Arc. Com.

Health • April 2022

p-ISSN 2302-139X e-ISSN 2527-3620 Vol. 9 No. 1 : 50 - 66

GAMBARAN PELAKSANAAN PELAYANAN KESEHATAN ESENSIAL DI

PUSKESMAS II DENPASAR BARAT PADA MASA PANDEMI COVID-19

Ni Made Putri Widiantari, Luh Putu Sinthya Ulandari*

Program Studi Sarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Kedokteran Universitas Udayana
Jalan P.B. Sudirman Denpasar, Bali, 80234

ABSTRAK
Pada kondisi pandemi COVID-19, Puskesmas harus mampu untuk melakukan adaptasi dan inovasi dalam
pemberian pelayanan agar dapat diberikan dengan maksimal kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui gambaran pelaksanaan pelayanan kesehatan esensial di Puskesmas II Denpasar Barat pada
masa pandemi COVID-19. Desain penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data wawancara
mendalam. Informan berjumlah 19 orang yang dipilih berdasarkan teknik purposive sampling. Analisis data yang
digunakan yaitu reduksi data, penyajian data, dan verifikasi. Hasil penelitian ini menunjukkan gambaran
berdasarkan perspektif keuangan yaitu melakukan perencanaan anggaran sesuai data capaian program,
refokusing dana, dan pergeseran anggaran pada RKA. Berdasarkan perspektif pelanggan yaitu penambahan dan
sterilisasi sarana prasana, penggunaan APD, pelayanan sesuai SOP, pelayanan tepat waktu, koordinasi lintas
sektor, pelatihan, dan menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. Berdasarkan perspektif proses bisnis
internal yaitu inovasi bentuk pelayanan online, memberikan tugas tambahan, pembentukan jadwal, penambahan
tenaga kesehatan, perubahan mekanisme layanan melalui skrining dan penerapan protokol kesehatan, dan
penanganan keluhan pelanggan. Berdasarkan perspektif pertumbuhan dan pembelajaran yaitu pemberian insentif,
hukuman dan sanksi, kesempatan melakukan pekerjaan baru terkait penanganan COVID-19, kecepatan sistem
informasi pegawai, serta pemberdayaan dan penyelarasan secara berkala.
Kata Kunci: Pelayanan Kesehatan Esensial, Puskesmas, Balanced Scorecard

ABSTRACT
In the COVID-19 pandemic condition, the health center must be able to adapt and innovate in the provision of
services so that they can be given to the maximum for the community. The purpose of this study was to describe
the implementation of essential health services at the Puskesmas II Denpasar Barat during the COVID-19 pandemic.
Qualitative descriptive research design with in-depth interview data collection techniques. There were 19
informants who were selected based on purposive sampling technique. Data analysis used is data reduction, data
presentation, and verification. The results of this study describe based on a financial perspective, namely doing
budget planning according to program achievement data, refocusing funds, and shifting the budget in the RKA.
Based on a customer perspective is the addition and sterilization of infrastructure, use of PPE, service according to
SOP, timely service, cross-sectoral coordination, training, and establish good communication with customers.
Based on a internal business process perspective is innovation in the form of online services, providing additional
assignments, establishing schedules, adding health workers, changing service mechanisms through screening and
implementing health protocols, and handling customer complaints. Based on a growth and learning perspective is
the provision of incentives, penalties and sanctions, opportunities to do new jobs related to handling COVID-19,
speed of employee information systems, and periodic empowerment and alignment.
Keywords: Essential Health Services, Primary Health Care, Balanced Scorecard

PENDAHULUAN telah berlangsung di berbagai wilayah,

Pandemi COVID-19 hingga saat ini
masih berlangsung di berbagai negara.
COVID-19 atau Coronavirus Disease 2019
merupakan penyakit jenis baru yang
sebelumnya belum pernah diidentifikasi
pada manusia (Pemerintah Kota Denpasar,
2021a). Di Indonesia penularan COVID-19
salah satunya Provinsi Bali. Kota Denpasar
menjadi kota yang memiliki jumlah kasus
terkonfirmasi terbanyak di Provinsi Bali
dengan jumlah kasus paling tinggi terjadi
di Kecamatan Denpasar Barat dengan total
kasus mencapai 5.220 kasus (Pemerintah
Kota Denpasar, 2021b).

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

50
 Pelayanan kesehatan esensial ini di Puskesmas II Denpasar Barat pada masa
menjadi sangat penting karena apabila pandemi COVID-19 digunakan Balance
pelayanan tersebut disediakan maka akan scorecard. Balanced Scorecard mampu untuk
meningkatkan derajat kesehatan menerjemahkan misi dan strategi
masyarakat, dan sebaliknya apabila organisasi kedalam tujuan operasional dan
layanan ini tidak disediakan akan ukuran kinerja dalam empat perspektif,
memberikan dampak yang negatif yaitu perspektif keuangan yang dapat
terhadap status kesehatan masyarakat. diukur dengan konsep value for money,
Pada kondisi pandemi COVID-19 seperti perspektif pelanggan yang dapat diukur
saat ini, puskesmas harus mampu untuk dengan instrumen Service Quality,
melakukan adaptasi serta inovasi guna perspektif proses bisnis internal yang
memberikan pelayanan yang optimal meliputi proses inovasi, operasional, dan
kepada masyarakat. pelayanan purna jual, serta perspektif
Puskesmas II Denpasar Barat pembelajaran dan pertumbuhan (Suryani
merupakan salah satu dari dua Puskesmas & Retnani, 2016). Berdasarkan uraian
yang berada di Kecamatan Denpasar Barat tersebut, peneliti tertarik untuk meneliti
yang memiliki jumlah kunjungan tertinggi. “Gambaran Pelaksanaan Pelayanan
Dilihat dari data kunjungan pada tahun Kesehatan Esensial di Puskesmas II
2018-2020 diperoleh bahwa jumlah Denpasar Barat Pada Masa Pandemi
kunjungan di Puskesmas II Denpasar Barat COVID-19”.
mengalami penurunan yang cukup
signifikan. Rata-rata cakupan pelaksanaan METODE

pelayanan kesehatan esensial di Penelitian ini merupakan penelitian

Puskesmas II Denpasar Barat pada tahun deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan

2019 yaitu 99,04% dan mengalami data berupa wawancara mendalam (in-
penurunan di tahun 2020 menjadi 82,4%. depth interview). Subyek pada penelitian ini

Dengan cakupan jumlah penduduk di dipilih berdasarkan teknik purposive

wilayah kerja Puskesmas II Denpasar Barat sampling dimana subyek atau informan
yang besar jika dibandingkan dengan dipilih oleh penulis berdasarkan atas asas

