Tugas Akhir - PRP A - Kelompok 4 - Paper PDF

UNIVERSITAS INDONESIA
PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP BRAND

LOYALTY PADA MEDIA SOSIAL AKOMODASI PENYEDIA LAYANAN
PARIWISATA
(Studi Kasus: Pengguna Platform Sosial Media Pariwisata di Pulau Jawa,

Indonesia)
Anggota :
Taruna Sandy P. 1806226241

Nelson Fernando 1806226600
Eki Fadhilah M.R 1806226310
Khemal Rianda 1806143983
Gagah Budi Prakasa 1806226090
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

DEPOK
2021
STATEMENT OF AUTHORSHIP
Kami yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa laporan terlampir adalah murni
hasil pekerjaan kami sendiri. Tidak ada pekerjaan orang lain yang kami gunakan tanpa
menyebutkan sumbernya.
Materi ini belum pernah disajikan/digunakan sebagai bahan untuk makalah/tugas pada mata
ajaran lain kecuali kami menyatakan dengan jelas bahwa kami menyatakan
menggunakannya.
Kami memahami bahwa tugas yang kami kumpulkan ini dapat diperbanyak dan atau
dikomunikasikan untuk tujuan mendeteksi adanya plagiarisme.
Judul Tugas : Laporan Tugas Akhir Praktikum Riset Pemasaran: “Pengaruh

Customer Engagement terhadap Brand Loyalty pada Media Sosial
Akomodasi Penyedia Layanan Pariwisata (Studi Kasus Pengguna
Platform Sosial Media Pariwisata di Pulau Jawa, Indonesia)
Mata Kuliah : Praktikum Riset Pemasaran
Dosen : 1. Dr. Karto Adiwijaya, SE, MM
2. Imam Salehudin, SE, M.Si., Ph.D.
Tahun : 2021
Nama NPM Tanda Tangan
Khemal Rianda 1806143983
Taruna Sandy Pradhana 1806226241
Eki Fadhilah Mohammad R 1806226310
Nelson Fernando 1806226600
Gagah Budi Prakasa 1806226090
2
DAFTAR ISI
STATEMENT OF AUTHORSHIP 2
DAFTAR ISI 3
ABSTRAK 5
BAB 1
PENDAHULUAN 6
1.1. Latar Belakang 6
1.2. Rumusan Masalah 11
1.3. Pertanyaan Penelitian 12
1.4. Tujuan Penelitian 12
1.5. Manfaat Penelitian 12
1.5.1. Manfaat bagi Perusahaan 12
1.5.2. Manfaat bagi Penelitian Selanjutnya 12
1.6. Cakupan Penelitian 13
1.6.1. Responden Penelitian 13
1.6.2. Masa Waktu Penelitian 13
1.7. Sistematika Penulisan Penelitian 14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 16
2.1. Customer Engagement dan Brand Loyalty 16
2.2. Peran Mediasi Brand Attachment 18
2.3. Peran Mediasi Customer Trust 20
2.4. Penelitian Terdahulu 20
BAB III
METODOLOGI 24
3.1. Desain Penelitian 24
3.2. Populasi dan Sampel 24
3.2.1. Populasi Penelitian 24
3.2.2. Sampel Penelitian 24
3.2.3. Ruang Lingkup Penelitian 25
3.3. Metode Pengumpulan Data 25
3.3.1. Analisis Kuesioner Awal 25
3.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas 25
3.3.3. Analisis Deskriptif 26
3.3.4. Uji Multikolinearitas 26
3.3.5. Uji Normalitas 26
3.4. Model Penelitian 28
3.5. Operasionalisasi Variabel 30
3.6. Desain & Sistematika Kuesioner 39
3.6.1. Perkenalan 39
3.6.2. Pertanyaan Penyaring 39
3
3.6.3. Pertanyaan Inti 40
3.7. Hipotesis Penelitian 40
BAB IV 42
ANALISIS DAN PEMBAHASAN 42

4.1. Pelaksanaan Penelitian 42
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pre Test 42
4.3. Analisis Profil Responden 45
4.3.1. Usia 46
4.3.2. Jenis Kelamin 46
4.3.3. Tingkat Pendidikan 47
4.3.4. Pekerjaan 47
4.4. Analisis Perilaku Responden 47
4.4.1. Platform Pemesanan Akomodasi Pariwisata yang Digunakan 48
4.4.2 Platform Pemesanan Akomodasi Pariwisata yang Pernah Dikunjungi Media Sosialnya48
4.5. Analisis Deskriptif 48
4.5.1 Analisis Deskriptif Variabel Customer Engagement (CE) 49
4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Brand Attachment (BA) 50
4.5.3 Analisis Deskriptif Variabel Customer Trust (CT) 52
4.5.4 Analisis Deskriptif Variabel Brand Loyalty (BL) 52
4.6 Uji Asumsi Klasik 53
4.6.1. Uji Linearitas 53
4.6.2 Uji Normalitas 55
4.6.3. Uji Homoskedasitas 56
4.6.4. Uji Multikolinearitas 56
4.6.5 Uji Autokorelasi 57
4.7 Analisis Validitas & Reliabilitas Main Test 58
4.8 Analisis Hipotesis 60
BAB 5 64
KESIMPULAN DAN SARAN 64

5.1. Kesimpulan 64
5.2. Implikasi Manajerial 65
5.3. Keterbatasan Penelitian 66
5.4. Saran untuk Penelitian Selanjutnya 66
DAFTAR PUSTAKA 68
LAMPIRAN 77
4
ABSTRAK
Customer engagement telah diakui sebagai penentu yang esensial bagi brand loyalty. Namun,
mekanisme psikologis dari customer engagement jarang sekali mendapat kajian penuh dari
peneliti, terutama di bidang sosial media pariwisata. Dengan demikian, penelitian ini mengisi
kesenjangan penelitian ini dengan mengeksplorasi bagaimana brand attachment dan
customer trust mempengaruhi hubungan brand loyalty-customer engagement pada 4 Platform
Tourism Social Media yakni Traveloka, Tiket.com, Pegipegi, dan Agoda. Data dari 100
responden di Pulau Jawa, Indonesia, mengungkapkan bahwa customer engagement tidak
berpengaruh secara langsung terhadap brand loyalty. Brand attachment dan customer trust
sepenuhnya memediasi pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty. Penelitian ini
memperkuat penelitian terdahulu dari jurnal Li et al. (2020) yang mengeksplorasi hubungan
antara keterlibatan pelanggan, keterikatan merek, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas
merek dalam konteks media sosial pariwisata. Peran brand attachment dan customer trust
tidak dapat diabaikan ketika meningkatkan brand loyalty melalui customer engagement.
Kata Kunci: Customer engagement, Brand attachment, Customer trust, dan Brand loyalty
5
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Pada tahun 2020 hingga 2021, Sektor pariwisata menjadi salah satu sektor yang paling
terdampak akibat munculnya pandemi COVID-19. Menurut Badan Pusat Statistik
(2021), Jumlah wisatawan lokal dan wisatawan mancanegara mengalami penurunan
drastis. Terutama di kancah mancanegara yang pada januari di tahun 2020 mencapai 1,2
juta turun hingga 150 ribu pada bulan april di tahun yang sama. Hingga tahun 2021
tepatnya bulan juli, jumlah wisatawan masih berada di angka rata-rata 130 ribu. Maka
dari itu untuk membalikan keadaan, peran teknologi sangat dibutuhkan dalam bagian
strategi pariwisata kedepannya.
Kemudian, kemajuan teknologi mendorong berbagai macam pertumbuhan di berbagai

aspek kehidupan manusia. Adanya teknologi ini juga mempermudah masyarakat dalam
melakukan aktivitas ataupun mendapatkan informasi. Salah satu media yang digunakan
untuk mendapatkan informasi tersebut adalah media sosial. Belakangan ini, penggunaan
media sosial terbilang cukup meningkat. Terlihat dari banyaknya akses pengguna yang
aktif tiap harinya menggunakan media sosial tersebut. Hal ini didasari adanya kebutuhan
dari pengguna media sosial tersebut dalam mendapatkan informasi atau melakukan
aktivitas lainnya yang dapat dipermudah dengan adanya media sosial. Pengguna media
sosial di Indonesia sendiri terbilang naik secara signifikan pada 5 tahun terakhir.
Menurut data dari Badan Pusat Statistik, peningkatan telekomunikasi mencapai 63,53
persen terhitung pada tahun 2019. Pertumbuhan ini dilihat dari berbagai aspek seperti
pertumbuhan kepemilikan komputer dan kepemilikan akses internet dalam rumah tangga
yang mencapai angka 18,78 persen untuk kepemilikan komputer dan 73,75 persen untuk
kepemilikan akses internet dalam rumah tangga. Ketersediaan sumber daya inilah yang
membuat akses menjadi lebih mudah, sehingga mendorong terjadinya peningkatan
penggunaan media sosial seperti yang terjadi pada saat ini. Diharapkan peran teknologi
terutama sosial media ini menjadi pengaruh yang signifikan terhadap sektor pariwisata di
Indonesia, terlebih pada pulau jawa yang merupakan pulau dengan tempat wisata
terbanyak di indonesia. (Adika, Rina, & Desri, 2018)
6
Kemudian, peran teknologi juga mengakibatkan maraknya lalu lintas (traffic) pada situs
dan media sosial dari agen perjalanan online atau online travel agent (OTA). Pengertian
Online Travel Agent menurut Malla (2016) adalah agen perjalanan yang berperan
sebagai media promosi dan penjualan secara online melalui website. Website online
travel agent adalah website yang dikelola oleh OTA yang mendistribusikan dan
memfasilitasi pemesanan ke pihak penyedia usaha pariwisata. Setiap hari, setidaknya
sebelum pandemi Covid-19, jutaan wisatawan di seluruh dunia menggunakan OTA untuk
merencanakan perjalanan liburan dan bisnis.
OTA menyediakan akses ke calon wisatawan terkait lokasi dan volume destinasi wisata.
Selain itu, OTA memberikan wawasan para calon wisatawan serta alat untuk
menargetkan wisatawan, mengamankan, memproses pemesanan, berkomunikasi dengan
calon wisatawan, dan mengelola ulasan-ulasan terkait destinasi wisata maupun
akomodasi wisata yang akan digunakan. Dilansir dari similarweb.com per September
2021, situs OTA yang paling padat traffic-nya di Indonesia adalah Traveloka, Tiket.com,
Pegi-Pegi, & Agoda.
Berdasarkan data yang dirilis BPS pada tahun 2020, jumlah wisatawan nusantara usia
15-34 tahun mencapai 29,24% yang mencakup hampir seluruh jumlah wisatawan
nusantara. Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif memperkirakan pada 2030,
wisatawan domestik berusia 15-34 tahun akan mencapai 50% dari total jumlah
wisatawan domestik. Pada posisi ini, Generasi Z menjadi incaran objek wisata sebagai
konsumen.
Media sosial juga semakin kreatif dalam mengembangkan fitur. fitur ini memaksa
pengguna untuk menampilkan sesuatu. Instagram, yang pertama hanya memposting foto
diam, sedang mengembangkan aplikasinya untuk menampilkan video yang lebih
panjang, seperti IG Stories, IG TV, dan berkembang menjadi gulungan. Youtube sendiri
tidak mau kalah dengan Instagram, YouTube telah mengembangkan aplikasi video
pendek yang diberi nama short video. Whatsapp memang seperti itu, mereka bisa
menampilkan status dalam bentuk video yang bisa dinikmati oleh kontak yang tersimpan
satu sama lain. Perkembangan video change dimulai dari sebuah aplikasi dari China
bernama Tiktok, aplikasi video pendek pertama di dunia yang sangat populer di kalangan
Generasi Z.
7
Tidak jarang orang sebelum bepergian mencari informasi tentang destinasi wisatanya
melalui internet, termasuk di media sosial. Dengan banyaknya pengguna media sosial di
Indonesia, sangat memungkinkan untuk membantu perkembangan pariwisata di
Indonesia. Generasi Z, Media Sosial dan Pariwisata akan menjadi kerjasama yang baik
dan efektif dalam membangun dunia pariwisata domestik dalam menarik wisatawan
mancanegara dan wisatawan domestik.
Pertumbuhan teknologi media sosial merupakan fenomena global pada generasi saat ini
(Itani, Kassar, & Loureiro, 2019; Loureiro & Lopes, 2019). Konsumen juga secara
spontan terlibat dalam platform media sosial dan mengembangkan hubungan dengan
merek (So, King, Sparks, & Wang, 2016a). Oleh karena itu, aplikasi media sosial ini
memiliki implikasi pemasaran yang penting (Leung, Law, van Hoof, & Buhalis, 2013).
Literatur media sosial pariwisata yang mengkaji perilaku pelanggan telah mendapat
perhatian yang cukup besar (Barreda, Nusair, Wang, Okumus, & Bilgihan, 2020; Bravo,
Catalán, & Pina, 2020; Harrigan, Evers, Miles, & Daly, 2018; Mellinas & Reino , 2019).
Konsep engagement telah diterapkan di berbagai bidang, seperti pemasaran, layanan, dan
perhotelan (Itani et al., 2019; Meire, Hewett, Ballings, Kumar, & Van den Poel, 2019).
Keterlibatan pelanggan mengacu pada "koneksi pribadi pelanggan ke merek seperti yang
dimanifestasikan dalam tindakan kognitif, afektif, dan perilaku di luar situasi pembelian"
(So et al., 2014, hlm. 310-311). Keterlibatan pelanggan adalah pemicu penting yang
meningkatkan penciptaan nilai, yang merupakan strategi pemasaran penting dalam
industri pariwisata (Chathoth, Altinay, Harrington, Okumus, & Chan, 2013). Internet
memungkinkan perusahaan pariwisata untuk secara ekstensif menggunakan strategi
keterlibatan pelanggan untuk mengembangkan hubungan merek pelanggan (Aluri, Price,
& McIntyre, 2019). Misalnya, perusahaan pariwisata dapat meningkatkan interaksi
mereka dengan pelanggan dengan mendorong pelanggan untuk memilih dan berkomentar
secara online atau berbagi pengalaman pariwisata mereka di saluran media sosial
(misalnya Facebook, Twitter, dan Instagram) (Touni, Kim, Choi, & Ali, 2020).
Keterlibatan pelanggan juga meningkatkan upaya ulasan pelanggan, niat penggunaan
merek, dan kesejahteraan subjektif (Bilro, Loureiro, & Guerreiro, 2019; Prentice &
Loureiro, 2018). Namun, penelitian keterlibatan pelanggan empiris dalam domain media
sosial pariwisata relatif baru dan langka (Loureiro & Lopes, 2019).
8
Studi telah mengeksplorasi faktor-faktor yang meningkatkan (Rather, Hollebeek, &
Islam, 2019; Yen, Teng, & Tzeng, 2020) atau menghambat (Chathoth et al., 2014)
pengembangan keterlibatan pelanggan. Mengenai hasil dari keterlibatan pelanggan,
penelitian telah memperhatikan bahwa keterlibatan pelanggan secara positif
mempengaruhi loyalitas merek (Bergel, Frank, & Brock, 2019; Harrigan, Evers, Miles, &
Daly, 2017). Namun, efek langsung dari keterlibatan pelanggan pada loyalitas tidak
mendapat dukungan penuh dalam studi Steinhoff, Witt, dan Eggert (2018). Oleh karena
itu, hubungan antara keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek masih belum jelas, dan
variabel lain perlu dieksplorasi untuk menjelaskan hubungan ini.
Keterikatan merek dan kepercayaan pelanggan merupakan faktor penting dalam

mengembangkan hubungan merek-konsumen, terutama dalam pengaturan pariwisata dan
media sosial (Filieri, Alguezaui, & McLeay, 2015; Jain, Kamboj, Kumar, & Rahman,
2018). Keterikatan merek menunjukkan kedekatan hubungan antara pelanggan dan
merek (Hwang & Lee, 2019). Dengan pesatnya pertumbuhan internet, pelanggan dapat
mengembangkan keterikatan emosional terhadap media sosial (Barreda et al., 2020).
Konsumen yang terikat secara emosional dapat mencerminkan diri mereka sendiri
melalui merek yang disukai dan menunjukkan kesadaran dan daya tanggap yang
menonjol tentang merek tersebut (Park, MacInnis, Priester, Eisingerich, & Iacobucci,
2010). Keterlibatan pelanggan meningkatkan koleksi merek diri (dimensi keterikatan
merek) (Park et al., 2010) dan ikatan emosional antara pelanggan dan penyedia layanan
(Brodie, Ilic, Juric, & Hollebeek, 2013), menyiratkan bahwa pelanggan yang terlibat
terikat ke sebuah merek. Selain itu, pelanggan dengan keterikatan emosional pada suatu
merek menunjukkan loyalitas merek yang cukup besar (Schmalz & Orth, 2012). Dengan
demikian, keterlibatan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas merek melalui
keterikatan merek.
Kepercayaan pelanggan mengacu pada ikatan komitmen dan pribadi antara pelanggan
dan merek (Hes & Story, 2005). Peran penting kepercayaan pelanggan di pasar
pariwisata telah menerima banyak perhatian akademis dan praktis (Brun, Rajaobelina,
Ricard, & Amiot, 2020; Agak et al., 2019). Ketika pelanggan mengalami keterlibatan
yang tinggi dengan merek, mereka mengembangkan tingkat kepercayaan pelanggan yang
tinggi (So, King, Sparks, & Wang, 2016b; Wei, Miao, & Huang, 2013). Selain itu,
kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas merek (Huang, 2017;
9
Veloutsou, 2015). Dengan demikian, keterlibatan pelanggan dapat mempengaruhi
loyalitas merek melalui kepercayaan pelanggan.
Para peneliti telah mengeksplorasi hubungan customer engagement-mediatoroutcomes

(Bergel et al., 2019; So et al., 2016a). Namun, sepengetahuan penulis, tidak ada
penelitian yang mengeksplorasi hubungan antara keterlibatan pelanggan, keterikatan
merek, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas dalam kerangka yang sama. Oleh karena
itu, penelitian ini terinspirasi oleh pertanyaan penelitian apakah keterikatan merek dan
kepercayaan pelanggan memediasi hubungan antara keterlibatan pelanggan dan loyalitas
merek. Untuk menjawab hal tersebut, tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk mengisi
kesenjangan literatur dengan mempertimbangkan efek dari keterikatan merek dan
kepercayaan pelanggan pada hubungan loyalitas merek-keterlibatan pelanggan dalam
konteks media sosial pariwisata.
Dari sudut pandang teoritis, para sarjana telah menyarankan bahwa studi masa depan
perlu memeriksa konsep keterlibatan pelanggan (Creevey, Kidney, & Mehta, 2019;
Harrigan et al., 2018), terutama untuk media sosial pariwisata. Dengan demikian,
penelitian ini menanggapi panggilan mereka dengan menyelidiki hasil keterlibatan
pelanggan, termasuk keterikatan merek, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas merek.
Temuan ini dapat melengkapi penelitian sebelumnya (Bergel et al., 2019; So et al.,
2016b) yang telah menyelidiki proses psikologis yang mendasari bagaimana keterlibatan
pelanggan mempengaruhi loyalitas merek. Penelitian ini berkontribusi pada basis
pengetahuan yang ada dengan mengungkapkan mediator potensial lainnya dalam
hubungan antara keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek.
Dari perspektif manajerial, kami mengusulkan kerangka kerja baru yang

mengintegrasikan faktor-faktor ini dan berusaha memahami mengapa pelanggan setia
lebih suka menggunakan media sosial tertentu. Temuan penelitian saat ini memberikan
jenis layanan informasi baru dan berfungsi sebagai referensi bagi manajer dalam
merancang platform media sosial pariwisata dan mengembangkan strategi pemasaran
untuk produk dan layanan perusahaan.
10
1.2. Rumusan Masalah
Keterlibatan pelanggan telah diakui sebagai penentu penting dari loyalitas merek.
Namun, mekanisme psikologis dari customer engagement jarang mendapat kajian penuh,
terutama di bidang media sosial pariwisata. Dengan demikian, penelitian ini mengisi
kesenjangan penelitian ini dengan mengeksplorasi bagaimana keterikatan merek dan
kepercayaan pelanggan mempengaruhi hubungan loyalitas merek-keterlibatan pelanggan.
Keterikatan merek dan kepercayaan pelanggan sepenuhnya memediasi pengaruh
keterlibatan pelanggan terhadap loyalitas merek. Secara khusus, hubungan customer
engagement-brand attachment-brand loyalty lebih dekat daripada hubungan customer
engagement-customer trust-brand loyalty.
Sepengetahuan kami, penelitian ini adalah yang pertama untuk mengeksplorasi hubungan
antara keterlibatan pelanggan, keterikatan merek, kepercayaan pelanggan, dan loyalitas
merek dalam konteks media sosial pariwisata. Peran keterikatan merek dan kepercayaan
pelanggan tidak dapat diabaikan ketika meningkatkan loyalitas merek melalui
keterlibatan pelanggan. Pada penelitian ini, penulis ingin mengetahui bagaimana brand
engagement mempengaruhi brand loyalty pelanggan melalui media sosial pariwisata.
Dengan memperbarui desain dari penelitian terdahulu oleh M.-W. Li, et al (2020) dan
riset terkait media sosial pariwisata di Indonesia, kami melakukan penelitian kepada para
pengguna aktif sosial media Instagram yang berusia antara 18 sampai 40 tahun, berjenis
kelamin pria dan wanita, berdomisili di Pulau Jawa, dan pengguna aktif media sosial
yang dalam 3 bulan terakhir berkunjung ke sosial media pariwisata.
1.3. Pertanyaan Penelitian

