Untung Sutedjo (6108007)
Untung Sutedjo (6108007)
Oleh :
UNTUNG SUTEDJO
N.I.M : 6108007
OLEH:
Untung Sutedjo
N.I.M. 6108007
Kepada
Mengetahui, Menyetujui,
KPS Perhotelan Dosen Pembimbing
OLEH :
UNTUNG SUTEDJO
N.I.M. 6108007
Kepada
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan serta melimpahkan rahmat, hidayah dan inayah Nya atas
terseleseaikannya penulisan TPPA ini. Adapun judul yang penulis angkat dalam
hunian kamar.”
Dalam penyusunan TPPA ini penulis mendapat bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak oleh karena itu tidak berlebihan jika penulis mengucapkan terima
yang sepantasnya dari Allah SWT. Penulisan TPPA ini masih jauh dari sempurna
oleh karena itu segala kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak
sangat diharapkan. Akhirnya, semoga TPPA ini dapat bermanfaat bagi penulis dan
pembaca,Amin.
Penulis
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 4
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 4
1.4 Batasan Masalah ............................................................................ 5
1.5 Sistematika Penulisann .................................................................. 6
PENDAHULUAN
perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan
para traveler pada umumnya dan wisatawan pada khususnya selama dalam
perjalanannya. Salah satu sarana penting untuk memenuhi kebutuhan orang yang
dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi
para tamu, termasuk juga penyediaan fasilitas didalamnnya. Hotel itu sendiri
tujuan tamu menginap sebagian besar adalah untuk usaha bisnis dan turis.
tahunan.
sampai dengan hotel bintang lima. Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara
garis besar didasarkan pada besar, kecil atau banyaknya jumlah kamar, lokasi
Surabaya termasuk kota bisnis terbesar kedua setelah Jakarta. Maka kebanyakan
departemen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung maupun tidak
tamu hotel dan memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu selama
menginap hingga tamu keluar dari hotel. Front Office juga merupakan jantung
atau pusat kegiatan utama hotel sehingga para petugas yang bekerja di bagian ini
yang baik, serta kemampuan komunikasi yang baik, menguasai prosedur kerja
front office akan tampil professional dalam melaksanakan tugasnya. Front Office
penerimaan tamu yang akan check-in dan check-out. Petugas yang menangani di
berhubungan langsung dengan tamu mulai dari penerimaan tamu tiba di meja
diantar ke kamar oleh petugas bellboy dan pada saat tamu check-out.
nyata adalah termasuk : lokasi, fasilitas dan berbagai aspek dari bagian pelayanan.
semua produk yang hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman.
Faktor-faktor produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh hotel. Suatu produk yang
hotel, maka penulis dalam pembuatan tugas pendahuluan proyek akhir mengambil
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam pembahasan ini adalah untuk
kamar di hotel x.
1. Bagi Penulis
2. Bagi NSC
perhotelan.
NSC.
cara petugas Front Office (receptionist) menangani para tamu hotel (reservation,
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan secara umum dan ringkas dari keseluruhan isi
yang mirip dengan topik yang dipilih, landasan teori berisi tentang
TINJAUAN PUSTAKA
salah satu daya tarik yang penting, penerapan up-selling yang benar dan sesuai
dengan peraturan yang telah dibuat di bar sehingga kualitas pelayanan tercipta
dengan baik dan operasional dapat berjalan secara efektif dan efisien. Dalam
Persamaan :
Perbedaan :
antara hotel sendiri sampai pada sub-sub bagian yang ada di hotel tersebut.
dikemukakan tidak terlepas dari sifat-sifat khas dari setiap orang yang mempunyai
Secara harfiah kata hotel berasal dari kata hospitium yang artinya adalah
ruangan tamu berada dalam suatu monastery, lalu berubah menjadi hosper dan
lambat laun huruf s dalam kata hostel menghilang atau dihilangkan sehingga
lain :
77
(Sulastiyono, 1996:5).
Hotel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa dan
Dari definisi yang dikemukakan di atas, maka dirumuskan suatu definisi hotel
sebgai berikut :“Hotel adalah suatu akomodasi yang menyediakan fasilitas dan
pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa-jasa lainnya untuk umum,
Tingkatan atau kelas di hotel dibedakan atas tanda bintang (*) dimana
a. City Hotel
masa liburan.
