Strategy: Jurnal Teknik Industri VOLUME 4 No.

2 (2019)
ISSN : 2657-1919

SISTEM ANTRIAN PELAYANAN PASIEN PADA PUSKESMAS

Bisma Jatmika
STT Mitra Karya Bekasi

ABSTRAK
pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dengan memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah tentu akan
memberikan keuntungan secara financial bagi Puskesmas tersebut. Puskesmas Kelurahan Setiabudi
adalah puskesmas yang memiliki banyak pasien perharinya sehingga menimbulkan antrian yang panjang
dalam melayani pasien. Dengan adanya permasalahan tersebut maka peneliti mencoba memecahkan
permasalahan menggunakan metode waiting line. Dengan adanya sistem antrian yang baik diharapkan
dapat memecahkan permasalahan yang ada pada puskesmas kelurahan setiabudi.
Kata Kunci: Antrian, Metode Waiting Line, Puskesmas.

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya

PENDAHULUAN disebut Puskesmas adalah fasilitas pelayanan
Dalam suatu manajemen perusahaan, manajer kesehatan yang menyelenggarakan upaya
yang baik adalah seseorang yang mampu kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan
memberikan keputusan secara cepat, tepat, perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
sistematis dan logis dari setiap permasalahan mengutamakan upaya promotif dan preventif,
yang ada. Hal tersebut bertujuan untuk untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
kemajuan dari perusahaan itu sendiri. Dalam yang setinggi-tingginya diwilayah kerjanya
pengambilan keputusan manajer tidak hanya (Permenkes, 2014). Puskesmas (Pusat
mengandalkan pada pemikirannya saja tetapi Kesehatan Masyarakat) adalah suatu organisasi
didukung pula oleh berbagai teknik yaitu kesehatan fungsional yang merupakan pusat
berdasarkan penilaian, pertimbangan dan pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
berbagai alternatif yang ada. Salah satu metode membina peran serta masyarakat di samping
pengambilan keputusan adalah Waiting Line memberikan pelayanan secara menyeluruh dan
(Anwar & Lestari, 2013). Antrian adalah garis terpadu kepada masyarakat di wilayah kerjanya
tunggal yang menunggu atau terbentuk di depan dalam bentuk kegiatan pokok (Depkes RI,
fasilitas pelayanan. Hal ini terjadi karena 2004). Puskesmas adalah sebuah instansi
frekuensi waktu orang (pasien) atau benda yang pelayanan masyarakat yang harus memberikan
tiba pada suatu fasilitas pelayanan lebih cepat pelayanan yang terbaik bagi masyarakat, dengan
daripada orang (pasien) atau benda yang sedang memberikan kenyamanan bagi pasien, sudah
mendapat pelayanan (Russel & Taylor, 2005). tentu akan memberikan keuntungan secara
Permasalahan yang sering kita temui dalam financial bagi Puskesmas tersebut. Semenjak
kehidupan sehari-hari adalah sistem antrian, adanya Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
yang kita sendiri sering mengalaminya. (BPJS) Kesehatan membuat Puskesmas
Cotohnya adalah antrian dalam Puskesmas. kewalahan dalam mengatasi penumpukan
Strategy: Jurnal Teknik Industri VOLUME 4 No. 2 (2019)
ISSN : 2657-1919

antrian pasien (Larasati, 20013; Rakhmawati & 3. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh
Rustiyanto, 2016), hal ini menimbulkan seorang pelanggan dalam antrian.
ketidaknyamanan pada pelayanan (Anshsory,
2013) Puskesmas tersebut. Berdasarkan
permasalahan yang ada, peneliti mencoba 4. Rata-rata waktu yang dihabiskan

memecahkan masalah menggunakan metode seorang pelanggan dalam sistem.

