Kelompok 1

1. Wissa Darmawati (2151474866)

2. Viki Viorina Sari (2251475374)

TERJEMAHAN
Sistem presisi, inc
(Biaya Kualitas)
(Suresh s kalagnanam dan ella mae Matsumura menyiapkan kasus ini. Hak Cipta 1998 oleh
Institut Manajemen Akuntan, Montvale, NJ Direproduksi dengan izin.)
Sistem presisi, Inc (PSI) telah berkecimpung dalam bisnis selama lebih dari 25 tahun dan
umumnya melaporkan laba bersih yang positif. Perusahaan memproduksi dan menjual
instrumen (sistem) Teknologi tinggi. Setiap lini produk di PSI hanya memiliki beberapa produk
standar, tetapi perubahan konfigurasi dan add-on dapat diakomodasi selama tidak berbeda
secara radikal dari sistem standar.
Dihadapkan dengan meningkatnya persaingan permintaan pelanggan akan kualitas, PSI
mengadopsi manajemen kualitas total (TQM) pada tahun 1998. Banyak karyawan menerima
pelatihan dan beberapa inisiatif kualitas diluncurkan. Seperti kebanyakan bisnis, PSI
berkonsentrasi pada peningkatan fungsi manufaktur dan mencapai peningkatan yang
signifikan. Namun, Sedikit yang dilakukan di departemen.
Pada awal 1992, PSI mendedikasikan untuk memperluas TQM ke departemen entri
pesanannya, yang menangani fungsi-fungsi penting dalam menyiapkan penawaran untuk
pelanggan potensial dan pesanan. Pemrosesan Pesanan adalah proses pertama dalam rantai
operasi setelah pesanan diterima dari pelanggan. Otput berkualitas tinggi dari departemen entri
pesanan meningkatkan kualitas di kemudian hari dalam proses dan memungkinkan PSI untuk
memberikan sistem kualitas yang lebih tinggi baik lebih cepat dan lebih murah, sehingga
memenuhi tujuan pengiriman tepat waktu dan biaya lebih rendah.
Sebagai langkah awal, PSI menugaskan Studi cost of quality (COQ) di departemen entri
pesanannya. Penelitian ini memiliki dua tujuan;
- untuk mengembangkan sistem untuk mengidentifikasi kesalahan entri pesanan
- untuk menentukan berapa biaya kesalahan entri pesanan.

