INDIKATOR NASIONAL MUTU DI

PUSKESMAS

DIREKTORAT MUTU & AKREDITASI PELAYANAN KESEHATAN

Mengapa perlu melakukan
pengukuran ?
• Present state
• Compare to standard
• Compare to competitors
(benchmarking)
• Monitor:
• Stability
• Improvement
• Deterioration
• Opportunity for improvement

Source: Stamatis (1996)

 What to measure ?

The importance of indicators

The importance of instruments
 JENIS JENIS INDIKATOR

INPUT
Berkaitan dengan Man, Money, Material, Methode, manajemen misalnya jumlah dokter
yang melayani, bahan habis pakai yang digunakan,, metode pelayanan dll
PROSES
Berkaitan dengan proses apa yang dilakukan untuk menghasilkan sesuatu baik barang
maupun jasa. Misalnya cara memberikan pelayanan, cara membuat barang dll.
OUTPUT
Adalah sesuatu yang dihasilkan bisa dalam bentuk barang ataupun selesainya
pekerjaan jasa. Misalnya jumlah pasien yang dioperasi, jumlah pelayanan rawat jalan
OUTCOME
Adaklah ukuran sesuatu yang dirasakan oleh pelanggan. Atau konsumen. Bisanya
merupakan persepsi pelanggan terhadap pemanfaatan layanan
BENEFIT
Adalah ukuran terhadap manfaat bagi pelanggan ataupun bagi pemberi pelayanan
IMPACT
Adalah ukuran dampak dari suatu produk secara luas dan biasanya jangka panjang
Indikator untuk mengukur pencapaian
target kinerja/mutu
Indikator sebagai wujud akuntabilitas pengukuran kinerja
 Tolak ukur yang digunakan untuk menilai tingkat
keberhasilan mutu pelayanan kesehatan di fasilitas
pelayanan kesehatan.

TUJUAN :
1. Untuk menilai apakah upaya yag dilakukan dapat
meningkatkan mutu layanan secara berkesinambungan.
2. Untuk memberikan umpan balik
3. Sebagai transparansi publik
4. Sebagai pembanding (benchmark) dalam mengidentifikasi best
practice sebagai pembelajaran.
 Ada kejelasan tujuan dan latar belakang dari

Cara menyusun tiap-tiap indikator, mengapa indikator tersebut

penting dan dapat menunjukkan tingkat kinerja
organisasi/bagian/unit kerja
I N D I K ATO R Kejelasan terminologi/definisi operasional yang
digunakan

Kapan pengumpulan data (kapan indikator harus

di update), kapan harus dianalisis, cara analisis,
dan interpertasinya

Numerator dan denominator

Dari mana data diperoleh (sistem informasi

untuk mendukung perolehan data)

Target
 Cover
R IA TOR
ITE IK A Defensibility

KR IND Dapat
A N diperbandingkan
ILIH
M
PE Sejalan dengan Feasibility
program prioritas Kredibel
nasional

