus karyawan swasta yaitu

sebesar 63.2% , artinya pengguna OVO di kota cimahi di dominasi oleh karyawan
swasta.

25
4.5 Uji deskriptif
Dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif, yaitu metod analisis
dengan cara menggumpukan, mengelola, menyajikan dan menganalisa data
sehingga dapat di perolah gambaran yang jelas mengenai masalah yang di teliti.
Menurut Sugiono(2011;6), statistic deskriftif adalah stastistik yang berfungsi
untuk mendeskripsikan atau memberikan gabaran terhadap objek yang akan
diteliti melalui data sample atau popusali sebagai adanya, tanpa melakukan
analisa dan membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum, analisa deskriptif
di gunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh Pengaruh Bauran Pemasaran
Terhadap Loyalitas Konsumen Yang Di Mediasi Oleh Kepuasan Konsumen
Layanan Ovo Di Kota Cimahi, maka penelitian melakukan pengukuran
menggunakan angket atau kuisioner,Statistik Deskriptif Statistik deskriptif
merupakan analisis statistik yang memberikan gambaran secara umum mengenai
karakteristik dari masing-masing variabel penelitian yang dilihat dari nilai rata-
rata (mean), maximum, dan minimum. Dalam penelitian ini, pembahasan
mengenai analisis statistik deskriptif dilakukan untuk data yang telah normal.

4.5.1 ANALISIS DESKRIPTIF HASIL PENELITIAN

VARIABEL BAURAN PEMASARAN

Sesuai dengan oprasional variabel yang telah dibuat sebelumya, bahwa yang
merupakan variabel X dalam penelitian ini adalah bauran pemasaran yang
terdiri dari beberapa sub variabel yaitu harga, promosi, produck dan tempat,
untuk mengetahui tanggapan responden tentang bauran pemasaran produk
OVO, dapat di lihat dari pengumpulan data melaui kuisioner yang telah di
berikan kepada 57 responden penguna OVO di Cimahi. Pernyataanpernyataan
dalam kuisioner mengenai variabel bauran pemasaran produk OVO terdiri dari
14 item dari 4 bagian yaitu

4.5.1.1 Tabel Hasil Analisis Deskriptif

Sub variabel Rata-rata nilai

harga 11,25%
promosi 11,39%
produk 23,62%
tempat 7,72%
Rata-rata nilai total 53,98%
13,5 %

Pada table di atas secara keseluruhan semua sub variabel yang terdiri dari harga,
promosi, produk dan tempat dinilai baik dari rata-rata nilai total 13,5% dari table
diatas dapat dilihat bahwa sub variabel poduck mendapatkan nilai total tertinggi

26
 yaitu sebesar 23,62% hal ini membuktikan bahwa prodak yang di tawarkan oleh
OVO menarik sehingga banyak konsumen yang membeli

4.6 Uji Validitas

Menurut sanusi (2011;76), suatu instrument dikatakan valid jika
instrument tersebut mengukur apa yang seharusnya di ukur. Validitas intrumen
di tentukan dengan mengkorelasikan antara sekor yang di peroleh dari setiap
butir pertayaan atau item pertanyaan dengan skor total. Skor total adalah jumlah
dari semua skor pertanyaan atau pertanyaan. Jika skor tiap butir pertanyaan
berkorelasi secara signifikan dengan skor total dengan tingkat alfa tertentu
(misalnya 1%) maka dapat dikatakan bahwa alat pengukur itu valid. Sebaliknya,
jika korelasinya tidk signifikan, alat pengukur itu tidak valid dan alat pengukur
itu tidak perlu dipakai untuk mengukur atau mengambil data. Rumus yang
digunakan untuk mencari nilai korelasi adalah korelasi person produck moment

Sellanjutnya, nilai r di bandingkan dengan nilai r table dengan drajat

bebas (n-2) jika nilai r perhitungannya lebih besar dari pada nilai r table dalam
alfa tertentu maka berarti signifikan sehingga dapat di simpulkan bahwa butiran
petanyaan atau pertanyaan itu valid.
4.6.1 Hasil Uji Validitas

Hasil iji validasi masing-masig di perlihatkan oleh table di bawah ini, yang di
peroleh dari prngolahan data menggunakan SPSS.
Dari hasil analisi di dapat nilai sekor item dengan sekor total. Nilai ini
perbandingkan dengan nilai r. R table di cari pada signifikasi 0,05 dengan uji 2
sisi dan n=57 maka di dapat r sebesar 0,2564.

27
 4.6.2 Tabel Hasil Uji Validitas

komponen No R R Cronbach's interprestasi

butir hitung tabel Alpha
harga 1 0,681 >0,2564 valid
2 0,621 >0,2564 valid
3 0,682 >0,2564 valid
promosi 4 0,680 >0,2564 valid
5 0,647 >0,2564 valid
6 0,654 >0,2564 valid
produk 7 0,646 >0,2564 valid
8 0,733 >0,2564 valid
9 0,550 >0,2564 valid
10 0,716 >0,2564 valid
11 0,782 >0,2564 0,943 valid
12 0,759 >0,2564 valid
tempat 13 0,448 >0,2564 valid
14 0,622 >0,2564 valid
Kepua 15 0,803 >0,2564 valid
san 16 0,851 >0,2564 valid
17 0,850 >0,2564 valid
loyaliti 18 0,839 >0,2564 valid
19 0,815 >0,2564 valid
20 0,407 >0,2564 valid
21 0,650 >0,2564 valid

Dari table di atas memperlihatkan bahwa semua variabel sudah valid, jadi kuisioner
dapat digunakan untuk peelitian selanjutnya.

4.7 Uji Reliabilitas Stastistik

“ Reliability is en indicator of a meansure’s internal consistency. ( zikmund,
2010;334). Menurut sanusi (2011;80) reliabilitas menujukan konsistensi hasil
pengukuran sekiranya alat pengukuran itu digunakan oleh orang yang sama
dalam waktu yang berlainan atau di gunakan oleh orang yang berlainan dalam
waktu yang yang bersamaan atau dalam waktu yang berlainan secara implasit,
reliabilitas ini menggunakan objektivitas karena hasil pengukuran tidak
berpengaruh oleh siapa pengukurnya.
Pengukuran rialibilitas di lakukan terhadap butir-butir pertanyaan yang sudah
valid. Ada beberapa cara yang dapat digunakan untuk menghitung reliabilitas
instrument yang sering digunakan, antara lain dengan cara pengukuran ulang.

28
 Cara di bagi dua di lakukan dengan membelah butir-butir pertanyaan atau
pertanyaan menjadi dua bagian, cara pembelahanya bisa dengan mengacak atau
mengumpulkan butir ganjil dengan butir ganjil dan butir genap, selanjutnya skor
setiap butir pada belahan itu di jumlahkan hingga menjadi skor total untuk
belahan ganjil dan skor total untuk belahan genap
( sanusi 2011;82)

Keterangan

rab = nilai reliabilitas intrumen

rpm= nilai korelasi produk moment
4.7.1 Tabel Hasil Uji Reabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items

.943 21

4.7.2 Tabel Hasil Uji Reabilitas

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Corrected Item- Alpha if Item
Scale Variance if
Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted
X1 75.82 125.458 .644 .940

X2 75.61 126.897 .578 .941

X3 75.95 123.361 .639 .940

X4 75.79 127.371 .650 .940

X5 75.91 127.501 .609 .941

X6 75.52 126.727 .614 .940

X7 75.20 127.288 .606 .941

X8 75.39 126.497 .703 .939

X9 75.41 129.301 .506 .942

X10 75.61 126.570 .686 .939

X11 76.11 122.788 .751 .938

X12 75.80 122.997 .727 .939

X13 75.30 131.052 .396 .943

X14 76.05 124.197 .570 .942

X15 75.57 124.649 .780 .938

29
 X16 75.93 121.740 .835 .937

X17 75.75 123.027 .833 .937

X18 75.70 122.397 .818 .937

X19 75.84 122.392 .792 .938

X20 76.48 129.345 .331 .946
X21 75.98 125.218 .602 .941

Dari hasi analisis di dapat nilai Alpha sebesar 0.943, sedangkan nilai r kritis (uji
2 sisi) pada signifikansi 0.05 dengan n = 57 (df = n-2 = 57), Di dapat sebesar
0.2564,. maka dapat di simpulkan bahwa butir-butir instrument penelitian
tersebut reliable.

