Jurnal Manajemen Ritel

Mengidentifikasi Teori yang Berkaitan dengan kualitas layanan,

membangun Relasional dan Bauran Komunikasi pada Bisnis Ritel (Toko
Kelontong) di Perumahan Kampung Sidojasa.

Dosen Pengampu:
Evita Sandra, S.Pd.Ek, M.M

Disusun Oleh
ROBI RIZALDI (21612144)

PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI EKONOMI PEMBANGUNAN
TANJUNGPINANG
T.A 2022/2023
Jl. R. H. Fisabilillah, No.34, Kelurahan Sei Jang, Kecamatan Bukit Bestari,
Kota Tanjungpinang, Kepulauan Riau 29122
 Mengidentifikasi Teori yang Berkaitan dengan kualitas layanan, membangun
Relasional dan Bauran Komunikasi pada Bisnis Ritel (Warung Kelontong) di
Perumahan Kampung Sidojasa.
Abstrak
Melihat minimarket modern yang semakin hari mulai menjamur, tentu membuat resah
pengusaha menengah kebawah yang tak mampu bersaing dengan teknologi modern, seperti
warung kelontong yang menjual produk yang serupa. Karena konsumen memilih belanja di
minimarket modern, disamping tempatnya bersih, nyaman, pelayanan memuaskan, dan
banyak promo-promo yang menarik yang ditawarkan, tentu saja membuat konsumen semakin
tergiur. Warung kelontong merupakan warung yang menyediakan barang-barang kebutuhan
sehari-hari, barang yang dijual warung kelontong ini hampir sama dengan yang disediakan
oleh minimarket-minimarket modern. Warung kelontongan ini merupakan suatu istilah dari
masyarakat
terhadap usaha retail yang banyak sekali di jumpai di Indonesia, Warung Kelontong adalah
toko yang menjual segala macam keperluan sehari–hari, mulai dari peralatan mandi,
peralatan
makan, peralatan dapur, peralatan tulis sampai makanan ringan, lokasinya mudah
di jangkau karena berdekatan sekali dengan pemukiman.
Kualitas Pelayanan yang diberikan oleh penjual yaitu bertujuan untuk memudahkan
konsumen dalam traksaksi. Perbedaan Pelayanan di supermarket dan minimarket lebih
memuaskan sebagian besar orang suka dilayani, tapi waktu belanja orang suka dilayani
sendiri seperti hal lihat-lihat kemasan, tanggal kadar luasa, komposisi dan memilih barang
sesuka hati tidak ada yang melarang. Warung kelontong juga mempunyai keunggulan.
Pertama menjual produk dengan diecer sesuai kebutuhan konsumen. Kedua, memudahkan
kebutuhan sehari-hari karena dekat permukiman warga. Ketiga, jadi lebih memasyarakat
dengan kata lain kita telah berusaha membuat diri kita lebih berbaur dengan masyarakat atau
mengakrabkan diri.
Kata Kunci : Kualitas layanan, Membangun relasional dan Bauran Komunikasi.

1. PENDAHULUAN
Seiring berkembangnya zaman, pasar tradisional semakin menurun pamornya, hal ini
terjadi karena maraknya pusat perbelanjaan seperti minimarket modern, muncul dengan
wajah menarik yang dinilai cukup potensial oleh para pembisnis ritel yang masuk
diIndonesia, sehingga mengalami perubahan sangat pesat untuk saat ini. Hal ini dikarenakan
para pembisnis rintal mempunyai visi misi yang kuat untuk memikat konsumen dengan
kehadiran mereka, minimarket modern hampir dapat ditemui disetiap jalan raya yang dinilai
cukup stategis, para pembisnis rintal lain pun juga ikut berlomba-lomba dalam mengelola
manajemen yang disusun semanarik mungkin untuk memikat para konsumen. Bahkan lokasi
yang dijadikan lapak pun saling berdekatan dengan perusahan lain, jika kondisi tersebut
dibiyarkan para pelapak tradisional/toko kelontong yang didalamnya berdominasi masyarakat
menengah kebawah mulai punah. Hadirnya minimarket menjadi ancaman bagi toko
kelontong, bahkan banyak dari mereka yang akhirnya gulung tikar karena tidak dapat
bertahan dan bersaing dari maraknya minimarket modern.
