1

ISSN 1997-293X
Vol. XII No. 1, Juni 2020

TIM REDAKSI
Penanggung Jawab : Ir. Pryo Handoko, MM.
(Ketua STIA Banten)
Pembina : Dr. Agus Lukman Hakim, SE., M.Si.
(Wakil Ketua I STIA Banten)
: Ihin Solihin, S.AP, M.Si.
(Wakil Ketua III STIA Banten)
Mitra Bestari : Prof. Dr. Drs. H. Sam’un Jaja Raharja, M.Si.
(Guru Besar Ilmu Administrasi FISIP
Universitas Padjadjaran)
: Prof. Dr. H. Ahmad Sihabudin, M.Si.
(Guru Besar Komunikasi Lintas Budaya
Universitas Sultan Agung Tirtayasa)
Pemimpin Umum : Dra. Atik Atiatun Nafisah, MM.
(Ketua LPPM STIA Banten)
Dewan Editor
Ketua : Dr. Agus Lukman Hakim, SE., M.Si.
Anggota : Dr. Agus Sjafari, M.Si
: Leo Agustino, Ph.D
: Dr. Juliannes Cadith, S.Sos, M.Si
: Dra. Atik Atiatun Nafisah, MM

Redaksi Pelaksana
Ketua : Ade Hadiono, ST, M.Si
Sekretaris : Nopi Andayani, S.AP., MA.
Bendahara : Reni Tania, S.Pd., MA.
Tata Usaha dan Kearsipan : Litono, S.TP., S.AP.
Distribusi dan Sirkulasi : Adi Purwanto, S.AP

Alamat Redaksi : LPPM STIA Banten

Jl Raya Serang Km. 1.5 Cikondang
Pandeglang 42211
Telp. (0253)5500250 – 5207579 – 5207577
Website: http//www.stiabanten.ac.id.
Email : lppm_stiabanten@yahoo.co.id

Jurnal Niagara merupakan media komunikasi ilmiah, diterbitkan dua kali setahun oleh
Lembaga Penellitian dan Pengabdian Masyarakat berisikan ringkasan hasil penelitian,
skripsi, tesis, dan disertasi.

i
 ISSN 1997-293X
Vol. XII No. 1, Juni 2020

PENGANTAR REDAKSI

Alhamdulillah, dengan memanjatkan puji syukur ke hadirat Illahi Rabbi, Jurnal

Ilmiah Niagara Vol. XII, No. 1, Juni 2020 dapat kembali hadir dan sampai pula ditangan
Anda, baik dari komunitas ilmuwan, praktisi dan pemerhati ilmu administrasi.
Ditengah kondisi wabah pandemi Corona Covid 19 dan pemberlakuan PSBB, dimana
semua aktifitas lebih banyak dilakukan di rumah (WFH) redaksi mengucapkan terima
kasih kepada rekan-rekan dosen yang tetap ikut berpartisipasi dalam keberlanjutan
terbitnya jurnal ini. Dalam penerbitan edisi kali ini, memuat tulisan dari rekan-rekan
dosen di lingkungan STIA Banten, Universitas Bina Bangsa, dan dosen dari Universitas
Sultan Ageng Tirtayasa (UNTIRTA). Redaksi berharap semua artikel dalam jurnal kali ini
dapat bermanfaat untuk menambah informasi dan wawasan pengetahuan, baik dalam
bidang administrasi ataupun lainnya.
Kami menyadari dalam penyajian materi jurnal edisi kali ini tidak luput dari
kekurangan dan kekhilafan, untuk itu kami mohon maaf dan mohon masukan untuk
penyempurnaaan edisi mendatang. Selamat membaca, dan terima kasih atas partisipasi
dan dukungannya.

Pandeglang, Juni 2020

Redaktur Pelaksana

ii
 ISSN 1997-293X
Vol. XII No. 1, Juni 2020

DAFTAR ISI

Tim Redaksi ........................................................................................................... i

Pengantar Redaksi ................................................................................................ ii
Daftar Isi................................................................................................................ iii
PENGARUH PEMASARAN ONLINE MELALUI MEDIA SOSIAL FACEBOOK
TERHADAP PENJUALAN PRODUK PT. ORLIN INDONESIA DISTRIBUTOR
PANDEGLANG
Oleh : Willy Merlina, Ade Hadiono .......................................................................... 1 - 17

ANALISIS FAKTOR PENDORONG DAN PENARIK MIGRASI PADA MAHASISWA

DARI KABUPATEN PANDEGLANG UNTUK KULIAH DI KOTA SERANG
Oleh : Natta Sanjaya ................................................................................................ 18 - 29

ANALISIS PROGRAM KELUARGA HARAPAN DAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

TERHADAP SUMBER DAYA MANUSIA PENERIMA MANFAAT
Oleh : AR. Chaerudin, Agus Holid ......................................................................... 30 - 43

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN TRANSFORMASIONAL, PENGEMBANGAN

SDM, DAN KETERIKATAN KARYAWAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN
DI PRIMER KOPERASI KARYAWAN KRAKATAU STEEL (PRIMKOKAS)
Oleh : Shofa Amalia, Wawan Prahiawan & Lutfi .................................................. 44 - 55

TINGKATKAN KUALITAS PENDIDIKAN DI INDONESIA

MELALUI PENERAPAN STANDAR NASIONAL PENDIDIKAN TINGGI
Oleh: Jumanah ...................................................................................................... 56 - 65

ANALISI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DINAS PERTANIAN PROVINSI BANTEN
Oleh : Devi Triady Bachruddin, Oki Oktaviana dan Bani Adi Darma .................... 66 - 83

PENGARUH KOMPETENSI, KOMPENSASI, DISIPLIN KERJA, DAN LINGKUNGAN

KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN BANK
Oleh: Miftah Faiz Ali Ramdhani ............................................................................ 84 - 94

DAMPAK PERPPU NO.1 TAHUN 2020 TERHADAP SISTEM

PEMERINTAHAN INDONESIA
Oleh: Suhud Alynudin, Tjahyo Rawinarno ............................................................ 95 -108

iii
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

ANALISI TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PELAYANAN DINAS PERTANIAN PROVINSI BANTEN
ANALYSIS OF COMMUNITY SATISFACTION LEVEL OF SERVICE
IN BANTEN PROVINCE AGRICULTURE

Oleh:
Devi Triady Bachruddin, Oki Oktaviana dan Bani Adi Darma
dvon.triady@gmail.com, oktavianaoki@gmail.com, baniadidarma87@gmail.com
Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Provinsi Banten
Kawasan Pusat Pemerintahan Provinsi Banten (KP3B)
Jl. Syeh Nawawi Al Bantani, Palima Serang – Banten