Waiting Line, dan memberikan sistem usulan

yaitu salah satu cara pengambilan keputusan
5. Rata-rata waktu yang dihabiskan oleh
untuk memperoleh manajemen perusahaan yang
seorang pelanggan dalam antrian
baik.
METODE PENELITIAN
Dalam penelitian ini yang menjadi Dimana :
populasi adalah seluruh tenaga kerja bagian = Probabilitas tidak unit yang
pendaftaran dan pengunjung yang ingin menunggu dalam sistem.
berobat atau memeriksakan kesehatannya. = Jumlah rata-rata dalam sistem
Didalam menganalisa data yang termasuk yang sedang dilayani.
telah dikumpulkan maka penulis = Jumlah rata-rata yang menunggu
menggunakan metode deskriptif yaitu dalam antrian.
merupakan sesuatu cara menganalisa data = Rata-rata total waktu dalam
dengan membandingkan antara permasalahan sistem termasuk waktu hendak dilayani.
dengan teori yang ada. = Rata-rata waktu yang menunggu
Selain itu juga digunakan rumus
dalam antrian.
untuk menyelesaikan masalah antrian di
= Tingkat kedatangan.
Puskesmas Kaliabang Tengah, adapun rumus
= Tingkat pelayanan.
tersebut adalah sebagai berikut:

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Probabilitas tidak ada pelanggan dalam
Selama melakukan penelitian di
sistem.
Puskesmas Kaliabang Tengah Bekasi,
khususnya pada loket pendaftaran dengan
* + * + fasilitas 2 orang karyawan setiap harinya.
2. Jumlah pelanggan rata-rata dalam Pengamatan dilakukan selama 7 hari yaitu
sistem. pada tanggal 2-10 Januari 2019. Adapun
waktu yang dirasakan ramai pengunjung di
( )
Puskemas sekitar pukul 09.00 s/d 11.00
( ) ( )
WIB.
Strategy: Jurnal Teknik Industri VOLUME 4 No. 2 (2019)
ISSN : 2657-1919

Dari hasil pengamatan yang

dilakukan secara acak, dapat diketahui besar
rata-rata tingkat kedatangan (arrival rate) dan
rata-rata tingkat pelayanan (service rate),
yang dihitung secara keseluruhan rata-rata
dari loket pendaftaran. Dan untuk
menentukan nilai rata-rata kedatangan (λ)
diperoleh dengan menggunakan formula:

( )

atau dibulatkan menjadi 8

= 8 orang/jam
Jadi, rata-rata kedatangan
pengunjungnya yaitu 8 orang/jam.
Untuk menentukan nilai rata-rata
tingkat pelayanan ( ) diperoleh dengan
menggunakan formula :

orang/jam/loket
Jadi, rata-rata tingkat pelayanannya
yaitu 4 orang/jam
Strategy: Jurnal Teknik Industri VOLUME 4 No. 2 (2019)
ISSN : 2657-1919

Dari data hasil pengamatan dapat diketahui :

1. Rata-rata tingkat kedatangan (Mean ( )
( ( ) ( ) )( )
( )
arrival rate) pelanggan yang dilayani
perjam atau adalah sebanyak 8 ( )( )
orang/jam. = 0,0416
2. Rata-rata tingkat kedatangan (Mean
arrival rate) diperoleh dari total
jumlah kunjungan/kedatangan dibagi Artinya kemungkinan tidak ada
lama waktu pengamatan yaitu pelanggan menunggu untuk dilayani
selama 7 hari (2 jam/hari). adalah 4,16%
3. Rata-rata tingkat pelayanan (Mean 1. Rata-rata banyaknya pelanggan
server rate), dilayani dalam sistem.
perjam/orang/loket atau adalah 4
( )
orang pasien/jam/loket.
( ) ( )
4. Rata-rata tingkat pelayanan (Mean
server rate) diperoleh dari jumlah ( ( )( )
lama waktu tiap penelitian dibagi ( ) ( ( ) )
total jumlah kunjungan lalu dibagi 2
jam/hari tiap penelitian. ( )
( )
Maka dapat diukur kondisi sistem
antrian pada Puskesmas Kaliabang Tengah
Bekasi utara, dengan kondisi awal
2,7434 dibulatkan menjadi 3
menggunakan 2 loket atau 2 server (M=2),
Artinya rata-rata banyaknya
dan menggunakan data-data dari pengambilan
pelanggan dalam sistem adalah 3
sampel penelitian. Penjabarannya adalah
orang pengunjung.
sebagai berikut:
2. Jumlah rata-rata pelanggan
M= 2
menunggu dalam antrian.
= 8 orang/jam
= 4 orang/jam/loket

1. Probabilitas tidak adanya pelanggan

dalam sistem.

Artinya rata-rata banyaknya

* + * + pelanggan menunggu dalam antrian
adalah 1 orang.
Strategy: Jurnal Teknik Industri VOLUME 4 No. 2 (2019)
ISSN : 2657-1919

3. Rata-rata waktu yang dihabiskan 2. Jumlah rata-rata pengunjung dalam

seorang pelanggan dalam sistem. sistem termasuk yang sedang
dilayani yaitu sekitar 3 orang
pengunjung.
3. Jumlah rata-rata menunggu dalam
antrian yaitu 1 orang pengunjung
dalam antrian.
Dibulatkan dalam hitungan per 60
4. Jata-rata total waktu dalam sistem
menit, jadi.
tersebut hendak dilayani yaitu 0,375
0,375 x 60 menit = 22,5 menit.
artinya rata-rata waktu pasien berada
Artinya rata-rata pelanggan berada
dalam sistem adalah 22,5 menit.
dalam sistem antrian yaitu 22,5
5. Sedangkan rata-rata waktu
menit.
menunggu dalam antrian yaitu 0,125
4. Rata-rata waktu yang dihabiskan
artinya rata-rata waktu pasien berada
oleh seorang pelanggan dalam
dalam antrian adalah 8 menit.
antrian.
Berdasarkan hasil diatas jelas
terlihat penumpukan pasien yang ingin
berobat atau cek kesehatan pada Puskesmas
Kaliabang Tengah Bekasi khusus pada loket-
loket pendaftaran. Ini terlihat dengan
Dibulatkan dalam hitungan per 60
banyaknya jumlah rata-rata menunggu dalam
menit, jadi.
antrian sekitar 3 orang dan lamanya waktu
0,125 x 60 menit = 8 menit.
dalam sistem termasuk yang akan dilayani
Artinya rata-rata waktu pelanggan
sekitar 23 menit.
berada dalam antrian adalah 8 menit
Di bawah ini adalah gambar alur
Berdasarkan hasil dari pengamatan
sistem antrian pada Puskesmas Kaliabang
di atas terlihat bahwa,
Tengah.
1. Kemungkinan tidak ada pelanggan
menunggu untuk dilayani adalah
0,0416 atau sekitar 4,16%.
Strategy: Jurnal Teknik Industri
Gambar 1 : 4.2 Gambar alur sistem antrian pada
Puskesmas
DAFTAR PUSTAKA
Anshory, M. I. (2013). Evaluasi Sistem Antrian
pada Ruang Dokter Instalasi Rawat Jalan
Poli Jantung Rumah Sakit TNI AL
(RUMKITAL) Dr. Ramelan Surabaya
Larasati, N. (2013). Kualitas Pelayanan
Program
Jaminan Kesehatan Nasional Dalam Rangka
Menjamin Perlindungan Kesehatan Bagi
Peserta Bpjs Di Rsud Dr. M. Soewandhie
Kota Surabaya. Sumber, 75(44).
Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia. 2004. Peraturan mentri
kesehatan No 128 Th 2004 tentang
Puskesmas.
Permenkes, Republik Indonesia. 2014.
Peraturan mentri kesehatan No 75 Th 2014
tentang Puskesmas.
Rakhmawati, F., & Rustiyanto, E. (2016).
Analisis Kebutuhan Petugas Rekam Medis
Berdasarkan Beban Kerja di Instalasi
VOLUME 4 No. 2 (2019)
ISSN : 2657-1919
Rekam Medis RS Aisyiah Muntilan.
Jurnal Kesehatan Vokasional, 1(1).
Russell, R. S., & Taylor, B. W. (2005).
Operations Management third edition
Prentice Hall. Upper Saddle River, New
Jersey.
Taha, M. (2007). Perilaku Organisasi: Konsep
dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo
Persada.
Taha,, Alvi Syahrini. (2009). Simulasi Antrian
Satu Channel Dengan Tipe Kedatangan
Berkelompok, hlm. 49-56.
Wati, Risa. (2017). Laporan Akhir Penelitian.
Tasikmalaya: AMIK BSI Tasikmalaya
analisa dan perhitungan
Heizer Kakiay, J & Render. 2006. Operations
Management 7th Edition. New Jersey:
Prentice Hall.
thomas T. 2004. Dasar Teori Antrian untuk
Kehidupan Nyata. Yogyakarta: Andi
Offset.