4.8 Uji asumsi klasik

4.8.1 Uji Normalitas dan Uji Multikoloniearitas

Uji Normalitas adalah uji yang dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada
kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal atau tidak.
Uji normalitas dilakukan untuk melihat error term terdistribusi normal atau tidak.
Pengujian dilakukan dengan menggunakan Uji Kolmogorov Smirnov. Dalam pengujian
tersebut, jika nilai signifikansi lebih besar dari nilai α = 0,05, maka model tidak melanggar
asumsi normalitas. Hasil pengujian SPSS pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel.
Sedangkan Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya
penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari
residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Hasil uji asumsi heteroskedastisitas
dengan menggunakan metode grafik tersaji pada gambar . menunjukan bahwa titik – titik
varians residual menyebar dan tidak membentuk pola yang jelas dan sistematis. Hasil
pengujian SPSS dapat dilihat pada gambar berikut.

4.8.2 tabel hasil Uji Normalitas dan Uji Multikoloniearitas

JENIS UJI KRITERIA HASIL

NO INTERPRET
ASUMSI KLASIK PENERIMAA UJI
ASI
N HASIL UJI
1
Uji Normalitas
(Kolmogorov- (Sig) ≥ 0,05
Smirnov)

30
 Pengaruh bauran
terhadap kepuasan (Sig) = 0,06
konsumen
Data
berdistribusi
Pengaruh bauran normal
pemasaran
(Sig) = 0,200
terhadap loyalitas
konsumen
2. Uji
Multikolinearitas

Tolerance
Pengaruh harga value =
terhadap 0,496
konsumen atau VIF
= 2,017
Tolerance
Pengaruh
value =
promosi
0,428
terhadap
atau VIF
konsumen
= 2,337
Tolerance
Pengaruh produk value =
terhadap 0,320
konsumen atau VIF
= 3,127
Tolerance
Pengaruh tempat value =
Tidak terdapat
terhadap 0,452
korelasi yang
konsumen atau VIF
Tolerance value sempurna atau
= 2,213
> 0,1 dan VIF < mendekati
Tolerance
10 sempurna antar
value =
pengaruh Harga variabel
0,475
terhadap loyality independen
atau VIF
= 2,107
Tolerance
pengaruh value =
promosi 0,388
terhadap loyality atau VIF
= 2,577
Tolerance
value =
pengaruh produk
0,247
terhadap loyality
atau VIF
= 4,046
Tolerance
value =
pengaruh tempat
0,447
terhadap loyality
atau VIF
= 2,238

31
 Tolerance
pengaruh value =
kepuasan 0,267
terhadap loyality atau VIF
= 3,748
Hasil Uji Asumsi Klasik (Lampiran 3, 4 dan 5)

Berdasarkan hasil asumsi klasik yang telah diringkas pada tabel diatas bahwa
dalam uji normalitas pada model regresi pertama sebesar 0,06 > 0,05 dan pada model
regresi kedua sebesar 0,200 > 0,05 yang artinya data tersebut berdistribusi normal.
Selanjutnya, hasil uji multikolinieritas pada model regresi berganda pertama dan
kedua menunjukan bahwa data atau model terbebas dari multikolinieritas yang
artinya antar variabel independen pada model regresi, keduanya tidak saling
berkorelasi.

4.8.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya

penyimpangan asumsi klasik heteroskedastisitas yaitu adanya
ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model
regresi. Hasil uji asumsi heteroskedastisitas dengan menggunakan metode
grafik tersaji pada gambar . menunjukan bahwa titik – titik varians residual
menyebar dan tidak membentuk pola yang jelas dan sistematis. Hasil
pengujian SPSS dapat dilihat pada gambar berikut.
4.8.3.1 tabel Hasil Uji Hetrokedastisitas

32
 Gambar di atas menunjukkan bahwa tidak adanya pola atau gambar yang
terbentuk dari hasil uji heterokedastisitas. Dari hal tersebut dapat disimpulkan
bahwa tidak adanya pelanggaran terhadap asumsi heterokedastisitas.

4.9.1 Regresi linear berganda

Model persamaan regresi yang baik adalah memenuhi persyaratan asumsi klasik, antara lain
semua data berdistribusi normal, model harus bebas dari gejala multikolinieritas dan
heterokedastisitas. Dari analisis sebelumnya telah terbukti bahwa model persamaan yang
diajukan ini telah memenuhi persyaratan asumsi klasik, sehingga model persamaan dalam
penelitian ini sudah diaggap baik. Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh dari
variable bebas terhadap variabel terikat yang dilakukan pada 48 konsumen yang memutuskan
membeli produk dodol di Pasar Bengkel. Berdasarkan estimasi regresi berganda dengan
program SPPS 24.0 diperoleh hasil sebagai berikut:

Hasil Analisis Regresi Berganda 1 Pengaruh Dimensi bauran pemasaran Terhadap kepuasan

4.9.2 Tabel Hasil Regresi linear berganda 1

UNSTANDARDIZED STANDARDIZED
COEFFICIENT COEFFICIENT T
MODEL Sig.
B STD. BETA value
ERROR
(Constant) -1.872 1.153 -1.624 .110

Kepantasan .151 .099 .155 1.524 .133

Harga
Keandalan .308 .133 .253 2.308 .025
Promosi
Kualitas .297 .076 .495 3.910 .000
Produk
Tempat .132 .173 .081 .764 .448
a. Dependent Variable: kepuasan

33
 Dengan mengacu pada hasil analisis regresi berganda 1 diketahui bahwa promosi dan produk
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang dapat terlihat dari nilai
koefisien (β) masing-masing sebesar 0,308 dan 0,297 serta dengan nilai thitung masing-masing
sebesa 2,308, dan 3,910 lebih besar dari ttabel yaitu sebesar 0,2564. Dengan demikian
penggunan pemakaian OVO dapat memprioritaskan untuk meningkatkan promosi dan
kualitas dari seluruh indikator yang membentuk promosi dan produk karena diharapkan dapat
menimbulkan dampak positif terhadap kepuasan konsumen. Setiap peningkatan 1 satuan
promosi dan produk dapat mendorong adanya peningkatan masingmasing sebesar 0,308 dan
0,297 dapat mendorong kepuasan konsumen.
Adapun pengelola Jasa OVO boleh mengabaikan harga untuk sementara ini karena
pengaruhnya yang tidak positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Selebihnya,
pengelola jasa ovo boleh tidak menggunakan tempat atau both dalam jangka pendek karena
meskipun berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen

Hasil Analisis Regresi Berganda 2 Pengaruh Dimensi bauran pemasaran dan

Kepuasan Terhadap loyality

4.9.3 tabel Hasil Analisis Regresi Berganda 2

UNSTANDARDIZED STANDARDIZED
COEFFICIENT COEFFICIENT
MODEL T value Sig.
B STD. ERROR BETA

(Constant) .393 1.909 .206 .838

Kepantasan Harga -.006 .163 -.004 -.035 .972

Keandalan Promosi .403 .226 .252 1.781 .081

Kualitas Produk .134 .140 .170 .961 .341

Tempat -.112 .281 -.053 -.399 .691

Kepuasan .609 .224 .464 2.718 .009
konsumen
a. Dependent Variable: loyalitas consume
table ditas menunjukkan hasil analisis regresi berganda 2 yang dapat diketahui bahwa
kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang
dapat dilihat dari nilai koefisien (β) sebesar 0,609 serta didukung dengan nilai thitung sebesar
2.718 yang lebih besar dari ttabel sebesar 0,2564. Dengan demikian pengelola penggunaan jasa
ovo dapat memprioritaskan untuk meningkatkan kualitas dari seluruh indikator yang

34
membentuk kepuasan konsumen karena diharapkan dapat menimbulkan dampak positif
terhadap loyalitas konsumen. Setiap peningkatan 1 satuan kepuasan konsumen dapat
mendorong adanya peningkatan 0,609 satuan loyalitas konsumen.
Adapun penggnaan OVO boleh mengabaikan harga, dan tempat untuk sementara ini karena
pengaruhnya yang tidak positif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen. Selebihnya,
penggunaan OVO boleh tidak memperlakukan harga dan tempat dalam jangka pendek karena
meskipun berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen.

4.10 UJI SOBEL

Sobel test merupakan uji untuk mengetahui apakah hubungan yang melalui sebuah variabel
mediasi secara signifikan mampu sebagai mediator dalam hubungan tersebut. Sebagai
contoh pengaruh A terhadap B melalui M. Dalam hal ini variabel M merupakan mediator
hubungan dari A ke B. Untuk menguji seberapa besar peran variabel M memediasi pengaruh
A terhadap B digunakan uji Sobel test. Dimana Sobel test mengunakan uji z dengan rumus
sebagai berikut :

Berikut nilai yang akan di uji diambil dari hasil uji hipotesis regresi dengan nilai Unstandardized
A 0,297, B 0,609 dan nilai Coefficients Std. Error SE A 0,076, SE B 0,224 dengan nilai vaiabel
independent (x) yang paling signifikan dengan nilai terkecil dari variabel lainya untuk
mempengaruhi variabel intetvening (Y) sehingga bisa mempengaruhi adanya variabel
dependent (z), Pengujian di lakukan dengan menggunakan calturator sobel dan peroleh hasil
sebagai berikut.

