Pengertian Personal Selling Menurut Para Ahli

1. Eric N. Berkowitz

Personal selling ialah komunikasi dua arah antara pembeli dan penjual yang
bertujuan untuk memengaruhi keputusan pembelian seseorang atau
sekelompok orang.

2. Abdurrahman

Personal selling yaitu presentasi pribadi oleh salesman dari perusahaan

dengan tujuan untuk melakukan penjualan dan membangun hubungan
dengan konsumen.

3. Henry Simamora

Personal selling yaitu penyajian lisan atau presentasi didalam sebuah

percakapan dengan satu atau lebih calon konsumen dengan tujuan agar
konsumen melakukan pembelian.

4. Basu Swasta DH dan Irawan

Personal selling sebagai upaya presentasi lisan dalam suatu percakapan

dengan satu calon pembeli atau lebih yang ditujukan untuk menciptakan
penjualan.

5. Pride dan Ferrel

Personal selling yakni suatu komunikasi pribadi yang mencoba untuk

menginformasikan kepada pelanggan dan membujuk mereka untuk membeli
produk dalam situasi pertukaran.

6. Tjiptono

Personal selling ialah komunikasi secara langsung (bertatap muka) antara

penjual dengan calon konsumen untuk memperkenalkan produk dan
membentuk pemahaman konsumen terhadap produk sehingga mereka akan
mencoba untuk membelinya.

7. William G. Nickel

Personal selling merupakan interaksi antara individu, saling bertatap muka

yang bertujuan untuk menciptakan, memperbaik, menguasai serta
mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan.
8. Mc Daniel

Personal selling merupakan suatu komunikasi langsung antara perwakilan

penjual dengan satu atau lebih calon konsumen untuk mempengaruhi satu
dengan lainnya dalam kondisi pembelian.

9. Alma

Personal Selling ialah Strategi Pemasaran tatap muka adalah sebuah

pengungkapan secara lisan dalam menghadapi seorang atau beberapa calon
pembeli dengan maksud untuk menciptakan penjualan.

10. Kotler dan Amstrong

Personal Selling yakni presentasi pribadi oleh para wiraniaga (tenaga penjual)
perusahaan dalam rangka mensukseskan penjualan dan membangun
hubungan dengan pelanggan.

11. Sutisna

Personal selling yaitu aktivitas komunikasi antara produsen yang diwakili oleh
pihak manajemen pemasaran dengan konsumen yang potensial, dengan
melibatkan pikiran, emosi dan face to face.
Kelebihan Personal Selling
 Penjualan secara bertatap muka itu lebih fleksibel dan mudah untuk
disesuaikan berdasarkan dari keinginan dan reaksi konsumen terhadap
produk yang dipromosikan.
 Personal selling memiliki perbedaan dari alat promosi yang lain dimana
dalam melakukan proses penjualan, personal selling akan betemu
langsung dengan calon konsumen.
 Salesman dapat mendemonstrasikan manfaat produk secara langsung
kepada calon pembeli sekaligus menunjukkan kelebihan produk
tersebut.
 Dapat memberikan jawaban secara langsung atas pertanyaan calon
pembeli dan juga memberikan penjelasan produk secara mendetail
sehingga dapat membuat mereka tertarik untuk membeli.
 Dengan personal selling, salesman dapat mengunjungi pelanggan
dengan teratur untuk melakukan maintance pelanggan.
 Dapat memberikan bantuan nasehat kepada konsumen mengenai
barang yang akan mereka beli.

Kekurangan Personal Selling

 Biaya operasional dari personal sangat tinggi karena pesan tidak dapat
dilakukan secara masal karena bersifat pribadi berdasarkan pada tatap
muka dengan calon pembeli.
 Sangat sulit mencari tenaga salesman yang berpengalaman dan ahli
dibidangnya
 Kegiatan personal selling membutuhkan waktu yang relatif lama dimulai
dari perkenalan hingga terjadinya transaksi pembelian
Keterbatasan untuk menjangkau dan menemui calon pembeli.
A. Personal Selling
1. Pengertian Personal
Selling Menurut Kotler dan amstrong (2012:408), mengemukakan bahwa personal selling
yaitu:”Personal Selling adalah persentasi pribadi dengan kekuatan perusahaan penjualan
untuk tujuan membuat penjualan dan membangun hubungan pelanggan”
Menurut Djaslim Saladin (2007: 139) mengemukakan bahwa :“Penjualan tatap muka
(Personal Selling) adalah persentase lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih
calon pembeli dengan tujuan menciptakan pejualan”
Menurut Buchori Alma (2007: 185) personal selling adalah “Presentasi lisan dalam
percakapan dengan para pembelian lebih prospektif untuk tujuan membuat penjualan.”
Sedangkan menurut Suyanto (2007: 215) bahwa personal selling yaitu:“Komunikasi personal
bayaran yang mencoba menginformasikan kepada konsumen tentang suatu produk dan
membujuknya untuk membeli produk tersebut”.
Berdasarkan keempat defenisi yang telah dipaparkan, penulis sampai pada pemahaman
bahwa penjualan personal (Personal Selling) merupakan satu-satunya alat promosi yang
menyajikan persentasi pribadi dalam bentuk percakapan langsung saling bertatap muka
antara penjual dan pembeli dengan atau lebih pembeli dimana penjual personal (Personal
Selling) dapat membujuk atau mempengaruhi pembeli dengan tujuan tercipta suatu
penjualan.
2. Ciri Khusus Personal Selling Terdapat 3 (tiga) ciri khusus Personal Selling menurut Fandy Tjiptono
(2008: 224) yaitu :

a. Personal Confrontation (Konfrontasi pribadi) Adanya hubungan yang hidup, langsung dan interaktif
antara 2 orang atau lebih.

b. Cultivation (Penanaman) Sifat yang memungkinkan berkembangnya segala macam hubungan,

mulai dari sekedar hubungan jual beli sampai dengan suatu hubungan yang lebih akrab.

c. Response (Tanggapan) Situasi yang seolah-olah mengharuskan pelanggan untuk mendengar,

memperhatikan, dan menanggapi.

3. Prinsip-Prinsip Personal Selling Pada dasarnya dalam melakukan penjualan, wiraniaga maupun
agen harus memahami prinsip-prinsip Personal Selling. Menurut Buchari Alma (2007: 186) adalah
sebgai berikut :

a. Persiapan yang matang

1) Mengenal pasar dimana barang akan dijual yaitu meliputi keteranganketerangan mengenai
keadaan perekonomian pada umumnya, persaingan trend harga dan sebagainya

2) Mengenai langganan dan calon langganan. Dalam hal ini perlu diketahui Buying Motives
(Kebiasaan membeli), yaitu apa motif orang membeli buying habits, yaitu kebiasaan orang membeli.
Buying habits orang kita, biasanya suka memborong belanja barang pada awal tiap bulan, pada hari-
hari menjelang raya, tahun baru dan sebagainya.
3) Cukup mengetahui tentang produk yang alan dijualnya. Para konsumen sangat tidak senang pada
penjual yang tidak bisa menjawab pertanyaan-pertayaan konsumen, sebagai biasnya konsumen ingin
mendapatkan macam informasi mengenai barang yang akan dibelinya.

4) Prinsip dasar harus dikuasai oleh penjual karena dengan demikian ia dapat mengetahui konsumen
untuk membuat transaksi yang menguntungkan kedua belah pihak. Ia berusaha dengan segala
kemampuanya agar konsumen yang dimasuki toko harus selalu mempunyai kesan baik, dan bisa
melakukan transaksi yang menguntungkan kedua belah pihak.

b. Mendapatkan atau menemukan tempat pembeli Dalam mendapatkan pembeli seorang penjual
harus berpedoman kepada kebijakan perusahaan mengenai channel of distribution yang
dipergunkaan.

c. Merelisasikan penjualan Meskipun dimana terjadi penjulan tersebut beraneka ragam tetapi
langkahlangkah yang diambil oleh penjual dalam proses penjulan adalah :

1) Pendekatan dan pemberian hormat

2) Penentuan kebutuhan pelanggan

3) Menyajikan barang dengan efektif

4) Mengatasi keberatan-keberatan

5) Melaksanakan penjulan-penjulan

d. Menimbulkan goodwil setelah penjulan terjadi Jika penjulan terjadi dengan baik, maka pembeli
akan memperoleh barang yang sesuai dengan yang diinginkan dan penjual memperoleh laba. Hal ini
akan mempunyai pengaruh baik terhadap pembelian tersebut, yaitu akan membeli lagi kepada
penjual yang sama dikemudian hari.

4. Bentuk-Bentuk Personal Selling Kotler dan Keller yang diahlibahasakan oleh Bob Sabran (2012:
304) mengemukakan bahwa tenaga penjual berfungsi sebagai mata rantai kritis antara sebuah
perusahaan dan pelanggan. Berikut ini beberapa bentuk Personal Selling.

a. Pengirim (Deliverer) Wiraniaga yang tugas utamnya adalah mengirimkan produk

b. Penerimaan pesanan (Order Taker) Tenaga penjual yang bertindak sebagai penerima pesanan-
pesanan diperusahan atau sebagai bentuk penerimaan pesanan-pesanan di luar perusahaan.

c. Pembawa Misi (Missionary) Tenaga penjula ini tidak diharapkan ataun tidak diizinkan untuk
menerima pesanan, tetapi tugas utamnya adlah membangun kehendak baik atau mendidik pemakai
atau calon pemakai

d. Teknisi (Technical) Wiraniaga yang mempunyai tingkat pengetahuan teknis yang tinggi.

e. Pencipta Permintaan (Demand Creator) Tenaga penjual yang mengandalkan metode kreatif untuk
menjual produk berwujud atau produk tidak berwujud.

f. Penjual Solusi (Solusi Vendor) Wiraniaga yang keahlianya ada dalam memecahkan masalah
pelanggan, sering berkaitan dengan sistem produk perusahaan tersebut.

5. Tujuan Pesonal Selling Salah satu tujuan tenaga penjual adalah melakukan penjual dengan
bertemu langsung dimana seorang penjual dari suatu perusahan langsung menemui nasabah untuk
untuk menawarkan produknya. Penjualan dengan tatap muka hanya salah satu dari beberapa tujuan
penting lainya.

Tujuan-tujuan Personal Selling menurut Sofyan Assauri (2004: 122), yaitu :

a. Mengadakan analisis
pasar Termasuk juga mengadakan peramalan tentang penjualan yang akan datang,
mengetahui dan mengawasi para pesaing dang memperhatikan lingkungan terutama
lingkungan sosial dan ekonomi.
b. Menetukan calon pembeli
Mencari calon pembeli yang potensial, menciptakan pesanan baru dari pelanggan yang
sudah ada dan mencari keinginan pasar
c. Mengadakan Komunikasi
Komunikasi ini merupakan tujuan utama dari Personal Selling. Tujuan disini tidaklah memetik
beratkan untuk membujuk atau mempengaruhi, tetapi memulai dan melangsungkan
pembicaraan secara ramah tamah kepada pelanggan atau calon pembeli. Komunikasi yang
bersifat membujuk hanya merupakan salah satu elemen saja dari fungsi komunikasi.
d. Memberikan pelayanan
Dapat diwujudkan dalam bentuk konsultasi menyangkut keinginan dan masalah-masalah
yang dihadapi pelanggan, memberikan jasa teknis, memberikan bantuan keunagan misalnya
berupa bantuan kredit dan melakukan pengiriman barang sampai ketempat pemesanannya.
e. Memajukan pelanggan
Dalam mewujudkan langganan, tenaga penjual bertanggung jawab atas semua tugas
langgsung yang berhubungan dengan pelanggan, hal ini dimaksudkan untuk menguraikan
tugas-tugasnya agar dapat meningkatkan keuntungan, dalam tujuan ini termaksud juga
memberikan saran secara pribadi seperti saran tentang masalah pengawasan persedian,
promosi, pengembangan produk dan kebijakan harga. Dengan memajukan pelanggan ini
dimaksud penjual dapat diharapkan adanya peningkatan dalam volume penjulan

