VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar

Aswan Usman1, Andi Agustang2, Andi Muhammad Idkhan3

1Program Studi Doktor Administrasi Publik, Universitas Negeri Makassar, Indonesia
2Program Studi Doktor Sosiologi, Universitas Negeri Makassar, Indonesia
3Program Studi Pendidikan Teknik Mesin, Universitas Negeri Makassar, Indonesia

Email: aswanusman71@gmail.com, andiagust63@gmail.com, amuhidkhan@unm.ac.id,

Abstrak
Pelayanan prima merupakan upaya yang membuat pelanggan merasa penting. Pelayan prima
adalah melayani masyarakat maupun pelanggan dengan cepat, tepat, ramah yang menghasilkan
kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kepustakaan (library search),
yaitu serangkaian kegiatan yang berkenaan dengan metode pengumpulan data Pustaka. Studi
pustaka digunakan dengan mengumpulkan data-data yang ada kemudian memahami dari setiap
kesimpulan dan mengambil sumber-sumber data tersebut untuk dijadikan literatur dan referensi
dalam memahami dan menganalisa penelitian. Berdasarkan hasil kajian yang dilakukan oleh
penulis dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4 unsur pokok,
antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.

Kata Kunci: Pelayanan Prima, Rumah Sakit Kesehatan Paru.

PENDAHULUAN
Pelayanan publik yang diberikan dan posisi birokrasi dalam pelaksanaan
oleh pemerintah dewasa ini mesti dalam pelayanan publik harus diubah, peran
kerangka pemberdayaan masyarakat dan yang selama ini suka mengatur dan minta
bukan untuk menyuburkan dilayani menjadi suka melayani, suka
ketergantungan. Ketika sumber daya mendengarkan tuntunan, kebutuhan dan
sumber-sumber publik cenderung harapan-harapan masyarakat.
semakin langka kebeadaannya, maka Dalam kaitannya dengan pola
seyogianya dikembangkan pelayanan, Keputusan Menteri
pemberdayaan yang baik dikalangan Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
masyarakat maupun aparatur, guna 63 Tahun 2004 menyatakan adanya 4
mengurangi beban pemerintah dalam (empat) pola pelayanan yaitu : 1)
pelayanan publik. Oleh karena itu, peran fungsional pola pelayan publik diberikan

111
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

oleh penyelenggara pelayanan, sesuai pelayanan publik di daerah adalah

dengan tugas, fungsi dan standar pelayanan. Ada standar
kewenangannya, 2) pola pelayanan pelayanan sangat penting untuk
publik diberikan secara tunggal oleh menjamin akses yang sama dari warga di
penyelenggara pelayan terkait lainnya berbagai daerah terhadap pelayanan
yang bersangkutan, 3) pola pemerintah. Standar Pelayanan
penyelenggara pelayanan publik terpadu Minimum (SPM) misalnya, dapat menjadi
di bedakan menjadi dua, yaitu: terpadu instrumen bagi pemerintah untuk
satu atap pola pelayanan terpadu satu melindungi warganya dimanapun
atap diselenggarakan dalam satu tempat mereka berada untuk memperoleh akses
yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang sama terhadap kualitas dan
yang tidak mempunyai keterkaitan kuantitas pelayanan minimum. Dengan
proses dan dilayani melalui beberapa menetapkan SPM, maka pemerintah dan
pintu. Terhadap jenis pelayanan yang warganya dapat menjadikan hal itu
sudah dekat dengan masyarakat tidak sebagai alat untuk mengecek apakah hak-
perlu disatuatapkan. Selanjutnya, hak warga atas pelayanan tertentu sudah
terpadu satu pintu, pola terpadu satu dapat dipenuhi oleh daerah. Warga yang
pintu diselenggarakan pada satu tempat memahami SPM akan dapat menuntut
yang meliputi berbagai jenis pelayanan pemerintah daerahnya untuk
yang memiliki satu keterkaitan proses memperoleh pelayanan sesuai dengan
dan dilayani melalui satu pintu, 4) standar yang telah ditentukan dan
petugas pelayanan publik secara menyampaikan keluhan dan proses
perorangan atau dalam bentuk gugus ketika birokrasi pelayanan gagal
ditempatkan pada instansi pemberi memenuhi standarnya.
pelayanan dan lokasi pemberian Perkembangan kesehatan
pelayanan tertentu. bertujuan untuk meningkatkan
Salah satu aspek yang penting kesadaran, kemauan, dan kemampuan
untuk diatur dalam penyelenggaraan hidup sehat bagi setiap orang agar

