KONSEP DASAR SISTEM PELAYANAN KESEHATAN

1. Sistem pelayanan kesehatan

Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan
derajat kesehatan. Melalui sistem ini tujuan pembangunan kesehatan dapat tercapai
dengan cara efektif, efisien dan tepat sasaran. Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan
tergantung dari berbagai komponen yang masuk dalam pelayanan diantara bidan,
perawat, dokter atau tim kesehatan lain yang satu dengan yang lain saling menunjang.
Sistem ini akan memberikan kualitas pelayanan kesehatan yang efektif dengan melihat
nilai-nilai yang ada di masyarakat. Dalam pelayanan kebidanan yang merupakan
bagian penting dalam pelayanan kesehatan, para bidan diharapkan juga dapat
memberikan layanan secara berkualitas.
Teori tentang sistem akan memudahkan dalam memecahkan persoalan yang ada
dalam sistem. Sistem tersebut terdiri dari subsistem yang membentuk sebuah sistem
yang antara satu dengan lainnya harus saling mempengaruhi. Dalam teori sistem
disebutkan bahwa sistem itu terbentuk dari subsistem yang saling berhubungan dan
saling mempengaruhi. Bagian tersebut terdiri dari input, proses, output, dampak,
umpan balik dan lingkungan yang kesemuanya saling berhubungan dan saling
mempengaruhi, sehingga dapat digambarkan sebagai berikut:

feedback

input Proses output Dampak

Lingkungan

a. Input
Merupakan subsistem yang memberikan segala masukan untuk berfungsinya
sebuah sistem, seperti sistem pelayanan kesehatan, maka masukan dapat berupa
potensi masyarakat, tenaga kesehatan , sarana kesehatan, dan lain lain.
b. Proses
Suatu kegiatan yang berfungsi untuk mengubah sebuah masukan untuk
menjadikan sebuah hasil yang diharapkan dari sistem tersebut, sebagaimana contoh
dalam sistem pelayanan kesehatan, maka yang dimaksud proses adalah berbagai
kegiatan dalam pelayanan kesehatan.
c. Output
Hasil yang diperoleh dari sebuah proses, dalam sistem pelayanan kesehatan
hasilnya dapat berupa pelayanan kesehatan yang berkualitas, efektif dan efisien
 serta dapat dijangkau oleh seluruh lapisan masyarakat sehingga pasien sembuh dan
sehat secara optimal.
d. Dampak
Merupakan akibat yang dihasilkan sebuah hasil dari sistem, yang terjadi
relative lama waktunya. Setelah hasil dicapai, sebagaimana dalam sistem pelayanan
kesehatan, maka dampaknya akan menjadikan masyarakat sehat dan mengurangi
angka kesakitan dan kematian karena pelayanan terjangkau oleh masyarakat.
e. Umpan balik
Merupakan suatu hasil yang sekaligus menjadikan masukan dan ini terjadi dari
sebuah sistem yang saling berhubungan dan saling mempengaruhi. Umpan balik
dalam sistem pelayanan kesehatan dapat berupa kualitas tenaga kesehatan yang
juga dapat menjadikan input yang selalu meningkat.
f. Lingkungan
Lingkungan disini adalah semua keadaan diluar sistem tetapi dapat
mempengaruhi pelayanan kesehatan sebagaimana dalam sistem kesehatan,
lingkungan yang dimaksud dapat berupa lingkungan geografis, atau situasi kondisi
sosial yang ada di masyarakat seperti instusi dari luar pelayanan kesehatan.