Melihat minimarket modern yang semakin hari mulai menjamur, tentu membuat resah
pengusaha menengah kebawah yang tak mampu bersaing dengan teknologi modern, seperti
toko kelontong yang menjual produk yang serupa. Karena konsumen memilih belanja di
minimarket modern, disamping tempatnya bersih, nyaman, pelayanan memuaskan, dan
banyak promo-promo yang menarik yang ditawarkan, tentu saja membuat konsumen semakin
tergiyur. Toko kelontong juga mempunyai keunggulan. Pertama menjual produk dengan
diecer sesuai kebutuhan konsumen. Kedua, memudahkan kebutuhan sehari-hari karena dekat
permukiman warga. Ketiga, jadi lebih memasyarakat dengan kata lain anda telah berusaha
membuat diri anda lebih berbaur dengan masyarakat atau mengakrabkan diri.
1.1 Perumusan Masalah
Bagaimana bentuk kualitas layanan dan membangun relasional serta bagaimana
bauran komunikasi pada bisnis ritel warung kelontong di perumahan kampung sidojasa.
1.2 Manfaat
Adapun manfaat dari penulisan jurnal ini untuk mengetahui bentuk kualitas layanan
dan cara membangun relasional serta bauran komunikasi dari bisnis ritel tradisional khusus
wurung kelontong.
2. KAJIAN PUSTAKA
2.1 Komunikasi
Komunikasi menjadi elemen yang penting dalam keberlangsungan hidup manusia.
Menurut Everett M. Rogers dan Lawrence Kincaid (1981), Komunikasi merupakan proses
yang terjadi antara dua orang atau lebih yang saling membentuk atau bertukar informasi
dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya mengarah pada saling pengertian yang
mendalam yang dikutip dari jurnal dandy dan indria (2021).
2.2 Komunikasi Pemasaran
 Barry Callen mendefinisikan komunikasi pemasaran sebagai upaya organisasi untuk
mempengaruhi perilaku atau persepsi pelanggan. Proses komunikasi pemasaran berupa
percakapan antara organisasi dan pelanggan mengenai apa yang mereka keluhkan yang
diberikan oleh pelanggan, kemudian mengirim pesan kepada mereka. Komunikasi pemasaran
merupakan gabungan ilmu dari komunikasi dan pemasaran. Menurut Kotler dan Keller dalam
buku Integrated Marketing Communications (Pamungkas, 2018), komunikasi pemasaran
merupakan sarana yang digunakan untuk memberi informasi, membujuk atau mempersuasi,
dan menjadi pengingat bagi konsumen akan suatu merek atau produk baik secara langsung
maupun tidak langsung.
2.3 Bauran komunikasi pemasaran
Bauran komunikasi pemasaran adalah ilmu turunan dari komunikasi pemasaran
terpadu yang merupakan gabungan antara alat-alat promosi utama perusahaan yang bertujuan
untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan dalam memenuhi target pasarnya (Firmansyah,
2020). Terdapat delapan aspek mengenai bauran komunikasi pemasaran menurut Kotler dan
Keller dalam Marketing Management (Kotler & Armstrong, 2016) yaitu:
1. Advertising atau iklan adalah pemberian informasi mengenai produk atau merek dari
sebuah perusahaan. Iklan bisa dilihat dari media cetak, media elektronik, media
jaringan, media penyiaran, dan media display
2. Sales Promotion adalah pemberian stimulan jangka pendek yang bermanfaat dalam
mendorong konsumen atau calon konsumen untuk mencoba dan membeli produk atau
jasa yang ditawarkan. Contohnya seperti pemberian kupon, sampel produk, dan
produk premium.