112
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

terwujud derajat kesehatan masyarakat sikap selalu siap untuk melayani, tenang
setinggi-tingginya, sebagai investasi bagi dalam bekerja, tidak tinggi hati karena
pembangunan sumber daya manusia merasa dibutuhkan, menguasai
yang produktif secara sosial dan ekonomi pekerjaannya baik tugas yang berkaitan
(Zakaria, 2018). Menurut (Suasnawa & pada bagian atau departemennya
Gorda, 2017) pelayanan prima maupun bagian lainnya, mampu
berpengaruh positif terhadap kepuasan berkomunikasi dengan baik, mampu
dan kepercayaan pasien mengerti dan memahami bahasa isyarat
Pelayanan publik oleh aparatur (gesture) pelanggan serta memiliki
pemerintah dewasa ini masih banyak kemampuan menangani keluhan
dijumpai kelemahan sehingga belum pelanggan secara profesional.
dapat memenuhi kualitas yang METODE PENELITIAN
diharapkan masyarakat (Rinaldi, 2012). Penelitian ini bersifat deskriptif
Dalam perkembangan dunia jasa dewasa kualitatif yaitu memberikan gambaran
ini dikenal istilah pelayanan tentang kepemimpinan pelayanan
prima(service excellence). Istilah publik. Jenis penelitian yang digunakan
pelayanan prima, yang artinya adalah adalah studi pustaka/library research
kepedulian kepada pelanggan dengan yaitu mengumpulkan data atau karya
memberikan layanan terbaik untuk tulis ilmiah yang bertujuan dengan obyek
memfasilitasi kemudahanpemenuhan penelitian atau pengumpulan data yang
kebutuhan dari mewujudkan bersifat kepustakaan. Atau telaah yang
kepuasannya, agar mereka selalu dilaksanakan untuk memecahkan suatu
royalkepada perusahaan (Barata, 2004). masalah yang pada dasarnya tertumpu
Untuk mencapai suatu pelayanan yang pada penelaahan kritis dan mendalam
prima pihak birokrasi haruslah memiliki terhadap bahan-bahan pustaka yang
keterampilan tertentu, diantaranya relevan. Sumber data primer yang
berpenampilan baik dan rapi, bersikap digunakan adalah buku maupun artikel
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan ilmiah yang berkaitan dengan pelayanan

113
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

prima. Adapun sumber data sekunder Prima mengolah kata service yang lebih
dalam penelitian ini adalah artikel ilmiah bermakna. Untuk melaksanakan tugas
yang berkaitan dengan pelayanan prima. sebagai frontliner tentunya didasari
Dalam penelitian ini, teknik pada pelayanan yang mengacu pada
pengumpulan data yang dipakai adalah kepuasan pelanggan (customer
studi pustaka (library research). Studi satisfaction) yang dilayani. Menurut
pustaka merupakan suatu teknik (Hadjam, 2001) kesehatan merupakan
pengumpulan data yang digunakan aspek yang sangat penting dalam
dalam penelitian dengan mengumpulkan kehidupan manusia, terbukti berbagai
data-data dan sumber-sumber penelitian cara dilakukan orang untuk
melalui buku, jurnal, majalah, surat kabar mendapatkan taraf kesehatan yang
dan lain-lain. Studi pustaka digunakan prima.
dengan mengumpulkan data-data yang Menurut Tjiptono (2008)
ada kemudian memahami dari setiap pelayanan prima (service
kesimpulan dan mengambil sumber- excellence)terdiri dari 4 unsur pokok,
sumber data tersebut untuk dijadikan antara lain: kecepatan, ketepatan,
literatur dan referensi dalam memahami keramahan dan kenyamanan.
dan menganalisa penelitian. Dalam 1. Kecepatan dalam pelayanan

penelitian ini, metode analisis yang Kecepatan pelayanan untuk

dipakai adalah analisis isi. mewujudkan pelayanan prima

mengandung arti, yakni kemampuan
HASIL DAN PEMBAHASAN untuk memberikan pelayanan secara
Pelayanan prima adalah cepat dan tidak membutuhkan waktu
terjemahan dari “Excellent Service“, yang tunggu yang lama untuk mendapatkan
berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang dibutuhkan (Lestari,
pelayanan yang terbaik. Pelayanan 2021). Kecepatan pelayanan, target
dalam bahasa Inggris disebut Service. waktu pelayanan dapat diselesaikan
Beberapa pakar tentang Pelayanan dalam waktu yang telah ditentukan oleh

