BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring dengan meningkatnya volume dan kompleksitas pemanufakturan maupun

jasa yang harus berkualitas merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan
daya saing produk, selain biaya produksi dan ketepatan waktu produksi. Sistem
kualitas modern dibagi kedalam tiga bagian, yaitu kualitas desain, kualitas
konformitas, kualitas pemasaran, serta pelayanan purnajual.

Total quality management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus
menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.

Salah satu tujuan TQM adalah memberikan kepuasan pelanggan. Mekanismenya

memahami harapan pelanggan melalui tiga tingkatan, yaitu dimulai dengan
menampung keluhan, analisis penjualan dan umpan balik dari konsumen, dan
wawancara pribadi dengan konsumen. Kemudian dengan quality function development
dan diterjemahkan melalui house of quality.

1.2 Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dari pembahasan ini adalah sebagai berikut:

1. Bagaiman sejarah Total Quality Management?
2. Apa yang dimaksud dari Total Quality Management?
3. Apa manfaat dari Total Quality Management?
4. Apa prinsip dan unsur pokok dalam Total Quality Management?
5. Apa perbedaan Total Quality Management dengan Metode Manajemen lainnya?
6. Apa saja metode dalam Total Quality Management?
7. Bagaimana penerapan konsep Total Quality Management?
8. Apa saja faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total Quality
Management?

1
1.3 Tujuan

Adapun tujuan dari pembahasan ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui sejarah Total Quality Management.
2. Untuk mengetahui pengertian Total Quality Management.
3. Untuk mengetahui manfaat Total Quality Management.
4. Untuk mengetahui prinsip dan unsur pokok dalam Total Quality Managemen.
5. Untuk mengetahui perbedaan Total Quality Management dengan Metode
Manajemen lainnya.
6. Untuk mengetahui metode dalam Total Quality Management.
7. Untuk mengetahui penerapan konsep Total Quality Management.
8. Untuk mengetahui faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan Total
Quality Management.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Sejarah Total Quality Management

Total Quality Management (TQM) bermula di AS selama PD II, ketika ahli

statistik AS W. Edward Deming menolong para insinyur dan teknisi untuk
menggunakan teori statistik untuk memperbaiki kualitas produksi. Setelah perang,
teorinya banyak diremehkan oleh perusahaan Amerika. Kemudian Deming pergi ke
Jepang, dimana dia mengajarkan pemimpin bisnis top pada Statistical Quality Control,
mengajarkan mereka dapat membangun negaranya jika mengikuti nasehatnya.

TQM muncul sebagai respon pada kesulitan membaurkan pendekatan kualitas

teknis dengan tenaga kerja yang berkembang pesat tak terlatih atau semi terlatih saat
dan setelah PD II. Meskipun banyak dari ide tersebut berawal di AS namun sebagian
besar perusahaan Jepanglah yang mengimplementasikannya dan memperbaikinya dari
1950-an. Seperti halnya pendekatan kualitas teknis, TQM juga menekankan pada
pentingnya input namun mengembangkannya dari kompetensi teknis ke juga termasuk
pentingnya motivasi orang dan kemampuannya untuk bekerja dalam tim dalam rangka
memecahkan persoalan.

Sebagai tambahan TQM berfokus pada pentingnya proses bisnis yang baik
(terutama satu pola yang mengurangi hambatan dari batasan internal) dan mengerti
kebutuhan detail pelanggan sehingga kebutuhan mereka dapat sepenuhnya tercapai.
Keperluan-keperluan ini sejauh ini mencapai tahap dimana TQM menjadi pemikiran
terbaik sebagai filosofi manajemen umum daripada pendekatan tertentu untuk kualitas.
Jadi dapat disimpulkan awal mulanya TQM (Total Quality Management) adalah di
dunia bisnis.

2.2 Definisi Total Quality Management

Pada dasarnya Manajemen Kualitas (Quality Management) atau Manajemen

Kualitas Terpadu (Total Quality Management = TQM) didefinisikan sebagai suatu
cara meningkatkan performance/kinerja secara terus-menerus (continuous

3
performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap era
fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia
dan modal yang tersedia.

ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan Manajemen Kualitas sebagai

semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan
kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti:

 Perencanaan kualitas (quality planning) Adalah penetapan dan pengembangan

tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta penerapan sistem kualitas.
 Pengendalian kualitas (quality control) Adalah teknik-teknik dan aktivitas
operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas.
 Jaminan kualitas (quality assurance) Adalah semua tindakan terencana dan
sistematik yang diimplementasikan dan didemonstrasikan guna memberikan
kepercayaan yang cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk
kualitas tertentu.
 Peningkatan kualitas (quality improvement) Adalah tindakan-tindakan yang
diambil guna meningkatkan nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan
efektivitas dan efisiensi dari proses dan aktivitas melalui struktur organisasi.

Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen,
tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management) dan
implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.

Meskipun Manajemen Kualitas dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun

pada dasarnya Manajemen Kualitas berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian Manajemen Kualitas berorientasi
pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok
(supplier), dan para pelanggan (customers), di lingkungan perusahaan (corporate
environment). Hal ini berarti bahwa Manajemen Kualitas merupakan kemampuan atau
kapabilitas yang melekat dalam sumber daya manusia serta merupakan proses yang
dapat dikontrol dan bukan suatu kebetulan belaka.

4
 Dr. Joseph M. Juran salah seorang guru dalam manajemen kualitas, sangat
terkenal dengan konsep trilogi kualitas, yaitu: perencanaan kualitas (quality planning),
pengendalian kualitas (quality control) dan perbaikan atau peningkatan kualitas
(quality improvement). Pandangan Dr. Juran tentang isu-isu utama lain yang berkaitan
dengan manajemen kualitas adalah:

 Siklus pengembangan produk seharusnya dipersingkat melalui perencanaan

partisipatif, rekayasa berbarengan dan pelatihan kepada perencana dalam metode
dan alat-alat manajemen kualitas.
 Hubungan dengan pemasok seharusnya diperbaiki. Banyaknya pemasok
seharusnya dikurangi. Suatu hubungan kerja sam seharusnya ditetapkan
berdasarkan rasa saling percaya. Lama kontrak seharusnya diperpanjang sehingga
bersifat hubungan jangka panjang.
 Pelatihan seharusnya berorientasi pada hasil dan bukan berorientasi pada alat.
Tujuan utama pelatihan seharusnya mengubah perilaku karyawan, bukan sekedar
melatih atau mendidik saja. Sebagai contoh: pelatihan dalam peningkatan kualitas
seharusnya didahului dengan tugas dalam suatu proyek perbaikan. Misi pelatihan
seharusnya membantu tim menyelesaikan proyek itu.

2.3 Manfaat Total Quality Management

Bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global
adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas yang
terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia,
proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat memperbaiki kemampuan komponen-
komponen tersebut secara berkesinambungan adalah dengan menerapkan TQM.

Menurut (Nasution, 2005:42), manfaat TQM dapat dikelompokkan menjadi dua,

yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan output yang bebas dari
kerusakan. Penerapan TQM dalam perusahaan dapat meningkatkan labanya melalui
dua rute:

 Rute Pertama, yaitu rute pasar. Perusahaan dapat memperbaiki posisi

persaingannya sehingga pangsa pasarnya semakin besar dan harga jualnya dapat

5
 lebih tinggi. Kedua hal ini mengarah pada meningkatnya penghasilan sehingga laba
yang diperoleh juga semakin besar.
 Rute Kedua, perusahaan dapat meningkatkan output yang bebas dari kerusakan
melalui upaya perbaikan kualitas. Hal ini menyebakan biaya operasi perusahaan
berkurang dengan demikian laba yang diperoleh akan meningkat.

Harga yang
lebih tinggi
P Memperbaiki
E posisi persaingan
R Meningkatkan
pangsa pasar
B
A Manfaat Rute Pasar
I
K
A Meningkatkan
N penghasilan
K
U
A
L
I Meningkatkan Laba
T
Meningkatkan Mengurangi biaya
A output yg bebas dari operasional
S kerusakan

Gambar 2.1 Manfaat TQM

Sumber: Pall dalam tunggal. A.W. (1993), Manajemen Mutu Terpadu : Suatu Pengantar, Jakarta:
Penerbit Rineka Cipta, p. 6.

