08 Hbef3703 T4

Topik  Kemahiran
4 Mendengar
HASIL PEMBELAJARAN
Pada akhir topik ini, anda seharusnya dapat:
1. Menerangkan maksud dan pendekatan mendengar;
2. Menghuraikan tujuan dan tindakan yang diperlukan untuk
mendengar secara berkesan;
3. Menerangkan empat peringkat pendengaran;
4. Mengenal pasti halangan semasa mendengar;
5. Menerangkan lima teknik mendengar secara empatetik; dan
6. Membincangkan cara mengawal pendengar dan gangguan bagi

pendengar.
 PENGENALAN
Dalam topik yang lalu, anda telah mempelajari keistimewaan amalan kaunseling.
Sekarang, dalam topik ini, anda akan mempelajari kemahiran mendengar, iaitu
kemahiran yang wajib bagi setiap kaunselor supaya mereka dapat memberikan
kaunseling yang berkesan kepada klien.
Sebahagian daripada alasan mengapa kita tidak mendengar orang lain pada tahap
tinggi keberkesanan adalah kerana kita mengambil mudah semasa mendengar.
Kebanyakan orang menganggap mereka sudah pun faham tentang mendengar.
Oleh sebab itu, mereka merasa tidak perlu belajar mengenainya dengan lebih
lanjut. Kita semua menganggap bahawa untuk menjadi seorang pendengar yang
baik adalah mudah.
Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

92  TOPIK 4 KEMAHIRAN MENDENGAR
Malah, kemungkinan ramai antara kita menganggap bahawa kita telah pun
memiliki kemahiran mendengar secara berkesan. Kedua-dua andaian ini tidak
memberi apa-apa jaminan. Kita tidak boleh menganggap kemahiran mendengar
kita telah pun berada pada tahap yang maksimum. Malah, kita juga tidak boleh
menganggap bahawa keberkesanan mendengar adalah mudah atau senang.
Menurut kajian, purata kadar keberkesanan mendengar dalam dunia perniagaan

adalah hanya 25 peratus. Sebaik sahaja selepas sesuatu persembahan selama 10
minit berakhir, seorang pendengar normal hanya boleh mengingati 50 peratus
sahaja daripada maklumat yang telah disampaikan.
Selain itu, selepas 24 jam, tahap mengingat kembali hanya tinggal 25 peratus.
Adakah ini membawa tanda yang baik pada sesebuah organisasi? Jawapannya
tentulah tidak. Mengapakah begitu? Mari kita lihat mengapa mendengar sangat
penting dalam organisasi moden, khususnya bidang kaunseling. Mari kita
teruskan!
4.1 APAKAH YANG DIMAKSUDKAN DENGAN

MENDENGAR?
Apabila kita mendengar, kita hanya menerima bunyi tetapi apabila kita
mendengar dengan aktif, pendengaran ini disertai dengan pertimbangan dan
tindakan yang bertujuan yang datang daripada minda kita. Mendengar secara
bermakna merujuk usaha untuk mendapatkan maksud mengenai apa-apa yang
telah didengari. Hal ini demikian kerana seseorang itu mungkin telah mendengar
perkataan yang telah diungkapkan oleh orang lain tanpa benar-benar memahami
maksud perkataan itu.
Alasan utama mengapa mendengar adalah sangat penting dalam kehidupan kita
adalah kerana kebanyakan masa kita digunakan untuk mendengar. Mendengar
merupakan aktiviti yang paling kerap kita lakukan. Malah, ia aktiviti yang paling
mustahak dalam komunikasi semasa kerja.
Kajian mendapati bahawa orang dewasa menggunakan lebih kurang 29.5 peratus
waktu berjaga mereka dengan mendengar. Kajian terkini yang memfokuskan
mengenai tempat kerja pula menunjukkan bahawa (secara purata) pekerja pada
semua peringkat menghabiskan 32.7 peratus waktu mereka dengan mendengar,
25.8 peratus dengan bercakap dan 22.6 peratus dengan menulis. Eksekutif atasan
merupakan orang yang paling banyak menghabiskan masa dengan mendengar
berbanding dengan pekerja lain.

TOPIK 4 KEMAHIRAN MENDENGAR  93
Mendengar di tempat kerja bukan hanya kerap dilakukan, malah ia juga

merupakan sesuatu yang sangat penting. Malah kebanyakan pengurus bersetuju
bahawa „mendengar secara aktif‰ merupakan kemahiran terpenting untuk
menjadi pengurus yang berjaya.
Stephen Covey (ahli akademik, penulis Amerika) telah mengenal pasti mendengar
sebagai salah satu daripada „tujuh tabiat orang yang sangat efektif‰ seperti yang
dinyatakan dalam bukunya yang terkenal, iaitu The 7 Habits of Highly Effective
People.
Secara amnya, mendengar boleh memperbaiki kualiti kerja dan

mempertingkatkan produktiviti. Selain daripada manfaat yang nyata, mendengar
dengan baik turut membantu pekerja untuk mengemas kini dan menyemak
pengumpulan fakta, kemahiran dan sikap mereka. Mendengar dengan baik juga
membantu mereka untuk memperbaiki keupayaan mereka bercakap.
Di sebalik manfaat ini, kemahiran mendengar dengan baik adalah agak jarang
diberi perhatian dalam dunia perniagaan pada hari ini. Seperti yang telah
dinyatakan tadi, beberapa kajian telah mendedahkan bahawa manusia mendengar
dengan lemah walaupun terdapat banyak kelebihan mendengar.
Kemahiran mendengar yang lemah boleh mengakibatkan berbagai jenis masalah

seperti perlu menaip semula surat penting, mesyuarat ditunda dan laluan
penghantaran perlu disusun semula. Kesemua ini memberi kesan kepada
produktiviti dan keuntungan.
Walau bagaimanapun, masih terdapat harapan. Mendengar merupakan

kemahiran yang dihasilkan melalui pembelajaran – ia bukan hadir secara „semula
jadi‰.
Oleh itu, kita perlu belajar untuk melayan, menganalisis dan memahami mesej
yang ditujukan kepada kita sepertimana kita belajar kemahiran lain. Hal ini bererti
sesiapa sahaja boleh menjadi pendengar yang berkesan. Tambahan lagi, jika asas
kemahiran mendengar difahami dan dikuasai, manusia boleh memperbaiki
keupayaan mereka untuk mengasingkan lebih banyak maksud tersirat dan
tersurat dalam apa-apa yang perkatakan oleh orang lain kepada mereka.
4.1.1 Pendekatan Mendengar

Tahukah anda terdapat empat pendekatan mendengar? Pendekatan ini
dihuraikan dalam Jadual 4.1.

Jadual 4.1: Empat Pendekatan Mendengar
Pendekatan Huraian
Mendengar secara Mendengar secara memilih melibatkan cubaan untuk
memilih membezakan antara satu bunyi dengan bunyi yang lain.
Contohnya, menghentikan kerja untuk memastikan sama ada
telefon berbunyi ataupun tidak.
Kita belajar bagaimana untuk memilih antara bunyi sejak usia
muda. Akhirnya, kita boleh mengecam bukan satu bunyi yang
menjadikan bahasa kita. Malah, kita juga belajar untuk
mengenal pasti tanda bunyi seperti nada suara, kekuatan bunyi,
kenyaringan dan kadar; semuanya menyumbang kepada
jumlah maksud sesuatu mesej.
Mendengar secara Pendekatan ini adalah seperti apabila seseorang cuba
komprehensif memahami mesej penceramah secara keseluruhan supaya
dapat mentafsirkan makna setepat yang mungkin.
Mendengar secara Apabila seseorang itu mahu menapis apa-apa yang telah
kritikal didengarinya dan kemudian membuat keputusan, dia perlu
mendengar dengan kritikal. Tindakan ini melibatkan menilai
kejelasan, ketepatan dan kebolehpercayaan terhadap bukti
yang telah dipersembahkan dan menyedari akan kesan
penampilan emosi.
Mendengar secara Mendengar secara aktif juga dikenal sebagai mendengar secara
aktif empati. Pendekatan ini melepasi tahap sekadar memberi
perhatian atau mendengar secara kritikal. Ia melibatkan
tingkah laku menyokong yang memberitahu orang yang
bercakap bahawa, „Saya faham, sila teruskan.‰
Apabila anda mendengar dengan aktif, anda menggalakkan
orang yang bercakap itu membuat ekspresi dirinya dengan
sepenuhnya. Kadangkala, pendengar yang aktif membuat
rumusan semula jadi mengenai apa-apa yang telah didengari
oleh mereka, dengan tujuan mengukuhkan bahawa mereka
telah faham mengenai apa-apa yang telah diperkatakan.
Mendengar secara aktif melibatkan emosi, di samping mesej
lisan. Seorang pendengar yang aktif juga peka terhadap semua
tanda dan dengan teliti, memerhatikan tingkah laku bukan
lisan orang yang bercakap untuk mendapatkan gambaran
sebenar.

SEMAK KENDIRI 4.1

1. Apakah yang anda faham mengenai mendengar?
2. Jelaskan perbezaan pendekatan mendengar.
4.1.2 Mendengar sebagai Tingkah Laku

Mendengar boleh dilihat sebagai satu bentuk tingkah laku yang merupakan
sebahagian daripada proses komunikasi – ia merupakan suatu usaha yang aktif
dalam memberi perhatian dan persepsi bagi pihak yang sedang menerima mesej.
Dengan kata lain, ia merupakan sebahagian daripada transaksi yang berlaku
antara individu semasa mereka berkomunikasi.
Secara lebih formal, mendengar merupakan satu bentuk tingkah laku yang aktif.
Ia merupakan proses bagi individu untuk cuba memberi perhatian dan
memahami apa-apa yang sedang disampaikan kepada mereka melalui perkataan,
tindakan dan perkara oleh seorang atau lebih dalam persekitaran terdekat mereka
dengan cara yang paling maksimum.
Kebanyakan orang berpendapat bahawa mendengar secara umumnya

menggunakan telinga mereka dan melayani secara teliti mesej lisan. Sebenarnya,
mendengar juga merujuk pemantauan terhadap aspek bukan lisan dan konteks
mesej.
Oleh itu, mendengar merupakan satu transaksi serentak dalam berkomunikasi. Ia

melibatkan melayani dan mentafsir semua cara individu menggunakan
perkataan, tindakan dan perkara yang bertujuan melahirkan maksud kepada
pendengar mereka. Oleh itu, proses mendengar merupakan lebih daripada
sekadar mendengar perkataan yang disebut.
Konsep „persekitaran terdekat‰ juga berkait rapat dengan proses mendengar. Ia

merujuk maksud dalam mesej sumber yang sesuai dengan konteks semasa
penghantaran mesej berlaku. Mendengar secara aktif memerlukan perhatian ke
atas aspek mesej juga. Hal ini demikian kerana kedua-duanya agak kompleks dan
mempunyai berbagai pengaruh terhadap pentafsiran.

