ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KANTOR

KELURAHAN TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT

KELURAHAN PONDOK KOPI

UTS METODOLOGI PENELITIAN ADMINISTRASI

Oleh

Erika Suryani

1936021066

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI

UNIVERSITAS KRISNADWIPAYANA

2022
 Daftar Isi
BAB I .......................................................................................................................3
PENDAHULUAN .................................................................................................. 3
1.1 Latar Belakang Masalah ..............................................................................3
1.2 Identifikasi Masalah ....................................................................................4
1.3 Rumusan Masalah ....................................................................................... 5
1.4 Tujuan Penelitian ........................................................................................ 5
BAB II ..................................................................................................................... 7
TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................................7
2.1 Penelitian terdahulu .....................................................................................7
2.2 Landasan Teori ..........................................................................................10
2.3 Definisi Konsep dan operasional .............................................................. 14
2.4 Kerangka Pemikiran ..................................................................................18
2.5 Hipotesis ....................................................................................................19
BAB III ................................................................................................................. 20
METODE PENELITIAN ....................................................................................20
3.1 Pendekatan Penelitian ............................................................................... 20
3.2 Lokasi Penelitian .......................................................................................20
3.3 Penentuan Populasi dan Sampel ............................................................... 21
3.4 Instrumen Penelitian ................................................................................. 21
3.5 Populasi dan Teknik Sampel .....................................................................22
a. Wawancara .................................................................................................. 22
b. Kuisienor .....................................................................................................22
c. Studi Dokumentasi ...................................................................................... 23
3.6 Teknik Analisis Data .................................................................................23
a. Uji Validitas ................................................................................................ 23
b. Uji Reliabitas ...............................................................................................24
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................25
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam kehidupan bermasyarakat saat ini sangatlah penting dilihat bahwa

kritik masyarakat terhadap semakin buruknya kinerja, produktivitas, serta

motivasi pegawai pemerintah daerah mulai dari pemerintah level atas hingga

pemerintah level bawah, sebagai penyedia layanan kepada masyarakat.

Kurangnya kesiapan sumber daya manusia bagi pegawai pemerintahan daerah

sebagai penyedia layanan yang bertanggung jawab, professional, berdisiplin,

berdayaguna, serta sadar sebagai penyedia layanan bagi masyarakat dalam

meningkatkan kualitas sumber daya aparatur pemerintah sebagai penyedia

layanan.

Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan

serta pengendalian atas tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan

pelanggan. Pelayanan yang baik sangatlah penting dalam mempertahankan

kualitas pelayanan karna bentuk pelayanan yang baik dapat menarik perhatian dari

masyarakat, pelayanan yang dikelolah dengan baik di harapkan dapat memenuhi

harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki peran besar untuk perbandingan

standar evaluasi kepuasan maupun kualitas, kepuasan masyarakat merupakan

perbandingan antara keyakinan masyarakat yaitu pelayanan itu sendiri yang akan

diterimanya dalam bentuk kualitas pelayanan dalam bentuk kinerja. Pelayanan

melibatkan masyarakat dan pemerintah diharapkan keduanya mempunyai

kepuasan dalam memberikan pelayanan maupun penerima pelayanan. Hal tersebut

sejalan dengan model pelayanan modern yang menuntut pelayanan maksimal dan

memuaskan masyarakat,kualitas pelayanan dipandang secara lebih luas dimana

tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan melainkan juga meliputi proses,

lingkungan, dan manusia.

Kantor Kelurahan Pondok Kopi Kota Jakarta Timur merupakan salah satu

contoh karena sering terdengar keluhan dari mayarakat selain prosedur yang

berbeli-belit akibat birokrasi yang kaku, perilaku oknum yang mencari

keuntungan, kurang bersahabat/ramah, dan ketepatan waktu pelayanan

mempengaruhi kualitas pelayanan di mata masyarakat, sehingga pelayanan sering

kali melewati batas waktu pelayanan yang telah ditetapkan, maka perlunya

penerapan komputerisasi agar dapat menghasilkan informasi yang akurat sehingga

pelayanan yang diberikan pun membuat masyarakat puas guna mempermudah

dalam proses, sehingga pelayanan terhadap masyarakat menjadi lebih baik,

pemerintah kelurahan sebagai salah satu unsur pemerintahan tidak luput dengan

konsep dasar pelayanan yang harus dilakukan dengan cepat, karena kebutuhan

masyarakat yang semakin banyak, mengharuskan pegawai kelurahan yang ada di

wilayah untuk selalu meningkatkan kemampuan, pengetahuan dan keterampilan

agar dapat melayani masyarakat dengan baik.

