MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

MELALUI KOTAK KEPUASAN

PELANGGAN

No. Dokumen :
No. Revisi : -
SOP
Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1
KLINIK PRATAMA Sugihartoyo, Amd.Kep
MARGA HUSADA Penata III/C NIP
Jln. P. Sudirman 77a Pati 196912261993111001
1. Pengertian Suatu cara untuk menilai umpan balik pelanggan terhadap pelayanan di
FKTP Klinik Marga Husada Pati melalui metode kotak kepuasan
pelanggan.

2. Tujuan Prosedur ini sebagai acuan dalam mengetahui umpan balik dari
masyarakat pengguna pelayanan dan media komunikasi yang disediakan
di FKTP Klinik Marga Husada Pati.

3. Kebijakan SK Kepala Klinik Marga Husada Pati Nomor : ... / .... /2022 Tentang
Layanan Klinis yang Menjamin Kesinambungan Layanan.

4. Referensi  Pedoman Layanan Pendaftaran Pasien FKTP Klinik Marga Husada

Pati.
 Program Kerja Klinik Marga Husada Pati T.A 2022 Bidang
Pelayanan Kesehatan.

5. Prosedur 1. Setiap awal minggu /hari senin pagi sebelum memulai jam
pelayanan pasien, petugas kotak kepuasan pelanggan (kotak
smiley) memastikan bahwa seluruh kotak kosong, yang terdiri atas
tiga bilik, yaitu:
- Puas : Hijau
- Cukup puas : Kuning
- Tidak puas : Merah
2. Petugas kotak smiley memastikan bahwa kotak tergembok.
3. Petugas informasi mengingatkan kepada pasien bahwa nomor
antrean yang dibawa oleh pasien, di akhir sesi pelayanan
dimasukkan ke dalam kotak smiley.
4. Pasien memasukkan nomor antrean yang dibawa ke kotak smiley
sesuai dengan tingkat kepuasan masing-masing.
5. Petugas kotak smiley membuka kotak setiap akhir minggu / hari
jum’at.
6. Petugas kotak smiley menghitung jumlah kertas yang masuk ke
setiap bilik kepuasan (puas, cukup puas, dan tidak puas) pada
setiap akhir minggu / hari jum’at.
7. Petugas kotak smiley merekap jumlah masing-masing tingkat
kepuasan di buku “Record Data Kepuasan Pasien Melalui Kotak
Kepuasan”
8. Petugas kotak smiley membuat grafik kepuasan pelanggan di setiap
akhir bulan.
9. Petugas kotak smiley menempelkan grafik kepuasan pelanggan di
awal bulan berikutnya. Grafik diganti setiap bulan ketika grafik baru
 diterbitkan.

7.Unit Terkait 1. Pendaftaran

2. Poli Umum
3. Poli Gigi
4. Poli KIA
5. Laboratorium
6. Ruang Rujukan
7. Apotek

2. Riwayat Perubahan Dokumen

No Yang Dirubah Isi Perubahan Tanggal Terbit

 DIAGRAM ALIR MENILAI KEPUASAN PELANGGAN MELALUI KOTAK KEPUASAN
PELANGGAN

MUTU BAKU
PELAKSANA
No KEGIATAN OUT KET
(AKTOR) KELENGKAPAN WAKTU
PUT
Petugas memastikan
bahwa kotak kepuasan
1 pelanggan kosong pada Kotak kepuasan Awal
setiap awal minggu /hari pelanggan minggu
senin.

Petugas memastikan
Kotak kepuasan Awal
2 bahwa kotak tergembok.
pelanggan minggu
Petugas informasi
mengingatkan kepada
pasien bahwa nomor 1. Kotak kepuasan Setiap
antrean yang dibawa oleh pelanggan hari
3
pasien, di akhir sesi 2. Nomor antrean pelayana
pelayanan dimasukkan ke pasien n
dalam kotak smiley.

Pasien memasukkan Terlaks

nomor antrean yang 1. Kotak kepuasan ananya
dibawa ke kotak smiley pelanggan Setiap keg.
4
sesuai dengan tingkat 2. Nomor antrean hari survey
kepuasan masing-masing. pasien ke-
puasan
Petugas kotak smiley pelang-
membuka kotak setiap Kotak kepuasan Akhir gan
5
akhir minggu / hari jum’at. pelanggan minggu

Petugas kotak smiley

menghitung jumlah kertas
yang masuk ke setiap bilik 1. Kotak kepuasan
kepuasan (puas, cukup pelanggan Akhir
6
puas, dan tidak puas) 2. Nomor antrean minggu
pada setiap akhir minggu / pasien
hari jum’at.

Petugas kotak smiley

merekap jumlah masing- Buku “Record Data
masing tingkat kepuasan Kepuasan Pasien
Akhir
7 di buku “Record Data Melalui Kotak
minggu
Kepuasan Pasien Melalui Kepuasan”
Kotak Kepuasan”
 Petugas kotak smiley
membuat grafik kepuasan
Grafik kepuasan Akhir
8 pelanggan di setiap akhir
pelanggan bulanan bulan
bulan.

Petugas kotak smiley

menempelkan grafik
kepuasan pelanggan di Awal
awal bulan berikutnya. Grafik kepuasan bulan
9
Grafik diganti setiap bulan pelanggan bulanan berikut-
ketika grafik baru nya
diterbitkan.
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
MELALUI FORM KEPUASAN
PELANGGAN

No. Dokumen :
DAFTAR No. Revisi : -
TILIK Tanggal Terbit :
Halaman : 1/1
KLINIK PRATAMA Sugihartoyo, Amd.Kep
MARGA HUSADA Penata III/C NIP
Jln. P. Sudirman 77a Pati 196912261993111001

Unit :
Nama Petugas :
Tanggal Pelaksanaan :

No. Langkah Kegiatan Ya Tidak

1. Apakah petugas kotak kepuasan pelanggan (kotak smiley) memastikan bahwa
seluruh kotak kosong pada setiap awal minggu / senin pagi sebelum
melaksanakan pelayanan terhadap pasien?
2. Apakah petugas kotak smiley memastikan bahwa kotak tergembok?
3. Apakah petugas informasi mengingatkan kepada pasien bahwa nomor antrean
yang dibawa oleh pasien, di akhir sesi pelayanan dimasukkan ke dalam kotak
smiley?
4. Apakah pasien memasukkan nomor antrean yang dibawa ke kotak smiley sesuai
dengan tingkat kepuasan masing-masing?
5. Apakah petugas kotak smiley membuka kotak setiap akhir minggu / hari jum’at?
6. Apakah petugas kotak smiley menghitung jumlah kertas yang masuk ke setiap
bilik kepuasan (puas, cukup puas, dan tidak puas) pada setiap akhir minggu /
hari jum’at?
7. Apakah petugas kotak smiley merekap jumlah masing-masing tingkat kepuasan
di buku “Record Data Kepuasan Pasien Melalui Kotak Kepuasan”?
8. Apakah petugas kotak smiley membuat grafik kepuasan pelanggan di setiap
akhir bulan?
9. Apakah petugas kotak smiley menempelkan grafik kepuasan pelanggan di awal
bulan berikutnya?

Compliance Rate (CR) : ………………%

Pati, - 2022
 Pelaksana Auditor

……………………………………
…
NIP.