BAHAGIAN PENDIDIKAN TEKNIK DAN VOKASIONAL,

KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA,

ARAS 5 & 6, BLOK E14, KOMPLEKS E,
PUSAT PENTADBIRAN KERAJAAN PERSEKUTUAN,
62604 PUTRAJAYA, MALAYSIA.

KERTAS PENERANGAN
(INFORMATION SHEET)

KOD DAN NAMA FB-025-3:2012 EXECUTIVE SECRETARYSHIP

PROGRAM

TAHAP TAHAP DAN

SEMESTER 3 (SEMESTER 4)

BKP 2042
KOD DAN NAMA
HOSPITALITY ADMINISTRATION – RECEPTIONIST
KURSUS
DUTIES

1. IDENTIFY HOSPITALITY ADMINISTRATION

REQUIREMENTS
2. PERFORM HOSPITALITY ADMINISTRATION
ACTIVITIES
NO. DAN TAJUK
3. EVALUATE HOSPITALITY ADMINISTRATION
KOMPETENSI
EFFECTIVENESS
4. PRODUCE HOSPITALITY ADMINISTRATION
REPORT

BKP M2042/KP (4/4)

NO KOD KSKV
Muka : 01 Drp : 15
NO KOD NOSS FB-025-3:2012-C03/P(4/4)

TOPIC: PRODUCE HOSPITALITY ADMINISTRATION REPORT (MENYEDIAKAN

LAPORAN PENTADBIRAN HOSPITALITI)

OBJECTIVES :
At The End Of The Session, Students Should Be Able To Prepare A Report On
Hospitality Task Which The Need To Administered. Di akhir Pembelajaran, Pelatih
mampu menyediakan Pelaporan Mentadbir Pengurusan Hospitaliti di Jabatan atau
Organisasi.
NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 2Drp: 10

Pengertian Laporan
Laporan merupakan suatu bentuk penyajian dari suatu fakta mengenai suatu keadaan
ataupun suatu kegiatan. Dan pada dasarnya suatu fakta yang disajikan itu adalah tanggung
jawab yang ditugaskan kepada si pelapor. Sedangkan fakta yang disajikan adalah bahan
ataupun keterangan dari informasi yang diperlukan. Berdasarkan dari suatu objektif yang
dialaminya sendiri oleh si pelapor atau dilihat, didengar, dirasakan sendiri. Dan ketika si
pelapor telah melaksanakan kegiatan ataupun suatu kegiatan.

Fungsi Laporan
Di dalam sebuah laporan tentu terdapat fungsi yang dimilikinya, antara fungsinya adalah:

1. Sebagai bahan untuk pertanggungjawabkan

2. Sebagai alat untuk menyampaikan informasi/rujukan
3. Sebagai alat pengawasan
4. Sebagai bahan penilaian
5. Sebagai bahan pengambilan keputusan

Manfaat Laporan
Didalam sebuah laporan sudah tentu mempunyai manfaat didalamnya, apa saja manfaat
yang dimiliki sebuah laporan ? mari langsung saja kita melanjutkan pembahasan dibawah ini.

1. Sebagai dasar penentuan kebijaksanaan

2. Sebagai bahan untuk penyusunan rencana kegiatan berikutnya
3. Dapat mengetahui perkembangan dan proses dari peningkatan kegiatan
4. Menjadi sumber informasi/rujukan

Ciri-Ciri Laporan
1. Jelas –
Kejelasan sesuatu laporan diperlukan baik dalam penggunaan bahasa,istilah maupun kata-
kata yang mudah difahami oleh pembaca.
2. Menepati sasaran laporan
Laporan tidak menggunakan kata-kata yaang sukar difahami. Penyusunan kata-kata harus
jelas, tepat dan tidak meleret-leret.
3. Laporan hendaklah lengkap tidak menimbulkan tanda tanya.
4. Tepat waktu dan cermat – tepat waktu dalam penyampaian laporan kepada pihak-pihak
tertentu.
5. Boleh dipercayai dan diterima.
6. Laporan berdasarkan fakta-fakta yang boleh dibuktikan kebenarannya.
NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 3Drp: 10