1.2 Identifikasi Masalah

Adapun identifikasi masalah yang akan dilakukan pada penelitian kali ini

yaitu:
1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap masyarakat pada kelurahan

pondok kopi

2. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan

masyarakat di kelurahan pondok kopi

3. Untuk memudahkan masyarakat dalam mengurus kepentingan di kelurahan

pondok kopi tanpa adanya pungli.

1.3 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah yang dapat dikemukakan dalam penelitian kali

ini yaitu:

1. Apakah Pengaruh kualitas pelayanan kantor Kelurahan terhadap kepuasan

masyarakat Pondok Kopi.

2. Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat Kelurahan Pondok Kopi akan

pelayanan Kantor Kelurahan.

3. Variabel manakah yang berpengaruh terhadap Kepuasaan Masyarakat pada

Kantor kelurahan pondok kopi

1.4 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang harus dicapai dari penelitian kali ini yaitu:

1. Untuk menganalisis serta mengetahui kualitas pelayanan kantor kelurahan

pondok kopi

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat kelurahan pondok kopi

terhadap pelayanannya
3. Untuk mengetahui dan menganalisis variabel yang dominan berpengaruh

terhadap kepuasan masyarakat pada kantor kelurahan pondok kopi.

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian terdahulu

No Nama Peneliti Judul Variabel Hasil Penelitian

1. Edy Haryanto Kualitas Kualitas 1. Kualitas pelayanan

(2013) layanan,fasi layanan,Fasili mempunyai pengaruh

litas dan harga tas,Harga,Ke yang positif terhadap

pengaruhny a puasan kepuasan masyarakat

terhadap Masyarakat 2. Fasilitas mempunyai

kepuasan pengaruh yang positif

pengguna jasa terhadap kepuasan

layanan pada masyarakat

Kantor Samsat 3. Harga mempunyai

Manado pengaruh yang positif

terhadap kepuasan

masyarakat

2. 1. Untung Faktorfaktor Kepuasan 1. Terdapat pengaruh

Sartini 2. yang masyarakat, positif dan signifikan

Maria M mempengar uhi Fasilitas, fasilitas terhadap

Minarsi 3. kepuasan Pelayanan kepuasan masyarakat

Heru Sri masyarakat Umum, dengan demikian H1

 Wulan (2016) dalam Profesional diterima.

pengurusan Pegawai 2. Terdapat pengaruh

KTP-EL dan positif dan signifikan

dokumen pelayanan umum

kependuduk an terhadap kepuasan

di Kantor masyarakat,dengan

Dinas demikian H2 diterima.

Kependudu 3. Terdapat pengaruh

kan dan positif dan signifikan

Pencatatan professional pegawai

Sipil Kota terhadap kepuasan

Semarang masyarakat,dengan

demikian H3 diterima.

3. 1. Woro Pengaruh nilai Nilai 1. Nilai pelanggan

Mardikaw at i pelanggan dan pelanggan, berpengaruh positif dan

2. Naili Farda kualitas kualitas signifikan terhadap

(2013) layanan layanan, kepuasan pelanggan

terhadap loyalitas 2. Kualitas layanan

loyalitas pelanggan, berpengaruh positif dan

pelanggan, kepuasan signifikan terhadap

melalui pelanggan kepuasan pelanggan

kepuasan 3. Kepuasan pelanggan

pelanggan pada berpengaruh positif dan

 pelanggan Bus signifikan terhadap

Efisiensi loyalitas pelanggan

4. Nilai pelanggan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

pelanggan melalui

kepuasan pelanggan

4. 1. Imroatul Analisis Bukti fisik, 1. Bukti fisik

Khasana 2. pengaruh kehandalan, berpengaruh positif

Octarina Dina kualitas daya terhadap kepuasan

Pertiwi (2012) pelayanan tanggap,jamin konsumen

terhadap an dan 2. Kehandalan

kepuasaan kepastian,em berpengaruh positif

konsumen pati,kepuasan terhadap kepuasan

RS.St.Elisa bet pelanggan konsumen

Semarang 3. Daya tanggap

berpengaruh positif

terhadap kepuasan

konsumen

4. Jaminan paling

dominan mempengaruhi

kepuasan

5. Ari Prasetyo Pengaruh Kualitas 1. Kualitas layanan

 (2012) kualitas layanan, memiliki pengaruh

layanan dan harga, positif dan signifikan

harga terhadap kepuasan terhadap kepuasan

kepuasan pelanggan pelanggan

pelanggan pada 2. Harha memiliki

PT.TIKI pengaruh positif dan

Cabang signifikan terhadap

Semarang kepuasan pelanggan

2.2 Landasan Teori

2.2.1 Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2018:35) definisi pelayanan adalah setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum

dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi

akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.

