Selamat pagi teman-teman dan tutor, berikut ini adalah jawaban saya pada diskusi sesi ini, apabila

ada
kesalahan pada jawaban saya mohon untuk ditanggapi, terimakasih.

Soal :
coba jelaskan, apa yang dilakukan perusahaan atau organisasi dimana teman2 bekerja dalam rangka
mengatasi keluhan konsumen atau upaya untuk memperbaiki komplain dari produk atau layanan yg
mereka terima.? lihat dari kaca mata manajemen kualitas terutama Manajemen Kualitas Jasa

Jawaban :
Kualitas merupakan komponen utama dalam persaingan bisnis barang dan jasa. Manajemen kualitas
adalah fungsi bisnis yang mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan yang tidak terpenuhi, menentukan
pasar target yang di situ organisasi dapat memutuskan produk, pelayanan, dan program yang tepat
untuk melayani pelanggan dengan cara yang terbaik. Pada saat ini, kepemimpinan pasar hanya dapat
diperoleh dengan penciptaan kepuasan pelanggan melalui inovasi produk, kualitas produk, dan layanan
pelanggan.

Perilaku ketidakpuasan pelanggan menyatakan bahwa resolusi yang cepat untuk kegagalan layanan
adalah cara penting untuk menciptakan pelanggan yang loyal. Kegagalan layanan dapat diarahkan ke
dalam layanan yang menyenangkan dengan cara memberdayakan karyawan baris depan menggunakan
kebijakan untuk membuat sesuatu dengan baik. Kegagalan layanan pada umumnya disebabkan oleh
ketidaksopanan karyawan yang menyediakan layanan, kerusakan peralatan atau fasilitas pendukung,
kegagalan sistem, penundaan layanan, ataupun keterlambatan pemberian layanan (Haksever er
al.,2000).

Bagaimana organisasi jasa menanggapi kegagalan tersebut merupakan langkah penting yang harus
dilakukan dalam mengambil keputusan. Hal ini disebabkan kegagalan pemberian layanan tersebut dapat
mengakibatkan kerepotan atau kesulitan pelanggan. Kegagalan tersebut dapat terjadi pada waktu
pemberian layanan, yang kadang diketahui oleh manajer dan penyedia jasa, namun kadang tidak
diketahui atau tidak tercatat. Dalam menanggapi kegagalan layanan tersebut, ada kalanya pelanggan
langsung menyampaikan keluhannya, namun ada pula yang menunda atau tidak melaporkannya sama
sekali ke pihak manajemen. Bila kegagalan layanan dapat segera ditemukan, pemulihan layanan dapat
segera dilakukan sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat dicapai. Pemulihan layanan tersebut
bertujuan mempertahankan loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan
perusahaan jasa.

Pada fase pra-pemulihan, harapan yang dipengaruhi oleh pengalaman layanan adalah tinggi. Pada fase
pemulihan segera, perlu inisiatif dari staf penyedia jasa untuk menjamin layanan yang menyenangkan.
Pengalaman kemampuan memberikan pemulihan kegagalan layanan berpengaruh kuat. Pada fase
selanjutnya, pelanggan telah mampu membaca kemampuan perusahaan dalam memberikan pemulihan
layanan, sehingga memengaruhi langkah selanjutnya yaitu mengulang mendapatkan layanan di tempat
yang sama, atau pindah ke penyedia jasa lain.

Pemulihan layanan tersebut tidak terjadi secara otomatis, namun disiapkan organisasi secara perlahan
dan teliti. Menurut Hart et al. (1990), beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam menyiapkan
pemulihan layanan adalah:

1. Mengukur biaya.
Kegagalan layanan mengandung konsekuensi biaya yang harus dikeluarkan, baik oleh pelanggan maupun
organisasi. Biaya yang ditanggung pelanggan mencakup waktu dan uang yang dikeluarkannya untuk
mendapatkan layanan dan kesedihan yang dirasakan pelanggan karena kegagalan tersebut. Organisasi
harus menanggung biaya apabila harus mengulangi lagi layanan yang sama kepada pelanggan yang
sama. Dalam kasus yang ekstrim, organisasi harus menanggung biaya hukum karena pelanggan
menuntut ke pengadilan. Hal inilah yang seringkali tidak dipertimbangkan pihak manajemen penyedia
jasa atau layanan.