4.0 CREATING A REPORT FOR HOSPITALITY ADMINISTRATION

4.1 REPORTING IN HOSPITALITY ADMINISTRATION

a. Setiap tugas yang dilaksanakan perlu dinilai keberkesanan kaedah dan langkah yang
dilaksanakan agar operasi perjalanan kerja dan langkah kerja mengurus tugas- tugas
mentadbir layanan ini menepati SOP jabatan dan sasaran.

b. Dengan lain perkataan, dari peringkat pekerja yang menjalankan tugas mengurus
hospitality di pejabat @ jabatan, sehinggalah ke meja pengurusan pentadbiran, laporan
adalah sumber informasi terbaik yang menyampaikan perkara seperti berikut:

I. Pelaporan Mingguan / Bulanan/ Tahunan dalam mentadbir pengurusan hospitality

untuk jabatan (Refleksi Mentadbir Tugas Secara Mingguan / Bulanan)
II. Masalah dan Kekangan yang dihadapi oleh Pekerja yang melaksanakan tugas
Mengurus Tetamu/ Pelanggan dan Perkhidmatan Hospitality di jabatan.
III. Masalah dan Kekangan yang dihadapi oleh Pengurus yang melaksanakan tugas
mentadbir pekerja yang menjalankan tugas mengurus hospitality di jabatan.
IV. Perbandingan item yang dinilai dalam mentadbir hospitality di jabatan.
V. Cadangan penambah baikan menyelesaikan masalah dalam mentadbir pengurusan
hospitality.

c. Dengan lain perkataan, pelaporan mentadbir hospitality di jabatan adalah satu kemahiran
penting selain bagi semua pekerja yang menjalankan tugas berkaitan dan merupakan
salah satu pengukuran item penilaian prestasi tugas pekerja dan kaedah yang digunakan
dalam perkhidmatan mentadbir hospitality untuk jabatan tersebut.

4.2 TYPE OF HOSPITALITY REPORT/ JENIS2 PELAPORAN MENGURUS HOSPITALITI

A. LAPORAN BERKALA
Melaporkan tugas mengurus dan mentadbir perkhidmatan hospitality yang
dipertanggungjawabkan kepada mereka (pekerja & pengurus) secara tetap dan berterusan.

1. LAPORAN HARIAN
i. Cth Fungsi Laporan Harian
- Refleksi pengurusan hospitality harian (Pekerja) - File Meja Pekerja
NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 4Drp: 10

- Refleksi menyelia & mentadbir tugas mengurus hospitality (Ketua Unit / Pengurus) – File
Meja Pengurus / Majikan

ii. Bentuk Pelaporan

- Borang Refleksi Tugas (Pekerja)
- Borang Refleksi Mengurus Tugas (Majikan)

iii. Kegunaan
- Pemantauan Perlaksanaan Tugas
- Penilaian Tugas

2. LAPORAN MINGGUAN/ BULANAN

i. Contoh Fungsi Laporan Harian
- Laporan rumusan tugas mentadbir hospitality (Pekerja) – Perbandingan item/ perkara
berkaitan melaksanakan tugas
mengurus hospitality oleh individu tertentu.
- Laporan rumusan tugas menyelia & mentadbir hospitality (Ketua Unit/ Pengurus) –
Perbandingan item/ perkara
berkaitan melaksanakan tugas (bulan/ jabatan/ kaedah melaksana.

ii. Bentuk Pelaporan

- Laporan Berfomat Rumusan Tugas Mingguan / Bulanan Individu (Pekerja)
- Laporan Berformat Rumusan Mentadbir & Memantau Mingguan / Bulanan (Majikan)

iii. Kegunaan
- Pengukuran Impak Pemantauan item yang dinilai dalam Tugas mengurus
hospitaliti(Pekerja)
- Pengukuran impak Pemantauan dan pentadbiran Penilaian unit dan jabatan bagi
tugas mengurus hospitality (Majikan)