cakupan jumlah penduduk di wilayah lain kecukupan dan asas kesesuaian, bahwa

diiringi dengan tingginya kasus COVID-19 informan tersebut dapat memberikan

di Kecamatan Denpasar Barat, serta informasi yang memadai untuk menjawab

menurunnya cakupan pelayanan pertanyaan penelitian. Penelitian ini

kesehatan esesnsial di masa pandemi dilaksanakan di Puskesmas II Denpasar

COVID-19, maka penting untuk Barat. Dalam penelitian ini yang menjadi

mengetahui strategi yang diterapkan informan adalah Kepala Puskesmas,

Puskesmas II Denpasar Barat dalam Bendahara Puskesmas, penanggung jawab

pemberian pelayanan kesehatan esensial di UKM Esensial, penanggung jawab UKP,

masa pandemi COVID-19. pemegang program pelayanan kesehatan

Untuk mengetahui gambaran esensial, serta kader. Total informan dalam

pelaksanaan pelayanan kesehatan esensial penelitian ini yaitu 19 orang. Prosedur

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

51
penelitian yang digunakan dalam disesuaikan dengan data capaian satu
penelitian ini merupakan prosedur standar tahun sebelumnya. Selain itu, puskesmas
dalam melakukan wawancara mendalam juga mengusulkan dana sesuai dengan
dengan membaca informasi penelitian pagu dana yang didapatkan. Selain itu,
kemudian menandatangani informed dalam mengelola keuangan Puskesmas II
consent. Sebelum wawancara dimulai, Denpasar Barat melakukan refocusing dana
dilakukan proses perekaman dengan alat untuk memotong atau memfokuskan
perekam. Waktu yang diperlukan untuk anggaran yang ada untuk penanggulangan
melakukan wawancara pada setiap COVID-19.
informan yaitu kurang lebih 30-60 menit. “Tahun 2021 belum ada yang turun karena
Analisis data yang digunakan untuk saat ini kita masih ada refocusing dana. Jadi
menganalisis data yang digunakan dalam beberapa anggaran yang ada difokuskan atau
penelitian ini yaitu melalui tiga tahapan dipotong untuk anggaran COVID.
yang meliputi reduksi data, penyajian data, Pemotongan itu berasal dari dana alokasi
dan kesimpulan atau verifikasi. Penelitian umum dari dana APBD.” (BP_02)
ini telah dinyatakan laik etik berdasarkan Untuk meningkatkan efektivitas
Keterangan Kelaikan Etik No: penggunaan dana di masa pandemi
1202/UN14.2.2.VII.14/LT/2021. COVID-19 dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan esensial, Puskesmas
HASIL II Denpasar Barat adalah melakukan
Perspektif Keuangan pergeseran anggaran pada RKA dengan
Selama masa pandemi, pendapatan mengadakan perubahan melalui dana
Puskesmas II Denpasar Barat mengalami perubahan untuk menyesuaikan dengan
penurunan. Penurunan ini terjadi karena kebutuhan yang ada. Selain itu puskesmas
adanya penurunan jumlah kunjungan juga berusaha untuk melakukan kegiatan
pasien yang menyebabkan retribusi yang telah sesuai dengan DPA (Dokumen
pelayanan mengalami penurunan. Pelaksanaan Anggaran) walau dalam
Penurunan pendapatan yang terjadi tidak pelaksanaannya tidak dapat berjalan
berdampak terhadap pelaksanaan sesuai rencana karena adanya pandemi
pelayanan kesehatan esensial. Hal ini COVID-19. Namun puskesmas selalu
disebabkan karena pendapatan yang mengoptimalkan segala jenis kegiatan
diperoleh puskesmas akan disetor ke dinas yang dapat berjalan dengan menggunakan
kesehatan. Selain itu, pelaksanaan alternatif lain dalam pelaksanaannya.
pelayanan kesehatan esensial “Pasti ada perubahan karena kebutuhan juga
mengandalkan dana DAK nonfisik dan berubah yaa, hanya saja RKA dibuat 2 Tahun
JKN. Terkait dengan penurunan sebulumnya, sehingga kita melakukan
pendapatan tersebut, Puskesmas II perubahan-perubahan dan penyesuaian.
Denpasar Barat berupaya untuk Contohnya seperti beli APD, itu kan belum
melakukan perencanaan sesuai dengan masuk di RKA karena RKA kita buat 2 tahun
kebutuhan melalui penyusunan RKA lalu dan kita belum tahu 2 tahun lagi ada
(Rencana Kerja dan Anggaran) yang COVID, sehingga di RKA kita lakukan
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

52
pergeseran anggaran. Di tahun 2020 di dana Esensial dan 40% untuk penanganan COVID-
perubahan kita rubah. Jadi ada biaya yang tidak 19.” (PJUKM_03)
bisa dibelanjakan” (PJUKM_03)
Perspektif Pelanggan
Efisiensi dalam penggunaan dana
Ketersediaan sarana dan prasarana
yang dilakukan oleh Puskesmas II
di puskesmas II Denpasar Barat dalam
Denpasar Barat pada tahun 2020 masih
pelaksanaan pelayanan kesehatan esensial
belum optimal karena realisasi
sudah memadai. Namun karena situasi
penggunaan dana hanya mencapai
pandemi COVID-19, sarana dan prasarana
mencapai 75%. Namun hasil realisasi ini
di puskesmas mengalami penambahan
sudah mampu melebihi target yang
untuk menunjang protokol kesehatan saat
ditetapkan yaitu 60% dari dana DAK
memberikan pelayanan. Penambahan
nonfisik. Untuk meningkatkan efisiensi
sarana dan prasarana tersebut meliputi:
penggunaan dana, puskesmas melakukan
penambahan APD untuk tenaga kesehatan
perencanaan anggaran, dimana anggaran
yang bertugas memberikan pelayanan,
yang digunakan dalam proses pemberian
penambahan tempat cuci tangan bagi
pelayanan kesehatan esesnsial berasal dari
pengunjung, penambahan tempat duduk
dana DAK non fisik serta dana JKN. Untuk
di ruang tunggu, serta adanya
pemanfaatan dana DAK nonfisik
penambahan ruangan seperti ruang
mengalami perubahan sesuai dengan
skrining, ruang ISPA untuk pasien yang
Peraturan Menteri Kesehatan tahun 2021,
memiliki gejala-gejala COVID-19, ruang
dimana hanya 60% dana yang akan
rapid test, dan ruang swab. Selama masa
digunakan untuk pelaksanaan pelayanan
pandemi COVID-19 dilakukan sterilisasi
kesehatan esensial dan 40% dana akan
serta pemeliharaan secara rutin terhadap
digunakan untuk penanganan COVID-19.
sarana dan prasarana yang digunakan
Dalam pelaksanaan kegiatan yang
dalam proses pemberian pelayanan.
sebelumnya telah direncanakan,
Namun salah satu informan mengatakan
puskesmas selalu berusaha untuk
ketersediaan sarana dan prasaranan yang
memaksimalkan kegiatan yang dapat
ada masih kurang seperti sekat untuk
berjalan dengan melakukan pendekatan
memisahkan antara petugas kesehatan dan
kepada pihak yang bersangkutan agar
pasien ketika memberikan pelayanan.
pelaksanaan kegiatan dapat berjalan
Untuk mengatasi permasalahan tersebut,
dengan baik.
puskesmas berusaha untuk mengusulkan
“Kalau di puskesmas sendiri dalam
penambahan sarana dan prasarana
pelaksanaannya mengandalkan dana JKN dan
tersebut ke dinas kesehatan.
DAK non fisik. Kalau dana DAK non fisik
“Menurut saya perlu ditambah kayak
digunakan untuk membiayai kegiatan yang ada
pemeriksaaan dokter. Memang sudah ada
di UKM esensial. Kalau dana JKN lebih ke
program khusus jadinya di depan itu sudah di
sarana dan prasarana. Kemarin juga dana DAK
skrining mana yang kira-kira berisiko terus
non fisiknya dibatasi sesuai juknis yang baru
suspek. Cuma kita kadang-kadang tidak tau
tahun 2021, 60% biayanya untuk UKM
yang namanya OTG. Mungkin lolos ke sini,