6. Syarat-Syarat Personal Selling yang baik Ada 7 (tujuh) syarat-syarat tenaga penjual (personal
selling) yang baik menurut Djaslim Saladin (2007 : 147), yaitu :

a) Sangat enerjik dan sangat

b) Jujur

c) Sangat yakin akan kemampuan diri

d) Haus akan uang

e) Sangat rajin

f) Ulet dan penuh tantangan

g) Senang bersaing

7. Faktor Personal Selling Banyak faktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kesuksesan
dalam program personal selling. Faktor sukses dalam personal selling menurut Jaramillo dan
Marshall (2004) dapat diukur berdasarkan:

a. Prospecting (Pencarian) adalah tahapan dimana karyawan melakukan identifikasi pada konsumen
atau nasabah potensial. Cara atau indikator yang dapat digunakan dalam tahap prospecting adalah
(1) melihat, mendengar, dan mencari bukti prospek (calon pelanggan potensial) yang baik,
(2) prospek calon pelanggan potensial secara langsung tanpa janji dengan konsumen,

(3) prospek calon pelanggan/konsumen melalui email,

(4) prospek calon pelanggan/konsumen melalui telepon,

(5) menggunakan spesialis penjualan pemula untuk melakukan prospek calon pelanggan potensial
melalui telepon, menanggapi pertanyaan telepon atau email dari calon pelanggan potensial yang
diperoleh dari perusahaan, promosi iklan, atau yang lainnya.

b. The approach (Pendekatan) adalah tahapan dimana karyawan melakukan pendekatan secara
langsung dengan konsumen atau nasabah. Cara atau indikator yang dapat digunakan dalam tahap
the approach adalah

(1) membuka wawancara penjualan dengan pujian atau pertanyaan untuk mendapatkan perhatian
dan minat calon pelanggan,

(2) memberitahukan manfaat potensi saat menggunakan produk/jasa yang dijual untuk
meningkatkan rasa ingin tahu dan minat calon pelanggan baru,

(3) terbuka dengan pernyataan tentang diri Anda, nama perusahaan Anda, atau nama orang yang
anda maksud,

(4) terbuka dengan efek dramatis seperti teknik yang mengejutkan/menarik, kecakapan dalam
presentasi, atau hadiah untuk mendapatkan perhatian dan minat calon pelanggan baru.

c. The sales presentation (Presentasi Penjualan) adalah tahapan dimana karyawan

mempresentasikan produak atau jasa secara langsung kepada konsumen atau nasabah. Cara atau
indikator yang dapat digunakan dalam tahap the sales presentation adalah

(1) mengajukan pertanyaan selama presentasi penjualan untuk membangun pemahaman calon
pelanggan,

(2) membuat presentasi penjualan yang disesuaikan atau khusus disesuaikan dengan masing-masing
calon pelanggan,

(3) menggunakan print out, digram atau yang lainnya dalam mendemonstrasikan produk atau jasa
dan memperkuat presentasi penjualan,

(4) fokus pembicaraan penjualan pada produk atau jasa danmanfaat yang ditawarkan,

(5) mengunakan kata-kata yang pendek, nonteknis dalam presentasi penjualan.

d. Overcoming objection (Mengatasi Keberatan) adalah tahapan dimana karyawan menunjukkan,

memberikan atau melakukan simulasi kepada konsumen atau nasabah atas produk atau jasa
perusahaan secara obyektif. Cara atau indikator yang dapat digunakan dalam tahap overcoming
objection adalah

(1) memberikan penanganan khusus terhadap pertanyaan yang tepat (inti) diajukan oleh calon
pelanggan baru,

(2) menghindari atau menunda jawaban secara langsung, atau secara pasif menerima keberatan
tanpa memperdebatkan dari calon pelanggan baru,

(3) menerima keberatan namun diimbangi atau meminimalkan demonstrasi produk/jasa pendukung,
testimoni, perbandingan, atau kompensasi lainnya dari produk/jasa yang dijual,
(4) secara langsung atau tidak langsung atau melalui peragaan,

(5) menunjukkan prospek dua atau lebih produk dan untuk masa depan dari suatu produk, dan jika
calon pelanggan menolaknya salesperson mengantinya dengan produk atau jasa yang lain

e. Closing (Penutup) adalah tahapan dimana karyawan meminta kepada konsumen atau nasabah
untuk mengambil keputusan untuk membeli produk atau jasa perusahaan. Cara atau indikator yang
dapat digunakan dalam tahap closing adalah

(1) meminta pesanan secara langsung kepada calon pelanggan baru memberikan ringkasan manfaat
jika sesuai,

(2) menganggap calon pelanggan baru siap untuk membeli dan mengajukan pertanyaan untuk
menulis penjualan,

(3) memperjelasmanfaat produk dengan memperagakannya, serta perbandingan, atau kesaksian

pelanggan yang puas,

(4) meningkatkan emosi calon pelanggan atau menciptakan rasa penting untuk membeli produk atau
jasa bagi calon pelanggan baru,

(5) meminta persetujuan terhadap keputusan kecil yang berkaitan dengan pembelian, yang
mengarah ke keputusan pembelian besar

f. Follow-up service (Layanan Tindak Lanjut) adalah tahapan dimana karyawan menjalin/
membangun hubungan dengan konsumen atau nasabah setelah proses pembelian produk atau jasa
perusahaan. Cara atau indikator yang dapat digunakan dalam tahap follow-up service adalah

(1) Bila suatu kebijakan disampaikan, pastikan bahwa itu dalam rangka meningkatkan kepuasan
pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan jika diperlukan,

(2) secara berkala memeriksa/menghubungi pelanggan untuk memastikan bahwa pelanggan puas
dengan pembelian mereka,

(3) berusaha untuk membangun kembali atau mempertahankan kepercayaan pelanggan pada
pengambilan keputusan pembeliannya,

(4) menjelaskan prosedur penagihan perusahaan dan menginterpretasikan kebijakan perusahaan

dan praktek,

(5) mengirim surat ucapan terima kasih dan penghargaan kepada pelanggan
B. Volume Penjualan

1. Pengertian Volume Penjualan Menurut Abas Kardaniata (2006 : 151) mengatakan bahwa volume
penjualan merupakan faktor yang mempengaruhi besarnya modal kerja maupun komponen –
komponen modal kerja.

Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa suatu perusahaan menanamkan sebagian dari
dananya dalam modal kerja karena modal kerja diperlukan untuk menunjang kegiatan operasional
yang bertumpuh pada penjualan.

Tingkat volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya
laba dapat diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen. Dapat dikatakan bahwa sebenarnya laba
yang dicapai suatu perusahaan merupakan pencerminan dari usaha perusahaan yang memberikan
kepuasan, di mana untuk mencapai hal tersebut perusahaan harus dapat menyediakan barang atau
jasa yang sesuai dengan keinginan konsumen.

Dengan laba, perusahaan dapat tumbuh dan berkembang serta memperkuat posisinya di dalam
membina kelangsungan hidupnya.

Menurut Sigit Winarto dan Sujana Ismaya (2003:380), “Penjualan adalah transaksi yang melibatkan
pengiriman atau penyerahan produk; hak atau jasa dalam pertukaran untuk penerimaan kas, janji
pembayaran, atau yang dapat disamakan dengan uang atau kombinasinya”.

Definisi ini menunjukkan bahwa dalam praktik penjualan terdapat dua pihak yang berkepentingan,
yaitu pihak yang menawarkan barang dan pihak yang memerlukan barang tersebut, di mana pihak
yang menerima barang/jasamemberikan imbalan yang telah ditentukan dan disepakati bersama
kepada pihak yang menawarkan barang.

Dalam dunia usaha, suatu perusahaan selalu memerhatikan nilai penjualan yang dicapai dari satu
periode ke periode berikutnya. Nilai penjualan secara singkat dapat ditentukan sebagai jumlah
produk barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan guna memenuhi kebutuhan
konsumen dan dapat disampaikan kepada konsumen melalui proses pertukaran atau jual beli.

Berdasarkan pengertian tersebut dapat dinyatakan bahwa nilai penjualan adalah sebagai total dari
hasil penjualan yang dicapai oleh perusahaan atau badan usaha, dari suatu kegiatan pemasaran
dalam periode tertentu.

Nilai penjualan merupakan hasil dari fungsi reaksi penjualan atas hubungan dengan harga dan biaya.
Dengan demikian kegunaan nilai penjualan adalah sebagai pernyataan dalam perhitungan
keuntungan.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Volume Penjualan

Dalam rangka melaksanakan kegiatan penjualan, perusahaan perlu memperhatikan faktor-faktor

yang dapat mempengaruhi penjualan produk, yang akan dapat meningkatkan volume penjualan
serta menghasilkan laba yang diharapkan oleh setiap perusahaan.

Menurut Swastha dan Irawan (2005:406), mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
penjualan adalah sebagai berikut:

1. Kondisi dan kemampuan penjual

Disini penjual harus dapat meyakinkan kepada pembelinya agar dapat berhasil mencapai
sasaran penjualan yang diharapkan. Untuk maksud tersebut penjual harus memahami
beberapa masalah penting yang sangat berkaitan, yaitu:
 a. Jenis dan karakteristik barang yang ditawarkan
b. Harga produk
c. Syarat penjualan, seperti: pembayaran, pengiriman, garansi, dan sebagainya Masalah-
masalah tersebut biasanya menjadi pusat perhatian pembeli sebelum melakukan
pembeliannya.
Selain itu, manajer perlu memperhatikan jumlah serta sifat-sifat tenaga penjualan yang baik
hal ini diperlukan untuk menghindari timbulnya rasa kecewa pada para pembeli dalam
pembeliannya.
Adapun sifat-sifat yang perlu dimiliki oleh seorang penjual yang baik antara lain: sopan,
pandai bergaul, pandai bicara, mempunyai kepribadian yang menarik, sehat jasmani, jujur,
mengetahui cara-cara penjualan, dan sebagainya.
2. Kondisi pasar Pasar
sebagai kelompok pembeli atau pihak yang menjadi sasaran dalam penjualan, dapat pula
mempengaruhi kegiatan penjualannya. Adapun faktor-faktor kondisi pasar yang perlu
diperhatikan, yaitu:
a. Jenis pasarnya
b. Kelompok pembeli atau segmen pasarnya
c. Daya belinya
d. Frekuensi pembeliannya
e. Keinginan dan kebutuhannya

3. Modal

Akan lebih sulit bagi perusahaan untuk menjual barangnya apabila barang yang dijual tersebut
belum dikenal oleh calon pembeli. Dalam keadaan seperti ini, perusahaan harus memperkenalkan
dulu barangnya, salah satu caranya yaitu dengan advertising.

Untuk melaksanakan maksud tersebut perusahaan membutuhkan modal, karena hal tersebut hanya
dapat dilakukan apabila perusahaan mempunyai modal yang cukup.

4.Kondisi organisasi perusahaan

Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan ini ditangani oleh bagian tersendiri (bagian
penjualan) yang dipegang orang-orang tertentu/ahli dibidang penjualan. Lain halnya dengan
perusahaan kecil, dimana masalah penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan fungsi-fungsi
lain. Hal ini disebabkan karena jumlah tenaga kerjanya lebih sedikit, sistem organisasinya lebih
sederhana, masalah-masalah yang dihadapi, serta sasaran yang dimilikinya juga tidak sekompleks
perusahaan besar. Biasanya, masalah penjualan ini ditangani sendiri oleh pimpinan dan tidak
diberikan kepada orang lain.

5. Faktor lain Faktor-faktor lain, seperti: periklanan, peragaan, kampanye, pemberian hadiah, sering
mempengaruhi penjualan. Namun untuk melaksanakannya diperlukan sejumlah dana yang tidak
sedikit. Bagi perusahaan yang bermodal kuat kegiatan ini secara rutin dapat dilakukan. Sedangkan
bagi perusahaan kecil yang mempunyai modal relatif kecil kegiatan ini lebih jarang dilakukan.
3. Indikator Volume Penjualan

Adapun indikator volume penjualan menurut Kotler (2000:55) antara lain

adalah :

a. Harga jual

Faktor harga jual merupakan hal-hal yang sangat penting dan

mempengaruhi penjualan atas barang atau jasa yang dihasilkan. Apakah

barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan dapat dijangkau oleh

konsumen sasaran.

b. Produk

Produk salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat volume penjualan

sebagai barang atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan apakah sesuai

dengan tingkat kebutuhan para konsumen.

c. Biaya promosi

Biaya promosi adalah akktivitas-aktivitas sebuah perusahaan yang

dirancang untuk memberikan informasi-informasi membujuk pihaklain

tentang perusahaan yang bersangkutan dan barang-barang serta jasa-jasa

yang ditawarkan.

d. Saluran Distribusi

Merupakan aktivitas perusahaan untuk menyampaikan dana menyalurkan

barang yang ditawarkan oleh perusahaan kepada konsumen yang diujinya.

e. Mutu

Mutu dan kualitas barang merupakan salah satu faktor yang

mempengaruhi volume penjualan. Dengan mutu yang baik maka

konsumen akan tetap loyal terhadap produk dari perusahaan tesebut,

C. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu dalam penelitian Albertus Wisnu Nugroho dari Universitas Komputer Indonesia
tahun 2010 yang berjudul Pengaruh Personal Selling Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen
Sepeda Motor Honda Pada CV. Aceh Honda Motor Bandung berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pembelian dengan tingkat hubungan tinggi atau besar 70,22 %.

