Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Matematika Skripsi Sarjana

2018

Penerapan Teori Antrian pada

Pelayanan Pasien Darurat BPJS di
Rumah Sakit Adam Malik Medan

S, Devi Alviolita L
Universitas Sumatera Utara

http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/12375
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
 PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN
PASIEN DARURAT BPJS DI RUMAH SAKIT
ADAM MALIK MEDAN

SKRIPSI

DEVI ALVIOLITA LS
130803067

PROGRAM STUDI MATEMATIKA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2018

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 PENERAPAN TEORI ANTRIAN PADA PELAYANAN

PASIEN DARURAT BPJS DI RUMAH SAKIT

ADAM MALIK MEDAN

ABSTRAK

Antrian adalah sesuatu yang sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari.

Proses antrian dimulai pada saat pasien yang memerlukan pelayanan mulai datang
pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam barisan antrian, dilayani dan
akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit
Adam Malik Medan. Sistem antrian pada Rumah Sakit Adam Malik Medan
adalah (M/M/2)(FCFS//), yaitu: waktu kedatangan pasien berdistribusi
poisson, waktu pelayanan pasien berdistribusi eksponensial dengan jumlah
petugas pelayanan 2 petugas, disiplin antrian adalah yang pertama datang yang
pertama dilayani serta kapasitas kedatangan dan pelayanan tidak terbatas. Hal ini
dapat dilihat pada waktu kedatangan pasien dan waktu pelayanan pasien diperoleh
rata-rata kedatangan 0,21 pasien setiap menit, rata-rata pelayanan 0,18 pasien
setiap menit, probabilitas masa sibuk 58 %, probabilitas semua petugas
menganggur 26 %, rata-rata jumlah pasien dalam sistem 1,76 pasien setiap menit,
rata-rata jumlah pasien dalam antrian 0,59 pasien setiap menit, rata-rata waktu
menunggu dalam sistem 8,38 menit setiap pasien, dan rata-rata waktu menunggu
dalam antrian 2,81 menit setiap pasien. Dari hasil yang didapatkan, pelayanan
dapat dikatakan sudah efektif.

Kata kunci : Distribusi Eksponensial, Distribusi Poisson, Teori Antrian

i
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 THE IMPLEMENTATION OF THE QUEUE THEORY ON

SERVICES EMERGENCY PATIENT OF BPJS

IN HOSPITAL ADAM MALIK MEDAN

ABSTRACT

Queues are something that often happens in everyday life. The queue process
begins when a patient requiring service begins to arrive at a service facility, waits
in a queue line, is served and eventually leaves the facility. This research was
conducted at Hospital Adam Malik Medan. The queue system at Hospital Adam
Malik Medan is (M/M/2)(FCFS//), ie; The arrival time of the patient is
distributed poisson, the patient service time is distributed exponentially with the
number of service officers 2 officers, the queue discipline is the first come first
served as well as the unlimited arrival and service capacity. This can be seen at
the time of arrival of patient and the patient service time is obtained the average
arrival of 0,21 patients per minute, the average service is 0,18 patients per
minute, the probability of busy is 58 % , the probability of all the attendants is
unemployed 26 % , the number of patients in the system of 1,76 patients per
minute,the average number of patients in the queue of 0,59 patient per minute, the
average waiting time in the system 8,38 minutes per patient, and the average
waiting time in queue of 2,81 minutes per patient. From the results obtained, the
service can be said to has been effective.

Keyword : Exponential Distribution, Poisson Distribution, Queue Theory

ii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 PENGHARGAAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, dengan
limpah karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan
judul Penerapan Teori Antrian Pada Pelayanan Pasien Darurat BPJS Di Rumah
Sakit Adam Malik Medan.

Terimakasih penulis sampaikan kepada :

 Ibu Dra. Laurentina M.S selaku pembimbing yang telah meluangkan

waktunya selama penyusunan skripsi ini.
 Bapak Dr. Suyanto, M.Kom dan Drs. Rosman Siregar M.Si. selaku Ketua
Departemen Matematika Dan Sekretaris Departemen Matematika
FMIPA-USU Medan, Dekan dan Pembantu Dekan FMIPA USU, seluruh
staff dan Dosen Matematika FMIPA USU.
 Kedua orang tua yang sangat luar biasa yaitu Bapak R. Lumban Siantar
dan Ibu tercinta E. Samosir dan Opung Bontor Sibatuara serta Saudara
saya Bang Anggun Lumban Siantar dan Eda Anggun, Bang Roy Lumban
Siantar dan Eda Heni Simbolon, Hendro Lumban Siantar dan Kakak saya
Farida Butarbutar yang telah memberi semangat dan sabar menunggu
perjuangan saya dalam menyusun skripsi ini.
 Teman terbaik saya yaitu April Sihotang yang telah mendukung,
memotivasi, mengingatkan saya dalam menyelesaikan skripsi ini.
 Teman-teman kos Sapo Tongkil dan kos Tiur Rumahorbo yang telah
memotivasi dan memberi dukungan serta teman-teman seperjuangan di
S1 Matematika 2013 terkhusus Lamtiur Simbolon, Indri Sinaga, Rina
Turnip, Sisca Melia, Asnita Lim.
Medan, Desember 2018

Devi Alviolita Ls

iii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACK............................................................................................................ ii
PENGHARGAAN.................................................................................................. iii
DAFTAR ISI........................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR.............................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................... viii

BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................ 1
1.2 Perumusan Masalah .................................................................... 4
1.3 Batasan Masalah ......................................................................... 4
1.4 Tinjauan Pustaka ......................................................................... 5
1.5 Tujuan Penelitian ........................................................................ 8
1.6 Manfaat Penelitian....................................................................... 8
1.7 Kontribusi Penelitian .................................................................. 8
1.8 Metodologi Penelitian ................................................................. 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Antrian ................................................................................ 10
2.1.1 Sejarah Teori Antrian ........................................... 10
2.1.2 Pengertian Teori Antrian ..................................... 10
2.1.3 Tujuan Teori Antrian ........................................... 11
2.1.4 Sistem dan Karakteristik Antrian ......................... 12
2.1.5 Kedatangan .......................................................... 13
2.1.6 Antrian ................................................................. 15
2.1.7 Pelayanan ............................................................. 15
2.1.8 Mengukur Kinerja Antrian.................................... 16
2.1.9 Disiplin Antrian.................................................... 16
2.1.10 Struktur Antrian.................................................... 17
2.1.11 Model-model Antrian........................................... 19
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian.................................................... 25
3.2 Jenis Penelitian........................................................................... 25
3.3 Jenis Data................................................................................... 25
3.4 Prosedur Pengumpulan Data...................................................... 25
3.5 Definisi Antrian dan Beberapa Istilah........................................ 26
3.6 Analisis Data.............................................................................. 26
BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Uji Kesesuaian Distribusi........................................................... 27
4.1.1 Uji Chi Square Terhadap Kedatangan
Pasien............................................................................ 28

iv
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 4.1.2 Uji Chi Square Terhadap Waktu Pelayanan
Pasien...................................................................... 32
4.2 Model Antrian dan Disiplin Antrian.......................................... 36
4.2.1 Model Antrian......................................................... 36
4.2.2 Disiplin Antrian....................................................... 36
4.2.3 Notasi Kendall......................................................... 36
4.3 Hasil Perhitungan Berdasarkan Analisis dengan
Menggunakan Teori Antrian...................................................... 36
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan................................................................................ 40
5.2 Saran .......................................................................................... 40
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................. 41
LAMPIRAN............................................................................................................ 42

v
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel
4.1 Data jumlah dan rata-rata waktu pelayanan
pasien (menit) 28
4.2 Tabel kontingensi waktu kedatangan pasien
rumah sakit adam malik medan 30
4.3 Tabel kontingensi waktu pelayanan pasien
rumah sakit adam malik medan 34

vi
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar
2.1 Komponen dalam sistem antrian 13
2.2 Struktur antrian Single Channel Single Phase 17
2.3 Struktur antrian Multiple Channel – Single Phase 18
2.4 Struktur antrian Single Channel Multiple phase 18
2.5 Struktur antrian Multiple Channel Multiple Phase 19

vii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul Halaman

Lampiran
1 Data penelitian jumlah pasien Rumah Sakit Adam 42
Malik Medan
2 Data penelitian per interval waktu 1 jam rumah 43
sakit adam malik medan
3 Data penelitian minggu I dan minggu II 44

viii
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
 1

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu institusi yang bergerak di bidang

pelayanan kesehatan, yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah
sakit sebagai penyelenggara kesehatan dilakukan oleh jasa profesional yang
pelayanannya dilakukan oleh dokter, perawat, dan tenaga ahli kesehatan lainnya,
yang mempunyai tanggung jawab masing-masing. Berdasarkan Keputusan
Menteri Kesehatan RI No.983/SK/MENKES/XI/92, rumah sakit mempunyai misi
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat
dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.

Berdasarkan Pasal 20 Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan, negara telah menjamin kesehatan masyarakat dengan memberikan
pelayanan kesehatan yang dijaminkan melalui Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). JKN diselenggarakan oleh Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS).
BPJS ditinjau dari pendirinya, didirikan oleh negara atau pemerintah melalui
Undang-Uandang Nomor 24 Tahun 2011 tentang BPJS. Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial atau BPJS kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi
menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia
termasuk warga asing yang bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia (UU
BPJS, 2011). Program JKN oleh BPJS yang telah berjalan lebih dari satu tahun ini
masih mengalami beberapa kendala. Sebagi contoh, yaitu penolakan pasien
dikarenakan platform untuk pasien BPJS sudah habis dan pelayanan yang lama
sehingga mengakibatkan antrian pasien yang panjang.

