Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No.

7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

Mempelajari Pengaruh Customer Service dan Kualitas Produk terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Asghar Afshar Jahanshahi (Penulis Terkait)

PhD Cendekiawan dalam Administrasi
Bisnis
Departemen Perdagangan & Pusat
Penelitian
Universitas Pune, India
E-mail: Afsharasghar@yahoo.com, Telepon: 00919890581970

Mohammad Ali Hajizadeh Gashti

Departemen Manajemen, Fakultas Manajemen dan Pengembangan Sumber Daya
Manusia
Universiti Teknologi Malaysia, Malaysia,
E-mail: ahgmohammad2@live.utm.my

Seyed Abbas Mirdamadi

PhD Cendekiawan di bidang Perbankan
dan Keuangan
Departemen Perdagangan & Pusat Penelitian, Universitas Pune, India E-mail:
mirdamadiabbas@yahoo.com

Khaled Nawaser
MBA - Manajemen Pemasaran, Universitas Pune, India E-
mail: khaled1356@yahoo.com

Seyed Mohammad Sadeq Khaksar

Magister Manajemen Teknologi Informasi, Universitas Sistan & Bluchestan, Iran
Surel: sms_khaksar@yahoo.com

Abstrak

Dalam penelitian ini, kami menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut yang menjadi semakin
penting bagi manajer di industri otomotif: apakah ada hubungan antara layanan pelanggan
dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industri
otomotif India? Jika ya, bagaimana hubungan antara keempat variabel ini? Industri otomotif

1
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

di India adalah salah satu yang terbesar di dunia dan salah satu yang berkembang pesat
secara global. Kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah faktor terpenting yang
mempengaruhi industri otomotif . Di sisi lain, Layanan pelanggan dapat dianggap sebagai
elemen bawaan dari produk industri. Kualitas layanan pelanggan, kualitas produk, kepuasan
dan loyalitas pelanggan dapat diukur pada berbagai tahap, misalnya, pada awal pembelian,
dan satu atau dua tahun setelah pembelian. Populasi penelitian ini adalah semua pemilik
mobil Tata Indica di Pune. Hipotesis penelitian akan dianalisis menggunakan regresi dan
ANOVA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat korelasi positif yang tinggi antara
konstruk layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, kualitas layanan pelanggan, kepuasan pelanggan, loyalitas, tata
indica.

1. Pendahuluan

Apa hubungan antara empat konsep kualitas produk dan layanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas dalam industri otomotif India? Literatur penelitian ini dapat dibagi menjadi dua
kategori utama:

1) Pengaruh kualitas layanan pelanggan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan

Para pendukung teori ini termasuk para peneliti seperti Yi, (1990); Bloemer, dkk (1998);
Bastos dan Gallego (2008); Chai dkk, (2009). Sejauh ini, beberapa penelitian membahas
tentang pengaruh layanan pelanggan dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
terhadap pemilik mobil. Dengan menggunakan teknik insiden kritis, Archer dan Wesolowsky
(1996) melihat bagaimana kepuasan terhadap kualitas produk dan layanan secara
bersamaan mempengaruhi niat pemilik dalam industri otomotif (Chai et al, 2009). Dalam hal
ini, Bastos dan Gallego (2008) memberikan bukti bahwa kualitas layanan pelanggan secara
langsung mempengaruhi kepuasan dan kepuasan secara langsung mempengaruhi niat
perilaku positif.

2) Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan

Hubungan antara kepuasan dan loyalitas telah diamati dalam beberapa penelitian seperti
Coyne (1989); Oliva dkk., (1992); Fornell (1992); Guiltinan, dkk. (1997); Sivadas dan Baker-
Prewitt (2000); Bowen, dan Chen (2001); Bansal dan Gupta (2001); Silvestro, dan Low (2006).

Kepuasan dan kesetiaan bukanlah pengganti satu sama lain (Shankar ad Amy, 2002; Bloemer
dan Kasper 1995; Oliver 1999). Adalah mungkin bagi pelanggan untuk menjadi setia tanpa
menjadi sangat puas (misalnya, ketika ada beberapa pilihan lain) dan menjadi sangat puas
namun tidak setia (misalnya, ketika banyak alternatif tersedia). (Shankar ad Amy, 2002) Hasil
studi Bowen, dan Chen (2001) memverifikasi hubungan nonlinier dan asimetris antara

2
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Ketika kepuasan meningkat di atas ambang
batas, loyalitas pembelian naik dengan cepat dan ketika kepuasan turun di bawah tingkat
ambang batas, loyalitas pembelian menurun sama cepatnya. Guiltinan, et al. (1997) percaya
bahwa pelanggan yang puas lebih cenderung menjadi pelanggan berulang (dan bahkan
menjadi pelanggan setia). Fornell (1992) telah menemukan korelasi yang kuat antara
kepuasan dan kesetiaan. Menurut Mittal et al. (1999) hubungan antara kepuasan dan
loyalitas berubah seiring waktu. Namun, hubungan antara kepuasan dan loyalitas diharapkan
dapat bergantung pada kualitas produk dan layanan. Penelitian ini juga bertujuan untuk
menilai hubungan antara layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam konteks industri otomotif India. Hal ini membuat peneliti untuk
memberikan jawaban atas pertanyaan penelitian, untuk dapat mencapai tujuan penelitian
dan untuk menguji hipotesis penelitian.