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap

pelayanan di unit kerja yang ada di Dinas Pertanian Provinsi Banten. Desain penelitian
menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif (mix methode). Analisis penghitungan
tingkat kepuasan masyarakat mengacu pada Permenpan nomor 14 tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
publik di Dinas Pertanian Provinsi Banten pada tahun 2019 sebesar 3,22 (skala 1-4) atau
80.50 (skala 1-100). Unsur sarana dan prasarana serta kecepatan waktu pelayanan
merupakan unsur IKM yang masih perlu mendapat perhatian serius karena berdasarkan
kriteria Permenpan 14/2017 capaian kedua unsur termasuk dalam kategori “Kurang BAIK”.
Berdasarkan hal tersebut perlu upaya perbaikan pada aspek sarana – prasarana penunjang
demi kenyamanan dan kepuasan yang didapatkan oleh masyarakat pengguna layanan dan
perbaikan pada aspek yang dapat mempercepat waktu pelayanan.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Masyarakat, IKM, Dinas Pertanian

ABSTRACT

This study aims to determine the level of community satisfaction with services in sub units in
the Banten Provincial Agriculture Office. The research design uses a quantitative and
qualitative approach (mix method). Analysis of the calculation of the level of community
satisfaction refers to Permenpan Number 14 of 2017 concerning Guidelines for Preparation
of Public Satisfaction Survey of Public Service Provider Units. The results showed that the
value of the Community Satisfaction Index of public services in the Banten Provincial
Agriculture Service in 2019 was 3.22 (scale 1-4) or 80.50 (scale 1-100). The facilities and
infrastructure as well as the speed of service time are elements that still need serious
attention because based on Permenpan 14/2017 criteria the achievements of both are
included in the category of "Kurang Baik". Based on this, need to to improve aspects of
supporting infrastructure thats can the increasing of comfort and satisfaction obtained by
the service user community and improvements to aspects that can speed up service time.