Rata-rata lamanya waktu menunggu (waiting time) sangat tergantung

kepada rata-rata tingkat kecepatan pelayanan (rate of service). Teori tentang
antrian pertama sekali ditemukan dan dikembangkan oleh A. K. Erlang dalam

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 2

menentukan sedikit jaringan telepon yang optimum, dimana suatu antrian adalah
suatu garis tunggu dari pelanggan atau nasabah yang memerlukan pelayanan dari
satu atau lebih pelayanan (fasilitas pelayanan).

Pengamatan akan dilakukan di Rumah Sakit Adam Malik bagian loket

BPJS darurat. Rumah Sakit Adam Malik beralamat di Jl. Bunga Lau No.17,
Kemenangan Tani, Medan Tuntungan, Kota Medan, Sumatera Utara 20136.
Rumah Sakit Adam Malik adalah Rumah Sakit pemerintah yang dikelola
pemerintah pusat dengan pemerintah daerah Provinsi Sumatera Utara. Rumah
Sakit ini melayani rawat jalan dan rawat inap, baik itu untuk pengguna BPJS
maupun umum. Dari pengalaman-pengalaman pasien sebelumnya, sering terjadi
antrian yang sangat panjang dalam menunggu pelayanan di Rumah Sakit ini
terkhusus untuk pasien yang menggunakan BPJS.

Rumah Sakit Adam Malik Medan merupakan Rumah Sakit yang

menyediakan dua kelompok pelayanan untuk pasien yang ingin berobat. Pertama,
kelompok pasien darurat dan yang kedua adalah kelompok pasien berpenyakit
ringan. Ada sepuluh loket dalam melayani pasien yaitu loket satu dan loket dua
untuk pasien BPJS darurat, loket tiga dan loket empat untuk kasir, loket sembilan
untuk pasien umum, dan loket lima, loket enam, loket tujuh, loket delapan dan
loket sepuluh untuk pasien BPJS berpenyakit ringan. Dari hasil pengamatan
sebelumnya, rata-rata jumlah pasien BPJS darurat adalah 170 per hari, sedangkan
loket pelayanannya hanya dua. Namun, jumlah loket pelayanan untuk pasien
BPJS berpenyakit ringan yaitu sebanyak lima loket dengan rata-rata jumlah
pasiennya per hari yaitu 450. Letak loket untuk pasien darurat yaitu berdampingan
dan tidak jauh dari loket pengambilan nomor antrian serta tempat pasien
menunggu antrian. Hal itu dapat mempermudah penulis dalam mengambil data
dan mendapatkan data yang lebih akurat. Jika dibandingkan dengan loket
pelayanan pasien berpenyakit ringan, pengambilan data akan kurang akurat karena
letak loket yang berjauhan dari loket pengambilan nomor antrian serta tempat
pasien menunggu antrian acak.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 3

Pelayanan terhadap pasien darurat bila tidak dilayani secara optimal akan
dapat mengakibatkan hilangnya nyawa pasien dan juga menimbulkan masalah
antrian. Dalam hal ini, yang tergolong dalam pasien keadaan darurat yaitu pasien
yang sudah menggunakan kursi roda ataupun brankar dorong. Pada Rumah Sakit
Adam Malik yang bertugas untuk menentukan pasien yang mendaftar merupakan
pasien darurat atau pasien berpenyakit ringan(keadaannya masih memungkinkan
untuk mengantri dalam waktu lama) adalah Dokter yang berada di meja
penerimaan nomor antrian. Jika hampir setiap hari terdapat antrian yang begitu
panjang dan terlalu lama untuk memperoleh giliran pelayanan tentu saja
merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu yang
terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak
langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efisiensi kerja,
keuntungan, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pasiennya.
Apabila ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat pasien
yang telah diraih oleh rumah sakit sekarang, dapat berkurang karena penurunan
kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi pasien. Banyaknya
aktifitas suatu rumah sakit dapat mengakibatkan terjadinya suatu antrian
dikarenakan jumlah petugas yang lebih sedikit dari jumlah pasien dan rata-rata
kedatangan pasien lebih besar dari pada rata-rata pelayanan. Kecepatan setiap
petugas dalam memberikan pelayanan kepada pasien berbeda-beda. Perbedaan
kecepatan petugas juga dapat menimbulkan terjadinya antrian.
Pelayanan pendaftaran pasien darurat BPJS yaitu dilakukan mulai pukul
07.45 WIB – 15.00 WIB. Proses pendaftaran pasien BPJS yaitu menyerahkan
berkas seperti kartu PBI(Penerima Bantuan Iuran) asli, Kartu Keluarga asli, Kartu
Tanda Penduduk asli, surat rujukan dari Rumah Sakit daerah asli dan surat
pengantar BPJS asli kemudian mengambil nomor antrian, menunggu panggilan di
ruang tunggu, dan setelah dipanggil kemudian pasien menuju loket yang
ditentukan dan terakhir pasien diarahkan ke poli yang sesuai untuk pengobatan
pasien.
Setiap hari rata-rata jumlah pasien darurat BPJS yang berobat adalah 170
dan menurut petugas pelayanan BPJS tersebut, waktu yang dihabiskan untuk satu
pasien adalah 5-10 menit. Hal itu membuat kesibukan pelayan(server) meningkat,

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 4

saat ini jumlah pelayan untuk pasien darurat BPJS adalah sebanyak dua server.
Sehingga perlu diadakan suatu analisis dari sistem antrian untuk dapat
memperoleh pelayanan optimal.

Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti ingin mengetahui faktor apa

sajakah yang biasa menjadi penyebab antrian dan apa alternatif yang dapat
dilakukan untuk mengatasi antrian, peneliti melakukan penelitian dalam satu
karya ilmiah berupa skripsi yang berjudul “Penerapan Teori Antrian pada
Pelayanan Pasien Darurat BPJS di Rumah Sakit Adam Malik Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Hasil awal observasi yang dilakukan peneliti memperlihatkan
bahwasanya kerap terjadi antrian yang panjang sehingga menyebabkan banyaknya
keluhan dari pasien dalam menunggu untuk mendapatkan pelayanan, serta waktu
optimal lama pelayanan pasien sekitar 7 menit per pasien. Oleh karena itu, dalam
penelitian ini akan diamati dan dideskripsikan kinerja sistem antrian yang sedang
digunakan phak Rumah Sakit sebagai dasar perbaikan sistem pelayanan.

1.3 Batasan Masalah

Agar penelitian yang dilakukan dapat menghasilkan penelitian yang

fokus dan akurat, maka diberikan batasan masalah sebagai berikut:
a. Lamanya penelitian yang dilakukan adalah 5 hari kerja
b. Penelitian dilakukan mulai dari jam 08.00 WIB – 10.00 WIB
c. Penelitian difokuskan pada pasien darurat pengguna BPJS
d. Penelitian difokuskan pada saat pasien menerima nomor antrian sampai siap
menuju poli yang diarahkan petugas(server)
e. Pasien dikategorikan darurat jika keadaan fisiknya lemas, pucat, memakai
kursi roda, rostur atau bed, keadaannya tidak memungkinkan untuk antri
dalam waktu yang lama dan itu ditentukan oleh Dokter yang bertugas di meja
pengambilan nomor antrian.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 5

f. Data waktu kedatangan diasumsikan berdistribusi Poisson dan waktu

pelayanan diasumsikan berdistribusi Eksponensial diuji menggunakan Uji
Chi Square
g. Jaringan internet pada saat pelayanan dianggap normal atau tidak ada
gangguan jaringan
h. Permasalahan hanya mencakup kedatangan, pelayanan, disiplin antrian dan
jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia.

1.4 Tinjauan Pustaka

Antrian adalah kejadian yang sering dijumpai dalam kehidupan sehari-

hari. Menunggu di depan loket untuk mendapatkan tiket kereta api, menunggu
pengisian bahan bakar, menunggu di pintu jalan tol, menunggu pembayaran di
check out counter suatu super market, dan beberapa kasus menunggu yang lain
yang sering ditemui atau mungkin dilalui. (Sri Mulyono, 2004).
Antrian terjadi pada kondisi apabila objek-objek menuju suatu area untuk
dilayani, namun kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh karena
mekanisme pelayanan mengalami kesibukan. Menurut Bronson (1993:308),
proses antrian (queueing process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan
kedatangan seseorang pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian
menunggu dalam suatu baris (antrian) jika semua pelayanannya sibuk, dan
akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut.
Pelanggan tiba dengan laju tetap ataupun tidak tetap untuk memperoleh
pelayanan pada fasilitas pelayanan yang tersedia. Bila pelanggan yang tiba dapat
masuk ke dalam fasilitas pelayanan, maka hal ini akan segera dilakukan. Tetapi
jika harus menunggu, maka mereka akan membentuk suatu barisan antrian hingga
tiba waktunya untuk dilayani. Para pelanggan tersebut akan dilayani dengan laju
yang tetap ataupun tidak tetap. Setelah selesai, maka pelanggan pun akan keluar
dari sistem antrian. (P. Siagian, 2006)
Sistem antrian merupakan suatu himpunan pelanggan, fasilitas,
pelayanan, dan suatu aturan yang mengatur kedatangan pelanggan dan pelayanan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 6

yang akan didapatkannya. Sedangkan keadaan sistem merujuk pada jumlah

pelanggan yang berada dalam suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam
antriannya. Populasi antrian adalah jumlah pelanggan yang datang untuk
mendapatkan pelayanan pada fasilitas pelayanan. (Kakiay, 2004).
Faktor penting dalam suatu sistem antrian adalah pelanggan dan fasilitas
pelayanan, dimana ada periode waktu yang dibutuhkan oleh seorang pelanggan
untuk mendapatkan pelayanan. (Aminuddin, 2005)
Rata-rata panjang antrian, waktu tunggu pasien serta overutilisasi pelayan
dapat dikurangi bila tingkat pelayanan meningkat dari sepuluh menjadi dua belas
pada total biaya minimum yang meliputi menunggu dan melayani biaya. (Kembe
dkk, 2012)
Menurut Husaini Usman dan Purnomo Setiady Akbar dalam bukunya
Pengantar Statistika, uji Chi Square dapat digunakan untuk memutuskan apakah
distribusi tertentu adalah distribusi yang cocok untuk dipergunakan pada
persoalan yang ada yaitu dengan rumus sebagai berikut:

( )
∑ ∑ (1)

Keterangan:
: banyaknya pasien yang diamati pada hari ke-i jam ke-j
: banyaknya pasien yang diharapkan pada hari ke-i jam ke-j
B : jumlah baris(jumlah hari pengamatan)
K : jumlah kolom(jumlah jam pengamatan)

Nilai dapat dicari dengan rumus:

( )
(2)

Keterangan :
: jumlah pasien hari ke-i
: jumlah pasien jam ke-j
: jumlah pasien selama pengamatan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 7

Perhitungan karakteristik antrian digunakan untuk menganalisis sistem

antrian dengan menggunakan persamaan-persamaan (Taha, 2003):

Jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem ( ):

( )
[( )(
] (3)
)

Jumlah rata-rata pelanggan dalam antrian ( ) berkaitan erat dengan lamanya

tingkat kedatangan dikali rata-rata waktu menunggu pelanggan dalam antrian.

(4)

Rata-rata menunggu dalam sistem ( ) dipengaruhi jumlah rata-rata pelanggan

dalam sistem dibanding tingkat kedatangan dalam sistem.

(5)

Rata-rata waktu menunggu dalam antrian ( ) dipengaruhi oleh rata-rata waktu

menunggu dalam sistem dengan waktu pelayanan.

(6)

Keterangan:
: Jumlah petugas pelayanan pada sistem antrian
: Rata-rata kedatangan dalam satuan waktu
: Rata-rata pelayanan dalam satuan waktu
: Probabilitas semua pelayan menganggur
: Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem
: Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
: Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem
: Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 8

1.5 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Untuk mempelajari model antrian pada sistem pelayanan pasien darurat BPJS
di Rumah Sakit Adam Malik
b. Untuk mengetahui sistem antrian yang tepat dalam mengurangi atau
mencegah antrian.
c. Untuk mengetahui solusi terbaik sehingga sistem pelayanan pasien BPJS di
Rumah Sakit Adam Malik bisa mencapai keadaan Steady State.

1.6 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Menerapkan bidang ilmu yang telah diperoleh selama mengikuti perkuliahan
b. Menambah wawasan dan sebagai tambahan referensi tentang penelitian yang
berkaitan dengan Teori Antrian
c. Dapat mengetahui kinerja sistem antrian yang terjadi pada pelayanan pasien
darurat Rumah Sakit Adam Malik
d. Dapat memberikan informasi yang penting khususnya kepada pihak Rumah
Sakit Adam Malik dalam melayani pasien darurat BPJS sehingga pasien
menunggu tidak terlalu lama.

1.7 Kontribusi Penelitian

a. Bagi Peneliti
Menambah wawasan dan memperkaya ilmu dalam bidang yang berhubungan
dengan teori antrian.

b. Bagi Universitas
Menambah kepustakaan universitas yang sudah ada, khususnya mengenai
teori antrian.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 9

c. Bagi Instansi
Penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk mencari alternatif
dalam upaya mengoptimalkan sistem pelayanan pasien darurat BPJS di
Rumah Sakit Adam Malik

1.8 Metodologi Penelitian

a. Studi Pendahuluan
Pada tahap ini, penulis mengumpulkan bahan referensi, mempelajari serta
mencari informasi dari buku-buku, jurnal, artikel, paper mengenai teori
antrian
b. Pengumpulan Data
Tahap ini penulis melakukan pengumpulan data dengan mencatat langsung di
tempat penelitian. Adapun data yang dicatat adalah:
1. Jumlah pasien
2. Waktu kedatangan
3. Waktu pelayanan
4. Waktu selesai
c. Pengolahan Data
1. Uji kecocokan distribusi terhadap pola kedatangan dengan Uji Chi-
Square
2. Menentukan model antrian berdasarkan notasi Kendall
3. Menghitung kinerja sistem antrian, seperti , , , , , , ,
d. Penarikan kesimpulan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 10

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Antrian

2.1.1 Sejarah Teori Antrian
Pelopor dari teori antrian adalah A.K Erlang (1913), seorang insinyur
berkebangsaan Denmark yang bekerja pada industri telepon. Erlang melakukan
percobaan yang menyangkut masalah fluktasi permintaan terhadap fasilitas
telepon dan pengaruhnya terhadap peralatan telepon yang otomatis. Persoalan
sebenarnya Erlang hanya memperlakukan perhitungan keterlambatan dari seorang
operator, kemudian pada tahun 1917 penelitian dilanjutkan untuk menghitung
kesibukan beberapa operator (Supranto, 1987). Tetapi barulah pada akhir Perang
Dunia II pekerjaan ini diperluas untuk mencoba memecahkan persoalan umum
yang menyangkut masalah antrian (Husnan, 1982).Saat ini antrian banyak
diterakan dibidang bisnis (bank, super market), industri (pelayanan mesin
otomatis), transportasi (pelabuhan udara, pelabuhan udara, pelabuhan laut, jasa-
jasa pos) dan lain-lain.

2.1.2 Pengertian Teori Antrian

Teori antrian (Queueing Theory) merupakan studi matematika dari

antrian atau kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari
pelanggan yang memerlukan garis tunggu dari pelanggan yang memerlukan
layanan dari sistem pelayanan yang ada. Kejadian antrian sering kali terjadi pada
banyak hal dalam kehidupan sehari-hari, seperti loket-loket pembayaran rekening,
loket-loket stasiun bus, loket jalan tol, industri-industri dan sebagainya. Dimana
langganan berupa konsumen yang datang sedangkan loket merupakan stasiun
pelayanan. Rata-rata lamanya untuk menunggu (waiting time) sangat bergantung
kepada rata-rata tingkat keceatan pelayanan (rate of service). Kejadian garis
tunggu timbul disebabkan oleh kebutuhan akan pelayanan melebihi kemampuan
(kapasitas) pelayanan yang ada akibatnya pelanggan yang tiba pada fasilitas

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 11

pelayanan yang tidak bisa segera mendapat layanan. Siagian (1987) mengatakan
antrian ialah suatu garis tunggu dari nasabah (satuan) yang memerlukan layanan
dari satu atau lebih pelayanan(fasilitas pelayanan). Sedangkan menurut Heizer dan
Render (2005) antrian adalah orang-orang atau barang dalam sebuah barisan yang
sedang menunggu untuk dilayani.

Hasil penelitian yang diperoleh oleh peneliti sebelumnya pada kasus

optimalisasi pelayanan akademik dengan studi kasus di STMIK ASIA MALANG
(dikutip dari Sunu, 2017) yaitu model antrian yang digunakan adalah FIFO (First
In First Out) dan struktur antriannya adalah multi channel- single phase. Jumlah
optimal pegawai dalam memberikan pelayanan terhadap mahasiswa adalah
dengan melakukan penambahan 1-2 pegawai, maka waktu tunggu dalam sistem
yang awalnya 30 menit menjadi 10 menit dan waktu dalam antrian yang awalnya
13,4 menit menjadi 5,38 menit.

Menurut Bronson (dikutip dari Fajar, 2012) proses antrian (queueing

process) adalah suatu proses yang berhubungan dengan kedatangan seorang
pelanggan pada suatu fasilitas pelayanan, kemudian menunggu dalam suatu baris
(antrian) jika semua pelayannya sibuk, dan akhirnya meninggalkan fasilitas
tersebut.

2.1.3 Tujuan Teori Antrian

Tujuan dasar model-model antrian adalah untuk meminimumkan total
biaya, yaitu biaya langsung penyediaan fasilitas pelayanan dan biaya tidak
langsung yang timbul karena para individu harus menunggu untuk dilayani. Bila
suatu sistem mempunyai fasilitas pelayanan lebih dari jumlah optimal, ini berarti
membutuhkan investasi modal yang berlebihan, tetapi bila jumlahnya kurang dari
optimal maka hasilnya adalah tertundanya pelayanan. Maksudnya adalah model
antrian merupakan peralatan penting untuk sistem pengelolaan yang
menguntungkan dengan menghilangkan antrian.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 12

2.1.4 Sistem dan Karakteristik Antrian

Menurut Gross dan Haris (Gross, 1994) sistem antrian adalah kedatangan
pelanggan untuk mendapatkan pelayanan, menunggu untuk dilayani jika fasilitas
pelayanan (server) masih sibuk, mendapatkan pelayanan dan kemudian
meninggalkan sistem setelah dilayani.
Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasi menjadi sistem yang
berbeda-beda dimana teori antrian dan simulasi sering ditetapkan secara luas.
Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman (dikutip dari Subagyo, dkk, 1999)
adalah sebagai berikut:

1. Sitem Pelayanan Komersial

Sistem pelayanan komersial merupakan aplikasi yang sangat luas dari model-
model antrian seperti restoran, cafetaria ,toko ,tempat potong rambut (salon),
supermarket, dan sebagainya.