2. Kerangka teoritis penelitian

2-1 Kualitas Layanan Pelanggan

Kualitas telah didefinisikan sebagai kesesuaian untuk digunakan, atau sejauh mana suatu
produk berhasil melayani tujuan konsumen (Beverly et al., 2002). Layanan pelanggan adalah
salah satu proses organisasi yang dilakukan perusahaan dengan mempertimbangkan
persaingan yang semakin ketat dan untuk menarik peluang kewirausahaan untuk
meningkatkan profitabilitas dan akses yang lebih baik ke pasar dan meningkatkan tingkat
kepuasan dan loyalitas pelanggan (California, 1987). Menurut Goofin dan Price (1996)
layanan pelanggan memiliki arti penting karena berujung pada peningkatan kualitas produk,
mendapatkan keunggulan kompetitif, mendapatkan peluang yang menguntungkan, dan
sebagai hasilnya meningkatkan penjualan dan pendapatan. Seperti yang dapat kita amati
dari gambar berikut, Menurut Newby & McManus (2000) kualitas layanan pelanggan yang
sangat baik didasarkan pada tidak hanya pengetahuan dan keterampilan individu tetapi juga
pada cara organisasi secara keseluruhan, dari manajemen puncak ke bawah, menarik ke arah
yang sama dan menyajikan pesan positif yang jelas kepada pelanggan.

Gambar 1 menunjukkan fitur utama dari layanan pelanggan yang sangat baik (Newby &
McManus 2000)

Domain kegiatan yang terkait dengan layanan pelanggan sangat luas. Tour dan Kumar (2003)
telah menyebutkan tugas dan fungsi bagian ini berupa jasa instalasi dan startup, pelatihan,
pemeliharaan dan perbaikan, dokumentasi, penyediaan logistik dan suku cadang,

3
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

peningkatan produk, layanan perangkat lunak, garansi dan layanan call center. Pengakuan
peluang yang menguntungkan dipertimbangkan untuk menghadirkan layanan pelanggan
elektronik di industri ini dengan mengembangkan infrastruktur komunikasi dan
pengembangan pemanfaatan teknologi di perusahaan manufaktur mobil. Layanan yang
dihadirkan oleh industri manufaktur mobil saat ini adalah layanan informasi, pelatihan,
komunikasi, leasing, perbaikan dan pemeliharaan, dan juga layanan inovasi
(mempertimbangkan fungsi penambangan data) (Khaksar et al. 2010). Penyajian layanan
informasi sejalan dengan menginformasikan kepada pelanggan tentang produk baru,
informasi mengenai pusat layanan dan juga berita mobil. Saat ini, produsen mobil besar
menyajikan layanan informasi mereka menggunakan email, Short Message Service, dan situs
web (Wilson et al, 1999). Menghadirkan layanan pelatihan yang sesuai menciptakan
kemungkinan untuk meningkatkan tingkat layanan pelanggan dan karenanya kepuasan
pelanggan. Menggunakan staf terlatih juga, meningkatkan akuntabilitas perusahaan (Nilda et
al, 2009). Tujuan dari pelatihan dan informasi pelanggan di Tata Motors Company adalah
untuk membiasakan pelanggan dengan kendaraannya.
• Jadwal pemeliharaan dijelaskan.
• Fitur yang menonjol dari kendaraan dijelaskan.
• Tips berkendara & handling kendaraan yang aman diberikan.
• Tips yang diberikan untuk mencapai penghematan bahan bakar yang lebih baik.
• Tips diberikan untuk diagnosis kesalahan &pemecahan masalah - agar pelanggan
mengembangkan kepercayaan diri yang diperlukan untuk mengatasi masalah kecil yang
dapat melumpuhkan mobil yaitu hembusan sekering, kunci udara dalam sistem bahan
bakar, dll.

Tabel 1 menunjukkan berbagai jenis Layanan Pelanggan dalam industri otomotif (Khaksar et al.
2010)

Layanan Pelanggan di Industri Otomotif Tujuan

Layanan penemuan Menemukan kebutuhan baru pelanggan dan menciptakan peluang
kewirausahaan baru.
Layanan perbaikan dan pemeliharaan Mengubah, membersihkan, memasang, dan memulai kembali bagian-
bagiannya.
Layanan leasing Pelanggan mampu membeli dan mengganti mobil setiap 3 tahun tanpa
kerepotan atau trading.
Layanan komunikasi Setelah dijual, jalin hubungan jangka panjang dengan pelanggan untuk
permintaan apa pun.
Layanan informasi Memberi tahu pelanggan tentang produk baru, berita mobil, dan pusat
layanan.
Layanan pelatihan Jelaskan jadwal perawatan dan fitur penting kendaraan. Tips diagnosis
kesalahan & pemecahan masalah dan mengemudi & penanganan
kendaraan dengan aman.