Key Words: Services, Community Satisfaction, IKM, Department of Agriculture

66 STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
PENDAHULUAN
Perubahan tata kelola pemerintahan
dari model patronase menjadi New Public
Manajemen tidak hanya menuntut
perubahan otoritas pengedalian
pemerintahan namun turut memberikan
akses bagi keterlibatan masyarakat dalam
penyelenggaraan pemerintahan. Hal ini
sangat beralasan, mengingat
masyarakatlah atau dalam hal ini
penduduk sebagai salah satu prasyarat
berdirinya sebuah Negara. Karenanya
hadirnya pemerintah (Government)
diwujudkan dalam tata kelola
pemerintahan yang melibatkan partisipasi
masyarakat (Governance).
Keterlibatan masyarakat dalam tata
kelola pemerintahan di Indonesia mulai
dirasakan pasca bergulirnya reformasi.
Model sentralistik pada masa orde baru
yang memberikan otoritas mutlak pada
Pemerintah Pusat untuk menjalankan
berbagai macam urusan melahirkan
berbagai permasalahan pelayanan
terutama bagi masyarakat yang secara
geografis jauh dari pusat pemerintahan.
Lembaga-lembaga pemerintahan yang ada
di daerah seolah hanya menjadi
kepanjangan pemerintah pusat untuk
melaksanakan berbagai kebijakan yang
telah ditetapkan. Selain keterpurukan
kondisi perekonomian karena praktek
korupsi, kolusi dan nepotisme, hal inilah
yang turut mendorong semangat
reformasi yang digulirkan tahun 1998
untuk turut melakukan berbagai upaya
perbaikan dengan merubah konsep
sentralistik menjadi desentraliasi melalui
pemberian otonomi kepada Pemerintah
Daerah. Cheema dan Rondinelli (2007)
menyebutkan bahwa otonomi daerah
pada hakekatnya bertujuan mencapai
efektivitas dan efesiensi dalam pelayanan
kepada masyarakat, karena prinsip
pelayanan publik yang paling efesien
seharusnya diselenggarakan oleh otoritas
STIA BANTEN
yang memiliki kontrol geografis paling
minimal.
Selain pemberian otonomi pada
Pemerintah Daerah untuk menjalankan
berbagai kewenangan, bergulirnya
reformasi juga turut menghadirkan
berbagai regulasi yang memberikan ruang
bagi masyarakat untuk berpartisipasi
dalam pembangunan. Dalam menjalankan
berbagai urusan yang menjadi
kewenangannya, Pemerintah Daerah
selain harus menempatkan masyarakat
sebagai objek juga harus menematkan
mereka sebagai subjek pembangunan
yang ikut berpartisipasi serta
mendapatkan pelayanan. Secara eksplisit,
undang-undang 23/2014 pasal 35 ayat 1
menyebutkan bahwa dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah,
pemerintah daerah mendorong partisipasi
masyarakat.
Partisipasi masyarakat dalam
penyelenggaraan pemerintahan daerah
juga terakomodir dengan lahirnya
undang-undang 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik. Dalam undang-undang
tersebut disebutkan bahwa pelayanan
publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Karenanya penyelenggara berkewajiban
melaksanakan evaluasi terhadap kinerja
pelaksana di lingkungan organisasi secara
berkala dan berkelanjutan.
Amanat regulasi sebagaimana
disebutkan sebelumnya disikapi
Pemerintah Provinsi Banten dengan
memasukan indikator capaian Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam
dokumen Rencana Pembangunan Jangka
Menengah Daerah (RPJMD) 2017-2022.
Dalam dokumen perencanaan tersebut
67
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
Nilai IKM yang harus dicapai oleh
pemerintah daerah provinsi Banten pada
tahun 2019 sebesar 3,0 dan meningkat
pada akhir periode jabatan Gubernur dan
Wakil Gubernur terpilih menjadi 3,5
(RPJMD 2017-2022). Target capaian IKM
ini selanjutnya dijadikan sebagai salah
satu Indikator Kinerja Utama (IKU) dan
menjadi tanggung bagi Perangkat Daerah
yang menyelenggrakan pelayanan barang
dan jasa serta administratif kepada
masyarakat.
Dinas Pertanian Provinsi Banten
merupakan salah satu Perangkat Daerah
yang melakukan pelayanan barang dan
jasa serta administratif bagi masyarakat
terutama yang berkaitan dengan urusan di
bidang pertanian. Meski demikian,
berbeda dengan dokumen RPJMD
sebelum Revisi, dalam Dokumen RPJMD
Revisi (2017-2022) Dinas ini tidak lagi
memiliki tanggungjawab dan kewajiban
untuk turut membantu tercapainya target
IKM Pemerintah Daerah . Dalam dokumen
RPJMD Revisi nilai IKM tidak lagi menjadi
Indikator Kinerja Utama (IKU) Dinas
Pertanian. Meski demikian, walaupun nilai
IKM tidak lagi menjadi IKU Dinas ini
namun pengukuran IKM akan bermanfaat
bagi upaya perbaikan pelayanan yang
dilakukan oleh instansi publik. Selain itu,
berdasarkan tugas pokok dan fungsi
sebagaimana tertuang dalam Peraturan
Gubernur Banten Nomor 19 Tahun 2018
tentang Pembentukan Organisasi dan Tata
Kerja Caang Dinas di Linkungan
Pemerintah Provinsi Banten, beberapa
unit kerja di bawah Dinas Pertanian
memiliki kewajiban pelayanan langsung
kepada masyarakat seperti melakukan
sertifikasi dan pengeluaran perijinan
seperti Penerbitan izin usaha pertanian
yang kegiatan usahanya lintas Daerah
kabupaten/kota dalam 1 (satu) Daerah
provinsi, izin pembangunan laboratorium
kesehatan hewan dan kesehatan
masyarakat veteriner di daerah provinsi,
68
Penerbitan rekomendasi teknis izin usaha
peternakan distributor obat hewan dan
lain lain. Dalam hal pelayanan barang dan
jasa bagi masyarakat, Dinas Pertanian
Provinsi Banten memiliki tugas
pengawasan peredaran sarana pertanian,
dan benih tanaman, Penyediaan
benih/bibit ternak dan hijauan pakan
ternak, pengawasan peredaran obat
hewan di tingkat distributor. Berdasarkan
hal tersebut masih sangat relevan bagi
Dinas Pertanian Provini Banten untuk
melakukan evaluasi atas kinerja pelayanan
yang diberikannya. Indeks kepuasan
masyarakat adalah hasil pengukuran dari
kegiatan survei kepuasan masyarakat
berupa angka yang dilakukan secara
komperhensif tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan
yang diberikan oleh penyelenggara
pelayanan publik (Permenpan 14/2017).
Dengan meningkatnya kepuasan
masyarakat pengguna layanan
barang/Jasa atau pun administrasi unit
kerja di bawah Dinas Pertanian Provinsi
Banten tentu saja akan berimplikasi pada
peningkatan jumlah pengguna layanan
yang pada akhirnya akan membantu
pencapaian indikator kinerja lainnya yang
dibebankan pada Dinas ini. Berdasarkan
latar belakang sebagaimana yang
disampaikan sebelumnya, maka perlu
dilakukan penghitungan IKM di masing-
masing unit kerja yang ada di Dinas
Pertanian sesuai dengan jenis pelayanan
yang diberikan kepada masyarakat.
TINJAUAN PUSTAKA
1. Pelayanan Publik
Undang-undang Nomor 25 Tahun
2009, pelayanan publik didefinisikan
sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa
dan pelayanan administratif yang
STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik, atau penyelenggara merupakan
setiap institusi penyelenggara negara,
korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan undang-undang
untuk kegiatan pelayanan publik, dan
badan hukum lain yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.
Definisi pelayanan yang sangat sederhana
diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner
dan Crosby yaitu pelayanan adalah
produk-produk yang tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang melibatkan
usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatannya (Ratminto dan Winarsih,
2007). Definisi lain tentang pelayanan
disampaikan oleh Gronroos sebagaimana
dikutip dibawah ini:
“Pelayanan adalah suatu aktivitas
atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
yang terjadi sebagai akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan
karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksud untuk
memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan” (Ratminto dan
Winarsih, 2007).
Dari definisi tersebut dapat diketahui
bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak
kasat mata atau tidak dapat diraba dan
melibatkan upaya manusia (karyawan)
atau peralatan lain yang disediakan oleh
perusahaan penyelenggara pelayanan.
Produk pelayanan publik yang diberikan
oleh instansi pemerintah dapat berupa
barang atau pun jasa. Philip Kotler (2007)
menyebutkan bahwa pada umumnya
terdapat empat karakteristik jasa yang
dapat diidentifikasikan sebagai berikut:
1. Intangibility, karena jasa tidak
berwujud, biasanya jasa dirasakan
secara subyektif dan ketika jasa
dideskripsikan oleh pelanggan, ekspresi
seperti pengalaman, kepercayaan,
STIA BANTEN
perasaan dan keamanan adalah tolak
ukur yang dipakai.
2. Inseparability, karena jasa merupakan
serangkaian aktivitas atau proses
dimana produksi dan konsumsi
dilakukan secara simultan, maka tidak
ada pra produksi untuk mengontrol
kualitas lebih awal sebelum dijual atau
dikonsumsi. Misalnya jasa seorang
dokter hampir s emuanya diproduksi
pada saat pasien hadir dan menerima
jasa tersebut.
3. Perishability, karakteristik yang
menyatakan bahwa tidak
memungkinkan untuk menyimpan jasa
seperti barang.
4. Variability, karena proses produksi dan
proses penyampaian dilakukan oleh
manusia sedang manusia memiliki sifat
yang tidak konsisten, sehingga
penyampaian suatu jasa belum tentu
sama terhadap tiap-tiap pelanggan.
Berdasarkan sejumlah definisi di atas,
Mahmudi (2005: 229) mendefinisikan
pelayanan publik sebagai “Segala kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan”. Sedangkan
Sinambela (2010: 128) mendefinisikan
pelayanan publik sebagai setiap kegiatan
yang dilakukan oleh pemerintah terhadap
sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara
fisik. Selanjutnya dalam Berdasarkan
beberapa kutipan di atas, dalam konteks
penelitian ini pelayanan adalah aktivitas
atau serangkaian aktivitas antara
masyarakat pengguna layanan (publik)
sebagai konsumen dengan Dinas
Pertanian Provinsi Banten sebagai
pemberi pelayanan. Hal ini sesuai dengan
pernyataan yang ditulis Mansyur (2013)
69
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

yang menyebutkan bahwa substansi Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

