PERILAKU BELANJA

PELANGGAN DALAM
BISNIS RITEL
Dra. Wahyu Wirasati, MA
Perilaku Konsumen

 Maraknya ritel membuat persaingan bisnis ritel

semakin hari semakin ketat.
 Masuknya modal asing di bisnis ritel seperti Sogo
dari Jepang membuat persaingan bisnis ritel
semakin gencar.
 Syarat yang harus dipenuhi oleh perusahaan ritel
agar sukses dalam persaingan adalah berusaha
mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan.
 Setiap perusahaan ritel harus berusaha
menghasilkan dan menyampaikan produk dan
layanan yang diinginkan konsumen dengan harga
yang bisa dijangkau dan nuansa belanja yang
nyaman.
 Setiap perusahaan harus mampu memahami
perilaku konsumen pada pasar sasarannya.
 Perilaku konsumen : perilaku yang ditunjukkan
oleh konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi dan mengonsumsi
produk, jasa atau ide yang diharapkan dapat
memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.
 Terdapat tiga perspektif dalam perilaku
konsumen yaitu : pengambilan keputusan,
pengalaman, pengaruh perilaku.
 Perspektif pengambilan keputusan ;
menggambarkan konsumen melakukan serangkaian
langkah tertentu pada saat melakukan pembelian.
 Langkah-langkah tsb termasuk pengenalan
masalah, mencari, evaluasi alternatif, memilih, dan
evaluasi pasca perolehan.
 Perspektik pengambilan keputusan menekankan
pendekatan pemrosesan informasi yang rasional
terhadap perilaku pembelian konsumen.
 Perspektif pengalaman : untuk beberapa hal,
konsumen tidak melakukan pembelian sesuai
dengan proses pengambilan keputusan yang
rasional.
 Pengklasifikasian berdasarkan perspektif
pengalaman menyatakan bahwa pembelian akan
dilakukan karena dorongan hati dan mencari
variasi.
 Pembelian yang dapat diteliti dari perspektif
pengalaman :
1. Pembelian yang diakibatkan pencarian
keragaman.
Pembelian dilakukan untuk mempengaruhi
perasaan, apabila merasa jenuh, maka akan
merasa bosan. Dengan membeli merek baru,
konsumen mencoba untuk membuat diri mereka
menjadi lebih baik.
2. Pembelian yang dilakukan berdasarkan kata hati
atau impulsif.
Desakan hati yang tiba-tiba dengan penuh
kekuatan, bertahan dan tidak direncanakan untuk
membeli sesuatu secara langsung, tanpa banyak
memperhatikan akibatnya.
Merupakan kategori pembelian tak terencana.
 Perspektif pengaruh perilaku : kekuatan
lingkungan memaksa konsumen untuk melakukan
pembelian tanpa harus terlebih dahulu membangun
perasaan atau kepercayaan terhadap produk.
Konsumen tidak saja melalui proses pengambilan
keputusan rasional, tetapi bergantung pada
perasaan untuk membeli produk atau jasa tersebut.
Motif Belanja Konsumen

 Motif : keadaan dalam diri pribadi seseorang yang

mendorong keinginan individu untuk melakukan
kegiatan tertentu.
 Motif mempunyai beberapa fungsi penting

untuk mengarahkan konsumen yaitu :

1. Motif primer : yang menimbulkan pemilihan
terhadap kategori umum suatu produk tertentu.
2. Motif selektif : mempengaruhi keputusan
pemilihan yang menyangkut model, merek dari
kelas-kelas suatu produk.
3. Motif rasional : didasarkan pada kenyataan seperti
yang ditujukan oleh suatu produk terhadap
konsumen.
4. Motif emosional : menyebabkan pemilihan yang
berkaitan dengan perasaan individu atau
pengalaman masa lalu seseorang.
 Motivasi konsumen untuk berbelanja :
1. Utilitarian Shopping Motivation : seseorang akan
berbelanja jika orang tersebut merasa
mendapatkan manfaat dari suatu produk yang
diinginkannya.
2. Hedonic shopping motivation : seseorang akan
berbelanja karena orang tersebut merasa
mendapatkan kesenangan dan merasa bahwa
berbelanja adalah sesuatu yang menarik.
 Kategori Hedonic Motivation :
1. Adventure shopping : sebagian besar konsumen
berbelanja karena adanya sesuatu yang dapat
membangkitkan gairah belanjanya. Menjadi dasar
terbentuknya motivasi konsumen yang hedonis.
2. Social shopping : sebagian besar konsumen
beranggapan kenikmatan belanja akan tercipta
ketika menghabiskan waktu bersama keluarga.
3. Gratification shopping : berbelanja merupakan
salah satu alternatif untuk mengatasi stress,
suasana hati yang buruk.
4. Idea shopping : berbelanja untuk mengikuti trend
mode baru, melihat produk dan inovasi baru.
5. Role shopping : berbelanja untuk orang lain.
6. Value shopping : berbelanja merupakan suatu
permainan pada saat tawar menawar harga.
Pembelian tak terencana