4
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

Menghadirkan layanan komunikasi berhubungan langsung dengan kepuasan pelanggan.

Pelanggan setelah membeli produk mungkin memiliki keraguan dalam pengambilan
keputusan mereka; satu-satunya cara untuk mengelola ketidakpastian ini adalah dengan
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan (Flynn et al, 2002). Salah satu
strategi menghadirkan layanan pelanggan yang lebih baik di industri manufaktur mobil
adalah dengan memberikan pelatihan yang tepat kepada personel dan pelanggan (Khaksar
et al, 2010). Kontrak leasing biasanya disimpulkan dan ditegakkan dalam rangka akuisisi
kondisi sewa. Layanan leasing di industri manufaktur mobil meningkatkan daya beli orang
dan mengarah pada peningkatan penjualan perusahaan. Leasing mobil adalah salah satu opsi
untuk mendapatkan kendaraan baru. Alih-alih membeli mobil baru dengan pinjaman bank,
pelanggan menyewa atau menyewa mobil selama 3 tahun atau lebih kemudian
mengembalikannya kepada perusahaan leasing di akhir, dengan nilai residu sekitar 50% dari
saat mobil itu baru. Menyediakan perbaikan dan pemeliharaan adalah bagian yang tidak
terpisahkan dari layanan pelanggan di industri manufaktur mobil. Pemeliharaan berarti
mengubah, membersihkan, memasang, dan memulai kembali bagian-bagian yang memiliki
masalah (California, 1987). Layanan penemuan mengacu pada layanan yang dilakukan
perusahaan untuk mendeteksi cacat pada produk dan memperbaikinya tanpa menyebabkan
kerugian bagi pelanggan. Layanan penemuan juga telah digunakan untuk menemukan
kebutuhan baru dan menciptakan peluang kewirausahaan baru. (Kruse dkk, 2010). Untuk
menerapkan jenis layanan ini, perusahaan menguji produknya di beberapa pasar dan dengan
memanfaatkan mekanisme pembandingan kepuasan produk akan dianalisis.

2-2 Kualitas Produk

Tata Motors berkomitmen untuk mencapai kepemimpinan melalui keunggulan bisnis di

sektor mobil dengan tetap menjunjung tinggi nilai-nilai dan integritas untuk meningkatkan
kualitas hidup masyarakat yang dilayani Tata Motors (Hanno, Christian, 2009). Memenuhi
standar kualitas tertinggi dan kebutuhan pelanggan di India, Tata Motors Company
menawarkan mobil berkualitas tinggi. Tujuan mereka dalam mengembangkan produk
mereka adalah untuk menjadi pemimpin India dalam nilai dan kepuasan. Kualitas telah
menjadi konsep yang sulit dipahami dalam industri otomotif. Ini adalah totalitas fitur dan
karakteristik suatu produk atau layanan yang menanggung kemampuannya untuk memenuhi
kebutuhan yang diberikan (Winder, 1996 dan Chavan, 2003). Jika suatu produk memenuhi
harapan customer, pelanggan akan senang dan menganggap bahwa produk tersebut dapat
diterima atau bahkan berkualitas tinggi. Sementara studi tentang cara di mana kualitas
mempengaruhi kepuasan pelanggan telah berlangsung selama lebih dari dua dekade,
sebagian besar penelitian tentang bagaimana kualitas mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
di masa lalu sebagian besar berfokus pada produk murni (misalnya Garvin 1988, Gronroos
1983, Steenkamp 1990) atau pengaturan layanan murni (misalnya Brady dan Cronin 2001,
Oliver 1997, Parasuraman dkk. 1985). Beberapa Kriteria kualitas Produk dalam industri
otomotif meliputi:  Keamanan, Kenyamanan dan polusi udara
• Persyaratan Ergonomi (Jarak kerja, Jarak Bebas, Berat)

5
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

• Desain produk
• Kualitas fungsional, seperti output atau kilometer per liter (VVC, 2007; UNIDO, 2006;
Wilhelm, 1993 dan Falck et al, 2010)

Tata Motors Limited adalah perusahaan mobil terbesar di India, dengan pendapatan
konsolidasi sebesar USD 20 miliar pada 2009-10. Ini adalah pemimpin dalam kendaraan
komersial di setiap segmen, dan di antara tiga teratas dalam kendaraan penumpang dengan
produk pemenang di segmen kompak, mobil menengah dan kendaraan utilitas. Basis
manufaktur perusahaan di India tersebar di Jamshedpur, Pune, Lucknow, Pantnagar dan
Dharwad.

2-3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah didefinisikan dalam berbagai cara, tetapi konseptualisasi, yang
tampaknya telah mencapai penerimaan terluas, adalah bahwa kepuasan adalah penilaian
evaluatif pasca-pilihan dari transaksi tertentu (Bastos dan Gallego, 2008). Kepuasan
pelanggan adalah hasil daripersepsi custom er tentang nilai yang diterima dalam suatu
transaksi atau hubungan – di mana nilai sama dengan kualitas layanan yang dirasakan relatif
terhadap harga dan biaya akuisisi pelanggan (Hallowell, 1996; Heskett et al., 1990; Blanchard
dan Galloway, 1994).