Contohnya, apa-apa yang kita tafsirkan boleh jadi berbeza apabila:

(a) Kita mendengar daripada orang di tempat yang lazim berbanding tidak
lazim;
(b) Kepada orang yang kita betul-betul kenal berbanding dengan orang yang
kita baru kenal; dan
(c) Dalam situasi kumpulan berbanding situasi satu dengan satu.
Seperkara lagi, jenis konteks yang disediakan oleh media yang berbeza turut
mempengaruhi tafsiran kita – telefon, radio, TV, media sosial dan sebagainya.
Setiap satu keadaan ini mengandungi konteks yang berbeza. Maka „persekitaran‰
yang berlainan akan mempunyai pengaruhnya sendiri terhadap pengalaman
mendengar.
Cara kita memberikan „maksud‰ terhadap sesuatu adalah berdasarkan himpunan

pengalaman terus dan tidak terus yang kita lalui sepanjang hidup kita. Hal ini
menyediakan satu set dalaman peribadi untuk setiap simbol daripada jumlah
simbol yang banyak, gerak isyarat, peraturan dan sebagainya yang membentuk
bahasa dan tanda bukan lisan kita.
Hanya apabila asas pengalaman penyampai dan penerima adalah serupa, barulah
maksud pihak yang terlibat itu menjadi selari dan seterusnya membenarkan
individu itu untuk berkongsi pentafsiran yang sama. Oleh itu, pemahaman
bergantung terus pada kewujudan pengalaman dan maksud selari yang boleh
secara tepat dihasilkan hanya melalui mendengar secara berkesan.
Keberkesanan mendengar tidak berlaku secara kebetulan – ia bukan satu bentuk

tingkah laku yang „automatik‰. Walaupun sesetengah aspek mendengar adalah
mengikut tabiat atau reflektif, selebihnya adalah tidak. Dengan demikian, kita
tidak boleh sekadar berdiri dan bercakap dengan orang lain dan mengharapkan
pendengaran berkualiti tinggi akan terus „berlaku‰.
Bagi menyediakan komunikasi yang tepat, kedua-dua pihak yang sedang

berkomunikasi perlu secara aktif dan sedar melayan dan memahami apa-apa yang
sedang disampaikan oleh pihak lain dengan menggunakan semua cara yang akan
kita bincangkan.
Bagaimanakah proses mendengar dapat dilaksanakan dengan baik? Mendengar

ialah sesuatu yang perlu diuruskan dengan penuh pertimbangan dan kesedaran.
Dengan kata lain, kejayaan melayan dan memahami dengan teliti apa-apa yang
disampaikan kepada kita hanya akan dicapai sekiranya ia dijadikan sebagai

objektif utama – sesuatu objektif akan tercapai jika kita bekerja keras dan
sistematik. Tambahan lagi, ia bukan suatu usaha separuh masa. Kita perlu
menentukan objektif ini apabila kita berkomunikasi dengan orang lain.
Pada masa yang sama, ada masanya kita perlu mendengar secara khusyuk;
walaupun ia akan menjadi impulsif dan tidak munasabah, malah adalah mustahil
untuk memberi sepenuh perhatian kepada apa-apa yang disampaikan pada
keseluruhan masa, dalam semua situasi dan melalui semua media. Hal ini
demikian kerana mendengar secara khusyuk akan menjadi satu bentuk limpahan
maklumat yang terlalu banyak yang tidak dapat ditangani oleh orang biasa.
Tambahan lagi, ia akan menjadi sama ada membosankan atau sekadar membuang
masa.
Terdapat beberapa keadaan yang kita tidak mahu melibatkan diri secara
mendalam untuk melayan dan memahami apa-apa juga maklumat yang dihantar
kepada kita. Pendek kata, prasyarat penting ke arah keberkesanan mendengar
ialah memperoleh kemahiran untuk memilih antara apa-apa yang harus kita
berikan tumpuan daripada apa-apa yang harus kita abaikan. Pentingnya
keupayaan untuk mendengar secara selektif tetapi tekun adalah sangat berkaitan
dengan objektif mustahak atau matlamat proses itu.
4.1.3 Tujuan Mendengar

Mendengar menawarkan sekurang-kurangnya empat tujuan utama dalam hidup
kita. Sebab pertama kita mendengar ialah untuk mendapat maklumat. Keduanya
ialah bagi tujuan menilai dan menapis maklumat yang dipersembahkan kepada
kita. Seterusnya, kita selalu mendengar bagi tujuan rekreasi. Akhirnya, kita
mendengar bagi keperluan tuntutan sosial. Empat tujuan ini dihuraikan dengan
lebih lanjut dalam Jadual 4.2.

Jadual 4.2: Empat Tujuan Mendengar
Tujuan Huraian
Memperoleh Secara jelas, sesetengah maklumat adalah penting dan asas kepada
maklumat kesejahteraan kita. Sebaliknya, sesetengah maklumat adalah tidak
yang signifikan. Kebanyakan maklumat yang kita cari termasuk antara dua
diperlukan kategori ini. Kebanyakannya mempunyai sedikit sebanyak
kepentingan kepada kita.
Kita harus berupaya untuk menyusun dan mengasing serta menilai
dengan segera kerelevanan dan ketepatan maklumat yang kita terima
semasa berinteraksi dengan orang lain. Seperti yang dinyatakan
sebelum ini, kita mesti berupaya untuk memilih dengan berkesan
antara limpahan maklumat yang kita terima dan memilih untuk
mendengar dengan lebih tekun terhadap maklumat itu, iaitu maklumat
yang boleh dipercayai dan penting pada kita.
Dalam usaha untuk memilih maklumat dengan berkesan, kita perlu
membuat satu set kriteria yang bersesuaian. Kriteria ini akan
membenarkan kita untuk menilai sumber maklumat yang masuk dan
ciri-ciri apa-apa yang sedang diperkatakan berbanding dengan apa-apa
juga yang telah kita pilih sebagai piawai untuk penilaian.
Kriteria tersebut adalah bersifat peribadi tetapi ia berdasarkan akal
yang waras dan pengalaman lalu serta tidak sukar untuk dirumuskan.
Kriteria seperti ini pada kebiasaannya melibatkan cara untuk membuat
keputusan sama ada sesuatu sumber itu boleh dipercayai, sama ada
apa-apa yang diperkatakan oleh seseorang itu boleh dipercayai dan
sama ada mesej itu mustahak kepada kita dalam apa-apa cara.
Kriteria untuk mendengar secara selektif ini menyediakan ruang untuk
penilaian terhadap tahap mengenai apa-apa yang didengari adalah
tepat atau tidak tepat, boleh dipercayai atau tidak boleh dipercayai
serta jujur atau tidak jujur. Pada kepentingan tahap rendah adalah
mesej harian yang mewakili berita kecil dan gosip mengenai orang,
situasi, keadaan atau peristiwa yang mempunyai signifikan yang
terbatas bagi kita.
Kuncinya di sini adalah supaya tidak melayan dengan tekun akan
semua maklumat sedemikian tetapi membina keupayaan memantau
arus maklumat yang berterusan yang terdedah pada kita. Dengan cara
ini, kita boleh memilih dan mengasingkan mana yang mempunyai
kepentingan dalam hidup kita dan mana yang tidak.

Menilai dan Alasan kedua bagi manusia mendengar adalah untuk menilai
menapis maklumat. Tujuan ini bersangkut-paut dengan pencarian maklumat.
maklumat Kita jarang hanya mendengar tanpa arah atau secara rawak, dengan
tahap perhatian yang sama kepada apa-apa juga yang datang kepada
kita. Sebaliknya, kita selalunya mencari akan suatu bentuk maklumat
yang spesifik yang penting pada kita, sekurang-kurangnya pada
sesuatu tahap.
Oleh itu, keberkesanan mendengar bagi memperoleh dan menilai
maklumat tidak berlaku dalam sifat pasif. Ia berlaku semasa kita secara
aktif menerima, mentafsir dan menilai kedua-dua sumber dan mesej
dengan membandingkan kepada kriteria yang kita percaya sebagai
panduan mencukupi untuk menerima atau menolak apa-apa yang
diperkatakan.
Mendengar Daripada tiga alasan utama mengapa manusia mendengar, rekreasi
sebagai merupakan yang paling mudah untuk dibincangkan. Sebahagian besar
rekreasi masa mendengar kita adalah untuk hiburan, bersuka-suka atau
mengalih perhatian.
Mendengar dalam bentuk ini berlaku apabila kita bersosial dengan
saudara-mara atau rakan, menghadiri konsert, mendengar lagu atau
menonton televisyen. Malah, kita mendengar secara santai dalam
kebanyakan situasi interpersonal yang tidak dinyatakan secara spesifik
oleh keperluan kita untuk memperoleh maklumat yang tepat.
Selain itu, mendengar sebagai aktiviti rekreasi membenarkan kita
berinteraksi dengan orang yang kita suka semata-mata bagi tujuan
menikmati kehadiran satu sama lain.
Pada masa yang sama, tidak semua aktiviti mendengar bertujuan
rekreasi menyeronokkan atau main-main. Ia bergantung pada cara kita
mendefinisikan apa-apa yang kita buat. Cara kita mengklasifikasikan
sesuatu pengalaman mendengar tertentu boleh memberi pengaruh
besar tentang cara kita menganggap dan cara kita mentafsir maklumat
yang masuk.
Ia mungkin tidak membahayakan hanya untuk sekadar mendengar.
Walau bagaimanapun, bila kita mendefinisikan jenis mendengar
tertentu sebagai „sekadar rekreasi‰, ia menukarkan persepsi kita
terhadap kepentingan dan kualiti maklumat yang kita terima. Untuk
makluman, sebahagian besar daripada mendengar secara lemah yang
berlaku dalam alam ini dihasilkan oleh kecenderungan memikirkan
sesuatu proses itu sebagai rekreasi.
Malah, mengklasifikasikan jenis mendengar tertentu sebagai rekreasi
boleh membawa mudarat, iaitu apabila kita menggunakan istilah
rekreasi dengan bersuka-suka, mengalih perhatian, berhibur, bersantai
dan beristirahat. Jika kita mendengar dalam mod ini, tidak mungkin
kita akan prihatin kepada jenis maklumat tertentu yang mungkin
mustahak pada kita.

Contohnya, jika seorang profesor sering membuat jenaka yang

menghiburkan dan ilustrasi menarik semasa kuliah, fakta penting
dalam persembahannya kemungkinan akan hilang bagi pelajar yang
mendefinisikannya sebagai rekreasi. Walaupun mereka mampu untuk
mengingati jenaka dan contoh yang menghiburkan, namun tidak pada
prinsip dan konsep penting yang dijelaskan.
Rentetan daripada itu, pelajar gagal dalam ujian dan mereka tidak
dapat merumuskan sebabnya. Bagi mereka, mereka hadir ke setiap
kelas dan „mendengar dengan teliti.‰
Mendengar Istilah tuntutan sosial bermaksud mempunyai kecekapan sebagai
sebagai seorang yang pandai bersosial – mampu untuk membentuk, mengurus
keperluan dan mengekalkan semua jenis hubungan sosial yang bersifat positif.
tuntutan Kejayaan atau kegagalan semasa pertembungan dalam kelompok besar
sosial manusia ini akan bergantung pada betapa baik kita mampu mendengar
pada apa-apa yang disampaikan melalui lisan, bukan lisan dan maksud
kontekstual.
Mendengar dengan penuh kemahiran bukanlah sesuatu yang remeh. Ia
boleh membezakan antara pengalaman berjaya di tempat kerja,
kenaikan pangkat dengan ganjaran kerana persembahan berkesan,
daripada tiada kemajuan ataupun jalan buntu dalam kerjaya.
Kemahiran mendengar yang baik merupakan alat yang praktikal bagi
membina hubungan sosial yang lancar dan selesa. Kejayaan profesional
banyak bergantung pada kebolehan hubungan sosial seperti ini. Malah,
satu aspek penting dalam apa bentuk kerja sekalipun ialah „dapat
menyesuaikan diri dengan orang lain di tempat kerja.‰
Di luar tempat kerja, keberkesanan mendengar menyumbang kepada
kejayaan semasa bertemu orang lain, menikmati kehadiran rakan,
mengekalkan hubungan kekeluargaan, memulakan dan mengekalkan
hubungan cinta, dan banyak lagi pengalaman yang serupa. Semua
aktiviti ini banyak bergantung pada kebolehan kita untuk mendengar
apa-apa yang orang lain beritahu kita, mengasingkan maksud sebenar
mesej mereka dan memberi respons yang sesuai dengan kehendak
mereka.

4.1.4 Tindakan yang Diperlukan bagi Mendengar

secara Berkesan
Sebenarnya, tahap kita mendengar mempengaruhi keberkesanan kita. Terdapat
beberapa faktor yang boleh dipertimbangkan apabila anda mendengar secara
berkesan. Faktor tersebut ialah:
(a) Penerimaan Aktif lawan Pasif

Mendengar secara pasif, iaitu menerima mesej secara pasif, berlaku apabila
hanya sedikit atau tiada usaha diberikan oleh penerima. Jenis usaha yang
kita tekankan adalah yang dapat menyumbang kepada perhatian dan
pemahaman kita terhadap apa-apa yang sedang disampaikan secara berhati-
hati.
Bergantung pada keadaan, terdapat beberapa alasan manusia mendengar

secara pasif. Jelasnya, sebab kepasifan boleh melibatkan masalah yang
kompleks yang berkaitan dengan sakit mental dan fizikal tetapi ini tidak
perlu kita risaukan. Pada kebiasaannya, kepasifan datang daripada keadaan
asas seperti jemu, lapar, tidak berminat atau tidak peduli. Daripada empat
ini, kurang minat adalah mungkin yang paling kerap.
Sesetengah orang merasa megah dengan kebolehan mereka mengelak

daripada berusaha untuk mendengar. Sesetengah individu boleh mengelak
daripada mendengar, ia kekal sebegitu kerana kurang berusaha. Hal ini
tidaklah bermakna bahawa kita tidak boleh „berlakon‰ seperti mendengar
sedangkan sebenarnya kita tidak mendengar. Malah, kadangkala, kita perlu
kelihatan seperti itu atau sebaliknya.
Peliknya, kebanyakan orang yang menghantar mesej begitu pasti yang mesej
mereka itu sangat penting bagi kita yang mendengar. Mereka menuntut kita
mendengar dengan khusyuk. Biasanya, kita beri apa-apa yang mereka minta
– kita kelihatan dan berlagak seperti kita mendengar, walaupun kita tidak
mendengar. Kita kelihatan memberi perhatian dan kadangkala mengangguk
dari semasa ke semasa tetapi minda kita jauh berbatu-batu.
Dalam sesetengah kes, mod mendengar seperti ini ada kewajarannya.