2. Diam dan mendengarkan keluhan.

Pelanggan sering kali tidak melakukan apa pun ketika menerima layanan yang tidak memuaskan. Jika
pelanggan tidak menyampaikan keluhannya, perusahaan tidak mengetahui apa pun yang diinginkan
pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan lebih baik mengadakan survei terhadap kepuasan pelanggan,
baik dengan wawancara, focus group discussion, atau kuesioner.

3. Mengantisipasi kebutuhan pemulihan.

Manajer yang mengetahui layanan dan sistem penyampaian layanan akan dapat melakukan antisipasi
ketika kegagalan dapat terjadi dan dapat membuat rencana untuk mengadakan pemulihan atas
kegagalan tersebut.

4. Cepat bertindak.
Organisasi jasa yang cepat bertindak ketika terjadi kegagalan dalam penyampaian layanan akan
menimbulkan impresi yang baik di mata pelanggan, sehingga pelanggan cepat melupakan kegagalan
tersebut. Perusahaan yang lamban dalam melakukan tindakan pemulihan kegagalan tersebut akan
membuat pelanggan ingat akan peristiwa tersebut dan tidak akan loyal pada perusahaan pemberi
layanan tersebut.

5. Memberikan pelatihan pada karyawan.

Pemberdayaan dan pelatihan bagi karyawan diperlukan untuk mengenali proses penyampaian layanan
dan kegagalan yang mungkin dapat terjadi. Hal ini diperlukan oleh perusahaan untuk menangani keluhan
pelanggan dengan benar dan cepat. Pelatihan tersebut mencakup pengembangan komunikasi yang baik,
berpikir kreatif, pengambilan keputusan secara cepat, dan mengembangkan kesadaran terhadap
kepentingan pelanggan. Karyawan harus mempunyai otoritas dalam bertindak cepat menangani keluhan
tersebut. Metode pelatihan karyawan yang paling efektif adalah membuat simulasi terhadap situasi
tersebut dan memainkan peran.

6. Memberdayakan karyawan baris depan.

Tindakan yang cepat dan menentukan untuk memperbaiki layanan tidak mungkin dilakukan tanpa
pemberdayaan karyawan, terutama karyawan yang langsung berhubungan dengan pelanggan. Tanpa
karyawan baris depan yang terlatih dan termotivasi dengan baik, kegagalan layanan tidak dapat
ditangani dengan baik, sehingga pelanggan akan berpindah ke perusahaan jasa lain.

7. Pengulangan tertutup.
Pemulihan dan penanganan keluhan pelanggan harus dilakukan secara tertutup. Bila kondisi yang ada
menyebabkan permasalahan tidak dapat diperbaiki, pelanggan barus diberi penjelasan. Jika keluhan
menyebabkan perubahan layanan atau sistem layanan, pelanggan juga harus diberitahu. Cara lain yang
efektif dalam menangani keluhan tersebut adalah meminta saran pada pelanggan sekaligus menjelaskan
dampak yang timbul bila saran pelanggan dilaksanakan.

Cara yang efektif untuk memperbaiki kualitas imej organisasi jasa atau layanan dari pandangan
pelanggan dan memperbaiki kualitas layanan adalah menawarkan jaminan layanan khususnya pada
sesuatu yang sulit diduga. Banyak jaminan layanan yang memberikan konsekuensi finansial bagi
organisasi. Jika organisasi tidak dapat memberikan atau menyampaikan apa yang dijanjikan, organisasi
akan kehilangan uangnya tersebut. Namun, apabila organisasi dapat mengerjakan apa yang dijanjikannya
dengan baik, jaminan layanan akan membantu organisasi memfokuskan pada penyampaian kualitas
layanan yang baik.

Menurut Hart (1988), alasan jaminan layanan adalah:

 Menguatkan perusahaan agar berfokus pada pelanggan
 Menyusun standar yang jelas
 Menyusun umpan balik
 Memahami mengapa terjadi kegagalan layanan
 Membangun pemasaran yang kuat.

Jaminan layanan ini terutama ditujukan dalam kaitannya dengan pelanggan. Layanan yang bersifat tidak
tampak sulit dievaluasi sebelum dialami atau disampaikan. Oleh karena itu, pelanggan merasa dirugikan
oleh pihak organisasi penyedia layanan. Jaminan layanan memainkan peran sebagai ekualiser dan
membantu Organisasi menunjukkan keadilannya.

Sumber : Manajemen Kualitas EKMA4265/Modul1-9/Edisi3