Akurasi
Besaran dampak
Kejelasan Indikator

Actionability
Berbasis bukti
TAHAPAN PENGUKURAN INDIKATOR MUTU

4
3 PELAPORAN
2
ANALISIS
1 VALIDASI
PENGUMPULAN
DATA
VALIDASI
 Dilakukan validasi terhadap hasil pengukuran
indikator mutu untuk menjamin data yang
dikumpulkan valid untuk peningkatan mutu dan
penyampaian informasi kepada masyarakat.
 Validasi data indikator
Tujuan Validasi untuk menjamin data indikator akurat/sahih, agar dapat
digunakan untuk dasar pengambilan keputusan, perubahan kebijakan,
perbaikan dan memberikan informasi pada masyarakat
Kapan Validasi dilakukan, jika:
terdapat indikator baru yang diterapkan untuk menilai mutu pelayanan
terdapat indikator mutu yang akan ditampilkan kepada masyarakat melalui media informasi
yang ditetapkan
terdapat perubahan pada metode pengukuran yang ada, antara lain: perubahan numerator
atau denominator, perubahan metode pengumpulan, perubahan sumber data, perubahan
subjek pengumpulan data, perubahan definisi operasional dari indikator.
Validasi data dapat dilakukan terhadap:
ü sumber data,
ü definisi operasional numerator dan denominator,
ü membandingkan hasil pengukuran ulang dengan
sumber data yang sama, atau
ü membandingkan hasil pengukuran dengan
menggunakan sumber data yang lain untuk
mencocokkan hasil pengukuran yang telah
dilakukan.
Validasi data dapat dilakukan terhadap:
ü sumber data,
ü definisi operasional numerator dan denominator,
ü membandingkan hasil pengukuran ulang dengan
sumber data yang sama, atau
ü membandingkan hasil pengukuran dengan
menggunakan sumber data yang lain untuk
mencocokkan hasil pengukuran yang telah
dilakukan.
ANALISIS DATA
 ANALISIS DATA
Dilakukan sebagai :
v Perbandingan dengan Puskesmas tersebut sendiri dari
waktu ke waktu, misalnya dari bulan ke bulan atau dari Penggunaan
tahun ke tahun;
Metoda/Tehnik
v Perbandingan dengan Puskesmas sejenis seperti melalui
database referensi (kajibanding); Statistik untuk
v Perbandingan dengan standar-standar seperti yang analisis data
ditentukan oleh organisasi profesional ataupun standar-
standar yang ditentukan oleh undang - undang atau
peraturan;
v Jika memungkinkan, dengan praktik-praktik yang diinginkan
yang dalam literatur digolongkan sebagai best practice
(praktik terbaik) atau better practice (praktik yang lebih baik)
atau practice guidelines (panduan praktik klinik)
 UJI COBA PERBAIKAN

Pengukuran/ TINDAK LANJUT

Pengumpulan data PERBAIKAN:
Indikator: KEBIJAKAN
• Periodik PROSEDUR
• Didokumentasikan REPLIKASI
• Analisis
• Tindak lanjut
• Kamus Indikator:
• Judul
• Pengertian
• Numerator-Denominator
• Target
• Metoda Pengumpulan data
• Periode pengumpulan
• Periode analisis
dokumentasi
• Penanggung jawab indikator Sosialisasi
• Sumber data Komunikasi
Laporan
TEKNIK PENGAMBILAN
SAMPEL
 TEKNIK SAMPLING
SAMPLING SAMPLING NON
PROBABILITAS PROBABILITAS
• Dipilih secara acak, Tidak dipilih secara
memberikan peluang acak , populasi yang
yang sama pada terpilih menjadi sampel
semua populasi bisa karena kebutlan
atau karena kriteria
yang ditentukan
 BESAR SAMPEL
CONTOH BESARAN SAMPEL

1. JUMLAH POPULASI
2. SEMAKIN BANYAK VARIASI
DALAM POPULASI, MAKA
SEMAKIN BANYAK BESAR
SAMPEL YANG DIPERLUKAN
PROFIL INDIKATOR
Judul Judul singkat yang spesifik mengenai indikator apa yang akan diukur tanpa
menyebutkan satuan pengukuran.
Dasar Pemikiran Dasar pemilihan indikator, yang berasal dari ketentuan peraturan, literatur, data,
analisis situasi.
Dimensi Mutu Prinsip atau tujuan prioritas dalam memberikan pelayanan, meliputi efektif (effective),
keselamatan pasien (safe), berorientasi kepada pasien (people-centred), tepat-waktu
(timely), efisien (efficient), adil (Equitable) dan terintegrasi (Integrated)
Tujuan Hasil yang ingin dicapai dengan melakukan indikator mutu

DO Batasan pengertian yang dijadikan pedoman dalam melakukan pengukuran indikator

untuk menghindari kerancuan

Jenis Indikator Input, Proses, Output, Outcome

Satuan Pengukuran Standar atau dasar ukuran yang digunakan

Numerator Jumlah subjek atau kondisi yang ingin diukur dalam populasi atau sampel yang
memiliki karakteristik tertentu

Denumerator Semua peluang yang ingin diukur dalam populasi atau sampel

Target Pencapaian Sasaran yang telah ditetapkan untuk dicapai

 Kriteria Inklusi, Eksklusi

PROFIL Formula Rumus untuk menghasilkan nilai indikator

INDIKATOR Metode Pengumpulan Data Retrospektif , Survei harian

Sumber Data Asal data yang diukur (Data Primer, Data Sekunder)

Instrumen Pengumpulan Data Alat atau tools atau formulir yang digunakan untuk mengumpulkan data.

