Pengantar Inovasi Bisnis

Kelompok 2:
Annisa Dwi Yuliana
Riri Liardini Putri Anjani
Fadlan Rafif Abael
Gea Oktariza Denanti
Ilbat Febrian

1
 BLUEPRINT RS AWAL BROS PANAM
BAGIAN
TANDU/KURSI RUANG PENYAMPAIAN
PARKIRAN RUMAH SAKIT ALAT-ALAT MEDIS
REGISTRASI MEDICINE EKSTERIOR PARKIR
PASIEN PHYSICAL

LABORATORIUM
RODA UNTUK PASIEN PASIEN/FASILITAS SERTA TAMPILAN MAKANAN
/AMBULANCE
DOKUMEN

ADMINISTRASI MENUJU POLI/ TAGIHAN MENDAPATKAN PASIEN KELUAR DARI

TIBA DI RUMAH SAKIT MENDAPATKAN PERAWATAN MEMPEROLEH OBAT
OFFLINE/ONLINEE IGD/ADMINISTRASI SEMENTARA MAKANAN DALAM RUMAH SAKIT
PEMERIKSAAAN

LINE OF INTERACTION
(On Stage)

MENDAPATKAN
PEMERIKSAAN REKAM MEDIC PEMERIKSAAN PEMBAYARAN GIZI/MAKANAN PELUNASASAN
DIAGNOSA PEMINDAHAN PERAWATAN DARI
DITENTUKAN RUMAH
(RADIOLOGI, PASIEN KE PERAWAT
SAKIT
CONTACT PERSON

X-RAY BANGSAL

LINE OF VISIBILITY
(Back stage)

KETERANGAN DOKTER

PERSIAPAN YANG

DIBUTUHKAN PASIEN DI DEPARTEMEN AKUNTANSI

PENAGIHAN
RUANG PASIEN
SUPPORT PROCESS

LINE OFINTERNAL INTERACTION

PERSIAPAN YANG
SISTEM REGISTRASI PERAWATAN DARI ALAT-
DIBUTUHKAN PASIEN DI
PENYIAPAN MAKANAN
ALAT KEDOKTERAN
RUANG PASIEN

2
Analisis :

Menurut kami Blue Print di RS Awal Bros Panam sudah sangat bagus.Tapi dibagian administrasi
menurut kami sangatlah berbelit-belit, jika sudah mendaftar di awal seharusnya tidak perlu
mendaftar ulang lagi di hari yang sama, tapi buktinya untuk masuk ke poli saja bisa sampai 3x
pendaftaran ulang. Apalagi kalau harus sampai di rawat inap. Belum lagi berkas pendaftaran obat
dan lain-lain yang juga harus banyak menunggu.

Solusi :
Jika sudah melakukan administrasi di awal sebaiknya langsung dipersiapkan untuk keseluruhan
bahkan sampai jika pasien harus dirawat inap. Karna untuk di poli saja harus mendaftar ulang sampai
dengan 3x itu menyusahkan pasien dan keluarga, apalagi jika pasien sendirian. Jadi lebih baik
pendaftaran cukup sekali di awal saja. Karna untuk pendaftaran itu mengambil waktu yang cukup
banyak.

3
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat serta hidayah-Nya terutama nikmat
kesempatan dan kesehatan sehingga penulis bisa menyelesaikan makalah mata kuliah ini. Shalawat
serta salam kita sampaikan kepada Nabi besar kita Muhammad SAW yang telah memberikan
pedoman hidup yakni Al-Qur’an dan sunnah untuk keselamatan umat di dunia.
Makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah terkait dengan pengantar inovasi dan
bisnis dimana mengambil salah satu bentuk bisnis yaitu Rumah Sakit Awal Bross Panam dengan
memperhatikan unsur yang terdapat di dalam service blueprint rumah sakit ini. Selanjutnya penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya ................... selaku dosen pembimbing mata
kuliah ini dan kepada segenap pihak yang telah memberikan bimbingan serta arahan selama
penulisan makalah ini.
Penulis menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini, maka
dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca demi
kesempurnaan makalah ini.