Adapun keunggulan perusahaan yang menerapkan TQM adalah:

1) TQM mengembangkan konsep kualitas dengan pendekatan totalitas. Kualitas bila

dipandang dari sudut pandang konsumen diartikan sebagai kesesuaian.
2) Adanya perubahan dan perbaikan secara terus-menerus dengan menerapkanTQM
perusahaan dituntut untuk selalu belajar dan berubah memperbaiki atau
meningkatkan kemampuannya.
3) Adanya upaya pencegahan artinya sejak dari perancangan produk,
proses produksi hingga menjadi produk akhir menghasilkan produk yang baik
tanpa ada produk yang cacat (zero defect) sehingga perusahaan mampu

6
 mengurangi biaya (cost reduction), menghindari pemborosan dan menghasilkan
produk secara efektif dan efisien dan pada akhirnya dapat meningkatkan profit
bagi perusahaan.

2.4 Prinsip dan Unsur Pokok dalam Total Quality Management

TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen

kualitas tingkat dunia. Untuk itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem
nilai suatu organisasi. Empat prinsip utama dalam TQM adalah sebagai berikut :
1. Kepuasan pelanggan
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Oleh karena itu
segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para
pelanggan. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai (value)
yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para pelanggan.
Semakin tinggi nilai yang diberikan maka semakin besar pula kepuasan
pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang
Setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan
(feeling). Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini:
 Prioritas (prioritization) yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat
dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat
keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data
maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada
situasi tertentu yang vital.
 Variasi (Variation) atau Variabilitas kinerja manusia. Data statistic dapat
memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap system organisasi. Dengan demikian organisasi dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

7
4. Perbaikan berkesinambungan
Melakukan proses secara sistematik dalam melaksanakan perbaikan
berkesinambungan. Konsep siklus PDCA (Plant-Do-Check-Act), yang terdiri dari
langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.

Lebih lanjut Bill Creech, 1996, menyatakan bahwa prinsip-prinsip dalam sistem
TQM harus dibangun atas dasar lima pilar sistem yaitu: Produk, Proses, Organisasi,
Kepemimpinan, dan Komitmen. Produk adalah titik pusat untuk tujuan dan pencapaian
organisasi. Mutu dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses. Mutu
di dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yang tepat. Organisasi yang tepat
tidak ada artinya tanpa pemimpin yang memadai. Komitmen yang kuat dari bawah ke
atas merupakan pilar pendukung bagi semua yang lain. Setiap pilar tergantung pada
keempat pilar yang lain, dan kalau salah satu lemah dengan sendirinya yang lain juga
lemah.
Yang membedakan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam
menjalankan adalah komponen bagaimana tersebut. Komponen ini memiliki sepuluh
unsur utama (Goetsch dan Davis dalam Nasution, 2005:22-24), yaitu:
1. Fokus pada Pelanggan. Dalam TQM, pelanggan internal dan eksternal
merupakan Driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa
yang di sampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan
dangan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas. Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu
akhir kualitas pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan
tersebyt, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang
ditentukan tersebut, maka berlaku prinsip ‘good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah. Dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain
pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang
berkaitan dengan pekerjaan yang di desain tersebut. Data diperlukan dan
dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan
melaksanakan perbaikan.

8
4. Komitmen Jangka Panjang. TQM suatu paradigma baru dalam melaksanakan
bisnis, untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu
komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya
agar penerapan TQM berjalan dengan sukses.
5. Kerja Sama Tim (Teamwork), kemitraan, dan hubungan dijalin dan dibina baik
antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok lembaga-lembaga
pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan. Setiap produk dan/atau jasa
dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses tertentu di dalam suatu
system/lingkungan. Oleh karena itu system yang ada perlu diperbaiki secara terus
menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan. Setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan
keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali, dalam hal ini karyawan melakukan standarisasi
proses dan mereka pula yang berusaha mencari cara untuk meyakinkan setiap
orang bersedia mengikuti prosedur standar tersebut.
9. Kesatuan Tujuan, supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan
harus memiliki kesatuan Tujuan.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan, usaha untuk melibatkan
karyawan membawa dua manfaat utama:
 Meningkatkan hasil keputusan, rencana, atau perbaikan yang lebih efektif.
 Meningkatkan “rasa memiliki” dan tanggung jawab atas keputusan dengan
melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya.

