ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING USING DIGITAL PLATFORMS OF SAMSUNG GROUP

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Pemasaran dan Teknologi Digital

Dosen Pengampu: Dr. Imanuddin Hasbi, S.T., MM.

Disusun Oleh:

Rayhan Izdihar Andanawari (1501190133)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS KOMUNIKASI DAN BISNIS

TELKOM UNIVERSITY

BANDUNG

2022

1
 DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................4
1.2 Batasan Masalah...............................................................................................................5
1.3 Rumusan Masalah............................................................................................................5
1.4 Tujuan Penulisan..............................................................................................................5
1.5 Metode Penulisan.............................................................................................................6
BAB II THE CHALLENGE OF CUSTOMER ENGAGAMENT.............................................................7
2.1 Samsung Electronics.........................................................................................................7
2.2 Samsung Bank...................................................................................................................8
2.3 Samsung Life Insurance....................................................................................................8
2.4 Samsung Heavy Industries................................................................................................9
BAB III CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT........................................................................10
3.1 Reach..............................................................................................................................11
3.2 Acquisition (Aquire)........................................................................................................11
3.3 Conversion......................................................................................................................12
3.4 Retention........................................................................................................................13
3.5 Loyalty.............................................................................................................................13
BAB III KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN.........................................................................15
3.1 Kesimpulan.....................................................................................................................15
3.2 Implikasi..........................................................................................................................15
3.3 Saran...............................................................................................................................15
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................17

2
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Digital Around the World…………………………………………………………………………………..4

Gambar 1.2 Logo Samsung…………………………………………………………………………………………………..7
Gambar 1.3 Customer Life Cycle…………………………………………………………………………………………10
Gambar 1.4 Samsung Newsroom……………………………………………………………………………………….11
Gambar 1.5 Samsung Youtube Ads…………………………………………………………………………………….11
Gambar 1.6 Samsung Web Display with Chat Feature………………………………………………………..12
Gambar 1.7 Samsung Products Rating………………………………………………………………………………..13

3
 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam era modern, kombinasi antara Internet dan komputasi personal

menyebabkan media digital membawa dampak dan masalah dalam dunia penerbitan,
jurnalistik, hiburan, pendidikan, perdagangan, dan politik. Media Digital juga telah
menimbulkan tantangan baru terutama bagi hukum yang melindungi hak cipta dan
kekayaan intelektual dalam gerakan konten terbuka di mana pencipta konten dengan
sukarela menyerahkan sebagian atau seluruh hak-hak hukum mereka untuk pekerjaan
mereka. Kini Media digital sudah memasuki sendi-sendi kehidupan masyarakat dan
dampaknya telah terasa bagi masyarakat luas dan itu menunjukkan bahwa media digital
adalah awal sebuah era baru dalam sejarah industri yang disebut era Informasi dan telah
mengarah ke masyarakat paperless di mana semua produk informasi pada media yang
diproduksi dan dikonsumsi berbasis komputer. Namun, tantangan menuju transisi media
digital termasuk produk undang-undang yang mengatur hak cipta, sensor dan digital divide
adalah momok menuju era kegelapan digital (digital dark age) di mana media yang lebih tua
menjadi tidak dapat diakses ke sistem baru atau tidak bisa diupgrade ke sistem informasi.
Sedangkan media-media digital yang signifikan, luas, dan kompleks telah memberi dampak
pada masyarakat dan budayanya.

Gambar 1.1 Digital around the world

4
 Pada gambar 1.1 jumlah pengguna internet yang banyak membuat teknologi dan
media digital menjadi sebuah alat yang bisa digunakan dalam menjalankan strategi
marketing perusahaan, terutama bagi perusahaan berbasis digital yang sudah pasti hampir
semua aktivitas marketingnya terjadi di dunia digital. Saluran pemasaran yang dapat
digunakan perusahaan digital pun semakin banyak dan bervariasi, sehingga menjadikan hal
ini sebagai peluang besar dalam melakukan kegiatan marketing secara digital atau online.

