TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN

TOTAL QUALITY SERVICE (TQS)

Dosen:
Roro Suestu Diyah Winarni, SH, SE, MM
Tjiptono (1997:51) → Tidaklah mudah mendefinisikan kualitas dengan
tepat, tetapi umumnya kualitas dapat dirinci. Orang yang berbeda akan
mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi kualitas, yaitu:
1. Kecocokan dengan persyaratan/tuntutan.
2. Kecocokan untuk pemakaian.
3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan.
4. Bebas dari cacat/kerusakan.
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat.
6. Melakukan sesuatu secara benar sejak awal.
7. Sesuatu yang membahagiakan pelanggan.

Dalam perspektif TQM (Total Quality Management), kualitas dipandang

secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan,
melainkan juga meliputi: proses, lingkungan, dan manusia.
 Sejarah Total Quality Management → Kebangkitan Jepang dalam bidang
industri setelah kekalahannya dalam Perang Dunia II dimulai dengan
pembangunan sistem kualitas moderen.

 Pembangunan sistem itu dipicu oleh W. Edwards Deming → yang

berbicara dihadapan para ilmuwan dan insinyur Jepang pada tahun 1950
→ seorang guru manajemen kualitas mengemukakan suatu reaksi berantai
dari total quality management (TQM) yang dikenal sebagai ‘Reaksi Rantai
Deming’ (Deming’s chain reaction).

 Deming → setiap upaya perbaikan kualitas akan membuat proses dan

sistem industri menjadi lebih baik dan lebih baik lagi. Produktivitas total
industri secara keseluruhan akan meningkat karena pemborosan (waste)
dan inefisiensi akan berkurang. Hal ini pada akhirnya akan memperluas
pasar berarti akan meningkatkan pangsa pasar (market share). Apabila
industri itu tetap dalam bisnis, perbaikan kualitas akan meningkatkan
kesempatan kerja, serta meningkatkan pengembalian investasi
(ROI = Return On Investment).
 Perbaikan Kualitas

Reduksi Biaya

Peningkatan Produktivitas

Harga Kompetitif

Perluasan Pasar

Tetap dalam Bisnis

Peningkatan Kesempatan Kerja

Peningkatan ROI
(Return on Investment)

Sumber: Gasperzs (2005:162)