2. Tingkat Pelayanan Kesehatan

Melalui tingkat pelayanan kesehatan akan dapat diketahui kebutuhan dasar
manusia tentang kesehatan. Menurut Leavel dan Carlk dalam memberikan pelayanan
kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan yang akan diberikan,
diantara tingkat pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :
a. Health Promotion (Promosi Kesehatan)
Merupakan tingkat pertama dalam memberikan pelayanan melalui peningkatan
kesehatan. Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau
sasarannya tidak terjadi gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini meliputi
kebersihan perseorangan, perbaikan sanitasi lingkungan, layanan prenatal, layanan
lansia, dan semua kegiatan yang berhubungan dengan peningkatan status kesehatan.
b. Spesific Protection ( Perlindungan Khusus )
Perlindungan Khusus ini dilakukan dalam melindungi masyarakat dari bahaya yang
akan menyebabkan penurunan status kesehatan, atau bentuk perlindungan terhadap
penyakit-penyakit tertentu, ancaman kesehatan, yang termasuk dalam tingkat
pelayanan kesehatan ini adalah pemberian imunisasi yang digunakan untuk
perlindungan pada penyakit tertentu seperti imunisasi BCG, DPT, Hepatitis,
campak, dan lain-lain. Pelayanan perlindungan keselamatan kerja diamana
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada seseorang yang bekerja di tempat risiko
 kecelakaan tinggi seperti kerja dibagian produksi bahan kimia, bentuk perlindungan
khusus berupa pelayanan pemakaian alat pelindung diri dan lain sebagainya.
c. Early Diagnosis and Prompt Treatment ( Diagnosis dini dan pengobatan segera )
Tingkat pelayanan kesehatan ini sudah masuk ke dalam tingkat dimulainya atau
timbulnya gejala dari suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini dilaksanakan dalam
mencegah meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya
penyakit sehingga tidak terjadi penyebaran. Bentuk tingkat pelayanan kesehatan ini
dapat berupa kegiatan dalam rangka survey pencarian kasus baik secara individu
maupun masyarakat, survey penyaringan kasus serta pencegahan terhadap
meluasnya kasus.
d. Disability Limitation ( Pembatasan Cacat )
Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak
kecacatan akibat penyakit yang ditimbulkan. Tingkat ini dilaksanakan pada kaus
atau penyakit yang mengalami potensi kecacatan. Bentuk kegiatan yang dapat
dilakukan dapat berupa perawatan untuk menghentikan penyakit, mencegah
komplikasi lebih lanjut, pemberian segala fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan
mencegah kematian.
e. Rehabilitation ( Rehabilitasi )
Tingkat pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien didiagnosis sembuh. Sering pada
tahap ini dijumpai pada fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program
latihan-latihan yang diberikan kepada pasien, kemudian memberikan fasilitas agar
pasien memiliki keyakinan kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan
masyarakat mau menerima dengan senang hati karena kesadaran yang dimilikinya.

3. Lingkup Sistem pelayanan Kesehatan

Sistem pelayanan kesehatan mencakup pelayanan dokter, pelayanan keperawatan
kebidanan, dan pelayanan kesehatan masyarakat. Bidan merupakan subsistem dari
pelayanan kesehatan. Subsistem pelayanan kesehatan tersebut memiliki tujuan
masing-masing dengan tidak meninggalkan tujuan umum dari pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan yang ada sekarang ini dapat diselenggarakan oleh pihak
pemerintah maupun swasta.
Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk yaitu primary health care
(pelayanan kesehatan tingkat pertama), secondary health care (pelayanan kesehatan
tingkat ke dua), dan tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga).
Ketiga bentuk pelayanan kesehatan terbagi dalam pelayanan dasar yang dilakukan di
puskesmas dan pelayanan rujukan yang dilakukan di rumah sakit.
 a. Primary Health Care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)
Dibutuhkan atau dilaksanakan pada masyarakat yang memiliki masalah kesehatan
yang ringan atau masyarakat sehat tetapi ingin mendapatkan peningkatan
kesehatan agar menjadi optimal dan sejahtera sehingga sifat pelayanan kesehatan
adalah pelayanan kesehatan dasar. Pelayanan kesehatan ini dapat dilakukan oleh
puskesmas atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.
b. Secondary health care (pelayanan kesehatan tingkat ke dua)
Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan di rumah
sakit atau rawat inap dan tidak dilaksanakan di pelayanan kesehatan utama.
Pelayanan kesehatan ini dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tenaga
spesialis atau sejenisnya.
c. Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)
Merupakan tingkat pelayanan tertinggi dimana tingkat pelayanan ini apabila tidak
lagi dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertama dan kedua. Biasanya pelayanan
ini membutuhkan tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan
utama seperti rumah sakit yang tipe A atau tipe B.

