APORAN

PENANGANAN UMPAN BALIK MASYARAKAT, KELUHAN

PELANGGAN DAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS SUSUKAN

a. Pendahuluan

Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis karena
tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada
masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur pemerintah.
Peningkatan kualitas pelayanan publik diharapkan akan memperbaiki citra pemerintah di
mata masyarakat, karena dengan kualitas pelayanan publik yang semakin baik, kepuasan
dan kepercayaan masyarakat akan dapat diwujudkan.
Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik perlu dilakukan melalui pembenahan
berbagai aspek, antara lain kelembagaan, kepegawaian, tatalaksana, akuntabilitas dan
pengawasan guna menghasilkan pelayanan publik yang prima yaitu pelayanan yang cepat,
murah, aman, berkeadilan dan akuntabel.
Sehubungan dengan hal itu, langkah strategis untuk mendorong upaya perbaikan dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik ialah dengan mengetahui umpan balik masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan puskesmas.

b. Latar belakang
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan
kesehatan sebagai pelayan raja harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh raja. Oleh
sebab itu pemberi pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana penilaian pelanggan
terhadap jasa yang telah ia terima.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang ia terima
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik.
Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan
Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
Puskesmas.

c. Tujuan umum dan tujuan khusus

Tujuan umum:
Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan yang diberikan
Tujuan khusus:
 Mengidentifikasi tanggapan masyarakat
 Menganalisis umpan balik masyarakat
 II . PELAKSANAAN PENANGANAN UMPAN BALIK
A. JADWAL IDENTIFIKASI PENANGANAN UMPAN BALIK SEMESTER I

BULAN
NO SUMBER MEDIA JANUARI FEBRUARI MARET APRIL MEI JUNI
I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V
1 KOTAK SARAN √ √ √ √ √ √
2. SMS CENTER √ √ √ √ √ √
3. WHATS APP √ √ √ √ √ √
SURVEY KEPUASAN
4. PELANGGAN √ √
5. SECARA LANGSUNG √ √ √ √ √ √

JADWAL SEMESTER 2

BULAN
NO SUMBER MEDIA JULI AGUSTUS SEPTEMBER OKTOBER NOVEMBER DESEMBER
I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V I II III IV V
1 KOTAK SARAN √ √ √ √ √ √
2. SMS CENTER √ √ √ √ √ √
3. WHATS APP √ √ √ √ √ √
SURVEY KEPUASAN
4. PELANGGAN √
5. SECARA LANGSUNG √ √ √ √ √ √
   
 III. HASIL PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

A. KOTAK SARAN DALAM GEDUNG

KELUHAN PASIEN
BUKU CATATAN KELUHAN DAN TANGGAPAN MASYARAKAT

MEDIA YANG RENCANA TINDAK TANGGAL PJ / KETERANGA

NO TANGGAL KELUHAN PELAKSANAAN EVALUASI
DIGUNAKAN LANJUT PELAKSANAAN PELAKSANA N

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 3-Sep-19 TARIF PARKIR TERLALU KOTAK SARAN MEMBUAT LKP KEPADA INPROGRESS 12/9/19 ANISSA EVALUASI INPROGRESS
MAHAL BAGIAN ADMEN UNTUK DILAKUKAN
PEMBINAAN KEPADA BULAN
PETUGAS PARKIR DESEMBER
  3-Sep-19 TOILET BAU KURANG BERSIH KOTAK SARAN MEMBUAT LKP KEPADA PEMBINAAN 11/9/2019 RUSMIYATI EVALUASI INPROGRESS
BAGIAN PENANGGUNG TERHADAP DILAKUKAN
JAWAB KESLING PETUGAS CS, AGAR BULAN
SESUAI JADWAL DESEMBER
2 5-Sep-19 PELAYANAN DI KOTAK SARAN MEMBUAT LKP KEPADA DIBAHAS SESUAI JADWAL DR.ARYO EVALUASI INPROGRESS
PENDAFTARAN LAMA KOORDINATOR UKP DIBRIFING DILAKUKAN
BULAN
DESEMBER
3 9-Sep-19 MENU MAKANAN RAWAT SURVEY MEMBUAT LKP KEPADA GIZI INPROGRESS 12/9/19 TITIK R EVALUASI INPROGRESS
INAP KURANG BAGUS KELUHAN UKP DILAKUKAN
 PELANGGAN BULAN
DESEMBER
4 10-Sep-19 PETUGAS PARKIR TIDAK SURVEY MEMBUAT LKP KEPADA INPROGRESS 12/9/19 ANISSA EVALUASI INPROGRESS
RAPIH DAN TIDAK KELUHAN BAGIAN ADMEN UNTUK DILAKUKAN
BERSERAGAM PELANGGAN PEMBINAAN KEPADA BULAN
PETUGAS PARKIR DESEMBER
1.UKP CCakupan UKP Semester II