2.5 Perbedaan Total Quality Management dengan Metode Manajemen lainnya

Ada empat perbedaan pokok antara TQM dengan Metode Manajemen lainnya:
1. Asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik manajemen berasal dari
ilmu – ilmu social. Ilmu ekonomi mikro merupakan dasar dari sebagian besar
teknik-teknik manajemen keuangan (misalnya analisis discounted cash flow, dan
penilaian sekuritas). Ilmu psikologi mendasari teknik pemasaran dan decision
support system; dan sosiologi memberikan dasar konseptual bagi desain
organisasi. Sementara itu dasar teoritis dari TQM adalah statistical. Inti dari TQM

9
 adalah pengendalian Proses Statistikal (SPC/Statistical Process Control) yang
didasarkan pada sampling dan analisis Varians.
2. Sumber Inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber
dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka
inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya
adalah insinyur teknik industry dan ahli fisika yang bekerja disektor industry dan
pemerintahan.
3. Asal Negara kelahirannya. Kebanyakan konsep dan teknik dalam manajemen
keuangan, pemasaran, manajemen strategic, dan desain organisasi berasal dari
Amerika Serikat dan kemudian tersebar keseluruh dunia. Sebaliknya TQM semula
berasal dari Amerika Serikat , kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang
dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Jadi TQM
mengintegrasikan keterampilan teknikal dan analisi dari Amerika, keahlian
implementasi dan pengorganisasian Jepang, serta keahlian dan integritas dari
Eropa dan Asia.
4. Proses diseminasi atau penyebaran. Penyebaran sebagian besar manajemen
modern bersifat hirarkis dan Top-Down, yang mempeloporinya adalah
perusahaan-perusahaan raksasa seperti General Electric, IBM, dan General
Motors. Sedangkan gerakan perbaikan kualitas merupakan Proses Bottom-Up,
yang dipelopori perusahaan-perusahaan kecil. Dalam implementasi TQM,
penggerak utamanya tidaklah selalu CEO, tetapi seringkali manajer departemen
atau manajer divisi.

2.6 Metode Total Quality Management

Pembahasan mengenai metode TQM difokuskan pada tiga pakar utama yang
merupakan pionir dalam pengembangan TQM. Mereka adalah W. Edwards Deming,
Joseph M. Juran, dan Philip B. Crosby. Selain mereka, masih ada beberapa pakar
lainnya, seperti Armand V. Feigenbaum (yang terkenal dengan konsep TQC atau total
quality control dan sejumlah pakar jepang, diantaranya Shigeo Shingo, Taiichi Ohno
dan Kaoru Ishikawa, (Company Wide Quality control), serta Ishikawa (Cause Effect
Diagram).