2. Sistem Pelayanan Bisnis-Industri

Sistem pelayanan bisnis-industri mencakup lini produksi, sistem material-
handling, sistem penggudangan, dan sistem-sistem informasi komputer.
3. Sistem Pelayanan Transportasi
4. Sistem Pelayanan Sosial
Sistem pelayanan sosial merupakan sistem pelayanan yang dikelola oleh
kator-kantor dan jawatan-jawatan lokal maupun nasional. Seperti kantor tenaga
kerja, kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas, dan
sebagainya.
Menurut Heizer dan Render (2005) ada tiga komponen dalam sebuah
sistem antrian, yaitu:
a. Kedatangan atau Masukan Sistem
Kedatangan memiliki karakteristik seperti ukuran populasi, perilaku dan
sebuah distribusi statistik.
b. Disiplin Antrian
Karakteristik antran mencakup apakah jumlah antrian terbatas atau tidak
terbatas panjangnya dan materi atau orang-orang yang ada di dalamnya.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 13

c. Fasilitas Pelayanan
Karakteristiknya meliputi desain dan distribusi statistik waktu pelayanan.

Menurut Schroeder (1989) terdapat tiga komponen dalam sistem antrian

yaitu kedatangan, antrian, dan pelayanan.

Sumber
Kedatangan Sistem Antrian

Keluar
Antrian Pelayanan
Gambar 2.1 Komponen dalam sistem antrian

2.1.5 Kedatangan
Distrusi kedatangan diasumsikan dengan kecepatan rata-rata yang
konstan dan bebas satu sama lain, maka kejadian terjadi sesuai dengan distribusi
probabilitas Poisson. Dalam hal ini probabilitas dari n kedatangan dalam waktu T
ditentukan dengan rumus:

( )
( ) N = 0, 1, 2, ... (7)

Keterangan:
( ) : probabilitas kedatangan dalam waku
: jumlah kedatangan dalam waktu
: rata-rata kedatangan persatuan waktu
: periode waktu

Terdapat tiga karakteristik dalam utama sistem pelayanan dalam

karakterstik kedatangan, yaitu:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 14

1. Ukuran Populasi Kedatangan

Ukuran populasi dilihat sebagai tidak terbatas atau terbatas yaitu:

a. Populasi Tidak Terbatas (unlimited,or infinite, populiation).

Sebuah antrian yang terdapat orang-orang yang jumlahnya tidak terbatas dapat
datang dan meminta pelayanan, atau ketika kedatangan atau pelanggan dalam
suatu waktu tertentu yang merupakan proporsi yang sangat kecil dari jumlah
kedatangan potensial.
b. Populasi Terbatas (limited, or infinite, polpolation)

Sebuah antrian ketika hanya ada pengguna pelayanan yang potensial dengan
jumlah terbatas.

2. Perilaku Kedatangan
Perilaku kedatangan pada model antrian terdapat 2 jenis pelanggan. Yaitu
pelanggan yang sabar dan pelanggan tidak sabar. Pelanggan yang sabar adalah
orang-orang yang menunggu dalam antrian sampai mereka dilayan dan tidak
berpindah dalam antrian. Sedangkan pelanggan yang tidak sabar adalah pelanggan
yang menolak untuk bergabung dalam antrian karena merasa terlalu lama waktu
yang dibutukan untuk kebutuhan mereka.

3. Pola Kedatangan (distribusi statistik)

Pola kedatangan dianggap sebagai kedatangan yag tidak terikat satu sama lain
dan kedatangan tersebut tidak dapat diramalkan secara tepat (acak). Sering dalam
permasalahan antrian, banyaknya kedatangan pada setiap unit waktu diperkirakan
oleh sebuah distribusi probabilitas yang dikenal dengan distribusi Poisson
(Poisson distribution).

Distribusi Poisson ditetapkan dengan menggunakan rumus:

( ) , untuk x = 0, 1, 2, 3, ... (8)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 15

Keterangan:
( ) : probabilitas kedatangan sejumlah x
: jumlah kedatangan per satuan waktu
: tingkat kedatangan rata-rata
: 2,7183 (dasar logaritma)

2.1.6 Antrian
Sifat dari antrian juga mempengaruhi tiga model antrian yang
diformulasikan. Sebagai contoh, aturan antrian harus ditentukan untuk
menggambarkan bagaimana kedatangan dilayani. Salah satu aturan pertama-
datang-pertama-dilayani (first-come-first-served). Aturan antrian yang lain adalah
dimana satu kedatangan tertentu memiliki proritas dan langsung keurutan antrian
terdepan.
Karakteristik antrian berkaitan dengan aturan antrian. Aturan antrian
mengacu pada peraturan pelanggan dalam barisan yang akan menerima
pelayanan. Sebagai besar sistem menggunakan sebuah aturan antrian yang ikenal
sebagai aturan first-in, first-out (FIFO) dimana sebuah aturan antrian yang
menetapkan pelanggan yang pertama datang pada antrian berhak menerima
pelayanan yang pertama.

2.1.7 Pelayanan
Terdapat 2(dua) hal penting dalam karakterstik pelayanan yaitu: Model
Sistem Antrian dan Distribusi Waktu Pelayanan (Heizer dan Render 2005). Pada
model penelitian. Layanan digolongkan menurut jumlah saluran yang ada yaitu
jumlah kasir dan jumlah tahapan. Model tersebut digolongkan menjadi:
a. Sistem antrian tunggal
b. Sistem antrian jalur berganda
c. Sistem satu tahap
d. Sistem tahapan berganda

Sedangkan distribusi waktu layanan menggambarkan waktu yang

dibutuhkan untuk melayani pelanggan. Jika waktu layanan konstan maka waktu

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 16

yang diperlukan unuk melayani setiap orang sama. Distribusi waktu pelayanan
juga membahas pola kedatangan dimana pola ini konstan maupun acak. Namun
banyak kasus yang terjadi dapat diasumsikan bahwa waktu pelayanan acak
dijelaskan oleh distribusi probabilitas eksponensial negatif.

2.1.8 Mengukur Kinerja Antrian

Dengan menganalisis antrian akan diperoleh banyak ukuran kinerja

sebuah sistem antrian. Heizer dan Render (2005) juga menambahkan komponen
dasar antrian yaitu mengukur kinerja antrian. Model antrian membantu para
manejer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan
menggunakan biaya antrian meliputi hal berikut:

a. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian

b. Panjang antrian rata-rata
c. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem (waktu tunggu
ditambah waktu pelayanan)
d. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem
e. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong
f. Faktor utilisasi sistem
g. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem.

2.1.9 Disiplin Antrian

Disiplin antrian menunjukkan pedoman keputusan yang digunakan untuk

menyeleksi individu-indiviu yang memasuki antrian untuk dilayani terlebih
dahulu. Menurut Siagian(1987), ada beberapa bentuk disiplin pelayanan
digunakan, yaitu:

a. FCFS (First Come First Served) atau FIFO (First In First Out) artinya lebih
dulu datang (sampai), lebih dulu dilayani (keluar). Misalnya, antrian pada
loket pembelian tiket bioskop.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 17

b. LLCFX (Last Come First Served) atau LIFO (Last In First Out) artinya yang
tiba terakhir yang lebih dulu keluar. Misalnya, sistem antrian dalam elevator
untuk lantai yang sama.
c. SIRO (Service In Random Order) artinya, panggilan didasarkan pada peluang
secara random, tidak soal siapa yang lebih dulu tiba.
d. PS (Priority Service) artinya, prioitas layanan diberikan kepada pelanggan
yang mempunyai prioritas layanan diberikan kepada pelanggan yang
mempunyai prioritas lebih rendah, meskipun yang terakhir ini
kemungkinan sudah lebih dahulu tiba dalam garis tunggu. Kejadian seperti ini
kemungkinan disebabkan oleh beberapa hal, misalnya seseorang yang dalam
keadaan penyakit lebih berat dibanding dengan orang lain dalam suatu tempat
praktek dokter.

2.1.10 Struktur Antrian

Ada 4(empat) model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam
seluruh sistem antrian yaitu sebagai berikut:

1. Single Channel Single Phase atau Satu Saluran Satu Tahap

Single channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki sistem
pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa
hanya ada satu pelayanan. Setelah menerima pelayanan, individu-individu keluar
dari sistem.
Contohnya adalah tukang cukur, pembelian tiket kereta api antar kota kecil yang
dilayani oleh satu tiket, seorang pelayan toko, dan sebagainya.

Antrian Pelayan
Gambar 2.2 Struktur antrian Single Channel Single Phase

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 18

2. Multiple Channel Single Phase atau Banyak Saluran Satu Tetap

Sistem Multiple Channel – Single Phase terjadi dimana ada dua atau lebih
fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Sebagai contoh model ini adalah
antrian pada sebuah bank dengan beberapa teller, pembelian tiket atau karcis yang
dilayani oleh beberapa loket, pembayaran dengan beberapa kasir, dan sebagainya.

Antrian Pelayan
Gambar 2.3 Struktur antrian Multiple Channel – Single Phase

3. Single Channel Multiple phase atau Satu Saluran Banyak Tahap

Istilah multi phase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang
dilaksanakan secara berurutan. Sebagai contoh: pencucian mobil, tukang cat
mobil.