Besar Sampel Jumlah data yang harus dikumpulkan agar mewakili populasi. Besar sampel
disesuaikan dengan kaidah-kaidah statistik.

Cara Pengambilan Sampel Cara memilih sampel dari populasi untuk mengumpulkan informasi/data yang
menggambarkan sifat atau ciri yang dimiliki populasi.
Secara umum ada 2 cara :Probability Sampling, Non Probability Sampling
Periode Pengumpulan Data Kekerapan pengumpulan data.

Penyajian Data Cara menampilkan data, contoh tabel, run chart, grafik

Periode Analisa dan Pelaporan Kurun waktu yang ditetapkan untuk melakukan analisis dan melaporkan data,
Data contohnya setiap bulan, setiap triwulan

Penanggung Jawab Petugas yang bertanggung jawab untuk mengakomodir upaya pencapaian target yang
ditetapkan.
 ▧ INDIKATOR NASIONAL MUTU PELAYANAN
KESEHATAN DI PUSKESMAS
6 1
KEPUASAN PASIEN KEPATUHAN
KEBERSIHAN TANGAN

5
IBU HAMIL YANG 2
MENDAPATKAN KEPATUHAN
PELAYANAN ANC PENGGUNAAN ALAT
SESUAI STANDAR PELINDUNG DIRI

3
4 KEPATUHAN
KEBERHASILAN
PENGOBATAN PASIEN TB IDENTIFIKASI PASIEN
SEMUA KASUS SENSITIF
OBAT (SO)
 KEPATUHAN KEBERSIHAN TANGAN

LATAR BELAKANG TUJUAN

Mengukur kepatuhan
Puskesmas harus
pemberi layanan kesehatan
memperhatikan
sebagai dasar untuk
kepatuhan seluruh
memperbaiki dan
pemberi pelayanan
meningkatkan kepatuhan
dalam melakukan agar dapat menjamin
kebersihan tangan
keselamatan pasien dengan
sesuai dengan
cara mengurangi risiko
ketentuan WHO.
infeksi yang terkait
pelayanan kesehatan

Jumlah tindakan kebersihan tangan X 100%

Jumlah total peluang kebersihan tangan yang seharusnya dilakukan dalam

periode observasi
 KEPATUHAN KEBERSIHAN TANGAN

TARGET ≥ 85% INDIKASI

ü Sebelum kontak dengan pasien
ü Sesudah Kontak dengan pasien
ü Sebelum melakukan Prosedur aseptik
ü Setelah bersentuhan dengan cairan tubuh pasien
ü Setelah bersentuhan dengan lingkungan pasien

Kebersihan tangan dilakukan dengan 5 indikasi (Five moments) dan 6

langkah menurut WHO

Kebersihan tangan dilakukan dengan mencuci tangan menggunakan sabun dan

air mengalir bila tangan jelas kotor atau terkena cairan tubuh, atau
menggunakan alkohol (alcohol-based handrubs) bila tangan tidak tampak kotor

1. Penilaian kepatuhan kebersihan tangan adalah penilaian kepatuhan pemberi pelayanan yang melakukan
kebersihan tangan dengan benar.
2. Sesi adalah waktu yang dibutuhkan untuk melakukan observasi maksimal 20 menit (rerata 10 menit).
 KEPATUHAN KEBERSIHAN TANGAN

METODE SUMBER INSTRUMEN

PENGUMPYLAN DATA PENGUMPULAN
DATA DATA
OBSERVASI FORMULIR KEPATUHAN
HASIL
KEBERSIHAN TANGAN
OBSERVASI

FREKUENSI PERIODE
PENGUMPULAN PELAPORAN
DATA DATA

BULANAN BULANAN, TRIWULAN , TAHUNAN

KRITERIA INKLUSI :
Seluruh peluang yang dimiliki oleh pemberi pelayanan terindikasi harus melakukan kebersihan tangan

KRITERIA EKSLUSI : TIDAK ADA

 ZONA PASIEN dan AREA PERAWATAN

2
3

1
4
 KEPATUHAN PENGGUNAAN ALAT PELINDUNG DIRI (APD)