10
a. Metode W. Edwards Deming
Deming mencatat kesuksesan dalam memimpin revolusi di Jepang, yaitu dengan
memperkenalkan penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses
statistik (statistical process control = SPC). Salah satu metode Deming yang terkenal
adalah siklus deming (deming cycle). Siklus Deming adalah model perbaikan
berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri atas
empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-Do-
Check-Act). Penjelasan dari setiap siklus PDCA tersebut adalah sebagai berikut:
1. Mengembangkan rencana perbaikan (plan). Ini merupakan langkah setelah
dilakukan pengujian ide perbaikan masalah. Rencana perbaikan disusun
berdasarkan prinsip 5-W (what, why, who, when, dan where) dan 1 H (how), yang
dibuat secara jelas dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus
dicapai. Dalam menetapkan sasaran dan target harus dengan memerhatikan
prinsip SMART (specific, measurable, attainable, reasonable, dan time).
2. Melaksanakan rencana (do). Rencana yang telah disusun diimplementasikan
secara bertahap, mulai dari skala kecil yang pembagian tugas secara merata sesuai
dengan kapasitas dan kemampuan setiap personil. Selama dalam melaksanakan
rencana harus dilakukan pengendalian yaitu mengupayakan agar seluruh rencana
dilaksanakan dengan sebaik mungkin sasaran dapat dicapai.
3. Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (check atau study). Memeriksa
atau meneliti hasil merujuk pada penetapan apakah pelaksanaannya berada dalam
jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemajuan perbaikan yang
direncanakan. Alat atau piranti yang dapat digunkan dalam memeriksa adalah
pareto diagram, histogram, dan diagram kontrol.
4. Melakukan tindakan penyesuaian bila diperlukan (action). Penyesuaian
dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas. Penyesuaian
berkaitan dengan standarisasi prosedur baru guna menghindari timbulnya kembali
masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya.

b. Metode Joseph M. Juran

Juran mendefinisikan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness
for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat

11
memenuhi apa yang diharapkan oleh para pemakainya. Kontribusi Juran yang paling
terkenal adalah Juran’s Basic Steps to Progress, tiga langkah dasar ini merupakan
langkah yang harus dilakukan perusahaan bila mereka ingin mencapai kualitas tingkat
dunia. Juran juga yakin bahwa ada titik diminishing return dalam hubungan antara
kualitas dan daya saing. Ketiga langkah tersebut terdiri atas berikut ini:
1. Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan yang dikombinasikan
dengan dediksi dan keadaan yang mendesak.
2. Mengadakan program pelatihan secara luas.
3. Membantu komitmen dan kepemimpinan pada tingkat manajemen yang lebih
tinggi.

c. Metode Philip B. Crosby

Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan pencegahan, yang
menentang tingkat kualitas yang dapat diterima secara statistik (acceptable quality
level). Pandangan-pandangan Crosby dirangkumnya dalam ringkasan yang ia sebut
sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu:
1. Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan. Definisi kualitas menurut
Crosby adalah memenuhi atau sama dengan persyaratan (conformance to
requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratan maka suatu barang atau jasa
dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai dengan
keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah,
teknologi, serta pasar atau persaingan.
2. Sistem kualitas adalah pencegahan. Pada masa lalu, sistem kualitas adalah
penilaian (appraisal). Dalam suatu proses pasti ada input dan output. Di dalam
proses kerja internal sendiri ada empat kendali input, di mana proses pencegahan
dilakukan, yaitu pada:
a) Fasilitas dan perlengkapan.
b) Pelatihan dan pengetahuan.
c) Prosedur, pedoman/manual operasi standar, dan pedoman standar kualitas.
d) Standar kinerja/prestasi.
3. Kerusakan nol (zero effect) merupakan standar kinerja yang harus
digunakan. Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati (close

12
 enough concept), misalnya efisensi mesin mendekati 95%. Tetapi, jika dihitung
besar inefisensi 5% dikaliakan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang
cukup besar. Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat
tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses dan
setiap kali proses.
4. Ukuran kualitas adalah price of nonconformance. Price of nonconformance
(PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Price
of conformance adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara benar
semenjak pertama kalinya. Kualitas harus merupakan sesuatu yang dapat diukur.
Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya
mutu merupakan penjumlahan antara price of nonconformance dan price of
conformance. Untuk keperluan ini di butuhkan konfirmasi persyaratan dari
pelanggan