Masalahnya ialah ia boleh menjadi tabiat. Jika ia dilakukan semasa terdapat
maklumat penting untuk kita sampaikan, mendengar secara pasif ini boleh
menyebabkan pengalaman mendengar yang tidak berkesan.

Mendengar secara aktif ataupun menerima mesej secara aktif, berlaku

apabila penerima membuat usaha mencukupi bagi memaksimumkan
perhatian kepada dan pemahaman daripada, apa-apa yang sedang
disampaikan. Apabila penerima mengamalkan usaha seperti itu, hasil yang
diperoleh adalah bukan sahaja perhatian dan pemahaman yang lebih di
pihak penerima tetapi juga semangat dan penghargaan yang lebih tinggi
daripada penyampai maklumat itu.
Tidak terdapat prasyarat lain dalam komunikasi berkualiti tinggi selain

penerimaan mesej dengan aktif. Ia adalah hampir mustahil untuk
mendengar secara penuh perhatian tanpa terlibat secara aktif dengan apa-
apa yang sedang disampaikan. Pengalaman ini memotivasikan pengucap
dan menjadikan keseluruhan proses perbualan satu pengalaman yang jauh
lebih baik berbanding jikalau pendengar dalam mod pasif.
„Aktiviti penting‰ kita juga berguna walaupun perbualan berakhir dengan

tiada persetujuan. Dalam apa-apa juga situasi, jika individu mendengar
secara aktif, maka terdapat peluang yang baik untuk dia mendengar dengan
teliti dengan orang lain. Sebaik difahami, ia boleh menjelaskan bahawa apa-
apa juga perbezaan pendapat yang ada mungkin tidaklah seteruk yang
disangka seperti pada permulaannya. Oleh itu, mendengar secara aktif boleh
menjadi titik permulaan bagi menyelesaikan konflik.
Ia perkara biasa apabila kita menganggap penampilan seseorang sebagai

faktor yang menentukan sebanyak mana usaha kita untuk mendengar apa-
apa yang bakal dikatakan olehnya. Kita cenderung untuk mengabaikan
individu yang pada pandangan pertama kita nampak seperti membosankan
dan tidak menarik. Masalahnya adalah yang menarik itu selalunya adalah
sedikit. Oleh itu, adalah lebih baik jika kita menganggap setiap orang adalah
menarik dari sesuatu aspek.
Salah satu kunci untuk menjadi pendengar berkesan ialah cuba mencari dan
mengenal pasti sekurang-kurangnya satu perkara yang menarik mengenai
individu yang berinteraksi dengan kita. Dengan cara ini, individu yang
seakan sangat membosankan atau sangat tidak menarik boleh dianggap
sebagai berbaloi untuk didengari.
(b) Mendengar sebagai Tindakan yang Boleh Diperhatikan

Usaha dan aktiviti semasa mendengar merupakan ciri-ciri dalaman atau
motivasi. Kedua-duanya merupakan faktor yang beroperasi „dalam kepala
kita‰ untuk mempengaruhi kita menjadi pendengar yang baik. Faktor
dalaman ini tidak boleh diperhatikan oleh orang lain.

Ciri-ciri pendengar yang berkesan boleh juga diperhatikan dengan cara main
peranan. Ia membantu kita mengenal pasti tindakan luaran, ekspresi dan
lain-lain tanda tingkah laku sebagai „pendengar yang baik‰. Isyarat ini
merupakan pertimbangan yang sangat penting bagi memahami hubungan
antara penyampai dan penerima.
Orang mudah mengecam sesiapa yang „mengabaikan mereka‰ berbanding

dengan mereka yang mendengar dengan aktif. Cara pengecaman ini
dilakukan dengan memperhatikan beberapa tanda. Adalah sukar untuk
menghuraikan apa yang mereka cari atau nampak, tetapi faktor itu adalah
cukup jelas. Cuba anda fikirkan tentang perkara ini dan tutup mata anda,
anda akan nampak seseorang yang anda kenal yang merupakan seorang
pendengar yang baik. Sudah tentu dia dipilih kerana mempunyai cara
tertentu untuk bertindak balas semasa anda bercakap.
Adalah tidak mencukupi untuk mengatakan bahawa pendengar yang baik

„kelihatan dan bertindak seperti pendengar yang baik‰. Anggapan ini sangat
kabur kerana pendengar yang lemah juga boleh kelihatan seperti ini. Dari
satu segi, pendengar yang baik memfokuskan dengan penuh perhatian
terhadap individu yang sedang mereka layani dan tubuh badan mereka
menunjukkan penerimaan tentang apa-apa yang sedang diperkatakan.
Perlakuan ini merupakan satu kemahiran bukan lisan yang lembut tetapi
mereka yang memberi tumpuan pada mesej orang lain cenderung untuk
mencondong sedikit ke hadapan, dengan mata tertumpu kepada pengucap
dan mungkin juga tanpa disedari mengangguk tanda bersetuju dari semasa
ke semasa.
Sebaliknya, tingkah laku yang bertentangan ialah merenung jauh ke tempat

lain, kelopak mata separuh tertutup, lengan bersilang, menyandar ke
belakang dan kelihatan bosan atau dahi yang berkerut sedikit.
Wajah orang yang sedang terlibat dengan mendengar secara aktif

menggambarkan pelbagai jenis tanda yang berlainan, walaupun hanya
seketika. Pandangan mata yang boleh diperhatikan, ekspresi kesedaran dan
mesra, fokus yang nyata pada penghantar mesej merupakan pandangan
tipikal (yang biasanya terdapat) pada pendengar yang baik.
Melalui cara ini, satu syarat keperluan (tetapi tidak mencukupi) untuk
mendengar secara berkesan ialah sifat boleh menerima. Seseorang itu
diklasifikasikan sebagai pendengar yang baik berdasarkan tanda dan
tingkah laku yang dapat diperhatikan.

Pendengar yang baik mendengar secara aktif melalui sekurang-kurangnya

dua cara. Pertama, seseorang itu dianggap pendengar yang baik, jika
individu yang menyampaikan akan merasa bersimpati terhadap orang itu.
Selaras dengan itu, penyampai menambahkan usaha bagi memastikan
bahawa mesejnya dapat difahami dengan jelas. Hal ini bukan mudah.
Membina usaha memaksimumkan kefahaman untuk pendengar melibatkan
apa-apa yang kita gelar mengambil peranan. Ambil peranan dicapai dengan
cara pengadaptasian pada pihak penyampai.
Adaptasi merupakan ciri utama penjelasan kita mengenai mendengar.

Adaptasi merujuk pelbagai cara kedua-dua penghantar dan penerima secara
bebas mengubah suai bagaimana mereka berfikir dan bertingkah laku
terhadap satu sama lain.
Hasil daripada pengubahsuaian atau adaptasi ini melibatkan satu jenis gaya
gerak tubuh bersama yang menyumbang kepada perkongsian maksud.
Seorang pendengar yang baik boleh mempengaruhi jumlah usaha yang
dikeluarkan oleh penyampai mesej hanya dengan „nampak seperti‰ seorang
pendengar yang baik.
Cara kedua adalah apabila pendengar itu memulakan ciri-ciri corak maklum
balas yang orang lain boleh kenal pasti, iaitu mengawal diri sendiri dalam
cara yang perlu untuk dianggap oleh orang lain sebagai pendengar yang
baik. Hal ini memerlukan pencapaian kepada standard tertentu tingkah laku
sebagai pendengar yang baik.
Untuk diterima sebagai pendengar yang baik, seseorang itu mesti

mempamerkan gabungan aktiviti yang jika dirangkum bersama dengan
mudah akan dikenal pasti serta dikaitkan dengan usaha dan motivasi yang
tinggi. Perkara yang menarik tentang berbuat demikian adalah dengan
melaksanakan tindakan ini, ia benar-benar boleh mengubah tabiat tingkah
laku seseorang itu.
Seorang pendengar bawah paras sederhana akan mendapati sukar untuk

bertingkah laku supaya boleh dianggap oleh orang lain sebagai pendengar
yang baik. Kesannya, ia boleh melibatkan mengubah corak tabiat tingkah
laku mendalam seseorang itu yang telah mengurangkan keberkesanan
mendengarnya.

Walau bagaimanapun, cubaan yang disengajakan seperti itu ialah kunci

penting ke arah penambahbaikan. Suatu transformasi sebenar boleh berlaku,
jika pendengar yang lemah mengambil tindakan yang bersesuaian. Hal ini
demikian kerana tingkah laku mendengar yang baharu boleh menggantikan
tingkah laku yang telah menjadi tabiat.
Prinsip asasnya ialah bahawa selepas jangka masa yang pendek, mereka
yang berusaha keras cuba untuk mencipta kekaguman kendiri mempunyai
kecenderungan untuk menjadi apa-apa yang dianggapkan oleh orang lain
terhadap mereka.
Hal ini bermakna, sekiranya pendengar yang tidak efektif mempamerkan

„gaya‰ yang dikehendaki, dua keadaan akan terhasil. Pertama, dia bukan
sahaja sekadar kelihatan seperti pendengar yang baik dalam situasi kerja,
malah dia akan menjadi seperti itu. Kedua, jika usaha beliau ke arah
perubahan berterusan dalam situasi di luar tempat kerja, hasilnya ialah
berlaku transformasi yang sebenar-benarnya.
SEMAK KENDIRI 4.2

1. Apakah tujuan kita mendengar? Jelaskan empat tujuan kita
mendengar.
2. Sediakan senarai tindakan yang perlu untuk menjadi seorang
pendengar yang berkesan.

AKTIVITI 4.1
Semasa menjalankan aktiviti harian anda, cuba perhatikan kemahiran
mendengar lima orang yang berdekatan dengan anda dan berikan komen
terhadap mereka. Tuliskan maklumat dalam ruang berikut dan jalankan
analisis terhadap maklumat itu.
Kemahiran Kemahiran Kemahiran

No. Umur Mendengar Mendengar Mendengar Komen
(Rendah) (Sederhana) (Berkesan)
1.
2.
3.
4.
5.
Kongsikan jawapan anda dalam forum myINSPIRE untuk perbandingan

dengan rakan sekursus.
4.2 PERINGKAT PENDENGARAN

Mendengar secara berkesan melibatkan empat peringkat seperti yang ditunjukkan
dalam Rajah 4.1.
Rajah 4.1: Empat peringkat mendengar

Sumber: http://willscullypower.files.wordpress.com

Mari kita pelajari setiap peringkat tersebut:
(a) Mendengar
Deria mendengar diperlukan untuk membawa masuk mesej. Minda
manusia mempunyai keupayaan empat kali lebih pantas daripada bercakap.
Cabaran utama kepada keberkesanan mendengar ialah menumpukan minda
anda untuk mendengar apa-apa yang sedang diperkatakan dan bukannya
beberapa perkara lain yang berlaku dalam hidup anda pada satu-satu masa.
Untuk memperbaiki kemahiran ini, pandang terus kepada orang yang

bercakap. Sebaik anda dengar perkataan disebut, mulakan membaca bahasa
tubuh juga. Dengar nada dan intonasi. Dengan bertambah baiknya seni ini,
anda akan berupaya untuk memerhatikan lebih banyak bahasa tubuh yang
kurang ketara seperti pergerakan anak mata.
Sebaliknya, jika anda sedang mengambil bahagian dalam pengucapan

umum, penonton anda juga berdepan dengan cabaran yang sama dalam seni
mendengar. Memahami perkara ini akan membantu membina dan
memperbaiki kemahiran pengucapan umum anda.
(b) Memahami
Ia merujuk pemprosesan dan pentafsiran mesej. Daripada anda memikirkan
apa-apa yang hendak anda katakan, anda seharusnya cuba untuk
menumpukan perhatian pada apa-apa yang telah anda katakan dari sudut
orang yang mendengar.
Bayangkan diri anda sebagai penasihat mereka dan objektif anda adalah
untuk membantu semua orang memahami apa-apa yang cuba disampaikan
oleh penceramah.
(c) Menilai
Apabila anda telah memahami mesej, peringkat seterusnya ialah menilai
mesej itu. Anda perlu terlebih dahulu mengasingkan dan
mengklasifikasikan apa-apa yang anda dengar. Kemudian cuba analisis
implikasinya, amalannya, faedah atau keburukan mengenai maklumat itu.
(d) Memberikan Maklum Balas

Tindakan ini merujuk tindakan terhadap mesej itu. Selepas menilai, apabila
anda telah menganalisis mesej, anda seharusnya memberi maklum balas
mengenai perkara itu berdasarkan pemahaman anda. Maklum balas ini
mungkin positif, negatif atau berkecuali. Mari kita lihat Rajah 4.2 yang
menggambarkan pembentukan kemahiran mendengar secara reseptif dan
pembentukan kemahiran ekspresif.

