MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA DALAM MENINGKATKAN

PELAYANAN DI HOTEL EDOTEL SYARIAH BANJARMASIN

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen sumber daya
manusia dalam meningkatkan pelayanan Hotel di edOTEL Syariah Banjarmasin.
Jenis Kualitatif bersifat diskriptif dilakukan dengan cara penelitian lapangan.
pelaksanaan penelitian dilakukan di Hotel eDOTEL Syariah Banjarmasin dengan waktu
penelitian selama satu bulan terhitung dari bulan Juni sampai bulan Juli Tahun 2021.
Teknik pengumpulan data menggunakan cara observasi, wawancara dan dokumentasi.
Teknik analisis pengambilan sampel secara purposive dan snowball, dan analisis bersifat
induktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hotel edOTEL Syariah Banjarmasin belum
dilakukan secara komprehensif dan efektif. Dalam pengembangan ini, manajemen baru
memprioritaskan kepada pengalaman kerja, belum pada konsep pengembangan sumber
daya manusia secara utuh, menyeluruh dan merata.
Kata Kunci: Manajemen Sumber Daya Manusia, eDOTEL, Pelayanan

ABSTRACT
This study aims to determine how human resource management in improving
hotel services at edOTEL Syariah Banjarmasin.
The descriptive qualitative type is carried out by means of field research. the
research was carried out at the eDOTEL Syariah Hotel Banjarmasin with a research
time of one month starting from June to July 2021. Data collection techniques used
observation, interviews and documentation. The analysis technique of sampling is
purposive and snowball, and the analysis is inductive.
The results showed that Hotel edOTEL Syariah Banjarmasin had not been
carried out comprehensively and effectively. In this development, the new
management prioritizes work experience, not yet on the concept of developing human
resources as a whole, thoroughly and evenly.
Keywords: Human Resource Management, eDOTEL, Service

PENDAHULUAN konsumen untuk menginap di hotel

Bisnis perhotelan Banjarmasin
sedang mengalami masa pasang surut,
yang menunjukkan bahwa industri
perhotelan saat ini sedang dalam
kondisi lesu. Salah satu penyebab dari
situasi ini adalah tingginya tingkat
pertumbuhan bisnis hotel di kota
Banjarmasin yang tidak diimbangi
jumlah konsumen yang ada saat ini
yang telah menyebabkan beberapa
perusahaan di sektor ini mengalami
persaingan harga yang sangat ketat.
Setiap hotel berusaha menarik
dengan menerapkan berbagai jenis
promosi. Namun, ada faktor lain selain
harga dan promosi. Hal-hal yang perlu
diperhatikan saat memutuskan untuk
menginap di hotel. Ini adalah kualitas
layanan hotel dan lokasi hotel.
Pada Observasi awal di dengan
Hotel edOTEL Syariah Banjarmasin
yang terletak di Jl. Brigjen Hasan
Basry. Penulis melakukan wawancara
secara langsung dengan Bapak
Wardian selaku Manajer Hotel
edOTEL Syariah Banjarmasin
diketahui bahwa edOTEL masih tetap
bertahap dengan tetap
mempertahankan sumber daya
manusianya dengan kata lain tidak ada
pemutusan hubungan kerja (PHK).
Pihak Manajemen juga tidak
melakukan sistem kerja bergiliran.
Hotel edOTEL Syariah Banjarmasin
juga melakukan perubahan harga yang
diberikan tanpa mengurangi fasilitas
dan pelayanan selama Pendemi.