Sementara literatur mengandung perbedaan yang signifikan dalam definisi kepuasan, semua
definisi berbagi beberapa elemen umum (Giese dan Cote, 2002). Ketika diperiksa secara
keseluruhan, tiga komponen umum dapat diidentifikasi:
1. Kepuasan konsumen adalah respons (emosional atau kognitif);
2. Respons berkaitan dengan fokus tertentu (harapan, produk, pengalaman konsumsi,
dll.);
3. Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pilihan, berdasarkan
akumulasi pengalaman, dll).

2-4 Loyalitas Pelanggan

Seperti yang disarankan oleh beberapa peneliti (Kumar dan Shah, 2004; Blak dan Parks,
2003; Bell et al, 2005 dan Dean, 2007) ada dua jenis loyalitas; loyalitas perilaku dan sikap.
Aspek perilaku loyalitas pelanggan dicirikan dalam hal niat pembelian kembali, komunikasi
dari mulut ke mulut, dan rekomendasi organisasi (Nadiri, et al. 2008; Karatepe dan Ekiz,
2004; Yi, 1990; Zeithaml dkk., 1996). Liu-Thompkins, et al (2010) mendefinisikan loyalitas
sikap sebagai evaluasi yang menguntungkan yang diadakan dengan kekuatan dan stabilitas
yang cukup untuk mempromosikan respons yang berulang kali menguntungkan terhadap
suatu produk / merek atau toko. Menurut Kumar dan Shah (2004) Loyalitas konsumen

6
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

tampaknya didasarkan pada kumpulan faktor. Yang pertama adalah kepercayaan. Konsumen
harus mempercayai vendor atau produk yang ditemuinya. Kedua, transaksi atau hubungan
harus memiliki nilai persepsi positif yang lebih besar dari yang disediakan oleh pesaing.
Ketiga, jika pemasar membangun di atas dua faktor pertama, mereka mungkin dapat
menciptakan tingkat keterikatan emosional pelanggan yang positif. Respons emosional itu
mungkin komitmen terhadap merek mereka yang tahan terhadap perubahan (Pitta, et al,
2006). Saat ini, setiap industri menawarkan berbagai skema loyalitas yang bertujuan untuk
membedakan satu pesaing dari yang lain (Butscher, 1999). Setiap kali pelanggan membeli, ia
maju melalui siklus pembelian (Griffin, 2002). Pembeli pertama kali melalui lima langkah:

Gambar 2: Loyalitas dan Siklus Pembelian

3- Hipotesis penelitian didasarkan pada model konseptual penelitian

Gambar 3: Model Konseptual Penelitian

Layanan Pelanggan
Kualitas H1

Pelanggan Pelanggan
Kepuasan H3 kesetiaa
n
H2
Kualitas Produk

Dari model yang disebutkan di atas, hipotesis berikut dikembangkan:

H1: Kualitas layanan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan di industri otomotif.
H2: Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan di industri otomotif.
H3: Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan di industri otomotif.

7
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

4- Metodologi Penelitian
4-1) Metodologi Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperjelas hubungan antara empat variabel yaitu
kualitas layanan pelanggan, kualitas produk, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan.
Penelitian ini dapat dikategorikan sebagai penelitian deskriptif berdasarkan metode
memperoleh data yang dipertimbangkan dan bertipe korelatif (Harandi et al, 2008). Karena
data ini dibuat untuk mempelajari distribusi karakteristik populasi statistik melalui
pengambilan sampel populasi, penelitian ini merupakan survei yang dilakukan berdasarkan
metode cross sectional.

5- Alat Pengumpulan & Analisis Data

Dalam penelitian ini, desain kuesioner dengan 53 pertanyaan terutama didasarkan pada
skala pengukuran multi-item yang diambil dari penelitian sebelumnya. 24 pertanyaan
dirancang untuk mengevaluasi kualitas layanan pelanggan dan kualitas produk; 13
pertanyaan dirancang untuk mengevaluasi loyalitas pelanggan dan 11 pertanyaan dirancang
untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan. Kepuasan diukur dengan skala Likert tujuh poin,
Sangat, Sangat, Cukup puas, tidak puas atau tidak puas, Adil, Sangat dan sangat tidak puas. 5
pertanyaan terkait dengan informasi pribadi responden. Untuk menganalisis data yang
berasal dari regresi kuesioner dan uji ANOVA telah digunakan dan software yang telah
digunakan untuk menganalisis data adalah SPSS 16.