KUALITAS KEPUASAN LOYALITAS

(X1
PRODUK KONSUMEN KONSUMEN
(Z)
) (Y)

35
4.11.1 Tabel Hasil Uji sobel

A:
B:
SEA:
SEB:

Sobel test statistic:2.23177858

One-tailed probability:0.01281480
Two-tailed probability: 0.02562960
Dari hasil perhitungan sobel test dengan calculator online mendapatkan nilai sebesar
2.23177858, karena nilai sobel test yang diperoleh sebesar 2.23177858 > 1.856 dengan
tingkat signifikansi 5% maka membuktikan bahwa Kepuasan Konsumen mampu memediasi
hubungan pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Konsumen.

4.11 Pembahasan
Menurut Griffin (2005) loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang

konsumen terhadap pengalaman membeli dan penggunaan produk. Perusahaan akan

mendapatkan banyak keuntungan jika bisa mempertahankan pelanggan untuk loyal. Griffin

dalam Hurriyati (2005) menguraikan beberapa keuntungan yang didapat perusahaan seperti

mengurangi biaya pemasaran, biaya transaksi, biaya turn-over konsumen, meningkatkan

penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan, mendorong word of mouth

yang lebih positif, dan juga dapat mengurangi biaya kegagalan.

Salah satu faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kepuasan. Kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan dapat menciptakan suatu minat bagi pelanggan untuk

melakukan pembelian ulang di toko tersebut (Setiawan & Susila, 2004). Konsumen yang

merasa puas juga akan mengatakan hal-hal baik kepada orang lain tentang produk tersebut.

36
Maka dari itu, dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal akan mendorong

terciptanya loyalitas pada pelanggan itu sendiri. Pelanggan yang loyal kepada keputusan

pembeliannya, tidak lagi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh dalam

penentuan pilihan karena telah tertanam dalam dirinya bahwa produk atau jasa yang dibeli

sesuai dengan harapan dan kebutuhan (Putriandari, 2012).

Pada penelitian ini telah dilakukan analisa mengenai pengaruh bauran pemasaran

terhadap loyalitas pelanggan yang di mediasi oleh kepuasan pelangan OVO di Cimahi.

Hipotesa penelitian ini adalah ada pengaruh positif dari bauran pemasaran yang di mediasi

oleh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Cimahi. Setelah dilakukan analisis data,

didapatkan hasil bahwa hipotesis pada penelitian ini diterima. Sehingga disimpulkan bahwa

ada pengaruh positif dari bauran pemasaran yang di mediasi kepuasan terhadap loyalitas

pelanggan OVO di Cimahi. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen OVO, maka semakin

tinggi pula loyalitas pelanggan OVO di Cimahi.

Kepuasan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan OVO di Cimahi yang dibuktikan

dengan perhitungan uji regresi yaitu kepuasan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara

signifikan. Pengaruh tersebut dapat dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,000 dimana nilai p

< 0,05. Selanjutnya, variabel kepuasan mempengaruhi variabel loyalitas pelanggan sebesar

0,609 atau 6,1% yang berarti bahwa kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan OVO dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan OVO di Cimahi sebesar 6,1%. Sedangkan sisanya sebesar

93,9%

dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Dari data yang didapat, sumbangan variabel independen kecil terhadap variabel dependen.
Sumbangan yang kecil ini kemungkinan disebabkan oleh data outlier yang menyebabkan
komponen error yang cukup besar serta alat ukur loyalitas pelanggan yang belum tepat
mengukur sample. Persamaan garis regresi yang didapatkan dari hasil uji analisis regresi
adalah Y = -1.872 + 0.151X1 + 0.308X2 + 0.297X3 + 0.132X4

37
 . Sehingga dapat disimpulkan jika nilai kepuasan bertambah satu satuan, maka nilai

loyalitas pelanggan akan mengalami kenaikan sebesar 0,132.

Berdasarkan hasil analisis deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil bahwa mean

empirik kepuasan lebih besar dari standar deviasi kepuasan (11,37 > 2,143). Sehingga dapat

dikatakan kepuasan yang dimiliki konsumen OVO di Cimahi lebih tinggi dari rata-rata

kepuasan pada umumnya. Hasil kategorisasi variabel Produk yang memediasi kepuasan

terlihat sebanyak 57 orang (23.61%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 14 orang (14%)

berada pada kategori sedang, dan tidak terdapat subjek penelitian yang berada di kategori

rendah. Data variabel kepuasan dengan total 390 subjek penelitian yang berada pada kategori

sedang sampai tinggi membuktikan bahwa OVO memenuhi atau bahkan melampaui harapan

pelanggan-pelanggannya. Apabila harapan tercapai atau terlampaui oleh kinerja maka

pelanggan akan puas serta memungkinkan terjadinya pembelian berulang dan terjadinya

loyalitas.

Berdasarkan hasil analisa deskriptif yang telah dilakukan, didapatkan hasil bahwa mean

empirik variabel loyalitas pelanggan lebih besar dari mean hipotetik loyalitas pelanggan (14,14

> 2,812). Sehingga dapat dikatakan loyalitas pelanggan OVO di Cimahi lebih tinggi dari rata-

rata loyalitas pelanggan pada umumnya. Selanjutnya, dalam hasil kategorisasi variabel

loyalitas pelanggan terlihat sebanyak 20 orang (20%) berada pada kategori tinggi, sebanyak 7

orang (7%) berada pada kategori sedang dan 1 orang (1%) pada kategori rendah. Hasil tersebut

menunjukan bahwa loyalitas pelanggan OVO di Cimahi secara garis besar berada pada

kategori sedang sampai tinggi.

Hasil pembahasan dari penelitian ini juga sesuai dengan penelitian lainnya mengenai

dampak kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian yang dilakukan oleh Elrado,

Kumadji, & Yulianto (2014) menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh secara signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan juga berarti persepsi bahwa harapannya telah

38
terpenuhi atau terlampaui. Pelanggan yang puas akan melakukan pembelian yang lebih banyak

dan lebih sering. Mereka juga akan merekomendasikan produk perusahaan kepada teman-

temannya (Gerson, 2004).

Berdasarkan penelitian yang dilakukan, didapati bahwa sekitar 78.6% subjek penelitian

menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment dengan rincian yaitu 60.6%

menggunakan GoPay, 41.3% DANA, 17.6% LINKAJA, 4% ISAKU,

1.6% SAKUKU, 1.3% DAKU dan selebihnya memakai ShopeePay, PayPal, Jenius,
Pembayaran Bank, dan Flip. Sedangkan sebanyak 21.4% subjek penelitian tidak
menggunakan layanan sejenis OVO atau online payment lainnya melainkan subjek penelitian
tersebut hanya menggunakan OVO sebagai satu-satunya pembayaran digitalnya.

BAB V

PENUTUP

Pada bab ini peneliti akan menjabarkan mengenai kesimpulan dan saran yang dapat
diajukan berkaitan dengan hasil penelitian. Saran yang diajukan adalah saran yang bersifat
metodologis dan praktis.

5.1 Kesimpulan
5.1.1 Berdasarkan hasil analisis data yang diperoleh, maka dapat
disimpulkan:
1. Ada pengaruh positif kepuasan terhadap loyalitas pelanggan OVO di Cimahi. Artinya,
semakin tinggi tingkat kepuasan yang dimiliki pelanggan, maka semakin tinggi pula
loyalitas pelanggan OVO di Cimahi.
2. Dari hasil penelitian yang dilakukan melalui analisis regresi linear sederhana dapat

diketahui bahwa pengaruh kepuasan sebesar 6,9% terhadap loyalitas pelanggan OVO

di Cimahi dan sisanya sebesar 93,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak

diteliti dalam penelitian ini.

39
 3. Berdasarkan kategorisasi terhadap variabel independen yaitu bauran pemasaran, dapat

disimpulkan bahwa tingkat produk berada pada kategori tinggi dengan jumlah 57 orang

(X > 23.61) dan persentase sebesar 3.57%.