Gambar 1
Reaksi Rantai Deming dalam Perbaikan Kualitas
 Penelitian Hatane (2003)
menyimpulkan bahwa berdasarkan ukuran kepuasan terhadap indikator-indikator
variasi kerampilan: menyadari sumberdaya yang dimiliki dan yang digunakan,
perlengkapan dan peralatan serta materi yang tersedia, batas waktu yang
diberikan; maka terdapat hubungan positip antara kepuasan kerja dengan variasi
ketrampilan.
 Untuk indikator-indikator identifikasi tugas: cara dan hasil kerja yang dinilai diri
sendiri maupun penilaian rekan kerja; maka terdapat hubungan positip antara
kepuasan kerja dengan identifikasi tugas.
 Untuk indikator-indikator signifikansi tugas: kerjasama karyawan dalam maupun
antar bagian, antara karyawan bawahan dan atasan; maka terdapat hubungan
positip antara kepuasan kerja dengan signifikasi tugas.
 Secara umum penerapan Gugus Kendali Mutu dalam memberdayakan karyawan
mempunyai dampak positip terhadap kepuasan karyawan PG Candi Baru.
Artinya bahwa penerapan TQM berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja
karyawan.
 Kotler (2000:48) → Manajemen kualitas total atau total quality management
(TQM) → Pendekatan organisasi secara menyeluruh untuk meningkatkan
kualitas semua proses, produk, dan pelayanan organisasi yang
berkesinambungan.
 Ishikawa (Nasution, 2001:28) → Total quality management (TQM)
merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan
seluruh anggota organisasi.
 Gaspersz (2005:5) → Pada dasarnya manajemen kualitas (quality
management) atau manajemen kualitas terpadu (Total Quality Management)
didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus-
menerus (continuos performance improvement) pada setiap level operasi
atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan
menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.
 Tjiptono (1997:4) → TQM merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja,
proses, dan lingkungan.
 Anoraga (1992:24) → kepemimpinan → kemampuan untuk mempengaruhi
pihak lain. Keberhasilan seorang pemimpin tergantung kepada
kemampuannya untuk mempengaruhi pihak lain tersebut → kemampuan
seseorang untuk mempengaruhi orang lain, melalui komunikasi baik
langsung maupun tidak langsung dengan maksud untuk menggerakkan
orang-orang dengan penuh pengertian, kesadaran dan senang hati bersedia
untuk mengikuti kehendak pemimpinnya tersebut.
 Seorang pemimpin yang efektif → seseorang yang memenuhi kemampuan
tersebut, karena bakat kepemimpinan tidak dimiliki oleh setiap orang dan
berhubungan dengan penguasaan seni dan teknik dalam melakukan
tindakan-tindakan seperti teknik dalam memberikan perintah, teguran,
memperkuat identitas kelompok yang dipimpin, memudahkan pendatang
baru untuk menyesuaikan diri menanamkan rasa disiplin dikalangan
bawahan serta menyelesaikan konflik yang terjadi di lingkungan kerjanya.
 Robbins (1998:24) → empat pendekatan kepemimpinan, meliputi teori
atribusi kepemimpinan, teori kepemimpinan karismatik, kepemimpinan
transaksional versus transformasional, dan kepemimpinan visioner.
 Gasperz (2005:1999) → Tujuan dari kepemimpinan dalam TQM
→ untuk meningkatkan performasi manusia dan mesin,
memperbaiki kualitas yang ada, meningkatkan output dan
produktivitas, serta secara simultan mampu menciptakan
kebanggaan kerja bagi pegawai.
 Kepemimpinan yang efektif dalam manajemen kualitas adalah →
kepemimpinan yang sensitif atau peka terhadap perubahan dan
melakukan pekerjaannya secara fokus.
 Dalam manajemen kualitas dikenal salah satu pendekatan
terbaru dalam kepemimpinan kualitas yaitu kepemimpinan
transformasional, yang mampu mengubah keseluruhan
organisasi melalui mentransformasikan organisasi menuju
pandangan mereka tentangn apa yang harus dilakukan oleh
organisasi tersebut dan bagaimana seharusnya organisasi itu
dengan baik menuju sasaran kualitas yang telah ditetapkan.
 Keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai tujuannya tidak hanya
ditentukan oleh bentuk susunan atau struktur perusahaan yang lengkap,
melainkan juga dipengaruhi oleh faktor penempatan individu dalam posisi
yang tepat sesuai dengan kemampuan dan keahlian yang dimilikinya (the
right man on the right place), yang mana masing-masing individu tersebut
mempunyai motivasi yang berbeda-beda dalam bekerja.

 Motivasi → Mathis dan Jackson (2002:89) → hasrat di dalam diri

seseorang yang menyebabkan orang tersebut melakukan tindakan.
Seseorang sering melakukan tindakan untuk mencapai suatu tujuan.
Motivasi sebagai penggerak yang mengarahkan pada tujuan, dan itu jarang
muncul dengan sia-sia. Kata-kata butuh ingin, hasrat dan penggerak sama
dengan motivasi yang berasal dari kata motive.

 Vroom (Gibson et al., 1997:154) → motivasi sebagai proses pengaturan

pilihan diantara bentuk-bentuk aktivitas suka rela alternatif, sebagian besar
perilaku dianggap berada dibawah pengendalian orang dan karenanya
dimotivasi.
Harapan E→P Harapan P→0
Probabilitas yang Probabilitas yang
dirasakan dari dirasakan karena
prestasi yang menerima suatu
sukses, dengan perolehan, dengan Perolehan
usaha tertentu prestasi tertentu tingkat kedua
Perolehan
tingkat
pertama
Perolehan
tingkat kedua

