Inisiasi 6 MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK BERBASIS TEKNOLOGI INFORMASI

Pengertian Birokrasi
Birokrasi pada dasarnya dimaksudkan untuk mengorganisir secara teratur suatu pekerjaan
yang harus dilakukan oleh banyak orang. Birokrasi adalah tipe suatu organisasi yang
dimaksudkan untuk mencapai tugas-tugas administratif yang benar dengan cara
mengkoordinir secara sitematis (teratur) pekerjaan dari banyak orang agar diperoleh
pengelolaan yang efektif.
Menurut Blau dan page, 1962 (dalam miftah thoha, 1987) birokrasi berfungsi untuk
melaksanakan prinsip-prinsip organisasi yang ditujukan untuk meningkatkan efisiensi
administrative, meski kadangkala dalam pelaksanaannya sering kali malahan kurang
efisiensi. Birokrasi ini terdapat pada semua organisasi besar, tidak saja pada bidang militer
atau pemerintah sipil, tetapi juga pada swasta.

Ciri-Ciri Birokrasi
Ciri-Ciri Birokrasi dari Weber.
1. Para anggota staf secara pribadi bebas, tetapi dibatasi oleh jabatannya manakala ia
menjalankan tugas-tugas atau kepentingan individual dalam jabatannya. Pejabat tidak bebas
menggunakan jabatannya untuk keperluan dan kepentingan pribadinya termasuk keluarganya.
2. Adanya hierarkhi jabatan yang jelas
3. Fungsi-fungsi jabatan ditentukan secara tegas
4. Para pejabat diangkat berdasarkan suatu kontrak
5. Mereka dipilih berdasarkan kualitas profesional, idealnya didasarkan pada ijazah yg
diperoleh melalui ujian.
6. Memiliki gaji dan hak-hak pensiun. Gaji berjenjang sesuai hierarkhi.Pejabat dapat selalu
menempati posnya dan dapat diberhentikan.
7. Pos jabatan adalah lapangan kerjanya sendiri atau lapangan kerja pokoknya
8. Terdapat suatu struktur karir, dan promosi dimungkinkan berdasarkan senioritas maupun
keahlian dan menurut pertimbangan keunggulan.
9. Pejabat mungkin tidak sesuai posnya maupun denan sumber-sumber yang tersedia pada
pos tersebut.
10. Pejabat tunduk pada sistem kontrol dan disiplin yang seragam.

Tipe ideal birokrasi yang dikemukakan Max Weber diatas tidak semuanya dapat diterapkan
oleh suatu jenis pemerintahan tertentu dan belum ditemukan suatu organisasi yang
mengadopsi sesuai benar dengan konsep tersebut.

Netralisasi dan perilaku birokrasi

1. Perspektif Keterbukaan Pelayanan Sosial Dalam Sistem

Birokrasi di Indonesia.

Pelayanan sosial adalah suatu usaha yang dilakukan oleh sekelompok, seseorang/institusi
tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai suatu tujuan tertentu.
Institusi pemberi pelayanan ini adalah :
- pemerintah ; Jika pemerintah,maka organisasi birokrasi pemerintah merupakan garis
terdepan yang berhubungan dalam pemberian pelayanan sosial ini. Contohnya pelayanan
kesehatan yang lebih baik dan memuaskan karena didukung oleh sarana dan prasarana yang
cukup.
- Non Pemerintah ; Organisasi sosial,politik,keagamaan.
Pemberian pelayanan sosial yang dilakukan oleh ke 2 institusi diatas selalu bersinggungan
dgn masalah politik, karena itu jika diinginkan adanya keterbukaan pelayanan sosial, maka
dibutuhkan prasarana keterbukaan politik terlebih dahulu.

a. Pelayanan Sosial dalam Birokrasi Pemerintah

Sifat sistem pelayanan birokrasi pemerintah :
- Memerlukan adanya kepatuhan : Pelayanan yang diberikan oleh birokrasi pemerintah itu
mempunyai monopoli untuk mempergunakan wewenang dan kekuasaan yang ada padanya
untuk memaksa setiap warga negara mematuhi perundang-undangan yang telah ditetapkan.
- Tidak bisa dihindari : Setiap orang selama hidupnya, senang atau tidak senang selalu
berhubungan dengan birokrasi pemerintah.
Sifat diatas menggambarkan keterikatan politik bagi setiap warga negara terhadap pelayanan
sosial yang dilakukan oleh birokrasi pemerintah. sifat ini membuat perilaku birokrasi
pemerintah menjadi kaku, formal, hierarki,impersonal dan tidak memihak. Sikap seperti ini
menimbulkan pro kontra ditengah masyarakat, ada yang menganggap birokrasi itu baik dan
sebagian lagi menganggap buruk.