Ini berarti bahwa persinal selling berpengaruh sebesar 70,22 % terhadap keputusan pembelian
konsumen produk sepeda motor honda. Penelitian Septiana Adhitriya (2007) menguji Pengaruh
Periklanan Terhadap Volume Penjualan. Unit penelitiannya adalah Pada PT. Wijaya Toyota Bandung.

Dalam penelitiannya menunjukan bahwa terdapat pengaruh antara Pelaksanaan Periklanan Terhadap
Volume Penjualan. Tingkat keeratan hubungan (korelasi) kedua variabel sangat erat, yaitu r = 0,783
dengan nilai korelasi positif. Tingkat pengaruh yang terjadi adalah sebesar 61,3 % dan sisanya sebesar
38,7% dipengaruhi oleh faktor lain.

Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Nasrullah (2004) bertujuan untuk menganalisis
pengaruh masing-masing bauran promosi terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT.
Bank Rakyat Indonesia Cabang Medan Putri Hijau. Perusahaan melakukan bauran promosi, yaitu
pengiklanan, promosi penjualan, penjualan pribadi, hubungan masyarakat dan pemasaran langsung
yang kemudian diteliti pengaruhnya terhadap keputusan konsumen/nasabah untuk menabung.
Metode analisis yang digunakan adalah analisi regresi berganda.

Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif yang signifikan dari bauran promosi terhadap
keputusan menabung dimana secara parsial bauran promosi yang paling berpengaruh adalah
pengiklanan dan pemasaran langsung.

D. Kerangka Konseptual

Sugiyono (2010, 88) menjelaskan kerangka konseptual merupakan model tentang bagaimana teori
berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

E. Hipotesis

Berdasarkan kerangka Konseptual yang telah diuraikan, maka hipotesis yang akan diuji melalui
penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: ”Personal Selling berpengaruh terhadap
Peningkatan Volume Penjualan Kartu Kredit pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
B.mengelola Tenaga Penjualan

Peningkatan kinerja tenaga penjualan merupakan fokus utama bagi seorang manajer, mengingat
keuntungan dan kinerja bisnis sangat bergantung pada besaran penjualan yang diperoleh (Jaramillo
et al. 2005).

Tenaga penjualan dan kinerjanya merupakan kunci sukses setiap perusahaan, hal ini membawa
dampak pada pentingnya pengukuran kinerja tenaga penjualan (Behrman and Wllham D Perreault
1982).

Piercy et al. (1998) mendefinisikan kinerja tenaga penjualan sebagai evaluasi atas perilaku tenaga
penjualan, usaha dalam menyelesaikan tugas/pekerjaan, semenjak perilaku berkontribusi terhadap
pencapaian sasaran objektif perusahaan.

Evaluasi terhadap kinerja tenaga penjualan dengan membandingkan antara apa yang mereka
lakukan, misalnya perencanaan penjualan dibandingkan dengan hasil kerja mereka atau hasil
penjualan.

Evans et al. (2012) menyatakan bahwa tenaga penjualan memainkan peran penting dalam
mengidentifikasi peluang bagi perusahaannya.Beberapa peneliti mensejajarkan pengidentifikasian
peluang tersebut dengan seorang wirausaha yang terus mencari untuk mempertahankan keunggulan
pembedanya terhadap pelanggan mereka, ataupun dalam lingkup yang luas, seluruh pasar. Tenaga
penjual wirausahawan (sales entrepreneur) ini harus mampu membentuk sumber daya di dalam
perusahaannya dan merangkainya menjadi

solusi terbaik bagi permasalahan pelanggan yang menjadi targetnya.Upaya terbaik untuk memahami
peluang yang dimiliki klien dan menciptakan penjualan solutif bukan hanya bergantung pada
kreativitas merangkai pesan penjualan, tapi lebih pada daya pikir dalam mengidentifikasi masalah
dan menciptakan pilihan strategis yang memiliki potensi kesuksesan melalui kreativitas.

Pengukuran kinerja tenaga penjualan secara subjektif dilakukan dengan menggunakan butir
pernyataan (Park and Deitz 2006):

1. Menghasilkan pangsa pasar yang tinggi bagi perusahaan pada wilayah tertentu

2. Menghasilkan penjualan produk yang memberikan margin keuntungan tinggi

3. Menghasilkan penjualan dalam satuan mata uang pada tingkat yang tinggi

4. Mempertahankan pelanggan prioritas

5. Menemukan dan membangun hubungan dengan pelanggan baru.

2. Kompetensi Penjual

Dalam sebuah perusahaan, keberhasilan yang diraih akan dapat memberikan pandangan yang positif
dari pihak luar. Salah satu dimensi keberhasilan adalah kompetensi tenaga penjualan. Kompetensi
tenaga penjualan dapat diartikan sebagai keahlian yang dimiliki tenaga penjualan dalam melakukan
aktifitas penjualan.

Liu dan Leach (2001) menyatakan bahwa keahlian tenaga penjualan merupakan keyakinan akan
adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga penjualan tersebut yang mendukung
hubungan bisnis. Kompetensitenaga penjualan biasanya lebih sering ditunjukkan melalui solusi yang
diberikannya dalam melayani pelanggannya. Liu dan Leach (2001) dalam penelitiannya juga
melaporkan bahwa kompetensi tenaga penjualan berpengaruh secara signifikan pada kepercayaan
pada tenaga penjualan dan kepercayaan terhadap tenaga penjualan dipengaruhi oleh beberapa
karakteristik salah satunya adalah keahlian dari tenaga penjualan itu sendiri.

Dalam melakukan pekerjaannya tenaga penjual membutuhkan rasa percaya dari para pelanggan
bahwa tenaga penjualan akan menepati janji serta memperhatikan pelayanan terhadap pelanggan
secara keseluruhan.

Tenaga penjualan yang kompeten menurut Kristina (2005) adalah: dapat diandalkan (dependable),
jujur (honest), memiliki keahlian (expert) dan menyenangkan (likeable), memiliki pengetahuan yang
baik mengenai produk, memiliki pengalaman, mampu memberikan solusi yang dibutuhkan
pelanggan. Ketrampilan tenaga penjualan mutlak diperlukan, semakin terampil tenaga penjualan
semakin berpeluang memperoleh penjualan.

Chow dan Holden (1997) menambahkan bahwa tenaga penjualan yang menyenangkan (favourable)
dan konsisten merupakan kompetensi yang banyak disukai pelanggan. Tenaga penjualan seharusnya
memiliki kemampuan khusus agar berhasil dalam memasarkan produknya untuk mencapai kinerja
yang memuaskan serta dituntut untuk mencapai target perusahaan.

Penelitian Kohli et al., (1998) menyatakan bahwa sales yang mempunyai kompetensi dan
pengalaman maka aktivitas penjualannya sangat efektif.

Studi Schultz, et. al., (2000) meneliti dua karakteristik penting dari tenaga penjualan (pertimbangan
konsekuensi masa depan penjualan dan penjualan berorientasi pelanggan) dan pengaruhnya
terhadap penggunaan hubungan jangka panjang. Pada gilirannya, hubungan antara orientasi
hubungan jangka panjang, dan preferensi untuk kompensasi jangka panjang dieksplorasi.

3. Orientasi Pelanggan

Manajemen tenaga penjualan sering dipandang sebagai bagian dari manajemen pemasaran yang
krusial dalam menunjang keberhasilan perusahaan. Kinerja tenaga penjualan erat kaitannya dengan
orientasi pelanggan.

Sari (2014) menyatakan orientasi pelanggan merupakan upaya yang dibentuk oleh perusahaan
dalam mengidentifikasi dan mengantisipasi kebutuhan-kebutuhan konsumen guna menciptakan
kepuasan konsumen dalam rangka mewujudkan tujuan organisasional.

Kara et al. (2013) dalam studinyamenyatakan orientasi pelanggan umumnya didefinisikan sebagai
pelaksanaan konseppemasaran, dimana tenaga penjualan yang harus menentukan kebutuhan
pelanggan danmemuaskan mereka.

Berdasarkan perspektif ini, orientasi pelanggan mengharuskan penjual belajar sebanyak mungkin
tentang kebutuhan pelanggan, perilaku, dan gaya komunikasiagar dapat memberikan kepuasan. Di
samping memiliki orientasi pada pelanggan, tenaga penjualan juga membutuhkanadaptivitas dalam
penjualan.

Penjualan adaptif adalah penjualan dimana tenaga pemasarsedemikian fleksibel untuk pendekatan
kepada konsumen, merasa percaya diri ketikaharus merubah rencana, serta mencari cara presentasi
yang sesuai untuk satu konsumendengan konsumen yang lain (Agustina, 2016).

Demikian juga dengan Singh danDas(2013) yang mengatakan strategi penjualan adaptif
memungkinkan tenaga penjualanuntuk menyesuaikan pesan dengan kebutuhan dan preferensi
individu setiap pelanggan. Dalam hal ini tenaga penjual melakukan kontak langsung dengan
konsumen dengan tujuanuntuk mengetahui kesulitan dan masalah konsumen dengan lebih detail
dari segi pandangkonsumen

.Terjalinnya hubungan yang baik dengan pelanggan juga akan menghasilkan kedekatansecara
emosional antara tenaga penjual denganpelanggan. Kualitas hubungan mencerminkanpersepsi
pelanggan dari seberapa baik hubungan dapat memenuhi kebutuhan dan tujuanpelanggan (Ha dan
Jang, 2009 dalam Inyang, 2015).

Dengan demikian, semakin baik kualitashubungan maka peluang tenaga penjual untuk mendapatkan
informasi tentang pelangganakan semakin besar.

4. Penjualan Adaptif

Weitz et al., dalam Pujiastuti (2006) mendefinisikan penjualan adaptif sebagai upaya untuk merubah
perilaku penjualan selama ataupun setelah terjadinya interaksi dengan pelanggan yang didasarkan
pada informasi yang diterima mengenai situasi penjualan.

sedangkan Penjualan adaptif didefinisikan Weitz, Sujan et al. (1986) sebagai mengubah perilaku
penjualan selama interaksi dengan pelanggan atau di interaksi pelanggan. Mengubah perilaku
berinterakasi dengan pelanggan berdasarkan informasi yang dikumpulkan sebelum, atau bahkan
selama berinteraksi (Franke and Park 2006) dan setara dengan apa yang kita anggap sebagai
kecerdasan kompetitif.

Kunci dari penjualan adaptif adalah 15 membutuhkan informasi untuk beradaptasi kettika
bernteraksi untuk mengetahui kebutuhan pelanggan (Rapp, Agnihotri et al. 2014). Penjualan adaptif
adalah penjualan dimana tenaga pemasar sedemikian fleksibel untuk pendekatan kepada konsumen,
merasa percaya diri ketika harus merubah rencana, serta mencari cara presentasi yang sesuai untuk
satu konsumen dengan konsumen yang lain (Agustina, 2016).

Tingginya tingkat penjualan adatif digambarkan dengan kemampuan tenaga penjual yang tinggi
dalam melakukan pendekatan dan gaya penjualan yang berbeda kepada setiap konsumen, serta
mampu menyesuaikan presentasi penjualan dengan situasi penjualan.

Tenaga penjual dengan tingkat penjulan adaptif yang tinggi akan meningkatkan tingkat kinerja
penjualan (Kara et al., 2013). Adanya pengaruh tersebut menunjukan bahwa semakin tinggi
kemampuan tenaga penjual untuk menggunakan pendekatan penjualan yang berbeda untuk masing-
masing konsumen maka akan meningkatkan kinerja tenaga penjual. Diperkuat oleh pernyataan
Agustina (2016) dalam studinya yang menyatakan penjualan adaptif berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian.

