MAKALAH

PROSES BISNIS DALAM KEWIRAUSAHAAN

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah Kewirausahaan
Dosen Pengampu: Dr. H. Dadang Kusnawan,M.Ag

Disusun oleh :
Kelompok 9
Sinta Awalia Nugraha 1194010156
Syifa Afiah 1194010166
Tina Kartini 1194010173
Zulfa Chairunisa 1194010186

JURUSAN BIMBINGAN KONSELING ISLAM

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI
UIN SUNAN GUNUNG DJATI BANDUNG
2022M/1444H
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah ini tepat pada waktunya. Tanpa
rahmat dan pertolongan-Nya kami tidak akan mampu menyelesaikan makalah ini
dengan baik. Tidak lupa sholawat serta salam tercurahkan kepada Nabi Muhammad
SAW yang syafaatnya kita nantikan kelak.
Kami mengucapkan syukur kepada Allah SWT atas limpahan nikmat sehat-
Nya, sehingga makalah “Proses Bisnis Dalam Kewirausahaan” dapat diselesaikan.
Makalah ini disusun guna memenuhi tugas mata kuliah Kewirausahaan.
Kami menyadari sepenuhnya bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna
karena terbatasnya pengalaman dan pengetahuan yang kami miliki. Oleh karena itu,
kami mengharapkan segala bentuk saran serta masukan. Semoga makalah ini dapat
memberikan manfaat bagi perkembangan dunia pendidikan. Kami terbuka atas
terhadap kritik dan saran pembaca agar makalah ini lebih baik. Apabila terdapat banyak
kesalahan pada makalah ini, baik terkait penulisannya maupun konten, kami memohon
maaf.
Demikian yang dapat kami sampaikan. Akhir kata semoga makalah ini dapat
bermanfaat.

Bandung, 24 November 2022

Penyusun

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI ............................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................ 1
A. Latar Belakang ............................................................................................................ 1
B. Rumusan Masalah ...................................................................................................... 2
C. Tujuan Makalah .......................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN ......................................................................................................... 3
A. Proses Produksi ........................................................................................................... 3
B. Proses Pemasaran ....................................................................................................... 5
C. Pengembangan Sumber Daya .................................................................................... 6
D. Proses Distribusi ........................................................................................................ 12
E. Penanganan Keluhan Pelanggan ............................................................................. 13
BAB III PENUTUP ............................................................................................................... 17
A. Kesimpulan ................................................................................................................ 17
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 18

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kewirausahaan merupakan suatu usaha untuk mengembangkan,
menentukan, kemudian menggabungkan inovasi atau ide, kesempatan, dan cara
terbaik untuk memiliki nilai yang lebih di dalam kehidupan ini. Kewirausahaan
atau seorang wirausaha juga harus bisa berani mengambil resiko untuk memperoleh
keuntungan yang melibatkan segala bentuk upaya sumber daya baik sumber daya
alam, teknologi, maupun modal agar bisa menciptakan kekayaan dan kemakmuran
melalui penciptaan lapangan kerja, penghasilan, dan produk yang ditawarkan
kepada masyarakat.
Dalam proses bisnis kewirausahaan terdapat beberapa proses yaitu terdapat
proses produksi yang merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting dalam
pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Proses pemasaran meliputi: (1)
menganalisis peluang pemasaran, (2) memilih pasar sasaran, (3) mengembangkan
bauran pemasaran, dan (4) mengelola bauran pemasaran. Sebelum memuaskan
konsumen, perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan mereka.
Kemudian dalam proses bisnis dalam kewirausahan yang terpenting yaitu
konsumen atau pelanggan yang biasa terdapat keluhan yang harus ditindaklanjuti
Era ini ditandai dengan persaingan global yang sangat memikat. Kompetisi
yang terjadi, menjadi bahan telaah demi pengembangan sumber daya suatu
perusahaan/institusi/organisasi. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan asset
penting organisasi manapun untuk mencapai keunggulan kompetitif di era
globalisasi. Karena itu, Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM) menjadi
parameter penting bagi organisasi untuk untuk mencapai tujuan dan sasaran agar
tetap eksis di kancah Nasional maupun Internasional. PSDM adalah fungsi
organisasi yang berfokus pada rekrutmen, pengelolaan, dan navigasi bagi karyawan
dalam bekerja pada suatu organisasi yang diwujudkan melalui sinergi untuk