Dalam hal pemasaran untuk menarik
pelanggan manajemen edOTEL
melakukan promosi di media sosial,
selain itu menggunakan strategi word
of mouth yaitu strategi dari mulut
kemulut. Permasalahan yang dialami
edOTEL Syariah Banjarmasin adalah
Manajemen Sumber Daya Manusia
masih belum maksimalnya
pengetahuan dan keterampilan staf
karyawan, namun untuk sekarang
manajemen telah memberikan
pengarahan disetiap kerja untuk
memperbaiki kesalahan yang telah
dialami.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan
pendekatan Jenis Kualitatif bersifat
diskriptif dilakukan dengan cara
penelitian lapangan. pelaksanaan
penelitian dilakukan di Hotel eDOTEL
Syariah Banjarmasin dengan waktu
penelitian selama satu bulan terhitung
dari bulan Juni sampai bulan Juli
Tahun 2021. Teknik pengumpulan
data menggunakan cara observasi,
wawancara dan dokumentasi. Teknik
analisis pengambilan sampel secara
purposive dan snowball, dan analisis
bersifat induktif.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
Sejarah
Hotel Edotel Syariah
Banjarmasin adalah suatu jenis
akomodasi hotel yang yang berbasis
syariah yang mempergunakan
sebagian bangunan untuk
menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makan dan minum serta
jasa lainya bagi umum yang dikelola
secara komersial serta memenuhi
ketentuan persyaratan yang telah
ditetapkan. Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin memang dipergunakan
untuk prakteh siswa/i Negeri 4
Banjarmasin terutama jurusan
perhotelan dan pariwisata; juga
jurusan tata boga. Hotel edOTEL
Syariah Banjarmasin merupakan hotel
berbintang 2 yang berlokasi di Hotel
Edotel Syariah Banjarmasin terletak di
Jl. Brigjen H.Hasan Basri No.07
Banjarmasin, letaknya yang strategis
karena dekat dengan beberapa
Universitas, Sekolah dan Rumah
Sakit. Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin adalah salah satunya
hotel training yang ada di Banjarmasin
yang dikelola oleh para siswa/I SMK
Negeri 4 Banjarmasin dan tenaga ahli
di bidangnya. Hotel Edotel Syariah
Banjarmasin berdiri sejak 19
Desember 2005 yang mana dikelola
sendiri oleh sekolah SMKN 4
Banjarmasin. Fungsi dari hotel ini
untuk memenuhi fasilitas
pembelajaran bidang perhotelan pada
SMKN 4 Banjarmasin dan mendorong
terwujud bussines plan perhotelan
secara bisnis.
Hotel mulai diajukan untuk
pembangunannya dari mulai tahun
2001. Orang yang mengusulakan
pembangunan ini adalah Ibu Endang
selaku Kepala Program Perhotelan dan
Waka Humas yaitu Bu Dumbul yang
pada saat itu kepala sekolanya
dipimpin oleh Bapak Sosilo. Butuh 4
tahun untuk di setujui untuk dibangun
yaitu tahun 2004. Mulai tahun 2004
dimulai pembangunan yang
membutuhkan 1 tahun pengerjaan.
Setelah selesai baru diresmikan oleh
Direktur Jendral Manajemen
Pendidikan Dasar dan Menengah
tahun 2005.
Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin di awal berdirinya hanya
mempunyai 2 kamar seiring dengan
bertambahnya anggaran dibangunlah
22 kamar. Kemudian 4 kamar
direnovasi untuk membangun hobbit
sehingga sampai sekarang hanya ada
18 kamar yang terletak dengan
beberapa Perguruan tinggi seperti
Univeritas Lambung Mangkurat, STIE
Indonesia dan beberapa Perguruan
tinggi lainnya.
Pada awalnya hotel tersebut
dibangun dan direncanakan menjadi
hotel biasa di mana operasional dan
sistem pelayanannya berbasis syariah.
Corak dan cat bangunan hotel ini
berwarna orange (jingga) dengan
corak warna putih dan hitam, sampai
sekarang corak dan cat tersebut masih
sama meskipun beberapa ada yang
diperbaharui.
Mengingat perbisnisan syariah
kian banyak sampai saat ini sehingga
pengelola edOTEL Syariah
Banjarmasin saat ini untuk melakukan
bisnis berbasis syariah di hotel
tersebut dan alasan untuk menciptakan
citra hotel yang baru dan diharapkan
dapat memberikan kesan positif
kepada para pengunjung maka
ditambahkanlah brand syariah di
merek hotel tersebut pada tahun 2019.
hingga mulai pada tahun 2019
operasional dan pelayanannya berbasis
syariah dan ada beberapa fasilitas dan
aturan ditambahkan di hotel tersebut.