Rajah 4.2: Kemahiran mendengar secara reseptif dan ekspresif

Sumber: http://clerccenter.gallaudet.edu
SEMAK KENDIRI 4.3
Jelaskan empat peringkat dalam proses mendengar.

AKTIVITI 4.2
Cuba fikirkan satu peristiwa yang membawa kepada respons yang tidak
dikehendaki di pihak anda akibat daripada kemahiran mendengar yang
tidak efektif. Bincangkan dalam forum myINSPIRE mengenai cara
mengelakkan tindak balas seumpama itu daripada berlaku.
4.3 HALANGAN MENDENGAR

Terdapat beberapa faktor yang boleh mengurangkan keberkesanan kita
mendengar, seterusnya ketulusan kita dalam berkomunikasi. Malah, terdapat juga
beberapa andaian yang tidak tepat mengenai proses ini.
Secara umumnya, terdapat pelbagai halangan fizikal, budaya dan psikologi yang
perlu difahami dan diberi perhatian. Mari kita teroka halangan mendengar yang
lebih spesifik seperti berikut:
(a) Halangan Fisiologi

Terdapat tiga jenis halangan fisiologi seperti yang diterangkan dalam
Jadual 4.3.
Jadual 4.3: Tiga Jenis Halangan Fisiologi
Halangan Fisiologi Huraian

Masalah Kadangkala, mendengar dengan lemah dikesan kerana
pendengaran masalah pendengaran. Walau bagaimanapun, sebaik saja
masalah ini dikesan, ia biasanya boleh dirawat.
Kadar bercakap- Menurut satu anggaran, kita bertutur pada purata 125
berfikir hingga 150 perkataan seminit. Walau bagaimanapun,
minda kita boleh memproses hampir 500 perkataan
seminit.
Kemahiran ini membenarkan pendengar mempunyai
ruang masa yang banyak yang selalunya digunakan
untuk perantauan mental daripada berangan-angan
hinggalah mengenai gaya rambut penceramah.
Sebaiknya, cuba kita habiskan masa ini untuk
menganalisis mesej supaya membolehkan kita mendengar
dengan lebih baik.

Keadaan fizikal Hakikatnya, bunyi bising fizikal boleh mengganggu kita

mendengar dengan berkesan. Namun, kebanyakan orang
tidak menghiraukan halangan seperti itu dan berandaian
bahawa bunyi itu tidak memberi impak pada komunikasi
mereka.
Gangguan bunyi bising boleh datang daripada beberapa
sebab luaran kepada pendengar dan kerap juga ia di luar
kawalan mereka. Hal ini termasuk bunyi yang dihasilkan
oleh mesin cetak, mesin taip, mesin pemotong rumput,
pinggan mangkuk, kapal terbang atau sumber lain seperti
susunan tempat duduk yang tidak selesa yang secara
fizikal mengganggu kemampuan kita mendengar.
Jenis rintangan fizikal luaran lain adalah seperti suara
yang kuat pada latar belakang yang sama ada
mengganggu atau mengehadkan keupayaan kita
menerima mesej. Jika penceramah itu tidak dapat diajak
ke lokasi yang lebih sunyi, usaha untuk mendengar dan
menumpukan perlulah sangat tinggi.
(b) Masalah Peribadi

Sakit, keletihan dan kurang selesa bila badan tidak sihat, semuanya
mempengaruhi keupayaan kita untuk mendengar dengan berkesan. Malah,
minum alkohol ataupun makan secara berlebihan turut boleh menyebabkan
keupayaan pendengaran seseorang itu berkurangan.
Keadaan lain yang boleh mengurangkan kesejahteraan peribadi termasuk

perkara yang mengganggu minda kita ialah masalah kewangan, anak sakit,
hubungan yang tegang dengan orang yang dikasihi, terlalu memikirkan
masa depan dan seterusnya. Kita juga boleh terlalu lama bekerja atau belajar
sehingga membuatkan kita gagal untuk memberi tumpuan berkesan
terhadap perkara yang lain.
(c) Perbezaan Budaya

Banyak masalah mendengar tidak berkesan disebabkan oleh pembawaan
budaya yang berlainan antara pihak yang berkomunikasi. Contohnya,
wanita di tempat kerja selalu mendapati lelaki „tidak dapat faham‰ apabila
mereka berulang kali memberitahu bahawa unjuran seksual adalah tidak
sesuai di situ. Perkara ini merupakan kes klasik mengenai rintangan budaya
kepada mendengar secara berkesan.

Kita katakan bahawa sebahagian daripada kegagalan berkomunikasi ini

dibawa oleh perbezaan besar dalam budaya lelaki tradisional berbanding
wanita bekerja kontemporari. Kebanyakan lelaki merasa mereka tidak perlu
mendengar kerana mereka telah pun „tahu‰ bagaimana wanita rasa dan apa-
apa yang mereka mahu, iaitu apa-apa yang mereka tolak sebenarnya adalah
sebenarnya apa-apa yang mereka ingini.
Perbezaan kepercayaan budaya berlaku secara berleluasa. Individu daripada

latar belakang pendapatan rendah mempunyai kesukaran mendengar
daripada golongan berada, pihak pengurusan mungkin tidak mahu
mendengar dengan teliti aduan pekerja bawahan, mereka yang tergolong
dalam kumpulan majoriti dalam masyarakat tidak selalu mendengar apa-
apa yang diperkatakan oleh golongan minoriti.
Dalam semua situasi ini, sistem kepercayaan sedia ada dikongsi dalam
kumpulan tertentu. Kepercayaan ini menggariskan pelbagai ciri realiti dan
membuatkannya sukar untuk mendengar tentang apa-apa yang
diperkatakan oleh orang lain yang mempunyai pentafsiran berbeza terhadap
ciri-ciri yang sama.
(d) Prasangka
Prasangka peribadi datang daripada perbezaan budaya tertentu yang
terdapat dalam kalangan pelbagai jenis manusia dalam masyarakat. Oleh
itu, individu mungkin boleh berkongsi dengan orang seperti mereka sikap
negatif berdasarkan kepercayaan tidak realistik mengenai kategori tertentu
mengenai manusia (contohnya, stereotaip).
Tingkah laku personal yang terhasil daripada perkongsian kepercayaan

tersebut ialah kecenderungan ke arah „prasangka‰ terhadap mana-mana
ahli yang dikategorikan sebagai kumpulan negatif dan tidak mempedulikan
merit peribadi individu itu.
Prasangka seperti ini menimbulkan rintangan terhadap mendengar dengan

berkesan. Ia menghalang kita daripada menerima dan memahami ciri-ciri
sebenar, kemampuan atau niat individu itu hanya disebabkan dia
merupakan ahli kumpulan yang telah dikategorikan sebagai negatif.
Oleh yang demikian, tidak kira apa-apa yang sebenarnya diperkatakan oleh
individu itu, mesejnya difahami dalam rangka kerja stereotaip mereka dan
kepercayaan negatif lain yang merupakan asas perkongsian prasangka.

Prasangka benar-benar boleh menyesatkan kita. Mari kita rujuk semula

contoh tadi (lelaki dalam perbincangan gangguan seksual), kita mungkin
tidak tahu langsung bahawa kita mendukung sesuatu bias. Oleh yang
demikian, keadaan mudah terpengaruh yang tidak disedari itu boleh
mempengaruhi cara kita mendengar atau gagal untuk mendengar, tanpa kita
sedari. Kita bukan sahaja merujuk kepada prasangka yang telah termaktub
seperti mengenai bangsa atau kumpulan etnik. Ia sudah jelas adalah sangat
mustahak.
Selain itu, kita mungkin menghadapi masa sukar untuk mendengar secara
objektif pada seseorang atau kepada apa-apa juga kategori, jika kita telah
yakin bahawa orang seperti itu pada kebiasaannya tiada pertimbangan
ataupun tidak boleh berfungsi dalam sesetengah bidang.
Contohnya, kita mungkin berpaling daripada individu yang tidak

mempunyai pendidikan tinggi, yang mempunyai pendapatan rendah, yang
lebih tua ataupun muda, dengan andaian mereka tidak mungkin boleh
menghargai pandangan dan perkara seperti kita sendiri.
Prasangka yang ketara adalah mengenai fizikal yang menarik. Ramai orang
cenderung untuk menilai terlampau tinggi mengenai kecekapan dan
kebolehan lelaki atau wanita yang luar biasa kacak atau cantik. Sebaliknya,
menilai terlalu rendah kebolehan mereka yang tidak menarik atau kurang
upaya.
Secara amnya, prasangka terhadap kategori manusia merupakan masalah

yang rumit dalam mendengar. Dalam semua tindakan, persepsi kita
menggunakan kategori berlabel sebagai „konsep‰ kepada „masuk akal‰
tentang dunia di sekeliling kita. Kita perlu melakukannya untuk menyaingi
aspek realiti yang kita hadapi secara berulang-ulang.
Walau bagaimanapun, jika kita mempunyai prasangka terhadap kategori

manusia berlabel, mendengarkan apa-apa yang salah seorang daripada
mereka sebenarnya berkata dipengaruhi oleh skema kepercayaan yang telah
kita bina pada keseluruhan kategori itu. Seperti cermin di taman hiburan
yang boleh mengherot-herotkan imej anda, skema berprasangka seperti itu
boleh menyebabkan tafsiran yang mengelirukan dan seterusnya merosakkan
maksud yang kita bina semasa kita memproses mesej, iaitu kepercayaan kita
terhadap keseluruhan kategori yang individu itu boleh diklasifikasikan
menjadi sebahagian daripada mesej mendatang penutur.

Melalui cara ini, kita menstrukturkan maksud dan tafsiran yang sebenarnya
tidak pernah diniatkan oleh sumber mesej, dan ini seterusnya
mengurangkan indeks ketaatan dan ketepatan.
(e) Maksud Tersirat

Kategori terakhir halangan mendengar dengan berkesan ialah konotasi
maksud yang kita baca ke dalam mesej. Maksud konotatif merupakan
tafsiran peribadi, subjektif dan tidak dikongsi yang kita ada untuk simbol
dan tanda lisan dan bukan lisan. Tafsiran ini bukan sebahagian daripada
maksud yang diniatkan oleh sumber, dan apabila konotasi dalam tafsiran
atas mesej yang mendatang telah dibina, fungsi mendengar menjadi lemah
dan ketepatan dalam berkomunikasi menjadi berkurangan.
Pengaruh maksud konotatif atas ketepatan adalah rumit. Ia berputik

daripada fakta bahawa kedua-dua penyampai dan penerima mempunyai
maksud konotatif berkaitan dengan simbol yang digunakan dalam mesej.
Penyampai tanpa pengetahuan yang mahir menggunakan konotasi untuk
menukarkan mesej kepada bentuk berkod (pengekodan); penerima pula
menukar mesej tanpa kod dan mentafsir kod. Tindakan ini menimbulkan
masalah yang rumit kerana sukar untuk dikesan.
Akhirnya, kita mengelak pertembungan perasaan kerana kononnya kita

faham sepenuhnya dan bersetuju secara keseluruhannya dengan seseorang.
Namun, kita dapati bahawa individu itu mengingati versi yang berlainan
sepenuhnya daripada apa-apa yang berlaku dan daripada apa-apa yang kita
fikir telah dipersetujui.
Kerap kali, kita membuat kesimpulan yang individu itu mempunyai salah
ingatan atau sengaja tersalah tafsir apa yang telah diperkatakan. Apa-apa
yang kita alami dalam situasi ini ialah hakisan ketepatan dalam
berkomunikasi hasil daripada konotasi maksud yang sangat berlainan
semasa proses pengekodan dan mentafsir kod oleh penyampai dan
penerima.
Apakah yang boleh dilakukan terhadap pengaruh ke atas mendengar ini?