B. LAPORAN BERKALA
i. Satu kaedah penyampaian maklumat secara formal dengan menyediakan laporan bertulis
secara khusus untuk memenuhi tuntutan tanggungjawab atas sebab dan alasan tertentu:
1. Masalah dalam mentadbir dan mengurus hospitality di jabatan / unit
2. Punca kegagalan menjalankan tugas tugas tertentu dalam mengurus
hoaspitality di unit dan jabatan.
3. Kesan / hasil perubahan pengstrukturan dalam langkah kerja dan kaedah
mengurus hospitality .
4. Cadangan penambah baikan untuk penyelesaian kepada masalah yang
berkaitan.

ii. Bentuk Pelaporan

1. laporan penulisan berformat
2. laporan grafik berformat

iii. Kegunaan
NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 5Drp: 10

1. Sumber informasi yang sahih dan tidak boleh disangkal kesahihannya.

2. Kaedah penilaian prestasi terhadap perlaksanaan tugas yang
dipertanggungjawabkan.
3. Kaedah pengukuran impak terhadap pilihan penyelesaian untuk masalah mentadbir
hospitality diunit ini.
4. Pengukuran impak kesesuaian tugas mengurus hospitality .

4.1.1 DISCRIBE FORMAT OF REPORTS BY USING/ MENERANGKAN FORMAT

PENULISAN LAPORAN MELALUI:

4.1.1.1 Report Writing Technique / Teknik Penulisan Pelaporan

a. Laporan
Laporan adalah dokumen bertulis tentang sesuatu kejadian, perkara atau pendapat yang
telah dibincangkan.Ia boleh disediakan dalam sebarang bentuk dan format. Nombor
halaman perlu dicetak dalam laporan tetapi halaman pertama biasanya tidak
dinomborkan.

4.1.2 DEFINE RELEVANT ACTIVITIES REPORTED TO SUPERIOR ACCORDING TO

COMPANY’S SOP/ KENAL PASTI SITUASI / PERKARA YANG BERKAIT RAPAT
DENGAN MENTADBIR PENGURUSAN HOSPITALITI SEPERTIMANA KETETAPAN
DALAM SOP SYARIKAT, YANG PERLU DILAPORKAN KE PIHAK ATASAN.

Antara perkara yang harus diambil kira, yang perlu dilaporkan sekiranya mengalami masalah
@ perlu dilaporkan kepada pihak pengurusan dalam memberi perkhidmatan hospitaliti di
jabatan:
1. Menyediakan laporan masalah berkaitan menjalankan tugas mengurus perkhidmatan
hospitaliti kepada pelanggan dan tetamu jabatan atau mengurus perkhidmatan lain
.
2. Menyediakan pelaporan kesan dari pilihan langkah / cara / tindakan yang diputuskan
dalam pilihan cadangan bagi menyelesaikan masalah berkaitan dengan mengurus
hospitalitiy untuk jabatan tersebut 
3. Laporan digunakan sebagai pengukurt penilaian prestasi pekerja yang bertugas
mengurus hospitaliti terutama dalam menyediakan ganjaran kepada pekerja yang
menepati kepuasan pelanggan dan tetamu syarikat dan patuh pada kehendak dan
ketetapan syarikat @ jabatan.
NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 6Drp: 10

UPDATE APPOINTMENT DIARIES FOR SUPERIOR/ Sentiasa Mengemas Kini Catatan

Janji Temu Majikan Atau Pegawai Yang Diurus.