Struktur Organisasi
a. Pengelola: Fahmelian Hayati
b. Penasehat: Erika Yolanda
c. Wardian: Manager
d. Venny: Bendahara
e. Staf:
1. Muhammad Riyan Wahyudi
2. M. Rizaldi Susfiandi
3. H. Hamdani
4. Alfiannor
5. Ahmad Ramadhana
f. Pengelolan Laundry: Anis Yohana
g. Karyawan Lanudry: Adli
Fasilitas yang tersedia
Fasilitas Hotel: Area parkir,
Smoking Room, Bisnis Center,
Musholla, Restoran, Minibar, Ruang
Pertemuan (Aula), Toilet Umum,
Olahraga, dan Wifi.
Room Types: 10 buah superior
room, 6 buah standart room, 1 deluxe
room, dan 1 suite room.
Room Facilities: AC, WC, TV,
handuk, sikat gigi, sabun, Slipper, Air
Mineral, teh, kopi, Berangkas, coffe
maker, teras, area merokok, area bebas
rokok, perapian, ruang keluarga,
banquet.
Services Hotel: Bellboy,
Minuman Sambutan,
Concierge/layanan tamu, early check-
in, check-in ekspress, check-out
ekspress, resepsionis 24 jam,
keamanan 24 jam, late check out,
penitipan bagasi, layanan medis, staff
multi bahasa, surat kabar di lobby,
poster, jasa tour.
fasilitas bisnis: fasilitas rapat,
fotocopy, proyektor. Dan aksebilitas
bagi penyandang disabilitas.
Strategi Pemasaran
Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin dalam hal pemasaran
untuk menarik pelanggan manajemen
edOTEL melakukan promosi di media
sosial, serta memberikan
promo/potongan harga disetiap harga
kamar. selain itu menggunakan
strategi word of mouth yaitu strategi
dari mulut kemulut. Hotel edOTEL
Syariah Banjarmasin tidak membatasi
dalam menerima tamu, meskipun
dengan diberi label syariah sudah
membuat segmen pasar baru tapi tidak
menutup kemungkinan untuk diharuskan adanya training terbatas
menerima tamu dari non-muslin bagi yang belum memiliki skill
dengan syarat mengikuti peraturan perhotelan.
yang telah di tetapkan oleh pihan
hotel. 2. Seleksi
Hotel edOTEL Syariah Seleksi calon karyawab hotel
Banjarmasin sebagai salah satu sudah melakukan proses seleksi
industri perhotelan yang ada di seperti melakukan test keterampilan
Indonesia juga menerima dampak dan bidang. Proses seleksi juga
pada masa pendemi covid-19 mengutamakan kejujuran, amanah,
sekarang. Walapun Hotel edOTEL tanggung jawab dan kedisiplinan.
Syariah Banjarmasin mengalami Hotel eDOTEL menggunakan
kesulitan dalam meningkatkan metode yang terbuka diawali dengan
pendapatannya. Pihak manajemen mengumumkan tentang lowongan
masih tetap mempertahankan pekerjaan dengan memasang iklan di
karyawannya dengan tidak media cetak maupun elektronik yang
merumahkan para karyawannya disebarluaskan sehingga diharapkan
(PHK). Tantangan pihak manajemen dapat menjaring karyawan kompeten,
adalah mereka harus meyakinkan para menerima berkas lamaran dari calon
pelanggan yang menginap bahwa karyawan, melakukan sortir/klasifikasi
Hotel edOTEL Syariah Banjarmasin pelamar apabila memenuhi kualifikasi
aman sudah sesuai dengan protokol akan yang akan dipanggil untuk
kesehatan terutama kebesihan kamar, melakukan psikotes dan wawancara.
melakukan perawatan yang lebih Karena konsep Hotel edOTEL adalah
ekstra dari pada sebelum pendemi, dan syariah maka syarat rekrutmen
memberikan pelayanan sesuai terutama yang beragama islam harus
protokol kesehatan sesuai anjuran bisa mengaji, berpakaian muslim, dan
pemerintah sebagai contoh khusus laki-laki harus bisa azan serta
memberikan Hotel disinfectant di paham tata cara shalat.