5. Perumusan Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang telah
dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan
hanya berdasarkan pada teori yang relevan, belum didasari fakta-fakta empiris yang diperoleh
melalui pengumpulan data (Sugiono, 2016). Hipotesis disusun berdasarkan kerangka teoritis yang
diuraikan sebelumnya, yakni sebagai berikut:

1. Pengaruh Antara Kompetensi Penjual terhadap Kinerja Tenaga Penjual Kompetensi penjual`
merupakan keyakinan akan adanya pengetahuan khusus yang dimiliki oleh tenaga penjualan
tersebut yang mendukung hubungan bisnis. Penelitian yang dilakukan oleh Rendi (2013)
Pengaruh kompetensi penjual terhadap kinerja tenaga penjual, melalui pengujian hipotesis
menunjukkan pengaruh yang positif dan signifikan.
 Penelitian lain yang dilakukan oleh Santoso dan Fitriyani (2016) yang menyimpulkan bahwa
kompetensi penjual berpengaruh signifikan terhadap kinerja tenaga penjual. Menurut Aulia
(2017) kompetensi penjual tidak berpengaruh terhadap kinerja tenaga penjual. Dari beberapa
penelitian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : H1: Kompetensi Penjual
berpengaruh terhadap Kinerja Tenaga Penjual

2. Pengaruh Orientasi Pelanggan Terhadap Kinerja Tenaga Penjual Orientasi pelanggan

merupakan upaya yang dibentuk oleh perusahaan dalam mengidentifikasi danmengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan konsumen guna menciptakan kepuasan konsumendalam rangka
mewujudkan tujuan 21 organisasional.

Penelitian yang dilakukan olehAlbar Gunarso Andriani Leonita (2016) bаhwа Orientasi pelanggan
mеmiliki pеngаruh yаng signifikаn tеrhаdаp kinerja tenaga penjual. Penelitian lain yang
dilakukan oleh Dewinta (2017) variabel Orientasi pelanggan dinyatakan berpengaruh signifikan
terhadap kinerja tenaga penjual. Menurut Hendra (2018) variabel Orientasi pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhdap kinerja tenaga penjual .

Dari penelitian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut: H2: Orientasi
pelanggan berpengaruh terhadap kinerja tenaga penjual

3. Pengaruh Antara Penjualan Adaptif Terhadap Kinerja Tenaga Penjual Penjualan adaptif
didefinisikan sebagai upaya untuk merubah perilaku penjualan selama ataupun setelah
terjadinya interaksi dengan pelanggan yang didasarkan pada informasi yang diterima
mengenai situasi penjualan.

Penelitian yang dilakukan oleh Dewinta (2017) penjualan adaptif berpengaruh positif terhadap
kinerja tenaga penjual. Penelitian yang dilakukan oleh Martin (2019) penjualan adaptif memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kinerja tenaga penjual.

Menurut Hendra (2018) menyatakan bahwa penjualan adaptif berpengaruh positif terhadap
kinerja tenaga penjual. Dari beberapa penelitian diatas maka peneliti mengajukan hipotesis
sebagai berikut: H3: penjualan adaptif berpengaruh terhadap kinerja tenaga penjual.

4. Pengaruh Antara Kompetensi Penjual, Orientasi Pelanggan, dan Penjualan Adaptif Terhadap
Kinerja Tenaga Penjual Penelitian yang dilakukan oleh Leonita (2016) penjualan adaptif dan
orientasi pelanggan secara simultan berpengaruh positif terhadap kinerja tenaga penjual.
Penelitian yang dilakukan oleh Martin (2019) menyatakan bahwa variabel independen secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja tenaga penjual. Menurut
Hendra(2018) menyatakan bahwa variabel independen secara bersama-sama berpengaruh
positif terhadap kinerja tenaga penjual
3. Proses Penjualan Melalui Personal Selling

Langkah-langkah proses penjualan melalui personal selling menurut Kotler (2001:224) adalah
sebagai berikut :

1. Memilih dan Menilai Prospek Langkah pertama dalam proses penjualan adalah memilih
prospek, mengidentifikasi orang-orang yang dapat masuk sebagai pelanggan potensial.
Walaupun perusahaan memberikan beberapa panduan, diperlukan keterampilan dari
wiraniaga untuk menemukan mereka. Wiraniaga bisa bertanya pada pelanggan lama.

Wiraniaga dapat membangun sumber-sumber referensi, seperti pemasok, agen, wiraniaga yang
tidak bersaing langsung, dan bankir.

2. Prapendekatan Sebelum mengujungi seorang prospek, wiraniaga harus belajar sebanyak

mungkin temtang organisasi yang didatanginya itu (apa yang dibutuhkan organisasi itu, siapa
yang terlibat dalam pembelian) dan pembelinya (kakrakteristik dan gaya membeli). Langkah ini
dikenal dengan istilah prapendekatan.

3. Pendekatan Dalam langkah pendekatan, wiraniaga harus mengetahui bagaimana cara untuk
menemui dan menyapa pembeli serta menjalin hubungan untuk merintis awalan yang baik.
Langkah ini melibatkan oenampilan wiraniaga, kata-kata pembukaan, dan penjelasan lanjutan.

4. Presentasi dan Demo Selama langkah presentasi dari proses penjualan, wiraniaga
mengisahkan “riwayat” produk kepada pembeli, menunjukkan bagaimana produk akan
menghasilkan atau menghemat uang. Menggunakan pendekatan kepuasan kebutuhan,
wiraniaga mulai dengan pencarian kebutuhan pelanggan yang bisa didaptkan dengan
membiarkan pelanggan banyak berbicara. Untuk itu, wiraniaga mesti mempunyai kemampuan
mendengarkan dan memcahkan maslah dengan baik.

5. Menangani Keberatan Selama presentasi, pelanggan tidak sellau mempunyai keberatan.

Demikian juga sewaktu mereka diminta untuk menuliskan pesanan. Masalahnya bisa logis; bisa
juga psikologis, dan keberatan sering kali tidak diungkapkan keluar. Dalam mengatasi keberatan,
wiraniaga harus menggunakan pendekatan positif, menggali keberatan yang tersembunyi.
Meminta pembeli untuk menjelaskan keberatan, menggunakan keberatan sebagai peluang
untukmemberikan informasi lebih banyak, dan mengubah keberatan menjadi alasan untuk
membeli.

6. Menutup Penjualan Setelah mengatasi keberatan nprospek, sekarang wiraniaga dapat

mencoba menutup penjualan. Beberapa wiraniaga tidak sampai melakukan penutupan
penjualan atau tidak menanganinya dengan baik. Mereka mungkin kurang percaya diri, tidak
enak menanyakan pesanan, atau tidak mengetahui saat yang tepat untuk menutup penjualan.

7. Tindak Lanjut Langkah terakhir dalam proses penjualan adalah tindak lanjut. Tindak lanjut
diperlukan bila wiraniaga ingin memastikan kepuasan pelanggan dan berulangnya bisnis. Segera
setelah menutup penjualan, wiraniaga harus memenuh isegala rincian mengenai waktu
penyerahan barang, persyaratan pembelian, dan hal-hal lain.

Wiraniaga harus menjadwalkan kunjungan tindak lanjut sesudah pesanan pertama diterima
demi memastikan tepatnya pemasangan, instruksi, dan servis produk.

3 Tujuan Personal Selling Menurut Kotler dan Keller (2008:262), tujuan dari personal selling ini
adalah :
a. Mencari calon pelanggan Mencari calon pelanggan atau petunjuk

b. Menentukan sasaran Memutuskan bagaimana cara mengalokasikan waktu mereka antara

calon pelanggan dan pelanggan

c. Mengkomunikasikan Mengkomunikasikan informasi tentang produk dan jasa perusahaan

d. Menjual Mendekati, mempresentasikan, menjawab pertanyaan, mengatasi keberatan dan

menutup penjualan.

e. Melayani Memberikan berbagai pelayanan kepada pelanggan, mengkonsultasikan masalah,

memberikan bantuan teknis, mengatur pembiayaan, dan melakukan pengiriman.

f. Mengumpulkan informasi Mengadakan riset pasar dan melakukan pekerjaan intelijeng.

Mengalokasikan Memutuskan pelanggan yang akan mendapatkan produk langka saat terjadi
kelangkaan produk.

4 Keuntungan dan Kerugian Personal Selling Adapun keuntungan dan kerugian dalam proses
personal selling itu sendiri, menurut David (1996:87) yaitu dapat diuraikan sebagai berikut:
Keuntungan personal selling terdiri dari :

1. Melakukan interaksi dua arah, kemampuan berinteraksi dengan penerima pesan yang bisa
menentukan pengaruh dari pesan

2. Menyesuaikan pesan dengan situasi yang sedang dihadapi dan kebutuhan consumer.

3. Mengurangi dan meminimalkan gangguan dalam komunikasi sehingga pembeli secara umum
memberikan perhatiannya pada pesan penjualan.

4. Keterlibatan dlam proses keputusan, pembelibisa menjadi seorang partner dalam proses
keputusan membeli.

Kerugian dari personal selling meliputi :

1. Pesan tidak konsisten yang disampaikan kepada konsumen dapat menjadi citra buruk bagi
perusahaan. Hal ini disebabkan karena para wiraniaga memiliki perbedaan pengetahuan dan
kemampuan sehingga melakukan cara dan gaya yang berbeda dalam menyampaikan pesan.

2. Timbulnya konflik tenaga penjual dan manajemen, pada dasarnya tenaga penjualan
mempunyai kecenderungan bebas dan fleksibel dapat menimbulkan konflik pada manajemen.

3. Biaya tinggi, setiap tenaga penjualan memerlukan biaya yang cukup besar untuk penutupan
penjualan. Tidak semua tenagag penjualan mampu melakukkan penutupan penjualan dengan
baik dan tepat waktu sehingga secara keseluruhan biaya yang dikeluarkan jadi tinggi.

4. Hasil yang rendah, karena waktu merealisasikan penjualan relatif lebih lama maka hasil yang
ditargetkan untuk tenaga penjualan lebih rendah.

5. Berpotensi menimbulkan masalah etika, diantaranta tenaga penjualan ada yang dapat
menimbulkan rusaknya hubungan dengan konsumer sehingga merugikan bagi perushaaan.

Masalahnya etika yang paling sering dilakukan oleh para tenaga penjualan dapat berupa
membohongi konsumer, melakukan perbuatan merugikan tenaga penjualan lainnya.

5 Manfaat Personal Selling Adapun manfaat dari personal selling itu sendiri adalah :
1. Penjualan perorangan menciptakan tingkat perhatian pelanggan yang relatif tinggi, karena
dalam situasi tatap muka sulit bagi calon pembeli untuk menghindari pesan wiraniaga.

2. Memungkinkan wiraniaga untuk menyampaikan pesan yang sesuai dengan kepentingan dan
kebutuhan khusu pelanggan.

3. Karakteristik komunikasi dua arah dari penjualan perorangan langsung menghasilkan umpan
balik, sehingga wiraniaga yang cermat dapat mengetahui apakah presentasi penjualannya
bekerja atau tidak.

4. Penjualan perorangan memungkinkan wiraniaga untuk mengkomunikasikan sejumlah besar

informasi teknis dan kompleks dari pada metode promosi lainnya.

6 Tipe Personel Selling Menurut Swasta (2002:11) jenis-jenis promosi penjualan terbagi menjadi
5 bagian yaitu:

1. Trade Selling Yaitu dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar mempersilahkan
pengecer untuk berusaha dan memperbaiki distributor produk-produk mereka.

2. Missionary Selling Yaitu penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk
membeli barang-barang dari penyalur perusahaan.

3. Technical Selling Yaitu meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada
pemberi saran dan nasehat kepada pembeli akhir barang dan jasanya.

4. New Business Selling Yaitu berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli
menjadi pembeli. Jenis penjualan sering dipakai oleh perusahaan asuransi.

5. Responsive Selling Yaitu penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap

permintaan pembeli. Dua jenis penjualan disini adalah route driving dan retail.