6- Reliabilitas dan Validitas Penelitian

Keandalan adalah konsistensi pengukuran, atau sejauh mana instrumen mengukur dengan
cara yang sama setiap kali digunakan dalam kondisi yang sama dengan subjek yang sama.
Untuk menentukan reliabilitas penelitian Cronbach‟s Metodelpha digunakan. Berikut ini
telah dihasilkan dari analisis ini:
• Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas layanan pelanggan dan kualitas
produk, koefisien Alpha Cronbach‟s sebesar 0,841 dihitung.
• Untuk pertanyaan terkait dengan kepuasan pelanggan koefisien Alpha Cronbach‟s
sebesar 0,881 dihitung.  Untuk pertanyaan terkait loyalitas pelanggan Koefisien
Alpha Cronbach sebesar 0. 874 dihitung.
• Untuk semua pertanyaan koefisien Alpha Cronbach‟s 0. 910 dihitung.
Validitas mengacu pada apakah suatu penelitian mengukur atau memeriksa apa yang
diklaimnya untuk diukur atau diperiksa. Untuk menentukan keabsahan kredit isi kuesioner
digunakan (Harandi et al, 2008). Kredit konten kuesioner ini telah dibenarkan oleh profesor

8
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

pemandu dan juga distribusi awal kuesioner di antara sejumlah ahli, cendekiawan dan
mempertimbangkan komentar korektif mereka, ia memiliki kredibilitas yang diperlukan.

7- Populasi Statistik dan Sampel Statistik

Populasi statistik penelitian ini terdiri dari "semua pemilik Mobil Tata Indika, produk Tata
Motors" yang telah membeli mobil mereka pada tahun 2008-2010 (Apr '08-Jan '10) di Pune.
Jumlah total mereka menurut departemen penjualan Tata dan Kementerian Perdagangan
dan Industri adalah sekitar 586 orang. Untuk meningkatkan akurasi dan kebenaran analisis,
sampel populasi diperkirakan 234 orang berdasarkan tabel Morgan‟s.
Oleh karena itu, 260 kuesioner didistribusikan dalam periode 3 bulan antara sampel populasi
secara acak. Setelah itu, 344 kuesioner dikumpulkan dan 234 di antaranya digunakan.
Seperti yang dapat kita amati dari angka-angka berikut, dari 234 responden, 12 orang di
bawah kelulusan sekolah menengah, 28 orang lulusan sekolah menengah, 63 orang memiliki
ijazah terkait, 96 dengan gelar sarjana, 31 orang dengan gelar master, dan akhirnya 4 orang
memegang gelar PhD. Dan ini sementara usia 29 orang ini adalah 18-25, 60 orang antara 26-
35, 75 antara 36-45, 45 orang antara 46-55 dan 25 orang berusia lebih dari 56 tahun. Selain
itu, di antara responden, 76 persen adalah laki-laki dan 24 persen adalah perempuan.

Gambar 4-5: Deskripsi Statistik Populasi

8- Menguji Hipotesis Penelitian menggunakan Analisis Regresi dan ANOVA

Untuk semua hipotesis penelitian di bawah ini uji hipotesis digunakan pada interval
kepercayaan 95%.
H o: βi = o Hipotesis nol: Regresi tidak signifikan
H1: βi ≠ o Hipotesis alternatif: Regresi signifikan

Tabel 2 menunjukkan hasil hipotesis penelitian berdasarkan Analisis Regresi.

9
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

Hipotesis R R Disesuaikan Std. dari Ubah

Kuadrat R Kira
Kuadrat R F Sig.
Ubah Perubahan
Pertama 0.862 0.744 0.740 4.590 0.744 226.18 0.000
Kedua 0.882 0.772 4.305 0.034 11.67 1 0.001
Ketiga 0.890 0.792 0.783 4.091 0.14 5.177 0.026

Tabel di atas menunjukkan Analisis regresi untuk hipotesis penelitian. Seperti yang terlihat
nilai kuadrat R dan R dari semua hipotesis tinggi. Oleh karena itu, kita dapat mengasumsikan
korelasi yang tinggi untuk variabel hipotesis ini. Perlu dicatat bahwa nilai R-kuadrat berkisar
dari 0 hingga 1. Nilai kuadrat R untuk hipotesis ini masing-masing adalah 0,744, 0,772 dan
0,792.
H1: Kualitas layanan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan di industri otomotif.
Sebagai signifikansi (sig.) dalam, hipotesis pertama kurang dari 0, 05 oleh karena itu,
hipotesis ini disetujui.
H2: Kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan di industri otomotif.
Sebagai signifikansi (sig.) dalam, hipotesis kedua kurang dari 0, 05 oleh karena itu,
hipotesis ini disetujui. H3: Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan
di industri otomotif.

Sebagai signifikansi (sig.) dalam, hipotesis ketiga kurang dari 0, 05 oleh karena itu, hipotesis
ini disetujui. Tabel berikut menunjukkan hasil analisis varians (ANOVA) untuk hipotesis
penelitian. ANOVA memberikan uji statistik apakah sarana beberapa kelompok semuanya
sama atau tidak, dan oleh karena itu menggeneralisasi uji-t ke lebih dari dua kelompok.
ANOVA sangat membantu karena mereka memiliki keunggulan dibandingkan uji-t dua
sampel. Melakukan beberapa uji-t dua sampel akan menghasilkan peningkatan kemungkinan
melakukan kesalahan tipe I. Untuk alasan ini, ANOVAs berguna dalam membandingkan dua,
tiga atau lebih cara.

