PEMERINTAH DAERAH KOTA BOGOR

DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS BOGOR UTARA
Jl. Raden Kan’an No.81 Tanah Baru Kota Bogor ( 16154 )
Telp/Fax. ( 0251) 8363644, e-mail : pkm.bout@gmail.com
Situs web www.pkmbogorutara.kotabogor.go.id

LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

UPTD PUSKESMAS BOGOR UTARA
TAHUN 2022

Disahkan

KEPALA UPTD PUSKESMAS BOGOR UTARA

drg. Astrid DewiPrabaningtyas, MKM.

NIP. 19790421 200604 2 009
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut UU No.36 tahun 2009, Kesehatan adalah keadaan sehat, baik

secara fisik, mental, spritua lmaupun sosial yang memungkinkan setiap
orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dalam Pasal 9 ayat
1 UU tersebut menyatakan: Setiap orang berkewajiban ikut mewujudkan,
mempertahankan, dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya. Pelaksanaannya meliputi upaya kesehatan perseorangan,
upaya kesehatan masyarakat, dan pembangunan berwawasan kesehatan.
Pasal 46 pun menyatakan, untuk mewujudkan derajat kesehatan yang
setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang
terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan
upaya kesehatan masyarakat.

Salah satu penyelenggaraan upaya kesehatan adalah dengan

melakukannya pelayanankesehatan. Pelayanan kesehatan di lakukan pada
fasilitas pelayanan kesehatan. Menurut pasal 30 UU No. 36 tahun 2009,
fasilitas pelayanan kesehatan meliputi: a. pelayanan kesehatan tingkat
pertama; b. pelayanan kesehatan tingkat kedua; dan c. pelayanan kesehatan
tingkat ketiga. Fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama salah satunya
adalahPuskesmas.

Sejalan dengan Peraturan Menteri Kesehatan No.46 Tahun 2015

Tentang Akreditasi, Puskesmas merupakan garda depan dalam
penyelenggaraan upaya kesehatan dasar. Agar Puskesmas dapat
menjalankan fungsinya secara optimal perlu dikelola dengan baik, baik
kinerja pelayanan, proses pelayanan, maupun sumber daya yang
digunakan. Sesuai pada lampiran I PMK No.46 tahun 2015 Tentang
Akreditasi, untuk menjamin bahwa perbaikan mutu, peningkatan kinerja dan
penerapan manajemen risiko dilaksanakan secara berkesinambungan di
Puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan
menggunakan standar yang ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi.
Disamping itu, seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat
dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut
untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan.
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini dirasakan
belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring
sosial. Diantaranya melalui kotak saran, online service, buku harapan
pelanggan, survei kepuasan pelanggan dan survei kepuasan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan
publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna
layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan
(Permenpan No.14 tahun 2017).

 Dasar Hukum
Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat dalam rangkan pengukuran
indeks kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaran pelayanan
kesehatan di Puskesmas Semplak Kota Bogor secara yuridis mengacu pada
sejumlah regulasi sebagai berikut:
 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang PelayananPublik
 Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2014 tentang Aparatur Sipil Negara
 Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-UndangNomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat
 Peraturan Wali Kota Bogor Nomor 54 Tahun 2017  tentang Pedoman
Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat di LingkunganPemerintah
Kota Bogor
 MaksuddanTujuan
1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui dan mempelajari tingkat kinerja pelayanan kesehatan

yang telah diberikan oleh Puskesmas Bogor Utara secara berkala sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan di Puskesmas Bogor Utara.

 Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh

terhadap hasil pelaksanaan pelayanan.
b. Untuk mengetahui kelemahan atau kekurangan dari tiap unit
penyelengaraan pelayanan di Puskesmas Bogor Utara.
c. Sebagai sarana pengawasan bagi masyarakat terhadap kinerja
pelayanan Puskesmas Bogor Utara.
d. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan puskesmas
dengan harapan atau tingkat kepentingan masyarakat pengguna jasa
pelayanan Puskesmas Bogor Utara.
e. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
tindak lanjut yang diperlakukan atas hasil survei kepuasan
masyarakat.