2.7 Penerapan Konsep Total Quality Management

1. Konsep Aplikasi Total Quality Marketing
TQM dapat diterapkan pada semua fungsi pemasaran dari setiap operasional
bisnis. Hal ini perlu ditegaskan, karena pada umumnya orang-orang dalam industri
jasa atau yang berada dalam fungsi pemasaran dan pelayanan pelanggan, cenderung
berpikir bahwa manajemen kualitas hanya diterapkan pada fungsi manufacturing dan
merupakan tanggung jawab dari orang-orang dalam fungsi manufacturing.
Landasan dari total quality marketing adalah konsep market-in, bukan product-
out, yang harus diartikan sebagai menciptakan produk-produk yang mampu
memberikan nilai bagi pelanggan untuk mencapai kepuasan total. Tenaga-tenaga
pemasar termasuk manajer pemasaran tidak boleh mengeluh bahwa “kami dari bagian
pemasaran tidak mampu menjual produk, karena produk itu berkualitas jelek”.
Pendekatan yang benar adalah ikut berpartisipasi aktif dalam perencanaan dan
pengembangan produk sesuai dengan informasi kebutuhan pasar dan pelanggan yang
ada. Adalah terlambat untuk mengeluh bahwa produk itu berkualitas jelek setelah
produk itu di produksi. Dengan demikian, dalam TQM, fungsi pemasaran harus
merupakan bagian integral dari TQM melalui total quality marketing.

13
 Agar total quality marketing dan konsep-konsep TQM yang lain dapat berhasil,
maka sikap mental berdasarkan konsep market-in harus dipahami dan di hayati.
Filosofi dari Total Quality Marketing adalah “jangan mengecewakan pelanggan”.
Berikut adalah filosofi jaminan kualitas dalam Total Quality Marketing.
Jaminan kualitas berarti menentukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan
produk sesuai kebutuhan pelanggan, memastikan bahwa pelanggan hanya membeli
produkproduk bebas cacat, melakukan pelayanan purna jual secara efektif dan
memastikan dan menjamin bahwa pelanggan akan memperoleh kepuasan melalu
penggunaan produk itu.
2. Konsep dan Aplikasi Total Quality Human Resource Management (TQHRM)
Salah satu faktor utama yang mempengaruhi keberhasilan atau kegagalan
organisasi adalah sumber daya manusia, dan bagaimana baiknya sumber daya manusia
itu di fokuskan untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi. Integrasi total quality
management (TQM) dengan manajemen sumber daya manusia (human resource
management) disebut sebagai total quality human resource management (TQHRM).
Langkah pertama dari implementasi TQM adalah membentuk tim kerja sama
untuk bertindak sebagai kekuatan pendorong dari proses implementasi. Pelatihan dan
pengembangan merupakan elemen utama dari TQHRM. Dua jenis pelatihan yang
penting adalah pelatihan yang berkaitan dengan pekerjaan untuk meningkatkan
keterampilan dan kepuasan karyawan dan pelatihan lintas fungsi untuk
mengembangkan kerja sama dan fleksibilitas karyawan. TQM adalah pemberdayaan
karyawan (employee empowerment), yaitu meningkatkan tanggung jawab karyawan
terhadap kualitas produk, maka sangatlah penting jika mereka dibekali dengan alat-
alat atau metode-solusi masalah, sehingga mereka mampu mengambil inisiatif dalam
menyelesaikan masalah sehari-hari.
3. Konsep dan Aplikasi Total Quality Accounting
Total quality accounting merupakan suatu pendekatan baru dalam akuntansi
biaya, yang menggunakan metode-metode TQM untuk menghasilkan informasi biaya-
biaya kualitas (quality cost) yang dibutuhkan oleh manajer. Program reduksi biaya
terus-menerus (continuous cost reduction program) merupakan suatu program yang
disusun secara sistematik untuk meningkatkan kualitas dan produktivitas industri
melalui reduksi atau eliminasi pemborosan secara terus-menerus terhadap semua

14
aktivitas yang terlibat dalam system industri dan merupakan bagian integral dari total
quality accounting. Reduksi biaya dalam konteks program reduksi biaya terus
menerus adalah berupaya untuk menghilangkan pemborosan – pemborosan yang ada
pada masing – masing aktifitas yang menimbulkan biaya itu. Beberapa perusahaan
kelas dunia menggunakan ukuran biaya kualitas sebagai indicator keberhasilan
program reduksi biaya terus menerus melalui peningkatan kualitas.
Tugas utama manajer dalam konteks program reduksi biaya terus menerus adalah
membuat keputusan yang mampu menigkatkan efisiensi dan efektifitas dari organisasi
yang dikelola itu. Diharapkan dari keputusan yang di buat oleh para manajer ini akan
membuat organisasi bisnis itu untuk meningkatkan daya saing dalam pasar global
melalui penetapan harga produk yang kompetitif.