LATAR BELAKANG
TUJUAN
Mengukur kepatuhan petugas
Puskesmas harus Puskesmas dalam menggunakan
memperhatikan kepatuhan APD.
Menjamin keselamatan petugas
pemberi pelayanan dalam dan pengguna layanan
menggunakan APD sesuai dengan cara mengurangi risiko
prosedur. infeksi

Jumlah petugas yang patuh menggunakan APD sesuai indikasi dalam

periode observasi X 100%
Jumlah seluruh petugas yang terindikasi menggunakan APD dalam periode
observasi
 KEPATUHAN PENGGUNAAN ALAT PELINDUNG DIRI (APD)

TARGET 100%
Kepatuhan penggunaan APD adalah kepatuhan petugas dalam
men g gu n akan APD dengan tepat sesuai dengan indikasi ketika
melakukan tindakan yang memungkinkan tubuh atau membran mukosa
terkena atau terpercik darah atau cairan tubuh atau cairan infeksius
lainnya berdasarkan jenis risiko transmisi (kontak, droplet dan
airborne).

Penilaian kepatuhan penggunaan APD adalah penilaian terhadap petugas

dalam menggunakan APD sesuai indikasi dengan tepat saat memberikan
pelayanan kesehatan pada periode observasi.

Alat pelindung diri (APD) adalah perangkat alat yang dirancang sebagai
penghalang terhadap penetrasi zat, partikel padat, cair, atau udara untuk
melindungi pemakainya dari cedera atau penyebaran infeksi atau penyakit .
 KEPATUHAN PENGGUNAAN ALAT PELINDUNG DIRI

METODE SUMBER INSTRUMEN

PENGUMPULAN DATA PENGUMPULAN
DATA DATA

HASIL OBSERVASI
OBSERVASI FORMULIR OBSERVASI

PERIODE PERIODE
PENGUMPULAN PELAPORAN
DATA DATA

BULANAN BULANAN, TRIWULANAN, TAHUNAN

KRITERIA INKLUSI : SEMUA PETUGAS YANG TERINDIKASI HARUS MENGGUNAKAN APD

KRITERIA EKSLUSI :TIDAK ADA
 KEPATUHAN IDENTIFIKASI PASIEN

LATAR BELAKANG TUJUAN

Ketepatan identifikasi
Meningkatkan kepatuhan
menjadi sangat penting
pemberi layanan dalam
untuk menjamin
melaksanakan identifikasi
keselamatan Pengguna
pasien pada proses
Layanan selama proses
pelayanan
pelayanan dan
mencegah insiden
keselamatan pasien
Jumlah pemberi pelayanan yang melakukan identifikasi
secara benar X 100%

Jumlah pemberi pelayanan yang diobservasi dalam periode

observasi
 KEPATUHAN IDENTIFIKASI PASIEN

TARGET 100% Identifikasi pasien secara benar adalah proses identifikasi yang
dilakukan pemberi pelayanan dengan menggunakan minimal dua
penanda identitas seperti: nama lengkap, tanggal lahir, nomor
rekam medik, NIK sesuai dengan yang ditetapkan di Puskesmas.

Identifikasi dilakukan dengan cara visual (melihat) dan atau verbal

(lisan).

Identifikasi dilakukan secara benar setiap tindakan intervensi

pasien seperti :
• Pemberian pengobatan : pemberian obat, pemberian cairan intravena.
• Prosedur tindakan : pencabutan gigi, imunisasi, pemasangan alat
kontrasepsi, persalinan, dan tindakan kegawatdaruratan.
• Prosedur diagnostik : pengambilan sampel
 KEPATUHAN IDENTIFIKASI PASIEN

METODE SUMBER INSTRUMEN

PENGUMPULAN DATA PENGUMPULAN
DATA DATA
OBSERVASI HASIL FORMULIR
OBSERVASI OBSERVASI

PERIODE PERIODE
PENGUMPULAN PELAPORAN
DATA DATA
BULANAN BULANAN , TRIBULANAN, TAHUNAN

KRITERIA INKLUSI : SEMUA PEMBERI PELAYANAN YANG MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA PASIEN
KRITERIA EKSLUSI : TIDAK ADA
 KEBERHASILAN PENGOBATAN PASIEN TB SEMUA
KASUS SENSITIF OBAT (SO)