Departemen entri pesanan PSI

Departemen entri pesanan domestik PSI bertanggung jawab untuk menyiapkan kutipan untuk
pelanggan potensial dan menerima pesanan penjualan aktual. Perwakilan penjualan PSI
meneruskan permintaan untuk departemen entri pesanan, meskipun pesanan aktual untuk
sistem diterima langsung dari pelanggan. Pesanan suku cadang juga diterima langsung dari
pelanggan. Pesanan terkait servis (Untuk suku cadang atau perbaikan), bagaimanapun,
umumnya ditempatkan oleh perwakilan servis. Ketika PSI melakukan studi QOC, departemen
entri pesanan terdiri dari sembilan karyawan dan dua supervisor, yang melapor kepada manajer
entri pesanan. Tiga dari sembilan karyawan berurusan secara eksklusif dengan menerima
pesanan suku cadang, sementara enam lainnya bertanggung jawab atas pesanan sistem.
Sebelum Agustus 1992, Enam lainnya dibagi menjadi dua kelompok ; satu bertanggung jawab
untuk menerima pesanan.
Output akhir dari departemen entri pesanan adalah kutipan dan pengakuan pesanan atau
lembar hijau. Departemen Manufaktur dan ruang penyimpanan menggunakan lembaran hijau
untuk pemrosesan pesanan lebih lanjut.
Pemasok utama departemen entri pesanan adalah: (1) perwakilan penjualan atau
layanan; (2) pelanggan akhir yang memberi mereka informasi dasar untuk diproses lebih lanjut;
dan (3) departemen informasi teknis dan pemasaran, yang menyediakan panduan konfigurasi,
master harga, dan dokumen serupa (beberapa dalam bentuk cetak dan beberapa online) sebagai
informasi tambahan. Terkadang ada perbedaan dalam informasi yang tersedia untuk memesan
staf entri dan penjualan dan perwakilan sehubungan dengan harga, nomor bagian atau
konfigurasi. Deskripsi ini sering menyebabkan kesenjangan komunikasi antara staf entri
pesanan, perwakilan penjualan, dan manufaktur.
Anggota staf entri pesanan memberikan contoh berikut tentang kurangnya komunikasi
antara perwakilan penjualan dan manufaktur sehubungan dengan satu pesanan;
Jika perwakilan penjualan telah berbicara dengan pelanggan dan menentukan bahwa
konfigurasi standar kami bukanlah yang mereka butuhkan, mereka dapat meninggalkan
sebagian dari pesanan. (Dalam satu contoh seperti itu) Saya mendapat telepon dari
manufaktur yang mengatakan ketika sistem ini dikonfigurasi seperti ini, bagian ini
harus ditambahkan. Ini pada dasarnya adalah bagian tanpa biaya dan jadi saya
menambahkannya (pesanan biaya # 1) dan menelepon perwakilan penjualan dan
berkata kepadanya, manufaktur menyuruh saya untuk menambahkannya '. Perwakilan
penjualan menelepon kembali dan berkata, 'Tidak, pelanggan tidak membutuhkan
bagian itu; mereka akan menggunakan opsi lain ... jadi mereka tidak membutuhkan ini'.
Kemudian saya melakukan change-order lain untuk melepasnya karena perwakilan
penjualan mengatakan mereka tidak membutuhkannya. Kemudian manufaktur
menelepon saya kembali dan berkata, 'kitasekutu perlu (untuk menambahkan bagian
itu) (ubah urutan #3). Jika perwakilan penjualan tidak menginginkannya, maka kita
harus melakukan rekayasa khusus dan itu akan menjadi waktu tunggu 45 hari lagi.' Jadi,
perwakilan penjualan dan manufaktur yang tidak memiliki komunikasi langsung
mengharuskan saya untuk melakukan tiga pesanan perubahan pada pesanan itu; dua di
antaranya mungkin tidak perlu.
Urutan peristiwa yang khas mungkin dimulai dengan pertemuan perwakilan penjualan dengan
pelanggan untuk membahas jenis sistem yang diinginkan. Perwakilan penjualan kemudian
mengisi formulir dan mengirimkannya melalui faks atau mengirimkannya ke karyawan entri
pesanan, yang mungkin melakukan beberapa panggilan telepon berikutnya ke perwakilan
penjualan, pelanggan potensial, atau departemen manufaktur untuk menyiapkan penawaran
dengan benar. Panggilan telepon ini berurusan dengan pertanyaan-pertanyaan seperti
pertukaran suku cadang, nomor komponen, harga saat ini untuk suku cadang atau diskon
penjualan yang diizinkan. Staf entri pesanan kemudian memasukkan konfigurasi sistem yang