b. Birokrasi sebagai kekuatan politik

Type ideal birokrasi menurut Max Weber pada dasarnya lebih menekankan pada aspek teknis
administratif,bukan merupakan kekuatan politik, karena itu seharusnya dibebaskan dari
pengaruh dan keterjalinan ikatan politik dengan kekuatan-kekuatan politik yang sewaktu-
waktu bisa masuk birokrasi. Jika tipe ini diterapkan maka pelayanan yang diberikan oleh
birokrat akan normal, tidak memihak, obyektif, merata pada seluruh masyarakat, dan tidak
membeda-bedakan aliran politik yg diikuti oleh anggota masyarakat.
Pergeseran menjadi kekuatan  politik sendiri yang mendukung aspirasi politik dari suatu
kekuatan politik timbul ketika pimpinan politisi terpilih, kemudian membawa orang-orang
yang seideologi untuk diajak bekerjasama. Selain itu kuatnya birokrasi pemerintah juga
karena makin melemahnya kontrol dari lembaga politik lainnya maupun dari masyarakat.
Yang terjadi, korupsi akan senantiasa tumbuh subur, ketertutupan sistem makin menjadi,
kontrol menjadi tidak efektif dan kritik tidak lagi mampu menembus kedalam.

c.Pelayanan sosial dari Birokrasi Non Pemerintah

Sifat Birokrasi Non Pemerintah cenderung lebih kendor, tidak kaku, kurang formalitas,
mudah menyesuaikan dengan keadaan lingkungan yang dihadapi (inovatif).
Akibat dari sifat-sifat tersebut, birokrasi swasta juga lebih intensif menciptakan hubungan-
hubungan dengan masyarakat.Perspektif pelayanan sosial yang bisa dimainkan oleh birokrasi
swasta ini antara lain tidak meniru mengadaptasi kelemahan-kelemahan birokrasi pemerintah,
akan tetapi mencoba meniru keposisipan dan cara kerja yang bisa meningkatkan efisiensi dan
efektivitas.

2. Netralisasi Birokrasi Pemerintah di Indonesia

Terdapat 2 asumsi dasar tentang hal ini :

1. Asumsi bahwa birokrasi itu memihak
2. Karena sudah memihak,harus diupayakan supaya netral.
Jika persoalan netralisasi birokrasi itu ditujukan ke pemerintah,benarkah selama ini birokrasi
telah memihak ? Kalau benar tidak netral, memihak kepada siapa ?

Beberapa pandangan tentang aspek netralisasi birokrasi

a. Netralisasi Birokrasi Pemerintah = Suatu tinjauan teori
Peletakan dasar netralisasi birokrasi dari politik ini karena dorongan kuat dari wilson untuk
melembagakan sistem karier dalam promosi jabatan yang dilakukan atas dasar keahlian dan
kemampuan.Dengan ini secara pelan-pelan menghapus patronage system,jika kemudian
birokrasi tetap terlibat dalam pengambilan keputusan
b. Netralisasi Birokrasi Pemerintah = Tinjauan Sejarah
Dibagi atas babakan :
- Masa kemerdekaan 1945-1950
- Masa antara tahun 1950-1959
- Masa antara tahun 1960 – 1965
- Masa tahun1966 - sekarang
Netralitas birokrasi pada masa2 diatas selalu dikaitkan dengan politik dan kekuatan
politik.Politik diartikan sebagai kekuasaan untuk membuat keputusan sedangkan kekuasaan
politik adalah semua agregasi politik yang berwujud partai politik.
Jika netralisasi birokrasi dimaksudkan untuk membebaskan birokrasi ikut melakukan
kegiatan pembuatan kebijakan politik,maka peranan birokrasi itu hanya membatasi diri
sebagai pelaksana kebijakan pemerintah saja. Dampak yg timbul birokrasi tidak terlalu
excessive, tidak merasa kuat dan cenderung menjadi lemah.