Pekanbaru, 25 November 2021

Penulis

4
 DAFTAR PUSTAKA

BLUEPRINT RS AWAL BROS PANAM.......................................................................................................2

KATA PENGANTAR.................................................................................................................................4
DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................................................5
BAB 1......................................................................................................................................................6
PENDAHULUAN......................................................................................................................................6
LANDASAN TEORI...................................................................................................................................7
A. Definisi Layanan(Service)...........................................................................................................7
B. Desain Layanan (Service Desain)................................................................................................8
C. Cetak Biru Layanan (ServIce Blue Print)......................................................................................8
D. Pembedahan Dan Keselamatan Pasien......................................................................................9
E. Pengalaman Dan Kepuasan Pelanggan.......................................................................................9
BAB III...................................................................................................................................................10
KESIMPULAN........................................................................................................................................10

5
 BAB 1

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam mengembangkan suatu bentuk pelayanan/jasa baru atau meningkatkan jasa yang
ada,diperlukan suatu perangkat yang disebut Service BluePrint. Merupakan suatu gambar atau peta
yang menggambarkan secara akurat sebuah sistem pelayanan sehingga berbagai individu yang
terlibat didalam penyediaan jasa tersebut dapat memahami sistem dengan baik walaupun masing-
masing memiliki peran dan sudut pandang berbeda-beda. Suatu Blueprint pelayanan
menggambarkan langkah-langkah penyampaian pelayanan secara simultan (Series Of
Activities),peran dari konsumen dan karyawan,dan elemen-elemen pelayanan yang terlihat.Gambar
ini menunjukkan cara untuk menguraikan suatu bentuk pelayanan kedalam komponen-komponen
secara logis dan menunjukkan langkah-langkah atau aktivitas-aktivotas dalam proses pelayanan,dan
bukti pelayanan yang dialami oleh konsumen.
Blueprint pelayanan ini sangat membantu seluruh pihak internal penyedia jasa untuk
memahami,melaksanakan dan mengevaluasi suatu sistem pelayanan. Langkah-langkah yang
dilakukan dalam membuat sebuah Blueprint pelayanan adalah mengidentifikasi proses yang akan
dibuat Blueprintnya,memetakan proses tersebut dari sudut pandang konsumen,menggambarkan
garis interaksi (Line Of Interaction) dan line of visibility kemudian petakan proses dari sudut pandang
karyawan yang berinteraksi dengan konsumen. Gambar juga garis interaksi internal (Line Of Internal
Interaction) dan hubungan aktivitas-aktivitas konsumen dan karyawan yang berinteraksi (Contact
Person). Srlanjutnya tambahan fasilitas pelayanan (Service Evidence) pada setiap langkah kegiatan
konsumen. Blueprint pelayanan dapat dijadikan acuan dalam mengembangkan prosedur standar
operasi pelayanan (Service Standard Operating Procedure),untuk setiap aktivitas dari seluruh proses
pelayanan.
Proses merancang jasa,yang disebut service blueprinting sangatlah penting. Tujuan pembuatan
blueprint ini adalah untuk memahami pengalaman pelayanan dari kacamata pelanggan,serta untuk
memperjelaskan konstribusi atau peran masing-masing bagian dalam sevice delivery. Dengan
adanya blueprint yang terkomunikasi,karyawan dapat memahami konteks keberadaan tugas-tugas
dalam big picture pelayanan pelanggan. Selain itu,service blueprint juga dapat digunakan sebagai
titik tolak pengembangan pelayanan masa depan.
Untuk mempererat hubungan antara pasien dengan tenaga kesehatan dan sedapat mungkin
mengelola dan memonitoring hubungan rumah sakit dengan pasientetap berjalan dengan rasa

