HANDLING COMPLAINT

RS JOGJA, 24 AGUSTUS 2022

SETYO HARTONO, SST
PKM AHLI PERTAMA
 MANA
FOKUSMU?

HITAM
PUTIH
WHAT
DID YOU
SEE
FIRST
?
mampu memberikan layanan
di atas harapan yang
diinginkan atau dibutuhkan
pelanggan sesuai standar
kualitas / melebihi ekspektasi
sehingga pelanggan puas
 Meningkatkan
LABA

TUJUAN
Meningkatkan
OMSET

PELAYANAN
REPEAT ORDER

PRIMA
Membangun
KESETIAAN
PELANGGAN

Menciptakan
KEPUASAN
PELANGGAN
“Rumah sakit adalah organisasi sosial dan kesehatan
dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna
(komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan
rehabilitatif, serta pencegahan penyakit (preventif)
kepada masyarakat”.

World Health Organization

3 Hospitality di RS
(1) Public Hospitality
(2) Personal Hospitality
(3) Therapeutic Hospitality
Public Hospitality
interaksi sehari-hari di lingkungan pelayanan
rumah sakit dan pelayanan umum diluar
pelayanan rumah sakit

Bagian pendaftaran, customer service, security,kantin,

managemen dll
Personal Hospitality
interaksi interpersonal antara pasien dengan tenaga
kesehatan, dimana pasien dapat berdiskusi atau bertukar
pikiran dengan tenaga kesehatan secara intens mengenai
penyakit yang dideritanya
Therapeutic hospitality
q digunakan dalam rangka menurunkan rasa
terpisah dan kesendirian maupun terkucilkan
yang dirasakan oleh pasien selama mendapatkan
perawatan
q meningkatkan kepuasan pasien
q kesembuhan pasien akan lebih cepat
HUKUM “REACH”
q RESPECT (sikap menghargai dalam melayani)
q EMPATHY (kemampuan MEMAHAMI, merasakan)
q AUDIBLE (kemampuan mendengarkan & di dengarkan)
q CARE & CLARITY (perhatian dan kejelasan)
q HUMBLE (sikap rendah hati)
WHAT
DID
YOU
SEE
FIRST
?
PENGELOLAAN PENGADUAN
PASIEN DAN KELUARGA
Yogyakarta,ꢀ24ꢀAgustusꢀ2022
L A P O R AN P E N G AD U A N PASIEN
D A N K E L U A R G A TAHUN 2 0 2 1

Jumlah Pengaduan Pasien dan Keluarga di RSUD Kota Yogyakarta

pada Tahun 2021
16

14

12

10

0
Jan feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nov Des
J U M L AH P E N G AD U AN B E R D AS AR K AN J E N I S P E N G AD U AN
TAHUN 2021
PENGERTIAN
Pengaduan adalah penyampaian keluhan,
konflik, atau perbedaan pendapat mengenai
pelayanan yang diterima oleh pasien atau
keputusan terkait pelayanan/ perawatan yang
menimbulkan pertanyaan, konflik atau dilema
yang timbul sejak pasien mengakses
pelayanan, selama menjalani masa
perawatan, dan pada proses pemulangan

akibat situasi dimana keinginan atau

kehendak yang berbeda atau berlawanan
antara pasien dengan pihak rumah sakit,
sehingga keduanya saling terganggu.

karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-

tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien
terhadap pihak rumah sakit.
MENGAPA PENTING
Bagian dari system pelayanan
(memperbaiki pelayanan,
menyelesaikan masalah)

Faktor Citra Positif/Negatif

(Pengelolaan pengaduan
yang baik menciptakan citra
positif)

Mewujudkan kepuasan
pasien
Mengapa PERLU PENGELOLAAN
PENGADUAN?
Memenuhi dan melindungi hak pasien dalam
hal mengajukan pengaduan
(Peraturan Pemerintah Nomor 47 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan
Bidang Perumahsakitan)