Jika kebijakan dibuat oleh pihak tertentu,pelaksana diserahkan pada pihak lain,kemungkinan
terjadi tidak sambung tanggung jawab dan tidak ada rasa ikut memiliki. Akibatnya jika terjadi
perilaku yang birokratis,menghambat,sabotase,

Jika birokrasi pemerintah ikut membuat keputusan, maka birokrasi akan menjadi kuat dan
menimbulkan rasa tanggung jawab dalam melaksanakan keputusan yang dibuatnya
sendiri.Birokrasi semacam ini harus diimbangi dengan kontrol yg kuat dari kekuatan ssospol
lainnya, agar tidak menjadi arogan dan merasa benar sendiri.
Usulan yang muncul kemudian tentang netralitas birokrasi pemerintah ini  adalah apolitic
(tidak memihak) kepada kekuatan politik dan golongan dominan. Selain itu agar peranan
birokrasi pemerintah bisa bermakna, sepanjang masih membuka kesempatan dan menghargai
kritik dan kontrol, sebaiknya birokrasi pemerintah perlu politizied, diberi peran ikut terlibat
dan membuat keputusan atau kebijakan politik.

Perilaku Birokrasi dalam Negara Pancasila

Perilaku merupakan suatu fungsi dari interaksi seorang individu dengan lingkungannya.
Perilaku birokrasi merupakan hasil interaksi seorang individu dengan organisasinya.
Perilaku birokrasi di Indonesia adalah birokrasi pancasila ,artinya dalam menjalankan
tugasnya para birokrat senantiasa meresapi,menghayati dan melaksanakan sila-sila dalam
pancasila secara menyeluruh.
Inisiasi 3 – MANAJEMAN PELAYANAN UMUM
PELAYANAN UMUM, HAK DASAR, PEMERATAAN
DAN KEADILAN SOSIAL
INISIASI 3 - IPEM 4429

Mahasiswa peserta tuton MPU dimanapun anda berada, selamat berjumpa kembali . Saat ini
kita sudah memasuki inisiasi ke 3 . Saya harap saat ini anda dalam keadaan sehat sehingga
dapat melaksanakan aktivitas dengan baik.
Materi yang akan kita bahas pada inisiasi ketiga ini mengenai Pelayanan Umum dalam
hubungannya dengan hak dasar, hak azasi manusia, Hak pelayanan Umum ,pemerataan dan
Keadilan Sosial. Saya harap anda sudah membaca dengan seksama materi modul 3 ini.
Kompetensi yang diharapkan dapat anda miliki adalah mampu menjelaskan hak-hak dasar
warga Negara, hak-hak asasi manusia, hak pelayanan umum, pemerataan dan keadilan sosial.
Pada inisiasi ketiga ini akan diberikan tugas tutorial 1. Jawaban tersebut akan berkontribusi
pada nilai UAS anda.

PELAYANAN UMUM, HAK DASAR, PEMERATAAN DAN KEADILAN SOSIAL

Hak-Hak dasar ialah seperangkat hak yang melekat pada setiap orang sejak ia dilahirkan.
Rumusan hak-hak dasar tidak sama antara Negara satu dengan Negara lainnya, disebabkan
adanya perbedaan pengalaman, situasi dan kondisi dari Negara dan rakyat yang
bersangkutan.
Di Indonesia, hak-hak dasar ini telah dituangkan secara filosofis pada pancasila sebagai dasar
dan falsafah bangsa Indonesia,yang tercakup dalam sila II kemanusiaan yang adil dan
beradab dan sila V keadilan sosial bagi seluruh rakyat Indonesia.Selanjutnya manifestasi dari
hak-hak dasar warga Negara tersebut tertuang dalam PUUD dan batang tubuh. Dalam pasal
28 UUD 1945 merupakan hak yang sangat penting artinya bagi kehidupan sehari-hari, karena
mencakup empat macam hak kebebasan yaitu : 1. Kebebasan berserikat 2. Kebebasan
berkumpul 3. kebebasan mengeluarkan pendapat secara lisan 4. Kebebasan mengeluarkan
pendapat secara tertulis.
Penggunaan hak dasar oleh tiap warganegara ini, tidak bebas sama sekali tanpa kendali,
melainkan senantiasa dalam batas-batas yang disepakati secara umum dan ditetapkan oleh
Negara. Batas tersebut adalah : Falsafah, norma social, etika dan budaya yang dianut oleh
rakyat dan Negara yang bersangkutan.