1
 memperkuat mutualitas menuju tujuan bersama. Maka dalam ini perlu membahas
mengenai prose bisnis dalam kewirausahaan.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan rumusan masalah
sebagai berikut:
1. Bagaimana Proses Produksi Berlangsung Dalam Kewirausahaan?
2. Bagaimana Proses Pemasaran Dalam Kewirausahaan?
3. Bagaimana Pengembangan Sumber Daya Kewirausahaan ?
4. Bagaimna Proses Distribusi Dalam Kewiraushaan?
5. Bagaimana Penaganan Keluhan Pelanggan?
C. Tujuan Makalah
1. Untuk Mengetahui Proses Produksi Berlangsung Dalam Kewirausahaan
2. Untuk Mengetahui Proses Pemasaran Dalam Kewirausahaan
3. Untuk Mengetahui Pengembangan Sumber Daya Kewirausahaan
4. Untuk Mengetahui Proses Distribusi Dalam Kewiraushaan
5. Untuk Mengetahui Penaganan Keluhan Pelanggan

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Proses Produksi
Proses adalah cara, metode dan teknik bagaimana sesungguhnya
sumbersumber tenaga kerja, mesin, bahan, dan dana yang ada diubah untuk
memperoleh suatu hasil. Sedangkan produksi sendiri adalah kegiatan untuk
menciptakan atau menambah kegunaan suatu barang atau jasa (Mulyani &
Herawati, 2016). Menurut Assauri (2011:75), proses produksi adalah cara, metode
dan teknik untuk menciptakan atau menambah kegunaan suatu barang atau jasa
dengan menggunakan sumber-sumber (tenaga kerja, mesin, bahan-bahan, dana)
yang ada.
Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting
dalam pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Sifat proses ini adalah mengolah,
yaitu mengolah bahan baku dan bahan pembantu secara manual atau dengan
menggunakan peralatan. Sehingga menghasilkan suatu produk yang nilainya lebih
dari barang semula. Maka, proses ini juga merupakan kegiatan menggabungkan
berbagai faktor produksi untuk menciptakan sesuatu yang bermanfaat bagi
konsumen. Sehingga individu yang berkecimpung dalam dunia bisnis, wajib untuk
memahami tahapan proses dalam memproduksi barang atau jasa yang benar. Agar
produksi yang dilakukan sesuai dengan harapan dan kebutuhan agar tidak
mengalami kegagalan.
Adapun beberapa faktor-faktor yang menjadi penentu keberhasilan
produksi. Menurut Assauri (2011:80), faktor penentu keberhasilan dari proses
produksi tersebut yaitu:
1. Jenis Barang
Jenis barang yang mempengaruhi keberhasilan produksi seperti bahan baku
barang mentah yang nantinya akan diolah melalui proses produksi.

3
2. Mutu Barang
Barang yang dihasilkan dari proses produksi akan dilihat dari proses produksi
akan dilihat kembali mutunya, seperti pada proses quality control. Semua hasil
produk akan dicek mutunya apakah sudah sesuai dengan standar atau belum.
3. Jumlah Yang Dihasilkan
Banyaknya hasil produk juga menjadi salah satu indikator menentukan
keberhasilan produksi, apakah dengan bahan yang ada untuk mutu yang sudah
di tetapkan dapat menghasilkan jumlah barang yang banyak. Hal tersebut akan
terus menjadi bahan evaluasi manajemen.
4. Ketepatan Waktu
Penyerahan barang selain kualitas dan kuantitas barang, tentunya ketepatan
waktu penyerahan juga sangat penting karena sebelum produksi sudah ada
rencananya terlebih dahulu, dari segi anggaran bahan baku, pekerja dan juga
mesin. Oleh karena itu, semakin tepat waktumaka proses produksidapat
dikatakan berhasil efektif dan efisien.
Dalam proses produksi, tahapan produksi suatu barang menjadi salah satu
syarat proses produksi. Adapun menurut buku Bahan Ajar Prakarya dan
Kewirausahaan oleh Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan, tahapan proses
produksi secara umum adalah sebagai berikut:
1. Tahapan Pembahanan
Sebagai produsen, untuk menghasilkan barang yang berkualitas diharuskan
mampu menghubungkan bentuk dan fungsi dari produk. Oleh karena itu,
tahapan paling awal yang harus dilakukan adalah menentukan bahan baku yang
sesuai dengan tujuan produksi. Salah satu hal yang perlu diperhatikan dalam
tahap penentuan bahan produksi adalah penyesuaian dengan sasaran pasar.
Penentuan bahan baku yang sesuai dengan target pasar akan menambah nilai
guna bagi penggunanya.
2. Tahapan Pembentukan