1. Apakah customer engagement berpengaruh secara signifikan terhadap brand loyalty
dalam platform media sosial pariwisata bagi masyarakat di Pulau Jawa?
2. Apakah brand attachment memediasi hubungan antara customer engagement dan
brand loyalty dalam platform media sosial pariwisata bagi masyarakat di Pulau Jawa?
3. Apakah customer trust memediasi hubungan antara customer engagement dan brand
loyalty dalam platform media sosial pariwisata bagi masyarakat di Pulau Jawa?
1.4. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui pengaruh customer engagement terhadap brand loyalty dalam
platform media sosial pariwisata bagi masyarakat di Pulau Jawa.
11
2. Untuk mengetahui pengaruh brand attachment yang memediasi hubungan antara
customer engagement dan brand loyalty dalam platform media sosial pariwisata bagi
masyarakat di Pulau Jawa.
3. Untuk mengetahui pengaruh customer trust yang memediasi hubungan antara
customer engagement dan brand loyalty dalam platform media sosial pariwisata bagi
masyarakat di Pulau Jawa.
1.5. Manfaat Penelitian

Berikut merupakan manfaat penelitian yang kami lakukan baik bagi perusahaan dan
penelitian selanjutnya.
1.5.1. Manfaat bagi Perusahaan

Dari penelitian yang dilakukan, diharapkan perusahaan mampu mengetahui dan
memahami bagaimana customer engagement, brand loyalty, dan customer trust
mempengaruhi brand loyalty pelanggan pada platform media sosial pariwisata
dimana hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan dalam merumuskan
strategi pemasaran perusahaan yang dapat menuntun pelanggan untuk memiliki
brand loyalty yang tinggi pada platform media sosial pariwisata.
1.5.2. Manfaat bagi Penelitian Selanjutnya

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi peneliti selanjutnya dan
hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi dalam penelitian selanjutnya
serta diharapkan dapat dikembangkan menjadi lebih sempurna.
12
1.6. Cakupan Penelitian
Cakupan penelitian terdiri atas tiga bagian, yaitu:
1.6.1. Responden Penelitian

Berdasarkan unit analisis penelitian, Peneliti menargetkan responden yang berusia
18 tahun hingga 40 tahun (gen z & gen y) baik laki-laki ataupun perempuan
berdomisili di pulau jawa, serta menggunakan media sosial dengan mengunjungi
konten pariwisata selama tiga bulan terakhir dan familiar dengan penggunaan
online travel agency. Responden nantinya akan diminta untuk mengisi kuesioner
mengenai keterikatan, loyalitas, dan kepercayaan mereka terhadap brand pariwisata
melalui media sosialnya.
1.6.2. Masa Waktu Penelitian

Waktu penelitian akan dilakukan dalam jangka waktu empat bulan, dari bulan
September sampai Desember 2021. Pada bulan September, peneliti akan menyusun
persiapan proposal. Persiapan tersebut dilakukan dalam bentuk pengumpulan data
sekunder dan penyusunan kerangka penelitian. Lalu, kuesioner utama akan
dikeluarkan pada bulan Oktober, dan pemrosesan serta analisis hasil kuesioner
utama akan dilanjutkan pada bulan yang sama. Terakhir, pada bulan November
hingga Desember, peneliti akan menyelesaikan laporan dan menyerahkan laporan
penelitian.
Tabel 1. 1 Tabel Kegiatan Penelitian
Kegiatan September Oktober November Desember
Penyusunan proposal
Pengumpulan bahan studi literatur
Penyusunan kuisioner
Penyebaran kuisioner
Pengolahan data kuisioner
Analisis dan interpretasi hasil
13
penelitian
Pembuatan laporan akhir penelitian
1.7. Sistematika Penulisan Penelitian

Untuk memudahkan dalam melihat dan membuat pembahasan yang ada pada penelitian
secara menyeluruh, maka perlu dikemukakan sistematika yang merupakan kerangka dan
pedoman penulisan penelitian. Adapun sistematika penulisannya adalah sebagai berikut :
1.7.1. Bagian Awal Penelitian

Bagian awal memuat halaman sampul depan, halaman judul, halaman persetujuan
dosen pembimbing, halaman pengesahan, halaman motto dan persembahan,
halaman kata pengantar, halaman daftar isi, halaman daftar tabel, halaman daftar
gambar, dan halaman daftar lampiran.
1.7.2. Bagian Utama Penelitian

Bagian Utama terbagi atas bab dan sub bab sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, cakupan penelitian, dan sistematika penulisan
penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab tinjauan pustaka ini meliputi: A. Landasan teori yang berisi tentang
pembahasan pengertian Brand Loyalty, Customer Engagement, Instagram Ads,
Brand Attachment, dan Customer Trust.
BAB III METODE PENELITIAN

Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang metode penelitian yang dilakukan
oleh penulis dalam melihat hubungan antara brand loyalty dengan customer
engagement di media sosial pariwisata Pulau Jawa Indonesia.
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini terdiri dari gambaran hasil penelitian dan analisa. Baik secara kualitatif,
kuantitatif dan statistik, dan pembahasan hasil penelitian. Supaya tersusun dengan
baik hasil dan pembahasan diklasifikasikan ke dalam :
14
A. Hasil Penelitian
B. Pembahasan
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran dari seluruh penelitian yang telah dilakukan.
1.7.3. Bagian Akhir Penelitian

Bagian akhir dari penelitian berisi tentang daftar pustaka dan daftar lampiran.
15
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Customer Engagement dan Brand Loyalty

Hollebeek pada tahun 2011 mengatakan bahwasanya teori pertukaran sosial
mengindikasikan keterlibatan konsumen yang meliputi interaksi timbal balik antara
konsumen dan merek atau brand. Keterlibatan konsumen tidak sama dengan keterlibatan
serta partisipasi konsumen, karena melibatkan interaksi dan juga pengalaman konsumen
dengan fokus pada merek (Brodie et al., 2013). Interaksi emosional ini tidak hanya
meliputi interaksi pembelian (Van Doorn et al., 2010) ataupun transaksi tradisional (Wei
et al., 2013); interaksi emosional ini juga mendorong konsumen untuk menjadi
pendukung brand.
Dalam studi pariwisata atau tourisme, peneliti memposisikan keterlibatan pelanggan

menjadi variabel multidimensi (Harrigan et al., 2017), Meskipun begitu, variabel
multidimensi tidak menawarkan keterlibatan pelanggan yang konsisten dan bagaimana
hal tersebut harus diukur (Hollebeek, 2011; Zhang, Gordon, Buhalis, & Ding, 2018).
Menurut So et al pada tahun 2014, absorpsi, interaksi, perhatian, dan identifikasi
merupakan lima sub dimensi customer engagement dalam domain pariwisata. Harrigan
pada tahun 2017 mengusulkan skala keterlibatan pelanggan yang hemat dengan tiga
dimensi, yaitu, identification, absorption, dan interaction. Identifikasi berfokus pada
sejauh mana konsumen merasakan kepemilikan mereka terhadap suatu brand.
Penyerapan atau absorption mengacu pada kondisi yang menyenangkan bahwa
pelanggan dengan sukarela berfokus untuk terlibat dengan brand. Interaksi menunjukkan
bahwa pelanggan berpartisipasi dalam aktivitas brand baik online maupun offline serta
menghubungkan konsumen lain di luar transaksi pembelian.
Dalam studi ini, peneliti juga mengadopsi konseptualisasi Harrigan et al. (2017), yang
artinya dari dimensi-dimensi ini, Keterlibatan konsumen pada penelitian ini
menunjukkan tingginya frekuensi transaksi antara konsumen dengan media sosial brand
pariwisata yang bersangkutan sehingga meningkatkan afektif pelanggan (identification),
kognitif (absorption), dan investasi perilaku (interaction) terhadap merek atau brand.
Brand Loyalty menunjukkan bahwa konsumen memiliki sikap positif terhadap merek
tertentu dan cenderung untuk secara teratur membeli merek ini (Fullerton, 2003). Brand
Loyalty juga sangat penting untuk keberhasilan dan pencapaian strategi pemasaran dan
16
penelitian terkait (Chaudhuri & Holbrook, 2001). Brand Loyalty memiliki komponen
perilaku dan sikap (Jacoby & Kyner, 1973). Loyalitas perilaku mengacu pada pembelian
merek secara berulang.
Loyalitas sikap berarti bahwa sikap konsumen terhadap suatu merek lebih disukai
(Cossío-Silva, Revilla-Camacho, Vega-Vázquez, & Palacios-Florencio, 2015).
Konsumen dengan loyalitas sikap yang tinggi cenderung merekomendasikan merek ini
kepada orang lain atau teman.
Dibandingkan dengan pelanggan dengan tingkat loyalitas yang rendah, pelanggan yang
setia memiliki hubungan yang kuat dengan merek dan menunjukkan kecenderungan
menunjukkan pengulangan purchase behaviours (Kandampully, Zhang, & Bilgihan,
2015; erić & Praničevi, 2018). Selanjutnya, mereka menjadi advokator dan duta merek.
Loyalitas merek juga penting dalam meningkatkan pangsa pasar dan keberlanjutan
perusahaan dalam industri pariwisata (Yoo & Bai, 2012). Oleh karena itu, banyak
pemasar merencanakan dan menerapkan program loyalitas untuk mendapatkan
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama mereka. Meningkatkan loyalitas
merek pelanggan sangat penting untuk pengembangan dan keberlanjutan merek
perusahaan.
Penelitian sebelumnya telah difokuskan pada pengaruh keterlibatan pelanggan pada

loyalitas merek. Konsumen yang memiliki keterlibatan tinggi dalam komunitas merek
media sosial cenderung mempersepsikan loyalitas merek yang kuat (Brodie et al., 2013).
Jadi dkk. (2016a) membuktikan bahwa pelanggan yang terlibat setia pada merek
pariwisata. Seperti yang dikemukakan oleh Dwivedi (2015), konsumen dengan tingkat
keterlibatan yang tinggi memperoleh loyalitas merek pariwisata yang cukup besar. Saat
ini, keterlibatan pelanggan adalah pendorong positif loyalitas merek (Harrigan et al.,
2017). Studi-studi tersebut di atas telah mengeksplorasi hubungan customer
engagement-brand loyalty (Harrigan et al., 2017; So et al., 2016a) atau menggunakan
desain kualitatif (Brodie et al., 2013). Dibandingkan dengan penelitian kami, Dwivedi
(2015) mengadopsi dimensi keterlibatan pelanggan yang berbeda. Platform media sosial
pariwisata memainkan peran penting dalam pengambilan keputusan perjalanan dan
meningkatkan nilai bersama antara pelanggan dan pemasar (Dewnarain, Ramkissoon, &
Mavondo, 2019).
17
Oleh karena itu, memahami apakah konsumen yang terlibat dengan merek media sosial
pariwisata cenderung memiliki tingkat loyalitas merek yang tinggi sangat penting.
Namun, sepengetahuan kami, hanya satu studi kuantitatif (Harrigan et al., 2017) yang
meneliti hubungan loyalitas merek-keterlibatan pelanggan dalam domain media sosial
pariwisata, menunjukkan bahwa studi masa depan dapat mengeksplorasi hubungan
semacam itu di negara lain.
2.2. Peran Mediasi Brand Attachment

Keterikatan merek (brand attachment), yang di dalamnya terdiri dari koneksi merek-diri
seseorang (brand-self connection) dan keunggulan merek (brand prominence) (Park et
al., 2010), memiliki arti bahwa pelanggan terikat pada suatu produk atau merek secara
emosional (Jahn, Gaus, & Kiessling, 2012) dan memainkan peran penting dalam
membangun hubungan antara merek dan pelanggan (Loureiro, Sarmento, & Le Bellego,
2017; Veloutsou, 2015). Koneksi merek-diri seseorang menunjukkan bahwa seseorang
menghubungkan suatu merek secara kognitif dan emosional (Escalas & Bettman, 2003).
Keunggulan merek adalah intensitas ikatan antara merek dan pelanggan (Park et al.,
2010). pelanggan mengembangkan keterikatan emosional dengan objek di industri
pariwisata, seperti agen pariwisata dan pemimpin tur (Yen, Chen, Cheng, & Teng, 2018).
Dengan kata lain, pelanggan dapat membentuk keterikatan pada merek di media sosial
ini. Namun keterikatan merek melalui media sosial kurang mendapat perhatian (Wang,
Yeh, Yen, & Sandoya, 2016), terutama mengenai brand media sosial pariwisata. Oleh
karena itu, dalam penelitian ini, keterikatan merek berarti bahwa pelanggan secara
psikologis terikat pada merek media sosial dalam pariwisata.
Studi sebelumnya telah meneliti mekanisme psikologis mengenai apakah keterlibatan

pelanggan (customer engagement) mempengaruhi loyalitas (loyalty). Misalnya, Bergel et
al. (2019) meneliti peran sikap afektif dalam hubungan antara keterlibatan pelanggan dan
loyalitas. Mereka menemukan bahwa sikap afektif memediasi hubungan
loyalitas-keterlibatan pelanggan dalam beberapa sampel (misalnya pelanggan jaringan
hotel dan pengunjung taman hutan nasional). Jadi Bergel et al. (2016b) menemukan
bahwa keterlibatan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas merek melalui kualitas
hubungan merek dengan merek layanan ritel. Jahn dan Kunz (2014) melaporkan bahwa
keterikatan merek memediasi hubungan antara keterlibatan pelanggan (yaitu partisipasi
pelanggan) dan loyalitas merek dalam sampel halaman penggemar Facebook. Oleh
18
karena itu, penelitian sebelumnya belum mencapai kesimpulan tentang mekanisme
keterlibatan pelanggan mempengaruhi loyalitas merek.
Keterlibatan pelanggan bertujuan untuk membangun ikatan emosional antara penyedia

layanan dan pelanggan dapat mengubah pelanggan menjadi pendukung bagi penjual
(Sashi, 2012). Pelanggan yang terlibat dalam komunitas merek online mengembangkan
ikatan emosional yang kuat dengan merek (Brodie et al., 2013; Hollebeek, Glynn, &
Brodie, 2014). Keterlibatan pelanggan meningkatkan koleksi ikatan antara merek dengan
diri sendiri (yaitu dimensi keterikatan merek) (Harrigan et al., 2018; Park et al., 2010).
Dengan demikian, temuan yang disebutkan di atas menunjukkan bahwa pelanggan yang
terlibat dalam komunitas media sosial online cenderung mengembangkan hubungan
mental dengan merek/komunitas. Artinya, keterlibatan pelanggan meningkatkan
keterikatan merek (brand attachment).
Teori keterikatan emosional (emotional attachment) mengungkapkan bahwa keterikatan

emosional pada objek tertentu dapat mempengaruhi cara orang berinteraksi dengan objek
tersebut (Belaid & Behi, 2011). Seseorang dengan keterikatan yang kuat pada suatu
objek akan mengembangkan ingatan yang lebih positif terhadap objek tersebut daripada
orang dengan keterikatan emosional yang lemah (Collins, 1996). Keterikatan merek yang
tinggi menghasilkan pengalaman konsumsi yang menyenangkan, yang akibatnya
mendorong evaluasi merek (brand evaluation) yang positif (Belaid & Behi, 2011) dan
memotivasi untuk membangun ikatan merek (Mikulincer, Hirschberger, Nachmias, &
Gillath, 2001). Kenangan dan partisipasi positif membangkitkan sikap positif konsumen
terhadap merek. Oleh karena itu, keterikatan merek berkontribusi pada peningkatan
komitmen perilaku, yang merupakan indikator loyalitas merek (Levy & Hino, 2016).
Oleh karena itu, keterikatan merek mengintensifkan loyalitas merek (Jahn & Kunz,
2014).
Dengan demikian, keterlibatan pelanggan meningkatkan keterikatan merek dan dengan

demikian memperkuat loyalitas merek (brand loyalty). Selain itu, peran mediasi
keterikatan merek telah dibuktikan dalam penelitian sebelumnya (Li, Lu, Bogicevic, &
Bujisic, 2019; Zhang, Zhou, Su, & Zhou, 2013).
19
2.3. Peran Mediasi Customer Trust
Customer Trust memiliki peran yang esensial di dalam mendorong ikatan antara
penyedia jasa dengan customer. Hasil dari trust customer secara konstan akan
berkomitmen menjaga hubungan dengan brand (So et al., 2016). Customer dengan
kepercayaan yang tinggi akan terus membangun hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Social Exchange Theory menjelaskan bahwa customers lebih senang dalam berinteraksi
dengan prosedur jasa yang sudah mereka percayai (Cheng, Chen, Yen, & Teng, 2017).
Customer Engagement menambah hubungan timbal balik yang positif diantara customer
dan penyedia jasa, dimana menambah hubungan kepercayaan mereka (Sashi, 2012).
Customer Engagement dapat meningkatkan customer trust (Brodie et al, 2013).
Customer dengan engagement yang tinggi cenderung untuk mempertahankan ikatan
kepercayaan dengan penjual (Vivek, Beatty, & Morgan, 2012). Oleh karena itu, customer
engagement secara positif meningkatkan customer trust (So et al, 2014). Artinya,
Customer yang terlibat dengan media sosial pariwisata memiliki kecenderungan yang
tinggi untuk membangun hubungan kepercayaan dengan media sosial pariwisata.
Peneliti sudah mengeksplorasi hubungan antara customer trust dengan brand loyalty.
Veloutsou (2015) menjelaskan bahwa customer trust secara positif dapat meningkatkan
brand loyalty. Huang (2017) juga menjelaskan bahwa customer yang percaya terhadap
brand cenderung untuk membangun brand loyalty yang lebih tinggi. Customer Trust
secara positif terasosiasi dengan loyalty (Palacios-Florencio, del Junco,
Castellanos-Verdugo, & Rosa-Díaz, 2018). Jadi, melalui temuan diatas dapat diketahui
bahwa customer trust memperkuat brand loyalty. Oleh karena itu, customer engagement
meningkatkan customer trust dan pada akhirnya akan meningkatkan brand loyalty. Selain
itu, dampak mediasi dari customer trust terhadap hubungan hasil customer-brands telah
dibuktikan (Huang, 2017; Palacios-Florencio et al., 2018).
2.4. Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan ringkasan dari hasil penelitian terdahulu terkait relationship between
brand loyalty and customer engagement.
20
Tabel 2.1: Hasil Penelitian Terdahulu
Peneliti Konteks Variable Hasil Penelitian
Ming-Way Lia, Brand loyalty, Hasilnya

Hubungan antara
Hsiu-Yu Teng, dan customer menunjukan bahwa
brand loyalty dengan
Chien-Yu Chena engagement, brand bahwa customer
customer engagement
(2020) attachment, dan engagement tidak
di media sosial
customer trust berpengaruh
pariwisata : peran
terhadap brand
brand attachment dan
loyalty. brand
customer trust
attachment dan
(taiwan)
customer trust
sepenuhnya
memediasi pengaruh
customer
engagement
terhadap brand
loyalty.
Goetz Greve (2014) Efek moderasi dari Brand Image, Untuk hubungan
keterlibatan Brand Loyalty, antara motif
pelanggan terhadap Engagement keterlibatan dan
hubungan brand Activity, aktivitas keterlibatan
image - brand loyalty Engagement serta antara aktivitas
Motives keterlibatan dan
loyalitas merek,
hipotesis 2 dan 3
didukung. Namun,
pengaruh citra merek
terhadap aktivitas
keterlibatan tidak
signifikan.
Sebaliknya,
21
pengaruh citra merek
pada loyalitas merek
didukung serta efek
interaksi negatif dari
aktivitas keterlibatan
pada citra merek -
hubungan loyalitas
merek.
Ruixia Chen, Zhimin Dampak dari Destination Brand Temuan

Zhou, Ge Zhan, Nan destinasi brand Authenticity, menunjukkan bahwa
Zhou (2020) authenticity dan Destination Brand destinasi brand
destinasi brand Self-Congruence, authenticity dan
self-congruence Destination Brand destinasi brand
terhadap loyalitas Engagement self-congruence
turis: Peran mediasi secara positif
dari destinasi brand mempengaruhi
engagement destinasi brand
engagement, niat
mengunjungi
kembali, dan niat
rekomendasi dan
bahwa destinasi
brand engagement
memediasi
hubungan ini.
Destinasi Brand
Authenticity secara
langsung
mempengaruhi niat
rekomendasi tetapi
secara tidak
langsung
22
mempengaruhi niat
kunjungan kembali.
Kesesuaian diri
merek destinasi
memiliki efek
langsung pada niat
berkunjung kembali
tetapi berpengaruh
tidak langsung pada
niat rekomendasi.
Kevin Kam Fung Memahami Behavioral Loyalty Hasilnya

