TUGAS REVIEW JURNAL

MANAJEMEN COMPLAIN (COSTUMER CARE)

DOSEN PENGAMPU:
NOVIANI MUNSIR SKM.,M.KM
OLEH
NAMA :
RESKY AYU WULANDARI (PA19.007)

JURUSAN : ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN PELTA IBU
KENDARI
2022

Judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien

 Dimediasi Dengan Kepuasan Pasien dan Dimoderasi oleh Usia
dan Jenis Kelamin (Studi pada Pasien Rawat Jalan di Rumah
Sakit Swasta)
Volumedan Vol. 6 No. 2, 96-112,
Halaman
Tahun 2021
Penulis Rika Rika, Ferdi Antonio

reviewer Resky Ayu Wulandari

Metode Model penelitian diuji secara empiris pada pasien rawat jalan RS
Husada. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta
terkemuka yang terakreditasi dengan jumlah pasien rawat jalan
harian yang memadai. Perawatan berkualitas diukur dengan skala
yang dikembangkan dari Prakash dan Srivastava (2019). Skala
kepuasan pasien dikembangkan dari Asnawi et al. (2019) dan
skala loyalitas pasien dikembangkan dari Guo et al. (2020). Skala
usia dan jenis kelamin diadopsi dari penelitian Walsh et al.
(2008), Bener & Ghuloum (2013), dan Okunrintemi et al. (2020).
Sampel kami dipilih secara purposive dengan instrumen
kuesioner dengan skala Likert lima poin. Mereka yang mampu
menjawab pertanyaan dipilih sebagai responden. Kuesioner
dibagikan langsung kepada pasien mulai Oktober hingga
November 2020 dengan tetap mengikuti protokol kesehatan
rumah sakit pandemi COVID-19. Analisis hipotesis dan
korelasional dilakukan dengan pendekatan multivariat Partial
Least Square - Structural Equation Model (PLS-SEM) (Hair,
Howard, & Nitzl, 2020; Hair, Risher, Sarstedt, & Ringle, 2019;
Kock & Hadaya, 2016). PLS-SEM menyediakan lebih dari
sekadar uji relevansi prediktif untuk menilai kualitas model
 penelitian (Hair et al., 2019; Shmueli et al., 2019).
Hasil penelitian Hasil penelitian diuji secara empiris pada pasien rawat jalan
RS Husada. Rumah sakit ini merupakan rumah sakit swasta
terkemuka yang terakreditasi dengan jumlah pasien rawat jalan
harian yang memadai. Perawatan berkualitas diukur dengan skala
yang dikembangkan dari Prakash dan Srivastava (2019). Skala
kepuasan pasien dikembangkan dari Asnawi et al. (2019) dan
skala loyalitas pasien dikembangkan dari Guo et al. (2020). Skala
usia dan jenis kelamin diadopsi dari penelitian Walsh et al.
(2008), Bener & Ghuloum (2013), dan Okunrintemi et al. (2020).
Sampel kami dipilih secara purposive dengan instrumen
kuesioner dengan skala Likert lima poin. Mereka yang mampu
menjawab pertanyaan dipilih sebagai responden. Kuesioner
dibagikan langsung kepada pasien mulai Oktober hingga
November 2020 dengan tetap mengikuti protokol kesehatan
rumah sakit pandemi COVID-19. Analisis hipotesis dan
korelasional dilakukan dengan pendekatan multivariat Partial
Least Square - Structural Equation Model (PLS-SEM) (Hair,
Howard, & Nitzl, 2020; Hair, Risher, Sarstedt, & Ringle, 2019;
Kock & Hadaya, 2016). PLS-SEM menyediakan lebih dari
sekadar uji relevansi prediktif untuk menilai kualitas model
penelitian (Hair et al., 2019; Shmueli et al., 2019).
Judul Faktor terkait praktik gigi dan loyalitas pasien di klinik gigi,
Laem Chabang, Thailand: Peran mediasi kepuasan pasien
Volume dan Vol.1(2), No. 7, hlm1-17
Halaman
Tahun 2021
Penulis Supaprawat Siripipatthanakul