 Perilaku pembelian yang tidak direncanakan

merupakan perilaku pembelian yang dilakukan di
dalam toko, dimana pembelian berbeda dari apa yang
telah direncanakan oleh konsumen pada saat masuk
toko.
 Dua kategori dari pembelian tak terencana :
1. Reminder purchases : melihat produk dan teringat
produk tsb dibutuhkan
2. Impulse purchase : melihat produk , menjadi tertarik,
adanya rangsangan menarik dari toko
 Faktor yang mempengaruhi pembelian tak
terencana :
1. Penggunaan daftar belanja
2. Pemilihan toko
Yang mempengaruhi konsumen dalam pemilihan
toko , antara lain :
a. Lokasi toko
b. Kemudahan transportasi
c. Jam operasional toko
 d. Komposisi toko
e. Kedekatan dengan kompetitor
f. Pemilihan produk
g .Parkir
3. Pengaruh nuansa toko : kombinasi dari
karakteristik fisik toko, seperti arsitektur, tata
letak, penanda, pemajangan, warna, pencahayaan,
temperatur, musik, aroma, yang menyeluruh
menciptakan citra konsumen.
Perilaku pembelian kompulsif

 Pembelian kompulsif mengarah kepada pembelian

berulang konsumen, sering berlebihan, pada waktu
yang berulang, karena rasa bosan, depresi, gelisah.
 Pembelian kompulsif yang dilakukan secara
emosional, untuk memenuhi kebutuhan
psikologis, terbentuk dari faktor-faktor :
1. Rangsangan
2. Pengalaman sosial
3. Mengetahui tren yang terbaru
4. Status dan kekuasaan
5. Balas jasa kepada diri sendiri
Tipe-tipe keputusan belanja
Terdapat 3 jenis proses pengambilan keputusan pelanggan
antara lain :
1. Pemecahan masalah luas : proses pengambilan
keputusan pembelian di mana pelanggan memerlukan
usaha dan waktu yang cukup besar untuk meneliti dan
menganalisis berbagai alternatif.
2. Pemecahan masalah terbatas : memilih ritel di
mana mereka sudah mempunyai pengalaman
berbelanja sebelumnya serta memilih barang
dagangan yang sudah pernah mereka beli di masa
lalu.
3. Pengambilan keputusan bersifat kebiasaan : proses
keputusan belanja yang melibatkan sedikit sekali
usaha dan waktu atau tanpa usaha sadar.
Proses pengambilan keputusan belanja
pelanggan
 Tahapan dalam proses belanja pelanggan :
1. Jenis kebutuhan
a. Kebutuhan fungsional secara langsung terkait
dengan kinerja produk itu.
b. Kebutuhan psikologis disebut kebutuhan
emosional. Motivasi yang dipengaruhi emosi
berkaitan dengan perasaan, keindahan, gengsi
atau perasaan lainnya.
2. Pencarian informasi
a. Jumlah informasi yang dicari
b. Biaya pencarian informasi meliputi waktu dan
uang
c. Sumber – sumber informasi
d. Mengurangi pencarian informasi
 Evaluasi atas alternatif-alternatif
Evaluasi atas alternatif pemilihan toko merupakan
fungsi dari 4 variabel terdiri dari :
1. Kriteria evaluasi
2. Karakteristik toko yang dirasakan
3. Proses pembandingan
4. Toko yang dapat diterima dan toko yang tidak
dapat diterima.
 Model Multiatribut
1. Tahap mengevaluasi kepercayaan terhadap toko
terkait dengan kinerja manfaat
2. Bobot penting
Sangat membantu mengurangi unsur
subyektivitas
3. Implikasi untuk ritel
Harus melakukan riset pemasaran untuk
mengumpulkan berbagai informasi.