Soa, Wei Wei, dan keterlibatan dan Customer menunjukkan bahwa
Drew Martinc (2020) pelanggan dan Engagement customer
aktivitas media sosial Activities engagement
dalam pariwisata activities
(USA) berhubungan
signifikan dengan
behavioral loyalty
dan hubungan
antara customer
engagement
activities yang tinggi
tidak signifikan
terhadap aktivitas
pelanggan di media
sosial. Sebaliknya,
signifikan terhadap
kegiatan offline
tradisional.
23
BAB III
METODOLOGI
3.1. Desain Penelitian

Menurut Silaen (2018:23), Desain penelitian adalah desain mengenai keseluruhan proses
yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian. Dalam hal ini,
pengambilan data menggunakan single cross-sectional karena penelitian terdiri dari
pengumpulan informasi mengenai sampel dari elemen populasi yang hanya satu kali.
Pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan non-probability sampling dimana
peneliti mengambil sampel tidak dipilih secara acak. Unsur populasi yang terpilih
menjadi sampel disebabkan karena kebetulan atau faktor lain yang sudah direncanakan
oleh peneliti. Kemudian, untuk metode yang digunakan adalah purposive sampling yang
dimana sampling dipilih berdasarkan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk
memperoleh satuan sampling yang memiliki karakteristik yang dikehendaki.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi Penelitian

Cooper dan Schindler (2013) mendefinisikan populasi sebagai orang, peristiwa,
atau catatan yang berisi informasi yang dibutuhkan peneliti dan mampu menjawab
pertanyaan pengukuran. Populasi target survei ini adalah seseorang yang telah
menggunakan setidaknya satu platform pemesanan akomodasi wisata dan telah
mengakses media sosial dari platform reservasi akomodasi wisata tersebut di
Indonesia.
3.2.2. Sampel Penelitian

Cooper dan Schindler (2013) mendefinisikan sampel sebagai bagian dari populasi
target yang dipilih dengan cermat untuk mewakili populasi. Penelitian ini diambil
sampelnya dengan menggunakan teknik pengambilan sampel non-probability
sampling, yaitu teknik yang tidak memberikan semua anggota populasi kesempatan
yang sama untuk menjadi responden, dengan metode purposive-judgment
sampling sesuai kriteria informasi yang diperlukan.
Sampel penelitian ini adalah seseorang yang telah menggunakan setidaknya satu
platform pemesanan akomodasi wisata dan telah mengakses media sosial dari
24
platform reservasi akomodasi wisata tersebut di Indonesia. Sampel yang diambil
adalah 100 responden.
3.2.3. Ruang Lingkup Penelitian
a. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah seseorang yang telah menggunakan setidaknya
satu platform pemesanan akomodasi wisata dan telah mengakses media
sosial dari platform reservasi akomodasi wisata tersebut di Indonesia.
Responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini diminta untuk mengisi
kuesioner yang berkaitan dengan variabel penelitian, yaitu customer
engagement, brand attachment, customer trust, dan brand loyalty.
b. Cakupan Geografis
Berdasarkan pada sampel yang akan diamati dalam penelitian, cakupan
geografis pengumpulan data penelitian hanya terbatas di dalam Pulau Jawa.
Penelitian ini berfokus untuk merepresentasikan wilayah di Pulau Jawa
karena untuk membatasi jumlah sampling.
3.3. Metode Pengumpulan Data
3.3.1. Analisis Kuesioner Awal

Peneliti melakukan wording test dari pertanyaan kuesioner kepada seluruh lima
orang responden untuk menanyakan apakah mereka mengerti atau tidak terhadap
pertanyaan penelitian. Berbagai masukan dan kritik terhadap pertanyaan penelitian
pada kuesioner akan diterima dan menjadi masukan dalam kuesioner baru yang
peneliti buat selanjutnya.
3.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

Pre Test Pre-test telah dilakukan kepada 30 orang untuk kuesioner yang peneliti
siapkan untuk mengetahui kelayakan kuesioner penelitian sebelum disebarkan pada
main-test dengan software SPSS. Peneliti menggunakan software SPSS untuk
melakukan uji validitas dan reliabilitas. Software SPSS sesuai digunakan pada
penelitian ini karena variabel independen berhubungan dengan ilmu sosial dan
perilaku. Indikator yang peneliti gunakan untuk melihat validitas dari item
pertanyaan adalah skewness dan kurtosis value dengan nilai kurang dari 2 untuk
menguji apakah data memenuhi asumsi normalitas. Sedangkan indikator
25
reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha dengan nilai diatas 0.6 untuk
menyatakan bahwa variabel alat yang digunakan dapat dipercaya.
3.3.3. Analisis Deskriptif

Dalam penelitian akan dilakukan statistik deskriptif terhadap data penelitian dan
responden. Deskripsi data penelitian terdiri dari deskripsi variabel dan indikator.
Kemudian, deskripsi data responden meliputi usia, jenis kelamin, domisili,
pendapatan per bulan, pengeluaran per bulan, pengguna media sosial, intensitas
wisata dalam satu tahun, intensitas menggunakan platform tourism, tujuan wisata,
hal yang diperhatikan dalam berwisata, dan kendala yang dihadapi dalam
berwisata.
3.3.4. Uji Multikolinearitas

Menurut Hair et al. (2019), multikolinearitas terjadi apabila indikator yang terlibat
lebih dari dua. Uji ini dapat membuktikan adanya problematika dari sudut pandang
metodologi dan interpretasi. Hal ini dikarenakan adanya kolinearitas dapat
meningkatkan standard errors sehingga mengakibatkan weight menjadi salah ketika
diestimasi dan arahnya dapat menjadi terbalik. Oleh karena itu, tingkat kolinearitas
yang tinggi antara indikator formatif merupakan masalah krusial karena dapat
berdampak pada estimasi weight dan signifikansi statistiknya. Untuk melihat
bahwa tidak adanya hubungan antara independent variables, berdasarkan Hair et
al. (2019), sebuah konstruk tidak dinyatakan terdapat multikolinearitas apabila
angka toleransi berada di atas 0.10 nilai VIF berada di bawah 10. Sehingga
semakin kecil angka yang didapatkan maka akan semakin baik.
3.3.5. Uji Normalitas

Mooi dan Sarstedt (2014) menjelaskan bahwa uji normalitas dapat dilakukan
dengan melakukan tes Kolmogorov-Smirnov atau Shapiro-Wilk dengan
membandingkan data dan distribusi normal dengan mean dan standar deviasi yang
sama pada sampel penelitian. Kedua pengujian digunakan untuk menunjukkan
apakah hipotesis nol dari data berdistribusi normal harus ditolak atau tidak. Sebuah
data dapat dinyatakan berdistribusi normal apabila memiliki signifikansi > 0.05.
26
1. Analisis Model Pengukuran
Menurut J.F.F.Hair et al. (2019), model pengukuran dapat menunjukkan
seberapa baik item yang diukur merepresentasikan sebuah konstruk. Model
ini terdiri atas tiga analisis yakni analisis validitas, analisis reliabilitas, dan
analisis kecocokan.
Dalam analisis validitas, peneliti dapat melihat seberapa akurat sebuah

indikator dalam mengukur variabel yang dilakukan dengan mengacu pada
nilai SLF dan t-value. Nilai validitas dikatakan baik apabila menunjukkan
angka ≥ 0.50 (SLF) dan ≥ 1.645 (t-value). Kemudian, uji validitas ini terbagi
menjadi dua, yaitu validitas konvergen dan validitas diskriminan. Sedangkan,
validitas konvergen merupakan alat ukur yang terbagi dengan proporsi
varians tinggi dan berkorelasi secara positif dengan tahapan-tahapan
alternatif dari konstruk yang sama (J. F. F. Hair et al., 2019).
Selanjutnya, validitas diskriminan adalah indikator dalam pengukuran

konstruk variabel dengan melihat seberapa jauh berbeda dengan konstruk
lain. Cara mengukurnya dengan melihat nilai outer loadings indikator suatu
variabel harus lebih besar daripada variabel lainnya (Hair et.al, 2019).
Kemudian, menurut Wijayanto (2015) pengujian reliabilitas dalam SEM

dilakukan dengan memeriksa nilai Composite Reliability (CR) dan nilai
Variance Extracted (VE). Untuk menguji apakah suatu konstruk tersebut
dinyatakan reliabel atau tidak apabila memiliki nilai CR ≥ 0.70 dan VE ≥ 50.
Mulaik et. al (2019) mengatakan jika uji kecocokan model menggunakan

tingkat kecocokan Goodness-of-Fit index (GoF) merupakan suatu tolak ukur
kecocokan antara model dengan data penelitian. Terdapat tiga kelompok
utama ukuran GoF, yakni Absolute Fit Measures dengan kriteria nilai GFI
≥0.90 DAN rmsea ≥ 0.08. Kedua, Incremental Fit Measures, dengan kriteria
nilai NNFI, AGFI, RFI, CFI, dan IFI ≥ 0.90. Ketiga, Parsimonious Fit
Measures yang mempertimbangkan fit relative terhadap kompleksitas (J.F.F.
Hair et al; 2019).
27
2. Analisis Model Struktural
Hubungan antar konstruk diukur dan diuji menggunakan analisis model
struktural. Terdapat dua jenis pengujian dalam model struktural, yakni
menguji kecocokan keseluruhan model yang dilakukan dengan mengamati
nilai-nilai ukuran GoF. Jika nilai-nilai tersebut dikategorikan sebagai good fit
atau marginal fit, maka menandakan telah memenuhi kriteria kecocokan.
Kedua yaitu uji hubungan kausal dengan nilai R² dan t-value. Analisis
hubungan sebab akibat dilakukan dengan meliat t-value dari suatu hubungan
antar variabel laten. Hipotesis dapat diterima apabila memiliki t-value ≥ 1.645
atau ≥ -1.645, sehingga bersifat satu arah (one tail). Selain itu, analisis juga
bisa menggunakan evaluasi R² (Koefisien Determinasi) yang menunjukan
seberapa besar variasi variabel dependen yang dijelaskan oleh kombinasi
variabel independennya.
3. Uji Mediasi
Variabel mediasi adalah variabel yang mengakibatkan timbulnya mediasi
antara variabel dependen dan variabel independen (Baron & Kenny, 1986).
Menurut J. F. F. Hair et al. (2019), efek mediasi terjadi ketika variabel
mediator ketiga mengintervensi antara dua konstruksi terkait lainnya. Pada
korelasi ini, perubahan dalam konstruk eksogen menyebabkan perubahan
dalam variabel mediator yang akan menghasilkan perubahan juga pada
konstruk endogen. Sehingga, variabel mediator mengatur hubungan antara dua
konstruksi. Dalam menguji multiple mediation, konstruksi eksogen
menggunakan pengaruhnya melalui lebih dari satu variabel mediasi.
3.4. Model Penelitian

Alur model penelitian ini dipilih peneliti untuk menanggapi penelitian sebelumnya dalam
menyelidiki pengaruh customer engagement pada brand loyalty terhadap media sosial
pariwisata yang dimana customer engagement meningkatkan brand loyalty (Brodie et al.,
2013). Untuk meningkatkan brand loyalty pada perusahaan media sosial pariwisata,
hanya mempertimbangkan customer engagement saja tidak cukup. Penting untuk
membangun hubungan yang lebih dalam antara pelanggan dan merek serta memperkuat
brand attachment dan customer trust terhadap merek (Levy., 2014). Brand attachment
dan customer trust tidak dapat diabaikan saat menjelaskan bahwa customer engagement
28
mempengaruhi brand loyalty. Beberapa temuan sebelumnya menunjukkan bahwa brand
attachment dan customer trust sepenuhnya memediasi bagaimana customer engagement
terhubung dengan brand loyalty. Oleh karena itu, brand attachment dan customer trust
dapat diperlakukan sebagai jembatan yang menghubungkan hubungan antara customer
engagement dan brand loyalty dalam media sosial pariwisata (Huang, 2017; Li et al.,
2020; Palacios-Florencio dkk., 2018; Zhang et al., 2013).
(Diagram 3.1: Model Penelitian)
(Sumber: Jurnal Li et al., 2020)
Model penelitian pada penelitian ini merupakan model yang diadopsi dari artikel jurnal
acuan utama yakni oleh Li et al. (2020) yang berjudul “Unlocking the customer
engagement-brand loyalty relationship in tourism social media: The roles of brand
attachment and customer trust” di Taiwan. Penelitian ini memperbarui desain penelitian
dari Li et al. (2020). Saat ini, media sosial telah menjadi platform yang paling banyak
melibatkan konsumen utama (Harrigan et al., 2017). Maskapai penerbangan dan hotel
merupakan kategori utama dalam pengalaman perjalanan (So et al., 2016a). Misalnya,
pengguna akan mengunjungi TripAdvisor untuk mendapatkan informasi perjalanan yang
relevan (Bilro et al., 2019). Situs lokal seperti Traveloka juga merupakan platform
pariwisata media sosial yang kian populer. Traveloka menjadi platform yang
menyalurkan informasi dan peringkat perjalanan yang relevan kepada wisatawan. Oleh
karena itu, popularitas platform ini dikaitkan dengan kemampuan pelanggan untuk
29
meninjau, berkomentar, berbagi, dan bahkan menunjukkan kepuasan pada platform ini,
yang kemudian muncul di hasil mesin pencari.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis H1 bagaimana pengaruh Customer

Engagement terhadap Brand Loyalty di ekuitas merek yang dimediasi oleh H2 Hubungan
antara keterlibatan pelanggan (customer engagement) dan loyalitas merek (brand loyalty)
dimediasi oleh keterikatan merek (brand attachment) dan H3. Hubungan antara
keterlibatan pelanggan (customer engagement) dan loyalitas merek (brand loyalty)
dimediasi oleh kepercayaan pelanggan.
3.5. Operasionalisasi Variabel

Partisipan selaku pengisi kuisioner akan dipaparkan beberapa pertanyaan kuesioner inti
sebanyak 28 item. Pertanyaan terbentuk dari variabel mediasi dan variabel dependen
yang ada pada model penelitian. Variabel diadopsi dari jurnal acuan (Li et al., 2020).
Responden diberikan pilihan untuk menjawab pertanyaan pada kuesioner berskala likert
satu sampai tujuh. Skala likert sendiri adalah metode skala bipolar yang mengukur baik
tanggapan positif maupun negatif terhadap suatu pernyataan. Tabel 3.1 menunjukkan
operasional kuesioner peneliti.
(Tabel 3.1: Operasionalisasi Variabel)
Variable (s) Definitions Kode Bunyi Item Scales
Customer Customer CE 1 Ketika Skala likert

Engagement Engagement seseorang (1-7)
mencakup mengkritik
interaksi timbal platform
balik antara pemesanan
pelanggan dan akomodasi
merek pariwisata ini,
(Hollebeek, rasanya seperti
2011). penghinaan
pribadi.
CE 2 Ketika saya
berbicara
30
tentang
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini,
saya biasanya
menyatakan
dengan 'kami'
daripada
'mereka'.
CE 3 Ketika
seseorang
memuji
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini,
rasanya seperti
pujian pribadi.
CE 4 Saya sangat
tertarik dengan
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini.
CE 5 Saya merasa
senang dengan
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini.
31
CE 6 Segala sesuatu
yang
berhubungan
dengan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
menarik
perhatian saya.
CE 7 Ketika saya
berinteraksi
dengan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata, saya
melupakan
hal-hal lain di
sekitar saya.
CE 8 Dalam interaksi
saya dengan
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata, saya
menikmatinya.
CE 9 Secara umum,
saya suka
terlibat dalam
sebuah diskusi
komunitas
platform
32
pemesanan
akomodasi
pariwisata.
CE 10 Saya adalah
seseorang yang
senang
berinteraksi
dengan orang
lain yang
berpikiran sama
di komunitas
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata.
CE 11 Saya sering
mengikuti
kegiatan
komunitas
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata.
Brand Brand BA 1 Sejauh mana Skala likert

Attachment Attachment platform (1-7)
mencakup pemesanan
keterikatan akomodasi
pelanggan pada pariwisata yang
suatu produk anda minati itu
atau merek berarti buat
secara anda?
33
emosional BA 2 Sejauh mana
(Jahn, Gaus, & anda merasa
Kiessling, 2012) terhubung
secara pribadi
dengan platform
penyedia
akomodasi
pariwisata
tersebut?
BA 3 Sejauh mana
anda merasa
terikat secara
emosional
dengan platform
penyedia
akomodasi
pariwisata
tersebut?
BA 4 Sejauh mana
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
menjadi bagian
dari anda?
BA 5 Seberapa sering
pikiran dan
perasaan anda
terhadap
platform
pemesanan
34
akomodasi
pariwisata ini
otomatis
muncul sendiri
di benak anda?
pikiran dan
perasaan anda
terhadap
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
muncul di
benak anda
secara alami
dan instan?
pikiran dan
perasaan anda
terhadap
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
muncul di
benak anda
secara alami
dan instan
sehingga anda
tidak memiliki
banyak kendali
35
terhadapnya?
BA 8 Sejauh mana
kata platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut secara
otomatis
membangkitkan
banyak pikiran
baik tentang
masa lalu, masa
kini, dan masa
depan?
BA 9 Sejauh mana
Anda memiliki
banyak
pemikiran
tentang
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut?
Customer Trust Kepercayaan CT 1 Saya percaya Skala likert

pelanggan bahwa platform (1-7)
mengacu pada pemesanan
ikatan akomodasi
komitmen dan pariwisata
pribadi antara tersebut
pelanggan dan memperhatikan
36
merek (Hes & minat saya.
Story, 2005).
CT 2 Saya merasa
bahwa platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut dapat
dipercaya.
CT 3 Saya memiliki
keyakinan
terhadap produk
dan layanan
platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut.
CT 4 Saya merasa
bahwa platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut
memiliki
kemampuan
untuk
menyediakan
produk dan
layanan yang
baik.
37
Brand Loyalty Brand Loyalty BL 1 Saya akan Skala likert
menunjukkan mengatakan (1-7)
bahwa hal-hal positif
konsumen tentang
memiliki sikap platform
positif terhadap pemesanan
merek tertentu akomodasi
dan cenderung pariwisata ini
untuk secara kepada orang
teratur membeli lain.
merek ini
BL 2 Saya akan
(Fullerton,
merekomendasi
2003).
kan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
kepada
seseorang yang
meminta saran
ke saya.
BL 3 Saya akan
mendorong
teman dan
kerabat untuk
berbisnis
dengan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini.
BL 4 Saya akan
melakukan
38
lebih banyak
kegiatan bisnis
dengan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata ini
dalam beberapa
tahun ke depan.
.
3.6. Desain & Sistematika Kuesioner
3.6.1. Perkenalan
Bagian pertama dari kuesioner penelitian merupakan perkenalan. Pada bagian ini,
peneliti memperkenalan diri, memaparkan penjelasan secara singkat mengenai
penelitian, tujuan diadakannya penelitian ini, dan ucapan terima kasih kepada
responden yang bersedia untuk berpartisipasi.
3.6.2. Pertanyaan Penyaring

Pada bagian kedua kuesioner, peneliti akan mengajukan pertanyaan penyaring atau
screening question untuk melabeli apakah responden merupakan responden yang
sesuai dengan kriteria yang ditentukan oleh penelitian. Langkah ini bertujuan untuk
menghindari responden yang tidak sesuai kriteria penelitian. Pertanyaan dikotomi
digunakan sebagai pertanyaan penyaring dengan pilihan jawaban “ya” atau “tidak”.
Adapun yang menjadi pertanyaan penyaring pada penelitian ini, diantaranya:
1. Saya menyatakan secara sukarela untuk menjadi responden kuesioner ini

