TUGAS MARKETING MANAGEMENT

MINI PAPER TERINDEKS SINTA DAN SCOPUS DENGAN

TEMA “ RELATIONSHIP MARKETING ”

Dosen Pengampu : Ummi Salamah Sitorus, S.AB., M.M

Disusun Oleh :

Siti Mawaddah

210907022

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI

BISNIS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU

POLITIK UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2023
 BAB I

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG

Relationship marketing (pemasaran hubungan) adalah strategi pemasaran yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Pendekatan ini menempatkan penekanan yang besar pada interaksi
berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan, dengan tujuan membangun
kepercayaan, loyalitas, dan keterikatan yang kuat antara keduanya.

Dalam relationship marketing, perusahaan tidak hanya berupaya menjual produk

atau layanan kepada pelanggan, tetapi juga berusaha untuk memahami kebutuhan,
keinginan, dan preferensi pelanggan dengan lebih baik. Perusahaan berusaha
membangun hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan melalui
komunikasi terus-menerus, pertukaran informasi, serta memberikan nilai tambah
dan pengalaman positif.

Pemasaran hubungan melibatkan strategi dan taktik yang berpusat pada

pelanggan, dengan tujuan untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan
retensi, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Pendekatan ini berbeda dari
pendekatan pemasaran tradisional yang lebih berfokus pada transaksi satu kali
dengan pelanggan.

Salah satu aspek penting dari pemasaran hubungan adalah pemahaman mendalam
tentang pelanggan. Dalam konteks ini, data dan analisis berperan penting dalam
mengidentifikasi kebutuhan, preferensi, dan perilaku pelanggan. Dengan
informasi yang diperoleh, perusahaan dapat memberikan pengalaman yang
personal, relevan, dan berarti bagi setiap pelanggan.

Pemasaran hubungan juga melibatkan komunikasi yang berkesinambungan antara

perusahaan dan pelanggan. Komunikasi yang efektif, baik melalui saluran
tradisional maupun digital, memungkinkan perusahaan untuk terhubung dengan
pelanggan secara langsung, mendengarkan umpan balik, dan merespons
kebutuhan mereka dengan cepat dan akurat. Dengan cara ini, hubungan yang kuat
dan saling menguntungkan dapat dibangun seiring waktu.
Selain itu, pemasaran hubungan juga melibatkan penghargaan dan pengakuan
terhadap pelanggan yang setia. Program loyalitas dan penghargaan pelanggan
menjadi alat yang efektif untuk memperkuat ikatan dan mendorong pelanggan
untuk tetap berhubungan dengan perusahaan. Melalui insentif, diskon, hadiah,
atau manfaat eksklusif lainnya, perusahaan dapat meningkatkan nilai bagi
pelanggan dan menciptakan pengalaman yang membedakan dari pesaing.

Dalam dunia pemasaran modern yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi,

pemasaran hubungan semakin penting. Kemajuan dalam analitik data, kecerdasan
buatan, dan automasi memungkinkan perusahaan untuk mengelola dan
mempersonalisasi hubungan dengan skala yang lebih besar. Melalui integrasi
teknologi dalam strategi pemasaran, perusahaan dapat memperkuat hubungan
dengan pelanggan secara efisien dan efektif.

Keuntungan dari relationship marketing termasuk peningkatan loyalitas

pelanggan, pengulangan pembelian, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan
pengembangan basis pelanggan yang lebih stabil. Dalam jangka panjang,
pendekatan ini dapat membantu perusahaan membangun hubungan jangka
panjang dengan pelanggan, meningkatkan citra merek, dan mencapai keunggulan
kompetitif. Diharapkan bahwa mini paper ini akan memberikan pemahaman yang
mendalam tentang relationship marketing dan memberikan wawasan yang
berharga kepada para praktisi pemasaran, manajer bisnis, dan pemangku
kepentingan lainnya.

TUJUAN

Tujuan dibuatnya Mini Paper dengan topik Relationship Marketing adalah

Memahami Konsep Relationship Marketing: untuk memberikan pemahaman yang
lebih mendalam tentang konsep dan prinsip-prinsip dasar Relationship Marketing.
Hal ini meliputi pemahaman tentang pentingnya membangun hubungan yang kuat
antara perusahaan dan pelanggan, strategi pemasaran berbasis hubungan, dan
dampaknya terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan.
 BAB II

PEMBAHASAN

Di Indonesia, pandemi Covid-19 memberikan dampak terhadap beberapa

sektor seperti sektor pariwisata, sektor perdagangan, dan sektor industri.
tinjauan terhadap penelitian terdahulu juga menunjukkan beberapa
permasalahan aspek pemasaran yang dihadapi oleh UMKM di masa pandemic
Covid-19. UMKM mengalami penurunan omset selama masa pandemi dan
penurunan permintaan pasar. Kondisi tersebut disebabkan oleh perubahan
perilaku konsumen karena konsumen mengurangi aktivitas diluar rumah.
Selain itu, tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk kuliner juga
menurun.

Hanung Eka Atmaja dan Ivo Novitaningtyas (2021) melakukan penelitian

mengenai analisis aspek pemasaran UMKM di masa resesi global dampak dari
pandemi covid-19 memerlukan strategi pemasaran bagi UMKM untuk dapat
mempertahankan bisnisnya. Adapun strategi pemasaran yang dapat diterapkan
oleh UMKM yaitu :

1. e-commerce
Penerapan e-commerce oleh UMKM sangat sesuai terutama di masa
pandemi seperti sekarang ini. Dengan memasarkan produk melalui e-
commerce maka UMKM dapat memenuhi kebutuhan konsumen
terhadap produk tanpa perlu melakukan transaksi secara tatap muka.
2. Digital Marketing
Penerapan pemasaran digital dalam mempromosikan produk sangat
sesuai diterapkan di masa pandemi. Konsumen yang terbatas kegiatan
luar ruangannya cenderung menghabiskan waktu di rumah bersama
dengan gadget-nya. Kondisi ini bisa dimanfaatkan oleh UMKM untuk
mempromosikan produk melalui media-media yang sering diakses oleh
konsumen. Dengan demikian, diharapkan minat beli konsumen
meningkat meningkat terhadap produk yang dipromosikan oleh
UMKM secara digital.
 3. Customer Relationship Management
Melalui penerapan customer relationship management, diharapkan
agar umkm dapat menjalin relasi yang baik dengan pelanggan selama
masa pandemi, menumbuhkan dan menjaga kepercayaan pelanggan.
Dengan memiliki pelanggan yang loyal maka permintaan terhadap
produk UMKM tetap ada sehingga, UMKM tetap dapat berproduksi
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan demikian, bisnis umkm
tetap dapat bertahan di masa pandemi covid-19.

Iga Mauliga Mulitawati dan Maya Retnasary (2020) hasil penelitian yang
dianalisis dan dipaparkan lebih sistematis dan terstruktur mengenai strategi
komunikasi pemasaran yang dilakukan media sosial instagram dalam membangun
brand image dengan menggunakan lima strategi komunikasi pemasaran, yaitu :

1. Periklanan adalah cara efektif untuk menjangkau para pembeli yang

tersebar secara geografis dengan biaya yang rendah untuk setiap
tampilannya. Periklanan dapat digunakan untuk membangun suatu
produk dan mempercepat penjualan.
2. Promosi penjualan merupakan ajakan untuk melakukan transaksi
pembelian sekarang. Perusahaan menggunakan alat promosi penjualan
untuk menciptakan yang lebih kuat dan lebih cepat.
3. Hubungan antara masyarakat dan publisitas dalam membangun brand
image sangat erat. Strategi publisitas merupakan salah satu alat yang
digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi persepsi masyarakat
terhadap merek.
4. Melalui personal selling, perusahaan dapat membangun hubungan
yang lebih dekat dengan pelanggan, mengkomunikasikan nilai-nilai
merek, dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap brand.
5. Pemasaran langsung memiliki peran penting dalam membangun brand
image dengan menyampaikan pesan langsung kepada target audiens
dan mempengaruhi persepsi mereka terhadap merek

Decky Hendarsyah (2020) kajian literatur ini menganalisis konsep dan praktik
pemasaran digital dalam konteks kewirausahaan. Pemasaran digital menjadi kunci
penting dalam menghadapi tantangan dan peluang yang dihadapi oleh
wirausahawan modern. Tinjauan literatur mengungkapkan bahwa strategi
pemasaran digital memberikan manfaat yang signifikan dalam meningkatkan
visibilitas, meningkatkan daya saing, dan memperluas jangkauan pasar bagi usaha
kecil dan menengah. kewirausahaan sangat erat hubungannya dengan pemasaran,
karena pemasaran merupakan bagian dari kewirausahaan. Kewirausahaan
berkaitan dengan pemanfaatan peluang yang di ikuti keberanian untuk mengambil
risiko dan membutuhkan tindakan yang penuh perhitungan dalam melakukan
eksekusi terhadap peluang tersebut, dan pengelolaan sumber daya secara kreatif
dan inovatif untuk memperoleh keuntungan. Sedangkan pemasaran digital
merupakan ilmu dan seni mengeksplorasi, menciptakan dan memberikan nilai
untuk memenuhi kebutuhan target pasar dengan keuntungan menggunakan
internet. yang membedakannya adalah kewirausahaan lebih fokus pada sikap
wirausaha terhadap kegiatan usaha dan pemasaran digital lebih fokus pada
kegiatan usahanya secara digital.

Mohammad Fatih Nizam, Eva Mufidah2 dan Vita Fibriyani (2020) dalam
penelitian pengaruh orientasi kewirausahaan inovasi produk dan keunggulan
bersaing terhadap pemasaran UMKM, Sebelum dilakukan pengujian hipotesis
yang menggunakan analisis regresi linier berganda maka diperlukan pengujian
asumsi klasik. Suatu penelitian, kemungkinan terjadinya masalah dalam analisis
regresi cukup sering terjadi dalam mencocokkan model prediksi kedalam sebuah
model yang telah dimasukkan ke dalam serangkaiaan data. Masalah ini sering
disebut dengan pengujian asumsi klasik yang didalamnya termasuk pengujian
linieritas, normalitas, multikolinearitas dan heteroskedatisitas.

Orientasi kewirausahaan merupakan sikap mental dan perilaku wirausahawan

yang melibatkan orientasi pada peluang, inovasi, dan pengambilan risiko.
Penelitian sebelumnya telah menunjukkan bahwa orientasi kewirausahaan dapat
mempengaruhi kinerja bisnis. Dalam konteks pemasaran UMKM, orientasi
kewirausahaan dapat membantu dalam mengidentifikasi peluang pasar,
menciptakan nilai tambah bagi pelanggan, dan mengembangkan hubungan yang
kuat dengan pelanggan. orientasi kewirausahaan yang semakin tinggi dapat
meningkatkan kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya menuju
kinerja usaha yang lebih baik. Oleh sebab itu, perusahaan yang semakin inovatif,
proaktif, dan berani untuk mengambil risiko cenderung mampu untuk berkinerja
usaha yang lebih baik. Dari distribusi jawaban responden untuk variabel Orientasi
Kewirausahaan menunjukkan bahwa sebagian besar responden umkm.

Satria Tirtayasa, Ira Nadra dan Hazmanan Khair (2021) menganalisis pengaruh
strategi pemasaran terhadap peningkatan kinerja usaha mikro, kecil, dan
menengah (UMKM) dalam konteks pandemi covid-19. Selama pandemi, umkm
menghadapi tantangan yang signifikan karena perubahan perilaku konsumen dan
pembatasan kegiatan ekonomi. Oleh karena itu, penting bagi umkm ntuk
mengadopsi strategi pemasaran yang efektif untuk bertahan dan meningkatkan
kinerja mereka.

Strategi pemasaran merupakan langkah-langkah yang direncanakan untuk

mencapai tujuan pemasaran organisasi. Dalam konteks umkm, strategi pemasaran
yang tepat dapat membantu dalam meningkatkan visibilitas merek, mencapai
target pasar, dan meningkatkan penjualan. Beberapa strategi pemasaran yang
dapat diterapkan oleh umkm termasuk penggunaan media sosial, pemasaran
konten, pemasaran melalui email, kolaborasi dengan influencer, dan lain
sebagainya.

Namun, kajian literatur ini juga menyoroti peran teknologi dalam memoderasi
hubungan antara strategi pemasaran dan kinerja umkm. Teknologi memiliki peran
yang semakin penting dalam pemasaran, terutama dalam konteks pandemi covid-
19 di mana interaksi langsung dengan pelanggan terbatas. Penggunaan teknologi
seperti platform e-commerce, aplikasi mobile, dan layanan pesan instan
memungkinkan umkm untuk tetap berhubungan dengan pelanggan, menyediakan
layanan online, dan meningkatkan efisiensi operasional.

Dalam konteks pandemi covid-19, strategi pemasaran yang didukung oleh

teknologi dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi. Penggunaan teknologi
memungkinkan umkm untuk menjangkau konsumen yang lebih luas,
mengadaptasi model bisnis, dan meningkatkan pengalaman pelanggan secara
virtual. Dengan adopsi teknologi yang tepat, umkm dapat meningkatkan kinerja
mereka meskipun menghadapi tantangan yang diakibatkan oleh pandemi.
Gashaw Abeza, Norm O’Reilly dan Benoit Seguin (2019) "Social Media in
Relationship Marketing: The Perspective of Professional Sport Managers in the
MLB, NBA, NFL, and NHL," membahas penggunaan media sosial dalam
pemasaran hubungan dari sudut pandang manajer olahraga profesional di MLB
(Major League Baseball), NBA (National Basketball Association), NFL (National
Football League), dan NHL (National Hockey League). Dalam analisis ini,
penulis melakukan tinjauan terhadap literatur terkait penggunaan media sosial
dalam pemasaran hubungan. Mereka mengumpulkan jurnal-jurnal, studi, dan
penelitian terkait untuk memahami praktek terbaik, tren, dan tantangan yang
terkait dengan penggunaan media sosial dalam pemasaran olahraga. Selain itu,
penulis juga melakukan wawancara dengan manajer olahraga profesional di MLB,
NBA, NFL, dan NHL untuk mendapatkan pandangan dan pengalaman mereka
secara langsung.

Hasil analisis dan kajian literatur tersebut memberikan wawasan yang berharga
tentang bagaimana media sosial digunakan oleh manajer olahraga profesional
untuk memperkuat hubungan dengan penggemar dan memperluas basis
penggemar mereka. Beberapa temuan yang mungkin terungkap dalam jurnal ini
termasuk:

1. Penggunaan media sosial untuk interaksi langsung: Manajer olahraga

menggunakan media sosial sebagai alat untuk berinteraksi langsung
dengan penggemar mereka. Mereka dapat merespons komentar,
pertanyaan, dan masukan penggemar secara real-time, yang membantu
membangun ikatan yang lebih kuat antara tim dan penggemar.

2. Pembangunan merek melalui media sosial: Manajer olahraga

menggunakan media sosial untuk membangun dan memperkuat citra
merek tim mereka. Mereka dapat berbagi konten eksklusif, mengunggah
foto dan video dari balik layar, dan memberikan akses yang lebih intim
kepada penggemar melalui platform media sosial.

3. Meningkatkan partisipasi penggemar: Media sosial memungkinkan

manajer olahraga untuk mendorong partisipasi penggemar melalui kontes,
polling, dan undian. Hal ini membantu menciptakan keterlibatan yang
lebih besar dan meningkatkan loyalitas penggemar.
 4. Analisis data dan pemantauan: Manajer olahraga menggunakan alat
analitik media sosial untuk memahami perilaku dan preferensi penggemar.
Dengan menganalisis data yang dikumpulkan dari platform media sosial,
mereka dapat mengidentifikasi tren, kebutuhan penggemar, dan
meningkatkan strategi pemasaran mereka.

5. Tantangan dalam penggunaan media sosial: Meskipun media sosial

memiliki manfaat besar dalam pemasaran olahraga, ada juga tantangan
yang harus dihadapi. Beberapa di antaranya adalah manajemen risiko,
perlindungan privasi, dan pengelolaan citra negatif.

"Online Relationship Marketing and Customer Loyalty: A Signaling Theory

Perspective" yang ditulis oleh Sheena Lovia Boateng (2019) membahas tentang
pemasaran hubungan online dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan
perspektif teori sinyal. Dalam analisis ini, penulis melakukan tinjauan terhadap
literatur yang relevan mengenai pemasaran hubungan online dan teori sinyal.
Selain itu, penulis juga menggunakan teori sinyal sebagai kerangka konseptual
untuk menganalisis bagaimana tindakan pemasaran online dapat berfungsi sebagai
sinyal yang mempengaruhi persepsi dan loyalitas pelanggan.

Hasil analisis dan kajian literatur tersebut memberikan wawasan yang berharga
tentang bagaimana pemasaran hubungan online dapat membangun dan
mempertahankan loyalitas pelanggan. Beberapa temuan yang mungkin terungkap
dalam jurnal ini termasuk:

Komunikasi yang personal dan interaktif: Pemasaran hubungan online

memungkinkan interaksi yang lebih personal dan interaktif antara perusahaan dan
pelanggan. Komunikasi langsung melalui media sosial, email, atau platform
komunikasi lainnya memungkinkan perusahaan untuk menjalin hubungan yang
lebih dekat dengan pelanggan, memahami kebutuhan mereka, dan merespons
dengan cepat.

Kepercayaan dan komitmen: Melalui tindakan pemasaran online yang konsisten,

transparan, dan dapat dipercaya, perusahaan dapat membangun kepercayaan
pelanggan. Kepercayaan ini dapat mengarah pada komitmen pelanggan yang lebih
tinggi terhadap merek atau perusahaan, yang pada gilirannya berkontribusi pada
loyalitas pelanggan jangka panjang.

Sinyal kualitas dan keunggulan: Pemasaran hubungan online dapat berfungsi

sebagai sinyal bagi pelanggan tentang kualitas produk atau layanan serta
keunggulan perusahaan dibandingkan pesaing. Melalui konten yang relevan,
ulasan positif, testimonial pelanggan, atau penghargaan yang diterima, perusahaan
dapat mengirimkan sinyal yang memperkuat persepsi pelanggan tentang kualitas
dan keunggulan mereka.

Interaksi sosial dan dukungan pelanggan: Pemasaran hubungan online

memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan sesama pelanggan dan
memperoleh dukungan sosial dari komunitas yang dibentuk oleh perusahaan. Hal
ini dapat meningkatkan loyalitas pelanggan karena pelanggan merasa terhubung
dengan merek dan memiliki hubungan yang lebih kuat dengan perusahaan.

"The Unique Role of Relationship Marketing in Small Businesses' Customer

Experience" oleh Shaked Gilboa, Tali Seger-Guttmann, dan Ofir Mimran (2019),
secara komprehensif menggambarkan peran yang unik dari pemasaran hubungan
dalam pengalaman pelanggan pada bisnis kecil. pentingnya pemasaran hubungan
dalam konteks bisnis kecil, di mana hubungan dekat dengan pelanggan dapat
menjadi faktor kunci dalam keberhasilan jangka panjang. Mereka mencatat bahwa
bisnis kecil memiliki keunggulan kompetitif dalam membangun hubungan yang
intim dan personal dengan pelanggan mereka, yang merupakan aset berharga
dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Terdapat beberapa elemen penting dalam pemasaran hubungan yang dapat

memengaruhi pengalaman pelanggan. Salah satunya adalah komunikasi yang
terbuka dan transparan antara bisnis kecil dan pelanggan. Dalam konteks ini,
penulis menyoroti pentingnya pendekatan dua arah yang memungkinkan
pelanggan berkontribusi dalam pembuatan keputusan bisnis dan memberikan
masukan yang berharga dan juga pentingnya personalisasi dalam pemasaran
hubungan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan memahami
kebutuhan dan preferensi individu pelanggan, bisnis kecil dapat menyediakan
produk, layanan, dan
komunikasi yang relevan dan sesuai, yang pada gilirannya menciptakan
pengalaman yang lebih memuaskan bagi pelanggan.

peran teknologi dalam pemasaran hubungan dalam bisnis kecil. Mereka mencatat
bahwa teknologi seperti media sosial, email, dan platform digital lainnya dapat
memperluas jangkauan bisnis kecil dan memungkinkan interaksi yang lebih
efektif dengan pelanggan ini memberikan pemahaman yang mendalam tentang
peran yang unik dari pemasaran hubungan dalam menciptakan pengalaman
pelanggan yang positif dalam bisnis kecil.

"Tourism Innovation through Relationship Marketing and Value Co-Creation: A

Study on Peer-to-Peer Online Platforms for Sharing Accommodation" Beatriz
Casaisa, Juliana Fernandesb, dan Mariana Sarmentob (2020) memberikan
wawasan mendalam tentang inovasi pariwisata melalui pemasaran hubungan dan
penciptaan nilai pada platform online peer-to-peer untuk berbagi akomodasi.
peran pemasaran hubungan dalam inovasi pariwisata menjelaskan bahwa
pemasaran hubungan yang kuat antara tuan rumah (host) dan tamu (guest) pada
platform peer-to-peer dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal, berarti
dan memuaskan bagi para pelanggan. Pemasaran hubungan juga memungkinkan
tuan rumah untuk membangun kepercayaan dengan tamu, memberikan layanan
yang disesuaikan, dan mempromosikan interaksi yang lebih akrab. peran teknologi
dalam mendukung pemasaran hubungan dan penciptaan nilai di platform peer-to-
peer menjelaskan bahwa teknologi seperti sistem peringkat, ulasan pelanggan, dan
fitur komunikasi memfasilitasi interaksi dan membangun kepercayaan di antara
tuan rumah dan tamu. Selain itu, teknologi juga memungkinkan adanya
penggunaan data untuk memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan, sehingga
pengalaman dapat dipersonalisasi dan disesuaikan.

tantangan dan peluang yang dihadapi oleh platform online peer-to-peer dalam
mencapai inovasi pariwisata melalui pemasaran hubungan dan penciptaan nilai.
Tantangan tersebut termasuk keamanan, privasi, dan keandalan platform,
sementara peluangnya termasuk kolaborasi dengan mitra lokal, pengembangan
fitur baru, dan penggunaan kecerdasan buatan untuk meningkatkan pengalaman
pengguna.
"Service Brand Orientation and Firm Performance: The Moderating Effects of
Relationship Marketing Orientation and Customer Orientation" Raphael Odoom
dan Ernest Y. Tweneboah-Koduah (2019), membahas tentang orientasi merek
layanan dan kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan pengaruh moderasi
dari orientasi pemasaran hubungan dan orientasi pelanggan. orientasi merek
layanan melibatkan fokus perusahaan pada aspek-aspek khusus dari layanan yang
ditawarkan, seperti kualitas, keandalan, responsifitas, dan kepuasan pelanggan.
Dalam konteks ini, bahwa orientasi merek layanan yang kuat dapat memberikan
landasan yang kokoh bagi perusahaan dalam mencapai kinerja yang tinggi.

membahas bagaimana orientasi pelanggan, yang melibatkan fokus perusahaan

pada pemahaman mendalam tentang kebutuhan, preferensi, dan harapan
pelanggan, juga dapat memoderasi hubungan antara orientasi merek layanan dan
kinerja perusahaan. Dengan memahami dengan baik pelanggan, perusahaan dapat
mengembangkan dan menyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan
mereka, yang pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan
kinerja perusahaan dan juga mencakup implikasi manajerial dari temuan
penelitian. Penulis memberikan saran kepada perusahaan untuk mengadopsi
orientasi merek layanan yang kuat dan sejalan dengan orientasi pemasaran
hubungan dan orientasi pelanggan. Hal ini dapat membantu perusahaan dalam
mencapai kinerja yang lebih baik dan menghasilkan keunggulan kompetitif dalam
pasar yang kompetitif.

Secara keseluruhan, memberikan pemahaman yang mendalam tentang hubungan

antara orientasi merek layanan dan kinerja perusahaan, serta peran moderasi yang
dimainkan oleh orientasi pemasaran hubungan.
 BAB III

PENUTU

KESIMPULAN

Relationship marketing adalah pendekatan strategis dalam pemasaran yang

berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan
pelanggan. Dalam relationship marketing, pentingnya hubungan yang kuat,
kepuasan pelanggan, komunikasi yang berkelanjutan, personalisasi layanan, dan
penciptaan nilai tambah sangat ditekankan.

Dengan membangun hubungan yang kuat, perusahaan dapat menciptakan

loyalitas pelanggan yang berkelanjutan, yang pada gilirannya meningkatkan
retensi pelanggan dan menghasilkan pembelian berulang. Relationship marketing
juga menempatkan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dengan fokus
pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan pelanggan. Melalui komunikasi yang
terbuka dan interaksi yang berkelanjutan, perusahaan dapat memperkuat
hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan pemahaman tentang preferensi
mereka.

Personalisasi layanan merupakan aspek penting dalam relationship marketing, di

mana perusahaan berusaha untuk menyediakan solusi yang disesuaikan dengan
kebutuhan dan preferensi pelanggan. Ini melibatkan pemahaman mendalam
tentang pelanggan, penggunaan data pelanggan, dan respons yang cepat terhadap
permintaan dan masukan pelanggan.

Selain itu, relationship marketing juga menekankan penciptaan nilai tambah bagi
pelanggan. Perusahaan berupaya untuk memberikan nilai tambah yang melebihi
harapan pelanggan, seperti pengalaman yang unik, layanan pelanggan yang
personal, atau program loyalitas yang menarik.

Secara keseluruhan, relationship marketing merupakan pendekatan yang penting

dalam dunia pemasaran, karena membangun hubungan yang kuat dengan
pelanggan menjadi kunci sukses dalam mencapai kepuasan pelanggan, loyalitas,
dan keberhasilan jangka panjang perusahaan.
 DAFTAR PUSTAKA

SINTA

https://jurnal.umsu.ac.id/index.php/mbisnis/article/view/7395/8626.

“Analisis Aspek Pemasaran UMKM di Masa Resesi Global Dampak Dari Pandemi

Covid-19 | Jurnal Ilmiah Poli Bisnis.” Direktori Jurnal Politeknik Negeri Padang, 29

April 2021, https://ejournal2.pnp.ac.id/index.php/jipb/article/view/402.

“Pemasaran Digital Dalam Kewirausahaan | IQTISHADUNA: Jurnal Ilmiah Ekonomi

Kita.” Rumah Jurnal STIE Syariah Bengkalis, 26 June 2020,

https://ejournal.stiesyariahbengkalis.ac.id/index.php/iqtishaduna/article/view/209.

“PENGARUH ORIENTASI KEWIRAUSAHAAN INOVASI PRODUK DAN

KEUNGGULAN BERSAING TERHADAP PEMASARAN UMKM | Nizam.”

Jurnal EMA, http://ema-jurnal.unmerpas.ac.id/index.php/ekonomi/article/view/55/45.

“Strategi Komunikasi Pemasaran dalam Membangun Brand Image Melalui Sosial

Media Instagram (Studi kasus deskriptif komunikasi pemasaran prodak polycrol forte

melalui akun instagram @ahlinyaobatmaag) | Mulitawati | Komunikologi: Jurnal ...”

Jurnal UIN SU,

http://jurnal.uinsu.ac.id/index.php/KOMUNIKOLOGI/article/view/7616/3439.

SCOPUS

Abeza, G. (2019). Social Media in Relationship Marketing: The Perspective of

Professional Sport Managers in the MLB, NBA, NFL, and NHL. Communication
and Sport, 7(1), 80–109. https://doi.org/10.1177/2167479517740343

Gilboa, S. (2019). The unique role of relationship marketing in small businesses’

customer experience. Journal of Retailing and Consumer Services, 51, 152–164.
https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2019.06.004

Boateng, S. L. (2019). Online relationship marketing and customer loyalty: a

signaling theory perspective. International Journal of Bank Marketing, 37(1),
226– 240. https://doi.org/10.1108/IJBM-01-2018-0009
Casais, B. (2020). Tourism innovation through relationship marketing and value
co- creation: A study on peer-to-peer online platforms for sharing
accommodation. Journal of Hospitality and Tourism Management, 42, 51–57.
https://doi.org/10.1016/j.jhtm.2019.11.010

Odoom, R. (2019). Service Brand Orientation and Firm Performance: The

Moderating Effects of Relationship Marketing Orientation and Customer
Orientation. Developments in Marketing Science: Proceedings of the Academy of
Marketing Science. https://doi.org/10.1007/978-3-030-02568-7_60