Volume 09 Nomor 02 Desember 2020

ANALISA PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP DISIPLIN KERJA YANG 1 – 11

BERDAMPAK PADA PENINGKATAN KINERJA DOSEN POLITEKNIK SWADHARMA
Sugiyono
SISTEM PENGELOLAAN KEARSIPAN DEBITUR DI UNIT ADC PT. BANK NEGARA INDONESIA 12 – 19
(PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG MARGONDA
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan
PENGARUH KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DEPARTEMEN HUMAN RESOURCES TERHADAP 20 - 30
KEPUASAN KERJA KARYAWAN THE WESTIN JAKARTA
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
STRATEGI PEMASARAN TABUNGAN TAPLUS MUDA DALAM UPAYA MENINGKATKAN 31 – 36
JUMLAH NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK. CABANG PONDOK
PINANG
Tannia Regina
PENGENDALIAN SURAT MASUK MENGGUNAKAN APLIKASI SISTEM INFORMASI KEARSIPAN 37 – 46
DINAMIS (SIKD) DI SUBBAGIAN PERSURATAN DAN ARSIP AKTIF PADA ARSIP NASIONAL
REPUBLIK INDONESIA
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL ALLIUM 47 - 54
NAGOYA BATAM
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
PENGARUH PELAYANAN, PEMERIKSAAN DAN SANKSI PAJAK TERHADAP TINGKAT 55 – 65
KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (STUDI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA DEPOK CIMANGGIS)
Parso
PERSPEKTIF RELATIONSHIP MARKETING DALAM PEMASARAN SYARIAH UNTUK 66 - 73
MENINGKATKAN MINAT BELI KONSUMEN
Debby Arisandi
STRATEGI PEMASARAN PRODUK SIMPANAN BRI BRITAMA JUNIO DALAM MENGHIMPUN 74 – 79
DANA MASYARAKAT PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR
CABANG BINTARO
Hadi Purwanto
ANALISIS PROSES REKRUTMEN DAN SELEKSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK 80 – 86
MANDIRI
Delfi Yandri, Nadhifa Putri Adiani
 ISSN 1978 – 8754

JURNAL ILMIAH MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS

KOMPLEKSITAS
Volume 09 Nomor 02, Desember 2020

PENANGGUNG JAWAB
Kepala LPPM ITB Swadharma Jakarta

MANAGING EDITOR
Slamet Soesanto, S.E., M.Si

EDITOR-IN-CHIEF
Tedi Rochendi, S.E., M.M.

Dewan Editor
Mungky Hendriyani, S.Sos., M.M.
Tatyana, S.E., M.Comm | Maulana Prawira Yoga, S.T., M.M.
Tannia Regina, S.E., M.M. | Drs. Sugeng Sudaryatno

Mitra Bebestari (Peer Reviewer)

Dr. Asnaini, M.Ag | Dr. Nurhasyim. M.Si
Dr. Drs. Ade Sukma Mulya, M.Pd, M.Hum | Dr. Sugeng Suroso
Dr. Ina Sukaesih, MM | Dr. Sutanto Wibowo

Penerbit
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Kepada Masyarakat (LPPM)
Institut Teknologi dan Bisnis Swadharma Jakarta

Kampus 2 Institut Teknologi dan Bisnis Swadharma Jakarta

Jl. Raya Pondok Cabe No.36, Tangerang Selatan, 15418
email : jurnal.kompleksitas@swadharma.ac.id
http://ejurnal.swadharma.ac.id/index.php/kompleksitas

i
 KATA PENGANTAR

Salam Sejahtera,
Dengan terbitnya jurnal Kompleksitas volume 09 No.02 Desember 2020 ini
diharapkan akan terus mendorong para dosen, baik yang berlatar belakang akademisi, maupun
praktisi untuk mencurahkan pemikiran-pemikiran yang brilian dalam bidang Manajemen,
Organisasi dan Bisnis, yang mungkin selama ini masih terpendam dalam atau tersimpan
dalam ‘brain’.
Mudah-mudahan sebuah pemikiran yang terkait dengan pengembangan manajemen,
organisasi dan bisnis, atau hasil penelitian dalam bidang tersebut dapat memberikan
kontribusi yang bernilai dalam pengembangan ilmu manajemen dan organisasi di tanah air
tercinta ini. Inilah yang sebenarnya yang ingin kami capai, sehingga peran Lembaga
Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat (LPPM) dalam partisipasi sebagai lembaga
riset dan pengabdian pada masyarakat mempunyai makna dan bernilai sesuai dengan visi
yang diembannya.
Tim Editor Kompleksitas menyadari bahwa dalam penulisan karya ilmiah yang dimuat
dalam jurnal ini masih terdapat banyak kekurangan, oleh karena itu, besar harapan dari
berbagai pihak memberikan masukan dan kritik yang konstruktif terhadap kami, sehingga
untuk edisi berikutnya, kami bisa hadir dengan mutu yang lebih baik.
Dalam kesempatan ini, bagi para akademisi, praktisi atau pakar manajemen dan
organisasi yang ingin tulisannya atau hasil penulisannya dimuat, dapat menyerahkan tullisan
atau hasil penelitian yang betul-betul masih original, artinya belum dimuat pada jurnal ilmiah
yang lain. Demikian atas perhatian dan bantuan berbagai pihak, kami dari team editor Jurnal
Kompleksitas mengucapkan banyak terimakasih.

Managing Editor

ii
 ISSN 1978 – 8754

JURNAL ILMIAH MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS

KOMPLEKSITAS
Volume 09 Nomor 02, Desember 2020

DAFTAR ISI
Halaman
Susunan Redaksi……………………………………………………………............................................ i
Kata Pengantar..........……………………………………………………….................................……… ii
Daftar Isi...........………………………………………………………..........................................………… iii
1. ANALISA PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP DISIPLIN KERJA YANG 1 – 11
BERDAMPAK PADA PENINGKATAN KINERJA DOSEN POLITEKNIK SWADHARMA
Sugiyono
2. SISTEM PENGELOLAAN KEARSIPAN DEBITUR DI UNIT ADC PT. BANK NEGARA INDONESIA 12 – 19
(PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG MARGONDA
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan

3. PENGARUH KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DEPARTEMEN HUMAN RESOURCES TERHADAP 20 - 30

KEPUASAN KERJA KARYAWAN THE WESTIN JAKARTA
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
4. STRATEGI PEMASARAN TABUNGAN TAPLUS MUDA DALAM UPAYA MENINGKATKAN JUMLAH 31 – 36
NASABAH PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO), TBK. CABANG PONDOK PINANG
Tannia Regina
5. PENGENDALIAN SURAT MASUK MENGGUNAKAN APLIKASI SISTEM INFORMASI KEARSIPAN 37 – 46
DINAMIS (SIKD) DI SUBBAGIAN PERSURATAN DAN ARSIP AKTIF PADA ARSIP NASIONAL
REPUBLIK INDONESIA
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
6. PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL ALLIUM 47 - 54
NAGOYA BATAM
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
7. PENGARUH PELAYANAN, PEMERIKSAAN DAN SANKSI PAJAK TERHADAP TINGKAT 55 – 65
KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI (STUDI PADA KANTOR PELAYANAN PAJAK
PRATAMA DEPOK CIMANGGIS)
Parso
8. PERSPEKTIF RELATIONSHIP MARKETING DALAM PEMASARAN SYARIAH UNTUK 66 - 73
MENINGKATKAN MINAT BELI KONSUMEN
Debby Arisandi
9. STRATEGI PEMASARAN PRODUK SIMPANAN BRI BRITAMA JUNIO DALAM MENGHIMPUN DANA 74 – 79
MASYARAKAT PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG
BINTARO
Hadi Purwanto
10. ANALISIS PROSES REKRUTMEN DAN SELEKSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. BANK 80 – 86
MANDIRI
Delfi Yandri, Nadhifa Putri Adiani

iii
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

ANALISA PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP

DISIPLIN KERJA YANG BERDAMPAK PADA PENINGKATAN
KINERJA DOSEN POLITEKNIK SWADHARMA
Sugiyono
Prodi Teknik Elektro, Fakultas Teknologi, ITB Swadharma

Correspondence author: Sugiyono, yosugi6@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
Leadership, motivation, work discipline are very important factors in efforts to
develop human resources in improving lecturer performance. This study is to
determine the effect of leadership, motivation and work discipline on lecturer
performance. This quantitative research is using multiple linear analysis. The
sample of this study were 57 lecturers of Swadharma Polytechnic. The results of
calculations with multiple liner analysis show that (1) the t test: the leadership
variable test (1.876), the motivation variable (1.294), and the work discipline
variable (3.605) have a t value greater than 0.05, namely 1.98. This means that
these variables have a positive effect on lecturer performance. (2) f test: 8,382
with a significance level of 0,000. This significance value is still below the
specified significance value of 0.05 and is positive, so it can be concluded that
leadership, motivation and work discipline together have a significant influence
on lecturer performance. (3) R2 test: equal to 0.283, the coefficient value is
between 0 and 1. This shows that the ability of the leadership, motivation and
work discipline variables to explain their effect on the performance variable is
2.83% while the remaining 7.17% is the influence of the independent variables.
others who were not examined in this study
Keywords: Leadership, Motivation, Work Discipline, Performance

Abstrak
Kepemimipinan, motivasi, disiplin kerja merupakan salah satu faktor yang
sangat penting dalam usaha pengembangan sumber daya manusia di dalam
meningkatkan kinerja dosen. Penelitian ini untuk mengetahui pengaruh
kepemimpinan, motivasi dan disiplin kerja terhadap kinerja dosen. Penelitian ini
termasuk jenis kuantitatif dengan menggunakan analisis linier berganda. Sampel
penelitian sebanyak 57 orang dosen Politeknik Swadharma. Hasil perhitungan
dengan analisis liner berganda menunjukkan bahwa (1) uji t : uji variabel
kepemimpinan (1,876), variabel motivasi (1,294), dan variabel disiplin kerja
(3,605) mempunyai nilai t hitung lebih besar dari 0,05 yaitu 1,98. Artinya
variabel variabel tersebut berpengaruh positif terhadap kinerja dosen. (2) uji f :
sebesar 8,382 dengan tingkat signifikansi 0,000. Nilai signifikansi tersebut
masih berada di bawah nilai signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05 dan positif
sehingga dapat disimpulkan bahwa kepemimpinan, motivasi dan disiplin kerja
secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap kinerja dosen. (3)
uji R2 : sebesar 0,283 nilai koefisien antara 0 dan 1. Hal ini menunjukkan
bahwa kemampuan variabel kepemimpinan, motivasi dan disiplin kerja

1
Analisa Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Yang Berdampak Pada
Peningkatan Kinerja Dosen Politeknik Swadharma
Sugiyono

menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel kinerja adalah sebesar 2,83%

sedangkan sisanya sebesar 7,17% merupakan pengaruh dari variabel bebas lain
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kepemimpinan, Motivasi, Disiplin Kerja, Kinerja

A. PENDAHULUAN diwujudkan dalam kegiatan pembelajaran

serta tugas-tugas dosen dalam
Dalam menghadapi arus globalisasi kelembagaan merupakan bentuk disiplin
yang membawa berbagai dampak kemajuan kerja dosen. Kontribusi dosen pada
dalam berbagai bidang, menuntut manusia perguruan tinggi akan menentukan maju
sebagai sumber daya memegang peranan atau mundurnya perguruan tinggi tersebut.
yang sangat dominan dalam aktivitas atau Kontribusi dosen pada perguruan tinggi
kegiatan yang paling penting dalam akan menjadi penting, jika dilakukan
perusahaan serta sangat berperan untuk ikut dengan tindakan efektif dan berperilaku
serta berpartisipasi secara aktif dalam secara benar. Oleh karena itu, keberadaan
kegiatan pembangunan, khususnya keberadaan dosen sebagai sumber daya
pembangunan ekonomi. manusia dalam suatu pendidikan sangatlah
Pendidikan memegang peranan yang penting karena sumber daya manusia yang
penting dalam upaya peningkatan sumber ada merupakan ujung tombak berhasilnya
daya manusia dalam setiap organisasi suatu pendidikan, terutama bagi perusahaan
apapun bentuknya. Peran dunia yang bergerak di bidang jasa.
pendidikan sangat erat dengan bagaimana Sumber daya manusia sebagai kunci
menjadikan generasi penerus bangsa ini pokok akan menentukan keberhasilan
mempunyai kualitas sumber daya manusia pelaksanaan kegiatan pendidikan. Tuntutan
yang dapat diandalkan. Upaya perusahaan untuk memperoleh,
peningkatan kualitas sumber daya mengembangkan dan mempertahankan
manusia harus menjadi prioritas utama sumber daya manusia yang berkualitas
dalam program pembangunan yang semakin mendesak sesuai dengan dinamika
berkelanjutan. lingkungan yang selalu berubah. Perubahan
Dosen adalah salah satu komponen perlu mendapat dukungan manajemen
manusiawi dalam proses belajar puncak sebagai langah pertama yang
mengajar, yang ikut berperan dalam penting untuk dilakukan bukan hanya
usaha pembentukan sumber daya manusia sekedar janji manis tanpa tindakan saja.
yang potensial di bidang pembangunan, Demikian pula pada lembaga pendidikan
oleh karena itu dosen yang merupakan terlebih sebuah Perguruan Tinggi. Terlihat
salah satu unsur di bidang kependidikan pada pimpinan Politeknik Swadharma
harus berperan secara aktif dan bahwa masih dibutuhkan pemimpin yang
menempatkan kedudukannya sebagai mampu memanage sumber daya manusia
Tenaga profesional, sesuai dengan tuntutan sebagai modal dan fakor yang terpenting
masyarakat yang semakin berkembang. memberikan tenaga dan pikiran yang
Tugas Keprofesionalan Dosen terpenting sebagai sumber kehidupan
menurut Undang-Undang Republik organisasi. Motivasi kerja masih harus terus
Indonesia Nomor 14 Tahun 2005 pasal 20 ditingkatkan karena saat ini masih belum
(a) Tentang Dosen adalah merencanakan dirasakan, peningkatan motivasi diharapkan
pembelajaran, melaksanakan proses agar kinerja meningkat dengan cara
pembelajaran yang bermutu, serta menilai peningkatan pasiitas, pemberian reward,
dan mengevaluasi hasil pembelajaran. pemberian keja yang sesuai dengan
Tugas pokok dosen tersebut yang keahliaanya. Masih kurangnya kesadaran

2

dalam mengikuti peraturan melaksanakan
disiplin kerja sangat penting sebagai upaya
memperlancar pekerjaan masih perlu
ditingkatkan agar pelaksanaan tugas dapat
berjalan dengan lancar sehingga kinerja baik
induvidu maupun organisasional menjadi
lebih baik, akan tetapi dalam memelihara
suasana kerja yang baik dimana dalam
instansi tersebut pimpinan selalu bersedia
berkerjasama dalam membuat keputusan,
kebijakan dengan bawahan. Wewenang
pimpinan tidak mutlak. Margono Slamet
(2011:1) tugas pimpinan tidak hanya
memberi perintah, tetapi mendorong dan
memfasilitasi perbaikan mutu pekerjaan
yang dilakukan oleh anggota atau bawahan.
Motivasi juga turut mempengaruhi
kinerja ini terlihat dari kurangnya semangat
kerja sebagian dosen dalam melaksanakan
pekerjaannya, kurangnya kemauan sebagian
dosen untuk meningkatkan kualitas dan
prestasi kerja. Seharusnya karyawan
menurut Handoko, (2012:250) Motivasi
adalah keadaan dalam pribadi seseorang
yang mendorong keinginan individu untuk
melakukan kegiatan-kegiatan tertentu guna
mencapai tujuan. Jadi motivasi yang ada
pada seseorang merupakan kekuatan
pendorong yang akan mewujudkan suatu
perilaku guna mencapai tujuan kepuasan
dirinya.
Motivasi adalah suatu cara atau teknik
tertentu untuk memberikan dorongan baik
yang tumbuh dalam diri sendiri (intrinsik)
atau motivasi diri sendiri seperti kesadaran,
keikhlasan, dan kemauan maupun yang
bersumber dari lingkungan luar diri
(ekstrisik) seperti dorongan keluarga, status
dan pendapatan kepada seseorang maupun
kelompok.
Motivasi merupakan kekuatan yang
muncul pada diri induvidu untuk mencapai
tujuan dan merupan determinan bagi kinerja
individual serta motivasi dapat
dipergunakan dalam berbagai macam
sasaran seperti pengembangan potensi diri,
sikap sosial, cara pandang atau pola pikir,
pengembangan organisasi aktualisasi diri.
Pemberian motivasi kepada karyawan pada
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
dasarnya untuk menumbuhkan kesadaran
dan tanggung jawab, menumbuhkan inovasi,
kebanggan diri, produktifitas, efiensi kerja
dan disiplin kerja.
Selain pimpinan dan motivasi, disiplin
kerja juga mampu meningkatkan kinerja,
karena disiplin kerja yang mencerminkan
rasa tanggung jawab seseorang dalam
mejalankan tugasnya yang diberikan
kepada bawahannya, karena dalam kinerja
yang tinggi dapat dapat dicapai apabila
seluruh karyawan dan pihak manajemen
memiliki disiplin yang tinggi. Disiplin kerja
adalah kesadaran dan kesediaan seseorang
mentaati semua peraturan perusahaan dan
norma-norma social yang berlaku. Melayu
S.P Hasibuan (2013:193). Mangkunegara
(2011:67) mengatakan: Kinerja adalah hasil
kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang pegawai dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Kinerja sumber daya manusia tetap
merupakan substansi menarik untuk di kaji
melalui beberapa penelitian sejalan
dinamika perubahan global. Kinerja sumber
daya manusia yang dimaksud lebih
difokuskan pada kinerja karyawan sebagai
sumber daya manusia yang memegang
peran penting dalam organisasi yang berupa
perguruan tinggi.
Dalam menjalankan roda operasional Tri
Dharma Perguruan Tinggi, dalam hal
kepemimpinan, Direktur Politeknik
Swadharma sangat membutuhkan agar para
dosen dapat mentransfarmasikan nilai-nilai
induvidu kepada organisasi secara maksimal
tentunya sesuai dengan kemampuan dosen.
Tiga aspek kepemimpinan yang
menekankan pentingnya kepercayaan bahwa
dalam kepemimpinan meliputi; perilaku,
hubungan antar pribadi dan tujuan manajer
untuk mempengaruhi dan motivasi para
anggota.
Berdasarkan uraian tersebut maka
penelitian ini bertujuan sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis seberapa besar
pengaruh kepemimpinan terhadap
kinerja dosen di Politeknik Swadharma.
3
Analisa Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Yang Berdampak Pada
Peningkatan Kinerja Dosen Politeknik Swadharma
Sugiyono
2. Untuk menganalisis seberapa besar
pengaruh motivasi terhadap kinerja
dosen di Politeknik Swadharma.
3. Untuk menganalisis seberapa besar
pengaruh disiplin kerja terhadap kinerja
dosen di Politeknik Swadharma.
4. Untuk menganalisis seberapa besar
pengaruh kepemimpinan, motivasi dan
disiplin kerja secara bersama-sama
terhadap kinerja dosen di Politeknik
Swadhama.
Berdasarkan ulasan diatas dan upaya
peningkatan kinerja dosen Sekolah Tinggi di
Politeknik Swadharma, maka perlu untuk
melakukan kajian terhadap faktor-faktor
yang mempengaruhi kinerja
B. METODE PENELITIAN
Tempat dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini bertempat pada
kampus Politeknik Swadharma beralamat di
Jl. Raya Pondok Cabe No.56, Sampel
penelitian ini sebanyak 57 dosen dan
semuanya mengambil sampel. Waktu
penelitian dilakukan selama 6 (enam) bulan
yang dilaksanakan antara bulan Aprl 2018
sampai dengan Agustus 2018.
Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini menggunakan
penelitian kuantitatif bermaksud
menjelaskan pengaruh antar variable melalui
pengujian hipotesis dan sekaligus melakukan
ekspanasi terhadap beberapa variable.
Jenis penelitian ini adalah survai
sedangkan metodenya yaitu deskriptif analis
suatu metode penelitan yang mengambil
sampel dari suatu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data. Dalam penelitian ini data
dan informasi dikumpulkan dari responden
dengan menggunakan koesioner kemudian
hasilnya akan dipaparkan secara diskriptif
pada akhir penelitian akan dianalisis untuk
menguji hipotesis dalam penelitian ini
(singaribun dan effendi, 2008)
Populasi dan Sampel
4
Populasi merupakan subyek penelitian.
Menurut Sugiyono (2010:117) populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan
hanya orang, tetapi juga obyek dan benda-
benda alam yang lain. Populasi juga bukan
sekedar jumlah yang ada pada obyek/subyek
yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subyek
atau obyek itu.
Jadi populasi merupakan objek dan
subjek yang berada pada suatu wilayah dan
memenuhi syarat-syarat tertentu yang
mempunyai kaitan dengan masalah yang
diteliti. Dari pendapat tersebut populasi
target dalam penelitian ini adalah dosen tetap
dan dosen tidak tetap pengajar pada
Politeknik Swadharma yang berjumlah 57
orang.
Teknik Pengumpulan Data
Cara teknik penentuan dan
pengumpulan data yang digunakan adalah :
1. Dengan cara koesioner yang dilakukan
kepada pihak yang berhak dan
berwenang di Politeknik Swadharma
yang dilakukan kepada dosen dan
pihak-pihak lain yang ditunjuk untuk
memberikan informasi dan keterangan
yang dibutuhkan dalam penelitian.
2. Memberikan daftar pertanyaan
(questionobate), yang diberikan kepada
dosen Politeknik Swadharma yang
menjadi responden penelitian kemudian
dari jawaban setiap pertanyaan tersebut
ditentukan skornya dengan
menggunakan skalalikert
3. Setelah itu melakukan studi dokumentasi
yang memperoleh data dengan cara
meninjau, membaca dan mempelajari
dokumen yang berhubungan dengan
masalah yang diteliti.
Variabel Penelitian
1. Variabel dependen dalam penelitian
adalah kinerja (Y)

2. Variabel Indenpenden dalam
penelitianinni adalah kepemimpinan,
(X1), Motivasi (X), disiplin kerja (X3)
Teknik Analisis Data
1. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untk
mengetahui seberapa besar engaruh
variable bebas yaitu : kepemimpinan
(X1), Mitivasi (X2), disiplin kerja (X3)
terhadap variabel yang terkait yaitu
kinerja (Y).
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+е
dimana :
a = Konstanta
b1,b2,b3 = koefisien garis regresi
X1,X2,X3 = Variabel indenpenden
(kepemimpinan,motivasi,disiplin
kerja)
е = Error Term
Y = Variabel dependen
(Kinerja)
2. Pengujian Hipotesis
a. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji Statistik F pada dasarnya
menunjukkan apakah semua variabel
bebas yang dimasukan dalam model
mempunyai pengaruh secara
bersama-sama terhadap variabel
dependen untuk mengambil
keputusan hipotesis diterima atau
ditolak dengan membandingkan
tingkat signifikasi sebesar 0,05. Jika
nilai probability F lebih besar 0,05
maka model regresi tidak dapat
digunakan untuk memprediksi
variabel dependen atau dengan kata
lain variabel independen secara
bersama-sama tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
b. Uji Regresi Secara Parsial (uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui
hubungan masing-masing variabel
independen secara individual
terhadap variabel dependen. Untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh
masing-masing variabel independen
secara individual terhadap variabel
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
dependen digunakan tingkat
signifikasi 5% atau (a) = 0,05
c. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R2) bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar
kemampuan variabel independent
menjelaskan variabel dependent.
Nilai R 2 sebesar 1 berarti fluktuasi
variabel dependen seluruhnya dapat
dijelaskan oleh variabel independen
dan tidak ada faktor lain yang
menyebabkan fluktuasi variabel
dependen. Jika nilai R2 berkisar
antara 0 sampai dengan 1, berarti
semakin kuat kemampuan variabel
independen dapat menjelaskan
fluktuasi variabel dependen
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Diskripsi data
Dalam penelitian ini yang dijadikan
sampel berjumlah 57 responden dan
deskripsi data ini penulis akan
memaparkan jenis kelamin responden,
latar belakang pendidikan responden,
masa kerja dan status kepegawaian
responden.
Tabel 1. Distribusi responden berdasarkan
jenis kelamin
Jenis
kelamin Jumlah Persentase (%)
Laki – laki 44 77,20
Wanita 13 22,80
Jumlah 57 100%
Dari Tabel di atas menyajikan data jenis
kelamin responden, dimana responden
laki–laki 44 orang (78,20%), dan jenis
kelamin wanita 13 orang (21,80%).
Tabel 2. Distribusi responden berdasarkan
latar belakang pendidikan.
Pendidikan Jumlah Persentase (%)
S1 2 3,50
S2 52 91,22
S3 3 5,28
5
Analisa Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Yang Berdampak Pada
Peningkatan Kinerja Dosen Politeknik Swadharma
Sugiyono

Jumlah 57 100 kerja terhadap kinerja dosen Politeknik

Swadharma.
Dari data tersebut, diperoleh bahwa
responden dengan latar belakang Hasil Analisis Regresi berganda
pendidikan S1 sebanyak 2 orang ( 3,51), Hasil rangkuman analisi regresi
S2 sebanyak 52 orang (91,22%) dan S3 Berganda dapat ditunjukkan seperti pada
sebanyak 3 orang (5,28%). table sebagai berikut :
Tabel 5
Tabel 3. Distribusi responden masa kerja. Hasil Regresi Kepemimpinan, Motivasi,
Masa kerja Persentase Disiplin Kerja tehadap Kinerja
(tahun) Jumlah (%)
<3 3 5,26 Coefficientsa
3–6 5 8,77 Model Unstandardize Standardiz t Sig.
d Coefficients ed
6 - 10 20 35,09
Coefficient
> 10 29 50,88 s
Jumlah 57 100 B Std. Beta
Error
Dari data di atas dapat dilihat bahwa
(Con
responden terbanyak adalah responden 1,403 5,795 ,242 ,810
stant)
dengan masa kerja lebih dari 10 tahun,
yaitu 29 orang (50,88% ), masa kerja 6 – X1 ,284 ,151 ,225 1,876 ,066
10 tahun sebanyak 20 orang (35,09%), X2 ,185 ,143 ,152 1,294 ,201
masa kerja 3 - 6 tahun ada 5 orang X3 ,441 ,122 ,433 3,605 ,001
(8,77%) dan hanya 3 orang dengan masa a. Dependent Variable: Y
kerja kurang dari 3 tahun (5.26%). Sumber: Data Yang Diolah, 2018
(SPSS.V.20)
Tabel 4. Distribusi responden berdasarkan
status dosen Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat dibuat
Persentase persamaan sebagai berikut:
Status Dosen Jumlah (%) Y = 1,403 + 0,284 X1 + 0,185 X2 +
Dosen Tetap 30 52,63 0,441X3
Dosen Tidak Dari persamaan tersebut dapat
Tetap 27 47,37 dijelaskan bahwa koefisien regresi X1
Jumlah 57 100 (Kepemimpinan) bernilai positif (0,284),
hal ini menunjukkan bahwa pengaruh
Dari data tersebut, diperoleh bahwa kepemimpinan adalah searah dengan
responden dengan latar belakang Dosen Kinerja. Dengan kata lain
Tetap 30 orang (52,63%) dan dosen kepemimpinan mempunyai pengaruh
tidak tetap sebanyak 27 orang (47,37%). positif terhadap kinerja. Bila
kepemimpinan baik akan berdampak
2. Analisis Kuantitaif. positif terhadap kinerja.
Analisis kuantitatif yang digunakan Persamaan juga dapat dijelaskan
dalam penelitian ini adalah analisis bahwa koefisien regresi X2 (Motivasi)
regresi linier berganda yaitu untuk bernilai positif (0,185), hal ini
mengetahui pengaruh variable menunjukkan bahwa pengaruh motivasi
kepemimpinan, motivasi dan disiplin adalah searah dengan kinerja. Dengan
kata lain motivasi mempunyai pengaruh
positif terhadap kinerja. Bila motivasi

6
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

baik akan berdampak positif terhadap memiliki kontribusi terhadap

peningkatan kinerja. Y dan mempunyai hubungan
Persamaan juga dapat dijelaskan searah dengan Y.
bahwa koefisien regresi X3 (Disiplin Disimpulkan X1 memiliki
kerja) bernilai positif (0,441), hal ini pengaruh signifikan terhada
menunjukkan bahwa pengaruh disiplin Y.
kerja adalah searah dengan kinerja. b) Variabel X2 terdapat nilai sig
Dengan kata lain motivasi mempunyai 0,201 > 0,05, nilai sig lebih
pengaruh positif terhadap kinerja. Bila besar 0,05 maka H1 ditolak
disiplin kerja baik akan berdampak dan Ho di diterima. Maka
positif terhadap peningkatan kinerja. Hal variabel X2 sebesar t hitung
ini menunjukkan adanya meningkatnya 1,294 dengan t tabel = 1,98,
persepsi responden tentang dapat disimpulkan variabel
kepemimpinan, motivasi, disiplin kerja X2 tidak memiliki kontribusi
makan akan berpengaruh terhadap terhadap Y dan mempunyai
meningkatnya kinerja. hubungan berlawanan arah
dengan Y. Disimpulkan X2
Pengujian Hipotesis tidak memiliki pengaruh
a. Uji t signifikan terhada Y.
Hasil uji serempak pengaruh c) Variabel X3 terdapat nilai sig
variabel kepemimpinan, motivasi 0,001 > 0,05, nilai sig lebih
dan disiplin kerja terhadap kinerja kecil 0,05 maka H1 diterima
dapat dilihat dalam tabel berikut: dan Ho di ditolak. Maka
Tabel 6 variabel X3 sebesar t hitung
Hasil uji t 3,605 dengan t tabel = 1,98,
Coefficientsa dapat disimpulkan variabel
Model Unstandardize Standar t Sig. X3 memiliki kontribusi
d Coefficients dized terhadap Y dan mempunyai
Coeffici hubungan searah dengan Y.
ents Disimpulkan X3 memiliki
B Std. Beta pengaruh signifikan terhadap
Error Y.
(Con
1,403 5,795 ,242 ,810 b. Uji F
stant)
Hasil uji serempak pengaruh
X1 ,284 ,151 ,225 1,876 ,066 variabel kepemimpinan, motivasi,
X2 ,185 ,143 ,152 1,294 ,201 disiplin kerja terhadap kinerja
X3 ,441 ,122 ,433 3,605 ,001 karyawan dapat dilihat dalam tabel
a. Dependent Variable: Y berikut:
Tabel 7
Berdasarkan tabel 6 di atas Hasil Uji F
diketahui : ANOVAa
a) Variabel X1 terdapat nilai sig Model Sum of df Mean F Sig.
0,066 < 0,05, maka H1 Squares Squar
diterima dan Ho di tolak. e
Maka variabel X1 sebesar t 43,54
hitung 1,876 dengan t tabel Regression 130,619 3 8,382 ,000b
0
0,005 = 1,98, dapat Residual 275,311 53 5,195
disimpulkan variabel X1

7
Analisa Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Yang Berdampak Pada
Peningkatan Kinerja Dosen Politeknik Swadharma
Sugiyono

Total 405,930 56 variabel bebas lain yang tidak diteliti

a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
Berdasarkan tabel 7 di atas,
diperoleh nilai F hitung sebesar
8,382 dengan nilai probabilitas
(sig)=0,000. Nilai F (8,382)>Ftabel
(2,61) dan nilai signya lebih kecil
dari nilai probabilitas 0,005 atau
nilai 0,000<0,05, maka dengan
demikian model regresi dapat
dipergunakan untuk memprediksi
kinerja yang menyatakan bahwa
kepemimpinan, motivasi dan disiplin
kerja secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh terhadap
kinerja.
c. Koefisien Determinasi Berganda
Nilai koefisien determinasi (R2)
dipergunakan untuk mengukur
besarnya pengaruh-pengaruh
variabel bebas (kepemimpinan,
motivasi dan disiplin kerja) terhadap
kinerja.
Tabel 8
Koefisien Deteminasi
Model Summaryb
Mode R R Adjusted Std. Error of
l Squar R Square the Estimate
e berpengaruh signifikan terhadap kinerja
a
1 ,567 ,322 ,283 2,279
a. Predictors: (Constant), X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber: Data Yang Diolah, 2018
(SPSS.V.20)
Berdasarkan tabel 8, Nilai koefisien
antara 0 dan 1, diperoleh nilai
koefisien determinasi sebesar 0,283
hal ini menunjukkan bahwa
kemampuan variabel kepemimpinan,
motivasi dan disiplin kerja
menjelaskan pengaruhnya terhadap
variabel kinerja adalah sebesar
2,83% sedangkan sisanya sebesar
7,17% merupakan pengaruh dari
dalam penelitian ini.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisis dan
pembahasan maka penelitian ini dapat
disimpulkan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil perhitungan
kepemimpin secara parsial bahwa nilai t
hitung variabel kepemimpinan, dimana t
hitung sebesar 1,876 lebih besar dari t
tabel pada α = 0,05 yaitu 1,98. Hal ini
berarti bahwa variabel kepemimpinan
secara parsial berpengaruh terhadap
kinerja dosen karena nilai
signifikansinya dibawah α=0,05.
Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa kepemimpinan berpengaruh
signifikan terhadap kinerja dosen
Politeknik Swadharma.
2. Berdasarkan perhitungan motivasi
secara parsial bahwa nilai t hitung
variabel kecerdasan intelektual, dimana t
hitung sebesar 1,294 lebih besar dari t
tabel pada α = 0,05 yaitu 1,98. Hal ini
berarti bahwa variabel motivasi secara
parsial berpengaruh terhadap kinerja
karyawan karena nilai signifikansinya
dibawah α = 0,05. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa motivasi
dosen Politeknik Swadharma
3. Berdasarkan perhitungan variabel
disiplin kerja secara parsial bahwa nilai t
hitung variabel kecerdasan spiritual,
dimana t hitung sebesar 3,605 lebih
besar dari t tabel pada α = 0,05 yaitu
1,98. Hal ini berarti bahwa variabel
disiplin kerja secara parsial berpengaruh
terhadap kinerja dosen karena nilai
signifikansinya dibawah α = 0,05.
Dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa disiplin kerja berpengaruh
signifikan terhadap kinerja dosen
Politeknik Swadharma.
4. Sebelumnya telah dijelaskan melalui
metode kuantitatif linier berganda telah

8

terbukti bahwa kepemimpinan, motivasi
dan disiplin kerja secara bersama-sama
(simultan) memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kinerja dosen. Hal
ini ditunjukkan oleh hasil analisis regresi
linier berganda signifikan dengan nilai F
hitung sebesar 8,382 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Nilai signifikansi
tersebut masih berada di bawah nilai
signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05
dan positif sehingga dapat disimpulkan
bahwa kepemimpinan, motivasi dan
disiplin kerja secara bersama-sama
memiliki pengaruh signifikan terhadap
kinerja dosen Politeknik Swadharma.
5. Kepemimpinan, motivasi dan disiplin
kerja juga memiliki sumbangan terhadap
naik turunnya kinerja dosen sebesar
0,008% sedangkan sisanya dipengaruhi
variabel lain selain kepemimpinan,
motivasi dan disiplin kerja. Hal ini
ditunjukkan oleh koefisien
determinasinya yang menujukkan nilai
sebesar 0,283. Oleh karena itu
berdasarkan hasil yang diperoleh dalam
penelitian maka hipotesis yang
menyatakan kepemimpinan, motivasi
dan disiplin kerja berpengaruh terhadap
kinerja dosen Politeknik Swadharma
Berdasarkan kesimpulan tersebut,
terdapat beberapa hal yang perlu
diperhatikan oleh instansi antara lain :
1. Berdasarkan hasil kesimpulan diatas
maka diimplikasikan bahwa
kepemimpinan, motivasi dan disiplin
kerja terbukti berpengaruh terhadap
kinerja karyawan baik simulltan maupun
parsial. Hal ini berarti semangkin tinggi
kepemimpinan, motivasi dan disiplin
kerja maka kenirja dosen semangkin
meningkat. Motivasi berkaitan dengan
tingkat usaha yang dilakukan seseorang
dalam mencapai tujuan dan berkaitan
dengan prestasi kerja dosen oleh sebab
itu dosen juga perlu dimotivasi serta
perlu memiliki keterampilan yang
seseuai untuk melakukan pekerjaanya.
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
2. Kepemimpinan merupakan hal yang
paling penting dalam hal organisasi,
karena hal ini akan berpengaruh pada
kinerja dosen. Kepemimpinan di
Politeknik Swadharma masih tergantung
pada kepemimpinan dan kurang tegas.
Hendaknya dimasa akan datang
pimpinan lebih memberikan perhatian
secara induvidu kepada dosen yang
menekankan memperlihatkan
kepercayaan, keyakinan dan dikagumi
oleh karyawannya. Pimpinan hendaknya
memberikan motivasi dan memberikan
ispirasi kepada bawahan terhadapat
tantangan tugas, pengaruhnya sangat
diharapkan dapat meningkatkan
semangat kerja dosen dan mendorong
bawahan untuk memberikan motivasi,
metode atau cara-cara pengembangan
dan kebutuhan dosen.
3. Disiplin kerja berpengaruh signifikan
terhadap kinerja dosen, disiplin harus
ditumbuh kembangkan agar tumbuh
pula ketertiban dan efesiensi. Tanpa
adanya disiplin yang baik, jangan harap
akan dapat diwujudkan adanya sosok
pemimpin atau dosen ideal sebagaimana
diharapkan oleh masyarakat dan
perusahaan.
E. DAFTAR PUSTAKA
AA. Prabu Mangku Negara. (2011).
Manajemen Sumber Daya Manusia
Perusahaan. Bandung : Rosda
Danang, Sunyoto. (2012). Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT
Buku Seru.
http://repository.upi.edu/17628/4/S_MB
S_1001311_Bibliography
---------------------- (2011). Metodelogi
Penelitian untuk Ekonomi, CAPS,
Yogyakarta
----------------------- (2012). Teori, Kuesioner
dan Analisis Data Sumber Daya Manusia
(Praktik Penelitian).Yogyakarta: CAPS
9
Analisa Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Disiplin Kerja Yang Berdampak Pada
Peningkatan Kinerja Dosen Politeknik Swadharma
Sugiyono

(Center for Academic Publishing
Service).
G.R. Terry. (2010). Manajemen Sumber
Daya Manusia. Edisi Pertama. Cetakan
Pertama. Jakarta : Penerbit Kencana
Handoko T.H. (2011). Manajemen
Personalia dan Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta. BPFE
------------------ (2012). Manajemen Edisi
kedua. Yogyakarta :BPFE-Yogyakarta
Hersey, Paul dan Kenneth. H. Blanchard,
Kepemimpinan Birokrasi, Terjemahaan
Harbani Pasolong, (2013), Alfabeta,
Bandung
Margono, S. (2010) Manajemen
Kepemimpinan, Jakarta: Rineka Cipta
Malthis, Robert L, dan John H
Jackson.(2012). Penerjemah oleh
Danang Sunyoto. Human Resource
Management. Jakarta: Salemba Empat
Mifta Toha. (2012). Perilaku Organisasi
Konsep Dasar dan Implikasinya. Jakarta
: PT. Raja Grafindo Persada
M. Harlie, (2010). Pengaruh Disiplin Kerja,
Motivasi dan Pengembangan Karier
Terhadap kinerja Pegawai Negeri
Sipilpada Pemerintah Kabupaten
Tabalong di Tanjung Kalimantan
Selatan.
Nawawi, Ismail. (2013). Budaya organisasi
kepemimpinan dan Kinerja. Jakarta: PT.
Fajar Iterpratama Mandiri
Nawawi, Hadari, (2011). Manajemen
Sumber Daya manusia, Yogyakarta:
Gadjah Mada University Press.
Robbins P. Stephen, Mary Coulter. (2009).
Manajemen Edisi Kedelapan Jakarta :
PT. Indeks Robbins P. Stephen, Mary
Coulter. 2010. Manajemen Edisi
Kesepuluh Jakarta : PT. Indeks
Kartono K. (2011). Pemimpin dan
Kepemimpinan. Jakarta. Raja grafindo
Persada
Rivai V dan Sigala E.J. (2013). Manajemen
Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan
Dari Teori Praktek. Edisi Ke dua.
Cetakan Ke Lima. Jakarta : Raja Rafindo
Jakarta
Robbins, Stephen P. (2010). Manajemen
Jilid 1/ Stephen P Robbins dan Mary
Coulter diterjemahkan oleh Bob Sabran,
Wibi Hardani. –Ed.10, Cet13-. Jakarta:
Erlangga
Ridwan. (2012). Manajemen Sumber Daya
Manusia. Jakarta : Penerbit Kencana
Ricky W Griffin,, (2013), Manajemen, Edisi
7, dialih bahasakan oleh Gina Gania,
Jilid 1 Jakarta: Erlangga
S.P,Hasibuan, Malayu. (2013). Manajemen
Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT
Bumi Aksara
Sardiman. (2012). Interaksi dan Motivasi
Belajar Mengajar, Jakarta: Rajawali Pers.
Sutrisno. (2012). Manajemen Teori, Konsep
dan Aplikasi (8th ed.).Yogyakarta:
Ekonisia
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Danang. (2012). Manajemen
Sumber Daya Manusia. Yogyakarta :
CAPS
--------------------. 2012. Teori, Kuesioner
dan Analisis Data Sumber Daya
Manusia (Praktik
Penelitian).Yogyakarta: CAPS (Center
for Academic Publishing Service).
Sutikno, Sobri M. 2014. Pemimpin dan Gaya
Kepemimpinan, Edisi Pertama, Lombok
: Holistica
Siagian. Sondang P. (2012). Manajemen
Sumber Daya Manusia, Bumi Aksara.
Jakarta.
------------------------. (2010). Teori dan
praktek Kepemimpinan, Jakarta: Rineka
Cip

10
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

Soekarso. Et al. (2010). Teori

Kepemimpinan. Mitra Wacana Media,
Jakarta
Terry, George R. (2011). Prinsip-Prinsip
Manajemen. Jakarta : Bumi Aksara
Wibowo. (2010). Manajemen Kinerja. Edisi
Tiga. Jakarta: Raja Grafindo Persada

11
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

SISTEM PENGELOLAAN KEARSIPAN DEBITUR DI UNIT ADC PT.

BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk. KANTOR CABANG
MARGONDA

Tatyana1), Ersyah Oktaviani2), Syafwan3)

1
Prodi Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
2,3
Prodi Administrasi Niaga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma

Correspondence author: Tatyana, tmoenarjo@hotmail.com, Tangerang Selatan, Indonesia

Abstract
In managing records at the ADC Unit of PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. The Margonda Branch Office itself already has a special storage room for
debtor archives, but the filing of the shelf is not neatly arranged in alphabetical
order so it is messy and less well organized. It also makes it difficult to find files
that you want to reuse. In its implementation, there is no archivist who handles
archives, thus hindering the management of archives and ADC Unit employees
who also manage debtor archives. That is what makes debtor archives
management less well because of the large amount of work done by the ADC
Unit, it must also manage archives so that the management of the archives is less
attention. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (hereinafter referred to as
'BNI' or 'Bank') was originally established in Indonesia as a central bank under
the name "Bank Negara Indonesia" based on Government Regulation in Lieu of
Law No. 2 of 1946 dated 5 July 1946. Furthermore, based on Law no. 17 of
1968. BNI was designated "Bank Negara Indonesia 1946" and the status was a
State-Owned Commercial Bank. The ADC unit has an archive storage room
located in a special room in accordance with standardization, the principle of
archive management used is decentralization, the types of documents that are
managed in the archive storage room are the debtor's work files and the debtor's
original files.
Keywords: Management System, Archives, Debtors

Abstrak
Dalam pengelolaan arsip di Unit ADC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk.
Kantor Cabang Margonda sendiri sudah memiliki ruangan penyimpanan khusus
untuk arsip debitur, tetapi dalam penataan arsip diraknya tidak tersusun rapih
sesuai urutan abjad sehingga berantakan dan kurang tertata dengan baik. Hal
tersebut juga menyulitkan dalam melakukan penemuan arsip yang ingin
digunakan kembali. Didalam pelaksanaannya tidak ada arsiparis yang menangani
arsip sehingga menghambat pengelolaan arsip dan pegawai Unit ADC juga yang
mengelola kearsipan debitur. Hal itu yang membuat pengelolaan kearsipan
debitur menjadi kurang berjalan dengan baik karena dari banyaknya pekerjaan
yang dilakukan oleh Unit ADC, harus juga melakukan pengelolaan arsip
sehingga menjadi kurang diperhatikan pengelolaan kearsipannya. PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. (selanjutnya disebut ‘BNI’ atau ‘Bank’) pada
awalnya didirikan di Indonesia sebagai Bank sentral dengan nama “Bank Negara

12
Sistem Pengelolaan Kearsipan Debitur di Unit ADC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan

Indonesia” berdasarkan Peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2

Tahun 1946 tanggal 5 Juli 1946. Selanjutnya, berdasarkan Undang-Undang No.
17 tahun 1968. BNI ditetapkan menjadi ‘Bank Negara Indonesia 1946’ dan
statusnya menjadi Bank Umum Milik Negara. Unit ADC memiliki ruangan
penyimpanan arsip yang berada diruangan khusus sesuai dengan standarisasi,
asas pengelolaan arsip yang digunakan adalah desentralisasi, jenis dokumen yang
dikelola di dalam ruangan penyimpanan arsip ialah file kerja debitur dan file asli
debitur.
Kata Kunci : Sistim Pengelolaan, Arsip, Debitur

A. PENDAHULUAN hilang maka tentunya arsip dapat disediakan

Di dalam menjalankan usaha bisnis
dibidang perbankan, kegiatan administrasi
sangat diperlukan dalam pengelolaan data
dan informasi. Salah satu bahan informasi
yang sangat penting adalah arsip. Kegiatan
kearsipan memudahkan suatu kantor untuk
menyelesaikan pekerjaan dengan lebih
efektif dan efisien. Namun jika suatu kantor
memiliki sistem pengelolaan kearsipan yang
kurang baik, dapat menyulitkan dan
menghambat kegiatan pekerjaan. Mengingat
peranan arsip sangat penting, maka
pengelolaan arsip dalam suatu kantor harus
baik dan benar.
Arsip adalah informasi yang disimpan
dalam berbagai bentuk, termasuk data
dalam komputer, dibuat atau diterima serta
dikelola oleh organisasi maupun orang
dalam transaksi bisnis dan menyimpannya
sebagai bukti aktivitas (ISO/DIS15489).
Sistem pengelolaan kearsipan meliputi
pengumpulan dokumen, pemeriksaan
terhadap arsip, penentuan kata tangkap dari
arsip tersebut, pemberian kode, penyortiran,
penempatan, pemeliharaan arsip, juga cara
pemusnahan untuk arsip non essensial yang
sudah tidak digunakan lagi. Kearsipan
memegang peranan penting sebagai sumber
informasi dan sebagai pusat ingatan bagi
organisasi. Tujuan dari kearsipan adalah
menjamin keselamatan arsip dan
penyediaan kembali arsip dengan cepat
ketika dibutuhkan, keselamatan arsip
menunjukan kondisi arsip yang awet dan
aman. Jika arsip tidak ada yang rusak dan
kembali bilamana dibutuhkan.
Menurut Undang-Undang RI Nomor 10
Tahun 1998 tentang perbankan, definisi
Bank adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat dalam
bentuk simpanan. Selain itu juga
menyalurkan kepada masyarakat dalam
bentuk kredit dan atau bentuk lainnya dalam
rangka meningkatkan perusahaan yang
bergerak dalam bidang keuangan. Kegiatan
pinjaman atau kredit di Bank mengalami
kenaikan setiap tahun karena dalam
memenuhi kebutuhannya, masyarakat
melakukan pinjaman uang kemudian
membayarnya kembali dalam jangka waktu
yang ditentukan. Di dalam kegiatan tersebut
terdapat salah satu syarat yang harus
dipenuhi yaitu file atau dokumen debitur
untuk jaminan, arsip debitur ini digunakan
sebagai alat bukti transaksi kegiatan yang
diperlukan sebagai pertanggungjawaban
atas kegiatan tersebut yang nantinya akan
disimpan oleh bank. Debitur sendiri
memiliki pengertian orang atau lembaga
yang beurutang kepada orang atau lembaga
lain.
PT. Bank Negara Indonesia (Persero)
Tbk. Kantor Cabang Margonda berada di Jl.
Margonda Raya No. 48 Depok. PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. merupakan
Bank BUMN (Badan Usaha Milik Negara)
pertama yang menjadi perusahaan publik
setelah mencatatkan sahamnya di Bursa
Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya pada
tahun 1996. BNI mempunyai lima layanan
pinjaman yaitu BNI Griya, BNI Griya
Multiguna, BNI Flexi, BNI Instant, BNI

13

Flexi Pensiun. PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Margonda
mempunyai bagian khusus yang menangani
dokumen kredit yaitu Unit ADC
(Administrasi Kredit). Beberapa kegiatan
Unit ADC yaitu melakukan pengecekan
informasi keuangan debitur, melakukan
registrasi debitur, pelepasan jaminan (serah
dan terima), melakukan maintenance bunga
terkait perubahan bunga dan mengelola
kearsipan debitur. Kegiatan pengarsipan
dokumen yang dilakukan Unit ADC berupa
file kerja dan file asli. File kerja yang terdiri
dari data-data permohonan debitur,
fotocopy KTP;kartu keluarga;NPWP, pas
foto, aplikasi permohonan kredit, surat
keterangan kerja, slip gaji terakhir, rekening
tabungan pemohon 3 bulan terakhir. File
asli merupakan jaminan milik debitur yang
berupa Ijazah, kartu BPJS atau Jamsostek,
SK pensiun.
Odgers (2005) menyatakan bahwa
Kearsipan adalah manajemen arsip sebagai
proses pengawasan, penyimpanan, dan
pengamanan dokumen serta arsip baik
dalam bentuk kertas maupun media
elektronik. Lebih lanjut Charman (1998)
menyatakan bahwa Kearsipan adalah
sebagai proses yang menitikberatkan pada
efisiensi administrasi perkantoran,
pengelolaan dan pemusnahan dokumen
apabila tidak diperlukan.
Kearsipan bagi organisasi merupakan
salah satu unsur penunjang yang paling
penting bagi kegiatan operasional. Melalui
kearsipan, informasi dan data otentik dapat
diperoleh dengan cepat dan tepat.
Perkembangan organisasi dapat dilihat dari
arsip yang tersimpan. Lebih lanjut lagi,
kearsipan berfungsi untuk:
1. Alat penyimpanan warkat;
2. Alat bantu perpustakaan, khususnya
pada organisasi besar yang
menyelenggarakan sistem sentralisasi;
3. Alat bantu bagi pimpinan dan
manajemen dalam mengambil
keputusan;
4. Alat perekam perjalanan organisasi;
14
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
5. Mengefektifkan dan Mengefisiensikan
pekerjaan;
6. Alat untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi organisasi;
7. Alat untuk memberikan keterangan
yang diperlukan bagi yang
membutuhkan data;
8. Sumber informasi peristiwa dan
kegiatan yang terjadi di kantor.
Kata arsip dalam bahasa Belanda
disebut dengan “archief”, dalam bahasa
Inggris disebut dengan “archieve”, dalam
bahasa Latin, arsip disebut dengan
“archivum”, atau “archium”. Sedangkan
dalam bahasa Yunani disebut dengan
“arche” yang berarti permulaan. Kata
“arche” dalam bahasa Yunani berkembang
menjadi kata “archia” yang berarti catatan,
yang kemudian berkembang lagi menjadi
kata “arsipcheton” yang berarti Gedung
Pemerintahan.
Pengertian Kearsipan menurut Drs. The
Liang Gie adalah sebagai berikut:
1. Penyimpanan warkat (filing) merupakan
kegiatan menaruh warkat- warkat dalam
suatu tempat penyimpanan secara tertib
menurut sistem, susunan dan tatacara
yang telah ditentukan, sehingga
pertumbuhan warkat-warkat itu dapat
dikendalikan dan setiap kali diperlukan
dapat secara cepat ditemukan kembali.
Lawan dari penyimpanan warkat (filing)
adalah pengambilan warkat (finding).
2. Sistem penyimpanan warkat (filing
system) adalah rangkaian tata cara yang
teratur menurut suatu pedoman untuk
menyusun warkat-warkat sehingga
bilamana diperlukan lagi, warkat-warkat
itu dapat ditemukan kembali secara
tepat.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa kearsipan
merupakan aktvitas yang berhubungan
dengan kegiatan pengelolaan arsip atau
administrasi arsip yang salah satu
kegiatannya adalah penyimpanan,
pengawasan, peminjaman dan pemusnahan.
Pengertian Debitur
Sistem Pengelolaan Kearsipan Debitur di Unit ADC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan
Menurut Undang – Undang No. 37
Tahun 2004, Debitur adalah orang yang
mempunyai utang karena perjanjian atau
undang-undang yang pelunasannya dapat
ditagih di muka pengadilan. Pemberian
pinjaman kadang memerlukan juga jaminan
atau agunan dari pihak debitur. Jika seorang
debitur gagal membayar pada tenggat waktu
yang dijanjikan, suatu proses koleksi formal
dapat dilakukan yang kadang mengizinkan
penyitaan harta milik debitur untuk
memaksa pembayaran.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat
disimpulkan bahwa debitur merupakan
orang yang berhutang ke pihak lain dan
utang tersebut harus dibayarkan kepada
kreditur dimasa datang.
Fungsi dan Tujuan Kearsipan
Bagi lingkungan pemerintahan dan
sektor publik lainnya, tujuan kearsipan
menurut pasal 3 Undang – Undang Nomor
43 Tahun 2009 tentang kearsipan adalah:
1. Menjamin terciptanya arsip dari
kegiatan yang dilakukan oleh lembaga
negara, pemerintahan daerah, lembaga
pendidikan, perusahaan, organisasi
politik, organisasi kemasyarakatan, dan
perseorangan, serta ANRI sebagai
penyelenggara kearsipan nasional;
2. Menjamin ketersediaan arsip yang
autentik dan terpercaya sebagai alat
bukti yang sah;
3. Menjamin terwujudnya pengelolaan
arsip yang andal dan pemanfaatan arsip
sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan;
4. Menjamin perlindungan kepentingan
negara dan hak-hak keperdataan rakyat
melalui pengelolaan dan pemanfaatan
arsip yang autentik dan terpercaya;
5. Mendinamiskan penyelenggaraan
kearsipan nasional sebagai suatu sistem
yang komprehensif dan terpadu;
6. Menjamin keselamatan dan keamanan
arsip sebagai bukti pertanggungjawaban
dalam kehidupan bermasyarakat,
berbangsa, dan bernegara;
7. Menjamin keselematan aset nasional
dalam bidang ekonomi, sosial, politik,
budaya, pertahanan, serta keamanan
sebagai identitas dan jati diri bangsa;
dan
8. Meningkatkan kualitas pelayanan publik
dalam pengelolaan dan pemanfaatan
arsip yang autentik dan terpercaya.
Lebih lanjut lagi Widjaya (1999)
menyatakan bahwa tujuan dari kearsipan
adalah untuk:
1. Menyimpan surat dengan aman dan
mudah selama diperlukan;
2. Menyiapkan surat setiap kali saat
diperlukan;
3. Mengumpulkan bahan-bahan yang
mempunyai sangkut paut dengan suatu
masalah yang diperlukan sebagai
pelengkap.
Martono (1994) menambahkan bahwa
tujuan kearsipan adalah berkenaan dengan:
1. Menyediakan warkat jika diperlukan;
2. Menghindari pemborosan waktu dalam
mencari warkat yang diperlukan;
3. Mengumpulkan warkat-warkat yang
mempunyai hubungan antara satu
dengan yang lainnya;
4. Menghemat tempat penyimpanan;
5. Mengamankan warkat yang penting
baik dari bahaya pencurian atau
kebakaran;
6. Menjaga kerahasiaan jika
warkat benar-benar perlu
dirahasiakan.
B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang
Margonda dengan jenis penelitian
Kualitatif. Data yang digunakan adalah data
primer dengan metode pengumpulan data
melalui observasidan wawancara langsung
dengan bidang-bidang terjait yang
berhubungan dengan penelitian ini, Waktu
yang digunakan untuk menyelesaikan
penelitian ini adalah enam bulan.
15

C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil wawancara yang
penulis lakukan pada tanggal 2 Juli 2020
dengan Penyelia Unit ADC dan observasi
selama magang di BNI Kantor Cabang
Margonda, berikut adalah penjelasan
mengenai sistem pengelolaan kearsipan
debitur di BNI Kantor Cabang Margonda.
Sistem Penyimpanan Arsip
Sistem penyimpanan arsip adalah
sistem yang digunakan untuk menyimpan
arsip agar dapat ditemukan dengan cepat
bilamana arsip sewaktu-waktu
dipergunakan. Sistem kearsipan yang baik
harus sesuai dengan kondisi organisasi,
sederhana, mudah dimengerti dan mudah
dioperasikan, mudah diadaptasikan bila ada
perubahan sistem serta fleksibel dan elastis
untuk menampung perkembangan, murah,
aman, akurat.
Berdasarkan wawancara dan
pengamatan selama penelitian di BNI
Kantor Cabang Margonda, sistem
penyimpanan yang digunakan dalam
pengelolaan arsip debitur adalah
menggunakan sistem abjad yaitu arsip
disusun berdasarkan urutan abjad nama
debitur dari huruf A sampai Z. Selain
menggunakan sistem abjad, sistem
penyimpanan arsip debitur di unit ADC
juga menggunakan sistem tahun yaitu
urutan abjad dari A sampai Z juga
ditambahan angka tahun dimana debitur
tersebut melakukan transaksi kredit. Dalam
proses kegiatannya, sebelum dilakukan
pemberkasan arsip. Ada beberapa langkah
yang dilakukan yaitu Unit ADC menerima
berkas yang telah diproses dari Unit RBK,
setelah diterima nanti dari Unit Sales
menjadwalkan kapan akad kreditnya akan
dilaksanakan. Setelah dijadwalkan, Unit
ADC lalu mencetak Surat Persetujuan
Kredit (SPK) dan Perjanjian Kredit (PK).
Pada saat akad kredit, tugas Unit ADC yang
melakukan akad kreditnya dengan
memeriksakan kelengkapan persyaratan
yang diajukan untuk pencairan kreditnya.
16
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Apabila persyaratan sudah dipenuhi oleh
debitur maka Unit ADC akan melakukan
pencairan kredit yang disesuaikan dengan
Surat Persetujuan Kredit (SPK) selanjutnya
Unit ADC baru melakukan pemberkasan
dokumen debitur. Di dalam pemberkasan
dokumen debitur tersebut terbagi menjadi
dua arsip yaitu pertama arsip fotokopi file
kerja yang disatukan dengan Surat
Persetujuan Kredit (SPK) dan Perjanjian
Kredit (PK) dan yang kedua file asli yang
berupa jaminan dari debitur kemudian
disatukan dengan surat tanda terima
jaminan. Kemudian setelah semua proses
selesai, Unit ADC melakukan penutupan
asuransi kredit debitur ke PT. BNI Life.
Di BNI Kantor Cabang Margonda
sendiri memiliki dua jenis pinjaman yaitu
BNI Griya dan BNI Flexi. BNI Griya
merupakan fasilitas pembiayaan konsumtif
yang dapat digunakan untuk tujuan:
pembelian, pembangunan/renovasi, top up,
refinancing, atau take over properti berupa
rumah tinggal, villa, apartemen, rumah
toko, rumah kantor, atau tanah kaveling
yang besarnya disesuaikan dengan
kebutuhan pembiayaan dan kemampuan
membayar kembali masing- masing
pemohon. Syarat-syarat yang dibutuhkan
untuk mengajukan pinjaman BNI Griya ini
berupa file kerja (dokumen debitur) yaitu
data-data permohonan debitur; fotocopy
KTP; kartu keluarga; NPWP; pas foto; data
pasangan bila sudah menikah; aplikasi
permohonan kredit; surat keterangan kerja;
slip gaji terakhir; rekening tabungan
pemohon 3 bulan terakhir kemudian file
asli (jaminan) berupa sertifikat IMB (Izin
Mendirikan Bangunan). Sedangkan BNI
Flexi merupakan fasilitas Kredit Tanpa
Agunan (KTA) yang diberikan kepada
pegawai aktif yang mempunyai penghasilan
tetap yang pembayaran gajinya disalurkan
melalui BNI Untuk keperluan konsumtif
yang tidak bertentangan dengan peraturan
maupun Undang-Undang yang berlaku.
Syarat-syarat yang dibutuhkan untuk
mengajukan pinjaman BNI Flexi ini berupa
file kerja (dokumen debitur) yaitu data-data
Sistem Pengelolaan Kearsipan Debitur di Unit ADC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan
permohonan debitur; fotocopy KTP; kartu
keluarga; NPWP; pas foto; aplikasi
permohonan kredit; surat keterangan kerja;
slip gaji terakhir; rekening tabungan
pemohon 3 bulan terakhir kemudian file
asli (jaminan) berupa Ijazah; Kartu
Jamsostek atau Kartu BPJS; SK
Pengangkatan atau SK Pensiun. Untuk
berkas peminjaman akan dilakukan
pemberkasan arsip yang nantinya akan
disimpan sesuai dengan sistem
penyimpanan arsip yang digunakan oleh
Unit ADC yaitu sistem abjad yang diikuti
sistem tahun.
Ruangan Penyimpanan Arsip
Ruang tempat penyimpanan arsip
hendaklah selalu dalam keaadan bersih dan
kering agar arsip dapat aman dari berbagai
jenis akibat kerusakan. Pengamanan arsip
dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu
pencegahan sebelum terjadi kerusakan dan
perbaikan sesudah kerusakan terjadi.
BNI Kantor Cabang Margonda
memiliki ruangan penyimpanan arsip
debitur yang ditempatkan di ruangan
khusus, yaitu ruangan tertutup yang
pintunya berjumlah dua lapis pintu
berbahan besi tahan api. Di dalam ruangan
tidak ada kipas angin atau AC yang
menjaga kelembapan udara, luas ruangan
penyimpanan cukup luas untuk menyimpan
arsip debitur. Penerangan cahaya lampu
listrik hanya dilakukan saat ruangan
tersebut sedang digunakan. Dalam
pelaksanaannya ruangan penyimpanan arsip
selalu terkunci dan hanya boleh dimasuki
oleh orang yang berkepentingan saja karena
ruangan tersebut berisi data rahasia dari
debitur sehingga dalam pengamanannya
sangat ketat.
BNI Kantor Cabang Margonda dalam
menangani pengelolaan kearsipan debitur
menggunakan asas pengelolaan
desentralisasi atau pelaksanaan arsip yang
ditempatkan dimasing-masing unit dalam
suatu organisasi. Tetapi dari kantor pusat
BNI juga menyediakan ruangan
penyimpanan arsip secara sentralisasi di
BSD, BNI Kantor Cabang Margonda
memilih menggunakan asas desentralisasi
karena dalam pengelolaannya masih bisa
dilakukan sendiri.
Di dalam ruangan penyimpanan arsip
debitur di Unit ADC BNI Kantor Cabang
Margonda ini terbagi menjadi dua jenis
bagian arsip yang dikelola. Pertama, Arsip
file kerja debitur yaitu arsip yang berisi file
kerja dari data-data debitur serta Surat
Persetujuan Kredit (SPK) dan Perjanjian
Kredit (PK) yang disimpan menggunakan
map kertas yang halaman depannya ditulis
nama debitur kemudian dimasukan ke
dalam ordner sesuai dengan abjad dan
tahun debitur. Kedua, arsip file asli yaitu
arsip yang berisi jaminan dari debitur serta
surat tanda terima jaminan yang disimpan
menggunakan map plastik yang halaman
depannya ditulis nama – nama debitur yang
jaminannya berada di dalam map tersebut.
Peminjaman Arsip dan Penemuan
Kembali Arsip
Peminjaman arsip adalah keluarnya
arsip dari file karena dipinjam baik oleh
atasan sendiri, teman seunit kerja, ataupun
kolega sekerja dari unit kerja lain dalam
organisasi. Karena arsip tersebut dipinjam
oleh orang lain dan bukan oleh petugas unit
itu sendiri, maka keluarnya arsip dari file
haruslah dicatat. Sistem pengawasan ini
perlu agar semua dokumen dapat diketahui
apakah sedang berada di dalam file atau
sedang di luar file.
Dalam menjalankan sistem pengawasan
arsip ini, BNI Kantor Cabang Margonda
telah melaksanakan sesuai dengan standar
yang ada dengan melakukan penacatatan
setiap keluar dan masuknya arsip, di dalam
pencatatan tersebut terdapat siapa yang
menggunakan, kapan waktunya dipinjam,
dan waktu pengembalian dokumennya. Di
Unit ADC istilah pencatatan peminjaman
arsip dengan nama register, biasanya
pencatatan tersebut dilakukan oleh Penyelia
Unit ADC yang membantu dalam
menjalankan sistem pengawasan arsip
tersebut.
17

Penemuan atau pencarian dokumen
merupakan salah satu kegiatan dalam
bidang kearsipan, yang bertujuan untuk
menemukan kembali arsip, karena akan
dipergunakan dalam proses penyelengaraan
administrasi. Keberhasilan pelaksanaan
manajemen arsip dinamis atau arsip aktif,
akan nampak dengan jelas, bilamana semua
bahan yang dibutuhkan mudah ditemukan
kembali, dan mudah pula dikembalikan ke
tempat semula. Menemukan kembali, juga
berarti memastikan dimana suatu arsip yang
akan dipergunakan itu disimpan, dalam
kelompok berkas apa arsip itu berada dan
bagaimana cara mengambilnya.
Kegiatan pencarian dokumen di Unit
ADC ada dua sistem yaitu sistem manual
dan sistem komputer, sistem manual
digunakan untuk pencarian dokumen file
kerja debitur, unit kerja yang membutuhkan
file ini harus mencari secara manual file
kerja debitur dengan abjad nama debitur
dan tahun debitur melakukan transaksi
kredit. File kerja debitur ini sering dipinjam
oleh Unit ADC dan Unit Sales untuk
keperluan penyelenggaraan administrasi.
Untuk sistem komputer hanya digunakan
untuk mencari nama debitur yang
jaminannya disimpan di dalam ruangan
penyimpanan arsip. Setelah pencarian nama
debitur ditemukan, unit kerja yang
membutuhkan bisa melakukan pencarian
dokumen jaminan di ruangan penyimpanan
arsip, tetapi di Unit ADC peminjaman
dokumen jaminan jarang dilakukan karena
unit kerja lain lebih membutuhkan file kerja
debitur.
Pemeliharaan Arsip dan Pemusnahan
Arsip
Arsip harus dijaga keamanannya, baik
dari segi kuantitas (tidak adanya yang
tercecer/hilang), kualitas (tidak mengalami
kerusakan), maupun dari segi informalitas
(kerahasiaannya). Dalam pelaksanaannya
banyak dijumpai arsip (terutama arsip
inaktif) ditumpuk di gudang bersama
dengan peralatan yang tidak terpakai lagi.
Pengamanan pun jarang diperhatikan
18
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
sehingga mengakibatkan banyaknya arsip-
arsip dicuri dan diperjualbelikan untuk
dijadikan kertas pembungkus. Akibatnya
kelestarian informasi yang terkandung di
dalamnya tidak akan terjamin. Berdasarkan
kejadian tersebut. maka pemeliharaan,
perawatan dan pengamanan arsip mutlak
dilakukan untuk menjamin kelestariannya
informasi yang terkandung di dalam arsip
tersebut.
Unit ADC dalam kegiatan pemeliharaan
arsip melakukan beberapa pencegahan agar
terhindar dari kerusakan dan menjaga
keamanan arsip. Dengan banyaknya
tumpukan kertas di satu ruangan biasanya
banyak faktor-faktor yang akan merusak
kualitas arsip, untuk mencegah terjadinya
kerusakan itu Unit ADC melakukan usaha
penjagaan agar arsip yang disimpan
didalam ruangan tidak terjadi hal- hal yang
diinginkan dan pengawasan untuk
keamanan arsip debitur sangat penting
karena terdapat data rahasia debitur yang
tersimpan di dalamnya, untuk itu Unit ADC
selalu mengunci ruangan penyimpanan
arsip debitur ketika sedang tidak digunakan.
Menurut Sedarmayanti (2003:103),
yang dimaksud dengan pemusnahan arsip
adalah tindakan atau kegiatan
menghancurkan secara fisik arsip yang
sudah berakhir fungsinya, serta yang tidak
memiliki nilai guna. Arsip debitur BNI
Kantor Cabang Margonda dimusnahkan
setelah 8 tahun pelunasan kredit oleh
debitur yang dilakukan oleh staff atau
karyawan Unit Bagian Umum. Sistem
pemindahan kearsipan debitur yang
dilakukan oleh BNI Kantor Cabang
Margonda menggunakan cara pemindahan
secara terus menerus, tidak didasarkan pada
waktu tertentu. Pemindahan arsip dilakukan
dari arsip dinamis ke arsip statis dilakukan
apabila kredit debitur telah lunas.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil pengamatan yang
dikemukakan sebelumnya, maka dapat
Sistem Pengelolaan Kearsipan Debitur di Unit ADC PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda
Tatyana, Ersyah Oktaviani, Syafwan
disimpulkan bahwa sistem pengelolaan
kearsipan debitur di Unit ADC PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda, menggunakan sistem
penyimpanan arsip dengan sistem abjad
yang diikuti sistem tahun.
Dalam kegiatan peminjaman arsip
dilakukan pencatatan atau istilah yang
digunakan ialah register, arsip yang berada
di dalam dan di luar file akan berada dalam
pengawasan. Penemuan kembali arsip
menggunakan sistem manual dan sistem
komputer, sistem manual digunakan untuk
penemuan arsip file kerja debitur
sedangkan sistem komputer digunakan
untuk penemuan arsip file asli debitur.
Pemeliharaan arsip yang dilakukan agar
menjaga kualitas dan keamanan arsip
adalah dengan mengunci ruangan
penyimpanan arsip debitur setiap kali tidak
digunakan dan pemusnahan arsip debitur
yang sudah lunas akan dimusnahkan setelah
8 tahun penyimpanan.
Meskipun sistem pengelolaan
kearsipan debitur di Unit ADC PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda sudah dilaksanakan
sesuai dengan sistemnya, akan tetapi masih
ditemukan permasalahan yang dapat
menghambat sistem pengelolaan kearsipan
debitur. Berikut adalah permasalahan yang
hadapi dalam sistem pengelolaan kearsipan
debitur:
1. Sistem penyimpanan yang dipakai tidak
tepat sehingga dalam kegiatannya
sering ditemukan nama ganda sehingga
dalam penemuan kembali
membutuhkan waktu yang lama.
2. Ruangan penyimpanan arsip yang
kurang tertata karena tidak sesuai
dengan urutan dari A – Z dan karena
banyak abjad yang lebih dominan
sehingga banyak map-map yang
tertumpuk secara berlebihan sehingga
menyebabkan kualitas map rusak
karena proses penemuan kembali.
Secara umum sistem pengelolaan
kearsipan debitur di Unit ADC PT. Bank
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor
Cabang Margonda sudah baik karena sudah
menggunakan sistem pengelolaan arsip,
yaitu menggunakan sistem penyimpanan
arsip, ruangan penyimpanan, peminjaman
arsip dan penemuan kembali arsip,
pemeliharaan arsip dan pemusnahan arsip
sesuai dengan standarisasi. Adapun saran
yang dapat dijadikan masukan dan bahan
pertimbangan sehubungan dengan sistem
pengelolaan kearsipan debitur tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Mengubah sistem penyimpanan arsip
dari sistem abjad yang diikuti tahun ke
sistem bulan (diikuti sistem tahun)
untuk menghindari nama ganda dan
huruf abjad yang lebih dominan.
2. Ruangan penyimpanan arsip debitur
menambah jangkauan rak agar ordner
tersusun sesuai dengan urutan abjad dan
mengurangi penumpukan map didalam
satu ordner sehingga kegiatan
penemuan kembali menjadi lebih efektif
dan efisien.
E. DAFTAR PUSTAKA
Amsyah, Zulkifli. 2017. Manajemen
Kearsipan. Jakarta: PT. Gramedia
Pustaka Utama
Kristanto, Andri. 2018. Perancangan Sistem
Informasi dan Aplikasinya. Yogyakarta:
Gava Media
Priansa, Donni Juni. 2014. Kesekretarisan.
Bandung: Penerbit Alfabeta Terry,
George R. 2013. Prinsip-Prinsip
Manajemen. Jakarta: Bumi Aksara
19
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

PENGARUH KOMUNIKASI KEPEMIMPINAN DEPARTEMEN HUMAN

RESOURCES TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN THE
WESTIN JAKARTA
Haryanto1), Rita2), Riski Setiwan3)
1)
Prodi Administrasi Niaga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
2)
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
3)
Prodi Manajemen Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Batam

Correspondeence Author: Rita, ritasatriajuqra@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
The influence of communication on the leadership of the human resources
department on job satisfaction of employees of the westin Jakarta. In good
communication, the role of a leader is needed. Good leadership and proper
communication methods are also factors that affect employee job satisfaction.
This study aims to (1) determine whether the process of leadership
communication affects employee job satisfaction; (2) Knowing whether the
message in leadership communication affects employee job satisfaction; (3)
Knowing whether the relationship factor in communication has an influence on
employee job satisfaction. This research uses quantitative research. The sample in
this study were employees from the westin Jakarta who were taken as many as 67
respondents with proportional stratified random sampling technique. The
instruments used in this study were observation and questionnaires. Data analysis
used multiple linear regression with the help of SPSS 22.0. The results showed
that (1) the process of leadership communication partially had no effect on job
satisfaction at the Westin Jakarta human resources. (2) The process, messages
and relationships simultaneously had an effect on job decision for employees of
Westin Jakarta Human Resources.
Keywords: Communication, Leadership, Human Resources, Job Satisfaction

Abstrak

Pengaruh komunikasi kepemimpinan departemen human resources terhadap

kepuasan kerja karyawan the westin Jakarta. Pada komunikasi yang baik, peran
seorang pemimpin sangat dibutuhkan. Kepemimpinan yang baik serta cara
komunikasi yang tepat juga merupakan suatu faktor yang mempengaruhi sebuah
kepuasan kerja karyawan. Penelitain ini bertujuan untuk (1) Mengetahui apakah
proses pada komunikasi kepemimpinan berpengaruh terhadap kepuasan kerja
karyawan; (2) Mengetahui apakah pesan didalam komunikasi kepemimpinan
berpengaruh terhadap kepuasan kerja karyawan; (3) Mengetahui apakah faktor
hubungan didalam komunikasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan kerja pada
karyawan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitan kuantitatif. Sampel pada
penelitian ini adalah karyawan dari the westin Jakarta yang diambil sebanyak 67
responden dengan teknik pengambilan sampel proporsional stratified random