Perolehan
Usaha Prestasi tingkat Perolehan
pertama tingkat kedua

Perolehan
tingkat kedua

Perolehan
tingkat Perolehan
pertama tingkat kedua

Perolehan
tingkat kedua
 Hardjosoedarmo (1996:11) → menyebutkan dimensi akar TQM berasal dari
pengkajian dan praktek manajemen dimana yang signifikan, diantaranya →
achievement motivation.
 Abraham Maslow → Menuliskan konsepnya tentang kebutuhan manusia
untuk aktualisasi diri.
 Berdasarkan pada karya Maslow tersebut → Douglas McGregor
berpendapat bahwa ciri-ciri manusiawi adalah bahwa manusia itu selalu
mempunyai motivasi, mempunyai potensi untuk berkembang, mempunyai
kapasitas untuk memikul tanggung jawab dan memiliki tata-laku untuk
mencapai tujuan organisasi.
 Tugas manajemen → menciptakan lingkungan yang kondusif untuk
merealisasikan ciri-ciri tersebut.
 Teori yang oleh McGregor disebut (dalam Hardjosoedarmo, 1996:12) Teori
Y, yang mana bertentangan dengan teori X yang berpendapat bahwa orang
itu pada dasarnya malas, tidak berpendapat bahwa orang itu pada dasarnya
malas, tidak mempunyai rasa tanggung jawab, anti perubahan dan mudah
tertipu.
 Hardjosoedarmo (1996:12) TQM didasarkan pada asumsi Teori Y
mengenai manusia → berarti bahwa para manajer harus percaya pada
bawahannya sebelum ia memberdayakannya (empower) guna melakukan
pekerjaan menuju kualitas.
 Kartono (2002:67) → kondisi materiil yang sangat baik belum tentu atau sedikit
sekali mempunyai relasi langsung dengan moral yang baik.
 Kondisi lingkungan kerja perusahaan → reaksi pegawai terhadap kenaikan suhu,
ventilasi yang kurang baik, udara lembab di kantor, kurang cahaya dan lain-lain
kekurangan fisik yang ada di perusahaan. Lingkungan kerja merupakan segala
sesuatu yang ada di lingkungan para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya
dalam menjalankan tugas, seperti, temperatur, kelembaban, ventilasi, penerangan
dan kegaduhan, kebersihan tempat kerja dan memadai tidaknya aat-alat dan
perlengkapan kerja.
 Pekerja menginginkan kondisi disekitar pekerjaan baik, karena kondisi tersebut
mengarah kepada kenikmatan atau kesenangan secara fisik.
 Munandar (2004:53) → Lingkungan kerja fisik dalam manajemen kualitas
mencakup setiap hal, dari fasilitas parkir di luar gedung perusahaan, lokasi dan
rancangan gedung sampai jumlah cahaya dan suara yang menimpa meja kerja atau
ruang kerja seorang tenaga kerja.
 Dari dua pengertian dari lingkungan kerja di atas dapat disimpulkan bahwa yang
dimaksud dengan Lingkungan kerja → sarana kerja, prasarana, dan rekan kerja.
Menurut Goestch dan Davis (dalam Nasution, 2001:28) → terdapat 10
unsur utama Total Quality Management (TQM), meliputi:
1. Fokus pada pelanggan
2. Obsesi terhadap kualitas
3. Pendekatan Ilmiah
4. Komitmen jangka panjang
5. Kerjasama tim (team work)
6. Perbaikan sistem secara berkesinambungan
7. Pendidikan dan pelatihan
8. Kebebasan yang terkendali
9. Kesatuan tujuan
10. Adanya ketertiban dan pemberdayaan karyawan
 New Strategic
Leadership Planning
Theory Scientific
Management
Corporate
Culture
Group
Dynamics
Total Quality
Organization
Management
Development
Training and
Development
Linking Pin
Achievement
Organizations
Employee Motivation
Imvolvement Theory
Metode TQM W. Edwards Deming
 Dr. W. Edwards Deming → proses industri harus dipandang sebagai
perbaikan kualitas secara terus-menerus (continuous quality improvement)
→ yang dimulai dari sederet siklus sejak adanya ide untuk menghasilkan
suatu produk, proses produksi, sampai dengan distribusi kepada
pelanggan; seterusnya berdasarkan informasi sebagai umpan balik yang
dikumpulkan dari pengguna produk (pelanggan) dikembangkan ide-ide
untuk menciptakan produk baru atau meningkatkan kualitas produk lama
beserta proses produksi yang ada saat ini.

 Deming → menganjurkan penggunaan SPC (yang dikembangkan pertama

kali oleh Shewhart) agar perusahaan dapat membedakan penyebab
sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Ia
berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang
tidak dapat dihindari dalam kehidupan industri. Kontribusi utama yang
membuatnya terkenal adalah: Deming Cycle, Deming Fourteen, dan
Deming seven deadly deseases.
 Dr. Joseph M. Juran mendefinisikan kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang
berkaitan dengan kualitas tertentuyang memeiliki karakteristik (Gaspersz, 2005:7):
1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.
2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.
3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking, fokus adalah pada pelanggan dan
pada kesesuaian kompetisi, yaitu sasaran untuk peningkatan kualitas tahunan.
4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.
5. Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkatan.
6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya.
7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran.
8. Penghargaan diberikan untuk performasi terbaik.
9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.

