GRO Ho TV MOV MY

me SHOW IES LIST

UP 2 S

Perilaku belanja pelanggan dalam bisnis

ritel
PLAY
Group 2
 PRESENTED
BY :

Adri Gading Gugu ega Ahmad Naelul

nugraha rangga prayoga fatoni faizah
dinna pramudya

Suci Rima
ayuning fadila
Group 2
PRESENTS
 Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan ritel agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Dalam usaha mencapai tujuan tersebut,
maka setiap perusahaan ritel harus berusaha menghasilkan dan menyampaikan produk dan layanan yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas serta menciptakan nuansa belanja (atmosfer) yang nyaman.

Beberapa cara untuk menciptakan nilai tambah (added value) pada bisnis ritel yaitu :
 Nilai Produk (Product Value).
 Nilai Penetapan Harga (Pricing Value).
 Nilai Letak Lokasi (Location Value).
 Nilai Layanan Konsumen (Customer Service Value).
 Nilai Penyediaan Suasana (Atmoshperic Value).
Tiga perspektif dalam perilaku konsumen

• Perspektif Pengambilan Keputusan  Perspektif Pengaruh Perilaku

 Perspektif Pengalaman
1) Keputusan Keterlibatan Tinggi (High Involvement 1) Actual Self Concept (konsep diri actual).
Decision). 1) Pembelian yang diakibatkan pencarian
keragaman. 2) Ideal Self Concept (konsep diri ideal).
2) Keputusan Keterlibatan rendah (Low Involvement
Decision). 2) Pembelian yang dilakukan berdasarkan 3) Social Self Concept (konsep diri sosial) .
kata hati atau impulsive.
4) Ideal Social Self Concept (konsep diri sosial
ideal).
 Motif Belanja Konsumen
Motif adalah keadaan dalam pribadi seseorang yang
mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan
tertentu.
Motif Primer
Motif Selektif
Motif Rasional
Motif Emosional

Aktivitas berbelanja konsumen selalu didasarkan pada keinginan yang ada dalam diri konsumen
(motivasi). Motivasi Konsumen untuk berbelanja dapat dibagi menjadi dua yaitu :

 Utilitarian Shopping Motivation.

Seseorang akan berbelanja jika orang tersebut merasa mendapatkan manfaat dari suatu produk
yang diinginkannya.
 Hedonic Shopping Motivation.
Seseorang akan berbelanja karena orang tersebut merasa mendapatkan kesenangan dan merasa
bahwa berbelanja itu adalah sesuatu hal yang menarik.
Hedonic Shopping Motivation
Teori hedonistis pada dasarnya mempunyai tujuan yang satu, yaitu mencari hal-hal yang menyenangkan dan
menghindari hal-hal yang menyakitkan.
Solomon (2002:105) mendefinisikan hedonis yaitu : Hedonis yang berarti bahwa konsumen boleh bersandar pada
suatu produk untuk menemukan kebutuhan mereka untuk kegembiraan, kepercayaan diri, khayalan atau tanggapan
emosional, dan lain-lain.
Kategori Hedonic Motivation
• Adventure Shopping dimana sebagai besar konsumen berbelanja karena adannya sesuatu yang dapat membangkitkan gairah
belanja.
• Hedonic Shopping Motivation, suatu pengalaman dan dengan berbelanja mereka merasa memiliki duniannya sendiri.
• Social Shopping dimana sebagai besar konnsumen beranggapan bahwa kenikmatan dalam berbelanja akan tercipta ketika
mereka menghabiskan waktu bersama-sama dengan keluarga atau teman.
• Gratification Shopping dimana berbelanja merupakan salah satu alternative untuk mengatasi stress, menguasai hati yang
buruk.
• Ide Shopping dimana konsumen berbelanja untuk mengikuti trend model-model fashion yang baru, dan untuk melihat
produk serta inovasi yang baru.
• Value Shopping di mana konsumen menganggap bahwa berbelanja merupakan suatu permainan yaitu pada saat tawar-
menawar harga, atau pada saat konsumen mencari tempat perbelanjaan yang menawarkan diskon.