Antrian Pelayan
Gambar 2.4 Struktur antrian Single Channel Multiple phase

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 19

4. Multiple Channel Multiple Phase atau Banyak Saluran Banyak Tahap

Sistem Multi Channel – Multi Phase itu menunjukkan bahwa setiap sistem
mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap sehingga terdapat lebih
dari satu pelanggan yang dapat dilayani pada waktu bersamaan. Sebagai contoh
pada pelayanan yang diberikan kepada pasien di rumah sakit dimulai dari
pendaftaran, diagnosa, tindakan medis, sampai pembayaran, registrasi ulang
mahasiswa baru pada sebuah universitas, dan lain-lain.

Antrian Pelayan
Gambar 2.5 Struktur antrian Multiple Channel Multiple Phase

2.1.11 Model-model Antrian

Beberapa model-model antrian menurut Heizer dan Render (2005) antara
lain:
1. Model A : Model Antrian jalur tunggal dengan kedatangan berdistribusi
Poisson dan waktu pelayanan eksponensial (M/M/1).
Model antrian ini menggunakan jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun
pelayanan dan menjadi permasalahan yang paling umum dalam sistem
antrian. Sumber kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani
oleh stasiun tunggal diasumsikan sistem berada dalam kondisi berikut:
a. Kedatangan dilayani atas dasar first-in first-out (FIFO), dan setiap
kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang sebelumnya, hanya saja
jumlah kedatangan rata-rata tidak berubah menurut waktu.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 20

c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan

datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas atau sangat besar.
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang
berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu
pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial
negatif.
f. Tingkat pelayanan lebih cepat dari pada tingkat kedatangan.

Ada beberapa rumus yang dapat dikembangkan dalam kondisi tertentu

yaitu sebagai berikut:

( )

( )

( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 21

Keterangan:
: Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu
: Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu
Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu
:
untuk dilayani)
: Jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam antrian
: Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian
: Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian
: Faktor utilisasi sistem
: Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (unit pelayanan kosong)
Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah unit dalam sistem,
:
dimana
n adalah jumlah unit dalam sistem

2. Model B : Model antrian jalur berganda (M/M/S)

Dalam model antrian jalur berganda sering dijumpai dua atau lebih jalur atau
stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang datang. Dengan
asumsi pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan
dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Model
antrian jalur berganda banyak ditemukan pada sebagian besar bank. Sebuah jalur
umum dibuat, dan pelanggan yang berada di barisan terdepan yang pertama kali
dilayani oleh kasir.
Model antrian jalur berganda mengasumsikan bahwa pola kedatangan
mengikuti distribusi Poisson dan waktu pelayanan mengikuti distribusi
Ekponensial. Pelayanan dilakukan secara first-come first served, dan semua
stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi
lain yang terdapat dalam model jalur tunggal juga berlaku, walaupun demikian
persamaan ini digunakan dengan cara yang sama dan menghasilkan jenis
informasi yang sama seperti model yang lebih sederhana. Ada beberapa rumus
yang dapat dikembangkan model antrian jalur berganda:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 22

untuk
[∑ ( ) ] ( )

( )
( )( )

( )
( )( )

Keterangan:
: Jumlah petugas pelayanan pada sistem antrian
: Rata-rata kedatangan dalam satuan waktu
: Rata-rata pelayanan dalam satuan waktu
: Probabilitas semua pelayan menganggur
: Rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem
: Rata-rata jumlah pelanggan dalam antrian
: Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam sistem
: Rata-rata waktu yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian

3. Model C: Model waktu pelayanan konstan (M/D/1)

Beberapa sistem pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap, dan bukan
berdistribusi eksponensial seperti biasa. Disaat pelanggan diproses menurut
sebuah siklus tertentu seperti pada kasus antrian pencucian mobil otomatis atau
pada wahana di taman kuburan, waktu pelayanan yang terjadi pada umumnya

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 23

konstan. Model antrian ini menggunakan antrian jalur tunggal dengan kedatangan
berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan konstan. Oleh karena tingkat waktu
yang konstan, maka nilai-nilai , , dan selalu lebih kecil daripada nilai-
nilai pada model antrian jalur tunggal (Model A), yang memiliki tingkat
pelayanan bervariasi. Model antrian itu memiliki nama teknis M/D/1 dalam
literatur teori antrian. Ada beberapa rumus yang dapat dikembangkan dalam
model antrian ini, yaitu:

( )

( )

Keterangan:
: Panjang antrian rata-rata
: Waktu menunggu dalam antrian rata-rata
: Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata
: Jumlah waktu rata-rata dalam sistem

4. Model D: Model Populasi yang Terbatas

Ketika terdapat sebuah populasi pelanggan potensial yang terbatas bagi
sebuah fasilitas pelayanan, maka model antrian berbeda harus dipertimbangkan.
Model antrian ini berbeda dengan model antrian sebelumnya, karena terdapat
hubungan saling ketergantungan antara panjang antrian dan tingkat kedatangan.
Model antrian ini menggunakan jalur tunggal. Sebagai contoh dalam model ini

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 24

adalah sebuah pabrik memiliki 5(lima) mesin dan semuanya rusak dan sedang
menunggu untuk diperbaiki, maka tingkat kedatangan akan jatuh menjadi 0(nol).
Jadi, secara umum, jika jalur antrian menjadi panjang dalam model populasi yang
terbatas, maka tingkat kedatangan mesin atau pelanggan menurun. Ada beberapa
rumus yang dapat dikembangkan dalam model antrian ini, yaitu:

( )

( ) ( )

( )

Keterangan:
: Faktor efisiensi
: Rata-rata jumlah unit yang sedang dijalani
: Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
: Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani
: Jumlah pelanggam potensial
: Waktu pelayanan rata-rata
: Waktu rata-rata antara unit yang membutuhkan pelayanan
: Waktu rata-rata sebuah unit menunggu dalam antrian
: Faktor pelayanan

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 25

BAB 3

METODE PENELITIAN

Metode penelitian yang dilakukan oleh penulis dalam pemilihan skripsi

ini adalah sebagai berikut:

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian yang dilakukan adalah di Rumah Sakit Adam Malik
Medan. Penelitian dilakukan selama sepuluh hari yaitu pada tanggal 10 September
2018 sampai dengan tanggal 14 September 2018 dan 17 September 2018 sampai
dengan 21 September 2018 pada pukul 08.00 WIB – 10.00 WIB.

3.2 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah Studi Kasus yaitu penelitian rinci
tentang suatu objek penelitian dalam kurun waktu tertentu. Penelitian ini
merupakan penelitian untuk menerangkan apa sebab terjadinya masalah dan
bagaimana menyelesaikan permasalahan tersebut.

3.3 Jenis Data

Jenis data yang diambil dalam penelitian ini adalah data primer. Data
yang dicatat langsung oleh peneliti dan digunakan dalam penulisan Tugas Akhir
ini.

3.4 Prosedur Pengumpulan Data

Teknik yang dilakukan oleh penulis dalam pengumpulan data adalah:
1. Observasi
Yaitu dengan pengamatan langsung terhadap pasien yang sedang mengantri
di loket darurat BPJS RS Adam Malik Medan.
2. Studi Kasus
Yaitu dengan mengumpulkan teori-teori yang mendukung tentang teori
antrian.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 26

3.5 Definisi Antrian dan Beberapa Istilah

1. Antrian adalah suatu garis tunggu pasien yang mengantri di loket darurat
BPJS.
2. Sumber adalah kumpulan pasien darimana satuan-satuan datang atau
dipanggil untuk dilayani.
3. Proses masukan adalah suatu proses pembentukan suatu bentuk antrian akibat
kedatangan satuan-satuan pasien atau barang.
4. Mekanisme Pelayanan

Ada 3 aspek yang harus diperhatikan dalam mekanisme pelayanan, yaitu:

a) Tersedianya pelayanan
b) Kapasitas pelayanan
c) Lama berlangsungnya pelayanan

3.6 Analisis Data

Analisis data yang dilakukan dengan terlebih dahulu mengumpulkan data
dari hasil penelitian untuk dianalisis sehingga dapat memberikan gambaran atau
keterangan lengkap tentang masalah yang terjadi pada kondisi yang sebenarnya.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 27

BAB 4

PEMBAHASAN DAN HASIL

4.1 Uji Kesesuaian Distribusi

Dalam penelitian ini kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi
Poisson dan waktu pelayanan diasumsikan Eksponensial. Untuk menguji
kebenarannya dilakukan uji Chi Square.

Hipotesis tentang kedatangan pasien Rumah Sakit Adam Malik dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:

H0 : kedatangan pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan

berdistribusi Poisson
H1 : Kedatangan pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan tidak
berdistribusi Poisson

Hipotesis tentang waktu pelayanan Rumah Sakit Adam Malik Medan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:

H0 : Waktu pelayanan pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan

berdistribusi Eksponensial
H1 : Waktu pelayanan pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan
tidak berdistrusi eksponensial

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 28

Tabel 4.1 Data Jumlah dan Rata-Rata Waktu Pelayanan Pasien (menit)
Waktu Pengamatan
08.00 – 09.00 09.00 – 10.00
Jumlah
Rata-
Jumlah Rata-rata
Hari rata Rata-rata
Jumlah Jumlah Pasien Waktu
Waktu Waktu
Pasien Pasien Pelayanan
Pelaya- Pelayanan
nan
Senin 18 5,42 10 6,56 28 11,98
Selasa 13 5,31 12 6,02 25 11,33
Rabu 10 5,29 16 5,06 26 10,35
Kamis 11 5,20 9 5,03 20 10,23
Jumat 11 6,02 12 5,83 23 11,85
Senin 17 5,70 13 7,23 30 12,93
Selasa 18 5,24 9 5,91 27 11,15
Rabu 13 5,91 12 6,03 25 11,94
Kamis 16 6,00 9 5,23 25 11,23
Jumat 11 5,03 7 4,99 18 10,02
Total 138 55,12 109 57,89 247 113,01

4.1.1 Uji Chi Square Terhadap Kedatangan Pasien

Kedatangan pasien diasumsikan berdistribusi Poisson. Untuk

meyakinkan bahwa kedatangan pasien berdistribusi Poisson, maka dilakukan uji
Chi Square. Dari data hasil penelitian, kedatangan pasien per interval waktu satu
jam (lampiran 2) selanjutnya data digunakan untuk melakukan uji kedatangan
pasien.