Sedikit sekali. Pada kebiasaannya kedua-dua pihak tidak menyedari
ketidakupayaan mereka untuk mengasingkan maksud konotatif dan
denotatif. Walau bagaimanapun, sebagai pendengar, kita boleh menyedari
akan masalah ini.

Jika kita dapati kita berada dalam situasi tertekan untuk mengingati dan
berkomunikasi secara berlainan daripada orang lain, kita boleh mencari
sumber kekeliruan konotasi yang dibawa semasa berhubung antara satu
sama lain.
(f) Tabiat Mendengar yang Lemah

Mendengar adalah seperti tabiat manusia, cenderung untuk mengikut corak
yang konsisten. Kebanyakan kita membentuk tabiat mendengar buruk yang
tertentu yang kesudahannya membentuk satu corak.
Empat tabiat buruk yang biasa berlaku adalah seperti yang diterangkan
dalam Jadual 4.4.
Jadual 4.4: Empat Tabiat Buruk Mendengar
Tabiat Buruk Huraian

Berpura-pura Kebanyakan kita berpura-pura memberi perhatian supaya
memberi perhatian tidak kelihatan kurang sopan. Walau bagaimanapun, ini
boleh menjadi tabiat dan akhirnya boleh menjadi
rintangan untuk mendengar secara berkesan.
Mendengar untuk Dalam usaha untuk mencari fakta sahaja, kita sering
fakta sahaja terlupa untuk mengesan idea utama.
Mesej berlimpahan Bila anda dipaksa untuk mendengar kepada mesej pantas
yang berturut-turut, ia akan sampai ke tahap
membosankan. Anda dapati mustahil untuk mendengar
dengan penuh perhatian.
Menyesuaikan diri dengan limpahan maklumat adalah
seperti menjugel bola – anda hanya boleh menyimpan
beberapa perkara sahaja pada satu-satu masa.
Egosentrik Ramai orang merupakan pendengar yang lemah kerana
mereka lebih memikirkan tentang diri sendiri. Terdapat
tiga perkara peribadi yang mendominasi tingkah laku
mendengar mereka, contohnya:
• Saya mesti mempertahankan kedudukan saya.
• Saya telah pun tahu apa yang anda akan cakap.
• Bagaimanakah kedudukan saya sekarang?
Perkara ini membentuk rintangan berkesan yang memusnahkan hubungan

penting antara pengucap dan pendengar.

4.3.1 Andaian Kurang Tepat Mengenai Mendengar

Ketidakberkesanan mendengar mungkin datang daripada andaian yang tidak
tepat. Terdapat sekurang-kurangnya empat tanggapan salah yang dilakukan oleh
pendengar yang lemah. Tanggapan ini dijelaskan dalam Jadual 4.5.
Jadual 4.5: Empat Tanggapan yang Salah oleh Pendengar yang Lemah
Tanggapan Salah Huraian

„Mendengar itu Dalam perbincangan kita mengenai mendengar untuk rekreasi,
mudah‰ kita menyatakan bahawa berfikir mengenai mendengar sebagai
„menyeronokkan‰ atau „merehatkan‰ menukarkan cara kita
melayani dan memahami apa-apa yang ingin disampaikan. Salah
tanggapan biasa yang dikaitkan dengan idea ini adalah bahawa
„mendengar semuanya mudah‰.
Sudah tentunya, sesetengah aktiviti mendengar itu mudah tetapi
kebanyakannya adalah tidak yang seperti kita tekankan.
Mendengar secara berkesan ialah suatu aktiviti kompleks yang
memerlukan usaha. Tambahan lagi, pendengar yang baik tidak
„dilahirkan‰; mereka dibentuk melalui kerja keras. Andaian
bahawa ia tidak memerlukan usaha, menyeronokkan, main-main
atau dengan kata lain, hanya „mudah‰ sudah tentunya membawa
kepada kesulitan berinteraksi dengan orang lain.
„Ini hanya hal Salah tanggapan kedua mengenai mendengar ialah semua orang
kepandaian‰ pandai mendengar dengan baik. Kesimpulan yang terdapat pada
tanggapan ini ialah „Saya pandai, oleh itu saya sudah pun menjadi
seorang pendengar yang baik.‰
Malangnya, ini bukanlah satu kesimpulan yang logik. Orang
pandai, kurang cerdik atau yang antaranya, boleh tergolong sama
ada pendengar yang baik ataupun yang kurang baik.
„Mendengar tidak Kepercayaan yang popular ialah bahawa kita banyak terlibat
memerlukan dalam aktiviti mendengar setiap hari, jadi kita tidak perlu
perancangan‰ merancang untuk mendengar dengan berkesan. Mendengar
dengan berkesan merupakan jumlah mendengar yang banyak kita
lakukan sebagai rutin harian secara automatik untuk menjadikan
kita pendengar yang baik.
Ingat, andaian ini adalah sangat tidak tepat. Memang benar kita
terlibat dalam banyak interaksi berkomunikasi setiap hari dan
apabila kita mengambil tugas sebagai penerima dalam sesuatu
interaksi, kita membuat sesuatu yang mirip seakan-akan
mendengar. Malangnya, kebanyakan kita tidak mempraktikkan
kemahiran mendengar yang baik ataupun tidak mempunyai
kebolehan untuk menilai keberkesanan tingkah laku mendengar
kita sendiri.

Jadi, apakah yang sebenarnya kita belajar daripada rutin

mendengar yang dilakukan dari hari ke hari? Kita hampir tidak
mempelajari apa-apa pun. Mendengar secara berkesan terjadi
daripada perancangan rapi, bukan sekadar daripada kekerapan
kita melakukannya.
„Membaca dengan Salah satu salah tanggapan yang agak aneh dan salah adalah jika
baik, mendengar kita memperbaiki keupayaan kita membaca, kita juga akan
dengan baik‰ memperbaiki keupayaan mendengar. Idea ini diasaskan pada
kepercayaan bahawa terdapat pindahan dengan apa-apa yang kita
peroleh daripada mempelajari satu kemahiran kepada satu lagi
kemahiran, walaupun apa-apa yang dipelajari adalah berlainan.
Idea ini menarik tetapi tidak terdapat penyelidikan pendidikan
yang membuktikan bahawa pindahan ini benar-benar berlaku.
Terdapat kemahiran tertentu yang boleh digeneralisasikan
merentasi pelbagai aktiviti seperti kebolehan berlari pantas yang
mungkin membantu untuk membawa bola lari ke kawasan gol
lawan dalam permainan bola sepak. Namun, mendengar dan
membaca adalah tidak berasaskan kemahiran biasa untuk
membolehkan sebarang jenis pindahan.
AKTIVITI 4.3
„Mendengar secara tidak berkesan adalah hasil daripada andaian
kurang tepat.‰ Adakah anda bersetuju? Mengapakah anda menjawab ya
ataupun mengapakah anda menjawab tidak? Bincangkan persoalan ini
dalam forum myINSPIRE.
4.4 MENDENGAR SECARA EMPATI

„Mendengar‰ secara empati secara keseluruhannya datang dari perspektif
pendengar. Namun, pengucap juga pada tahap tertentu, mempengaruhi cara
orang lain mendengar mesej. Sudah tentu ini bukan bertujuan meletakkan
keseluruhan kewajipan berkomunikasi atas bahu pengucap – satu fahaman yang
sangat popular dalam kalangan pendengar yang lemah.
Namun, pengucap boleh menggunakan teknik tertentu untuk menggalakkan

proses mendengar menjadi lebih berkesan. Terdapat beberapa teknik untuk
menggalakkan seseorang mendengar dengan lebih berkesan seperti yang
dinyatakan dalam Jadual 4.6.

Jadual 4.6: Lima Teknik Mendengar dengan Lebih Berkesan
Teknik Huraian
Mencuba untuk Bercakap kepada pendengar anda. Untuk melakukannya, anda mesti
empati memahami mereka – memahami cara mereka memberi maklum
balas terhadap idea anda.
Cara yang baik untuk melaksanakannya adalah dengan
membayangkan diri anda dalam posisi mereka. Idea ini akan
membantu anda untuk membuang bahagian yang tidak menarik dan
sukar yang mungkin tidak berkaitan, atau lebih mudah difahami jika
disampaikan dengan cara lain.
Memperbaiki Pastikan pendengar tidak mempunyai kesukaran untuk mendengar
penyampaian anda. Anda boleh mengekalkan minat pendengar dengan mengubah
anda suara anda dan membuatkan ucapan anda menjadi menarik dengan
sebaik mungkin tanpa berbunyi pelik. Nada yang sama
membosankan, selalunya menyebabkan keletihan mental dan tidak
menarik minat pendengar.
Menggunakan Seperti pendengar boleh menggunakan maklum balas untuk
maklum balas memperbaiki komunikasi, begitu juga dengan pengucap. Jadi, cuba
bertindak sensitif terhadap maklum balas pendengar.
Tanya diri sendiri, adakah mereka memberi perhatian? Adakah
mereka kelihatan berminat? Adakah mereka kelihatan keliru?
Adakah mereka bosan? Dengan menjawab soalan ini, anda akan
dapat membuat penyesuaian dan memadankan mesej anda dengan
keperluan audiens.
Memastikan Anda perlu tahu tujuan anda. Apakah butir penting yang cuba anda
kejelasan sampaikan? Jika anda tidak jelas tentang apa-apa yang hendak anda
cakapkan dan mengapa anda menyatakannya, anda akan cenderung
untuk merapu tanpa tujuan. Ia adalah sukar untuk memberi
tumpuan pada ucapan yang tidak berkaitan dan tidak berfokus.
Memastikannya Untuk menjadikannya menarik, anda mestilah terlebih dahulu
menarik berminat dengan apa-apa yang anda perkatakan. Tiada atau kurang
minat di pihak pengucap akan cepat dikesan oleh pendengar dan
mereka akan memberikan maklum balas yang membosankan.
Ucapan yang ceria, merangsang dan relevan akan selalu mempunyai
peluang yang tinggi menarik perhatian audiens.
SEMAK KENDIRI 4.4
Terangkan ciri-ciri unik mengenai mendengar secara empati.

4.5 MENGAWAL PENDENGAR

Walaupun menguasai pendengar adalah sukar, namun mereka boleh dikawal
pada tahap tertentu dengan kaedah perancangan. Cara yang sistematik
merupakan faktor utama yang boleh menyediakan asas untuk anda merancang
memperbaiki kemahiran mendengar peribadi.
Butir perancangan banyak bergantung pada ciri-ciri peribadi dan keadaan

individu, jenis situasi komunikasi yang selalu dihadapi, darjah keazaman mereka
untuk belajar dan memperbaiki, dan kemahiran semasa mereka.
Walau bagaimanapun, sebelum kita membincangkan secara umum ciri-ciri

perancangan tersebut, mari kita teliti soalan berikut: Apakah perancangan ini
benar-benar perlu atau realistik, untuk menggariskan suatu perancangan peribadi
yang sistematik bagi keberkesanan mendengar? Jawapannya ialah terpulang
kepada setiap individu. Keputusannya akan bergantung pada gabungan matlamat
dan aspirasi seseorang itu, berserta motivasi dan disiplin kendiri.
Walaupun begitu, satu perkara yang pasti ialah pendengar tidak berkesan berserta
dengan motivasi yang rendah tidak mungkin dapat menyediakan perancangan
seperti itu. Malah, kemungkinan besar mereka tidak mampu untuk memperbaiki
kemahiran mereka. Jika ini halnya, seperti yang telah ditunjukkan, kesannya
adalah tidak memberangsangkan.
Untuk mereka yang benar-benar ingin memperbaiki kemahiran mendengar

mereka, mereka perlu mengenal pasti kesukaran mereka sejak mula lagi. Tiada
sesiapa yang mengatakan ia mudah dan menyeronokkan, malah ia mempunyai
terlalu banyak cabaran dan tidak berbaloi.
Dalam dunia hari ini yang kompleks, kemahiran sosial adalah jauh lebih penting
daripada kemahiran pekerjaan tangan ataupun kemahiran teknikal. Mereka yang
mempunyai kecekapan yang tinggi dalam hal berhubung dan mempengaruhi
orang daripada pelbagai jenis latar belakang dan budaya, pada kebiasaannya
menjadi eksekutif, pentadbir, profesional yang berjaya, dan (umumnya) menjadi
pemimpin dalam bidang mereka. Kemahiran sosial ini banyak bergantung pada
kebolehan untuk berkomunikasi secara berkesan, termasuklah sebagai penerima
dan pendengar yang baik.