6
kepercayaan. Disamping itu pengelolaan rumah sakit tidak boleh lupa mengelola dan memastikan
kenyamanan fisik dari fasilitas dan menjaga reputasi karena hal tersebut sangat mempengaruhi
keputusan pasien untuk kembali menggunakan jasa rumah sakit.
B. Rumusan Masalah
Rumah sakit pada saat ini dituntut untuk memahami dan menganalisa lingkungan umum dan
lingkunga pelayanan kesehatan,menganalisa area yang menjadi fokus pelayanan agar tetap mampu
eksis ditengah persaingan dengan competitor. Manajemen rumah sakit juga dituntut untuk memiliki
strategi alternativ,ketika strategi yang satu tidak bisa(tidak optimal) dijalankan. Strategi yang dimiliki
nilai tambah bagi pelanggan adalah kunci untuk mempertahankan keberlangsungan organisasi.
Fungsi-fungsi ini dilakukan dalam suatu manajemen operasional yang saling mendukung anara
unit,bagian dan sctuctrual dirumah sakit.
Dengan adanya meningkatkan jumlah operasi dari tahun ketahun sehingga dibutuhan
perencanaan yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan keamanan pasien melalui
pembuatan desain blueprint,hal ini perupakan upaya untuk meningkatkan mutu rumah sakit yang
bekesinambungan.
Berdasarkan masalah yang diuraikan diatas,maka dirumuskan hal seperti:
Bagaimana blueprint service yang diharapkan dalam meningkatkan kualitas layanan dan keamana
layanan sekaligus meningkatkan kepuasan pasien dirumah sakit?

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Definisi Layanan(Service)
Layanan (service) bila didefinisikan sebagai suatu tipe aktifitas ekonomi yang dihasilkan tidak
dapat diraba,tidak dapat disimpann dan tidak dimiliki,dapat juga diartikan sebagai suatu aktifitas
yangdilakukan seseorang dalam melayani.
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam memeberikan layanan
kesehatan kepada masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan menurut Prof.Dr.Soekidjo
Notoatmojo adalah sebuah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utama adalah
pelayanan preventif(pencegahan) dan promotif(peningkatan kesehatan) dengan sasaran
masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba(1973) pelayanan kesehatan adalah upaya
yang diselenggarakan sendiri/secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara
dan meningkatkan kesehatan,mencegah,dan mencembuhkan penyakit serta memulihkan

7
kesehatan perorangan,keluarga,kelompok atau masyarakat. Definisi pelayanan kesehatan
menurut Depkes RI (2009) adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan,mencegah dan menyembuhkan penyakit serta pemulihan kesehatan
perorangan,keluarga,kelompok ataupun masyarakat. Sesuai dengan batasan seperti
diatas,mudah dipahami bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan yang ditemukan banyak
macamnya.

B. Desain Layanan (Service Desain)

Desain pelayanan merupakan pendekatan multidisiplin yang mengkombinasikan berbagai
metode dan alat dari berbagai disiplin ilmu dan proses yang bertujuan untuk memberikan
layanan yang holistik bagi setiap pengguna layanan ( Stickdorn & Scheneider,2011). Prinsip
utama dalam membuat desain pelayanan adalah berfokus pada pengguna (user centered),
melibatkan seluruh stakeholder dalam menyusun desain layanan ( cocreative), pelayanan
divisualisasikan sebagai sebuah rangkaian aktivitas yang saling berhubungan (sequencing),
Pelayanan yang tidak berwujud harus dapat dibuktikan dengan bukti fisik (evidencing), serta
menjadikan seluruh faktor lingkungan pelayanan sebagai bahan pertimbangan (holistik).

C. Cetak Biru Layanan (ServIce Blue Print)

Banyak alat yang dapat digunakan untuk mendesain pelayanan, salah satunya adalah service
blueprint. Service blueprint merupakan sebuah cara untuk merinci secara detail semua aspek
individual dari pelayanan sampai ke proses dibelakang layar. Dengan alat ini, kita dapat
mengobservasi elayanan dari semua sisi, dalam rangka menemukan titik dan area
pengembangan dan peluang-peluang baru untuk meningkatkan pelayanan.
Komponen service blueprint yang dikemukakan oleh Bitner, Ostrom & Morgon (2007) serta
Stickdorn & Schneider (2011) terdiri dari 5 komponen yaitu”
1. Bukti fisik ( physical evidence) merupakan segala hal yang bersifat tangible atau dapat
dirabarasakan oleh pelanggan dan dapat mempengaruhi persepsi mereka.
2. Aksi pelanggan (customer actions) yang mencakup semu alangkah yang dilakukan
pelanggan sebagai dari proses pelauannan. Tindakan pelanggan digambarkan secara
kronologis di bagian atas desain cetak biru.
3. Kegiatan karyawan yang terlihat (onstage/visible contact employee actions), yakni
segala tindakan karyawan garis depan yang terjadi sebagai kontak langsung dengan
pelanggan atau bagian dari pertemuan karyawan pad asaat berhadap muka dengan
pelanggan.
4. Kegiatan karyawan yang tidak terlihat (backstage/invisible contact employee actions) ,