7 Bentuk-bentuk Personal Selling Menurut Djasmin Saladin dan Yevis Merti Oesman (1994:195)
terdapat tiga bentuk dari personal selling, yaitu sebagai berikut :

1. Field Selling,

yaitu tenaga penjual yang melakukan penjualan diluar perusahaan dengan mendatangi dari satu
rumah ke satu rumah atau dari perusahaan ke perusahaan lainnya. Field selling meliputi:

a. Penjualan Langsung Yaitu penjualan yang dilakukan dari rumah ke rumah untuk menjajakan
barang jualannya. Penjualan ini sangat menghabiskan banyak waktu dan tenaga.

b. Penjualan Otomatis Yaitu penjualan yang dilakukan dengan menggunakan mesin yang telah
dipasang secara otomatis yang selalu memberikan pelayanan 24 jam.

c. Jasa Pembelian Yaitu badan usaha yang memberikan produknya berupa jasa seperti: Sekolah,
Rumah sakit, Asuransi dan Bank.

2. Retail Selling,

yaitu tenaga penjualan yang melakukan penjualannya dengan melayani konsumen yangd atang
ke perusahaan.
 3. Executive Selling, merupakan hubungan yang dilakukan oleh pemimpin perusahaan dengan
pemimpin perusahaan lainnya atau dengan pemerintah, dengan tujuan melakukan penjualan.

8 Sifat-sifat Personal Selling Personal selling merupakan salah satu alat promosi yang paling
efektif terutama dalam bentuk preferensi, keyakinan dan tindakan pembeli.

Menurut Kotler (1997 :224) dalam bukunya manajemen pemasaran, personal selling bila di
bandingkan dengan periklanan memiliki tiga sifat khusus, yaitu :

a. Konfrontasi Personal (Personal Confrontation) Personal selling mencakup hubungan yang

hidup, langsung dan interaktif antara dua orang atau lebih. Masing masing pihak dapat melihat
kebutuhan dan karakteristik pihak lain secara lebih dekat dan segera melakukan penyesuaian.

b. Pengembangan (cultivation) Personal selling memungkinkan timbulnya berbagai jenis

hubungan mulai dari hubungan penjualan sampai dengan hubungan persahabatan.

c. Tanggapan (Response)

Personal selling membuat pembeli merasa berkewajiban untuk mendengar, memperhatikan dan
menanggapi wiraniaga.

2 Penjualan

1. Pengertian Penjualan

Definisi penjualan merupakan kegiatan yang dilakukan penjual dalam menjual barang dan jasa
dengan harapan akan memperoleh laba.

Menurut Swastha (2001:9), penjualan adalah pertukaran barang dan jasa antara penjual dan
pembeli. Dengan adanya penjualan dapat tercipta suatu proses pertukaran barang dan jasa antara
penjual dan pembeli.

Di dalam perekonomian, seseorang yang menjual sesuatu akan mendapatkan imbalan berupa uang.
Dengan alat penukar berupa uang, orang akan lebih mudah ememnuhi segala keinginannya, dan
penjualan menjadi lebih mudah dilakukan.

2. Jenis-jenis Penjualan

Menurut Swasta (2002:11) jenis-jenis promosi penjualan terbagi menjadi 5 bagian yaitu:

1. Trade Selling Yaitu dapat terjadi bilamana produsen dan pedagang besar mempersilahkan
pengecer untuk berusaha dan memperbaiki distributor produk-produk mereka.

2. Missionary Selling Yaitu penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk
membeli barang-barang dari penyalur perusahaan.

3. Technical Selling Yaitu meningkatkan penjualan dengan pemberian saran dan nasehat kepada
pemberi saran dan nasehat kepada pembeli akhir barang dan jasanya.

4. New Business Selling Yaitu berusaha membuka transaksi baru dengan merubah calon pembeli
menjadi pembeli. Jenis penjualan sering dipakai oleh perusahaan asuransi.

5. Responsive Selling Yaitu penjualan diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan
pembeli. Dua jenis penjualan disini adalah route driving dan retail.
3. Volume Penjualan

Volume penjualan adalah tingkat yang diperoleh perusahaan untuk periode tertentu dalam satuan.
Dalam kegiatan pamasaran kenaikan volume penjualan merupakan ukuran efisiensi, meskipun tidak
setiap kenaikan volume penjualan diikuti dengan kenaikan laba.

Sehingga volume penjualan dapat diartikan sebagai jumlah dari kegiatan penjualan suatu produk dan
jasa yang diasilkan oleh perusahaan dalam suatu ukuran tertentu.

4. Wiraniaga

Wiraniaga adalah seseorang yang bekerja untuk suatu perusahaan dengan melakukan salah satu
(atau lebih) dari berbagai aktivitas berikut ini : memprospek, berkomunikasi, melayani, dan
mengumpulkan informasi.

5. Jenis-jenis Wiraniaga Menurut Swasta (2001:11) tugas penjualan yang dilakukan wiraniaga
terdapat empat macam wiraniaga, yakni:

1. Merchandisin Salesman Merchandising salesman tidak hanya menjual saja, tetapi jugamembantu
penyalur dlaam mempromosikan penjualan produknya. Ia bertanggung jawab pulan atas persediaan
barang dan membantu dengan periklanan. Tugas penjualan yang dilakukan disebut trade selling.

2. Detail Man

Ciri khusus detai man adalah tidak melakukan penjualan secara langsung. Misalnya, perusahaan
obat-obatan dapat menggunakan detail man untuk memperkenalkan dan membujuk para dokter
agar menggunakan obta-obatan yang diproduksikan.Tugas penjualannya disebut missionary selling.

3. Sales Engineer

Sales Engineer adalah penjual yang juga dapat memberikan latihan atau demonstrasi secara teknik
tentang barang-barang yang dijual.

Biasanya barang-barang yang dijual berupa barang-barang industri; seperti instalasi, bahan mentah
dan barang setengah jadi atau komponen-komponen. Tugas penjualannya disebut techinical selling.

4.Pioneer Product

Salesman Pioneer Product Salesman adalah mempunyai tugas pokok untuk membuka daerah baru
atau segmen pasar yang baru bagi produk barunya. Dalam hal ini perusahaan juga menentukan
penyalurnya. Tugas penjualan ini disebut business selling.
4.pemasaran langsung

Definisi

1 Definisi Pemasaran

Pemasaran secara langsung merupakan hubungan secara langsung dan cermat yang ditargetkan
kepada konsumen individu untuk mendapatkan tanggapan langsung dari keduanya dan dapat
menumbuhkan hubungan baik dengan pelanggan.

Pemasaran merupakan ujung tombak perusahaan, dalam dunia persaingan yang semakin ketat
perusahaan dituntut agar tetap bertahan hidup dan berkembang.

Oesman (2010:19) mengemukakan definisi pemasaran merupakan “suatu fungsi secara organisasi
dan seperangkat proses dari penciptaan, komunikasi dan penyampaian nilai kepada pelanggan dan
untuk mengelola kerelasian pelanggan dengan cara yang bermanfaat baik bagi organisasi maupun
bagi stakeholders”.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:29) pemasaran adalah “proses dimana perusahaan
menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangunhubungan yang kuat untuk menangkap nilai dari
pelanggan sebagai imbalanya”.

Menurut Abdullah dkk (2012:2) pemasaran adalah “suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang
dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang-
barang yang dapat memuaskan keinginan dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun
konsumen potensial”.

Menurut Sunyoto (2014:9) pemasaran adalah “kegiatan manusia yang bertujuan untuk memuaskan
kebutuhan dan keinginan langganan melalui proses pertukaran dan pihak-pihak yang berkepentingan
dengan perusahaan. Pemasaran juga merupakan kegiatan perusahaan dalam membuat rencana,
menentukan harga, promosi serta mendistribusikan barang dan jasa”.

Menurut Subagyo (2010:2), definisi pemasaran adalah sebagai berikut : “Pemasaran adalah sebagai
proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan
dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain”. Inti dari
proses manajemen pemasaran adalah mengelola tingkat, waktu, dan komposisi dari permintaan
konsumen dengan mempertahankan konsumen yang sebelumnya dan mampu untuk menarik minat
konsumen yang baru.

2. Prinsip-Prinsip Manajemen Menurut Sunyoto (2014:22) prinsip-prinsip pemasaran adalah “suatu

dalil yang dapat dibuktikan kebenerannya”. Prinsip-prinsip itu diperoleh berdasarkan atas
pengalaman atau diperoleh atas dasar analisis dan konklusi dari fakta yang dikumpulkan. Prinsip-
prinsip yang berlaku dibidang pemasaran perlu diketahui dan dipahami oleh mereka yang tugasnya
berkecimpung didalam bidang itu, karena dengan memiliki prinsip itu mereka diharapkan dapat
memecahkan masalah pemasaran dengan sebaik-baiknya.

3. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan bahwa
keinginan pembeli adalah syarat utama bagi kelangsungan hidup perusahaan. Konsep pemasaran
bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen.

Konsep menjual atau penjualan memusatkan perhatian pada kebutuhan penjual, konsep pemasaran
pada kebutuhan pembeli. Dalam pelaksanaanya sering terjadi pertentangan kepentingan. Oleh
karena itu kegiatan pemasaran harus dijalankan atas dasar falsafah pemikiran dari pemasaran yang
bertanggung jawab.

Menurut Kotler dan Keller (2012:17), konsep pemasaran menyatakan bahwa kunci untuk meraih
tujuan organisasi adalah menjadi efektif daripada pesaing dalam memadukan kegiatan pemasaran
guna menetapkan dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran.

Suatu perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya harus menjalankan konsep pemasaran agar
keuntungan yang diharapkan dapat terealisasi dengan baik. Ini menandakan bahwa kegiatan
pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasi dan dikelola dengan cara yang lebih baik . Konsep-
konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan dan permintaan.

Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakan ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah
bentuk kebutuhan manusia yang dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu. Orang yang
biasanya mempunyai keinginan tak terbatas tetapi sumber daya yang ada terbatas.

Jadi mereka ingin memilih produk atau jasa yang paling dapat memberi nilai dan kepuasan dari uang
mereka. Sedangkan Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh daya beli. Konsumen
memandang produk sebagai kumpulan manfaat dan memilih produk yang akan memberi tambahan
pada nilai dan kepuasan paling tinggi.

Pemasaran merupakan faktor penting untuk mencapai sukses bagi perusahaan akan mengetahui
adanya cara dan falsafah yang terlibat didalamnya. Falsafah konsep pemasaran bertujuan untuk
memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kegiatan perusahaan yang
berdasar pada konsep pemasaran ini harus diarahkan untuk memenuhi tujuan perusahaan.

Dapat dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan
kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan social bagi kelangsungan hidup perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller (2012:19) dalam konsep pemasaran terdapat 6 konsep yang merupakan
dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi, yaitu sebagai berikut :

1. Konsep Produksi (Production Concept) Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan
menyukai produk yang tersedia dimana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi
pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi
dan distribusi yang luas. Disini tugas mmanajemen adalah memproduksi barang sebanyak
mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas
dengan daya beli mereka.
2. Konsep Produk (Product Concept) Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan
menyukai produk yang menawarkan mutu, performasi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas
manajemen disini adalah membuat produk yang berkualitas, karena konsumen dianggap
menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik.
3. Konsep Penjualan (Selling Concept) Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen,
dengan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi
yang agresif. Konsep penjualan dipraktikan paling agresif untuk barang-barang yang tidak
dicari (unsought goods), yaitu barang-barang yang biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli
konsumen, seperti asuransi, ensiklopedia, dan peti mati. Kebanyakan perusahaan juga
mempraktikan konsep penjualan ketika mengalami kelebihan kapasitas. Tujuannya adalah
menjual apa yang mereka buat, alih-alih membuat apa yang diinginkan pasar.
4. Konsep Pemasaran (Marketing Concept) Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk
mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran
 serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan
para pesaing dalam menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan
yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.
5. Konsep Pemasaran Sosial ( The Social Marketing Concept) Konsep pemasaran sosial
berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan
kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang
lebih efektif dan efisien daripada para pesaingdengan tetap melestarikan atau meningkatkan
kesejahteraan konsumen dan masyarakat.
6. Konsep Pemasaran Global (The Global Marketing Concept) Pada konsep pemasaran global
ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor lingkungan yang
mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. Tujuan akhirnya
adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

4. Proses pemasaran Menurut Suharno dan Yudi Sutarso (2010: 4) proses pemasaran terdiri dari
langkah-langkah sebagai berikut:

1. Memahami kebutuhan dan keinginan pasar Langkah pertama dalam kegiatan pemasaran
adalah memahami pasar dan mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan. Aspek ini penting
dilakukan untuk menentukan penawaran produk apakah yang tepat dan memberikan nilai
kepada pasar.