4
 Setelah tahap penentuan bahan baku selesai, maka tahapan selanjutnya yakni
pembentukan. Pada tahapan ini, pastikan untuk menyesuaikan dengan bahan
baku dan bentuk produksi yang telah dipilih, serta output produk yang telah
direncanakan.
3. Tahapan Perakitan
Jika hasil produk yang telah ditentukan terdiri dari beberapa bagian, tahapan ini
tidak bisa dilewatkan. Sama halnya dengan tahap sebelumnya, di tahap ini
produsen perlu memperhatikan jenis dan karakteristik bahan baku. Hal tersebut
penting untuk diterapkan mengingat banyak sekali teknik perakitan. Di
antaranya juga bergantung pada jenis bahan baku produksi yang telah dipilih.
4. Tahapan Penyelesaian (Finishing)
Setelah bahan baku menjadi produk utuh, tahapan yang harus dilakukan adalah
penyelesaian. Tahap ini dilakukan untuk memperkaya nilai dari sebuah produk.
Biasanya dalam tahapan ini memuat proses penghalusan, pelapisan permukaan,
dan pengecekan akhir sebelum dikemas. Itulah beberapa tahapan proses
produksi secara umum dari suatu barang. Dalam proses penciptaan suatu
barang, tahapan-tahapan di atas sangat umum dilakukan. Tahapan produksi
yang baik akan menambah nilai fungsi dan kegunaan suatu barang.

B. Proses Pemasaran
Pemasaran meliputi perumusan jenis produk yang diinginkan oleh
konsumen, berapa banyak kebutuhan akan produk itu, bagaimana cara
menyalurkan produk tersebut kepada konsumen, seberapa tinggi harga yang
seharusnya ditetapkan terhadap produk tersebut yang cocok dengan kondisi
konsumennya, bagaimana cara promosi untuk mengkomunikasikan produk
tersebut pada konsumen, serta bagaimana mengatasi kondisi persaingan yang
dihadapi oleh perusahaan. Perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang akrab
antara perusahaan dengan masyarakat yang menjadi konsumen bagi produk-produk

5
 yang dihasilkan dan dipasarkannya. Hubungan yang baik antara perusahaan dengan
konsumennya akan mendatangkan keuntungan bagi kedua belah pihak.

Proses pemasaran meliputi: (1) menganalisis peluang pemasaran, (2)

memilih pasar sasaran, (3) mengembangkan bauran pemasaran, dan (4) mengelola
bauran pemasaran. Sebelum memuaskan konsumen, perusahaan harus memahami
kebutuhan dan keinginan mereka. Perusahaan menyadari bahwa mereka tidak
mungkin dapat memuaskan seluruh kebutuhan konsumen dalam suatu pasar
tertentu karena terlalu banyak konsumen dengan kebutuhan yang sangat berbeda.

Beberapa perusahaan berada dalam posisi yang lebih baik untuk melayani
segmen pasar tertentu. Pendekatan yang paling baik adalah memilih masyarakat
tertentu saja dan bukannya masyarakat secara keseluruhan, selanjutnya
menentukan bauran pemasaran yang dapat memenuhi keinginan mereka. Dasar
untuk mengadakan segmen pasar antara lain demografi, geografi. Perusahaan
memilih segmen yang paling baik dan mendesain strategi untuk melayani segmen
yang dipilihnya lebih baik daripada pesaingnya dengan tetap menghasilkan laba.
Bauran pemasaran merupakan variabel-variabel yang dipakai oleh perusahaan
sebagai sarana untuk memenuhi atau melayani kebutuhan dan keinginan
konsumen. Variabel-variabelnya antara lain: produk, harga, promosi, dan distribusi.
Pada umumnya, strategi pemasaran yang berhasil ditentukan oleh satu atau
beberapa variabel bauran pemasaran. Perusahaan perlu memilih kombinasi terbaik
dari variabel bauran pemasaran dan harus mengoordinir agar dapat melaksanakan
program pemasaran seefektif mungkin.