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

53
Cuma mestinya di poli itu ada sekatlah dengan menggunakan GPS (Global
minimal. Kalau sekarang kan tidak ada, katanya Positioning System) sehingga dapat
sudah diusulkan Cuma kalau di puskesmas memantau waktu kedatangan petugas
diusulkan sekarang kan belum tentu datang kesehatan. Selain menggunakan sistem
sekarang, mungkin tahun depan baru bisa.” absensi online, juga dilakukan pemantauan
(PJUKM_03) rutin yang dilakukan oleh bagian
Cara berpakaian petugas kesehatan kepegawaian di tiap-tiap ruangan yang
dalam pemberian pelayanan kesehatan ada untuk memastikan bahwa petugas
esensial mengalami perubahan. Perubahan yang bertugas sudah siap untuk
tersebut antara lain penggunaan APD pada memberikan pelayanan. Pelayanan juga
tenaga kesehatan, Selain penggunaan diprioritaskan bagi lansia sebagai
APD, petugas juga diberikan kebebasan kelompok dengan resiko tinggi.
untuk menggunakan pakaian olahraga “Kalau kedatangan sudah ada absensi online
yang rapi dan sopan untuk meningkatkan dengan GPS sekarang. Jadinya begitu disini
kenyamanan petugas ketika memberikan harus 0.0 jaraknya dari puskesmas, kalau tidak
pelayanan dengan menggunakan APD. begitu nanti bagian kepegawaian yang
“Ada perubahan, kalau dulu kita pakai baju bertindak dan kepegawaian yang akan jalan
dinas, sekarang kita pakai baju olahraga. keliling mengecek tiap ruangan.”
Memang sekarang yang petugas administrasi (KPKesling_11)
sudah mulai pada aturan semula. Kalau APD Ditinjau dari dimensi daya tanggap,
hanya digunakan untuk yang berhadapan petugas yang ada sudah sigap dan tanggap
langsung dengan pasien saja, kalau yang dalam memberikan pelayanan. Kesigapan
administrasi tidak. Kecuali kalau turun dan ketanggapan petugas puskesmas
Posyandu baru menggunakan APD. Kalau ditunjukkan dengan penanganan kasus
APD level 3 digunakan oleh petugas skrining, atau keluhan pasien segera setelah kasus
petugas swab, petugas ruang khusus. Kalau di tersebut diterima petugas. Waktu yang
poli itu masih menggunakan APD level 2” dibutuhkan petugas dalam menangani
(KPPromkes_05) pasien dari pendaftaran hingga pemberian
Dalam pemberian pelayanan layanan yaitu 15 sampai 20 menit.
kesehatan esensial, puskesmas tetap “Kira-kira satu pasien dari pendaftaran 15-20
menjalankan SOP yang telah ada menit sampai selesasi pelayanan atau ngasih
sebelumnya ditambah dengan penerapan resep” (PJUKM_03)
SOP selama masa pandemi. Secara garis Untuk memberikan pelayanan yang
besar SOP selama masa pandemi yaitu: aman bagi pelanggannya, Puskesmas II
melakukan proses screening terlebih Denpasar Barat memastikan bahwa setiap
dahulu kepada pasien. Selain itu, petugas petugas kesehatan mengikuti pelatihan
berupaya untuk hadir sebelum waktu yang sesuai dengan kebutuhan dan
pelayanan (pukul 08.00 WITA) agar dapat kompetensi masing masing petugas.
memberikan pelayanan tepat waktu Pelatihan yang dilakukan selama masa
kepada masyarakat. Pihak puskesmas pandemi bertujuan untuk penyegaran atau
menggunakan sistem absensi online upgrade ilmu mengenai pelayanan di masa
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

54
pandemi yang dilaksanakan secara online yang sempat menolak kehadiran petugas
berupa webinar. Namun ada juga dan berusaha untuk berbicara lebih keras
pelatihan internal yang dilakukan agar suara petugas dapat didengar oleh
puskesmas kepada beberapa petugas pasien.
terkait dengan pelatihan swab, rapid “Cuma karena kita memakai masker jadi
antigen, serta pelatihan vaksinasi. Setiap kadang tidak keliatan ya. Untuk komunikasi
pegawai juga dituntut untuk selalu taat dengan pasien sejauh ini lancar, tapi kalau saya
dengan peraturan yang berlaku. Beberapa pribadi ada pasien yang hambatannya karena
bentuk aturan yang harus ditaati oleh faktor usia, karena faktor memang lagi sakit jadi
pegawai untuk memberikan pelayanan tidak bisa mendengarkan dengan fokus, jadi
yang aman, seperti melakukan skrining kalau seperti itu biasanya kita tanyakan apa ada
sebelum melakukan pelayanan, pengantarnya, kalau ada kita sampaikan
menggunakan APD serta mentaati informasinya ke mereka.” (PJUKP_04)
protokol kesehatan Selain itu untuk
menjamin pelayanan yang diberikan Perspektif Proses Bisnis Internal
Puskesmas II Denpasar Barat
kepada masyarakat aman, puskesmas
melakukan inovasi berupa pendaftaran
mengadakan audit internal untuk
secara online bagi pengunjung puskesmas
melakukan evaluasi terhadap seluruh
untuk meminimalisir antrean dan
kegiatan yang ada di puskesmas dan
penumpukan di loket pendaftaran.
kesesuaian kegiatan tersebut dengan SOP.
Pendaftaran secara online dilakukan
“Kedua di program tetap melakukan evaluasi
melalui aplikasi WhatsApp. Pendaftaran
terkait kesesuaian pelaksanaan kegiatan dengan
secara online akan dibedakan menjadi dua
standar dan kendala program, apa masalahnya
kategori yaitu pendaftaran untuk
dan kita akan carikan solusi.” (KPBDB_12)
memperoleh pelayanan di poli dan
Berdasarkan dimensi empati,
pendaftaran untuk memperoleh vaksinasi.
Puskesmas II Denpasar Barat melakukan
Inovasi lainnya yang dilakukan yaitu
respon cepat ketika terdapat laporan atau
dengan memanfaatkan teknologi
kasus di masyarakat, menerapkan senyum,
informasi. Inovasi tersebut yaitu:
sapa, dan salam, serta berusaha menjalin
memberikan konsultasi secara online serta
komunikasi yang baik dengan pelanggan.
menggencarkan upaya promosi kesehatan
Namun dalam pelaksanaannya terdapat
yang berbasis online seperti mengadakan
beberapa kendala yang dialami petugas
seminar atau penyuluhan secara online
karena adanya perbedaan karakteristik
melalui media berupa WhatsApp, instagram,
pasien yang menyebabkan proses
facebook dan zoom. Konsultasi secara online
komunikasi dengan pasien menjadi
dilakukan melalui WhatsApp maupun
terhambat. Upaya yang dilakukan oleh
konsultasi melalui aplikasi layanan
puskesmas untuk mengatasi kendala
konsultasi kesehatan yang dimiliki oleh
tersebut yaitu dengan mencari alternatif
BPJS kesehatan. Namun konsultasi yang
komunikasi lain seperti: pemberian
dilakukan melalui aplikasi BPJS kesehatan
informasi kepada pengantar, berusaha
belum dapat berjalan dengan baik.
untuk menghubungi kembali masyarakat
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