4. Konsep dasar kesehatan

Definisi kesehatan yang dirumuskan oleh WHO adalah ”a state of complete
physical, mental and social well being and not merely the absence of disease or
infirmity“. (WHO, 1948), adalah keadaan sejahtera fisik, mental, social tanpa ada
keluhan sama sekali (cacat atau sakit). Dalam UU RI Nomor 23 tahun 1992 kesehatan
juga dinyatakan mengandung dimensi mental dan sosial : “Kesehatan adalah keadaan
sejahtera dari badan, jiwa dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif
secara social dan ekonomi “.

5. Total Quality Manajemen

Menurut Bergman dan Klefjso (2010:199), total kualitas manajemen (TQM)
merupakan upaya terintegrasi yang dirancang untuk meningkatkan kualitas disetiap
level dalam perusahaan. TQM mengimplikasikan suatu usaha berjalan yang
terintegrasi dan berkelanjutan atau terus-menerus untuk meningkatkan kualitas dan
kepuasan pelanggan melalui organisasi secara keseluruhan. TQM adalah “sistem
manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan
kegiatan yang diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan
berkesinambungan (continous improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid
Sadgrove, 1995)[3]. Pengertian lain dikemukakan oleh Drs. M.N. Nasution, M.S.c.,
A.P.U. mengatakan bahwa Total Quality Management merupakan suatu pendekatan
dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan
lingkungannya
Komitmen manajemen merupakan dasar yang penting bagi keberhasilan lima nilai
fundamental yang membentuk TQM yang digambarkan oleh Bergman dan Klefjso
sebagai landasan (cornerstone). Masing-masing dari landasan ini terpisah, tetapi
mempunyai sinergi yang positif ketika diperlakukan secara bersamaan.
a. Fokus pelanggan (Customer Focus)
Karakterisktik pertama dan utama dari TQM adalah fokus perusahaan pada
pelangganya. Kualitas didefinisikan sebagai upaya untuk memenuhi atau melebihi
harapan (ekspektasi) pelanggan. Perusahaan pertama kali mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan dan selanjutnya perusahaan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Perusahaan akan memiliki nilai yang lebih besar apabila produk atau jasa yang
ditawarkannya melebihi ekspektasi pelanggan, sebaliknya memiliki nilai yang kecil
apabila tidak mampu memenuhi ekpektasi pelanggan. Namun, kenyataannya
menunjukkan bahwa perusahaan tidak selalu mudah untuk menentukan atau
mengidentifikasi apa yang menjadi keinginan pelanggan, disebabkan karena selera
dan preferensi pelanggan senantiasa berubah. Kesulitan lainnya disebabkan karena
harapan pelanggan sering bervariasi dari satu pelanggan ke yang berikutnya. Oleh
karena itu, perusahaan senantiasa mengumpulkan informasi pelanggan melalui
survey pasar dan wawancara pelanggan agar tetap selaras dengan apa yang
diinginkan pelanggan.
b. Perbaikan terus-menerus (Continuous Improvement)
Konsep lain dari TQM adalah fokus pada perbaikan terus-menerus. Sistem
tradisional beroperasi atas dasar asumsi bahwa sekali perusahaan berhasil mencapai
tingkat kualitas tertentu dan tidak membutuhkan perbaikan lebih lanjut. Pada sistem
tradisional, perbaikan cenderung berpikir untuk mencapai sasaran tertentu, seperti
lulus uji sertifikasi atau mengurangi jumlah cacat ke toleransi tingkat tertentu. Ada
2 (dua) pendekatan yang dapat membantu perusahaan dalam 10 melakukan
perbaikan terus-menerus: siklus Plan-Do-Study-Act (PDSA) dan Benchmarking.
1) Siklus PDSA
Siklus Plan-Do-Study-Act (PDSA) menggambarkan kegiatan perusahaan yang
diperlukan dalam rangka menggabungkan perbaikan berkelanjutan dalam
kegiatan operasinya. Siklus ini digambarkan secara melingkar dimana
menunjukkan bahwa perbaikan terus-menerus adalah proses yang tidak akan
pernah berakhir

