1

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Fasilitas

2.1.1. Pengertian Fasilitas

Menurut Kotler dalam (Apriyadi, 2017) mengemukakan bahwa “segala

sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk

mendukung kenyaman konsumen. Jadi fasilitas adalah sumber daya fisik yang ada

dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan kepada konsumen”.

Menurut Youti dalam (Mardiyani & Murwatiningsih, 2015) menyatakan

bahwa “fasilitas merupakan segala sesuatu baik benda maupun jasa yang menyertai

pelayanan yang diberikan oleh perusahaan baik perusahaan jasa, dagang maupun

perusahaan industri”.

Menurut Tjiptono dalam (Toriq & Martoatmodjo, 2014) menyatakan bahwa

“fasilitas merupakan bagian dari physical evidence, didalam buku ini dijelaskan

secara garis besar, physical evidence meliputi fasilitas fisik organisasi (servicescape)

dan bentuk – bentuk komunikasi fisik lainnya”

Berdasarkan definisi para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa fasilitas

adalah sumber daya fisik yang ada dalam sebelum suatu jasa dapat ditawarkan

kepada konsumen.

2.1.2. Faktor-Faktor yang Berpengaruh Signifikan terhadap Desain Fasilitas Jasa

Menurut Tjiptono dalam (Apriyadi, 2017) menyatakan bahwa “desain dan tata letak

fasilitas jasa erat kaitannya dengan pembentukan presepsi pelanggan. Sejumlah tipe

jasa, presepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas

berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan”.

1. Sifat dan tujuan organisasi

Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Desain

fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya perusahaan

mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai

sifat jasa didalamnya.

2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.

3. Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan fasilitas jasanya.

Dalam menentukan lokasi fisik diperlukan beberapa faktor yaitu kemampuan

finansial, peraturan pemerintah berkaitan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan

tanah, dan lain-lain.

4. Fleksibilitas

Fleksibilitas desain sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi

dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keuangan relatif besar.

Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan dengan

kemungkinan perkembangan di masa datang. 74 Magistra No. 99 Th. XXX Maret

2017 ISSN 0215-9511 Analisis Pengaruh Ketepatan Waktu, Fasilitas dan Harga

Tiket.

5. Faktor estetis

Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik akan dapat meningkatkan sikap positif

pelanggan terhadap suatu jasa, selain itu aspek karyawan terhadap pekerjaan dan

motivasi kerjanya juga meningkat.

6. Masyarakat dan lingkungan sekitar

Masyarakat (terutama masalah sosial dan lingkungan hidup) dan lingkungan disekitar

fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar terhadap

 perusahaan. Apabila perusahaan tidak mempertimbangkan faktor ini, maka

kelangsungan hidup perusahaan bisa terancam.

7. Biaya kontruksi dan operasi

Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya kontruksi dipengaruhi oleh

jumlah dan jenis bangunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh

kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.

2.1.3. Dimensi dan Indikator Fasilitas

Menurut Kotler dalam (Apriyadi, 2017) dimensi fasilitas meliputi:

1. Kondisi Fasilitas

2. Kelengkapan

3. Desain Interior

4. Desain Eksterior

Menurut Arikunto dalam (Apriyadi, 2017) menyatakan bahwa “segala

sesuatu hal yang dapat memudahkan dan mempelancar pelaksanaan segala sesuatu

usaha”. Adapun indikator dari fasilitas adalah :

1. Ketersediaan tempat parkir untuk kendaraan roda 2 atau 4.

2. Ketersediaan tempat duduk di ruang tunggu penumpang.

3. Ketersediaan toilet gratis.

4. Ketersediaan mushola atau tempat ibadah.

Ketersediaan fasilitas penunjang seperti charger handphone gratis, tangga naik atau

turun penumpang.

Kepuasan Penumpang

2.2.1. Pengertian Kepuasan

Menurut Menurut (Islami, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produkitu sendiri,
yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan

kebutuhan konsumsi konsmen”.

Menurut Kotler dan Keller dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016)

mengungkapkan “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk

dan harapan harapannya”.

Menurut Lovelock dan Wright dalam (Panjaitan & Yuliati, 2016) menyatakan
bahwa : kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka,
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan
dan kesenangan. Kepuasan dipengaruhi oleh perbandingan layanan yang
dipahami dengan pelayanan yang diharapkan, dan sebagai reaksi emosional
jangka pendek pelanggan terhadap kinerja pelayanan tertentu.

Berdasarkandefinisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah

mengungkapan perasaan pelanggan terhadap kinerja pelayanan pada tempat tertentu.

2.2.2. Pengertian Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan orang-orang yang kegiatannya

membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus

menerus maka dari itu didalam perusahaan pelanggan sangatlah penting dengan

adanya pelanggan perusahaan dapat berjalan dengan baik dan berkembang.

Menurut Nasution dalam (Rusydi, 2017:3) mengemukakan bahwa“pelanggan

adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi suatu standar

kualitas tertentu,dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi

perusahaan”.

Menurut (Rusydi, 2017:3) menyatakan bahwa“pelanggan (customer) adalah

seseorang yang datang atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual.

Kebisaan tersebut meliputi aktifitas pembelian dan pembayaran atas sejumlah produk

yang dilakukan berulang kali”.

 Menurut (Rusydi, 2017) menyatakan bahwa “pelanggan adalah orang paling

penting didalam organisasi kita. Orang yang tidak tergantung pada kita, bahkan

sebaliknya kita tergantung mereka”.

Dari beberapa pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

setiap orang yang membeli produk atau jasa yang dijual secara rutin.

2.2.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kasmir dalam (Islami, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan

pelanggan adalah tingkat kepuasan konsumen setelah membandingkan antara apa

yang dia terima dan harapan. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi peanggan

dalam waktu yang lama”.

Menurut Irawan dalam (Dewa, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan

berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,

meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya

biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas

karyawan”.

Menurut (Kasmir, 2018) menyatakan bahwa “kepuasan pelanggan atau

nasabah menjadi sangat ternilai bagi perusahaan, sehingga tidak heran selalu ada

slogan yang mengatakan bahwa pelanggan adalah raja, yang perlu dilayani dengan

sabaik-baiknya. Demikian pula sebaliknya dengan meningkatnya kepuasan

pelanggan, jumlah pelanggan juga akan ikut meningkat pula”.

Berdasarkan beberapa kutipan diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan dimana pelanggan merasakan puas atau kecewa terhadap pelayanan,

jasa, maupun produk.

 2.2.4. Faktor Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi dalam Rangkuti dalam (Oktiani & Setyorini, 2018),

dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat 5 (lima) faktor utama yang

harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu:

1. Kualitas Produk, Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2. Kualitas Pelayanan, Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila

mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3. Emosional, Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa

orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

diperoleh bukankarenakualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat

konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4. Harga, Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

5. Biaya, Konsumen yang tidak perlumengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk dan jasa itu.

2.3. Konsep Dasar Operasional dan Perhitungan

2.3.1. Kisi-Kisi Operasional Variabel

Kisi-kisi operasional mancangkup dimensi-dimensi dan indikator dari dua

variabel yang digunakan dalam penulisan Tugas Akhir ini yaitu Fasilitas (X) dan

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

Tabel II.1

Kisi-kisi Variabel Fasilitas (X)

Variabel Dimensi Indikator Item

Ketersediaan tempat parkir untuk

kendaraan sepeda motor

Kondisi
Ketersediaan tempat parkir untuk 1-3
Fasilitas
kendaraan bermobil

Ketersediaan fasilitas Charger

Handphone gratis

Ketersediaan tempat duduk

Fasilitas (X)
Ketersediaan ruang tunggu
penumpang
Kelengkapan Ketersediaan toilet 4-8

Ketersediaan mushola

Ketersediaan tempat makan

Desain Interior Ketersediaan Ekskalator 9

Desain
Bangunan yang kokoh 10
Eksterior
Sumber: (Apriyadi, 2017)
 Tabel II.2.

Kisi-Kisi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel Dimensi Indikator Item

Sarana dan Prasarana yang

Bukti Fisik 1-6
memadai

Kemampuan pegawai dalam

Kehandalan 7
melayani masyarakat

Kepuasan
Pelanggan (Y)
Daya Cepat tanggap pegawai dalam
8
Tanggap memberikan pelayanan

Kesopanan Kesopanan dan rasa hormat 9

Memahami
Pegawai membantu pelanggan 10
Konsumen

Sumber: (Ariani, 2014)

2.3.2. Uji Instrumen Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa uji instrumen penelitian,

sebagai berikut:

1. Uji Validitas

Menurut Siregar (2013 : 46) dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018) “validitas atau

kesahihan adalah menunjukan sejauh mana suatu alat ukur mampu mengukur apa

yang ingin diukur (a valid measure if it succesfully measure the phenomenon)”.