4.5.1 Ciri-ciri Perancangan yang Baik

Membina strategi untuk mendengar secara berkesan melibatkan gabungan semua
faktor yang telah kita bincangkan dalam topik ini. Perancangan seperti ini boleh
dilihat sebagai satu set langkah yang boleh kita ambil supaya dapat menggunakan
ciri-ciri tersebut ke arah memperbaiki kemahiran mendengar dan keupayaan
mentafsir mesej dengan tepat. Terdapat tujuh aktiviti khusus yang boleh dijadikan
sebagai garis panduan bagi memperbaiki kecekapan mendengar (lihat Jadual 4.7).
Jadual 4.7: Tujuh Aktiviti untuk Memperbaiki Kecekapan Mendengar
Aktiviti Huraian
Memahami Setiap orang merupakan individu yang unik yang melaksanakan
kemahiran tugas mendengar dengan ciri-ciri tertentu. Sifat individu
mendengar mempengaruhi cara dia mendengar. Oleh itu, anda perlu memahami
semasa anda kelainan anda sendiri sebagai titik mula bagi merancang satu pelan
mendengar yang berkesan.
Menyediakan Sediakan diri anda dengan memahami konsep balas membalas

diri anda untuk penyampai atau penerima. Kemahiran ini memerlukan anda untuk
mendengar bersifat terbuka dan sensitif pada semua jenis individu dan sumber
serta berpuas hati dengan apa-apa yang mereka perkatakan.
Kawalan dan Anda perlu belajar untuk memberi tumpuan aktif terhadap apa-apa
tumpuan yang individu itu perkatakan. Tumpuan seperti ini terletak pada
perbezaan nyata antara mendengar secara aktif dengan pasif. Sudah
tentunya, tumpuan ini juga perlu selektif, dengan usaha yang kuat
ditujukan pada kepentingan mesej dan menapis apa-apa yang tidak
berkaitan.
Menunjukkan Ia adalah penting untuk kelihatan seperti mendengar, walaupun
kewaspadaan sesekali perhatian anda hanyut daripada apa-apa yang sedang
dan minat dituturkan oleh pengucap. Tindakan cuba menunjukkan minat
sebenarnya dapat menghasilkan lebih banyak tumpuan berkesan dan
memahami mesej penyampai.
Mencari Cari dengan aktif maksud penting dalam mesej yang dihantar, dan
maksud rumuskannya secara berterusan dalam istilah anda sendiri. Kesan
dengan aktif setiap petunjuk yang boleh memberi maklumat bagaimana latar
belakang penyampai mesej mungkin mempengaruhi apa-apa yang
sedang diperkatakan.
Kekal aktif Idea ini mungkin sukar tetapi berbaloi. Elakkan daripada tergelincir
semasa ke sifat pasif semasa menerima, dengan berangan ataupun teralih
mendengar perhatian. Anda boleh mengubah kedudukan tubuh, bernafas lebih
aktif ataupun tidak berada dalam mod terlalu santai supaya dapat
kekal aktif.

Menangguhkan Penilaian terlalu awal mengenai niat, kelayakan atau kedudukan

penilaian sebenar seseorang itu boleh mengganggu apa-apa yang sedang
terhadap mesej diperkatakan. Oleh itu, adalah penting bagi mengelak daripada
dan sumber membuat penilaian awal mengenai maksud sebenar yang sedang
disampaikan dan tunggu sehingga keseluruhan mesej telah
didengari.
4.6 GANGGUAN PENDENGAR

Maklum balas tidak berkesan dan tidak memahami perbezaan antara mendengar
dengan baik dengan mendengar dengan kurang baik merupakan dua gangguan
untuk pendengar. Oleh itu, dalam subtopik ini, kita akan membezakan antara
pendengar yang baik dengan yang kurang baik. Kita juga akan melihat pada cara
untuk menjadi pendengar yang baik. Sebagai tambahan, kita turut akan
membincangkan kepentingan maklum balas dalam mendengar.
4.6.1 Pendengar yang Baik dan Pendengar yang

Kurang Baik
Tidak kira sama ada situasi memerlukan penghargaan atau mendengar dengan
aktif, kemahiran mendengar boleh diperbaiki melalui pengasingan kritikal atau
usaha secara sedar. Apakah yang membezakan antara pendengar yang baik
dengan pendengar yang kurang baik? Mari kita lihat Jadual 4.8 yang
menunjukkan perbezaannya.
Jadual 4.8: Membezakan antara Pendengar yang Baik dengan Pendengar

yang Kurang Baik
Aspek Pendengar yang Kurang Baik Pendengar yang Baik

Mencari • Mengabaikan tajuk hambar • Membina peluang
perkara yang • Bertanya, „Apakah
menarik
faedah untuk saya?‰
Menilai • Mengabaikan, jika penyampaian • Menilai kandungan
kandungan, • Mengabaikan kesilapan
lemah
bukan
penyampaian
penyampaian

Bersabar • Cenderung untuk berbalah • Tidak menghukum

sehingga kefahaman
selesai
• Mencelah hanya untuk
penjelasan
Mendengar • Mendengar untuk fakta • Mendengar untuk tema
idea penutur
Bersikap • Mengambil catatan panjang • Mengambil nota ringkas
fleksibel menggunakan satu sistem • Menggunakan lima jenis
sistem catatan yang
bergantung pada
pengucap
Berusaha • Tidak menunjukkan usaha • Berusaha keras
untuk • Berpura-pura memberi • Mempamerkan
mendengar perhatian kedudukan tubuh aktif
Mengelak • Mudah mengubah perhatian • Melawan atau mengelak
daripada gangguan;
mengalih • Bersabar dengan tabiat
perhatian buruk
• Tahu untuk
menumpukan perhatian
Melatih minda • Menentang penjelasan tentang • Menggunakan bahan
anda perkara yang sukar berat untuk melatih
• Mencari perkara yang ringan minda
dan bersifat rekreasi
Mengekalkan • Bertindak terhadap perkataan • Mentafsir perkataan
fikiran yang yang beremosi beremosi, tidak
terbuka membiarkannya begitu
sahaja
Sumber: Bovee & Thil (1995)
Jadi, bagaimanakah kita ingin menjadi pendengar yang baik? Mari kita ikuti
cadangan yang diberi dalam Jadual 4.9 untuk menjadi pendengar yang baik.

Jadual 4.9: Lapan Langkah untuk Menjadi Pendengar yang Baik
Langkah Huraian
Bermotivasi Bila anda ambil keputusan untuk mendengar, kemahiran mendengar
untuk anda akan ditingkatkan. Penyelidik telah membuat kesimpulan
mendengar bahawa pendengar yang lebih bermotivasi akan menjadi lebih aktif
dan berwaspada apabila dia menjadi penerima.
Walaupun motivasi sahaja tidak boleh menyelesaikan semua masalah
dalam mendengar, ia prasyarat pertama untuk menjadi pendengar
yang baik.
Bersedia Kadangkala anda perlu membuat persediaan awal dalam usaha untuk
untuk mendengar secara berkesan terhadap butiran tertentu dalam
mendengar komunikasi. Mengumpulkan sebanyak mungkin maklumat yang
relevan mengenai subjek, penutur dan situasi boleh membantu anda
untuk memahami dengan lebih baik dan menilai apa-apa yang
diucapkan oleh penutur.
Persediaan juga boleh melibatkan usaha untuk meminimumkan
rintangan fizikal antara anda dengan penutur dan untuk
menghilangkan semua gangguan di persekitaran.
Bersikap Daripada pengalaman anda, anda mungkin sedar bahawa anda lebih
objektif reseptif pada sesuatu mesej, sekiranya anda membuat pendekatan
dengan minda terbuka.
Untuk menjadi objektif, seseorang itu mesti mengelak daripada
membuat kesimpulan terlalu awal. Kekalkan daya kritikal anda untuk
sentiasa berwaspada tetapi jangan membuat kesimpulan sehingga
semua butiran telah dibina sepenuhnya.
Sekiranya anda membuat kesimpulan terlalu pantas, kemungkinan
anda akan gagal merekodkan perkara dikatakan oleh penutur yang
mungkin tidak tepat dengan kesimpulan anda. Mendengar secara
objektif meliputi usaha sedar bagi mengekang emosi dan prasangka
kita.
Berwaspada Lihat pada idea utama pengucap. Kualiti suara, penekanan dan
terhadap pergerakan tubuh pengucap boleh menawarkan petunjuk penting
semua tanda kepada apa-apa yang mustahak dalam ucapannya. Selain itu, petunjuk
saran ini boleh juga memberi anda pemahaman mengenai kandungan emosi
dalam mesej pengucap yang perlu diambil kira jika mesej itu hendak
difahami sepenuhnya.
Menggunakan Seperti yang telah dinyatakan lebih awal, kita biasanya berfikir lebih
dengan baik cepat daripada kita bercakap. Jika anda seorang pendengar, anda
perbezaan boleh menggunakan lompang masa ini sebagai satu peluang untuk
masa berfikir- membuat ringkasan dan ulasan mental mengenai apa-apa yang telah
bercakap diperkatakan oleh pengucap. Fokus pada ucapan pengucap daripada
memikirkan maklum balas yang sesuai untuk mesej itu.

Menggunakan Menggunakan maklum balas ialah satu cara untuk kita mendapatkan
maklum balas lebih banyak faedah semasa kita berkomunikasi. Kadangkala, maklum
balas ini semudah memberitahu pengucap bahawa anda tidak faham.
Tindakan ini akan memberi peluang untuk anda mendengar mesej itu
sekali lagi.
Semasa menggunakan maklum balas, pastikan pengucap menerima
mesej itu dan tiada kekeliruan dalam maklum balas anda. Maklum
balas itu juga perlu berkait dengan apa-apa yang sedang berlaku.
Berlatih Kecekapan mendengar seperti juga kemahiran lain, merupakan hasil
mendengar daripada usaha sedar. Kebanyakan rintangan kepada mendengar
dengan berkesan boleh diatasi melalui latihan. Paksa diri anda untuk
mendengar ucapan dan kuliah yang nampaknya seperti tiada nilai
yang jelas pada anda. Cara ini akan mengatasi godaan untuk „beralih
ke lain‰ apabila mesej seakan hambar dan sukar.
Menggunakan Pendengar boleh menggunakan beberapa tanda saran lisan dan bukan
tanda saran lisan bagi membantu pengucap berkomunikasi. Mengukuhkan
lisan dan pandangan mata bersama pengucap banyak membantu meyakinkan
bukan lisan beliau. Melihat ke luar tingkap semasa seseorang sedang bercakap
untuk melemahkan moral pengucap.
menggalakkan Kadangkala menganggukkan kepala sedikit atau membuat kenyataan
pengucap pendek seperti „saya faham‰ memberitahu pengucap bahawa anda
sedang aktif terlibat dalam proses berkomunikasi. Tindakan semudah
memberi senyuman pun boleh menawarkan kemesraan dan sokongan
kepada pengucap dan membantunya mengatasi rasa gementarnya.
SEMAK KENDIRI 4.5

1. Apakah gangguan utama bagi pendengar?
2. Nyatakan ciri-ciri pendengar yang baik dan pendengar yang
kurang baik.

4.6.2 Maklum Balas

Komunikasi merupakan proses dua hala melalui penggunaan maklum balas. Ia
adalah mudah untuk memberikan maklum balas secara positif ataupun memberi
maklumat secara umum. Kebanyakan daripada kita melakukan ini dengan baik.
Namun, memberi maklum balas secara negatif atau maklumat yang tidak mahu
didengar merupakan suatu masalah.
Maklum balas menyentuh keperluan asas manusia – untuk memperbaiki, untuk

bersaing atau untuk menjadi tepat. Maklum balas boleh diperkukuhkan, jika
diberi dengan betul. Maklum balas selalunya dihargai dan memberi motivasi
untuk memperbaiki sesuatu.
Mendengar dengan aktif menawarkan maklum balas penting kepada pengucap.