diinginkan termasuk nomor komponen dan memberi tahu perwakilan penjualan tentang harga
yang dikutip. Setiap kutipan diberi nomor kutipan. Untuk memperlancar produksi, manufaktur
sering memproduksi sistem dengan konfigurasi standar untuk mendapatkan pesanan dari
kutipan terbaru. Sistem biasanya melibatkan penambahan fitur khusus ke konfigurasi standar.
Produksi di muka pesanan terkadang menghasilkan duplikasi dalam manufaktur. Namun,
karena pelanggan sering gagal memasukkan nomor kutipan mereka pada pesanan mereka,
ketika entri pesanan menerima pesanan, informasi tentang pesanan dimasukkan kembali ke
komputer untuk menghasilkan pengakuan pesanan. Ketika pengakuan pesanan dikirim ke
departemen faktur, informasi diterima lagi untuk menghasilkan faktur untuk dikirim ke
pelanggan.
Banyak departemen di PSI menggunakan informasi langsung dari departemen entri
pesanan (ini adalah pelanggan internal entri pesanan), karena pengguna termasuk manufaktur,
layanan (perbaikan), ruang penyimpanan, faktur dan administrasi penjualan. Departemen
administrasi penjualan menyiapkan pembayaran komisi dan melacak kinerja. Departemen
pengiriman, dukungan pelanggan (dukungan teknis) dan pengumpulan (juga pelanggan
internal) secara tidak langsung menggunakan informasi entri pesanan. Setelah sistem dikirim,
dokumen terkait dikirim ke dukungan pelanggan untuk memelihara database yang diinstal
layanan untuk mengantisipasi pertanyaan dukungan teknis yang mungkin timbul. Dukungan
pelanggan juga bertanggung jawab untuk pemasangan sistem. Pengakuan yang baik (yaitu
yang tidak memiliki kesalahan dalam bentuk apa pun) dapat sangat mengurangi kesalahan di
hilir dalam proses dan mencegah biaya non-nilai tambah di kemudian hari.
Biaya kualitas
Biaya kualitas muncul karena kualitas yang buruk mungkin-atau memang ada. Untuk
departemen entri pesanan PSI, 'produk' non-kesesuaian berkualitas buruk mengacu pada
informasi yang buruk untuk pemrosesan pesanan lebih lanjut, atau kutipan (lihat Pameran I.1
untuk contoh). Biaya kualitas buruk di sini berkaitan dengan waktu yang dihabiskan oleh staf
entri pesanan dan karyawan yang peduli di departemen lain (penyedia informasi seperti
penjualan atau informasi teknis) untuk memperbaiki kesalahan.
Kegagalan Kelas I
Biaya kegagalan Kelas I dikeluarkan ketika produk yang tidak sesuai (kutipan atau pesanan
yang salah) diidentifikasi sebagai tidak sesuai sebelum mereka meninggalkan departemen entri
pesanan. Kutipan atau pesanan yang salah dapat diidentifikasi oleh staf entri pesanan atau
supervisor selama pemeriksaan dokumen. Penyebab penting kegagalan kelas I adalah
kurangnya komunikasi. Data sampel yang dikumpulkan daristaf entri order menunjukkan
bahwa mereka menghadapilebih dari 10 jenis masalah selama pemrosesan pesanan (lihat
Pameran I.1 untuk contoh). Analisis data sampel menunjukkan bahwa, rata-rata, dibutuhkan
2,3 jam (termasuk waktu tunggu) untuk memperbaiki kesalahan pada kuotasi dan 2,7 hari kerja
untuk koreksi pesanan. Dalam menentukan biaya, studi COQ hanya memperhitungkan waktu
yang sebenarnya diperlukan untuk menyelesaikan masalah (yaitu tidak termasuk waktu
tunggu). Waktu tunggu dikecualikan karena karyawan menggunakan waktu ini untuk
melakukan kegiatan lain atau mengerjakan pesanan lain. Total biaya kegagalan kelas I, yang
hanya mencakup gaji dan tunjangan pinggiran untuk waktu yang diperlukan untuk
memperbaiki kesalahan, berjumlah lebih dari 4 persen dari anggaran tahunan entri pesanan
untuk gaji dan tunjangan pinggiran (lihat Pameran I.2).
Kegagalan kelas II
Kegagalan kelas II terjadi ketika materi yang tidak sesuai dipindahkan keluar dari departemen
entri pesanan. Untuk departemen entri pesanan PSI, 'tidak sesuai' mengacu pada pengakuan
pesanan yang salah sebagaimana ditentukan oleh penggunanya dalam PSI. Dampak kesalahan
entri pesanan pada pelanggan akhir (eksternal) rendah karena pengakuan pesanan diperiksa di
