Nama : UMI KALSUM

NIM : 041273954

TUGAS TUTORIAL KE-1

MANAJEMEN OPERASI JASA/EKMA4369
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

Skor
No Tugas Tutorial
Maksimal
1. Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa ! 40

2. a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan ! 40

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan !

3. a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam 20

pemilihan lokasi pada suatu perusahaan !
b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Total 100

Jawaban Soal Nomor 1 :

Jelaskan tahapan yang perlu diperhatikan dalam desain jasa :

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam desain jasa, yaitu :

a. Sistem penyampaian, yang meliputi struktur proses, cetak biru jasa ataupelayanan, dan posisi
strategik
b. Desain fasilitas, yang meliputi lokasi jasa, arsitektur, aliran proses, dan tata letak
c. Lokasi, yang meliputi permintaan geografis, pemilihan lokasi, dan strategi lokasi
d. Perencanaan kapasitas, yang meliputi peran strategik, model antrian, dan
kriteriaperencanaan
e. Informasi, yang meliputi teknologi dan penggunaan internet
f. Kualitas, yang meliputi pengukuran, kualitas desain, alat-alat pengendaliankualitas,
perbaikan, dan six sigma
g. Pelayanan yang dihadapi, yang meliputi budaya, hubungan pasokan, danoutsourching
h. Pengelolaan kapasitas dan permintaan, yang meliputi strategi, pengelolaanantrian, dan
pengelolaan hasil
Jawaban Soal Nomor 2 :

a. Jelaskan lima gap dalam model kualitas pelayanan

5 Gap dalam model kualitas pelayanan :

1) Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dan Persepsi Manajemen Perusahaan.
Kesenjangan Tersebut Tercipta Akibat Manajemen Perusahaan Salah Mengerti Terhadap
Apa Yang Diharapkan Pelanggan.
2) Kesenjangan Antara Persepsi Manajemen Perusahaan Atas Harapan Pelanggan Dan
Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Kesenjangan Tersebut Terjadi Akibat Kurang Tepatnya
Penerjemahan Persepsi Manajemen Perusahaan Atas Harapan Para Pelanggan
Perusahaan Ke Dalam Bentuk Tolok Ukur Kualitas Pelayanan.
3) Kesenjangan Antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan Dan Pemberian Pelayanan Kepada
Pelanggan. Keberadaan Kesenjangan Tersebut Lebih Diakibatkan Oleh Ketidakmampuan
Sumber Daya Manusia Perusahaan Untuk Memenuhi Standar Kualitas Pelayanan Yang
Telah Ditetapkan.
4) Kesenjangan Antara Pemberian Pelayanan Kepada Pelanggan Dan Komunikasi Eksternal.
Kesenjangan Tersebut Tercipta Karena Perusahaan Ternyata Tidak Mampu Memenuhi
Jani-janjinya Yang Dikomunikasikan Secara Eksternal Melalui Berbagai Bentuk Promosi
5) Kesenjangan Antara Harapan Pelanggan Dan Kenyataan Pelayanan Yang Diterima.
Kesenjangan Tersebut Ada Sebagai Akibat Tidak Terpenuhinya Harapan Para Pelanggan.

b. Jelaskan prinsip-prinsip yang digunakan dalam kualitas pelayanan

Berikut ini 6 enam prinsip yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas Wolkins
dalam Saleh 2010:105, yakni :
1) Kepemimpinan Strategi kualitas organisasi harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpinan
dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.
2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas.
3) Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategi harus mencangkup pengukuran dan
tujuankualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan
misinya.
4) Review Proses review merupakan satu–satunya alat yang paling efektif bagi manajemen
untuk mengubah perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya sasaran– sasaran kualitas.
5) Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6) Total Human Reward Reward dan Recognition meruakan aspek rusial dalam implementasi
strategi kualitas. Setia karyawan berprestasi pelu diberi imbalan dan prestasinya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga, dan rasa memiliki
sense of belonging setiap anggota organisasi dapat meningkat yang pada akhirnya
berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi perusahaan, serta
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jawaban Soal Nomor 3 :

