MAKALAH

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DALAM

BIDANG KESEHATAN
DOSEN PENGAJAR : YUDISTIRA ADNYANA, S.Sos, MAP

OLEH :

NAMA : I GUSTI AYU VOVIANI

NIM : 20190120016
KELAS : IV A1 FISHUM

UNIVERSITAS NGURAH RAI DENPASAR

TAHUN AJARAN 2020/ 2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis pajatkan atas rahmat dan karunia Tuhan Yang Maha
Esa, karena atas Rahmat Nya, penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan
judul “ Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dalam Bidang Kesehatan”
makalah ini untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Perbandingan
Administrasi Negara.”

Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada

dosen pembimbing Yudistira Adnyana, S.Sos, MAP yang membimbing penulis
dalam mengerjakan tugas makalah ini.

Dalam makalah ini penulis membahas agar pembaca dapat memperluas

ilmu tentang peningkatan kualitas pelayanan publik. Di dalam makalah ini
terdapat latar belakang, tujuan, formulasi isi tulisan dan bagaimana membuat
kesimpulan dan saran mengenai peningkatan kualitas pelayanan publik ini yang
telah penulis pelajari. Penulis menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih
jauh dari kesempurnaan, namun demikian telah memberikan manfaat bagi penulis
selaku penyusun, semoga makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas
kepada pembaca. Oleh karena itu penulis menerima segala kritik dan saran dari
para pembaca agar penulis dapat memperbaiki makalah selanjutnya.

Akhir kata penulis berharap semoga makalah tentang peningkatan kualitas

pelayanan publik dalam bidang kesehatan ini dapat memberikan manfaat maupun
inspirasi terhadap para pembaca.

Denpasar, 06 Juli 2020

I Gusti Ayu Voviani

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i

DAFTAR ISI ii

BAB I PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 2
1.3 Tujuan 2

BAB II PEMBAHASAN 3

2.1 Landasan Teori 3

2.1.1 Definisi Pelayanan Publik Dan Pelayanan
Kesehatan 3
2.2 Analisis Makalah 4
2.2.1 Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam
Bidang Kesehatan 4
2.2.2 Upaya Untuk Pengembangan Pelayanan Kesehatan
Masyarakat 7

BAB III PENUTUP 11

3.1 Kesimpulan 11
3.2 Saran 12

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan dibidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelanan

yang paling dibutuhkan oleh masyarakat. Salah satu sarana pelayanan

kesehatan yang mempunyai peran penting dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Kesehatan merupakan salah

satu aspek penting dalam suatu negara. Bahkan kesehatan suatu masyarakat

disuatu negara menjadi salah satu tolak ukur kesejahteraan negara tersebut.

Namun kenyataannya saat ini mendapatkan pelayanan yang baik di berbagai

unit instansi kesehatan sangatlah sulit. Ruang lingkup pelayanan kesehatan

masyarakat menyangkut kepentingan masyarakat banyak, maka peningkatan

kualitas pelayanan publiknya haru sesuai apa yang diinginkan oleh

masyarakat.

Pelayanan publik yang baik dan berkualitas merupakan hak warga

negara sekaligus kewajiban konstitusional negara. Oleh karenanya pemerintah

wajib hukumnya menyelenggarakan pelayanan publik yang sebaik-baiknya

kepada masyarakat, untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik. Undang –

undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik menjadi salah satu

tonggak penting perlindungan dan jaminan hak warga negara dan penduduk

indonesia dalam mendaptkan pelayanan publik yang baik. Pelayanan publik

menjadi lebih penting, dimana masyarakat masih belum mendapatkan

pelayanan publik masih belum sesuai dengan harapannya. Kualitas pada

dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative karena bersifat

1
 abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menemukan tingkat

penyesuaian suatu hal persyaratan atau spesifikasinya.

Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya berkaitan dengan

peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Sedangkan pelayanan berkualitas

itu sendiri sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola

penyelenggara (tata laksana), dukungan sumber daya manusia dan

kelembagaan. Inovasi pelayanan publik merupakan percepatan membuat

lompatan terobosan untuk menjadi saolusi peningkatan kualitas pelayanan

publik yang lebih mendekatkan dengan harapan masyarakat.