pelayanan publik selalu dikaitkan dengan Berbeda dengan peraturan sebelumnya,
suatu kegiatan yang dilakukan oleh dalam permenpan RB nomor 14/2017
seseorang atau kelompok orang atau unsur pelayanan yang menjadi penilaian
instansi tertentu untuk memberikan, tingkat kepuasan hanya berjumlah
dalam kaitannya dengan penyelenggaraan sembilan unsur pelayanan dan dapat
pemerintahan, birokrasi sebagai ujung dikurangi sesuai dengan lingkungan dan
tombak pelaksana pelayanan publik kondisi unit pemberi pelayanan. Unsur
mencakup berbagai program-program SKM dalam peraturan ini meliputi:
pembangunan dan kebijaksanaan- 1. Persyaratan
kebijaksanaan pemerintah. Persyaratan adalah syarat yang harus
dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
2. Kebijakan Pengembangan Indeks pelayanan, baik persyaratan teknis
Kepuasan Masyarakat maupun administratif.
Upaya mengukur tingkat kepuasan 2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
masyarakat atas pelayanan yang diberikan Prosedur adalah tata cara pelayanan
oleh instansi pemerintah yang yang dibakukan bagi pemberi dan
menyelenggarakan pelayanan pada penerima pelayanan, termasuk
awalnya diatur berdasarkan Keputusan pengaduan.
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara 3. Waktu Penyelesaian
Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Waktu Penyelesaian adalah jangka
Februari 2004 tentang Pedoman Umum waktu yang diperlukan untuk
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat menyelesaikan seluruh proses
Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
Dalam Kepmenpan ini disebutkan empat 4. Biaya/Tarif
belas unsur pelayanan yang menjadi Biaya/Tarif adalah ongkos yang
wilayah penilaian penghitungan IKM. dikenakan kepada penerima layanan
Meski demikian disebabkan faktor dalam mengurus dan/atau
keluarnya regulasi ini sebelum Undang- memperoleh pelayanan dari
Undang nomor 25 tahun 2009 tentang penyelenggara yang besarnya
Pelayanan Publik diundangkan dianggap ditetapkan berdasarkan kesepakatan
perlu penyempurnaan substansi agar lebih antara penyelenggara dan masyarakat.
sesuai dengan UU 25/2009. Kepmenpan 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
tersebut direvisi dan diganti dengan Produk spesifikasi jenis pelayanan
Peraturan Menteri Pendayagunaan adalah hasil pelayanan yang diberikan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi dan diterima sesuai dengan ketentuan
Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman yang telah ditetapkan Produk
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan ini merupakan hasil dari
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Dalam setiap spesifikasi jenis pelayanan.
perjalanannya, regulasi yang mengatur 6. Kompetensi Pelaksana
pedoman penghitungan kepuasan Kompetensi Pelaksana adalah
masyarakat ini kembali diganti setelah kemampuan yang harus dimiliki oleh
lahirnya Peraturan Menteri pelaksana meliputi pengetahuan,
Pendayagunaan Aparatur Negara dan keahlian, keterampilan, dan
Reformasi Birokrasi Republik Indonesia pengalaman.
Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman 7. Perilaku Pelaksana
Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat

70 STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

Perilaku Pelaksana adalah sikap pembangunan, proyek). Sarana

petugas dalam memberikan pelayanan. digunakan untuk benda yang bergerak
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan (komputer, mesin) dan prasarana
Masukan untuk benda yang tidak bergerak
Penanganan pengaduan, saran dan (gedung).
masukan, adalah tata cara pelaksanaan Berdasarkan hasil pengisian
penanganan pengaduan dan tindak kuesioner, selanjutnya dilakukan
lanjut. pengolahan data masing-masing untuk
9. Sarana dan prasarana menentukan nilai indeks kepuasan
Sarana adalah segala sesuatu yang masayarakat yang kemudian digunakan
dapat dipakai sebagai alat dalam untuk penentuan mutu dan kinerja
mencapai maksud dan tujuan. pelayanan sebagaimana disajikan pada
Prasarana adalah segala sesuatu yang tabel berikut ini:
merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses (usaha,

Nilai Persepsi, Nilai Interval, Nilai Interval Konversi,

Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang Baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat Baik

Sumber; Permenpan 14/2017

METODE PENELITIAN 1. Deskripsi Objek Penelitian

Dinas Pertanian Provinsi Banten
Fokus dalam penelitian ini adalah
merupakan unsur pelaksana urusan
pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
pemerintahan daerah menangani urusan
terhadap pelayanan di lingkup Dinas
pertanian dengan tugas utama membantu
Pertanian Provinsi Banten. Sementara
Gubernur Provinsi Banten dalam
output dari penelitian ini adalah nilai
melaksanakan urusan pemerintahan di
indeks kepuasan masyarakat, sehingga
bidang pertanian dan tugas pembantuan
desain penelitiannya menggunakan
yang ditugaskan kepada daerah provinsi di
pendekatan kuantitatif deskriptif.
sektor pertanian. Kedudukan Dinas
Sementara itu untuk mengetahui harapan
Pertanian Provinsi Banten diklasifikasikan
masyarakat akan peningkatan kualitas
kedalam Tipe A yang bertanggung jawab
pelayanan publik digunakan metode
untuk mewadahi urusan Pertanian dengan
pendukung yaitu dengan pendekatan
kualitatif. beban kerja yang besar. Dinas Tipe A
terdiri atas 1 (satu) sekretariat dan 6
HASIL DAN PEMBAHASAN (enam) bidang. Sekretariat sebagaimana

STIA BANTEN 71
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

dimaksud terdiri atas 3 (tiga) sub bagian. masyarakat datang langsung ke lokasi
Masing-masing bidang sebagaimana pelayanan adalah:
dimaksud terdiri atas 3 (tiga) seksi (Pergub 1. Bidang Produksi Peternakan
No. 83/2016 Pasal 112-114). 2. Bidang Kesehatan Hewan dan
Pemberlakukan Peraturan Gubernur Kesehatan Masyarakat Veteriner
Nomor 19/2018 tentang Pembentukan 3. Balai Pengujian Pakan dan Pembibitan
Organisasi dan Tata Kerja Cabang Dinas Ternak
dan Unit Pelaksana Teknis Daerah Di 4. Balai Pelayanan dan Pengujian
Lingkungan Pemerintah Provinsi Banten Veteriner
berimplikasi pada redesign organisasi unit 5. Balai Benih dan Perlindungan Tanaman
kerja Balai dilingkungan Dinas Pertanian Pangan,
Provinsi Banten. Jika sebelumnya Dinas 6. Balai Pengawasan dan Sertifikasi Benih
Pertanian Provinsi Banten memiliki 5 Tanaman Pangan, Hortikultura dan
Balai, dengan pemberlakuan Pergub Perkebunan
tersebut jumlahnya berkurang menjadi 4 Berdasarkan hal tersebut
(empat) balai. Hal ini disebabkan karena pengambilan sampel responden dilakukan
adanya penggabungan Balai Proteksi dilokasi unit pelayanan masing-masing
Tanaman Pangan dan Hortikultura dengan Bidang/Balai serta menghubungi
Balai Pengawasan dan Sertifikasi Benih masyarakat yang pernah menggunakan
Tanaman Pangan, Hortikultura dan fasilitas Balai/Bidang tersebut berupa
Perkebunan. Keberadaan balai-balai permohonan rekomendasi, sertifikasi atau
tersebut secara langsung melayani pun jasa vaksinasi dan pemeriksaan
pemenuhan kebutuhan barang, jasa atau binatang ternak atau pun peliharaannya.
pun administrasi yang berkaitan dengan
urusan pertanian. 2. Deskripsi Hasil Penelitian
Adanya pelayanan langsung bagi Pengukuran Indeks Kepuasan
masyarakat mempersyaratkan Balai di masyarakat dengan menggunakan 9
bawah Dinas Pertanian ini untuk indikator yang telah ditetapkan dalam
menghitung tingkat kepuasan masyarakat Peraturan Menteri Pendayagunaan
yang dilayaninya. Berdasarkan Undang- Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Undang 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Nomor 14 Tahun 2017 tentang pedoman
Publik, Penyelenggara pelayanan publik survey IKM yang kemudian dikembangkan
adalah setiap institusi penyelenggara menjadi 9 unsur yang relevan, valid dan
negara, korporasi, lembaga independen reliable sebagai unsur yang ada untuk
yang dibentuk berdasarkan dasar pengukuran indeks kepuasan
undangundang untuk kegiatan pelayanan masyarakat, antara lain persyaratan,
publik, dan badan hukum lain yang sistem, mekanisme dan prosedur, waktu
dibentuk semata-mata untuk kegiatan penyelesaian, biaya/tarif, produk
pelayanan publik. Bentuk pelayanan spesifikasi jenis jawaban, kompetensi
publik berupa penyelenggaraan pelaksana, peilaku pelaksana, penanganan
pemenuhan kebutuhan akan barang dan pengaduan, saran dan masukan, sarana
jasa serta administrasi yang diberikan oleh dan prasarana.
penyelenggara kepada masyarakat.
Berdasarkan definisi tersebut, unit kerja  Unsur Kesesuaian Persyaratan
Dinas Pertanian Provinsi Banten yang Pelayanan
melakukan pelayanan langsung kepada Unsur ini menjelaskan tentang
masyarakat melalui mekanisme persyaratan pelayanan yang diberikan