55
“Untuk konsultasi juga seperti di program gizi
itu ibu hamilnya di catat nomor hpnya dan
konsultasinya lewat WA, konsul secara online
juga ada beberapa lewat PIKR dan BPJS itu
pernah saya jawab beberapa kali tetapi tidak
begitu banyak. Itu karena mungkin masyarakat
tidak tahu bagaimana menggunakan aplikasi
BPJS online itu, tapi beberapa ada yang pakai.”
(PJUKM_03)
Upaya yang dilakukan Puskesmas II
Denpasar Barat dalam pelaksanaan
operasional pelayanan kesehatan esensial
di masa pandemi COVID-19 yaitu dengan
mengoptimalkan kapasitas petugas yang
ada untuk membantu upaya penanganan
COVID-19 sebagai pelayanan yang
diprioritaskan. Pengoptimalan kapasitas
petugas dilakukan dengan memberikan
tugas tambahan diluar tupoksi utama
petugas tersebut. Petugas akan diberikan
tugas tambahan sesuai dengan
kemampuan serta keahlian yang
dimilikinya untuk membantu upaya
pencegahan COVID-19. Selain itu, terjadi
perubahan shift sesudah adanya pandemi
COVID-19. Setelah pandemi, shift jaga sore
ditiadakan untuk layanan umum atau
layanan gigi. Selain itu, selama masa
pandemi COVID-19 dokter umum
ditugaskan melakukan pelayanan luar
gedung untuk vaksinasi mobile. Untuk
memperlancar upaya tersebut, puskesmas
membentuk jadwal bagi setiap petugas
agar tidak terjadi tumpang tindih.
Pembentukan jadwal ini bertujuan agar
setiap pelayanan yang ada di puskesmas,
terutama pelayanan kesehatan esensial
dapat berjalan beriringan dengan upaya
pencegahan COVID-19.
“Kita disini pelayanan tetap jalan, ruang
khusus juga harus ada yang jaga, sekarang
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id
56
skrining ada dua, skrining di vaksin dan
skrining di pelayanan juga. Terus pelayanan
vaksin juga ada dua, pelayanan dalam gedung
dan luar gedung. Nah itu jadi strategi kita sih
mengefektivitaskan tenaga yang ada. Jadinya
memang tenaga-tenaga yang dulunya bertugas
di satu bagian kalau dia bisa IT ditaruh
mungkin di bagian input data seperti itu.
Jadinya tupoksinya sudah tidak seperti dulu
waktu pertama dia dateng dan harus
merangkap lagi. Yang dulu hanya keluar
gedung memberikan penyuluhan nanti bisa dia
di bagian input data. Kita juga buat jadwal,
sehingga tidak terbentur.” (PJUKM_03)
Selain itu, puskesmas juga berupaya
untuk menambah tenaga kesehatan yang
berasal dari mahasiswa magang untuk
membantu proses pelayanan agar
pelayanan yang diberikan dapat berjalan
dengan optimal. Mahasiswa dilibatkan
untuk membantu pelayanan vaksinasi
yang berlangsung di puskesmas dan di
luar gedung.
“Kalau untuk vaksinasi kan kita mencari
mahasiswa untuk membantu. Karena di vaksin
saja harus ada 4 meja, satu meja berdua. Belum
lagi vaksinasi luar gedung, sudah mulai juga ke
banjar-banjar, jadi tenaga kita habis. Kalau di
promkes kan kita ada UKM seperti Posyandu
dan Posbindu itu juga sudah mulai jalan itu
juga menyebabkan kita tidak optimal karena
tenaga banyak terserap untuk vaksin.”
(KPPromkes_05)
Proses pemberian pelayanan dalam
gedung mengalami perubahan mekanisme
yaitu dimulai dengan adanya proses
skrining yang dilakukan oleh pengunjung
atau pasien sebelum memasuki ruangan
pelayanan yang diinginkan. Selanjutnya
pasien yang memiliki gejala yang
mengarah pada gejala COVID-19 akan
diarahkan ke ruangan khusus atau ruang
ISPA. Sementara itu, pasien yang tidak
memiliki gejala COVID-19 dapat langsung
mengakses pelayanan yang diinginkan
setelah menunjukkan bukti pendaftaran
kepada petugas. Proses pelayanan yang
dilakukan tetap dengan memperhatikan
protokol kesehatan dengan selalu menjaga
jarak, penggunaan APD bagi petugas dan
penggunaan masker bagi pasien yang
ingin mengakses pelayanan.
“Ada skrining untuk semua pasien yang
berkunjung ke puskesmas. Jadi strateginya
kalau ada yang batuk pilek yang mengarah ke
gejala COVID akan diarahkan ke ruang khusus.
Jadi dibedakan ada yang ruang khusus untuk
yang ada gejala yang mengarah ke COVID.”
(KPKB_09)
Untuk pemberian pelayanan luar
gedung, puskesmas melaksanakannya
dengan melibatkan sedikit peserta dan
melaksanakan protokol kesehatan. Untuk
pelayanan luar gedung yang dilaksanakan
oleh puskesmas seperti pelayanan deteksi
dini tumbuh kembang balita di Posyandu,
pemantauan jentik nyamuk dan promosi
kesehatan mengalami penurunan. Untuk
meningkatkan kembali pelayanan deteksi
dini tumbuh kembang balita, puskesmas
melakukan koordinasi dengan kader untuk
melakukan kunjungan rumah dengan
menerapkan protokol kesehatan. Untuk
meningkatkan layanan pemantauan jentik
nyamuk, kader hanya melakukan
pengecekan jentik nyamuk yang berada di
luar rumah saja. Untuk upaya promosi
kesehatan di masyarakat, puskesmas
menggencarkan pelayanan promosi
kesehatan dalam bentuk online melalui
berbagai media sosial salah satunya yaitu
instagram. Namun dalam pelaksanaanya
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id
57
ditemui beberapa hambatan yaitu:
keterbatasan kuota masyarakat sasaran,
masyarakat sasaran dengan umur yang
sudah tua seperti lansia atau ibu rumah
tangga yang kurang menguasai teknomogi
yang menyebabkan pemberian informasi
promosi kesehatan tidak dapat diberikan.
Untuk mengatasi hambatan tersebut,
puskesmas berupaya untuk melakukan
promosi kesehatan dengan menggunakan
media berupa leaflat yang disebarkan oleh
kader jumantik saat turun ke lapangan.
“Strateginya juga media elektronik yang lebih
kita gencarkan. Kalau media elektronik yang
tingkat pendidikan yang tinggi saja yang bisa
mengakses, anak muda, orang-orang pekerja.
Yang masih belum bisa kita akses ini orang tua
seperti lansia dan ibu-ibu rumah tangga.
Walaupun mereka bilang punya WA tapi
mereka masih keterbatasan di kuota di masa
pandemi gini. Jadi kita siasati dengan kalau
misalnya jumantik turun kita kasih dia leaflat,
kita kasih mereka media itu. Kalau di instagram
kita sudah berusaha juga promosi di sana.
Selain itu juga kita manfaatkan grup-grup
yang ada untuk promosi, seperti grup senam
ibu hamil ya jadi kita sebarkan media
promosinya disana.” (KPPromkes_05)
Dalam memberikan pelayanan
kesehatan esensial di masa pandemi,
puskesmas tidak melakukan penetapan
prioritas terhadap layanan kesehatan
esensial yang diberikan ke masyarakat.
Untuk memantau seluruh pelayanan
kesehatan esensial yang diberikan kepada
masyarakat berjalan dengan baik,
puskesmas melakukan monitoring
evaluasi serta lokakarya mini yang
diadakan secara rutin tiap bulan. Selain itu,
puskesmas juga melakukan pelayanan
purna jual, dengan menjalin komunikasi
yang baik dengan pasien. Selain itu, internet yang ada di puskesmas. Upaya
Puskesmas II Denpasar Barat selalu yang dilakukan untuk mengatasi hal
melakukan tindak lanjut terhadap keluhan tersebut adalah dengan menggunakan
kuota pribadi agar bisa mengikuti
yang masuk melalui kotak saran serta
pelatihan tersebut.
layanan pengajuan keluhan yang terdapat
“Biasanya kalau jaringan disini lagi jelek kita
di website dan media sosial yang
usahakan dulu pakai kuota pribadi supaya bisa
puskesmas miliki. Proses pengecekan
ikut pelatihannya ya, karena kalau tidak ikut
keluhan ini dilakukan setiap hari oleh
takutnya kita ketinggalan informasi
petugas yang berwenang, sehingga
pentingnya juga. Jadi kalau kita ada kuota pasti
keluhan yang masuk dapat segera
kita akan ikuti dulu” (KPPromkes_05)
ditangani dan dikonfimasi kepada pasien.
Untuk meningkatkan kapabilitas
“Kita juga punya keluhan pelanggan disini
sistem informasi yang diperlukan pegawai
apabila ada yang kurang dari kita, karena motto
dalam melakukan pelayanan, Puskesmas II
kita disini kepuasan anda adalah prioritas kami.
Denpasar Barat berupaya untuk selalu
Jadi kalau misalnya ada pasien atau
memberikan informasi dengan cepat dan
pengunjung yang merasa pelayanannya
tepat. Seluruh informasi yang masuk ke
kurang bisa melaporkan dan selalu ditanggapi.
puskesmas akan disebarkan melalui grup
Kita punya kotak saran, ada juga yang di
chat untuk mempercepat proses
google. Nanti ada petugasnya yang akan
penyampaian informasi tersebut ke
mengatasi keluhan pelanggan. Setiap hari
seluruh pegawai puskesmas agar dapat
biasanya direkap, nanti akan dilaporkan dulu
segera dilakukan tindak lanjut. Informasi
sama atasan dan dikonfirmasi juga dengan
yang disampaikan berupa perubahan
siapa yang dikomplain petugasnya, baru nanti
peraturan atau kebijakan terkait dengan
akan dikonfirmasi sama pasiennya. Jadi kita
pelayanan di masa COVID-19.
harapkan kalau ngasih keluhan itu benar-benar
“Kalau kita lebih sering informasi itu dishare
jelas nomor telepon yang bisa dihubungi.”
melalui grup ya, terutama tentang peraturan
(PPPromkes_13)
karena sekarang kan peraturannya sering
Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran berubah-ubah ya.” (PPPromkes_13)
Untuk meningkatkan kontribusi Selain itu, Puskesmas II Denpasar
pegawai dalam pemberian pelayanan Barat selalu berupaya untuk memberikan
kesehatan esensial di masa pandemi motivasi bagi pegawainya yaitu dengan
COVID-19, Puskesmas II Denpasar Barat
adanya insentif yang diberikan kepada
memberikan kesempatan setiap pegawai
pegawai. Terkait dengan pemberian
untuk bekerja sendiri, ikut serta dalam
melakukan pekerjaan baru dan proses insentif bagi pegawai, dalam
pemecahan masalah yang ada. Selain itu, pelaksanaannya masih belum maksimal
seluruh pegawai yang ada di Puskesmas II karena adanya gap antara pemberian
Denpasar Barat yang terlibat dalam proses insentif PNS dan pegawai kontrak. Selain
pemberian pelayanan kesehatan esensial itu, puskesmas II Denpasar Barat
diberikan pelatihan secara online. Namun
menerapkan sistem hukuman atau sanksi
dalam pelaksanaan pelatihan online masih
ditemui kendala seperti lemahnya jaringan untuk meningkatkan kinerja pegawai.