Hak asasi manusia atau hak yang dimiliki setiap diri seseorang, telah dirumuskan oleh PBB
dan diumumkan pada tanggal 10 desember 1948, terdiri atas 30 pasal, namun Di Indonesia
sendiri, pokok-pokok pikiran tentang hak azasi manusia ini sudah tercantum dalam UUD RI
1945.

Kegiatan pelayanan umum, menyangkut pemenuhan suatu hak. Karena itu, ia menjadi hak
ikutan yang juga melekat pada setiap individu. Artinya, setiap orang berhak mendapatkan
pelayanan yang wajar, disamping ia harus pula melaksanakan kewajibannya sebab kita
pahami Hak dan kewajiban merupakan suatu kesatuan yang berlainan sisi seperti mata uang.
Hak pelayanan umum berarti bahwa setiap warganegara berhak memperoleh pemenuhan,
kemudahan, percepatan layanan secara adil.
Hak atas layanan ini sifatnya universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas
hak itu dan oleh organisasi penyelenggara layanan . Pada dasarnya pelayanan yang
didambakan masyarakat adakah :
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat dan
tanpa hambatan.
2. Memperoleh layanan secara wajar tanpa gerutu, sindiran, atau kata-kata yang intinya
mengharapkan imbalan atas pelayanan yang diberikan
3. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama,
tertib dan tidak pandang bulu.
4. Pelayanan yang jujur dan terus terang, artinya jika ada hambatan karena sesuatu masalah
yang tidak dapat dielakkan hendaknya diberitahukan, sehingga orang tidak menunggu-
nunggu sesuatu yang tidak pasti.
Jika keempat hal diatas terwujud, masyarakat akan puas, dan akan memberi dampak sebagai
berikut :
1. Masyarakat akan menghargai kepada korps pegawai yang bertugas di bidang pelayanan
umum
2. Masyarakat terdorongmemenuhi aturan dengan penuh kesadaran tanpa prasangka buruk,
sehingga lambat laun dapat terbentuk system pengendalian diri yang akan sangat efektif
dalam ketertiban berpemerintahan dan bernegara.
3. Ada raa bangga pada masyarakat atas karya korps pegawai di bidang pelayanan umum,
meskipun di lain pihak ada yang merasa ruang geraknya dipersempit karena tidak dapat lagi
mempermainkan mereka
4. Kelambatan-kelambatan yang bisa ditemui dapat dihindarkan dan ditiadakan. Sebaliknya
akan dapat ditimbulkan percepatan kegiatan masyarakat disemua bidang kegiatan baik
ekonomi, social maupun budaya
5. Karena adanya kelancaran di bidang pelayanan umum, gairah usaha dan inisiatif mayarakat
akan meningkat yang akan meningkatkan pula usaha pengembangan ipoleksosbud
masyarakat kearah tercapainya masyarakat adil dan makmur berdasarkan pancasila.

Berkaitan dengan hak warga Negara untuk mendapatkan pelayanan yang wajar, maka
pelayanan yang diberikan oleh pemerintah haruslah secara merata artinya menguntungkan
semua golongan dan dilandasi oleh keadilan social. Namun di Negara berkembang termasuk
Indonesia , kesejahteraan masyarakat sangat tergantung pada kemampuan mereka mendapat
akses dan kemampuan untuk dapat memperoleh pelayanan public, namun karena permintaan
akan pelayanan jauh lebih melebihi kemampuan pemerintah untuk memenuhinya, maka
timbullah situasi “kekurangan” sehingga diperlukan penjatahan. Akhirnya yang mempunyai
kekuatan ekonomi dan politik akan cenderung untuk dilayani lebih dahulu.Disamping itu
setiap anggota masyarakat mempunyai pengetahuan dan akses yang tidak sama terhadap
pelayanan yang terbatas tersebut.
Akses terhadap pelayanan publik ini dapat dipahami dalam konteks yang lebih holistik dan
mencakup tiga dimensi yakni :
1. Dimensi kognitf
2. Dimensi perilaku
3. Dimensi birokratif-administratif