setiap ruangan. HRD bertanggung jawab terhadap
setiap proses rekrutmen dan seleksi,
Analisis Manajemen Sumber Daya
maka untuk menentukan lolos
Manusia pada Hotel eDOTEL
tidaknya calon karyawan harus
Syariah Banjarmaisn
dilakukan musyawarah dengan
1. Rekrutmen manajer Hotel, apakah sudah sesuai
Rekrutmen Hotel edOTEL Syariah kualifikasi dan kebutuhan dan
Banjarmasin sudah menerapkan proses prosedur yang ditetapkan Hotel.
rekrutmen sebagaimana mestinya
seperti tahap psikotest dan interview. 3. Kontrak Kerja
Pihak hotel juga menjelaskan Kontrak kerja sering diistilahkan
spesifikasi penempatan kerja dan tugas dengan perjanjian untuk melakukan
apa saja yang akan dilakukan. pekerjaan. Dalam hal kontrak kerja
Hotel edOTEL Syariah pada edOTEL Syariah Banjarmasin
Banjarmasin melakukan rekrutmen sudah menerapkan sistem kontrak
secara terbuka dan berdasarkan kerja kepada karyawan dengan selalu
kebutuhan perusahaan. Karyawan memperhatikan kontrak kerja dengan
hotel cukup bervariasi dari latar menjelaskan hak dan kewajiban serta
belakang keahlian sehingga karyawan peraturan-peraturan yang ada
yang telah lolos rahap rekrutmen
diperusahaan supaya dapat diketahui
dan dipatuhi.
Dalam Kasus Hotel edOTEL
Syariah Banjarmasin berdasarkan info
dari manajemen tidak ada kebijakan
untuk menahan ijazah, sebagai
jaminan tidak melarikan diri atau
mengudurkan diri tanpa ada
pemberitahuan terlebih dahulu.
4. Penilaian Kerja
Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin tidak ada penilaian kerja
kepada karyawan yang secara formal
hanya saja penilaian kerja dilakukan
dengan cara pengawasan langsung
oleh pemilih hotel maupun manajer
hotel. Apabila ada kesalahan akan di
berikan pengertian secara langsung.
5. Pelatihan dan Pengembangan
Pelatihan dan pengembangan, pada
edOTEL Syariah Banjarmasin belum
ada pelatihan-pelatihan dan
pengembangan mengenai perhotelan
yang ada hanya semacam bentuk
motivasi dan instruksi kerja atau
perintah dari pimpinan disampaikan
secara langsung.
6. Kompensasi
Kompensasi dalam hal pemberian
gaji paling cepat diberikan pada akhir
bulan atau awal bulan, tidak pernah
diberikan telat sampai lama, gaji setiap
karyawan diberikan dengan jumlah
yang adil sesuai kinerja.
Setiap perusahaan pastinya ada
target penjualan dan pendapatan
begitu pula Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin. Jika karyawan hotel
dapat meningkatkan target penjualan
atau bahkan melebihi target maka
hotel akan memberika reward beruba
bonus. Pemberian bonus ini bertujuan
untuk memotivasi agar selalu
meningkat kinerjanya untuk mencapai
targat perusahaan.
Analisis Manajemen Sumber Daya
Manusia dalam Meningkatkan
Pelayanan di Hotel eDOTEL
Syariah Banjarmasin.
Upaya peningkatan kualitas
pelayanan Hotel haruslah
memperhatikan aspek-aspek
manajemen sumber daya manusia.
Aspek-aspek tersebut meliputi
kompetensi, motivasi, loyalitas, dan
disiplin. tersebut meliputi aspek
kompetensi, motivasi, loyalitas dan
disiplin kerja. aspek-aspek sumber
daya tersebut harus laksanakan oleh
Departemen Sumberdaya Manusia
dengan melalui proses dari proses
perencanaan kebutuhan sumber daya
manusia, analisis jabatan, rekrutmen,
seleksi karyawan, pelatihan dan
pengembangan karyawan, penilaian
kerja, serta memberikan motivasi
melalui pemberian kompensasi yang
berkeadilan. Pendekatan MSDM
diupayakan untuk lebih memahami
aspek emosi karyawan. Dengan
pendekatan emosi, ketaatan atas
peraturan menjadi kesadaran diri atas
dorongan hati nurani karyawan. Tanpa
pendekatan emosi, ada kemungkinan
ketaatan peraturan dirasakan sebagai
suatu paksaan, sehingga ada tekanan
dalam pelaksanaannya.