5.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dan hasil yang telah disampaikan, terdapat
beberapa saran yang dapat disampaikan oleh peneliti. Saran dibedakan menjadi dua bagian,
yaitu saran metodologis dan saran praktis :

5.2.1. Saran Metodologis

a. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lebih lanjut mengenai faktor-faktor lain

yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan, seperti brand image, kualitas layanan,

brand community, promosi, harga, kepribadian konsumen, brand trust, commitment,

dan emotional branding.

b. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat melakukan penelitian mengenai bauran

pemasaran dan loyalitas pelanggan pada aplikasi online payment lainnya yang ada di

kota Cimahi untuk menjadi data pembanding.

c. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menyusun alat ukur loyalitas pelanggan dengan

sitem yang lebih banyak dari penelitian ini sehingga alat ukur tersebut lebih akurat.

d. Peneliti selanjutnya diharapkan memberikan hasil penelitian yang lebih detail dengan

meningkatkan kualitas penelitian secara statistic dan memasukkan faktor demografis

yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

5.2.2. Saran Praktis

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh bauran pemasaran yang
di media oleh keuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan OVO di Cimahi. Lippo Group
diharapkan untuk mempertahankan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
demi meningkatkan loyalitas pelanggan. Seperti meningkatkan aspek tangibles dengan cara
penggunaan atribut yang khas pada pegawai OVO yang berada di stand topup, dan juga
berpakaian rapi. Selain itu bisa dengan meningkatkan aspek assurance, reliability, emphaty,
dan responsiveness.

40
Selanjutnya kepuasan dan loyalitas pelanggan OVO di Cimahi sudah masuk dalam kategori
yang tinggi. Artinya, Lippo Group sudah memberikan pelayanan dan kinerja yang baik
sehingga kedepannya Lippo Group bisa terus mempertahankan pelanggan OVO dan bahkan
meningkatkannya dengan menambah variasi dan memperbaiki kinerja fitur-fitur yang ada
dalam OVO. Dengan begitu, tingkat kepuasan dan
loyalitas pelanggan OVO di Cimahi bisa dipertahankan untuk seterusnya

5.3 Operasional Varible

Variab Notas Dimensi Indikator
el i
Bauran - X1 Harga 1. Pembayaran lebih hemat untuk pelayanan
pemasaran apapun.
2. Penawaran pelayanan ovo sangat bervarian
X
harganya
3. Bagi pengguna aplikasi ovo bisa hemat
transaksi harga pengeluaran
- X2 Promosi 1. Manfaat yang sudah di iklankan sesuai
dengan kita harapkan
2. Promosi layanan ovo di iklankan secara tidak
berlebihan 3. Manfaat pelayanan ovo lebih cepat
untuk pembayaran transaksi apapun sesuai yang
telah di promosikan
- X3 Produk 1. produk ovo dapat membantu dan
mempermudah pembayaran
2. Fitur-fitur di dalam aplikasi produk ovo banyak
beragam transaksi media pembayaran
3.Pelayanan prodok ovo berbentuk sebuah aplikasi
4. Produk layanan ovo mempunyai nama baik di
masyarakat
5. Produk layanan OVO lebih baik dari pesaing
sejenisnya 6. Cara menggunakan layanan aplikasi
produk OVO sangatlah mudah dari layanan aplikasi
lainya
- X4 Tempat 1. Aplikasi layanan OVO mudah di akses di
media play store dan media lainya
2. Tempat pelayanan OVO booth mudah di
temukan di daerah terdekat
Kepuasan 1. Perasaan terpenuhinya harapan Ketepatan
konsumen Y 2. keputusan yang tepat dan dapat dirasakan
3. Pengalaman yang di rasakan

41
 Loyalitas 1. Menyukai aplikasi ovo
Konsumen 2. Keinginan untuk terus menggunakan aplikasi
ovo
Z 3. Setia dan tidak melirik aplikasi selain ovo
4. Keinginan untuk merkomendasikan aplikasi
ovo kepada orang lain

5.4 DATA RESPONDEN

Nama :
Usia :
Domisili :
Jenis Kelamin/
Umur :
Pekerjaan :
5.5 PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Berilah tanda (√) pada kolom yang tersedia untuk menyatakan pendapat saudara.
Keterangan :
STS = Sangat tidak setuju
TS = Tidak setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat setuju

5.5.1 TABEL PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER

NO PERNYATAAN ALTERNATIF JAWABAN

Kepantasan Harga STS TS N S SS

1. Harga transaksi pelayanan ovo lebih banyak diskon dari

pada layanan sejenisnya

42
2 Penawaran pelayanan ovo sangat bervarian harganya

3. Bagi pengguna aplikasi ovo bisa hemat transaksi harga

pengeluaran

Keandalan promosi STS TS N S SS

Manfaat yang sudah di iklankan sesuai dengan kita

1 harapkan

Promosi layanan ovo di iklankan secara tidak berlebihan

2

Manfaat pelayanan ovo lebih cepat untuk pembayaran

3 transaksi apapun sesuai yang telah di promosikan

Kualitas Produk STS TS N S SS

produk ovo dapat membantu dan

1 mempermudah pembayaran

Fitur-fitur di dalam aplikasi produk ovo banyak beragam

2 transaksi media pembayaran

Pelayanan prodok ovo berbentuk sebuah aplikasi

3

Produk layanan ovo mempunyai nama baik di masyarakat

4

Produk layanan OVO lebih baik dari pesaing sejenisnya

5

43
 Cara menggunakan layanan aplikasi produk OVO sangatlah
6 mudah dari layanan aplikasi lainya

Kualitas Distribusi (Tempat) STS TS N S SS

Aplikasi layanan OVO mudah di akses di media play store

1 dan media lainya

Tempat pelayanan OVO booth mudah di temukan di

2 daerah terdekat

Kepuasan Konsumen STS TS N S SS

Manfaat menggunakan OVO dapat memenuhi bertansaksi

1 saya

Menggunakan Aplikasi layanan OVO adalah keputusan

2 yang tepat

Saya merasa senang menggunakan Aplikasi layanan OVO

3

Loyalitas Konsumen STS TS N S SS

Saya menyukai Aplikasi OVO

1

Saya ingin terus menggunakan Aplikasi layanan OVO

2

Saya tidak ingin menggunakan Aplikasi lain selain

3 menggunakan Aplikasi OVO

Saya merekomendasikan informasi manfaat Aplikasi OVO

4 kepada orang lain

44
 DAFTAR PUSTAKA

Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity. New York: Free Press.

Adeel, M. (2014). What Are The Disadvantages Of Sales Promotion. Diakses 2 November
2019 dari https:// www.bayt.com/en/specialties/q/140830/whatare-the-disadnatages-
ofsales-promotion/
Agung, K. H. (2006). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Komitmen, dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Konsumen. Skripsi. Universitas Diponegoro.
Aprilianti, L. (2009). Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Terhadap Pengguna
Notebook ACER. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Apriliyawati, V. (2018). Hubungan Antara Tipe Kepribadian Big Five dengan Loyalitas
Konsumen Bakso di Kota Bandung. Skripsi. Universitas Pendidikan Indonesia.
Ardela, F. (2017). Teknologi Finansial: Tengok Dulu Perkembangan Fintech Di
Indonesia. Diakses 10 Oktober 2019 dari
https://www.finansialku.com/perkembangan-fintech-di-indonesia/
Arikunto, S. (2005). Manajemen Penelitian. Jakarta: PT. Asdi Mahasatya. Azwar, S. (2000).
Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2010). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. (2012). Reliabilitas dan Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
BisnisUKM, R. (2019, Oktober 18). Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Diakses 5
Januari 2020 dari https://bisnisukm.com/strategi-meningkatkankepuasan-
pelanggan.html
Bowen, J. T., & Chen, S. L. (2001). The relationship between customer loyalty and customer
satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13, 213-
217.
CNN. (2019, Mei 25). Pembayaran Digital Disebut Lebih
Aman dari Tunai. Diakses 22 Januari 2020 dari
https://www.cnnindonesia.com/teknologi/20190521204
543-185-
397095/pembayaran-digital-disebut-lebih-aman-dari-tunai
Delfita, D., & Nasution, M. A. (2018). Pengaruh Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas
Merek (Studi pada
Konsumen Kosmetik The Body Shop di Center Point Mall Medan. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.

vi
Dewi, A. S., & Anggraeni, E. (2015). Analisis Harga, Kepuasan Konsumen, dan
Loyalitas Konsumen Produk Fashion Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 13,
111-120.