20

Flexi Pensiun. PT. Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Margonda
mempunyai bagian khusus yang menangani
dokumen kredit yaitu Unit ADC
(Administrasi Kredit). Beberapa kegiatan
Unit ADC yaitu melakukan pengecekan
informasi keuangan debitur, melakukan
registrasi debitur, pelepasan jaminan (serah
dan terima), melakukan maintenance bunga
terkait perubahan bunga dan mengelola
kearsipan debitur. Kegiatan pengarsipan
dokumen yang dilakukan Unit ADC berupa
file kerja dan file asli. File kerja yang terdiri
dari data-data permohonan debitur,
fotocopy KTP;kartu keluarga;NPWP, pas
foto, aplikasi permohonan kredit, surat
keterangan kerja, slip gaji terakhir, rekening
tabungan pemohon 3 bulan terakhir. File
asli merupakan jaminan milik debitur yang
berupa Ijazah, kartu BPJS atau Jamsostek,
SK pensiun.
Odgers (2005) menyatakan bahwa
Kearsipan adalah manajemen arsip sebagai
proses pengawasan, penyimpanan, dan
pengamanan dokumen serta arsip baik
dalam bentuk kertas maupun media
elektronik. Lebih lanjut Charman (1998)
menyatakan bahwa Kearsipan adalah
sebagai proses yang menitikberatkan pada
efisiensi administrasi perkantoran,
pengelolaan dan pemusnahan dokumen
apabila tidak diperlukan.
Kearsipan bagi organisasi merupakan
salah satu unsur penunjang yang paling
penting bagi kegiatan operasional. Melalui
kearsipan, informasi dan data otentik dapat
diperoleh dengan cepat dan tepat.
Perkembangan organisasi dapat dilihat dari
arsip yang tersimpan. Lebih lanjut lagi,
kearsipan berfungsi untuk:
1. Alat penyimpanan warkat;
2. Alat bantu perpustakaan, khususnya
pada organisasi besar yang
menyelenggarakan sistem sentralisasi;
3. Alat bantu bagi pimpinan dan
manajemen dalam mengambil
keputusan;
4. Alat perekam perjalanan organisasi;
14
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
5. Mengefektifkan dan Mengefisiensikan
pekerjaan;
6. Alat untuk memecahkan permasalahan
yang dihadapi organisasi;
7. Alat untuk memberikan keterangan
yang diperlukan bagi yang
membutuhkan data;
8. Sumber informasi peristiwa dan
kegiatan yang terjadi di kantor.
Kata arsip dalam bahasa Belanda
disebut dengan “archief”, dalam bahasa
Inggris disebut dengan “archieve”, dalam
bahasa Latin, arsip disebut dengan
“archivum”, atau “archium”. Sedangkan
dalam bahasa Yunani disebut dengan
“arche” yang berarti permulaan. Kata
“arche” dalam bahasa Yunani berkembang
menjadi kata “archia” yang berarti catatan,
yang kemudian berkembang lagi menjadi
kata “arsipcheton” yang berarti Gedung
Pemerintahan.
Pengertian Kearsipan menurut Drs. The
Liang Gie adalah sebagai berikut:
1. Penyimpanan warkat (filing) merupakan
kegiatan menaruh warkat- warkat dalam
suatu tempat penyimpanan secara tertib
menurut sistem, susunan dan tatacara
yang telah ditentukan, sehingga
pertumbuhan warkat-warkat itu dapat
dikendalikan dan setiap kali diperlukan
dapat secara cepat ditemukan kembali.
Lawan dari penyimpanan warkat (filing)
adalah pengambilan warkat (finding).
2. Sistem penyimpanan warkat (filing
system) adalah rangkaian tata cara yang
teratur menurut suatu pedoman untuk
menyusun warkat-warkat sehingga
bilamana diperlukan lagi, warkat-warkat
itu dapat ditemukan kembali secara
tepat.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas,
dapat disimpulkan bahwa kearsipan
merupakan aktvitas yang berhubungan
dengan kegiatan pengelolaan arsip atau
administrasi arsip yang salah satu
kegiatannya adalah penyimpanan,
pengawasan, peminjaman dan pemusnahan.
Pengertian Debitur

setiap Organisasi termasuk didalamnya ada
bentuk-bentuk interaksi sosial yang
menciptakan kerjasama, peniruan sosial,
dan kepemimpinan. Menurut Arni
Muhammad (2009) didalam Mariati
(2017:2) komunikasi adalah pertukaran
pesan verbal maupun non-verbal antara
pengirim maupun penerima pesan untuk
mengubah tingkah laku. Pengirim pesan
dapat berupa seorang individu, kelompok,
atau organisasi, seorang kepala bagian,
pimpinan, sekelompok orang dalam
organisasi atau organisasi secara
keseluruhan. Tanpa komunikasi, tidak
mungkin terbentuknya struktur organisasi
di sebuah hotel, karena komunikasi
menciptakan sebuah peluang bagi
kelompok untuk mempengaruhi perilaku
seseorang.
Pada komunikasi yang baik, peran
seorang pemimpin sangat dibutuhkan.
Slamet didalam Rensius Febriyadi (2016:2)
mengatakan bahwa Kepemimpinan itu
merupakan suatu kekuatan, semangat,
kemampuan yang dimiliki seseorang yang
dapat mempengaruhi orang lain yang
mengikuti hasil pemikirannya atau
mengerjakan apa yang diharapkan
sebagaimana yang telah ditentukan.
Kepemimpinan yang baik serta cara
komunikasi yang tepat juga merupakan
suatu faktor yang mempengaruhi sebuah
kepuasan kerja karyawan. Kepemimpinan
yang tanpa dilandasi dengan komunikasi
yang baik akan menghasilkan kegiatan
kerja yang kurang efektif. Oleh sebab itu
penting bagi seorang pimpinan dapat
berkomunikasi dengan baik.
The Westin Jakarta merupakan hotel
berbintang 5 yang berkonsep Business
Hotel dan Full Service. Dimana The Westin
Jakarta menyediakan fasilitas-fasilitas
untuk wisatawan yang sedang melakukan
perjalan dan juga fasilitas untuk perusahaan
atau tamu yang ingin melakukan berbagai
acara seperti Meeting, Wedding, Birthday
dan lain sebagainya.
Berdasarkan pengamatan awal peneliti
pada The Westin Jakarta tepatnya pada
22
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
departemen human resources terdapat
suasana kerja yang kurang kondusif yang
disebabkan oleh kesenjangan komunikasi
antara atasan kepada bawahan ataupun
sesama karyawan. Hal tersebut
menyebabkan tingkat efektifitas dari
komunikasi di departemen human resources
tidak berjalan dengan baik. Masih
kurangnya keterbukaan antara pimpinan
kepada karyawannya atau sebaliknya.
Tidak tersampainya dengan jelas maksud
dan tujuan dari pesan yang disampaikan
oleh atasan kepada karyawannya serta
menggunakan ekspresi wajah, kontak mata,
intonasi suara dan juga gaya tubuh yang
digunakan tidak tepat dengan keadaan.
Sehingga bentuk komunikasi seperti ini
memiliki dampak tidak baik terhadap
kepuasan kerja karyawan
Menurut Fathoni. A (2006) didalam
Munawar dkk. (2019:93) Kepuasan kerja
adalah sikap emosional yang
menyenangkan dan mencintai
pekerjaannya. Sikap ini dicerminkan oleh
sikap moral kerja, kedisiplinan dan prestasi
kerja”. Pada dasarnya lingkungan
departemen ataupun organisasi dapat juga
menentukan kepuasan kerja, dimana apa
bila terjadi suatu kesenjangan komunikasi
antara pimpinan terhadap bawahan maka
kepuasan kerja karyawan dapat
berpengaruh terhadap pekerjaanya.
Sebagai sebuah departemen human
resources komunikasi merupakan kunci
utama yang harus dapat diteladani. Karena
komunikasi yang dapat berjalan efektif
akan dapat menciptakan suasana kerja yang
seimbang.
Kepuasan kerja merupakan suatu
cerminan sebuah perasaan yang dirasakan
oleh karyawan ataupun pegawai terhadap
pekerjaannya. Menurut Richard, Robert dan
Gordon didalam Deni Candra, dkk
(2019:842) “menegaskan bahwa kepuasan
kerja berhubungan deangan perasaan atau
sikap seseorang mengenai pekerjaan itu
sendiri, gaji, kesempatan promosi atau
pendidikan, pengawasan, rekan kerja,
beban kerja dan lain-lain. Kepuasan kerja
Pengaruh Komunikasi Kepemimpinan Departemen Human Resources Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan The Westin Jakarta
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
menjadi masalah yang cukup menarik dan
penting, karena terbukti besar manfaatnya
bagi kepentingan individu, industri dan
masyarakat (Sutrisno didalam Deni Candra,
dkk 2019:843).
Dalam buku Psikologi Industri dan
Organisasi karya Sutarto Wijono (2010:97)
Menjelaskan bahwa Kepuasan adalah Suatu
perasaan yang menyenangkan bagi setiap
individu dalam hal menyelesaikan tugas
atau tanggung jawabnya dalam memenuhi
kebutuhannya untuk memperoleh nilai-nilai
kerja yang penting baginya. Kepuasan kerja
karyawan merupakan suatu sikap ataupun
cara pandang seseorang terhadap
kinerjanya. Menurut para ahli yang pernah
menjelaskan tentang definisi kepuasan
kerja, diantaranya adalah :
1. Setiawan dan Ghozali (2006:159)
adalah “posisi menyenangkan atau
secara emosional positif yang berasal
dari penilaian seseorang atas
pekerjaannya atau pengalaman
kerjanya”.
2. Robbins dan Judge (2008:107)
Pengertian kepuasan kerja menurut
Robbins dan Judge adalah suatu
perasaan positif tentang pekerjaan
seseorang yang merupakan hasil dari
sebuah evaluasi karakteristiknya.
3. Menurut Handoko (2000) didalam Edy
Sutrisno (2014:75), Menyatakan
kepuasan kerja adalah keadaan
emosional yang menyenangkan atau
sebaliknya bagi para karyawan dengan
cara memandang pekerjaan mereka.
Menurut Dermawan Wibisono didalam
Kasno dan Hesti Budiwati (2016:95)
“Kepuasan pegawai menjadi salah satu
hal yang sangat penting dan berbanding
lurus dengan kontribusi mereka
terhadap perusahaan”.
Banyaknya faktor yang mempengaruhi
kepada kepuasan kerja karyawan. Faktor-
faktor itu sendiri memliki suatu nilai-nilai
yang berbeda dari satu karyawan kepada
karyawan yang lainnya. Robbins & Judge
(2009) didalam Stiven dkk. (2014:141)
menyatakan indikator kepuasan kerja,
yaitu:
1. Kepuasan terhadap pekerjaan itu
sendiri. Kepuasan ini tercapai jika
pekerjaan seorang karyawan sesuai
dengan minat dan kemampuan
karyawan itu sendiri.
2. Kepuasan terhadap imbalan dari
pekerjaanya. Dimana karyawan merasa
gaji atau upah yang diterimanya sesuai
dengan beban kerjanya dan seimbang
dengan karyawan lainnya yang bekerja
dibidang yang sama dan tanggung
jawab yang sama dari atasan. Karyawan
merasa puas jika memiliki atasan yang
mampu memberikan bantuan teknis dan
motivasi.
3. Kepuasan terhadap rekan kerja.
Kepuasan karyawan juga bergantung
terhadap rekan-rekan kerjanya yang
mampu memberikan bantuan teknis dan
dorongan sosial.
4. Promosi. Memiliki kesempatan untuk
mendapatkan posisi jabatan pada
struktur organisasi.
Sedangkan menurut Mangkunegara
(2009:120) dalam mempengaruhi kepuasan
kerja karyawan memiliki dua faktor,
adapun faktor tersebut ialah:
1. Faktor Pegawai, meliputi kecerdasan
(IQ), Kecerdasan khusus, umur, jenis
kelamin, kondisi fisik, pendidikan,
pengalaman kerja, masa kerja,
kepribadian, emosi, cara berfikir,
persepsin dan sikap kerja.
2. Faktor pekerjaan, meliputi jenis
pekerjaan, struktur organisasi, pangkat
atau golongan, kedudukan, mutu
pengawasan, jaminan finansial,
kesempatan promosi jabatan, interaksi
sosial dan hubungan kerja.
Kepuasan Kerja
Sharma dan Chandra (2004) didalam
Meithiana Indrasari (2017:42) menyatakan
bahwa sebuah kepuasan kerja dapat
diterangkan oleh teori need fulfilment, teori
equity, teori discrepancy , teori motivasi
two factor, dan teori social reference group.
23

Dari lima teori tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Teori need fulfilment
Teori ini menyatakan bahwa kepuasan
kerja dapat diukur melalui penghargaan
yang diterima pegawai atau tingkat
kebutuhan yang terpuaskan. Maka jika
semakin besar suatu kebutuhan pegawai
ataupun karyawan dapat terpenuhi maka
nilai kepuasan yang dirasakan oleh
pegawai akan semakin tinggi. Terdapat
hubungan langusng yang positif antara
kepuasan kerja dan kepuasan aktual
terhadap kepuasan yang diharapkan.
2. Teori equity
Prisip dari teori ini ialah menarik suatu
keadilan sebagai nilai dari kepuasan
kerja yang mereka dapatkan. Perasaan
equity dan inequity diperoleh dengan
cara melakukan perbandingan antara
dirinya sendiri dengan orang
disekitarnya (lingkungan kantor). Teori
ini mengidentifikasikan equity dalam
tiga bagian. Yakni :
a. Input, sesuatu yang berharga
dirasakan oleh pegawai sebagian
masukan untuk menunjang
pekerjaannya seperti pendidikan,
pelatihan, alat kerja dan lain-lain.
b. Out comes, segala sesuatu yang
berharga dirasakan pegawai sebagai
dari hasil pekerjaannya seperti gaji,
status, pengakuan atas prestasi dan
lain-lain.
c. Comparisons person, perbandingan
antara input dan out comes yang
diperolehnya. Menurut teori ini puas
atau tidak puasnya pegawai
merupakan hasil dari perbandingan
input-output pada dirinya dengan
input-ouput pada orang lain.
3. Teori discrepancy
Teori ini menyatakan untuk mengukur
kepuasan kerja seseorang dilakaukan
dorongan menghitung selisih antara apa
yang diharapkan dari pekerjaan dengan
kenyataan yang dirasakan.
4. Teori motives; two factor
24
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Menurut teori ini terdapat dua faktor
yang dapat mengukur kepuasan dan
tidak kepuasan pegawai, yakni :
Faktor Maintenance atau dissatisfaction
factors, adalah faktor-faktor
pemeliharaan yang berhubungan
dengan hakekat manusia yang ingin
memperoleh ketentraman badaniah
meliputi gaji, kualitas supervisi,
kebijakan organisasi, kualitas hubungan
interpersonal diantara rekan kerja
dengan atasan dan bawahan, keamanan
bekerja, status dan kondisi kerja.
Faktor motivator atau satisfaction
factors menyangkut kebutuhan
psikologis pegawai. Jenis faktor ini
berhubungan dengan penghargaan
terhadap pribadi pegawai yang
berkaitan secara langsung dengan
pekerjaan.
5. Teori social reference-group
Teori ini hamper menyerupai toeri need
fulfilment, namun perbedaannya adalah
bahwa dalam teori ini, harapan,
keinginan, serta kepentingan adalah
milik individu dalam kelompok dan
bukan sebagai indivu yang independen.
Dalam teori jika karyawan
mendapatkan apa yang dibutuhkan
seperti yang dikatakan diatas maka
seseorang orang tersebut akan merasa
puas terhadap pekerjaannya.
Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan sebuah faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan kerja
sebagai indicator didalam Mariati (2017
: 10) yaitu :
a. Faktor kepuasan Finansial yaitu
terpenuhinya keinginan karyawan
terhadap kebutuhan finansial yang
diterimanya untuk memenuhi
kebutuhan mereka sehari-hari
sehingga kepuasan kerja bagi
karyawan dapat terpenuhi.
b. Faktor kebutuhan fisik, yaitu sebuah
faktor yang berhubungan dengan
kondisi fisik lingkungan kerja dan
kondisi fisik karyawan.
Pengaruh Komunikasi Kepemimpinan Departemen Human Resources Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan The Westin Jakarta
Haryanto, Rita, Riski Setiwan

c. Faktor kepuasan sosial, yaitu faktor

yang berhubungan dengan interkasi Jumlah
sosial sesama karyawan, dengan No. Departemen
Karyawan
atasannya maupun yang berbeda
jenis pekerjaannya. 1 Front Office 27
2 Spa 6
B. METODE PENELITIAN
3 Laundry 5
Peneliti menggunakan jenis penelitian 4 Housekeeping 23
kuantitatif, karena pendekatan ini dapat
5 Security 14
mengukur jelas pengaruh komunikasi
kepemimpinan dalam departemen human 6 Human Resources 5
resources terhadap kepuasan kerja 7 Stewarding 2
karyawan, melalui perbandingan angka.
8 Finance 8
Adapun perbandingan angka yang didapati
oleh peneliti membuat peneliti Food And Beverage
9 41
mempermudah dalam menganalisis dan Service
dapat menyimpulkan jawaban serta rumusan 10 Sales And Marketing 15
masalahnya. 11 IT 1
Pada penelitian ini peneliti
12 Purchasing 2
menggunakan pendekatan survei. Dalam
penelitian survei, informasi dikumpulkan 13 Revenue Management 3
dari responden dengan menggunakan 14 Executive Office 2
kuesioner. Menurut Suroyo Anwar
15 Engineering 17
(2009:168) Kuisioner merupakan sejumlah
pertanyaan atau sebuah pernyataan yang 16 Kitchen 33
tertulis tentang sebuah data yang faktual Grand Total 204
atau opini yang berhubungan langsung Sumber : Sistem Sunfish Human
dengan diri responden, adapun kebenaran Resources,The Westin Jakarta 2018
yag diketahui dan perlu dijawab oleh
responden. Apabila subjek penelitian kurang dari
Lokasi ynag dijadikan penelitian 100, lebih baik diambil semuanya. Sehingga
dilaksanakan di The Westin Jakarta, Jl.H.R. penelitiannya merupakan penelitian
Rasuna Said No. Kav. C-22A, RT.2/RW.5, populasi. Sebaliknya jika subjeknya terlalu
Karet Kuningan, Setia Budi, Kota Jakarta besar maka sampel bisa diambil diantara
Selatan, Daerah Khusus Ibu Kota Jakarta. 10%-15% hingga 20%-25%. Sampel yang
Waktu penelitian dilakukan bertepatan dipilih berdasarkan rumus teori Slovin
dengan Internship di The Westin Jakarta, adalah :
selama enam bulan.
Pada penelitian ini peneliti menemukan
populasi pada The Westin Jakarta yang
merupakan karyawan tetap berjumlah 204
Orang, sementara peneliti hanya mengambil Keterangan :
sebagian atau wakil dari jumlah keseluruhan n = Sampel
karyawan tetap pada The Westin Jakarta. N= Populasi
e2= Persen kelonggaran ketidaktelitian
Tabel 1 karena kesalahan pengambilan sampel yang
Jumlah populasi karyawan tetap The Westin masih dapat ditolerir atau diinginkan,
Jakarta. misalnya 2% (Muhammad, 2013:180).

25

Penemuan atau pencarian dokumen
merupakan salah satu kegiatan dalam
bidang kearsipan, yang bertujuan untuk
menemukan kembali arsip, karena akan
dipergunakan dalam proses penyelengaraan
administrasi. Keberhasilan pelaksanaan
manajemen arsip dinamis atau arsip aktif,
akan nampak dengan jelas, bilamana semua
bahan yang dibutuhkan mudah ditemukan
kembali, dan mudah pula dikembalikan ke
tempat semula. Menemukan kembali, juga
berarti memastikan dimana suatu arsip yang
akan dipergunakan itu disimpan, dalam
kelompok berkas apa arsip itu berada dan
bagaimana cara mengambilnya.
Kegiatan pencarian dokumen di Unit
ADC ada dua sistem yaitu sistem manual
dan sistem komputer, sistem manual
digunakan untuk pencarian dokumen file
kerja debitur, unit kerja yang membutuhkan
file ini harus mencari secara manual file
kerja debitur dengan abjad nama debitur
dan tahun debitur melakukan transaksi
kredit. File kerja debitur ini sering dipinjam
oleh Unit ADC dan Unit Sales untuk
keperluan penyelenggaraan administrasi.
Untuk sistem komputer hanya digunakan
untuk mencari nama debitur yang
jaminannya disimpan di dalam ruangan
penyimpanan arsip. Setelah pencarian nama
debitur ditemukan, unit kerja yang
membutuhkan bisa melakukan pencarian
dokumen jaminan di ruangan penyimpanan
arsip, tetapi di Unit ADC peminjaman
dokumen jaminan jarang dilakukan karena
unit kerja lain lebih membutuhkan file kerja
debitur.
Pemeliharaan Arsip dan Pemusnahan
Arsip
Arsip harus dijaga keamanannya, baik
dari segi kuantitas (tidak adanya yang
tercecer/hilang), kualitas (tidak mengalami
kerusakan), maupun dari segi informalitas
(kerahasiaannya). Dalam pelaksanaannya
banyak dijumpai arsip (terutama arsip
inaktif) ditumpuk di gudang bersama
dengan peralatan yang tidak terpakai lagi.
Pengamanan pun jarang diperhatikan
18
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
sehingga mengakibatkan banyaknya arsip-
arsip dicuri dan diperjualbelikan untuk
dijadikan kertas pembungkus. Akibatnya
kelestarian informasi yang terkandung di
dalamnya tidak akan terjamin. Berdasarkan
kejadian tersebut. maka pemeliharaan,
perawatan dan pengamanan arsip mutlak
dilakukan untuk menjamin kelestariannya
informasi yang terkandung di dalam arsip
tersebut.
Unit ADC dalam kegiatan pemeliharaan
arsip melakukan beberapa pencegahan agar
terhindar dari kerusakan dan menjaga
keamanan arsip. Dengan banyaknya
tumpukan kertas di satu ruangan biasanya
banyak faktor-faktor yang akan merusak
kualitas arsip, untuk mencegah terjadinya
kerusakan itu Unit ADC melakukan usaha
penjagaan agar arsip yang disimpan
didalam ruangan tidak terjadi hal- hal yang
diinginkan dan pengawasan untuk
keamanan arsip debitur sangat penting
karena terdapat data rahasia debitur yang
tersimpan di dalamnya, untuk itu Unit ADC
selalu mengunci ruangan penyimpanan
arsip debitur ketika sedang tidak digunakan.
Menurut Sedarmayanti (2003:103),
yang dimaksud dengan pemusnahan arsip
adalah tindakan atau kegiatan
menghancurkan secara fisik arsip yang
sudah berakhir fungsinya, serta yang tidak
memiliki nilai guna. Arsip debitur BNI
Kantor Cabang Margonda dimusnahkan
setelah 8 tahun pelunasan kredit oleh
debitur yang dilakukan oleh staff atau
karyawan Unit Bagian Umum. Sistem
pemindahan kearsipan debitur yang
dilakukan oleh BNI Kantor Cabang
Margonda menggunakan cara pemindahan
secara terus menerus, tidak didasarkan pada
waktu tertentu. Pemindahan arsip dilakukan
dari arsip dinamis ke arsip statis dilakukan
apabila kredit debitur telah lunas.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil pengamatan yang
dikemukakan sebelumnya, maka dapat
Pengaruh Komunikasi Kepemimpinan Departemen Human Resources Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan The Westin Jakarta
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
menjelaskan seberapa besar pengaruh
komunikasi kepemimpinan dengan
indikator proses terhadap kepuasan kerja
karyawan, dengan data sebagai berikut:
Pada uji Normalitas dengan menggunakan
SPSS 22.0 maka diperoleh sig. adalah
0.200, dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa Proses berdistribusi Normal atau
nilai sig. lebih besar dari (0,200 > 0,05).
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka data
tersebut berdistribusi normal (Latifatul
hikmah, 2017:74).
Uji Multikolimeritas, pada pengujian ini
dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung
pada VIF Proses sebesar 3.066. dimana
terjadinya multikolineritas apabila nilai VIF
hitung lebih besar dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel bebas tidak
terjadi Multikolineritas. Karena nilai VIF
hitung pada VIF Proses 3.066 < 10.
Selanjutnya uji Heteroskedastisitas, Bila
signifikansi hasil pada korelasi lebih kecil
dari 0,05 (5%) maka pada persamaan
regresi tersebut memiliki
heteroskedastisitas. Pada pengujian ini
diketahui bahwa Indikator Proses memiliki
nilai sig. sebesar 0,347. Maka dapat
disimpulkan bahwa pada indikator proses
tidak terjadi heterokedastisitas, karena nilai
sig. pada indikator proses lebih besar dari
0,05%.
Dilihat dari hasil uji t yang telah
dilakukan pada indikator Proses didapatkan
hasil sebesar -0,303, lebih kecil dari pada
tingkat signifikansi 0,763 atau lebih kecil
dari 0,05. Artinya indikator proses dari
komunikasi kepemimpinan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan
kerja karyawan. Indikator proses didalam
komunikasi memiliki pengaruh negatif
terhadap kepuasan kerja karyawan. Hal ini
menggambarkan bahwa indikator proses
pada komunikasi tidak memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan kerja karyawan.
Pengaruh Pesan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Kerja.
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
menjelaskan seberapa besar pengaruh
komunikasi kepemimpinan dengan
indikator Pesan terhadap kepuasan kerja
karyawan, dengan data sebagai berikut:
Pada uji Normalitas dengan menggunakan
SPSS 22.0 maka diperoleh sig. adalah
0.200, dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pesan berdistribusi Normal atau nilai
sig. lebih besar dari (0,200 > 0,05). Jika
nilai signifikansi > 0,05 maka data tersebut
berdistribusi normal (Latifatul hikmah,
2017:74).
Uji Multikolimeritas, pada pengujian ini
dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung
pada VIF Pesan : 3.037. Dimana terjadinya
multikolineritas apabila nilai VIF hitung
lebih besar dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel bebas tidak
terjadi Multikolineritas. Karena nilai VIF
hitung pada VIF Pesan : 3.037 < 10.
Komunikasi dikatakan efektif apabila
pesan yang disampaikan oleh komunikator
dapat menghasilkan efek-efek atau
perubahan-perubahan sebagaimana yang
diinginkan komunikator, seperti perubahan
pengetahuan, sikap dan perilaku (Zikri dan
Achmad Wildan, 2017:91). Dilihat dari
hasil uji t yang telah dilakukan pada
indikator pesan didapatkan hasil sebesar
3,353 dengan signifikansi 0,001 atau lebih
besar dari 0,05. maka dapat disimpulkan
bahwa variabel pesan berpengaruh terhadap
kepuasan kerja.
Untuk mencapai sebuah kepuasan kerja
pada karyawan penyampaian pesan
(komunikator) yang dilakukan oleh
pemimpin terhadap penerima pesan
(komunikan) haruslah jelas. Hal ini
menggambarkan bahwa semakin tinggi
kejelasan sebuah pesan maka akan tinggi
pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
karyawan tersebut.
Pengaruh Hubungan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Kerja.
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
27

menjelaskan seberapa besar pengaruh
komunikasi kepemimpinan dengan
indikator Hubungan terhadap kepuasan
kerja karyawan, dengan data sebagai
berikut: Pada uji Normalitas dengan
menggunakan SPSS 22.0 maka diperoleh
sig. adalah 0.200, dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa Hubungan berdistribusi
Normal atau nilai sig. lebih besar dari
(0,200 > 0,05). Jika nilai signifikansi > 0,05
maka data tersebut berdistribusi normal
(Latifatul hikmah, 2017:74).
Uji Multikolimeritas, pada pengujian ini
dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung
pada VIF Hubungan: 4.067. Dimana
terjadinya multikolineritas apabila nilai VIF
hitung lebih besar dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa indikator hubungan
tidak terjadi Multikolineritas. Karena nilai
VIF hitung pada VIF Hubungan: 4.067 <
10.
Hubungan pada manusia di dalam
organisasi berkisar mulai dari yang
sederhana, yaitu: hubungan antara dua
orang atau disebut dyadic sampai dengan
hubungan yang komplek, yaitu hubungan
dalam kelompok-kelompok kecil, maupun
besar dalam organisasi.
Manusia merupakan suatu makhluk
sosial yang tidak bisa lepas dari jalinan
relasi sosial, dimana manusia selalu
melakukan interaksi terhadap manusia
lainnya. Semakin baik hubungan yang
dimiliki oleh lingkungan perusahaan maka
makin baik pula hasil yang didapati, begitu
juga sebaliknya. Apabila suatu hubungan
komunikasi tidak dapat terjalin dengan baik
maka akan memiliki hasil yang tidak baik
pula. Dilihat dari hasil Pengujian uji t yang
telah dilakukan pada indikator hubungan
didapatkan hasil sebesar 2,216 dengan
signifikansi 0,030 atau lebih besar dari
0,05. maka dapat disimpulkan bahwa
variabel pesan berpengaruh terhadap
kepuasan kerja. Manusia merupakan suatu
makhluk sosial yang tidak bisa lepas dari
jalinan relasi sosial, dimana manusia selalu
melakukan interaksi terhadap manusia
lainnya. Semakin baik hubungan yang
28
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
dimiliki oleh lingkungan perusahaan maka
makin baik pula hasil yang didapati, begitu
juga sebaliknya. Apabila suatu hubungan
komunikasi tidak dapat terjalin dengan baik
maka akan memiliki hasil yang tidak baik
pula.
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini menunjukkan bahwa
Hubugan didalam komunikasi memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan kerja
karyawan. Ini menggambarkan bahwa
semakin tinggi ke tingkat hubungan antara
pimpinan dan karyawan maka akan tinggi
pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
karyawan tersebut.
D. PENUTUP
Bedasarkan dari penelitian yang telah
dilakukan, peneliti bertujuan untuk
mengetahui apakah indikator proses, pesan
dan hubungan memiliki pengaruh yang kuat
terhadap kepuasan kerja karyawan. peneliti
mengambil kesimpulan bahwa :
Dapat dikatakan komunikasi merupakan
suatu kebutuhan dasar bagi setiap manusia.
Pada sebuah perusahaan yang memiliki
proses komunikasi yang baik akan
mambuat seorang karyawan dapat bekerja
dengan nyaman dan kondusif. Indikator
Proses pada komunikasi kepemimipinan
secara parsial berpengaruh negatif terhadap
kepuasan kerja karyawan dengan t_hitung
sebesar -0,303 lebih kecil dari t_tabel pada
tingkat signifikansi 0,763 atau lebih kecil
dari 0,05.
Pesan sendiri memiliki makna yakni
keseluruhan dari apa yang telah
disampaikan oleh komunikator. Maka jika
suatu pesan yang disampaikan oleh
pimpinan terhadap karyawan cukup jelas
dan mudah dipahami oleh karyawanannya
baik secara kelompok ataupun pribadi maka
hal tersebut dapat memberikan kepuasan
sendiri terhadap orang tersebut Pesan pada
indikator komunikasi kepemiminan secara
parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan kerja karyawan dengan hasil
t_hitung sebesar 3,353 dengan signifikansi
Pengaruh Komunikasi Kepemimpinan Departemen Human Resources Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan The Westin Jakarta
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
0,001 atau lebih besar dari 0,05. Yang
artinya pesan pada komunikasi memiliki
pengaruh terhadap kepuasan kerja.
Hubungan didalam komunikasi secara
parsial berpengaruh positif terhadap
kepuasan kerja karyawan dengan hasil
t_hitung sebesar 2,216 dengan signifikansi
0,030 atau lebih besar dari 0,05. Dari data
tersebut dinyatakan bahwa hubungan dalam
komunikasi memiliki pengaruh terhadap
kepuasan kerja karyawan. Maka dari itu,
setiap perusahaan atau organisasi wajib
memiliki hubungan yang baik antara
sesama karyawan ataupun pimpinan
terhadap karyawan. Hubungan yang baik
antara pimpinan kepada karyawan nya
dapat berupa penghargaan yang diberikan
kepada karyawan yang memiliki kinerja
yang baik, memberikan motivasi kepada
karyawan dan lain sebagainya.
Berdasarkan dari hasil pengujian
sebelumnya indikator Proses komunikasi
memiliki pengaruh negatif terhadap
kepuasan kerja karyawan, yang artinya
indikator tersebut tidak memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan kerja karyawan.
Indikator pesan dan hubungan pada
komunikasi kepemimpinan memiliki
pengaruh positif terhadap kepuasan kerja
karyawan atau dapat diketahui bahawa hal
tersebut berpengaruh terhadap kepuasan
kerja karyawan. Dimana semakin tinggi
tingkat kejelasan pada sebuah pesan
didalam komunikasi dan terjalinnya
hubungan yang baik antara pimpinan
terhadap kayawan maka akan
meningkatkan tingkat kepuasan kerja
karyawan secara individual.
Pada variabel proses, pesan dan
hubungan menghasilkan nilai Adjusted R
Square sebesa 56,3% untuk kepusan kerja
karyawan. Hal tersebut memiliki arti bahwa
pengaruh yang diberikan oleh variabel
bebas terhadap variabel terikat adalah
sebesar 56,3% dan sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti dalam
penelitan ini
Berdasarkan dari analisis dan
pembahasan yang telah dilakukan, peneliti
memberikan saran kepada perusahaan dan
berharap hal tersebut dapat berguna serta
bermanfaat bagi perusahaan. Dari segi
proses dalam komunikasi, sebaiknya pihak
terkait lebih memperhatikan bagaimana
suatu cara memiliki komunikasi yang baik
terhadap karyawan sehingga menimbulkan
kerja yang baik dan juga kondusif. Oleh
sebab itu proses komunikasi yang baik
sangat penting untuk dimiliki oleh para
karyawan maupun atasan agar terjalinnya
suatu komunikasi yang baik. Hal tersebut
sesuai dengan pernyataan yang telah
diberikan kepada penulis, untuk lebih
memastikan hal tersebut pihak terkait
dapat melakukan briefing secara internal
ataupun keseluruhan.
Dari segi pesan pada komunikasi yang
dilakukan oleh pihak pimpinan terhadap
karyawannya, sebaiknya pihak terkait
memiliki seni yang lebih dalam
berkomunikasi dalam hal penyampaian
pesan, baik pesan secara verbal atau non
verbal. Sebagaimana yang diketahui bahwa
“komunikasi dikatakan efektif apabila
pesan yang disampaikan oleh komunikator
dapat menghasilkan efek-efek atau
perubahan-perubahan sebagaimana yang
diinginkan komunikator, seperti perubahan
pengetahuan, sikap dan perilaku (Zikri dan
Achmad Wildan, 2017:91). Pesan yang
diberikan dari atasan atau pimpinan kepada
karyawn memiliki nilai kepuasan kerja
tersendiri bagi mereka yang menerima
pesan tesebut, dimana tingkat kepuasan itu
dapat dilihat dari kejelasan sebuah pesan
yang diberikan oleh atasan atau pimpinan
terhadap karyawannya. Tak heran jika
tingkat kepuasan karyawan dalam hal
komunikasi kurang memuaskan karena
terjadinya miss communication antara
pimpinan atau atasan terhadap
karyawannya. Untuk itu perlunya hak
terkait untuk dapat mengontrol dan
memperjelas rangkaian pesan yang akan
disampaikan kepada komunikan. Hal
tersebut sesuai dengan yang disampaikan
kepada penulis ketikan melakukan
penelitian, namun untuk lebih kepastiannya
29
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

perusahaan disarankan untuk melakukan

pengecekkan ulang

E. DAFTAR PUSTAKA

Agus, Sulastiyono. (2011). Manajemen

Penyelanggaraan Hotel. Bandung:
Alfabeta.
Arni, Muhammad. 2009. Komunikasi
Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.
Anwar Prabu Mangkunegara. 2009.
Evaluasi Kinerja Sumber Daya
Manusia. Bandung: Penerbit Refika
Aditama.
Astrid, S. Susanto, Phil. Komunikasi dalan
Teori dan Praktik . Jakarta: Bina Cipta.
1988
Hasibuan (2010). Manajemen Sumber Daya
Manusia: Jakarta. Bumi Aksara .
Robbins, P.Stephen dan Timothy A. Judge.
2012. Perilaku Organisasi. Salemba
Empat. Jakarta
Robbins, Stephen P. dan Coulter, Mary.
2007.Manajemen. Jakarta: PT. Indeks
Rohim, Syaiful. 2009. Teori Komunikasi.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Setiawan, Ivan aries dan Imam Ghozali,
2006, Akuntansi Keperilakuan Konsep
Dan Kajian Empiris Perilaku Akuntan,
Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Suprapto, Tommy, 2011. Pengantar Ilmu
Komunikasi dan Peran Manajemen
dalam Komunikasi, Jakarta : PT. Buku
Seru.