1.2 Batasan Masalah

Batasan masalah adalah ruang lingkup masalah yang ingin dibatasi oleh peneliti yang
disebabkan masalah yang terlalu luas atau lebar yang bisa mengakibatkan penelitian itu
tidak bisa fokus. Adapun batasan-batasan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Tantangan dalam membangun customer engagement pada Samsung

b. Tahapan customer lifecycle pada Samsung

1.3 Rumusan Masalah

Agar dapat bersaing secara global, Samsung harus dapat membangun customer
engagement yang baik, serta harus mampu menganalisis tahapan customer life cycle agar
Samsung dapat menemukan strategi yang tepat. Hal ini sangat menarik unntuk diteliti, maka
dari itu melihat keadaan yang telah dijelaskan sebelumnya, dapat dirumuskan beberapa
permasalahan yang menjadi fokus dalam penelitian adalah sebagai berikut:

a. Bagaiamana Samsung menghadapi tantangan dalam membangun customer

engagement?
b. Bagaimana tahapan customer lifecycle yang dilakukan oleh Samsung?

1.4 Tujuan Penulisan

Berdasarkan pada pertanyaan terdapat di rumusan masalah latar belakang

penelitian mengenai Analisis Relationships Marketting Using Digital Platforms of Samsung,
penelitian ini memiliki tujuan yaitu:

a. Untuk menjelaskan bagaimana Samsung menghadapi tantangan dalam membangun

customer engagement.

5
 b. Untuk menjelaskan tahapan customer lifecycle yang dilakukan oleh Samsung

1.5 Metode Penulisan

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif. Metode
kualitatif merupakan metode yang fokus pada pengamatan yang mendalam. Adapun
metode pengumpulan data yang digunakan adalah Studi Dokumen. Studi Dokumen adalah
teknik pengumpulan data yang tidak langsung ditujukan kepada subjek penelitian dalam
rangka memperoleh informasi terkait objek penelitian.

6
 BAB II THE CHALLENGE OF CUSTOMER ENGAGAMENT

Gambar 1.2 Logo Samsung

Samsung merupakan perusahaan pembuat perangkat elektronik terbesar di dunia,

dan berkantor di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan. Perusahaan ini adalah
perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan merupakan ikon dari Samsung Group, yang
merupakan konglomerasi terbesar di Korea Selatan. Berbagai anak perusahaan yang dimiliki
oleh Samsung masing-masing berfokus pada bidangnya masing-masing, jadi tidak hanya
tertuju pada teknologi saja, mulai dari Samsung Electronics, Samsung Bank, Samsung Life
Insurance, dan Samsung Heavy Industries, . Masing masing dari anak perusahaan tersebut
memiliki strategi customer engagement yang berbeda satu sama lain.

2.1 Samsung Electronics

Samsung Electronics Co, Ltd adalah perusahaan elektronik multinasional asal Korea
Selatan yang berkantor pusat di Suwon, Korea Selatan. Perusahaan ini adalah anak
perusahaan unggulan dari Samsung Group dan telah menjadi perusahaan teknologi
informasi terbesar di dunia berdasarkan pendapatannya. Penapaian tersebut tentu tidak
terlepas dari customer engagement strategy yang diataranya:

a. Seiring bisnis terus mencari cara baru dan inovatif untuk terlibat dengan pelanggan
mereka, perangkat yang dapat dikenakan menghadirkan peluang unik untuk
menciptakan titik kontak yang sangat dipersonalisasi.
b. Teknologi ritel terus mengganggu setiap aspek industri, salah satu elemen terpenting
adalah Samsung menambah sistem POS yang diperbarui dan kuat. Pengecer saat ini
membutuhkan sistem yang menyatu dengan lingkungan, memaksimalkan jumlah

7
 ruang penjualan di toko dan mendukung aplikasi untuk meningkatkan pengalaman
pelanggan.
c. Agar tetap kompetitif, pengecer harus mampu menjangkau generasi milenial yang
didambakan, dan personalisasi adalah kuncinya. Milenial ingin diperlakukan sebagai
individu, dengan kebutuhan dan preferensi khusus mereka ditangani.

2.2 Samsung Bank

Selain bergerak di dunia teknologi, Samsung juga bergerak di bidang perbankan.

Samsung Bank Co.Ltd, bermarkas di Busan Korea Selatan. Samsung Bank ini dikenal sebagai
Samsung Card yang merupakan perusahaan kartu kredit terbesar di Korea Selatan.
Perusahaan yang bergerak di bidang perbankan ini juga dimiliki oleh anak perusahaan
Samsung lain, yaitu yaitu Samsung Insurance sebesar 71,9%.. Perusahaan penyedia kartu
kredit terbesar di Korea Selatan ini, memiliki aset produk sebesar 21.181,9 miliar won
dengan 9,64 juta pengguna. Bahkan ini belum termasuk total tagihan yang nilainya berkali-
kali lipat dari asetnya. Berikut Customer Engagement Strategy yang dilakukan oleh Samsung
Bank:

a. Personalisasi dan skala sulit dicapai dalam satu lembaga perbankan. Bank komunitas
dapat mengembangkan hubungan pribadi jangka panjang yang membuat pelanggan
merasa seperti di rumah sendiri, tetapi mereka tidak dapat mengukur atribut ramah
pelanggan mereka. Sementara itu, bank-bank besar menskalakan teknologi mereka
dengan penuh percaya diri, tetapi berjuang untuk membuat ribuan pelanggan
merasa seperti di rumah sendiri.