2. Merancang strategi pemasaran yang berorientasi pelanggan Strategi pemasaran adalah

kerangka kerja jangka panjang yang memandu seluruh aktivitas teknis dalam pemasaran dimana
didasarkan kepada semangat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Berorientasi pelanggan
juga berarti mendasarkan strategi pada pelanggan. Hanya pelangganlah yang menjadi penentu
utama kegiatan pemasaran, untuk itu maka ada beberapa kegiatan yang perlu dilakukan, yaitu
memilihpasar yang akan dilayani, memilih nilai pelanggan yang akan diberikan, dan orientasi dari
manajemen pemasaran yang digunakan.

3. Mempersiapkan rencana dan program pemasaran terintegrasi Program pemasaran terintegrasi

merupakan seluruh aktivitas yang disusun dan jalankan untuk memenuhi kebutuhan konsumen,
yang biasanya adalah terdiri dari empat elemen yaitu kegiatan terkait dengan produk,
menentukan harga, distribusi dan promosi.

4. Membangun hubungan dengan pelanggan Membangun relasi dengan pelanggan adalah

langkah paling penting dalam kegiatan pemasaran. Model kerelasian pelanggan telah populer
dikembangkan yaitu manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management)
atau CRM.

5. Mendapatkan nilai dari pelanggan Tahap terakhir dalam kegiatan pemasaran adalah
mengambil manfaat dari pelanggan, dalam bentuk penjualan saat ini dan yang akan datang,
bagian pasar dan laba. Keluaran dari itu semua adalah loyalitas dan retensi pelanggan, bagian
pasar dan pelanggan, dan ekuitas pelanggan.

2. Bauran Pemasaran

1. Definisi Bauran

Pemasaran Dalam peranan strateginya, pemasaran mencangkup setiap usaha untuk mencapai
kesesuaian antara perusahaan dengan lingkungannya dalam rangka mencari pemecahan atas
masalah penentuan dua pertimbangan pokok. Pertama, bisnis apa yang digeluti perusahaan saat
ini dan jenis bisnis apa yang dapat dimasuki dimasa mendatang dan yang kedua, bagaimana
bisnis yang telah dipilih tersebut dapat dijalankan dengan elemen-elemen bauran pemasaran
untuk melayani pasar sasaran.

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:75), “Marketing mix is the set of tactial marekting tools
that the firm blends to produce the response it wants in the target market”. “Bauran pemasaran
merupakan seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus
mencapai tujuan perusahaannya di pasar sasaran”.

Menurut Sunyoto (2014:27), bauran pemasaran adalah “kombinasi dari empat elemen pokok
yang terdapat dalam program pemasaran perusahaan meliputi product, price, place, promotion.
(marketing mx is the combination of the four primary element that compris a companys
marketing program)”.

Dari beberapa definisi diatas terdapat beberapa persamaan yaitu bahwa marketing mix
merupakan kombinasi dari faktor-faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan dan dapat
membentuk suatu sistem pemasar dalam mencapai tujuan perusahaan pada pasar sasaran.

2. Unsur-Unsur Bauran Pemasaran

Konsep bauran pemasaran menurut Kotler dan Keller (2012:25) terdiri dari 4P, yaitu product
(produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Adapun pengertian dari
masing-masing bauran pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Product (produk) Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk
mendapatkan perhatian, dibeli, dipergunakan, atau dikonsumsi dan yang dapat memuaskan
keinginan dan kebutuhan konsumen. Apabila didefinisikan secara luas, produk meliputi
objek secara fisik, pelayanan, orang, tempat, organisasi, gagasan, atau bauran dari semua
wujud diatas. Konsumen cenderung melihat produk sebagai kumpulan manfaat kompleks
yang memuaskan kebutuhan mereka.

Menurut Situmorang (2011: 170) Produk adalah apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, diperoleh, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memenuhi keinginan ataupun
kebutuhan. Produk dapat mencakup benda fisik, jasa, prestise, tempat, organisasi, maupun ide.
Produk yang berwujud biasa disebut barang sedangkan yang tidak berwujud disebut jasa.

2. Harga (Price) Salah satu elemen marketing mix adalah harga (price), dalam penetapan harga
tentunya dibutuhkan analisis yang matang sehingga harga dapat dijadikan keunggulan suatu
produk yang dihasilkan perusahaan. Bagi konsumen, bahwa harga merupakan segala bentuk
biaya moneter yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh, memiliki,
memanfaatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan dari suatu produk. Bagi
perusahaan penetapan harga merupakan cara untuk membedakan penawarannya dari para
pesaing.

Menurut Kotler dalam Situmorang (2011:162) Harga adalah jumlah nilai yang konsumen
pertukarkan untuk mendapatkan manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau
jasa. Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan
atau pendapatan bagi perusahaan, sedang ketiga unsur lainnya menyebabkan pengeluaran.
Disamping itu, harga merupakan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat
diubah dengan cepat. Kenaikan harga dapat memberikan kenaikan kontribusi margin per unit
dan sebaliknya penurunan harga dapat mengakibatkan penurunan kontribusi margin per unit.
3. Tempat (Place) Salah satu unsur marketing mix adalah saluran pemasaran (place) atau yang
umumnya dimaknai dengan distribusi dan juga digunakan perusahaan sebagai salah satu
strategi dalam memasarkan produknya baik dari kemudahan akses konsumen untuk
mendapatkan atau melakukan transaksi atas produk yang dimiliki perusahaan.

Dalam memasarkan produk perusahaan memiliki beberapa tingkatan saluran pemasaran (place)
yaitu dapat dilakukan dengan melakukan penjualan langsung kepada konsumen sehingga
konsumen dapat mendapatkan informasi dan kedekatan terhadap produk maupun perusahaan,
selain itu dapat juga dilakukan dengan satu perantara penjualan kepada konsumen hal ini
tentunya bertujuan mengefektifkan kegiatan pemasaran perusahaan dalam melakukan
perantara penjualan kepada konsumen juga dapat dilakukan dengan lebih dari satu perantara
artinya dapat dua perantara, maupun tiga perantara dan seterusnya tentunya selain memiliki
efektifitas kegiatan pemasaran juga dapat membantu perluasan pasar dari segi kuantitas
konsumen yang harapannya tentu dalam rangka peningkatan volume penjualan perusahaan atas
produk yang dihasilkan.

4. Promosi (Promotion) Promosi merupakan proses mengkomunikasikan variabel bauran

pemasaran (marketing mix) yang sangat penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan dalam
memasarkan produk. Promosi merupakan fungsi pemasaran yang fokus untuk
mengkomunikasikan programprogram pemasaran secara persuasif kepada target pelanggan
atau calon pelanggan untuk mendorong terciptanya transaksi (pertukaran antara
perusahaan dan pelanggan). Promosi merupakan faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran.

Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak
yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah
membelinya. Menurut A.

Hamdani dalam Sunyoto (2014:408) mendefinisikan promosi sebagai “kampanye pemasaran

yang dirancang untuk menstimulasi pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk
atau jasa tertentu oleh konsumen”.
1.Pengertian Promosi

Promosi merupakan kegiatan bauran pemasaran (marketing mix) yang terakhir. Promosi merupakan
salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang penting untuk dilaksanakan oleh perusahaan
dalam memasarkan barang dan jasa. Kegiatan promosi bukan hanya berfungsi sebagai alat untuk
mempengaruhi konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk menginformasikan orang-orang
mengenai produk-produk dan meyakinkan para pembeli dalam pasar sasaran suatu perusahaan,
organisasi dan masyarakat umum untuk membeli barangnya.

Menurut William (2012;154), promosi adalah unsur dalam bauran pemasaran perusahaan yang
didayagunakan untuk memberitahukan, membujuk, dan mengingatkan tentang produk perusahaan.

Pengertian promosi menurut Kotler dan Armstrong (2012:76), “Promotion means activities that
communicate the merits of the product and persuade target customers to buy it”, artinya promosi
merupakan kegiatan yang mengkomunikasikan manfaat dari sebuah produk dan membujuk target
konsumen untuk membeli produk tersebut.

Menurut Rangkuti (2010:50), “Promosi adalah kegiatan penjualan dan pemasaran dalam rangka
menginformasikan dan mendorong permintaan terhadap produk, jasa, dan ide dari perusahaan
dengan caramemengaruhi konsumen agar mau membeli produk dan jasa yang dihasilkan oleh
perusahaan”.

Menurut Tjiptono (2014:219), promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang dimaksud
dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,
mempengaruhi, membujuk, atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar
bersedia menerima, membeli, serta loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan.

Setelah melihat definisi-definisi di atas, maka dapat diambil kesimpulan bahwa promosi merupakan
salah satu aspek yang penting dalam manajemen pemasaran. Dengan promosi menyebabkan orang
yang sebelumnya tidak tertarik untuk membeli suatu produk akan menjaditertarik dan mencoba
produk sehingga konsumen melakukan pembelian

3. Tujuan Promosi Tujuan promosi adalah memberikan informasi, menarik perhatian, dan juga
memberi pengaruh dalam peningkatan penjualan. Kegiatan promosi bila dilakukan dengan
baik mampu mempengaruhi konsumen mengenai bagaimana dan dimana konsumen
membelanjakan pendapatannya, tujuan promosi perusahaan adalah untuk mencari laba.

Menurut Rangkuti (2010:51), pada umumnya kegiatan promosi harus mendasarkan kepada
tujuan sebagai berikut:

1. Memodifikasi tingkah laku Berusaha untuk merubah pendapat dan tingkah laku dan pendapat
dari para konsumen sehingga dapat menimbulkan kesan yang baik terhadap suatu produk dan
mendorong konsumen untuk membeli produk tersebut.

2. Memberitahu Memberikan informasi secara umum mengenai produk-produk yang ditawarkan

agar konsumen dapat mengenal suatu produk. Bila konsumen belum mengetahui tentang suatu
produk dan kegunaannya, maka konsumen tersebut tidak akan membeli produk tersebut.

3. Membujuk Hal ini bertujuan agar promosi mampu memberi pengaruh dalam kurun waktu
yang lama terhadap perilaku membeli konsumen.
4. Bauran Promosi

1. Pengertian Bauran Promosi

Untuk mengkomunikasikan tentang produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan, maka
terdapat sebuah kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan yaitu dengan
menggunakan bauran promosi atau promotion mix. Bauran promosi merupakan alat yang paling
efektif untuk berkomunikasi dengan pelanggan.

Bauran promosi ini perlu ditangani dengan cermat karena masalahnya bukan hanya bagaimana
cara berkomunikasi dengan pelanggan, akan tetapi menyangkut besarnya biaya yang digunakan.

Menurut Kotler & Armstrong (2014:429) bauran promosi adalah campuran khusus dari alat
promosi yang digunakan perusahaan untuk persuasif mengkomunikasikan nilai pelanggan dan
membangun hubungan pelanggan.

2. Unsur-unsur bauran promosi Menurut Kotler dan Armstrong (2012:432), bauran promosi
terdiri atas 5 (lima) alat-alat promosi, yaitu:

1. Advertising (periklanan) Advertising (periklanan) yaitu semua bentuk presentasi dan promosi
nonpersonal yang dibayar oleh sponsor untuk mempresentasikan gagasan, barang atau jasa.
Periklanan dianggap sebagai manajemen citra yang bertujuan menciptakan dan memelihara
cipta dan makna dalam benak konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup broadcast,
print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya.

2. Sales promotion (promosi penjualan) Sales Promotion (promosi penjualan) yaitu insentif-
insentif jangka pendek untuk mendorong pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
Bentuk promosi yang digunakan mencakup discounts, coupons, displays, demonstrations,
contests, sweepstakes, dan events.

3. Personal selling (penjualan perseorangan) Personal selling (penjualan perseorangan) yaitu

presentasi personal oleh tenaga penjualan dengan tujuan menghasilkan penjualan dan
membangun hubungan dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup
presentations, trade shows, dan incentive programs.

4. Public relations (hubungan masyarakat) Public relations (hubungan masyarakat) yaitu

membangun hubungan yang baik dengan berbagai publik perusahaan supaya memperoleh
publisitas yang menguntungkan, membangun citra perusahaan yang bagus, dan menangani atau
meluruskan rumor, cerita, serta event yang tidak menguntungkan. Bentuk promosi yang
digunakan mencakup press releases, sponsorships, special events, dan web pages.