Menurut Wickof (Zulian Yamit, 2010:47), bahwa pengertian kualitas

pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas

tingkat kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

 Pelayanan konsumen dikatakan sebagai customer service yaitu berbagai

aktivitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan

jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan,

hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama

dengan konsumen tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan (Lupioadi,

2013:119).

Sedangkan menurut Goeth dan Davis dalam (Algifari, 2017:120)

mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan yaitu faktor manusia yang

melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,

mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang

memberi pelayanan dan yang dilayani. Pada prinsipnya konsep palayanan

memilki berbagai macam definisi yang berbeda menurut penjelasan para ahli,

namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama.

2. Karakteristik Pelayanan

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi

atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan

tidak dapat dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Norman

dalam (Mhd Rusydi, 2017: 50- 51) mengenai karasteristik pelayanan, yakni :
 a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan

sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan

pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial.

c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara

nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat

yang sama.

3. Kualitas Pelayanan Publik

Secara teoritis, tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan

masyarakat. Untuk mencapai kepuaan itu dituntutkan kualitas pelayanan prima

yang tercermin dari (Sinambela,2014:6) :

a. Transparasi Yakni pelayanan yang bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan mudah di mengerti.

b. Akuntabilita Yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai

dengan ketentuan peraturan per Undang-Undangan.

c. Kondisional Yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan

pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi

dan efektivitas.
d. Partisipatif Yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak Yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dll.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu Pelayan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan.

2.2.2 Kepuasan Masyarakat

1. Pengertian Kepuasan Masyarakat

Kepuasan merupakan respon positif dari pelanggan dimana ditunjukkan

dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas suatu kinerja dan

pelayanan. Menurut Sumarwan (2011:261), kepuasan adalah tingkat perasaan

setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya.

Kepuasan Masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh

pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan

membandingakan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 16

tahun 2014). Sedangkan Tjiptono (2011:24), mengemukakan bahwa kepuasan

pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap

jasa yang diterima dari pemberi layanan.

 Hal ini menunjukkan kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan

harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan akan merasa tidak

puas.Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan merasa puas.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dalam (Mhd Rusydi 2017:27-28), pelanggan dapat

mengalami salah satu dari tingkat kepuasan, yaitu :

a. Bila kinerja lebih rendah dari harapan pelanggan, pelanggan akan

merasa tidak puas, karenanya harapan lebih tinggi dari pada yang diterima

pelanggan dari pemberi jasa

b. Bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan, pelanggan akan merasa

puas karena harapan sesuai dengan apa yang diterima oleh pelanggan dari pemberi

produk.

c. Bila kinerja melebihi dari harapan pelanggan, pelanggan akan sangat

merasa puas karena apa yang diterimanya melebihi apa yang mereka harapkan.

Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja

yang dirasakan dan harapan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan pelanggan

yang diperoleh setelah pelanggan melakukan/menikmati sesuatu pelayanan.

2.3 Definisi Konsep dan operasional

Kantor Keluraha merupakan salah satu lembaga pemerintahan yang

memiliki peran penting dalam kehidupan masyarakat. Dimana salah satu tugas
dari Kantor Keurahan Pondok Kopi adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Selain itu,bagian pelayanan kantor Kelurahn Pondok kopi merupakan

bagian dimana berlangsungnya hubungan antara masyarakat dengan penyedia jasa

Kantor Kecamatan. Kegiatan pelayanan dianggap sebagai ujung tombak kinerja

Kantor Kelurahan karena bagian ini yang sering berhubungan langsung dengan

masyarakat.

Menurut Lovelock and Waright ( 2007 ) bahwa kualitas pelayanan

merupakan kognitif jangka panjang pelanggan terhadap penyerahan jasa suatu

perusahaan. Sedangkan menurut Parasuraman et.al ( 1988 ) kualitas pelayanan

dapat dilihat dari lima dimensi yakni :

1. Bukti Langsung ( Tangibles ) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Keandalan ( Realibilty ) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Ketanggapan ( Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat ( responsif ) dan tepat kepada masyarakat

penyampaian informasi yang jelas

4. Jaminan yaitu pengetahuan kesopansantunan, para pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para masyarakat kepada perusahaan.

5. Empathy yaitu pemberian perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada masyarakat dengan berupaya memahami keinginan

masyarakat.

Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan. Menurut

UU RI No. 25 Tahun 2009, Pelayanan Publik adalah segala kegiatan dalam

rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga

negara dan penduduk atau suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan

publik.

Kasmir ( 2005 ) mengatakan bahwa “ Pelayanan diberikan sebagai

tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasaan

kepada pelanggan atau nasabah “. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara

langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana

pelanggan atau nasabah sudah tahu tempat atau pelayanan secara tidak langsung

Pelayanan publik diberikan kepada masyarakat oleh pemerintah.

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu ciri dari

pemerintahan yang baik sebagai tujuan dari pendayagunaan aparatur negara.

Kepmenpan Nomor 63 Tahun 2003 menyebutkan bahwa “ Ukuran keberhasilan

penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasaan penerima

pelayanan. Kepuasaan Masyarakat di capai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan. Maka dari itu

setiap penyelenggaraan pelayanan secara verkala melakukan survei Indeks

Kepuasaan Masyarakat.

Tujuan utama dari pelayanan publik adalah kepuasaan masyarakat.

Kepuasaan ini dapat berwujud apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan

standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari standar pelayanan tersebut.
2.4 Kerangka Pemikiran
2.5 Hipotesis

Dengan melihat kerangka pikir diatas, maka penulis mengajukan hipotesis

sebagai berikut :

1. Dimensi Kualitas Pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap

Kepuasaan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pondok kopi

2. Dimensi Kualitas Pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap

Kepuasaan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pondok kopi

3. Variabel Empathy ( Peduli ) yang signifikan berpengaruh dominan

terhadap Kepuasaan Masyarakat pada Kantor Kelurahan Pondok kopi.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini didasarkan pada model desain penelitian sebagai

survei yang bersifat korelasional. Penelitian korelasional berupaya menjelaskan

ada tidaknya hubungan antara variabel berdasarkan besar kecilnya koefisien

korelasi. Rancangan penelitian dapat di artikan sebagai strategi untuk

melaksanakan suatu penelitian. Penelitian ini di klasifikasikan dari jenisnya

tergolong penelitian tingkat eksplanasi ( level of explanation ) atau tingkat

penjelasan. Jadi penelitian ini bermaksud menjelaskan kedudukan antara variabel-

variabel yang diteliti serta hubungan antara satu variabel yang lain

( Sugiyono.2014 ).

Pada penelitian ini,variabel yang mempunyai hubungan antara lain

Kualitas Pelayanan terhadap kepuasaan masyarakat. Variabel yang mempunyai

keterhubungan inilah yang menjadi model survei yang didesain membahas

tentang hal yang mempengaruhi kepuasaan masyarakat

3.2 Lokasi Penelitian

Adapun lokasi penelitian yang dilakukan berada di kantor kelurahan

pondok kopi kota jakarta timur.

3.3 Penentuan Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subjek/objek yang

mempunyai kuantitas dan karateristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiono 2011). Populasi dalam

penelitian ini adalah masyarakat Kelurahan Pondok Kopi Kota Jakarta Timur..

Pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik

non-probability sampling dengan jenis accidental sampling,yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan faktor spontanitas, artinya siapa saja yang tidak sengaja

bertemu dengan peneliti dan sesuai dengan karateristik atau ciri-cirinya yaitu

masyarakat yang menjadi pelanggan Kantor Kelurahan Pondok Kopi, maka orang

tersebut dapat digunakan sebagai sampel (responden) sebagai dasar pengumpulan

data. Sampel penelitian ditarget sebanyak 60 responden

3.4 Instrumen Penelitian

Pada penelitian ini digunakan metode pengumpulan data sebagai berikut :

1. Penelitian Pustaka, yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara mencari

barbagai buku literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah

yang di bahas.

3. Penelitian Lapangan, yaitu pengumpulan data lapangan dengan cara sebagai

berikut :

a. Observasi, yaitu mengadakan kunjungan langsung pada objek penelitian dan

mengumpulkan data yang diperlukan.

b. Koesioner adalah teknik pengumpulan data dengan cara mengajukan

pertanyaan melalui daftar pertanyaan pada setiap responden untuk memperoleh

informasi yang dibutuhkan sehingga penelitian dapat lebih berstruktur, dengan

menggunakan skala likert (Sugiyono 2013 : 132).