TUGAS 1

NAMA : ARY INDAH PUSPITA SARI

NIM: 021920245

MK : MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

1. Keterlibatan pemimpin dalam MMT (Manajemen Mutu Terpadu). Seperti yang
diketahui bahwa MMT adalah salah satu bentuk peningkatan kualitas manajemen
yang mana semua proses dan praktek operasionalnya harus ditinjau kembali,
dipelajari dn dievaluasi. Mutu terpadu merupakan sebuah pandangan hidupbagi
organisasi yang menerapkannya. Menurut Peter dan Austin, gaya kepemimpinan
tertentu dapat mengantarkan institusi pada revolusi mutu ( sebuah gaya yang
mereka singkat dengan MBWA atau management by walking about). MBWA
menekankan pentingnya kehadiran pemimpin dan pemahaman atau pandangan
mereka terhadap karyawan dan proses institusi.
Tanpa kepemimpinan , pada semua level institusi, proses peningkatan tidak
dapat dilakukan dan diwujudkan. Adany akomitmen terhadap mutu harus menjadi
peran utama bagi seorang pemimpin . Karena TQM adalah proses dari atas ke bawah
(top-down). Fungsi utama pemimpin adalah sebegai berikut :
a. Memiliki visi mutu terpadu bagi institusi
b. Memiliki komitmen yang jelas terhadap proses peningkatan mutu
c. Mengkomunikasikan pesan mutu
d. Memastikan kebutuhan pelanggan menjadi pusat kebijakan dan praktek institusi
e. Mengarahkan perkembangan karyawan
f. Berhati –hati dengan tidak menyalahkan orang lain saat persoalan muncul tanpa
bukti- bukti yang nyata
g. Memimpin inovasi dalam institusi
h. Mampu memastikn bahwa struktur organisasi secara jelas telah mendefinisikan
tanggung jawab dan mampu memprsiapkan delegasi yang tepat
i. Memiliki komitmen untuk menghilangkan rintangan
j. Membangun tim yang efektif
k. Mengembangkan mekanisme yang tepat untuk mengawasi dan mengevaluasi
kesuksesan.

2. Masyarakat dalam hal ini tentu ingin dilayani dengan baik oleh instansi pemerintah.
Tujuan utama birokrasi pemerintah adalah memberikan pelayanan sebaik-baiknya
kepada masyarakat, termasuk didalamnya dunia usaha. Melalui analisis IKM
dilakukan sesuai dengan langkah- langkah pada surat keputusan Menpan
Nomor :Kep25/M.PAN/2/2004. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan “ nilai rata-
rata tertimbang “, dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama.
Sebagai contoh dalam bidang kesehatan dimana mendapatkan rekomendasi sebagai
berikut :
a. Mempertahankan adanya kepastian biaya pelayanan dan apabila dimungkinkan
juga dibuat seperti brosur sehingga pasien/keluarga pasien tidak perlu bertanya
lagi tentang biaya yang harus dikelauarkan. Hal ini juga sangat bagus untuk
menyadarkan kepada masyarakat bahwa menjaga esehatan itu lebih murah
daripada proses penyembuhan baik bagi kalangan yang mampu ataupun kurang
mampu.
b. Kenyamanan lingkungan di puskesmas maupun rumah sakit ditingkatkan sampai
pada penataan ruang inap meskipun berpengaru pada meningkatnya biaya yang
harus dikeluarkan. Agar ketenangan pasien tetap terjaga apabila bila saat dirawat
kemudian terjadi banjir.
c. Kondisi sarana prasarana tetap dipertahankan dan dirtingkatkan terutama pada
pemeliharaan gedung dan atap yang bocor, perluasan lahan parker dan
kenyamanan ruang tunggu.
d. Sistem pengadministrsian obat lebih ditingkatkan agar tidak lagi terjadi
keterlambatan pasokan obat pada puskesmas
e. Masyarakat maupun petugas merasakan kemanfaatan program kesehatan bagi
masyarakat krang mampu, sehinga program semacam ini perlu dipertahankan
seiring dengan usaha dari dinas lain dalam meningkatkan kemampuan
perekonomian masyarakat menjadi mandiri dalam segala hal khususnya
kesehatan
f. Keterlibatan stake holder dalam perencanaan akan menjadi salah satu faktor
keberhasilan pelaksanaan program namun perlu diperhatikan pada jenis
perencanaan mana yang membutuhkan keterlibatan petugas dengan level
tertentu.