30
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

STRATEGI PEMASARAN TABUNGAN TAPLUS MUDA DALAM UPAYA

MENINGKATKAN JUMLAH NASABAH PT. BANK NEGARA
INDONESIA (PERSERO), TBK. CABANG PONDOK PINANG
Tannia Regina
Prodi Teknik Elektro, Fakultas Teknologi, ITB Swadharma

Correspondence author: Tannia Regina, tannia.regina300689@gmail.com, Depok, Indonesia

Abstract
Business competition in the banking industry is getting sharper. Each bank is
competing to create and introduce products and services with the marketing
system that is owned. A bank must be able to guarantee the survival of the bank,
and a bank must be able to compete with the main objective to satisfy the needs
of society. Because people have more diverse needs, they will be more selective
choose a bank that is able to provide the best service quality. This is an impact of
the increasing demands of customers to obtain maximum satisfaction. For that
marketing efforts will be bank products are not easy, meaning that a bank is
constantly reviewing the marketing strategy that has been determined by the
current conditions. The banking sector must be aware of the importance of
marketing a product, because marketing is a tool for introducing bank products
that we offer to potential customers. So the better the effort marketing, will also
increase the development of these product customers. In terms of the customer
itself with developments information and technology makes customers smarter,
and more thorough in finding good services at relatively competitive prices.
Keywords: Marketing Strategy, Savings

Abstrak
Persaingan usaha dalam industri perbankan semakin tajam. Masing-masing bank
berlomba-lomba menciptakan dan memperkenalkan produk dan jasa dengan
sistem pemasaran yang dimiliki. Suatu bank harus mampu menjamin
kelangsungan kehidupan bank, dan bank harus mampu bersaing dengan tujuan
utama untuk memuaskan kebutuhan masyarakat. Karena masyarakat yang makin
beragam kebutuhannya, akan lebih selektif dalam memilih bank yang mampu
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik. Hal ini merupakan dampak dari
semakin tingginya tuntutan nasabah untuk memperoleh kepuasan yang
maksimal. Untuk itu usaha pemasaran akan produk-produk bank tidak mudah,
artinya suatu bank untuk selalu mengkaji strategi pemasaran yang telah
ditetapkan dengan kondisi saat ini. Pihak perbankan haruslah menyadari akan
pentingnya pemasaran suatu produk, sebab pemasaran merupakan suatu alat
untuk memperkenalkan produk-produk bank yang kita tawarkan pada calon
nasabah. Sehingga semakin baik upaya pemasarannya, akan semakin meningkat
pula perkembangan nasabah produk tersebut. Dari segi pihak nasabah sendiri
dengan adanya perkembangan informasi dan teknologi membuat nasabah
semakin pandai, cermat, dan teliti dalam mencari layanan yang baik dengan
harga yang relative kompetitif..
Kata Kunci: Strategi Pemasaran, Tabungan, Meningkatkan Jumlah Nasabah

31
Strategi Pemasaran Tabungan Taplus Muda Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Pondok Pinang
Tannia Regina
A. PENDAHULUAN
Pada saat ini, bank dan lembaga
keuangan merupakan salah satu pelaku
terpenting dalam perekonomian sebuah
negara. Masyarakat maupun kalangan
industri/usaha sangat membutuhkan jasa
bank dan lembaga keuangan lainnya
untuk mendukung dan memperlancar
aktivitasnya. Di Indonesia, masyarakat
pada umumnya memiliki banyak
kebutuhan sehari-hari, baik kebutuhan
mendesak maupun kebutuhan dimasa
mendatang. Dalam mengatur
pengeluaran terhadap kebutuhan hidup,
menabung menjadi salah satu cara bagi
masyarakat. Menabung merupakan
aktivitas dalam menyisihkan sebagian
pendapatan yang kita terima dalam
rangka membuat kita menjadi lebih bijak
dan tidak berlebihan dalam pemakian
uang tersebut.
Oleh karena itu, menabung menjadi hal
yang penting karena gaya masyarakat yang
cenderung konsumtif. Menabung dapat
dilakukan dimana saja, tetapi keamanan dari
aset atau uang yang ditabung harus
diperhatikan. Untuk itu, bank menjadi
pilihan masyarakat untuk menyimpan
uangnya dan melakukan transaksi
pembayaran yang diperlukan.
Menurut undang-undang RI No.10
Tahun 1998 bank merupakan badan
usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit dan atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Sedangkan pengertian bank menurut Dr.
Kasmir (2012:3) mengemukakan bahwa
bank diartikan sebagai lembaga
keuangan yang kegiatan usahanya adalah
menghimpun dana dari masyarakat dan
menyalurkan kembali dana tersebut
kepada masyarakat serta memberikan
jasa-jasa bank lainnya. Berdasarkan
penjelasan pengertian diatas dapat
disimpulkan bahwa pengertian bank
32
meliputi menghimpun dana,
menyalurkan dana dan memberikan jasa
bank lainnya. Kegiatan menghimpun dan
menyalurkan dana merupakan kegiatan
pendukung.
Persaingan usaha dalam industri
perbankan semakin ketat. Dimana
persaingan masing-masing bank
berlomba-lomba menciptakan dan
memperkenalkan produk dan jasa
dengan sistem pemasaran yang dimiliki.
Suatu bank harus mampu bersaing
dengan tujuan utama untuk memuaskan
kebutuhan masyarakat yang semakin
beragam kebutuhannya dan lebih selektif
dalam memilih bank yang mampu
memberikan kualitas pelayanan yang
terbaik. Untuk itu usaha pemasaran akan
produk-produk bank tidak mudah,
artinya dimana suatu bank harus selalu
mengkaji strategi pemasaran yang telah
ditetapkan dengan kondisi saat ini.
Dengan adanya perkembangan
informasi dan teknologi terjadi
perubahan cara pelayanan bank yang
diikuti oleh keinginan peningkatan
kualitas sistem layanan bank, dari segi
pihak nasabah sendiri membuat nasabah
semakin pandai, cermat dan teliti dalam
mencari layanan yang baik dan bermutu.
Oleh karena itu pihak perbankan
haruslah menyadari akan pentingnya
pemasaran suatu produk, sebab
pemasaran merupakan salah satu cara
memperkenalkan produk bank yang
ditawarkan pada calon nasabah, semakin
baik upaya pemasarannya maka semakin
meningkat perkembangan jumlah
nasabah pada produk tersebut. Oleh
sebab itu bagian pemasaran produk
tabungan harus bisa mengetahui selera
yang diinginkan oleh calon nasabah
tabungan sehingga mereka dapat
memilih khususnya produk tabungan
Taplus Muda dengan ketentuan-
ketentuan yang relatif kompetitif dari
produk-produk lainnya.
Dampak dari perubahan teknologi juga
berdampak positif terhadap perkembangan

produk yang ditawarkan kepada nasabahnya
menjadi lebih cepat dan efisien. Sebagai
contoh untuk melakukan pengiriman uang
(transfer) dapat dilakukan pada saat itu juga
dengan sistem online komputer, padahal
sebelumnya untuk mengirim uang dari satu
bank kelokasi lainnya memerlukan waktu
beberapa hari. Demikian juga dalam hal
penagihan, waktu yang dibutuhkan menjadi
lebih cepat. Disisi lain untuk melakukan
penarikan uang saat ini tidak perlu
dilakukan kebank, tetapi cukup dapat ditarik
di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM)
yang tersebar diberbagai tempat. Disamping
itu ATM juga memberikan kelebihan lain
seperti informasi saldo serta melakukan
berbagai pembayaran dalam waktu yang
sangat cepat.
Dalam rangka mengupayakan
kesinambungan dan pertumbuhan ekonomi,
pemerintah menetapkan serangkaian
kebijakan bidang moneter dan perbankan.
Kebijakan tersebut dimaksudkan untuk
meningkatkan pengarahan dana masyarakat.
Persaingan dalam dunia perbankan menjadi
pusat perhatian dari berbagai kalangan,
karena terdapatnya unsur-unsur kepedulian
dan upaya-upaya yang dilakukan dalam
membantu meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
Melihat kondisi tersebut, seluruh
institusi perbankan termasuk juga BNI
berlomba-lomba dan bersaing memasarkan
produk tabungan yang mampu memenuhi
kebutuhan masyarakat khususnya di
kalangan anak muda. Bank Negara
Indonesia sebagai salah satu bank
pemerintah memasarkan juga produk
tabungan BNI Taplus Muda yang dilayani
diseluruh Kantor Cabang BNI termasuk
didalamnya Kantor Cabang BNI Pondok
Pinang .
Dalam hal ini salah satu produk yang
paling menarik dan sangat diminati oleh
kaum pemuda yaitu Taplus Muda, dimana
Taplus Muda itu adalah produk simpanan
dalam bentuk tabungan yang merupakan
produk dari BNI Taplus yang diluncurkan
pada tanggal 5 Juli 2012 dan diperuntukan
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
bagi kaum muda. Tabungan ini diharapkan
dapat membantu meningkatkan kesadaran
menabung generasi muda antara usia 15-25
tahun dalam menyimpan dananya dengan
berbagai fasilitas yang disesuaikan dengan
kebutuhan anak muda masa kini. Sebagai
produk dengan persyaratan mudah dan
ringan. Tabungan Taplus Muda juga
mempunyai biaya potongan administrasi
yang lebih murah dari pada Taplus Utama
yaitu sebesar Rp 10.000/bulan, biaya
administrasi yang diberikan untuk rekening
BNI Taplus Muda sebesar Rp 5.000/bulan,
setoran awal minimal Rp 100.000 lebih
murah daripada Taplus Utama yang setoran
dengan awalnya Rp 250.000 dan setoran
selanjutnya sebesar Rp 20.000, juga dapat
mendesain gambar pada kartu ATM sesuai
selera masing-masing. Selain itu fasilitas
yang diberikan pada tabungan Taplus Muda
antara lain e-banking, BNI CDM (Cash
Deposit Machine), BNI Cashless (ATM
Non Tunai), Layanan notifikasi transaksi via
SMS.
Sejak diluncurkan, jumlah nasabah BNI
Taplus Muda terus mengalami peningkatan.
Upaya untuk menularkan gemar menabung
terhadap anak muda terus dilakukan PT.
Bank Negara Indonesia (PERSERO), Tbk.
BNI berharap mendapatkan hingga 230%
terhadap tabungan di Taplus Muda yang
ditawarkannya, sedangkan menurut
Purnomo B. Soetiadi (2013:2) executive
Vice president customer Management dan
marketing BNI jumlah nasabah pada produk
Taplus Muda per akhir tahun 2012
mencapai 100.000 rekening dengan saldo
rata-rata per orang Rp 1.500.000 jumlah ini
kemudian meningkat menjadi 150.000
rekening dengan nilai saldo yang dihimpun
Rp 225.000.000.000 per akhir April 2013.
Namun sayangnya peningkatan jumlah
nasabah Taplus Muda belum sesuai dengan
target BNI. Dengan segala fasilitas dan
keunggulan yang ditawarkan oleh produk
Taplus Muda ini tidak dapat menjangkau
target pasar yang telah ditetapkan oleh BNI,
hal ini dikarenakan terlihat dari masih
banyaknya kaum remaja yang belum
33
Strategi Pemasaran Tabungan Taplus Muda Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Pondok Pinang
Tannia Regina
mengenal produk tabungan ini dan lebih
memilih mengunakan BNI Taplus yang
notabene memiliki biaya administrasi
bulanan yang lebih besar dibandingkan
Taplus Muda.
Produk-produk simpanan lain yang
disediakan oleh Bank Negara Indonesia
(BNI) seperti BNI Taplus, BNI
Tabunganku, BNI Tapenas, dan BNI Taplus
Bisnis yang merupakan produk tabungan
yang bisa diambil sewaktu-waktu tanpa
memerlukan jangka waktu penarikan dana.
Hal tersebut yang membedakan dengan BNI
Taplus Muda sehingga BNI Taplus Muda
lebih diunggulkan karena selain persyaratan
yang sangat mudah yaitu dengan mengisi
formulir, membawa KTP dan mengisi
formulir e-statement. Dalam melakukan
penyetoran tunai bisa dilakukan dengan
secara online sedangkan untuk menarik
uang bisa dilakukan di ATM sehingga
nasabah tidak perlu mengantri lama-lama
dibank.
Dari penjelasan diatas peran PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Sangat
penting dalam membantu terwujudnya
keinginan nasabah untuk menabung
dananya dalam produk BNI Taplus Muda,
dengan memberikan suatu pemasaran dan
pelayanan yang optimal. Sehingga tingkat
mutu nasabah BNI Taplus Muda harus bisa
dipertahankan dan ditingkatkan untuk dapat
bersaing dengan produk-produk dan bank-
bank lainnya. Lembaga perbankan saat ini
melakukan berbagai macam upaya
peningkatan jumlah nasabah dengan cara
memasarkan produk dan jasa demi
meningkatkan jumlah nasabah.
Sehubungan dengan berbagai hal yang
sudah dijelaskan penulis tertarik untuk
melakukan pembahasan tentang bagaimana
upaya dan strategi pemasaran yang efetif
dan dapat digunakan terhadap produk
tabungan BNI khususnya produk Taplus
Muda agar dapat diterima oleh kalangan
kaum muda terutama oleh para mahasiswa
yang merupakan target dari produk tersebut.
34
B. METODE PENELITIAN
Berdasarkan rumusan masalah dan
tujuan penelitian, jenis penelitian yang
digunakan adalah kausatif yang merupakan
penelitian yang bertujuan untuk menentukan
hubungan sebab akibat dari suatu fenomena
atau pemecahan masalah yang diteliti untuk
melihat seberapa jauh pengaruh variabel-
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Dengan menggunakan metode tersebut,
peneliti ingin mengungkapkan sejauh mana
“Strategi Pemasaran Tabungan Taplus Muda
Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah
Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. Cabang Pondok Pinang” dan
juga menemukan ada atau tidaknya
hubungan atau pengaruh antara variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Populasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah nasabah BNI Cabang
Pondok Pinang. Sampel penelitian dipilih
berdasarkan teknik accidental sampling.
Jumlah sampel penelitian ditentukan dengan
menggunakan rumus Slovin
(Sugiyono,2008).
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Bagi organisasi bisnis, strategi
dimaksudkan untuk mempertahankan
keberlangsungan bisnis perusahaan
dibandingkan para persaingan dalam
memenuhi kebutuhan konsumen. Secara
umum, sebuah strategi memiliki komponen
strategi yang senantiasa dipertimbangkan
dalam menentukan strategi yang akan
dilaksanakan. Komponen strategi tersebut
yaitu:
1. Kompetensi yang Berbeda
Kompetensi yang berbeda adalah
sesuatu yang dimiliki oleh perusahaan
dimana perusahaan melakukannya
dengan baik dibandingkan dengan
perusahaan lainnya. Dalam pengertian
lain, kompetensi yang berbeda bermakna
kelebihan perusahaan dibandingkan
perusahaan lainnya.
2. Ruang Lingkup

Ruang lingkup yang dimaksud disini
adalah lingkungan dimana organisasi
atau perusahaan tersebut beraktivitas.
3. Distribusi Sumber Daya
Distribusi sumber daya adalah
bagaimana sebuah perusahaan
memanfaatkan dan mendistribusikan
sumber daya yang dimilikinya dalam
menerapkan strategi perusahaan.
Didalam penelitian pemasaran terdapat
bauran pemasaran (marketing mix) yang
merupakan kegiatan pemasaran yang
dilakukan secara terpadu. Artinya kegiatan
ini dilakukan secara bersamaan di antara
beberapa elemen yang ada dalam marketing
mix itu sendiri. Setiap elemen tidak dapat
berjalan sendiri-sendiri tanpa dukungan dari
elemen lain.
Penggunaan bauran pemasaran
(marketing mix) dalam dunia perbankan
dilakukan dengan konsep-konsep yang
sesuai dengan kebutuhan bank.
Prosedur Taplus Muda pada PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Telah
mempunyai SOP yang telah ditetapkan
diantaranya terdiri dari pembukuan
rekening, penyetoran dana rekening, dan
penarikan dana.
Strategi pemasaran adalah rencana yang
menyeluruh, terpadu dan menyatu dibidang
pemasaran, yang memberikan panduan
tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk
dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu
perusahaan. Yang mana penilian atau
evakuasinya menggunakan analis
keunggulan, kelemahan,
kesempatan/peluang, dan ancaman dalam
upaya meningkatkan jumlah nasabah PT.
Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk.
Kotler menyebutkan konsep bauran
pemasaran (marketing mix) terdiri dari 4P
yaitu:
1. Strategi Produk
Dengan melihat peluang yang ada bank
BNI mengeluarkan Produk Tabungan
Taplus Muda yang ditargetkan kepada
kaum muda, dimana usia 15 sampai
dengan 25 tahun sudah mulai bisa
menabung dibank
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
2. Strategi Price
Dalam produk tabungan Taplus Muda
harga yang ditawarkan bank BNI
sebesar Rp 100.000 untuk setoran awal
minimal, maka tak heran jika dilihat dari
segi harga maka Produk Taplus Muda
lebih menarik nasabah dan tidak
memberatkan nasabah yang ingin
menabung.
3. Strategi Place
Dalam melakukan strategi tempat Bank
BNI menempatkan beberapa kantor
cabangnya, diantaranya adalah Kantor
Cabang Pondok Pinang yang bertempat
di Jl. Ciputat raya No.16, Pd. Pinang,
Kecamatan Kebayoran Lama, Kota
Jakarta Selatan, Daerah Khusus Ibukota
Jakarta. Tempat Kantor Cabang BNI
Pondok Pinang berada dipinggir jalan
sehingga dapat terlihat oleh banyak
orang dan dapat dijangkau oleh nasabah.
4. Strategi Promotion
Dalam melakukan strategi promotion
maka PT. Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. Melakukan beberapa
promosi antara lain adalah dengan
melakukan periklanan dengan
menggunakan media televisi, dan
brosur. Serta melakukan promosi pada
acara khusus dan pengalaman seperti
sebagai sponsor utama pada event atau
acara pensi disekolah. Melakukan
penjualan langsung serta pemasaran
langsung (Direct Marketing).
Dalam melakukan bauran pemasaran
produk tabungan Taplus Muda PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Kantor
Cabang Pondok Pinang menghadapi
berbagai permasalahan seperti banyak
bermunculan bank pesaing yang
menawarkan berbagai macam produk.
Dan juga belum banyak nasabah
mengetahui tentang produk Taplus
Muda sehingga remaja atau kalangan
kaum muda lebih memilih menggunakan
Taplus dibandingkan dengan
menggunakan Taplus Muda.
35
Strategi Pemasaran Tabungan Taplus Muda Dalam Upaya Meningkatkan Jumlah Nasabah PT. Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. Cabang Pondok Pinang
Tannia Regina

D. PENUTUP mengingat sekarang zaman generasi

milenial sehingga diharapkan banyak
Dari uraian serta pembahasan yang yang mengetahui produk dan pelayanan
telah dikemukakan sebelumnya dapat Taplus Muda dan tertarik untuk
menarik kesimpulan bahwa strategi yang membuka Rekening Taplus Muda.
digunakan dalam meningkatkan jumlah Selain itu bank diharapkan selalu
pengguna kelengkapan produk layanan memperhatikan produk, pelayanan dan
yang siap ditawarkan (one stop service) kinerja karyawan bank untuk
lokasi yang strategis, keramahan dan meningkatkan kepuasan dan menarik
efektivitas pelayanan dan fasilitas yang dan menjaga hubungan baik dengan para
mendukung kenyamanan konsumen calon nasabah dan nasabah itu sendiri.
akan membuat konsumen maupun
nasabahnya merasa aman dan nyaman
serta nasabah akan lebih berpartisipasi E. DAFTAR PUSTAKA
ikut untuk mencoba produk yang
ditawarkannya kegiatan ini. Bank http://www.bni.co.id/id-
berusaha untuk mempromosikan layanan id/tentangkami/sejarah.aspx
dan jasa yang dimiliki baik langsung Kasmir, “Manajemen Perbankan”, PT.
maupun tidak langsung. Tanpa promosi Rajagrafindo Persada, Jakarta, 2014.
jangan diharapkan nasabah dapat
mengenal bank beserta produk-produk Kasmir, “Pemasaran Bank”, Kencana,
yang dimiliki. Oleh karena itu, promosi Jakarta, 2004.
merupakan sarana yang paling ampuh Kotler, Keller, “Manajemen Pemasaran”,
dan menarik dalam mempertahankan Edisi Keduabelas, Erlanga, Jakarta,
nasabahnya, banyak produk dan layanan 2012.
jasa yang diawarkan oleh bank dalam
memberikan pelayanan yang terbaik.
Saran yang dapat direkomendasikan
antara lain Bank Negara Indonesia
(Persero), Tbk. harus lebih gencar lagi
dalam melakukan kegiatan pemasaran
sehingga akan membuat nasabah
mengetahui mengenai produk dan
pelayanan Taplus Muda dan juga dalam
melakukan kegiatan pemasaran tetap
mempertimbangkan faktor biaya dan
menawarkan fasilitas-fasilitas yang lebih
menarik dari pada fasilitas-fasilitas yang
ditawarkan bank pesaing lainnya. Dalam
melakukan pemasaran sebaiknya BNI
melakukan kegiatan pemasaran seperti
mempromosikan produk dan pelayanan
dan melakukan kerjasama dengan
sekolah-sekolah dan perguruan tinggi.
Selain itu dengan membagikan souvernir
atau gift berkaitan dengan produk dan
pelayanan Tabungan Taplus Muda yang
sedang ditawarkan. Pemasaran melalui
sosial media seperti instagram, facebook

36
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

PENGENDALIAN SURAT MASUK MENGGUNAKAN APLIKASI SISTEM

INFORMASI KEARSIPAN DINAMIS (SIKD) DI SUBBAGIAN
PERSURATAN DAN ARSIP AKTIF PADA ARSIP NASIONAL REPUBLIK
INDONESIA
Mungky Hendriyani1), Tri Apriliya Lestari2)
1
Prodi Teknik Elektro, Fakultas Teknologi, ITB Swadharma
2
Prodi Administrasi Niaga, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma

Correspondence author: Mungky Hendriyani, ukyrizky1708@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
The current rapid technological development can cause many government and
private institutions or agencies to make changes by changing previous work
patterns. Initially it could only be done manually, now you can switch to using
electronic media so that work can be done better, for example in the form of an
archive management application. The National Archives of the Republic of
Indonesia as a national archival institution builds a National Archives
Information System to support the efficient and effective implementation of the
National Archives System. ANRI builds computer software in the form of
applications. The application, hereinafter referred to as the Dynamic Archival
Information System Application (SIKD).
Keywords: Arsip, ANRI, SIKD

Abstrak

Perkembangan teknologi yang pesat saat ini dapat menyebabkan banyaknya

lembaga atau instansi pemerintah maupun swasta yang membuat suatu
perubahan dengan merubah pola kerja yang sebelumnya. Awalnya hanya dapat
dilakukan secara manual kini dapat beralih dengan menggunakan media
elektronik sehingga pekerjaan dapat terselesaikan lebih baik, misalnya dalam
bentuk aplikasi pengelolaan arsip. Arsip Nasional Republik Indonesia sebagai
lembaga kearsipan nasional membangun suatu Sistem Informasi Kearsipan
Nasional untuk mendukung penyelenggaraan Sistem Kearsipan Nasional yang
efisien dan efektif. ANRI membangun perangkat lunak komputer dalam bentuk
aplikasi. Aplikasi tersebut yang selanjutnya disebut Aplikasi Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis (SIKD).
Kata Kunci: Arsip, ANRI, SIKD

37
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
A. PENDAHULUAN
Perkembangan manusia di era modern
seperti ini tidak terlepas dari kemajuan
pengetahuan dan teknologi. Seiring dengan
itu, didukung pula dengan adanya kemajuan
di bidang informasi, yang bermanfaat untuk
menunjang produktivitas, efektifitas dan
efisiensi pada organisasi tersebut
(Rangkuti, 1997). Berkembangnya
kemajuan di bidang informasi tersebut
berpengaruh besar dalam berpindahnya
informasi dari satu tempat ke tempat lain
tanpa memerlukan waktu yang lama.
Berinteraksi dapat dilakukan dengan
bertemu atau tidaknya kedua belah pihak
secara langsung guna melaksanakan suatu
komunikasi. Komunikasi merupakan hal
yang penting dalam organisasi. Komunikasi
dapat dilakukan baik secara lisan maupun
tertulis. Meskipun orang lebih banyak
menghabiskan waktu dengan
berkomunikasi secara lisan. Akan tetapi,
berkomunikasi secara tertulis lebih efektif.
Komunikasi secara tertulis yang masih
sering digunakan hingga saat ini adalah
surat.
Surat mempunyai peran penting dalam
eksistensi organisasi baik pemerintah
maupun swasta. Surat merupakan sarana
komunikasi yang digunakan untuk
menyampaikan informasi secara tertulis
dari satu pihak ke pihak yang lain.
Informasi yang disampaikan oleh surat
dapat berbentuk pengetahuan, pernyataan,
perintah, laporan, pemikiran, kritikan dan
lain sebagainya. Besar kecilnya suatu
organisasi dapat dilihat dari banyak
tidaknya surat yang diterima pada kurun
waktu tertentu baik surat masuk maupun
surat keluar.
Apabila jumlah surat yang ditangani
puluhan sampai dengan ratusan surat, maka
dapat dikatakan bahwa organisasi tersebut
merupakan organisasi besar. Sebaliknya,
jika surat yang ditangani relatif sedikit,
maka organisasi tersebut termasuk kedalam
kategori organisasi yang kecil. Oleh karena
itu sebuah organisasi harus melakukan
38
penanganan yang tepat dalam menangani
surat – surat tersebut (Endang, Mulyani &
Suyetty, 2012).
Surat yang ditangani oleh organisasi
salah satunya adalah penanganan surat
masuk dan surat keluar. Mengingat dengan
pentingnya surat dalam suatu organisasi,
karena organisasi tanpa surat dapat
dikatakan sebagai organisasi yang kurang
efektif. Agar kegiatan persuratan dapat
berjalan dengan baik, maka perlu adanya
pengelolaan surat yang tertib dan lancar.
Hal ini dimaksudkan agar dalam
melaksanakan kegiatan persuratan dapat
terhindar dari berbagai macam
permasalahan – permasalahan yang dapat
terjadi dalam bidang persuratan.
Ketertiban serta kelancaran merupakan
faktor yang penting dalam pengolahan
surat, baik organisasi yang bersifat
pemerintah atau swasta di tuntut terjaganya
kelancaran persuratan. Untuk menunjang
keefektifan kinerja dan terpenuhi akan
manfaat yang diinginkan, maka proses
pengurusan surat yang tepat perlu
diterapkan sehingga kemajuan organisasi
tersebut dapat dicapai secara maksimal.
Kegiatan pengurusan surat sering
dipandang sebagai kegiatan yang mudah
sehingga sebagian organisasi masih
menganggap remeh kegiatan ini.
Banyak organisasi yang belum
menerapkan pengurusan surat yang baik
serta benar. Pengurusan surat dianggap
sebagai hal mudah yang dapat dilakukan
oleh setiap pegawai sehingga tidak
memerlukan pengetahuan khusus.
Sedangkan pengurusan surat yang buruk,
dapat menimbulkan kerugian bagi
organisasi itu sendiri, seperti hilangnya
surat, kantor tidak tertata dengan baik,
banyak surat yang menumpuk dan
terbengkalai. Hal itu dapat menyulitkan
penemuan kembali surat – surat tersebut.
Begitu pentingnya surat bagi kemajuan
organisasi maka perlu dilaksanakan
pengurusan surat yang baik dan benar.
Pada perkembangan teknologi yang
pesat saat ini dapat menyebabkan

banyaknya lembaga atau instansi
pemerintah maupun swasta yang membuat
suatu perubahan dengan merubah pola kerja
yang sebelumnya. Awalnya hanya dapat
dilakukan secara manual kini dapat beralih
dengan menggunakan media elektronik
sehingga pekerjaan dapat terselesaikan
lebih baik, misalnya dalam bentuk aplikasi
pengelolaan arsip.
Pada dasarnya rencana dan pelaksanaan
merupakan satu kesatuan tindakan,
walaupun hal ini jarang terjadi.
Pengendalian diperlukan untuk melihat
sejauh mana hasil yang telah tercapai.
Apakah telah sesuai dengan rencana atau
malah terjadi kesenjangan. Untuk lebih
jelasnya mengenai pengertian pengendalian
ada beberapa menurut para ahli, Menurut
Indra Bastian (2006:70) Pengendalian
merupakan tahap penentu keberhasilan
manajemen. Sedangkan menurut Mulyadi
(2007:89) Pengendalian merupakan usaha
untuk mencapai tujuan tertentu melalui
perilaku yang diharapkan.
Mathis dan Jackson (2008:89)
menngungkapkan bahwa Pengendalian
merupakan kemajuan dari organisasi atau
unit kerja terhadap tujuan kemudian
mengambil tindakan–tindakan perbaikan
jika di perlukan. Dessler dan Dharma
(2009:62) mendefinisikan pengendalian
merupakan suatu proses penjaminan di
mana perusahaan dan orang – orang yang
berada dalam perusahaan tersebut bisa
mencapai tujuan yang sudah ditetapkan.
Harahap (2011:89) berpendapat bahwa
Pengendalian merupakan suatu tindakan
pengawasan yang disertai dengan tindakan
pelurusan (korektif).
Pengertian pengendalian menurut
Sondang P. Siagian dalam buku Nanang
Fattah (2007:176), menjelaskan bahwa
Pengendalian merupakan proses
pemgamatan dari pada pelaksanaan seluruh
kegiatan organisasi untuk menjamin agar
semua pekerjaan yang sedang dilakukan
dapat berjalan sesuai dengan rencana yang
telah ditetapkan.
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Menurut Tintin Astini & Aah Johariah
(004 : 19), surat adalah suatu alat untuk
menyampaikan informasi atau pernyataan
secara tertulis yang dibuat oleh seseorang
atau pejabat kepada pihak lain baik atas
nama sendiri maupun jabatan dalam
organisasi. Selain pendapat di atas Euis
Sumpriana (2004: 13) berpendapat bahwa
surat adalah salah satu sarana untuk
menyampaikan pernyataan – pernyataan
atau informasi secara tertulis dan pihak satu
kepada pihak lain, baik atas nama sendiri,
maupun atas nama jabatannya dalam
sebuah organisasi, instansi ataupun
perusahaan. Tekhnologi komunikasi maju
dengan sangat pesat, sehingga informasi
dan penyampaian kabar berita cepat sampai
dan diterima pihak lain melalui telepon,
radio, televisi, internet dan masih banyak
lagi. Walaupun demikian di bandingkan
dengan alat – alat komunikasi yang sudah
modern.
Surat tetap merupakan alat komunikasi
yang mempunyai kelebihan tersendiri
dalam penyampaian informasi dan kabar
berita kepada pihak lain. Pengertian surat
menurut pendapat Durotu; Yatimah (2008:
123): Surat merupakan salah satu sarana
komunikasi secara tertulis untuk
menyampaikan informasi dari satu pihak
(orang, instansi, atau organisasi) kepada
pihak lain (orang, instansi, atau organisasi).
Informasi dalam surat dapat berupa
pemberitahuan, pernyataan, permintaan,
laporan, pemikiran, sanggahan, dan
sebagainya. Surat ditinjau dari sifat isinya
adalah jenis karangan paparan dimana di
dalam paparan pengarang menjelaskan apa
yang dipikirkan dan dirasakannya.
Sedangkan ditinjau dari wujud
peraturannya surat adalah percakapan yang
tertulis. Sedangkan di tinjau dari fungsinya
surat adalah suatu alat komunikasi tertulis
(Soedjito &Solchan, 2016).
Arsip Nasional Republik Indonesia yang
selanjutnya disebut ANRI dalam perannya
sebagai lembaga kearsipan nasional
membangun suatu Sistem Informasi
Kearsipan Nasional untuk mendukung
39
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
penyelenggaraan Sistem Kearsipan
Nasional yang efisien dan efektif. ANRI
membangun perangkat lunak komputer
dalam bentuk aplikasi. Aplikasi tersebut
yang selanjutnya disebut Aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD).
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Untuk mengetahui bagaimana
pengurusan serta pengendalian surat di
Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI)
2. Untuk mengetahui apa saja sarana yang
digunakan untuk pengurusan surat
masuk di Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI)
B. METODE PENELITIAN
Penelitian ini merupakan jenis
penelitian kualitatif dan dengan metode
pengumpulan data melalui observasi dan
wawancara dengan pegawai Subbagian
Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip
Nasional Republik Indonesia.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Surat merupakan catatan tertulis yang
digunakan sebagai media penyampaian
pesan yang sangat vital bagi organisasi,
baik publik ataupun privat. Surat dianggap
vital karena diciptakan sebagai bukti
kegiatan untuk pertanggung jawaban
organisasi dan ditinjau dari aspek legalnya
dapat dijadikan sebagai alat bukti dalam
proses persidangan (ANRI : Modul
Manajemen Persuratan dan Formulir,
2009).
Agar kegiatan persuratan berjalan
efektif dan efisien maka pada suatu
organisasi perlu adanya unit kerja yang
bertanggung jawab dalam kegiatan
pengurusan surat. Apabila penetapan unit
yang bertanggung jawab terhadap
pengurusan surat masuk dan surat keluar
sudah ditetapkan, maka perlu ditetapkannya
asas pengurusan surat.
Asas pengurusan surat dapat terbagi
menjadi 3 (tiga), yaitu :
40
1. Asas Sentralisasi
Merupakan asas yang dilakukan dalam
penanganan surat, baik itu surat masuk
maupun surat keluar yang diolah secara
terpusat oleh bagian - bagian.
Ciri – ciri organisasi yang menerapkan
asas sentralisasi, yaitu :
a. Terdapat satu tempat yang digunakan
untuk mengelola surat;
b. Organisasi yang kecil;
c. Jumlah surat yang tidak banyak;
d. Unit kerja berada di satu tempat;
Kelebihan dari asas sentralisasi adalah :
a. Adanya kesamaan sistem, prosedur
pelaksanaan dan peralatan
b. Pengendalian kegiatan pengurusan surat
lebih mudah karena pelaksanaannya
terpusat.
Kelemahan dari asas sentralisasi adalah :
a. Tidak seluruhnya dari macam surat
yang disimpan dalam satu sistem
penyimpanan yang sama
b. Membutuhkan waktu lebih lama dalam
memperoleh surat yang diperlukan
c. Penataan surat yang kurang sistematis
akibat petugas arsip yang kurang
terampil dan memahami kondisi di
lingkungan organisasi.
Penerapan asas ini sesuai untuk
organisasi yang mempunyai lingkup kerja
kecil, dan lokasi unit kerja pada suatu
tempat (tidak berpencar), serta volume surat
yang tercipta relatif sedikit. Bahwa
pengurusan surat baik surat masuk maupun
surat keluar menggunakan asas sentralisasi
yang dilakukan dalam satu pintu yaitu
melalui unit kerja yang berada dipusat.
Semua surat diproses pada unit kerja
pusat yang notabene berada dibawahnya,
setelah dilakukan pencatatan oleh tata
usaha pusat, surat disampaikan kepada unit
kerja sesuai dengan alamat yang dituju.
(Muhidin & Winata, 2016).
2. Asas Desentralisasi
Merupakan pengurusan surat masuk dan
keluar yang dilaksanakan sepenuhnya oleh
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

masing-masing unit kerja pada organisasi maupun surat keluar dikerjakan secara
tersebut. sendiri-sendiri pada tiap-tiap unit kerja,
Ciri-ciri dari organisasi yang dimulai dari tahap penerimaan, pencatatan,
menerapkan asas desentralisasi, yaitu : hinggapenyampaian surat tersebut.
a. Unit kerja mempunyai otonomi dalam (Muhidin dan Winata, 2016).
mengelola surat
b. Unit-unit kerja dapat berada dalam satu 3. Asas Gabungan
tempat maupun dalam beberapa tempat Merupakan pengurusan surat yang
berbeda mengkombinasikan antara asas sentralisasi
c. Organisasi termasuk dalam kategori dan asas desentralisasi. Yaitu sentralisasi
besar dengan volume surat yang untuk kebijakan yang meliputi prosedur
banyak. pelaksanaan sistem, peralatan dan
d. Menyebabkan penggunaan peralatan pertanggung jawaban keselurahan pada
menjadi tidak maksimal organisasi oleh satu unit yaitu unit
kearsipan. Sedangkan asas desentralisasi
Kelebihan dari asas desentralisasi adalah
dalam hal pelaksanaannya oleh masing-
a. Pendistribusian surat ke unit yang
masing unit kerja. Ciri-ciri organisasi yang
memproses cepat
menerapkan asas gabungan ini, antara lain :
b. Surat cepat diproses atau ditindak
a. Unit – unit kerja dapat berada dalam
lanjuti oleh unit kerja
satu tempat maupun dalam beberapa
Selain kelebihan dari asas ini terdapat
tempat berbeda
kelemahannya juga, yaitu :
b. Dapat meminimalisasi penggunaan
a. Tidak adanya pengendalian kegiatan
peralatan dan perlengkapan
pengurusan untuk satu organisasi
c. Memudahkan dalam proses pengurusan
b. Tidak adanya keseragaman baik sistem
yang dimulai dari penciptaan sampai
dan prosedur pelaksanaan
dengan penyusutan.
c. Tidak adanya keseragaman untuk
Menurut Tuti Sri Widayanti (2012)
peralatan sehingga mengakibatkan
dalam Wahidin dan Winata (2016)
pemborosan
kelebihan dari adanya pengelolaan surat
d. Dapat menyebabkan duplikasi surat,
menggunakan asas gabungan yaitu :
akibat surat berada diberbagai tempat
a. Adanya kontrol sentralisasi yang artinya
e. Tidak adanya keseragaman dalam
dapat berkaitan dengan keseragaman
sistem pengelolaan surat
pada sistem penyimpanan dan temu
f. Petugas pengelola surat pada dasarnya
kembali surat
tidak memiliki latar belakang
b. Mengurangi kesalahan dalam
pendidikan kearsipan dan dapat
pemberkasan dan kehilangan surat
membuat pekerjaan menjadi ganda
c. Terpusatnya pengadaan peralatan
g. Jaminan atas keamanan surat sukar
maupun perlengkapan yang akan lebih
dilakukan dengan optimal akibat dari
efektif dan efisien
setiap unit kerja yang menyimpan surat
d. Mampu memberikan perasaan lega bagi
dengan cara yang berbeda - beda
manajemen maupun pengelolaan surat.
h. Tidak dapat melakukan penghematan
Sedangkan kelemahan dari asas
peralatan dan perlengkapan akibat dari
gabungan yaitu adanya problem yang
setiap unit harus memiliki sendiri
melekat dalam sistem pada setiap unit kerja
peralatan dan perlengkapan surat
yang dapat muncul pada sistem gabungan
Penerapan asas ini sesuai untuk
yang berkaitan dengan surat yang tidak
organisasi yang mempunyai ruang lingkup
disimpan dalam satu kesatuan.
besar dan volume surat masuk dan keluar
Secara umum, Aplikasi adalah suatu
besar. Pengelolaan surat baik surat masuk
program yang berbentuk perangkat lunak