1. Sangat Setuju (SS)

2. Setuju (S)

3. Kurang Setuju (KS)

4. Tidak Setuju (TS)

5. Sangat Tidak Setuju

3.5 Populasi dan Teknik Sampel

Teknik yang dilakukan dalam pengumpulan data pada penelitian ini yaitu :

a. Wawancara

Mengadakan Wawancara langsung kepada pihak-pihak terkait dalam

penelitian ini untuk mengetahui informasi tentang berbagai hal yang berkaitan

dalam penelitian .

b. Kuisienor

Teknik yang digunakan dengan kuisioner atau angket dalam suatu

pengumpulan data dengan menyebarkan dan memberikan daftar pertanyaan

kepada responden,dan memberikan respon terhadap pertanyaan yang telah

diajukan,dan kemudian jawaban tersebut diberikan nilai melalui skala likert.

c. Studi Dokumentasi

Teknik pengumpulan data dengan cara, meninjau membaca dan

mempelajari berbagai macam buku, infomasi dan jurnal dari internet yang

berhubungan dengan penelitian

3.6 Teknik Analisis Data

a. Uji Validitas

Validitas merupakan ukuran yang berhubungan dengan tingkat akurasi

yang dicapai oleh sebuah indikator dalam mengukur konstruk yang seharusnya di

ukur. Dalam penelitian ini dapat dikatakan valid apabila mampu mengukur

konstruk yang akan diukur dan dapat mengungkapkan data serta variabel-variabel

yang diteliti secara konsisten. Uji Validitas adalah ketepatan skala atas

pengukuran instrumen yang digunakan dengan maksud untuk menjamin bahwa

alat ukur yang digunakan,dalam hal ini pernyataan pada kuesioner sesuai dengan

obyek yang diukur.Instrumen dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila

alat tersebut menjalankan fungsi ukurnya.

Pengujian validitas tiap butir digunakan analisis item,yaitu

mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total yang merupakan jumlah tiap

skor butir setelah dikurangi dengan item yang diuji. Validitas akan dihitung

dengan menggunakan total koefisien korelasi dengan taraf signifikan sebesar 0,05
atau ¤ = 5 % ( Sugiono,2010 ). Perhitungan validitas yang di lakukan dengan

menggunakan koefisien korelasi product moment Pearson. Kriteria pengujian

yang digunakan pada instrumen yang dikatakan valid jika nilai r ≥ 0,30 ( cut of

point ) ( Sugiono,2010 ).

b. Uji Reliabitas

Uji Reliabitas adalah uji kehandalan yang bertujuan mengetahui seberapa

jauh sebuah alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Menurut Sugiyono ( 2012 :

120 ) Instrumen yang reliabel berarti instrumen yang bila digunakan beberapa kali

untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama.
 DAFTAR PUSTAKA

A.Anwar Prabu Mangkunegara, 2005. Manajemen dan Motivasi, Balai Pustaka,

Jakarta

Agus Dharma, 2003. Manajemen Supervisi, Rajawali Pers, Jakarta. Bungin

Burhan, Metode Penelitian Kualitatif, Rajawali Pers, Jakarta.

Edy Soepriady, 2001. Pemberdayaan Aparat Kelurahan, Program Pasca Sarjana.

Unpad, Bandung Gibson, 2003. Perilaku Manajemen Organisasi, erlangga

Irawan, 2001. Manajemen Konflik. Salemba

Ismail Nurdin ( 2019 ), Kualitas Pelayanan Publik, Media Sahabat Cendekia,

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasaan
Masyarakat

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 63/

KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,Perencanaan,

Implementasi dan Pengendalian, Jakarta : Salemba Empat.

Nasution,M,N.2001. Manajemen Mutu Terpadu ( Total Quality Management ,

Jakarta : Ghalia Indonesia.

Prawirosentono, 1999. Bahasa Komphrehensif Strategi Pengambilan Keputusan,

Bumi Aksara Prof.Dr.J. Winardi, S.E. Manajemen Perilaku Organisasi

Rusydi, Mhd. 2017. Costumer Excellence. Gosyen Publishing: Yogyakarta

Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam

Pemasaran. PT. Ghalia Indonesia. Bogor.

Sugiyono, 2011, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabet,

Bandung

Surat Keputusan Mentri Pemberdayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun

2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat

Sarwono dan Z Rohmad.2013. Pengaruh Kinerja Pegawai dan Mutu Pelayanan

Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda
Penduduk dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki.Jurnal Manajemen
Bisnis Syariah, No: 02/Th. Vi/Agustus 2012-Januari 2013

Sinanbela. 2014. Reformasi Pelayanan Publik, Cetakan ke tujuh, Bumi Askara.

Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 2011.Strategi Pemasaran, Edisi kedua. Cetakan ketujuh,

Andi.Yogyakarta.