Pembelian Tak Terencana

Pembelian tak terencana dibagi menjadi dua kategori yaitu:
1. Reminder Purchases
2. Impulse Purchases

Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian tak terencana:

1. Penggunaan daftar belanja (shopping list).
2. Pemilihan toko.
3. Pengaruh nuansa toko (store atmosphere) Menurut levy dan weitz (2004:521), pengaruh keadaan toko adalah kombinasi karakteristik fisik toko, seperti
arsitektur, tata letak, penanda, pemajangan, warna, pencahayaan, temperature, music serta aroma, yang secara menyeluruh akan menciptakan citra dalam benak
konsumen.
Perilaku Pembelian Kompulsif
Konsumsi kompulsif didefenisikan sebagai sebagai respons terhadap dorongan yang tidak terkendali atau keinginan untuk memperoleh
menggunakan, atau mengalami suatu perasaan, substansi atau kegiatan yang menuntun individu secara berulangkali.

Beberapa hal yang menyangkut perilaku pembelian kompulsif adalah sebagai berikut :
- Ketergantungan diri dan kehilangan kontrol.
- Gabungan nafsu, obsesi dan konsumsi yang dipaksakan.
- Kecenderungan untuk menambah produk yang di konsumsi.
- Emosi yang kuat.
- Kontrol kognitif yang tinggi.
- Reaktivitas yang tinggi.

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku pembelian kompulsif

Pembelian kompulsif yang dilakukan secara emosional, untuk memenuhi kebutuhan psikologis, terbentuk dari faktor-faktor berikut:
- Rangsangan.
- Pengalaman sosial.
- Mengetahui trend yang terbaru.
- Status dan kekuasaan.
- Balas jasa pada diri sendiri.

Tipe-tipe Keputusan Belanja

Terdapat dua faktor dapat memengaruhi maksud pemilihan dan keputusan pemilihan yaitu:
1. Sikap orang lain, termasuk didalamnya adalah keluarga, teman, dll.
2. Faktor situasi yang tidak diantisipasi.

Terdapat 3 jenis proses pengambilan keputusan pelanggan antara lain :

a. Pemecahan Masalah Luas (Memerlukan Banyak Info).
b. Pemecahan Masalah Terbatas (Mengandalkan Info Pribadi).
c. Pengambilan Keputusan Bersifat Kebiasaaan(Berdasarkan Emosi dan Rasa).
Proses Pengambilan Keputusan Belanja Pelanggan
Proses pengambilan keputusan konsumen pada umumnya karena melewati 2 tahapan yaitu proses pengambilan keputusan yang
terkait dengan pilihan terhadap retail dan keputusan barang dagang.

Beberapa tahapan dalam proses belanja pelanggan adalah sebagai berikut:

Pengenalan kebutuhan
Pencarian informasi
Evaluasi atas alternatif-alternatif
Menentukan pilihan
Transaksi belanja
Evaluasi belanja

Jenis kebutuhan ada dua macam yaitu :

Kebutuhan Fungsional, manfaat fungsional dari sebuah produk yang di beli oleh konsumen.
Kebutuhan Psikologis, manfaat emosional dari sebuah produk yang dibeli konsumen.
Kebutuhan psikologis dapat dicukupi melalui berbelanja. Belanja barang dagangan meliputi:
• Perangsangan
Individu memiliki panca indera yaitu mata untuk melihat, kulit untuk merasakan, lidah untuk mengecap, hidung untuk
mencium bau, dan telinga untuk mendengar.
• Pengalaman Sosial
Format retail dengan toko memiliki market place (lingkungan pasar) yang memungkinkan untuk terjadinya ineraksi sosial.
• Mempelajari Kecenderungan/Trend Baru
Dengan berkunjung pada sebuah retail, seseorang dapat belajar tentang tren baru dan ide baru.
• Status dan Kekuasaan
Beberapa pelanggan memiliki kebutuhan terhadap status dan kekuasaan yang dapat di puaskan melalui aktivitas belanja.
• Balas Jasa Kepada Diri Sendiri (Self Reward)
Frekuensi pembelian pelanggan yang cukup tinggi dan rutin memungkinkan seseorang mendapatkan pelakuan istimewa
sebagai reward (balas jasa).
 Pencarian Informasi
Jumlah Informasi yang Dicari
Jumlah informasi yang dicari tergantung pada nilai yang dirasakan akan diperoleh dari pencarian dibandingkan dengan ongkos atau biaya
pencarian informasi tersebut.