a. Jelaskan pendapat saudara mengenai faktor yang dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi pada
suatu perusahaan :
Menurut Lockyer (1990), faktor-faktor yang mempengaruhi perencanaan atau pemilihan lokasi
adalah:
1) Tersedia tenaga kerja dan tenaga ahli
2) Tersedia fasilitas
3) Tersedia transportasi
4) Tersedia masukan
5) Tersedia jasa-jasa
6) Kecocokan tanah dan iklim
7) Peraturan-peraturan regional
8) Ruangan untuk perluasan
9) Persyaratan keamanan
10) Biaya tempat

Adapun pertimbangan lainnya

Keputusan Pemilihan Lokasi Negara - Adapun faktor yang dipertimbangkan :

1) Resiko politik yang dihadapi, peraturan yang ada, sikap pemerintah, serta insentif pemerintah.
2) Permasalahan budaya dan ekonomi , termasuk budaya korupsi
3) Lokasi pasar karena produk yang telah dibuat harus dapat diserap oleh pasar agar
keberlangsungan perusahaan dapat terjamin.
4) Ketersediaan tenaga kerja, upah buruh, produktifitas, karena unsure tenaga kerja adalah
sangat penting bagi perusahaan.
5) Ketersediaan pasokan, komunikasi dan energi, hal ini disebabkan ketergantungan perusahaan
pada hal-hal tersebut karena tanpa bahan baku, komunikasi maupun energi maka perusahaan
tidak dapat beropoperasi.
6) Resiko nilai tukar mata uang, karena mata uang dari suatu Negara yang sangat fluktuatif akan
berdampak sangat signifikan bagi kegiatan bisnis.

Keputusan Pemilihan Lokasi Daerah (Region) – Faktor yang dipertimbangkan diantaranya:

1) Keinginan perusahaan
2) Segi-segi yang menarik dari wilayah tersebut (budaya, pajak, iklim)
3) Ketersediaan tanaga kerja, upah serta sikap terhadap serikat kerja
4) Biaya dan ketersediaan pelayanan umum.
5) Peraturan mengenai lingkungan hidup.
6) Insentif dari pemerintah.
7) Kedekatan dengan bahan baku dan konsumen.
8) Biaya tanah dan pendirian bangunan.

Keputusan Lokasi untuk memilih tempat (site) – Adapun faktor pertimbangannya :

1) Ukuran dan biaya lokasi
2) Sistem transportasi udara, kereta, jalan bebas maupunb jalur laut.
3) Pembatasan daerah.
4) Kedekatan dengan jasa / pasokan yang dibutiuhkan.
5) Permasalahan dampak lingkungan.
Factor lain juga memengaruhi keputusan lokasi. Faktor-fakter tersebut antara lain sebagai berikut :
1) Produktivitas Tenaga Kerja
2) Resiko Nilai Tukar dan Mata Uang
3) Biaya lokasi dapat dibagi menjadi dua kategori yaitu biaya nyata dan biaya tidak nyata.
4) Resiko Politik Nilai dan Budaya
5) Kedekatan pada Pasar
6) Kedekatan Pada Pemasok
7) Kedekatan pada Pesaing
8) Metode Evaluasi Alternatif Lokasi
9) Metode Pemeringkatan Faktor
10) Analisis Titik Impas Lokasi
11) Metode Pusat Gravitasi
12) Model Transportasi

b. Jelaskan teknik yang dilakukan pada strategi lokasi jasa

Terdapat delapan komponen utama volume dan pendapatan perusahaan jasa.
1) Daya beli di wilayah yang dapat menarik pelanggan
2) Kesesuaian antara jasa dan citra perusahaan dengan demografi wilayah yang dapat menarik
pelanggan
3) Persaingan diwilayah tersebut
4) Kualitas persaingan
5) Keunikan lokasi perusahaan dan pesaing
6) Kualitas fisik fasilitas dan bisnis di sekitarnya
7) Kebijakan operasional perusahaan
8) Kualitas manajemen