Elrado, M., Kumadji, H. S., & Yulianto, E. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan, Kepercayaan Dan Loyalitas (Survei pada Pelanggan yang Menginap di
Jambuluwuk Batu Resort Kota Batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 15, 1-9.
Engel, James, Blackwell, R. D., & Miniard, P. W. (1994). Perilaku Konsumen. Jakarta:
Binapura Aksara.
Erlina. (2011). Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.
Febryanto, P. (2014). Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience.
Journal of Marketing, 56, 6-21.
Fuadi, R. D. (2012, Mei). Hubungan Citra Merek dengan Loyalitas Merek pada Produk The
Body Shop. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Gadau, M. (2016). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas

Konsumen Studi Kasus Pada Produk Body Mist The Body Shop Di Ambarukmo Plaza.
Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Gaffar, V. (2007). Manajemen Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Gerson, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM.
Ghaisani, R., Darsiharjo, & Miftah, R. (2016). Pengaruh Promosi Terhadap Loyalitas
Konsumen di Suis Butchr Stak House Setiabudhi Bandung. Gastronomy Tourism
Journal, 3, 255-264.

Giddens, N. (2002). Brand Loyalty. Ag Decision Maker. Iowa State University Extensions, 5,
54.
Ginting, M. (2019). Pengaruh Persepsi Masyarakat Dan Efisiensi Dalam Bertransaksi
Terhadap Minat Penggunaan Ulang E-money (Studi Pada Kaum Millenial Pengguna
OVO-Pay di Plaza Medan Fair). Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gultom, B. N., & Ginting, E. D. (2018, February). Pengaruh Citra Merek Terhadap Kesetiaan
Pelanggan Pengguna Cat Rambut L’oreal. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Hadi, S. (2000). Metodologi Research: Jilid 1–4. Yogyakarta: Andi.
Hurriyati, R. (2005). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta
Indonesia, B. S.
(2013). Informasi Perizinan Penyelenggara dan Pendukung Jasa
Sistem Pembayaran. Diakses 12 Oktober 2019 dari

vii
 https://www.bi.go.id/id/sistem-pembayaran/informasi-
perizinan/uangelektronik/penyelenggara-
berizin/Pages/default.aspx
Irjayanti, E., Tampi, J., & Mukuan, D. S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Esther House of Beauty Manado (Studi Kasus Pada
Pelanggan Klinik Esther House of Beauty Manado). Jurnal Administrasi Bisnis, 6, 1-9.
Kokomuler, N. (2017). Advantages & Disadvantages of Sales Promotion. Diakses 10 Februari
2020 dari https://bizfluent.com/list-6673344-advantagesdisadvantages-
salespromotion.html.

Kotler, P. (2000). Marketing Management : Edisi Milenium. New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Kotler, P., & Armstrong, G. (1996). Principles Of Marketing (Seventh Edition). New Jersey:
Prentice Hall, Inc.

Kurniawan, O. L. (2010). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Reputasi Perusahaan, dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Perusahaan Otobus Raya
Jurusan Solo-Jakarta). Skripsi. Universitas Diponegoro.
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jurnal Ilmu Ekonomi &
Manajemen, 3, 61-74.
Lamere, S. M., Triwanggono, A., & Adinata, P. V. (2017). Pengaruh Harga,
Lokasi, Produk, dan Promosi Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Mediasi. Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Lupiyoadi, & Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa : Edisi Kedua. Jakarta: Penerbit
Salemba Empat.
Mahardika, R., & Wahyono. (2019). Pengaruh Gaya Hidup, Kepribadian, dan Kualitas Produk
Terhadap Kepuasan Konsumen Melalui Keputusan Pembelian. Skripsi. Universitas
Negeri Semarang.
Manurung, D., & Zahreni, S. (2009, Maret). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap
Loyalitas Merek Pengguna Kartu Pra Bayar Simpati. Skripsi. Universitas Sumatera
Utara.

Movanita, A. N. (2018, December). Dalam Setahun, Pengguna OVO Melonjak

400 Persen. Diakses 15 November 2019 dari Kompas.com:
https://ekonomi.kompas.com/read/2018/12/20/153600326/dalam-setahunpengguna-
ovo-melonjak400-persen Mowen, J. C. (1995). Consumer behavior (International
Edition). New Jersey: Prentice Hall, Inc.
Norhermaya, Y. A., & Soesanto, H. (2016). Analisis Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Untuk Meningkatkan Minat Beli Ulang (Studi
Pada Online Store Lazada.co.id). Diponegoro Journal Of Management, 5, 1-13.

viii
Nuraini, & Ginting, E. D. (2016, October). Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas
Merk dengan Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi (Studi pada Klinik Kecantikan
di Kota Medan). Skripsi. Universitas Sumatera Utara.

Nurfaizah, I., & Dwityanto. (2013, April 4). Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan
Loyalitas Nasabah. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Nurullaili, & Wijayanto, A. (2013). Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Loyalitas
Konsumen Tupperware (Studi Pada Konsumen Tupperware di Universitas Diponegoro).
Jurnal Administrasi Bisnis, 2, 89-97.

Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, 11, 265-
289.
Paul, P. J., Olson, J. C., & Grunert, K. (2004). Consumer Behaviour And Marketing Strategy
: European Edition. London: McGraw Hill.
Pratiwi, D. I. (2010). Analisis Pengaruh Harapan Pelanggan, Kualitas Produk, Kepuasan
Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Internet Flash Unlimited. Skripsi. Universitas
Diponegoro.
Pratiwi, V. A., & Ginting, E. D. (2016, November). Pengaruh Emotional Branding terhadap
Loyalitas Konsumen Wanita pada Produk Shampo Pantene. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.
Putri, Y. L., & Utomo, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian
Comp Ambarawa). Among Makarti, 10, 7090.
Putriandari, A. S. (2012). Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan terhadap
Loyalitas Pelanggan Pengguna Telkom Speedy di Semarang. Jurnal Fakultas
Ekonomika dan Bisnis.

Riadi, M. (2013, April 2). Pengertian, Faktor dan Pengukuran Kepuasan

Konsumen. Diakses 12 Oktober 2019 dari
https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukurankepuasan-
konsumen.html
Rizki, A. N. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan GrabBike di Kota
Medan. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Sakinah, N. L., & Suhardi, D. (2018). Citra Merek, Kepercayaan Merek Dalam Mewujudkan
Loyalitas Merek Produk Aqua. Indonesian Journal Of Strategic Management, 1, 1-20.

Sari, C., & Suherman, W. (2016). Pengaruh Promosi Penjualan dan Citra Terhadap Loyalitas
Pelanggan di Perigon Fitness Studio Yogyakarta. Skripsi. Universitas Negeri
Yogyakarta.

ix
Sari, M., Triwanggono, A., & Rubiyatno, P. (2019). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga
Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi.
Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Sentosa, L. (2016, February). Hubungan Kualitas Layanan dengan Loyalitas Pelanggan Lion
Air. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Setiawan, A. A., & Susila, I. (2004). Pengaruh Service Quality Perception Terhadap Purchase
Intention: Studi Empirik Pada Konsumen Supermarket. Usahawan, 33, 29-37.
Sianipar, E. (2017, November). Pengaruh Brand Trust dan Brand Image terhadap Loyalitas
Konsumen dalam Membeli Produk Online pada Lazada Indonesia. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.
Silaen, S. M., & Ginting, E. D. (2014). Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Brand
Loyalty pada Wanita Pengguna Gadget Apple. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Silalahi, A. A., & Ginting, E. D. (2019). Pengaruh Emotional Branding Terhadap Loyalitas
Konsumen Pada Konsumen Koperasi Syariah 212 Mart Kota Medan. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.

