Komunikasi Perusahaan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 1

 Tujuan:
 Mengidentifikasi elemen-elemen penting
dari komunikasi perusahaan yang efektif
 Memperkenalkan langkah-langkah untuk
meningkatkan komunikasi dengan
karyawan, media, pelanggan dan para
stakeholder

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 2

 Tinjauan Kepada Gambar Besar

Komunikasi Komunikasi
Karyawan Pelanggan

Membina
Hubungan

Hubungan Hubunga
stakeholder Media

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 3

 Kotak-Kotak Pembinaan

Komunikasi Pegawai Komunikasi pelanggan

Pengenalan Cara Membina Hubungan
Manajemen Kinerja Pelayanan sehubungan Informasi
Pembagian Informasi Pembagian Informasi
(contoh: laporan berkala, (Contoh: Surat, Laporan berkala,
program orientasi) rekening, Iklan)

Hubungan Media Hubungan

Manajemen Masalah Stakeholder
Pengumuman Perusahaan Hubungan Pemerintah
Pembinaan Reputasi Membina Hubungan Antara Group
(contoh: pengumuman berita, Pemberitahuan Berdasarkan Komunikasi
latar belakang berita, konferens) (Contoh: Rapat Balai Kota, Surat)

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 4

 Dasar - dasar perencanaan
komunikasi
 Identifikasi tujuan komunikasi yang terukur sesuai
dengan nilai-nilai perusahaan dan tujuan bisnis anda
 Identifikasi pendengar yang baik
 Menyusun taktik untuk mencapai tujuan
 Dapatkan umpan balik dari pendengar berkenaan
dengan rencana
 Menyusun kerangka waktu
 Berikan tanggung jawab
 Memulai berkomunikasi !
 Mengukur efektifitas masing-masing taktik dan
keseluruhan program

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 5

 Komunikasi karyawan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 6

 Tujuan komunikasi karyawan
 Meningkatkan pengetahuan terhadap
kebijakan, prosedur dan operasi bisnis
 Membina sebuah budaya, nilai-nilai dan
tujuan bersama
 Membangun hubungan dan loyalitas
internal
 Meningkatkan kepuasan dan produktivitas
karyawan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 7

Komunikasi karyawan yang efektif
haruslah :
 Jujur
 Dua arah (informasi mengalir antara manajer
dan karyawan)
 Mengutamakan keberhasilan, tidak
memfokuskan pada kesalahan
 Tepat waktu - informasikan karyawan lebih
dahulu
 Dapat Diukur - kepuasan karyawan, kesadaran
terhadap bisnis, dsb.

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 8

 Cara-cara sederhana untuk meningkatkan
komunikasi karyawan

 Dengan mengadakan pertemuan berkala yang memungkinkan

karyawan untuk memberikan umpan balik dan mengajukan
pertanyaan.
 Menciptakan sebuah tempat terpusat bagi karyawan untuk
mendapatkan informasi (newsletter, website, kumpulan berita
di lokasi terpusat)
 Mengharuskan para manajer untuk mengadakan pertemuan
langsung untuk membahas laporan langsung setiap minggu
 Membahas visi dan nilai - nilai organisasi. Adakan lokakarya
yang membahas cara-cara
 Mengembangkan program pengakuan karyawan. Ciptakan
“karyawan pahlawan” yang bisa dijadikan panutan oleh
karyawan-karyawan lainnya.
11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 9
 Hubungan Media

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 10

Mengapa hubungan media harus
diciptakan?

 Sebuah cerita pada akhirnya haruslah dituliskan - yang

akan menjadi informasi anda
 Efektif , Sebagai saluran pihak ketiga untuk menjangkau
audiens
 Alat yang baik untuk manajemen reputasi
 Merupakan alat yang paling efektif dalam keadaan krisis.
 Menciptakan peluang untuk menyebar luaskan
keberhasilan dan lompatan yang penting.

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 11

 Cara-cara sederhana untuk
meningkatkan hubungan media
 Identifikasi satu suara untuk permasalahan atau
perusahaan (juru bicara)
 Memperkenalkan cara-cara pengenalan
media/permasalahannya.
 Identifikasi tujuan yang jelas untuk program hubungan
media
 Antisipasi masalah-masalah - penyaringan lingkungan
 Persiapkan diri - jalankan proses
 Ciptakan papan editorial atau briefing media untuk
mendidik mereka tentang bisnis anda.