72 STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
kepada masyarakat yaitu syarat yang
harus dipenuhi dalam pengurusan
pelayanan, baik persyaratan teknis
maupun persyaratan administratif. Hal ini
dapat dilihat dari apakah persyaratan
tersebut diumumkan secara terbuka, tidak
Diagram 1. Unsur Persyaratan Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah
Berdasarkan diagram di atas, penerima
layanan menganggap bahwa persyaratan
yang dibebankan dalam memperoleh
pelayanan di unit kerja dianggap sesuai
(70,0%) dan sangat sesuai (30,0%).
Pendapat penerima layanan tersebut
dilatarbelakangi oleh kebijakan unit kerja
di lingkungan Dinas Pertanian yang
menerapkan persyaratan pelayanan yang
sesuai dengan tujuan mendapatkan
pelayanan. Dalam kuisioner unsur
kesesuaian persyaratan pelayanan ini
peneliti juga memberikan pertanyaan
kualitatif mengenai alasan penerima
layanan mencantumkan jawabannya. Dari
pernyataan penerima layanan didominasi
oleh peryataan yang menyatakan telah
sesuai karena memang sudah ada Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang telah
dilakukan pada unit-unit pelayanan pada
Dinas Pertanian Provinsi Banten. Selain itu
STIA BANTEN
menyulitkan (mudah terpenuhi) dan jelas
(tidak membingungkan). Berikut ini
merupakan gambaran tanggapan
masyarakat mengenai unsur persyaratan
pelayanan.
kesesuaian persyaratan pelayanan ini
memang telah tercantum dalam
Peraturan Menteri Pertanian. Persyaratan
mendapatkan pelayanan dimaksudkan
untuk memudahkan kontrol dan
monitoring kepada masyarakat dan bukan
sebaliknya justru mempersulit pelayanan.
 Unsur Prosedur
Unsur ini menjelaskan tentang sejauh
mana pemahaman penerima layanan
terhadap kemudahan prosedur
pelayanan di Dinas Pertanian Provinsi
Banten. Berdasarkan diagram di bawah,
sebanyak 33,00% penerima layanan
menjawab bahwa prosedur pelayanan di
Dinas Pertanian Provinsi Banten sangat
mudah dipahami, dan 66,10 % menjawab
mudah dipahami sedangkan 0,90%
menjawab kurang mudah dipahami.
73
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

Diagram 2. Unsur Prosedur

Sumber: Data Penelitian Diolah

Meskipun masyarakat pengguna
pelayanan di Unit Kerja Dinas Pertanian
Provinsi Banten menganggap prosedur
pelayanan mudah dan sangat mudah,
namun berdasarkan hasil observasi untuk
peningkatan pelayanan beberapa hal
perlu mendapat perhatian. Pada saat
observasi Unit kerja Balai Pengujian Pakan
dan Pembibitan Ternak serta Balai
Pelayanan dan Pengujian Veteriner belum
mencamtumkan alur pelayanan di ruang
pelayanan. Selain itu mengingat pengguna
layanan berasal dari berbagai wilayah di
Provinsi Banten perlu dilakukan
penyebarluasan informasi terkait alur
pelayanan menggunakan teknologi
informasi. Alur pelayanan masing-masing
Diagram 3. Unsur Waktu Penyelesaian
unit pelayanan perlu dimuat di website
atau pun akun media sosial resmi yang
dimiliki oleh Dinas Pertanian.
 Unsur Waktu Penyelesaian
Waktu Penyelesaian adalah jangka
waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan
dari setiap jenis pelayanan. Berdasarkan
diagram 3 penerima layanan menjawab
sebesar 73.40% kecepatan waktu Dinas
Pertanian Provinsi Banten dalam
memberikan pelayanannya cepat dan
16.50% memberikan jawaban sangat
cepat. Sedangkan 9.20% resoponden
menjawab kurang cepat serta 0.90%
menjawab tidak cepat.