4.1.3.1 KEPENTINGAN MENGURUS JANJI TEMU YANG BERKESAN

Janji Temu Melalui Kaunter
Menyambut Tetamu
 Memastikan catatan maklumat tetamu
yang lengkap dan tepat dan tidak
mengambil masa yang lama.
 Mengurus tetamu dan pelanggan
dengan mesra dan menyenangkan
. 
dan tidak menyakitkan hati pelanggan.
 Mengulang maklumat penting dan
pesanan untuk disahkan oleh tetamu
dan pelanggan.
 Menghubungi tetamu kembali untuk
mengesahkan janji temu, mengubah
hari@waktu@ masa @tempat janji
temu, membatalkan janji temu
Janji Temu Majikan
Sikap Personel
Yang Mengurus Janji Temu
 Perlu Diurus Mengikut SOP Jabatan
 Menjaga kepentingan syarikat dan
majikan semasa mengurus janji temu
 Sentiasa menyemak janji temu majikan
yang terdahulu sebelum bersetuju dan
mengesahkan janji temu itu dengan
pelanggan.
 Bersikap sentiasia bersedia dan mesra
pelanggan
 Tenang dan tidak emosi
Maklumat Janji Temu
 Nama Pemanggil/Tetamu
 Jawatan Pemanggil/Tetamu
 Alamat Pemanggil/Tetamu
 No Telefon Pemanggil
Cadangan Tarikh & Hari Janji Temu
 Cadangan Masa Janji Temu
 Cadangan Tempat Pertemuan
 Pesanan Pemanggil/tetamu
Pengurusan
Yang Berkesan
Dokumen Rasmi
Borang/Memo Janji temu
 Perlu Diurus Mengikut SOP Jabatan
 Mudah Diselenggara Dan Dicapai oleh
personel yang bertugas
 Sentiasa disemak dan disahkan oleh
majikan
 Menggunakan format yang tetap
 Lengkap dan sistematik
Janji Temu Melalui Panggilan
Telefon
 Memastikan catatan maklumat
pemanggil yang lengkap dan tepat dan
tidak mengambil masa yang lama.
 Memastikan nada suara yang jelas
dan menyenangkan semasa
perbualan mengurus janji temu.
 Mengulang maklumat penting dan
pesanan untuk pengesahan
pemanggil
 Menghubungi pemanggil untuk
mengesahkan janji temu, mengubah
hari@waktu@ masa @tempat janji
temu, membatalkan janji temu

Masa Mengurus Janji temu
 Perlu Diurus Mengikut SOP Jabatan
 Memastikan majikan sentiasa
dimaklumkan tentang sebarang
perubahan janji temu yang diaturkan
dengan lebih awal.
 Memastikan pelanggan dimaklumkan
lebih awal tentang sebarang
perubahan janji temu yang telah
diatur.
 Memastikan sistem pengurusan janji
temu tidak mengambil masa yang
lama untuk pengesahan majikan atau
pelanggan syarikat.

4.1.3.2 MENGAMALKAN PENGGUNAAN CATATAN NOTA EKSEKUTIF SEPERTI

MEMO JANJI TEMU RASMI DALAM LANGKAH KERJA MENGEMAS KINI JANJI
TEMU PEGAWAI YANG DIURUS.

1. Catatan Nota Eksekutif

a. Catatan nota eksekutif merujuk kepada kaedah mencatat imformasi secara
sistematik dari pelanggan& tetamu syarikat yang berurusan sama ada melalui
panggilan telefon atau menyambut tetamu. Biasanya, tugas catatan ini perlu
dilaksanakan oleh personel yang bertugas mengurus 2 rutin ini.
 NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 7Drp: 10

b. Mereka perlu peka apabila berkomunikasi dengan pelanggan supaya segala perkara
penting yang disampaikan dapat dicatat dengan tepat dan dalam tempoh yang
singkat.

c. Personel yang bertugas perlu sentiasa membawa pen dan menggunakan memo
catatan rasmi yang selaras mengikut urutan nombor siri samada berupa memo
pesanan dan memo janji temu.

d. Personel atau penyambut tetamu juga perlu bijak dalam berbicara dengan
pelanggan dan perlu meminta pelanggan mengulang maklumat yang tidak jelas
dengan tertib dan sopan agar maklumat dalam catatan tersebut tepat dan difahami
oleh majikan

2. Contoh - Memo Janji Temu

Bahagian Pengurusan & Pentadbiran

no memo : 15793
Unit Majalah Anggun
Syarikat Penerbitan Cahaya
Tingkat 7 Wisma Sari
20700 Gombak, Selangor Darul Ehsan
MEMO JANJI TEMU

HARI : TARIKH : MASA CATATAN:

MAKLUMAT PELANGGAN JANJI TEMU
NAMA
PELANGGAN Datin Seri Azura Bt.
Salleh
PENGARAH BAHAGIAN
PENGURUSAN
ALAMAT
PELANGGAN Pn. Ariyati Bt. Ariffin
PENOLONG PENGARAH
PENTADBIRAN
JAWATAN
PELANGGAN Ramizu Dato. Rahman
NO TELEFON Office PENOLONG PENGARAH
(SYARIKAT) Hp SUMBER MANUSIA
CADANGAN Day PESANAN PELANGGAN
JANJI TEMU Date
Venue
PAGI/ MORNING PENGESAHAN
9.00- 10.00 pm
CADANGAN 10.00-11.00
MASA JANJI pm
TEMU 11.00- 12.00
pm
PETANG/ EVERNING PENGESAHAN
2.30-3.30 pm
3.30- 4.30 pm
NAMA PETUGAS NAMA
KAUNTER PEGAWAI
 NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 8Drp: 10

PENGESAHAN

3. Contoh Catatan Nota Eksekutif - Memo Pesanan

Bahagian Pengurusan & Pentadbiran Pejabat

No Memo : 100345
MZ Cosmetics Sdn. Bhd
Tingkat 3 Wisma Kamaruddin
Off Jalan Klang Lama
20700 Kuala Lumpur
MEMO PESANAN
MAKLUMAT PELANGGAN PESANAN KEPADA
NAMA PELANGGAN
Datin Seri Azura Bt.
Salleh
PENGARAH BAHAGIAN
PENGURUSAN
ALAMAT
PELANGGAN Pn. Ariyati Bt. Ariffin
PENOLONG PENGARAH
PENTADBIRAN
JAWATAN
PELANGGAN Ramizu Dato. Rahman
NO TELEFON PENOLONG PENGARAH
(SYARIKAT) SUMBER MANUSIA
NO TELEFON PESANAN PELANGGAN
(H/PHONE)
NAMA PETUGAS
PENERIMA
PESANAN
TARIKH & HARI
PESANAN
MASA PESANAN
TANDATANGAN
 NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 9Drp: 10

4. Contoh Jadual Janji Temu Pegawai yang Diurus.

Bahagian Pengurusan & Pentadbiran Pejabat No Memo :
100345
MZ Cosmetics Sdn. Bhd
Tingkat 3 Wisma Kamaruddin
Off Jalan Klang Lama
20700 Kuala Lumpur

JADUAL HARIAN JANJI TEMU

HARI Selasa TARIKH 20/04/2016

MASA Datin Seri Azura Bt. Pn. Ariyati Bt. Ariffin Ramizu Dato. Rahman
JANJI Salleh PENOLONG PENGARAH PENOLONG PENGARAH
TEMU PENGARAH BAHAGIAN PENTADBIRAN SUMBER MANUSIA
PENGURUSAN
PAGI/ PENGESAH JANJI PENGESAH JANJI PENGESAHA JANJI
MORNING AN TEMU AN TEMU N TEMU
KEHADIRAN KEHADIRAN KEHADIRAN
9.00- 10.00 Arrive Mr. Choo left SIDE
pm 9.20 Zz 9.40 REVIEW
Enterprise PHOTO
(9.30) LAB
(9.30)
10.00-11.00 Arrive SIDE
pm 11.15 REVIEW
PHOTO
LAB
(9.30)
11.00- 12.00 Arrive Lunch Left office Head
pm 10.55 App. 12.40 Editorial
Mr. Yap Meeting
(11.30) & Lunch
(until
2.30)
PETANG/ PENGESAH JANJI PENGESAH JANJI PENGESAHA JANJI
EVERNING AN TEMU AN TEMU N TEMU
KEHADIRAN KEHADIRAN KEHADIRAN
Mntl/
2.30-3.30 Meeting
pm Publishin
g Dept

3.30- 4.30 Hi Tea Mntl/

pm Karangkraf Meeting
Publishin
g Dept

TABLE OF RECEPTIONIST ON DUTY RECEPTIONIST ON RECEPTIONIST ON

NO KOD / CODE NO. BKP 501-3-K4-KP Muka: 10Drp: 10

DUTY DUTY DUTY

MORNING Mohd. Daniel Akmal Jacklyn Tan Siti Salwani Bt. Azman
SHIFT
AFTERNOO Siti Salwani Bt. Azman Mohd. Daniel Akmal Jacklyn Tan
N SHIFT

Rujukan :

Girlyeious 09,word press.com/tag/definisi-laporan