 Unsur SKM
 Persyaratan.
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
 Sistem, Mekanisme, danProsedur.
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang di bakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
 WaktuPenyelesaian.
Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang di perlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
 Biaya/Tarif.
 Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.
 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
 Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.
 Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
 Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam
mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha,
pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang
bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak
bergerak (gedung).
 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan
Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindaklanjut.
 Metode
 Karakteristik Populasi
Survey Kepuasan Masyarakat dilakukan pada 381 responden yang menjadi
pengunjung di Puskesmas Bogor Utara dengan kriteria;usia diatas 17 tahun,
semua jenis kelamin, semua tingkat pendidikan termasuk tidak sekolah tapi
bisa membaca, semua jenis pekerjaan/profesi tanpa membedakan status
ekonomi, sosial, budaya, agama dan golongan.

 PengambilanSampel
Tabel 1. Sampel Morgan danKrejcie
 Tabel 2. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin dan Kelompok Umur Kelurahan
Tanah Baru, Bogor Utara, Kota Bogor
Jumlah Penduduk
Kelompok
No Laki-laki + Rasio Jenis
Umur (Tahun) Laki-laki Perempuan
Perempuan Kelamin
1 2 3 4 5 6
1 0–4 2.898 2.893 5.791
2 5–9 2.535 2.828 5.363
3 10 – 14 2.240 2.223 4.463
4 15 – 19 2.172 2.035 4.207
5 20 – 24 2.092 2.199 4.291
6 25 – 29 1.906 1.844 3.750
7 30 – 34 2.210 2.092 4.302
8 35 – 39 1.992 2.103 4.095
9 40 – 44 1.832 1.864 3.696
10 45 – 49 1.597 1.593 3.190
11 50 – 54 1.617 1.544 3.161
12 55 – 59 1.598 1.528 3.126
13 60 – 64 1.077 968 2.045
14 65 – 69 697 698 1.395
15 70 – 74 6 5 11
16 75+ 0 0 0

KABUPATEN/KOTA 26.469 26.417 52.886 0,0

ANGKA BEBAN TANGGUNGAN (DEPENDENCY RATIO) 47

Di lihat dari table 2, jumlah penduduk sekitar wilayah Puskesmas

Bogor Utara mencapai 52.886 jiwa. Sampel yang dibutuhkan menurut
table Morgan danKrejcie untuk populasi sekitar 50.000 adalah 381
sampel.
 Tim SKM Tingkat Puskesmas/ Labkesda
 Penanggung Jawab : dr. Rahmika
 Ketua Tim : Meske Laya, Amd.Keb
 Pelaksana survey : Siti Nurhasanah, Amd. Keb

 Jadwal SKM
Adapun pelaksanaan survei dilakukan selama hampir 2 pekan terhitung
tanggal 05 Juli – 15 Juli 2022 dengan detail jadwal survei sebagai berikut:

Tabel 3. Jadwal Pelaksanaan Surveri Kepuasan Masyarakat

No Kegiatan TanggalPelaksanaan

1. Persiapan 02 – 04 Juli 2022

Pelaksanaan pengumpulan 05 - 15 Juli 2022

2.
data

3. Pengolahan data indeks 15 Juli – 20 Juli 2022

Penyusunan dan pelaporan 01 Agustus 2022

4.
hasil
 BAB II

HASIL DAN PEMBAHASAN

2.1 Karakteristik Responden

A. Berdasarkan Umur

Berdasarkan hasil suvei didapatkan responden paling banyak berumur 20-29

tahun yaitu sebesar 37.79% dan terdapat sekitar 7,61% responden berusia
<20 tahun. Hasil survei disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 4. Distribusi frekuensi responden berdasarkan umur