Mountain hotel, Beach hotel, Lake hotel, Hill hotel, Forest hotel,
hotel.
kamar yang ada. Ukuran hotel dapat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :
a. Small hotel
Adalah hotel kecil dimana memiliki jumlah kamar di bawah 150 buah
kamar.
b. Medium hotel
kategori yaitu average hotel jika memiliki jumlah kamar antara 150-
299 buah kamar, above average hotel apabila memiliki jumlah kamar
c. Large hotel
bagian, yaitu :
a. Transit hotel
Yaitu tamu yang menginap dalam waktu yang singkat, rata-rata satu
malam.
Yaitu tamu menginap lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu
c. Residential hotel
Yaitu tamu menginap dalam waktu cukup lama kira-kira paling sedikit
satu bulan.
lain :
penyerahan kunci kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan terbaik
kepada para tamu selama menginap hingga tamu keluar dari hotel. Front Office
juga merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel sehingga para petugas
produk hotel, cara menjual yang baik, serta kemampuan komunikasi yang baik,
Fungsi utama Front Office adalah menjual kamar kepada para tamu.
Disamping peranan utamanya sebagai penjual, Front Office juga berperan sebagai
(Sulastiyono, 1999:67-68).
depan (front office) bukan berarti terbatas hanya pada pengetahuan jenis
kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar, atau fasilitas kamar,
penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh
buku, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan adalah
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu
yang terdiri dari komponen nyata, dan komponen tidak nyata. Produk
dengan komponen nyata ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu : kamar
komponen tidak nyata ialah semua produk yang tak terlihat, tapi dapat
yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan (front office) hotel.
Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan (Front Office) hotel
adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena
itu, lokasi atau letak Front Office hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat
atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Front
Office tersebut, maka bagian Front Office terbagi menjadi beberapa sub-bagian
service).
tersebut merupakan bagian yang pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu
dilakukan oleh tamu yang akan menginap untuk memastikan apakah kamar
yang dikehendaki oleh tamu masih tersedia atau tidak. Adapun ruang lingkup
cara pemesanan.
kedatangan tamu.
d. Melakukan pengecekan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan
in).
3. Pelayanan Informasi
sesuatu yang diperlukan oleh tamu yang menginap di hotel maupun yang
guest record/history.
(Sulastiyono, 1999:63-66).
2.2.6 Tugas Receptionist
(guest contact) mulai dari penerimaan tamu tiba di meja pendaftaran (registration
counter), penentuan kamar dan pembayaran hingga tamu diantar oleh petugas Bell
boy, dan pada saat tamu check-out (Tarmoezi & Manurung, 2000:52).
Bagian kantor depan hotel mempunyai fungsi menjual kamar hotel. Oleh
sebab itu, petugas kantor depan hotel (receptionist) harus menguasai teknik
untuk membeli produk dengan harga yang mahal. Receptionist harus mampu
bangsa. Untuk menawarkan kamar kepada calon tamu haruslah dilakukan dengan
a. Pendekatan
kepada calon tamu dengan cara menyambut tamu yang datang dengan ramah
Bagi tamu yang baru pertama kali menginap di hotel akan mendapat
letak/lokasi kamar.
kamar adalah salah satu tugas pokok dari seorang resepsionis hotel. Oleh
karena itu untuk dapat melaksanakan tugas yang begitu kompleks, seorang
Tujuan membaca log book adalah untuk mengetahui sesuatu yang belum
semacam buku catatan yang berisikan hal atau masalah yang memerlukan
tindak lanjut dari petugas resepsionis shift berikutnya. Adapun yang perlu
tindak lanjut seperti tamu pindah kamar, konfirmasi tiket tamu, dan
lainnya.
c. Memblok kamar
1) Welcome drink
Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi, dan akurat.
Akurat yaitu sesuai tempatnya. Bila status kamar sudah jelas pada rak
status maka resepsionis dapat menentukan kamar mana yang masih bisa
Guest card
resepsionis adalah :
resepsionis selalu harus dalam keadaan siap dengan sikap badan yang
baik, muka ceria, penampilan menarik, tempat kerja rapi dan bersih,
2. Melaksanakan pendaftaran
registration card, kunci kamar akan segera diberikan dan kemudian tamu
dapat menuju ke kamar yang telah ditunjuk atau dengan bantuan bellboy.