Ia boleh menunjukkan penerimaan atau penolakan sesuatu mesej atau idea, selain
boleh menandakan ketepatan kefahaman atau tanpa membuat kesimpulan. Ingat,
soalan boleh ditanya.
Tahap keterbukaan minda pendengar juga boleh dipamerkan, selain sokongan

terhadap sesuatu pegangan atau idea yang ditunjukkan. Malah, minat, empati dan
simpati terhadap pengucap boleh diluahkan.
Sebagai tambahan, maklum balas boleh menggalakkan pengucap untuk memberi

lebih banyak maklumat, mendedahkan lebih banyak mengenai isu atau dirinya
atau membuat pengubahsuaian pada pertengahan penyampaian tentang apa-apa
yang sedang diperkatakan supaya mencapai objektif yang dikehendaki.
Semasa proses ini, prahukuman dan pemilihan mesej yang tidak menyenangkan,
sukar dan tidak diingini boleh berlaku dan mungkin menjadi jelas. Senyap serta
tiada pergerakan adalah sangat menjengkelkan dan bagaikan maklum balas maut
terhadap seseorang pengucap.
Sekarang, mari kita bincangkan beberapa aspek mengenai maklum balas, iaitu:
(a) Ciri-ciri
Maklum balas daripada pendengar adalah penting bagi komunikasi
interpersonal berkesan. Ia mengandungi beberapa komponen penting
seperti yang dinyatakan dalam Jadual 4.10.

Jadual 4.10: Komponen Penting dalam Maklum Balas
Komponen Huraian
Empati Kemampuan seseorang untuk membayangkan atau menerima
diri sendiri dalam situasi orang lain, untuk melihat sesuatu
seperti apa-apa yang mereka nampak. Ada masanya,
memahami perasaan pengucap itu lebih penting daripada
mesej itu sendiri.
Apabila empati diluahkan, pendengar menunjukkan
pemahaman yang mendalam dan keakraban terhadap
pengucap. Sebaliknya, objektiviti dan pemisahan yang
merupakan lawan kepada empati, kadangkala turut
diperlukan dan sesuai digunakan apabila perlu.
Memparafrasa Mempelajari proses mendengar dengan aktif merupakan
teknik yang berharga. Di sini, pendengar menggunakan
perkataannya sendiri untuk meluahkan pemahaman akan
mesej. Dalam proses ini, pengucap mempunyai kesempatan
untuk meluaskan, menekankan semula, mengubah suai, atau
memperbaiki mesej atau kenyataan yang telah diparafrasa.
Kesegeraan Lisan, satu sama satu, secara terus, komunikasi interpersonal
mempunyai kelebihan yang sangat hebat untuk membenarkan
maklum balas serta-merta. Kesegeraan memberi maklum balas
menyumbang impak yang lebih besar.
Pengaruh dan kepentingannya memberi manfaat kepada
pendengar dan pengucap. Contohnya, perbualan di telefon
adalah tidak sama seperti perbualan bersemuka kerana
penyampai bukan lisan adalah sangat terhad pada bunyi tetapi
ia lebih baik daripada komunikasi bertulis.
Kejelasan Maklum balas seharusnya jelas dan tepat dalam mewakili
mesej yang hendak disampaikan oleh pendengar. Contohnya,
memahami, bersetuju, tidak bersetuju, empati dan menyokong.
Kesesuaian Maklum balas mestilah bersesuaian dengan situasi. Maklum
balas terhadap mesej dan maklum balas terhadap pengucap,
sebagai individu perlu dibezakan dengan nyata. Oleh sebab
kesesuaian ialah satu konsep budaya yang telah dipelajari,
sesuatu situasi itu boleh menentukan apa-apa yang dikatakan
sebagai sesuai.
Berinformasi Maklum balas berkesan melibatkan perkongsian maklumat
dan pemerhatian. Ia tidak mengandungi nasihat kecuali anda
diberi izin atau diminta memberi nasihat. Penawaran
maklumat ialah perkara pokok dalam maklum balas.

Kejujuran Maklum balas terbaik ialah keikhlasan dan kejujuran yang

ditawarkan demi untuk membantu. Kita mahu maklum balas
secara jujurnya mewakili mesej yang penerima mahu hantar
semula kepada pengucap. Sekiranya anda tidak memahami
mesej, ini tandanya anda tidak faham. Walaupun kejujuran
diperlukan dalam maklum balas seseorang, kejujuran mesti
diimbangi dengan budi bicara.
Walau bagaimanapun, bersifat terlalu jujur boleh
menyebabkan anda dianggap tidak sensitif, kejam dan boleh
menyebabkan permusuhan. Malah, ia cenderung
menghasilkan sikap defensif boleh menjadi penamat pada
komunikasi berkesan.
Tegasnya, maklum balas tidak sentiasa terus; sesetengahnya
melibatkan kehalusan dan implikasi. Perkara ini mungkin
sesuai dari semasa ke semasa. Seperti menghantar maklum
balas itu penting, keberkesanan penerimaan maklum balas
interpersonal juga adalah penting dan sekurang-kurangnya
mempunyai lima ciri, iaitu sensitiviti, khusus, minda terbuka,
menyokong dan membantu.
Sensitiviti Pengucap perlu memandang ke arah penerima maklumat dan
membina hubungan mata ke mata, kalau tidak kebanyakan
mesej maklum balas akan hilang kerana kebanyakannya
dihantar melalui saluran bukan lisan. Sensitiviti terhadap
saluran (bahagian tubuh) mana yang akan menghantar mesej
bukan lisan adalah penting.
Pergerakan gelisah, berpeluh, menyilangkan lengan dan dahi
berkerut adalah sebahagian daripada mesej yang dihantar.
Sikap berhati-hati adalah perlu dari aspek mentafsirkan mesej
bukan lisan. Kesilapan membuat tafsiran berkemungkinan
besar berlaku, sekiranya ia tidak ditafsirkan secara
berkelompok.
Keterbukaan Jika minda seseorang itu tertutup, atau jika sesuatu penilaian
minda atau kesimpulan telah dibuat terlalu awal, maklum balas akan
terhenti dan pengucap akan kerugian.
Menyokong Menyokong merupakan komponen penting dalam mendengar

dengan aktif. Namun, sokongan perlu diberi pada masa yang
bersesuaian. Jika tidak, ia akan ditafsirkan sebagai cetek, tidak
menarik, tiada kefahaman, mengelirukan ataupun boleh
membuat pengucap terasa lebih teruk daripada sedia ada.
Sedia Pemberian sokongan dan maklumat kepada penghantar
membantu maklum balas merupakan kaedah dalam usaha membantu
seseorang. Sikap ini menggalakkan lebih banyak maklum balas
yang spesifik dan penuh makna.

Berorientasikan Maklum balas berkesan biasanya memfokuskan tingkah laku

masalah, khusus, bukannya pada seseorang itu ataupun niatnya.
bukan Pentingnya kita merujuk apa-apa yang seseorang itu sedang
berorientasikan lakukan daripada apa-apa yang kita fikirkan mengenainya.
orang
Khusus Maklum balas berkesan adalah khusus, bukannya umum.
Contohnya, „Laporan yang anda serahkan semalam telah
ditulis dengan baik, boleh difahami dan menjelaskan maksud
anda berkenaan perbelanjaan secara berkesan.‰ Jangan
katakan, „Laporan yang baik.‰
Menghuraikan, Kita lebih bersedia menerima maklumat, jika penyampai
bukan menilai menghuraikan apa-apa yang telah berlaku dan menyampaikan
kesan peribadi yang terlibat, berbanding untuk menilai
kebaikan atau keburukannya, betul ataupun salahnya sahaja.
Mengesahkan, Ia adalah penting untuk kita mengambil maklum keunikan dan
bukan kepentingan orang lain.
menidakkan
Memiliki, Menggunakan ayat, „Saya mempunyai masalah dengan kerja

bukan anda,‰ dan bukannya, „Orang lain telah membuat aduan.‰
menyisihkan
Perbuatan Pastikan bahasa tubuh anda dan nada suara tidak bertentangan
yang dibuat dengan kata-kata anda; ia secara langsung menggambarkan
sepadan perasaan sebenar.
dengan kata-
kata yang
dilafazkan
(b) Teknik Maklum Balas

Terdapat enam teknik maklum balas yang boleh anda gunakan. Teknik ini
dihuraikan dalam Jadual 4.11.
Jadual 4.11: Enam Teknik Maklum Balas
Teknik Huraian
Memfokuskan Contohnya, „Lina, saya dapati pada bulan lepas
perbincangan pada anda lambat mengemaskinikan jadual projek. Mari
maklumat yang kita fikirkan bersama cara kita boleh betulkan jadual
dikehendaki ini semula.‰
Menggunakan soalan Contohnya, „Anda selalunya mengikut jadual
terbuka untuk dengan tepat, sehingga bulan lepas. Mengapakah
memperluaskan tidak pada bulan ini?‰
perbincangan

Menggunakan soalan Contohnya, „Apakah projek lain yang sedang anda

tertutup untuk usahakan yang mengganggu dan mengambil masa
mendapatkan jawapan anda daripada melakukan kerja dalam projek ini?‰
khusus segera Amaran: Soalan tertutup selalunya menyamar
sebagai soalan terbuka seperti, „Adakah anda
mempunyai masalah untuk menyiapkan projek
ini?‰
Menggalakkan dialog Hal ini termasuk mengangguk tanda setuju,
melalui pandangan mata senyum, mencondong ke hadapan ke arah
dan ekspresi pengucap dan membuat kenyataan yang memberi
maklum kepada pengucap bahawa dia sedang
didengari.
Menyatakan kefahaman Hal ini boleh dilakukan dengan menyatakan semula
anda mengenai apa-apa secara ringkas apa-apa yang telah diperkatakan oleh
yang anda dengar pengucap tetapi jangan jadikannya sebagai perkara
jenaka.
Contohnya, „Jadi, nampaknya panggilan telefon ini
akhirnya mengambil lebih banyak masa daripada
apa yang anda dan Lim jangkakan; anda
berpendapat bahawa kita bertiga perlu
membincangkan tentang keutamaan; adakah ini
pendirian anda?‰
Ringkaskan perkara yang Cuba dapatkan persetujuan tentang langkah
utama seterusnya dan tunjukkan penghargaan terhadap
usaha yang telah diberi setakat ini.
Contohnya, „Jadi, mari kita telefon Lim sekarang
dan kita tentukan masa bila kita boleh berjumpa dan
selesaikan perkara ini; mengemaskinikan jadual ini
merupakan keutamaan penting dan saya ingin
masalah ini selesai sebelum hari Rabu.‰
Semasa memberi maklum balas, adalah mustahak untuk menggunakan

teknik berikut:
(i) Menyatakan tujuan jelas mengenai maklum balas ini. Contohnya,
„Hanafi, saya dukacita mengenai beberapa perkara yang anda katakan
mengenai hasil pemantauan penjadualan mesyuarat; adalah penting
pada saya bahawa kita bincang mengenainya.‰
(ii) Memberikan peluang kepada orang lain untuk memberikan maklum
balas seperti „Apakah pandangan anda?‰

(iii) Memfokuskan pada apa-apa yang telah diperkatakan dan apa-apa

yang telah dibuat dan bukannya mengapa. „Mengapa‰ ini melibatkan
andaian mengenai motif atau niat. Ia cenderung ke arah mengasingkan
orang, menjana kekesalan, menimbulkan syak dan rasa tidak
mempercayai. Walau bagaimanapun, sekiranya kita tidak pasti
mengenai motif pengucap, ketidakpastian ini sendiri merupakan suatu
maklum balas dan perlu ditunjukkan.
(iv) Periksa untuk memastikan komunikasi jelas. Satu cara untuk
melaksanakannya adalah dengan meminta penerima memparafrasa
maklum balas. Tidak kira apa-apa pun tujuannya, maklum balas kerap
kali mengugut dan membawa kepada kekeliruan dan salah tafsir.
(v) Memeriksa untuk menentukan darjah kefahaman antara satu sama
lain. Persetujuan pengesahan ini bernilai kepada kedua-dua
penyampai dan penerima.
(vi) Memberi banyak perhatian terhadap akibat daripada maklum balas.
Penyelia perlu sangat berwaspada mengenai kesan maklum balas.
(vii) Anda sendiri perlu bersedia untuk menerima maklum balas sambil
mengelakkan sikap defensif; maklumat ini mungkin berharga;
meminta penjelasan, ringkasan, periksa ketepatan, dengar dengan
cermat; mengambil nota secara mental terhadap soalan; parafrasa apa-
apa yang telah anda dengar.
(viii) Ia merupakan satu langkah penting terhadap ketulenan. Maklum balas
konstruktif membuka jalan kepada suatu perhubungan yang dibina
atas amanah, kejujuran serta sikap ambil berat yang ikhlas dan
perkembangan bersama.
(ix) Memberikan cadangan yang khusus.
(c) Garis Panduan untuk Maklum Balas yang Berkesan

Mengikut garis panduan bagi menentukan maklum balas berkesan banyak
membantu mengehadkan tindak balas. Walau bagaimanapun, kita perlu
berwaspada terhadapnya dan bersedia untuk bertindak dengan sesuai.