Oleh karena itu, perlu dilakukan berbagai strategi untuk meningkatkan

kualitas pelayanan publik dalam bidang kesehatan itu sehingga tujuan dari

pelaksanaan pelayanan publik itu akan tercapai dan memberikan tingkat

kepuasan kepada masyarakat yang menerimanya.

1.2 Rumusan Masalah

Rumusan masalah yang dibahas dalam makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Pelayanan Publik yang berkualitas dalam bidang kesehatan ?

2. Apa upaya untuk pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat ?

1.3 Tujuan

1. Kita dapat mengetahui bagaimana pengembangan pelayanan kesehatan

masyarakat.

2. Untuk memberikan informasi tentang pelayanan publik yang berkualitas

dalam bidang kesehatan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Landasan Teori

2.1.1 Definisi Pelayanan Publik Dan Pelayanan Kesehatan

Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam

bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi

tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di

Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha

Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

Menurut Sinambela (2006:5) pengertian pelayanan publik adalah,

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 pelayanan publik

adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara

pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima

pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan penentuan peraturan

perundang-undangan.

Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam

memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat. definisi pelayanan

kesehatan menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo adalah sebuah sub

sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan

preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan

3
 sasaran masyarakat. Sedangkan menurut Levey dan Loomba (1973),

Pelayanan Kesehatan Adalah upaya yang diselenggarakan sendiri/secara

bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah, dan mencembuhkan penyakit serta

memulihkan kesehatan peroorangan, keluarga, kelompok, atau

masyarakat.

Menurut DEKPES RI (2009) Pelayanan kesehatan adalah setiap

upaya yang diselenggarakan sendiri ataupun secara bersama – sama dalam

suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,

mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memuluhkan kesehatan

perorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan masyarakat (public health service) peyanan

dengan cara pengorganisasian yang secara umum dilakukan bersama-

sama dalam suatu organisasi. Yang bertujuan utama untuk

menyembuhkan atau memelihara dan meningkatkan kesehatan serta

mencegah penyakit, sasarannya yaitu kelompok dan masyarakat

2.2 Analisis Makalah

2.2.1 Pelayanan Publik Yang Berkualitas Dalam Bidang Kesehatan

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan,

bahkan dapat dikatakan bahwa pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan

oleh manusia. Maka dari itu perlu adanya pelayanan publik yang

berkualitas dalam bidang kesehatan ini supaya masyarakat dapat

merasakan kepuasan pelayanannya. Hal ini dapat dilihat antara lain dari

4
banyaknya pengaduan, keluhan masyarakat baik yang disampaikan secara

langsung kepada pimpinan unit pelayanan maupun melalui surat pembaca

pada berbagai media massa. Dilain pihak masyarakat sebagai unsur utama

yang dilayani belum memberikan kontrol yang efektif untuk menjadi

unsur pendorong dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah kepada publik

haruslah sesuai dengan kebutuhan kesehatan yang dibutuhkan publiknya,

karena pelayanan kesehatan merupakan penyediaan kepuasan untuk

masyarakat atau publik atas penyelenggaraan kegiatan pemerintahan.

Pemberian jasa pelayanan kepada masyarakat menjadi salah satu tugas dari

aparat pemerintah dalam menjalankan fungsi pemerintahan.

Aparatur pemerintah sebagai pelayan masyarakat atau publik

memiliki kewajiban untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi

masyarakat. Namun, pada saat ini masyarakat masih beranggapan bahwa

pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah cenderung kurang

memuaskan. Hal tersebut dapat dilihat dari segi banyaknya keluhan

masyarakat kepada aparatur pemerintah yang memberikan pelayanan.

Maka dari itu pemerintah harus meningkatkan pelayanan publik yang

berkualitas, supaya masyarakat dapat merasakan kepuasan. Kualitas

pelayanan kesehatan masyarakat adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh

puskesmas dalam memberikan kualitas pelayanan kesehatan kepada

masyarakat secara lebih merata dan bermutu dengan mewujudkan suatu

pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kondisi kesehatan masyarakat.

5
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dalam membina

dan meningkatkan suatu keadaan yang lebih baik.