41
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
(Software) yang berjalan di suatu sistem
tertentu yang saat sangat berguna dalam
membantu berbagai aktivitas yang
dilakukan oleh manusia. Menurut Kamus
Kamus Besar Bahasa Indonesia (1998, 52)
adalah penerapan dari rancang sistem untuk
mengolah data yang menggunakan aturan
atau ketentuan bahasa pemrograman
tertentu. Aplikasi adalah suatu program
komputer yang dibuat untuk mengerjakan
dan melaksanakan tugas khusus dari
pengguna.
SIKD adalah aplikasi elektronik
berbasis manajemen arsip dinamis untuk
praktek perkantoran. SIKD merupakan
software sistem pengelolaan manajemen
kearsipan secara elektronik. SIKD ini
merupakan langkah ANRI yang sejalan
dengan kebijakan pemerintah dalam
menciptakan tertib arsip di lingkungan
pemerintahan Republik Indonesia.
Adapun tujuan SIKD yaitu untuk
mempermudah pengguna atau operator
dalam mengelola data atau arsip yang
sangat beragam dan dalam jumlah yang
tidak sedikit. Selain itu juga akan
memangkas waktu yang diperlukan untuk
menyampaikan, menyimpan serta mencari
data atau arsip untuk digunakan kembali
sebagai bahan informasi pengambilan
keputusan.
Prosedur pengurusan surat masuk yang
tertuang dalam Peraturan Kepala ANRI
nomor 34 tahun 2015 tentang Pedoman
Pengurusan Surat di Lingkungan ANRI
dimulai dari penerimaan surat, pemilahan
surat dan penggolongan surat, pencatatan
surat, dan pengarahan serta pendistribusian
surat.
Kegiatan pengurusan surat masuk di
Lingkungan ANRI
1. Penerimaan dan Penyortiran Surat
Surat masuk yang diterima oleh ANRI
dapat melalui jasa pengiriman atau kurir,
email, faksimile, dan diluar jam kerja
kantor. Semua surat masuk diterima mulai
dari tahapan pencatatan secara manual dan
pencatatan secara elektronik dengan
42
menggunakan aplikasi Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis (SIKD).
Surat masuk yang dikirim ke ANRI
melalui jasa pengiriman atau kurir, email,
faksimile, dan diluar jam kerja kantor akan
diterima di Bagian Arsip Gedung K lantai
1. Petugas mempunyai tugas dalam
menerima surat masuk dan melakukan
penyortiran. Surat yang diterima akan
diperiksa oleh petugas apakah surat tersebut
sudah sesuai dengan tujuan pengirimannya
jika tidak sesuai maka petugas akan
mengembalikan surat tersebut kepada
pengirimnya.
Akan tetapi jika surat tersebut benar
sesuai dengan tujuan pengirimnya, maka
petugas akan menandatangani bukti
pengiriman surat. Surat yang sudah
diterima dan diperiksa maka akan
dilakukan penyortiran surat yang bersifat
surat dinas dan surat yang bersifat biasa
(seperti majalah, jurnal, pamphlet dan lain
sebagainya).
2. Pencatatan Surat Secara Manual
Surat yang telah diterima oleh petugas
dari jasa pengiriman atau kurir, dicatat
secara manual di buku agenda. Surat dinas
digolongkan menjadi surat biasa, surat
penting, dan surat rahasia. Surat biasa di
catat di buku agenda surat masuk biasa
karena tidak memerlukan tindak lanjut
karena bisa langsung diantarkan langsung
ke unit kerja yang dituju oleh petugas.
Surat penting dicatat di buku agenda
surat masuk kendali karena memerlukan
tindak lanjut. Untuk surat rahasia yang
biasa diterima akan ada logo “R” atau
langsung bertuliskan “Rahasia” maka
petugas tidak akan membuka surat masuk
tersebut dicatat di buku agenda surat masuk
kendali kemudian langsung diantarkan oleh
petugas ke unit kerja yang dituju.
Surat penting yang akan diserahkan ke
unit yang dituju akan mendapatkan nomor
agenda. Nomor agenda merupakan nomor
urut surat sesuai dengan surat yang masuk
dimulai dari nomor 1 (satu). Nomor agenda
ditulis di selembar kertas disertai dengan
Pengaruh Komunikasi Kepemimpinan Departemen Human Resources Terhadap Kepuasan Kerja
Karyawan The Westin Jakarta
Haryanto, Rita, Riski Setiwan
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
menjelaskan seberapa besar pengaruh
komunikasi kepemimpinan dengan
indikator proses terhadap kepuasan kerja
karyawan, dengan data sebagai berikut:
Pada uji Normalitas dengan menggunakan
SPSS 22.0 maka diperoleh sig. adalah
0.200, dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa Proses berdistribusi Normal atau
nilai sig. lebih besar dari (0,200 > 0,05).
Jika nilai signifikansi > 0,05 maka data
tersebut berdistribusi normal (Latifatul
hikmah, 2017:74).
Uji Multikolimeritas, pada pengujian ini
dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung
pada VIF Proses sebesar 3.066. dimana
terjadinya multikolineritas apabila nilai VIF
hitung lebih besar dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel bebas tidak
terjadi Multikolineritas. Karena nilai VIF
hitung pada VIF Proses 3.066 < 10.
Selanjutnya uji Heteroskedastisitas, Bila
signifikansi hasil pada korelasi lebih kecil
dari 0,05 (5%) maka pada persamaan
regresi tersebut memiliki
heteroskedastisitas. Pada pengujian ini
diketahui bahwa Indikator Proses memiliki
nilai sig. sebesar 0,347. Maka dapat
disimpulkan bahwa pada indikator proses
tidak terjadi heterokedastisitas, karena nilai
sig. pada indikator proses lebih besar dari
0,05%.
Dilihat dari hasil uji t yang telah
dilakukan pada indikator Proses didapatkan
hasil sebesar -0,303, lebih kecil dari pada
tingkat signifikansi 0,763 atau lebih kecil
dari 0,05. Artinya indikator proses dari
komunikasi kepemimpinan tidak
berpengaruh positif terhadap kepuasan
kerja karyawan. Indikator proses didalam
komunikasi memiliki pengaruh negatif
terhadap kepuasan kerja karyawan. Hal ini
menggambarkan bahwa indikator proses
pada komunikasi tidak memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan kerja karyawan.
Pengaruh Pesan Komunikasi Terhadap
Kepuasan Kerja.
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
menjelaskan seberapa besar pengaruh
komunikasi kepemimpinan dengan
indikator Pesan terhadap kepuasan kerja
karyawan, dengan data sebagai berikut:
Pada uji Normalitas dengan menggunakan
SPSS 22.0 maka diperoleh sig. adalah
0.200, dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa pesan berdistribusi Normal atau nilai
sig. lebih besar dari (0,200 > 0,05). Jika
nilai signifikansi > 0,05 maka data tersebut
berdistribusi normal (Latifatul hikmah,
2017:74).
Uji Multikolimeritas, pada pengujian ini
dapat diketahui bahwa nilai VIF hitung
pada VIF Pesan : 3.037. Dimana terjadinya
multikolineritas apabila nilai VIF hitung
lebih besar dari 10. Maka dapat
disimpulkan bahwa variabel bebas tidak
terjadi Multikolineritas. Karena nilai VIF
hitung pada VIF Pesan : 3.037 < 10.
Komunikasi dikatakan efektif apabila
pesan yang disampaikan oleh komunikator
dapat menghasilkan efek-efek atau
perubahan-perubahan sebagaimana yang
diinginkan komunikator, seperti perubahan
pengetahuan, sikap dan perilaku (Zikri dan
Achmad Wildan, 2017:91). Dilihat dari
hasil uji t yang telah dilakukan pada
indikator pesan didapatkan hasil sebesar
3,353 dengan signifikansi 0,001 atau lebih
besar dari 0,05. maka dapat disimpulkan
bahwa variabel pesan berpengaruh terhadap
kepuasan kerja.
Untuk mencapai sebuah kepuasan kerja
pada karyawan penyampaian pesan
(komunikator) yang dilakukan oleh
pemimpin terhadap penerima pesan
(komunikan) haruslah jelas. Hal ini
menggambarkan bahwa semakin tinggi
kejelasan sebuah pesan maka akan tinggi
pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
karyawan tersebut.
Pengaruh Hubungan Komunikasi
Terhadap Kepuasan Kerja.
Berdasarkan hasil dari analisis
penelitian ini penulis mencoba untuk
27
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
Pengendalian surat dapat dilakukan
dengan menggunakan aplikasi SIKD.
Arsiparis masuk ke menu log registrasi, lalu
pilih log Registrasi Naskah Masuk.
Arsiparis dapat mencari surat yang
dibutuhkan berdasarkan urgensi, nomor
naskah, asal naskah, hal, tanggal naskah,
tanggal registrasi.
Untuk surat masuk yang yang memiliki
lampiran banyak, arsiparis di Subbagian
Persuratan dan Arsip Aktif akan
memberitahukan dengan menuliskannya
pada formulir registrasi pada bagian hal
dengan”(lampiran lengkap dapat diambil di
bagian arsip)”. Unit kerja yang telah
menerima disposisi surat dan membutuhkan
lampiran surat tersebut.
Maka dapat mengambilkan di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif. SOP
AP dalam pengambilan surat masuk belum
ada di ANRI. Sehingga dapat membawa
lembar disposisi surat atau menelefon
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif
dengan memberitahu nomor surat.
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif akan
mencari berdasarkan nomor surat tersebut
dengan menggunakan aplikasi SIKD pada
Log Registrasi. Naskah surat yang akan
diambil harus dicatat terlebih dahulu di
buku pengambilan surat.
Sarana Pengurusan Surat Masuk di
Lingkungan Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI)
1. Sarana Pengurusan Surat Masuk di Unit
Kearsipan
Buku agenda surat merupakan sarana
berupa buku yang digunakan untuk
mencatat surat masuk. Pencatatan surat
masuk dilakukan secara kronologis sesuai
dengan urutan waktu penerimaan surat.
Untuk efisiensi dan efektifitas
pengurusan surat, buku agenda surat masuk
berfungsi juga sebagai bukti ekspedisi,
sebagai tanda bukti bahwa surat telah
disampaikan dan diterima oleh unit
pengolaj yang dituju sesuai dengan arahan.
Buku agenda surat masuk di unit
kearsipan ada 2 macam yaitu :
44
a. Buku agenda surat masuk biasa
Buku agenda surat masuk biasa yaitu
buku agenda surat masuk yang
digunakan untuk pencatatan dan
pendistribusian surat masu yang bersifat
operasional dan tidak menyangkut
kebijakan data atau tidak memerlukan
tindak lanjut, seperti surat penyampaian
majalah, bulletin, jurnal, surat
penawaran bimbingan teknis,
penawaran training, penawaran
workshop dan sebagainya.
b. Buku agenda surat masuk kendali
Buku agenda surat masuk Kendali yaitu
buku agenda surat masuk yang
digunakan untuk pencatatan dan
pendistribusian surat masuk yang
menyangkut hal-hal strategis, berkaitan
dengan kebijakan dan atau memerlukan
tindak lanjut, serta bersifat rahasia
seperti permohonan persetujuan
pemusnahan arsip, permohonan
persetujuan JRA, permohonan data
yang bersumber dari arsip, permohonan
kunjungan, magang dan sebagainya.
Buku agenda surat masuk biasa dan
buku agenda surat masuk kendali
memiliki jumlah dan keterangan kolom
yang sama.
2. Sarana Pengurusan Surat Masuk di Unit
Pengolah
a. Buku Agenda Surat Masuk
Buku agenda surat masuk di unit
pengolah berfungsi sama seperti buku
agenda surat masuk di unit kearsipan
yaitu sebagai sarana pencatatan surat
masuk sebagai sarana pendistribusian
surat, namun jumlah dan keterangan
kolomnya sedikit berbeda.
b. Lembar Disposisi
Lembar disposisi merupakan sarana
yang digunakan oleh pimpinan untuk
memberikan wewenang dan tugas
kepada bawahan dalam bentuk perintah
atau instruksi secara singkat da jelas
guna memproses dan atau
menyelesaikan suatu surat. Lembar

disposisi dimaksudkan agar pimpinan
tidak menulis perintah atau instruksinya
pada surat. Lembar disosisi menjadi
satu kesatuan dengan surat sehingga
dapat dipisahkan dengan surat baik
untuk kepentingan pemberkasan
maupun penyusutan arsip.
Lembar disposisi dibuat dalam
bentuk formulir dengan ukuran 21,5 cm
x 16,5 cm (setengah halaman F4).
Setiap surat masuk yang diterima oleh
unit pengolah (central file setingkat
eselon II dan TU eselon I) diberi lembar
disposisi rangkap 2 (dua). Satu lembar
untuk unit pengolah dan satu lembar
lagi untuk tujuan disposisi. Lembar
disposisi di unit pengolah akan
disimpan diticker file untuk
mengingatkan unit kerja atau pelaksana
tujuan disposisi bila waktu penyelesaian
surat sudah berakhir.
c. Ticker File
Ticker File yaitu sarana yang
berbentuk kotak karton untuk
menyimpan lembar disposisi sesuai
dengan tanggal penyesuai disposisi.
Ticker File digunakan oleh unit
pengolah sebagai sarana pengendalian
penyelesaian surat sesuai dengan batas
tanggal penyelesaian surat yang
tercantum pada lembar disposisi.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian, maka
dapat dsimpulkan bahwa Pengendalian
surat masuk menggunakan aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif pada
Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI) telah berjalan sesuai dengan
prosedur kerja yang ada. Mulai dari proses
penerimaan dan penyortiran surat,
pencatatan surat masuk secara manual,
pengendalian surat masuk menggunakan
aplikasi Sistem Informasi Kearsipan
Dinamis (SIKD) yang melalui beberapa
tahap seperti penerimaan surat masuk yang
sudah diberikan nomor registrasi dari buku
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
agenda surat masuk, pemindaian naskah,
registrasi naskah, dan pendistribusian surat
kepada yang bersangkutan.
Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI) sebagai Lembaga Pemerintah Non
Kementerian yang melaksanakan tugas
dibidang kearsipan telah menggunakan
perkembangan teknologi informasi dalam
melakukan pengendalian surat secara
elektronik dengan menggunakan sebuah
aplikasi yang dinamakan Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis (SIKD). Penerapan
aplikasi ini sudah berjalan dilingkungan
Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
dan uji coba aplikasi Jadwal Retensi Arsip
(JRA) online sejak tanggal 1 Maret 2017
dilaksanakan pada unit kerja dalam
lingkungan ANRI.
Dengan adanya aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) yang
diterapkan pada seluruh unit kerja yang ada
dilingkungan ANRI maka pengiriman surat
dapat dilakukan dengan cepat, tepat dan
akurat sesuai unit kerja yang dituju.
Penggunaan aplikasi SIKD juga dapat
menghemat tenaga, waktu serta biaya.
Menghemat tenaga karena apabila terdapat
surat yang jumlahnya banyak dan harus
diproses di hari itu pula maka tidak
memerlukan terlalu banyak pegawai dalam
proses pengurusan dan pengiriman surat
tersebut. Menghemat waktu karena aplikasi
ini dilakukan secara mobile baik dengan
laptop ataupun komputer yang telah
terhubung ke internet walaupun hanya bisa
diakses dilingkungan ANRI. Menghemat
biaya karena tidak memerlukan jasa kurir
untuk mengirim surat karena proses surat
menyurat dapat dilakukan secara langsung
menggunakan aplikasi SIKD melalui
jaringan internet.
Penggunaan aplikasi SIKD dengan
menyimpan surat secara digital sehingga
akan memudahkan proses pencarian surat,
resiko rusaknya dokumen kertas atau buram
karena usia dapat diminimalisir karena
tersimpan secara digital, kemudian juga
resiko berpindahnya dokumen kefolder
yang tidak semestinya atau bahkan hilang
45
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari

sekalipun akan aman karena tersimpan Jakarta Arsip Nasional Republik

secara digital. Kekurangan dalam Indonesia, 2017.
penggunaan aplikasi SIKD hanya pada Peraturan Kepala Arsip Nasional Republik
gangguan jaringan internet yang bisa terjadi Indonesia Nomor 2 Tahun 2017 Tentang
sewaktu – waktu. Penerapan Aplikasi Sistem Informasi
Untuk itu di Subbagian Persuratan dan Kearsipan Dinamis (SIKD) dan Uji
Arsip Aktif melakukan pula proses surat – Coba Aplikasi Jadwal Retensi Arsip
menyurat secara manual, jadi apabila ada Dalam Jaringan (JRA Online) di
surat masuk baik dari email, faksimile atau Lingkungan ANRI. Jakarta Arsip
kurir dicatat terlebih dahulu dibuku agenda Nasional Republik Indonesia, 2017.
surat masuk baik buku agenda surat masuk
kendali maupun buku agenda surat masuk Peraturan Kepala Arsip Nasional Republik
biasa karena proses pengendalian surat Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 Tentang
kedalam aplikasi SIKD tidak dapat Organisasi dan Tata Kerja Arsip
dilakukan. Kemudian untuk pengiriman Nasional Republik Indonesia. Jakarta.
surat dapat dilakukan melalui jasa kurir Fattah, Nanang, 2008, Landasan
khususnya surat masuk yang memang harus Manajemen Pendidikan, Bandung:
segera ditindak lanjuti. Remaja Rosdakarya
Priansa, Donni Juni, 2013, Kesekretarisan
E. DAFTAR PUSTAKA Profesional, Berkompeten, Cerdas,
Terampil dan Melayani, Bandung:
Amsyah, Zulkifli. 1993. Manajemen Alfabeta
Kearsipan. Jakarta: Gramedia Pustaka Sovia, Rosalin. 2017. Manajemen Arsip
Utama Dinamis. Malang: UB Press
Arsip Nasional Republik Indonesia, (2017). https://anri.go.id/profil/sejarah
Peraturan Kepala Arsip Nasional
Republik Indonesia Nomor 3 Tahun
2017 Tentang Rencana Strategis Arsip
Nasional Republik Indonesia Tahun
2015-2019. Jakarta.
Arsip Nasional Republik Indonesia, 2009.
Peraturan Kepala Arsip Nasional
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun
2009 Tentang Aplikasi Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis dan Aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Statis. Jakarta
Arsip Nasional Republik Indonesia,
2014.
Rancangan Peraturan Kepala Arsip
Nasional Republik Indonesia Tentang
Pedoman Pengurusan Surat (Tata
Naskah Dinas) di Lingkungan ANRI.
Jakarta Arsip Nasional Republik
Indonesia, 2015. Peraturan Kepala Arsip
Nasional Republik Indonesia Nomor 34
Tahun 2015 Tentang Pedoman
Pengurusan Surat di Lingkungan ANRI.

46
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHADAP KEPUASAN

TAMU DI HOTEL ALLIUM NAGOYA BATAM
Rita1), Alida Wahyuni2), Muhammad Dwiko Ramadhani3)
1
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
2
Prodi Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
3
Prodi Manajemen Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Batam

Correspondeence Author: Rita, ritasatriajuqra@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
Nowadays, employee performance is a determinant of success in a particular
industry, company, or organization, if the employee performance is good, then
good also the results received, but if bad, it will be poorly received results are not
optimal, one of the industries that often find the problem of employee
performance is less than the maximum is the hospitality industry, where service
becomes the aspect of work, where the performance of employees will affect the
services provided to hotel guests, and also affect the hotel guest satisfaction. The
author determines the most appropriate Section Front Desk Agent, because the
scope of service is very broad, and often problematic to the services provided
because the performance of Front Desk Agent is not maximal which makes the
guests feel dissatisfied, so the authors do this study aims to determine whether the
performance Front Desk Agent has a significant and positive influence on hotel
guest satisfaction, where the authors determine the exact location of research
because there is an appropriate problem in the hotel Allium Nagoya Batam, in
this study the authors use descriptive method Verifikatif to determine the
influence, while the population of this study is the hotel guests and took a sample
of 50 guests, and collected data from several samples with questionnaires
distributed. Based on the results of the data processing questionnaire, which uses
a simple linear regression analysis that with the addition of 1% X will increase
the satisfaction value = 0.731, and the performance of the Front Desk Agent at
the Nagoya Allium Batam hotel has a positive effect on guest satisfaction.
Keywords: Front Desk Agent Job Performance, Guest Satisfaction

Abstrak
Dewasa ini kinerja pegawai merupakan penentu keberhasilan dalam sebuah
industri, perusahaan, atau organisasi tertentu, apabila kinerja pegawai tersebut
baik, maka baik pula hasil yang diterima, akan tetapi apabila buruk, maka akan
buruk hasil yang diterima tidak maksimal, salah satu industri yang kerap
menemukan masalah mengenai kinerja pegawai yang kurang maksimal, adalah
industri perhotelan, dimana pelayanan menjadi aspek kerjanya, dimana kinerja
pegawai akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan terhadap tamu hotel,
serta berpengaruh pula terhadap kepuasan tamu hotel. Penulis menentukan
Section yang paling tepat yaitu Front Desk Agent, karena lingkup pelayanannya
sangat luas, dan kerap bermasalah terhadap pelayanan yang diberikan karena

47
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani

kinerja Front Desk Agent tidak maksimal yang membuat tamu merasa tidak
puas, sehingga penulis melakukan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
apakah kinerja Front Desk Agent berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan tamu hotel, dimana penulis menentukan lokasi penelitian yang tepat
karena terdapat masalah yang sesuai yaitu di hotel Allium Nagoya Batam, dalam
penelitian ini penulis menggunakan metode Deskriptif Verifikatif untuk
mengetahui pengaruh tersebut, adapun yang menjadi populasi penelitian ini
adalah tamu hotel yang sedang menginap, serta mengambil sejumlah sampel
sebanyak 50 orang tamu, dan mengumpulkan data dari sejumlah sampel tersebut
dengan penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil olahan data kuesioner, dimana
menggunakan analisis regresi linear sederhana menunjukan dengan penambahan
sebesar 1% nilai variabel X akan bertambah nilai kepuasan sebesar = 0,731, dan
kinerja Front Desk Agent di hotel Allium Nagoya Batam berpengaruh positif
terhadap kepuasan tamu.
Kata Kunci: Kinerja Front Desk Agent, Kepuasan tamu

A. PENDAHULUAN barang tersebut, oleh karena itu, kenapa

Industri perhotelan menyediakan
sekaligus menawarkan fasilitas akomodasi
berupa fisik, barang, berbentuk kamar
sebagai tempat peristirahatan saat
melakukan perjalanan, bepergian, atau
berwisata, namun definisi dari Hotel sendiri
adalah suatu bisnis jasa atau pelayanan yang
dijalankan yang menyediakan akomodasi
serta dikelola secara komersial yang
disediakan bagi setiap orang untuk
memperoleh pelayanan, baik kamar untuk
penginapan, dan juga makan serta minum,
maupun fasilitas pelayanan jasa lainnya
(Meirina, 2017: 01). Dalam bisnis
pariwisata, dan tentunya dalam industri
perhotelan terdapat hal penting yang
berpengaruh terhadap proses berjalannya
bisnis tersebut, yaitu berkaitan dengan
pelayanan, jasa (Service) sebagai sumbu
utama, penggerak proses tersebut seperti
yang telah dijelaskan sebelumnya. Tanpa
adanya pelayanan, fasilitas tersebut tidak
akan bisa di tawarkan, dijual, atau bahkan
digunakan dengan sendirinya dan lebih
buruk nya bisnis tersebut akan mati,
sehingga pelayanan menjadi hal yang
terpenting dalam bisnis tersebut. Pelayanan
tidak berwujud secara fisik namun tetap bisa
ditawarkan dengan sendirinya, sedangkan
barang belum tentu bisa ditawarkan tanpa
adanya sebuah perlakuan untuk menawarkan
dalam bisnis pariwisata khususnya industri
perhotelan harus selalu berkaitan dengan
pelayanan atau jasa dan juga sangat penting,
selain pentingnya pelayanan serta erat
kaitannya dalam dunia bisnis, industri, dan
bahkan hotel, pelayanan tersebut juga harus
diperhatikan, dirangkai, dan dirancang
sebelum akhirnya diberikan atau
disampaikan kepada pelanggan agar
pelayanan dapat diterima dengan baik,
mudah dipahami, dan sesuai dengan tujuan
pentingnya dari pelayanan tersebut.
Dalam sebuah manajemen yang mana
sebagai pihak pengelola hotel, serta yang
mengatur seluruh kegiatan di dalam hotel
tersebut, dalam pengelolaannya dijabarkan
lagi dengan membentuk departemen yang
lebih spesifik berdasarkan tugas serta area
yang mana pelayanan tersebut dibutuhkan
oleh pelanggan atau tamu sesuai
kebutuhannya, dan diantara departemen
lainnya yang penting serta dalam
operasional kerjanya berkaitan dengan
pelayanan terdapat satu departemen yang
paling penting, juga berpengaruh dalam
keberhasilan hotel adalah Departemen
Kantor Depan atau Front Office
Department.
Pelayanan tersebut tidak diiringi dengan
kinerja departemen Front Office yang baik,
pelayanan yang telah dirangkai, dirancang,
serta di bentuk dari awal tidak akan efektif

48
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

diterima oleh pelanggan, kemungkinan akan kepuasan mendapatkan pelayanan dengan

berdampak buruk, pelanggan menjadi tidak kinerja pekerja yang baik, oleh karena itu
puas sekaligus menurunkan tingkat kenapa kinerja dari Front Desk Agent harus
keberhasilan hotel serta daya saing bisnis, dipantau, dan di tingkatkan.
oleh karena itu dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan selain B. METODE PENELITIAN
dirangkai dengan baik, kinerja juga menjadi
faktor utama yang mempengaruhi pelayanan Dengan mengetahui tingkat kepuasan
yang diberikan sudah cukup efektif untuk pelanggan dapat diukur dengan melihat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. respon berupa intensitas kunjungan tamu,
Salah satu bagian departemen di Front harapan pelanggan, masukan pelanggan,
Office, yang mana kinerja pekerja pada serta kebutuhan pelanggan, hal tersebut
bagian tersebut sangat mempengaruhi dapat meningkatkan kinerja, menggunakan
kinerja departemen Front Office itu sendiri, teori Oliver (dalam Irine, 2009:61), dan teori
serta berpengaruh juga terhadap kepuasan untuk variabel (x)
tamu hotel, sehingga keberhasilan hotel pun Kinerja menggunakan teori Ivancevich,
tercapai, yaitu Section Front Desk, dan Konopaske, dan Matteson (dalam Hussein
pekerja pada bagian tersebut disebut dengan Fattah, 2017:7), dijelaskan dalam kerangka
Front Desk Agent, kenapa Front Desk Agent sebagai berikut:.
kinerjanya dianggap berpengaruh besar  Kesigapan
 Harapan Tamu
terhadap kepuasan tamu, karena sebagai (Responsi
ve) Variabel (y)
Front Desk Agent tugas dan lingkup Kepuasan
kerjanya cukup luas, bahkan diharapkan  Kecermatan
Variabel (x)
 Intensitas
agar bisa bekerja Multitask terkait dalam hal Kinerja Oliver kunjungan
memberikan pelayanan kepada tamu.  Profesionalitas (dalam
Satu alasan mengapa Front Desk Agent Ivancevich, dkk
Irine,
 Kebutuhan
2009:61)
termasuk dalam bagian yang cukup menjadi  Kecepatan tamu
perhatian oleh departemen Front Office, (dalam Fattah,
bahkan manajemen hotel terhadap 2017:7)  Guest
kinerjanya dalam melayani tamu, seperti Penampilan Comments
halnya jika Front Desk Agent dapat
melayani tamu dari awal datang menyambut
tamu dengan ramah, berinteraksi dengan Gambar 1. Kerangka Pemikiran
pilihan kata yang tepat dan santun,
menangani proses Check-in dengan cepat, Hipotesis dari penelitian ini menjelaskan
menjelaskan dan menyelesaikan persoalan bahwa Kinerja Front Desk Agent
tamu dengan efektif, dan efisien, hingga berpengaruh positif secara signifikan
akhirnya menangani proses Check-out tamu terhadap kepuasan tamu hotel, tepatnya
dengan baik, sehingga dapat menciptakan Kinerja Front Desk Agent hotel Allium
First dan Last image yang tak terlupakan Nagoya Batam berpengaruh terhadap
oleh pelanggan atau tamu, atau mungkin kepuasan tamu yang menginap di hotel
dapat menjadikan First Impression yang tersebut, dijelaskan dalam persamaan
menakjubkan bagi tamu yang pertama kali berikut:
menginap, selain itu juga tamu juga
merasakan ingin berulang kali kembali H0: variabel (x) kinerja tidak berpengaruh
menginap di hotel tersebut, bahkan signifikan terhadap variabel (y) kepuasan.
membawakan keberhasilan untuk hotel, Ha: variabel (x) kinerja berpengaruh
dengan mendatangkan atau mengundang signifikan terhadap variabel (y) kepuasan
minat banyak tamu yang ingin meraskan

49
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
Penelitian ini menggunakan metode
Deskriptif Verifikatif. Menurut (Nazir,
2014:43) menjelaskan bahwa “metode
Deskriptif merupakan suatu metode untuk
meneliti status dari sekelompok manusia,
suatu sistem pemikiran, suatu set kondisi,
suatu objek, ataupun kelas peristiwa pada
masa sekarang. Serta tujuannya adalah untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan,
menggambarkan secara akurat, faktual dan
sistematis perihal sifat-sifat, fakta- fakta
serta korelasi antar fenomena yang diteliti”.
Pendapat tersebut di dukung pula oleh
(Hermawan, 2006:17) yang menjelaskan
bahwa “Penelitian Deskriptif adalah
penelitian yang menjelaskan suatu
karakteristik tertentu dari suatu fenomena”.
Tujuan dari metode deskriptif tersebut
adalah untuk menuangkan suatu gambaran
atau memaparkan aspek apa saja yang
berhubungan dengan suatu fenomena yang
di teliti dari sudut pandang organisasi,
individual, industri dan lainnya. Metode
deskrpitif tersebut digunakan untuk
memperoleh gambaran atau deskripsi
mengenai Pengaruh Kinerja Front Desk
Agent terhadap Kepuasan tamu di hotel
Allium Nagoya Batam.
Objek yang akan di teliti dalam penelitian
ini adalah tamu hotel ataupun pelanggan
hotel yang menginap di hotel, tepatnya di
hotel Allium Nagoya Batam, yang mana
diukur dari kepuasan tamu tersebut terhadap
pelayanan, berdasarkan kinerja dari Front
Desk Agent yang didapat selama menginap
maupun pertama kali datang ke hotel.
Kepuasan tamu dapat diukur melalui
harapan tamu ketika menginap di hotel
berdasarkan kinerja Front Desk Agent
bahwa kebutuhan, keperluan, dan keinginan
tamu akan tercapai diluar ekspetasi tamu,
selain itu juga dengan mengukur intensitas
kunjungan tamu, seberapa sering tamu yang
sama menginap pada kurun waktu tertentu,
serta jumlah tamu yang sama sering
menginap, dan juga dengan memberikan
kuesioner tentang tanggapan langsung dari
tamu mengenai kinerja Front Desk Agent
pada operasionalnya, berdasarkan hal-hal
50
tersebut dapat ditarik sebagai sumber data
yang cukup penting dalam penelitian ini.
Populasi
Menurut (Sugiyono, 2012:119) “Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan penjelasan di atas maka
populasi yang terdapat dalam penelitian ini
adalah seluruh tamu atau pelanggan yang
telah menginap maupun sedang menginap di
hotel Allium Nagoya Batam, yang mana
dapat masuk kedalam kategori usia tenaga
kerja, yaitu berkisar umur 18 - 50 tahun ke
atas, dan juga telah diatur dan dijelaskan
dalam UU No.13 tahun 2003 Bab 1 ayat 2
“usia tenaga kerja merupakan penduduk
yang berusia 17 - 56 tahun, pada rentang
usia tenaga kerja tersebut responden
dianggap sudah bisa mengamati
perbandingan kinerja Front Desk Agent di
hotel Allium Nagoya Batam terhadap
harapan yang dibayangkan, serta memahami
bagaimana cara mengisi kuesioner dengan
baik dan benar.
Sampel
Menurut (Sugiyono, 2012:62) “Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki Populasi” namun berbeda
dengan pendapat (Purwanto dan Sulistyatuti,
2007:38) mengatakan bahwa Sampel sebagai
Representative atau ideal apabila
karakteristik Sampel sama dengan
karakteristik Populasi, jika karakteristik
Sampel tidak sama atau tidak mirip dengan
karakteristik Populasi maka dikatakan
Sampel bias atau Unrepresentative Sample.
Penelitian ini menggunakan teknik
penarikan sampel Sampling Accidental,
menurut pendapat (Sugiyono, 2012:126)
“Sampel Accidental adalah teknik penetuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan/ Incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data”.
Besar ukuran Sampel dalam penelitian ini
sedikitnya 50 sampel, seperti yang telah
dikemukakan oleh Kumar (dalam Wardhani,
2009:42) yang menjelaskan bahwa
penggunaan sampel yang besar dalam
penelitian kuantitatif dianggap akan
menghasilkan perhitungan statistik yang
akurat, penjelasan tersebut juga didukung
oleh pernyataan (Kerlinger dan Lee, 2009)
dalam jurnal (Wardhani, 2009:42) yang
menyarankan sebanyak 30 sampel sebagai
jumlah minimal sampel dalam penelitian
kuantitatif.
Berdasarkan data mengenai tingkat
hunian atau Occupancy hotel Allium Nagoya
Batam, yang mana penulis dapatkan ketika
melakukan penelitian selama seminggu,
penulis mendapatkan informasi mengenai
Occupancy hotel Allium Nagoya Batam
untuk tanggal 6 juli, didapatkan tingkat
hunian mencapai 52,61% dari total kamar
211, sehingga kamar yang terisi pada hari itu
sejumlah 111 kamar, dibandingkan dengan
jumlah sampel yang penulis gunakan sudah
dapat mewakili hasil tanggapan mengenai
pengaruh kinerja Front Desk Agent di hotel
Allium terhadap kepuasan tamu.
Metode Pengumpulan Data
Menurut (Nazir, 2014:153) menjelaskan
bahwa Pengumpulan Data adalah prosedur
yang sistematis dan standar untuk
memperoleh segala data yang diperlukan.
Pengumpulan data merupakan langkah yang
sangat penting dalam metode ilmiah, oleh
karena itu pada umumnya data yang
dikumpulkan akan digunakan untuk dikaji,
data yang dikumpulkan harus cukup valid
untuk digunakan. Validitas data dapat di
tingkatkan jika alat pengukur serta kualitas
dari pengambilan datanya sendiri cukup
valid.
Dalam penelitian yang dilakukan di hotel
Allium Nagoya Batam melakukan
pengambilan data berupa pengambilan
gambar yang memaparkan kondisi nyata
bagaimana kinerja dari Front Desk Agent
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
saat sedang bekerja dalam operasional, yang
mana saat sedang melayani tamu, serta
pengambilan gambar saat melakukan
penyebaran angket atau kuesioner untuk
melihat respon langsung tamu, yang
berlangsung di hotel Allium Nagoya Batam,
sedangkan jenis data sekunder yang di
dapatkan melalui wawancara singkat dengan
bagian manajemen, untuk mendapatkan data
berupa kunjungan tamu atau Occupancy List,
intensitas kunjungan tamu, sistem kerja di
departemen Front Office, serta gambaran
umum mengenai hotel Allium Nagoya
Batam.
Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner termasuk dalam
teknik pengumpulan data primer dengan
menyebarkan daftar pertanyaan atau pun
pernyataan yang dirangkai dengan
sedemikian rupa secara logis agar mudah
dipahami, berkaitan dengan hal-hal atau
masalah yang terdapat dalam penelitian.
Setiap pernyataan merupakan jawaban-
jawaban yang memiliki makna dalam
menguji dugaan sementara atau hipotesis,
dalam penyebaran serta mengumpulkan data
penulis membutuhkan waktu selama kurang
lebih seminggu untuk mendapatkan data
yang lengkap.
Wawancara
Wawancara atau Interview merupakan
salah satu teknik yang pada umumnya
digunakan untuk mendapatkan informasi
khusus mengenai hal tertentu dalam suatu
penelitian ataupun untuk tujuan jurnalistik,
adapun alasan kenapa wawancara menjadi
teknik pengumpulan informasi atau data
yang sering, dan cukup penting digunakan
dalam penelitian, karena berdasarkan
tujuannya wawancara digunakan untuk
mendapatkan informasi khusus yang belum
tentu didapatkan secara umum, serta
prosesnya yang dapat dikatakan lebih efektif,
dimana wawancara harus memiliki sumber
yang terpercaya, dan dilakukan dengan
pendekatan yang baik sebelum melakukan
percakapan dengan sumber.
51
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
Penulis melakukan wawancara dengan
salah satu Supervisor di Front Office untuk
menanyakan informasi umum tentang hotel
Allium Nagoya Batam, serta informasi
khusus sebagai data penunjang dalam
penelitian berupa Guest Comment, dan
tingkat Occupancy hotel Allium Nagoya
Batam, serta penulis melakukan wawancara
singkat dengan responden saat melakukan
penyebaran kuesioner salah satunya yang
merupakan warga Negara Malaysia yang
sedang menginap, menyatakan bahwa kerap
kali menginap di hotel Allium, terhitung
telah 3 kali menginap di hotel Allium
Nagoya Batam karena menyukai pelayanan
dari Receptionist yang sigap, serta area hotel
Allium yang strategis, terutama sangat dekat
dengan salah satu akses yaitu pelabuhan
Harbour Bay.
Teknik Analisis Data
Penulis juga menggunakan beberapa metode
analisis, yaitu Analisis Regresi Linear
sederhana, analisis ini digunakan untuk
memahami seberapa besar pengaruh antara
variabel (x) kinerja Front Desk Agent
dengan variabel (y) kepuasan tamu, dengan
rumus yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011)
sebagai berikut:
Y’ = a + bX
Keterangan:
Y’ = kepuasan tamu
X = kinerja Front Desk Agent
a = konstanta
b = koefisisen regresi
dan untuk menghitung nilai a dan b dapat
menggunakan rumus:
(∑y) ( ∑x2) – (∑x) (∑xy)
a=
n (∑x2 ) - (∑x)2
n (∑xy) – (∑x) (∑y)
b=
n (∑x2 ) - (∑x)2
Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi tempat penelitian adalah hotel
Allium Nagoya Batam, berada di komplek
Panorama Nagoya yang juga salah satu
52
komplek pertokoan dan pusat belanja di kota
Batam. Jadwal penelitian yang penulis
laksanakan di hotel Allium Nagoya Batam,
berlangsung selama kurang lebih seminggu
dimulai dari tanggal 1 Juli hingga 6 Juli
2018, dan melakukan pengolahan data hasil
analisis selama 2 - 3 hari.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan dari hasil analisis data
regresi yang diolah menggunakan Software
SPSS, dapat dijelaskan bahwa variabel (x)
kinerja dapat diartikan sebagai variabel
Independent atau variabel bebas dalam
penelitian, sedangkan variabel (y) kepuasan
sebagai variabel Dependent atau variabel
terikat, yang artinya adalah kinerja seorang
Front Desk Agent merupakan suatu hal yang
menjadi ukuran, penilaian atau faktor yang
mempengaruhi kepuasan tamu di hotel,
dengan jumlah pengaruh yang dihasilkan
sebesar = 46,3% juga sebagai jumlah
Koefisien Determinasi, yang mana sesuai
dengan persamaannya, jumlah tersebut
mendekati 1 berarti semakin kuat pengaruh
kinerja terhadap kepuasan.
Hasil perhitungan analisis regresi
berdasarkan kuesioner, di dapatkan jumlah
konstanta (a) = 6,717, yang dapat di artikan
sebagai nilai konsisten, dengan koefisien
regresi variabel (x) sebesar = 0,731, dari
jumlah tersebut dapat dijelaskan bahwa
dengan penambahan 1% nilai koefisien
regresi variabel (x) kinerja, maka nila
variabel (y) bertambah sebesar = 0,731,
bahwa nilai variabel (x) tersebut
berpengaruh positif, dimana sesuai dengan
teori regresi menurut Levin dan Rubin
(1998:648) bahwa Regresi digunakan untuk
menentukan sifat-sifat dan kekuatan
hubungan antara dua variabel serta
memprediksi nilai dari suatu variabel yang
belum diketahui dengan didasarkan pada
observasi masa lalu terhadap variabel
tersebut dan variabel-variabel lainnya,
regresi dapat menentukan sifat positif, atau
negatif hubungan antara dua variabel.
Kinerja Front Desk Agent memiliki
pengaruh positif terhadap meningkatnya

