PROPOSAL

PEMBAHARUAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR

PADA BAGIAN PELAYANAN PELANGGAN DAN
ADMINISTRASI DI PT. PLN (PERSERO) ULP KAREBOSI
WILAYAH KOTA MAKASSAR UTARA

ZIKRA AURA MAIPA

S032019029

PROGRAM STUDI SARJANA TERAPAN

MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA APARATUR

POLITEKNIK STIA LAN MAKASSAR

MAKASSAR
2023
 i

HALAMAN PERSETUJUAN

PEMBAHARUAN STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PADA BAGIAN

PELAYANAN PELANGGAN DAN ADMINISTRASI DI PT. PLN (PERSERO) ULP
KAREBOSI WILAYAH KOTA MAKASSAR UTARA

Disusun dan diajukan oleh

ZIKRA AURA MAIPA

Nomor Pokok Mahasiswa: S032019029

Akan dipertahankan dalam ujian seminar proposal, pada tanggal

dan dinyatakan telah memenuhi syarat

Menyetujui,

Pembimbing

Aulia Rahman, S.E., M.SM.

NIP 19840503 201801 1 001

Mengetahui,

Direktur Politeknik STIA LAN Makassar

Dr. Sulaeman Fattah, M.Si.

NIP 19670601 199402 1 002

 ii

DAFTAR ISI

Halaman Persetujuan …………………………………………………………….…..…

i

Daftar Isi ………………………….……………………………………………….……..

ii

Daftar Tabel ……………………..………………………………………………...........

iv

Daftar Gambar ……………………………………………………………………..……

v

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………………...……..

1

A. Latar Belakang …………………………………………………………………..…..

1

B. Rumusan Masalah …………………………………………………………………..

6

C. Tujuan Penelitian ………………………………………………………………..…..

7

D. Manfaat Penelitian ……………………………………………………………..…....

7

1. Manfaat Teoritis …………………………………………………….…………….

8

2. Manfaat Praktis ………………………………………………………………….. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA …………………………………………………..…….

9

A. Tinjauan Pustaka Terkait Karya …………………………………………......……. 9

1. Definisi Standar Operasional Prosedur (SOP) ……………………..….…..… 9

2. Tujuan SOP ……………………………………………………………………...

10

3. Manfaat SOP …………………………………………………….………………

12

4. Format Umum SOP ………………………………………………………..……

13

5. Prinsip Pelaksanaan SOP …………………………………………….……….

 iii

18

6. Proses Penyusunan SOP Baru ………………………………………….…….

19

7. Perubahan SOP ……………………………………………………….………..

21

8. Pencabutan SOP ………………………………………………………………..

22

B. Tinjauan Pustaka Terkait Permasalahan …………………………………...……

23

1. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero) ………………………………………….. 23

2. Visi dan Misi ……………………………………………………………………..

24

3. Profil PT. PLN (Persero) ULP Karebosi …………….…………………………

24

4. Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi …………………………….

25

BAB III METODE PENELITIAN …………………………………………..………....

27

A. Prosedur Penelitian ……………………………………………..…………………

27

B. Desain Penelitian …………………………………………………………………..

27

1. Jenis Data …………………………………………………………….………… 27

2. Sumber Data ……………………………………………………….……………

28

3. Metode Pengumpulan Data ……………………………………………………

28

4. Validasi Data ……………………………………………………………….……

30

Daftar Pustaka …………………………………………………………………………

32
 iv

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Tahapan Perencanaan Kebutuhan …………………………………...……

27

Tabel 2. Data Informan ……………………………………………………..…………

29

Tabel 3. Checklist Telaah Dokumen ……………………………………………..….

40
 v

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Penilaian Pelanggan terkait Layanan Pada PT. PLN (Persero) ULP
Karebosi ………………………………………………………………….. 5
 vi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Instrumen Penelitian ……………………..…………………………… 35

A. Pedoman Wawancara ……………………….……………………………….. 35

B. Pedoman Observasi ………………………………………………………….. 39

C. Pedoman Telaah Dokumen ………………………………………………….. 40

vii
 1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan adalah suatu tindakan atau kegiataan yang ditawarkan oleh satu

pihak ke pihak lain dengan tidak menghasilkan kepemilikan apapun, Kotler dalam

(Rofiah & Wahyuni, 2017). Dalam UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik, Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

memunuhi kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan

bagi setiap warga negara atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara publik sebagai bentuk pelayanan

pemerintah kepada masyarakat. Pelayanan publik yang berkualitas, terukur,

mudah, cepat, dan terjangkau merupakan hal penting dalam menciptakan

hubungan yang baik antar pemerintah dan masyarakat. Pelayanan yang baik dan

sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan masyarakat akan berpengaruh pada

kepuasaan pelanggan. Keberhasilan suatu organisasi pemerintah maupun

swasta bergantung pada kepuasan para pelanggannya. Untuk itu, setiap

perusahaan dituntut untuk memberikan layanan yang baik agar pelanggan

merasa puas.

PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang

bergerak pada bidang kelistrikan. PT. PLN (Persero) merupakan perusahaan

yang bertanggung jawab terkait kelistrikan dan memiliki andil penting dalam

pencapaian pembangunan kelistrikan di Indonesia. Saat ini listrik merupakan hal

 2

utama yang dibutuhkan oleh masyarakat, selain sebagai penerang, listrik juga

dibutuhkan oleh industri, perusahaan, perbankan, pendidikan dan kesehatan.

Dengan berbagai kebutuhan dan harapan publik sebagai pelanggan diharapkan

dapat dipenuhi oleh PT. PLN (Persero) dalam menciptakan pelayanan yang

berkualitas sehingga kepuasan pelanggan dapat dicapai sejalan dengan UUD RI

Nomor 30 Tahun 2009 Tentang Ketenagalistrikan. Dalam hal ini, peran Unit

Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) yang dibawahi oleh Unit Induk Distribusi

sangat dibutuhkan.

PT. PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) merupakan

sub unit yang memberikan pelayanan pada pelanggan dan pelayanan jaringan

listrik distribusi. PT. PLN (Persero) Unit Layanan Pelanggan (ULP) merupakan

sub unit di bawah Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) yang

membantu pengurusan pelayanan jaringan listrik pada pelanggan dengan ruang

lingkup yang lebih kecil. PT. PLN (Persero) ULP Karebosi merupakan salah satu

sub unit UP3 Makassar Utara yang memiliki wilayah kerja dibeberapa

kecamatan, diantaranya Ujung Pandang, Tallo, Bontoala, Wajo dan Ujung Tanah.

Terdapat beberapa bagian pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi, salah satunya

yaitu bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi. dimana pada bagian ini

dibutuhkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dapat mengatur jalannya

proses pelayanan.

Standar Operasional Prosedur (SOP) merupakan hal utama yang dibutuhkan

 3

oleh perusahaan dalam menjalankan suatu pekerjaan sesuai dengan apa yang

telah ditetapkan. Menurut Tathagati dalam (Ajusta & Addin, 2018), Standar

Operasional Prosedur (SOP) adalah dokumen yang menjelaskan aktivitas

operasional yang dikerjakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut

dapat dijalankan dengan benar, tepat dan konsisten sehingga dapat

menghasilkan suatu produk sesuai standar yang ada. Dengan adanya Standar

Operasional Prosedur (SOP) dapat membantu perusahaan memberikan suatu

rancangan yang akan menjadi pedoman pegawai dalam menjalankan tugas dan

tanggung jawabnya untuk menghindari kesalahan saat melakukan pekerjaan.

Menurut Sailendra dalam (Alam, 2020), Standar Operasional Prosedur (SOP)

merupakan panduan yang dapat digunakan untuk memastikan kegiatan

Operasional organisasi berjalan dengan lancar. Standar Operasional adalah

dokumen yang berisi beberapa instruksi tertulis yang dibakukan terkait proses

penyelenggaraan administrasi yang berisi cara dalam melaksanakan pekerjaan,

waktu , tempat, serta siapa yang harus menjalankan kegiatan tersebut.

Dalam hasil wawancara dari salah satu pegawai pada bagian Pelayanan

Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi, Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan pada saat ini adalah Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang dikeluarkan pada tahun 2016 dan belum

diperbaharui yang mengharuskan pegawai menyesuaikan SOP yang ada dengan

keadaan sekarang.
 4

Berikut hasil wawancara dengan Officer Pelayanan Pelanggan, Ibu Dyah

Puspita Sari Nilam Utami :

"Standar Operasional Prosedur (SOP) yang kita pakai

sebagai pedoman itu sudah lama, sekarang sistem sudah

banyak perubahan jadi kita berharap adanya pembaharuan

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang dapat

menyesuaikan perkembangan. Lagipula, Standar Operasional

Prosedur (SOP) yang lama masih terlalu umum cakupannya."