Biaya Pencarian Informasi Meliputi Waktu dan Uang

Berkeliling dari satu toko ke toko yang lain memerlukan biaya untuk tenaga, bahan bakar kendaraan biaya parkir, tetapi biaya yang utama
ditanggung adalah “waktu” pelanggan.
Faktor yang memengaruhi jumlah informasi yang dicari meliputi:
Sifat dan penggunaan produk yang dibeli
Jika sifat dan penggunaan produk yang dibeli tersebut sangat kompleks dan pribadi, maka biasanya akan semakin banyak jumlah informasi yang
dibutuhkan.
Karakteristik pelanggan individu
Terdapat beragam karakteristik pelanggan individu, pelanggan individu yang memiliki karakteristik pribadi yang sangat hati-hati, tidak ceroboh,
perencanaan hidupnya.
Aspek pasar dan situasi belanja saat belanja tersebut berlangsung
Merupakan faktor lingkungan yang lebih bersifat eksternal dibandingkan dengan faktor sifat dan penggunaaan produk yang dibeli, maupun
faktor karaketistik pelanggan individu.

Sumber-Sumber Informasi
Pelanggan memiliki dua sumber informasi yaitu internal dan eksternal. Sumber informasi internal adalah informasi dalam memori pelanggan
seperti nama, gambaran (citra) dan pengalaman masalalu dengan toko yang berbeda.
Sumber informasi eksternal adalah informasi yang disajikan oleh iklan dan orang lain.

Mengurangi Pencarian Informasi

Tujuan retail dalam tahap pencarian informasi pada proses belanja adalah untuk membatasi dan mengarahkan agar pelanggan melakukan
pencarian informasi ke toko atau situs web secara langsung.
Evaluasi atas Alternatif-Alternatif

Evaluasi atas Alternatif Pemilihan Toko

Menurut Engel (1995:257-258), bahwa pemilihan suatu toko merupakan fungsi dari empat variable yang terdiri dari:
1) Kriteria evaluasi.
2) Karakteristik toko yang dirasakan.
3) Proses pembandingan.
4) Toko yang dapat diterima dan toko yang tidak dapat diterima.

Model Multiatribut
Beberapa tahapan yang harus dilalui dalam model multiatribut adalah sebagai berikut:
• Tahap mengevaluasi kepercayaan terhadap toko terkait dengan kinerja manfaat.
• Bobot penting.
• Implikasi untuk ritel.
• Memasuki berbagai rangkaian pertimbangan.
• Mengubah kepercayaan kinerja.

Evaluasi Setelah Belanja

Pebisnis ritel dapat mengurangi atau mengantisipasi ketidakpuasannya yang mungkin timbul setelah berbelanja yaitu melalui:
1) Memberikan garansi produk.

2) Membantu instalasi produk.

3) Menghubungi konsumen.
Proses belanja secara lebih detail dapat dilihat dalam Gambar 2.2 berikut ini:

TAHAPAN SELEKSI RITEL SELEKSI BARANG DAGANG

PENGENALAN KEBUTUHAN PENGENALAN KEBUTUHAN PENGENALAN KEBUTUHAN

PENCARIAN INFORMASI MENCARI INFORMASI TENTANG MENCARI INFORMASI TENTANG

RITEL BARANG DAGANGAN

EVALUASI EVALUASI RITEL EVALUASI BARANG DAGANGAN

PENENTUAN MEMILIH RITEL MENYELEKSI BARANG DAGANG

TRANSAKSI MENGUNJUNGI TOKO ATAU BELANJA BARANG DAGANG

SITUS INTERNET ATAU MENCARI
MELALUI KATALOG

KESETIAAN MENGULANG PATRONE TOKO EVALUASI SETELAH BELANJA

 Faktor Sosial yang Memengaruhi Keputusan Belanja
Faktor lingkungan terdiri dari:
Keluarga
Banyak keputusan belanja dibuat untuk produk yang dipakai atau yang dikonsumsi oleh keluarga keseluruhan.
Pengambilan Keputusan Keluarga
Proses pengambilan keputusan dipusatkan pada bagaimana seseorang membuat suatu keputusan.
Kelompok Referensi
Kelompok referensi adalah satu atau lebih yang digunakan seseorang sebagai dasar perbandingan untuk kepercayaan, perasaan dan perilaku.
Budaya
Budaya adalah faktor mendasar dalam pembentukan norma-norma yang dimiliki seseorang yang kemudian membentuk atau mendorong keinginan
dan perilakunya menjadi seseorang konsumen.
Aspek Pribadi
Seorang pelanggan akan mempunyai perbedaan dengan pelanggan yang lain karena faktor-faktor pribadi yang berbeda, misalnya: tahapan usia
pekerjaan, kondisi keuangan, gaya hidup, kepribadian, konsep diri.
Aspek Kejiwaan atau Psikologis
Faktor yang didasarkan pada motivasi, persepsi, kepercayaan, dan perilaku serta proses belajar yang dilalui oleh konsumen.

Faktor internal terdiri dari beberapa aspek sebagai berikut:

Karakter
Perbedaan karakter individu akan mennentukan perilaku belanja individu.
Persepsi
Persepsi merupakan cara pandang seseorang individu terhadap lingkungan sekitarnya.
Motivasi
Motivasi adalah dorongan yang terdapat dalam diri individu terhadap perilaku belanja.
Gaya Hidup
Gaya hidup merujuk pada bagaimana seseorang individu menggunakan uang dan waktu yang dimilikinya untuk melakukan sesuatu dalam upaya
mencapai suatu tujuan tertentu.
Respons Konsumen terhadap Lingkungan
Belanja
Manusia mengekspresikan emosi dalam tiga dimensi, yaitu:
menyenangkan-tidak menyenangkan (pleasure-displeasure),
tingkat kegairahan atau besarnya stimulasi atau kegembiraan
(arousal-nonarousal), dan dominan-patuh (dominance-
submissiveness).

Model Psikologi Lingkungan Mehrabain-Russell

Model Mehrabain-Russell didasarkan atas paradigm stimulus-
organism-response, yang menghubungkan unsur-unsur
lingkungan dengan perilaku mendekat- menghindar (approach-
avoidance) terhadap lingkungan.
Model Mehrabain-Russell didasarkan atas dua asumsi, Perasaan
dan emosi manusia menentukan apa yang akan dilakukan dan
bagaimana melakukannya, dan manusia merenspons dengan
bentuk emosi yang berbeda-beda terhadap lingkungan yang
berbeda, dan menimbulkan reaksi untuk mendekat atau menjauhi
lingkungan.
Model Mehrabain-Russell mengemukakan bahwa faktor-faktor
lingkungan dan emosi yang berkaitan erat dengan kepribadian
individu, dapat memengaruhi respons emosi utama, yaitu
kegembiraan, dominan atau kegairahan.
Terdapat tiga bentuk emosi dasar yang memengaruhi perilaku
mendekat-menghindar pada lingkungan tempat belanja. Respons
emosi tersebut dikenal dengan akronim PAD, yaitu sebagai
berikut:
Menggembirakan-tidak menggembirakan (pleasure-displeasure).
Menggairahkan-tidak menggairahkan (arousal-nonarousal).
Mendominasi-submisif (dominance-submissiveness).
 Perilaku Belanja Konsumen Indonesia
Keputusan memilih ritel barang ataupun jasa dipengaruhi oleh faktor lingkungan dan faktor probadi internal seseorang. Terkait
faktor budaya dan sosial maka masing-masing negara akan mempunyai karakter yang berbeda.

Pengeluaran Konsumen Indonesia Per Sektor Produk di Industri Ritel Modern

Berdasarkan hasil riset Euromonitor pada tahun 2004, konsumen Indonesia memiliki prioritas utama dalam pembelanjaan, yaitu produk makanan.

Kebiasaan Belanja dan Gaya Hidup Konsumen Indonesia

Konsumen kini lebih selektif, terutama anak-anak muda. Mereka kini lebih mengikuti tren yang umum dan disesuiakan dengan kondisi keuangan
mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka. terdapat beberapa pola konsumsi untuk memenuhi kebutuhan mereka, Pertama , frekuensi shopping
mereka, kedua berdasarkan profil pribadi mereka . Tiga alasan penting yang mempengaruhi pola berbelanja adalah : ketersediaan outlet ritel, serta
produk, Tempat yang luas menjadi nilai tersendiri untuk menarik konsumen, Harga juga menjadi keuntungan tersendiri untuk toko convenience.