Dengan kesadaran diri
karyawan akan lebih nyaman dalam
melaksanakan pekerjan daripada
dengan tekanan yang justru akan
menimbulkan frustasi dan perasaan
negatif. Kepuasan kerja muncul
karena adanya perasaan positif dalam
diri karyawan, yang akan membawa
hasil positif pula bagi produktivitas
dan kinerja mereka. Jika yang muncul
justru perasaan negatif karena tekanan
harus melaksanakan pekerjaan yang
cukup banyak dan penuh tekanan,
karyawan akan merasakan
ketidakpuasan kerja yang akan
mengganggu komitmen organisasi,
produktivitas, kinerja, dan kualitas
pelayanan kepada pelanggan hotel.
Berdasarkan wawancara
dengan Manajer Hotel telah
melakukan manajemen sumber daya
manusia sebagaimana mestinya,
meskipun masih kurang dalam hal
pelatihan dan pengembangan
karyawan-karyawannnya. Walaupun
masih ada beberapa karyawan yang
belum mendalami skill terkait
perhotelan pihak manajemen tetap
melakukan motivasi dan membimbing
karyawannya agar tetap dapat bekerja
dengan baik dalam melayani para
tamu hotel.
Kondisi sekarang di Hotel
edOTEL Syariah Banjarmasin
meskipun dalam 2 (dua) tahun terakhir
sampai tahun 2021 sedang terdampak
Pendemi Covid-19. Hotel edOTEL
Syariah Banjarmasin tetap menjaga
sumber daya manusia dengan tidak
melakukan PHK dan bergiliran kerja.
Dan tetap mengutamakan pelayanan
kepada konsumen hotel sesuai standar
protokol kesehatan dengan tujuan agar
pengunjung merasa aman dan nyaman
selama menginap.
Pihak edOTEL Syariah
Banjarmasin juga melalukan beberapa
strategi untuk terus meningkatkan
jumlah pengunjung. Adapun strategi
yang dilakukan menarik penggaan
dengan gencar melakukan promosi
baik di elektronik, media cetak atau
dari mulut-kemulut (word of mouth).
Promosi yang dilakukan berupa
potongan harga sewa kamar tanpa
mengurangi fasilitas seperti biasanya.
Karyawan hotel juga selalu menjaga
kualitas pelayanan kepada pelanggan
dengan menerapkan asas
kekeluargaan, karyawam melakukan
sepenuh hati untuk pelayanan yang
maksimal. Sehingga pelanggan merasa
nyaman dengan fasilitas serta
pelayanan dari karyawan hotel. Saat
pendemi covid-19 seperti ini Hotel
edOTEL juga sangat memetingkan
kebersihan dan protokol kesehatan.
Salah satu daya tarik edOTEL Syariah
Banjarmasin adalah dari segi harga
yang pas di kantong dengan pelayanan
dan fasilitas sesuai harga, sehingga
tetap dapat mempertahankan
pelanggan hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin.
Berdasarkan hasil wawancara
di atas bahwa berkualitas atau
tidaknya pelayanan hotel edOTEL
Syariah Banjarmasin ditentukan oleh
manajemen sumber daya yang
dijalankan Departemen Sumberdaya
Manusia. Karena Departemen
Sumberdaya Manusia yang
bertannggung jawab dalam proses
perencanaan kebutuhan sumber daya
manusia, analisis jabatan, rekrutmen,
seleksi karyawan, pelatihan dan
pengembangan karyawan, penilaian
kerja, serta memberikan motivasi
melalui pemberian kompensasi yang
berkeadilan. Maka hasil penelitian ini
sesuai dengan penelitian Rebecca
(2013) bahwa kualitas pelayanan akan
semakin baik apabila kompetensi
SDM meningkat.