kepuasan tamu di hotel Allium Nagoya
Batam.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil analisa dan olahan
data penelitian yang penulis lakukan
didapati kesimpulan, yaitu kinerja
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
tamu yaitu, koefisien regresi X sebesar =
0,731, yang menyatakan bahwa setiap
penambahan 1% nila kinerja maka nilai
kepuasan bertambah sebesar = 0.731,
koefisien nilai tersebut terbilang positif,
sehingga dapat dikatakan bahwa nilai
pengaruh variabel (x) terhadap variabel (y)
adalah positif, dapat diartikan sebagai jika
terjadi peningkatan terhadap kinerja Front
Desk Agent akan berpengaruh terhadap
kepuasan tamu di hotel, dengan kata lain
tamu akan merasa puas apabila kinerja Front
Desk Agent saat memberikan pelayanan
sangat maksimal, baik dan benar.
Adapun saran yang penulis berikan
berdasarkan hasil penelitian yang di dapat
pada hotel Allium Nagoya Batam, terkait
masalah kinerja Front Desk Agent yang
berpengaruh terhadap kepuasan tamu hotel
selama menginap adalah:
1. Berdasarkan hasil penelitian,
menyebutkan bahwa kinerja Front Desk
Agent berpengaruh positif terhadap
kepuasan di hotel. Allium Nagoya
Batam, hal tersebut memunculkan
tanggapan penulis untuk terus menjaga
kinerja yang sudah baik, yang telah
dikenal baik oleh tamu hotel, karena
akan sangat berpengaruh terhadap
keberhasilan hotel Allium Naogoya
Batam itu sendiri.
2. Diharapkan agar dapat meningkatkan
lagi, dan terus melakukan evaluasi agar
kinerja Front Desk Agent, maupun
kinerja semuai pegawai hotel dapat
menjadi lebih baik lagisarankan untuk
melakukan pengecekkan ulang
E. DAFTAR PUSTAKA
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Abdullah, Ma’ruf. (2014). Manajemen dan
Evaluasi Kinerja Karyawan. Yogyakarta:
Aswaja Pressindo
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur
Penelitian – Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta. (2006). Prosedur
Penelitian – Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: Rineka Cipta
Chair, Ira Meirina. (2017). Hotel Room
Division Management. Edisi Pertama.
Jakarta: Kencana
Fattah, Hussein. (2017). Kepuasan Kerja dan
Kinerja Pegawai. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Elmatera
Hermawan, Asep. (2006). Penelitian Bisnis
Paradigma Kuantitatif. Jakarta:
PT.Gramedia Widiasarana
Ismayanti. (2010). Pengantar Pariwisata.
Jakarta: Gramedia Widiasarana
Indonesia (Grasindo)
Kerlinger. (2000). Teori Wawancara
Psikodignostic. [Online] Available at:
http://www.leutikaprio.com/main/media/
sample/TEORI20WAWANCARA20
PSIKODIGNOSTIK20-20SAMPLE.pdf
Komar, Richard. (2014). Hotel Management
– Manajemen Perhotelan. Jakarta: PT,
Grasindo
Komalasari, Gantina, dkk. (2011). Asesmen
Teknik Nontes dalam Perspektif BK
Komprehensif. Jakarta: PT. Indeks
(Pustaka Kuesioner)
Kustini, Henny. (2017). General Hotel
Management. Edisi Pertama.
Yogyakarta: Deepublish
Larasati, Sri. (2016). Excellent Hotel
Operation. Edisi Pertama. Yogyakarta:
Ekuilibria
Mefri, Happy. (2015). Pengaruh Kualitas
Pelayanan Karyawan Front Office
terhadap Kepuasan Tamu di Hotel The
Axana Padang. Padang. (Tidak
Diterbitkan)
53
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari
Pengendalian surat dapat dilakukan
dengan menggunakan aplikasi SIKD.
Arsiparis masuk ke menu log registrasi, lalu
pilih log Registrasi Naskah Masuk.
Arsiparis dapat mencari surat yang
dibutuhkan berdasarkan urgensi, nomor
naskah, asal naskah, hal, tanggal naskah,
tanggal registrasi.
Untuk surat masuk yang yang memiliki
lampiran banyak, arsiparis di Subbagian
Persuratan dan Arsip Aktif akan
memberitahukan dengan menuliskannya
pada formulir registrasi pada bagian hal
dengan”(lampiran lengkap dapat diambil di
bagian arsip)”. Unit kerja yang telah
menerima disposisi surat dan membutuhkan
lampiran surat tersebut.
Maka dapat mengambilkan di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif. SOP
AP dalam pengambilan surat masuk belum
ada di ANRI. Sehingga dapat membawa
lembar disposisi surat atau menelefon
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif
dengan memberitahu nomor surat.
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif akan
mencari berdasarkan nomor surat tersebut
dengan menggunakan aplikasi SIKD pada
Log Registrasi. Naskah surat yang akan
diambil harus dicatat terlebih dahulu di
buku pengambilan surat.
Sarana Pengurusan Surat Masuk di
Lingkungan Arsip Nasional Republik
Indonesia (ANRI)
1. Sarana Pengurusan Surat Masuk di Unit
Kearsipan
Buku agenda surat merupakan sarana
berupa buku yang digunakan untuk
mencatat surat masuk. Pencatatan surat
masuk dilakukan secara kronologis sesuai
dengan urutan waktu penerimaan surat.
Untuk efisiensi dan efektifitas
pengurusan surat, buku agenda surat masuk
berfungsi juga sebagai bukti ekspedisi,
sebagai tanda bukti bahwa surat telah
disampaikan dan diterima oleh unit
pengolaj yang dituju sesuai dengan arahan.
Buku agenda surat masuk di unit
kearsipan ada 2 macam yaitu :
44
a. Buku agenda surat masuk biasa
Buku agenda surat masuk biasa yaitu
buku agenda surat masuk yang
digunakan untuk pencatatan dan
pendistribusian surat masu yang bersifat
operasional dan tidak menyangkut
kebijakan data atau tidak memerlukan
tindak lanjut, seperti surat penyampaian
majalah, bulletin, jurnal, surat
penawaran bimbingan teknis,
penawaran training, penawaran
workshop dan sebagainya.
b. Buku agenda surat masuk kendali
Buku agenda surat masuk Kendali yaitu
buku agenda surat masuk yang
digunakan untuk pencatatan dan
pendistribusian surat masuk yang
menyangkut hal-hal strategis, berkaitan
dengan kebijakan dan atau memerlukan
tindak lanjut, serta bersifat rahasia
seperti permohonan persetujuan
pemusnahan arsip, permohonan
persetujuan JRA, permohonan data
yang bersumber dari arsip, permohonan
kunjungan, magang dan sebagainya.
Buku agenda surat masuk biasa dan
buku agenda surat masuk kendali
memiliki jumlah dan keterangan kolom
yang sama.
2. Sarana Pengurusan Surat Masuk di Unit
Pengolah
a. Buku Agenda Surat Masuk
Buku agenda surat masuk di unit
pengolah berfungsi sama seperti buku
agenda surat masuk di unit kearsipan
yaitu sebagai sarana pencatatan surat
masuk sebagai sarana pendistribusian
surat, namun jumlah dan keterangan
kolomnya sedikit berbeda.
b. Lembar Disposisi
Lembar disposisi merupakan sarana
yang digunakan oleh pimpinan untuk
memberikan wewenang dan tugas
kepada bawahan dalam bentuk perintah
atau instruksi secara singkat da jelas
guna memproses dan atau
menyelesaikan suatu surat. Lembar

disposisi dimaksudkan agar pimpinan
tidak menulis perintah atau instruksinya
pada surat. Lembar disosisi menjadi
satu kesatuan dengan surat sehingga
dapat dipisahkan dengan surat baik
untuk kepentingan pemberkasan
maupun penyusutan arsip.
Lembar disposisi dibuat dalam
bentuk formulir dengan ukuran 21,5 cm
x 16,5 cm (setengah halaman F4).
Setiap surat masuk yang diterima oleh
unit pengolah (central file setingkat
eselon II dan TU eselon I) diberi lembar
disposisi rangkap 2 (dua). Satu lembar
untuk unit pengolah dan satu lembar
lagi untuk tujuan disposisi. Lembar
disposisi di unit pengolah akan
disimpan diticker file untuk
mengingatkan unit kerja atau pelaksana
tujuan disposisi bila waktu penyelesaian
surat sudah berakhir.
c. Ticker File
Ticker File yaitu sarana yang
berbentuk kotak karton untuk
menyimpan lembar disposisi sesuai
dengan tanggal penyesuai disposisi.
Ticker File digunakan oleh unit
pengolah sebagai sarana pengendalian
penyelesaian surat sesuai dengan batas
tanggal penyelesaian surat yang
tercantum pada lembar disposisi.
D. PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian, maka
dapat dsimpulkan bahwa Pengendalian
surat masuk menggunakan aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif pada
Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI) telah berjalan sesuai dengan
prosedur kerja yang ada. Mulai dari proses
penerimaan dan penyortiran surat,
pencatatan surat masuk secara manual,
pengendalian surat masuk menggunakan
aplikasi Sistem Informasi Kearsipan
Dinamis (SIKD) yang melalui beberapa
tahap seperti penerimaan surat masuk yang
sudah diberikan nomor registrasi dari buku
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
agenda surat masuk, pemindaian naskah,
registrasi naskah, dan pendistribusian surat
kepada yang bersangkutan.
Arsip Nasional Republik Indonesia
(ANRI) sebagai Lembaga Pemerintah Non
Kementerian yang melaksanakan tugas
dibidang kearsipan telah menggunakan
perkembangan teknologi informasi dalam
melakukan pengendalian surat secara
elektronik dengan menggunakan sebuah
aplikasi yang dinamakan Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis (SIKD). Penerapan
aplikasi ini sudah berjalan dilingkungan
Arsip Nasional Republik Indonesia (ANRI)
dan uji coba aplikasi Jadwal Retensi Arsip
(JRA) online sejak tanggal 1 Maret 2017
dilaksanakan pada unit kerja dalam
lingkungan ANRI.
Dengan adanya aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) yang
diterapkan pada seluruh unit kerja yang ada
dilingkungan ANRI maka pengiriman surat
dapat dilakukan dengan cepat, tepat dan
akurat sesuai unit kerja yang dituju.
Penggunaan aplikasi SIKD juga dapat
menghemat tenaga, waktu serta biaya.
Menghemat tenaga karena apabila terdapat
surat yang jumlahnya banyak dan harus
diproses di hari itu pula maka tidak
memerlukan terlalu banyak pegawai dalam
proses pengurusan dan pengiriman surat
tersebut. Menghemat waktu karena aplikasi
ini dilakukan secara mobile baik dengan
laptop ataupun komputer yang telah
terhubung ke internet walaupun hanya bisa
diakses dilingkungan ANRI. Menghemat
biaya karena tidak memerlukan jasa kurir
untuk mengirim surat karena proses surat
menyurat dapat dilakukan secara langsung
menggunakan aplikasi SIKD melalui
jaringan internet.
Penggunaan aplikasi SIKD dengan
menyimpan surat secara digital sehingga
akan memudahkan proses pencarian surat,
resiko rusaknya dokumen kertas atau buram
karena usia dapat diminimalisir karena
tersimpan secara digital, kemudian juga
resiko berpindahnya dokumen kefolder
yang tidak semestinya atau bahkan hilang
45
Pengendalian Surat Masuk Menggunakan Aplikasi Sistem Informasi Kearsipan Dinamis (SIKD) di
Subbagian Persuratan dan Arsip Aktif Pada Arsip Nasional Republik Indonesia
Mungky Hendriyani, Tri Aprilya Lestari

sekalipun akan aman karena tersimpan Jakarta Arsip Nasional Republik

secara digital. Kekurangan dalam Indonesia, 2017.
penggunaan aplikasi SIKD hanya pada Peraturan Kepala Arsip Nasional Republik
gangguan jaringan internet yang bisa terjadi Indonesia Nomor 2 Tahun 2017 Tentang
sewaktu – waktu. Penerapan Aplikasi Sistem Informasi
Untuk itu di Subbagian Persuratan dan Kearsipan Dinamis (SIKD) dan Uji
Arsip Aktif melakukan pula proses surat – Coba Aplikasi Jadwal Retensi Arsip
menyurat secara manual, jadi apabila ada Dalam Jaringan (JRA Online) di
surat masuk baik dari email, faksimile atau Lingkungan ANRI. Jakarta Arsip
kurir dicatat terlebih dahulu dibuku agenda Nasional Republik Indonesia, 2017.
surat masuk baik buku agenda surat masuk
kendali maupun buku agenda surat masuk Peraturan Kepala Arsip Nasional Republik
biasa karena proses pengendalian surat Indonesia Nomor 4 Tahun 2020 Tentang
kedalam aplikasi SIKD tidak dapat Organisasi dan Tata Kerja Arsip
dilakukan. Kemudian untuk pengiriman Nasional Republik Indonesia. Jakarta.
surat dapat dilakukan melalui jasa kurir Fattah, Nanang, 2008, Landasan
khususnya surat masuk yang memang harus Manajemen Pendidikan, Bandung:
segera ditindak lanjuti. Remaja Rosdakarya
Priansa, Donni Juni, 2013, Kesekretarisan
E. DAFTAR PUSTAKA Profesional, Berkompeten, Cerdas,
Terampil dan Melayani, Bandung:
Amsyah, Zulkifli. 1993. Manajemen Alfabeta
Kearsipan. Jakarta: Gramedia Pustaka Sovia, Rosalin. 2017. Manajemen Arsip
Utama Dinamis. Malang: UB Press
Arsip Nasional Republik Indonesia, (2017). https://anri.go.id/profil/sejarah
Peraturan Kepala Arsip Nasional
Republik Indonesia Nomor 3 Tahun
2017 Tentang Rencana Strategis Arsip
Nasional Republik Indonesia Tahun
2015-2019. Jakarta.
Arsip Nasional Republik Indonesia, 2009.
Peraturan Kepala Arsip Nasional
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun
2009 Tentang Aplikasi Sistem Informasi
Kearsipan Dinamis dan Aplikasi Sistem
Informasi Kearsipan Statis. Jakarta
Arsip Nasional Republik Indonesia,
2014.
Rancangan Peraturan Kepala Arsip
Nasional Republik Indonesia Tentang
Pedoman Pengurusan Surat (Tata
Naskah Dinas) di Lingkungan ANRI.
Jakarta Arsip Nasional Republik
Indonesia, 2015. Peraturan Kepala Arsip
Nasional Republik Indonesia Nomor 34
Tahun 2015 Tentang Pedoman
Pengurusan Surat di Lingkungan ANRI.

46
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

PENGARUH KINERJA FRONT DESK AGENT TERHADAP KEPUASAN

TAMU DI HOTEL ALLIUM NAGOYA BATAM
Rita1), Alida Wahyuni2), Muhammad Dwiko Ramadhani3)
1
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
2
Prodi Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
3
Prodi Manajemen Divisi Kamar, Politeknik Pariwisata Batam

Correspondeence Author: Rita, ritasatriajuqra@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
Nowadays, employee performance is a determinant of success in a particular
industry, company, or organization, if the employee performance is good, then
good also the results received, but if bad, it will be poorly received results are not
optimal, one of the industries that often find the problem of employee
performance is less than the maximum is the hospitality industry, where service
becomes the aspect of work, where the performance of employees will affect the
services provided to hotel guests, and also affect the hotel guest satisfaction. The
author determines the most appropriate Section Front Desk Agent, because the
scope of service is very broad, and often problematic to the services provided
because the performance of Front Desk Agent is not maximal which makes the
guests feel dissatisfied, so the authors do this study aims to determine whether the
performance Front Desk Agent has a significant and positive influence on hotel
guest satisfaction, where the authors determine the exact location of research
because there is an appropriate problem in the hotel Allium Nagoya Batam, in
this study the authors use descriptive method Verifikatif to determine the
influence, while the population of this study is the hotel guests and took a sample
of 50 guests, and collected data from several samples with questionnaires
distributed. Based on the results of the data processing questionnaire, which uses
a simple linear regression analysis that with the addition of 1% X will increase
the satisfaction value = 0.731, and the performance of the Front Desk Agent at
the Nagoya Allium Batam hotel has a positive effect on guest satisfaction.
Keywords: Front Desk Agent Job Performance, Guest Satisfaction

Abstrak
Dewasa ini kinerja pegawai merupakan penentu keberhasilan dalam sebuah
industri, perusahaan, atau organisasi tertentu, apabila kinerja pegawai tersebut
baik, maka baik pula hasil yang diterima, akan tetapi apabila buruk, maka akan
buruk hasil yang diterima tidak maksimal, salah satu industri yang kerap
menemukan masalah mengenai kinerja pegawai yang kurang maksimal, adalah
industri perhotelan, dimana pelayanan menjadi aspek kerjanya, dimana kinerja
pegawai akan mempengaruhi pelayanan yang diberikan terhadap tamu hotel,
serta berpengaruh pula terhadap kepuasan tamu hotel. Penulis menentukan
Section yang paling tepat yaitu Front Desk Agent, karena lingkup pelayanannya
sangat luas, dan kerap bermasalah terhadap pelayanan yang diberikan karena

47
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani

kinerja Front Desk Agent tidak maksimal yang membuat tamu merasa tidak
puas, sehingga penulis melakukan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui
apakah kinerja Front Desk Agent berpengaruh signifikan dan positif terhadap
kepuasan tamu hotel, dimana penulis menentukan lokasi penelitian yang tepat
karena terdapat masalah yang sesuai yaitu di hotel Allium Nagoya Batam, dalam
penelitian ini penulis menggunakan metode Deskriptif Verifikatif untuk
mengetahui pengaruh tersebut, adapun yang menjadi populasi penelitian ini
adalah tamu hotel yang sedang menginap, serta mengambil sejumlah sampel
sebanyak 50 orang tamu, dan mengumpulkan data dari sejumlah sampel tersebut
dengan penyebaran kuesioner. Berdasarkan hasil olahan data kuesioner, dimana
menggunakan analisis regresi linear sederhana menunjukan dengan penambahan
sebesar 1% nilai variabel X akan bertambah nilai kepuasan sebesar = 0,731, dan
kinerja Front Desk Agent di hotel Allium Nagoya Batam berpengaruh positif
terhadap kepuasan tamu.
Kata Kunci: Kinerja Front Desk Agent, Kepuasan tamu

A. PENDAHULUAN barang tersebut, oleh karena itu, kenapa

Industri perhotelan menyediakan
sekaligus menawarkan fasilitas akomodasi
berupa fisik, barang, berbentuk kamar
sebagai tempat peristirahatan saat
melakukan perjalanan, bepergian, atau
berwisata, namun definisi dari Hotel sendiri
adalah suatu bisnis jasa atau pelayanan yang
dijalankan yang menyediakan akomodasi
serta dikelola secara komersial yang
disediakan bagi setiap orang untuk
memperoleh pelayanan, baik kamar untuk
penginapan, dan juga makan serta minum,
maupun fasilitas pelayanan jasa lainnya
(Meirina, 2017: 01). Dalam bisnis
pariwisata, dan tentunya dalam industri
perhotelan terdapat hal penting yang
berpengaruh terhadap proses berjalannya
bisnis tersebut, yaitu berkaitan dengan
pelayanan, jasa (Service) sebagai sumbu
utama, penggerak proses tersebut seperti
yang telah dijelaskan sebelumnya. Tanpa
adanya pelayanan, fasilitas tersebut tidak
akan bisa di tawarkan, dijual, atau bahkan
digunakan dengan sendirinya dan lebih
buruk nya bisnis tersebut akan mati,
sehingga pelayanan menjadi hal yang
terpenting dalam bisnis tersebut. Pelayanan
tidak berwujud secara fisik namun tetap bisa
ditawarkan dengan sendirinya, sedangkan
barang belum tentu bisa ditawarkan tanpa
adanya sebuah perlakuan untuk menawarkan
dalam bisnis pariwisata khususnya industri
perhotelan harus selalu berkaitan dengan
pelayanan atau jasa dan juga sangat penting,
selain pentingnya pelayanan serta erat
kaitannya dalam dunia bisnis, industri, dan
bahkan hotel, pelayanan tersebut juga harus
diperhatikan, dirangkai, dan dirancang
sebelum akhirnya diberikan atau
disampaikan kepada pelanggan agar
pelayanan dapat diterima dengan baik,
mudah dipahami, dan sesuai dengan tujuan
pentingnya dari pelayanan tersebut.
Dalam sebuah manajemen yang mana
sebagai pihak pengelola hotel, serta yang
mengatur seluruh kegiatan di dalam hotel
tersebut, dalam pengelolaannya dijabarkan
lagi dengan membentuk departemen yang
lebih spesifik berdasarkan tugas serta area
yang mana pelayanan tersebut dibutuhkan
oleh pelanggan atau tamu sesuai
kebutuhannya, dan diantara departemen
lainnya yang penting serta dalam
operasional kerjanya berkaitan dengan
pelayanan terdapat satu departemen yang
paling penting, juga berpengaruh dalam
keberhasilan hotel adalah Departemen
Kantor Depan atau Front Office
Department.
Pelayanan tersebut tidak diiringi dengan
kinerja departemen Front Office yang baik,
pelayanan yang telah dirangkai, dirancang,
serta di bentuk dari awal tidak akan efektif

48
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

diterima oleh pelanggan, kemungkinan akan kepuasan mendapatkan pelayanan dengan

berdampak buruk, pelanggan menjadi tidak kinerja pekerja yang baik, oleh karena itu
puas sekaligus menurunkan tingkat kenapa kinerja dari Front Desk Agent harus
keberhasilan hotel serta daya saing bisnis, dipantau, dan di tingkatkan.
oleh karena itu dalam memberikan
pelayanan kepada pelanggan selain B. METODE PENELITIAN
dirangkai dengan baik, kinerja juga menjadi
faktor utama yang mempengaruhi pelayanan Dengan mengetahui tingkat kepuasan
yang diberikan sudah cukup efektif untuk pelanggan dapat diukur dengan melihat
memberikan kepuasan kepada pelanggan. respon berupa intensitas kunjungan tamu,
Salah satu bagian departemen di Front harapan pelanggan, masukan pelanggan,
Office, yang mana kinerja pekerja pada serta kebutuhan pelanggan, hal tersebut
bagian tersebut sangat mempengaruhi dapat meningkatkan kinerja, menggunakan
kinerja departemen Front Office itu sendiri, teori Oliver (dalam Irine, 2009:61), dan teori
serta berpengaruh juga terhadap kepuasan untuk variabel (x)
tamu hotel, sehingga keberhasilan hotel pun Kinerja menggunakan teori Ivancevich,
tercapai, yaitu Section Front Desk, dan Konopaske, dan Matteson (dalam Hussein
pekerja pada bagian tersebut disebut dengan Fattah, 2017:7), dijelaskan dalam kerangka
Front Desk Agent, kenapa Front Desk Agent sebagai berikut:.
kinerjanya dianggap berpengaruh besar  Kesigapan
 Harapan Tamu
terhadap kepuasan tamu, karena sebagai (Responsi
ve) Variabel (y)
Front Desk Agent tugas dan lingkup Kepuasan
kerjanya cukup luas, bahkan diharapkan  Kecermatan
Variabel (x)
 Intensitas
agar bisa bekerja Multitask terkait dalam hal Kinerja Oliver kunjungan
memberikan pelayanan kepada tamu.  Profesionalitas (dalam
Satu alasan mengapa Front Desk Agent Ivancevich, dkk
Irine,
 Kebutuhan
2009:61)
termasuk dalam bagian yang cukup menjadi  Kecepatan tamu
perhatian oleh departemen Front Office, (dalam Fattah,
bahkan manajemen hotel terhadap 2017:7)  Guest
kinerjanya dalam melayani tamu, seperti Penampilan Comments
halnya jika Front Desk Agent dapat
melayani tamu dari awal datang menyambut
tamu dengan ramah, berinteraksi dengan Gambar 1. Kerangka Pemikiran
pilihan kata yang tepat dan santun,
menangani proses Check-in dengan cepat, Hipotesis dari penelitian ini menjelaskan
menjelaskan dan menyelesaikan persoalan bahwa Kinerja Front Desk Agent
tamu dengan efektif, dan efisien, hingga berpengaruh positif secara signifikan
akhirnya menangani proses Check-out tamu terhadap kepuasan tamu hotel, tepatnya
dengan baik, sehingga dapat menciptakan Kinerja Front Desk Agent hotel Allium
First dan Last image yang tak terlupakan Nagoya Batam berpengaruh terhadap
oleh pelanggan atau tamu, atau mungkin kepuasan tamu yang menginap di hotel
dapat menjadikan First Impression yang tersebut, dijelaskan dalam persamaan
menakjubkan bagi tamu yang pertama kali berikut:
menginap, selain itu juga tamu juga
merasakan ingin berulang kali kembali H0: variabel (x) kinerja tidak berpengaruh
menginap di hotel tersebut, bahkan signifikan terhadap variabel (y) kepuasan.
membawakan keberhasilan untuk hotel, Ha: variabel (x) kinerja berpengaruh
dengan mendatangkan atau mengundang signifikan terhadap variabel (y) kepuasan
minat banyak tamu yang ingin meraskan

49
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
31 responden Untuk usia 36 - 45 Tahun
memiliki persentase 16,0 % dengan jumlah
16 responden. Sedangkan untuk usia >46
memiliki proporsi 7,0 % dengan jumlah
responden yaitu 7 responden.
Berdasarkan dari total 100 Responden.
jumlah responden dengan jenis kelamin
laki-laki memiliki presentase yang besar
yaitu 25.0% dengan jumlah 25 Orang.
Sedangkan, untuk jumlah peserta
perempuan yaitu berjumlah 75 orang,
dengan presentase 75.0°%.
Berdasarkan dari total 100 Responden,
jumlah responden dengan pendidikan
terakhir S1 merupakan persentase terbesar
dari total responden yaitu sebesar 38,0%
dengan jumlah 38 orang. Sedangkan. untuk
posisi terbesar kedua yaitu dengan
pendidikan terakhir D3 menemukan 36
responden, dengan persentase 36,0%.
Untuk pendidikan SMA, memiliki
presentase 25,0% dengan jumlah 25 peserta.
Kemudian. untuk pendidikan terakhir
Pascasarjana memiliki persentase yaitu
1,0% dengan responden yaitu 1 responden.
Berdasarkan total 100 Responden.
jumlah responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta merupakan persentase
terbesar dari total responden yaitu sebesar
60,0% dengan jumlah 60 orang. Sedangkan
untuk posisi terbesar kedua yaitu PNS
berjumlah 19 peserta, dengan presentase
19,0%. Untuk Wiraswasta memiliki
presentase 7,0% dengan jumlah 7
responden. Responden sebagai pegawai
BUMN memiliki persentase 6,0% yaitu 6
responden Kemudian, untuk responden yang
memiliki pekerjaan lainnya serta tidak
bekerja memiliki persentase yang sama
yaitu 4,0% dengan responden yaitu 4
responden.
Hasil Pengujian Analisis
Berdasarkan seluruh indikator untuk
variabel Pelayanan Pajak (X1) dinyatakan
valid karena nilai r hitung > nilai r Tabel.
dimanar Tabel terdapat pada tingkat
signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444. Indikator
untuk variabel Pemeriksaan Pajak (X2)
60
dinyatakan valid karena nilai r Hitung >
nilai r Tabel. dimana r Tabel terdapat pada
tingkat signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444.
lndikator untuk variabel Sanksi Pajak (X2)
dinyatakan valid karena nilai r hitung > nilai
r Tabel, dimana r Tabel terdapat pada
tingkat signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444.
Indikator untuk variabel Kepatuhan Wajib
Pajak OP (Y) dinyatakan valid karena nilai r
hitung > nilai r Tabel. dimana r Tabel
terdapat pada tingkat signifikan 5% (0,05)
yaitu 0,444. Dapat disimpulkan bahwa,
untuk uji Validitas keseluruhan variabel
penelitian dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS 21.0 for Windows dan
dilakukan dengan uji korelasi Pearson
Product Moment dengan kriteria r Hinung >
r Tabel yang dinyatakan Valid untuk seluruh
variabel yaitu X1. X2.X3 dan Y,
dikarenakan seluruh nilai untuk setiap item
dalam variabel memiliki nilai hitung > dari
0,444.
Hasil uji reliabilitas diatas, dapat
disimpulkan bahwa data yang valid
berjumlah 24 dengan persentase 100% dan
tidak ada yang dikeluarkan. Selain itu, tabel
hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan
bahwa nilai Cronbach Alpha > 0.60 yaitu
berjumlah 0.876 Hal tersebut berarti seluruh
variabel dalam penelitian ini dinyatakan
Reliable.
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas yang
telah dilakukan dengan metode
Kolmogorov- Smirnov, nilai hasil uji K-S >
signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,123 > 0.05.
yang menyatakan balıwa Data Berdistribusi
Normal.
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan grafik scatterplot diatas,
dapat dilihat titik-titik menyebar diatas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak
membentuk pola tertentu, sehingga dapat
diartikan bahwa model regresi ini baik dan
tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji multikolonieritas
Berdasarkan hasil Tolerance 0,626 >
0,10. Dan. VIF 1.598 < 10. yang berarti
bahwa tidak terjadi gejala Multikolonieritas
diantara pada kedua variabel bebas diatas.
Uji Hipotesis
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
digunakan untuk mengetahui secara parsial
pengaruh pelayanan perpajakan signifikan
atau tidak terhadap kepatuhan wajib pajak
orang pribadi. Pengujian menggunakan
signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Langkah-
langkahnya adalah sebagai berikut : 1). (1)
Ujit variabel Pelayanan Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X1
terhadap Y) a. Merumuskan Hipotesis Ho :
Pelayanan Perpajakan tidak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Ha Pelayanan Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. B. Menentukan t
hitung dan signifikan Berdasarkan dapat
dilihat bahwa t hitung yaitu sebesar- 1,378
dan signifikansi 0,171. C. Menentukan t
tabel t tabel dapat dilihat pada statistik tabel
pada signifikansi 0,05 dengan dua sisi
(0,025) dengan degree of freedom, sebagai
berikut : K yaitu jumlah variabel bebas Jadi.
100 - 3 - 1 = 96. Maka. Hasilt tabel sebesar
1,98498 (dilihat pada baris ke 96 dengan
tingkat signifikansi 0,05 dan uji dua arah).
Uji t variabel Pemeriksaan Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X2
terhadap Y) a. Merumuskan Hipotesis Ho :
Pemeriksaan Perpajakan tidak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Ha : Pemeriksaan Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. b. Menentukan t
hitung dan signifikan berdasarkan hasil
dapat dilihat bahwa t hitung yaitu sebesar
3,794 dan signifikansi 0,000.
Menentukan t tabel t tabel dapat dilihat pada
tabel statistik signifikansi 0,05 dengan dua
sisi (0,025) dengan derajat kebebasan,
sebagai berikut : K yaitu jumlah variabel
bebas Jadi, 100 - 3 -1 = 96 Maka. Hasil
ttabel sebesar 1,98498 (dilihat pada baris ke
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
96 dengan tingkat signifikansi 0,05 dan uji
dua arah). hasil, menyatakan bahwa Nilai t
hitung <t tabel yaitu 3,794 > 1,98498
Tingkat signifikansi yaitu 0,000 < 0,05
Berdasarkan ditolak. yang berarti uji
Hipotesis 2 (H2) yaitu Pemeriksaan
Perpajakan berpengaruh terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Uji t variabel Sanksi Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X3
terhadap Y) Berdasarkan hasil dilihat bahwa
t hitung yaitu sebesar 3.253 dan signifikansi
0,002. T tabel dapat dilihat pada tabel
statistik pada signifikansi 0,05 dengan dua
sisi (0,025) dengan derajat kebebasan,
sebagai berikut : K yaitu jumlah variabel
bebas Jadi. 100 - 3 - 1 = 96 Maka, Hasil t
tabel sebesar 1,98498 (lihat pada baris ke 96
dengan tingkat signifikansi 0,05 dan uji dua
arah). Berdasarkan hasil tabel IV.13 diatas.
menyatakan bahwa : Nilai t hitung < t tabel
yaitu 3,253 > 1,98498 Tingkat signifikansi
yaitu 0,002 < 0,05 ditolak, yang berarti uji
Hipotesis 3 (H3) yaitu Sanksi Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil dilihat bahwa F hitung
yaitu sebesar 11,012 dan signifikansi 0,000.
Menentukan F tabel T tabel dapat dilihat
pada statistik tabel pada signifikansi 0,05
dengan Degree of freedom 1 (df 1)
yaituJumlah Variabel Bebas = 2. . Derajat
kebebasan 2 (df 2) yaitu N-(k+1) dengan
keterangan N yaitu jumlah observasi k yaitu
jumlaı variabel bebas Jadi, 100- (3+1)= 120
-4 = 96. Maka. Hasil F tabel sebesar 2,70
(dilihat pada F tabel dengan df 1 = 3. dan df
2 = 96).
Berdasarkan hasil tabel 4.14 di atas,
c. menyatakan bahwa : Nilai F hitung > F tabel
yaitu 11.012 > 2,70 - Tingkat signifikansi
yaitu 0,000 < 0,05 Maka, dapat dikatakan
bahwa Berdasarkan Ha diterima dan Ho
ditolak, yang berarti uji Hipotesis 4 (H4)
yaitu pelayanan. Pemeriksaan dan Sanksi
Pajak secara bersama-sanma berpengaruh
61
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Dengan kata lain, model layak
untuk digunakan.
Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil tabel yang didapatkan
model regresi linier berganda, sebagai
berikut :Y = 6.809 0.148 X1 +0.421 X2
+0.244 X3. Melalui model regresi tersebut.
maka hasil regresinya dapat
diinterpretasikan sebagai berikut : a. Nilai
Koefisien B1 = -0,148, hal tersebut berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Pelayanan Perpajakan, maka akan terjadi
penurunan sebesar 0,148 satuan. B. Nilai
Koefisien B2 = 0,421. hal tersebur berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Pemeriksaan Perpajakan. maka akan terjadi
peningkatan Kepatuhan Wajib Orang
Pribadi sebesar 0.421 satuan. C. Nilai
Koefisien B3 = 0,244, hal tersebut berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Sanksi Perpajakan. maka akan terjadi
peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi sebesar 0.244 satuan.
Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil tabel koefisien
determinasi (Adjusted R2) yang diperolelh
yaitu sebesar 0,233. Hal ini berarti, variabel
Pelayanan Perpajakan (XI). Pemeriksaan
Perpajakan (X2) dan Sanksi Perpajakan
(X3) Wajib Pajak Orang Pribadi (Y) sebesar
78.2%. Sedangkan, sisa sebesar 21,8%
dijelaskan oleh variabel lain diluar dari
variabel penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Pelayanan Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Hasil
pengujian hipotesis (H1) memunjukkan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara
Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung <t tabel yaitu sebesar 1.378 <
1.98498 dan tingkar signifikansi yaitu 0.171
> 0.05 yang berarti balıwa Ha diterima dan
Ho ditolak. Jadi. pengujian secara statistik
62
membuktikan bahwa Pelayanan Pajak tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis.
Pengaruh Pemeriksaan Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H2)
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
Pemeriksaan Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut
dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai
t hitung > ttabel yaitu sebesar 3,794 >
1,98498 dan tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi, pengujian
secara statistik membuktikan bahwa
Pemeriksaan Perpajakan berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok Cimanggis.
Pengaruh Sanksi Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H3)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara Sanksi Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut
dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai
t hitung <t tabel yaitu sebesar 3.253 >
1,.98498 dan tingkat signifikansi > 0,05
yaitu 0,002 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
ditolak Jadi, pengujian secara statistik
membuktikan bahwa Sanksi Pajak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Depok
Cimanggis.
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan dan
Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H4)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara Pelayanan Pajak. Pemeriksaan Pajak
dan Sanksi Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji F) dengan nilai F
hitung >F tabel yaitu sebesar 11,012 > 2,70
dengan tingkat signifikansi < 0,05 yaitu
0,000 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi, pengujian

secara statistik membuktikan bahwa
Pelayanan. Pemeriksaan dan Sanksi Pajak
secara bersama – sama berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok Cimanggis .
Dengan kata lain. model layak digunakan.
D. PENUTUP
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan data primer yang diperoleh
melalui penyebaran kuesioner. Melalui data
primer tersebut, kemudian dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Kedua uji tersebut
mendapatkan hasil yang valid dan reliable,
yang berarti pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang diukur oleh kuesioner tersebut. serta
jawaban responden terhadap pernyataan
dalam kuesioner adalah konstan dari waktu
ke waktu. Sedangkan dalam uji Asumsi
Klasik yang meliputi Uji Normalitas.
Heteroskedastisitas, dan Multikolonieritas.
hasilnya menunjukkan bahwa data
berdistribusi normal, dan tidak terjadi
heteroskedastisitas serta tidak terjadi
korelasi diantara kedua variabel independen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan dan diuraikan di atas, maka
terdapat beberapa hal yang dapat dikatakan.
sebagai berikut :
1. Pelayanan Pajak tidak berpengaruh
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung <t tabel yaitu sebesar -1,378 <
1,98498 dan tingkat signifikansi > 0,05
yaitu 0,171 > 0,05 yang berarti bahwa
Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pelayanan Pajak tidak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
2. Pemeriksaan Pajak berpengaruh
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung >t tabel yaitu sebesar 3,794 >
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
1,98498 an tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pemeriksaan Pajak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
3. Sanksi Pajak berpengaruh signifikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok
Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung >t tabel yaitu sebesar 3.253 >
1.98498 dan tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,002 < 0,05 yang berarti balıwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi. dapat
Kunci bahwa Sanksi Pajak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi.
4. Pelayanan, Pemeriksaan dan Sanksi
Pajak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji F) dengan nilai F
hitung > F tabel yaitu sebesar 11.012 >
2.70 dengan tingkat signifikansi 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pelayanan.
Pemeriksaan dan Sanksi Pajak secara
bersama sama berpengaruh terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di
KPP Pratama Depok Cimanggis.
Dengan kata lain, model layak untuk
digunakan.
Berdasarkan simpulan tersebut, beberapa
saran yang dapat diberikan dalam penelitian
ini. yaitu :
1. Untuk Akademis. Saran bagi akademis
yaitu untuk dapat mengkaji dan
mempelajari lebih baik peraturan dasar
dalam perpajakan agar wajib pajak
untuk patuh dalam melaksanakan
pelaksaan perpajakan. Penelitian yang
akan datang dalam pengambilan data
primer sebaiknya tidak hanya dengan
kuesioner. perlu dengan observasi
lapangan dan wawancara langsung ke
63
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
responden sehingga hasil analisis yang
diperoleh menjadi komprehensif.
2. Untuk KPP dan Wajib Pajak Orang
Pribadi Diharapkan bahwa pihak Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Depok
Cimanggis diharapkan mampu melihat
ramah dalam pelayanan. binmbingan
dan penyuluhan tentang perubahan
peraturan perpajakan wajib khususnya
wajib pajak orang pribadi. sanksi pajak
sesuai dengan aturan yang diberlakukan
dalam perpajakan. Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Depok Cimanggis pada
khususnya harus terus mengembangkan
program pemeriksaan yang lebih efektif
dan efisien di masa yang akan datang.
Pemeriksa Pajak seharusnya juga
memberikan edukasi kepada Wajib
3. Untuk Peneliti Selanjutnya. Hasil uji R2
menunjukkan bahwa masih terdapat
variabel-variabel -lain yang perlu
diperhatikan dalam penelitian ini yaitu
sebesar 78.2. Oleh sebab itu. maka
untuk penelitian-penelitian lebih lanjut.
sebaiknya menggali kembali variabel
lain di luar variabel yang penulis teliti
seperti pelaksanaan Self Assessment
System, kebijakan pajak. penagihan
pajak. kesadaran wajib pajak dan
lainnya. Variabel lain yang diharapkan
mempengaruhi kepatuhan wajib pajak
orang pribadi ketiga variabel dalam
penelitian ini. Populasi dan sampel yang
berbeda agar diperoleh kesimpulan yang
mendukung dan memperkuat teori dan
konsep yang telah dibangun sebelumnya
baik oleh pihak peneliti maupun oleh
peneliti-peneliti sebelumnya.
E. DAFTAR PUSTAKA
Ardiato, Mikko. 2012. Pengaruh Sankst
Perpajakam dan Tingkat Pendidikan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak,
Anum. 2012. Pengaruh kesadaran werjib
pajak, pelavanan fiskus, dan sanksi
perpajakam terhadap kepatuhan wajib
pajak. Jurnal Akuntansi.
64
Cristensen dkk. 1994. Wajib Pajak memiliki
pengetahuan yang baik, akan memiliki
persepsi keadilam yang positif terhadap
sistem pajak yang berdampak pada
kepatuhan pajak yang lebih tinggi.
Fuandi. 2013 Pengaruh kualitas pelayanan
pajak, sanksi perpajakn dan biaya
kepatuhan pajak terhadap kepatuhan
wajib pajak UMKM di Jawa Timur.
Kajian Akuntansi.
liya. Wirawan B dan Waluyo. Sistem
Penilaian Mandiri 2013. Buku
Perpajakan.
Ketut. saya Budiarta. 2013. Pengariuh
pajak wajib pajak, pengenalhuan pajak,
sanksi perpajakan dan akuntabilitas
pelayanan publik pada kepatuhan wajib
kendaraan bermotor. Jurnal Akuntansi.
Muliari dan Setiawan. 2010. Persepsi
tentang perpajakan dan kesadaran WP
terhadap kepatulhan pelaporan WPOP.
Jurnal Akuntansi.
Nugroho. 2012. Pengaruh pengetahuan dan
pemahaman akan peraturan perpajakan,
pelayanan fiskus yang berkualitas dan
presepsi atas efektifitas sistem
perpajakan dalam kesadaram membayar
pajak terhadap kewajiban membayar
pajak. Jurnal Akuntansi.
Nur. Alifa Rohmawaty dan Ni Ketut
Rarmini. 2012. Pengaruh kesadaran,
penyuluhan, pelayanan dan sanksi
perpajakam pada kepatuha wajib pajak
orang pribadi. Jumal Akuntansi.
Rahmadian. Rita. 2012. Pengaruh
Kesadaran WP. pelayanan fiskus, dan
sanksi pajak terhadap kepatulhan WPOP
di KPP Pratama Jakarta Kembang Jurnal
Akuntansi. Republik Indonesia. Undang
- undang Nomor 16 Tahun 2009 Tentang
Perubahan Atas Undang - Undang
Nomor 6 Tahun 1983 Tentang Ketentuan
Umum dana Tata Cara Perpajakan.
Republik Indonesia. Undang Undang
Dasar Tahun 1945 Pasal 23A Tentang
Pemungutan Pajak di Indonesia.
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