Tabel 3: Uji ANOVA

Pola Jumlah Kotak Df Rata-rata F

Kuadrat Sendiri.
1 Regresi 4766.277 1 4766.277 226.182 .000
Sisa 1643.673 51 21.073

6409.950 52
Seluruh
2 Regresi 4982.735 1 2491.367 134.412 .000
Sisa 1427.215 50 18.535

10
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

6409.950 52
Seluruh
3 Regresi 5073.774 1 1691.249 96.194 .000
Sisa 1336.733 49 17.582

6409.950 52
Seluruh

Tabel 4: Koefisien

Koefisien
Standar
Pola Beta Nilai T Sendiri.

1 (Konstan) -5.166 .000

Kualitas layanan
pelanggan dan Kepuasan 0.862 15.038 .000
Pelanggan

2 (Konstan) -6.361 .000

Kualitas produk
dan 0.882 14.542 .000
Kepuasan

3 (Konstan) -5.912 .000

Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas 0.890
15.667 .000
Pelanggan

Menurut analisis statistik pada bagian ini hasilnya menunjukkan bahwa layanan pelanggan
dan kualitas produk telah berpengaruh pada kepuasan pelanggan dan juga ada hubungan
positif antara layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan dan loyalitas
pelanggan dalam konteks industri otomotif India.

9- Kesimpulan

Hubungan antara kualitas, kepuasan pelanggan dan loyalitas adalah salah satu topik
penelitian paling populer di kalangan peneliti layanan (Chai, Ding, dan Xing, 2009; Pilkington
dan Chai 2008). Pilkington dan Chai (2008) mempelajari pentingnya kualitas produk dan

11
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

layanan terhadap kepuasan pelanggan dan menemukan bahwa pelanggan setia kebanyakan
berada pada kategori pelanggan yang telah menggunakan produk berkualitas lebih tinggi. Ini
menyiratkan bahwa kualitas produk yang lebih baik cenderung meningkatkan loyalitas
pelanggan. Penelitian by Chai dan kolega (2009) menunjukkan bahwa kualitas layanan
kepada pelanggan adalah salah satu faktor terpenting dalam mengidentifikasi kebutuhan
pelanggan baru dan seperti yang kita semua tahu, kunci kepuasan dan loyalitas pelanggan
adalah menyediakan pelanggan dengan kebutuhan mereka yang belum ditemukan.
Penelitian lain yang dilakukan oleh Bastos dan Gallego (2008); Yi, (1990); Chai dkk, (2009);
Bloemer, dkk (1995) juga menunjukkan pentingnya kualitas produk dan jasa dalam
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Seseorang dapat mengejar titik umum dari
studi ini dalam kebutuhan pelanggan yang belum ditemukan. Dalam pengaturan di mana
perusahaan tidak bergantung pada orang lain untuk melayani pelanggan, pelanggan sadar
kepada siapa persepsinya didedikasikan, dan hubungan langsung antara kualitas yang
dirasakan, kepuasan pelanggan dan loyalitas secara alami diharapkan.

Ini telah dibuktikan oleh banyak peneliti baik dalam produk murni (misalnya Zeithaml 1988,
Cronin et al. 2000, Brady dan Cronin 2001) dan pengaturan layanan murni (misalnya
Parasuraman et al. 2005, Wofinbarger dan Gilly 2003). Mungkin mudah untuk menunjukkan
bahwa kepuasan pelanggan meningkatkan loyalitas mereka, tetapi ada juga banyak
pelanggan yang puas yang tidak setia pada merek tertentu. Dengan demikian,
memperhatikan kepuasan dan loyalitas sekaligus menjadi tugas yang kritis dan juga
menantang bagi sebuah perusahaan. Studi yang dilakukan oleh Coyne (1989); Oliva dkk.,
(1992); Fornell (1992); Guiltinan, dkk. (1997); Sivadas dan Baker-Prewitt (2000); Bowen, dan
Chen (2001); Bansal dan Gupta (2001); Silvestro, dan Low (2006), menunjukkan bahwa ada
hubungan yang positif dan bermakna antara kepuasan pelanggan dan peningkatan loyalitas
pelanggan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan dan
kualitas produk di Tata Motor
Perusahaan mempromosikan kepuasan pelanggan, dan juga ada hubungan positif antara
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dalam konteks industri otomotif India.