2.3 Samsung Life Insurance

Samsung Life Insurance Co.Ltd. menjadi salah satu perusahaan terbesar di Korea
Selatan. Sesuai dengan namanya, anak perusahaan dari Samsung ini bergerak di bidang
asuransi multinasional. Samsung Life Insurance didirikan oleh Samsung Grup pada tahun
1957. Perusahaan ini juga menjadi salah satu perusahaan paling berharga di Korea Selatan.
Beberapa produk unggulannya meliputi asuransi jiwa, kesehatan, dan anuitas.

8
 Bagi perusahaan asuransi, jalan untuk meningkatkan customer engagement,
profitabilitas, memperkuat loyalitas pelanggan jangka panjang, dan menurunkan biaya
operasional terletak pada transformasi digital. Perusahaan asuransi dapat menggunakan
teknologi seluler untuk memberikan hasil yang lebih cepat dan menghemat waktu dan uang
pelanggan, sambil juga menawarkan pengalaman yang jauh lebih baik kepada mereka.
Teknologi seluler membuka peluang bagi perusahaan asuransi untuk dipandang sebagai
penasihat tepercaya daripada lembaga yang melindungi aset dan mengurangi risiko
keuangan.

2.4 Samsung Heavy Industries

Samsung Heavy Industries adalah salah satu produsen kapal terbesar di Korea
Selatan. Samsung Heavy Industries, membuat beberapa kapal yang digunakan untuk
kebutuhan transportasi, komersil, konstruksi, pengeboran, dan pendukung kelautan. Anak
perusahaan Samsung ini telah berdiri sejak tahun 1974. Hingga saat ini, Samsung Heavy
Industries telah memiliki efisiensi produk tertinggi dengan tingkat penggantian dermaga 10
tahunan dan pembuatan kapan sebanyak 30 unit setiap tahunnya. Dalam melakukan
strategi customer engagementnya, Samsung Heavy Industries membuat SHI’s SmartShip
platform. Platform SmartShip SHI harus dapat:

 Menangani kumpulan data besar yang dihasilkan oleh layanan baru karena perluasan
teknologi operasi SmartShip.
 Memberikan fleksibilitas platform, skalabilitas, dan ketersediaan tinggi kepada
pengguna.
 Amankan platform SmartShip intinya dan lindungi sistem manajemen informasinya
dari ancaman dunia maya.
 Menyediakan lingkungan di mana solusi SmartShip baru dapat dikembangkan dan
diterapkan dengan efisiensi dan kelincahan tinggi.

9
 BAB III CUSTOMER LIFECYCLE MANAGEMENT

Gambar 1.3 Customer Life Cycle

Customer lifecycle management adalah sistem yang mengelola berbagai tahapan
bisnis yang dilalui pelanggan selama mereka berinteraksi dengan sebuah bisnis. Customer
lifecycle management tool bekerja secara rinci dan menyeluruh, yaitu pengalaman
pelanggan disimpan dan dikelola dari awal hingga akhir.
Dalam customer life cycles management ada beberapa tahap atau beberapa siklus
yang harus dilewati pelanggan. Secara umum akan ada lima tahap atau lima siklus daur
hidup pelanggan, yaitu:
 Reach
 Acquisition (Acquire)
 Conversion
 Retention
 Loyalty

10
3.1 Reach

Gambar 1.4 Samsung Newsroom

Reach merupakan tahap awal ketika pelanggan mulai mengetahui bisnis suatu
perusahaan. Mereka bisa saja mengetahuinya dari iklan di media massa, referensi teman,
maupun media sosial. Untuk mendapatkan reach atau jangkauan yang tinggi, perusahaan
perlu menerapkan strategi tertentu yang sesuai dengan target pasar perusahaan. Namun,
biasanya pelanggan tidak langsung melakukan pembelian setelah tahapan ini. Dalam hal ini
Samsung melakukan segmentasi pasar yang sangat spesifik seperti membuat dua jenis
website yaitu website berbahasa Korea yang berfokus pada bahasa Korea, kemudian bahasa
Indonesia yang berfokus pada pasar Indonesia, dan bahasa Inggris untuk pasar
internasional.