Memenuhi kewajiban rumah sakit dalam hal

pengelolaan pengaduan pelayanan publik
(Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 3 Tahun 2015 tentang Road Map
Pengembangan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional)
 Prinsip pengelolaan pengaduan

Pasien diberikan informasi Keluhan, konflik, dan Pasien dan atau keluarga Pengaduan pasien dan
tentang proses perbedaan pendapat diterima, berpartisipasi dalam proses keluarga
menyampaikan keluhan, dicatat, dikaji, ditelusur, penyelesaian didokumentasikan
konflik, atau perbedaan ditelaah, ditindaklanjuti dan
pendapat diselesaikan oleh rumah sakit
 PENGADUAN SECARA
LANGSUNG

SECARA LISAN BERTATAP MUKA LANGSUNG

 PENGADUAN
TIDAK LANGSUNG

Kotak saran Surat Surat Kabar

 Pengaduan melalui Teknologi
informasi

Rumah Sakit Jogja (0274) 371195 (0274) 385769

rsud@jogjakota.go.id 081578600900
review
 Jogja
Smart
Service

SIPP BPJS (Saluran

Inf or masi dan
Pengaduan)

SP4N LAPOR
 GRADING PENGADUAN

bersifat ekstrim, bersifat tinggi, bersifat rendah, tidak

berhubungan dengan cenderung menimbulkan
polisi, pengadilan, berhubungan dengan kerugian baik
kematian, mengancam pemberitaan media, material maupun
sistem/ kelangsungan potensi kerugian immaterial
organisasi, potensi material
kerugian material

1 2 3
harus ditanggapi harus ditanggapi harus ditanggapi
dan dan dan
ditindaklanjuti ditindaklanjuti ditindaklanjuti
1x24 jam. 3x24 jam. 7x24 jam.
S t a ndar Ke c epatan Waktu Tanggap
Pengaduan Pasien dan Keluarga

Jenis dan sarana GRADING

pengaduan
HIJAU KUNING MERAH
Langsung 1x20 menit 1x20 menit 1x20 menit
Telepon 1x20 menit 1x20 menit 1x20 menit
SMS/WA 7x24 jam 1x24 jam 1x24 jam
E-mail 7x24 jam 3x24 jam 1x24 jam
Website 7x24 jam 3x24 jam 1x24 jam
media sosial 3x24 jam 1x24 jam
Surat kabar 3x24 jam 1x24 jam
JSS 7x24 jam 3x24 jam 1x24 jam
SIPP BPJS 7x24 jam 3x24 jam 1x24 jam
SP4N-LAPOR 7x24 jam 3x24 jam 1x24 jam
Proses Alir (Flowchart) Pengelolaan Pengaduan
Pasien/ keluarga menyampaikan pengaduan
secara langsung atau melalui media pengaduan

Pegawai RS/ pengelola pengaduan

menerima pengaduan

Pegawai RS/ pengelola pengaduan

memberikan tanggapan, konfirmasi

Pegawai RS/ pengelola pengaduan melakukan

klarifikasi dan telaah dengan unit terkait dan
kemudian aksi tindak lanjut

Pengaduan selesai
dilaporkan ke
Sub.Koord. KS.
SELESAI
Hukmas untuk dicatat
Pegawai RS/ pengelola pengaduan
melaporkan ke Sub.Koord. KS Hukmas

Sub.Koord. KS Hukum dan Humas melalui

pengelola pengaduan berkoordinasi dengan
unit terkait secara lisan/ tertulis

Pihak-pihak yang berwenang melakukan

telaah, membuat keputusan,
aksi tindak lanjut

Pengelola pengaduan/ pihak yang

berwenang/ administrator aplikasi
menyampaikan ke pengadu
DOKUMENTASI
. dikelola oleh pengelola pengaduan publik
di bawah tanggung jawab Sub
Koordinator Kelompok Substansi Hukum
dan Humas

. data elektronik (softcopy) dan non

elektronik (hardcopy)

. Laporan per bulan