Apabila kita yang menerima maklum balas, kita perlu berhati-hati bagi mengelak
perangkap ini. Cuba ingat akan perkara ini dalam minda anda:
(i) Cuba jangan jadi defensif;
(ii) Periksa sekiranya terdapat salah faham („Biar saya nyatakan semula
apa yang saya dengar‰);
(iii) Kumpulkan maklumat daripada sumber lain;
(iv) Jangan bertindak balas secara berlebihan; dan
(v) Minta penjelasan.
(c) Mengapakah Pengurus Sering Kali Enggan Memberi Maklum Balas?

Seperti pentingnya maklum balas, tugas penting dalam pengurusan ini kekal
sebagai salah satu yang paling bermasalah. Ramai pengurus lebih rela
menjalani tugas lain yang lebih sukar daripada memberi maklum balas
kepada orang lain, terutamanya maklum balas yang mungkin dilihat sebagai
kritikal. Mengapakah pengurus sangat enggan untuk menawarkan maklum
balas?
Alasannya adalah banyak seperti:

(i) Takutkan tindak balas orang lain; individu akan jadi amat defensif dan
emosional apabila berdepan dengan maklum balas dan pengurus
sangat takut akan tindak balas;
(ii) Maklum balas mungkin berdasarkan perasaan yang subjektif dan
pengurus mungkin tidak berupaya untuk memberi maklumat padu,
sekiranya ditanya mengenai asas pada maklum balas itu;
(iii) Asas kepada maklum balas terhadap maklumat (seperti penilaian hasil
kerja) mungkin satu proses yang banyak kekurangan; dan
(iv) Jurulatih lawan hakim. Ramai pengurus lebih memilih untuk menjadi
jurulatih yang menyokong daripada menjadi seorang hakim; maklum
balas biasanya memaksa perubahan dalam perhubungan daripada
rakan dengan rakan kepada ibu bapa dengan kanak-kanak.
Sesetengahnya menggelar sikap ini sebagai „berlagak Tuhan.‰

AKTIVITI 4.4
Terdapat senarai semak yang boleh menilai keberkesanan maklum
balas anda seperti yang berikut. Cuba laksanakan sesi maklum balas
dengan menggunakan senarai semak ini.
Sebelum melaksanakan sesi maklum balas, ia adalah lebih membantu

untuk menjawab soalan berikut:
(a) Apakah tujuan anda memberi maklum balas?
(b) Apakah tindakan khusus yang hendak anda kuatkuasakan atau
perbetulkan?
(c) Apakah akibat daripada tindakan ini?
(d) Apakah cadangan yang boleh membantu?
(e) Apakah kelemahan yang mungkin berlaku semasa temu bual ini?
(f) Bagaimanakah rancangan anda untuk mengatasi kelemahan ini?
Selepas temu bual, anda akan menangani isu ini:

(a) Adakah maklum balas itu mencapai tujuan anda?
(b) Apakah yang anda telah lakukan secara spesifik?
(c) Secara spesifik, apakah tindak balas beliau dan tindak balas anda?
(d) Adakah anda telah mematuhi prinsip komunikasi sokongan?
(e) Di manakah kelemahan anda?
(f) Sebaik manakah anda telah memfokuskan pada situasi, isu,
tingkah laku dan bukan individu?
(g) Sebaik manakah anda telah kekalkan penghargaan kendiri orang
lain?
(h) Sebaik manakah anda telah memimpin melalui teladan?

SEMAK KENDIRI 4.6

1. Mengapakah kaunselor meletakkan mendengar sebagai kemahiran
paling penting yang perlu mereka miliki?
2. Bezakan antara pendengar yang baik dengan pendengar yang
kurang baik.
3. Apakah faedah daripada mendengar dengan berkesan?
4. Adakah salah tanggapan dan halangan yang menjejaskan proses
mendengar?
• Keberkesanan mendengar merupakan salah satu kemahiran berkomunikasi

yang paling penting yang diperlukan dalam proses kaunseling. Ia merupakan
kemahiran yang boleh kita peroleh hasil daripada pembelajaran. Hal ini
bermakna ia boleh dianalisis, difahami dan diperbaiki.
• Mendengar boleh didefinisikan sebagai proses individu berusaha

memaksimumkan tumpuan mereka dan memahami apa-apa yang sedang
disampaikan kepada mereka oleh seorang atau lebih di persekitaran terdekat
mereka.
• Empat pendekatan mendengar adalah mendengar secara memilih, mendengar

secara komprehensif, mendengar secara kritikal dan mendengar secara aktif.
• Tujuan manusia mendengar adalah mendapatkan maklumat yang diperlukan,

menilai serta menapis maklumat, rekreasi dan keperluan tuntutan sosial.
• Empat peringkat pendengaran ialah mendengar, memahami, menilai dan

memberikan maklum balas.
• Halangan pada keberkesanan mendengar timbul daripada lima sumber, iaitu

keadaan fizikal (halangan fisiologi), masalah peribadi yang mengganggu,
perbezaan budaya yang wujud antara penyampai dengan penerima,
prasangka peribadi yang merosakkan persepsi penyampai dan maksud
tersirat yang membuatkannya sukar untuk membina semula apa-apa yang
cuba diperkatakan.

• Andaian kurang tepat mengenai mendengar ialah mendengar itu mudah,

mendengar melibatkan kepandaian, mendengar tidak memerlukan
perancangan dan membaca membaiki keupayaan mendengar.
• Terdapat lima teknik untuk mendengar secara empati, iaitu mencuba untuk
empati, memperbaiki penyampaian anda, menggunakan maklum balas,
memastikan kejelasan dan memastikannya menarik.
• Suatu perancangan sistematik untuk memperbaiki kemahiran mendengar

melibatkan pemahaman anda terhadap kemahiran anda sendiri setakat ini,
bersedia untuk mendengar, mengawal tahap konsentrasi, menunjukkan
kewaspadaan dan minat, mencari maksud dan mesej yang penuh,
mengekalkan usaha yang tinggi, dan melewatkan kesimpulan yang boleh
dipengaruhi oleh sifat berat sebelah dan prasangka.
• Untuk menjadi pendengar yang baik, anda perlu bermotivasi untuk

mendengar, bersedia untuk mendengar, bersikap objektif, berwaspada
terhadap semua tanda saran, menggunakan dengan baik perbezaan masa
berfikir-bercakap, menggunakan maklum balas, berlatih mendengar dan
menggunakan tanda saran lisan dan bukan lisan untuk menggalakkan
pengucap.
• Antara ciri maklum balas ialah empati, memparafrasa, kejelasan dan

kesesuaian, kejujuran, sensitiviti, dan keterbukaan minda.
• Antara teknik maklum balas yang boleh digunakan ialah memfokuskan

perbincangan pada maklumat yang dikehendaki, menggunakan soalan
terbuka untuk memperluaskan perbincangan, menyatakan kefahaman anda
mengenai apa-apa yang anda dengar dan ringkaskan perkara yang utama.

Andaian Mendengar secara kritikal

Empati Mendengar secara memilih
Gangguan Mengawal
Halangan Menilai
Memahami Menilai dan menapis mesej
Memberi maklum balas Penerimaan aktif
Memperoleh maklumat Penerimaan pasif
Mendengar Rekreasi
Mendengar secara aktif Tingkah laku
Mendengar secara komprehensif Tuntutan sosial
Bovee, C. L., & Thil, J. V. (1995). Business communication. New York, NY: McGraw-
Hill.

08 Hbef3703 T4

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

08 Hbef3703 T4

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Topik  Kemahiran

6. Membincangkan cara mengawal pendengar dan gangguan bagi

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Menurut kajian, purata kadar keberkesanan mendengar dalam dunia perniagaan

4.1 APAKAH YANG DIMAKSUDKAN DENGAN

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Mendengar di tempat kerja bukan hanya kerap dilakukan, malah ia juga

Secara amnya, mendengar boleh memperbaiki kualiti kerja dan

Kemahiran mendengar yang lemah boleh mengakibatkan berbagai jenis masalah

Walau bagaimanapun, masih terdapat harapan. Mendengar merupakan

4.1.1 Pendekatan Mendengar

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Jadual 4.1: Empat Pendekatan Mendengar

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

SEMAK KENDIRI 4.1

4.1.2 Mendengar sebagai Tingkah Laku

Kebanyakan orang berpendapat bahawa mendengar secara umumnya

Oleh itu, mendengar merupakan satu transaksi serentak dalam berkomunikasi. Ia

Konsep „persekitaran terdekat‰ juga berkait rapat dengan proses mendengar. Ia

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Contohnya, apa-apa yang kita tafsirkan boleh jadi berbeza apabila:

Cara kita memberikan „maksud‰ terhadap sesuatu adalah berdasarkan himpunan

Keberkesanan mendengar tidak berlaku secara kebetulan – ia bukan satu bentuk

Bagi menyediakan komunikasi yang tepat, kedua-dua pihak yang sedang

Bagaimanakah proses mendengar dapat dilaksanakan dengan baik? Mendengar

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

4.1.3 Tujuan Mendengar

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Jadual 4.2: Empat Tujuan Mendengar

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Contohnya, jika seorang profesor sering membuat jenaka yang

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

4.1.4 Tindakan yang Diperlukan bagi Mendengar

(a) Penerimaan Aktif lawan Pasif

Bergantung pada keadaan, terdapat beberapa alasan manusia mendengar

Sesetengah orang merasa megah dengan kebolehan mereka mengelak

Dalam sesetengah kes, mod mendengar seperti ini ada kewajarannya.

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Mendengar secara aktif ataupun menerima mesej secara aktif, berlaku

Tidak terdapat prasyarat lain dalam komunikasi berkualiti tinggi selain

„Aktiviti penting‰ kita juga berguna walaupun perbualan berakhir dengan

Ia perkara biasa apabila kita menganggap penampilan seseorang sebagai

(b) Mendengar sebagai Tindakan yang Boleh Diperhatikan

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Orang mudah mengecam sesiapa yang „mengabaikan mereka‰ berbanding

Adalah tidak mencukupi untuk mengatakan bahawa pendengar yang baik

Sebaliknya, tingkah laku yang bertentangan ialah merenung jauh ke tempat

Wajah orang yang sedang terlibat dengan mendengar secara aktif

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Pendengar yang baik mendengar secara aktif melalui sekurang-kurangnya

Adaptasi merupakan ciri utama penjelasan kita mengenai mendengar.

Untuk diterima sebagai pendengar yang baik, seseorang itu mesti

Seorang pendengar bawah paras sederhana akan mendapati sukar untuk

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Walau bagaimanapun, cubaan yang disengajakan seperti itu ialah kunci

Hal ini bermakna, sekiranya pendengar yang tidak efektif mempamerkan

SEMAK KENDIRI 4.2

Hak Cipta © Open University Malaysia (OUM)

Kemahiran Kemahiran Kemahiran

Kongsikan jawapan anda dalam forum myINSPIRE untuk perbandingan

4.2 PERINGKAT PENDENGARAN

Rajah 4.1: Empat peringkat mendengar