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

58
Puskesmas II Denpasar Barat juga diperoleh puskesmas harus disetorkan ke
melakukan upaya pemberdayaan dan kas daerah, kemudian dialokasikan
penyelarasan dengan selalu kembali ke Puskesmas sebagai bagian dari
mendengarkan aspirasi dari seluruh Rencana Kerja (Direktorat Jenderal
tenaga yang terlibat dalam proses Perimbangan Keuangan (DJPK), 2017).
pemberian layanan. Proses pemberdayaan Terkait dengan permasalahan tersebut,
dan penyelarasan dilakukan melalui puskesmas melakukan perencanaan
monitoring dan evaluasi bulanan yang anggaran sesuai dengan kebutuhan
rutin diadakan di tiap UKM dan UKP. dengan menyusun RKA untuk
“Semua pegawai terlibat. Pengambilan mempertahankan kegiatan yang dicapai
keputusan kita melalui diskusi permasalahan pada tahun sebelumnya dan memperbaiki
dan monitoring evaluasi. Walaupun masa program yang masih bermasalah.
pandmei kita bagi pertemuan dalam beberapa Selain itu, dalam mengelola
sesi supaya semua tau informasinya. Iya kita keuangan di masa pandemi agar
kan ASN dan no ASN semua sama. Kita pemanfaatan dana efektif dan efisien
menyampaikan aspirasi kita terima dan itu di puskesmas melakukan refocusing dana
monev ya akan kita sampaikan dan disana juga dengan melakukan pemotongan dana
akan dilakukan penyelarasannya.” pada kegiatan-kegiatan yang kurang
(KPKesling_11) relevan untuk dilaksanakan yang akan di
realokasi pada kegiatan penanggulangan
DISKUSI pandemi COVID-19. Hal ini sejalan
Keuangan merupakan salah satu dengan kebijakan Kementerian Keuangan
unsur yang sangat penting dalam RI (2020) bahwa dalam rangka penanganan
menjamin keberlangsungan operasional dan antisipasi dampak pandemi COVID-
suatu organisasi. Kondisi keuangan 19, pemerintah mengambil 3 langkah
organisasi baik profit maupun nonprofit kebijakan yaitu melakukan refocusing
banyak mengalami perubahan sejak anggaran untuk percepatan penanganan
pandemi COVID-19. Untuk menjamin COVID-19, melakukan realokasi cadangan
berjalannya organisasi, maka SDM yang belanja untuk mendukung pelaksanaan
ada perlu untuk mengatur strategi dalam gugus tugas COVID-19, dan melakukan
pemanfaatan dana/ keuangan agar efektif penghematan belanja dan meningkatkan
dan efisien. Sejak terjadinya pandemi efisiensi belanja untuk mendukung proses
COVID-19, pendapatan puskesmas penanganan dampak COVID-19.
cenderung mengalami penurunan karena Untuk meningkatkan efektivitas
jumlah kunjungan masyarakat menurun. penggunaan dana di masa pandemi
Penurunan pendapatan ini tidak COVID-19, Puskesmas II Denpasar Barat
berdampak terhadap keberlangsungan melakukan pergeseran anggaran pada
pelayanan kesehatan esensial yang RKA dengan mengadakan perubahan
diselenggarakan karena Puskesmas II melalui dana perubahan untuk
Denpasar Barat merupakan puskesmas menyesuaikan kembali dengan kebutuhan
non BLUD dimana pendapatan yang yang ada. Strategi yang diterapkan oleh
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