PENCAPAIAN SASARAN MUTU KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS SUSUKAN
SEMESTER II (BULAN SEPTEMBER TAHUN 2019)

NO UNIT TARGET PENCAPAIAN KETERANGAN

PENDAFTARAN DAN
1 80% 78% TIDAK TERCAPAI
REKAM MEDIS
2 PELAYANAN UMUM 80% 77% TIDAK TERCAPAI
3 IMUNISASI 80% 80% TERCAPAI
4 PEMERIKSAAN UMUM 80% 81% TERCAPAI
5 RAWAT INAP 80% 79% TIDAK TERCAPAI
6 LABORATORIUM 80% 80% TERCAPAI
7 PEMERIKSAAN GIGI 80% 87% TERCAPAI
8 FARMASI 80% 92% TERCAPAI
9 KIA DAN KB 80% 83% TERCAPAI
     

PROSENTASE KELUHAN PELANGGAN DARI 9 UNIT KERJA :

SP P CP TP STP
32% 55% 12% 1% 0%
KELUHAN MASYARAKAT MELALUI SURVEY

MEDIA YANG RENCANA TINDAK

NO TANGGAL KELUHAN PELAKSANAAN
DIGUNAKAN LANJUT

1 2 3 4 5 6
1 18-Sep-19 Tambahan keluhan SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
kegiatan penyuluhan di PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
desa untuk ditindak lan
2   Adanya Penyuluhan SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
tentang STBM PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
untuk ditindak lan
3   Belum tahu tentang SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
program kesehatan PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
Jiwa untuk ditindak lan
4   Belum tahu tentang SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
program kesehatan PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
Kerja untuk ditindak lan
5 19-Sep-19 Tambahan program SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
Remaja PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
untuk ditindak lan
6   Minta penyuluhan SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
tentang Merokok PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
untuk ditindak lan
7   Penyuluhan tentang SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
gizi pada remaja dan PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
Lansia untuk ditindak lan
8   Tingkatkan promosi SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
kesehatan di PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
pertemuan pertemuan untuk ditindak lan
desa
9   SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
Penyuluhan tentang PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
pengolahan sampah untuk ditindak lan
10   SURVEY KEPUASAN Membuat LKP ke PJ untuk LKP sudah di
PROGRAM UKM ditindak lanjuti diserahkan ke PJ
Perbanyak leaflet untuk ditindak lan

KELUHAN PASIEN
BUKU CATATAN KELUHAN DAN TANGGAP

MEDIA
NO TANGGAL KELUHAN YANG RENCANA TINDAK LANJUT PELAKS
DIGUNAKAN
1 2 3 4 5
Survey LKP sud
kepuasan diserahk
1
Kurangnya Penyuluhan tentang terhadap Membuat LKP ke PJ untuk untuk dit
30-Sep-19 Posyandu Lansia kegiatan UKM ditindak lanjuti lanjuti
Survey LKP sud
2 Jadwal pagi Posyandu lansia Membuat LKP ke PJ untuk
kepuasan diserahk
  sebaiknya diadakan sore hari ditindak lanjuti
 terhadap untuk dit
kegiatan UKM lanjuti
Survey LKP sud
kepuasan diserahk
 
Kunjungan petugas ke keluarga resti terhadap Membuat LKP ke PJ untuk untuk dit
  belum merata kegiatan UKM ditindak lanjuti lanjuti
Survey LKP sud
kepuasan diserahk
 
terhadap Membuat LKP ke PJ untuk untuk dit
  Perlunya sosialisasi Program Ukesja kegiatan UKM ditindak lanjuti lanjuti
Survey LKP sud
kepuasan diserahk
3
Diadakan pemeriksaan kesehatan terhadap Membuat LKP ke PJ untuk untuk dit
  pada pekerja kegiatan UKM ditindak lanjuti lanjuti