Setiawan dan Muliari. 2010. Persepsi

tentang perpajakan dan kesadaran wajb
pajak terhadap kepatuhan pelaporan
WPOP.
Waluyo. 2010. Perpajakan Indonesia.
Jakarta. Salemba

65
Perspektif Relationship Marketing Dalam Pemasaran Syariah Untuk Meningkatkan Minat Beli
Konsumen
Debby Arisandi

PERSPEKTIF RELATIONSHIP MARKETING DALAM PEMASARAN

SYARIAH UNTUK MENINGKATKAN MINAT BELI KONSUMEN
Debby Arisandi
Prodi Perbankan Syariah Institut Agama Islam Negeri Bengkulu

Correspondence author: Debby Arisandi, debbyarisandi@gmail,com, Bengkulu, Indonesia

Abstract
This study aims to determine the effect of relationship marketing in attracting
consumers' buying intention and to find out whether the current relationship
marketing is following sharia marketing. The research method used is a
qualitative descriptive approach. The research was conducted in July 2020 on
palm sugar craftsmen and buyers in Kaur Regency, Bengkulu Province. In this
study, the sampling method used is probability sampling with a simple random
sampling technique through a simple random sampling with a lottery system. The
results of the study show that the relationship marketing of palm sugar craftsmen
in Kaur Regency in attracting Buying Intentions is still cheating in producing
palm sugar by mixing sago to harden palm sugar. This is not harmful to health
but affects the quality of sugar, which is less sweet. Another result is that the
relationship marketing of palm sugar craftsmen in attracting buying interest still
does not match the characteristics of the sharia marketing perspective because
there are still those who commit fraud in marketing sugar by reducing the sugar
dose when consumer demand increases.
Keywords: relationship marketing, buying intention, sharia marketing

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional dalam
menarik minat beli konsumen dan mengetahui apakah pemasaran relasional
yang dilakukan saat ini sudah sesuai dengan pemasaran syariah. Metode
penelitian yang dilakukan menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif.
Penelitian dilakukan di bulan Juli 2020 terhadap pengrajin dan pembeli gula
aren di Kabupaten Kaur Propinsi Bengkulu. Dalam penelitian ini digunakan
metode pengambilan sampel probability sampling dengan teknik simple random
sampling dengan cara pengambilan sampel secara acak sederhana sistem undian.
Hasil penelitian menunjukan relationship marketing pengrajin gula aren di
Kabupaten Kaur dalam menarik Buying Intention masih ada kecurangan dalam
memproduksi gula aren dengan mencampurkan sagu untuk mengeraskan gula
aren. Ini tidak membahayakan untuk kesehatan tetapi berpengaruh pada kualitas
gula yaitu kurang manis. Hasil lainnya adalah relationship marketing pengrajin
gula aren dalam menarik minat beli masih ada yang belum sesuai karakteristik
perspektif pemasaran syariah dikarenakan masih ada yang melakukan
kecurangan dalam memasarkan gula dengan mengurangi takaran gula ketika
permintaan konsumen meningkat.
Kata Kunci: pemasaran relasional, minat beli, pemasaran syariah

66

A. PENDAHULUAN
Pemasaran memiliki peran penting
dalam dunia bisnis suatu perusahaan, baik
berskala nasional ataupun internasional
membutuhkan seorang marketer yang
handal untuk memasarkan produk atau jasa.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang
didalamnya individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain (Kotler & Keller, 2016).
Pemasaran dalam Islam adalah bentuk
muamalah yang dibenarkan dalam Islam,
sepanjang dalam segala proses transaksinya
terpelihara dari hal-hal terlarang oleh
ketentuan syariah. Pemasaran syariah adalah
sebuah disiplin bisnis strategis yang
mengarahkan proses penciptaan, penawaran
dan perubahan value dari suatu inisiator
kepada stakeholders-nya, yang dalam
keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad
dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis)
dalam Islam (Sula & Kertajaya, 2006).
Dalam Pemasaran Syariah, seluruh proses,
baik proses penciptaan, proses penawaran,
maupun proses perubahan nilai (value),
tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan
dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah
yang Islami (Asri, 1991).
Relationship marketing (pemasaran
relasional) didefinisikan sebagai pengenalan
setiap pelanggan secara lebih dekat dengan
menciptakan komunikasi dua arah dengan
mengelola suatu hubungan yang saling
mneguntungkan antara perusahaan dan
pelanggan. Sehinnga dapat dikatakan bahwa
pemasaran relasional menyediakan suatu
pendekatan yang akan membantu
perusahaan untuk menciptakan hubungan
denggan pelanggan dan perusahaan lain
yang berkaitan dalam proses bisnis (Chan,
2003). Pemasaran relasional sangat
menekankan bahwa perusahaan harus
mampu mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan pelanggan,
mewujudkan harapan-harapan pelanggan
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
serta dapat memperlakukan pelanggan
dengan lebih baik. Hal tersebut akan
membuat pelanggan merasa diperhatikan
dan dihargai, yang pada akhirnya
menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap
perusahaan dalam jangka panjang
(Sefesiyani, 2015).
Buying Intention (minat beli) merupakan
pernyataan mental dari konsumen yang
merefleksikan rencana pembelian sejumlah
produk dengan merek tertentu. Hal ini
sangat diperlukan oleh para pengusaha
untuk menarik minat beli konsumen
terhadap suatu produk. Minat beli sangat
berpengaruh terhadap kelangsungan suatu
usaha karena minat beli masyarakat
ditentukan dari kualitas produk dan
kejujuran perusahaan atau produsen itu
sendiri (Marieta, 2017).
Persaingan bisnis yang ketat di era
globalisasi saat ini menuntut para pengusaha
untuk lebih meningkatkan kualitas barang
dan jasa, promosi, harga maupun pelayanan
terhadap konsumen serta memahami
keinginan dan kebutuhan konsumennya.
Maka dari itu dalam melakukan persaingan
bisnis pastinya pelaku usaha akan
melakukan yang terbaik, untuk mewujudkan
itu semua tidak jarang para pelaku usaha
melakukan segala cara untuk dapat
mencapai tujuannya sehingga timbullah
persaingan usaha yang tidak sehat. Islam
telah memberi arahan bahwa dalam
pemasaran segala aspek muamalah asal
hukumnya itu boleh kecuali ada dalil yang
mengharamkannya. Hal penting dari
pemasaran yang sesuai dengan prinsip-
prinsip syariah yaitu melarang segala bentuk
transaksi yang batil yang akan menimbulkan
dampak mudharat bagi orang lain seperti
adanya riba, penipuan, gharar dan
sebagainya (Sula & Kertajaya, 2006).
Dalam kegiatan perdagangan
(muamalah), Islam melarang adanya unsur
manipulasi atau penipuan. Islam
menganjurkan umatnya untuk memasarkan
produk dan menetapkan harga yang
sebenarnya. Pada dasarnya ada beberapa
sifat dalam etika pemasaran syariah yang
67
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
Penelitian ini menggunakan metode
Deskriptif Verifikatif. Menurut (Nazir,
2014:43) menjelaskan bahwa “metode
Deskriptif merupakan suatu metode untuk
meneliti status dari sekelompok manusia,
suatu sistem pemikiran, suatu set kondisi,
suatu objek, ataupun kelas peristiwa pada
masa sekarang. Serta tujuannya adalah untuk
menjelaskan atau mendeskripsikan,
menggambarkan secara akurat, faktual dan
sistematis perihal sifat-sifat, fakta- fakta
serta korelasi antar fenomena yang diteliti”.
Pendapat tersebut di dukung pula oleh
(Hermawan, 2006:17) yang menjelaskan
bahwa “Penelitian Deskriptif adalah
penelitian yang menjelaskan suatu
karakteristik tertentu dari suatu fenomena”.
Tujuan dari metode deskriptif tersebut
adalah untuk menuangkan suatu gambaran
atau memaparkan aspek apa saja yang
berhubungan dengan suatu fenomena yang
di teliti dari sudut pandang organisasi,
individual, industri dan lainnya. Metode
deskrpitif tersebut digunakan untuk
memperoleh gambaran atau deskripsi
mengenai Pengaruh Kinerja Front Desk
Agent terhadap Kepuasan tamu di hotel
Allium Nagoya Batam.
Objek yang akan di teliti dalam penelitian
ini adalah tamu hotel ataupun pelanggan
hotel yang menginap di hotel, tepatnya di
hotel Allium Nagoya Batam, yang mana
diukur dari kepuasan tamu tersebut terhadap
pelayanan, berdasarkan kinerja dari Front
Desk Agent yang didapat selama menginap
maupun pertama kali datang ke hotel.
Kepuasan tamu dapat diukur melalui
harapan tamu ketika menginap di hotel
berdasarkan kinerja Front Desk Agent
bahwa kebutuhan, keperluan, dan keinginan
tamu akan tercapai diluar ekspetasi tamu,
selain itu juga dengan mengukur intensitas
kunjungan tamu, seberapa sering tamu yang
sama menginap pada kurun waktu tertentu,
serta jumlah tamu yang sama sering
menginap, dan juga dengan memberikan
kuesioner tentang tanggapan langsung dari
tamu mengenai kinerja Front Desk Agent
pada operasionalnya, berdasarkan hal-hal
50
tersebut dapat ditarik sebagai sumber data
yang cukup penting dalam penelitian ini.
Populasi
Menurut (Sugiyono, 2012:119) “Populasi
adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas:
objek atau subjek yang mempunyai kualitas
dan karakteristik tertentu yang di tetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Berdasarkan penjelasan di atas maka
populasi yang terdapat dalam penelitian ini
adalah seluruh tamu atau pelanggan yang
telah menginap maupun sedang menginap di
hotel Allium Nagoya Batam, yang mana
dapat masuk kedalam kategori usia tenaga
kerja, yaitu berkisar umur 18 - 50 tahun ke
atas, dan juga telah diatur dan dijelaskan
dalam UU No.13 tahun 2003 Bab 1 ayat 2
“usia tenaga kerja merupakan penduduk
yang berusia 17 - 56 tahun, pada rentang
usia tenaga kerja tersebut responden
dianggap sudah bisa mengamati
perbandingan kinerja Front Desk Agent di
hotel Allium Nagoya Batam terhadap
harapan yang dibayangkan, serta memahami
bagaimana cara mengisi kuesioner dengan
baik dan benar.
Sampel
Menurut (Sugiyono, 2012:62) “Sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki Populasi” namun berbeda
dengan pendapat (Purwanto dan Sulistyatuti,
2007:38) mengatakan bahwa Sampel sebagai
Representative atau ideal apabila
karakteristik Sampel sama dengan
karakteristik Populasi, jika karakteristik
Sampel tidak sama atau tidak mirip dengan
karakteristik Populasi maka dikatakan
Sampel bias atau Unrepresentative Sample.
Penelitian ini menggunakan teknik
penarikan sampel Sampling Accidental,
menurut pendapat (Sugiyono, 2012:126)
“Sampel Accidental adalah teknik penetuan
sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa
saja yang secara kebetulan/ Incidental
bertemu dengan peneliti dapat digunakan
sebagai sampel, bila dipandang orang yang

kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data”.
Besar ukuran Sampel dalam penelitian ini
sedikitnya 50 sampel, seperti yang telah
dikemukakan oleh Kumar (dalam Wardhani,
2009:42) yang menjelaskan bahwa
penggunaan sampel yang besar dalam
penelitian kuantitatif dianggap akan
menghasilkan perhitungan statistik yang
akurat, penjelasan tersebut juga didukung
oleh pernyataan (Kerlinger dan Lee, 2009)
dalam jurnal (Wardhani, 2009:42) yang
menyarankan sebanyak 30 sampel sebagai
jumlah minimal sampel dalam penelitian
kuantitatif.
Berdasarkan data mengenai tingkat
hunian atau Occupancy hotel Allium Nagoya
Batam, yang mana penulis dapatkan ketika
melakukan penelitian selama seminggu,
penulis mendapatkan informasi mengenai
Occupancy hotel Allium Nagoya Batam
untuk tanggal 6 juli, didapatkan tingkat
hunian mencapai 52,61% dari total kamar
211, sehingga kamar yang terisi pada hari itu
sejumlah 111 kamar, dibandingkan dengan
jumlah sampel yang penulis gunakan sudah
dapat mewakili hasil tanggapan mengenai
pengaruh kinerja Front Desk Agent di hotel
Allium terhadap kepuasan tamu.
Metode Pengumpulan Data
Menurut (Nazir, 2014:153) menjelaskan
bahwa Pengumpulan Data adalah prosedur
yang sistematis dan standar untuk
memperoleh segala data yang diperlukan.
Pengumpulan data merupakan langkah yang
sangat penting dalam metode ilmiah, oleh
karena itu pada umumnya data yang
dikumpulkan akan digunakan untuk dikaji,
data yang dikumpulkan harus cukup valid
untuk digunakan. Validitas data dapat di
tingkatkan jika alat pengukur serta kualitas
dari pengambilan datanya sendiri cukup
valid.
Dalam penelitian yang dilakukan di hotel
Allium Nagoya Batam melakukan
pengambilan data berupa pengambilan
gambar yang memaparkan kondisi nyata
bagaimana kinerja dari Front Desk Agent
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
saat sedang bekerja dalam operasional, yang
mana saat sedang melayani tamu, serta
pengambilan gambar saat melakukan
penyebaran angket atau kuesioner untuk
melihat respon langsung tamu, yang
berlangsung di hotel Allium Nagoya Batam,
sedangkan jenis data sekunder yang di
dapatkan melalui wawancara singkat dengan
bagian manajemen, untuk mendapatkan data
berupa kunjungan tamu atau Occupancy List,
intensitas kunjungan tamu, sistem kerja di
departemen Front Office, serta gambaran
umum mengenai hotel Allium Nagoya
Batam.
Penyebaran Kuesioner
Penyebaran kuesioner termasuk dalam
teknik pengumpulan data primer dengan
menyebarkan daftar pertanyaan atau pun
pernyataan yang dirangkai dengan
sedemikian rupa secara logis agar mudah
dipahami, berkaitan dengan hal-hal atau
masalah yang terdapat dalam penelitian.
Setiap pernyataan merupakan jawaban-
jawaban yang memiliki makna dalam
menguji dugaan sementara atau hipotesis,
dalam penyebaran serta mengumpulkan data
penulis membutuhkan waktu selama kurang
lebih seminggu untuk mendapatkan data
yang lengkap.
Wawancara
Wawancara atau Interview merupakan
salah satu teknik yang pada umumnya
digunakan untuk mendapatkan informasi
khusus mengenai hal tertentu dalam suatu
penelitian ataupun untuk tujuan jurnalistik,
adapun alasan kenapa wawancara menjadi
teknik pengumpulan informasi atau data
yang sering, dan cukup penting digunakan
dalam penelitian, karena berdasarkan
tujuannya wawancara digunakan untuk
mendapatkan informasi khusus yang belum
tentu didapatkan secara umum, serta
prosesnya yang dapat dikatakan lebih efektif,
dimana wawancara harus memiliki sumber
yang terpercaya, dan dilakukan dengan
pendekatan yang baik sebelum melakukan
percakapan dengan sumber.
51
Pengaruh Kinerja Front Desk Agent Terhadap Kepuasan Tamu di Hotel Allium Nagoya Batam
Rita, Alida Wahyuni, Muhammad Dwiko Ramadhani
Penulis melakukan wawancara dengan
salah satu Supervisor di Front Office untuk
menanyakan informasi umum tentang hotel
Allium Nagoya Batam, serta informasi
khusus sebagai data penunjang dalam
penelitian berupa Guest Comment, dan
tingkat Occupancy hotel Allium Nagoya
Batam, serta penulis melakukan wawancara
singkat dengan responden saat melakukan
penyebaran kuesioner salah satunya yang
merupakan warga Negara Malaysia yang
sedang menginap, menyatakan bahwa kerap
kali menginap di hotel Allium, terhitung
telah 3 kali menginap di hotel Allium
Nagoya Batam karena menyukai pelayanan
dari Receptionist yang sigap, serta area hotel
Allium yang strategis, terutama sangat dekat
dengan salah satu akses yaitu pelabuhan
Harbour Bay.
Teknik Analisis Data
Penulis juga menggunakan beberapa metode
analisis, yaitu Analisis Regresi Linear
sederhana, analisis ini digunakan untuk
memahami seberapa besar pengaruh antara
variabel (x) kinerja Front Desk Agent
dengan variabel (y) kepuasan tamu, dengan
rumus yang dijelaskan oleh Sugiyono (2011)
sebagai berikut:
Y’ = a + bX
Keterangan:
Y’ = kepuasan tamu
X = kinerja Front Desk Agent
a = konstanta
b = koefisisen regresi
dan untuk menghitung nilai a dan b dapat
menggunakan rumus:
(∑y) ( ∑x2) – (∑x) (∑xy)
a=
n (∑x2 ) - (∑x)2
n (∑xy) – (∑x) (∑y)
b=
n (∑x2 ) - (∑x)2
Lokasi dan Jadwal Penelitian
Lokasi tempat penelitian adalah hotel
Allium Nagoya Batam, berada di komplek
Panorama Nagoya yang juga salah satu
52
komplek pertokoan dan pusat belanja di kota
Batam. Jadwal penelitian yang penulis
laksanakan di hotel Allium Nagoya Batam,
berlangsung selama kurang lebih seminggu
dimulai dari tanggal 1 Juli hingga 6 Juli
2018, dan melakukan pengolahan data hasil
analisis selama 2 - 3 hari.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan dari hasil analisis data
regresi yang diolah menggunakan Software
SPSS, dapat dijelaskan bahwa variabel (x)
kinerja dapat diartikan sebagai variabel
Independent atau variabel bebas dalam
penelitian, sedangkan variabel (y) kepuasan
sebagai variabel Dependent atau variabel
terikat, yang artinya adalah kinerja seorang
Front Desk Agent merupakan suatu hal yang
menjadi ukuran, penilaian atau faktor yang
mempengaruhi kepuasan tamu di hotel,
dengan jumlah pengaruh yang dihasilkan
sebesar = 46,3% juga sebagai jumlah
Koefisien Determinasi, yang mana sesuai
dengan persamaannya, jumlah tersebut
mendekati 1 berarti semakin kuat pengaruh
kinerja terhadap kepuasan.
Hasil perhitungan analisis regresi
berdasarkan kuesioner, di dapatkan jumlah
konstanta (a) = 6,717, yang dapat di artikan
sebagai nilai konsisten, dengan koefisien
regresi variabel (x) sebesar = 0,731, dari
jumlah tersebut dapat dijelaskan bahwa
dengan penambahan 1% nilai koefisien
regresi variabel (x) kinerja, maka nila
variabel (y) bertambah sebesar = 0,731,
bahwa nilai variabel (x) tersebut
berpengaruh positif, dimana sesuai dengan
teori regresi menurut Levin dan Rubin
(1998:648) bahwa Regresi digunakan untuk
menentukan sifat-sifat dan kekuatan
hubungan antara dua variabel serta
memprediksi nilai dari suatu variabel yang
belum diketahui dengan didasarkan pada
observasi masa lalu terhadap variabel
tersebut dan variabel-variabel lainnya,
regresi dapat menentukan sifat positif, atau
negatif hubungan antara dua variabel.
Kinerja Front Desk Agent memiliki
pengaruh positif terhadap meningkatnya

melakukan membelian mencari gula yang
bagus, tapi pada kenyataannya tidak sebagus
yang ditawarkan jadi mereka tidak mau lagi
melakukan pembelian setelah merasa
dirugikan oleh produsen. Jadi minat
konsumen akan tertarik kepada kualitas gula
yang bagus. Banyak juga dari mereka yang
berlangganan dalam membeli gula karena
kualitas gulanya bagus dan yang
memproduksi gula masih saudara dan
kerabat mereka.
Relationship Marketing Dalam Menarik
Buying Intention Perspektif Pemasaran
Syariah
Relationship Marketing dalam perspektif
pemasaran syariah artinya disini dalam
melakukan transaksi Relationship Marketing
kita menerapkan disiplin bisnis yang sesuai
dengan nilai dan prinsip syariah.
Relationship Marketing yang kita lakukan
berdasarkan konsep ke Islam-an sesuai yang
telah diajarkan Nabi Muhammad SAW yaitu
transparan (Alma & Priansa, 2014).
Sejalan dengan hasil yang didapati oleh
peneliti ketika melakukan wawancara di
Kabupaten Kaur dimana masih ada
pengrajin gula aren yang belum menerapkan
kejujuran dalam memproduksi gula aren
karena diantara mereka ada yang tidak jujur
dalam memasarkan gula aren. Mereka
menawarkan gula dengan iming-iming
gulanya bagus dan kualitasya baik
sedangkan mereka memproduksi gula
menggunakan campuran tepung dan
mengurangi takaran lingkaran gula ketika
permintaan meningkat. Padahal Seperti yang
kita ketahui, produsen atau marketer tidak
boleh berbohong dan menzolimi konsumen
dengan melebih-lebihkan keunggulan
produk dan menawarkan harga yang tinggi.
Produsen harus menawarkan barang dengan
sebenarnya sehingga konsumen membeli
karena memang butuh dan sesuai dengan
keinginan serta kebutuhan, bukan karena
diskon atau kebohongan yang dilakukan
produsen. Prilaku yang diterapkan oleh
pengrajin gula aren di Kabupaten Kaur
masih ada yang melanggar 4 karakteristik
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
pemasaran syariah yaitu theistis (keyakinan
pada Allah), etis (etika), realistis (sesuai
kenyataan), humanistis (berperi-
kemanusiaan)
Buying Intention atau biasa dikenal
minat beli adalah kehendak seseorang untuk
membeli atau memiliki suatu barang/jasa
bisa muncul karena faktor kebutuhan
ataupun faktor keinginan (Rizki, 2012).
Kebutuhan ini terkait dengan segala sesuatu
yang harus dipenuhi agar suatu barang
berfungsi secara sempurna. Kita tidak
dilarang untuk memenuhi kebutuhan
ataupun keinginan, selama dengan
pemenuhan tersebut, maka martabat kita
bisa meningkat. Semua yang ada di bumi ini
diciptakan untuk kepentingan manusia,
namun manusia diperintahkan untuk
mengonsumsi barang/jasa yang halal dan
baik saja secara wajar, tidak berlebihan.
Pemenuhan kebutuhan ataupun keinginan
tetap dibolehkan selama hal itu mampu
menambah mashlahah atau tidak
mendatangkan mudharat. Dalam hal ini
minat konsumen terhadap Gula Aren sesuai
kebutuhan dan dikonsumsi secara wajar.
Digunakan untuk bahan campuran terhadap
masakan seperti kue, bubur dan lain-lain.
Pembahasan
Islam sangat jelas menghalal jual beli
dan mengharamkan riba. Namun tentu saja
setiap orang yang berdagang sesuai Islam
dituntut untuk memenuhi aturan-aturan yang
ada agar usaha tersebut dapat membawa
keberkahan dan juga mendapat pahala dari
Allah SWT. Namun apabila penjual tidak
dapat menerapkan prinsip-prinsip islami
dalam menjalani pekerjaannya maka dapat
menimbulkan kerugian yang besar di dunia
maupun di akhirat. Dalam melakukan
perdagangan hendaknya penjual memiliki
prilaku jujur agar hasil yang didapatkan
berkah.
Mengacu pada hasil wawancara dari
beberapa pengrajin gula aren peneliti
menunjukan bahwa prilaku pengrajin gula
aren di Kabupaten Kaur belum sepenuhnya
menerapkan kejujuran karena berdasarkan
71
Perspektif Relationship Marketing Dalam Pemasaran Syariah Untuk Meningkatkan Minat Beli
Konsumen
Debby Arisandi
pengakuan mereka ketika diwawancarai
peneliti, masih ada pengrajin yang sengaja
mencampur gula aren dengan sagu untuk
mengeraskan gula yang kualitasnya encer
dan tidak bagus serta mengurangi ukuran
gula ketika permintaan meningkat. Mereka
mengaku melakukan hal itu karena untuk
memenuhi permintaan konsumen sesuai
pesanan dan agar semua gula yang kurang
bagus bisa terjual.
Selanjutnya jika dilihat dari karakteristik
pemasaran syariah dari kecurangan yang
dilakukan oleh pengusaha gula aren tersebut
tidak memenuhi prinsip-prinsip karakteristik
pemasaran syariah dalam islam berikut ini:
a. Theistis (Rabbaniyah) keyakinan penuh
kepada Allah bahwa mereka selalu di
awasi oleh Allah SWT. Pengrajin gula
aren di Kabupaten Kaur masih ada yang
tidak memperdulikan pengawasan dari
Allah sehingga mereka masih
melakukan ketidakjujuran dalam
pemasaran gula aren. Sebagaimana yang
ditunjukan dengan hasil wawancara
kepada 10 orang pengusaha gula aren.
b. Etis (Akhlaqiyyah) yaitu
mengedepankan akhlak. Melakukan
aktivitas pemasaran dengan tidak
memberikam janji manis yang tidak
benar serta selalu mengedepankan
kejujuran. pengrajin gula aren masih ada
yang belum bisa menerapkan kejujuran
dalam produksi gula aren. Sebagaimana
yang ditunjukan dengan hasil
wawancara kepada 10 orang pengrajin
gula aren.
c. Realistis (waqi’iyya) sesuai kenyataan.
Gula aren yang ditawarkan pengrajin
masih ada yang tidak sesuai dengan
kenyataannya. mereka mengatakan
barangnya bagus, kualitas baik tetapi
tidak dengan kenyataannya.
sebagaimana yang ditunjukan dengan
hasil wawancara kepada 15 orang
pembeli gula aren.
d. Humanistis (insaniyah) sifat kemanusian
yang terjaga dan terpelihara. Pedagang
gula aren di Desa Padang Manis masih
72
ada yang belum bisa menjaga dan
memelihara sifatnya karena nyatanya
masih ada pengrajin gula aren yang
tidak melakukan kejujuran dalam
pemasaran. sebagaimana yang
ditunjukan dengan hasil wawancara
kepada 15 orang pembeli gula aren.
D. PENUTUP
Berdasarkan uraian yang telah dijelaskan
di atas dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut :
1. Relationship Marketing pengrajin gula
aren dalam menarik Buying Intention
masih terdapat kecurangan dalam
memproduksi gula aren dengan
mencampurkan sagu untuk mengeraskan
gula aren. Ini tidak membahayakan
untuk kesehatan tetapi berpengaruh pada
kualitas gula yaitu kurang manis.
2. Relationship Marketing pengrajin gula
aren dalam menarik Buying Intention
perspektif pemasaran syariah, masih ada
yang melakukan kecurangan yaitu
memasarkan gula yang tidak sesuai
kenyataannya. mereka ngurangi takaran
gula ketika permintaan konsumen
meningkat. Jika ditinjau dari
karakteristik pemasaran syariah masih
ada pedagang Gula Aren yang tidak
memenuhi 4 karakteristik pemasaran
syariah yaitu Theistis (Rabbaniyah)
keyakinan penuh kepada Allah, Etis
(Akhlaqiyyah) yaitu mengedepankan
akhlak, Realistis (waqi’iyya) sesuai
kenyataan, dan Humanistis (insaniyah)
sifat kemanusian yang terjaga dan
terpelihara.
E. DAFTAR PUSTAKA
Alma, B., & Priansa, D. J. (2014).
Manajemen Bisnis Syariah. Bandung:
Alfabeta.
 KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754

Asri, M. (1991). Marketing. Yogyakarta: Kualitatif, dan R&D. Bandung:

UPP- AMP YKPN. Alfabeta.
Chan, S. (2003). Relationship Marketing : Sula, M. S., & Kertajaya, H. (2006). Syariah
Inovasi Pemasaran Yang Membuat Marketing. Bandung: Mizan.
Pelanggan Bertekuk Lutut. Jakarta:
Gramedia Pustaka Utama.
Imawan, H. (2019). Skripsi : Analisis
Strategi Pemasaran Syariah dalam
Penjualan Produk Bersaing Di Toko
Saudi Store Batoh. Banda Aceh:
Universitas Islam Negeri Ar-Raniry.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016).
Marketing Management. New Jersey:
Pearson Education, Inc.
Marieta, P. D. (2017). Skripsi : Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Minat
Beli Ulang (Studi Kasus Pada Legend
Coffee Yogyakarta). Yogyakarta: Prodi
Manajemen Fakultas Ekonomi Sanata
Dharma University.
Moleyong, L. J. (2002). Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
Pawito. (2007). Penelitian Komunikasi.
Yogyakarta: Pelangi Perkasa.
Rahmadi. (2011). Pengantar Metodologi
Penelitian. Banjarmasin: Antasari Press.
Rizki, B. (2012). Skripsi : Analisis
Pengaruh Iklan Flexi Terhadap Minat
Beli Konsumen (Studi pada Masyarakat
Kec. Tampan Pekanbaru). Pekanbaru:
Program Studi Manajemen UIN SUSKA
Riau.
Satori, D., & Komariah, A. (2013).
Metodelogi Penelitian Kualitatif.
Bandung: Alfabeta.
Sefesiyani, A. (2015). Pengaruh
Relationship Marketing (Pemasaran
Relasional) Terhadap Kepuasan
Nasabah Serta Dampaknya Pada
Loyalitas Nasabah. Jurnal Administrasi
Bisnis. Vol. 28 No. 2.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian
Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

73
Strategi Pemasaran Produk Simpanan BRI Britama Junio Dalam Menghimpun Dana Masyarakat Pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bintaro
Hadi Purwanto

STRATEGI PEMASARAN PRODUK SIMPANAN BRI BRITAMA JUNIO

DALAM MENGHIMPUN DANA MASYARAKAT PADA PT. BANK
RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG BINTARO
Hadi Purwanto
Prodi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis ITB Swadharma

Correspondence author: Hadi Purwanto, hadipurwanto6905@gmail.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
The growing banking sector and the presence of various products and services
offered by other banks to satisfy and meet customer needs have encouraged BRI
to always innovate on its products and services. This makes PT. BRI (Persero)
Tbk Bintaro Branch seeks to develop various marketing strategies to attract and
retain customers. The BRI BritAma Junio savings account is a tool that can
attract the attention of child customers as well as parents to get in touch with BRI
Bank. Increasing competition between banks in consumer banking, especially
competition for meeting individual needs with a large number of diversification
of deposit products, Bank BRI needs to develop products and create appropriate
sales programs for customers. Diversification of savings products is the right
strategy to seize market share, especially in the urban market, because the
characteristics of the urban market tend to have many desires.
Keywords: bank, saving, marketing strategy

Abstrak
Bidang perbankan yang semakin berkembang dan hadirnya berbagai produk dan
jasa yang ditawarkan oleh bank-bank lain untuk memuaskan dan memenuhi
kebutuhan nasabah telah mendorong BRI untuk selalu berinovasi terhadap
produk dan layanan yang dimiliki. Hal ini membuat PT.BRI (Persero ) Tbk
Cabang Bintaro berupaya mengembangkan berbagai startegi pemasaran untuk
menarik dan mempertahankan nasabahnya. Tabungan BRI BritAma Junio
menjadi alat yang dapat menarik perhatian nasabah anak sekaligus orang tua
untuk berhubungan dengan Bank BRI. Meningkatnya persaingan antar bank
dalam consumer banking khususnya persaingan pemenuhan kebutuhan
individual dengan banyaknya diversifikasi produk simpanan, Bank BRI perlu
mengembangkan produk dan menciptakan program penjualan yang tepat bagi
nasabah. Diversifikasi produk tabungan merupakan strategi yang tepat untuk
merebut pangsa pasar khususnya pasar perkotaan karena karakteristik pasar
perkotaan yang cengderung memiliki banyak keinginan.
Kata Kunci: perbankan, tabungan, strategi pemasaran