C. Pengembangan Sumber Daya

Era ini ditandai dengan persaingan global yang sangat memikat. Kompetisi
yang terjadi, menjadi bahan telaah demi pengembangan sumber daya suatu
perusahaan/institusi/organisasi. Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan asset
penting organisasi manapun untuk mencapai keunggulan kompetitif di era

6
globalisasi. Karena itu, Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM) menjadi
parameter penting bagi organisasi untuk untuk mencapai tujuan dan sasaran agar
tetap eksis di kancah Nasional maupun Internasional. PSDM adalah fungsi
organisasi yang berfokus pada rekrutmen, pengelolaan, dan navigasi bagi karyawan
dalam bekerja pada suatu organisasi yang diwujudkan melalui sinergi untuk
memperkuat mutualitas menuju tujuan bersama. Susan (2012) menyampaikan
bahwa PSDM merupakan pendekatan strategis dan menyeluruh untuk mengelola
orang, budaya tempat kerja, dan lingkungan untuk secara efektif berkontribusi dan
produktif ke tujuan dan sasaran organisasi.

Pengembangan Sumber Daya Manusia Dibagi Menjadi 2 yaitu :

a) Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi

b) Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Kompetensi
c) Pengembangan SDM Organisasi Berbasis Bakat
d) Pengembangan SDM Organisasi Berbasis Ketahanan/Adversity
Quotient
a) Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Organisasi
Konsep Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM) dalam
organisasi, hakikatnya merupakan suatu usaha demi peningkatan daya saing
terhadap ancaman lingkungan eksternal dan upaya meningkatkan daya inovatif
demi menciptkan peluang. PSDM dalam organisasi bersifat integral sebagai
individu dan sistem serta organisasi sebagai wadah SDM secara terencana dan
berkesinambungan untuk menigkatkan kompetensi pekerja melalui program
pelatihan, pendidikan, dan pengembangan (Noe, 2008). Secara umum PSDM
bertujuan untuk:
1) membentuk individu dari aspekaspek ketrampilan, pengetahuan dan sikap;
2) pengembangan karir;

7
 3) mengatur dan membina manusia sebagai sub sistem organisasi melalui
program-program perencana dan penilaian seperti perencanaan tenaga
kerja, penilaian kinerja, analisis pekerjaan, dan klasifikasi pekerjaan;
4) mendapat SDM sesuai klasifikasi kebutuhan organisasi dan alat organisasi
yang bertujuan untuk perbaikan dan peningkatan;
5) penyesuaian sistem dan kebijakan organisasi sebagai penangkal risiko dan
faktor eksternal.
b) Pengembangan Sumber Daya Manusia Dalam Kompetensi
Spencer dan Spencer (1993) mendefinisikan kompetensi sebagai
karakteristik mendasar seseorang yang secara kasual berkaitan dengan kinerja
efektif atau superior dalam berbagai situasi dan pekerjaan. Secara umum, istilah
kompetensi dimaknai sebagai kombinasi keterampilan, karakter personal, dan
pengetahuan yang diamati, diukur dan dievaluasi melalui kinerja. Terdapat dua
jenis kompetensi, yaitu :
1) kompetensi manajerial, untuk pengelolaan karyawan dan membangun relasi
sosial;
2) kompetensi teknis, berkaitan dengan kapasitas fungsional pekerjaan yang
dilakukan.
Pengembangan SDM berbasis kompetensi mendukung integrasi perencanaan
SDM dengan perencanaan bisnis organisasi. Untuk itu, organisasi dapat menilai
kapasitas SDM berdasarkan kompetensi terhadap kemampuan yang dibutuhkan
dalam mencapai visi, misi dan 31 tujuan organisasi (Tripathi dan Agrawal,
2014).
Sejalan dengan Kamidin (2010) yang menyatakan bahwa pengembangan SDM
yang berprinsip pada visi dan misi organisasi meningkatkan kinerja organisasi.
Apabila PSDM memperhatikan kompetensi yang dimiliki oleh karyawan, maka
tercipta daya saing dan eksistensi organisasi. PSDM dimulai dari rekrutmen,
seleksi, identifikasi kompetensi aspek inisiatif, motivasi berprestasi,
kemampuan bekerja dalam tim, pengumpulan informasi kompetensi terkait