3. Event and experience adalah sebuah bentuk aktivitas dimana perusahaan mensponsori
suatu rancangan kegiatan atau program untuk melakukan interaksi dengan konsumen
yang terkait dengan merek. Kegiatan ersebut bisa berbentuk kegiatan seni, hiburan,
olahraga, sampai kegiatan yang sifatnya tidak formal.
4. Public Relations and Publicity merupakan program perusahan dalam mempertahankan
citra perusahaan dan mempromosikan produk perusahaan yang ditujukan secara
eksternal kepada konsumen, internal kepada karyawan perusahaan, perusahaan lain,
media dan pemerintah.
5. Direct Marketing adalah salah satu pendekatan pemasaran yang sifatnya bebas
dilakukan dalam menggunakan komunikasi pemasaran. Contohnya seperti mengirim
email untuk berinteraksi dengan pelanggan.
6. Interactive Marketing merupakan aktivitas dan program online melibatkan konsumen
atau calon konsumen yang sudah dirancang untuk meningkatkan kesadaran,
memperoleh penjualan produk dan jasa, hingga meningkatkan citra perusahaan yang
dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.
7. Word of Mouth Marketing adalah aktivitas komunikasi pemasaran yang dilakukan
dari orang ke orang lain di masyarakat yang berkenaan dengan manfaat dari suatu
produk atau jasa, baik secara lisan atau elektronik.
8. Personal Selling merupakan interaksi tatap muka dengan pelanggan potensial yang
bertujuan untuk mempresentasi, menjawab pertanyaan dan pengadaan pesanan.
3. METODOLOGI
Metode yang digunakan dalam kegiatan ini adalah metode deskriptif kualitatif, yaitu
metode kegiatan yang berusaha mendeskripsikan suatu masalah beserta ruang lingkupnya.
Pengamatan ini berusaha menggambarkan serta menginterpretasi dan menganalisis
keadaan subjek dan objek penelitian berdasarkan fakta dan data apa adanya. Kegiatan
dilakukan dengan wawancara, observasi lapangan, dan studi literatur sebagai teknik
pengumpulan datanya. Untuk itu dipilih sebuah lokasi kegiatan yang dianggap dapat
menjawab pertanyaan laporan. Spektrum laporan dapat digambarkan dari variasi
informan atau narasumber yang dipilih secara sengaja (purposive). Subjek dalam laporan
ini adalah pemilik atau penjaga warung yang terdiri dari dua orang, yaitu Yeni dari
perumahan taman griya lestari dan Atun dari perumahan griya puqalfa kampong sidojasa
kecamatan tanjungpinang timur.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
Dalam membangun kualitas pelayanan, kemampuan manusia sebagai penyelenggara
pelayanan yang dalam hal ini dapat berupa barang atau jasa harus ditingkatkan untuk
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan meningkatkan kemampuan
pelayanan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimalkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan mengurangi pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan. Pelanggan yang merasakan kepuasan karena pelayanan yang
berkualitas akan menjadi pelanggan yang setia sekalipun banyak perusahaan sejenis
menawarkan pelayanan barang atau jasa yang sama.
Kualitas pelayanan yang diukur dari Tangibles (bukti langsung), Reliability
(kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati), tidak saja harus harus diupayakan oleh perusahaan, namun dari pihak pelanggan
pun harus membayar sejumlah uang untuk kualitas pelayanan yang diperolehnya. Dengan
konsep pemasaran ini semakin jelas besarnya peran komunikasi dalam proses pertukaran,
terlebih semakin banyaknya perusahaan pelayanan barang dan jasa yang memperebutkan
kesetiaan pelanggan.