Siregar, S. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif : Dilengkapi Perbandingan Perhitungan

Manual & SPSS. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Soneta, R. (2010, March). Pengaruh Citra Supermarket terhadap Loyalitas Pelanggan Metro
Supermarket . Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Soraya, I. (2015). Pengaruh Promosi dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Konsumen
Cipaganti Travel. Jurnal Komunikasi, 6, 11-23.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Sya’idah, E., & Jauhari, T. (2018). Pengaruh Marketing Mix Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Ekonika, 3, 2330.
Syafina, D. C. (2019, Juni 20). GoPay vs OVO: Mana yang Kini Berhasil Merebut Hati
Pengguna? Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vsovo-mana-yang-
kini-berhasil-merebut-hati-penggunaecHz

Syarifah, E., & Novliadi, F. (2005, Juni). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas
Merk pada Mahasiswa Pengguna Produk Kosmetik Pemutih Kulit. Skripsi. Universitas
Sumatera Utara.
Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.
Umar, H. (2005). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Widadi, R. H., & Wadji, F. (2015). Faktor-Faktor Yang Berpengaruh Pada Loyalitas
Pelanggan Klinik Saraf
Rumah Sakit Jiwa Daerah Dr R.M. Soedjarwadi. Daya Saing Jurnal Ekonomi Manajemen
Sumber Daya, 17, 28-37.

x
Widiyanto, M.A. (2013). Statistika Terapan, Konsep dan Aplikasi SPSS/Lisrel dalam
Penelitian Pendidikan, Psikologi, dan Ilmu Sosial Lainnya.. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo.
Yudha, M. K., Setiawan, M., & Susilowati, C. (2014). Pengaruh Manfaat Keyakinan dan
Dimensi Kepribadian Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Relationship Quality. JABM, 21,
59-87.
Yudianto, Y., & Novliadi, F. (2009). Pengaruh Brand Community Terhadap Loyalitas Merek
Sepeda Motor Yamaha. Skripsi. Universitas Sumatera Utara.
Zaenudin, A. (n.d.). Gopay Vs OVO: Dompet Digital Bertarung Memaksimalkan Dukungan.
Diakses 20 Desember 2019 dari https://tirto.id/gopay-vs-ovodompet-digital-bertarung-
memaksimalkan-dukunganegmF

xi
 Lampiran

UJI DESKRIPTIF

Statistics
Kepantasan Keandalan Kualitas Kepuasan Loyality
Harga Promosi Produk Tempat pelanggan Pelanggan
N Valid 57 57 57 57 57 57
Missing 0 0 0 0 0 0
Mean 11.25 11.39 23.61 7.72 11.37 14.14
Std. Error of Mean .292 .233 .473 .175 .284 .372
Std. Deviation 2.206 1.760 3.569 1.320 2.143 2.812
Variance 4.867 3.098 12.741 1.741 4.594 7.909
Range 8 8 16 5 9 13
Minimum 7 7 14 5 6 7
Maximum 15 15 30 10 15 20
Percentiles 25 9.00 10.00 22.00 6.50 9.00 12.00
50 11.00 12.00 24.00 8.00 12.00 14.00
75 13.00 13.00 25.50 9.00 13.00 16.00

xii
UJI VALIDITAS
Correlations
Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir
Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir Butir s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal s oal Total
s oal 1 s oal 2 s oal 3 s oal 4 s oal 5 s oal 6 s oal 7 s oal 8 s oal 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 s kor
** ** ** ** ** ** ** * * ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears 1 .598 .603 .541 .506 .491 .364 .449 .308 .337 .473 .418 0,205 .367 .401 .541 .582 .545 .549 0,170 .410 ** .681 **
s oal 1 on
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,005 0,000 0,021 0,010 0,000 0,001 0,126 0,005 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,207 0,002 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .598 ** 1 .591 ** .423 ** .384 ** .585 ** .282 * .341 ** .300 * .341 ** .431 ** .381 ** 0,250 .401 ** .454 ** .411 ** .409 ** .392 ** .392 ** 0,204 .382 ** .621 **
s oal 2 on
Sig. (2- 0,000 0,000 0,001 0,003 0,000 0,034 0,009 0,025 0,010 0,001 0,003 0,061 0,002 0,000 0,001 0,002 0,003 0,003 0,127 0,003 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears .603 .591 1 .441 .438 .373 .318 .408 0,128 .591 .659 .423 0,164 .432 .488 .644 .605 .485 .619 0,133 0,241 .682
s oal 3 on
Sig. (2- 0,000 0,000 0,001 0,001 0,004 0,016 0,002 0,347 0,000 0,000 0,001 0,223 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,324 0,071 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** * ** **
Butir Pears .541 .423 .441 1 .593 .515 .444 .448 .394 .443 .417 .423 0,190 .333 .479 .574 .639 .500 .486 .276 .427 .680
s oal 4 on
Sig. (2- 0,000 0,001 0,001 0,000 0,000 0,001 0,000 0,003 0,001 0,001 0,001 0,156 0,011 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,037 0,001 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** * ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** * ** **
Butir Pears .506 .384 .438 .593 1 .333 .377 .394 .371 .401 .463 .315 0,140 .388 .512 .513 .553 .496 .479 .321 .359 .647
s oal 5 on
Sig. (2- 0,000 0,003 0,001 0,000 0,011 0,004 0,002 0,005 0,002 0,000 0,017 0,300 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,015 0,006 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** * ** ** * * * ** * ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears .491 .585 .373 .515 .333 1 .493 .600 .324 .300 .338 .432 .321 0,128 .542 .426 .518 .544 .477 .345 .484 .654
s oal 6 on
Sig. (2- 0,000 0,000 0,004 0,000 0,011 0,000 0,000 0,015 0,023 0,010 0,001 0,015 0,343 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,009 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .364 ** .282 * .318 * .444 ** .377 ** .493 ** 1 .604 ** .465 ** .457 ** .418 ** .358 ** .500 ** .305 * .517 ** .527 ** .593 ** .560 ** .505 ** 0,096 .344 ** .646 **
s oal 7 on
Sig. (2- 0,005 0,034 0,016 0,001 0,004 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,006 0,000 0,021 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,478 0,009 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .449 ** .341 ** .408 ** .448 ** .394 ** .600 ** .604 ** 1 .582 ** .497 ** .436 ** .620 ** .480 ** .465 ** .715 ** .586 ** .590 ** .606 ** .531 ** 0,117 .309 * .733 **
s oal 8 on
Sig. (2- 0,000 0,009 0,002 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,385 0,019 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .308 * .300 * 0,128 .394 ** .371 ** .324 * .465 ** .582 ** 1 .376 ** 0,234 .514 ** .477 ** .369 ** .457 ** .323 * .408 ** .496 ** .302 * 0,091 .288 * .550 **
s oal 9 on
Sig. (2- 0,021 0,025 0,347 0,003 0,005 0,015 0,000 0,000 0,004 0,083 0,000 0,000 0,005 0,000 0,015 0,002 0,000 0,023 0,506 0,031 0,000
tailed)
N 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56 56

* ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears .337 .341 .591 .443 .401 .300 .457 .497 .376 1 .666 .606 .356 .455 .585 .679 .596 .507 .565 0,232 .405 .716
s oal on
10 Sig. (2- 0,010 0,010 0,000 0,001 0,002 0,023 0,000 0,000 0,004 0,000 0,000 0,007 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,082 0,002 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .473 ** .431 ** .659 ** .417 ** .463 ** .338 * .418 ** .436 ** 0,234 .666 ** 1 .690 ** .336 * .581 ** .532 ** .793 ** .616 ** .625 ** .640 ** .261 * .510 ** .782 **
s oal on
11 Sig. (2- 0,000 0,001 0,000 0,001 0,000 0,010 0,001 0,001 0,083 0,000 0,000 0,011 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,050 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .418 ** .381 ** .423 ** .423 ** .315 * .432 ** .358 ** .620 ** .514 ** .606 ** .690 ** 1 .386 ** .495 ** .570 ** .708 ** .575 ** .662 ** .616 ** .299 * .462 ** .759 **
s oal on
12 Sig. (2- 0,001 0,003 0,001 0,001 0,017 0,001 0,006 0,000 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,024 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears 0,205 0,250 0,164 0,190 0,140 .321 * .500 ** .480 ** .477 ** .356 ** .336 * .386 ** 1 0,167 .361 ** .391 ** 0,253 .279 * .265 * -0,042 0,225 .448 **
s oal on
13 Sig. (2- 0,126 0,061 0,223 0,156 0,300 0,015 0,000 0,000 0,000 0,007 0,011 0,003 0,216 0,006 0,003 0,058 0,036 0,046 0,755 0,092 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .367 ** .401 ** .432 ** .333 * .388 ** 0,128 .305 * .465 ** .369 ** .455 ** .581 ** .495 ** 0,167 1 .487 ** .569 ** .459 ** .379 ** .451 ** .275 * .337 * .622 **
s oal on
14 Sig. (2- 0,005 0,002 0,001 0,011 0,003 0,343 0,021 0,000 0,005 0,000 0,000 0,000 0,216 0,000 0,000 0,000 0,004 0,000 0,039 0,010 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .401 ** .454 ** .488 ** .479 ** .512 ** .542 ** .517 ** .715 ** .457 ** .585 ** .532 ** .570 ** .361 ** .487 ** 1 .705 ** .745 ** .736 ** .677 ** .293 * .443 ** .803 **
s oal on
15 Sig. (2- 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,006 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,027 0,001 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** ** ** ** ** * ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears .541 .411 .644 .574 .513 .426 .527 .586 .323 .679 .793 .708 .391 .569 .705 1 .808 .714 .766 0,214 .430 .851
s oal on
16 Sig. (2- 0,000 0,001 0,000 0,000 0,000 0,001 0,000 0,000 0,015 0,000 0,000 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,109 0,001 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** ** **
Butir Pears .582 .409 .605 .639 .553 .518 .593 .590 .408 .596 .616 .575 0,253 .459 .745 .808 1 .849 .777 0,244 .534 .850
s oal on
17 Sig. (2- 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000 0,000 0,000 0,058 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,068 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .545 ** .392 ** .485 ** .500 ** .496 ** .544 ** .560 ** .606 ** .496 ** .507 ** .625 ** .662 ** .279 * .379 ** .736 ** .714 ** .849 ** 1 .834 ** .335 * .611 ** .839 **
s oal on
18 Sig. (2- 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,036 0,004 0,000 0,000 0,000 0,000 0,011 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .549 ** .392 ** .619 ** .486 ** .479 ** .477 ** .505 ** .531 ** .302 * .565 ** .640 ** .616 ** .265 * .451 ** .677 ** .766 ** .777 ** .834 ** 1 .271 * .554 ** .815 **
s oal on
19 Sig. (2- 0,000 0,003 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,023 0,000 0,000 0,000 0,046 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,042 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