8
calon karyawan, penilaian terhadap calon karyawan melalui tes yang sesuai,
hingga pengembangan berkelanjutan.
Selanjutnya seluruh kegiatan, pendidikan, dan pelatihan perlu dilakukan sesuai
dengan kompetensi yang dimiliki karyawan. Secara umum ada beberapa hal
yang perlu diperhatikan untuk mencapai pengembangan sumber daya manusia
optimal (Jumawan, 2015) yaitu:
1) seleksi sumber daya manusia sesuai dengan kebutuhan;
2) merancang keselarasan antara kebutuhan organisasi dan kompetensi
karyawan;
3) menyediakan sarana, prasarana dan teknologi yang sesuai;
4) Komitmen yang tinggi dari setiap elemen organisasi. Draganidis dan
Mentza (2006) menyampaikan bahwa tahapan lain yang sangat penting
dalam pengembangan SDM berbasis kompetensi, yaitu:
o Identifikasi kompetensi. Proses menemukan kompetensi yang
diperlukan untuk kinerja sukses dan optimal;
o Model kompetensi. Gambaran naratif kompetensi untuk target kategori
pekerjaan, kelompok pekerjaan, divisi, departemen atau unit analisis
lainnya;
o Penilaian kompetensi. Proses membandingkan kompetensi individu
pada model kompetensi;
o Manajemen berbasis kompetensi. Penerapan serangkaian kompetensi
untuk mengelola sumber daya manusia sehingga kinerja berkontribusi
secara efisien dan efektif untuk tujuan organisasi;
o Standar kompetensi. Identifikasi keterampilan dan pengetahuan pekerja
yang dimiliki karyawan dan menentukan tingkat kinerja yang harus
capai dalam segmen atau fungsi kerja tertentu;
o Profil kompetensi. Dokumen yang menggambarkan kumpulan
kompetensi tertentu ke posisi/pekerjaan/ kelompok
pekerjaan/komunitas fungsional. PSDM berbasis kompetensi juga

9
 diharuskan memperhatikan tingkat manajemen yang ada, baik dari
tingkat eksekutif, manajer, dan karyawan sehingga penerapan
pengembangan SDM sesuai dengan kebutuhan tingkatan masing-
masing.
Untuk tingkat eksekutif kompetensi yang dibutuhkan meliputi aspek strategi
berpikir dan perubahan-perubahan pada manajemen oleh pimpinan. Sementara
tingkat manajer memerlukan kompetensi pada aspek perubahan implementasi,
pemahaman interpersonal dan pemberdayaan. Sementara pada tingkat
karyawan sangat diperlukan kompetensi seperti fleksibilitas, update informasi,
motivasi dan kemampuan belajar, motivasi (berprestasi dan kerja di bawah
tekanan waktu), kolaborasi, dan orientasi pelayaanan kepada pelanggan.
Alasan suatu perusahaan menerapkan PSDM berbasis kompetensi karena
kompetensi merupakan sumber nilai potensial jangka panjang dan sumber
potensial keunggulan kompetitif perusahaan. Misalnya, dengan kompetensi
tinggi dalam PSDM, praktisi SDM mengambil hati manajemen puncak untuk
melihat beberapa masalah penting terkait SDM, menyampaikan informasi dan
visi masalah bisnis, bekerja dengan penuh ketelitian, dan bersama manajer
berupaya mencari solusi serta menyelesaikan permasalahan karyawan (Wei dan
Lau, 2005). Selain itu, Long dan Ismail (2011) menyampaikan bahwa praktisi
SDM membantu mengembangkan karyawan yang eksplisit dan menghasilkan
pengetahuan.
c) Pengembangan SDM Organisasi Berbasis Bakat
Dalam pengembangan SDM berbasis bakat, perlu dimulai dari identifikasi
individu yang paling cocok dan kebutuhan pengembangan individual yang
mengarah pada pengembangan kontribusi orang tersebut untuk pengembangan
tim dan organisasi.
McCauley dan Wakefield (2006) menyebutkan bahwa organisasi yang unggul
dalam pengembangan bakat menunjukkan delapan praktik terbaik, yaitu
mendefinisikan manajemen bakat secara luas, mengintegrasikan berbagai