LATAR BELAKANG TUJUAN

Keberhasilan
pengobatan pasien TB Untuk mengetahui jumlah
semua kasus minimal keberhasilan pengobatan
90% dengan pasien TB semua kasus
memperhatikan upaya sensitif obat dan mengurangi
penurunan angka putus angka penularan penyakit TB
berobat, gagal,
meninggal dan pasien
tidak dilakukan evaluasi
 KEBERHASILAN PENGOBATAN PASIEN TB SEMUA
KASUS SENSITIF OBAT (SO)

Pengobatan lengkap: pasien TB yang telah menyelesaikan pengobatan secara lengkap

dimana pada salah satu pemeriksaan sebelum akhir pengobatan hasilnya (-) dan
diakhir pengobatan tidak ada bukti hasil pemeriksaan bakteriologis (tdk dilakukan
pemeriksaan bakteriologis di akhir pengobatan)

Sembuh: pasien TB dengan hasil pemeriksaan bakteriologis (+) pada awal

pengobatan yg hasil pemeriksaan pada akhir pengobatan dalam
periodisasi pengobatan TB menjadi negatif

Upaya peningkatan mutu keberhasilan pengobatan TB dilihat berdasarkan alur

pengobatan sejak dinyatakan (+) berdasarkan pemeriksaan bakteriologis sd
pasien dinyatakan sembuh dan pengobatan lengkap

Keberhasilan pengobatan pasien TB adalah angka yang menunjukkan persentase semua

pasien TB yang sembuh dan pengobatan lengkap di antara semua pasien TB yang diobati
dan dilaporkan sesuai dengan periodisasi waktu pengobatan TB
 KEBERHASILAN PENGOBATAN PASIEN TB SEMUA
KASUS SENSITIF OBAT (SO)

UPAYA PENINGKATAN MUTU KEBERHASILAN PENGOBATAN PASIEN TB PENCATATAN

REKAM MEDIS
PEMANTAUAN SECARA LENGKAP
PELAKSANAAN KIE KEMAJUAN DAN BENAR DI
TB KEPADA PASIEN PENGOBATAN SETIAP TAHAPAN
PEMBERIAN
TB DAN KELUARGA, TERMASUK PENGOBATAN TB
REGIMEN DAN
TERMASUK PENANGANAN (+)
DOSIS OBAT YANG
PEMBUATAN EFEK SAMPING
PEMERIKSAAN TEPAT
KESEPAKATAN OBAT
LABORATORIUM YG PASIEN DLM
TEPAT DAN BENAR MENJALANKAN
DAN HASILNYA PENGOBATAN TB 5
TERDOKUMENTASI TERMASUK
PENUNJUKAN PMO 4
Add
3 Text
2
1
 KEBERHASILAN PENGOBATAN PASIEN TB SEMUA
KASUS SENSITIF OBAT (SO)

KRITERIA INKLUSI:
SEMUA PASIEN TB SO YANG DINYATAKAN
SEMBUH DAN MENJALANI PENGOBATAN
SUMBER DATA
FORMULIR TB LENGKAP

SAMPEL: TOTAL SAMPEL
PERIODE PENGUMPULAN DATA: BULANAN
PERIODE ANALISIS & PELAPORAN: BULANAN,
TRIWULAN, TAHUNAN
KRITERIA EKSLUSI:
1. PASIEN TB PINDAHAN YG TIDAK DILENGKAPI
DENGAN TB 09 & HASIL PENGOBATAN
PASIEN PINDAHAN DG TB 10
2. PASIEN TB DENGAN HASIL POSITIF PADA
BULAN KE 5 ATAU BULAN KE 6
3. PASIEN MENINGGAL SEBELUM BERAKHIR
MASA PENGOBATAN

DESAIN PENGUMPULAN: TARGET: 90%

RETROSPEKTIF
 IBU HAMIL YANG MENDAPATKAN PELAYANAN ANC
SESUAI STANDAR

LATAR BELAKANG
TUJUAN
Jika ibu hamil mendapatkan
pelayanan ANC sesuai • Mendorong penurunan
standar, maka risiko pada angka kematian ibu.
kehamilan dapat sejak awal • Memperoleh gambaran
diketahui dan dilakukan tata pelayanan ANC sesuai
laksana, sehingga faktor standar.
risiko dapat dikurangi agar
tidak terjadi komplikasi

