TINDAK LANJUT PENANGANAN

PENGADUAN MASYARAKAT

No. Dokumen:
SOP SOP/MUTU.03-PKM KJ/2022
No. Revisi : 00 Ditetapkan oleh
Puskesmas dr. Parlynrap Demak
Kecamatan Tanggal Terbit : 29 Agustus 2022
Situmorang, M.P.H
Kebon Jeruk Halaman : 1 dari 3
NIP.
197102242000031006

1. Pengertian Citizen Relation Management (CRM) merupakan program dari salah

satu pilar Jakarta Smart City yaitu smart government, CRM adalah
aplikasi pengaduan masyarakat dimana apalikasi ini dapat digunakan
oleh Aparatur Sipil Negara (ASN) pemerintahan di lingkungan Provinsi
DKI Jakarta untuk menampung dan menindaklanjuti laporan warga
serta membantu petugas agar dapat berkoordinasi menyelesaikan
laporan warga.
2. Tujuan a. Sebagai acuan untuk mengatur proses mekanisme tindaklanjut
aduan di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Kota Administrasi
Jakarta Barat.
b. Sebagai acuan untuk mendokumentasikan sebagai file yang dapat
dimanfaatkan dengan maksimal untuk kepentingan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk Kota Administrasi Jakarta Barat.

3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 686 tahun 2022 tentang Perubahan atas
Surat Keputusan Nomor 334 tahun 2020 tentang Pengelolaan Sistem
Manajemen Mutu Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.
4. Referensi SK Sekda No 22 Tahun 2020 tentang Pedoman Tindak Lanjut
Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation
Management (CRM).

5. Prosedur/ 1. Petugas CRM Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk mendapat

Langkah- koordinasi aduan dari administrator kanal pengaduan dan
langkah
memiliki waktu 6 jam dari koordinasi diterima, dilakukan
identifikasi lokasi aduan, memverifikasi aduan sesuai wilayah
kerja dan menerima untuk melakukan klik tombol ”proses” dan
atau dapat memanfaatkan fitur ”ticketing/laporan tidak jelas” di
aplikasi dan Biro Pemerintahan akan melakukan pengecekan
kepada pelapor.
2. Setelah laporan diterima atau diproses Petugas
mengkoordinasikan dengan pimpinan dan lintas program terkait
waktu penyelesaian dan kesulitan penyelesaian aduan.
3. Petugas dapat menggunakan fitur ”Estimasi Waktu Selesai”
untuk memundurkan batas waktu penyelesaian tindak lanjut
aduan yang disesuaikan dengan tingkat kesulitan pengaduan
dan kesiapan anggaran serta sumber daya lainnya.
4. Petugas akan memberikan jawaban dari hasil koordinasi atau
jawaban untuk penyelesaian aduan pada aplikasi CRM waktu
menjawab diberikan selama 3 x 24 Jam dari laporan diterima.
5. Petugas akan memantau jawaban aduan yang sudah dikirimkan
apakah sudah dilakukan validasi oleh Biro Pemerintahan.
6. Untuk aduan yang tidak tercantum sebagaimana dimaksud
ditetapkan sebagai aduan dalam kategori lain dan dengan waktu
penyelesaian 3 x 24 jam.

SOP/MUTU.03- PKM KJ/2022 2 dari 4

6. Diagram Alir
2 Jam Menerima Koordinasi Aduan

Membuka Aplikasi dan

2 Jam
Mengidentifikasi Lokasi

2 Jam Koordinasi Unit Terkait

Ya Menerima Aduan “Proses”

Tidak

Penyimpanan
Ticketing
salah
Menjawab/Menyelesaikan Aduan koordinasi
atau salah
lokasi
Menerima Notifikasi Laporan
divalidasi oleh Biro Tapem

Menerima
notifikasi
ticketing
divalidasi
oleh Biro
Tapem

7. Unit Terkait Semua unit/pelayanan/program di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk

8. Dokumen -
Terkait

SOP/MUTU.03- PKM KJ/2022 3 dari 4

9. Riwayat Perubahan Dokumen
Tanggal mulai
No Yang diubah Isi Perubahan
diberlakukan

SOP/MUTU.03- PKM KJ/2022 4 dari 4

 TINDAK LANJUT PENANGANAN
PENGADUAN MASYARAKAT

No. Dokumen:
DAFTAR DT/MUTU.03- PKM KJ/2022
TILIK Ditetapkan oleh
No. Revisi : 00
Puskesmas dr. Parlynrap Demak
Kecamatan Tanggal Terbit : 29 Agustus Situmorang, M.P.H
Kebon Jeruk 2022 NIP.
Halaman : 1 dari 1 197102242000031006

Unit/Program : .........................................................................................

Nama Petugas : .........................................................................................

Tanggal Pelaksanaan : .........................................................................................

Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
berlaku
1 Apakah Petugas CRM Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
mendapat koordinasi aduan dari administrator kanal
pengaduan dan memiliki waktu 6 jam dari koordinasi
diterima, dilakukan identifikasi lokasi aduan, memverifikasi
aduan sesuai wilayah kerja dan menerima untuk melakukan
klik tombol ”proses” dan atau dapat memanfaatkan fitur
”ticketing/laporan tidak jelas” di aplikasi?
2 Apakah setelah laporan diterima atau diproses Petugas
mengkoordinasikan dengan pimpinan dan lintas program
terkait waktu penyelesaian dan kesulitan penyelesaian
aduan?
3 Apakah Petugas dapat menggunakan fitur ”Estimasi Waktu
Selesai” untuk memundurkan batas waktu penyelesaian
tindak lanjut aduan yang disesuaikan dengan tingkat
kesulitan pengaduan dan kesiapan anggaran serta sumber
daya lainnya?
4 Apakah Petugas akan memberikan jawaban dari hasil
koordinasi atau jawaban untuk penyelesaian aduan pada
aplikasi CRM waktu menjawab diberikan selama 3 x 24 Jam
dari laporan diterima?
 Tidak
No Langkah Kegiatan Ya Tidak
berlaku
5 Apakah Petugas memantau jawaban aduan yang dikirimkan
sudah dilakukan validasi oleh Biro Pemerintahan?

6 Apakah aduan yang tidak tercantum sebagaimana dimaksud

ditetapkan sebagai aduan dalam kategori lain dan dengan
waktu penyelesaian 3 x 24 jam?
Jumlah

Tingkat kepatuhan: ……. % Jakarta,........................................

Petugas Pemeriksa

DT/KPG.08- PKM KJ/2015 2 dari 2