Cara memberikan pelayanan sebaik-baiknya dan meningkatkan

kualitas pelayanan publik. Aparat sebagai pelayanan hendaknya

memahami variabel-variabel pelayanan sebagai berikut :

1. Pemerintah yang bertugas melayani.

2. Masyarakat yang dilayani pemerintah.

3. Kebijaksanaan yang dijadikan landasan pelayanan publik.

4. Peralatan atau sasaran pelayanan yang canggih.

5. Kualitas pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan

standar dan asas-asas pelayanan masyarakat.

6. Resources yang tersedia untuk diracik dalam bentuk kegiatan

pelayanan.

Zeithmalh, dkk (1990:23) menyatakan bahwa dalam menilai

kualitas pelayanan, terdapat 12 ukuran kualiatas pelayanan yaitu :

1. Tangibles (nyata/berwujud), meliputi penampilan petugas dan sarana

fisik lainnya, seperti perlengkapan yang menunjang pelayanan.

2. Realiabity (keandalan), kemampuan pegawai dalam memberikan

pelayanan secara tepat dan benar, yang telah dijanjikan kepada

pelanggan.

3. Responsiveness (pertanggungjawaban), bentuk sikap pegawai yang

secara sadar dan ingin membantu konsumen dengan memberikan

pelayanan dengan benar.

6
 4. Assurance (jaminan), sikap dan pengetahuan dari pegawai yang

diwujudkan dengan memiliki wawasan yang luas, sopan santun,

percaya diri, sikap menghormati kepada konsumen sebagai

penunjang dalam kualitas pelayanan.

5. Emphatty, sikap dari pemberi layanan untuk memberikan

perlindungan dan melakukan pendekatan, serta berusaha memenuhi

kebutuhan dan mengetahui keinginan konsumen.

6. Accsess (kemudahan)

7. Courtesy (keramahan)

8. Competence (kompetensi)

9. Communication (komunikasi)

10. Credibility (kepercayaan)

11. Security (keamanan)

12. Understanding The Customer (pemahaman pelanggan)

2.2.2 Upaya Untuk Pengembangan Pelayanan Kesehatan Masyarakat

Pengembangan pelayanan kesehatan masyarakat yang dilakukan

yaitu pengembangannya dapat dilaksanakan melalui perluasan jangkauan

wilayah sesuai dengan tingkat kemajuan transportasi, peningkatan rujukan,

peningkatan mutu pelayanan dan keterampilan staff, peningkatan

manajemen organisasi dan peningkatan peran serta masyarakat. Saat ini

jumlah puskesmas diseluruh indonesia adalah 7.550 unit, puskesmas

pembantu 22.002 unit, puskesmas keliling 6.132 unit. Meskipun fasilitas

pelayanan kesehatan dasar tersebut disemua kecamatan. Fasilitas

7
pelayanan kesehatan lainnya adalah Rumah Sakit yang terdapat dihampir

semua kabupaten / kota, namun sistem rujukan pelayanan kesehatan

perorangan belum dapat berjalan dengan optimal.

Adapun upaya untuk pengembangan pelayanan kesehatan

masyarakat, antara lain :

1. Melakukan jangkauan pelayanan kesehatan sampai ke desa-desa

dengan membangun puskesmas yang baru, jadi harusnya membuat

puskesmas yang dekat dengan rumah warga, puskesmas pembantu,

pos kesehatan, kesehatan posyandu, dan penempatan bidan di desa

yang mengelola sebuah polindes (Poliknik Persalinan Desa).

2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, baik dengan

meningkatkan keterampilan dan motivasi kerja staf dengan

memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maupun

dengan cara mencukupi berbagai jenis kebutuhan peralatan dan obat

– obatan.

3. Pengadaan peralatan dan obat – obatan diseseuaikan dengan

kebutuhan masyarakat. Perencanaan pengadan obat seharusnya

didasarkan pada analisis epidemiologi penyakit yang berkembang

diwilayah kerjanya.

4. Systetm rujukan di tingkat pelayanan kesehatan dasar lebih

diperkuat dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan sampai

ke tingkat desa. Rujukan pelayanan kesehatan akan dapat terlaksana

apabila pengembangan sector lain ditingkat kecematan juga

8
 mendukung yaitu tersedianya fasilitas transportasi yang lebih

memadai dan peningkatan pendapatan keluarga.

5. Peran serta masyarakat melalui pengembangan pembangunan

kesehatan masyarakat (PKMD), kegiatan ini perlu dilakukan secara

gotong royong dan swadya sehingga masyarakat mampu mencapai

mutu hidup yang sehat dan sejahtera.