* * ** * * * * * * ** **
Butir Pears 0,170 0,204 0,133 .276 .321 .345 0,096 0,117 0,091 0,232 .261 .299 -0,042 .275 .293 0,214 0,244 .335 .271 1 .467 .407
s oal on
20 Sig. (2- 0,207 0,127 0,324 0,037 0,015 0,009 0,478 0,385 0,506 0,082 0,050 0,024 0,755 0,039 0,027 0,109 0,068 0,011 0,042 0,000 0,002
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Butir Pears .410 ** .382 ** 0,241 .427 ** .359 ** .484 ** .344 ** .309 * .288 * .405 ** .510 ** .462 ** 0,225 .337 * .443 ** .430 ** .534 ** .611 ** .554 ** .467 ** 1 .650 **
s oal on
21 Sig. (2- 0,002 0,003 0,071 0,001 0,006 0,000 0,009 0,019 0,031 0,002 0,000 0,000 0,092 0,010 0,001 0,001 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

Total Pears .681 ** .621 ** .682 ** .680 ** .647 ** .654 ** .646 ** .733 ** .550 ** .716 ** .782 ** .759 ** .448 ** .622 ** .803 ** .851 ** .850 ** .839 ** .815 ** .407 ** .650 ** 1
s kor on
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,002 0,000
tailed)
N 57 57 57 57 57 57 57 57 56 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57 57

**. Correlation is s ignificant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is s ignificant at the 0.05 level (2-tailed).

xiii
 Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.943 21

Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted
X1 75.82 125.458 .644 .940
X2 75.61 126.897 .578 .941
X3 75.95 123.361 .639 .940
X4 75.79 127.371 .650 .940
X5 75.91 127.501 .609 .941
X6 75.52 126.727 .614 .940
X7 75.20 127.288 .606 .941
X8 75.39 126.497 .703 .939
X9 75.41 129.301 .506 .942
X10 75.61 126.570 .686 .939
X11 76.11 122.788 .751 .938
X12 75.80 122.997 .727 .939
X13 75.30 131.052 .396 .943
X14 76.05 124.197 .570 .942
X15 75.57 124.649 .780 .938
X16 75.93 121.740 .835 .937
X17 75.75 123.027 .833 .937
X18 75.70 122.397 .818 .937
X19 75.84 122.392 .792 .938
X20 76.48 129.345 .331 .946
X21 75.98 125.218 .602 .941

xiv
 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kean Kepua
Kepant dalan san
asan Prom Kualitas Temp pelang Loyality
Harga osi Produk at gan Pelanggan
N 57 57 57 57 57 57
Normal Mea 11.25 11.39 23.61 7.72 11.37 14.14
Parametersa,b n
Std. 2.206 1.760 3.569 1.320 2.143 2.812
Devi
atio
n
Most Extreme Abs .126 .145 .124 .198 .142 .100
Differences olut
e
Posi .126 .105 .124 .153 .129 .092
tive
Neg -.125 -.145 -.104 -.198 -.142 -.100
ativ
e
Test Statistic .126 .145 .124 .198 .142 .100
Asymp. Sig. (2-tailed) .024c .004c .030c .000c .006c .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Tabel hasil multikoloniearitas

Collinearity Statistics
Model t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .206 .838
Kepantasan Harga -.035 .972 .475 2.107
Keandalan Promosi 1.781 .081 .388 2.577
Kualitas Produk .961 .341 .247 4.046
Tempat -.399 .691 .447 2.238
Kepuasan pelanggan 2.718 .009 .267 3.748

xv
a. Dependent Variable: loyaliti pelanggan

uji Heteroskedastisitas

Uji regresi variabel independent (X) terhadap variabel

interevening (Y)
Model Summary
R R Square
.856a .733
a. Predictors: (Constant), Tempat, Keandalan Promosi, Kepantasan
Harga, Kualitas Produk.

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) -1.872 1.153 -1.624 .110

Kepantasan Harga .151 .099 .155 1.524 .133

Keandalan Promosi .308 .133 .253 2.308 .025

Kualitas Produk .297 .076 .495 3.910 .000

Tempat .132 .173 .081 .764 .448

xvi
 Uji regresi variabel independent (X) , variabel interevening (Y)
Terhadap variabel dependent (z)

Model Summary
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .777a .603 .564 1.856
a. Predictors: (Constant), Kepuasan pelanggan, Tempat, Kepantasan
Harga, Keandalan Promosi, Kualitas Produk

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) .393 1.909 .206 .838

Kepantasan Harga -.006 .163 -.004 -.035 .972

Keandalan Promosi .403 .226 .252 1.781 .081

Kualitas Produk .134 .140 .170 .961 .341

Tempat -.112 .281 -.053 -.399 .691

Kepuasan pelanggan .609 .224 .464 2.718 .009

xvii
 A: 0.297

B: 0.609

SEA: 0.076

SEB: 0.224

Calculate!