Informan pertama yang ditemui dalam kegiatan ini bernama bu yeni, seorang
perempuan berumur 45 tahun, yang bertempat tinggal di Perumahan taman griya lestari
kampong sidojasa kelurahan batu IX. mendirikan sebuah warung tradisional di rumahnya
sejak tahun 2020. Di dalam perumahan taman griya lestari sendiri tidak terdapat
minimarket. Warung tradisional bu yeni dikenal dengan gerai C4 no. 28. Menurut sang
pemilik, pendirian warung ditujukan pada awalnya untuk menambah kebutuhan ekonomi
keluarga dan dapat membantu membiayai sekolah anak-anaknya.

Informan yang ke-2 sebut saja bu atun, Warung tradisional yang dikelola oleh
keluarganya juga tidak boleh dipotret. Warung tradisional yang terkenal dengan sebutan
nama mbak atun di perumahan griya pugalfa kelurahan Batu IX, sudah ada sejak tahun
2013 berada di tepi jalan perumahan griya puqalfa. Pendirian warung sama halnya dengan
warung bu yeni yaitu untuk menambah kebutuhan ekonomi keluarga dan dapat membantu
membiayai sekolah anak-anaknya. Selanjutnya ia mengungkapkan bahwa warung
keluarganya juga menggunakan papan harga seperti halnya yang dilakukan minimarket
untuk menarik calon pembeli. Hal itu dilakukan “karena ada beberapa produk yang kami
jual dengan harga di bawah harga jual minimarket”. Sementara informan 1 yaitu bu yeni
menyatakan bahwa mereka tidak menggunakan papan untuk display harga.
Dari kedua warung tradisional rata-rata buka dari jam 6 pagi sampai jam 21 malam
dan penjaga warung adalah anggota keluarga yang bergiliran bertugas. Masih berdasarkan
pengamatan, kedua warung memiliki penerangan yang minim di warung mereka. Hal ini
terjadi karena layanan listrik mereka masih menggunakan paket listrik untuk rumah,
bukan untuk tempat usaha. Karena itu daya yang tersedia tidaklah sebesar minimarket
yang dapat menerangi seluruh toko mereka, sehingga lebih menarik bagi para calon
pembeli. Berdasarkan paparan di atas, kualitas jasa pelayanan warung tradisional dalam
aspek tangibles bisa dikatakan masih sangat rendah jika dibandingkan dengan
minimarket.
Hal lain yang diamati dalam kegiatan ini, warung tradisional juga menawarkan
pelayanan antar ke rumah pembeli untuk produk-produk tertentu seperti air mineral
(ukuran galon) dan gas elpiji. Bentuk-bentuk pelayanan seperti ini tentu saja memanjakan
pelanggan, apalagi mereka bisa ditelepon dari rumah dan melakukan transaksi
pembayaran di rumah pembeli. Biasanya dikeluhkan pelanggan yang sedang sangat
membutuhkan barang yang dipesan karena misalnya kehabisan air minum atau gas elpiji
saat mereka sedang memasak dtengah keadaan seperti ini terkadang pemilik warung yang
bertugas sendirian sedang keluar, dalam keadaan ini pelanggan pun berpaling baik
minimarket ataupun warung lain. Oleh karena itu di sini kita bisa melihat, bahwa
pelayanan yang diberikan oleh warung tradisional dalam hal reliability masih terbatas.
Pada aspek daya tanggap atau responsiveness ini para penjual di warung tradisional tidak
mendapatkan instruksi khusus dari kepala keluarga tentang bagaimana membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Umumnya para informan
mengungkapkan, bahwa mereka berusaha membantu dengan memberikan penjelasan
semampunya jika ada pelanggan yang membutuhkan informasi barang belanjaan yang
akan dibelinya.