2. Apakah Anda berusia antara 18 - 40 tahun?
3. Jenis kelamin
4. Apakah Anda berdomisili di Pulau Jawa, Indonesia?
5. Apakah Anda menggunakan media sosial dalam 3 bulan terakhir?
6. Apakah kamu pernah berkunjung ke salah satu akun media sosial dari salah
satu platform tourism selama 3 bulan terakhir (traveloka)?
39
3.6.3. Pertanyaan Inti
Pertanyaan inti akan diajukan oleh peneliti pada bagian akhir kuesioner. Beberapa
pertanyaan yang diajukan terkait dengan variabel-variabel yang diteliti dalam
penelitian sekarang. Penelitian yang dilakukan oleh peneliti merupakan replikasi
dari penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ming-Way Lia, Hsiu-Yu Teng,
Chien-Yu Chena (2020). Peneliti melakukan sedikit modifikasi pertanyaan yang
disesuaikan dengan objek penelitian. Terdapat empat variabel yang kami gunakan,
yaitu Customer Engagement, Brand Attachment, Customer Trust, dan Brand
Loyalty. Adapun pada bagian ini terdiri dari 7 indikator pertanyaan. Indikator
pertanyaan diukur dengan menggunakan skala likert 1 sampai 7 dimana 1 sangat
tidak setuju, 2 tidak setuju, 3 cukup tidak setuju, 4 Netral, 5 cukup setuju, 6 setuju,
7 Sangat setuju.
3.7. Hipotesis Penelitian
H1. Pelanggan yang terlibat (engaged) setia (loyal) kepada brand media sosial
pariwisata.
Praktisi mendefinisikan Customer Engagement dari perspektif organisasi sebagai

aktivitas yang memfasilitasi "interaksi berulang yang memperkuat investasi emosional,
psikologis atau fisik yang dimiliki pelanggan dalam suatu merek" (Sedley 2010, p. 7).
Customer Engagement meliputi interaksi timbal balik antara pelanggan dan merek
(Hollebeek, 2011). Pelanggan yang terhubung secara terikat dengan media sosial
pariwisata secara tidak langsung menghubungkan kognitif dan emosional konsumen
terhadap objek industri pariwisata.
Brand Loyalty melihat bahwa adanya sikap positif yang dimiliki konsumen terhadap
merek tertentu dan cenderung untuk secara teratur membeli merek ini (Fullerton, 2003).
Brand Loyalty sangat penting untuk keberhasilan dan pencapaian strategi pemasaran dan
penelitian terkait (Chaudhuri & Holbrook, 2001).
H2. Hubungan antara keterlibatan pelanggan (customer engagement) dan loyalitas

merek (brand loyalty) dimediasi oleh keterikatan merek (brand attachment).
Brand Attachment menjadi perantara antara customer engagement dengan brand loyalty
yang mempengaruhi kuat lemahnya hubungan antara keduanya. Brand Attachment
membuktikan kedekatan hubungan antara pelanggan dan merek (Hwang & Lee, 2019).
40
Pelanggan dapat meningkatkan ketertarikan emosional terhadap media sosial dengan
pesatnya pertumbuhan internet (Barreda et al., 2020).
H3. Hubungan antara keterlibatan pelanggan (customer engagement) dan loyalitas

merek (brand loyalty) dimediasi oleh kepercayaan pelanggan (customer trust).
Kepercayaan pelanggan (Customer Trust) mempengaruhi kuat lemahnya hubungan

antara keterlibatan pelanggan dengan loyalitas merek. Customer Trust mengarah kepada
ikatan pribadi dan komitmen antara merek dan pelanggan (Hes & Story, 2005). Customer
Trust memiliki peran penting di pasar pariwisata dan telah menerima banyak perhatian
akademis dan praktisi (Brun, Rajaobelina, Ricard, & Amiot, 2020; Agak et al., 2019).
41
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1. Pelaksanaan Penelitian

Terkait dengan pelaksanaan penelitiannya sendiri dilakukan dalam dua tahapan, yang
dimana dilakukan secara berurutan, yaitu pada tahap pre-test dan pada tahap main-test.
Pada tahap pre-test adalah tahapan awal dari pelaksanaan penelitian dengan memastikan
bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini telah akurat, valid, dan reliabel.
Pre-test juga dilaksanakan untuk memastikan bahwa tidak ada pertanyaan-pertanyaan di
dalam kuesioner yang tidak sesuai dengan tujuan dari penelitian ini ataupun sulit untuk
dipahami oleh responden. Dalam penelitian ini, tahap pre-test dilakukan dengan cara
menyebarkan kuesioner online secara langsung kepada 30 orang responden yang
merupakan penduduk domisili pulau jawa di Indonesia yang dimana merupakan
mahasiswa yang memiliki rentang usia 18-40 tahun, dan menggunakan media sosial
dalam 3 bulan terakhir (Instagram, Twitter, Facebook, dll) serta pernah berkunjung ke
salah satu akun media sosial dari salah satu platform pemesanan akomodasi pariwisata
selama tiga bulan terakhir.
Pengisian kuesioner dilakukan dengan menggunakan Google Form yang berisikan

pertanyaan beserta pilihan jawaban yang telah tersedia. Pelaksanaan pre-test ditujukan
untuk menguji variabel yang digunakan pada penelitian dan untuk mengeliminasi
permasalahan yang mungkin timbul di dalam kuesioner penelitian. Setelah data
terkumpul, data-data tersebut kemudian diolah dengan software SPSS untuk dilakukan
uji validitas dan reliabilitas dari setiap item pertanyaan yang ada.
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Pre Test

Peneliti memperbaiki kuesioner sesudah tahap wording test yang dimana peneliti
menerima masukan dari beberapa responden. Lalu berikutnya peneliti melakukan uji
validitas dan reliabilitas untuk setiap indikator yang terdapat pada kuesioner dengan
menggunakan software SPSS 26. Pada kuesioner penelitian, peneliti telah memberikan
pertanyaan penyaring di awal kuesioner untuk memastikan bahwa responden yang
mengisi kuesioner sudah sesuai dengan kriteria yang telah ditetapkan.
42
Pada uji validitas, Peneliti menggunakan software SPSS 23. Disini peneliti menganalisis
nilai Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) dan signifikansi Bartlett's Test of Sphericity. Peneliti
memastikan setiap variabel memiliki nilai KMO lebih dari atau sama dengan 0.5 dan
Bartlett's Test of Sphericity kurang dari atau sama dengan 0.05 (Malhotra et al, 2012).
Menurut hasil uji validitas pada tabel 4.1, dapat disimpulkan bahwa setiap item pada
masing-masing variabel memiliki tingkat validitas serta memenuhi standar validitas yang
baik.
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Pre-test
Variable Indikator KMO Bartlett’s Factor Validitas

Test Sig. Leading
Customer CE 1 0.742 0.000 0.702 VALID

Engagement
CE 2 0.848 VALID
CE 3 0.691 VALID
CE 4 0.768 VALID
CE 5 0.655 VALID
CE 6 0.830 VALID
CE 7 0.697 VALID
CE 8 0.822 VALID
CE 9 0.724 VALID
CE 10 0.697 VALID
CE 11 0.738 VALID
Brand Attachment BA 1 0.826 0.000 0.845 VALID
BA 2 0.829 VALID
BA 3 0.827 VALID
43
BA 4 0.876 VALID
BA 5 0.817 VALID
BA 6 0.892 VALID
BA 7 0.814 VALID
BA 8 0.631 VALID
BA 9 0.785 VALID
Customer Trust CT 1 0.755 0.000 0.791 VALID
CT 2 0.747 VALID
CT 3 0.928 VALID
CT 4 0.673 VALID
Brand Loyalty BL 1 0.670 0.000 0.656 VALID
BL 2 0.614 VALID
BL 3 0.685 VALID
BL 4 0.732 VALID
Berikutnya pada pengujian reliabilitas pre-test, Peneliti juga menggunakan software SPSS 23.
Peneliti mengidentifikasi nilai Cronbach’s Alpha yang nilai variabelnya diatas 0.6 maka dapat
disimpulkan bahwa variabel tersebut reliabel. Tabel 4.1 menunjukan bahwa keempat variabel
laten memiliki nilai Cronbach Alpha diatas 0.60 sehingga variabel pada penelitian ini dapat
dikatakan reliabel.
Tabel 4.2 Hasil Uji Realibilitas Data Pre-Test
Variabel Laten Cronbach's Alpha Reliabilitas
Customer Engagement 0.873 RELIABLE
44
Brand Attachment 0.918 RELIABLE
Customer Trust 0.855 RELIABLE
Brand Loyalty 0.788 RELIABLE
Sumber : Hasil olahan data penelitian dengan SPSS
4.3. Analisis Profil Responden

Dalam bagian ini, peneliti akan menyajikan dan membahas mengenai profil responden
yang telah ikut berpartisipasi dalam mengisi pertanyaan kuesioner yang telah peneliti
berikan. Jumlah responden yang mengisi kuesioner yang dibagikan peneliti sendiri
berjumlah 103 orang. Namun yang memenuhi syarat berjumlah 100 orang. Di mana
profil responden dibagi dalam beberapa kategori, meliputi jenis kelamin, usia, tingkat
pendidikan, dan pekerjaan. Berikut ini adalah profil responden dalam penelitian ini yang
disajikan dalam bentuk tabel dan diagram yang berisi pengelompokkan, jumlah per
kelompok, dan persentase per kelompok.
Tabel 4.3 Profil Responden
Kategori Kelompok Jumlah Persentase
Usia 18-20 tahun 20 20%
21-25 tahun 67 67%
26-30 tahun 6 6%
31-35 tahun 5 5%
36-40 tahun 2 2%
Jenis Kelamin Perempuan 50 50%
Laki-laki 50 50%
Pendidikan SLTA Sederajat 16 16%
D3 8 8%
45
S1 74 74%
S2 2 2%
Pekerjaan Mahasiswa 80 80%
Karyawan 11 11%
Wiraswasta 6 6%
Ibu Rumah Tangga 2 2%
Freelance 1 1%
Sumber: Hasil Olahan Peneliti
4.3.1. Usia
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan oleh peneliti, usia responden
dikelompokkan menjadi 5 kelompok, yakni 18 hingga 20 tahun, 21 hingga 25
tahun, 26 hingga 30 tahun, 31 hingga 35 tahun, dan 36 hingga 40 tahun.
Gambar diatas menunjukkan bahwa kelompok usia 18 hingga 20 tahun memiliki
jumlah responden 20 (20%) responden. Kelompok usia 21 hingga 25 tahun
memiliki jumlah responden 67 (67%), kelompok usia 26 hingga 30 tahun
memiliki jumlah responden 6 (6%), kelompok usia 31 hingga 35 tahun memiliki
jumlah responden 5 (5%), dan kelompok 36 hingga 40 tahun memiliki jumlah
responden 2 (2%).
4.3.2. Jenis Kelamin

Berdasarkan data yang telah peneliti kumpulkan, jenis kelamin responden
dikelompokkan menjadi 2 kelompok yaitu kelompok perempuan dan laki-laki.
Gambar diatas menunjukkan bahwa kelompok perempuan memiliki jumlah
responden 50%, sedangkan kelompok laki-laki memiliki jumlah responden
50%.
46
4.3.3. Tingkat Pendidikan
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan oleh peneliti, tingkat pendidikan
responden dikelompokkan menjadi lima kelompok, yakni SMA/SMK/SLTA
Sederajat, D1, D3, S1, dan S2. Dimana mayoritas responden memiliki tingkat
pendidikan S1 dengan 74 responden (74%). Kelompok SMA/SMK/SLTA
Sederajat memiliki jumlah responden 16 (16%). Kelompok D3 memiliki jumlah
responden 8 (8%), kelompok S2 memiliki jumlah responden 2 (2%), dan
terakhir responden tidak ada yang berpendidikan D1.
4.3.4. Pekerjaan
Berdasarkan data yang telah dikumpulkan oleh peneliti, jenis pekerjaan
responden dikelompokkan menjadi lima kelompok. Yakni Mahasiswa,
Karyawan, Wiraswasta, Ibu rumah tangga, dan freelance. Dimana mayoritas
responden masih berstatus mahasiswa dengan 80 responden (80%). Kelompok
karyawan memiliki jumlah responden 11 (11%), Kelompok wiraswasta
memiliki jumlah responden 6 (6%), Kelompok ibu rumah tangga memiliki
jumlah responden 2 (2%), dan terakhir kelompok freelance memiliki jumlah
responden 1 (1%).
4.4. Analisis Perilaku Responden

Pada bagian ini, kami menyajikan dan membahas perilaku responden yang turut
berpartisipasi dalam penelitian yang telah dibuat oleh peneliti. Total jumlah responden
yang mengisi kuesioner penelitian ini yakni 103 orang, namun yang memenuhi syarat
berjumlah 100 orang. Perilaku responden ditinjau berdasarkan dua kategori utama, yaitu
platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan dan platform pemesanan
akomodasi pariwisata yang pernah dikunjungi media sosialnya.
Tabel 4.4 Analisis Perilaku Responden
Nama Platform Travel Jumlah Persentase

Agent
Traveloka 93 93%
Tiket.com 60 60%
Agoda 16 16%
47
Pegi-pegi 22 22%
Travelio 3 3%
Booking.com 2 2%
4.4.1. Platform Pemesanan Akomodasi Pariwisata yang Digunakan

Berdasarkan data diatas, responden dapat mengisi lebih dari satu mengenai opsi
platform pemesanan akomodasi pariwisata yang mereka gunakan. Mayoritas
responden sendiri menggunakan brand Traveloka sebagai platform pemesanan
akomodasi pariwisata yang berjumlah 93 responden (93%). Brand Tiket.com
digunakan oleh 11 (11%) responden, brand Agoda digunakan oleh 16 (16%)
responden, brand Pegipegi digunakan oleh 22 (22%) responden, brand Travelio
digunakan oleh 3 (3%) responden, dan brand Booking.com digunakan oleh 2
(2%) responden.
4.4.2 Platform Pemesanan Akomodasi Pariwisata yang Pernah Dikunjungi

Media Sosialnya
Berdasarkan data diatas, responden dapat mengisi lebih dari satu mengenai opsi
platform pemesanan akomodasi pariwisata yang mereka gunakan. Mayoritas
responden sendiri mengunjungi media sosial brand Traveloka sebagai platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang berjumlah 80 responden (80%). Media
sosial brand Tiket.com pernah dikunjungi oleh 47 (47%) responden, Media
sosial brand Agoda pernah dikunjungi oleh 9 (9%) responden, Media sosial
brand Pegipegi pernah dikunjungi oleh 5 (5%) responden, Media sosial brand
Booking.com pernah dikunjungi oleh 1(1%) responden, dan terakhir tiga
responden tidak pernah mengunjungi media sosial dari brand platform
pemesanan akomodasi pariwisata.
4.5. Analisis Deskriptif

Statistik deskriptif adalah cara mengumpulkan, meringkas, dan menyajikan data untuk
memberikan informasi yang berguna dan mengatur data dalam format yang siap untuk
dianalisis. Analisis statistik deskriptif ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran
(penjelasan) atas jawaban yang diterima dari responden. Statistik deskriptif
48
menggambarkan berbagai karakteristik data seperti mean (mean), mean keseluruhan
(overall average), minimum, dan maksimum.
4.5.1 Analisis Deskriptif Variabel Customer Engagement (CE)
Tabel 4.4 Statistik Deskriptif Variabel CE
Nilai Nilai
Jumlah Nilai Terkecil
Indikator Terbesar Mean Rata-Rata
Responden (Minimum)
(Maksimum) Total
CE1 100 1 7 4.35 4.81
CE2 100 1 7 4.44
CE3 100 1 7 4.44
CE4 100 1 7 5.66
CE5 100 1 7 5.86
CE6 100 1 7 5.35
CE7 100 1 7 4.91
CE8 100 1 7 5.48
CE9 100 1 7 4.19
CE10 100 1 7 4.18
CE11 100 1 7 4.14
(sumber: Hasil Olahan Peneliti Menggunakan Software SPSS)
Meninjau hasil analisis deskriptif yang dilakukan pada variabel Customer

Engagement, diketahui bahwa 100 responden memiliki nilai rata-rata total sebesar
4.81. Secara lebih lanjut dijelaskan bahwa angka 1 merupakan nilai terkecil pada item
CE1, CE2, CE3, CE4, CE5, CE6, CE7, CE8, CE9, CE10, & CE11. Pada item CE1
yang meneliti pengaruh kritik seseorang terhadap suatu merek akan mempengaruhi
interaksi timbal balik antara pelanggan dan merek memiliki nilai rata-rata sebesar
4.35. Kemudian pada item CE2 yang meneliti preferensi responden terkait
menggantikan subjek ‘mereka’ menjadi ‘kami’ ketika berbicara mengenai platform
pemesanan akomodasi memiliki nilai rata-rata sebesar 4.44. Pada item CE3 yang
meneliti terkait perasaan responden yang menganggap pujian kepada platform
penyedia akomodasi pariwisata seperti pujian pada pribadi responden memiliki nilai
rata-rata sebesar 4.44. Item CE4 yang meneliti ketertarikan responden dengan
49
platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan memiliki nilai rata-rata
5.66. Pada item CE5 yang meneliti apakah responden senang dengan platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan memiliki nilai rata-rata sebesar
5.86. Lalu, pada item CE6 yang meneliti sesuatu yang berhubungan dengan platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden menarik perhatian
responden memiliki rata-rata sebesar 5.35. Pada item CE7 yang meneliti tentang
ketika responden berinteraksi dengan platform pemesanan akomodasi pariwisata,
responden melupakan hal-hal lain di sekitar responden memiliki rata-rata sebesar
4.91. Pada item CE8 yang meneliti tentang seberapa menikmatinya responden ketika
responden berinteraksi dengan platform pemesanan akomodasi pariwisata memiliki
rata-rata sebesar 5.48. Pada item CE9 yang meneliti tentang seberapa sukanya
responden ketika terlibat dalam sebuah diskusi komunitas platform pemesanan
akomodasi pariwisata memiliki rata-rata sebesar 4.19. Pada item CE10 yang meneliti
tentang seberapa senang responden berinteraksi dengan orang lain yang berpikiran
sama di komunitas platform pemesanan akomodasi pariwisata. memiliki rata-rata
sebesar 4.18. Terakhir, pada item CE11 yang meneliti tentang seberapa sering
responden mengikuti kegiatan komunitas platform pemesanan akomodasi pariwisata.
memiliki rata-rata sebesar 4.14.
4.5.2 Analisis Deskriptif Variabel Brand Attachment (BA)
Tabel 4.5 Statistik Deskriptif Variabel BA
Nilai Nilai
Responden (Minimum)
(Maksimum) Total
BA1 100 1 7 5.22 4.81
BA2 100 1 7 5.15
BA3 100 1 7 4.67
BA4 100 1 7 5.12
BA5 100 1 7 4.68
BA6 100 1 7 4.55
BA7 100 1 7 4.52
BA8 100 1 7 4.75
50
BA9 100 1 7 4.65
Meninjau hasil analisis deskriptif yang dilakukan pada variabel Brand Attachment,
diketahui bahwa 100 responden memiliki nilai rata-rata total sebesar 4.81. Secara
lebih lanjut dijelaskan bahwa angka 1 merupakan nilai terkecil dan 7 merupakan nilai
terbesar pada item BA1, BA2, BA3, BA4, BA5, BA6, BA7, BA8, & BA9. Pada item
BA1 yang meneliti sejauh mana platform pemesanan akomodasi pariwisata yang
responden minati itu berarti buat responden tersebut memiliki nilai rata-rata sebesar
5.22. Pada item BA2 yang meneliti sejauh mana responden merasa terhubung secara
pribadi dengan platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan memiliki
nilai rata-rata sebesar 5.15. Pada item BA3 yang meneliti sejauh mana responden
merasa terikat secara emosional dengan platform penyedia akomodasi pariwisata yang
digunakan memiliki nilai rata-rata sebesar 4.67. Pada item BA4 yang meneliti sejauh
mana platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden menjadi
bagian dari responden memiliki nilai rata-rata sebesar 5.12. Pada item BA5 yang
meneliti seberapa sering pikiran dan perasaan responden terhadap platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden otomatis muncul sendiri
di benak responden memiliki nilai rata-rata sebesar 4.68. Pada item BA6 yang
meneliti seberapa sering pikiran dan perasaan responden terhadap platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden muncul di benak
responden secara alami dan instan memiliki nilai rata-rata sebesar 4.55. Pada item
BA7 yang meneliti seberapa sering pikiran dan perasaan responden terhadap platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden muncul di benak
responden secara alami dan instan sehingga responden tidak memiliki banyak kendali
terhadapnya memiliki nilai rata-rata sebesar 4.52. Pada item BA8 yang meneliti
sejauh mana kata platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan
responden secara otomatis membangkitkan banyak pikiran baik tentang masa lalu,
masa kini, dan masa depan memiliki nilai rata-rata sebesar 4.75. Terakhir, pada item
BA9 meneliti sejauh mana responden memiliki banyak pemikiran tentang platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden memiliki nilai rata-rata
sebesar 4.65.
51
4.5.3 Analisis Deskriptif Variabel Customer Trust (CT)
Tabel 4.6 Statistik Deskriptif Variabel CT
Nilai Nilai
Responden (Minimum)
(Maksimum) Total
CT1 100 1 7 5.7 5.66
CT2 100 1 7 5.68
CT3 100 1 7 5.61
CT4 100 1 7 5.66
Meninjau hasil analisis deskriptif yang dilakukan pada variabel Customer Trust,
terbesar pada item CT1, CT2, CT3, & CT4. Pada item CT1 yang meneliti seberapa
percaya responden bahwa platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan
responden memperhatikan minat responden memiliki nilai rata-rata sebesar 5.7. Lalu,
pada item CT2 yang meneliti seberapa besar responden merasa bahwa platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden dapat dipercaya
memiliki nilai rata-rata sebesar 5.68. Kemudian, pada item CT3 yang meneliti
seberapa besar keyakinan responden terhadap produk dan layanan platform
pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden memiliki nilai rata-rata
sebesar 5.61. Terakhir, pada item CT4 yang meneliti seberapa besar responden merasa
bahwa platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden
memiliki kemampuan untuk menyediakan produk dan layanan yang baik memiliki
nilai rata-rata sebesar 5.66.
4.5.4 Analisis Deskriptif Variabel Brand Loyalty (BL)
Tabel 4.7 Statistik Deskriptif Variabel BL
Nilai Nilai
Responden (Minimum)
(Maksimum) Total
52
BL1 100 1 7 5.49 5.28
BL2 100 1 7 5.53
BL3 100 1 7 5.11
BL4 100 1 7 5.02
Meninjau hasil analisis deskriptif yang dilakukan pada variabel Brand Loyalty,
terbesar pada item BL1, BL2, BL3, & BL4. Pada item BL1 yang meneliti seberapa
besar responden akan mengatakan hal-hal positif tentang platform pemesanan
akomodasi pariwisata yang digunakan responden kepada orang lain memiliki nilai
rata-rata sebesar 5.49. Lalu, pada item BL2 yang meneliti seberapa besar responden
akan merekomendasikan platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan
responden kepada seseorang yang meminta saran ke responden tersebut memiliki nilai
rata-rata sebesar 5.53. Kemudian, pada item BL3 yang meneliti seberapa besar
responden akan mendorong teman dan kerabat responden untuk berbisnis dengan
platform pemesanan akomodasi pariwisata yang digunakan responden memiliki nilai
rata-rata sebesar 5.11. Terakhir, pada item BL4 yang meneliti seberapa besar
responden akan melakukan lebih banyak kegiatan bisnis dengan platform pemesanan
akomodasi pariwisata yang digunakan responden dalam beberapa tahun ke depan
memiliki nilai rata-rata sebesar 5.02.
4.6 Uji Asumsi Klasik
4.6.1. Uji Linearitas