6. Meningkatkan produktivitas sumber daya manusia yang ada.

7. Memberi pelayanan kesehatan dasar bagi yang sakit, dan tidak

membedakan pasien yang membayar langsung dengan memakai

Bpjs.

8. Penggerakan peran serta masyarakat.

9. Perlu adanya upaya penambahan Tenaga Kesehatan, seperti Dokter,

agar mendapatkan pelayanan yang berkualitas dan menjalankan

wewenang dan tanggung jawab pengobatan kepada pasien.

10. Kemampuan dan keterampilan pegawai, kemampuan yang berati

dapat melakukan tugas sehingga menghasilkan jasa sesuai dengan

yang diharapkan oleh pemberi pelayanan dan penerima pelayanan

yang merupakan suatu upaya yang dilakukan oleh para tenaga

kesehatan dalam memberikan pelayanan yang makasimal kepada

pasien, sesuai dengan keahlian masing-masing.

Notoadmodjo (2003:89) berdasarkan teori yang ada dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat, yaitu :

9
1. Upaya meningkatkan kualitas produk obat upaya untuk

mempersingkat waktu pelayanan agar pasien tidak

menunggu terlalu lama.

2. Upaya dalam meringankan biaya pelayanan tanpa adanya

perubahan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas.

3. Upaya dalam menyerdehanakan prosedur pelayanan agar

tidak berbelit- belit (pembatasan prosedur) namun tetap

tanpa mengurangi kualitas.

BAB III

10
 PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama – sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan. Ketentuan yang perlu diperhatikan dalam pelayanan

kesehatan masyarakat yaitu penanggung jawab, standar pelayanan, hubungan

kerja, dan pengorganisasian potensi masyarakat. Pelayanan kesehatan

mencakup pelayanan kedokteran dan pelayanan kesehatan masyarakat.

Kualitas pelayanan kesehatan masyarakat adalah kegiatan yang

dilakasanakanoleh puskesmas dalam memberikan kualitas pelayanan

kesehatan kepada masyarakat secara lebih merata dan bermutu dengan

mewujudkan suatu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kondisi kesehatan

masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dalam

membina dan meningkatkan suatu keadaan yang lebih baik.

Setiap manusia membutuhkan pelayanan kesehatan, bahkan dapat

dikatakan bahwa pelayanan kesehatan tidak dapat dipisahkan oleh manusia.

Maka dari itu perlu adanya pelayanan publik yang berkualitas dalam bidang

kesehatan ini supaya masyarakat dapat merasakan kepuasan pelayanannya.

3.2 Saran

11
Untuk memberikan pelayanan berkualitas perlu melakukan upaya perbaikan

yang berkesinambungan, sebagai berikut :

1. Meningkatkan pelayanan kepada pasien dengan sikap yang ramah dan

juga bisa mengerti dan memahami keadaan pasien.

2. Meningkatkan kedisiplinan dan komitmen dalam bekerja agar bisa

memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan dapat melaksanakan tugas,

fungsi serta peranannya dengan baik sesuai dengan visi dan misi.

12
 DAFTAR PUSTAKA

Azwar, Azrul.1996.Pengantar Administrasi Kesehatan Edisi Ketiga.Tanggerang:

Binapura Aksara

Notoatmodjo, Soekidjo.2003.Ilmu Kesehatan Masyarakat (Prinsip-Prinsip Dasar)

Jakarta : PT. Asdi Mahasatya

Charles O. Jones.1991.Pengantar Kebijakan Publik.Rajawali Pers.Jakarta.

Azwar, Azrul.1996 : 31 Menjaga mutu Pelayanan Kesehatan Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta.

Jatmikowati, Sri Hartini. (2009) Manajemen Pelayanan Publik. Malang, UM

Press

Sjamsuddin, Sjamsiar. (2006) Dasar-Dasar Teori Administrasi Publik. Cetakan

Pertama. Malang, Argitek Yayasan Pembangunan Nasional

Robert,1996,Pelayanan Publik, PT. Gramedia Pustaka Utama

Dokumen :

Kepmen PAN Nomor 25 Tahun 2004 Pelayanan Publik

Pelayanan Kesehatan Menurut Dekpes RI (2009)