Pada warung tradisional, kemampuan memberikan jaminan memang berbeda tiap-tiap
orang tetapi stigma kepercayaan melekat pada orang (siapa yang giliran menjaga) bukan
pada warung. Di minimarket, karena setiap staf diinstruksikan pada suatu standar layanan
yang sama, maka stigma kepercayaan melekat pada minimarket tersebut secara
keseluruhan. Artinya kualitas jasa pelayanan secara keseluruhan bisa dinilai dari performa
orang per orang. Pada warung tradisional, penekanan kepercayaan juga terletan pada
aspek kesopanan. Bentuk jaminan lainnya adalah jaminan uang kembali jika ada
pelanggan yang merasa barang yang telah dibeli tidak sesuai dengan yang dijanjikan atau
telah kadaluarsa. Pada warung tradisional, perhatian biasanya ditunjukkan dengan cara
mengobrol. Topik yang diperbincangkan pada saat itu bisa sangat beragam, kadang-
kadang dengan waktu yang lama walaupun pada akhirnya konsumen tidak jadi membeli.
Sapaan yang diberikan oleh penjaga warung tradisional adalah merupakan sapaan yang
tulus. Mereka menyapa pelanggannya karena memang mengenali konsumen, yang
biasanya warga sekitar. Jadi bukan direncanakan sebagai bentuk strategi pelayanan,
melainkan terbentuk dari hubungan sosial dalam ‘bertetangga‘.
Warung kelontong berupaya melakukan usaha-usaha dalam mempertahankan
posisinya melakukan strategi promosi bauran komunikasi pemasaran, seperti
menyediakan segala kebutuhan pokok masyarakat sehari-hari seperi beras, bumbu rempah
dapur, peralatan mandi, kecantikan dan lain sebagainnya. Dari pengamatan kedua warung
tersebut penjualannya mendominasi melayani secara langsung tatap muka (personal
Selling). Menurut Rahayu (2019) adanya pelayanan yang jujur dengan cara seperti
menakar dengan literan beras sering dilebihkan tidak pernah dikurangi. Ketika beras
sudah penuh dalam literan, tidak semua ditakar habis. Hal ini membuat konsumen tertarik
dengan pelayanan jujur, ramah, sopan dan murah senyum dari pelayanan warung
kelontong tersebut.
KESIMPULAN
Dari paparan diatas, dapata ditarik beberapa kesimpulan bahwa kualitas jasa
pelayanan warung tradisional dalam aspek tangibles bisa dikatakan masih sangat rendah
jika dibandingkan dengan minimarket, karena kedua warung memiliki penerangan yang
minim di warung mereka. Hal ini terjadi karena layanan listrik mereka masih
menggunakan paket listrik untuk rumah, bukan untuk tempat usaha.
warung tradisional dalam hal reliability masih terbatas ini jika pemilik warung
sendirian berjaga dan pergi keluar otomatis warung sementara ditutup sehingga pelanggan
mengeluh yang sedang sangat membutuhkan barang yang dipesan karena misalnya
kehabisan air minum atau gas elpiji saat mereka sedang memasak ditengah keadaan
seperti ini pelanggan pun berpaling baik minimarket ataupun warung lain. Pada aspek
daya tanggap atau responsiveness ini para penjual di warung tradisional tidak
mendapatkan instruksi khusus dari kepala keluarga tentang bagaimana membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Umumnya para informan
mengungkapkan, bahwa mereka berusaha membantu dengan memberikan penjelasan
semampunya jika ada pelanggan yang membutuhkan informasi barang belanjaan yang
akan dibelinya.
Warung kelontong berupaya melakukan usaha-usaha dalam mempertahankan
posisinya melakukan strategi promosi bauran komunikasi pemasaran, seperti
menyediakan segala kebutuhan pokok masyarakat sehari-hari seperi beras, bumbu rempah
dapur, peralatan mandi, kecantikan dan lain sebagainnya.
DAFTAR PUSTAKA
Dandy, Indria. (2021). Analisis Bauran Komunikasi Pemasaran Kopiria Citra Niaga
Samarinda.https://openlibrarypublications.telkomuniversity.ac.id/index.php/
management/article/view/16599
Kotler, P., & Armstrong, G. (2016). Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga
Pamungkas, I. (2018). Integrated Marketing Communication 4.0. Megatama.
Rahayu,S.(2019). Kepuasaan dan Loyalitas Pelanggan. Palembang: Anugrah Jaya