Metode penelitian Populasi Laem Chabang adalah 73.100 (Population. City, nd)
Populasi target penelitian adalah pasien klinik gigi yang tidak
diketahui jumlahnya di Laem Chabang-Thailand. Sampel
ideal penelitian terdiri dari orang dewasa (usia 18 tahun atau
lebih) yang direkomendasikan oleh Maichum et al. (2016).
Sebuah survei standar biasanya memiliki tingkat kepercayaan
95%. (Zikmund, 2003) Ukuran sampel yang dibutuhkan
adalah 385 untuk kesalahan 5% tingkat presisi 95%, dan
P=0,5 dengan Probability Sampling (Stratified Random
Sampling) untuk mengumpulkan data di lima wilayah
mencakup sepuluh klinik gigi di Laem Chabang, Thailand.
Hasil penelitian Penelitian ini berfokus pada sektor pelayanan kesehatan gigi
di daerah Laem Chabang, Thailand. Itu tidak termasuk tujuan
lain. Cakupan layanan kesehatan yang komprehensif harus
dipertimbangkan dalam pengaturan bidang lain seperti apotek
dan klinik medis. Ini bisa memberikan lebih banyak wawasan
tentang sektor ini. Sifat penelitian ini adalah kuesioner yang
dikelola sendiri untuk mengidentifikasi hubungan antara
faktorfaktor yang berhubungan dengan praktik gigi, kepuasan
pasien, dan loyalitas pasien. Penelitian kualitatif seperti
wawancara dan kelompok fokus dapat memberikan lebih
banyak wawasan tentang penelitian masa depan. Virus corona
 baru (COVID-19) dapat memengaruhi perilaku konsumen dan
keputusan pembelian di industri apa pun, termasuk sektor
perawatan kesehatan. (Barabari & Moharamzadeh, 2021,
Barocco et al., 2021) Selain itu, manajemen kualitas kesehatan
terkait dengan pengendalian infeksi untuk menciptakan
kepercayaan pasien terhadap praktisi dan klinik mereka.
Peneliti merekomendasikan penelitian lebih lanjut tentang
dampak COVID-19 pada manajemen kualitas layanan
kesehatan dan perilaku konsumen di klinik.

Judul Mengevaluasi faktor kepuasan pasien yang lebih besar

dengan kunjungan telehealth kardiologi rawat jalan
selama pandemi COVID-19
Volume dan , Vol 2, No 6
Halaman
Tahun 2021
Penulis David Cho
Metode penelitian Studi ini adalah studi survei cross-sectional non-acak,
prospektif, satu situs yang mengevaluasi kepuasan pasien
dengan kunjungan telehealth selama pandemi COVID-19.
Kunjungan telehealth memberikan perawatan virtual
rawat jalan oleh dokter kardiovaskular di UCLA Health
selama periode 169 hari berturut-turut dari 13 Maret
2020, hingga 31 Agustus 2020. Untuk referensi, kota Los
Angeles dan negara bagian California, perintah awal yang
lebih aman di rumah dikeluarkan pada 17 Maret 2020 dan
19 Maret 2020. Kunjungan telehealth didefinisikan
sebagai pertemuan visual dan audio 2 arah yang sinkron
antara pasien dan dokter melalui aplikasi ponsel pintar
atau tablet (Epic Systems Corporation, Verona, WI) yang
tersedia di iOS (Apple, Inc, Cupertino, CA) dan Android
(Google, LLC, Mountain View, CA), yang dihubungkan
dengan klien catatan kesehatan elektronik (Epic Systems
Corporation). Penelitian ini dirancang oleh peneliti
utama, yang memiliki akses tidak terbatas ke data,
memelihara database, menyiapkan semua draf naskah,
 membuat keputusan untuk menyerahkan naskah untuk
publikasi, dan menjamin integritas penelitian. Studi ini
ditinjau dan disetujui oleh dewan peninjau institusional.
Hasil penelitian Telehealth tetap menjadi komponen integral dari
pemberian layanan kesehatan selama pandemi COVID-19
yang sedang berlangsung, danadopsi telehealth secara
luas di berbagai lini layanan penyakit kardiovaskular
kemungkinan akan berlanjut setelah pandemi berakhir.
Kami telah mengidentifikasi beberapa faktor dalam
pengalaman telehealth yang terkait dengan kepuasan yang
lebih besar, yang mencakup faktor-faktor yang terkait
dengan kenyamanan pasien, bersama dengan jenis
kelamin perempuan, usia yang lebih muda, etnis non-kulit
putih, dan riwayat OHT. Kepuasan pasien adalah standar
kualitas tradisional yang penting untuk terus
diprioritaskan untuk peningkatan seiring transisi
telehealth menjadi standar perawatan. Penelitian lebih
lanjut untuk mengidentifikasi dan mengurangi
kesenjangan dalam perawatan, mengoptimalkan alur kerja
klinis telehealth, mengembangkan metode untuk
memaksimalkan kepuasan pasien dan penyedia, dan
mengukur hasil klinis akan memberikan wawasan tentang
bagaimana telehealth harus diintegrasikan ke dalam masa
depan pemberian layanan kesehatan. Dalam iterasi saat
ini, tampaknya menjadi tambahan yang aman, nyaman,
dan sangat memuaskan untuk model tradisional
perawatan langsung.