Dari hasil wawancara juga disebutkan bahwa Standar Operasional Prosedur

yang digunakan pada bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi merupakan

Standar Operasional Prosedur yang disusun oleh Unit Pelaksana Pelayanan

Pelanggan (UP3) Area Makassar Utara sebagi pedoman pelaksanaan kegiatan

pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi dari masing-masing Unit

Layanan Pelanggan (ULP) di bawah pegawasan UP3 Area Makassar Utara.

Standar Operasional Prosedur yang dikeluarkan pada tahun 2016 oleh Unit

Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Area Makassar Utara belum

terperbaharui secara tertulis, hanya secara lisan saja, yang membuat tiap Unit

Layanan Pelanggan (ULP) menyesuaikan kebijakan tersebut tanpa adanya

Standar Operasional Prosedur yang resmi. Hal ini berdampak pada kepuasan

pelanggan.

Berikut beberapa penilaian pelanggan melalui ulasan tentang PT. PLN

 5

(Persero) ULP Karebosi di Google.

Gambar 1

Penilaian Pelanggan terkait Layanan pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi
Tahun 2020-2022

Sumber: nicelocal.id

Data diatas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan pada Bagian

Pelayanan Pelanggan Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP

 6

Karebosi masih kurang. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan adalah kualitas layanan. Menurut Refaldi dan Purnama (2022),

Standar Operasional Prosedur (SOP) sangat berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan. Sehingga, Standar Operasional Prosedur sangat berpengaruh bagi

organisasi terutama pada Bagian Pelayanan karena kualitas layanan penting

bagi kepuasan pelanggan. Standar Operasional Prosedur yang sesuai dengan

pedoman akan menghasilkan kualitas layanan yang baik, sehingga kepuasan

pelanggan akan terpenuhi.

Berdasarkan hasil survey observasi pada Bagian Pelayanan dan

Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi, diperlukan pembaharuan

Standar Operasional Prosedur guna meningkatkan kinerja perusahaan, karena

Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan pada saat ini belum

sempurna.

Berdasarkan uraian diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terkait

pembaharuan ulang tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) pada Bagian

Pelayanan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi agar tetap

terperbaharui dan sesuai.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, Standar Operasional Prosedur (SOP)

pada bagian Pelayanan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi

masih perlu diperbaharui dalam pelayanan permintaan Pasang Baru, Perubahan

 7

Daya, Penyambungan Sementara, Pemutusan Sementara, dan Pemutusan

Rampung. Maka dapat dirumuskan pada penelitian ini "Pembaharuan Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang dapat mempermudah aktivitas kinerja

pegawai dan dalam memberikan pelayanan". Khusus pada:

1. SOP Permintaan Pasang Baru Tegangan Rendah.

2. SOP Permintaan Perubahan Daya Tegangan Rendah.

3. SOP Permintaan Penyambungan Sementara.

4. SOP Pemutusan Sementara.

5. SOP Pemutusan Rampung.

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan Rumusan Masalah diatas, maka tujuan pada penelitian ini

adalah mengembangkan Standar Operasional Prosedur (SOP) agar tetap

terperbaharui dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang ada. Khususnya pada bagian Pelayanan

Pelanggan dan Administrasi:

1. SOP Permintaan Pasang Baru Tegangan Rendah.

2. SOP Permintaan Perubahan Daya Tegangan Rendah.

3. SOP Permintaan Penyambungan Sementara.

4. SOP Pemutusan Sementara.

5. SOP Pemutusan Rampung.

D. Manfaat Penelitian
 8

Manfaat dari penelitian tentang Pembaharuan Standar Operasional Prosedur

(SOP) pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero)

ULP Karebosi, adalah sebagai berikut:

1. Manfaat Teoritis

Sebagai referensi tambahan bagi penulis dalam pembaharuan

Standar Operasional Prosedur (SOP) sesuai dengan pedoman Peraturan

Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-18/MBU/2012 Tentang

Pedoman Penyusunan Standard Operating Procedure Kementerian

Badan Usaha Milik Negara.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Instansi

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat

berupa adanya pembaharuan Standar Operasional Prosedur (SOP) pada

Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP

Karebosi dengan tujuan mempermudah pelayanan ke masyarakat.

b. Bagi Penulis

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman

serta menambah pengetahuan penulis tentang Standar Operasional

Prosedur.
 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Pustaka terkait Karya