Pengujian Linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah di antara independent
variable dan dependent variable memiliki hubungan linear yang signifikan atau
tidak. Adanya hubungan yang baik dapat ditunjukan dengan hubungan yang linear
antar variabel. Apabila nilai deviation from linearity significant lebih dari 0,05
maka terdapat hubungan yang linear secara signifikan antara independent variable
dengan dependent variable.
53
A. Customer Engagement
Pada variabel Customer Engagement diketahui bahwa nilai deviation from linearity
significant kurang dari 0,05, maka terdapat hubungan yang linear secara signifikan
antara variabel Customer Engagement dengan Brand Loyalty pada media sosial
pariwisata di Indonesia
B. Brand Attachment
Pada variabel Brand Attachment diketahui bahwa nilai deviation from linearity
antara variabel Brand Attachment dengan Brand Loyalty pada media sosial pariwisata
di Indonesia
54
C. Customer Trust
Pada variabel Customer Trust diketahui bahwa nilai deviation from linearity
antara variabel Customer Trust dengan Brand Loyalty pada media sosial pariwisata di
Indonesia
4.6.2 Uji Normalitas

Pengujian Normalitas bertujuan untuk memastikan bahwa data terdistribusi
secara normal. Dalam melakukan uji normalitas, peneliti menggunakan one
sample Kolmogorov-Smirnov yang dimana apabila hasil uji menunjukan nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 maka data berdistribusi normal. Hasil analisis
menunjukkan bahwa nilai signifikansi sebesar 0,121 yang berarti bahwa data
penelitian ini terdistribusi normal.
55
4.6.3. Uji Homoskedasitas
Pengujian Homoskedasitas digunakan dalam menguji error dalam model
statistik untuk melihat apakah varians atau keragaman dari error terpengaruh
oleh faktor lain atau tidak. Dalam hal ini, peneliti menggunakan tabel
coefficients untuk mengetahui apakah terjadi gejala heteroskedasitas dalam
model regresi atau tidak. Apabila nilai signifikansi lebih besar dari 0,05, maka
tidak terjadi gejala heteroskedasitas dalam model regresi. Hasil analisis
menunjukan bahwa nilai signifikansi menunjukan nilai 0,158 pada Brand Trust
dan 0,450 pada Customer Trust yang berarti tidak terjadi gejala
heteroskedasitas dalam model regresi pada penelitian ini. Namun, nilai
signifikansi pada Customer Trust menunjukan nilai 0.036 dan Brand
Attachment 0.002 sehingga syarat tidak terpenuhi sehingga menunjukan
terdapat gejala pada heteroskedasitas
4.6.4. Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui
apakah terdapat korelasi yang tinggi atau sempurna antar variabel atau tidak
dalam model regresi. Untuk mengetahui hal tersebut, dapat dilakukan dengan
melihat Nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor. Apabila nilai Tolerance
lebih besar dari 0,10 maka artinya tidak terjadi multikolinearitas dalam regresi.
Kemudian, apabila diketahui nilai Variance Inflation Factor kurang dari 10,00,
56
maka artinya tidak terjadi multikolinearitas dalam model regresi. Hasil analisis
menunjukan bahwa nilai Tolerance lebih dari 0,10 dan nilai Variance Inflation
Factor kurang dari 10 yang menunjukan bahwa dalam model penelitian ini
tidak terjadi gejala multikolinearitas antar variabel.
4.6.5 Uji Autokorelasi

Pengujian Autokolerasi bertujuan untuk melihat apakah terjadi kolerasi antara
suatu periode t dengan periode sebelumnya (t-1). Dalam hal ini, peneliti
menggunakan Durbin Watson sebagai indikator untuk mengetahui apakah
terdapat korelasi antara suatu periode t dengan periode sebelumnya (t-1).
Apabila d (durbin watson) lebih kecil dari dL atau lebih besar dari (4-dL) maka
hipotesis akan ditolak yang berarti terdapat autokolerasi. Berdasarkan hasil
analisis yang sudah dilakukan, diperoleh nilai Durbin-Watson sebesar 1.98 yang
dimana nilai Durbin-Watson akan menjadi nilai d.
Selanjutnya dilakukan perbandingan antara nilai d dengan nilai batas bawah (dl)
dan batas atas (du) yang diperoleh melalui Durbin Watson Statistic :
Significance Point For dl and du AT 0,05 Level of Significance dengan
menggunakan nilai signifikansi 5%, jumlah sampel 100 (n) dan jumlah variabel
57
independen 1 (k=1), maka diperoleh nilai batas atas (du) sebesar 1.74. Merujuk
pada dasar pengambilan keputusan pada uji autokolerasi du < d < 4 - du, maka
nilai d 1.98 lebih besar dari batas atas (du) 1.74 dan kurang dari 4 - 1.81 (du)
sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat autokorelasi baik positif
maupun negatif.
4.7 Analisis Validitas & Reliabilitas Main Test

Dari pengujian validitas data main test yang telah kami lakukan, kami menggunakan nilai
KMO (Kayser Meyer Olkin) dengan nilai signifikansi Bartlett’s Test of Sphericity dan
factor leading sebagai indikator penilaian. Sebagai indikator penilaian. Apabila variabel
yang diuji memiliki nilai KMO (Kayser Meyer Olkin) dan factor leading lebih besar atau
sama dengan 0.5 dan nilai signifikansi Bartlett nya kurang dari 0.05, maka variabel
tersebut dinyatakan valid. Sebaliknya, apabila nilai KMO (Kayser Meyer Olkin) dan
factor leading lebih kecil dari 0.5 dan nilai signifikansi Bartlett nya kurang dari 0.05,
maka variabel tersebut dinyatakan tidak valid.
Tabel 4.7.1 Hasil Uji Validitas Main Test
Variable Indikator KMO Bartlett’s Factor Validitas

Test Sig. Leading
Customer CE 1 0.848 0.000 0.814 VALID

Engagement
CE 2 0.838 VALID
CE 3 0.868 VALID
CE 4 0.817 VALID
CE 5 0.731 VALID
CE 6 0.915 VALID
CE 7 0.916 VALID
CE 8 0.882 VALID
58
CE 9 0.837 VALID
CE 10 0.845 VALID
CE 11 0.823 VALID
Brand Attachment BA 1 0.909 0.000 0.899 VALID
BA 2 0.935 VALID
BA 3 0.923 VALID
BA 4 0.925 VALID
BA 5 0.887 VALID
BA 6 0.908 VALID
BA 7 0.936 VALID
BA 8 0.892 VALID
BA 9 0.887 VALID
Customer Trust CT 1 0.785 0.000 0.855 VALID
CT 2 0.835 VALID
CT 3 0.733 VALID
CT 4 0.768 VALID
Brand Loyalty BL 1 0.686 0.000 0.821 VALID
BL 2 0.821 VALID
BL 3 0.632 VALID
BL 4 0.630 VALID
59
Kemudian, pada pengujian reliabilitas yang telah kami lakukan dengan menggunakan
Cronbach’s Alpha sebagai indikator penilaian. Apabila variabel yang diuji memiliki nilai
Cronbach’s Alpha ≥ 0.6, maka variabel tersebut reliable. Sedangkan, jika nilai Cronbach
Alpha lebih kecil dari 0.6, maka menunjukkan bahwa variabel yang diuji tidak reliable.
Tabel 4.7.2 Hasil Uji Validitas Main Test
Variabel Laten Cronbach's Alpha Reliabilitas
Customer Engagement 0.888 RELIABLE
Brand Attachment 0.933 RELIABLE
Customer Trust 0.821 RELIABLE
Brand Loyalty 0.794 RELIABLE
4.8 Analisis Hipotesis

Tabel dibawah ini menunjukkan rangkuman hasil pengujian hipotesis dan perbedaaan
dengan hasil uji hipotesis yang dilakukan dalam jurnal acuan dari Li et al. (2020)
Tabel 4.8.1 Hasil Uji Hipotesis
Hipotesis Pernyataan Hipotesis Sig T-value Hasil Hasil Penelitian

value Penelitian Ini Li et al. (2020)
Mendukung/ Mendukung/
Menolak Menolak
Hipotesis Hipotesis
H1 Pelanggan yang terlibat 0,506 -0,667 Menolak Menolak

setia kepada brand
media sosial pariwisata.
H2 Hubungan antara 0,000 5.401 Mendukung Mendukung

Customer Engagement
dan brand loyalty
60
dimediasi oleh brand
attachment.
H3 Hubungan antara 0,000 4.050 Mendukung Mendukung

Customer Engagement
dan Brand Loyalty
dimediasi oleh
Customer Trust.
H1: Pelanggan yang terlibat setia kepada brand media sosial pariwisata.
Berdasarkan tabel uji hipotesis 4.8.1, dapat dilihat hasil analisis regresi berganda yang
dilakukan peneliti pada variabel mediasi Customer Engagement (CE) memiliki nilai
signifikansi sebesar 0,506 yang menandakan tidak ada pengaruh yang signifikan dari CE
sebagai variabel independen dengan variabel dan Brand Loyalty (BL) sebagai variabel
dependennya. Hal ini berarti hubungan antara Customer Engagement dan Brand Loyalty tidak
berpengaruh secara langsung. Kemudian, angka konstan dari Unstandardized Coefficient
sebesar 16.056 yang memiliki arti bahwa jika tidak ada Customer Engagement (CE) maka
nilai konsisten Brand Loyalty (BL) adalah sebesar 16.056.
Dalam penelitian sebelumnya dari Pedeliento et al (2016), menyatakan bahwa Customer

Engagement tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Brand Loyalty. Dengan demikian
variabel customer engagement ini tidak dapat secara langsung memperkuat brand loyalty.
Selain itu, penelitian yang dilakukan oleh (Afifah et al, 2020) dan (Thakur, 2016)
menunjukkan hasil dimana customer engagement tidak berpengaruh signifikan terhadap
brand loyalty. Hal ini diperkuat juga dengan pengaruh langsung dari customer engagement
terhadap brand loyalty tidak terbukti penuh dalam penelitian ini. Oleh karena itu, diperlukan
variabel lain untuk memperkuat hubungan antara customer engagement dan brand loyalty
(Steinhoff et al, 2018).
61
H2: Hubungan antara Customer Engagement dan Brand Loyalty dimediasi oleh Brand
Attachment.
Berdasarkan tabel uji hipotesis 4.8.1, dapat dilihat hasil analisis regresi berganda yang
dilakukan peneliti pada variabel mediasi Brand Attachment (BA) memiliki nilai signifikansi
sebesar 0.000 yang menandakan terdapat pengaruh yang signifikan dari BA sebagai variabel
mediasi yang mempengaruhi hubungan antara CE dan BL. Hal ini berarti hubungan antara
Customer Engagement dan Brand Loyalty yang dimediasi Brand Attachment berkorelasi
positif secara tidak langsung. Kemudian, angka konstan dari Unstandardized Coefficient
sebesar 6.242 yang memiliki arti bahwa jika tidak ada Customer Engagement (CE) maka nilai
konsisten Brand Loyalty (BL) adalah sebesar 6.242. Selain itu, angka koefisien regresi dari
Brand Attachment (BA) bernilai 0.179 yang berarti setiap penambahan 1% tingkat Brand
Attachment (BA), maka Brand Loyalty (BL) akan meningkat sebesar 0.179. Dikarenakan
nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dapat dikatakan bahwa terdapat hubungan
yang positif secara tidak langsung antara Customer Engagement dan Brand Loyalty yang
dimediasi oleh Brand Attachment.
Dalam penelitian sebelumnya dari Pedeliento et al (2016), menyatakan bahwa Brand

Attachment berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Dengan demikian variabel brand
attachment ini dapat memperkuat brand loyalty. Selain itu, variabel mediasi dari brand
attachment telah dibuktikan dalam penelitian sebelumnya (Li et al, 2020). Selain itu,
penelitian yang dilakukan oleh (Afifah et al, 2020) dan (Thakur, 2016) menunjukkan hasil
dimana customer engagement berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty. Disisi lain,
pengaruh langsung dari customer engagement terhadap brand loyalty tidak terbukti penuh
dalam penelitian ini. Oleh karena itu, diperlukan variabel lain untuk memperkuat hubungan
antara customer engagement dan brand loyalty (Steinhoff et al, 2018).
Pada kasus penelitian dari Teguh et al (2021) terhadap traveloka dengan variabel yang sama
menunjukkan bahwa Customer Engagement berkorelasi positif dan signifikan terhadap Brand
Attachment, yang berarti jika pelanggan Traveloka berpersepsi bahwa upaya Traveloka
melibatkan pelanggan di sosial media mampu meningkatkan keterikatan merek Traveloka.
Dengan adanya hubungan tidak langsung maka dapat disimpulkan bahwa brand attachment
memediasi hubungan antara pengaruh customer engagement dan brand loyalty.
62
H3: Hubungan antara Customer Engagement dan Brand Loyalty dimediasi oleh
Customer Trust.
Dengan meninjau hasil analisis regresi berganda yang dilakukan peneliti pada variabel
Customer Trust (CT), diketahui bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,000 yang berarti
lebih kecil dari probabilitas 0,05 sehingga dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antara
Customer Engagement (CE) dan Brand Loyalty (BL) yang dimediasi oleh Customer Trust
(CT) berkorelasi positif secara tidak langsung. Selain itu, angka konstan dari Unstandardized
Coefficients sebesar 6.242 yang berarti jika tidak terdapat Customer Engagement (CE) maka
nilai konsisten Brand Loyalty (BL) sebesar 6.242. Kemudian, angka koefisien regresi dari
Customer Trust (CT) memiliki nilai 0.359 yang berarti setiap penambahan 1% tingkat
Customer Trust (CT) maka Brand Loyalty (BL) akan meningkat sebesar 0.359. Oleh karena
itu, karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian dapat dikatakan
bahwa terdapat hubungan yang positif secara tidak langsung antara Customer Engagement
(CE) dan Brand Loyalty (BL) yang dimediasi oleh Customer Trust (CT).
Dalam mendorong ikatan antar merek dan pelanggan Customer Trust memiliki peran yang
sangat penting. Kepercayaan pelanggan yang tinggi cenderung dapat mengembangkan
hubungan yang kuat, pelanggan cenderung akan melakukan interaksi dengan merk yang
dipercayai oleh pelanggan (Cheng et al, 2017). Kemudian, dalam penelitian lain dilakukan
eksplorasi hubungan antara Customer Engagement, Brand Attachment, Customer Trust, dan
Brand Loyalty dalam kerangka yang sama. Melalui penelitian tersebut dapat diketahui bahwa
Customer Engagement tidak dipengaruhi oleh Brand Loyalty secara langsung melainkan
pengaruh Customer Engagement terhadap Brand Loyalty dimediasi oleh Brand Attachment
dan Customer Trust (Li et al, 2020).
Apabila mengacu pada penelitian yang dilakukan oleh Teguh et al (2021) dalam kasus
Traveloka dengan variabel yang sama menunjukan bahwa Customer Engagement berkorelasi
positif secara signifikan terhadap Customer Trust yang berarti upaya Traveloka dalam
melakukan upaya Customer Engagement melalui media sosial dapat memberikan dampak
kepercayaan kepada para pelanggan Traveloka. Selain itu, terdapat juga hasil penelitian
hubungan pengaruh tidak langsung yang menyatakan bahwa Customer Engagement
berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap Customer Trust.
63
BAB 5
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Penelitian yang penulis lakukan mereplikasi dari model penelitian Li et al (2020), yang
kemudian dimodifikasi peneliti dengan merubah populasi penelitian dari tourism social
media yang sebelumnya dilakukan kepada responden di Taiwan menjadi di Indonesia,
khususnya Pulau Jawa. Kami memilih 4 platform berbeda yakni Traveloka, Tiket.com,
Pegipegi, dan Agoda. Selain itu metode yang digunakan adalah kuesioner melalui google
form yang mana responden harus menggunakan sosial media minimal dalam 3 bulan
terakhir dan juga pernah berkunjung ke situs platform tourism.
Modifikasi ini ditujukan untuk mengetahui bagaimana pelanggan yang terlibat (customer
engagement) dalam suatu brand akan meningkatkan loyalitas merek (brand loyalty)
dengan dimediasi oleh variabel mediasi kepercayaan pelanggan (customer trust) dan
keterikatan merek (brand attachment). Hasil dari penelitian ini, ditemukan bahwa
terdapat kesamaan dari penelitian sebelumnya dari jurnal acuan yang dipilih dari Li et al
(2020). Setelah melakukan pengolahan data dan analisis hasil, peneliti membuat rumusan
kesimpulan dari seluruh pengujian hipotesis penelitian sebagai berikut :
1. Customer Engagement tidak berpengaruh secara signifikan terhadap Brand Loyalty