Judul Kepuasan Pasien dengan Penggunaan Telemedicine di

Klinik Universitas Psikiatri: Skopje, Makedonia Utara
 Selama Pandemi COVID-19
Volume dan , Vol. 27 no, 4
Halaman
Tahun 2021
Penulis Kadri Haxhihamza
Metode penelitian Sebuah survei kepuasan klien dilakukan di rumah sakit
harian, bagian dari Klinik Universitas di Skopje,
Makedonia Utara. Kuesioner laporan diri anonim
(kuesioner kepuasan pasien bentuk pendek [PSQ-18])
yang mencakup variabel demografi, jenis kelamin, dan
usia (serta kepuasan dengan layanan) didukung oleh 28
peserta,
Usia rata-rata subjek adalah 40,25 – 19 tahun, dengan
mayoritas kecil laki-laki (18 peserta) versus perempuan
(11 peserta). Sebagian besar peserta berasal dari ibu kota,
Skopje (26), dan hanya 2 dari mereka yang berasal dari
pemukiman terdekat. Mereka semua adalah pasien di
bangsal kami selama beberapa (4–6) bulan terakhir, baik
selama masa pandemi COVID-19 maupun sebelumnya.
Ini adalah kesempatan bagi pasien untuk melihat
perbedaan antara perawatan "tatap muka" versus
telepsikiatri.
Hasil penelitian Semua pasien memenuhi kuesioner mereka. Kepuasan
pasien secara keseluruhan tinggi—80,22%. Jawaban
untuk PSQ-18 secara lengkap diberikan diTabel
1.Adapun subskala lainnya, hasilnya diberikan
dalamMeja 2. Dalam sistem kesehatan kita, cukup sulit
bagi pasien untuk membuat janji dengan dokter spesialis
terutama jika seseorang tinggal di luar Skopje; itu adalah
tugas yang menuntut, terutama dalam aspek keuangan.
Oleh karena itu, tidak mengherankan bahwa subskala
''aspek keuangan (pertanyaan 5, 7)'' dan ''aksesibilitas dan
kenyamanan (pertanyaan 8, 9, 16, 18)'' memiliki rata-rata
tertinggi. Menganalisis variabel tambahan (jenis kelamin,
usia, dan tempat tinggal), tidak terjadi perbedaan yang
signifikan.
Judul KAJIAN BEBAN KERJA, KEPUASAN KERJA DAN
KINERJA KARYAWAN DI INSTALASI REKAM MEDIS
RUMAH SAKIT GRANDMED LUBUK PAKAM
Volume dan Vol. 4 No.2
Halaman
Tahun 2022
Penulis Fadlilah Widyaningsih1 , Lusi Sundari2
Metode penelitian bertujuan untuk mengeksplorasi beban kerja, kepuasan kerja
dan kinerja karyawan. Penelitian dilakukan di RS Grandmed
Lubuk Pakam selama enam bulan yaitu mulai bulan
September 2021 sampai dengan Februari 2022.
Penelitian dilakukan kepada 10 orang informan yang terdiri
dari 1 orang kepala instalasi, 1 orang kepala ruangan, 6 orang
pegawai rekam medis (masing-masing 2 orang pegawai untuk
bagian rekam medis rawat jalan, rawat inap dan gawat
darurat), 1 orang kasubbag kepegawaian dan 1 orang kepala
seksi informasi pemasaran sosial dan upaya rujukan.
Hasil penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa karyawan di
instalasi rekam medis merasakan beban kerja yang berat ketika
jumlah pasien banyak, khususnya bagi karyawan yang berlatar
belakang non rekam medis.