59
puskesmas ini sudah tepat, mengingat ruang ISPA, tempat skrining¸ ruang rapid,
terdapat beberapa perubahan belanja saat dan ruang swab. Puskesmas juga berupaya
pelaksanaan pelayanan kesehatan esensial untuk melakukan pemeliharaan serta
di masa pandemi. Hal ini juga sesuai sterilisasi secara rutin. Namun, masih
dengan Peraturan Menteri Kesehatan RI terdapat sarana yang kurang untuk
Nomor 12 Tahun 2021 mengenai JUKNIS menunjang pemberian pelayanan
penggunaan dana alokasi khusus nonfisik kesehatan esensial di masa pandemi yaitu
bidang kesehatan dimana disebutkan pemberian sekat saat tenaga kesehatan
bahwa apabila terdapat perubahan memberikan pelayanan pada pasien.
penyusunan rencana kegiatan untuk DAK Mengingat pentingnya pemberian sekat
Nonfisik Bidang Kesehatan dapat saat memberikan pelayanan, puskesmas
melakukan perubahan rencana kegiatan harus dapat mengadakan sarana tersebut
dengan melibatkan Aparat Pengawas secepatnya agar pemberian pelayanan
Internal Pemerintah Daerah daan pada pasien dapat berlangsung dengan
perubahan tersebut dilakukan paling aman untuk mencegah penularan COVID-
lambat pada bulan Juli tahun berjalan 19.
(Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Dalam meningkatkan kehandalan
2021). dalam memberikan pelayanan, puskesmas
Segmentasi pasar merupakan salah sudah berusaha dengan maksimal untuk
satu hal penting bagi suatu perusahaan memberikan pelayanan yang dijanjikan
untuk menentukan target pasar yang dengan selalu menerapkan SOP dalam
paling mungkin untuk dijadikan sasaran. pemberian pelayanan dan ketepatan waktu
Suatu perusahaan harus mampu untuk petugas dalam memberikan pelayanan
membuat suatu segmentasi pasar sehingga sehingga pasien tidak menunggu terlalu
perusahaan mampu untuk menentukan lama. Hal ini sejalan dengan penelitian
target pasar yang paling mungkin untuk yang dilakukan oleh Deharja dkk (2017)
dijadikan sasaran sesuai dengan yang menunjukkan bahwa kedatangan
kemampuan, sumber daya, dan rencana dokter tepat waktu dan siap melayani
jangka panjang perusahaan. Organisasi ketika jam buka rawat jalan sangat
perlu untuk meningkatkan kepuasan mempengaruhi kepuasan pasien. Selain
pelanggan melalui peningkatan mutu itu, sikap profesional tenaga kesehatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan berfokus dalam memberikan pelayanan sesuai
pada upaya pemenuhan kebutuhan dan dengan yang dijanjikan secara tidak
keinginan pelanggan serta ketepatan langsung akan meningkatkan kepuasan
penyampaiannya untuk mengimbangi pasien.
harapan pelanggan (Susetyarsi, 2011). Selain itu respon cepat yang
Berkaitan dengan hal tersebut, dilakukan ketika ada pasien yang ingin
Puskesmas II Denpasar Barat melakukan mendapatkan layanan sangat penting. Hal
penambahan sarana dan prasarana seperti ini dapat dilihat dari waktu yang
tempat cuci tangan, penambahan tempat dibutuhkan untuk menangani satu pasien
duduk di ruang tunggu, ruang khusus atau dari pendaftaran hingga selesai pelayanan
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

60
yaitu 15-20 menit. Waktu pemeriksaan Dalam masa pandemi COVID-19,
yang dilakukan oleh Puskesmas II Puskesmas II Denpasar Barat sangat
Denpasar Barat tergolong cepat sehingga memahami peranan teknologi informasi
mampu untuk memuaskan pelanggan. dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
Dalam hal memberikan pelayanan yang esensial. Berbagai inovasi dalam
aman bagi pelanggannya, Puskesmas II pemanfaatan teknologi informasi dalam
Denpasar Barat berupaya untuk pelaksanaan pelayanan kesehatan esensial
memastikan tiap petugas kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas. Inovasi yang
ada mengikuti pelatihan dan petugas dilakukan yaitu dengan melakukan
dituntut untuk selalu taat dengan pendaftaran secara online, mengadakan
peraturan yang berlaku. Pemberian layanan konsultasi secara online, dan
perhatian khusus serta peduli kepada menggencarkan upaya promosi kesehatan
pelanggan atau empati memiliki peranan yang berbasis online. Secara keseluruhan,
yang tidak kalah penting dalam inovasi yang dikembangkan oleh
memuaskan pelanggan. Penelitian yang Puskesmas II Denpasar Barat dalam
dilakukan oleh Suryadharma & Nurcahya memberikan pelayanan kesehatan esensial
(2015) menunjukkan bahwa dimensi sudah tepat, mengingat selama masa
empati berpengaruh signifikan terhadap pandemi ini peranan teknologi informasi
kepuasan pelanggan. Tantangan yang sangat penting agar proses pelayanan
petugas hadapi dalam memberikan empati dapat berlangsung dengan baik dan
pada pelanggan yaitu sulit untuk optimal. Hal ini juga sejalan dengan
menunjukkan senyuman dikarenakan pendapat Dinas Kesehatan Kota
terkendala menggunakan masker serta Yogyakarta (2020) dimana dalam kondisi
sulitnya melakukan komunikasi karena pandemi berbagai upaya harus dilakukan
adanya perbedaan kemampuan oleh fasilitas kesehatan dan pilihan yang
masyarakat dalam menerima informasi paling tepat adalah dengan memanfaatkan
yang diberikan. Upaya yang dilakukan teknologi informasi sehingga pelaksanaan
puskesmas dalam memberikan perhatian pelayanan publik dapat berjalan dengan
dan kepedulian kepada pasien dengan efektif.
menjalin komunikasi serta penerapan Banyak tantangan yang dihadapi
senyum, sapa, dan salam sudah cukup baik puskesmas dalam memberikan layanan
mengingat banyaknya tantangan yang kesehatan esensial di masa pandemi
dihadapi petugas saat memberikan seperti tenaga kesehatan yang kurang,
pelayanan. Hasil ini sejalan dengan penempatan yang tidak merata, dan
penelitian yang dilakukan oleh Ivel (2019) ketidak sesuaian antara kebutuhan
bahwa apabila petugas melayani pasien masyarakat dengan kompetensi petugas
dengan ramah, maka pasien juga merasa kesehatan yang ada (WHO, 2020). Terkait
nyaman dan aman ketika melakukan dengan permasalahan tersebut, Puskesmas
konsultasi, dan pemeriksaan sehingga II Denpasar Barat melakukan upaya untuk
tercapai kepuasan pasien mengoptimalkan kapasitas setiap petugas
yang ada dengan memberikan tugas
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

61
tambahan sesuai dengan keahlian yang dan Puskesmas Teling Atas di masa
dimiliki, pembentukan jadwal, dan pandemi COVID-19. Jika sebelum pandemi
menambah tenaga kesehatan yang berasal COVID-19 pasien yang datang akan
dari mahasiswa magang untuk membantu langsung mengambil nomor antrian, saat
proses pelayanan vaksinasi. Temuan ini pandemi COVID-19 terjadi perubahan alur
sejalan dengan arahan Kementerian karena pasien harus melewati proses
Kesehatan (2020) bahwa puskesmas dapat skrining terlebih dahulu dan pasien
melakukan penyesuaian terkait dengan penderita ISPA dan pasien yang memiliki
manajemen sumber daya manusia dengan gejala COVID-19 harus dipisahkan dengan
melakukan kajian ulang pembagian tugas pasien lain.
petugas puskesmas yang disesuaikan Perubahan mekanisme juga terjadi
dengan kondisi dan situasi puskesmas pada pelayanan luar gedung seperti
terkini serta mempertimbangkan Posyandu dan pemantauan jentik nyamuk
kemampuan setiap petugas dalam yang dilakukan dengan menerapkan
melaksanakan tugasnya. protokol kesehatan. Untuk memastikan
Pandemi COVID-19 menyebabkan seluruh layanan kesehatan esensial dapat
terjadinya perubahan mekanisme dalam diberikan kepada masyarakat dengan baik,
pemberian pelayanan dalam gedung puskesmas melakukan pemantauan secara
kepada masyarakat. Perubahan rutin tiap bulan. Pemantauan ini dilakukan
mekanisme tersebut yaitu adanya proses melalui kegiatan monitoring evaluasi serta
skrining yang dilakukan oleh pengunjung lokakarya mini puskesmas yang diikuti
atau pasien sebelum memperoleh layanan. oleh seluruh pegawai puskesmas yang
Setelah melakukan skrining, pasien yang terlibat dalam pemberian pelayanan
lolos pada tahap skrining dapat kesehatan esensial. Lokakarya mini
menunjukkan nomor antrian dan dapat bulanan bertujuan untuk menilai
menuju poli atau pelayanan yang pencapaian serta mengetahui hambatan-
dibutuhkan. Sementara pasien yang hambatan yang dijumpai oleh pelaksana
memiliki gejala batuk, pilek dan demam program pada bulan atau periode waktu
lebih dari 38⁰C akan diarahkan menuju sebelumnya yang sekaligus memantau
ruang ISPA. Seluruh proses pelayanan pelaksanaan rencana kegiatan puskesmas
yang dilakukan memperhatikan protokol yang akan datang. Kegiatan ini dilakukan
kesehatan dengan selalu menjaga jarak dan untuk meningkatkan keberhasilan capaian
penggunaan APD bagi petugas serta program dengan adanya keterpaduan
mencuci tangan dan penggunaan masker lintas program dan lintas sektor
bagi pasien, yang ingin mengakses (KOMPAK, 2015).
pelayanan. Perubahan mekanisme Pelayanan purna jual merupakan
pelayanan di Puskesmas II Denpasar Barat salah satu pelayanan penting dalam
ini sejalan dengan penelitian yang meningkatkan kepuasan pelanggan.
dilakukan oleh Pangoempia dkk (2021) Strategi yang dilakukan oleh Puskesmas II
bahwa terjadi perubahan pada alur Denpasar Barat dalam pemberian
pelayanan di Puskesmas Ranotana Weru pelayanan purna jual yaitu dengan
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