Untuk menghitung banyaknya pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan

yang diharapkan pada pukul 08.00-09.00 WIB digunakan rumus (2), sehingga:

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 29

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

Dihitung juga banyaknya pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan yang
diharapkan pada pukul 09.00-10.00 WIB.

( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 30

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

Tabel 4.2 Tabel Kontingensi Waktu Kedatangan Pasien Rumah Sakit Adam
Malik Medan

INTERVAL
WAKTU I II
TOTAL
HARI 08.00-09.00 09.00-10.00
SENIN 18 10
28
(15,64) (12,36)
SELASA 13 12
25
(13,97) (11,03)
RABU 10 16
26
(14,53) (11,47)
KAMIS 11 9
20
(11,17) (8,83)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 31

INTERVAL
WAKTU I II
TOTAL
HARI 08.00-09.00 09.00-10.00

JUMAT 11 12
23
(12,85) (10,15)
SENIN 17 13
30
(16,76) (13,24)
SELASA 18 9
27
(15,09) (11,92)
RABU 13 12
25
(13,97) (11,03)
KAMIS 16 9
25
(13,97) (11,03)
JUMAT 11 7
18
(10,06) (7,94)
TOTAL 138 109 247

Setelah diperoleh nilai-nilai harapan di atas, maka nilai pada masing-masing

waktu untuk pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan dapat dihitung dengan
rumus (1), sehingga:

∑∑

Nilai pada waktu 08.00-10.00 WIB adalah:

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 32

= 0,36 + 0,07 + 1,41 + 0,00 + 0,27 + 0,00 + 0,56 + 0,07 + 0,30 + 0,09
+ 0,45 + 0,09 + 1,79 + 0,00 + 0,34 + 0,00 + 0,71 + 0,09 +0,37 + 0,11

= 7,07

Dari tabel Chi Square pada lampiran 4 diperoleh ( ) adalah 16,92.

Dengan demikian maka H0 diterima artinya kedatangan pasien

berdistribusi Poisson atau kedatangan pasien per jam bersifat acak.

4.1.2 Uji Chi Square Terhadap Waktu Pelayanan Pasien

Pelayanan pasien biasanya mengikuti distribusi Eksponensial. Untuk

meyakinkan bahwa kedatangan pasien berdistribusi Eksponensial, maka dilakukan
uji Chi Square. Dari data hasil penelitian, rata-rata waktu pelayanan pasien per
interval waktu satu jam (lampiran 2) selanjutnya data digunakan untuk melakukan
uji pelayanan pasien.

Untuk menghitung banyaknya pasien Rumah Sakit Adam Malik yang

diharapkan pada waktu 08.00-09.00 WIB maka digunakan rumus (2), sehingga:

( )

( )

( )

( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 33

( )

( )

( )

( )

( )

( )

Dihitung juga banyaknya pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan yang
diharapkan pada pukul 09.00-10.00 WIB maka digunakan rumus (2), sehingga:

( )

( )

( )

( )

( )

( )

( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 34

( )

( )

( )

Tabel 4.3 Tabel Kontingensi Waktu Pelayanan Pasien Rumah Sakit Adam
Malik Medan

INTERVAL
I II
WAKTU TOTAL
HARI 08.00-09.00 09.00-10.00
SENIN 5,42 6,56
11,98
(5,84) (6,14)
SELASA 5,31 6,02
11,33
(5,53) (5,80)
RABU 5,29 5,06
10,35
(5,05) (5,30)
KAMIS 5,20 5,03
10,23
(4,99) (5,24)
JUMAT 6,02 5,83
11,85
(5,78) (6,07)
SENIN 5,70 7,23
12,93
(6,31) (6,62)
SELASA 5,24 5,91
11,15
(5,44) (5,71)
RABU 5,91 6,03
11,94
(5,82) (6,12)
KAMIS 6,00 5,23
11,23
(5,48) (5,75)
JUMAT 5,03 4,99
10,02
(4,89) (5,13)
TOTAL 55,12 57,89 113,01

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 35

Setelah diperoleh nilai-nilai harapan di atas, maka nilai pada masing-masing

waktu untuk pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan dapat dihitung dengan
menggunakan rumus (1):

∑∑

Nilai pada waktu 08.00-09.00 WIB adalah:

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

( ) ( ) ( ) ( )

0,03 + 0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,06 + 0,01 + 0,00 + 0,05 + 0,00 + 0,03 +
0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,01 + 0,06 + 0,01 + 0,01 + 0,05 + 0,00

0,37

Dari tabel Chi Square pada lampiran 4 diperoleh (0,05:9) adalah 16,92.
Dengan demikian maka H0 diterima artinya kedatangan pasien
berdistribusi Poisson atau kedatangan pasien per jam bersifat acak.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 36

4.2 Model Antrian dan Disiplin Antrian

4.2.1 Model Antrian

Model antrian yang diterapkan pada sistem antrian di Rumah Sakit Adam
Malik Medan adalah jenis sistem antrian Multiple Channel Single Phase atau
M/M/S. Artinya, terdapat satu antrian yang dapat dilayani oleh dua atau lebih
fasilitas pelayanan. Dalam hal ini, pada sistem antrian Rumah Sakit Adam Malik
Medan terdapat 2 fasilitas pelayanan untuk melayani pasien yang ingin berobat.

4.2.2 Disiplin Antrian

Disiplin antrian yang diterapkan pada sistem antrian di Rumah Sakit

Adam Malik Medan adalah First Come First Serve (FCFS). Artinya, pelanggan
yang datang terlebih dahulu adalah yang mendapatkan pelayanan pertama oleh
petugas.

4.2.3 Notasi Kendall

Berdasarkan antrian yang terjadi di Rumah Sakit Adam Malik Medan

berdasarkan Notasi Kendall adalah (M/M/2)(FCFS//). Artinya, waktu
kedatangan berdistribusi poisson, waktu pelayanan berdistribusi eksponensial,
dengan jumlah pelayanan 2, disiplin antrian yang diterapkan adalah First Come
First Serve (FCFS), serta dengan jumlah pasien yang datang dan dilayani tidak
terhingga.

4.3 Hasil Perhitungan Berdasarkan Analisis dengan Menggunakan

Teori Antrian
Berdasarkan hasil analisis terhadap tingkat kedatangan dan waktu
pelayanan, model antrian di Rumah Sakit Adam Malik Medan adalah model
antrian dengan pola kedatangan Poisson dan waktu pelayanan Eksponensial.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 37

a. Rata-rata kedatangan pasien:

Artinya, dalam 1 menit ada 0,21 pasien yang datang atau 1 pasien datang setiap
4,76 menit.

b. Rata-rata waktu lama pelayanan pasien:

̅
Artinya, 1 pasien dilayani selama 5,66 menit.

Karena nilai rata-rata waktu lama pelayanan pasien ( ̅ ) sebesar 5,66 menit per
pasien maka dapat diperoleh nilai rata-rata tingkat kecepatan pelayanan ( )
sebesar 0,18 pasien per menit.

Dengan diperolehnya nilai dan , dimana maka untuk menghitung kinerja

sistem antrian dapat dicari sebagai berikut:

1. Probabilitas masa sibuk

( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 38

2. Probabilitas semua petugas menganggur

[∑ ( ) ] ( )

( )
( ) ( ) [ ( ) ]
( ) ( )

Artinya, probabilitas terjadinya semua petugas menganggur atau tidak adanya

pasien yang dilayani adalah 26%

3. Rata-rata jumlah pasien dalam sistem

( )
( )( )

( )( )

( )(( ) )

Artinya, dalam 1 menit rata-rata ada 1,76 pasien dalam sistem atau ada 1 pasien
dalam sistem setiap 0,57 menit.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 39

4. Rata-rata jumlah pasien dalam antrian

Artinya, dalam 1 menit rata-rata ada 0,59 pasien dalam antrian atau ada 1 pasien
dalam antrian setiap 1,70 menit.

5. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian

Artinya, rata-rata 1 pasien menunggu dalam sistem selama 8,38.

6. Rata-rata waktu menunggu dalam antrian

Artinya, rata-rata 1 pasien menunggu dalam antrian selama 2,81 menit.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 40

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan
Dari hasil pembahasan yang telah disajikan sebelumnya, maka dapat
disimpulkan antara lain:
1. Sistem antrian pada Rumah Sakit Adam Malik Medan adalah
(M/M/2)(FCFS//), yaitu: waktu kedatangan pasien berdistribusi
poisson, waktu pelayanan pasien berdistribusi eksponensial dengan
jumlah petugas pelayanan 2 petugas, disiplin antrian adalah yang
pertama datang yang pertama dilayani serta kapasitas kedatangan
dan pelayanan tidak terbatas.