1. Definisi Standar Operasional Prosedur

Standar Operasional Prosedur pada dasarnya merupakan pedoman

yang didalamnya terdapat prosedur-prosedur operasional dalam sebuah

organisasi untuk memastikan setiap kegiatan yang dilakukan oleh anggota

organisasi dapat berjalan secara sistematis, Tambunan dalam (Putra,

2022). Menurut Soemohadiwijojo dalam (Putra, 2022), Standar

Operasional Prosedur merupakan suatu perangkat yang dapat

mengarahkan setiap individu maupun unit kerja dalam melaksanakan

pekerjaannya secara konsisten untuk mencapai tujuan yang diiinginkan

oleh organisasi. Sedangkan, menurut Hartatik dalam (Ajusta & Addin,

2018), Standar Operasional Prosedur adalah sebuah instruksi tertulis yang

digunakan dalam setiap aktivitas rutin yang dilakukan oleh suatu

organisasi.

Berdasarkan beberapa definisi para ahli di atas, dapat disimpulkan

bahwa Standar Operasional Prosedur merupakan pedoman yang berisi

serangkaian prosedur kerja yang harus dijalankan oleh masing-masing

anggota organisasi atau unit kerja dalam menjalankan tugasnya secara

terarah, sehingga dapat meminimalisir kesalahan kerja yang dapat

merugikan organisasi kedepannya.

 10

2. Tujuan SOP

Berdasarkan Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor :

PER-18/MBU/2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating

Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara, menjelaskan bahwa

pedoman ini disusun dengan tujuan dapat menciptakan kelancaran

pelaksanaan tugas di lingkungan kementrian Badan Usaha Milik Negara.

Menurut Fatimah dalam (Wijati, 2020), terdapat beberapa tujuan dari

Standar Operasional Prosedur, yaitu:

a. Konsisten

Standar Operasional Prosedur dibuat agar pegawai

mengetahui standar yang telah ditetapkan oleh organisasi,

sehingga dapat menjaga konsistensi kerja yang dapat

meningkatkan kinerja dari individu maupun unit kerja.

b. Kejelasan Tugas

Standar Operasional Prosedur dibuat agar pegawai

mengetahui dengan jelas tugas dan tanggung jawabnya dalam

menjalankan pekerjaannya.

c. Kejelasan Alur

Standar Operasional Prosesur dapat memudahkan pegawai

mengetahui alur tugas, wewenang, dan tanggung jawabnya.

 11

d. Melindungi Organisasi

Standar Operasional Prosedur dibuat agar organisasi

terhindar dari kesalahan yang akan berdampak pada organisasi

kedepannya.

e. Meminimalisir Kesalahan

Dengan kejelasan tugas, wewenang dan tanggung jawab

yang telah dimuat dalam Standar Operasional Prosedur dari

masing-masing organisasi, dapat meminimalisir terjadinya

kesalahan serta kegagalan.

f. Efisiensi

Standar Operasional Prosedur dibuat dengan tujuan dapat

menjadikan semua aktivitas kerja berjalan dengan cepat dan tepat

sesuai dengan apa yang diharapkan oleh organisasi.

g. Penyelesaian Masalah

Standar Operasional Prosedur dibuat agar dapat memberikan

batasan kegiatan yang akan dilakukan oleh masing-masing

pegawai.

h. Batasan Pertahanan

Standar Operasional Prosedur dibuat dengan tujuan agar

pihak-pihak internal tidak dengan mudah mengetahui hal-hal yang

bersifat rahasia bagi organisasi.

3. Manfaat SOP

Menurut Fatimah dalam (Wijiati, 2020), Manfaat Standar Operasional

 12

Prosedur adalah sebagai berikut:

a. Kejelasan Prosedur

Dengan dibuatnya Standar Operasional Prosedur dapat

memberikan kejelasan tentang apa yang harus dikerjakan dalam

menjalankan tugas.

b. Efisiensi Waktu Ketika Training

Standar Operasional Prosedur dapat bermanfaat dalam

menghemat waktu dan tenaga pada saat proses training pegawai.

c. Standarisasi Kegiatan

Standar Operasional Prosedur dapat memberikan manfaat

pada organisasi dengan membentuk standar dari kegiatan yang

dilakukan oleh masing-masing pihak.

d. Mempermudah Evaluasi

Standar Operasional Prosedur dapat mempermudah

supervisor atau manager dalam mengevaluasi serta menilai

kesesuaian tugas yang dikerjakan oleh pegawai dengan standar

kegiatan.

e. Mempertahakan Kualitas

Standar Operasional Prosedur memberikan manfaat kepada

organisasi dalam mempertahankan kualitasnya melalui konsistensi

terkait pekerjaannya.

f. Meningkatkan Kemandirian Pegawai

Standar Operasional Prosedur dapat membantu pegawai

 13

menjadi lebih mandiri dan tidak bergantung pada campur tangan

manajemen.

g. Informasi Kompetensi

Selain dapat meningkatkan kemandian bagi pegawai, Standar

Operasional Prosedur memberikan manfaat berupa informasi

mengenai kualifikasi kompetensi yang harus dimiliki oleh pegawai

dalam menjalankan pekerjaannya.