4. Memasuki berbagai rangkaian pertimbangan
5. Mengubah kepercayaan kinerja
Langkah meningkatkan peluang :
a. Jangan kehabisan stok barang
b. Mengurangi resiko membeli barang dengan
menawarkan kebijakan return
c. Menawarkan kredit
 d. Mempermudah membeli barang
dagangan dengan kasir yang
menyenangkan.
e. Mengurangi waktu tunggu yang nyata
dalam antrian kasir.
Evaluasi setelah belanja
Mengevaluasi pengalaman ini apakah produk
memuaskan atau tidak.
Faktor sosial yang mempengaruhi
keputusan belanja
1. Keluarga
2. Pengambilan keputusan keluarga
3. Kelompok referensi
4. Budaya
Faktor pribadi meliputi :
5. Aspek pribadi
6. Aspek kejiwaan atau psikologis
 Respons konsumen terhadap lingkungan belanja.
Lingkungan tempat belanja relatif berpengaruh
terhadap pancaindra (penglihatan, pendengaran,
penciuman, peraba dan pengecap).
 Definisi pembelian impulsif : terjadi ketika
konsumen tiba-tiba mengalami keinginan yang kuat
untuk membeli sesuatu secepatnya.
 Tipe pembelian impulsif :
1. Impuls murni
2. Impuls pengingat
3. Impuls saran
4. Impuls terencana
 Perspektif dalam pembelian impulsif
1. Karakteristik produk yang dibeli
2. Karakteristik konsumen
3. Karakterisik display tempat belanja
 Penyebab terjadinya pembelian impulsif
1. Pengaruh stimulus di tempat belanja
2. Pengaruh siuasi
Segmentasi pasar

 Kriteria untuk mengevaluasi segmen pasar

1. Kemampuan bertindak : segmen harus jelas
menandakan yang pedagang ritel itu perlu lakukan
untuk mencukupi kebutuhannya.
2. Kemampuan identifikasi : memungkinkan ritel
melakukan ukuran segmen, dengan siapa ritel
perlu berkomunikasi ketika promosi penawaran
ritelnya.
3. Aksebilitas atau kemudahan akses : kemampuan
ritel untuk menyampaikan bauran pemasaran yang
sesuai dalam segmen ini.
4. Ukuran : suatu segmen target harus cukup besar
untuk mendukung bauran penjualan ritel yang
unik.
 Pendekatan untuk segmentasi pasar
1. Segmentasi geografis : mengelompokkan
pelanggan di mana mereka tinggal. Pasar ritel
dapat disegmentasi menurut area di dalam suatu
negara, kota dan lingkungan.
2. Segmentasi demografis : menggolongkan
pelanggan atas dasar karakteristik objektif yang
mudah diukur. Seperti umur, jenis kelamin,
pendapatan, pendidikan
3. Segmentasi geodemografis: menggunakan karakteristik
demografis dan geografis untuk menggolongkan pelanggan.
4. Segmentasi gaya hidup : mengacu bagaimana kehidupan
seseorang, bagaimana mereka meluangkan waktu dan opini
dunia di mana mereka hidup dan tinggal.
5. Segmentasi situasi belanja : situasi belanja yang dihadapi
oleh pelanggan
6. Segmentasi berdasarkan manfaat : mendefinisikan target
pasar berdasarkan kelompok pelanggan yang mencari
manfaat yng relatif sama.
Tugas
1. Mengapa segmentasi geodemografis banyak
digunakan oleh ritel dalam mempertimbangkan
lokasi toko ?
2. Jelaskan perbedaan proses belanja barang jika
belanja dilakukan melalui Internet dan belanja
dilakukan di toko !
3. Mengapa ritel perlu memahami bagaimana proses
pengambilan keputusan pelanggan ?