a) Plan
 Langkah pertama dalam siklus PDSA adalah merencanakan. Manajer harus
mengevaluasi proses saat ini, dan membuat rencana berdasarkan masalah
yang ditemukan.
b) Do
Langkah kedua dalam siklus PDSA adalah mengimplementasikan rencana
(lakukan). Selama proses pelaksanaan, manajer harus mendokumentasikan
semua perubahan yang dibuat dan mengumpulkan data untuk evaluasi.
c) Study
Langkah ketiga adalah untuk mempelajari data yang dikumpulkan dalam
tahap sebelumnya. Data selanjutnya dievaluasi untuk melihat rencana tersebut
sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dalam tahap rencana.
d) Act
Tahap terakhir dari siklus ini adalah untuk bertindak atas dasar hasil tiga fase
yang pertama.
2) Benchmarking
Cara lain yang bisa dilakukan perusahaan untuk menerapkan perbaikan
terusmenerus adalah dengan mempelajari praktek bisnis perusahaan yang
dianggap “best in class”.
c. Pemberdayaan Karyawan (Employee Emporwement)
Bagian dari TQM ini adalah bagaimana memberdayakan seluruh karyawan untuk
mencari masalah kualitas dan memperbaikinya. Dalam TQM, peran karyawan
sangat berbeda dari apa yang ada dalam sistem tradisional. Pekerja diberdayakan
untuk membuat keputusan terhadap kualitas dalam proses produksi. Pekerja
dianggap sebagai elemen penting dari upaya untuk mencapai kualitas yang tinggi.
Dalam menekankan peran karyawan dalam kualitas, TQM membedakan antara
pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan eksternal adalah mereka yang membeli
perusahaan barang dan jasa, sedangkan pelanggan internal adalah karyawan dari
organisasi yang menerima barang atau jasa dari orang lain di perusahaan.
d. Manajemen Proses (Process Management)
Menurut pandangan manajemen kualitas total (TQM), produk yang berkualitas
berasal dari proses yang berkualitas. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas harus
dibangun ke dalam proses. Kualitas pada asalnya timbul dari keyakinan bahwa
mengungkap sumber masalah kualitas dan memperbaikinya jauh lebih baik
daripada membuang item yang cacat setelah produksi. Jika sumber masalah tidak
diperbaiki, masalah akan terus menerus ada dan akan sangat merugikan perusahaan.

e. Mengelola Pemasok Kualitas (Managing Supplier Quality)

 TQM memperluas konsep kualitas untuk pemasok perusahaan. Secara tradisional,
perusahaan cenderung memiliki banyak pemasok yang terlibat dalam penawaran
harga yang kompetitif. TQM memandang praktek yang ada ini kontribusi terhadap
kualitas yang buruk, waktu yang terbuang dan membuang biaya. Dalam hal ini,
TQM memperluas konsep kualitas kepada pemasok dan memastikan bahwa
pemasok harus terlibat dalam praktek kualitas yang sama.
Karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution
(2011:22-24) :
a. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam
menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dengan produk atau jasa.
b. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus
terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka. Hal ini
berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap
aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif. Bila suatu organisasi terobsesi dengan
kualitas, maka berlaku prinsip „good enough is never good enough’.
c. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk
mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. Dengan
demikian, data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga
(benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu,
dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu, komitmen jangka
panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan
TQM dapat berjalan dengan sukses.
e. Kerjasama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional seringkali diciptakan persaingan
antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya
terdongkrak. Sementara itu, dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama
tim, kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan
 maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat
sekitarnya.
f. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di
dalam suatu sistem/ lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki
secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin meningkat.
g. Pendidikan dan Pelatihan
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan
faktor yang fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus
belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
h. Kebebasan yang Terkendali
Dalam TQM, keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan
keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini
dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan „rasa memiliki‟ dan tanggung
jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Meskipun demikian,
kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan
hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
i. Kesatuan Tujuan
Dalam TQM untuk dapat diterapkan dengan baik, maka perusahaan harus
memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada
tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus
selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan,
misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
j. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dapat meningkatkan kemungkinan
dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih
efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang
langsung berhubungan dengan situasi kerja serta meningkatkan „rasa memiliki‟
dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus
melaksanakannya.

6. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk mempertahankan loyalitas
pelanggan, agar pelanggan tetap setia membeli produk atau jasa kita. Menurut Kamus
Besar Bahasa Indonesia, Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang yang diperoleh
melalui pengorbanan (Departemen Pendidikan Nasional, 2008). Beberapa definisi
mengenai kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh para ahli, antara lain; Kotler
mendefinisikan, Satisfaction is a person’s feelings of pleasure of disappointment
resulting from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation
to his or her expectation(Kotler, 1997). Kepuasan diartikan sebagai perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan
(kenyataan yang dialami) terhadap ekspektasi (harapan) mereka.
J. Paul Peter dan Jerry C. Olson dalam Usmara mendefinisikan kepuasan atau
ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli dan
persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli (Usmara, 2003). Jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah
membeli, maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika
harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli
maka konsumen mengalami kepuasan.
Oliver dalam Husain Umar, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi
purna beli, di mana persepsi terhadap kinerja produk/jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian (Umar, 2003). Ini artinya apabila persepsi
terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah
ketidakpuasan. Sementara Crosby mendefinisikan, Dissatisfaction with the final
product or service of an organization is called trouble with quality (Crosby, 1986).
Dengan demikian, ketidakpuasan terhadap suatu produk atau layanan suatu organisasi
dapat menyebabkan masalah dengan kualitas produk atau layanan tersebut.
Dari beberapa pengertian kepuasan tersebut, maka dapat diasumsikan bahwa
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang sebagai hasil
perbandingan antara kinerja yang dipersepsikan (kenyataan yang dialami) dengan
harapan mereka. Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan
pandangannya terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang
dibentuk dari faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu
produk baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk
itu sendiri. Pemasar harus merespon persepsi konsumen terhadap realitas yang
obyektif.
Kepuasan pelanggan mencakup perbandingan antara harapan dan kinerja yang
diterima (Usmara, 2003), karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil
pekerjaan seseorang, maka pelangganlah yang menentukan apakah suatu produk atau
jasa tersebut berkualitas atau tidak. Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan
setiap produsen/lembaga penyedia layanan jasa. Selain menjadi faktor penting bagi
kelangsungan hidup lembaga tersebut, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat
meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap
produk/jasa pelayanan cenderung untuk membeli kembali dan mengajak calon
pelanggan baru untuk menggunakan jasa yang telah mereka rasakan kepuasan kinerja
 pelayanannya. Untuk dapat memuaskan pelanggan, pihak penyedia layanan jasa dapat
melakukan tahapan kiat berikut:
a. Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan (Yamit, 2001), yaitu dengan cara
melakukan penelitian untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Mengetahui apa yang diinginkan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan
memudahkan perusahaan/lembaga dalam mengkomunikasikan produk/ layanan jasa
kepada sasaran pelanggannya.
b. Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli (Yamit, 2001). Dengan
mengetahui tipe pengambilan keputusan pengambilan keputusan pelanggan dalam
memilih dan menggunakan layanan jasa, pihak penyedia jasa dapat memprediksi
faktor yang mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih
cara pelayanan pelanggan yang tepat.