PENUTUP
Kesimpulan
Hotel edOTEL Syariah
Banjarmasin belum dilakukan secara
komprehensif dan efektif. Dalam
pengembangan ini, manajemen baru
memprioritaskan kepada pengalaman
kerja, belum pada konsep
pengembangan sumber daya manusia
secara utuh, menyeluruh dan merata.
Hal itu terlihat dalam hal rekrutmen
edOTEL Syariah Banjarmasin sudah
menerapkan proses rekrutmen
sebagaimana mestinya seperti tahap
psikotest dan interview. Pihak hotel
juga menjelaskan spesifikasi
penempatan kerja dan tugas apa saja
yang akan dilakukan. Dalam hal
seleksi, hotel sudah melakukan proses Albi, A., & Setiawan, J. (2018).
seleksi seperti melakukan test Metodologi Penelitian
keterampilan dan bidang. Proses Kualitiatif. Jawa Barat: CV.
seleksi juga mengutamakan kejujuran, Penerbit.
amanah, tanggung jawab dan Anang, F. M., & Mahardhika, B. W.
kedisiplinan. Kontrak kerja sering (2018). Pengantar Manajemen.
diistilahkan dengan perjanjian untuk Yogyakarta: Deepublish.
melakkan pekerjaan. Dalam hal Ari, N. D. (2017). Pengantar
kontrak kerja pada edOTEL Syariah Manajemen untuk Organisasi
Banjarmasin sudah menerapkan sistem Bisnis. Malang: UB Press.
kontrak kerja kepada karyawan. Arikunto, S. (2002). Prosedur
Dalam hal penilaian kinerja, hotel Penelitian. Jakarta: Renika
edOTEL Syariah Banjarmasin tidak Cipta Ilmu.
ada penilaian kerja kepada karyawan Cahyono, G. (2008). Pengaruh
yang secara formal, hanya saja apabila Kualitas Pelayanan dan harga
ada kesalahan akan di berikan Pelayanan terhadap Kepuasan
pengertian secara langsung. Dalam hal Masyarakat. Malang:
pelatihan dan pengembangan, pada Universitas Terbuka.
edOTEL Syariah Banjarmasin belum Choirul, S., & dkk. (2013).
ada pelatihan-pelatihan mengenai Pengembangan Kompetensi
hotel, setiap ada instruksi kerja atau Sumber Daya Aparatur.
perintah dari pimpinan disampaikan Malang: UB Press.
secara langsung. Dalam hal Djokosusanto, M. (2004). Budaya
kompensasi untuk karyawan. Hotel Korporat Dan Keunggulan
biasanya memberikan gaji pada akhir Korporasi,. Jakarta: Gramedia.
bulan selambat-lambatnya awal bulan. Edi, S. (2009). Manajemen Sumber
Meskipun ada beberapa kekurangan Daya Manusia. Jakarta:
dalam hal manajemen sumber daya Preneda Media Group.
manusia, akan tetapi hotel edOTEL Edy, S. H. (2019). Manajemen Sumber
Syariah Banjarmasin masih dapat Daya Manusia. Jakarta:
bersaing dari segi harga yang Kencana Prenada Media
merakyat dengan fasilitas yang sudah Group.
disesuaikan. Fandy, T. (2004). Strategi Pemasaran.
Yogyakarta: Andy.
Saran Hasibuan, M. (2005). Manajamen
Berdasarkan kesimpulan diatas Sumber Daya Manusia.
maka terdapat beberapa hal yang dapat Jakarta: Bumi Aksara.
dijadikan saran adalah semestinya Hasibuan, M. S. (2017). Manajemen
pada hotel edOTEL Syariah Sumber Daya Manusia.
Banjarmasin lebih mementingkan dan Jakarta: Bumi Aksara.
memperhatikan Manajemen Sumber Imamul, A., & Wagiana, G. H. (2007).