 Kontribusi Juran → dalam TQM adalah (Gaspersz, 2005:7), sebagai berikut: Juran's
Three Basic Steps to Progress, Juran’s Ten Steps to, Quality Improvement, The Pareto
Principle, The Juran Trilogy.
 Crosby → Terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan, yang menentang tingkat kualitas vang dapat diterima
secara statistik (Acceptable Quality level) → ia juga dikenal dengan
Quality Vaccine dan Crosby Fourteen step to Quality Improvement.
Pandangan-pandangan disebut sebagai dalil-dalil manajemen
kualitas.

 Dalil-dalil pokok ini dikemukakan untuk menjawab pertanyaan

pertanyaan pokok (Nasution, 2001:40), yaitu meliputi:

1. Apa yang dimaksud dengan kualitas?

2. Sistem seperti apa yang dibutuhkan untuk menghasilkan kualitas?
3. Standar kinerja bagaimana yang harus digunakan?
4. Sistem pengukuran seperti apa yang dibutuhkan?
 Harga yang
P lebih tinggi
Memperbaiki
E
posisi
R
persaingan Meningkatkan
B
A pangsa pasar
I
K Meningkatkan
A penghasilan
N
Meningkatkan
keluaran yang Mengurangi Meningkatkan
M
bebas dari biaya operasi Laba
U
T kerusakan
U

Sumber : Nasution (2001:50)

 Pengertian Kualitas Layanan (Quality Service)
 Zeithaml et al., (1996:76) → menggambarkan kualitas layanan sebagai suatu
bentuk sikap (attitude), berhubungan namun tidak persis sama dengan
kepuasan (satisfaction), yang diperoleh dengan membandingkan harapan
(expectation) dengan performance.
 Gappmayer (Zeithaml et al., 1996:78) → kualitas layanan diartikan dengan cara
menemukan keseluruhan harapan dari konsumen serta melanjutkan aktivitas
meningkatkan nilai produksi atau layanan dalam rangka memenuhi harapan
konsumen tersebut.
 Oliver (1997:56) → kualitas layanan dapat dibedakan dengan tingkat kepuasan,
sebab persepsi tentang kualitas layanan merupakan suatu hasil pertimbangan
menyeluruh (global judgement) atau sikap dalam menanggapi keunggulan
dalam suatu layanan, sementara tingkat kepuasan berkaitan pada suatu
transaksi secara khusus dalam periode yang relatif singkat.
 Kualitas layanan → sebagai suatu persepsi tentang kinerja perusahaan
(perception of performance based) yang dialami oleh konsumen, berasal dari
perbandingan tentang perasaan yang diharapkan seharusnya diterima
konsumen dari layanan produsen/perusahaan (expectation) dengan persepsi
konsumen tentang kinerja dari layanan yang diperolehnya (perception).
 Gambar 5
Sistem Total Quality Service (TQS)

STRATEGI

PELANGGAN

SISTEM SDM

Sumber : Tjiptono (2000:56)

Keterangan:

❖ Strategi:
Pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengani posisi dan sasaran organisasi dalam hal
layanan pelanggan.
❖ Sistem:
Program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan dan menilai
jasa/layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
❖ Sumberdaya Manusia:
Karyawan disemua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
❖ Tujuan Keseluruhan:
Mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan
berkesinambungan.
 TQS terfokus dalam lima bidang
(Tjiptono, 2000: 57), yaitu :
 Fokus pada pelanggan (customer focus) → Identifikasi
pelanggan (internal, eksternal, dan atau perantara)
merupakan prioritas utama.
 Keterlibatan total (total involvement) → Keterlibatan total
mengandung arti komitmen total. Manajemen harus
memberikan peluang perbaikan kualitas bagi semua
karyawan dan menunjukkan kualitas kepemimpinan yang
bisa memberikan inspirasi positif (lewat partisipasi aktif dan
tindakan nyata) bagi organisasi yang dipimpinnya.
 Pengukuran → Pengukuran dalam kebutuhan pokok
adalah menyusun ukuran-ukuran dasar, baik internal
maupun eksternal bagi organisasi dan pelanggan.
Kualitas total suatu layanan terdiri atas tiga komponen utama
menurut Gronross (Tjiptono, 1997: 61), yaitu :