3.2 Acquisition (Aquire)

Gambar 1.5 Samsung Youtube Ads

Tahapan reach menjadi tidak berguna apabila perusahaan tidak berusaha menggaet
pelanggan, atau acquire. Oleh karena itu, perusahaan perlu menambahkan ajakan dalam
iklannya. Perusahaan bisa mengajak mereka untuk membuka situs atau profil media sosial

11
perusahaan. Di sana, perusahaan berpeluang mengubah mereka menjadi pelanggan.
Caranya adalah dengan memberi tahu keunggulan produk atau jasa perusahaan. Kemudian,
sambungkan dengan kebutuhan mereka.

Dalam tahap ini, Samsung memberikan infromasi atau sebuah ajakan secara tidak
langsung untuk membeli berupa tagline “Inspire the World, Create the future; Designed for
Human; The Next Big Thing.” selain itu untuk menarik calon konsumen melalui youtube ads,
tiap produk yang ditawarkan merupakan produk flagship Samsung yang kualitasnya tinggi,
sehingga hal ini dapat membuat sebuah persepsi yang kuat terhadap Samsung.

3.3 Conversion

Gambar 1.6 Samsung Web Display with Chat Feature

Setelah tahapan acquire, biasanya pelanggan akan melakukan pembelian. Namun,

prosesnya tidak berhenti sampai situ saja. Perusahaan harus tetap menjaga hubungan
dengan pelanggan. Pastikan mereka puas terhadap produk atau jasa perusahaan.
Perusahaan juga bisa meminta feedback dari pelanggan. Jadi, perusahaan bisa menganalisis
hal apa saja yang disukai dan kurang disukai oleh mereka.
Pada tahapan ini Samsung menyediakan semua informasi mengenai produk yang
akan di beli oleh konsumen termasuk fitur chat dengan distributor atau penjual dan juga
customer service, karena penting bagi Samsung dalam menyediakan segala informasi agar
calon konsumen semakin yakin dalam melakukan transaksi.

12
3.4 Retention

Tahapan customer lifecycle berikutnya adalah retention. Pada tahapan ini,

perusahaan perlu menjaga agar pelanggan terus memilih produk atau jasa perusahaan.
Setiap membutuhkan sesuatu, pastikan mereka langsung memikirkan bisnis perusahaan.
Salah satu target yang perlu perusahaan capai dalam tahap retention adalah mengurangi
customer churn rate. Churn rate adalah persentase pelanggan yang berhenti menggunakan
layanan perusahaan. Pada tahapan ini Samsung sering memberikan diskon kepada para
konsumen baru. Hal ini diterapkan agar pengguna bisa selalu nyaman ketika hendak
membeli produk dari Samsung.

3.5 Loyalty

Gambar 1.7 Samsung Products Rating

Loyalty menjadi tahapan kelima dari siklus pelanggan. Jika berhasil masuk ke tahap
ini, berarti pelanggan tidak hanya suka atau setia dengan perusahaan. Lebih dari itu,
pelanggan bersedia merekomendasikan produk atau jasa perusahaan kepada keluarga atau
teman-temannya. Mereka akan melakukannya secara sukarela tanpa diminta. Dengan
adanya rekomendasi positif tersebut, perusahaan berpeluang mendapat pelanggan baru
secara gratis.
Dalam tahap ini Samsung bahkan mewadahi aspirasi para pelangganya untuk saling
merekomendasikan produknya dengan suatu fitur rating. Samsung menciptakan fitur rating
pada websitenya, dengan fitur ini pengguna bisa memberikan nilai pada produk-produk
pada Samsung. Dan jika rating pada suatu produk tersebut dinilai bagus, maka konsumen
bisa merekomendasikan produk tersebut kepada orang-orang disekitarnya.
13
14
 BAB III KESIMPULAN, IMPLIKASI, DAN SARAN

3.1 Kesimpulan

Samsung merupakan perusahaan pembuat perangkat elektronik terbesar di dunia,

dan berkantor di Seocho Samsung Town di Seoul, Korea Selatan. Perusahaan ini adalah
perusahaan Korea Selatan yang terbesar dan merupakan ikon dari Samsung Group, yang
merupakan konglomerasi terbesar di Korea Selatan. Keberhasilan yang dicapai oleh
Samsung tentunya tidak terlepas dari diferensiasi strategi yang diusung oleh Samsung
Group dalam menjalankan customer engagement strategy. Selain itu, Samsung Group juga
senantiasa untuk selalu beradaptasi dan berusaha memahami apa yang pelanggannya
inginkan dengan melihat pada Customer Lifecycle, sehingga Samsung dapat menentukan
strategi yang tepat untuk mengubah calon konsumen menjadi pelanggan yang setia akan
produk yang dimiliki oleh Samsung.