PENCAPAIAN SASARAN MUTU KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS SUSUKAN

NO UNIT TARGET PENCAPAIAN KETERANGAN

1 Posyandu Balita 80% 81% Tercapai
2 Posyandu Lansia 80% 77% Tidak tercapai
3 Imunisasi 80% 81% Tercapai
4 Posbindu 80% 81% Tercapai
5 Kelas Ibu Balita 80% 81% Tercapai
6 Kelas Ibu Hamil 80% 80% Tercapai
7 Kesling 80% 80% Tercapai

8 Pelayanan kesehtan Ibu Hamil 80% 80% Tercapai

9 Perkesmas 80% 71% Tidak tercapai

10 Ukesja 80% 73% Tidak tercapai

IV. KESIMPULAN

Kepuasan pelanggan rawat jalan pada bulan juli s/d September ada 3 unit yang tidak

tercapai tingkat kepuasannya yaitu, Rawat Inap, Pelayanan umum, Pendaftaran Dan Rekam

Medis . Di rawat inap dari 15 pertanyaan tingkat kepuasan pasien yang paling rendah adalah

pertanyaan tentang menu makanan yaitu 58 %. Rencana Tindak Lanjut dari hasil ini adalah

pembuatan Laporan Ketidaksesuaian kepada Bagian Gizi agar dilakukan tindak lanjut.

Sedangkan Capaian kepuasan yang tifdak tercapai selain rawat inap adalah pelayan umum ,

dari 12 pertanyaan capaian yang paling rendah adalah kebersihan lingkungan puskesmas yang

kurang baik pada kebersihan kamar mandi dan WC, penyebab dari keluhan ini dikarenakan

petugas cleaning servis tidak segera membersihkan ruangan ketika kotor saat pelayanan. hal

ini ditindaklanjuti dengan pemberian LKP kepada sanitarian, dan tindak lanjut adalah pembinaan

kepada cleaning servis, dan tindak lanjut nya cleaning servis standby di tempat yang telah

ditentukan.Pelayanan pendaftaran dan rekam medis juga tidak mencapai target, dari 16

pertanyaan , capaian yang paling rendah (72%) adalah pertanyaan no 1 tentang kecepatan di
pelayanan pendaftaran.
Kepuasa Terhadap kegiatan UKM di bulan September rata-rata adalah 79 % (target 80%).

Hal ini berarti tingkat kepuasan terhadap kegiatan UKM belum tercapai. Ada 3 (Tiga) kegiatan

yang belum tercapai yaitu kegiatan Perkesmas 71 %,Ukesja 73 % dan Posyandu Lansia 77%.

Dari 10 kegitan 7 kegiatan yang tercapai .Dan capaian yang paling rendah adalah kegiatan

perkesmas 71 %.. Rencana Tindak Lanjut dari Hasil ini adalah dilakukan monitoring dan

evaluasi perbaikan oleh masing-masing penanggung jawab program, untuk dilakukan perbaikan

kinerja dan akan dilakukan evaluasi ketercapaian di bulan Desember.

Susukan, 30 September 2019

Di buat oleh
Ketua TIM Keluahan
Pelanggan

Noor Ina Pretiyani, AmKg

NIP. 19780318200212001

Logo Pemda

LAPORAN PENANGANAN UMPAN BALIK MASYARAKAT, KELUHAN

PELANGGAN DAN SURVEY KEPUASAN PASIEN

TAHUN 2019

TRIMESTER 3
Nomor
Terbit
No.Revisi
Mulai berlaku
Disahkan
oleh
Kepala UPTD
Puskesmas Susukan
dr. Esha Krestriana
NIP.196803312002121004

PEMERINTAH KABUPATEN SEMARANG

DINAS KESEHATAN KABUPATEN SEMARANG

UPTD PUSKESMAS SUSUKAN

JL. K.H. UMAR IMAM PURO NO 96 SUSUKAN 50777