Nama : Aida Dea Fitriani

NRP : 184010220

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran Ritel ( Tugas 3 )

1. Jelaskan Pengertian dari Perilaku Pelanggan ?

 Customer buying behavior atau perilaku belanja pelanggan yaitu sebuah kegiatan yang
berkaitan erat dengan proses pembelian suatu barang atau jasa. Perilaku belanja pelanggan
juga bagi dari hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian
 Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2008:6): Perilaku konsumen menggambarkan cara
individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia
(waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.

2. Bagaimana Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Pelanggan ?

 Pengenalan Kebutuhan : proses belanja muncul ketika orang-orang menyadari bahwa mereka
mempunya suatu kebutuhan yang tidak terpuaskan
o Rangsangan : Untuk menciptakan rangsangan terhadap pengalaman menyenangkan
yang dapat dirasakan oleh pelanggan, ritel dapat menggunakan latar belakang musik,
pajangan visual, serta demonstrasi produk di dalam toko. Lingkungan toko dapat
ditata sedemikian rupa agar para pelanggan yang memasuki area toko merasa keluar
dari situasi dan kejenuhan yang alami sehari-har
o Pengalaman Sosial : Format ritel dengan toko memiliki lingkungan pasar (market
place) yang memungkinkan terjadinya interaksi sosial, misalnya pertemuan antara
pelanggan dengan teman atau pelanggan lain yang belum dikenalnya. Sedangkan
format ritel tanpa toko (nonstore) dapat berupa media untuk melakukan kontak
pengalaman sosial melalui dunia maya atau Internet
o Mempelajari Tren Baru : Berkunjung pada sebuah ritel, seseorang dapat belajar
tentang tren dan ide baru. Pengunjung ritel akan merasa puas apabila ia mendapatkan
informasi yang cukup memadai terkait dengan tren dan ide baru tersebut
o Status Kekuasaan : Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan atas status dan
kekuasaan yang dapat dipuaskan melalui aktivitas belanja.
o Balas Jasa Kepada Diri Sendiri : Frekuensi pembelian scorang pelanggan yang cukup
tinggi dan rutin merungkinkan sesorang mendapatkan perlakuan istimewa sebagai
balas jasa (reward)
 Pencarian Informasi : Segera setelah pelanggan mengidentifikasi suatu kebutuhan, ia mungkin
mencari informasi tentang suatu ritel atau produk untuk membantu mencukupi kebutuhan
mereka
o Jumlah Informasi : Nilai dari pencarian dievaluasi berdasarkan pertimbangan bahwa
dalam hal apa nilai yang dirasakan oleh pelanggan tersebut dapat meningkatkan
keputusan belanja pelanggan
o Biaya Pencarian Informasi : Aktivitas pencarian informasi tidak terlepas dari
pengorbanan yang harus ditanggung oleh konsumen dalam bentuk waktu maupun
uang. berkeliling dari satu toko ke toko lain untuk mendapatkan informasi
o Sumber Informasi : Sumber informasi memiliki dua sumber informasi yaitu internal
dan eksternal.
  Sumber informasi internal adalah informasi dalam ingatan pelanggan seperti
nama, gambaran, citra dan pengalaman masa lalu pelanggan dalam
melakukan aktivitas belanja yang dilakukan pada toko yang berbeda.
 Sedangkan sumber informasi eksternal adalan informast yang berasal dari
luar ingatan pelanggan, misalnya dari iklan dan orang. lain
 Mengurangi Pencarian Informasi : Tujuan ritel dalam tahap pencarian informasi pada proses
belanja adalah untuk membatasi dan mengarahkan agar pelanggan melakukan pencarian
informasi ke toko atau situs Web secara langsung
 Evaluasi atas Berbagai Alternatif : Setelah mempertimbangkan berbagai faktor sebagai hasil
dari proses pencarian informasi, pelanggan berada pada tahapan mengevaluasi
alternatifalternatif yang telah ditetapkan oleh pelanggan
o Model Multiatribut : Model multiatribut merupakan model yang menyediakan suatu
cara yang bermanfaat untuk meringkas bagaimana pelanggan menggunakan informasi
yang mereka miliki tentang berbagai alternatif, mengevaluasi alternatit tersebut, dan
memilih apa yang terbaik untuk memuaskan kebutuhan mereka
o Kepercayaan terhadap toko terkait dengan kinerja manfaat : Pikirkan keputu san
pilihan toko yang dihadapi pelanggan tersebut ketika memerlukan barang-barang
makanan dan minuman. Dia sedang mempertimbangkan tiga buah ritel, yaitu
supercentre di bagian pinggir kota, supermarket lokal, dan sebuah ritel bahan
makanan dengan Internet
o Bobot Arti Penting : Ditetapkan atribut-atribut vang dipentingkan oleh seorang
protesrenal wanita berusia muda. Setiap atribut akan diberikan bobot.
o Implikasi Untuk Ritel : ritel harus melakukan riset pemasaran untuk mengumpulkan
informasi diantaranya , Alternatif Toko , Manfaat , Penilaian Pekerja
o Memasuki Berbagai Rangkaian Pertimbangan : asuki berbagai rangkaian
pertimbangan Rangkaian pertimbangan adalah rangkaian alternatif yang dievaluasi
oleh pelanggan ketika membuat suatu pilihan. Ritel dapat memengaruhi puncak
kesadaran (top of mind awareness) ini melalui iklan
 Mengubah Kepercayaan Kinerja : Perubahan kepercayaan pelanggan terhadap kinerja suatu
ritel akan terkait dengan suatu manfaat penting yang diharapkan dapat menghasilkan
perubahan besar dalam evaluasi pelanggan secara keseluruhan
 Evaluasi Setelah Belanja : mendapatkan kepuasan apa tidak setelah berbelanja