Sumber: Data Penelitian Diolah

74 STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
Berdasarkan informasi dari penerima
layanan (Balai Pelayanan dan Pengujian
Veteriner) munculnya keluhan kurang
cepatnya pelayanan biasanya pada saat
menjelang hari raya. Banyaknya jumlah
sampel/spesimen yang harus ditangani
pada momen hari raya tersebut tidak
sebanding dengan jumlah sarana dan
prasarana yang tersedia di Balai.
 Unsur Biaya/Tarif
Diagram 4. Biaya/Tarif
Sumber: Data Penelitian Diolah
Berdasarkan diagram diatas, sebanyak
29.50% penerima layanan menjawab
bahwa mereka dikenakan biaya pelayanan
oleh Dinas Pertanian Provinsi Banten dan
sebanyak 70.50% penerima layanan
menjawab tidak dikenakan biaya
pelayanan saat mereka mendapatkan
pelayanan dari Dinas Pertanian Provinsi
Banten. Perbedaan ini muncul
dikarenakan memang ada perlakuan
berbeda dalam hal pembebanan biaya
bagi pengguna pelayanan sesuai dengan
pelayanan yang diberikan. Pembebanan
biaya hanya dikenakan untuk pelayanan
fasilitas di Balai Pelayanan dan Pengujian
Veteriner dan Balai Pengawasan dan
Sertifikasi Benih Tanaman Pangan,
Hortikultura dan Perkebunan. Untuk
STIA BANTEN
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan
kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh
pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Berikut ini gambaran yang
dapat menjelaskan terkait dengan biaya
atau tarif untuk mendapatkan pelayanan:
pelayanan penerbitan rekomendasi dari
Bidang Kesehatan Hewan dan Kesehatan
Masyarakat Veteriner maupun Balai
Pengujian Pakan dan Pembibitan Ternak
tidak dipungut biaya. Berdasarkan hasil
wawancara dengan narasumber, fasilitas
pengujian produk yang terdapat di Balai
Pengujian Pakan dan Pembibitan Ternak
sebetulnya dapat dikenakan biaya jika
fasilitas pengujian mencapai lima
parameter yang dipersyaratkan oleh dunia
industri yang saat ini sedang dalam proses
menuju sertifikasi ISO. Selama ini Unit
Kerja tersebut baru melayani uji
kandungan air, analisis protein dan
analisis abu. Karena itu perlu peningkatan
penyediaan sarana dan prasarana agar
unit kerja ini dapat memberikan
75
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
sumbangsih bagi Pendapatan Asli Daerah
pemerintah Provinsi Banten. Peningkatan
sarana dan prasaran ini nantinya perlu
diikuti dengan sertifikasi lembaga agar
keabsahan hasil ujinya diakui secara
Nasional maupun Internasional.
Hasil temuan lainnya terkait biaya
pelayanan adalah kewajaran biaya
pelayanan. Penerima layanan yang
dikenakan biaya pelayanan menilai
Diagram 5. Kewajaran Biaya Pelayanan
Sumber: Data Penelitian Diolah
Pengenaan biaya pelayanan lainnya juga
diterapkan pada Balai Pengawasan dan
Sertifikasi Benih Tanaman Pangan,
Hortikultura dan Perkebunan. Pengenaan
biaya ini sebenarnya berdasarkan
Keputusan Menteri Pertanian
No.356/HK.130/C/05/2015 tentang
Pedoman Teknis Pembinaan dan
Pengawasan Peredaran Benih Bina
Tanaman Pangan. Berdasarkan regulasi
tersebut setiap pemohon yang
mengajukan sertifikasi benih bina
diwajibkan membayar biaya sesuai
dengan ketentuan yang diatur dalam
Peraturan Pemerintah nomor 35 tahun
2016 tentang jenis dan tarif Penerimaan
Negara Bukan Pajak. Berdasarkan hal
tersebut, nampaknya perlu dilakukan
sosialisasi yang lebih masif disertai dengan
76
bahwa biaya pelayanan yang dikenakan
oleh Dinas Pertanian Provinsi Banten
masih wajar. Diagram 6. menunjukkan
bahwa 75.00% penerima layanan
memberikan penilaian biaya pelayanan
yang dikenakan Dinas Pertanian Provinsi
Banten masih wajar, dan 25.00% sangat
wajar karena telah sesuai dengan tarif dan
biaya yang ditetapkan melalui Peraturan
yang berlaku.
pemasangan biaya tarif diruangan
pelayanan.
 Unsur Produk Spesifikasi Jenis
Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan
adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi
jenis pelayanan. Berbagai sertifikasi yang
dikeluarkan oleh unit kerja di lingkungan
Dinas Pertanian dianggap telah memenuhi
syarat dan diakui secara nasional. Diagram
7 menunjukkan bahwa penerima layanan
menilai jika 80,70% produk pelayanan
Dinas Pertanian Provinsi Banten telah
sesuai dengan standar dan 19,30%
penerima layanan menilai bahwa produk
STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

pelayanan Dinas Pertanian Provinsi Banten sangat sesuai dengan standar.

Diagram 6. Spesifikasi Jenis Pelayanan

Sumber: Data Penelitian Diolah

Kondisi kesesuaian produk pelayanan  Unsur Kompetensi Petugas Pelayanan
sebagaimana disajikan diagram diatas Kompetensi petugas pelayanan
dimungkinkan mengingat beberapa unit adalah kemampuan yang harus dimiliki
kerja yang ada di Dinas Pertanian Provinsi oleh pelaksana meliputi pengetahuan,
Banten telah menerima akreditasi dari keahlian, keterampilan dan pengalaman.
Komite Akreditasi Nasional. Oleh karena Berikut ini beberapa aspek yang berkaitan
itu setiap sertifikat produk atau pun dengan kompetensi petugas pelayanan di
spesimen yang dikeluarkan oleh lembaga Dinas Pertanian Provinsi Banten
ini diakui keabsahannya. berdasarkan temuan di lapangan.