Jumlah ibu hamil yang telah mendapatkan pelayanan ANC lengkap

sesuai standar di wilayah kerja Puskesmas tahun berjalan
X 100%
Jumlah seluruh ibu hamil yang telah bersalin yang mendapatkan
pelayanan ANC di wilayah kerja Puskesmas pada tahun berjalan
 IBU HAMIL YANG MENDAPATKAN PELAYANAN ANC SESUAI STANDAR

TARGET 100%

Ibu hamil yang mendapatkan pelayanan ANC sesuai standar adalah ibu hamil
yang telah bersalin yang mendapatkan pelayanan ANC lengkap sesuai dengan
standar kuantitas dan standar kualitas selama periode kehamilan di
Puskesmas pada tahun berjalan

STANDAR
Kuantitas : kunjungan 4 kali selama periode kehamilan.
Kualitas : 10T

Waktu pemeriksaan 10T mengikuti daftar pemeriksaan ANC

sesuai dengan ketentuan yang berlaku

Sasaran Indikator adalah semua ibu bersalin yang telah mendapatkan pelayanan ANC sesuai standar pada
masa kehamilan pada tahun berjalan.
 IBU HAMIL YANG MENDAPATKAN PELAYANAN ANC SESUAI STANDAR

SUMBER
METODE DATA
PERIODE
PENGUMPULAN KOHORT IBU, KARTU PELAPORAN DATA
DATA IBU DAN PWS KIA, PERIODE
SAMPEL
REGISTER KIA PENGUMPULAN
RETROSPEKTIF BULANAN
DATA
BULANAN
TOTAL SAMPEL

KRITERIA INKLUSI : Seluruh ibu hamil yang telah bersalin di WILAYAH KERJA Puskesmas pada tahun berjalan
KRITERIA EKSKLUSI :
1. IbuhamildenganK1bukanditrimester 1.
2. Ibuhamilyangpindahdomisili.
3. Ibuhamilyangtidakmenyelesaikanmasakehamilan.
4. Ibuhamilpindahanyangtidakmemlikicatatanriwayatkehamilanlengkap.
5. Ibuhamilyangmeninggalsebelummasapersalinan
6. .Ibuhamil bersalinprematur (K4 tidakselesai)
 KEPUASAN PASIEN

LATAR BELAKANG
Puskesmas harus memperhatikan kepuasan pasien
sesuai Permen PAN 14 tahun 2017

TUJUAN
Untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
Puskesmas sebagai dasar peningkatan mutu
penyelenggaraan pelayanan Puskesmas
 KEPUASAN PASIEN

Kepuasan pasien adalah hasil pendapat dan penilaian pasien terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatanterhadap pelayanan

Responden adalah pasien yang pada saat survei sedang berada di lokasi unit
pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan.

Survei Kepuasan Pasien adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh fasilitas
pelayanan kesehatan kepada pasien

TARGET ≥ 76,61%
 KEPUASAN PASIEN

INSTRUMEN
PENGUMPULAN
METODE DATA
PENGUMPULAN SUMBER
DATA KUESIONER SURVEI
DATA PERIODE
PERIODE KEPUASAN PASIEN
PENGUMPULAN PELAPORAN
SURVEI HASIL SURVEI
DATA DATA
PER SEMESTER
PER SEMESTER

KRITERIA INKLUSI : Seluruh Pasien

KRITERIA EKSLUSI : Pasien yang tidak kompeten dalam mengisi kuesioner dan/atau tidak ada keluarga yang mendampingi.
 KEPUASAN PASIEN
TABEL SAMPEL MORGAN DAN KREJCIE (PERMENPAN RB NO 14/2017)
KEPUASAN PASIEN
KEPUASAN PASIEN
 UNSUR SURVEI KEPUASAN PASIEN

1. Persyaratan.
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur.
3. Waktu Penyelesaian
4. Biaya/Tarif.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana.
7. Perilaku Pelaksana.
8. Penanganan pengaduan, Saran dan Masukan.
9. Sarana dan prasarana.