Berikut ini adalah hasil penelitian yang di lakukan oleh Handi Irawan (2012) mengenai 10 perilaku
konsumen Indonesia, yaitu :
Short Thinking, Collectivism, Impulse Buyer (Pembelian Tanpa Perencanaan), Foreign Brand Orientation, Context Orientation, Conventional
Technology, Religious, Sub Culture Influence, High Pride , No Enviromentally Friendly.
 SEGMENTASI PASAR
Suatu segmen pasar ritel adalah suatu kelompok pelanggan yang kebutuhannya dicukupi oleh bauran yang sama sebab mempunyai kebutuhan
yang serupa.

Kriteria untuk Mengevaluasi Segmen Pasar

Kemampuan Bertindak
Pembisnis ritel harus peka dalam memonitor apakah segmen pasar memberikan respon positif seperti harapan pembisnis atau apakah segmen
pasar tersebut mersepon negatif terhadap penawaran yang di berikan oleh pembisnis ritel.
Kemampuan Identifikasi
Identifikasi merupakan hal yang penting sebab ini memungkinkan ritel untuk menentukan Ukuran segmen, dan Dengan siapa ritel perlu
berkomunikasi ketika promosi penawaran ritelnya.
Aksesibilitas atau Kemudahan Akses
Kemampuan ritel untuk menyampaikan bauran pemasaran yang sesuai dalam segmen ini, pebisnis ritel harus memastikan adanya sumber daya
yang dimiliki sebagai akses untuk melayani segmen pasar tertentu.
Ukuran
Suatu segmen target harus cukup besar untuk mendukung suatu bauran penjualan ritel yang unik.

Pendekatan Untuk Segmentasi Pasar

Segmentasi Geografis
Mengelompokan pelanggan dimana mereka tinggal.
Segmen Demografis
Segmentasi yang demografis menggolongkan pelanggan atas dasar karakteristik objektif yang mudah diukur.
Segmentasi Geodemografis
Menggunakan karakteristik demografis dan geografis untuk menggolongkan pelanggan.
Segmentasi Gaya Hidup
Segmentasi berdasarkan gaya hidup bisa disebut juga segmentasi psikografis, merupakan segmentasi yang mengacu pada bagaimana kehidupan
seseorang.
Segmentasi Situasi Belanja
Segmentasi berdasarkan situasi belanja hampir sama dengan segmentasi demografis atau gaya hidup, tetapi dibedakan berdasarkan situasi
belanja yang dihadapi oleh pelanggan.
Segmentasi Berdasarkan Manfaat
Suatu pendekatan untuk mendefinisikan target market berdasarkan kelompok pelanggan yang mencari manfaat yang relatif sama.
 Penentuan Target
Terdapat dua macam upaya penentuan target yaitu :
Target pasar utama (Primary target market)
Target pasar sekunder (secondary target market)
Segmen pasar ini mempunyai karakteristik yang relatif sama tetapi berbeda dengan karakteristik dari segmen pasar utama yang di layani oleh ritel.

 
Penentuan Posisi
Penentuan posisi (positioning) bukan tentang apa yang harus dilakukan terhadap produk, tetapi penetapan penentuan posisi haruslah diawali oleh apa
yang harus dilakukan untuk membangun pemahaman tentang ritel di dalam benak pelanggan maupun calon pelanggan. Dengan demikian penentuan
posisi adalah membentuk citra perusahaan.
Berikut ini beberapa contoh pemosisian (positioning) dari sejumlah bisnis ritel yaitu :
Kentucky Fried Chicken (KFC)
Gramedia.
Ranch Market
Metro
 

Pengaruh Unsur Bauran Ritel Terhadap Keputusan Konsumen  

Setelah peritel menetapkan segmentasi, target pasar, dan penentuan posisi, tentunya peritel dihadapkan pada kondisi untuk mengambil keputusan
tentang unsur bauran (retail mix) yang harus dijalankan. Beberapa factor yang memengaruhi keputusan konsumen dalam memilih suatu toko, antara
lain produk, harga, promosi, layanan dan fasilitas fisik.
Thank you
GRO Ho TV MOV MY
me SHOW IES LIST
UP 2 S

Perilaku belanja pelanggan dalam bisnis

ritel
PLAY
AGAIN