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 12

Cara-cara mengembangkan
hubungan dengan media
 Berlaku jujur dan terus terang
 Selalu dalam keadaan siaga - outlet- outlet
berita harus ada dalam 24 jam
 Perlakukan media sebagai pelanggan - tanyakan
pada reporter bagaimana seharusnya anda
melayani mereka dengan sebaik-baiknya.
 Berikan petunjuk untuk kisah-kisah yang ada
jika memungkinkan.

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 13

 Krisis(Kemelut)
Komunikasi

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 14

 Krisis (Kemelut) Komunikasi
 Jika krisis sudah terjadi, maka sudah terjadi
keterlambatan
 Ciptakan rencana krisis komunikasi
berdasarkan:
 Apa yang salah? (kontaminasi, banjir))
 Siapa yang harus tahu?(pelanggan, media, karyawan)
 Bagaimana anda harus memberitahu mereka?(pers,
proses pemberitahuan kepada pelanggan, pust
informasi)
 Siapa yang harus melakukan? (latihan tim dalam bidang
peranan dan tanggung jawab krisis komunikasi)

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 15

 Hubungan Stakeholder

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 16

 Hubungan Stakeholder

 Pemerintah
 Kelompok-kelompok Yang Berkepentingan
dengan PDAM

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 17

 Tujuan berhubungan dengan
stakeholder
 Mendapatkan dukungan bagi aktivitas-
aktivitas bisnis
 Memecahkan permasalahan dengan cepat
 Mengidentifikasi peluang-peluang kerjasama
 Mempengaruhi para pengambil keputusan
dalam masalah-masalah perundang-
undangan
 Membangun hubungan yang menguntungkan
bagi perusahaan di masa depan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 18

 Menerapkan program hubungan
dengan stakeholder:

 Identifikasi para stakeholder - siapa saja

yang mempengaruhi bisnis anda atau
mungkin akan mempengaruhi bisnis anda
 Indentifikasi tindakan-tindakan yang
diinginkan dari kelompok-kelompok
stakeholder (mengesahkan peraturan,
tidak menanda tangani petisi, dsb)
 Menetapkan strategi untuk mendidik dan
membangun hubungan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 19

Pemikiran-pemikiran dalam hubungan
dengan stakeholder

 Komunikasi berkala dengan kelompok-

kelompok - panel-panel industri, sesi-sesi
informasi, laporan berkala
 Perwakilan dalam dewan dan/komite-
komite
 Usaha-usaha dalam meloby
 Investasi/sponsorship masyarakat

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 20

 Komunikasi pelanggan

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 21

 Komunikasi pelanggan adalah:
Komunikasi
selama
pelayanan
terganggu

Rekening Artikel koran

tentang
Pesan yang terekam
perusahaan
setelah jam kerja
Kunjungan dari
Brosur pembaca meter
Pengumpulan Dibiarkan
pemberitahuan tertunda
Hubungi staff anda Iklan
Percakapan
melalui telefon atau
dengan pegawai Kesalahan di
secara langsung
instalasi rekening
11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 22
 Tujuan komunikasi pelanggan

 Mendidik pelanggan tentang produk

dan jasa
 Membangun loyalitis/ hubungan
pelanggan
 Mengamankan umpan balik

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 23

 Komunikasi pelanggan akan efektif
jika:
 pelanggan merasa mendapat informasi
yang cukup
 pelanggan merasa bahwa mereka sudah
mengerti.
 pelanggan merasa bahwa keputusan
mereka sudah terpenuhi.
 pelanggan merasa bahwa mereka sudah
mengetahui harapan mereka.
 pelanggan merasa mereka cukup senang
untuk berbisnis dengan anda esok hari
11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 24
 Ingat...

Meskipun anda berbuat suatu kekeliruan,

pelanggan akan memaafkan anda jika
anda meminta maaf, memberitahu
mereka mengapa hal itu terjadi, dan
kapan kekeliruan itu akan diperbaiki

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 25

 Cara-cara sederhana untuk meningkatkan
komunikasi dengan pelanggan:

 Tanyakan kepada mereka apa yang ada dalam pikiran mereka -

carilah umpan baik dan bertindaklah berdasarkan hal itu
 Jadikanlah filosofi pelayanan pelanggan anda dikenali dengan
baik
 Dengan melatih para staff dalam bidang ketrampilan
komunikasi antar personal
 Menangani keluhan dengan baik dan gunakan kesempatan
untuk belajar dan berkerja dengan lebih baik
 Memperkanalkan program hubugan kemasyarakatan
 Memperbaharui pelanggan pada setiap tahapan pemberian
pelayanan/pemecahan masalah
 Jangan pernah menganggap bahwa anda sudah cukup banyak
berkomunikasi!
11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 26
 Pertanyaan?

11/7/2014 Training Pelayanan Pelanggan PDAM 27