Judul Korelasi Antara Gaya Kepemimpinan Headroom dan

Menerapkan Kepuasan Kerja Perawat Dalam Lama Tinggal
Bangsal Rumah Sakit Daerah Mangusada
Volume dan Vol.10 No.1
Halaman
Tahun 2021
Penulis Dewa Agung Gde Fanji Pradiptha, Ni Putu Eva Yuliastini
Dewi, Nyoman Putri Sriadi, IGAA Sherlyna Prihandhani, Ika
Purwanto
Metode penelitian Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif
dengan desain penelitian korelasional dan dengan jenis
penelitian cross sectional, yaitu jenis penilaian yang
menekankan pada waktu pengukuran/pengamatan data
variabel bebas dan terikat hanya sekali dalam satu waktu
(Nursalam, 2016). Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan
hubungan antara gaya kepemimpinan ruang kepala dengan
kepuasan kerja perawat di ruang rawat inap lama RSUD
Mangusada.
Hasil penelitian Penggunaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian
ini bertujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai
pengaruh variabel gaya kepemimpinan otokratis (X1), gaya
kepemimpinan demokratis (X2), dan gaya kepemimpinan
Laissez-Faire (X3), pada cara parsial atau kooperatif menuju
kepuasan kerja (Y). Hasil perhitungan statistik seperti terlihat
pada tabel di bawah ini.

Judul Penilaian praktik serah terima pasien pasca operasi dan

keselamatan di unit perawatan pasca anestesi Rumah Sakit
Rujukan Universitas Dilla, Ethiopia: Sebuah studi potong
lintang
Volume dan Vol.10 No.1
Halaman
Tahun 2022
Penulis Abebayehu Zemedkunsebuah,*, Belete Destawsebuah,
Seyoum Hailusebuah, Mesay Milkiassebuah, Hailemariam
Getachewsebuah, Dugo Angasab
Metode penelitian Metodologi:Sebuah studi deskriptif cross-sectional dilakukan
di unit perawatan pasca anestesi Rumah Sakit Rujukan
Universitas Dilla dari 1 Oktober hingga 30 November 2020.
Untuk melakukan penelitian, dipilih 208 serah terima pasien
dari ruang operasi (OT) ke PACU secara berurutan dinilai.
Daftar periksa dikembangkan berdasarkan kombinasi kriteria
yang diadopsi dari Asosiasi Medis Australia 2006 dan Komite
Dokter Inggris 2004. Daftar tersebut diuji coba dan perubahan
dilakukan sebelum pengumpulan data yang sebenarnya
Hasil penelitian Hasil:Studi kami menemukan bahwa praktik serah terima
pasien pasca operasi di kalangan profesional buruk (di bawah
50%) di bidang nama lengkap pasien, usia, nomor registrasi
medis (MRN), kelas ASA, riwayat alergi, riwayat medis,
tanda-tanda vital dasar, pra operasi diagnosis dan prosedur
pembedahan yang dilakukan. Studi kami juga menemukan
penyerahan pasca operasi yang buruk mengenai kehilangan
darah intraoperatif 9,6%, insiden klinis intraoperatif 5,3%,
kondisi pemulihan 7,2%, rencana analgesia pasca operasi
18,8%, dan rencana antibiotik pasca operasi 8,2%. Sedangkan
jenis anestesi 81,3%, tanda vital intraoperatif 80,8%, dan
analgesia intraoperatif yang digunakan 79,8%, manajemen
cairan intraoperatif 80,8% termasuk di antara indikator
dengan>50% tingkat penyelesaian. Kesimpulan dan
saran:Studi kami menemukan praktik serah terima pasien yang
buruk mengenai sosiodemografi dan profil praoperasi,
anestesi, pembedahan dan informasi lain yang diperlukan.
Kami percaya standarisasi proses ini dan memberikan
pelatihan akan meningkatkan kualitas serah terima pasca
operasi dan keselamatan pasien selama periode kritis ini.