3.2 Implikasi

Berdasarkan pemaparan makalah terkait Analisis Relationships Marketing Using

Digital Platforms of Samsung Group, maka dapat diperoleh implikasi bahwa segala aspek
dalam Customer Engagement sangat berpengaruh terhadap kelangsungan perusahaan
Samsung, karena pada hakikatnya setiap konsumen akan membeli suatu produk setelah
mendapatkan layanan yang baik serta kepercayaan terhadap suatu merek.

3.3 Saran

Berdasarkan penjelasan mengenai Analisis Relationships Marketing Using Digital

Platforms of Samsung Group, penulis menyarankan beberapa hal diantaranya:

 Samsung bisa terus meningkatkan kualitas pelayanannya agar konsumen bisa selalu
loyal jika hendak membeli produk yang ditawarkan oleh Samsung.
 Samsung harus bisa melakukan berbagai variasi dalam melakukan strategi
pemasaran seperti menggunakan google ads, Instagram ads, ataupun aplikasi Tiktok
agar bisa berjalan secara optimal.

15
 Memberikan edukasi kepada pelanggan mengenai anak perusahaan Samsung selain
Samsung Electronics seperti Samsung Bank, Samsung Life Insurance, dan Samsung
Heavy Industries karena saat ini konsumen hanya lebih tertuju pada Samsung
Electronics saja bukan anak perusahaan Samsung yang lain seperti yang telah
disebutkan.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Wikipedia. (2021). Media Digital. Diakses pada 23 Maret 2022 ,

dari https://id.wikipedia.org/wiki/Media_digital

Abdhul, Yusuf. (2021). Pengeertian dan Contoh Batasan Masalah. Diakses pada 23 Maret 2022,
dari https://penerbitbukudeepublish.com/contoh-batasan- masalah/#:~:text=Secara
%20umum%2C%20batasan%20masalah%20adalah,penelitia n%20itu%20tidak%20bisa
%20fokus

Wibisono, Anton. (2019). Memahami Metode Penelitian Kualitatif. Diakses pada 23 Maret 2022,
dari. (https://www.djkn.kemenkeu.go.id/artikel/baca/12773/Memahami-Metode-
Penelitian-Kualitatif.html

Yogi Pranata, Anugrah. (2013). Samsung Profil. Diakses pada 23 Maret,

dari https://m.merdeka.com/samsung/profil/#:~:text=Samsung%20Electronics%20Co

%2C%20Ltd%20adalah,terbesar%20di%20dunia%20berdasarkan%20pendapatannya

Syifa. (2022). Anak Perusahaan dari Samsung yang Jarang Diketahui. Diakses pada 23 Maret 2022,
dari https://urbandigital.id/anak-perusahaan-dari-samsung-yang-jarang-diketahui/

Godfrey, Julie. (2018). Use banking technology to deliver personalized service and win in the branch.
Diakses pada 23 Maret 2022, dari https://insights.samsung.com/2018/11/26/use-
banking-technology-to-deliver-personalized-service-and-win-in-the-branch/

Amazon. (2022). Samsung Heavy Industries. Diakses pada 23 Maret 2022, dari
https://aws.amazon.com/solutions/case-studies/samsung-heavy-industries/

Servive, Customer. (2021). Customer Lifecycle Management: Definisi serta Tahapannya. Diakses
pada 23 Maret 2022, dari https://blog.qontak.com/customer-lifecycle-management-

definisi-serta- tahapannya/#:~:text=Customer%20lifecycle%20management
%20adalah%20sistem,d ikelola%20dari%20awal%20hingga%20akhir

Arviana, Geofanni N. (2021). Jaga Customer Lifecycle untuk Meraih Kesetiaan Pelanggan

pada Bisnismu. Diakses pada 23 Maret 2022, dari
https://glints.com/id/lowongan/customer-lifecycle/#.YjiRuupBzIU

17