5. Direct marketing (penjualan langsung) Direct marketing (penjualan langsung) yaitu hubungan
langsung dengan sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan
membina hubungan yang abadi dengan konsumen. Bentuk promosi yang digunakan mencakup
catalogs, telephone marketing, kiosks, internet, mobile marketing, dan lainnya.

5. Direct Marketing

1. Pengertian Direct Marketing

Direct Marketing adalah sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu
arah atau beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dan atau transaksi di
sembarang lokasi. Dalam direct marketing komunikasi promosi ditunjukan langsung kepada
konsumen individual, dengan tujuan agar pesanpesan tersebut ditanggapi konsumen yang
bersangkutan, baik melalui telepon pos atau dengan datang langsung ke tempat pemasar.

Teknik ini berkembang sebagai respon terhadap demasifikasi (pengecilan) pasar, dimana
semakin banyak ceruk pasar (market niche) dengan kebutuhan serta pilihan yang sangat
individual. Di satu sisi, dengan berkembangnya sarana transportasi dan komunikasi
mempermudah kontak dan transaksi dengan pasar, di mana perusahaan relatif mudah
mendatangi langsung calon pelanggan ataupun menghubungi via telepon atau surat.

Banyaknya wanita yang bekerja juga turut adil bagi perkembangan direct marketing, karena
semakin kurangnya waktu mereka untuk berbelanja.

Menurut Tjiptono & Chandra ( 2012:350) Direct Marketing adalah penggunaan surat, telepon,
fax, e-mail, atau internet untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan atau untuk
mendapatkan respon langsung dari pelanggan dan calon pelanggan spesifik.

Menurut Kotler & Amstrong (2014:429) Direct Marketing adalah hubungan langsung dengan
sasaran konsumen dengan tujuan untuk memperoleh tanggapan segera dan membina hubungan
yang abadi dengan konsumen.

Menurut Widjojo dkk (2017:200) Pemasaran langsung atau Direct Marketing adalah segala
bentuk komunikasi pemasaran kepada konsumen atau institusi bisnis yang dirancang untuk
mendapatkan respon dalam bentuk pesanan, permintaan informasi, dan kunjungan ke toko.

Sedangkan media dari pemasaran langsung (direct marketing) Menurut Kotler dalam Budianto
(2015:367) adalah sebagai berikut :

1. Telepon (Telemarketing) Telemarketing menjaga agar interaksi dengan pembeli berlangsung

secara individual sambil berupaya memenuhi kebutuhan pembeli dan memperbaiki kegunaan
biaya. Hal ini merupakan aplikasi telekomunikasi dan teknologi proses informasi yang sistematik,
terpadu dengan sistem manajemen untuk mengoptimalkan komunikasi pemasaran.

2. Respon Langsung Di sini pembeli dapat di lorong untuk bertindak pada saat itu juga jika tidak
ingin kehilangan kesempatan. Contoh nelalui iklan televisi dan radio.

3. Media Cetak, seperti iklan.

4) Sisipan Dalam Media Cetak (speciality advertisement) Yaitu pos langsung dari perusahaan
kepada pembeli yang berisi penawaran suatu produk atau paket promosi. Penggunaan media ini
umumnya secara berkala. Hal ini dilakukan untuk mempertahankan tingkat awareness pembeli.

2. Manfaat Pemasaran Langsung (Direct Marketing)

Menurut Kotler & Amstrong (2014:430) pemasaran langsung (direct marketing) memiliki
manfaat, bagi pembeli maupun manfaat bagi penjual, berikut ini merupakan penjelasan manfaat
pemasaran langsung (direct marketing) :

1. Manfaat bagi pembeli Manfaat pemasaran langsung (direct marketing) bagi pembeli adalah
pemasaran langsung (direct marketing) bersifat menyenangkan, mudah dan pribadi. Pemasaran
langsung bersifat menyenangkan, mudah dan pribadi. Pemasaran langsung bersifat interaktif
dan segera, pembeli dapat berinteraksi dengan penjual telepon situs web penjual untuk
menciptakan konfigurasi informasi yang tepat mengenai produk dan jasa yang diinginkan.
2. Manfaat Bagi Penjual

Manfaat pemasaran Langsung (Direct Marketing) bagi penjual, pemasaran langsung (direct
marketing) adalah alat yang kuat untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Pemasaran
langsung memberikan akses kepada penjual untuk meraih pembeli yang tidak dapat mereka
jangkau melalui saluran lain.

3. Bentuk-bentuk pemasaran langsung (Direct Marketing)

1. Direct Mail Direct mail adalah pemasaran langsung (direct marketing) dengan menggunakan
surat penawaran, pengumuman, juga dengan mengirim audio-tape, video-tapes, CD, disket,
kepada calon-calon konsumen yang sudah dikenal, ini berkembang dengan mengirim faxmail,
voice mail, atau melalui answering mechine di rumahrumah konsumen.

2. Pemasaran Katalog Pemasaran katalog yaitu pemasaran langsung melalui pengiriman satu
atau beberapa katalog produk kepada alamat terpilih, katalognya bisa berisi seluruh item
barang, atau barang khusus, atau business katalog, kadang-kadang juga berupa CD dan video.

3. Pemasaran Telepon Pemasaran telepon yaitu pemasaran yang dilakukan dengan

menggunakan telepon untuk menarik calon-calon konsumen. Penjual juga memasang iklan
dalam dalam koran atau majalah kemudian konsumen bisa memutar nomer telepon bebas pulsa
dan segera mendapat layanan.

4. Pemasaran Tatap Muka Pemasaran tatap muka merupakan kunjungan penjualan yang
dilakukan oleh para tenaga penjual atau armada penjual. Face to face selling mrupakan salah
satu media untuk memasarkan suatu produk atau jasa yang menggunakan sales person untuk
menarik para pelanggan, dengan memasarkan secara langsung dapat mempermudah
pemesanan sesuai kebutuhan yang dinginkan calon konsumen.

5. Pemasaran Kios Kiosk marketing adalah pemasaran dengan cara penjual menempatkan
cutomer order- placing mechines yang ditempatkan ditoko, bandara dan tempat lainnya.
Konsumen yang memesan melalui mesin tersebut, apabila ia tidak mendapat barang yang cocok
dengan selerannya di toko tersebut. Misalnya dalam membeli sepatu tidak ada nomor yang
cocok, warna, model, dan sebagainya dapat dipesan langsung ke produsen.

6. Saluran Marketing Saluran online adalah saluran yang dapat dijangkau seseorang melalui
jaringan internet. Konsumen dapat meminta informasi sebagai produk, harganya, features dan
mutu, dan dapat memesan bang sesuai seleranya. Tujuan dari internet adalah untuk
memasarkan, mempromosikan, membangun, dan mempertahankan customer relationship
melalui aktivitas online.
5.pemasaran online

Definisi

.1. Pengertian Dan Fungsi Pemasaran Online

Menurut David dan George (2001:20) dalam bukunya Marketing Research, kalau Pemasaran
internet atau pemasaran online adalah penggunaan network untuk meraih pelanggan.
Menyatukan suatu network pengguna dan sumbernya telah menghasilkan aktivitas baru dengan
kemampuan yang lebih.

Pemisahan tiap aktivitas dan perubahan yang sangat cepat muncul, merangkaikan para pemakai
dengan komputer yang telah ditransformasikan menjadi sebuah alat komunikasi membawa ke
suatu peluang bisnis baru, dan menghasilkan suatu industri baru.

Sedangkan menurut Mohammed (2003:82) dalam bukunya Internet Marketing, mendefinisikan

internet marketing sebagai proses dalam membangun dan mempertahankan customer
relationship melalui aktivitas online yang merupakan pertukaran ide, produk, jasa yang dapat
memenuhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan definisi ini terlihat pada internet marketing terkadung aktivitas yang merupakan
transaksi online, baik ide, produk maupun jasa yang ujung-ujung nya adalah kepuasan
pelanggan. Definisi ini merupakan pengembangan dari definisi marketing sendiri yang mencakup
hal-hal seperti proses, transaksi, produk, jasa dan kepuasan pelanggan. Penekanan transaksi
agaknya cukup ditekankan oleh Rafi.

Oleh karenanya, perusahaan yang hanya sekedar menempel profil perusahaan di internet tidak
disinggung dalam bukunya, karena perusahaan ini hanya menjalankan sebagian kecil aktivitas
pemasaran.

Menurut Dianawati (2007:64) Pemasaran online adalah kegiatan komunikasi pemasaran dengan
menggunakan media internet. Sesuai perkembangannya pemasaranonline tidak hanya
menggunakan media website, tapi juga email dan aplikasi-aplikasi lain yang berjalan di atas
protokol internet seperti internet, iklan internet (periklanan di internet) menjadi pilihan yang
menarik bagi para marketer khususnya dan dunia usaha umumnya.

Ada dua saluran dari pemasaran On-line, yaitu :

a. Commercial on-line channel (saluran on-line commercial) Berbagai perusahaan telah

membuat informasi secara online yang dapat diakses oleh orang yang sudah terdaftar untuk
jasa itu dan membayar iuran bulanan.

Saluran online ini memberikan service pertama bagi pelanggan-pelanggan informasi (surat
kabar, perpustakaan, pendidikan, perjalanan, olahraga, dan referensi), hiburan (kesenangan dan
permainan), jasa pembelanjaan, kesempatan berdialog (bulletin bords, forum, chat boxes) dan
email.

b. Internet Internet adalah jaringan global yang terdiri dari banyak sekali network. Komputer
yang memungkinkan komunikasi global yang segera dan terdesentralisasi. Dalam dunia
usaha kini internet bukanlah suatu barang baru, terutama bagi penduduk kota besar
maupun kalangan akademis. Internet merupakan kepanjangan dari interconection
networking. Sebelum lebih jauh membahas pemasaran online, ada baiknya kita mengetahui
pengertian pemasaran.
 Menurut McDaniel Jr dan Gates (2001:4) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan proses
merencanakan dan melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan
mendistribusikan ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan
individu dan organisasi. Menurutnya, potensi pertukaran terjadi bila paling sedikit ada dua pihak
dan masing-masing memilikisesuatu yang bernilai potensial bagi pihak lainnya. Jika kedua pihak
dapat berkomunikasi dan menyampaikan produk dan jasa yang diinginkan, pertukaran dapat
terjadi.

Kotler (2005:6) mendefinisikan pemasaran sebagai Kegiatan menganalisa,

merencanakan, mengimplementasikan, dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna

mencapai tingkat penjualan produk yang sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan. Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan
perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik
harga, cara-cara komunikasi, dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani
pasar.

Menurut McDaniel Jr dan Gates melalui buku Riset Pemasaran Kontemporer, (2001:5) untuk
mencapai tujuannya secara efisien, perusahaan - perusahaan pada masa sekarang telah
menganut konsep pemasaran, yang mensyaratkan:

1. Orientasi konsumen Orientasi konsumen, berarti perusahaan berusaha mengidentifikasi

orang (atau perusahaan) yang paling mungkin membeli produk mereka (pasar sasaran) dan
memproduksi barang atau menawarkan jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen
sasarannya secara paling efektif dalam situasi persaingan.

2. Orientasi Tujuan Prinsip kedua adalah orientasi tujuan, yaitu perusahaan harus berorientasi
pada konsumen hanya sebatas bahwa orientasi tersebut juga memenuhi tujuan perusahaan.
Tujuan perusahaan-perusahaan yang menghasilkan laba biasanya berpusar pada kriteria
keuangan, misalnya 15% tingkat pengembalian investasi.
3. Orientasi Sistem

Sedangkan komponen ketiga dari konsep pemasaran, yaitu orientasi sistem, adalah keseluruhan
yang terorganisir atau sekelompok unit berbeda yang membentuk satu kesatuan yang
beroperasi dalam kesatuan.

Sistem harus ditetapkan terlebih dahulu untuk menentukan apa keinginan konsumen dan
mengidentifikasi peluang pasar.

Sementara itu, Keegan (2001:4) menyebutkan bahwa pemasaran adalah proses

mengkonsentrasikan berbagai sumber daya dan sasaran dari sebuah organisasi pada
kesempatan dan kebutuhan lingkungan. Dengan demikian, pemasaran adalah kumpulan konsep,
sarana, teori, kebiasaan dan prosedur serta pengalaman, yang dengannya pemasaran
merupakan disiplin universal.