10- Referensi

Pemanah, N.P., G.O. Wesolowsky. (1996). Respon Konsumen terhadap Pelayanan dan Kualitas Produk: Suatu Studi
Tentang Pemilik Kendaraan Bermotor. Jurnal Manajemen Operasi, 14(2) 103-118.
Beverly K.K., Diane M. Strong, dan Richard, Y.W., (2002). Tolok Ukur Kualitas Informasi: Kinerja Produk dan
Layanan. Komunikasi ACM, Vol. 45, No. 4ve
Bowen, JT dan Chen, S. (2001). Hubungan antara loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan Internasional.
Jurnal Manajemen Perhotelan Kontemporer 13/5
Bastos, J A.R., dan Gallego, P.M (2008). Apotek Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan: Analisis Kerangka Kerja.
Jurnal Pemasaran. Universidad de Salamanca
Bloemer, J. M. M., & Kasper, H. D. P. (1995). Hubungan kompleks antara kepuasan konsumen dan loyalitas merek.
Jurnal Psikologi Ekonomi, 16, 311-329.
Brady, M. K., J. J. Cronin. (2001). Beberapa Pemikiran Baru tentang Konseptualisasi Kualitas Layanan yang
Dirasakan: Hierarkis

12
Jurnal Internasional Humaniora dan Ilmu Sosial Vol. 1 No. 7; [Edisi Khusus –Juni 2011]

Mendekati. Jurnal Pemasaran 65(3) 34-49.

Butscher S. A. (1999). Menggunakan harga untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Harga Profesional,
8(l), 29-32 Back, K., Parks, S.C. (2003). Model loyalitas merek yang melibatkan loyalitas merek kognitif, afektif
dan konatif serta kepuasan pelanggan. Jurnal penelitian perhotelan dan pariwisata, 27 (4), 419-435
Ball, S.J, Auh, S. dan Smalley, K. (2004). Dinamika hubungan pelanggan: kualitas layanan dan loyalitas pelanggan
dalam konteks berbagai tingkat keahlian pelanggan dan biaya switching. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, Vol.
33, hlm. 169-83.
Chavan, R. B. (2003). Manual tentang Penjaminan Mutu untuk Khadi. Institut Industrialisasi Pedesaan Mahatma
Gandhi a
Proyek Kolaborasi KVIC & IITD
Chai, K.H; Ding, Y. dan Xing, Y., (2009). Limpahan Kualitas dan Kepuasan Pelanggan di Industri Ponsel
Ilmu Layanan: 1(2), hlm.93-106
Khalifah DHS. (1987). "Studi audit limbah: Perbaikan otomotif". Disiapkan oleh Wesley M. Toy, P.E. Saratoga,
California, untuk
Departemen Layanan Kesehatan California, Divisi Pengendalian Zat Beracun, Bagian Teknologi Alternatif. Mei
1987, hlm.131-142
Coyne, K. (1989). Di luar layanan mode strategi yang bermakna untuk dunia nyata. Ulasan Manajemen Sloan. Vol.
30, hlm.
69-76.
Dekan, A.M. (2007). "Dampak orientasi pelanggan karyawan call center terhadap pelanggan‟ afektif commitnt dan
loyalitas". Jurnal Penelitian Pengabdian, Vol. 10 No. 2, hlm. 161-73.