10
 elemen manajemen bakat ke dalam sistem yang komprehensif, memfokuskan
manajemen bakat pada bakat individu yang paling bernilai, membuat
manajemen senior berkomitmen untuk pekerjaan manajemen bakat,
membangun model kompetensi untuk menciptakan pemahaman bersama
tentang keterampilan dan perilaku yang dibutuhkan dan dihargai oleh
organisasi, memantau seluruh sistem bakat untuk mengidentifikasi potensi
kesenjangan bakat, unggul dalam mengidentifikasi dan mengembangkan bakat
serta kinerja manajemen dan retensi, dan mengevaluasi hasil dari sistem
manajemen bakat.
Pengembangan bakat memegang nilai penting bahkan menjadi point kritis bagi
perusahaan. Ini karena, dengan pengembangan bakat tersedianya karyawan
berbakat dan unggul pada posisi-posisi yang dibutuhkan sehingga terjadi
peningkatan performance dan mendongkrak performance perusahaan
(Jumawan, 2015).
d) Pengembangan SDM Organisasi Berbasis Ketahanan/Adversity Quotient
Pengembangan SDM berbasis AQ penting, karena dengan AQ tinggi karyawan
mampu melakukan beberapa hal seperti :
1) mengendalikan setiap persoalan yang mempunyai implikasinya positif dan
bermanfaat untuk kinerja dan produktivitas;
2) bertanggung jawab, yakni memperluas kendali, pemberdayaan dan
motivasi dalam mengambil tindakan (Supardi, 2013);
3) memiliki batasan terhadap persoalan, merespon masalah sebagai sesuatu
yang spesifik dan terbatas (Sesanti, 2012);
4) tidak mudah putus asa, berprinsip bahwa kesulitan hanyalah sementara.
Lebih lanjut Phoolka dan Kaur (2012) menyampaikan bahwa AQ dapat
digunakan untuk melakukan prediksi terhadap kemampuan dan ketekunan
karyawan, digunakan dalam meningkatkan efektivitas tim, hubungan,
keluarga, komunitas, budaya, masyarakat dan organisasi.

11
D. Proses Distribusi
Distribusi merupakan suatu proses penyampaian barang atau jasa dari produsen ke
konsumen, dimana kegiatan tersebut berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumen agar konsumen dapat menerima barang yang tepat, dalam jumlah dan
kondisi yang sesuai, serta pada waktu yang tepat (right goods, right quantity, right
condition at the right time) (Karundeng et al., 2018).

Proses distribusi merupakan salah satu proses yang terpenting dalam sebuah
perusahaan yang membutuhkan biaya yang sangat banyak sehingga sebuah perusahaan
perlu menganalisa mengenai proses distribusi tersebut agar memperoleh biaya yang
minimal. Agar memperoleh biaya minimal, maka dalam penelitian ini menawarkan
solusi menggunakan komputasi algoritma genetika dengan cara menentukan rute yang
akan ditempuh oleh truk dengan meminimalkan sisa muatan truk. Selain itu dalam
penelitian ini juga menggunakan pemilihan truk yang tepat yang akan digunakan dalam
proses distribusi.

Oleh karena itu, dalam kegiatan distribusi barang harus mempertimbangkan

beberapa faktor. Adapun faktor-faktor tersebut meliputi: waktu dan jarak tempuh, biaya
bahan bakar, dan berapa banyak armada yang dibutuhkan. Menurut Achmad Rozy,
strategi distribusi yang efektif dan optimal memiliki tiga faktor antara lain faktor
pertama adalah faktor area, yang berarti perlu pengetahuan tentang area distribusi
sehingga distributor dapat bekerja di area distribusi secara optimal.

Faktor kedua adalah faktor persediaan, dimana perusahaan harus dapat melakukan
manajemen persediaan dengan tujuan agar dapat menghindari terjadinya stock out
(kekurangan persediaan) atau over stock (kelebihan persediaan) yang menimbulkan
kerugian bagi perusahaan (Wicaksono et al., 2019). Faktor ketiga adalah faktor
transportasi dimana perusahanan perlu melakukan perencanaan penjadwalan
(Febriantono et al., n.d.).

12
 Efektifitas dan efisiensi pendistribusian produk sangat diperlukan dalam suatu
perusaahan untuk menjamin distribusi ke konsumen berjalan lancar (Suradi et al.,
2019). Oleh karena itu, dari adanya komplain pelanggan, tentunya perusahaan dituntut
untuk melakukan strategi dalam mengatasi berbagai permasalahan tersebut. Penentuan
jadwal distribusi serta rute pengiriman dari satu titik ke beberapa titik tujuan
merupakan salah satu keputusan terpenting dalam manajemen 2 distribusi. Keputusan
seperti ini sangat penting bagi perusahaan yang mengirimkan barangnya dari satu titik
ke beberapa titik yang tersebar di sebuah kota (Aliyuddin et al., 2017)

Saluran Distribusi Kegiatan ekonomi distribusi dilakukan guna menjaga

kelangsungan hidup kegiatan produksi, barang atau jasa yang telah diproduksi dapat
dimanfaatkan oleh konsumen, dan memudahkan akses konsumen untuk menemukan
barang atau jasa yang dibutuhkan. Saluran distribusi dapat dibagi menjadi tiga, yakni
distribusi langsung, distribusi semi langsung, dan distribusi tidak langsung.