 Technical Quality → yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output

(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (Tjiptono, 1996:
61) technical quality dapat diperinci lagi menjadi :
⚫ Search quality → yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
⚫ Experience quality → yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu,
kecepatan layanan, dan kerapian hasil.
⚫ Credence quality → yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
 Functional Quality → yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa.
 Corporate Image → yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Implementasi Total Quality Service Implementasi konsep
Total Quality Service (TQS) memberikan beberapa
manfaat utama (Tjiptono, 2000:59), yaitu:

1. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality

satisfaction index) yang diukur dengan ukuran apapun.
2. Meningkatkanya produktivitas dan efisiensi.
3. Meningkatnya laba.
4. Meningkatnya pangsa pasar.
5. Meningkatnya moral dan semangat karyawan.
6. Meningkatnya kepuasan pelanggan.
Zeithaml et al., (1990:44) mengidentifikasikan lima
dimensi kualitas layanan sebagai berikut:

⚫ Tangibles → penampilan fasilitas fisik, termasuk

peralatan, personal dan sarana komunikasi.
⚫ Reliability → kemampuan perusahaan dalam menepati
dan memenuhi janji-janji yang diberikan kepada nasabah
secara meyakinkan.
⚫ Responsiveness → cepat tanggap dalam membaca dan
melayani keinginan atau kebutuhan konsumen
⚫ Assurance → pengetahuan, kehandalan, dan sopan
santun pegawai serta dapat dipercaya dan percaya diri.
⚫ Empathy → kepedulian dan perhatian pribadi yang
diberikan oleh personal/individu dalam perusahaan
kepada pelanggan
Hubungan antara total quality management (TQM) dengan total quality
service (TQS), diantaranya dikemukan → Gaspersz (2005:348) →
dasarnya upaya-upaya peningkatan kualitas dari perusahaan, harus dimulai
dari komitmen yang tinggi dari manajemen disertai dengan peningkatan
peningkatan kinerja individu (karyawan) yang ada dalam perusahaan itu,
sehingga manajemen industri yang ingin meningkatkan kualitas perusahaan
(kualitas layanan terhadap pelanggan) harus memberikan perhatian pada
masalah kinerja individu dan kinerja sumber daya lainnya seperti: material,
energi, modal, mesin dan peralatan, informasi, dan lain-lain (total Quality
management).
Artinya → bahwa kualitas layanan (TQS) dipengaruhi oleh manajemen
kualitas terpadu (TQM).
Tjiptono (1997:97) menyatakan bahwa bila karyawan
mendapatkan kembali kebanggaannya (empat belas poin
TQM Deming), maka akan ada beberapa manfaat yang bisa
diperoleh, yaitu:

⚫ Tumbuhnya loyalitas, kepuasan kerja, dan semangat tim.

⚫ Pemberdayaan karyawan dapat lebih mudah diterapkan.
⚫ Para karyawan bisa menjadi ‘duta’ organisasi.
⚫ Para karyawan akan tumbuh dan berkembang hingga
bisa merealisasikan potensi maksimalnya.
⚫ Semangat dan moral kerja bisa meningkat.
⚫ Stress bisa berkurang.
 Total Quality Management (TQM) atau manajemen kualitas terpadu
didefinisikan → sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara
terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber
daya manusia dan modal yang tersedia.
 Dari beberapa definisi tentang manajemen kualitas terpadu atau TQM,
dapat disimpulkan → manajemen kualitas terpadu adalah semua
aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan
kebijaksanaan perbaikan kualitas, yang dilakukan secara terus-menerus
dalam suatu organisasi, dengan melibatkan peran kepemimpinan (top
management), anggota organisasi (sumber daya manusia), dan
lingkungan kerja.
 Hubungan antara total quality management (TQM) dengan total
quality service (TQS), diantaranya dikemukan oleh Gaspersz (2005:348)
→ pada dasarnya upaya-upaya peningkatan kualitas dari perusahaan,
harus dimulai dari komitmen yang tinggi dari manajemen disertai dengan
peningkatan peningkatan kinerja individu (karyawan) yang ada dalam
perusahaan itu, sehingga manajemen industri yang ingin meningkatkan
kualitas perusahaan (kualitas layanan terhadap pelanggan) harus
memberikan perhatian pada masalah kinerja individu dan kinerja sumber
daya lainnya.