Dalam suatu penelitian baik yang bersifat deskriptif, maupun eksplanatif

yang melibatkan variabel atau konsep yang tidak bisa diukur secara langsung,
 masalah validitas tidak sederhana, di dalamnya juga menyangkut penjabaran konsep

dari tingkat teoretis sampai empiris (indikator), namun bagaimana tidak suatu

instrumen penelitian dapat valid agar hasilnya dapat dipercaya (Yuliantari & Wiwin,

2018).

2. Reabilitas

Siregar (2013 : 55) dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018) “reliabilitas adalah

untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan

pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat

pengukur yang sama pula”.

Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan

teknik Alpha Cronchbach bila koefisien reliabilitas (r₁₁) > 0,6. Berikut adalah tabel

Alpha Cronchbach:

Tabel.II.3.
Skala Alpha Cronchbach

nilai Alpha Cronchbach Keterangan

0,00 - 0,20 Kurang Reliabel

0,21 - 0,40 Agak Reliabel
0,41 - 0,60 Cukup Reliabel
0,61 - 0,80 Reliabel
0,81 - 1, 00 Sangat Reliabel
Sumber : Triton dalam (Yuliantari & Wiwin, 2018)

2.3.3. Konsep Dasar Perhitungan

Konsep dasar perhitungan yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Populasi dan Sampel

a. Pengertian Populasi dan Sampel

Populasi merupakan keseluruhan subjek atau totalitas subjek penelitian yang dapat

berupa orang, benda, atau suatu yang dapat diperoleh dan atau dapat memberikan
 informasi (data) penelitian. Dengan kata lain, populasi adalah keseluruhan subjek

penelitian. Sedangkan sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang diteliti

dan dianggap mewakili seluruh populasi tersebut.

b. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan Insidental Sampling, dalam

(Sugiyono,2018) Insidental Sampling adalah penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan peneliti

dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu

cocok sebagai sumber data/ orang yang kebetulan membeli produk yang sedang

diteliti.

2. Skala Likert

Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,pendapat, dan persepsi

seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial ini telah ditetapkan secara

spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian dengan

skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel II.4

Skala

Likert

Simbol Keterangan Skor

SS Sangat Setuju 5

S Setuju 4

RG Ragu-Ragu 3

TS Tidak Setuju 2
 STS Sangat Tidak Setuju 1

Sumber:(Sugiono, 2018:93)

3. Uji Koefesien Korelasi

Menurut Sugiyono dalam (Santosa & Lahat, 2018) menyatakan bahwa

“Korelasi Product moment adalah teknik korelasi yang digunakan bila data

berbentuk interval dan dari sumber yang sama”.

Tabel II.5

Pedoman untuk Memberikan Interprestasi Koefisien Korelasi

Interval Koefesien Tingkat Hubungan

0,00-0,199 Sangat Rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,599 Sedang
0,60-0,799 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber:(Sugiyono, 2018)

4. Uji Koefesien Determinasi

Menurut Sugiyono dalam(Santosa & Lahat, 2018) menyatakan bahwa

“koefisien determenasi yang besarnya adalah kuadrat dari koefisien korelasi (r²).

Koefisen ini disebut koefisien penentu, karena varians yang terjadi pada variabel

dependen dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi pada variabel independen

persamaan regresi”.

5. Uji Koefesien Regresi

Menurut (Sugiyono, 2018) berpendapat bahwa “persamaan regresi dapat

digunakan untuk melakukan prediksi seberapa tinggi nilai variabel dependen bila

nilai variabel independen dimanipulasi (dirubah-rubah)”.

Secara umum persamaan regresi sederhana (dengan satu prediktor)

Y = a +b X

Dimana:

Y = Nilai yang diprediksikan

a = Konstanta atau bila harga X =

0b = Koefesien regresi

X = Nilai variabel independen