Keegan (2001:4) menambahkan, bahwa konsep baru pemasaran yang muncul kira-kira di tahun
1960, mengalihkan fokus pemasaran dari produk ke pelanggan. Tujuannya masih tetap laba,
tetapi cara mencapainya menjadi lebih luas termasuk ke seluruh bauran pemasaran (marketing
mix), atau “empat P” seperti yang dikenal secara luas, product, price, promotion, dan place.

Agar dapat berhasil, pemasar harus mengetahui pelanggan dalam konteks termasuk persaingan,
kebijakan dan peraturan pemerintah serta kekuatan-kekuatan makro, ekonomi, sosial, dan
politik yang lebih luas, yang membentuk perkembangan pasar. Dari penjelasan di atas, maka
pemasaran umumnya memiliki fungsi untuk menjadi jembatan yang menghubungkan produsen
dengan konsumen untuk melakukan pertukaran yang saling menguntungkan bagi kedua belah
pihak yang didukung dengan strategi-strategi yang terdiri dari elemen-elemen yang saling
berhubungan, yaitu elemen kualitas produk, harga, promosi dan distribusi. 10 Lebih jauh,

Kotler (2005, pp183-199), According to Kotler mengatakan bahwa dampak internet terhadap
pemasaran di antaranya, di wilayah bisnis ke bisnis, internet merevolusi praktik dan efisiensi
bisnis. Perusahaan memiliki lebih banyak informasi tentang para pemasok dan harga-harga
mereka; ada lebih banyak pelelangan dan transaksi dilakukan melalui internet.

Kotler (2005, pp203-218) menambahkan, bahwa setiap perusahaan harus merancang website
yang mengekspresikan tujuan, sejarah, produk, visi, dan beberapa hal lain dari perusahaan.
Website harus menjadi cara mudah untuk menghubungi perusahaan.

Isi website harus diperbaharui secara berkala, agar orang kembali mengunjunginya. Website
harus di-upload dengan cepat, serta memiliki tampilan menarik. Website bisa berfungsi lebih
banyak guna membuka peluang transaksi, yang akan menjadikannya sebagai situs E-Commerce.
Selain keunggulan dari website di atas, website juga memiliki kelemahankelemahan.

Di antaranya, menurut Kotler (2005, pp203-218), pembeli tidak dapat merasakan atau melihat
barang sebelum membeli (walaupun mereka boleh mengembalikan barang jika merasa tidak
puas). Pembeli harus menunggu barang diantarkan (terkadang dua hari), sementara biasanya
dalam satu hari saja mereka bisa membeli berbagai jenis produk di pasar ritel.

Di toko, pembeli bisa berbicara langsung dengan orang lain, tetapi hal itu tidak bisa dilakukan di
internet, kecuali di chat room atau telepon.

2. Produk Pengertian produk merupakan segala yang bisa ditawarkan ke pasar untuk
diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang bisa memuaskan kebutuhan atau
keinginan. (Kotler dan Amstrong, 2003.hal.8).

Klasifikasi produk bisa dilakukan atas berbagi macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud
tidaknya, produk dapat diklasifikasikan kedalam dua kelompok utama yaitu :

1. Barang Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau
disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan, dan di perlakuan fisik lainnya.

2. Jasa Segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara
esensial tidak berwujud dan menghasilkan kepemilikan atas apapun.

3. Karakteristik Jasa

Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakan dengan barang. Keempat barang
tersebut (Tjiptono, 2000.hal.15) meliputi :

1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat intangibel, artinya tidak dapat dilihat, dirasakan,
diraba, dicium dan didengarkan sebelum dibeli.

2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparability) Jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan tidak
seperti barang fisik yang diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati
berbagai penjualan dan kemudian baru dikonsumsi.
 3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat variabel karena merupakan nonstandardized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan.

4. Tidak Tahan Lama (Persihability) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni atau jam tertentu
tamu pasien ditempat praktek gigi atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian kualitas pelayanan

Menurut wyekof dalam bukunya Tjiptono (2000.hal.59), kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan konsumen.

Apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan diterima melampaui harapan konsumen
maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan konsumen,
maka 13 kualitasnya dipersepsikan buruk. Dengan demikian kualitas pelayanan tergantung pada
kemampuan pemilik jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten namun dinamis
dengan mengikuti kebutuhan konsumen.

b.Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Parasuraman (Tjiptono, 2000.hal.70) kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima atau diperoleh.
Dalam kulitas pelayanan terdapat lima dimensi sebagai berikut :

1. Bukti Langsung (Tangibles) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan material
komunikasi.

2. Keandalan (Reliability) Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat

dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi janjinya.

3. Daya Tanggap (Responsiveness) Keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat, selalu memperoleh definisi yang tepat dan segera mengenai
pelanggan.

4. Jaminan (Assurance) Kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki staf untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan konsumen, misalnya kesopanan dan rasa hormat,
keramahan pelayanan.

5. Empati (Empathy) Kemudahan untuk mendekati dan menghubungi, memberikan informasi

kepada pelanggan dengan bahasa yang tepat, mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya,
peduli dan memberikan perhatian khusus kepada pelanggan.

c. Model kualitas jasa pelayanan Model kualitas jasa pelayanan, dikembangkan oleh A.
Parasuraman, L.L Berry, dan V.A. Zeithaml yang berupaya untuk mengenali kesenjangan (gap)
pelayanan yang terjadi dan mencari jalan keluar mengurangi atau bahkan menghilangkan
kesenjangan pelayanan tersebut (Lupiyoadi, 2001.hal.48). Kelima kesenjangan (gaps) tersebut
adalah (Tjiptono, 2000.hal.80) :

1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan spesifikasi dan kualitas jasa.

3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

5. Pengertian Kinerja (Performance)

Menurut Rangkuti (2005:15) Kinerja merupakan unsur utama dari sebuah perusahaan. Kinerja
diartikan sebagai output yang dihasilkan (performance outcomes) dari

aktivitas perusahaan. Kinerja merupakan salah satu faktor dari 3 (tiga) unsur keunggulan
bersaing sebuah perusahaan. Ketiga faktor tersebut yaitu:

1. Potensi keunggulan bersaing

2. Posisi keunggulan bersaing (dibandingkan dengan pesaing)

3. Kinerja yang dihasilkan (performance outcomes).

6.Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004:6) Kepuasan (satisfaction) pelanggan secara bahasa berasal dari bahasa
Latin, satis yang artinya cukup (enough) dan bisa juga berarti berbuat (to do or make). Maka,
kepuasan dalam arti terhadap produk adalah apa yang menjadikan pelanggan merasa cukup
dengan apa yang mereka peroleh atau merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.

Lawan dari kepuasan adalah ketidakpuasan (dissatisfaction), yang memiliki arti sebaliknya, yaitu
pelanggan tidak merasa puas atas apa yang mereka peroleh. Tidak adanya kesesuaian antara apa
yang diharapkan dengan apa yang didapatkan.

17 Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan

hasil dari adanya perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan oleh pelanggan. Di
dalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan adalah apakah
konsumen akan membeli kembali produk tersebut di waktu yang akan datang Oliver
berpendapat bahwa kepuasan merupakan kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang
diperoleh dari produk (Oliver, 1997:65).

Hal itu sama seperti pendapat Gerson di atas, bahwa kepuasan dalam arti terhadap produk
adalah apa yang menjadikan pelanggan merasa cukup dengan apa yang mereka peroleh atau
merasa lebih dari apa yang mereka harapkan.

Menurut pendapat lain definisi kepuasan adalah perasaan seseorang yang senang atau kecewa
setelah seseorang membandingkan kinerja yang dihasilkan oleh produk dengan yang
diharapkannya (Kotler, 2005: 36).
 Dengan demikian, dari teori-teori di atas, diperoleh kesimpulan bahwa kepuasan adalah
kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diterima oleh konsumen dari produk yang dibeli
atau jasa yang digunakan.

Menurut Irawan (2002:2) Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa
mendapatkan value (nilai) dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari
produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan
bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan
mendapatkan produk yang berkualitas.

Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan
yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka
pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga yang paling 18 kompetitif.
Sedangkan kalau value dari pelanggan adalah pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.

Definisi lain dari kepuasan pelanggan menurut Aritonang (2005:2), adalah sebagai hasil
penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi
suatu produk. Harapan itu lantas dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja yang
diterimanya dengan mengkonsumsi produk itu.

Jika harapannya lebih tinggi dari pada kinerja produk, ia akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika
harapannya sama dengan atau lebih rendah dari pada kinerja produk ia akan merasa puas.
Menurut definisi di atas, ada dua ukuran yang tercakup.

Ukuran yang pertama adalah harapan pelanggan yang berfungsi sebagai pembanding atas
ukuran yang kedua, yaitu kinerja produk. Definisi lainnya hanya menggunakan satu ukuran
berupa kepuasan yang diperoleh pelanggan setelah membeli dan menggunakan suatu produk.
Dalam hal ini, skor kinerja dijadikan sebagai skor kepuasan pelanggan. Dari uraian mengenai
pengertian kepuasan pelanggan di atas, diketahui bahwa kepuasan memiliki subjek, yaitu
pelanggan, dan objek, yaitu produk.

Produk dipandang sebagai suatu keseluruhan maupun dari segi karakteristik-karakteristik

produknya. Karaktertistik sering juga disebut sebagai sifat, atribut, atau dimensi. Setiap produk
memiliki karakteristik atau atribut yang berbeda, misalnya warna, daya tahan, keramahan
pekerja, kebersihan tempat, dan sebagainya.

Untuk mengukur kepuasan pelanggan, pendekatan atau metode yang sering digunakan adalah
melalui konsep Performance-Importance Analysis. Pertama, responden diminta untuk menjawab
performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Apabila pengukuran 19 hanya sebatas tingkat dimensi, maka hanya
diperlukan sekitar 3 hingga 10 pertanyaan.

Apabila pengukuran dilakukan pada tingkat atribut atau hal-hal yang sudah berhubungan
dengan harapan spesifik dari pelanggan, maka bisa mencapai hingga 10- 50 pertanyaan.
Pemilihan ini tentunya, bergantung pada kedalaman dari jajak pendapat yang diinginkan.

Kemudian Irawan, (2002:125), dengan dimensi dan atribut yang sama, maka responden
ditanyakan tingkat kepentingan (importance) untuk masing-masing atribut. Tingkat kepentingan
ini perlu ditanyakan, karena berfungsi sebagai pembobot dari skor yang diperoleh dari tingkat
kepuasan. Tidak ada ketentuan bahwa skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
haruslah sama dengan skala yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan.
Menurut Simamora (2000:191) Importance-performance analysis merupakan pendekatan
multivariat. Artinya, kepuasan terhadap produk ataupun perusahaan dianalisis melalui berbagai
atribut. Dalam teknik ini, pertama sekali responden diminta untuk meranking berbagai atribut
dari produk berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut tersebut. Setelah itu, responden juga
meranking kinerja perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut. Dari pengertian dan
cakupan mengenai kepuasan pelanggan di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan hasil perbandingan dari persepsi pelanggan dengan kinerja produk yang diterima
oleh pelanggan.

Jenis riset

untuk mengetahui kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan konsep

performanceimportance analysis, yaitu riset terhadap kepuasan pelanggan dengan dirinci dari
atribut-atribut produk yang dimilikinya, sehingga didapat pendapat pelanggan mengenai ranking
dari atribut-atribut tersebut.

7. Konsep Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perkembangan terhadap kepuasan atau ketidakpuasan konsumen semakin besar,
persaingan yang semakin ketat menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan setiap
dimensi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama, hal ini tercermin dari semakin
banyaknya perusahaan yang mengatakan komitmennya terhadap kepuasan pelanggan dalam
pernyataan misi perusahaan, iklan maupun public relation release

. Dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk jasa, maka konsumen
memiliki pilihan yang semakin banyak pula. Hak-hak konsumen telah mulai mendapatkan
perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian produk jasa tertentu, untuk
menghadapi hal tersebut diperlukan suatu konsep yang dikenal dengan konsep kepuasan
pelanggan dalam rangka mengupayakan yang maksimal dari pemenuhan kepuasan pelanggan.

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya hubungan antara

pengusaha dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik pada pembelian
ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan perusahaan.