114
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

unit penyelenggaraan pelayanan. dalam setiap penyelenggaraan

Menurut (Payung & Idayani, 2019) salah pelayanan.
satu upaya untuk mengetahui mutu 3. Keramahan

pelayanan rumah sakit adalah dengan Pelayanan adalah suatu tindakan

cara mengetahui kecepatan pelayanan . nyata dan segera untuk menolong orang
2. Ketepatan lain (pelanggan, mitra bisnis dan
Ketepatan pelayanan memiliki sebagainya) disertai dengan yang ramah
arti bahwa dalam memberikan dan tulus. Service excellence merupakan
pelayanan, rumah sakit harus memiliki bagian dari Customer relations yang
ketepatan kuantitas, kualitas pelayanan, lebih menitikberatkan pada kesan
ketepatan kompetensi pegawai dan pertama karena kesan yang muncul
ketepatan sasaran sehingga dapat pertama kali, sulit untuk dihilangkan
menciptakan pelayanan yang prima dan pihak pelanggan ayau customer
untuk masyarakat (Lestari, 2021). akan menilai kredibilitas suatu
Menurut (Listiyono, 2015) kemampuan perusahaan dari penampilan dan sikap,
untuk menyelenggarakan pelayanan kesan yang terbentuk pertama kali
secara handal dan akurat. Hal ini merupakan implementasi dari service of
merujuk pada konsistensi excellence ini tidak hanya merupakan
penyelenggaraan layanan sesuai dengan pelayanan yang bersifat klerikal semata
apa yang telah dijanjikan. Kepastian artinya tidak hanya sebatas pada sikap
dalam pelayanan merupakan sebuah santun dalam tindak pelayanan semata,
keharusan sebab pada sisi inilah akan melainkan terkandung nilai yang
dibina rasa kepercayaan antara berkaitan dengan rasa aman.
pengguna layanan dengan organisasi 4. Kenyamanan

penyedia layanan. Oleh karenanya

Menurut (Listiyono, 2015) pada
konsistensi pelayanan merupakan
ketanggapan dari petugas pelayanan
sebuah kondisi yang hendaknya hadir
dalam meningkatkan rasa kenyamanan
pengguna layanan. Meskipun organisasi

115
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

publik tidak menghadapi masalah Perpustakaan Dan Kearsipan,

dengan kekhawatiran akan kehilangan 1(September), 607–614.
download.portalgaruda.org/arti
pelanggan akan tetapi dalam negara
cle.php?article=101448&val=151
demokrasi masyarakat adalah fokus 6
perhatian dari penyelenggaraan Hadjam, M. N. R. (2001). Efektivitas
Pelayanan Prima Di Rumah
pemerintahan. Menurut (Elvina &
Sakit. Jurnal Psikologi, 1(2), 105–
Rahmah, 2013) tujuan pelayanan prima 115.
adalah memberikan pelayanan yang https://jurnal.ugm.ac.id/jpsi/ar
ticle/view/7684/5953
dapat memenuhi dan memuaskan
Lestari, H. (2021). Pelayanan Prima Pada
pelanggan atau masyarakat serta Rumah Sakit Umum Milik
memberikan fokus pelayanan kepada Pemerintah di Jawa. Jurnal
Administrasi Publik, 3(1), 55–72.
pelanggan.
Listiyono, R. A. (2015). Studi Deskriptif
PENUTUP Tentang Kuaitas Pelayanan di
Berdasarkan hasil kajian yang Rumah Sakit Umum Dr. Wahidin
dilakukan oleh penulis dapat Sudiro Husodo Kota Mojokerto
Pasca Menjadi Rumah Sakit Tipe
disimpulkan bahwa pelayanan prima
B. Jurnal Kebijakan Dan
(service excellence) terdiri dari 4 unsur Manajemen Publik, 1(1), 2–7.
pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, Payung, E. A., & Idayani, S. (2019).
Gambaran Kecepatan Pelayanan
keramahan dan kenyamanan. Pelayanan
Resep Di Instalasi Rawat Jalan
prima sangat penting dalam pelayanan, Rumah Sakit Elim Rantepao
disamping itu juga sangat berpengaruh Kabupaten Toraja Utara. Media
Farmasi, 15(1), 18.
terhadap kepuasan pelanggan.
https://doi.org/10.32382/mf.v1
5i1.798.
DAFTAR PUSTAKA Rinaldi, R. (2012). Analisis Kualitas
Elvina, R., & Rahmah, E. (2013). Strategi Pelayanan Publik. Administrasi
Pelayanan Prima di Kantor Publik, 1(1), 32.
Perpustakaan, Arsip, dan Suasnawa, I. G., & Gorda, A. A. N. E. S.
Dokumentasi Kabupaten Pesisir (2017). Pengaruh Pelayanan
Selatan. Ilmu Informasi Prima dan Customer
Relationship Management

116
 VOLUME 1, NOMOR 2, TAHUN 2021

E-ISSN: 2776-3471

terhadap Loyalitas Pasien yang

dimediasi oleh Kepuasan dan
Kepercayaan. Manajemen Dan
Bisnis, ISSN: 1829-8486, 14(1), 56–
74.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service
Management Mewujudkan
Layanan Prima. Yogyakarta:
Andi.
Zakaria, F. M. (2018). Pengaruh Kualitas
Pelayanan dan Sasaran
Keselamatan Pasien Terhadap
Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Prima Husada Malang. JIMMU
(Jurnal Ilmu Manajemen), 2(2), 98–
107.
http://riset.unisma.ac.id/index.
php/jimmu/article/view/994

117