Daya Manusianya agar manajemen Membuka Cakrawala Ekonomi
pada hotel lebih teratur dan untuk Kelas XII Sekolah.
terorganisasi dan lebih terarah untuk Bandung: Setia Purna Inves.
kemajuan usaha hotel ini sendiri. Irmawati, A. (2015). Peran Human
Resource Development (HRD)
DAFTAR PUSTAKA Dalam Meningkatkan
Produktifitas Karyawan Di PT.
 Yanasurya Bhaktipersada. Purnaya, I. G. (2016). Manajemen
Malang: STIE Indonesia Sumber Daya Manusia.
Malang. Yogyakarta: Andi Offset.
Ismet, S. (2015). Implementasi Rianse, U., & Abdi. (2009).
Dimensi Layanan Publik Metodologi Penelitian Sosial
dalam Konteks Otonomi Dan Ekonomi Teori Dan
Daerah. Yogyakarta: Budi Aplikasi. Bandung: Alfabeta.
Utama. Ridwan, J. d. (2009). Hukum
Juliantara, D. (2005). Peningkatan Administrasi Negara dan
Kapasitas Pemerintah Daerah Kebijakan. Bandung: Nuansa.
dalam Pelayanan Publik. Said, S. (2018). Reformasi Pelayanan
Yogyakarta: Pembaruan. Publik. Makassar: CV. Sah
Kartono, K. (1996). Pengantar Media.
Metodologi Riset Sosial. Sampara, L., & Sugiyanto. (2001).
Jakarta: Mandar Maju. Pengembangan Pelaksanaan
Koentjaraningrat. (1998). Metode- Pelayanan Prima. Jakarta:
Metode Penelitian STIA LAN Press.
Masyarakat,. Jakarta: Sedarmayanti. (2013). Manajemen
Gramedia Pustaka. Sumber Daya Manusia.
Komarudin. (1993). Manajemen Bandung: Refika Aditama.
Kantor Teori dan Praktik. Sinambela, & Poltak, L. (2006).
Bandung: Triyenda Karya. Reformasi Pelayanan Publik
Kotler, P. (2003). Manajemen Teori, Kebijakan, dan
Pemasaran. Jakarta: Indeks Implementasi. Jakarta: PT
Kelompok Gramedia. Bumi Aksara.
Mahmudi. (2007). Manajemen Kinerja Sofyan, H. (2008). Manajemen
Sektor Publik. Yogyakarta: Sumber Daya Manusia.
UPP STIM YKPN. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Maloeng, L. J. (2002). Metode Sri, L. (2018). Manajemen Sumber
Penelitian Kualitatif. Bandung: Daya Manusia. Yogyakarta:
Remaja Rosdakarya. Budi Utama.
Mardalis. (2004). Metode Penelitian Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Suatu Pendekatan Proposal. Kuantitatif, Kualitatif da R&
Jakarta: Bumi Aksara. D. Bandung: Alfabeta.
Moenir. (1992). Pendekatan Manusia Sutarto. (1988). Dasar-dasar
dan Organisasi Terhadap Organisasi. Yogyakarta:
Pembinaan Kekaryawanan. Gadjah Mada University Press.
Jakarta: Haji Mas Agung. Sutopo. (2002). Pelayanan Prima.
Moenir. (2005). Manajemen Yogyakarta: Lembaga
Pelayanan Umum di Administrasi Negara-RI.
Indonesia. Jakarta: Bumi Tjibtono, F., & Chandra, G. (2001).
Aksara. Service, Quality and
Nusution, S. (1996). Metode Research Satisfaction . Yogyakarta:
(Penelitian Ilmiah). Jakarta: Andi.
Bumi Aksara. Zamroni. (2018). Prinsip-Prinsip
Pati, T. M. (2015). Administrasi Hukum Pencatatan
Farmasi Jilid 1. Yogyakarta: Perkawinan di Indonesia.
Budi Utama.
 Surabaya: Media Sahabat
Cendikia.
Zeithaml, V., Parasuraman, A., &
Berry, A. L. (1990). Delivering
Quality Service. New York:
The Free Press.
Zulkifli, A. (2005). Manajemen Sistem
Informasi. Jakarta: Gramedia
Pustaka Umum.