8
 yakni segala sesuatu yang muncul diatas garis visibilitas yang dapat dilihat oleh
pelanggan, sedangkan segala sesuatu di bawahnya tidak terlihat. Dibawah garis
visibilitas, semua tindakan para karuawan kontak lainnya dijelaskan, baik yang
melibatkan interaksi dengan pelanggan misalnya panggilan telepon serta kegiatan lain
yang dilakukan karyawan untuk mempersiapkan diri dalam melayani pelanggan atau
yang merupakan bagian dari tanggung jawab peran mereka.
5. Setiap proses pendukung (support processes) yang mencakup semua kegiatan yang
dilakukan oleh individu dan unit dalam perusahaan yang tidak berhubungan dengan
karyawan tetapi perlu terjadi untuk pelayanan yang akan disampaikan. Adapun garis-
gariis bertikal proses pendukung yang masing-masing menghubungkan dnegan daerah
lain dalam cetak biru menunjukkan koneksi antar-fungsional dan dukungan yang
penting untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Kelima wilayah tersebut dipisahkan oleh tiga buah garis yaitu”
1. Garis interaksi (line of interaction): menunjukkan adanya interaksi langsung antara
pelanggan dan perusahaan penyedia layanan;
2. Garis batas pandang (line of visibility): garis yang memisahkan antara aktivitas-aktivitas
pelayanan yang terlihat dan aktivitas-aktivitas pelayanan yang tidak terlihat oleh
konsumen.
3. Garis itneraksi internal (line of internal interaction): garis yang memisahkan backstage
contact employee action dari aktivitas pendukung pelayanan lainnya.

D. Pembedahan Dan Keselamatan Pasien

Pembedahan merupakan salah satu tindakan medis yang penting dalam pelayanan
keseahtan. Tindakan pembedahan merupakan salah satu tindakan medis yang bertujuan
untukmenyelamatkan nyawa, mencegah kecacatan dan komplikasi. Namun demikian,
pembedahan yang dilakukan juga dapat menimbulkan komplikasi yang dapat membahayakan
nyawa (WHO,2009). Data World Health Organization (WHO) menunjukkan bahwa selama lebih
dari satu abad perawatan bedah telah menjadi komponen penting dari perawatan kesehatan

E. Pengalaman Dan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan membandingkan pengalaman
mereka dalam melakukan pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia barang/jasa
dengan harapan dari pembeli itu sendiri. Harapan tersebut terbentuk melali pengaaman
pertama mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji
dan informasi pemasar dan pesaingnya/ pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentu
harus memperhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.

9
 Definisi kepuasan pelanggan menurut Kotler (2014:150): perasaan senang atau kecewa yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau
hasil) yang diharapkan. Dari definisi tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas dengan produk
maupun pelayanan yang rumah sakit berikan apabila harapan pasien akan produk/pelayanan
yang hotel berikan tersebut telah sesuai bahkan melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa,
kepuasan pelanggan diukur dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan
pengalaman dengan perusahaa. Dengan kata lain, kepuasan pasien dapat diukur dengan
tingkatannya berdasarkan keseluruhan pengalaman yang pasien rasakan selama berada di
rumah sakit.

BAB III

KESIMPULAN

Berdasarkan dari penjelasan yang telah dipaparkan diatas ini dapat disimpulkan bahwa:
1. Tingkat kesuksesan sebuah rumah sakit akan dan pastinya dinilai melalui bagaimana
respond pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada
pasien tersebut.
2. Sebuah pelayanan memerlukan perincian yang jelas dengan adanya cetak biru layanan
atau service blue print akan memberikan gambaran terkait semua detail bagian dari
karyawan, stakeholder hingga rumah sakit itu sendiri. Dimana pentingnya ini menjadi
sebuah alat ataupun media untuk memberikan rancangan terkait pelayanan yang akan
diberikan dari rumah sakit ke pasien

10
11