c. Membangun citra lembaga (Yamit, 2001). Lembaga perlu memperhatikan proses
informasi yang membentuk persepsi pelanggan terhadap layanan yang telah
diberikan. Persepsi positif atau negatif sangat tergantung pada informasi yang
diterima pelanggan atas jasa pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga.
d. Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan (Yamit, 2001) .
Membangun kesadaran harus diimplementasikan dalam tindakan nyata bahwa
semua unit/bagian yang ada dalam lembaga bertanggung jawab untuk memuaskan
pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi setiap unit/bagian dalam
lembaga/organisasi, maka pembentukan citra lembaga juga akan maksimal.
Untuk mengetahui apakah konsumen/pelanggan menerima atau menolak suatu
produk atau jasa, pemasar harus memperhatikan dengan sungguh-sungguh pandangan
konsumen/pelanggan utama terhadap produk atau jasa tersebut. Pemasar/pihak
manajemen produk atau jasa khususnya jasa pendidikan tersebut dapat menggunakan
metode-metode berikut untuk meneliti tingkat kepuasan pelanggan utama yaitu (Kotler,
2001) :
a. Sistem Keluhan dan Saran (complain and suggestion system). Organisasi yang
berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggannya memberikan saran dan
keluhan, misalnya: menyediakan kotak saran dan keluhan, kartu komentar, customer
hot lines, mempekerjakan petugas pengumpul pendapat/ keluhan pelanggan, dan
lain-lain dengan cara ini pemasar dapat lebih mudah memecahkan masalah.
b. Survei Kepuasan Pelanggan (customer satisfaction survey). suatu organisasi yang
berorientasi pada pelanggan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan
saran dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan.
Salah satu alasannya adalah karena tidak semua pelanggan akan dan mau
menyampaikan keluhannya. Oleh karena itu, perusahaan jasa perlu melakukan survei
 penelitian setiap periode dengan cara menyebarkan kuesioner, baik secara langsung,
atau melalui pos.
c. Pembeli Bayangan (ghost shopper). Perusahaan produk atau jasa mempekerjakan
orang sebagai pembeli ke perusahaan pesaing untuk menilai pelayanan yang
diberikan perusahaan pesaing tersebut.
d. Analisis Pelanggan yang Beralih (lost customer analyze). Perusahaan yang
kehilangan pelanggan mencoba menghubungi pelanggan tersebut, mereka dibujuk
untuk mengungkapkan alasan mengapa mereka berhenti, atau pindah ke perusahaan
lain.
Setiap lembaga penyedia layanan jasa yang memperhatikan kepuasan
pelanggannya akan memperoleh beberapa manfaat pokok. Adapun manfaatnya antara
lain (Tjiptono, 2002):
a. Reputasi lembaga semakin positif di mata masyarakat pada umumnya dan
pelanggan pada khususnya.
b. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi
perusahaan sehingga semakin banyak orang yang akan membeli dan menggunakan
produk / jasa perusahaan.
d. Meningkatkan volume penjualan dan keuntungan/laba.
e. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya semakin harmonis.
f. Mendorong setiap anggota organisasi untuk bekerja dengan tujuan serta
kebanggaan yang lebih baik.
g. Menekan biaya melayani pelanggan sebagai dampak faktor familiaritas dan relasi
khusus dengan pelanggan.
h. Terbukanya peluang melakukan penjualan silang (cross selling).

Sumber :
Crosby, P. B. (1986) Quality Without Tears. Singapore: McGraw Hill.
Departemen Pendidikan Nasional (2008) Kamus Besar Bahasa Indonesia. IV. Jakrta: Gramedia.
Kotler, P. (1997) Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control. Ninth
Edit. New Jersey: Prentice - Hall Inc.
Kotler, P. (2001) Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian.
Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, F. (2002) Strategi Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Umar, H. (2003) Metode Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Usmara, A. (2003) Strategi Baru Manjemen Pemasaran. Jogjakarta: Amara Book.
Yamit, Z. (2001) Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.