pada brand media sosial platform akomodasi pariwisata. Hal ini menunjukan bahwa
Customer Engagement tidak berpengaruh secara signifikan dalam membuat hubungan
yang positif antara Customer Engagement dengan Brand Loyalty pada brand media
sosial pariwisata Pulau Jawa Indonesia.
2. Customer Engagement berpengaruh secara signifikan terhadap Brand Loyalty yang
dimediasi oleh Brand Attachment. Hal ini menunjukan bahwa Brand Attachment
memiliki pengaruh secara tidak langsung dalam membuat hubungan yang positif
antara Customer Engagement dengan Brand Loyalty pada brand media sosial
pariwisata Pulau Jawa Indonesia
3. Customer Engagement Berpengaruh secara signifikan terhadap Brand Loyalty yang
dimediasi oleh Customer Trust. Hal ini menunjukan bahwa Customer Trust memiliki
pengaruh secara tidak langsung dalam membuat hubungan yang positif antara
Customer Engagement dengan Brand Loyalty pada brand media sosial pariwisata
Pulau Jawa Indonesia.
64
5.2. Implikasi Manajerial
Setelah melakukan analisis dan pembahasan dalam penelitian ini, ada beberapa temuan
yang dihasilkan. Terdapat beberapa implikasi manajerial yang dapat peneliti berikan
kepada pihak brand akomodasi pariwisata terkait untuk mengimplementasikan strategi
platform akomodasi pariwisata mereka di sosial media. Yaitu Customer Engagement
memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap Brand Loyalty yang dimediasi
oleh Brand Attachment serta Customer Engagement memiliki hubungan yang positif dan
signifikan terhadap Brand Loyalty yang dimediasi oleh Customer Trust :
1. Untuk meningkatkan brand loyalty, aktivitas customer engagement pada media sosial
platform akomodasi pariwisata dapat ditingkatkan pula dengan cara strategi fast
response 24 jam. Media sosial platform akomodasi pariwisata dengan ini akan
membuat brand attachment konsumen meningkat karena mereka merasa platform
tersebut sangat memperhatikan perasaan konsumen yang ingin selalu cepat di respon.
Hal ini tentunya juga akan mempengaruhi psikologis konsumen yang berujung
bertahanya brand loyalty.
2. Platform akomodasi pariwisata dapat meningkatkan jumlah KOL (key opinion leader)
relevan pada brand mereka untuk dijadikan brand ambassador. KOL juga dapat
memberikan testimoni untuk meningkatkan customer trust dari audiens. Hal ini
dilakukan untuk meningkatkan aktivitas customer engagement di media sosial KOL
juga, selain di media sosial platform akomodasi pariwisata. Yang dimana para KOL
tersebut juga memiliki banyak follower sehingga potensi adanya aktivitas customer
engagement yang berhubungan dengan brand meningkat.
3. Peningkatan jumlah aktivitas social media ads yang sudah dipersonalisasi pada
platform akomodasi pariwisata serta menampilkan rating pada iklan tersebut. Semakin
tinggi rating suatu brand maka semakin tinggi pula customer trust yang mereka
dapatkan. Dalam melakukan blast, iklan dapat diatur sesuai kriteria seperti berusia
diatas 17 tahun, karena pengguna platform akomodasi pariwisata tentunya sudah
memiliki kartu tanda penduduk (KTP) serta audiens yang dituju sering mengunjungi
situs travel dan pariwisata dll. Dari kegiatan tersebut, aktivitas customer engagement
juga akan meningkat karena potensi akan audiens untuk mengklik iklan dan bereaksi
pada sosial media platform tersebut menjadi lebih besar.
4. Brand platform akomodasi pariwisata dapat meningkatkan kegiatan social media
campaign di media sosial dengan strategi interaktif. Pembaharuan kampanye memiliki
tujuan utama untuk meningkatkan customer engagement pada platform akomodasi
65
pariwisata dengan strategi pemasaran yang lebih personal, interaktif, dan tepat sasaran
dengan target pasar yang dituju. Interaktif bisa berupa menyapa konsumen yang
sedang berulang tahun, membuat konten story instagram berupa kuis, pertanyaan,
agree/disagree dll. Sehingga mendorong audiens untuk dapat berinteraksi langsung
pada platform yang bersangkutan. Hal ini dapat meningkatkan brand attachment
karena secara psikologis audiens senang jika mereka disediakan tempat untuk
berinteraksi. Melalui kampanye tersebut, diharapkan dapat terjadi pembelian yang
membuat potensi brand loyalty juga meningkat.
5.3. Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Profil responden yang didapatkan dalam penelitian tidak merata. Peneliti memperoleh
100 responden dengan didominasi oleh orang-orang berusia 21-25 tahun sebesar 67
persen. Kemudian, untuk tingkat pendidikan didominasi oleh orang-orang yang
sedang menempuh pendidikan sarjana dengan proporsi sebesar 74% dan saat ini
berprofesi sebagai mahasiswa. Hal ini menyebabkan kurang beragamnya temuan yang
didapatkan dalam penelitian karena mayoritas memiliki latar belakang yang sama.
Kendala ini membuat temuan penelitian kurang dapat menggambarkan keadaan yang
sebenarnya.
2. Peneliti tidak dapat memberikan kuesioner secara langsung kepada responden dan
mendampingi responden dalam mengisi kuesioner. Hal ini disebabkan oleh situasi dan
kondisi pandemi Covid-19 sehingga tidak memungkinkan peneliti untuk bertemu
langsung dengan responden. Kendala ini menyebabkan tidak dapat diketahui apakah
responden benar-benar mengisi kuesioner dengan baik.
3. Jumlah responden yang hanya 100 orang responden. Hal ini disebabkan susahnya
peneliti mendapatkan respon dari masyarakat meskipun sudah melalui pendekatan
personal chat kepada responden. Tentunya jumlah responden ini masih kurang untuk
menggambarkan keadaan yang sesungguhnya.
4. Platform media sosial pariwisata Indonesia yang diteliti lebih dari satu. Hal ini
membuat peneliti kesulitan dalam melakukan analisis perilaku responden karena
masing-masing media sosial pariwisata Indonesia memiliki target pasar yang
berbeda-beda. Selain itu, media sosial pariwisata Indonesia yang pernah dikunjungi
oleh masing-masing responden berbeda sehingga hasil kuisioner tidak dapat mewakili
seluruh platform media sosial pariwisata yang diteliti.
66
5.4. Saran untuk Penelitian Selanjutnya
Berdasarkan hasil dan keterbatasan penelitian yang muncul selama penelitian, maka
peneliti dapat memberikan saran dalam konteks manajerial dan penelitian yang akan
datang.
1. Menyebarkan kuisioner penelitian pada calon responden yang lebih terdiversifikasi.
Peneliti yang saat ini sedang menempuh pendidikan sarjana menyebabkan mayoritas
responden dalam penelitian juga merupakan mahasiswa tingkat sarjana. Oleh karena
itu kedepannya perlu untuk meminta tolong teman, keluarga, dan kerabat untuk
membantu menyebarkan kuisioner penelitian.
2. Peneliti perlu menanyakan secara berkala apakah calon responden yang ingin diteliti
sudah mengisi kuisioner atau belum. Dengan menanyakan secara berkala seperti
setiap satu hari sekali untuk memastikan apakah responden sudah mengisi kuisioner
atau belum maka peneliti akan lebih mudah memastikan bahwa kuisioner sudah diisi
oleh calon responden.
3. Peneliti perlu menyebarkan kuisioner secara lebih massif untuk mendapatkan data
yang lebih banyak. Selain itu, peneliti juga dapat meminta tolong kepada teman,
keluarga dan kolega untuk membantu menyebarkan kuisioner penelitian.
4. Platform media sosial pariwisata yang diteliti fokus pada satu platform saja. Hal ini
tentu akan memberikan hasil penelitian yang lebih komprehensif dan valid karena
data yang diperoleh dalam melakukan penelitian dapat mewakili platform media
sosial pariwisata yang diteliti secara utuh.
67
DAFTAR PUSTAKA
Afifah, L., Chan, A., & Nirmalasari, H. 2020. Pengaruh Customer Engagement Media Sosial
Terhadap Brand Loyalty Indosat Ooredoo. Ekonomi Bisnis, 25. https://do i.or
g/10.17977/ um042 v25 i1p38 - 52
Li, M. W., Teng, H. Y., & Chen, C. Y. 2020. Unlocking the customer engagement- brand
loyalty relationship in tourism social media: The roles of brand attachment and
customer trust. Journal of Hospitality and Tourism Management, 44(June), 184–192.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2020.06.015
Aluri, A., Price, B. S., & McIntyre, N. H. (2019). Using machine learning to cocreate value
through dynamic customer engagement in a brand loyalty program. Journal of
Hospitality & Tourism Research, 43(1), 78–100. https://doi.org/10.1177/
1096348017753521.
Barreda, A. A., Nusair, K., Wang, Y., Okumus, F., & Bilgihan, A. (2020). The impact of
social media activities on brand image and emotional attachment: A case in the travel
context. Journal of Hospitality and Tourism Technology, 11(1), 109–135. https://doi.
org/10.1108/JHTT-02-2018-0016.
Belaid, S., & Behi, A. T. (2011). The role of attachment in building consumer-brand re-
lationships: An empirical investigation in utilitarian consumption context. The Journal
of Product and Brand Management, 20(1), 37–47. https://doi.org/10.1108/
10610421111108003.
Bergel, M., Frank, P., & Brock, C. (2019). The role of customer engagement facets on the
formation of attitude, loyalty and price perception. Journal of Services Marketing,
33(7), 890–903. https://doi.org/10.1108/JSM-01-2019-0024.
Bilro, R. G., Loureiro, M. C., & Guerreiro, J. (2019). Exploring online customer engage-
ment with hospitality products and its relationship with involvement, emotional states,
experience and brand advocacy. Journal of Hospitality Marketing & Management,
28(2), 147–171. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1506375.
Bravo, R., Catalán, S., & Pina, J. M. (2020). Intergenerational differences in customer
engagement behaviours: An analysis of social tourism websites. International Journal
of Tourism Research, 22(2), 182–191. https://doi.org/10.1002/jtr.2327.
68
Brodie, R. J., Ilic, A., Juric, B., & Hollebeek, L. D. (2013). Consumer engagement in a virtual
brand community: An exploratory analysis. Journal of Business Research, 66(1),
105–114. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2011.07.029.
Brun, I., Rajaobelina, L., Ricard, L., & Amiot, T. (2020). Examining the influence of the
social dimension of customer experience on trust towards travel agencies: The role of
experiential predisposition in a multichannel context. Tourism Management
Perspectives, 34, 100668. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100668.
Chathoth, P., Altinay, L., Harrington, R. J., Okumus, F., & Chan, E. S. W. (2013). Co-
production versus co-creation: A process based continuum in the hotel service con-
text. International Journal of Hospitality Management, 32, 11–20. https://doi.org/10.
1016/j.ijhm.2012.03.009.
mar ma n.2015.06.007
Steinhoff, L., Witt, C., & Eggert, A. 2018. Mixed effects of company-initiated customer
engagement on customer loyalty: The contingency role of service category
involvement. Journal of Service Management Research, 2 (2).
Thakur, R. 2016. Understanding Customer Engagement and Loyalty: A Case of Mobile
Devices for Shopping. Journal of Retailing and Consumer Services, 32, 151–163.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2016.06.004
Chathoth, P. K., Ungson, G. R., Altinay, L., Chan, E. S. W., Harrington, R., & Okumus, F.
(2014). Barriers affecting organizational adoption of higher order customer engage-
ment in tourism service interactions. Tourism Management, 42, 181–193. https://doi.
org/10.1016/j.tourman.2013.12.002.
Chaudhuri, A., & Holbrook, M. B. (2001). The chain of effects from brand trust and brand
affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65(2),
81–93. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255.
Cheng, J. C., Chen, C. Y., Yen, C. H., & Teng, H. Y. (2017). Building customer satisfaction
with tour leaders: The roles of customer trust, justice perception, and cooperation in
group package tours. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 22(4), 395–407.
https://doi.org/10.1080/10941665.2016.1271816.
Collins, N. L. (1996). Working models of attachment: Implications for explanation, emotion,
and behavior. Journal of Personality and Social Psychology, 71(4), 810–832.
https://doi.org/10.1037/0022-3514.71.4.810.
69
Cossío-Silva, F. J., Revilla-Camacho, M.Á., Vega-Vázquez, M., & Palacios-Florencio, B.
(2015). Value co-creation and customer loyalty. Journal of Business Research, 69(5),
1621–1625. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2015.10.028.
Creevey, D., Kidney, E., & Mehta, G. (2019). From dreaming to believing: A review of
consumer engagement behaviors with brands' social media content across the holiday
travel process. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(6), 679–691.
https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1624242.
Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship
management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing &
Management, 28(2), 172–188. https://doi.org/10.1080/19368623.2018.1516588.
Dwivedi, A. (2015). A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on
loyalty intentions. Journal of Retailing and Consumer Services, 24, 100–109. https://
doi.org/10.1016/j.jretconser.2015.02.007.
Escalas, J. E., & Bettman, J. R. (2003). You are what they eat: The influence of reference
groups on consumers' connections to brands. Journal of Consumer Psychology, 13(3),
339–348. https://doi.org/10.1207/S15327663JCP1303_14.
Euromonitor International (2017). Passport - economies and consumers. Retrieved from
https://www.euromonitor.com/.
Filieri, R., Alguezaui, S., & McLeay, F. (2015). Why do travelers trust TripAdvisor?
Antecedents of trust towards consumer-generated media and its influence on re-
commendation adoption and word of mouth. Tourism Management, 51, 174–185.
https://doi.org/10.1016/j.tourman.2015.05.007.
Fullerton, G. (2003). When does commitment lead to loyalty? Journal of Service Research,
5(4), 333–344. https://doi.org/10.1177/1094670503005004005.
Gorsuch, R. L. (1983). Factor analysis (2nd ed.). Hillsdale, NJ: Erlbaum.
Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data
analysis (7th ed.). Upper Saddle River, NJ: Prentice-Hall Inc.
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2017). Customer engagement with tourism
social media brands. Tourism Management, 59, 597–609. https://doi.org/10.1016/j.
tourman.2016.09.015.
Harrigan, P., Evers, U., Miles, M., & Daly, T. (2018). Customer engagement and the
relationship between involvement, engagement, self-brand connection and brand usage
70
intent. Journal of Business Research, 88, 388–396. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.
2017.11.046.
Hes, J., & Story, J. (2005). Trust-based commitment: Multidimensional consumer-brand
relationships. Journal of Consumer Marketing, 22(6), 313–322. https://doi.org/10.
1108/07363760510623902.
Hollebeek, L. D. (2011). Demystifying customer brand engagement: Exploring the loyalty
nexus. Journal of Marketing Management, 27(7/8), 1–23. https://doi.org/10.1080/
0267257X.2010.500132.
Hollebeek, L. D., Glynn, M. S., & Brodie, R. J. (2014). Consumer brand engagement in
social media: Conceptualization, scale development and validation. Journal of
Interactive Marketing, 28, 149–165.
Huang, C. C. (2017). The impacts of brand experiences on brand loyalty: Mediators of brand
love and trust. Management Decision, 55(5), 915–934. https://doi.org/10.1108/
MD-10-2015-0465.
Hwang, J., & Lee, J. (2019). A strategy for enhancing senior tourists' well-being perception:
Focusing on the experience economy. Journal of Travel & Tourism Marketing, 36(3),
314–329. https://doi.org/10.1080/10548408.2018.1541776.
Itani, O. S., Kassar, A. N., & Loureiro, S. M. C. (2019). Value get, value give: The re-
lationships among perceived value, relationship quality, customer engagement, and
value consciousness. International Journal of Hospitality Management, 80, 78–90.
https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2019.01.014.
Jacoby, J., & Kyner, D. B. (1973). Brand loyalty vs. repeat purchasing behavior. Journal of
Marketing Research, 10(1), 1–9. https://doi.org/10.1177/002224377301000101.
Jahn, S., Gaus, H., & Kiessling, T. (2012). Trust, commitment, and older women: Exploring
brand attachment differences in the elderly segment. Psychology and Marketing, 29(6),
445–457. https://doi.org/10.1002/mar.20533.
Jahn, B., & Kunz, W. H. (2014). A brand like a friend-The influence of customer en-
gagement with social media brand pages on brand relationships and loyalty intentions.
Available at: https://doi.org/10.2139/ssrn.2413909.
Jain, N. K., Kamboj, S., Kumar, V., & Rahman, Z. (2018). Examining consumer-brand
relationships on social media platforms. Marketing Intelligence & Planning, 36(1),
63–78. https://doi.org/10.1108/MIP-05-2017-0088.
71
Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer loyalty: A review and future
directions with a special focus on the hospitality industry. International Journal of
Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379–414. https://doi.org/10.1108/
IJCHM-03-2014-0151.
Kim, H. Y. (2013). Statistics notes for clinical researchers: Assessing normal distribution
using skewness and kurtosis. Restorative Dentistry & Endodontics, 38(1), 52–54.
https://doi.org/10.5395/rde.2012.37.4.245.
Lee, C. M., Xuan, Y., & Wan, W. L. (2018). The study of key factors affecting cross-strait
consumers' selection of online travel agent. Soochow Journal of Economics and
Business, 97, 63–102.
Leung, D., Law, R., van Hoof, H., & Buhalis, D. (2013). Social media in tourism and
hospitality: A literature review. Journal of Travel & Tourism Marketing, 30(1–2), 3–22.
https://doi.org/10.1080/10548408.2013.750919.
Levy, S. (2014). Does usage level of online services matter to customers' bank loyalty?
Journal of Services Marketing, 28(4), 292–299.
https://doi.org/10.1108/JSM-09-2012-0162.
Levy, S., & Hino, H. (2016). Emotional brand attachment: A factor in customer-bank
relationships. International Journal of Bank Marketing, 34(2), 136–150.
https://doi.org/10.1108/IJBM-06-2015-0092.
Li, Y., Lu, C., Bogicevic, V., & Bujisic, M. (2019). The effect of nostalgia on hotel brand
attachment. International Journal of Contemporary Hospitality Management,
31(2),691–717. https://doi.org/10.1108/IJCHM-12-2017-0797.
Loo, P. T. (2020). Exploring airline companies' engagement with their passengers through
social network: An investigation from their Facebook pages. Tourism Management
Perspectives, 34, 100657. https://doi.org/10.1016/j.tmp.2020.100657.
Loureiro, S. M. C., & Lopes, J. (2019). How corporate social responsibility initiatives in
social media affect awareness and customer engagement. Journal of
PromotionManagement, 25(3), 419–438.
https://doi.org/10.1080/10496491.2019.1557819. Loureiro, S. M. C., Sarmento, E. M.,
& Le Bellego, G. (2017). The effect of corporate brand reputation on brand attachment
72
and brand loyalty: Automobile sector. Cogent Business & Management, 4(1), 1–10.
https://doi.org/10.1080/23311975.2017. 1360031.
Malär, L., Krohmer, H., Hoyer, W. D., & Nyffenegger, B. (2011). Emotional brand at-
tachment and brand personality: The relative importance of the actual and the ideal self.
Journal of Marketing, 75(4), 35–52. https://doi.org/10.1509/jmkg.75.4.35.
Meire, M., Hewett, K., Ballings, M., Kumar, V., & Van den Poel, D. (2019). The role of
marketer-generated content in customer engagement marketing. Journal of Marketing,
83(6), 21–42. https://doi.org/10.1177/0022242919873903.
Mellinas, J. P., & Reino, S. (2019). Average scores integration in official star rating scheme.
Journal of Hospitality and Tourism Technology, 10(3), 339–350. https://doi.
org/10.1108/JHTT-07-2017-0050.
Mikulincer, M., Hirschberger, G., Nachmias, O., & Gillath, O. (2001). The affective
component of the secure base schema: Affective priming with representations of at-
tachment security. Journal of Personality and Social Psychology, 81(2), 305–321.
https://doi.org/10.1037/0022-3514.81.2.305.
Nunnally, J. (1978). Psychometric theory (2nd ed.). New York, NY: McGraw-Hill.
Palacios-Florencio, B., del Junco, J. G., Castellanos-Verdugo, M., & Rosa-Díaz, I. M.
(2018). Trust as mediator of corporate social responsibility, image and loyalty in the hotel
sector. Journal of Sustainable Tourism, 26(7), 1273–1289. https://doi.org/10.
1080/09669582.2018.1447944.
Park, C. W., MacInnis, D. J., Priester, J., Eisingerich, A. B., & Iacobucci, D. (2010). Brand
attachment and brand attitude strength: Conceptual and empirical differentiation of two
critical brand equity drivers. Journal of Marketing, 74(6), 1–17. https://doi.org/
10.1509/jmkg.74.6.1.
Pedeliento, G., Andreini, D., Bergamaschi, M., & Salo, J. 2016. Brand and product
attachment in an industrial context: The effects on brand loyalty. Industrial Marketing
Management, 53, 194–206. https://do i.or g/10.1016/ j. indAlalwan, A. A., Rana, N. P.,
Dwivedi, Y. K., & Algharabat, R. (2017). Social media in marketing: A review and
analysis of the existing literature. Telematics and Informatics, 34(7), 1177–1190.
https://doi.org/10.1016/j.tele.2017.05.008.
73
Prentice, C., & Loureiro, S. M. C. (2018). Consumer-based approach to customer en-
gagement – the case of luxury brands. Journal of Retailing and Consumer Services, 43,
325–332. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2018.05.003.
Rather, R. A., Hollebeek, L. D., & Islam, J. U. (2019). Tourism-based customer engage-
ment: The construct, antecedents, and consequences. Service Industries Journal,
39(7–8), 519–540. https://doi.org/10.1080/02642069.2019.1570154.
Samala, N., Singh, S., Nukhu, R., & Khetarpal, M. (2019). Investigating the role of par-
ticipation and customer-engagement with tourism brands (CETB) on social media.
Academy of Marketing Studies Journal, 23(1), 1–16.
Sashi, C. M. (2012). Customer engagement, buyer-seller relationships, and social media.
Management Decision, 50(2), 253–272. https://doi.org/10.1108/ 00251741211203551.
Schmalz, S., & Orth, U. R. (2012). Brand attachment and consumer emotional response to
unethical firm behavior. Psychology and Marketing, 29(11), 869–884. https://doi.org/
10.1002/mar.20570.
Šerić, M., & Praničević, D. G. (2018). Consumer-generated reviews on social media and
brand relationship outcomes in the fast-food chain industry. Journal of Hospitality
Marketing & Management, 27(2), 218–238. https://doi.org/10.1080/19368623.2017.
1340219.
So, K. K. F., King, C., & Sparks, B. A. (2014). Customer engagement with tourism bands:
Scale development and validation. Journal of Hospitality & Tourism Research, 38(3),
304–329. https://doi.org/10.1177/1096348012451456.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2016a). The role of customer engagement
in building consumer loyalty to tourism brands. Journal of Travel Research, 55(1),
64–78. https://doi.org/10.1177/0047287514541008.
So, K. K. F., King, C., Sparks, B. A., & Wang, Y. (2016b). Enhancing customer relationships
with retail service brands: The role of customer engagement. Journal of Service
Management, 27(2), 170–193. https://doi.org/10.1108/JOSM-05-2015-0176.
Steinhoff, L., Witt, C., & Eggert, A. (2018). Mixed effects of company-initiated customer
engagement on customer loyalty: The contingency role of service category involve-
ment. Journal of Service Management Research, 2(2), 22–35. https://doi.org/10.
15358/2511-8676-2018-2-22.
74
Sun, P. C., & Lin, C. M. (2010). Building customer trust and loyalty: An empirical study in a
retailing context. Service Industries Journal, 30(9), 1439–1455. https://doi.org/10.
1080/02642060802621478.
Taiwan Travel Map (2017). Retrieved from https://www.designstyle.com.tw/archives/ 9728.
Taiwan Trend Research (2019). Market research: 2018 tourist behavior in online booking.
Taipei: Taiwan Tread Research.
Touni, R., Kim, W. G., Choi, H. M., & Ali, M. A. (2020). Antecedents and an outcome of
customer engagement with hotel brand community on Facebook. Journal of Hospitality
& Tourism Research, 44(2), 278–299. https://doi.org/10.1177/ 1096348019895555.
Van Doorn, J., Lemom, K. E., Mittal, V., Naβ, S., Pick, D., Pirner, P., et al. (2010). Customer
engagement behaviour: Theoretical foundations and research directions. Journal of
Service Research, 13(3), 253–266. https://doi.org/10.1177/ 1094670510375599.
Veloutsou, C. (2015). Brand evaluation, satisfaction and trust as predictors of brand loyalty:
The mediator-moderator effect of brand relationships. Journal of Consumer Marketing,
32(6), 405–421. https://doi.org/10.1108/JCM-02-2014-0878.
Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring
customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice,
20(2), 122–146. https://doi.org/10.2753/MTP1069-6679200201.
Wang, T., Yeh, R. K. J., Yen, D. C., & Sandoya, M. G. (2016). Antecedents of emotional
attachment of social media users. Service Industries Journal, 36(9–10), 438–451.
https://doi.org/10.1080/02642069.2016.1248419.
Wei, W., Miao, L., & Huang, Z. J. (2013). Customer engagement behaviors and hotel
responses. International Journal of Hospitality Management, 33, 316–330. https://doi.
org/10.1016/j.ijhm.2012.10.002.
Wilson, J. (2010). Essentials of business research: A guide to doing your research project.
London: Sage.
Yen, C. H., Chen, C. Y., Cheng, J. C., & Teng, H. Y. (2018). Brand attachment, tour leader
attachment, and behavioral intentions of tourists. Journal of Hospitality & Tourism
Research, 42(3), 365–391. https://doi.org/10.1177/1096348015584438.
Yen, C. H., Teng, H. Y., & Tzeng, J. C. (2020). Innovativeness and customer value cocreation
behaviors: Mediating role of customer engagement. International Journal of Hospitality
Management, 88, 102514. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2020.102514.
75
Yoo, M., & Bai, B. (2012). Customer loyalty marketing research: A comparative approach
between hospitality and business journals. International Journal of Hospitality
Management, 33, 166–177. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.07.009.
Zeithaml, V., Berry, L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service
quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/
002224299606000203.
Zhang, H., Gordon, S., Buhalis, D., & Ding, X. (2018). Experience value co creation on
destination online platforms. Journal of Travel Research, 57(8), 1093–1107. https://
doi.org/10.1177/0047287517733557.
Zhang, N., Zhou, Z. M., Su, C. T., & Zhou, N. (2013). How do different types of community
commitment influence brand commitment? The mediation of brand attachment.
Cyberpsychology, Behavior, and Social Networking, 16(11), 836–842. https://doi.org/
10.1089/cyber.2012.0456.
Zillifro, T., & Morais, D. B. (2004). Building customer trust and relationship commitment
to a nature-based tourism provider: The role of information investments. Journal of
Hospitality & Leisure Marketing, 11(2–3), 159–172.
https://doi.org/10.1300/J150v11n02_11
76
LAMPIRAN
Lampiran 1. Kusioner Penelitian
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
Lampiran 2. Hasil Wording Test
Nama/Inisial Jenis Kelamin Usia Domisili Saran
Muhammad Try Pria 21 Bekasi Sudah tidak ada