No. Umur Jumlah Persen

1 < 20 thn 29 7,61%
2 20 - 29 thn 144 37,79%
3 30 - 39 thn 75 19,68%
4 40 - 49 thn 50 13,12%
5 > 50 thn 83 21,78%
TOTAL 381 100,00%

 Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden, didapatkan hasil survei responden
lebih banyak perempuan yaitu sebesar 78,48%. Hasil survei disajikan dalam
tabel berikut ini:

Tabel 5. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin

No JenisKelamin Frekuensi Persentase

1 Laki-laki 82 21,52%

2 Perempuan 299 78,48%

Jumlah 381 100%

 Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan hasil survei didapatkan responden terbanyak bekerja sebagai
lainnya (seperti: buruh, IRT, pedagang) yaitu sebesar 72,96%. Hasil suvei
selengkapnya disajikan dalam tabel berikut.

Tabel 6. Distribusi frekuensi responden berdasarkan jenis pekerjaan

No. Jenispekerjaan Frekuensi Persentase

1. PNS/TNI/POLRI 3 0,79%
2. Pegawai Swasta 42 11,03%
3. Wiraswasta/Usahawan 49 12,86%
4. Pelajar/Mahasiswa 9 2,36%
5. Lainnya 278 72,96%
Jumlah 381 100%

 Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Berdasarkan hasil survei didapatkan pendidikan terakhir responden
terbanyak adalah SLTA yaitu sebesar 40,71%. Selengkapnya hasil survei
disajikan dalam tabel berikut:

Tabel 7. Distribusi frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir

No Pendidikan Terakhir Frekuensi Persentase

1 SD/MI 95 24,93%

2 SLTP 89 23,36%

3 SLTA 155 40,71%

4 S1 18 4,72%

5 S2 4 1,04%

6 D1/D2/D3/D4 20 5,25%

Jumlah 381 100%

  Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat
Hasil mengenai survei kepuasan pelayanan di Puskesmas Bogor Utara
didasarkan pada indikator-indikator yang ada didalam Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang berjumlah
9 indikator.

Tabel 8. Penilaian Pelaksanaan Kinerja dengan Tingkat Kepentingan Pelayanan(survey 2022)

JUMLAH NILAI RATA- NILAI

UNSUR MUTU KINERJA
NO NILAI PER RATA PER INTERVAL
PENILAIAN PELAYANAN PELAYANAN
UNSUR UNSUR KONVERSI

1 Persyaratan 1.258 3,30 82,55 B Baik

Sistem, Mekanisme,
2 1.260 3,31 82,68 B Baik
Prosedur
3 Waktu 1.209 3,17 79,33 B Baik
4 Biaya/ Tarif 1.265 3,32 83,01 B Baik
SpesifikasiJenisPel
5 1.244 3,27 81,63 B Baik
ayanan
KompetensiPelaksa
6 1.288 3,38 84,51 B Baik
na
PerilakuPetugasPel
7 1.310 3,44 85,96 B Baik
ayanan
Penanganan Saran
8 1.237 3,25 81,17 B Baik
danAduan
SaranaPendukungP
9 1.405 3,69 92,19 A SangatBaik
elayanan
NILAI IKM UNIT PELAYANAN 3,35 83,59
 Tabel 9. Hasil Analisis Dalam Setiap Unsur Jika Dibandingkan Dengan Survey
Kepuasan Masyarakat Tahun 2021

NILAI RATA-
UNSUR RATA PER ANALISIS
NO UPAYA PENINGKATAN MUTU
PENILAIAN UNSUR FAKTOR PEMICU
PELAYANAN
2021 2022
Mengalami peningkatan dimana Tetap melakukan sosialisasi rutin via

3.10 sudah banyak pasien berkunjung media cetak atau elektronik

1 Persyaratan 3,30 dengan membawa kelengkapan untuk
melakukan admnistrasi pelayanan
Sistem, Peningkatan, pasien yang berkunjung Membuka layanan daftar Online
Mekanisme, sudah memahami persayaratan
2 Prosedur 3.09 pendaftaran sehingga pasien tersebut
3,31
tidak mengalami kesulitan dalam
mengaplikasikan
 Memperbaiki fasilitas sarana
prasarana seperti TV agar
pasien tidak jenuh menunggu
3 Waktu 2.90 Peningkatan dari tahun sebelumnya
3,17
 membuat brosur untuk
mengapresiasi kesabaran
pasien

Peningkatan dari tahun sebelumnya, menyesuaikan dengan PERDA

3.28 namun masih ada sebagian

4 Biaya/ Tarif 3,32 responden yang berpendapat cukup
mahal
Spesifikasi Peningkatan, karena setiap bulan Dipertahankan
Jenis 3.08 selalu dilakukan pertemuan untuk
5 3,27
Pelayanan meningkatkan mutu layanan.
seperti : pertemuan lokmin & RTM
Kompetensi Peningkatan, dengan kemudahan Pengembangan SDM yang merata
6 Pelaksana 3.19 teknologi dapat membantu pelaksana
3,38
untuk selalu mengupgrade ilmu
Perilaku Meningkkat, dilakukan Dipertahankan
Petugas 3.15 pengevaluasian dan peneguran
7 3,44
Pelayanan secara langsung oleh pimpinan jika
ada perilaku yang tidak sesuai.
8 Penanganan 3.64 3,25 Penurunan, kemungkinan karena  meningkatkan respon cepat
Saran dan masih ada beberapa saran dan aduan tanggap terhadap saran dan
Aduan yang belum terselesaikan aduan yang masuk baik
melalui kotak saran, online
service, BHP, dll
  menjadwalkan kegiatan untuk
keseimbangan IQ, EQ, dan
SQ

Sarana Pengadaan barang sesuai dengan

Pendukung Peningkatan, semakin lengkap PMK 43 tahun 2019, pemenuhan
9 3.11
Pelayanan 3,69 sarana prasarana yang ada ASPAK, dan pengembangan layanan
sesuai dengan hasil umpan balik

NILAI IKM UNIT 3.17 3,35

PELAYANAN
NILAI INTERVAL 79.30 83,59
KONVERSI

RENCANA TINDAK LANJUT

Prioritas Penanggung
No. Program/ Kegiatan Waktu Ket
Unsur Jawab
 meningkatkan
respon cepat
tanggap terhadap
saran dan aduan
yang masuk baik
Penanganan
melalui kotak Belum
1. Saran dan Agustus – Desember 2022 Meske Laya
saran, online selesai,
Aduan
service, BHP, dll
 menjadwalkan
kegiatan untuk
keseimbangan IQ,
EQ, dan SQ
 BAB III

PENUTUPAN

3.1 Kesimpulan

Secara keseluruhan kualitas pelayanan Puskesmas Bogor Utara

terkategori baik. Nilai IKM pada pelayanan Puskesmas Bogor Utara
mendapat nilai 3.35, dengan nilai konversi 83,59 yang berarti bahwa nilai
IKM berada pada tingkat “B” atau kategori ”Baik”. Namun masih ditemui
beberapa kekurangan yaitu pada dimensi waktu pelayanan yang mendapat
poin terendah dari kesembilan unsur SKM.

3.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah disampaikan maka saran yang

akan diberikan untuk meningkatkan mutu kualitas pelayanan yang ada di
Puskesmas Bogor Utara adalah sebagai berikut:

a. Melakukan survei secara periodik dan berkesinambungan dengan

membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala sehingga
dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat dalam
menerima pelayanan kesehatan di Puskesmas Bogor Utara.
b. Lebih meningkatkan kinerja pada unsur yang kurang sesuai dengan
harapan responden dengan tingkat kesesuain paling rendah, yaitu
kecepatan pelayanan.
c. Terus meningkatkan kinerja agar terjadi peningkatan mutu pelayanan di
Puskesmas Bogor Utara secara berkesinambungan untuk menjadi lebih
baik lagi dari yang sudah dilakukan selama ini.