62
menjalin komunikasi yang baik dengan pekerjaan baru. Keterlibatan kerja setiap
pasien atau pelanggan dan menyediakan pegawai akan berpengaruh signifikan
kotak saran serta layanan pengajuan terhadap kinerja karyawan, dimana
keluhan yang terdapat di website dan media apabila seseorang diberikan kesempatan
sosial yang puskesmas miliki. Keluhan- untuk bekerja sendiri, mengaitkan dirinya
keluhan yang diterima akan selalu ke pekerjaan dan secara aktif berpartisipasi
dipantau oleh petugas khusus setiap didalamnya dan menganggap pekerjaan
harinya. Dalam hal ini, puskesmas sudah tersebut penting bagi nilai dirinya maka
mampu untuk melihat pentingnya akan berdampak langsung pada kinerja
menjalin komunikasi yang baik serta karyawan tersebut yang akan berdampak
penanganan keluhan pasien untuk pada kinerja organisasi (Margaretha &
meningkatkan kepuasan pasien dalam Natalia, 2012).
mengakses pelayanan kesehatan esensial. Untuk meningkatkan kapabilitas
Temuan ini sejalan dengan penelitian yang pegawai, puskesmas berupaya agar setiap
dilakukan oleh Friele dkk (2008) yang pegawai terlibat dalam proses pemecahan
menunjukkan bahwa kepuasan pasien masalah dan melakukan pelatihan untuk
akan terjadi apabila keluhan pelanggan menunjang pemberian pelayanan di masa
dapat ditangani dengan baik melalui pandemi COVID-19. Namun proses
ketidakberpihakan pemberi layanan, pelatihan yang dilakukan masih menemui
transparansi prosedur yang dilakukan, kendala seperti lemahnya jaringan internet
serta kecepatan dalam menangani keluhan puskesmas. Hal ini senada dengan
yang diterima. penelitian yang dilakukan Aswad (2016)
Suatu organisasi harus menciptakan bahwa pelatihan yang dilakukan kepada
pertumbuhan jangka panjang dan perawat akan mempengaruhi kinerja
perbaikan melalui berbagai cara yang perawat di RS. Wisata UIT Makasar.
dapat dilakukan agar kapabilitas pegawai Melihat pentingnya pelatihan bagi tenaga
dapat meningkat. Maka dari itu penting kesehatan, maka puskesmas harus mampu
bagi suatu organisasi untuk melihat untuk mengatasi permasalahan dalam
pertumbuhan dan pembelajaran. Apabila pelaksanaan pelatihan petugas seperti
perspektif ini menurun maka penambahan akses internet pada
produktivitas karyawan dalam melakukan puskesmas, sehingga petugas dapat selalu
pekerjaannya akan semakin rendah dan mengikuti pelatihan dan mampu untuk
dapat menyebabkan menurunnya kinerja meningkatkan pengetahuan petugas untuk
organisasi (Sari & Arwinda, 2015). meningkatkan kinerja.
Peningkatan kapabilitas pegawai penting Sistem informasi merupakan salah
dilakukan untuk meningkatkan kontribusi satu bagian penting untuk meningkatkan
pegawai dalam pemberian pelayanan kinerja pegawai dalam memberikan
kesehatan esensial di masa pandemi pelayanan. Puskesmas II Denpasar Barat
COVID-19. Setiap pegawai puskesmas berupaya untuk selalu memberikan
diberikan kesempatan untuk bekerja informasi dengan cepat dan tepat dengan
sendiri serta ikut serta dalam melakukan cara penyampaian informasi melalui grup
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

63
chat puskesmas. Di masa pandemi seperti organisasi sangat penting untuk mencapai
saat ini, ketersediaan informasi untuk keberhasilan setiap organisasi.
menunjang kinerja pegawai sangat
dibutuhkan, terutama terkait dengan SIMPULAN

adanya kebijakan-kebijakan baru dalam Gambaran pelaksanaan pelayanan

melakukan pelayanan kesehatan. Strategi kesehatan esensial di Puskesmas II

yang diterapkan oleh Puskesmas II Denpasar Barat pada masa pandemi

Denpasar Barat sesuai dengan penelitian COVID-19 diimplementasikan dalam 4

yang dilakukan oleh Rahmadian (2014) perspektif Balanced Scorecard, yaitu: (1)

bahwa sistem informasi pegawai perspektif keuangan yaitu melakukan

berpengaruh signifikan terhadap kinerja perencanaan anggaran sesuai data capaian

pegawai. Apabila sistem informasi yang program, refokusing anggaran, dan

diberikan kepada pegawai lebih baik maka pergeseran anggaran pada RKA; (2)

akan meningkatkan kinerja pegawai. perspektif pelanggan yaitu penambahan

Kinerja pegawai puskesmas juga serta sterilisasi sarana dan prasana,

dapat dipengaruhi dengan pemberian penggunaan APD, pelayanan sesuai SOP,

motivasi bagi pegawainya. Pemberian pelayanan tepat waktu, melakukan

motivasi merupakan hal yang sangat koordinasi lintas sektor, pelatihan, dan

penting dalam bekerja, karena akan menjalin komunikasi yang baik dengan
mendorong pegawai untuk menggerakkan pelanggan; (3) perspektif proses bisnis
seluruh kemampuan serta keahlian yang internal yaitu inovasi berupa bentuk

dimiliki untuk melaksanakan berbagai pelayanan online, pemberian tugas

kegiatan yang menjadi tanggung jawabnya tambahan bagi pegawai, pembentukan

dalam rangka mencapai tujuan dan sasaran jadwal, penambahan tenaga kesehatan,
organisasi serta mencapai produktivitas perubahan mekanisme layanan dengan
kerja yang tinggi (Umpung, dkk, 2020). skrining, penambahan ruang khusus,

Pemberian motivasi yang dilakukan oleh penerapan protokol kesehatan, dan

puskesmas yaitu dengan adanya insentif penanganan keluhan pelanggan; (4)

yang diberikan kepada pegawai, sistem perspektif pertumbuhan dan pembelajaran

hukuman atau sanksi, melakukan yaitu pemberian motivasi dengan

pemberdayaan dan penyelarasan dengan pemberian insentif, hukuman dan sanksi

selalu mendengarkan aspirasi dari seluruh pegawai, kesempatan untuk melakukan

tenaga yang terlibat dalam proses pekerjaan baru dalam penanganan

pemberian pelayanan kesehatan esensial COVID-19, pelatihan pegawai, kecepatan

dan selalu menekankan kembali visi misi sistem informasi pegawai, serta

serta tujuan puskesmas yang dilakukan pemberdayaan dan penyelarasan secara

melalui monitoring dan evaluasi bulanan. berkala.