Diagram 7. Unsur Kompetensi Petugas Layanan

Sumber: Data Penelitian Diolah

Diagram 8 menunjukkan bahwa 57.80% petugas pelayanan di Dinas

berdasarkan penilaian penerima layanan, Pertanian Provinsi Banten kompeten

STIA BANTEN 77
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
dalam memberikan pelayanan, dan
41.30% menilai sangat kompeten
sedangkan sisanya 0.90% menilai kurang
kompeten. Besarnya apresiasi masyarakat
pengguna layanan dalam memberikan
respon penilaian akan kompetensi
petugas menunjukan bahwa penempatan
pegawai yang menangani pelayanan
sesuai dengan kompetensinya (merit
System). Selain itu berbagai layanan yang
diberikan oleh Unit Kerja dibawah Dinas
Pertanian dilakukan oleh tenaga
fungsional yangsecara memang telah lulus
Diagram 8. Unsur Perilaku Pelaksana
Sumber: Data Penelitian Diolah
Penilaian positif masyarakat
pengguna layanan mencerminkan adanya
kesadaran dari petugas pemberi layanan
akan konsep new public service (Denhardt
dan Denhardt, 2007:42-43) yang
menyatakan bahwa serve rather than
steer atau pun konsep reinventing
government Reinventing Government
(David Osborne dan Ted Gaebler, 1991)
yakni: (1) Catalistic, (2) Community
Owned, (3) Competitive, (4) Mission
driven, (5) Result oriented, (6) Customer
driven. Kedua konsep tersebut pada
intinya menuntut kesadaran para aparatur
untuk memberikan pelayanan prima bagi
masyarakat. Gambaran capaian kepuasan
masyarakat akan perilaku pemberi
pelayanan perlu terus dijaga mengingat
meski secara aspek bisnis relatif tidak
78
uji kompetensi dalam menduduki
jabatannya.
 Unsur Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap
petugas dalam memberikan pelayanan.
Diagram 9 menggambarkan bahwa
56,90% menilai perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan sopan dan ramah,
43,10% menilai sangat sopan dan ramah.
Hal tersebut nampak pada gambar
diagram dibawah ini:
ada kompetitor namun sebagaimana
konsep new public mangement (NPM)
kepuasan masyarakat adalah hal utama
yang harus tertus dijaga (costumer
driven).
 Unsur Penanganan Pengaduan, Saran,
dan Masukan
Unsur ini menjelaskan tentang
Penanganan pengaduan, saran dan
masukan, adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
Diagram 9 menunjukkan respon penerima
layanan terhadap penanganan
pengaduan, saran dan masukan Dinas
Pertanian Provinsi Banten. Sebanyak
55.20% penerima layanan menilai jika
penggunaan pengaduan layanan di Dinas
Pertanian Provinsi Banten dikelola dengan
STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
baik, 13.30% menilai tidak ada pengaduan
layanan di Dinas Pertanian Provinsi
Banten bagi pengguna lain. Sebanyak
26.70% menilai bahwa penggunaan
pengaduan layanan di Dinas Pertanian
Diagram 9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Sumber: Data Penelitian Diolah
Diagram diatas menunjukan bahwa
persepsi masyarakat akan upaya
penangan pegaduan yang dilakukan oleh
unit kerja Dinas Pertanian Provinsi Banten
belum sepenuhnya berjalan optimal.
Meskipun lebih dari separuh penerima
layanan (55,20%) menyatakan bahwa
pengaduan pelayanan telah diakomodir,
namun masih banyaknya penerima
layanan yang menganggap mekanisme
atau pun sarana pengaduan belum
berfungsi bahkan tidak ada menunjukan
perlunya perhatian lebih akan hal ini.
Langkah sederhana yang dapat dilakukan
adalah dengan menyediakan kotak saran
baik berupa wujud fisik yang ditempatkan
diruang pelayanan atau pun kotak saran
berbasis website serta akun medsos resmi
yang dikelola oleh lembaga pemberi
pelayanan.
Permasalahan masih kurangnya
sarana pengaduan juga dapat diantisipasi
STIA BANTEN
Provinsi Banten berfungsi kurang
maksimal, dan 4.80% menilai ada
pengaduan layanan di Dinas Pertanian
Provinsi Banten tetapi tidak berfungsi.
melalui pengadaan Hotline Service (Call
Center) yang fungsinya dapat diarahkan
pada penanganan pengaduan atau lebih
jauh pada pemudahan pelayanan yang
dapat meningkatkan capaian unsur
lainnya. Permasalahan capaian pada unsur
Kejelasan Persayartan, besaran
tarif/biaya, prosedur pelayanan juga
dapat ditingkatkan dengan keberadaan
Call Centre ini.
 Unsur Kualitas Sarana dan Prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang
dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana
adalah segala sesuatu yang merupakan
penunjang utama terselenggaranya suatu
proses (usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan
prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
79
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
Diagram 10. Unsur Kualitas Sarana dan Prasarana
Sumber: Data Penelitian Diolah
Diagram diatas menggambarkan kualitas
sarana dan prasarana yang ada di Dinas
Pertanian Provinsi Banten dalam
memberikan pelayanan. Penerima
layanan menilai bahwa 63.30% kualitas
sarana dan prasarana di Dinas Pertanian
Provinsi Banten dalam kondisi baik.
Sebanyak 22.00% penerima layanan
menilai kualitas sarana dan prasarana di
Dinas Pertanian Provinsi Banten dalam
kondisi cukup, dan 12.80% penerima
layanan menilai kualitas sarana dan
prasarana di Dinas Pertanian Provinsi
Banten dalam kondisi sangat baik.
Sementara sebagian kecil penerima
layanan (1,80%) menilai buruk. Meski
persepsi masyarakat akan sarana dan
prasana sebagian besar memberikan
penilaiaan yang baik atau pun sangat baik,
namun masih adanya respoden yang
memberikan penilaian cukup merupakan
gambaran upaya perbaikan yang harus
dilakukan. Pada saat observasi penelitian,
nampaknya keberadaan sarana dan
prasarana penunjang seperti kursi diruang
tunggu serta pendingin udara perlu
dipikirkan. Kenyamanan dan kepuasan
yang didapatkan oleh masyarakat
pengguna layanan merupakan media
promosi yang efektif.
80
3. Kualitas Pelayanan
Penentuan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh unit Pelaksana Teknis atau
pun Bidang yang memberikan pelayanan
langsung kepada masyarakat mengacu
pada kaidah sebagaimana tertuang dalam
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat. Kuantifikasi
pilhan jawaban responden dilakukan
melalui pembobotan jawaban yang dibagi
dalam 4 (empat) kategori, yaitu:
1) tidak baik, diberi nilai persepsi 1;
2) kurang baik, diberi nilai persepsi 2;
3) baik, diberi nilai 3;
4) sangat baik, diberi nilai persepsi 4.
Setelah dilakukan penghitungan terhadap
hasil survey kepuasan masyarakat dengan
cara penghitungan yang telah ditentukan
maka jumlah nilai dari setiap unit
pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-
rata setiap unsur pelayanan, sedangkan
nilai indeks komposit (gabungan) untuk
setiap unit pelayanan merupakan jumlah
nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan
dikalikan dengan penimbang yang sama
yaitu 0,111 (9 unsur pelayanan).
Berdasarkan metodelogi penghitungan
sebagaimana disampaikan sebelumnya,
hasil penghitungan skor kepuasan
STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020

masyarakat masing masing unsur ini:

pelayanan disajikan dalam table berikut

Tabel Kinerja Masing masing Unsur Pelayanan

Pada Unit Kerja Dinas Pertanian Provinsi Banten Tahun 2019
Unsur Nilai Konversi Mutu Kinerja
Persayaratan Teknis 3,30 82,50 B Baik
Prosedur Pelayanan 3,32 83,00 B Baik
Kecepatan Waktu Pelayanan 3,05 76,25 C Kurang Baik
Kewajaran Biaya 3,25 81,25 B Baik
Kualitas Hasil Pelayanan 3,19 79,75 B Baik
Kemampuan Petugas 3,40 85,00 B Baik
Perilaku Petugas 3,43 85,75 B Baik
Sarana dan Prasarana 2,87 71,75 C Kurang Baik
Respon Pangaduan 3,18 79,50 B Baik
IKM 3,22 80,50 B Baik
Sumber: Hasil Pengolahan data penelitian