2.8 Faktor-Faktor yang Dapat Menyebabkan Kegagalan Total Quality

Management
TQM merupakan suatu pendekatan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang
membutuhkan perubahan total atas paradigama manajemen tradisional, komitmen
jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain dikarenakan
usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realitis, ada
pula beberapa kesalahan yang secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai
inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan antar lain :
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya simulai
dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam
pelaksanaannya. Bila tanggungjawab itu didelegasikan kepada pihak laik maka
peluang terjasinya kegagalan sangat besar.
2. Team mania
Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada
dua dua hal yang perlu diperhatikan. Pertama, baik penyelia maupun karyawan
harus memiliki pemahaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Kedua.
Organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerjasama tim `tersebut
dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan
tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

15
3. Proses penyebarluasan
Ada organisasi yang mengembangkan inisiatif kualitas tanpa secara
berbarengan mengembangkan rencana untuk menyatukan kedalam seluruh
elemen-elemen organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut
melibatkan para manajer, serikat pekerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya,
karena usaha itu meliputi pemikiran mengenai struktur, penghargaan,
pengembangan keterampilan, pendidikan dan kesadaran.
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
Ada pula organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming,
pendekatan Juran, atau Pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip
yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada satupun pendekatan yang disarankan
oleh ketiga pakar tersebut maupun pakar-pakar kualitas lainnya yang merupakan
satu pendekatan yang cocok untuk segala situasi.
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
Bila hanya mengirimkan karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama
beberapa hari, bukan berarti telah membentuk waktu untuk mendidik, mengilhami
dan membuat karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan
waktu yang sangat lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan
proses baru, bahkan seringkali perubahan proses baru, bahkan seringkali
perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa
pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.
6. Emprowerment yang bersifat premature
Banyak perusahaan yang kurang memahami makna dari pemberian
emprowerment kepada karyawan. Mereka mengira bahwa bila karyawan telah
dilatih dan diberi wewenang baru dalam mengambil suatu tindakan, maka para
karyawan tersebut akan dapat menjadi self-directed dan meberikan hasil-hasil
positif. Seringkali dalam praktik, karyawan tidak tahu apa yang harus dikerjakan
setelah suatu pekerjaan diselesaikan. Oleh karena itu sebenarnya mereka
membutuhkan sasaran dan tujuan yang jelas sehingga tidak salah dalam
melakukan sesuatu.

16
Faktor Penghambat Efektivitas Implementasi TQM di Indonesia
Amar & Zain (2001) melakukan penelitian pada 364 perusahaan manufaktur yang
dipilih dari Direktori Industri Manufaktur Indonesia (BPS, 1999), yang menurut
klasifikasinya terdiri atas makanan, minuman dan rokok; tekstil, pakaian & kulit; kayu
& produk kayu; kertas, cetak, dan penerbitan; kimia, pelumas, batubara, karet &
produk plastik; produk mineral non-metalik; baja; produk baja pabrikasi, mesin &
peralatan; serta industri manufaktur lainnya. Analisis data tersebut menyingkapkan 11
faktor yang memberikan kontribusi mengikus upaya implementasi TQM dalam
perusahaan. Faktor-faktor yang dimaksud adalah masalah SDM, sikap terhadap
kualtias, budaya, hubungan antar departemen, material, mesin dan peralatan, informasi
yang berkaitan dengan kualitas, metode, pelatihan, dan pembiayaan.
Di Indonesia, tingkat pendidikan, keterampilan, dan pemahaman tentang
manajemen kualitas serta asimilasi budaya kerja yang berkualitas masih rendah.
Disamping point-point tersebut, terdapat masalah-masalah seperti konformasi
prosedur, moral pekerja yang rendah, aksi industri, turnover karyawan yang tinggi
serta absentisme membuat implementasi TQM di Indonesia tidak dapat berjalan
dengan mulus. Meneruskan dari respon di atas, terdapat perdebatan kecil mengapa
kualitas kinerja pekerja di Indonesia masih tertinggal di belakang negara-negara Asia,
khususnya Jepang. Studi yang dilakukan oleh Tamimi & Sebastianelli (1998) dan
Salegna & Fazel (2000) juga menempatkan masalah SDM sebagai faktor kontributor
tunggal yang menentukan efektivitas implementasi TQM di Indonesia.
Faktor sumber daya penting lainnya dalam sampel yang disurvey oleh Amar &
Zain (2001) adalah kondisi mesin yang buruk yang digunakan dalam proses produksi.
Masalah-masalah seperti downtime yang tinggi, penggunaan mesin yang sudah usang
dan tidak layak, serta koordinasi pengadaan suku cadang peralatan yang buruk
membuat program maintenance yang selanjutnya berpengaruh pada proses produksi
menjadi tidak efisien.
Manajemen sendiri, ditemukan dapat menghalangi implementasi TQM sehingga
mengarah pada kegagalan (Amar & Zain, 2001). Hal ini berasal dari kurangnya
komitmen pemimpin untuk mengimplementasikan TQM, dimana di Indonesia figur
pemimpin masih dijadikan panutan/ teladan penting yang ditiru oleh anak buahnya.
Pemimpin merupakan driver dari inisiatif kualitas, sehingga kepemimpinan yang tidak