3. Jelaskan Perbedaan dari Proses Pengambilan Keputusan Pembelian dengan Proses Kepuasan
Pembelian !
Menurut Setiadi (2008:416), keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen dalam
memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai pemecahan masalah yang dihadapinya
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan
kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut
Karena dalam prakteknya , Keputusan Pembelian harus terlebih dahulu dilakukan barulah
hasil dari Keputusan Pembelian akan menentukan Kepuasan Pembelian

4. Jelaskan Perbedaan Kepuasan dengan Loyalitas Konsumen !

Kepuasan adalah kepuasan pelanggan menunjukkan tentang seberapa baik produk atau pelayanan
dari perusahaan Anda dalam memenuhi atau melampaui setiap harapan dari para pelanggan.
Kepuasan pelanggan akan menjadi sangat penting untuk bisnis yang lebih sukses, terutamanya adalah
untuk jenis bisnis online, di mana pelanggan akan dapat dengan cepat dan mudah dalam menceritakan
pengalaman terbaik mereka
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik
barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari
kepuasan konsumen dalam menggunkan fasilitas maupun jasa pelayanan yang deberikan oleh pihak
perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut
Jadi pada intinya adalah Loyalitas Konsumen hanya akan bisa diperoleh Ketika terjadinya
Kepuasan Pelanggan .

5. Jelaskan Ciri-Ciri Loyalitas dan Berikan Contohnya Masing-Masing !

 Regular Repeat Purchase : Melakukan pembelian ulang secara berkala ,
o contohnya Ketika kita membeli satu skincare dan ternyata cocok dengan kulit kita ,
maka Ketika skincare itu habis kita akan membelinya terus menerus karena
tercapainya kepuasan sebagai pelanggan .
 Purchases Across Products and Service Lines : Membeli produk lain dari perusahaan yang
sama ,
o contoh HP dikenal menjual berbagai alat-alat elektronik , kita membeli laptop HP dan
merasakan Kepuasaan sebagai Pelanggan maka kita akan tertarik untuk membeli
Printer dengan merk yang sama .
 Refers Others : Merekomendasikan kepada orang lain ,
o sebagai contoh kita membeli pakaian di Zara , dan tercapainya Kepuasan Pelanggan
maka secara tidak langsung kita akan berusaha mengajak orang lain untuk membeli
pakaian yang sama / di toko yang sama .
 Demonstrates in immunity to the pull of the competition : tidak terpengaruh dengan pesaing ,
o contoh kita membeli produk Apple , Iphone dan kita merasakan Kepuasan sebagai
Pelanggan maka kita tidak akan tergiur dengan Produk-Produk dari Android
meskipun menawarkan harga dan fitur yang lebih .