1) Distribusi langsung Distribusi langsung merupakan kegiatan ekonomi yang

barang atau jasanya didistribusikan tanpa melalui perantara, dengan kata
lain langsung dari produsen ke konsumen.
2) Distribusi semi langsung Dalam distribusi semi langsung, barang atau jasa
didistribusikan dari produsen ke konsumen lewat perantara pedagang yang
merupakan bagian dari produsen.
3) Distribusi tidak langsung Sistem distribusi ini dijalankan lewat produsen
kepada konsumen melalui agen, grosir, makelar, komisioner, atau pedagang
kecil, yang berperan sebagai perantara.

E. Penanganan Keluhan Pelanggan

a. Pengertian Keluhan Pelanggan
Dengan adanya keluhan pelanggan perusahaan dapat mengetahui
kelemahan yang ada pada perusahaan dan memperbaiki kelemahan tersebut.
Menurut pandangan para ahli tentang pengertian keluhan pelanggan
diantaranya adalah sebagai berikut:

13
 Pengertian keluhan pelanggan menurut Bell & Luddington (2006): “Keluhan
pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari
pelanggan yang ditunjukkan kepada perusahaan yang cenderung bersifat
negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
b. Bentuk Penyampaian Keluhan Pelanggan
Dalam hal terjadi ketidakpuasan (Tjiptono, 2005), memberikan
beberapa kemungkinan tindakan yang bisa dilakukan pelanggan, yaitu: 1.
Pelanggan tidak melakukan keluhan, tetapi mereka praktis tidak akan membeli
atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan lagi. 2. Melakukan
keluhan Hal ini disebabkan oleh faktor derajat kepentingan konsumsi yang
dilakukan, tingkat kepuasan pelanggan, manfaat yang diperoleh, pengetahuan
dan pengalaman, sikap pelanggan terhadap keluhan, tingkat 10 kesulitan ganti
rugi dan peluang keberhasilan dalam melakukan keluhan.
c. Proses penanganan keluhan pelanggan
Menurut Rizal dan Furianto (2009) proses penanganan keluhan yang
efektif dimulai dari identifikasi dan penentuan sumber masalah yang
menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh.
Tahap 1: Mendengarkan dan Memahami Kunci utama dalam menangani
pelanggan adalah “mendengarkan”. Mendengarkan menjadi sikap dasar untuk
menangkap apa yang menjadi kegelisahan dan kebutuhan pelanggan. Dalam
hal ini “mendengarkan” bisa berupa banyak hal, tergantung pada media
dimana keluhan/komplain disampaikan.
Tahap 2: Klarifikasi dan Penyamaan Persepsi Proses klarifikasi merupakan
kelanjutan dari proses mendengarkan dan memahami. Saat pihak perusahaan,
baik itu pekerja front line maupun divisi customer service telah memiliki
persepsi tentang keluhan yang dilayangkan, persepsi ini harus diklarifikasikan
sekali lagi pada pihak pelanggan yang melayangkan keluhan. Hal ini untuk
mencegah kesalahan perusahaan dalam penanganan keluhan. Akibat dari tidak
adanya klarifikasi adalah keluhan tidak ditangani sesuai dengan keinginan
konsumen. Dalam hal ini, kemungkinan terburuknya pelanggan tersebut akan