2. Dari hasil analisis data pada waktu kedatangan pasien dan waktu
pelayanan pasien diperoleh rata-rata kedatangan ( )=0,21 pasien
setiap menit, rata-rata pelayanan (µ) = 0,18 pasien setiap menit,
probabilitas masa sibuk ( ) = 0,58 atau 58%, probabilitas semua
petugas pelayan menganggur (Po) = 0,26 atau 26%, rata-rata
jumlah pasien dalam sistem (Ls) = 1,76 pasien setiap menit, rata-
rata jumlah pasien dalam antrian (Lq) = 0,59 pasien setiap menit,
rata-rata waktu menunggu dalam sistem (Ws) = 8,38 menit setiap
pasien, dan rata-rata waktu menunggu dalam antrian (Wq) = 2,81
menit setiap pasien.

3. Berdasarkan nilai ̅ = 5,66 menit per pasien, kinerja sistem antrian

sudah optimal, karena menurut pihak rumah sakit waktu optimal
lama pelayanan sekitar 5-10 menit per pasien.
5.2 Saran

1. Tingkat kedatangan pasien dan kecepatan pelayanan disarankan untuk

selalu dianalisa, sehingga dapat ditentukan kebijakan yang dilakukan
untuk mengantisipasi antrian yang terjadi demi memberikan pelayanan
yang terbaik bagi pasien.
2. Apabila Rumah Sakit melakukan penambahan atau pengurangan
petugas, agar lebih dulu mempertimbangkan supaya memperoleh waktu
tunggu yang minimum dengan biaya yang minimum.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 41

DAFTAR PUSTAKA

Aminuddin. 2005. Prinsip-Prinsip Riset Operasi. Jakarta: Erlangga

Bronson, R. 1993. Teori dan soal soal OPERATION RESEARCH. Jakarta: PT.
Gelora Aksara Pratama.

Jatmika S, Prasetyo BPT, 2017. Analisis Antrian Model Multi Chanel-Single

Phase dan Optimalisasi Layanan Akademik. Jurnal Positif, Vol 3(No.1):
41-46.

Husaini, U dan Purnomo S. A. 2006. Pengantar Teori. Ed ke 2. Jakarta: PT Bumi

Aksara.

Kakiay, Thomas J. 2004. Dasar Teori Antrian untuk Kehidupan Nyata. ,

Yogyakarta: Andi Yogyakarta.

Kembe, M. M, Onah, E. S, Iorkegh, S. (2012) “A Study of Waiting and Service

Costs of a Multi-Server Queuing Model in a Specialist Hospital”. Int. J. of
Scientific & Tech. Research; 20012, 8: 3

Siagian, D. dan Sugiarto. 2000. Metode Statitika Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Siagian, P. 2006. Penelitian Operasional: Teori dan Praktek. Ed ke2. Jakarta.

Indonesia: UI-Pres.

Vijay Prasad. S, Badshah. V.H, “Mathematical Analysis of Single Queue Multi

Server and Multi Queue Multi Server Queuing Model”. IJAEET, Vol. 5,
No. 6, pp. 264 –273, 2014

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 42

Lampiran 1

Data Penelitian Jumlah Pasien Rumah Sakit Adam Malik Medan

Hari Jumlah Pasien

Senin 28
Selasa 25
Rabu 26
Kamis 20
Jumat 23
Senin 30
Selasa 27
Rabu 25
Kamis 25
Jumat 18
Jumlah 247

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 43

Lampiran 2

Data Penelitian Per Interval Waktu 1 Jam

Rumah Sakit Adam Malik Medan

Waktu Pelayanan
08.00-09.00 09.00-10.00 Jumlah
Hari Rata-rata waktu Rata-rata waktu Waktu Pelayanan
Jumlah Lama waktu Jumlah Lama waktu
Pelayanan Pelayanan (detik)
pasien Pelayanan(detik) pasien Pelayanan(detik)
(menit) (menit)
Senin 18 5.854 5.42 10 3.936 6.56 9.790
Selasa 13 4.142 5.31 12 4.334 6.02 8.476
Rabu 10 3.174 5.29 16 4.858 5.06 8.032
Kamis 11 3.432 5.20 9 2.716 5.03 6.148
Jumat 11 3.973 6.02 12 4.198 5.83 8.171
Senin 17 5.814 5.70 13 5.639 7.23 11.453
Selasa 18 5.659 5.24 9 3.191 5.91 8.850
Rabu 13 4.610 5.91 12 4.342 6.03 8.952
Kamis 16 5.760 6.00 9 2.824 5.23 8.584
Jumat 11 3.320 5.03 7 2.096 4.99 5.416
83.872 detik
Jumlah Waktu Pelayanan
1.397,867 menit

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 44

Lampiran 3

Data Penelitian Minggu I

Hari Senin

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.00.21 08.06.11 08.11.48 337
2 08.00.34 08.06.19 08.11.40 321
3 08.00.56 08.11.51 08.18.07 376
4 08.01.03 08.11.51 08.17.02 311
5 08.03.22 08.17.05 08.22.10 305
6 08.05.01 08.18.13 08.23.16 303
7 08.05.13 08.12.17 08.27.00 283
8 08.05.14 08.23.20 08.30.22 422
9 08.05.54 08.27.04 08.31.16 252
10 08.09.07 08.30.27 08.35.30 303
11 08.12.59 08.31.21 08.36.23 302
12 08.21.45 08.35.36 08.41.39 363
13 08.21.56 08.36.28 08.41.30 302
14 08.28.32 08.41.33 08.46.14 281
15 08.29.21 08.41.42 08.46.50 308
16 08.30.01 08.46.19 08.51.21 302
17 08.30.28 08.46.57 08.53.58 421
18 08.42.43 08.51.26 08.57.28 362
19 09.00.01 09.10.23 09.16.34 371
20 09.00.34 09.11.01 09.18.05 424
21 09.09.17 09.21.43 09.29.44 481
22 09.13.03 09.23.07 09.28.52 345
23 09.17.54 09.30.49 09.37.57 428
24 09.22.03 09.30.56 09.37.12 376
25 09.23.47 09.37.35 09.42.58 323
26 09.27.51 09.35.06 09.42.19 433
27 09.35.46 09.46.28 09.52.47 379
28 09.45.51 09.58.38 09.54.54 376
Jumlah 9.790 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 45

Hari Selasa

Waktu Waktu Lama Pelayanan

No Waktu Selesai
Kedatangan Pelayanan (detik)
1 08.01.56 08.10.02 08.15.34 332
2 08.03.42 08.15.39 08.20.49 310
3 08.07.03 08.15.46 08.19.57 311
4 08.11.43 08.20.01 08.23.30 271
5 08.11.49 08.20.10 08.24.13 263
6 08.16.35 08.24.29 08.29.40 311
7 08.18.05 08.24.34 08.30.38 354
8 08.20.09 08.30.41 08.36.05 321
7 08.20.58 08.34.44 08.38.59 258
10 08.21.06 08.35.32 08.41.43 371
11 08.34.18 08.43.18 08.49.21 363
12 08.36.41 08.48.49 08.54.51 362
13 08.41.23 08.53.02 08.58.07 305
14 09.00.24 09.06.23 09.12.27 264
15 09.00.41 09.06.30 09.12.38 368
16 09.02.52 09.12.34 09.15.10 367
17 09.03.43 09.18.15 09.23.37 322
18 09.10.52 09.21.01 09.28.05 424
19 09.14.07 09.28.32 09.34.49 377
20 09.28.48 09.31.41 09.38.55 434
21 09.23.12 09.35.58 09.42.13 375
22 09.28.27 09.40.07 09.45.11 318
23 09.30.53 09.45.17 09.49.32 255
24 09.34.17 09.48.09 09.55.17 248
25 09.37.43 09.49.57 09.57.59 482
Jumlah 8.476 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 46

Hari Rabu

Lama
Waktu Waktu Waktu
No pelayanan
Kedatangan Pelayanan selesai
(detik)
1 08.06.43 08.31.05 08.36.23 318
2 08.10.51 08.31.27 08.35.51 264
3 08.18.25 08.35.58 08.42.10 372
4 08.21.23 08.36.43 08.42.02 319
5 08.23.05 08.42.25 08.48.33 368
6 08.30.29 08.42.32 08.47.35 303
7 08.34.51 08.49.08 08.54.10 302
8 08.39.32 08.49.56 08.54.57 301
9 08.45.38 08.57.21 09.01.46 365
10 08.51.42 08.57.57 09.03.59 362
11 09.00.31 09.02.05 09.07.08 303
12 09.00.35 09.04.47 09.08.51 244
13 09.00.46 09.08.19 09.13.22 303
14 09.04.23 09.10.35 09.16.37 362
15 09.07.21 09.16.24 09.21.28 304
16 09.11.43 09.19.02 09.24.07 305
17 09.15.24 09.23.37 09.28.40 303
18 09.16.47 09.26.28 09.31.33 305
19 09.20.01 09.30.21 09.36.27 364
20 09.23.51 09.32.56 09.38.02 306
21 09.25.25 09.37.48 09.42.52 304
22 09.29.42 09.40.18 09.44.21 243
23 09.35.54 09.43.28 09.49.32 364
24 09.39.41 09.46.35 09.50.38 243
25 09.42.13 09.53.29 09.58.31 302
26 09.44.09 09.56.43 09.01.46 303
Jumlah 8.032 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 47