Nurrahman revisi
Bunga Wanita 21 Bekasi Pada pertanyaan

Amellinda CE 3, frasa
Sannia “rasanya seperti
pujian pribadi”
diganti dengan
“rasanya juga
seperti pujian
pribadi”.
Jessica joanne Wanita 21 Jakarta Sudah tidak ada

mahardhika revisi
Ayu Sabtani Wanita 22 Bogor Pada pertanyaan

CE 1, frasa
“kalimat
"penghinaan
pribadi" rasanya
terlalu baku
atau translete.
Kemudian
pertanyaan CE
3, frasa “Pujian
pribadi" Terasa
sangat baku
atau translete
tapi masih bisa
dimengerti
88
maksudnya.
Adi Pria 21 Jakarta Sudah tidak ada

revisi
Haris Izzuddin Pria 19 Jakarta Sudah tidak ada

Abdurrahman revisi
Muhammad Pria 20 Tangerang Sudah tidak ada

Albin Wellyanto Selatan revisi
Muhammad Pria 19 Jakarta Pada pertanyaan

Fikar CE 7, frasa
“Ketika saya
berinteraksi
dengan platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata, saya
melupakan
hal-hal lain di
sekitar saya.”
diganti menjadi
“Ketika saya
menggunakan
platform
pemesanan
akomodasi
pariwasata ini
saya melupakan
hal-hal lain
disekitar saya.”
Pada pertanyaan
89
CT 1, frasa
“Saya percaya
bahwa platform
pemesanan
akomodasi
pariwisata
tersebut
memperhatikan
minat saya.”
kalimat
memperhatikan
diganti menjadi
“memerhatikan”
Raditya Pria 21 Bekasi Sudah tidak ada

Chavvah revisi
Dyandra
Krisna Yuda Pria 21 Bogor Sudah tidak ada

revisi
Lampiran 3. Output SPSS Hasil Uji Pre Test

(UJI VALIDITAS) PRE TEST
Variabel Customer Engagement

KMO and Bartlett's Test
90
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square 206.043

Sphericity
df 55
Sig. .000
Anti-image Matrices
CE CE CE CE CE CE
01 02 03 04 05 06
Anti-imag CE .46 .10 -.16 -.01 .04 -.01

e 01 3 1 0 9 4 6
Covarianc
e CE .10 .34 -.15 -.03 .00 -.00
02 1 1 0 4 4 9
CE -.16 -.15 .30 -.03 -.02 -.01

03 0 0 3 2 6 2
CE -.01 -.03 -.03 .31 -.15 -.10

04 9 4 2 3 8 4
CE .04 .00 -.02 -.15 .37 -.02

05 4 4 6 8 8 4
CE -.01 -.00 -.01 -.10 -.02 .30

06 6 9 2 4 4 6
CE -.06 -.02 .02 .04 -.08 -.08

07 1 8 7 4 2 4
CE .15 .05 -.04 -.11 .00 -.07

08 0 8 0 3 9 3
91
CE -.06 -.07 .08 -.00 .07 -.01
09 6 1 4 9 4 0
CE .04 .011 -.11 .04 -.06 -.03

10 8 7 0 7 0
CE -.03 -.02 -.02 -.02 .09 .09

11 7 5 4 9 6 5
Anti-imag CE .70 .25 -.42 -.05 .10 -.04

a
e 01 2 5 7 1 6 3
Correlatio
n CE .25 .84 -.46 -.10 .01 -.02
a
02 5 8 8 4 2 8
CE -.42 -.46 .69 -.10 -.07 -.03

a
03 7 8 1 4 8 9
CE -.05 -.10 -.10 .76 -.45 -.33

a
04 1 4 4 8 9 6
CE .10 .01 -.07 -.45 .65 -.07

a
05 6 2 8 9 5 2
CE -.04 -.02 -.03 -.33 -.07 .83

06 3 8 9 6 2 0a
CE -.20 -.11 .114 .18 -.30 -.34

07 8 3 0 9 8
CE .36 .16 -.11 -.33 .02 -.21

08 1 2 9 0 4 6
CE -.25 -.31 .39 -.04 .311 -.04

09 0 3 0 0 7
CE .15 .04 -.47 .16 -.24 -.12

10 8 4 5 1 6 3
92
CE -.11 -.09 -.08 -.10 .32 .35
11 1 0 8 7 3 6
Anti-image Matrices
CE07 CE08 CE09 CE10 CE11
Anti-image CE01 -.061 .150 -.066 .048 -.037

Covariance
CE02 -.028 .058 -.071 .011 -.025
CE03 .027 -.040 .084 -.117 -.024
CE04 .044 -.113 -.009 .040 -.029
CE05 -.082 .009 .074 -.067 .096
CE06 -.084 -.073 -.010 -.030 .095
CE07 .188 -.048 -.069 .078 -.130
CE08 -.048 .372 -.046 -.003 .008
CE09 -.069 -.046 .151 -.117 .022
CE10 .078 -.003 -.117 .199 -.075
CE11 -.130 .008 .022 -.075 .234
Anti-image CE01 -.208 .361 -.250 .158 -.111

Correlation
CE02 -.113 .162 -.313 .044 -.090
CE03 .114 -.119 .390 -.475 -.088
CE04 .180 -.330 -.040 .161 -.107
CE05 -.309 .024 .311 -.246 .323
CE06 -.348 -.216 -.047 -.123 .356
CE07 .697a -.182 -.411 .405 -.621
CE08 -.182 .822a -.194 -.011 .026
93
CE09 -.411 -.194 .724a -.671 .116
CE10 .405 -.011 -.671 .697a -.347
CE11 -.621 .026 .116 -.347 .738a
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Communalities
Initial Extraction
CE01 1.000 .529
CE02 1.000 .666
CE03 1.000 .489
CE04 1.000 .801
CE05 1.000 .724
CE06 1.000 .751
CE07 1.000 .662
CE08 1.000 .665
CE09 1.000 .788
CE10 1.000 .679
CE11 1.000 .792
Extraction Method: Principal

Component Analysis.
94
Total Variance Explained
Extraction Sums of
Initial Eigenvalues Squared Loadings
Componen % of Cumulative % of
t Total Variance % Total Variance
1 4.998 45.437 45.437 4.998 45.437
2 2.547 23.158 68.596 2.547 23.158
3 .959 8.716 77.312
4 .706 6.419 83.732
5 .418 3.797 87.529
6 .357 3.245 90.774
7 .346 3.144 93.918
8 .251 2.283 96.201
9 .222 2.019 98.220
95
10 .123 1.114 99.333
11 .073 .667 100.000
Extraction Sums of Squared Loadings
Component Cumulative %
1 45.437
2 68.596
96
10
11
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2
CE01 .500 -.529
CE02 .809 -.109
CE03 .699 .006
CE04 .513 .734
CE05 .247 .814
CE06 .671 .548
CE07 .792 -.186
CE08 .626 .522
97
CE09 .838 -.293
CE10 .805 -.176
CE11 .679 -.575
Variabel Brand Attachment

Sphericity
df 36
Sig. .000
Anti-image Matrices
BA0 BA0 BA0 BA0

BA01 2 3 4 5 BA06
Anti-image BA .313 -.043 -.021 -.072 .035 .031

Covariance 01
BA -.043 .270 -.057 -.005 -.102 -.016

02
BA -.021 -.057 .411 -.170 -.016 -.009

03
BA -.072 -.005 -.170 .231 -.006 -.019

04
98
BA .035 -.102 -.016 -.006 .112 -.020
05
BA .031 -.016 -.009 -.019 -.020 .225

06
BA -.020 -.003 .049 -.055 -.033 -.112

07
BA .003 .097 -.031 -.028 -.075 -.042

08
BA -.134 .062 .042 .011 -.074 -.004

09
Anti-image BA .845a -.148 -.059 -.266 .188 .117

Correlation 01
BA -.148 .829a -.170 -.020 -.588 -.063

02
BA -.059 -.170 .827a -.551 -.075 -.029

03
BA -.266 -.020 -.551 .876a -.036 -.085

04
BA .188 -.588 -.075 -.036 .817a -.124

05
BA .117 -.063 -.029 -.085 -.124 .892a

06
BA -.087 -.012 .182 -.277 -.236 -.569

07
BA .008 .286 -.073 -.089 -.345 -.134

08
99
BA -.576 .289 .158 .056 -.533 -.020
09
Anti-image Matrices
BA07 BA08 BA09
Anti-image Covariance BA01 -.020 .003 -.134
BA02 -.003 .097 .062
BA03 .049 -.031 .042
BA04 -.055 -.028 .011
BA05 -.033 -.075 -.074
BA06 -.112 -.042 -.004
BA07 .174 .125 -.009
BA08 .125 .429 -.071
BA09 -.009 -.071 .173
Anti-image Correlation BA01 -.087 .008 -.576
BA02 -.012 .286 .289
BA03 .182 -.073 .158
BA04 -.277 -.089 .056
BA05 -.236 -.345 -.533
BA06 -.569 -.134 -.020
BA07 .814a .458 -.050
BA08 .458 .631a -.260
BA09 -.050 -.260 .785a
100
Communalities
Initial Extraction
BA01 1.000 .683
BA02 1.000 .753
BA03 1.000 .481
BA04 1.000 .777
BA05 1.000 .869
BA06 1.000 .772
BA07 1.000 .819
BA08 1.000 .844
BA09 1.000 .845

Component Analysis.
Extraction Sums of
Componen
t
101
% of Cumulative % of
Total Variance % Total Variance
1 5.557 61.745 61.745 5.557 61.745
2 1.286 14.292 76.038 1.286 14.292
3 .759 8.430 84.468
4 .494 5.486 89.953
5 .363 4.032 93.986
6 .189 2.095 96.081
7 .167 1.856 97.937
8 .113 1.256 99.193
9 .073 .807 100.000
102
1 61.745
2 76.038
Component Matrixa
Component
1 2
103
BA01 .784 .260
BA02 .794 -.350
BA03 .677 -.152
BA04 .871 -.135
BA05 .928 .087
BA06 .851 -.220
BA07 .834 -.351
BA08 .408 .823
BA09 .804 .446
Variabel Customer Trust

Sphericity
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
CT01 CT02 CT03 CT04
Anti-image Covariance CT01 .421 .019 -.057 -.165
CT02 .019 .341 -.043 -.176
104
CT03 -.057 -.043 .666 -.079
CT04 -.165 -.176 -.079 .219
Anti-image Correlation CT01 .791a .049 -.108 -.542
CT02 .049 .747a -.090 -.646
CT03 -.108 -.090 .928a -.208
CT04 -.542 -.646 -.208 .673a
Communalities
Initial Extraction
CT01 1.000 .711
CT02 1.000 .753
CT03 1.000 .536
CT04 1.000 .876

Component Analysis.
105
Extraction Sums of
1 2.876 71.893 71.893 2.876 71.893
2 .572 14.302 86.194
3 .405 10.137 96.332
4 .147 3.668 100.000
1 71.893
106
Component Matrixa
Component
CT01 .843
CT02 .868
CT03 .732
CT04 .936
Variabel Brand Loyalty

Sphericity
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
107
BL01 BL02 BL03 BL04
Anti-image Covariance BL01 .406 -.291 -.132 -.108
BL02 -.291 .531 .066 -.020
BL03 -.132 .066 .564 -.270
BL04 -.108 -.020 -.270 .548
Anti-image Correlation BL01 .656a -.628 -.275 -.228
BL02 -.628 .614a .121 -.037
BL03 -.275 .121 .685a -.486
BL04 -.228 -.037 -.486 .732a
Communalities
Initial Extraction
BL01 1.000 .758
BL02 1.000 .518
BL03 1.000 .574
BL04 1.000 .635
108
Component Analysis.
Extraction Sums of
1 2.484 62.111 62.111 2.484 62.111
2 .872 21.808 83.919
3 .376 9.397 93.315
4 .267 6.685 100.000
1 62.111
109
3
Component Matrixa
Component
BL01 .871
BL02 .720
BL03 .757
BL04 .797
LAMPIRAN UJI RELIABILITAS PRE TEST

Reliabel Customer Engagement
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
110
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.873 11
Item-Total Statistics
Corrected Cronbach's
Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha if Item
Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted
CE1 47.63 116.930 .433 .873
CE2 47.17 104.902 .739 .849
CE3 47.07 113.168 .628 .858
CE4 45.40 125.007 .400 .872
CE5 45.23 133.357 .152 .882
CE6 45.87 119.637 .564 .863
CE7 47.03 107.137 .732 .850
CE8 45.63 125.482 .517 .867
CE9 46.90 103.541 .773 .846
111
CE10 46.53 109.154 .739 .850
CE11 47.53 109.292 .609 .860
Reliabel Brand Attachment
N %
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.918 9
112
BA01 36.8000 108.786 .723 .909
BA02 37.5000 104.259 .722 .908
BA03 37.2333 106.116 .600 .915
BA04 37.7667 97.151 .823 .900
BA05 37.6000 93.490 .902 .894
BA06 38.2000 99.131 .794 .902
BA07 38.2000 97.752 .755 .905
BA08 37.3000 116.010 .337 .930
BA09 37.2667 102.202 .749 .906
Reliable Customer Trust
N %
Excludeda 0 .0
Total 31 100.0

procedure.
113
Cronbach's
Alpha N of Items
.855 4
CT1 17.26 9.865 .698 .816
CT2 16.94 10.529 .730 .804
CT3 17.42 10.052 .573 .880
CT4 17.00 10.400 .851 .765
Reliabel Brand Loyalty
N %
Excludeda 0 .0
Total 29 100.0
114
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.788 4
BL1 16.03 7.749 .724 .681
BL2 16.14 8.480 .491 .786
BL3 16.69 7.436 .570 .753
BL4 16.62 7.315 .627 .721
LAMPIRAN 4. Output SPSS Hasil Uji Main-Test

(UJI VALIDITAS) MAIN TEST
Validitas Customer Engagement
115
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 879.931
df 55
Sig. .000
Anti-image Matrices
CE CE CE CE CE CE
01 02 03 04 05 06
Anti-image CE .19 -.11 -.08 .01 .04 -.01

Covarianc 01 4 7 9 6 6 9
e
CE -.11 .23 -.05 -.05 .02 .00

02 7 1 9 4 4 6
CE -.08 -.05 .20 .011 -.05 -.05

03 9 9 1 2 0
CE .01 -.05 .011 .50 -.27 -.09

04 6 4 0 1 1
CE .04 .02 -.05 -.27 .56 -.02

05 6 4 2 1 0 7
CE -.01 .00 -.05 -.09 -.02 .42

06 9 6 0 1 7 0
CE .01 -.00 -.09 -.05 .07 -.03

07 6 4 9 6 9 1
CE -.02 .03 -.01 -.02 -.07 -.14

08 2 3 2 3 8 3
116
CE .00 .011 -.00 -.01 -.00 -.03
09 1 3 4 7 7
CE .011 -.02 .01 .01 .00 -.02

10 7 5 5 4 5
CE -.00 .00 -.00 .00 -.00 .03

11 6 7 8 3 2 4
Anti-image CE .81 -.55 -.44 .05 .13 -.06

a
Correlation 01 4 2 8 2 9 6
CE -.55 .83 -.27 -.15 .06 .02

a
02 2 8 5 9 6 0
CE -.44 -.27 .86 .03 -.15 -.17

a
03 8 5 8 4 6 0
CE .05 -.15 .03 .81 -.51 -.19

a
04 2 9 4 7 3 8
CE .13 .06 -.15 -.51 .73 -.05

a
05 9 6 6 3 1 6
CE -.06 .02 -.17 -.19 -.05 .91

06 6 0 0 8 6 5a
CE .05 -.01 -.29 -.10 .14 -.06

07 0 2 9 8 4 6
CE -.07 .09 -.03 -.04 -.14 -.31

08 0 6 7 7 7 1
CE .00 .06 -.01 -.05 -.02 -.16

09 3 5 8 9 9 4
CE .06 -.14 .08 .05 .01 -.10

10 3 8 7 7 3 1
117
CE -.03 .04 -.05 .01 -.00 .15
11 9 3 1 2 9 5
Anti-image Matrices
CE07 CE08 CE09 CE10 CE11
Anti-image Covariance CE01 .016 -.022 .001 .011 -.006
CE02 -.004 .033 .011 -.027 .007
CE03 -.099 -.012 -.003 .015 -.008
CE04 -.056 -.023 -.014 .015 .003
CE05 .079 -.078 -.007 .004 -.002
CE06 -.031 -.143 -.037 -.025 .034
CE07 .540 -.076 .024 -.012 -.030
CE08 -.076 .505 .011 .046 -.064
CE09 .024 .011 .120 -.056 -.063
CE10 -.012 .046 -.056 .146 -.056
CE11 -.030 -.064 -.063 -.056 .113
Anti-image Correlation CE01 .050 -.070 .003 .063 -.039
CE02 -.012 .096 .065 -.148 .043
CE03 -.299 -.037 -.018 .087 -.051
CE04 -.108 -.047 -.059 .057 .012
CE05 .144 -.147 -.029 .013 -.009
CE06 -.066 -.311 -.164 -.101 .155
CE07 .916a -.146 .096 -.042 -.121
CE08 -.146 .882a .043 .171 -.270
118
CE09 .096 .043 .837a -.423 -.541
CE10 -.042 .171 -.423 .845a -.437
CE11 -.121 -.270 -.541 -.437 .823a
Communalities
Initial Extraction
CE01 1.000 .875
CE02 1.000 .830
CE03 1.000 .874
CE04 1.000 .745
CE05 1.000 .789
CE06 1.000 .660
CE07 1.000 .531
CE08 1.000 .548
CE09 1.000 .933
CE10 1.000 .919
CE11 1.000 .937