Berdasarkan table di atas terlihat bahwa
nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM)
Dinas Pertanian Provinsi Banten tahun
2019 sebesar 3,22 (sebelum dikonversi
atau skala 1-4) atau pun 80.50 (setelah
dikonversi/skala 100). Capaian nilai
tersebut masuk dalam kategori mutu
pelayanan B dengan kinerja unit
pelayanan berkategori “Baik”. Jika
dibandingkan dengan capaian IKM tahun
2018 sebesar 3,08 (sebelum dikonversi
atau skala 1-4) atau pun 77.03 (Dinas
Pertanian Provinsi Banten, 2018), capaian
nilai IKM tahun 2019 menunjukan
perbaikan kinerja pelayanan. Peningkatan
capaian IKM ini tidak lepas dari berbagai
upaya peningkatan pelayanan atau pun
pemenuhan sarana prasarana berdasaran
rekomendasi hasil survey IKM
sebelumnya.
Capaian nilai IKM unit pelayanan pada
Dinas Pertanian Provinsi Banten sebesar
3,22 juga melebihi target kinerja
sebagaimana tertuang dalam dokumen
perencanaan pembangunan. Target
capaian nilai IKM tahun 2019 dalam
RPJMD 2017-2022 hanya 3.0. Meski
demikian, jika melihat penentuan
kategorisasi mutu pelayanan sebagaimana
tertuang dalam Permenpan 14/2017,
capaian IKM Unit kerja Dinas Pertanian
Provinsi Banten tersebut mendekati batas
ambang mutu kinerja “Kurang Baik” yakni
2,60–3,064. Kondisi ini perlu diantisipasi
dengan perbaikan pada unsur pelayanan
yang masih kecil.
Meski secara akumulatif sembilan
unsur pelayanan menunjukan hasil
dengan kategori “BAIK” namun
berdasarkan hasil analisis data
sebagaimana tersaji pada tabel diatas,
dari 9 unsur yang dinilai terdapat unsur
yang perlu mendapatkan perhatian karena
kinerjanya terkategori “kurang
baik”berdasarkan Permenpan 14/2017
yakni unsur sarana prasarana dan
kecepatan waktu pelayanan. Ekspektasi
masyarakat akan sarana dan prasarana
yang nyaman serta lengkap nampaknya
belum sepenuhnya dapat terpenuhi.

STIA BANTEN 81
Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
Perbedaan karaktertistik pengguna
layanan nampaknya menjadi kendala
pemenuhan pelayanan secara optimal. Hal
ini sebagaimana tertuang dalam hasil
wawancara berikut ini:
“Pengguna jasa layanan yang datang ke
UPT atau pun Bidang pada Dinas
Pertanian tidak datang secara rutin dan
reguler setiap saat ada seperti halnya
pengguna layanan Rumah Sakit atau pun
SAMSAT. Bahkan ada kalanya kami yang
datang langsung ke lapangan untuk
memberikan pelayanan. Hal ini yang
mungkin menjadi kurangnya kenyamanan
ruang tunggu sebagaimana ruang tunggu
pada unit pelayanan lainnya”
Berdasarkan kutipan wawancara
diatas terlihat bahwa penguna layanan
yang mendapatkan layanan berupa
jasa/barang/adminitrasi tidak secara
reguler datang dan dalam jumlah yang
tidak menentu. Dengan kondisi seperti
ini penataan ruang tunggu atau pun
fasilitas penunjang lainnya relatif lebih
kurang diperhatikan dibandingkan dengan
ruangan yang secara reguler didatangi
oleh pengguna layanan. Meski demikian,
kondisi ini tetap harus perhatian dan
menjadi prioritas perbaikan dengan
berupaya memenuhi ekspektasi penguna
layanan dalam hal kenyamanan sarana
dan prasarana. Kebijakan perencanaan
penganggaran yang disusun oleh unit
kerja di lingkungan Dinas Pertanian
khususnya yang menangani pelayanan
langsung kepada masyarakat harus bisa
merespon hal tersebut. Responsivitas
dari seluruh elemen yang pada masing-
masing unit kerja harus dikedepankan
sebagai bentuk komitmen peningkatan
pelayanan kepada masyarakat.
Unsur lainnya yang perlu diperhatikan
adalah kecepatan waktu pelayanan.
Sebagaimana sudah dijelaskan pada
bagian sebelumnya bahwa keluhan kurang
cepatnya pelayanan biasanya terjadi
kasuistis pada saat jumlah
82
sampel/spesimen yang harus ditangani
tidak sebanding dengan jumlah sarana
dan prasarana yang tersedia di Balai serta
prosedur uji laboratorium yang memang
harus memenuhi standard waktu yang
telah ditetapkan. Untuk itu perlu
sosialisasi yang lebih intensif bagi
masyarakat pengguna layanan agar
informasi ini tersampaikan. Selain itu
optimalisasi teknologi informasi yang
dapat mempermudah pelayanan serta
percepatan penerbitan rekomendasi perlu
dilakukan untuk meminimalisir
permsalahan waktu pelayanan ini.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan beberapa hal berikut ini:
1) Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan publik di Dinas Pertanian
Provinsi Banten pada tahun 2019
sebesar 3,22 (skala 1-4) atau 80.50
(skala 1-100) capaian nilai tersebut
masuk dalam kategori mutu pelayanan
B dengan kinerja unit pelayanan
berkatagori ”BAIK”.
2) Capaian nilai IKM Dinas Pertanian
tahun 2019 lebih tinggi di bandingkan
capaian IKM Dinas Pertanian tahun
2018 yang hanya mencapai 3,08 (skala
1-4) atau 77,03 (skala 1-100).
3) Unsur sarana dan prasarana dan
kecepatan waktu pelayanan
merupakan unsur IKM yang masih
perlu mendapat perhatian serius.
Berdasarkan kriteria Permenpan
14/2017 capaian kedua unsur
pelayanan ini termasuk dalam kategori
“Kurang BAIK”.
DAFTAR PUSTAKA
Cheema, G. Shabir and Dennis A.
Rondinelli. 2007. Decentralizing
Governance, Emerging Concepts and
Practices. Ash Institute for
Democratic Governance and
STIA BANTEN
 Jurnal Ilmiah Niagara Vol. XII No. 1, Juni 2020
Innovation, John F. Kennedy School of
Government, Harvard University.
Brookings Institution Press.
Washington D.C.
Dinas Pertanian Provinsi Banten.2018.
Laporan Indeks Kepuasan Masyarakat
atas Pelayanan DInas Pertanian
Provinsi Banten Tahun 2019.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen
Pemasaran, Edisi 12. Jakarta: PT
Macanan Jaya Cemerlang
Mahmudi. 2005. Manajemen Kinerja
Sektor Publik, Yogyakarta: UPP AMP YKPN
Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Peraturan Gubernur Banten Nomor 83
Tahun 2016 Tentang Kedudukan,
Tugas Pokok, Fungsi, Tipe, Susunan
Organisasi Dan Tata Kerja Perangkat
Daerah Provinsi Banten.
STIA BANTEN
Peraturan Gubernur Nomor 19/2018
tentang Pembentukan Organisasi dan
Tata Kerja Cabang Dinas dan Unit
Pelaksana Teknis Daerah Di
Lingkungan Pemerintah Provinsi
Banten
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2007.
Manajemen Pelayanan:
Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan
Standar Pelayanan Minimal.
Yogyakarta: Pustaka pelajar
Rencana Pembangunan Jangka Menengah
Daerah Provinsi Banten 2017-2022
Sinambela, Lijan Poltak. 2010. Reformasi
Pelayanan Publik (Teori, Kebijakan,
dan Implementasi). Jakarta: Bumi
Aksara
Undang-Undang nomor 25 tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
Undang-Undang nomor 23 Tahun 2014
Tentang Pemerintahan Daerah
83