beberapa departemen. Jadi sebagian besar kesalahan diperbaiki sebelum faktur (yang berisi
beberapa informasi yang tersedia tentang pengakuan pesanan) dikirim ke pelanggan akhir.
Koreksi kesalahan entri pesanan tidak menjamin bahwa pelanggan menerima sistem kualitas
yang baik, tetapi kesalahan awal entri pesanan tidak kemudian mempengaruhi pelanggan akhir.
Kesalahan yang memengaruhi pelanggan akhir dapat dilakukan oleh karyawan di departemen
lain (misalnya manufaktur atau pengiriman).
Data sampel yang dikumpulkan dari pengguna psi informasi departemen entri pesanan
menunjukkan bahwa lebih dari 20 jenis kesalahan dapat ditemukan pada pengakuan pesanan
(lihat Pameran I.1 untuk contoh). Biaya koreksi kesalahan ini (gaji dan tunjangan pinggiran
dari orang yang masuk pesanan dan orang yang bersangkutan dari departemen PSI lain)
menyumbang sekitar 7 persen untuk anggaran tahunan entri pesanan untuk gaji dan tunjangan
pinggiran (lihat Pameran I.2).
Selain pengeluaran untuk memperbaiki kesalahan, staf entri pesanan harus menyiapkan
pesanan perubahan untuk beberapa kegagalan kelas II. Selain itu, perintah perubahan
diperlukan karena beberapa alasan lain yang belum tentu dapat dikontrol oleh entri oder.
Contohnya termasuk (1) perubahan dalam pengiriman ke atau tagihan untuk menghubungi
pelanggan atau perwakilan penjualan; (2) pesanan yang dibatalkan, dan (3) perubahan dalam
instruksi faktur. Terlepas dari alasan perubahan pesanan, departemen entri pesanan dikenakan
biaya. Data sampel menunjukkan bahwa untuk setiap 100 pesanan baru, entri pesanan
menyiapkan 71 pesanan perubahan, aktivitas ini menyumbang 2,6 persen dari anggaran
tahunan entri pesanan untuk gaji dan tunjangan pinggiran (dia menunjukkan. (1.2)
Staf anggaran entri pesanan juga menghabiskan banyak waktu untuk menangani otorisasi
pengembalian ketika pelanggan akhir mengirim kiriman mereka kembali ke PSI. Menariknya,
lebih dari 17 persen barang dikembalikan karena pengiriman yang cacat, dan lebih dari 49
persen termasuk dalam kategori folowwing
(1) Dipesan karena kesalahan dan (2) hak pengembalian 30 hari. Analisis mendalam dari
kategori surat menunjukkan bahwa sebagian besar biaya pengembalian untuk
memproses pengembalian ini dapat dilacak ke kesalahan penjualan atau layanan.
Departemnt entri pesanan dikenakan biaya untuk memproses otorisasi pengembalian
ini, yang menyumbang lebih dari 1,9 persen dari anggaran tahunan (lihat pameran 1.2)
Total biaya kegagalan kelas I dan kelas II menyumbang 15,7 persen dari anggaran
tahunan departemen entri pesanan untuk gaji dan tunjangan pinggiran. Meskipun PSI
pengguna informasi order entry menyadari bahwa masalah di departemen mereka
kadang-kadang disebabkan oleh kesalahan dalam entri pesanan, mereka memberikan
sedikit umpan balik untuk memesan entri tentang keberadaan atau dampak dari
kesalahan tersebut.
Perubahan departemen entri Pesanan PSI
 Pada Oktober 1992, hasil awal disajikan kepada tiga orang kunci yang telah memulai
penelitian; manajer entri pesanan, wakil presiden manufaktur dan wakil presiden layanan
dan kualitas. Pada bulan Maret 1993, hasil akhirnya diserahkan kepada dewan eksekutif
PSI,badan raja keputusan tertinggi. Antara O ctober 1992 dan Maret 1993, PSI mulai
bekerja untuk mendapatkan pendaftaran ISO 9002 Organisasi Internasional untuk
Standardisasi;s untuk masuk pesanan dan praktik manufaktur, yang diterimanya pada juni
1993.
Upaya untuk mendapatkan pendaftaran ISO 9002 menunjukkan bahwa PSI sangat
mementingkan pemesanan masuk dan menginvestasikan upaya yang signifikan untuk
meningkatkan proses entri pesanan. Namun demikian, seperti yang dinyatakan oleh manajer
entri pesanan, perubahan itu tidak akan dikejar dengan penuh semangat jika informasi biaya
tidak disajikan. Informasi COQ berfungsi sebagai katalis untuk mempercepat upaya perbaikan.
Namun, dalam benar-benar membuat perubahan pada proses, informasi yang berkaitan dengan
berbagai jenis kesalahan lebih berguna daripada informasi biaya.