Sobel test statistic:2.23177858

One-tailed probability:0.01281480
Two-tailed probability:0.02562960

xviii
Siti Fatimah Perempuan 18 - 20 Mahasiswa Sumedang 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 5 4 25 4 4 8 5 4 4 13 5 4 4 4 17
HERNITA SAFUTRI Perempuan 21 - 25 Mahasiswa Cimahi Tengah 4 4 3 11 4 4 3 11 5 5 5 5 4 5 29 5 5 10 4 4 3 11 4 4 3 4 15
dina kusnawati Perempuan >30 Karyawan Swasta Batujajar 3 4 3 10 4 3 4 11 4 4 4 3 3 4 22 3 4 7 4 3 4 11 4 4 3 5 16
Himawan Adi Atmaja Laki-laki 26 - 30 Karyawan Swasta Cimareme 4 4 4 12 5 5 3 13 5 4 5 4 3 3 24 4 4 8 4 4 5 13 4 4 1 1 10
Dewi maeranj Perempuan >30 WiraSwasta Ciwaruga 3 4 3 10 4 5 4 13 4 4 4 4 3 3 22 3 3 6 4 3 3 10 3 3 3 3 12
Aninda meidina Perempuan 21 - 25 Mahasiswa KBB 3 3 3 9 5 3 5 13 5 5 5 3 3 5 26 5 1 6 4 4 4 12 5 4 3 3 15
Mira Perempuan >30 Ibu rumah tangga Bekasi 4 4 5 13 4 4 4 12 5 4 4 5 5 5 28 4 4 8 4 4 5 13 5 4 4 5 18
Rizky Widianingrum Perempuan 21 - 25 Mahasiswa Cimahi Selatan 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 4 5 9 4 4 4 12 4 4 4 4 16
Irma Perempuan >30 Karyawan Swasta Tanimulya 3 3 3 9 3 3 3 9 5 4 4 3 3 2 21 4 4 8 4 3 3 10 3 3 2 3 11
Nelly Ginting Perempuan >30 Karyawan Swasta KBB 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 3 4 19 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 3 14
Gani Laki-laki >30 Karyawan Swasta Cilame 4 4 4 12 4 3 4 11 4 4 4 4 3 3 22 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 12
beny cucu hidayat Laki-laki >30 Karyawan Swasta bandung barat 5 3 4 12 3 4 4 11 5 5 4 3 3 3 23 4 4 8 4 3 4 11 5 5 4 4 18
Rully Perempuan >30 Karyawan Swasta Cimahi Selatan 4 4 4 12 3 4 4 11 4 4 4 4 3 4 23 4 2 6 4 3 4 11 4 4 2 3 13
Shelvy Perempuan 26 - 30 Karyawan Swasta Padalarang 4 4 4 12 3 3 4 10 5 5 3 4 4 4 25 4 4 8 4 4 4 12 4 4 2 3 13
Yanti Perempuan 26 - 30 Karyawan Swasta Cimahi Selatan 3 4 4 11 4 3 4 11 4 4 3 4 3 3 21 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 3 14
Ninna Rosiyana Perempuan >30 Karyawan Swasta Bandung Barat 3 3 2 8 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 12
Heni Murniati Perempuan >30 IRT Cilegon 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10 5 5 5 15 5 5 5 5 20
Aulia Avivah Perempuan 21 - 25 Mahasiswa Cimahi Utara 4 5 4 13 4 4 4 12 5 4 4 5 4 4 26 5 4 9 5 5 4 14 4 4 4 4 16
Nindya Perempuan >30 Karyawan Swasta Cimahi Tengah 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 4 5 29 5 3 8 5 5 5 15 5 5 3 5 18
Milah Rochmanita Perempuan >30 WiraSwasta Cimahi Selatan 5 4 4 13 4 4 4 12 5 5 4 4 5 5 28 5 4 9 4 5 5 14 5 5 1 4 15
Ade Ruhiyat Laki-laki >30 Karyawan Swasta Padalarang 5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 5 4 4 4 27 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 3 14
Syais Rozak (oi) Laki-laki >30 Karyawan Swasta Bandung barat 4 4 4 12 5 4 5 14 5 4 3 4 3 3 22 4 2 6 4 3 4 11 4 4 5 4 17
Riris Rosanda Perempuan >30 Ibu RT Bandung 3 4 4 11 4 4 5 13 5 5 4 4 3 3 24 5 3 8 5 4 4 13 4 4 3 3 14
Nenden Perempuan >30 Karyawan Swasta Kota bandung 5 5 4 14 4 3 5 12 5 4 5 4 3 3 24 4 3 7 3 3 4 10 4 3 3 4 14
Mira Willy Perempuan 26 - 30 Karyawan Swasta Kab. Bandung 4 4 3 11 4 3 4 11 5 4 5 4 3 4 25 5 4 9 4 4 4 12 4 5 3 4 16
Luki Laki-laki >30 WiraSwasta Cimahi Utara 3 4 3 10 3 3 4 10 3 3 3 3 3 3 18 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 12
avep Laki-laki >30 kadang wiraswasta kdang Cimahi
karyawanUtara
swasta 3 3 1 7 4 3 5 12 5 4 4 4 3 4 24 5 3 8 3 3 3 9 3 3 3 4 13
Kartiwa Laki-laki >30 Karyawan Swasta Kbb 4 4 4 12 4 5 5 14 5 5 5 5 5 5 30 5 4 9 5 5 5 15 5 5 4 5 19
Pani helena Perempuan 21 - 25 Mahasiswa Cimahi Utara 3 4 3 10 2 2 5 9 4 4 4 4 3 4 23 5 1 6 4 3 3 10 4 4 2 3 13
Dani Laki-laki >30 Bumn Cimahi Tengah 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 4 3 3 3 19 4 3 7 3 3 3 9 3 3 3 3 12
Herti Nur Arianti Perempuan >30 Karyawan Swasta Soreang 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8 4 4 4 12 4 4 3 3 14
Suhe Laki-laki 26 - 30 Karyawan Swasta Bandung barat 2 3 3 8 3 3 3 9 3 4 4 4 2 2 19 4 2 6 4 2 3 9 3 3 1 3 10
Meti Perempuan >30 Karyawan Swasta Ciparay 5 5 5 15 5 5 5 15 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10 5 5 5 15 5 5 5 5 20
Angga Ardja Kusumah Laki-laki >30 Pemerintahan Desa Kab. Bandung Barat 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 3 3 3 3 18 3 3 6 3 3 3 9 3 3 3 3 12
Amanda Perempuan 18 - 20 Mahasiswa Bandung 3 4 4 11 3 3 4 10 3 4 3 4 3 3 20 4 3 7 3 3 3 9 3 3 3 3 12
Dwi Cahyono Laki-laki >30 WiraSwasta Cimahi Tengah 3 4 4 11 4 4 4 12 5 3 4 4 3 3 22 3 3 6 4 3 4 11 4 4 3 4 15
Coni Perempuan >30 IRT Cimahi Utara 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 4 3 7 4 4 4 12 4 4 4 4 16
Rifatul N. Perempuan >30 Karyawan Swasta Cimahi Utara 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8 4 4 4 12 4 3 4 4 15
Imas Perempuan >30 Karyawan Swasta Cimahi Selatan 3 5 4 12 3 3 4 10 5 5 5 4 4 5 28 5 5 10 5 4 4 13 4 3 2 3 12
Sandi kurniawan Laki-laki >30 Karyawan Swasta Cimahi Tengah 3 3 3 9 3 3 3 9 5 4 5 5 3 3 25 5 3 8 4 3 4 11 4 3 3 3 13
Hanhan ulfatul hasanah Perempuan 26 - 30 Karyawan Swasta Cimareme 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 4 4 3 4 23 4 3 7 4 4 4 12 4 4 3 4 15
Ayi Johan Laki-laki >30 Karyawan Swasta Padalarang 4 5 5 14 4 4 5 13 5 5 4 5 4 5 28 4 5 9 5 4 4 13 4 5 4 4 17
Suryadi Laki-laki >30 Karyawan Swasta Cimahi Utara 5 5 5 15 5 3 5 13 5 5 5 5 5 5 30 5 5 10 5 5 5 15 5 5 1 5 16
Risna Perempuan 21 - 25 Karyawan Swasta Cimahi Tengah 2 4 1 7 3 3 4 10 5 4 5 3 2 3 22 5 3 8 3 2 3 8 3 2 4 4 13
Anri Adya pratama Laki-laki >30 Karyawan Swasta Cimahi Tengah 4 3 4 11 4 4 4 12 5 4 4 5 5 4 27 5 4 9 5 5 5 15 5 5 4 5 19
Siti Rodiyah Perempuan >30 WiraSwasta Cimahi Tengah 5 5 5 15 4 4 5 13 5 5 4 4 3 4 25 5 4 9 5 5 5 15 4 4 3 3 14
Purnama Laki-laki >30 Karyawan Swasta Bandung 3 3 3 9 3 2 2 7 3 2 2 3 2 2 14 4 2 6 2 2 2 6 1 2 2 2 7
Imron Laki-laki 21 - 25 Karyawan Swasta Kabupaten Bandung Barat 3 3 3 9 3 3 3 9 4 3 3 3 3 3 19 4 2 6 3 3 3 9 3 3 3 3 12
Aditya Priambara Laki-laki >30 Karyawan Swasta Padalarang 4 5 4 13 4 4 4 12 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 16
IIS WIARSIH Perempuan >30 Karyawan Swasta Bandung Barat 5 5 5 15 4 4 5 13 4 4 4 4 4 4 24 4 4 8 4 4 4 12 4 4 4 4 16
Zaelani Laki-laki 26 - 30 Karyawan Swasta Cimareme 3 4 3 10 3 4 4 11 4 4 5 3 3 4 23 5 5 10 4 3 3 10 4 4 4 3 15
Yus Maulana Laki-laki 26 - 30 Mahasiswa Cimahi Tengah 5 5 2 12 4 4 5 13 4 4 4 2 2 2 18 5 2 7 4 2 3 9 3 2 2 4 11
Ranti Perempuan 21 - 25 Karyawan Swasta Cimahi Selatan 4 4 4 12 4 4 3 11 3 4 5 4 3 4 23 5 4 9 3 3 3 9 3 3 2 4 12
Anabel Veronica Natalie Perempuan 21 - 25 Mahasiswa Cimahi Selatan 4 3 2 9 3 4 3 10 4 3 4 3 2 3 19 3 2 5 3 3 3 9 4 3 2 3 12
Mei ayuning tyas Perempuan 21 - 25 Karyawan Swasta Bandung barat 4 3 2 9 4 3 4 11 3 5 5 4 2 5 24 3 4 7 5 3 4 12 4 3 5 3 15
Rina wati b Perempuan >30 Karyawan Swasta Cimahi Utara 3 2 3 8 4 4 4 12 5 5 4 4 3 3 24 4 4 8 4 4 4 12 3 3 2 3 11
Maria Verawati Perempuan 21 - 25 Karyawan Swasta Cimahi Utara 3 3 4 10 3 3 3 9 4 4 4 4 4 4 24 5 3 8 3 3 2 8 2 2 2 1 7