2
Resepsionis menyiapkan guest card dan diisi berdasarkan data yang ada
pada kartu registrasi. Kemudian kartu tamu diberikan kepada tamu sebagai
diberikan kepada setiap tamu yang memesan kamar dengan sitem plan.
Slip/formulir ini dibuat oleh Front Desk Clerk apabila ada tamu check-in
menerima deposit dari tamu dan langsung membuat slip cash receipt, satu
office cashier.
Berdasarkan data yang diambil dari kartu registrasi yang telah diisi oleh
pengetikan.
Nomor kamar
Jumlah tamu
Tanggal check-out
Tanggal check-in
Harga kamar
Nama tamu
Kebangsaan tamu
Alamat tamu
Inisial petugas
8. Mengisi slip/formulir Cash all department
Front desk clerk mengisi formulir cash all department, apabila tamu
check-in seorang diri tanpa membawa barang banyak atau bagi tamu yang
membayar uang muka/deposit harga satu malam kamar atau bagi tamu
menyenangkan kepada tamu. Maka tamu tersebut akan memperoleh kesan yang
(check-out) adalah :
Melipat slip rak kamar dari tamu yang berangkat tetapi slipnya
(Agusnawar, 2002:92-108)
Dalam suatu industri jasa khususnya hotel, pihak manajemen kantor depan
keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada tamu
diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sudah dibuat oleh hotel untuk
tercapainya keinginan tamu. Adapun standar kualitas untuk check-in, during, dan
(dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/1051/bab3-4.pdf?).
menit.
c. Apabila tamu akan check-in sudah terlebih dahulu memesan
d. Front office yang bersih dan rapi, sarana kerja yang memadai,
lainnya.
pembayaran.
bidang pekerjaannya.
tamu.
kepada tamu.
tentang hotel.
saja.
permintaan tamu.
tamu.
berikut:
menit.
kamar di komputer.
berpenampilan menarik.
l. Selalu ada petugas yang selalu stand by di depan pintu masuk dan
untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi
kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel.
yang check-in sehingga tamu akan lama untuk tinggal di hotel (during),
pelayanan yang baik dan berkualitas yang diberikan selama tamu menginap
sehingga tamu akan merasa nyaman untuk tinggal dan berminat untuk kembali
Kualitas Pelayanan
Receptionist:
- Check-in Meningkatkan Hunian
- During Kamar
- Check-out
METODOLOGI
Nasir dalam Riandar (1998:27) penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam
pencarian fakta status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu system
pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang dengan interprestasi yang
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada dengan melakukan
Bab ini penulis menjelaskan tentang arti judul yang penulis angkat dalam
penyusunan TPPA sehingga dapat diketahui tentang isi yang akan penulis
kemukakan.
untuk
Memuaskan tamu.
during
Meningkatkan : Suatu cara untuk lebih maju agar hasilnya lebih baik.
Adapun kesimpulan dari beberapa pengertian kata di atas yaitu mutu dari jasa
perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta
1. Data Primer
Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perorangan.
2. Data Sekunder
dalam bentuk yang sudah jadi publikasi (pihak lain yang mengumpulkan
sejumlah penduduk yang kurang dari jumlah populasi atau dapat dikatakan
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
Dalam populasi yang digunakan adalah (belum diketahui) dan sampel (belum
1 + N (e) 2
n = responden
berikut:
kemudian mencatatnya.
4. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian
daftar pertanyaan.
3.5 Teknik Analisis Data
dengan buku-buku panduan yang ada, dan yang berhubungan dengan penulisan
ini, sesuai dengan judul yang penulis angkat dengan kenyataan yang ada atau yang
3. Statistis Deskriptif
Mean = ∑fx
∑f
Keterangan :
dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/1051/bab3-4.pdf?Di akses
tanggal 15 agustus jam 21:00
Singgih. 2009. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12. PT.Elex
Media Komputindo : Jakarta.
Sulastiyono, Agus. 1999. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan
Akomodasi. ALFABETA: Bandung.