Judul Persepsi budaya keselamatan pasien di kalangan profesional

kesehatan di rumah sakit Kementerian Kesehatan di Provinsi
Timur Arab Saudi
Volume dan Vol.10 No.1
Halaman
Tahun 2022
Penulis Majeda Abdullah Saleh Aboufoursebuah,*, Arun Vijay
Subbarayalub
Metode penelitian Populasi target mencakup tenaga kesehatan purna waktu yang
bekerja di rumah sakit Depkes terpilih yang terletak di
Provinsi Timur. Ini dibagi menjadi empat strata, yaitu. (i)
dokter, (ii) perawat, (iii) staf Klinik lainnya yang terdiri dari
apoteker, dokter gigi, fisioterapis, teknisi laboratorium, &
teknisi radiologi, dan (iv) staf administrasi. Pendekatan
sampling acak sederhana bertingkat diadopsi untuk memilih
sampel dari setiap strata. Kriteria inklusi untuk sampel adalah
Profesi Kesehatan yang merupakan pekerja penuh waktu,
terlibat dalam tugas sehari-hari di rumah sakit dan memiliki
setidaknya dua tahun pengalaman kerja di bidang
 pekerjaannya. HCP dengan pengalaman terbatas atau tidak
sama sekali di bidangnya masing-masing dikeluarkan. Setelah
menerapkan kriteria di atas, jumlah HCP yang termasuk dalam
kerangka sampel adalah 416 dokter, 420 perawat, 301 staf
klinis, dan 206 staf administrasi.
Hasil penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa keseluruhan skor positif
komposit untuk semua 12 dimensi PSC adalah 67%. Sebagai
tambahan, 79% dari HCP menilai keselamatan pasien secara
keseluruhan di rumah sakit Depkes sebagai “sangat baik” atau
“sangat baik”. Lebih banyak perawat telah menilai
keselamatan pasien secara keseluruhan sebagai "sangat baik"
atau "sangat baik" daripada dokter, staf klinis lainnya, dan staf
administrasi. Di antara dimensi PSC, "Kerja tim dalam unit"
adalah kekuatan rumah sakit Depkes terpilih, meskipun
keterbukaan komunikasi, penyerahan dan transisi, staf, dan
respons non-hukuman terhadap kesalahan diidentifikasi
sebagai kelemahan. Ada perbedaan yang signifikan antara
empat kategori pekerjaan persepsi HCP mengenai dimensi
PSC, yaitu. Supervisor/Manajer Harapan & Tindakan
Mempromosikan Keselamatan Pasien, Kepegawaian,
Keterbukaan Komunikasi, dan Persepsi Keseluruhan tentang
Keselamatan Pasien (hal. staf klinis lainnya, dan staf
administrasi. Di antara dimensi PSC, "Kerja tim dalam unit"
adalah kekuatan rumah sakit Depkes terpilih, meskipun
keterbukaan komunikasi, penyerahan dan transisi, staf, dan
respons non-hukuman terhadap kesalahan diidentifikasi
sebagai kelemahan. Ada perbedaan yang signifikan antara
empat kategori pekerjaan persepsi HCP mengenai dimensi
PSC, yaitu. Supervisor/Manajer Harapan & Tindakan
Mempromosikan Keselamatan Pasien, Kepegawaian,
Keterbukaan Komunikasi, dan Persepsi Keseluruhan tentang
Keselamatan Pasien (hal. staf klinis lainnya, dan staf
administrasi. Di antara dimensi PSC, "Kerja tim dalam unit"
adalah kekuatan rumah sakit Depkes terpilih, meskipun
keterbukaan komunikasi, penyerahan dan transisi, staf, dan
respons non-hukuman terhadap kesalahan diidentifikasi
sebagai kelemahan. Ada perbedaan yang signifikan antara
empat kategori pekerjaan persepsi HCP mengenai dimensi
PSC, yaitu. Supervisor/Manajer Harapan & Tindakan
Mempromosikan Keselamatan Pasien, Kepegawaian,
Keterbukaan Komunikasi, dan Persepsi Keseluruhan tentang
Keselamatan Pasien (hal. Ada perbedaan yang signifikan
antara empat kategori pekerjaan persepsi HCP mengenai
dimensi PSC, yaitu. Supervisor/Manajer Harapan & Tindakan
Mempromosikan Keselamatan Pasien, Kepegawaian,
Keterbukaan Komunikasi, dan Persepsi Keseluruhan tentang
Keselamatan Pasien (hal. Ada perbedaan yang signifikan
antara empat kategori pekerjaan persepsi HCP mengenai
dimensi PSC, yaitu. Supervisor/Manajer Harapan & Tindakan
Mempromosikan Keselamatan Pasien, Kepegawaian,
Keterbukaan Komunikasi, dan Persepsi Keseluruhan tentang
Keselamatan Pasien (hal.