Component Analysis.
119
Extraction Sums of
Component Total Variance % Total Variance
1 5.375 48.867 48.867 5.375 48.867
2 1.916 17.415 66.282 1.916 17.415
3 1.350 12.277 78.559 1.350 12.277
4 .659 5.994 84.553
5 .506 4.601 89.154
6 .395 3.590 92.745
7 .337 3.060 95.805
8 .167 1.521 97.326
9 .127 1.152 98.478
120
10 .094 .851 99.329
11 .074 .671 100.000
1 48.867
2 66.282
3 78.559
121
10
11
Component Matrixa
Component
1 2 3
CE01 .701 -.583 -.211
CE02 .698 -.554 -.190
CE03 .790 -.493 -.083
CE04 .602 .016 .618
CE05 .443 .204 .742
CE06 .790 -.041 .184
CE07 .689 -.218 -.097
CE08 .697 .055 .243
CE09 .738 .576 -.239
CE10 .706 .564 -.319
CE11 .766 .530 -.263
Validitas Brand Attachment
122
df 36
Sig. .000
Anti-image Matrices
BA01 BA02 BA03 BA04 BA05 BA06
Anti-image BA .518 -.022 -.013 -.150 .087 -.078

Covariance 01
BA -.022 .422 -.164 -.053 -.044 .013

02
BA -.013 -.164 .482 .002 .010 -.051

03
BA -.150 -.053 .002 .419 -.063 -.036

04
BA .087 -.044 .010 -.063 .275 -.108

05
BA -.078 .013 -.051 -.036 -.108 .213

06
BA -.038 -.015 -.033 .009 -.089 -.069

07
123
BA -.057 -.040 -.067 .039 -.032 -.026
08
BA .009 -.045 .035 -.079 .019 -.018

09
Anti-image BA .899a -.047 -.026 -.322 .231 -.236

Correlation 01
BA -.047 .935a -.364 -.126 -.131 .043

02
BA -.026 -.364 .923a .005 .028 -.160

03
BA -.322 -.126 .005 .925a -.185 -.122

04
BA .231 -.131 .028 -.185 .887a -.448

05
BA -.236 .043 -.160 -.122 -.448 .908a

06
BA -.093 -.042 -.084 .025 -.304 -.267

07
BA -.142 -.111 -.175 .108 -.110 -.101

08
BA .023 -.127 .092 -.222 .067 -.072

09
Anti-image Matrices
BA07 BA08 BA09
124
Anti-image Covariance BA01 -.038 -.057 .009
BA02 -.015 -.040 -.045
BA03 -.033 -.067 .035
BA04 .009 .039 -.079
BA05 -.089 -.032 .019
BA06 -.069 -.026 -.018
BA07 .315 .019 -.062
BA08 .019 .306 -.162
BA09 -.062 -.162 .300
Anti-image Correlation BA01 -.093 -.142 .023
BA02 -.042 -.111 -.127
BA03 -.084 -.175 .092
BA04 .025 .108 -.222
BA05 -.304 -.110 .067
BA06 -.267 -.101 -.072
BA07 .936a .060 -.202
BA08 .060 .892a -.536
BA09 -.202 -.536 .887a
Communalities
125
Initial Extraction
BA01 1.000 .489
BA02 1.000 .628
BA03 1.000 .547
BA04 1.000 .621
BA05 1.000 .699
BA06 1.000 .804
BA07 1.000 .711
BA08 1.000 .692
BA09 1.000 .696

Component Analysis.
Extraction Sums of
1 5.888 65.417 65.417 5.888 65.417
2 .664 7.383 72.800
126
3 .608 6.761 79.560
4 .526 5.849 85.409
5 .407 4.527 89.936
6 .316 3.512 93.448
7 .261 2.897 96.344
8 .175 1.949 98.294
9 .154 1.706 100.000
1 65.417
127
4
Component Matrixa
Component
BA01 .700
BA02 .792
BA03 .740
BA04 .788
128
BA05 .836
BA06 .896
BA07 .843
BA08 .832
BA09 .834
Validitas Customer Trust
df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
CT01 CT02 CT03 CT04
Anti-image Covariance CT01 .700 -.042 -.160 -.078
CT02 -.042 .608 -.155 -.134
CT03 -.160 -.155 .425 -.213
CT04 -.078 -.134 -.213 .482
Anti-image Correlation CT01 .855a -.065 -.293 -.134
CT02 -.065 .835a -.305 -.247
CT03 -.293 -.305 .733a -.471
129
CT04 -.134 -.247 -.471 .768a
Communalities
Initial Extraction
CT01 1.000 .510
CT02 1.000 .610
CT03 1.000 .775
CT04 1.000 .720

Component Analysis.
Extraction Sums of
130
1 2.614 65.358 65.358 2.614 65.358
2 .635 15.878 81.236
3 .449 11.231 92.467
4 .301 7.533 100.000
1 65.358
131
Component Matrixa
Component
CT01 .714
CT02 .781
CT03 .880
CT04 .848
Validitas Brand Loyalty
Df 6
Sig. .000
Anti-image Matrices
BL01 BL02 BL03 BL04
132
Anti-image Covariance BL01 .720 -.204 -.020 -.104
BL02 -.204 .755 -.089 -.015
BL03 -.020 -.089 .340 -.250
BL04 -.104 -.015 -.250 .335
Anti-image Correlation BL01 .821a -.277 -.040 -.211
BL02 -.277 .821a -.177 -.030
BL03 -.040 -.177 .632a -.740
BL04 -.211 -.030 -.740 .630a
Communalities
Initial Extraction
BL01 1.000 .504
BL02 1.000 .455
BL03 1.000 .755
BL04 1.000 .761

Component Analysis.
133
Extraction Sums of
1 2.476 61.901 61.901 2.476 61.901
2 .747 18.667 80.568
3 .585 14.616 95.184
4 .193 4.816 100.000
1 61.901
134
4
Component Matrixa
Component
BL01 .710
BL02 .675
BL03 .869
BL04 .872
Reliabilitas Customer Engagement
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
135
procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.888 11
Reliabilitas Brand Attachment
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
136
.933 9
Reliabilitas Customer Trust
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.821 4
Reliabilitas Brand Loyalty
137
N %
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0

procedure.
Cronbach's
Alpha N of Items
.794 4
138
Regresi Linear CE terhadap BL
Lampiran 5. Output SPSS Hasil Uji Analisis Deskriptif
139
140
141
142
143
Lampiran 6. Output SPSS Hasil Uji Asumsi Klasik
Means
Notes
Output Created 26-NOV-2021 14:54:45
Comments
Input Active Dataset DataSet0
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>
N of Rows in Working Data 100

File
Missing Value Handling Definition of Missing For each dependent variable in a table,
user-defined missing values for the
dependent and all grouping variables
are treated as missing.
Cases Used Cases used for each table have no

missing values in any independent
variable, and not all dependent
variables have missing values.
Syntax MEANS TABLES=BL BY CT BA CE

/CELLS=MEAN COUNT STDDEV
/STATISTICS LINEARITY.
Resources Processor Time 00:00:00,05
Elapsed Time 00:00:00,02
[DataSet0]
144
Cases
Included Excluded Total
N Percent N Percent N Percent
BL * CT 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%
BL * BA 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%
BL * CE 100 100.0% 0 0.0% 100 100.0%
BL * CT
Report
BL
CT Mean N Std. Deviation
12 21.00 1 .
14 15.00 1 .
15 16.00 1 .
17 13.25 4 2.217
19 21.00 2 1.414
20 19.67 9 3.428
21 21.77 13 1.363
22 20.52 23 2.761
145
23 21.17 6 3.920
24 22.65 17 2.893
25 21.43 7 2.760
26 20.50 2 4.950
27 23.50 6 2.258
28 24.00 8 2.878
Total 21.15 100 3.409
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square
BL * Between (Combined) 485.523 13 37.348

CT Groups
Linearity 289.802 1 289.802
Deviation from 195.721 12 16.310

Linearity
Within Groups 665.227 86 7.735
Total 1150.750 99
ANOVA Table
146
F Sig.
BL * CT Between Groups (Combined) 4.828 .000
Linearity 37.465 .000
Deviation from Linearity 2.109 .024
Within Groups
Total
Measures of Association
R R Squared Eta Eta Squared
BL * CT .502 .252 .650 .422
BL * BA
Report
BL
BA Mean N Std. Deviation
15 14.00 1 .
18 15.00 2 .000
147
23 17.00 1 .
24 17.50 2 .707
25 22.00 1 .
27 10.00 1 .
28 19.50 2 6.364
29 19.00 4 4.397
30 21.00 1 .
31 20.50 2 .707
33 21.00 1 .
34 16.00 2 4.243
35 14.00 1 .
36 21.50 2 2.121
37 20.00 3 3.606
38 22.75 4 3.594
40 17.00 1 .
41 19.00 4 3.559
42 23.00 2 4.243
44 21.00 2 1.414
45 21.33 6 .816
46 21.17 6 1.941
47 19.86 7 3.237
48 22.40 5 1.817
49 22.78 9 1.787
50 23.22 9 1.481
51 22.50 2 .707
52 22.67 3 3.786
148
53 22.67 3 3.786
54 23.75 4 .500
56 24.00 3 2.000
57 25.00 1 .
59 24.00 1 .
60 24.00 1 .
63 27.00 1 .
Total 21.15 100 3.409
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square

BA Groups
Linearity 424.084 1 424.084

Linearity
Total 1150.750 99
149
ANOVA Table
F Sig.
BL * BA Between Groups (Combined) 2.948 .000
Within Groups
Total
BL * BA .607 .369 .779 .607
BL * CE
Report
BL
CE Mean N Std. Deviation
25 18.00 1 .
150
27 16.00 2 1.414
29 14.00 1 .
30 20.00 1 .
31 15.00 1 .
32 14.00 1 .
33 15.00 1 .
34 19.50 2 .707
35 21.00 1 .
38 19.00 1 .
39 22.33 3 2.082
40 24.00 1 .
42 23.00 2 1.414
43 21.00 1 .
44 18.00 2 2.828
45 21.50 2 2.121
46 19.50 2 3.536
47 21.60 5 1.342
48 19.00 2 2.828
49 18.00 2 5.657
50 21.00 1 .
51 18.50 2 7.778
52 24.17 6 2.483
53 21.50 6 2.074
54 21.33 3 1.155
55 21.17 6 .753
56 21.75 4 3.775
151
57 25.00 2 1.414
59 21.50 2 .707
60 21.33 3 1.528
61 21.40 5 3.209
62 22.67 3 1.528
63 23.57 7 2.760
65 21.00 2 5.657
66 25.00 2 1.414
67 20.33 3 5.508
68 23.67 3 3.512
70 19.50 2 3.536
71 23.00 2 1.414
74 24.00 1 .
77 10.00 1 .
Total 21.15 100 3.409
ANOVA Table
Sum of Mean
Squares df Square

CE Groups
Linearity 123.021 1 123.021
152
Linearity
Total 1150.750 99
ANOVA Table
F Sig.
BL * CE Between Groups (Combined) 2.068 .005
Within Groups
Total
BL * CE .327 .107 .764 .584
153
NPar Tests
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
Missing Value Handling Definition of Missing User-defined missing values are treated
as missing.
Cases Used Statistics for each test are based on all

cases with valid data for the variable(s)
used in that test.
Syntax NPAR TESTS

/K-S(NORMAL)=RES_1
/MISSING ANALYSIS.
Number of Cases Allowed a 786432
154
a. Based on availability of workspace memory.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 2.49991109
Most Extreme Differences Absolute .079
Positive .059
Negative -.079
Test Statistic .079
Asymp. Sig. (2-tailed) .121c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Regression
155
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.
Cases Used Statistics are based on cases with no

missing values for any variable used.
Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R
ANOVA
/CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
/NOORIGIN
/DEPENDENT Abs_RES
/METHOD=ENTER CE BA CT.
Memory Required 3536 bytes
Additional Memory Required 0 bytes

for Residual Plots
156
Variables Entered/Removeda
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 CT, CE, BAb . Enter
a. Dependent Variable: Abs_RES
b. All requested variables entered.
Model Summary
Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate
1 .308a .095 .067 1.58803
a. Predictors: (Constant), CT, CE, BA
ANOVAa
Sum of
Model Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 25.456 3 8.485 3.365 .022b
Residual 242.097 96 2.522
157
Total 267.553 99
b. Predictors: (Constant), CT, CE, BA
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.808 1.272 1.421 .158
CE .037 .017 .258 2.131 .036
BA -.065 .021 -.398 -3.148 .002
CT .042 .055 .079 .758 .450
Regression
158
Notes
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.

Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS BCOV R
ANOVA COLLIN TOL
/NOORIGIN
/DEPENDENT BL
/METHOD=ENTER CE BA CT.
159
for Residual Plots
Variables Variables
1 CT, CE, BAb . Enter
a. Dependent Variable: BL
Model Summary

1 .680a .462 .446 2.539
a. Predictors: (Constant), CT, CE, BA
ANOVAa
160
Sum of
1 Regression 532.044 3 177.348 27.518 .000b
Residual 618.706 96 6.445
Total 1150.750 99
b. Predictors: (Constant), CT, CE, BA
Coefficientsa
Standardiz
Unstandardized ed
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constan 6.242 2.033 3.070 .003

t)
CE -.018 .027 -.062 -.667 .506
BA .179 .033 .526 5.401 .000
161
CT .359 .089 .325 4.050 .000
Coefficientsa
Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
CE .643 1.555
BA .590 1.695
CT .868 1.152
Coefficient Correlationsa
Model CT CE BA
1 Correlations CT 1.000 -.019 -.288
CE -.019 1.000 -.566
BA -.288 -.566 1.000
Covariances CT .008 -4.560E-5 -.001
CE -4.560E-5 .001 -.001
BA -.001 -.001 .001
162
Collinearity Diagnosticsa
Variance Proportions
Condition
Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) CE BA CT
1 1 3.937 1.000 .00 .00 .00 .00
2 .034 10.711 .11 .20 .23 .11
3 .020 14.113 .01 .73 .70 .02
4 .009 21.356 .87 .07 .07 .87
Lampiran 7. Output SPSS Hasil Uji Hipotesis
Regression
Notes
163
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.

Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
ANOVA
/NOORIGIN
/DEPENDENT X2
/METHOD=ENTER X1.

for Residual Plots
164
Variables Variables
1 Customer . Enter
b
Engagement
a. Dependent Variable: Brand Attachment
Model Summary

1 .597a .356 .350 8.08773
a. Predictors: (Constant), Customer Engagement
ANOVAa
Sum of
1 Regression 3551.068 1 3551.068 54.288 .000b
Residual 6410.322 98 65.411
165
Total 9961.390 99
b. Predictors: (Constant), Customer Engagement
Coefficientsa
Standardized
Model B Std. Error Beta t
1 (Constant) 15.942 3.801 4.194
Customer .516 .070 .597 7.368

Engagement
Coefficientsa
Model Sig.
1 (Constant) .000
166
Customer Engagement .000
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/NOORIGIN
/DEPENDENT X3
/METHOD=ENTER X1.
Regression
Notes
167
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.

Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
ANOVA
/NOORIGIN
/DEPENDENT X3
/METHOD=ENTER X1.

for Residual Plots
168
Variables Variables
1 Customer . Enter
b
Engagement
a. Dependent Variable: Customer Trust
Model Summary

1 .231a .053 .044 3.02120
a. Predictors: (Constant), Customer Engagement
ANOVAa
Sum of
1 Regression 50.242 1 50.242 5.504 .021b
Residual 894.508 98 9.128
169
Total 944.750 99
b. Predictors: (Constant), Customer Engagement
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 19.395 1.420 13.658
Customer .061 .026 .231 2.346

Engagement
Coefficientsa
Model Sig.
1 (Constant) .000
170
REGRESSION
/MISSING LISTWISE
/STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3.
Regression
Notes
171
Comments
Filter <none>
Weight <none>
Split File <none>

File
as missing.

Syntax REGRESSION
/MISSING LISTWISE
ANOVA
/NOORIGIN
/DEPENDENT Y
/METHOD=ENTER X1 X2 X3.

for Residual Plots
172
Variables Variables
1 Customer Trust, . Enter

Customer
Engagement,
Brand
Attachmentb
a. Dependent Variable: Brand Loyalty
Model Summary

1 .680a .462 .446 2.53867
a. Predictors: (Constant), Customer Trust, Customer Engagement,

Brand Attachment
ANOVAa
Sum of
1 Regression 532.044 3 177.348 27.518 .000b
173
Residual 618.706 96 6.445
Total 1150.750 99
b. Predictors: (Constant), Customer Trust, Customer Engagement, Brand Attachment
Coefficientsa
Standardized
1 (Constant) 6.242 2.033 3.070
Customer -.018 .027 -.062 -.667

Engagement
Brand Attachment .179 .033 .526 5.401
Customer Trust .359 .089 .325 4.050
174
Coefficientsa
Model Sig.
1 (Constant) .003
Brand Attachment .000
Customer Trust .000
175

Tugas Akhir - PRP A - Kelompok 4 - Paper PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Tugas Akhir - PRP A - Kelompok 4 - Paper PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

UNIVERSITAS INDONESIA

PENGARUH CUSTOMER ENGAGEMENT TERHADAP BRAND

(Studi Kasus: Pengguna Platform Sosial Media Pariwisata di Pulau Jawa,

Taruna Sandy P. 1806226241

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

Judul Tugas : Laporan Tugas Akhir Praktikum Riset Pemasaran: “Pengaruh

Nama NPM Tanda Tangan

Khemal Rianda 1806143983

Taruna Sandy Pradhana 1806226241

Eki Fadhilah Mohammad R 1806226310

Nelson Fernando 1806226600

Gagah Budi Prakasa 1806226090

ANALISIS DAN PEMBAHASAN 42

KESIMPULAN DAN SARAN 64

1.1. Latar Belakang

Kemudian, kemajuan teknologi mendorong berbagai macam pertumbuhan di berbagai

Keterikatan merek dan kepercayaan pelanggan merupakan faktor penting dalam

Para peneliti telah mengeksplorasi hubungan customer engagement-mediatoroutcomes

Dari perspektif manajerial, kami mengusulkan kerangka kerja baru yang

1.3. Pertanyaan Penelitian

1.4. Tujuan Penelitian

1.5. Manfaat Penelitian

1.5.1. Manfaat bagi Perusahaan

1.5.2. Manfaat bagi Penelitian Selanjutnya

1.6.1. Responden Penelitian

1.6.2. Masa Waktu Penelitian

Tabel 1. 1 Tabel Kegiatan Penelitian

Kegiatan September Oktober November Desember

Pengumpulan bahan studi literatur

Pengolahan data kuisioner

Analisis dan interpretasi hasil

Pembuatan laporan akhir penelitian

1.7. Sistematika Penulisan Penelitian

1.7.1. Bagian Awal Penelitian

1.7.2. Bagian Utama Penelitian

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB III METODE PENELITIAN

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

1.7.3. Bagian Akhir Penelitian

2.1. Customer Engagement dan Brand Loyalty

Dalam studi pariwisata atau tourisme, peneliti memposisikan keterlibatan pelanggan

Penelitian sebelumnya telah difokuskan pada pengaruh keterlibatan pelanggan pada

2.2. Peran Mediasi Brand Attachment

Studi sebelumnya telah meneliti mekanisme psikologis mengenai apakah keterlibatan

Keterlibatan pelanggan bertujuan untuk membangun ikatan emosional antara penyedia

Teori keterikatan emosional (emotional attachment) mengungkapkan bahwa keterikatan

Dengan demikian, keterlibatan pelanggan meningkatkan keterikatan merek dan dengan

2.4. Penelitian Terdahulu

Peneliti Konteks Variable Hasil Penelitian

Ming-Way Lia, Brand loyalty, Hasilnya

Ruixia Chen, Zhimin Dampak dari Destination Brand Temuan

Kevin Kam Fung Memahami Behavioral Loyalty Hasilnya

3.1. Desain Penelitian

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi Penelitian

3.2.2. Sampel Penelitian

3.2.3. Ruang Lingkup Penelitian

3.3. Metode Pengumpulan Data

3.3.1. Analisis Kuesioner Awal

3.3.2. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.3.3. Analisis Deskriptif

3.3.4. Uji Multikolinearitas

3.3.5. Uji Normalitas