74

A. PENDAHULUAN
Ada beberapa faktor masyarakat
menggunakan Bank. Faktor yang pertama
yaitu faktor kepercayaan masyarakat
terhadap bank, karena bank memperhatikan
prinsip kehati-hatian sehingga dapat
berperan secara maksimal dan bank dapat
menyalurkan kembali dana tersebut kepada
masyarakat untuk menggerakkan
perekonomian bangsa. Melihat semakin
banyak bank-bank yang mulai berdiri di
Indonesia. Banyaknya bank memunculkan
adalanya persaingan antar bank untuk
menarik minat nasabah. Inilah salah satu
yang menjadi faktor adanya strategi
pemasaran dalam dunia perbankan untuk
menarik nasabah, tanpa terkecuali pada PT.
BRI (Persero) Tbk Kantor Cabang Bintaro.
Strategi pemasaran sendiri terdiri dari
dari dua suku kata, yaitu strategi dan
pemesaran. Strategi adalah suatu cara untuk
mendapatkan tujuan, sedangkan pemasaran
menurut Philip Kotler dalam bukunya
Marketing Management Analysis, Planning,
and Control, mengartikan pemasaran
sebagai suatu proses social, dimana individu
dan kelompok mendapatkan apa yang
mereka butuhkan, dan mereka inginkan
dengan menciptakan dan mempertahankan
produk dan nilai dengan individu dan
kelompok lainnya. Sedangkan menurut
American Marketing Association 1960,
pemasaran adalah pelaksanaan dunia usaha
yang mengarahkan arus barang-barang dan
jasa-jasa dari produsen ke konsumen atau
pihak pemakai. (Ruang Marketing 2005).
Pemasaran itu sendiri bertujuan untuk
memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila
suatu perusahaan memahami kebutuhan
pelanggan, mengembangkan produk dan
jasa yang menyediakan nilai unggul bagi
pelanggan, mendistribusikan dan
mempromosikan produk dan jasa itu secara
efektif, maka produk dan jasa tersebut akan
mudah untuk dijual.
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Berdasarkan definisi pemasaran yang
dikemukakan oleh para ahli tersebut dapat
diketahui bahwa pemasaran merupakan
suatu sistem dari kegiatan bisnis yang saling
berhubungan dan di tunjukan untuk
merencanakan, mendistribusikan, dan
mempromosikan barang dan jasa yang
dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Sedangkan pengertian dari strategi
pemasaran itu sendiri adalah suatu
pengambilan keputusan-keputusan tentang
biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi
pemasaran dalam hubungan dengan keadaan
lingkungan yang diharapkan oleh kondisi
persaingan.
Bank Rakyat Indonesia (BRI) sebagai
salah satu bank milik pemerintah yang
terbesar di Indonesia mempunyai strategi
pemasaran tersendiri dalam penghimpunan
dana. Salah satu strategi pemasaran dalam
menghimpun dana pada PT.BRI (Persero)
Tbk yaitu melalui produk simpanan BRI
Britama Junio. BRI Britama Junio adalah
salah satu produk simpanan BRI yang
khusus untuk segmen usia anak sampai
dengan remaja. Secara khusus Tabungan
BRI Britama Junio dilengkapi dengan
fasilitas dan fitur yang menarik untuk
kebutuhan anak. Dengan adanya fasilitas ini
diharapkan supaya anak-anak menjadi future
potential customer untuk tabungan BRI
Britama untuk membentuk TOP (Top of
Mind) menabung dengan Bank BRI.
Bank rakyat Indonesia adalah salah satu
bank besar yang dimiliki oleh pemerintah
pusat Indonesia yang beroperasi di bidang
jasa keuangan. Bank Rakyat Indonesia
menjalankan usahanya melalui devisi-devisi
bisnis mikro, ritel, bisnis umum, unit bisnis
syariah serta devisi treasury dan
internasionalfokus bisnis yang kuat yang
menempatkan Bank Rakyat Indonesia
sebagai Bank terbesar pertama dari sisi
penyaluran kredit perposisi 31 Desember
2010. Dalam menghadapi persaingan antar
bank yang semakin ketat.
75
Strategi Pemasaran Produk Simpanan BRI Britama Junio Dalam Menghimpun Dana Masyarakat Pada
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Bintaro
Hadi Purwanto
B. METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini adalah penelitian
kualitatif dengan penelitian lapangan (field
research). Pendekatan pada penelitian ini
adalah pendekatan deskriptif kualitatif.
Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli
tahun 2020 dengan mengambil lokasi di PT.
BRI (Persero) Tbk Kantor Cabang Bintaro.
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Keunggulan Produk Simpanan BRI
BritAma Junio
Untuk menarik minat nasabah PT.Bank
Rakyat Indonesia (Persero) Tbk selalu
mencoba berinovasi demi ketatnya
persaingan dalam dunia perbankan. Tak
terkecuali dalam meluncurkan produk -
produknya PT.Bank Rakyat Indonesia
(Persero)Tbk juga menyertakan keunggulan-
keunggulan disetiap produknya agar lebih
menarik dimata nasabah.
Pada produk tabungan simpanan BRI
BritAma Junio yang ditujukan khusus
kepada segmen anak dengan fasilitas dan
fitur yang menarik bagi anak. ini juga
memiliki beberapa keunggulan-keunggulan
yang tak kalah menarik dengan para pesaing
produk bank lainnya, seperti :
1. Kemudahan
Bebas biaya administras bulanan untuk
para pengguna tabungan BRI BritAma
Junio
2. Kartu BRI Private Label jenis Limited
Edition Cards
a. Nasabah dapat memperoleh kartu
BRI atas nama si anak (mengisi
permohonan kartu pada formulir
APL-01 Sesuai dengan ruang lingkup
pemasaran tersebut diatas, untuk 1
(satu) rekening Tabungan BRI
BritAma Junio, nasabah dapat
memilih 1 (satu) dari 3 (tiga) jenis
design Kartu BRI Private Label jenis
Limited Edition Cards seperti
“Supermen”, “Tom and Jerry” atau
“Tweety”
76
b. Kartu BRI Private Label jenis
Limited Edition sudah bisa berfungsi
sebagai Kartu ATM yang dapat
dipergunakan dijaringan ATM BRI,
ATM Link, ATM Bersama dan ATM
Prima.
3. Buku Tabungan
Setiap nasabah yang membuka rekening
tabungan BRI BritAma Junio ini akan
mendapatkan Buku Tabungan dengan
memilih salah satu dari sampul design
Limited Edition.
4. Mendapatkan hadiah atau merchandise
langsung selama program promosi atau
penjualan berlangsung. Hadiah akan
langsung diberikan dengan design
karakter Supermen, Tweety, atau Tom
and Jerry.
5. Memperoleh beberapa kemudahan dan
fasilitas/akses Nasabah anak akan
mendapatkan beberapa kemudahan dan
fasilitis/ akses ke berbagai tempat
rekreasi, education center, dan lain-lain
di seluruh Indonesia.
6. Diikukan pada undian berhadiah
BRI BritAma Junio juga menyediakan
beberapa Fasilitas untuk para nasabah yang
menggunakannya, misal seperti :
1. Kemudahan bertransaksi di lebih dari
9.500 Unit Kerja BRI dan 18.000 ATM
di seluruh Indonesia.
2. Aksebilitas Kartu Debit BRI di jaringan
BRI, ATM, Bersama, Link dan Prima
3. Fasilitas E-Banking BRI (SMS Banking,
Internet Banking, Mobile Banking, SMS
Notifikasi, dll )
4. Gratis asuransi kecelakaan diri atas nama
anak. Setiap nasabah dengan saldo
minimum Rp. 500.000,-berhak atas
jaminan asuransi kecelakaan diri
(personal accident) dengan nilai
pertanggungan sebesar 250% dari saldo
terakhir atau maksimum sebesar Rp.
150.000.000,-
5. Fasilitas tabungan perencana
(Installment Saving Junio)
6. Fasilitas Transaksi Otomatis, meliputi :

a. Automatic Fund Transfer (AFT)
Fasilitas untuk mentransfer dana dari
Tabungan BritAma ke rekening
lainnya di BRI pada tanggal tertentu
yang ditetapkan nasabah.
b. Fasilitas untuk mentransfer dana dari
Tabungan BRI BritAma ke rekening
lainnya secara otomatis, yang
sebelumnya telah diset up sesuai
dengan batasan saldo minimal dan
maksimal yang dtetapkan nasabah.
c. Automatic Grab Fund (AGF),
Fasilitas untuk menarik (mendebet)
dana Tabungan BRI BritAma secara
otomatis oleh satu rekening tertentu,
misalnya untuk angsuran
pembayaran rekening pinjaman
Bank.
Ketentuan dan Pembukaan Rekening
Tabungan BRI BritAma Junio.
Proses pembukaan rekening dan
pelayanan transaksi Tabungan BRI BritAma
Junio mengacu pada pedoman operasional
pelayanan Tabungan BRI BritAma yang saat
ini berlaku dan harus memenuhi Prosedur
Prinsip Mengenal Nasabah PT. Bank Rakyat
Indonesia (Persero) Tbk serta peraturan
Bank Indonesia tentang Prinsip Mengenal
Nasabah (Know Your Customer)
Syarat Pembukaan Usia Nasabah < 12
Tahun
1. Belum memiliki identitas
2. Orang tua memiliki rekening Tabungan
BRI BritAma/ Simpedes
3. Bagi orang tua yang belum memiliki
rekening di BRI dapat melakukan
pembukaan rekening Tabungan BRI
Britama/ Simpedes terlebih dahulu
4. Dokumen Pembukaan Identitas orang
tua/ wali :
a. WNI : KTP dan NPWP
b. WNA : Paspor dan KIMS/KITAS
c. FC kartu keluarga / akta kelahiran
anak
5. Mengisi form aplikasi pembukaan
rekening
6. Kartu Keluarga / Akte kelahiran
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
7. Setoran awal Rekening Induk Rp.
250.000. Tabungan BRI Junio sebesar
Rp.100.000 Total Rp.350.000
8. Biaya administrasi bulanan tidak
dikenakan biaya (gratis)
Usia Nasabah 12 s.d < 17 Tahun (Non-
Bundling)
1. Telah memiliki identitas Kartu Pelajar
2. Untuk siswa setingkat SMP dan SMA
(sederajat)
3. Mengisi form aplikasi pembukaan
rekening.
4. Dokumen Pembukaan Identitas Nasabah
a. FC Katu pelajar yang disahkan pihak
sekolah (dengan membawa aslinya
b. FC KTP Orang Tua/ Wali
c. Surat Pernyataan Orang Tua/ Wali
yang menyatakan mengetahui dan
menyetujui permohonan pembukaan
rekening dan bertransaksi di BRI.
5. Identitas diri :
a. WNI : Kartu Tanda Penduduk (KTP)
b. WNA : Paspor dan
KIMS/KITAP/KITAS
6. Setoran awal Tabungan BRI Junio
sebesar Rp.150.000
7. Biaya administrasi bulanan dikenakan
Rp.5000
Strategi Pemasaran Produk Simpanan
BRI BritAma Junio Kantor Cabang
Bintaro
Tabungan BRI BritAma Junio menjadi
alat yang dapat menarik perhatian anak
sekaligus orang tua untuk berhubungan
dengan Bank BRI. Sehubungan dengan hal
tersebut, maka pemasaran Tabungan BRI
BritAma Junio perlu dilakukan secara tepat
dengan tiga cara utama sebagai berikut :
1. Dipasarkan bersama dengan Tabungan
BRI BritAma sebagai Bundled product
sehingga untuk mendapatkan Tabungan
BRI BritAma Junio untuk anak dibarengi
dengan pembukaan Tabungan BRI
BritAma oleh orang tua.
2. Tabungan BRI BritAma Junio dikemas
sedemikian rupa untuk menarik
perhatian anak.
77
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
Kewajiban dan Hak Wajib Pajak
Pajak adalah kontribusi wajib kepada
Negara yang terutang oleh orang pribadi
atau badan yang bersifat memaksa
berdasarkan Undang - Undang. dengan
tidak mendapatkan imbalan secara
langsung dan digunakan untuk keperluan
Negara bagi sebesar - besanya
kemakmuran rakyat.
1. Kewajiban Wajib Pajak :
a. Kewajiban mendaftarkan diri.
b. Kewajiban pembayaran.
pemungutan/dan pelaporan pajak.
c. Kewajiban dalam hal diperiksa.
d. Kewajiban member data.
2. Hak Wajib Pajak
a. Hak atas kelebihan pembayaran
pajak.
b. Hak dalam hal wajib pajak
dilakukan pemeriksaan pemeriksa.
c. Hak untuk mengajukan keberatan,
banding dan produk kembali.
Hak-hak wajib pajak lainnya :
1. Hak kerahasian bagi wajib pajak.
2. Hak untuk pengangsuran atau tertunda-
tunda pembayaran.
3. Hak untuk tertundanya pelaporan SPT
Tahunan.
4. Hak untuk mengurangi PPh Pasal 25.
5. Hak untuk mengurangi PBB
6. Hak untuk pajak
7. Pengembalian pendahuluan kelebihan
pembayaran pajak
8. Hak untuk mendapatkan pajak
perpajakan.
Pelayanan Perpajakan
Pelayanan menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (KBBI) adalah sebagai
suatu usaha untuk membantu mengurus apa
yang diperlukan orang lain. Melalui Surat
Edaran Direktur Jenderal Pajak No. SE-
45/PI/2017 menegaskan bahwa Pelayanan
adalah sentra dan indikator utama untuk
membangun citra DJP. sehingga kualitas
pelayanan harus terus ditingkatkan dalam
rangka mewujudkan harapan dan
membangun kepercayaan Wajib Pajak
terhadap DJP.
58
Peraturan Pelayanan Perpajakan
Undang-undang No 25 tahun 2009
tentang pelayanan publik. mendefinisakan
bahwa pelayanan publik adalah kegiatan
atau kegiatan yang akan dilakukan dalam
rangka pememuhan kebuntuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang. jasa. dan atau
pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.
Peraturan Direktur Jenderal Pajak
Nomor Per-27/PJ/2016 tentang standar
pelayanan di tempat pelayanan terpadu
kantor pelayanan pajak direktur jenderal
pajak. bahwa dalam rangka mewujudkan
pelayanan prima dan keseragaman dalam
pelayanan kepada Wajib Pajak yang
diselenggarakan di Tempat Pelayanan
Terpadu Kantor Pelayanan Pajak. perlu
menetapkan Peraturan Direktur Jenderal
Pajak tentang Standar Pelayanan di Tempat
Pelayanan Terpadu Kantor Pelayanan Pajak.
Pemeriksaan Perpajakan
Pengertian pemeriksaan pajak menurut
B. Ilyas dan Burton (2013:169) Pemeriksaan
adalah serangkaian kegiatan menghimpun
dan mengolah data, keterangan dan/atau
bukti yang dilaksanakan secara objektif dan
profesional berdasarkan suatu standar
pemeriksaan untuk menguji kepatuhan
pemenuhan kewajiban perpajakan dan/atau
untuk tujuan lain dalam melaksanakan
ketentuan peraturan perundang-undangan
perpajakan.
Pemeriksaan Pajak menurut Erly Suandi
(2015:86) adalah untuk meningkatkan
kepatulian (tax compliance), melalui upaya-
upaya penegakan hukum (law enforcement).
sehingga dapat meningkatkan penerimaan
pajak. Dapat disimpulkan dari pengertian
tersebut bahwa pemeriksaan pajak
merupakan suatu rangkaian kegiatan untuk
mencari. mengumpulkan, memperoleh data
dan keterangan lainnya untuk kemudian
diolah untuk menguji kepatuhan wajib pajak
pribadi yang dilakukan secara profesional

untuk mencari kebenaran terkait kewajiban
perpajakan Wajib Pajak.
Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan menurut Kamus Besar
Bahasa Indonesia (1989), berarti tunduk
atau patuh pada ajaran atau aturan.
(Viqania. 2012) Kepatuhan adalah motivasi
seseorang, kelompok atau organisasi untuk
berbuat atau tidak berbuat sesuai dengan
aturan yang telah ditetapkan. Jadi,
kepatuhan pajak merupakan kepatuhan
seseorang, dalam hal ini adalah wajib pajak,
terhadap peraturan atau Undang - Undang
Perpajakan. Menurut Siti Kurnia Rahayu
(2010 : 138) mengatakan bahwa kepatuhan
wajib pajak dapat didefinisikan sebagai
suatu keadaan dimana wajib pajak
memenuhi semua kewajiban perpajakan dan
melaksanakan hak perpajakannya.
Pengertian Self Assesment System
Self Assessment System merupakan
metode yang memberikan tanggungjawab
yang besar kepada wajib pajak karena semua
proses dalam pemenuhan kewajiban
perpajakan dilakukan sendiri oleh wajib
pajak. Menurut Waluyo dan Wirawan B
liyas dalam bukunya Perpajakan Indonesia,
self assessment system merupakan
pemungutan pajak yang memberikan
wewenang. kepercayaan, tanggung jawab
kepada wajib pajak untuk menghitung.
Memperhitungkan, membayar dan
melaporkan sendiri besamya pajak yang
harus dibayar.
B. METODE PENELITIAN
Metode penelitian kuantitatif Menurut
Sugiyono (2015:14). yaitu metode
penelitian yang berlandaskan terhadap
filsafat positivisme, digunakan dalam
meneliti terhadap sample dan pupulasi
penelitian. tehnik pengambilan sample
umumnya dilakukan dengan acak atau
random sampling. sedangkan pengumpulan
data dilakukan dengan cara memanfaatkan
instrumen penelitian yang dipakai, analisis
data yang digunakan bersifat kuantitatif/ bisa
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
diukur dengan tujuan untuk menguji
hipotesis yang ditetapkan sebelumnya.
Variabel Penelitian
Variabel Bebas (Indevenden) Pelayanan
Perpajakan (X1) Pelayanan Perpajakan
adalah cara petugas pajak dalam membantu
mengurus atau mempersiapkan segala
keperluan yang dibutuhkan Wajib Pajak.
Kualitas pelayanan petugas pajak sangat
berpengaruh terhadap Wajib Pajak dalam
membayar pajaknya. Pemeriksaan
Perpajakan (X2) Pemeriksaan Perpajakan
adalah serangkaian kegiatan menghimpun
dan mengolah data, keterangan. dan bukti
yang dilaksanakan secara objektif dan
profesional berdasarkan suatu standar
pemeriksaan untuk menguji kepatuhan
terhadap pemenuhan kewajiban perpajakan
dan untuk tujuan lain dalam rangka
melaksanakan ketentuan peratuan perundang
undangan perpajakan. Sanksi Perpajakan
(X3) Sanksi Perpajakan merupakan jaminan
bahwa ketentuan peraturan perundang-
undangan perpajakan (norma perpajakan)
akan dituruti/ditaati/dipatuhi, dengan kata
lain perpajakan merupakan alat pencegahan
agar wajib pajak tidak melanggar norma
perpajakan (Muliari dan Setiawan. 2010)
Kerangka Pemikiran
Gambar 1. Kerangka Pemikiran
C. HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan dari total 100 Responden
dengan usia 18-25 tahun memiliki
persentase terbesar yaitu 46,0% dengan
jumlah 46 responden. Untuk persentase
terbesar kedua yaitu responden dengan usia
25 35 Tahun. yaitu 31.0°% dengan jumlah
59
Analisis Proses Rekrutmen Dan Seleksi Terhadap Kinerja Karyawam PT. Bank Mandiri
Delfi Yandri, Nadhifa Putri Adiani

ANALISIS PROSES REKRUTMEN DAN SELEKSI TERHADAP KINERJA

KARYAWAN PT. BANK MANDIRI
Delfi Yandri1), Nadhifa Putri Adiani2)
1
Prodi Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma
2
Prodi Keuangan dan Perbankan, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, ITB Swadharma

Correspondence author: Delfi Yandri, delfiyandri@yahoo.com, Jakarta, Indonesia

Abstract
In the management of Human Resources (HR), one of the important things is the
recruitment and selection process, where this process is expected to assist the
company in obtaining qualified and qualified candidates in accordance with the
specified qualifications to encourage the achievement of the company goals.
Recruitment is the process of finding and attracting prospective employees
(applicants) who are able to apply as employees or open job vacancies until they
get the desired candidate or meet the qualifications according to the position or
vacancy available. Selection is the first attempt by the company to obtain
qualified employees. and competent who will serve and do all the work in the
company. Selection is a material part of human resource management operations,
namely procurement, while the procurement itself consists of planning,
recruitment, selection, placement, and production. The purpose of this study was
to determine the recruitment and selection process on employee performance at
PT. Mandiri Bank.
Keywords: recruitment, employees, performance

Abstrak
Dalam pengelolaan Sumber Daya Manusia (SDM), salah satu hal yang penting
adalah proses rekrutmen dan seleksi,dimana proses ini diharapkan dapat
membantu perusahaan dalam mendapatkan calon pegawai yang berkualitas dan
sesuai dengan kualifikasi yang ditentukan untuk mendorong pencapaian tujuan
perusahaan. Rekrutmen merupakan proses pencarian dan pemikatan para calon
pegawai (pelamar) yang mampu untuk melamar sebagai pegawai atau membuka
lowongan pekerjaan sampai mendapatkan calon yang diinginkan atau memenuhi
kualifikasi sesuai dengan jabatan atau lowongan yang ada, Seleksi adalah usaha
pertama yang dilakukan perusahaan untuk memperoleh karyawan yang
kualifikasi dan kompeten yang akan menjabat serta mengerjakan semua
pekerjaan pada perusahaan. Seleksi merupakan bagian materi dari operasional
manajemen sumber daya manusia yaitu pengadaan (procurement), sedangkan
pengadaan itu sendiri terdiri dari: perencanaan, perekrutan,seleksi, penempatan,
dan produksi. Tujuan dilakukan penelitian ini untuk mengetahui proses
rekrutmen dan seleksi terhadap kinerja pegawai pada PT. Bank Mandiri.
Kata Kunci: rekrutmen, pegawai, kinerja

80
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
31 responden Untuk usia 36 - 45 Tahun
memiliki persentase 16,0 % dengan jumlah
16 responden. Sedangkan untuk usia >46
memiliki proporsi 7,0 % dengan jumlah
responden yaitu 7 responden.
Berdasarkan dari total 100 Responden.
jumlah responden dengan jenis kelamin
laki-laki memiliki presentase yang besar
yaitu 25.0% dengan jumlah 25 Orang.
Sedangkan, untuk jumlah peserta
perempuan yaitu berjumlah 75 orang,
dengan presentase 75.0°%.
Berdasarkan dari total 100 Responden,
jumlah responden dengan pendidikan
terakhir S1 merupakan persentase terbesar
dari total responden yaitu sebesar 38,0%
dengan jumlah 38 orang. Sedangkan. untuk
posisi terbesar kedua yaitu dengan
pendidikan terakhir D3 menemukan 36
responden, dengan persentase 36,0%.
Untuk pendidikan SMA, memiliki
presentase 25,0% dengan jumlah 25 peserta.
Kemudian. untuk pendidikan terakhir
Pascasarjana memiliki persentase yaitu
1,0% dengan responden yaitu 1 responden.
Berdasarkan total 100 Responden.
jumlah responden dengan pekerjaan sebagai
karyawan swasta merupakan persentase
terbesar dari total responden yaitu sebesar
60,0% dengan jumlah 60 orang. Sedangkan
untuk posisi terbesar kedua yaitu PNS
berjumlah 19 peserta, dengan presentase
19,0%. Untuk Wiraswasta memiliki
presentase 7,0% dengan jumlah 7
responden. Responden sebagai pegawai
BUMN memiliki persentase 6,0% yaitu 6
responden Kemudian, untuk responden yang
memiliki pekerjaan lainnya serta tidak
bekerja memiliki persentase yang sama
yaitu 4,0% dengan responden yaitu 4
responden.
Hasil Pengujian Analisis
Berdasarkan seluruh indikator untuk
variabel Pelayanan Pajak (X1) dinyatakan
valid karena nilai r hitung > nilai r Tabel.
dimanar Tabel terdapat pada tingkat
signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444. Indikator
untuk variabel Pemeriksaan Pajak (X2)
60
dinyatakan valid karena nilai r Hitung >
nilai r Tabel. dimana r Tabel terdapat pada
tingkat signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444.
lndikator untuk variabel Sanksi Pajak (X2)
dinyatakan valid karena nilai r hitung > nilai
r Tabel, dimana r Tabel terdapat pada
tingkat signifikan 5% (0,05) yaitu 0,444.
Indikator untuk variabel Kepatuhan Wajib
Pajak OP (Y) dinyatakan valid karena nilai r
hitung > nilai r Tabel. dimana r Tabel
terdapat pada tingkat signifikan 5% (0,05)
yaitu 0,444. Dapat disimpulkan bahwa,
untuk uji Validitas keseluruhan variabel
penelitian dengan menggunakan perangkat
lunak SPSS 21.0 for Windows dan
dilakukan dengan uji korelasi Pearson
Product Moment dengan kriteria r Hinung >
r Tabel yang dinyatakan Valid untuk seluruh
variabel yaitu X1. X2.X3 dan Y,
dikarenakan seluruh nilai untuk setiap item
dalam variabel memiliki nilai hitung > dari
0,444.
Hasil uji reliabilitas diatas, dapat
disimpulkan bahwa data yang valid
berjumlah 24 dengan persentase 100% dan
tidak ada yang dikeluarkan. Selain itu, tabel
hasil uji reliabilitas di atas menunjukkan
bahwa nilai Cronbach Alpha > 0.60 yaitu
berjumlah 0.876 Hal tersebut berarti seluruh
variabel dalam penelitian ini dinyatakan
Reliable.
Uji Normalitas
Berdasarkan hasil uji normalitas yang
telah dilakukan dengan metode
Kolmogorov- Smirnov, nilai hasil uji K-S >
signifikasi 0,05 yaitu sebesar 0,123 > 0.05.
yang menyatakan balıwa Data Berdistribusi
Normal.
Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan grafik scatterplot diatas,
dapat dilihat titik-titik menyebar diatas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak
membentuk pola tertentu, sehingga dapat
diartikan bahwa model regresi ini baik dan
tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji multikolonieritas
Berdasarkan hasil Tolerance 0,626 >
0,10. Dan. VIF 1.598 < 10. yang berarti
bahwa tidak terjadi gejala Multikolonieritas
diantara pada kedua variabel bebas diatas.
Uji Hipotesis
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial)
digunakan untuk mengetahui secara parsial
pengaruh pelayanan perpajakan signifikan
atau tidak terhadap kepatuhan wajib pajak
orang pribadi. Pengujian menggunakan
signifikansi 0,05 dan 2 sisi. Langkah-
langkahnya adalah sebagai berikut : 1). (1)
Ujit variabel Pelayanan Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X1
terhadap Y) a. Merumuskan Hipotesis Ho :
Pelayanan Perpajakan tidak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Ha Pelayanan Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. B. Menentukan t
hitung dan signifikan Berdasarkan dapat
dilihat bahwa t hitung yaitu sebesar- 1,378
dan signifikansi 0,171. C. Menentukan t
tabel t tabel dapat dilihat pada statistik tabel
pada signifikansi 0,05 dengan dua sisi
(0,025) dengan degree of freedom, sebagai
berikut : K yaitu jumlah variabel bebas Jadi.
100 - 3 - 1 = 96. Maka. Hasilt tabel sebesar
1,98498 (dilihat pada baris ke 96 dengan
tingkat signifikansi 0,05 dan uji dua arah).
Uji t variabel Pemeriksaan Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X2
terhadap Y) a. Merumuskan Hipotesis Ho :
Pemeriksaan Perpajakan tidak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Ha : Pemeriksaan Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. b. Menentukan t
hitung dan signifikan berdasarkan hasil
dapat dilihat bahwa t hitung yaitu sebesar
3,794 dan signifikansi 0,000.
Menentukan t tabel t tabel dapat dilihat pada
tabel statistik signifikansi 0,05 dengan dua
sisi (0,025) dengan derajat kebebasan,
sebagai berikut : K yaitu jumlah variabel
bebas Jadi, 100 - 3 -1 = 96 Maka. Hasil
ttabel sebesar 1,98498 (dilihat pada baris ke
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
96 dengan tingkat signifikansi 0,05 dan uji
dua arah). hasil, menyatakan bahwa Nilai t
hitung <t tabel yaitu 3,794 > 1,98498
Tingkat signifikansi yaitu 0,000 < 0,05
Berdasarkan ditolak. yang berarti uji
Hipotesis 2 (H2) yaitu Pemeriksaan
Perpajakan berpengaruh terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi.
Uji t variabel Sanksi Perpajakan
Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak OP (X3
terhadap Y) Berdasarkan hasil dilihat bahwa
t hitung yaitu sebesar 3.253 dan signifikansi
0,002. T tabel dapat dilihat pada tabel
statistik pada signifikansi 0,05 dengan dua
sisi (0,025) dengan derajat kebebasan,
sebagai berikut : K yaitu jumlah variabel
bebas Jadi. 100 - 3 - 1 = 96 Maka, Hasil t
tabel sebesar 1,98498 (lihat pada baris ke 96
dengan tingkat signifikansi 0,05 dan uji dua
arah). Berdasarkan hasil tabel IV.13 diatas.
menyatakan bahwa : Nilai t hitung < t tabel
yaitu 3,253 > 1,98498 Tingkat signifikansi
yaitu 0,002 < 0,05 ditolak, yang berarti uji
Hipotesis 3 (H3) yaitu Sanksi Perpajakan
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
Uji Simultan (Uji F)
Berdasarkan hasil dilihat bahwa F hitung
yaitu sebesar 11,012 dan signifikansi 0,000.
Menentukan F tabel T tabel dapat dilihat
pada statistik tabel pada signifikansi 0,05
dengan Degree of freedom 1 (df 1)
yaituJumlah Variabel Bebas = 2. . Derajat
kebebasan 2 (df 2) yaitu N-(k+1) dengan
keterangan N yaitu jumlah observasi k yaitu
jumlaı variabel bebas Jadi, 100- (3+1)= 120
-4 = 96. Maka. Hasil F tabel sebesar 2,70
(dilihat pada F tabel dengan df 1 = 3. dan df
2 = 96).
Berdasarkan hasil tabel 4.14 di atas,
c. menyatakan bahwa : Nilai F hitung > F tabel
yaitu 11.012 > 2,70 - Tingkat signifikansi
yaitu 0,000 < 0,05 Maka, dapat dikatakan
bahwa Berdasarkan Ha diterima dan Ho
ditolak, yang berarti uji Hipotesis 4 (H4)
yaitu pelayanan. Pemeriksaan dan Sanksi
Pajak secara bersama-sanma berpengaruh
61
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan Dan Sanksi Pajak Terhadap Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi (Studi Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Depok Cimanggis)
Parso
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi. Dengan kata lain, model layak
untuk digunakan.
Analisis Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil tabel yang didapatkan
model regresi linier berganda, sebagai
berikut :Y = 6.809 0.148 X1 +0.421 X2
+0.244 X3. Melalui model regresi tersebut.
maka hasil regresinya dapat
diinterpretasikan sebagai berikut : a. Nilai
Koefisien B1 = -0,148, hal tersebut berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Pelayanan Perpajakan, maka akan terjadi
penurunan sebesar 0,148 satuan. B. Nilai
Koefisien B2 = 0,421. hal tersebur berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Pemeriksaan Perpajakan. maka akan terjadi
peningkatan Kepatuhan Wajib Orang
Pribadi sebesar 0.421 satuan. C. Nilai
Koefisien B3 = 0,244, hal tersebut berarti
apabila terdapat kenaikan 1 satuan variabel
Sanksi Perpajakan. maka akan terjadi
peningkatan Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi sebesar 0.244 satuan.
Koefisien Determinasi
Berdasarkan hasil tabel koefisien
determinasi (Adjusted R2) yang diperolelh
yaitu sebesar 0,233. Hal ini berarti, variabel
Pelayanan Perpajakan (XI). Pemeriksaan
Perpajakan (X2) dan Sanksi Perpajakan
(X3) Wajib Pajak Orang Pribadi (Y) sebesar
78.2%. Sedangkan, sisa sebesar 21,8%
dijelaskan oleh variabel lain diluar dari
variabel penelitian ini.
Pembahasan
Pengaruh Pelayanan Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi Hasil
pengujian hipotesis (H1) memunjukkan
bahwa tidak terdapat pengaruh antara
Pelayanan Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung <t tabel yaitu sebesar 1.378 <
1.98498 dan tingkar signifikansi yaitu 0.171
> 0.05 yang berarti balıwa Ha diterima dan
Ho ditolak. Jadi. pengujian secara statistik
62
membuktikan bahwa Pelayanan Pajak tidak
berpengaruh signifikan terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis.
Pengaruh Pemeriksaan Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H2)
menunjukkan bahwa ada pengaruh antara
Pemeriksaan Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut
dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai
t hitung > ttabel yaitu sebesar 3,794 >
1,98498 dan tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi, pengujian
secara statistik membuktikan bahwa
Pemeriksaan Perpajakan berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok Cimanggis.
Pengaruh Sanksi Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H3)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara Sanksi Pajak terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut
dilihat berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai
t hitung <t tabel yaitu sebesar 3.253 >
1,.98498 dan tingkat signifikansi > 0,05
yaitu 0,002 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
ditolak Jadi, pengujian secara statistik
membuktikan bahwa Sanksi Pajak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama Depok
Cimanggis.
Pengaruh Pelayanan, Pemeriksaan dan
Sanksi Pajak Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak Orang Pribadi
Hasil pengujian hipotesis (H4)
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh
antara Pelayanan Pajak. Pemeriksaan Pajak
dan Sanksi Pajak terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji F) dengan nilai F
hitung >F tabel yaitu sebesar 11,012 > 2,70
dengan tingkat signifikansi < 0,05 yaitu
0,000 < 0,05 yang berarti bahwa Ha
diterima dan Ho ditolak. Jadi, pengujian

secara statistik membuktikan bahwa
Pelayanan. Pemeriksaan dan Sanksi Pajak
secara bersama – sama berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok Cimanggis .
Dengan kata lain. model layak digunakan.
D. PENUTUP
Penelitian ini dilakukan dengan
menggunakan data primer yang diperoleh
melalui penyebaran kuesioner. Melalui data
primer tersebut, kemudian dilakukan uji
validitas dan reliabilitas. Kedua uji tersebut
mendapatkan hasil yang valid dan reliable,
yang berarti pernyataan yang terdapat dalam
kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu
yang diukur oleh kuesioner tersebut. serta
jawaban responden terhadap pernyataan
dalam kuesioner adalah konstan dari waktu
ke waktu. Sedangkan dalam uji Asumsi
Klasik yang meliputi Uji Normalitas.
Heteroskedastisitas, dan Multikolonieritas.
hasilnya menunjukkan bahwa data
berdistribusi normal, dan tidak terjadi
heteroskedastisitas serta tidak terjadi
korelasi diantara kedua variabel independen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan dan diuraikan di atas, maka
terdapat beberapa hal yang dapat dikatakan.
sebagai berikut :
1. Pelayanan Pajak tidak berpengaruh
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung <t tabel yaitu sebesar -1,378 <
1,98498 dan tingkat signifikansi > 0,05
yaitu 0,171 > 0,05 yang berarti bahwa
Ho diterima dan Ha ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pelayanan Pajak tidak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
2. Pemeriksaan Pajak berpengaruh
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung >t tabel yaitu sebesar 3,794 >
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
1,98498 an tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pemeriksaan Pajak
berpengaruh terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi.
3. Sanksi Pajak berpengaruh signifikan
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi di KPP Pratama Depok
Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji t) dengan nilai t
hitung >t tabel yaitu sebesar 3.253 >
1.98498 dan tingkat signifikansi < 0,05
yaitu 0,002 < 0,05 yang berarti balıwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi. dapat
Kunci bahwa Sanksi Pajak berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak Orang
Pribadi.
4. Pelayanan, Pemeriksaan dan Sanksi
Pajak memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak Orang Pribadi di KPP Pratama
Depok Cimanggis. Hal tersebut dilihat
berdasarkan hasil (uji F) dengan nilai F
hitung > F tabel yaitu sebesar 11.012 >
2.70 dengan tingkat signifikansi 0,05
yaitu 0,000 < 0,05 yang berarti bahwa
Ha diterima dan Ho ditolak. Jadi, Dapat
Dikatakan bahwa Pelayanan.
Pemeriksaan dan Sanksi Pajak secara
bersama sama berpengaruh terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi di
KPP Pratama Depok Cimanggis.
Dengan kata lain, model layak untuk
digunakan.
Berdasarkan simpulan tersebut, beberapa
saran yang dapat diberikan dalam penelitian
ini. yaitu :
1. Untuk Akademis. Saran bagi akademis
yaitu untuk dapat mengkaji dan
mempelajari lebih baik peraturan dasar
dalam perpajakan agar wajib pajak
untuk patuh dalam melaksanakan
pelaksaan perpajakan. Penelitian yang
akan datang dalam pengambilan data
primer sebaiknya tidak hanya dengan
kuesioner. perlu dengan observasi
lapangan dan wawancara langsung ke
63

Seleksi adalah usaha pertama yang
dilakukan perusahaan untuk memperoleh
karyawan yang kualifikasi dan kompeten
yang akan menjabat serta mengerjakan
semua pekerjaan pada perusahaan. Seleksi
merupakan bagian materi dari operasional
manajemen sumber daya manusia yaitu
pengadaan (procurement), sedangkan
pengadaan itu sendiri terdiri dari:
perencanaan, perekrutan, seleksi,
penempatan, dan produksi. Proses seleksi
merupakan tahap-tahap khusus yang
digunakan untuk memutuskan pelamar mana
yang akan diterima. Proses tersebut dimulai
ketika pelamarkerja dan diakhiri dengan
keputusan penerimaan.
Tujuan proses seleksi oleh perusahaan
diantaranya untuk :
1. Menjamin perusahaan memiliki
karyawan yang tepat untuk suatu
jabatan/pekerjaan
2. Memastikan keuntungan investasi SDM
perusahaan
3. Mengevaluasi dalam mempekerjakan
dan penempatan pelamar sesuai minat
4. Memberlakukan pelamar secara adil dan
meminimalkan deskriminasi
Tantangan dalam Proses Seleksi
Menentukan jenis dan langkah-langkah
dalam proses seleksi, ada beberapa macam
tantangan yang perlu dihadapi dan
diperhatikan oleh petugas seleksi yaitu:
1. Penawaran Tenaga Kerja Semakin
banyak jumlah pelamar untuk
diseleksi,semakin banyak jumlah
pelamar untuk diseleksi, semakin baik
bagi organisasi karena dengan demikian
semakin besar jaminan bahwa pelamar
yang terseleksi dan diterima menjadi
pegawai benar-benar merupakan tenaga
kerja yang paling memenuhi berbagai
persyaratan yang telah ditentukan.
2. Faktor Etika Perekrut tenaga kerja
memegang peranan penting dalam
menentukan siapa pelamar yang ditolak
dan siapa yang diterima. Organisasi
pemakai tenaga kerja mengharapkan
bahwa pelamar bermutu tinggi.
KOMPLEKSITAS
JURNAL MANAJEMEN, ORGANISASI DAN BISNIS
VOLUME 09 NOMOR 02 DESEMBER 2020
ISSN 1978-8754
Menggabungkan kedua hal tersebut
dalam proses seleksi menuntut standar
etika yang tinggi dari para perekrut
tenaga kerja baru karena dengan
demikian tenaga-tenaga bermutu yang
diterima dan dipekerjakan.
3. Faktor Internal Organisasi Situasi
internal organisasi harus
dipertimbangkan dalam merekrut dan
menyeleksi tenaga kerja baru. Misalnya,
besar kecilnya anggaran yang
dialokasikan untuk belanja pegawai
menentukan berapa banyak pegawai baru
yang boleh direkrut,untuk memangku
jabatan apa dan melakukan pekerjaan
apa.
D. PENUTUP
Dalam proses rekrutmen dan seleksi
karyawan ada beberapa tahap yaitu : seleksi
awal, ability tes, final interview, medical
test, dan tanda tangan kontrak.
Sehubungannya dengan hasil
pembahasan maka disarankan untuk :
1. Menerapkan metode rekrutmen dengan
mempertahankan atau lebih
mengembangkan metode rekrutmen
yang selama ini diterapkan.
2. Memperhatikan penerapan karyawan
yang sesuai dengan kompetensi dimana
setiap karyawan yang dimiliki dapat
menyelesaikan atau menangani
pekerjaan.
3. Perekrutan dan penyelesaian dilakukan
dengan prosedur yang benar dan
didukung dengan alat rekrutmen dan
seleksi yang akurat, agar kualifikasi
sumber daya manusia yang dibutuhkan
oleh organisasi dapat terpenuhi.karena
prosedur yang benar dalam melakukan
rekrutmen dan seleksi ini akan
mempunyai dampak positif bukan saja
bagi perusahaan tetapi juga bagi para
pelamar pekerjaan yang diseleksi.
E. DAFTAR PUSTAKA
85
Analisis Proses Rekrutmen Dan Seleksi Terhadap Kinerja Karyawam PT. Bank Mandiri
Delfi Yandri, Nadhifa Putri Adiani

Ike Kusdyah, Rachmawati. 2008.

Manajemen Sumber Daya Manusia.
Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Andi
Offset, Yogyakarta
Irrine Ayu. 2015. Rekrutmen Karyawan Dan
Kendala Rekrutmen.
blogspot.com/2009/11/rekrutmen-
recruitment-karyawan-definisi.html
Net Pahlevi. 2019. Proses Rekrutmen Dan
Seleksi Karyawan. Edisi Kedua, Aulia
Offset, Jakarta.
https://www.mandiricareer.net/#mandiri-
jobs.

86