Hari Kamis

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.00.37 08.19.34 08.24.35 301
2 08.01.19 08.20.04 08.24.05 241
3 08.01.42 08.26.12 08.31.13 301
4 08.08.23 08.26.20 08.32.21 361
5 08.15.53 08.33.41 08.38.42 301
6 08.22.18 08.34.02 08.39.14 312
7 08.29.34 08.45.36 08.50.39 303
8 08.36.12 08.45.59 08.51.37 338
9 08.42.52 08.51.41 08.57.52 371
10 08.49.31 08.56.36 09.01.38 302
11 08.54.27 08.59.02 09.04.03 301
12 09.00.56 09.11.47 09.16.53 306
13 09.01.32 09.12.03 09.17.07 304
14 09.10.37 09.19.25 09.23.53 268
15 09.12.34 09.20.03 09.26.04 361
16 09.17.12 09.25.56 09.31.03 307
17 09.17.51 09.28.18 09.33.21 303
18 09.30.21 09.39.45 09.44.47 302
19 09.36.36 09.49.12 09.53.39 267
20 09.48.19 09.54.26 09.59.24 298
Jumlah 6.148 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 48

Hari Jumat

No Waktu Waktu Waktu Selesai Lama Pelayanan

Kedatangan Pelayanan (detik)
1 08.06.04 08.13.24 08.18.43 319
2 08.06.48 08.14.05 08.20.08 363
3 08.11.17 08.21.32 08.27.37 365
4 08.15.46 08.23.52 08.29.56 364
5 08.19.51 08.30.01 08.37.03 422
6 08.19.58 08.31.59 08.37.08 309
7 08.27.29 08.39.48 08.45.56 368
8 08.30.48 08.40.51 08.46.52 361
9 08.39.51 08.46.11 08.53.17 426
10 08.42.37 08.49.34 08.55.47 373
11 08.48.27 08.56.58 08.02.01 303
12 09.01.03 09.09.21 09.14.40 319
13 09.03.28 09.11.04 09.18.08 424
14 09.07.21 09.17.36 09.22.53 317
15 09.07.45 09.21.29 09.27.33 364
16 09.08.30 09.25.44 09.32.45 421
17 09.17.29 09.29.38 09.34.53 315
18 09.21.18 09.34.07 09.40.09 362
19 09.28.58 09.39.26 09.45.27 361
20 09.37.19 09.43.04 09.49.06 362
21 09.37.32 09.48.17 09.53.36 319
22 09.41.38 09.52.43 09.57.07 264
23 09.47.19 09.57.27 09.03.37 370
Jumlah 8.171 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 49

Data Penelitian Minggu II

Hari Senin

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.00.04 08.06.37 08.11.39 362
2 08.00.13 08.06.51 08.11.53 302
3 08.02.32 08.11.55 08.16.58 303
4 08.07.45 08.12.18 08.17.42 324
5 08.08.09 08.17.13 08.22.34 321
6 08.11.21 08.19.20 08.24.44 322
7 08.17.28 08.23.52 08.30.05 373
8 08.18.29 08.26.04 08.32.13 369
9 08.23.34 08.30.59 08.37.05 363
10 08.27.56 08.35.02 08.41.04 362
11 08.28.02 08.38.43 0.45.44 421
12 08.33.45 08.41.29 08.46.58 329
13 08.34.02 08.46.24 08.51.40 326
14 08.39.12 08.47.49 08.52.52 303
15 08.41.32 08.52.31 08.58.33 362
16 08.43.52 08.53.55 08.59.59 364
17 08.47.54 08.59.43 09.04.51 307
18 09.00.43 09.04.36 09.11.37 421
19 09.01.32 09.05.21 09.11.26 365
20 09.03.51 09.11.54 09.20.57 543
21 09.04.34 09.11.55 09.19.04 429
22 09.08.12 09.19.48 09.27.49 481
23 09.13.51 09.21.32 09.27.39 367
24 09.17.42 09.28.07 09.36.09 482
25 09.18.27 09.28.11 09.35.19 428
26 09.21.45 09.35.47 09.43.52 485
27 09.23.43 09.36.31 09.40.43 252
28 09.29,15 09.40.59 09.48.04 425
29 09.32.17 09.44.32 09.53.32 540
30 09.38.41 09.50.48 09.57.49 421
Jumlah 11.453 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 50

Hari Selasa

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.00.42 08.09.32 08.13.36 364
2 08. 04.21 08.09.47 08.12.50 303
3 08.04.53 08.13.11 08.18.17 306
4 08.07.18 08.13.54 08.17.56 242
5 08.08.54 08.18.15 08.24.16 361
6 08.10.23 08.18.32 08.24.36 364
7 08.16.16 08.25.03 08.30.06 303
8 08.16.57 08.25.53 08.30.08 256
9 08.22.41 08.30.57 08.37.00 363
10 08.22.53 08.31.12 08.36.14 302
11 08.28.17 08.36.51 08.41.52 301
12 08.30.12 08.37.54 08.42.57 303
13 08.31.51 08.42.24 08.48.26 362
14 08.35.42 08.43.49 08.48.52 303
15 08.39.40 08.50.56 08.55.16 258
16 08.39.58 08.51.21 08.55.23 302
17 08.50.03 08.55.59 09.01.02 303
18 08.51.14 08.56.18 09.02.21 363
19 09.01.06 09.07.45 09.13.46 361
20 09.01.43 09.08.01 09.15.02 421
21 09.15.54 09.21.34 09.26.36 302
22 09.17.13 09.21.37 09.27.38 361
23 09.18.37 09.29.08 09.35.09 361
24 09.22.28 09.29.54 09.34.57 303
25 09.29.56 09.38.47 09.45.47 420
26 09.35.49 09.41.13 09.47.14 361
27 09.38.12 09.43.28 09.48.29 301
Jumlah 8.850 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 51

Hari Rabu

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.04.36 08.18.21 08. 23.44 323
2 08.16.54 08.24.09 08. 30.56 407
3 08.18.23 08.24.17 08.29.57 340
4 08.23.51 08.30.42 08.36.28 346
5 08.24.11 08.31.36 08.38.02 386
6 08.24.59 08.36.54 08.44.04 430
7 08.29.32 08.38.31 08.43.47 316
8 08.33.52 08.44.06 08.50.25 379
9 08.35.13 08.44.28 08.49.49 321
10 08.39.58 08.50.35 08.56.46 371
11 08.42.21 08.50.58 08.56.20 322
12 08.48.53 08.59.15 09.05.19 364
13 08.51.04 08.59.21 09.04.26 305
14 09.00.01 09.09.32 09.16.34 422
15 09.00.52 09.09.59 09.16.01 362
16 09.11.27 09.17.05 09.23.07 362
17 09.12.02 09.17.41 09.21.44 243
18 09.17.42 09.22.37 09.27.39 302
19 09.19.06 09.23.49 09.29.50 361
20 09.22.31 09.29.42 09.36.44 422
21 09.24.43 09.32.31 09.39.33 422
22 09.29.38 09.38.17 09.44.18 361
23 09.35.49 09.42.29 09.48.31 362
24 09.39.25 09.47.32 09.52.33 301
25 09.39.51 09.51.37 09.58.39 422
Jumlah 8.952 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 52

Hari Kamis

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.05.48 08.08.11 08.13.34 323
2 08.05.50 08.08.15 08.14.47 362
3 08.05.52 08.08.23 08.13.39 316
4 08.05.55 08.14.20 08.21.32 432
5 08.06.12 08.14.25 08.20.28 363
6 08.06.15 08.14.31 08.19.45 314
7 08.10.03 08.15.00 08.19.55 295
8 08.10.30 08.24.02 08.29.33 331
9 08.10.33 08.24.30 08.30.41 371
10 08.10.35 08.24.56 08.30.25 329
11 08.12,06 08.30.08 08.37.13 425
12 08.15.23 08.31.01 08.36.37 336
13 08.15.24 08.31.30 08.38.27 417
14 08.16.01 08.37.43 08.43.21 338
15 08.20.33 08.37.59 08.43.20 381
16 08.20.34 08.44.05 08.50.15 370
17 08.20.37 08.45.23 08.51.51 388
18 08.28.27 08.53.00 08.58.13 313
19 08.29.04 08.53.18 09.00.19 421
20 08.33.20 08.58.02 09.04.17 375
21 09.00.46 09.08.26 09.14.34 368
22 09.12.06 09.19.00 09.24.11 311
23 09.20.12 09.29.32 09.34.01 269
24 09.29.53 09.36.01 09.41.16 315
25 09.38.18 09.42.16 09.47.22 306
Jumlah 8.769 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

 53

Hari Jumat

Lama
Waktu Waktu Waktu
No Pelayanan
Kedatangan Pelayanan Selesai
(detik)
1 08.02.30 08.21.03 08. 26.06 303
2 08.02.30 08.21.10 08. 27.12 362
3 08.05.56 08.27.20 08. 31.25 245
4 08.10.18 08.34.06 08. 39.14 308
5 08.10.20 08.34.10 08. 38.23 253
6 08.10.22 08.34.15 08. 39.21 306
7 08.10.24 08.34.22 08. 40.27 365
8 08.21.05 08.42.53 08. 47.02 249
9 08.22.57 08.53.50 08. 59.01 311
10 08.28.19 08.54.00 08. 58.15 255
11 08.28.40 08.54.05 09. 00.03 363
12 09.04.00 09.09.22 09.14.235 303
13 09.04.20 09.09.35 09.15.43 368
14 09.15.38 09.22.30 09.27.41 311
15 09.17.51 09.23.00 09.27.08 248
16 09.23.38 09.30.27 09.34.36 249
17 09.25.56 09.32.54 09.37.58 304
18 09.28.30 09.38.00 09.43.13 313
Jumlah 5.416 detik

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA