MAKALAH

“PELAYANAN PUBLIK DI RUMAH SAKIT ISLAM IBNU SINA PEKANBARU”

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Pelayanan Publik

Dosen Pengampu : Muslim S.Sos, M.Si

KELOMPOK 5

1. Ahmad Cholid Lubis (12170514796)

2. Fani Mayfinas (12170524034)
3. Farra Dilla Simatupang (12170521431)
4. Ferrari Fatimah Az-zahra (12170522050)
5. Muhammad Agil Dwi Saputra (12170510206)
6. Reni Afriani (12170521120)

KELAS 4C
PRODI S1 ADMINISTRASI NEGARA
FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah subhanallahu ta’ala yang telah memberi kita kesehatan
serta kesempatan sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas makalah ini. Sholawat beserta
salam kita hadiahkan kepada junjungan alam yakni nabi besar Muhammad shalallahu ‘alaihi
wasallam dengan melafadzkan allahumma sholli ‘ala sayyidana Muhammad wa ‘ala ali
sayyidina Muhammad. Semoga di akhir kelak kita mendapatkan syafaat dari beliau.

Pada makalah ini kami berkesempatan untuk membahas materi yang berjudul “Pelayanan
Publik di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru ”. Pembahasan ini menjadi bagian darimateri
yang di bahas pada mata kuliah Pelayanan Publik. Tujuan dari pembuatan makalah ini untuk
mengetahui mengenai bagaimana pelayanan publik di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak Muslim S.Sos, M.Si selaku dosen
pengampu mata kuliah Pelayanan Publik yang telah memberi kesempatan dan kepercayaan
kepada penulis untuk dapat menyampaikan materi ini. Penulis juga berterima kasih kepada orang
tua dan teman-teman yang telah memberi semangat sehingga penulis dapat mengerjakan
makalah ini dengan sebaik-baiknya.

Penulis menyadari, bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
sangat diperlukan kritik dan juga saran dari pembaca untuk dapat menyempurnakan makalah ini.

Pekanbaru, 14 Mei 2023

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR..........................................................................................................................ii

DAFTAR ISI ........................................................................................................................................iii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ................................................................................................................................1

B. Rumusan Masalah ..........................................................................................................................1

C. Tujuan .............................................................................................................................................1

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Pelayanan Publik.............................................................................................................................2

B. Pelayanan Kesehatan.......................................................................................................................5

C. Rumah Sakit....................................................................................................................................7

D. Kualitas Pelayanan..........................................................................................................................10

E. Ketentuan Pelayanan Rumah Sakit Syariah....................................................................................12

BAB III

PEMBAHASAN

A. Penerapan Nilai-nilai Islam Dalam Pelayanan Publik di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina................15

B. Langkah yang Diambil Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru Dalam Menangani
Permasalahan yang Melanggar Aturan Pelayanan

C. Tingkat Kesesuaian Antara Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di

Rumah Sakit Ibnu Sina
D. Strategi Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Dalam Meningkatkan Pelayanan

BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan adalah bentuk genetik yang sekarang digunakan dan didefinisikan oleh
organisasi keuangan dan pemberi pelayanan kesehatan. Upaya status kesehatan ini harus
diberikan dan diarahkan secara maksimal agar masyarakat dapat memperolehnya. Pelayanan
kesehatan tersebut menjadi tonggak dasar produktivitas dalam memberikan kepuasaan atas
pasien yang dirawat. Adapun komponen yang menjadi dasar atas kepuasaan seorang pasien
yaitu terlihat dari komponen pelayanan dan produk pada rumah sakit.
Agar pelayanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok,
ialah: (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan
apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang
tepat dan (d) keramahtamaan. Produk yang ada pada rumah sakit dapat berupa barang, jasa
dan lain-lain.
Perawat menjadi salah satu bagian dari tenaga kesehatan yang bertugas memberikan
pelayanan keperawatan kepada masyarakat sesuai dengan keahlian atau keterampilan yang
dimiliki, dan dapat diberikan kepada pasien baik secara langsung atau tidak langsung
(Budhiartie, 2009). Pelayanan keperawatan saat ini mengalami perkembangan yang sangat
pesat, sehingga perawat berkeinginan untuk mengadakan perubahan dalam pelaksanaan
profesinya, di mana pada awalnya hanya bertugas untuk membantu pelaksanaan tugas dokter
menjadi dapat memberikan pelayanan keperawatan secara mandiri dan berusaha agar dapat
mencapai tujuan dari asuhan keperawatan tersebut (Kusnanto, 2019).
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina terwujud dari ide/gagasan Bapak M. Natsir yang
diprakarsai oleh dr Rasanuddin melalui pembentukan sebuah Yayasan Rumah Sakit Islam
Riau (YARSI Riau) pada tahun 1979 Lebih kurang 11 tahun (1968-1979) proses perjuangan
itu berlangsung agar terbentuk YASRI Riau.
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina YARSI Riau terletak di Pekanbaru ibukota Propinsi
Riau Berdiri pada tanggal 7 Januari 1980 dengan Akta Notaris Nomor 19/1980 pada notaris
Syawal Sutan diatas yang didedikasi untuk meningkatkan kesehatan masyarakat Riau
dengan memperdulikan penduduk miskin (dhuafa). Sejak awalnya berdiri berupa sebuah
 klinik/balai pengobatan yang mengontrak sebuah bangunan dengan seorang dokter hingga
saat ini telah berkembang menjadi sebuah Rumah Sakit swasta kebanggan umat Islam dan
mendapatkan kemajuan pesat serta mendapat tempat dihati masyarakat dengan ciri
memberikan pelayanan secara Islam pesialis lengkap dengan dokter-dokter spesialis dan
penunjang medis yang dibutuhkan Rumah Sakit dibangun dengan bernuansa Islam.
Saat ini, Rumah Sakit ini tergolong Rumah Sakit Umum Swasta Madya Plus yang
setara dengan RSU Pemerintah kelas C Plus Mulai Juni 2005 RSI Ibnu Sina dikelola oleh
PT Syifa Utama Lokasi Rumah Sakit terletak di Jl. Melati No 60 Kelurahan Harjosari
Kecamatan Sukajadi Kota Pekanbaru. Seiring dengan pertambahan penduduk dan
meningkatnya kebutuhan pelayanan medis oleh masyarakat, Rumah Sakit sebagai salah satu
fasilitas kesehatan masyarakat mempunyai tugas yang cukup berat. Disamping tuntutan
peningkatan kemampuan dalam bidang pelayanan orang sakit juga dibidang administrasi
manajemen, Rumah Sakit yang mempunyai tanggung jawab yang cukup berat.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimanakah penerapan nilai-nilai Islam dalam pelayanan publik di rumah sakit Islam
Ibnu Sina kota Pekanbaru?
2. Langkah apa yang rsi ambil dalam menangani permasalahan yang melanggar aturan
pelayanan?
3. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap kualitas
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina?
4. Bagaimana Strategi Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina dalam meningkatkan pelayanan?

C. Tujuan
1. Untuk menjelaskan tentang bagaima penerapan nilai-nilai Islam dalam pelayanan publik
di rumah sakit Islam Ibnu Sina kota Pekanbaru.
2. Untuk menjelaskan tentang langkah apa yang Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru
ambil dalam menangani permasalahan yang melanggar aturan pelayanan.
3. Untuk menjelaskan tentang tingkat kesesuaian antara harapan pasien rawat inap terhadap
kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina.
4. Untuk menjelaskan tentang strategi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru dalam
meningkatkan pelayanan.
 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Deskripsi Teoritis
1. Pelayanan Publik
Sebelum mengkaji lebih jauh tentang pelayanan publik, maka terlebih dahulu
memahami apa yang dimaksud dengan pelayanan. Komaruddin (1997 : 394) mengartikan
pelayanan merupakan suatu prestasi yang dilakukan atau dikorbankan agar dapat
memuaskan permintaan atau kebutuhan pihak lain. Pengertian yang lain menyatakan
bahwa pelayanan adalah sesuatu hal yang dapat menolong, menyambut, membalas,
mengindahkan, memuaskan, menghidangkan, menyuguhkan, membantu, menanggapi,
menyediakan segala sesuatu yang menjadi kebutuhan atau sesuatu hal yang diperlukan oleh
pihak lain (Syafii, 1998: 39). Pelayanan publik adalah segala aktivitas yang dilakukan baik
oleh pemerintah maupun swasta dalam mendistribusikan barang atau jasa dengan tujuan
untuk meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan masyarakat atau warga Negara (Syahrir,
1996 : 11).
Gronroos (1990: 27) dalam Ratminto (2005:2) “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan”. Keputusan MENPAN Nomor 63/2003 dalam
Ratminto (2005:5) “Pelayanan umum sebagai segala bentuk aktivitas yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintah Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara
atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.”
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala
kegiatan yang tidak kasat mata yang dilaksanakan oleh pemerintah baik pemerintah pusat,
pemerintah daerah, dan swasta dalam memberikan, mendistribusikan barang dan jasa
kepada masyarakat dalam rangka memenuhi segala kebutuhan dan meningkatkan taraf
hidup dan kesejahteraan masyarakat serta memecahkan permasalahan yang terdapat pada
konsumen atau masyarakat.
2. Pelayanan Kesehatan
Kesehatan merupakan hal yang paling penting bagi manusia. Dengan adanya
kesehatan, manusia dapat menjalankan segala aktivitas. Menjaga kesehatan diri dapat
dilakukan dengan tetap menjaga kebersihan lingkungan agar tidak timbul penyakit yang
dapat menyerang. Selain itu, pemerintah telah memberikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang terserang penyakit.
Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, kesehatan diartikan sebagai
keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup
produktif secara social dan ekonomis(Azwar, 1994:11). Menurut Levey Loomba,
pelayanan kesehatan adalah upaya yang dilakukan oleh suatu organisasi baik secara sendiri
atau bersama-sama untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan perseorangan, kelompok dan ataupun
masyarakat (Azwar, 1994: 42).
Hodgetts dan Casio (Azwar, 1994: 43) menyatakan bahwa bentuk dan jenis
pelayanan kesehatan tersebut terbagi menjadi dua yaitu :
a. Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kedokteran (medical
service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat berdiri sendiri (solo practice)
atau secara bersama-sama dalam satu organisasi (institution). Tujuan utamanya untuk
menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasarannya terutama untuk
perseorangan dan keluarga.
b. Pelayanan kesehatan masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termasuk dalam kelompok pelayanan kesehatan
masyarakat (publik health service) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi. Tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit dan sasaran
utamanya adalah untuk kelompok dan masyarakat.
Sekalipun pelayanan kedokteran berbeda dengan pelayanan kesehatan masyarakat,
namun untuk dapat disebut sebagai pelayanan kesehatan yang baik, keduanya harus
memenuhi beberapa persyaratan pokok sebagai berikut (Azwar, 1994:45) :
a. Tersedia dan berkesinambungan
Pelayanan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) dan bersifat
berkesinambungan (continous) artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang
dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam
masyarakat ada pada setiap saat yang dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar (acceptable & appropriate)
Pelayanan tersebut tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan
dan kepercayaan masyarakat serta bersifat wajar.
c. Mudah dicapai (accessible)
Pengertian tercapai disini terutama dari sudut lokasi. Untuk dapat mewujudkan
pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi
sangat penting. Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan
saja dan tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah dijangkau (affordable)
Pengertian keterjangkauan ini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat mewujudkan
keadaan seperti ini harus dapat diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai
dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
e. Bermutu (quality)
Pengertian bermutu disini adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang diselenggarakan yang disatu pihak dapat memuaskan para
pemakai jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Sedangkan mengenai stratifikasi pelayanan kesehatan, secara umum dapat
dikelompokkan menjadi tiga macam, yaitu (Azwar, 1994: 48- 49) :
a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary Health Servise)
Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat pokok (Basic Health Service) yang sangat
dibutuhkan oleh masyarakat serta mempunyai nilai strategis untuk meningkatkan derajat
kesehatan masyarakat. Pada umumnya pelayanan kesehatan ini bersifat rawat jalan
(Ambulatory / out patient service).
b. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary Health Service)
 Adalah pelayanan kesehatan yang lebih lanjut, telah bersifat rawat inap (in patient
service) dan dibutuhkan tenaga-tenaga spesialis untuk menyelenggarakan pelayanan
kesehatan ini.
c. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary Health Service)
Adalah pelayanan kesehatan yang bersifat lebih kompleks dan dibutuhkan tenaga-
tenaga subspesialis untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan tingkat ketiga ini.
Dapat disimpulkan pelayanan kesehatan merupakan pelayanan baik dilakukan oleh
perseorangan maupun secara bersama-sama dengan tujuan memulihkan dan
menyembuhkan penyakit, meningkatkan kesehatan seseorang dan atau masyarakat. Dalam
pelaksanaannya, pelayanan kesehatan mempunyai syarat pokok yang harus dipenuhi agar
pelayanan kesehatan tersebut bisa dikatakan baik. Adapun syarat tersebut yaitu tersedia
dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau dan
bermutu.

3. Rumah Sakit
a. Pengertian Rumah Sakit
1. Menurut Undang-Undang RI Nomor 44 tahun 2009
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan rawat darurat.
2. Menurut American Hospital Association (1974)
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang melalui tenaga medis professional yang
terorganisir serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
kedokteran, asuhan keperawatan, yang berkesinambungan, diagnosis utama serta
pengobatan penyakit yang diterima oleh pasien.
3. Menurut WHO (World Health Organization)
Rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehaan
dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pencehagan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah
sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian
medis.
 b. Fungsi Rumah Sakit
Berdasarkan UU RI nomor 44 tahun 2009, rumah sakit mempunyai fungsi sebagai:
1. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
2. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan peroangan melalui pelayanan kesehatan
paripurna.
3. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
4. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangam serta penapsiran teknologi bidang
kesehatan dalam rangkan peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
c. Tugas Rumah Sakit
Tugas rumah sakit umum adalah melaksanakan upaya pelayanan kesehatan secara
berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan penyembuhan dan pemulihan
yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta
pelaksanaan upaya rujukan Dimana untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah
sakit umum menyelenggarakan kegiatan:
1. Pelayanan medis
2. Pelayanan asuhan keperawatan
3. Pelayanan penunjang medis dan non medis
4. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan
5. Pendidikan, penelitian dan pengembangan
6. Administrasi umum dan keuangan
Untuk menjalankan tugas tersebut perlu adanya dukungan dari unit-unit pembantu
yang mempunyai tugas spesifik, diantaranya adalah unit rekam medis. Unit rekam
medis bertanggungjawab terhadap pengelolaan data pasien data pasien menjadi
informasi kesehatan yang berguna bagi pengambilan keputusan.

4. Kualitas Pelayanan
Ada banyak indikator dalam mengukur kualitas suatu pelayanan publik dan kepuasan
merupakan salah satu indikator dalam mengukur kualitas pelayanan. Sebelum membahas
tentang kepuasan, ada banyak definisi tentang kualitas pelayanan, berikut ini akan di
jelaskan.
a. Goetsh Davis
Mengartikan kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produksi, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
yang diinginkan.
b. Joseph M. Juran
Kualitas adalah kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Definisi ini
menekankan orientasi pada pemenuhan kepuasan pelanggan.
c. W. Edward Deming
Kualitas yaitu apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen.
d. Taguchi
Kualitas adalah kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi masyarakat
setelah produk dikirim, selain kerugian-kerugian yang disebabkan fungsi intrinsik
produksi.
Dari beberapa definisi kualitas yang ada diatas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang berhubungan dengan produksi,
jasa, manusia, proses dan lingkungan dan yang menjadi kebutuhan dan keinginan
konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan dapat memenuhi dan melebihi
harapan dan kepuasan pelanggan.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu bentuk dari pelayanan publik, maka
diperlukan indikator untuk menentukan kualitas pelayanan publik. Salim dan Woodward
(1992) dalam Ratminto (2005:174) mengemukakan empat indikator, antara lain :
a. Economy atau ekonomis adalah penggunaan sumberdaya yang sesedikit mungkin dalam
proses penyelenggaraan pelayanan public.
b. Efficiency atau efisiensi adalah suatu keadaan yang menunjukkan tercapainya
perbandingan terbaik antara masukan dan keluaran dalam suatu penyelenggaraan
pelayanan publik.
c. Effectiveness atau efektivitas adalah tercapainya tujuan yang telah ditetapkan, baik itu
dalam bentuk target, sasaran jangka panjang maupun misi organisasi.
 d. Equity atau keadilan adalah pelayanan publik yang diselenggarakan dengan
memperhatikan aspek-aspek kemerataan.
Sedangkan Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1990) dalam Ratminto (2005: 177)
yaitu :
a. Kepuasan, artinya seberapa jauh organisasi dapat memenuhi kebutuhan anggotanya.
b. Efisiensi adalah perbandingan terbaik antara keluaran dan masukan.
c. Produksi adalah ukuran yang menunjukkan kemampuan organisasi untuk menghasilkan
keluaran yang dibutuhkan oleh lingkungan.
d. Keadaptasian adalah ukuran yang menunjukkan daya tanggap organisasi terhadap
tuntutan perubahan yang terjadi di lingkungannya.
e. Pengembangan adalah ukuran yang mencerminkan kemampuan dan tanggung jawab
organisasi dalam memperbesar kapasitas dan potensinya untuk berkembang.
Dari beberapa indikator diatas, dapat diketahui bahwa terdapat banyak variasi yang
menjadi indikator kinerja. Tetapi pada dasarnya dapat dikelompokkan menjadi dua
kelompok yaitu indikator yang berorientasi pada hasil dan indikator yang berorientasi pada
proses.

5. Ketentuan Pelayanan Rumah Sakit Syariah

Dewan Syariah Nasional-Majelis Ulama Indonesia telah mengeluarkan fatwa
No.107/DSNMUI/X/2016 tentang Pedoman Penyelenggaraan Rumah Sakit Berdasarkan
Prinsip Syariah. Ketentuan pelayanan Rumah sakitnya terdapat pada bagian kelima
ketentuan terkait pelayanan. Ada 13 poin terkait pelayanan yang dijadikan acuan untuk
pelayanan sesuai syariah di RS, antara lain :
1. Rumah Sakit dan semua pihak yang berkepentingan (stakeholders) wajib memenuhi hak
dan kewajiban masing-masing pihak dengan sebaik-baiknya. Salah satu contoh hak
yang berasal dari Rumah sakit yaitu menerima imbalan jasa pelayanan serta
menentukan remunerasi, insentif, dan penghargaan. Sedangkan kewajibannya adalah
memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, anti diskriminasi, dan efektifitas
dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan yang
Islami. Bukan hanya Rumah Sakit saja yang memiliki hak dan kewajiban, semua pihak
yang didalam ruang lingkup RS pun memiliki hak dan kewajiban, untuk kenyamanan
 semua pihak baik itu pasien, dokter, perawat, dan karyawan yang berada diruang
lingkup RS tersebut.
2. Rumah Sakit wajib memberikan pelayanan yang sesuai dengan Panduan Praktik Klinis
(PPK), clinical pathway dan atau standar pelayanan yang berlaku. Menurut Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (SPM) adalah
ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah
yang wajib diperoleh setiap warga negara secara minimal. Misalnya pada jenis
pelayanan gawat darurat, dokter harus cepat tanggap dalam melayani pasien, tidak ada
pasien yang diharuskan membayar uang muka, dan pemberian pelayanan gawat darurat
yang bersertifikasi yang masih berlaku dengan tujuan keselamatan pasien yang utama.
Dan beberapa jenis pelayanan yang lainnya seperti Rawat Jalan, Rawat Inap, Bedah
Sentral (bedah saja), dan yang lain-lainnya.
3. Rumah Sakit wajib mengedepankan aspek kemanusiaan dalam memberikan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan pasien, tanpa memandang ras, suku, dan
agama. Dalam hal ini Rumah Sakit harus mengedepankan keselamatan pasien daripada
memandang ras, suku, maupun agama yang dimiliki pasien. Contohnya saja ketika
seseorang memerlukan bantuan hidup dasar harus dipenuhi. Upaya pertolongan segera
harus diberikan semaksimal mungkin serta tidak mendahulukan administrasi Rumah
Sakit hal ini lah makna dari aspek kemanusian dalam pelayanan Rumah Sakit.
4. Rumah Sakit wajib berkornitmen untuk selalu bersikap amanah, santun dan ramah, serta
senantiasa berusaha untuk memberikan pelayanan yang transparan dan berkualitas.
Sikap amanah, santun, dan ramah adalah tiga sikap yang membuat pelayanan pasien
tersebut nyaman. Serta pelayanan yang dilakukan secara transparan adalah pelayanan
yang harus memenuhi hak dan kewajiban dengan baik dan benar tanpa harus pasien
tersebut diabaikan. Segala sesuatu tentang pelayanan Rumah Sakit kepada pasien harus
disampaikan secara terbuka kepada masyarakat, diminta maupun tidak diminta. Hal ini
akan melahirkan pelayanan yang transparan dan berkulitas.
5. Rumah sakit wajib mengedepankan aspek keadilan, dan kewajaran dalam membuat
perhitungan biaya yang akan dibebankan kepada pasien. Salah satu aspek keadilan
dalam perhitungan biaya kepada pasien yaitu dengan menggunakan Rekam Medis hal
ini bertujuan untuk menunjang tercapainya tertib administrasi dalam rangka upaya
 pelayanan kesehatan dirumah sakit. Kegunaan dari rekam medis ada beberapa aspek
contohnya aspek keuangan kaitannya sangat erat sekali dalam hal pembiayaan, pasien
yang melakukan pembiayaan akan tercatat didalam rekam medis segala hal yang
berkaitan serta biaya yang dibebenkan akan dihitung dengan seadil-adilnya tanpa
membedakan mana yang miskin dan yang kaya.
6. Rumah Sakit wajib memberikan pelayanan dan konsultasi spiritual keagamaan yang
sesuai kebutuhan untuk kesembuhan pasien. Proses penyembuhan penyakit tak hanya
dapat dilakukan oleh tim medis, namun lebih dari itu, terapi spiritual juga diperlukan
untuk proses penyembuhan seorang pasien. Bimbingan rohani untuk para pasien harus
dilakukan untuk membantu para pasien sembuh secara jasmani maupun rohani.
7. Pasien dan Penanggung Jawab pasien wajib mematuhi semua peraturan dan prosedur
yang berlaku di Rumah Sakit. Dalam Rumah Sakit ada beberapa peraturan dan prosedur
yang tidak dapat diabaikan oleh seorang pasien, contohnya saja peraturan tidak boleh
merokok pada ruang Rumah Sakit hal ini bertujuan untuk kenyamanan bersama
sehingga pasien maupun penanggung jawab pasien wajib mematuhinya karna sudah
menjadi tanggung jawab, serta untuk prosedur yang ditetapkan Rumah Sakit pasien dan
penanggung jawab juga harus mengikuti produr tersebut.
8. Rumah Sakit, pasien dan penanggung jawab pasien wajib mewujudkan akhlak karimah.
Adanya akhlak karimah merupakan sikap yang baik sesuai dengan ajaran agama Islam.
Jika semua orang yang ada di rumah sakit baik itu pasien, penanggung jawab pasien
memiliki akhlak karimah maka bisa dipastikan persoalanpersoalan yang sulit akan
menjadi mudah, hati yang keras akan segera lembut, dan banyak orang yang akan
terbantu dengan mudah. Sehingga didalam ruang lingkup rumah sakit sangat diperlukan
sikap akhlak karimah yang mampu membuat kenyamanan dan ketenangan.
9. Rumah Sakit wajib menghindarkan diri dari perbuatan maksiat, risywah (suap), zhulm
(penganiayaan) dan hal-hal yang bertentangan dengan syariah. Hal-hal yang
bertentangan dengan syariah wajib untuk dihindari karna akan berdampak pada
kerugian rumah sakit itu sendiri. Misalnya saja rumah sakit melakukan risywah maka
akan berdampak dengan reputasi dan kualitas rumah sakit itu sendiri sehingga akan
lebih baik hal-hal yang bertentangan dengan syariah dijauhi atau tidak dilakukan untuk
kebaikan bersama.
10. Rumah Sakit wajib memiliki Dewan Pengawas Syariah. Sama seperti Lembaga
Keuangan Syariah yang wajib memiliki DPS, rumah sakit syariah pun wajib memiliki
DPS (Dewan Pengawas Syariah). Fungsi dari DPS ini adalah melakukan pengawasan
secara periodik pada Lembaga Keuangan Syariah maupun Rumah Sakit Syariah yang
dibawah pengawasan DSN, mengajukan usul-usul pengembangan, melaporkan
perkembangan produk dan operasional, dan merumuskan permasalahanpermasalahan
yang memerlukan pembahasanpembahasan DSN. Peran DPS ini sangat penting karna
mengawasi jalannya Rumah Sakit Syariah sehari-hari agar selalu sesuai dengan
ketentuan-ketentuan syariah yang terdapat dalam fatwa DSN MUI.
11. Rumah Sakit wajib mengikuti dan merujuk fatwa Majelis Ulama Indonesia terkait
dengan masalah hukum Islam kontemporer bidang kedokteran (al-masa'il al-fiqhiyah
al-waqi 'iyah althibbiyah). Istilah kedokteran kontemporer mencakup semua masalah
kedokteran yang muncul pada akhir abad 20 dan awal abad 21, oleh karenanya
membutuhkan penetapan hukum fikih untuk menerima, menolak, ataupun
memodifikasinya agar sesuai dengan syariah islam. Bidang ini meliputi berbagai aspek
yang saling berkaitan. Diantaranya ialah timbulnya penyakit-penyakit degeneratif yang
mencakup gaya hidup, pekerjaan, maupun dampak lingkungan. Contohnya saja tentang
masalah transplantasi organ ini bagaimana hukum islamnya, dan bagaimana islam
menyikapinya maka rumah sakit wajib merujuk fatwa Majelis Ulama Indonesia tentang
masalah yang ada.
12. Rumah Sakit wajib memiliki panduan terkait tatacara ibadah yang wajib dilakukan
pasien muslim (antara lain terkait ketentuan tata cara bersuci dan shalat bagi yang sakit).
Terkait panduan pelaksanaan ibadah adalah kebutuhan spiritual. Rumah sakit wajib
memfasilitasi pasien untuk memenuhi kewajiban ibadahnya sesuai dengan tingkat
kemampuan pasien. Bila pasien mampu menjalankan ibadah secara mandiri rumah sakit
wajib memfasilitasi ibadah pasien tetap memenuhi kaidah syar’i dengan mengingat
waktu sholat, menyediakan tempat tidur yang akan jadi tempat ibadah pasien sebersih
mungkin dan sesuci mungkin, memposisikan pasien menghadap kiblat, suasana ruangan
yang tidak gaduh, dll. Bila pasien tidak mampu menjalankan ibadah, maka rumah sakit
wajib membantunya. Bantuannya dapat berupa memberikan pemahaman ilmu bila
 pasien tidak mampu menjalankan ibadah karena tidak tahu cara ibadah saat kondisi
sakit.
13. Rumah Sakit wajib memiliki panduan terkait standar kebersihan Rumah Sakit.
Kebersihan rumah sakit adalah tempat pelayanan kesehatan yang dirancang,
dioperasikan, dan dipelihara dengan sangat memperhatikan aspek kebersihan bangunan
dan halaman baik fisik, sampah, limbah cair, air bersih, dan serangga/binatang
penggangu. Ada beberapa persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit yaitu
penyehatan alat-alat kesehatan di rumah sakit, penyehatan ruang bangunan dan halaman
rumah sakit, dan penyehatan air.
 BAB III
PEMBAHASAN
A. Penerapan Nilai-nilai Islam Dalam Pelayanan Publik di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Dalam melaksanakan pelayanan sehari-hari, Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
menerapkan nilai-nilai yang ada dalam Islam, hal ini diambil dari beberapa hal yang
dilakukan pihak rumah sakit baik dari sisi pelayanan dan sisi pengobatan yang diberikan
kepada para pasien. Diantara nilai-nilai yang dilaksanakan, yaitu :
1. Rumah Sakit Islam Ibnu Sina memberikan pelayanan yang profesional (Fathonah),
dalam hal ini pihak rumah sakit menghayati dan memahami tentang tugas yang harus
diberikan baik dalam hal pengobatan maupun dalam hal pelayanan. Seperti tidak pernah
menolak pasien yang berobat, pihak rumah sakit menjalin kerjasama dengan lembaga
dakwah seperti IKMI dan kelompok kajian lainnya, menjalin kierjasama dengan
lembaga keuangan Islam seperti Bank Muamalat, BSI dan lainnya.
2. Rumah Sakit Islam Ibnu Sina selalu menerapkan nilai Kesopanan dan Kebaikan
(Tabligh), dalam hal ini pihak rumah sakit senentiasa memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang berobat dengan menerapkan “tegur, sapa dan salam”. Selain itu pihak
rumah sakit selalu memberikan pelayanan dan bimbingan Islam kepada para pasien dan
mendoakan pasien untuk segera pulih. Pihak rumah sakit memilki team sendiri yang
bekerjasama dengan Lembaga dakwah yang lain dalam memberikan bimbingan ini, hal
ini dilaksanakan untuk maksimalisasi pelayanan dan menerapkan prisip dan nilai islami.
3. Pihak Rumah Sakit Islam Ibnu Sina melaksanakan sifat yang dianjurkan oleh Islam yaitu
jujur (ash-Shiddiq), dimana dalam pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit berusaha
menjelaskan sesuai dengan yang adanya, misalnya tentang obat-obatan, biaya yang
diberikan sesuai dengan jasa yang diberikan.
4. Rumah Sakit Ibnu Sina memberikan pelayanan sesuai gender. Maksudnya disini ialah
pasien laki-laki akan ditangani oleh perawat laki-laki begitupun sebaliknya pasien
perempuan akan ditangani oleh perawat perempuan. Memberikan pelayanan penjagaan
hijab terhadap pasien muslimah pada setiap keadaaan, lalu menutup tirai sebelum
tindakan atau pemeriksaan.
5. Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai konsep dan pelatihan kepada para perawat untuk
memberikan bimbingan/arahan kepada pasien dalam melakukan kewajibannya dalam
 melaksanakan ibadah seperti apabila telah masuk waktu sholat perawat akan
mengingatkannya pada pasien dan keluarga. Membimbing pasien dalam melaksanakan
sholat dengan wudhu ataupun dengan cara tayammu’, serta adanya bimbingan untuk
pasien dalam berpuasa menjelang melaksanakan operasi.
6. Rumah Sakit Ibnu Sina merupakan rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada
semua masyarakat yang memerlukannya. RS Ibnu Sina pun mengadakan program
bimbingan rohani. Bimbingan rohani Islam adalah suatu pelayanan bantuan yang
diberikan perawat rohani Islam kepada pasien/orang yang membutuhkan misalnya
sedang mengalami masalah dalam hidup keberagamaannya.

B. Langkah yang Diambil Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru Dalam Menangani
Permasalahan yang Melanggar Aturan Pelayanan
Seorang perawat melanggar perturan baik secara hukum ataupun kode etik maka
perawat dapat diberikan sanksi berupa sanksi administratif, sanksi perdata, sanksi pidana,
maupun sanksi moral. pelanggaran terhadap etik keperawatan dibagi menjadi pelanggaran
ringan, sedang, dan berat. Di mana pada tiap tingkatan pelanggaran tersebut akan
mendapatkan sanksi sesuai dengan tingkatannya, seperti :
a. Sanksi pada pelanggaran ringan dapat berupa, teguran yang diberikan seperti
memberikan peringatan sebagai bentuk pembinaan kepada perawat, perawat berjanji
tidak akan mengulangi perbuatannya, minta maaf kepada pihak yang telah dirugikan.
b. Sanksi pada pelanggaran sedang dapat berupa, dituntut untuk mengembalikan sesuatu
yang telah diminta pada pasien ataupun keluarga pasien, minta maaf kepada pihak yang
telah dirugikan, membuat surat bermeterai yang menyatakan bahwa tidak akan
mengulangi kesalahannya.
c. Sanksi pada pelanggaran berat dapat berupa, meminta maaf kepada pihak yang telah
dirugikan, membuat surat bermeterai yang menyatakan bahwa tidak akan mengulangi
kesalahannya, dan dapat dilaporkan pada pihak berwajib, serta diberhentikan dari dinas
secara tidak terhormat.
Rumah Sakit Ibnu Sina dalam menangani permasalahan yang melanggar aturan
pelayanan biasanya mengambil langkah-langkah berikut:
a. Identifikasi permasalahan
 Indentifikasi masalah ialah upaya yang dilakukan untuk menjelaskan masalah yang
terjadi dan membuat penjelasan. Rumah Sakit Ibnu Sina akan mengidentifikasi
permasalahan yang melanggar aturan pelayanan melalui berbagai sumber, seperti
laporan pasien, keluarga pasien, staf, atau pengawasan internal.
b. Pengumpulan informasi
Pengumpulan informasi atau cara untuk memperoleh berbagai informasi. Pihak
rumah sakit akan mengumpulkan informasi terkait permasalahan yang melanggar aturan
pelayanan. Hal ini bisa dilakukan melalui wawancara dengan pihak-pihak terkait,
analisis dokumen medis, atau pengumpulan data lainnya.
c. Evaluasi dan analisis
Evaluasi memiliki arti sebagai proses untuk memberikan keputusan, sedangkan
analisis adalah penyelidikan terhadap suatu masalah untuk mengetahui keadaan yang
sebenarnya. Rumah Sakit Ibnu Sina akan melakukan evaluasi dan analisis mendalam
terhadap permasalahan yang melanggar aturan pelayanan. Tujuannya adalah untuk
memahami penyebab akar masalah, menilai dampak yang ditimbulkan, dan
mengidentifikasi area di mana aturan pelayanan dilanggar.
d. Tindakan korektif
Tindakan korektif lebih mendorong pada proses perbaikan. Setelah melakukan
evaluasi, rumah sakit akan menetapkan tindakan korektif yang sesuai dengan tingkat
pelanggaran aturan pelayanan. Tindakan korektif ini dapat berupa perbaikan sistem,
pelatihan staf, perubahan kebijakan, atau tindakan disipliner terhadap pelanggar.
e. Pelaporan dan komunikasi
Pelaporan berupa penyampaian perkembangan atau hasil atau pemberian keterangan
terkait permasalahan yang terjadi. Rumah Sakit Ibnu Sina akan melakukan pelaporan
yang tepat terkait permasalahan yang melanggar aturan pelayanan kepada pihak yang
berwenang, seperti manajemen rumah sakit, komite etik, atau lembaga pengawas yang
berlaku. Selain itu, rumah sakit juga akan berkomunikasi dengan pasien atau keluarga
pasien terkait langkah-langkah yang diambil untuk menangani permasalahan tersebut.
f. Monitoring dan evaluasi
Setelah tindakan korektif diimplementasikan, rumah sakit akan melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap keefektifan tindakan tersebut. Hal ini dilakukan untuk
 memastikan bahwa aturan pelayanan diikuti dengan baik dan permasalahan yang sama
tidak terulang di masa depan.
Penting untuk dicatat bahwa setiap rumah sakit mungkin memiliki prosedur dan
kebijakan yang sedikit berbeda dalam menangani permasalahan yang melanggar aturan
pelayanan,namun langkah-langkah di atas memberikan gambaran umum tentang pendekatan
yang dapat diambil.

C. Tingkat Kesesuaian Antara Harapan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan

di Rumah Sakit Ibnu Sina
Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru adalah rumah sakit umum yang dikelola
oleh swasta tetapi sudah menjalin kerjasama dengan berbagai provider kesehatan sehingga
pasien yang berobat ke Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Pekanbaru tidak hanya pasien
umum saja tetapi ada juga pasien BPJS, pasien Jamkesda/ Jamkesmas, pasien Asuransi
Inhealth dan pasien perusahaan. Dikarenakan RSI Ibnu Sina Pekanbaru adalah rumah sakit
umum yang dikelola oleh swasta sehingga pasien non- asuransi kesehatan adalah yang
paling banyak jumlahnya yakni 71,67%. Pasien BPJS sebesar 13,33%, pasien perusahaan
sebesar 10,83%, pasien inhealth sebesar 3,33% dan pasien Jamkesmas/ Jamkesda sebesar
0,83%.
Jumlah kunjungan pasien ke suatu fasilitas pemberi layanan akan sangat
mempengaruhi penilaian pasien terhadap fasilitas pelayanan tersebut. Berikut ini akan kami
paparkan analisa kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina
Pekanbaru berdasarkan beberapa jurnal yang telah kami rangkum yaitu:
a. Dimensi Tangibles ( Bukti Fisik)
Dimensi tangibles merupakan kemampuan suatu penyedia layanan dalam
menunjukkan eksistensinya pada masyarakat. Namun harapan pasien terhadap dimensi
tangibles di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru belum terpenuhi, hal ini terlihat dari
adanya gap yang terjadi pada tiap atribut penilaian yang bernilai negatif. Gap tertinggi
yaitu tingginya harapan pasien terhadap desain ruangan atau bangunan instalansi yang
terlihat bersih dan menarik meskipun nilai kinerja sudah cukup tinggi. Gap pada dimensi
tangibles yang menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan adalah pada dimensi kualitas
jasa. Hal ini menunjukkan bahwa performa pada dimensi tangibles cukup memuaskan
 bagi pasien. Ruangan yang memadai, nyaman dan mendukung pelayanan farmasi di
rumah sakit merupakan standar yang harus dipenuhi oleh setiap rumah sakit
(Anonim,1999).
b. Dimensi Reliability
Dimensi reability yaitu dimensi yang mengukur kehandalan dari perusahaan dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi realiabilty berada pada urutan
tertinggi yang perlu diperhatikan dalam dimensi kualitas jasa di IFRSI Ibnu Sina
Pekanbaru dengan rata- rata nilai gap -0,85. Rata- rata kinerja dimensi reliability masih
terbilang rendah, sedangkan harapan akan dimensi ini sangat tinggi. Hal inilah yang
menyebabkan kesenjangan antara kinerja dengan harapan yang sangat tinggi yakni -0,85.
Waktu tunggu (delivery time) merupakan atribut yang menjadi perhatian pokok bagi
instalansi farmasi untuk dilakukan perbaikan. Perlu adanya perbaikan mulai dari
kebijakan hingga teknis pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu.
Instalansi farmasi merupakan revenue center terbesar dirumah sakit, sehingga
kepuasan pasien akan pelayanan diinstalansi farmasi harus menjadi perhatian penting
bagi rumah sakit. Penyerahan obat teratur sesuai dengan nomor antrian juga menjadi
harapan yang tinggi bagi pasien dengan nilai kinerja yang rendah. Proses antrian yang
tidak jelas menjadi kendala bagi pasien. Pasien merasa seharusnya dilayani terlebih
dahulu tetapi tidak dilayani menyebabkan kekecewaan bagi pasien, terutama pada waktu
jam- jam ramai instalasi farmasi rumah sakit. Hal ini mungkin disebabkan karena tidak
tersedianya obat yang diminta pasien pada saat itu sehingga petugas farmasi harus
mencari obatnya ke gudang instalasi farmasi, depo farmasi, ataupun keluar rumah sakit
untuk melengkapi obat pasien. Untuk kedepannya, sebaiknya instalasi farmasi rumah
sakit memberlakukan nomor antrian yang jelas terhadap setiap pasien dan memberikan
informasi yang cukup bagi pasien yang harus menunggu lama jika obatnya tidak tersedia
di instalansi farmasi ataupun jika obat harus di racik.
c. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness adalah kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan
ketika berurusan dengan pemerintahan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Dimensi
responsiveness adalah dimensi yang minerjanya untuk membantu pelanggan dan
 memberikan pelayanan terbaik dirasa cukup memuaskan pasien. Rumah Sakit Islam Ibnu
Sina Pekanbaru adalah salah satu rumah sakit swasta yang berkembang di Pekanbaru
dengan tingkat kunjungan pasien rawat jalan yang cukup tinggi. Kerjasama dengan
berbagai institusi dan berbagai asuransi kesehatan juga mampu menunjang jumlah
kunjungan pasien rawat jalan, sehingga pada jam-jam sibuk atau ramai terjadi
penumpukan pasien di IFRS. Oleh karena itu, besar harapan pasien akan adanya
penambahan pertugas ketika jam-jam sibuk atau ramai.
Pasien menganggap penting agar petugas menyerahkan obat dengan bersegera. Hal
ini bisa berarti subjektif karena pasien merasa terlalu lama menunggu mulai dari
pendaftaran, periksa dokter, laboratorium dan pada akhirnya di instalasi farmasi.
Sehingga harapan pasien terhadap instalansi farmasi untuk memberikan pelayanan segera
sangat tinggi dengan cara petugas menyerahkan obat dengan segera.
d. Dimensi Assurance (Jaminan)
Dimensi assurance berkaitan langsung dengan faktor orang. Kemampuan orang
(pegawai atau karyawan) perusahaan melayani konsumen sehingga terbangun percaya
dan percaya diri. Assurance ini berkaitan dengan kompetensi orang pada bidang kerja
tertentu. Dimensi assurance ini sangat perlu mendapat perhatian khusus setelah dimensi
reliability karena harapan pasien akan dimensi ini sangat tinggi. Harapan yang tinggi
dibandingkan kinerja membuat kesenjangan yang bermakna bahwa pasien tidak puas
dengan kinerja yang diberikan.
e. Dimensi Emphaty
Pada dimensi emphaty berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya
dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasional yang nyaman. Ada beberapa hal yang menjadi
pokok perhatian dalam dimensi ini yaitu apakah petugas dengan senang hati mencarikan
alternatif obat yang sesuai dengan kondisi keuangan pasien. Namun nilai kinerja pada
pokok perhatian ini rendah karena sebagian besar obat yang telah sesuai dengan kondisi
keuangan pasien. Petugas mendengar dengan sabar pertanyaan dan keluhan pasien
dimana menjadi pokok perhatian kedua. Petugas farmasi di IFRS Ibnu Sina telah
mendapatkan pelatihan Service excellence ketika direkrut menjadi karyawan.
D. Strategi Rumah Sakit Islam (RSI) Ibnu Sina Dalam Meningkatkan Pelayanan
Berikut ini adalah beberapa informasi umum tentang potensi strategi yang dapat
diadopsi oleh rumah sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru dalam meningkatkan pelayanan.
Strategi yang diadopsi oleh rumah sakit dapat bervariasi tergantung pada konteks dan
kebijakan yang diterapkan.
1. Penerapan nilai-nilai Islam: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin menerapkan
nilai-nilai Islam dalam penyediaan layanan kesehatan. Hal ini dapat mencakup
aspek etika Islam dalam praktik medis, seperti menjaga keadilan, kejujuran, dan
rahmat dalam pelayanan kepada pasien. Penerapan nilai-nilai Islam juga dapat mencakup
kesadaran terhadap pentingnya kerja sama, kebersamaan, dan kepedulian sosial di antara
staf rumah sakit.
2. Perawatan yang holistik: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin mengadopsi pendekatan
perawatan yang holistik, yang mencakup tidak hanya aspek fisik, tetapi juga aspek
mental, emosional, dan spiritual dalam perawatan pasien. Hal ini dapat melibatkan
penyediaan dukungan psikologis dan spiritual kepada pasien dan keluarganya, serta
memperhatikan kesejahteraan secara menyeluruh.
3. Etika dalam praktik medis: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin menerapkan etika
Islam dalam pengambilan keputusan medis. Praktik medis yang diadopsi dapat
mencakup penghormatan terhadap prinsip-prinsip Islam, seperti menjaga hidup,
mencegah kerusakan, dan mencegah penyiksaan pada pasien. Etika Islam juga dapat
memengaruhi pendekatan terhadap masalah seperti aborsi, euthanasia, atau transplantsi
organ.
4. Lingkungan yang ramah dan inklusif: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin berusaha
menciptakan lingkungan yang ramah dan inklusif bagi pasien dari berbagai latar
belakang budaya dan agama. Upaya dilakukan untuk menghormati kepercayaan, praktik
keagamaan, dan nilai-nilai pasien, sambil tetap memberikan perawatan yang berkualitas.
5. Pendidikan dan penelitian: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin menekankan
pentingnya pendidikan dan penelitian dalam pengembangan praktik medis yang unggul.
Mereka dapat mempromosikan peningkatan pengetahuan dan keahlian staf melalui
pelatihan, konferensi, dan kolaborasi dengan institusi pendidikan. Selain itu, rumah sakit
mungkin juga terlibat dalam penelitian ilmiah yang relevan dengan pelayanan kesehatan.
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan
1. Dalam melaksanakan pelayanan sehari-hari, Rumah Sakit Islam Ibnu Sina menerapkan
nilai-nilai yang ada dalam Islam, hal ini diambil dari beberapa hal yang dilakukan pihak
rumah sakit baik dari sisi pelayanan dan sisi pengobatan yang diberikan kepada para
pasien. Rumah Sakit Islam Ibnu Sina selalu menerapkan nilai Kesopanan dan Kebaikan
(Tabligh), dalam hal ini pihak rumah sakit senentiasa memberikan pelayanan kepada
masyarakat yang berobat dengank menerapkan “tegur, sapa dan salam”. Selain itu pihak
rumah sakit selalu memberikan pelayanan dan bimbingan Islam kepada para pasien dan
mendoakan pasien untuk segera pulih. Pihak rumah sakit memilki team sendiri yang
bekerjasama dengan Lembaga dakwah yang lain dalam memberikan bimbingan ini, hal
ini dilaksanakan untuk maksimalisasi pelayanan dan menerapkan prisip dan nilai islami.
2. Seorang perawat melanggar perturan baik secara hukum ataupun kode etik maka perawat
dapat diberikan sanksi berupa sanksi administratif, sanksi perdata, sanksi pidana, maupun
sanksi moral. Rumah Sakit Ibnu Sina dalam menangani permasalahan yang melanggar
aturan pelayanan biasanya mengambil langkah-langkah berikut:
a. Identifikasi permasalahan
b. Pengumpulan informasi
c. Evaluasi dan analisis
d. Tindakan korektif
e. Pelaporan dan komunikasi
f. Monitoring dan evaluasi
Penting untuk dicatat bahwa setiap rumah sakit mungkin memiliki prosedur dan
kebijakan yang sedikit berbeda dalam menangani permasalahan yang melanggar aturan
pelayanan.
3. Rumah Sakit Ibnu Sina merupakan salah satu rumah sakit Islam yang ada di kota
Pekanbaru, namun kualitas pelayanan di rumah sakit ini masih belum memenuhi harapan
pasien. Masih banyak keluhan, terutama terkait waktu tunggu atau waktu pengambilan
obat di farmasi sehingga para pasien menunggu lama dan menyebabkan antrian
 menumpuk, dimana hal ini menimbulkan kekecewaan bagi para pasien. Instalansi farmasi
merupakan revenue center (pusat pendapatan) terbesar di rumah sakit, sehingga kepuasan
pasien akan pelayanan di bagian farmasi harus menjadi pokok perhatian penting bagi
rumah sakit.
4. Perawatan yang holistik: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin mengadopsi pendekatan
perawatan yang holistik, yang mencakup tidak hanya aspek fisik, tetapi juga aspek
mental, emosional, dan spiritual dalam perawatan pasien. Lingkungan yang ramah dan
inklusif: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin berusaha menciptakan lingkungan yang
ramah dan inklusif bagi pasien dari berbagai latar belakang budaya dan agama.
Pendidikan dan penelitian: Rumah sakit Islam Ibnu Sina mungkin menekankan
pentingnya pendidikan dan penelitian dalam pengembangan praktik medis yang unggul.
 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Bari Saifudin, Dkk, Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal,
(Jakarta : PT Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo, 2009), Ed. 1, Cet, 5,
h.18
Adisasmito, Wiku. Sistem Kesehatan. Jakarta: Rajawali Pers, 2012.

Anonim. 1999. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang standar pelayanan di rumah sakit.
Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Anonim. 2004. Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
1197/MENKES/SK/X/2004 tentang standar pelayanan farmasi di rumah
sakit. Jakarta: Departemen Kesehatan Republik Indonesia.
Aritonang, L.R. 2005. Kepuasan pelanggan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan, Ed 3, (Jakarta : Binarupa Aksara,1996). Hal.16
Budhiartie, A. (2009). Pertanggungjawaban Hukum Perawat dalam Penyelenggaraan Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit. Jurnal Penelitian Universitas Jambi Seri

Humaniora, 11(2), 45-52.

Hendrojono, Soewono, Batas Pertanggungjawaban Hukum Malpraktik Kedokteran dalam

Transaksi Teurapetik, (Surabaya: Srikandi, 2007), h. 100-101.
Hermien Hadiati Koeswadji, Hukum untuk Perumah Sakitan, (Bandung: Citra Aditya Bakti,
2002), h. 91.
Kusnanto. (2019). Prilaku Caring Perawat Profesional. Surabaya: Pusat Penerbitan dan

Percetakan Universitas Airlangga (AUP).

Moenir, H.A.S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara, 2002.

Parasuraman, A., Zetham, VA, dan Berry, LL 1988 SERVQUAL multiple item scale for

measuring consumer perceptions of servive quality. Journal of Retailing,

64, Sping: 12-40.

Rahman V. 2008. Analisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan (studi

kasus RSU Bhakti Adh Tangerang. Skripsi Fakultas Ekonom Dan

Managemen institut Pertanian Bogor, Bogor

Sri Praptianingsih, Kedudukan Hukum Perawat Dalam Upaya Pelayanan Kesehatan di rumah
Sakit, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2007), h. 19.
Veronica Komalawati, Peranan Informed Consent Dalam Transaksi Terepeutik (Persetuajuan
Dalam Hubungan Dokter dan Pasien); Suatu Tinjauan Yuridis, (Bandung:
PT.Citra Aditya Bhakti, 2002), h. 126-133
Yusuf, Mahmud. "Penyelenggaran Rumah Sakit Berdasarkan Prinsip Syariah: Studi pada Rumah
Sakit Islam Banjarmasin." AT-TARADHI: Jurnal Studi Ekonomi 9.2
(2018): 76-83.
Zainur, Zainur, and Hendri Tanjung. "Implementasi Manajemen dan Budaya Kerja berbasis
Syariah pada Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Kota Pekanbaru." Jurnal An-
Nahl 8.2 (2021): 107-114.
LAMPIRAN