Armand Muhammad

022002001159
S1 – Manajemen
Service Quality Gaps Model
1. Parrasuraman et. al (Fitzsimmons,2012) mengemukakan Service Quality Gap Model
yang menjadi proses pelayanan berlangsung untuk menciptakan kepuasan pelanggan.

Service Quality Gap Model yang digambarkan diatas adalah urutan langkah- langkah
yang harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan-
kesenjangan dalam proses ini akan dijelaskan sebagai berikut (Fitzsimmons, 2011)

2. Gap 1 (Customer Expectation – Management Perceptions)

Kesenjangan pertama muncul dari kurangnya pemahaman pihak manajemen mengenai

bagaimana pelanggan membentuk harapan mereka berdasarkan sumber –sumber yang
tersedia, misalnya: iklan, pengalaman sebelumnya yang dialami terhadap perusahaan
tersebut dan pesaingnya, kebutuhan personal, dan komunikasi dengan kerabat.

Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)

Kesenjangan ini ditimbulkan dari kurangnya komitmen pihak manajemen dalam

memberikan kualitas pelayanan atau persepsi bahwa perusahaan tidak memungkinkan
untuk memenuhi harapan pelanggan. Untuk mengatasi kesenjangan ini, penyusunan
tujuan perusahaan (goal setting) dan membuat standar bagaimana pelayanan itu
disampaikan (service delivery) dapat menutup kesenjangan ini. Kesenjangan ini terjadi
karena penyampaian pelayanan yang terjadi tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah
ditentukan perusahaan (conformance gap).

Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)

 Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal,
beberapa diantaranya adalah kurangnya kerjasama tim, pemilihan atau seleksi
karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang memadai, dan desain pekerjaan yang tidak
sesuai. Harapan pelanggan terhadap pelayanan yang akan diterimanya dibentuk oleh
media iklan dan berbagai media komunikasi yang berasal dari perusahaan.

Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)

Perbedaan antara pelayanan yang disampaikan dan komunikasi eksternal berupa janji-
janji yang berlebihan dan kurang tersedianya informasi bagi calon pelanggan akan
menimbulkan kesenjangan ini. Perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi
yang diberikan kepada calon pembeli dengan bukti pelayanan yang sesungguhnya
diberikan (managing the evidence).

Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)

Kesenjangan ini merupakan hal esensi akhir yang menentukan kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada minimalisasi kesenjangan pertama hingga
kesenjangan keempat yang terkait dengan penyampaian pelayanan/jasa.

3. menganalisisjawaban dari 118 responden kemudian dilakukan uji validitas dan

reliabilitas. Pada tabel 2 menunjukkan hasil perhitungan gap dengan menggunakan
metode SERVQUAL

Atribut Ekspektasi Persepsi Gap

1 3,88 2,92 -0,97
2 4,14 3,09 -1,04
3 4,41 3,00 -1,41
4 3,95 3,22 -0,73
5 4,04 3,58 -0,46
6 3,64 2,53 -1,12
7 4,23 2,83 -1,40
8 3,70 2,35 -1,36
9 4,21 2,47 -1,74
10 3,92 3,08 -0,83
11 3,60 2,88 -0,72
12 4,25 3,29 -0,96
13 3,79 3,07 -0,72
14 4,14 3,37 -0,77
15 4,03 3,02 -1,02
16 4,25 2,69 -1,56