PERTANYAAN
1. Describe the role that sets the cost to order entry errors played in quality improvement
efforts at Precision Systems, Inc.

We think the costing for entry errors in quality improvement in PSI is as follows:
a. The first mistake, lack of communication between departments (marketing and data
entry department) resulting in incorrect output / not in accordance with customer
orders and completed input and inspection from supervisors.
b. The second mistake, Good recognition (i.e. one that has no errors of any kind) can
greatly reduce errors downstream in the process and prevent non-value-added costs
later on.
c. The third mistake is a change or reduction of data entry due to a change in the
marketing team.

2. Prepare an illustrative diagram of the flow of activities between the order entry
department and its suppliers, internal customers (PSI Internal Said)
 1. Pelanggan melakukan
pemesana produk

6. Marketing meneruskan
penawaran harga yang 2. Marketing
diperoleh ke pelanggan melakukan pengisian form
untuk dilakukan proses terkait pesanan pelanggan
pesanan.

5. Bag. entri data

melakukan input 3. Bag. entri data
penawaran harga setelah menerima form dari
menerima konfirmassi marketing dan melakukan
dari bagian manufaktur konfirmasi ke bagian
untuk selanjutnya manufaktru
diteruskan ke marketing

4. Bag. Manufaktur
melakukan pengecekan
terkahadap kesediaan
komponen yang telah di
infokan dari bagian entri
data
3. Classifying failure items in Exhibition 1.1 into internal failures (identified) as delivery
defects to internal or external customers) external failures (non-conforming products
delivered to internal or external customers) in connection with the departure of order
entries. For each External failure item, identify which internal order entries (i.e. other
departments within the PSI that use information from order acknowledgment.) will be
affected.

With data entry errors, it will affect the manufacturing process and the price quote that
has been made before.

4. For the ent ry order process, how do you identify internal failures and external failures?
Who will be involved in documenting the failure and its associated costs? Which
individuals or departments should be involved in making improvements to the order
entry process?

Related to internal errors is very much related to external errors, namely by

reconfirming to customers regarding the order form from marketing related to
specifications and quotas so that when entering orders to determine prices there are no
internal errors. For those involved in internal and external errors are from marketing
parties and data entry parties.

5. What costs, in addition to fringe salaries and benefits, would you include in calculating
the cost of correcting mistakes?

In our opinion, in addition to salary and benefits costs, other costs related to the
correction of entry errors will be taken into account because the costs incurred are quite
significant such as shipping costs and order changes from customers as well as invoice
costs.

6. Give examples of incremental improvements and breakthroughs that can be made in

the order entry process. In particular, identify preventive activities that can be carried
out to reduce the number of errors. Explain how you would prioritize your suggestions
for improvement.

In improving the correct data entry process and reducing data entry errors, it can be
done by improving communication between departments related to the data entry
department and reconfirming from the data entry department to customers regarding
orders received from the marketing department.

7. What non-financial quality indicators might be useful for the order entry department?
How often should data be collected or information reported? Can you make a statement
about the usefulness of the cost of quality information in comparison with non-financial
quality indicators?
A non-financial quality that can be useful for the order entry department is to carry out
ISO 9002 registration from international organizations for standardization for order
entry and manufacturing practices. The data that must be collected or the information
reported should be once every 1 month for evaluation related to the quality of order
entry data and for completeness of ISO 9002 registration can be prioritized.