17
stabil dapat mengarah pada hasil yang tidak diinginkan. Hal lain adalah sikap
karyawan terhadap kualtias yang menjadi salah satu tantangan terbesar, karena sangat
sulit untuk mengubah mindset karyawan berkaitan dengan kualitas. Mereka
megatakan bahwa kualitas itu berarti peningkatan biaya, sehingga dengan demikian
tidak dapat diterima sebagai bagian integral dari pekerjaan.

18
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui erbaikan
terus-menerus atas produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya. Untuk mencapai
usaha tersebut digunakan sepuluh unsur utama TQM, yaitu fokus pada pelanggan,
obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka panjang, kerja sama
tim, perbaikan berkesinambungan, pendidikan dan latihan, kebebasan yang terkendali,
kesatuan tujuan, dan keterlibatan serta pemberdayaan karyawan.

Metode yang digunakan dalam TQM meliputi tiga bentuk, yaitu metode W.A.
Deming, Joseph M. Juran, dan Philips B. Crosby. Apabila perusahaan menggunakan
TQM, akan mengurangi biaya operasi dan meningkatkan penghasilan, sehingga laba
makin meningkat.

19
 DAFTAR PUSTAKA

Academia. TQM (Total Quality Manajemen). Dikutip dari

https://www.academia.edu/14441285/TQM_Total_Quality_Manajemen_.
Diakses tanggal 31 Oktober 2018 pukul 19:22 WIB.\

Academia. Bab 1 Konsep Total Quality Management. Dikutip dari

https://www.academia.edu/4869484/BAB_1_KONSEP_TOTAL_QUALITY_
MANAGEMENT. Diakses tanggal 31 Oktober 2018 pukul 17:10 WIB.

Kajian Pustaka. 2017. Pengertian, Karakteristik, Metode dan Manfaat Total Quality
Manajemen (TQM). Dikutip dari
https://www.kajianpustaka.com/2017/11/pengertian-karakteristik-metode-
manfaat-total-quality-management.html. Diakses tanggal 30 Oktober 2018
pukul 15:02 WIB.

Linkedin. 2015. Implementasi TQM pada Perusahaan Jepang dan di Indonesia.

Dikutip dari https://www.linkedin.com/pulse/implementasi-q-m-pada-
perusahaan-jepang-dan-di-tri-noviantoro. Diakses tanggal 30 Oktober 2018
pukul 14:21 WIB.

Nasution, Nur. 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Bogor:
Ghalia Indonesia.

Scribd. 2015. Makalah TQM. Dikutip dari

https://www.scribd.com/doc/288465210/MAKALAH-TQM. Diakses tanggal
31 Oktober 2018 pukul 14:44 WIB.

20