13
Yang Spesial Masalah pada Ilmu Perilaku dan Sosial © Pusat Promosi Ide, AS www.ijhssnet.com

Flynn, M., Belzowski, B.M. , Haas, S. (2002). "E-CRM dan Industri Otomotif: Berfokus pada Pelanggan".
Universitas Michigan, Institut Penelitian Transportasi
Falck, A.C., Ortengren, R., dan Hogberg, D., (2010). Dampak Ergonomi Perakitan yang Buruk pada Kualitas Produk: A
Analisis Biaya-Manfaat dalam Manufaktur Mobil. Faktor Manusia dan Ergonomi dalam Industri Manufaktur & Jasa,
Majalah Wiley, Inc.20 (1) 24-41
Fornell, C., (1992). Barometer Kepuasan Pelanggan Nasional: Pengalaman Swedia. Jurnal Pemasaran, Vol.
56, hlm. 1-18.
Griffin, J., (2002). Loyalitas Pelanggan: Cara Mendapatkannya, Cara Menyimpannya, Edisi Baru dan Revisi, Penerbit
mingguan Goffin, K. dan Price, D. (1996). "Dokumentasi Layanan dan Insinyur Biomedis: Hasil Survei".
Instrumentasi dan Teknologi Biomedis, Vol. 30, No. 3, hlm.223-230.
Guiltinan, JP, Paulus, G. W. & Madden, T. J., (1997). Manajemen Pemasaran: Strategi dan Program. Edisi ke-6, Baru
York, McGraw-Bukit
Giese, J. L. dan Cote, J.A (2002). Mendefinisikan Kepuasan Konsumen. Akademi Ilmu Pemasaran Review Vol. 2000
[1]
Hallowell, R. (1996). Hubungan kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan profitabilitas: Sebuah studi empiris. Jurnal
Internasional Manajemen Industri Jasa, Vol. 7 No. 4, hlm. 27-42.
Hanno, B. dan Christian, W.K., (2009). Analisis proses manajemen strategis internasional motor TATA dan BMW.
Manajemen Bisnis Internasional, Universitas Boston - Metropolitan College Khaksar, S.M.S. Kh.
Nawaser, dan A. Afshar Jahanshahi (2010). "Kajian tentang hubungan Customer Service dan Entrepreneurial
Peluang‟. Jurnal Penelitian Manajemen Asia, Vol 1, Issue1
Kruse, R.; Steinbrecher, M. dan Moewes, C., (2010). "Aplikasi Penambangan Data di Industri Otomotif," ke-4
Lokakarya Internasional tentang Komputasi Teknik yang Andal.
Karatepe, O.M. dan Ekiz, H.E. (2004). Efek dari tanggapan organisasi terhadap keluhan pada kepuasan dan loyalitas:
Sebuah studi tentang tamu hotel di Siprus Utara. Mengelola Kualitas Layanan, 14 (6), 476-86.
Kumar V. Shah D. (2004). Membangun dan mempertahankan loyalitas pelanggan yang menguntungkan untuk abad ke-
21. jurnal Ritel,
80: 317-330.
Liu-Thompkins, Y., Williams, E. V. dan Tam, L., (2010). Tidak semua pembelian berulang sama: kesetiaan dan kebiasaan
sikap. Sekolah Tinggi Bisnis dan Administrasi Publik. Universitas Dominion Lama Norfolk
Mittal, V., P. Kumar, M. Tsiros. (1999). Kinerja, Kepuasan, dan Niat Perilaku tingkat atribut dari Waktu ke Waktu:
Pendekatan Sistem Konsumsi. Jurnal Pemasaran 63(2) 88-101.
Nadiri, H., Husain, K., Ekiz, E. H. Erdogan S. (2008). Investigasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas
penumpang di maskapai nasional Siprus Utara. Jurnal TQM. Vol. 20 (3), 265-280
Nadiri, H. dan Husain, K. (2005). Mendiagnosis zona toleransi untuk layanan hotel. Mengelola Kualitas Layanan, Vol.
15 No. 3, hlm. 259-77.
Oliver, R. L. (1999). Dari mana loyalitas konsumen? Jurnal Pemasaran, 63 (Edisi Khusus), 33-44.
Oliva, T.A., Oliver, R.L. dan MacMillan, I.C. (1992). Model bencana untuk mengembangkan strategi kepuasan layanan.
Jurnal Pemasaran. Vol. 56, hlm. 83-95.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., L. Berry. (1985). Model Konseptual Kualitas Pelayanan dan Implikasinya terhadap
Penelitian Masa Depan. Jurnal Pemasaran 49(4) 41-50.
Pitta, D., Franzak, F., dan Fowler, D.,( 2006). Pendekatan strategis untuk membangun loyalitas pelanggan online:
mengintegrasikan tingkat profitabilitas pelanggan. Jurnal Pemasaran Konsumen, 23/7, 421-429
Shankar, V. ; Amy K.S., (2002). Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di Lingkungan Offline dan Offline, International
Journal of Research in Marketing, e Business Research Center, hlm 3-42
Tore, M. dan Kumar, U., (2003). "Desain dan pengembangan konsep dukungan dan pemeliharaan produk untuk sistem
industri". Jurnal Teknik Pemeliharaan Mutu, Vol. 9, no 4, hlm. 378-386.
Silvestro, R., dan Low T.H. (2006). Hubungan asimetris antara kepuasan pelanggan, ketidakpuasan, loyalitas dan kinerja
keuangan di perusahaan B2B. Grup Manajemen Operasi. Universitas Warwick, Singapura
Sivadass, E. & Baker-Prewitt, J. L., (2000). Pemeriksaan hubungan antara kualitas Layanan, Pelanggan
Kepuasan dan loyalitas toko. Jurnal Internasional Manajemen Ritel & Distribusi, 28 (2), hlm. 73-82
UNIDO (organisasi pengembangan industri Perserikatan Bangsa-Bangsa). (2006). Kualitas produk Panduan untuk kecil
dan menengah-
perusahaan berukuran. Wina, Austria V.05-90777
 Yang Spesial Masalah pada Ilmu Perilaku dan Sosial © Pusat Promosi Ide, AS www.ijhssnet.com

VCC (Volvo Car Corporation), Teknik Manufaktur, Goteborg, Swedia (2007). Spesifikasi persyaratan untuk ergonomi
beban. Dokumen internal perusahaan.
Wilhelm, M. (1993). Bahan yang digunakan dalam pembuatan mobil - keadaan dan perspektif saat ini. Jurnal de fisik
111,
Jilid 3.
Winder, R. E. dan Judd, D.K., (1996). Orienteering organisasi: Menghubungkan Deming, Covey, dan Senge secara
Terintegrasi
Model Kualitas Lima Dimensi. ASQC Ketujuh Transaksi Konferensi Manajemen Mutu Nasional. Amerika
Masyarakat untuk Kualitas.
Williamson, Oliver, (1975). "Pasar dan Hierarki". Free Press, hlm. 132-54.
Yi, Y. (1990). "Tinjauan kritis tentang kepuasan konsumen", dalam Zeithaml, V. (Ed.), Review of Marketing, 1990,
Amerika
Asosiasi Pemasaran, Chicago, IL, hlm. 68-123.

260

Menampilkan statistik publikasi