Menurut Yuliansyah (2016), proses
SARAN
penyelarasan dan pemberdayaan pegawai
Puskesmas sebaiknya melakukan
antar unit fungsional dengan tujuan
inovasi serta modifikasi bentuk

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

64
pelayanan kesehatan agar seluruh https://kesehatan.jogjakota.go.id/beri
pelayanan dapat diselenggarakan dengan ta/id/194/tren-kunjungan-
aman di masa pandemi melalui kegiatan puskesmas-kota-yogyakarta-di-
pemberdayaan masyarakat dan masa-pandemi-covid-19-/
menggunakan sekat pembatas transparan Direktorat Jenderal Perimbangan
antara petugas dan pasien untuk mencegah Keuangan (DJPK). (2017). Mengelola
penularan COVID-19. Bagi peneliti Keuangan Unit Pelaksana Teknis Daerah
selanjutnya yang tertarik untuk mengkaji (UPTD) Puskesmas. Kementerian
aspek serupa diharapkan untuk Kuangan Republik Indonesia.
mengembangkan penelitian ini dengan Direktorat Pelayanan Kesehatan Primer.
menambah data-data pendukung, (2020). Petunjuk Teknis Pelayanan
memperluas subjek penelitian serta Puskesmas pada Masa Pandemi
mencari tori lain yang relevan untuk COVID-19. Petunjuk Teknis Pelayanan
mengkaji aspek serupa. Pada Masa Pandemi Covid-19.
Kementerian Kesehatan Republik
UCAPAN TERIMAKASIH Indonesia.
Peneliti mengucapkan terima kasih Friele, R. D., Sluijs, E. M., & Legemaate, J.
kepada dosen pembimbing, dosen penguji, (2008). Complaints Handling in
keluarga, sahabat, Kepala Puskesmas II Hospitals: An Empirical Study of
Denpasar Barat, seluruh pegawai di Discrepancies Between Patients’
Puskesmas II Denpasar Barat, serta seluruh Expectations and Their Experiences.
pihak yang telah membantu dan BMC Health Services Research, 8, 1–11.
mendukung penelitian. https://doi.org/10.1186/1472-6963-8-
199
DAFTAR PUSTAKA
Ivel, V. (2019). Dimensi Mutu Pelayanan
Aswad, H N F. (2016). Pengaruh Tingkat
Kesehatan pada Poliklinik Lembaga
Pendidikan, Pelatihan dan
Pemasyarakatan Kelas IIA Kota Palu.
Kompensasi Terhadap Kinerja
Preventif  : Jurnal Kesehatan
Perawat di Rumah Sakit UIT
Masyarakat, 10(1), 45–55.
Makassar. Jurnal Mirai Management,
Kementerian Keuangan RI. (2020). Menkeu
1(2), 413–425.
Paparkan Hasil Refocusing dan Realokasi
Deharja, A., Putri, F., & Ikawangi, L. O. N.
Anggaran di DPR. 30 April 2020.
(2017). Analisis Kepuasan Pasien
https://www.kemenkeu.go.id/publik
BPJS Rawat Jalan Dengan Metode
asi/berita/menkeu-paparkan-hasil-
Serqual, CSI dan IPA di Klinik Dr. M.
refocusing-dan-realokasi-anggaran-
Suherman. Jurnal Kesehatan Vol. 5. No.
di-dpr/
2. April 2017, 5(2), 106–115.
KOMPAK. (2015). Buku Panduan
Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta. (2020).
Perencanaan Tingkat Puskesmas
Tren Kunjungan Puskesmas Kota
Terpadu. In Kolaborasi Masyarakat dan
Yogyakarta di Masa Pandemi COVID-
Pelayanan untuk Kesejahteraan
19. 13 Juli 2020.
Kemitraan Pemerintahan Australia-
e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

65
 Indonesia. KOMPAK. Suryadharma, I. W. W., & Nurcahya, I. K.
Margaretha, M., & Natalia. (2012). (2015). Kepuasan Pelanggan Hotel
Pengaruh Sikap Kerja Terhadap Bintang Pesona Di Denpasar Timur.
Kinerja Karyawan Pada PT. Duta E-Jurnal Manajemen Unud, 4(4), 930–
Marga Silima Di Jakarta. Jurnal 942.
Manajemen Dan Bisnis Universitas Suryani, Y. T., & Endang Dwi Retnani.
Bandar Lampung, 2(2), 111133. (2016). Implementasi Balanced
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Scorecard Dalam Pengukuran Kinerja
(2021). Peraturan Menteri Kesehatan Manajemen Rumah Sakit. Jurnal Ilmu
Republik Indonesia Nomor 12 Tahun Dan Riset Akuntansi, 5(1), 1–15.
2021 Tentang Petunjuk Teknis Susetyarsi. (2011). Konsep Balanced
Penggunaan Dana Alokasi Khusus Scorecard dan Kendala
Nonfisik Bidang Kesehatan Tahun Penerapannya. Jurnal Stie Semarang,
Anggaran 2021. Vol 3, No 2, Edisi Juni 2011, 3(2), 1–13.
Pangoempia, S., Grace, E., & Adisti, A. Umpung, F. D., Pertiwi, J. M., Ester, G., &
(2021). Analisis Pengaruh Pandemi Korompis, C. (2020). Faktor-Faktor
Covid-19 Terhadap Pelayanan yang Mempengaruhi Motivasi Kerja
Kesehatan Di Puskesmas Ranotana Tenaga Kesehatan di Puskesmas
Weru Dan Puskesmas Teling Atas Kabupaten Minahasa Tenggara Pada
Kota Manado. Jurnal KESMAS, 10(1). Masa Pandemi Covid 19. Indonesian
Pemerintah Kota Denpasar. (2021a). Buku Journal of Public Health and Community
Saku Gerakan Desa/ Kelurahan dan Desa Medicine, 1, 18–27.
Adat Disiplin Cegah Covid-19 dan DBD. WHO. (2020). Mempertahankan layanan
Pemerintah Kota Denpasar. kesehatan esensial  : panduan
Pemerintah Kota Denpasar. (2021b). Total operasional untuk konteks COVID-
Kasus Berdasarkan Kecamatan. 19. Panduan Interim.
https://safecity.denpasarkota.go.id/id Yuliansyah. (2016). Penyelarasan Strategis
/covid19 Organisasi. Penerbit Salemba Empat.
Rahmadian, W. (2014). Pengaruh
Pemberdayaan dan Sistem Informasi
Terhadap Kinerja Pegawai pada PT.
Jasa Raharja (Persero) Cabang
Sulawesi Tengah. E-Jurnal Katalogis,
2(7), 89–100.
Sari, M., & Arwinda, T. (2015). Analisis
Balanced Scorecard Sebagai Alat
Pengukuran Kinerja Perusahaan PT
Jamsostek Cabang Belawan. Jurnal
Riset Akuntansi Dan Bisnis, 15(1), 52–
64.

e-mail korespondensi: sinthyaulandari@unud.ac.id

66