14
berpindah merek dan menyebarkan cerita tentang buruknya penaganan
keluhan perusahaan tersebut.
Tahap 3: Penjelasan dan Permohonan Maaf Tahap selanjutnya dalam proses
penaganan keluhan adalah penjelasan dan permohonan maaf. Pihak
perusahaan melakukan penjelasan terhadap penyebab ketidakpuasan
konsumen tersbut dari perspektif perusahaan. Perlu diperhatikan bahwa sekali
lagi, proses ini memerlukan pembahasan yang diplomatis. Dalam menjelaskan
sumber maupun penyebab ketidakpuasan pelanggan hingga dilayangkannya
keluhan, pihak front line maupun divisi customer service tidak seharusnya
menyalahkan perusahaan, system perusahaan, devisi lain yang terkait, maupun
pelanggan itu sendiri.
Akibat dari penjelasan yang bersifat menyalahkan perusahaan, baik karyawan,
system, maupun devisi tertentu, akan berakibat sangat fatal. Pelanggan
mungkin akan merasa puas dengan penjelasan tersebut, namu word of mouth
yang diciptakan tetap negatif, yaitu pihak perusahaan memang memiliki flop
dalam system maupuan karyawannya. Apa yang ditargetkan adalah kepuasan
terhadap penanganan keluhan dan word of mouth yang positif pula. Proses
penjelasan biasanya diikuti oleh permohonan maaf oleh perusahaan. Sekali
lagi, diplomasi sangat diperlukan dalam hal ini. Permohonan maaf yang baik
adalah permohonan maaf atas situasi yang terjadi, bukan permintaan maaf atas
kesalahan perusahaan.
Tahap 4: Solusi dan Taking Action Sering kali solusi dalam penanganan
keluhan berhubungan dengan SOP yang ada. Saat keluhan disampain,
dipahami, serta diklarifikasi dengan pelanggan yang bersangkutan, biasanya
keluhan tersebut akan dikategorikan. Salah satu contoh proses pengkategorian
keluhan adalah dari keluhan ringan, menengah, hingga keluhan yang fatal.
Indikator-indikator dari tiap kategori biasanya dibuat dan disepakai oleh tim
ataupun konsultan yang dipakai sebuah perusahaan. Solusi yang ditawarkan
pada pelanggan biasanya bersifat menguntungkan pelanggan tersebut. Namun,
tidak semua solusi akan langsung disepakati oleh pihak pelanggan. Dalam hal
ini, pihak pekerja front line maupun divisi customer service harus memiliki

15
kemampuan bernegosiasi agar konsumen merasa diuntungkan dan perusahaan
dirugikan.
Tahap 5: Follow Up Tahap terakhir dari penaganan keluhan adalah follow up,
dimana tahap ini merupakan tahap yang sering dilupakan ataupun sengaja
dilupakan oleh pihak perusahaan. Hal ini terutama karena pihak perusahaan
harus sekali lagi berurusan dengan pelanggan yang sudah mengajukan
keluhan, walaupun keluhan tersebut telah ditangani. Namun, tahap follow up
adalah tahap yang sangat penting karena tahap ini mencangkup pembangunan
hubungan yang baik dengan pelanggan yang telah melayangkan keluhan.

16
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Proses produksi merupakan suatu bentuk kegiatan yang paling penting dalam
pelaksanaan produksi disuatu perusahaan. Hal ini karena proses produksi
merupakan cara, metode maupun teknik bagaimana kegiatan penambahan faedah
atau penciptaan faedah tersebut dilaksanakan. Sifat proses ini adalah mengolah,
yaitu mengolah bahan baku dan bahan pembantu secara manual atau dengan
menggunakan peralatan. Proses pemasaran meliputi: (1) menganalisis peluang
pemasaran, (2) memilih pasar sasaran, (3) mengembangkan bauran pemasaran,
dan (4) mengelola bauran pemasaran. Sebelum memuaskan konsumen,
perusahaan harus memahami kebutuhan dan keinginan mereka
Pengembangan Sumber Daya Manusia (PSDM) menjadi parameter penting
bagi organisasi untuk untuk mencapai tujuan dan sasaran agar tetap eksis di kancah
Nasional maupun Internasional. PSDM adalah fungsi organisasi yang berfokus
pada rekrutmen, pengelolaan, dan navigasi bagi karyawan dalam bekerja pada
suatu organisasi yang diwujudkan melalui sinergi untuk memperkuat mutualitas
menuju tujuan bersama. Proses distribusi merupakan salah satu proses yang
terpenting dalam sebuah perusahaan yang membutuhkan biaya yang sangat
banyak sehingga sebuah perusahaan perlu menganalisa mengenai proses distribusi
tersebut agar memperoleh biaya yang minimal. Keluhan pelanggan (customer
complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditunjukkan kepada
perusahaan yang cenderung bersifat negatif.

17
 DAFTAR PUSTAKA

Assauri. 2017. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep & Strategi. Cetakan ke-
15. Jakarta: Rajawali Pers.
Kotler, Philip and. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi bahasa
Indonesia. Jakarta: PT. Indeks
Labola, Y. A. (Ed.). (2019). Konsep Pengembangan Sumber Daya Manusia. Jurnal
Manajemen Dan Kewirausahaan, 7, 28-35.

Panharesi, Y. G., & Mahmudy, W. F. (2015). Optimasi distribusi barang dengan

algoritma genetika. DORO: Repository Jurnal Mahasiswa PTIIK
Universitas Brawijaya, 5(11).
http://eprints.undip.ac.id/58853/3/BAB_3.pdf

18