BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik. Adanya bencana pandemi covid-19 yang terjadi di
Indonesia, mengakibatkan terhambatnya pelayanan publik yang
diselengarakan oleh RSUD dr. Agoesdjam Ketapang. Dalam
pelaksanaannya, RSUD dr. Agoesdjam berupaya mewujudkan pelayanan
prima, untuk itu RSUD dr. Agoesdjam dituntut agar bisa beradaptasi dengan
kondisi selama masa pandemi tersebut.

Pelayanan publik di RSUD dr. Agoesdjam diselenggarakan dengan

pendaftaran melalaui SMS atau WA (PEPES) . Pelayanan PEPES dalam
masa pandemic COVID-19 yang menerapkan phisycal distancing dan social
distancing untuk memberikan kemudahan bagi pasien dalam pendaftaran
baik secara umum maupun BPJS dengan mendaftarkan beberapa hari
sebelum pelayanan konsultasi dengan dokter spesialis . Selama masa
pandemik dan dalam upaya pencegahan penyebaran covid-19 serta menjaga
kelangsungan penyelengaraan pelayanan publik, RSUD dr. Agoesdjam telah
melakukan perubahan tata cara pelayanan, dimana  tatap muka dengan
adanya pembatas kaca dan di jarak 1 meter antara pasien dan dokter.
Pelayanan Spesialis gigi, Mata dan Spesialis THT  hanya di peruntukkan bagi
pasien emergensi. Dengan adanya perubahan tata cara layanan tersebut,
RSUD dr. Agoesdjam melaksanakan pengukuran “Kepuasan Masyarakat”.
Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back atas
kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat/ Pasien
guna peningkatan  kualitas pelayanan secara berkesinambungan..

Pelayanan kesehatan masyarakat di RSUD dr. Agoesdjam belum

secara optimal untuk dapat memenuhi harapan yang diinginkan. Hal ini dapat
diketahui oleh dari berbagai keluhan masyarakat ketapang melalui media

1
 2

sosial maupun media masa yang lainnya. Tentunya keluhan tersebut harus
segera ditanggapi oleh RSUD dr. Agoesdjam untuk meningkatkan mutu
pelayanan secara prima, sehingga masyarakat akan terlayani dengan lebih
baik untuk yang masa akan datang.

B. Dasar Hukum
Adapun Dasar hukum dalam kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat (SKM) adalah :
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038).
2. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2005 Nomor 150, Tambahan Lembaran
Negara Republik Indonesia Nomor 4585).
3. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
4. Peraturan Bupati Ketapang Nomor 37 Tahun 2012 tentang
Penyelenggaraan Publik Kabupaten Ketapang.

C. Maksud dan Tujuan

Adapun maksud dan tujuan Survei Kepuasan Masyarakat adalah
untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan yang ada di RSUD dr. Agoesdjam Ketapang Bulan Juni tahun
2020 dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan bagi
pengguna RS dalam masa pandemi COVID-19.

D. Kedudukan
Kedudukan RSUD dr. Agoesdjam terletak di Kabupaten Ketapang
yang tepatnya terletak di Jalan Mayjen. D.I. Panjaiatan no. 51 Kelurahan
Sampit Kecamatan Delta Pawan.

E. Metode
 3

Metode yang dilakukan adalah dengan survei. Survei dilakukan 1

tahun 2 kali. Metode survei ini mempergunakan pendekatan metode kualitatif
dengan pengukuran skala likert. Skala likert adalah suatu skala psikometrik
yang umum digunakan dalam kuesioner (angket), dan merupakan skala yang
paling banyak digunakan dalam riset berupa survei. Metode ini
dikembangkan oleh Rensis Likert. Skala likert adalah skala yang dapat
dipergunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
terhadap jenis layananan publik. Pada skala likert responden diminta untuk
menentukan tingkat persetujuan mereka terhadap suatu pernyataan dengan
memilih salah satu dari pilihan yang tersedia.
Di RSUD dr. Agoesdjam yang menjadi responden adalah pasien
atau keluarga pasien yang pernah dilayani di RS. Adapun instalasi pelayanan
yang menjadi untuk diambil sampel sebagai responden yaitu di Instalasi
Pelayanan Rawat Jalan, Instalasi Pelayanan Rawat Inap dan Instalasi
Pelayanan Gawat Darurat. Berdasarkan perhitungan sampel dapat sebanyak
325 orang.

F. Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)

Tim SKM di RSUD dr. Agoesdjam telah dibentuk berdasarkan
Keputusan Bupati Ketapang Nomor : 058 Tahun 2017 tentang
Pembentukan Tim Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) RSUD
dr. Agoesdjam Kabupaten Ketapang yang sudah dimulai 3 tahun yang
lalu yaitu tanggal 16 Oktober 2017.

G. Jadwal Pelaksanaan
Adapun jadwal pelaksanaan kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat
(SKM) adalah sebagai berikut :
Tabel 1. Jadwal kegiatan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)
No Kegiatan Waktu Penanggung Jawab
.
1. Rapat Tim 22 Juni 2020 Ketua Tim
2. Perbanyak kuesioner 25 Juni 2020 Anggota Tim
4. Pengambilan data 1 Juli 2020 s.d. 24 Anggota Tim
Juli 2020
5. Pengolahan Data 27 Juli s.d 31 Juli Wakil Ketua dan
2019 Sekretariatan
6. Membuat Laporan 3 s.d. 6 Agustus 2020 Wakil Ketua dan
 4

Sekretariatan