4. Format Umum SOP

a. Berdasarkan Permenpan RB No. 35 Tahun 2012, secara umum

format SOP dapat dikategorikan dalam 4 jenis,yaitu:

1. Langkah Sederhana (Simple Steps)

Simple steps adalah bentuk SOP yang paling sederhana.

Langkah ini biasanya digunakan jika prosedur yang akan disusun

hanya memuat sedikit kegiatan kerja dan memerlukan keputusan

yang bersifat sederhana. Format Standar Operasional dengan

langkah ini dapat digunakan dalam keadaan yang hanya

membutuhkan beberapa orang dalam pelaksanaan prosedur

yang telah disusun sebelumnya yang merupakan prosedur rutin

dan sederhana. Dalam langkah ini, kegiatan yang akan

dilaksanakan berupa proses yang pendek, umumnya kurang dari

10 (sepuluh) langkah.

2. Tahapan berurutan (Hierarchical Steps)

 14

Hierarchical Steps merupakan tahapan dengan format

pengembangan dari simple steps. Format ini digunakan jika

prosedur yang disusun cukup panjang, lebih dari 10 langkah dan

membutuhkan informasi yang lebih detail, akan tetapi hanya

memerlukan sedikit pengambilan keputusan. Dalam hierarchical

steps, langkah-langkah yang telah diidentifikasi dijabarkan

kedalam sub-sub langkah secara terperinci.

3. Grafic (Graphic)

Format Grafik (graphic) digunakan jika prosedur yang

disusun memuat kegiatan yang panjang dan spesifik. Dalam

format ini proses yang panjang tersebut dijabarkan ke dalam

sub-sub proses yang lebih pendek dan hanya berisi beberapa

langkah saja. Format ini juga dapat digunakan dalam

penyusunan yang membutuhkan suatu foto atau diagram.

Format grafik ini bertujuan untuk memudahkan pemahaman

prosedur yang ada dan biasanya ditujukan untuk pelaksana

eksternal organisasi (pemohon). Salah satu jenis dari SOP

format ini adalah SOP Format Annotated Picture (gambar yang

diberi keterangan) yang biasanya ditujukan untuk pemohon atau

pengguna jasa sebuah layanan.

4. Diagram Air (Flowcharts)

Flowcharts merupakan format yang biasa digunakan jika

 15

dalam Standar Operasional Prosedur tersebut diperlukan

pengambilan keputusan yang banyak (kompleks) dan

membutuhkan opsi jawaban (alternatif jawaban) seperti: jawaban

“ya” atau “tidak”, “lengkap” atau “tidak”, “benar” atau “salah”,

yang akan mempengaruhi sub langkah berikutnya. Format ini

juga menyediakan mekanisme yang mudah untuk diikuti dan

dilaksanakan oleh para pelaksana tugas melalui serangkaian

langkah sebagai hasil dari keputusan yang telah diambil.

Penggunaan format ini melibatkan beberapa simbol yang umum

digunakan dalam menggambarkan proses (umumnya berjumlah

30 simbol). Simbol tersebut memiliki fungsi yang bersifat khas

(teknis dan khusus) yang pada dasarkan dikembangkan dari

simbol dasar flowcharts (basic symbols of flowcharts) yang terdiri

dari 4 (empat) simbol, yaitu simbol kapsul (terminator), simbol

kotak (process), simbol belah ketupat (decision) dananak panah

(arrow). Format SOP dalam bentuk flowcharts ini terdiri dari 2

(dua) jenis yaitu: Linear Flowcharts (diagram alir linier) dan

Branching Flowcharts (diagram alir bercabang). Linear

Flowcharts dapat berbentuk vertikal dan horizontal. Ciri utama

dari format linear flowcharts ini adalah adanya unsur kegiatan

yang disatukan, yaitu: unsur kegiatan atau unsur pelaksananya

ditulis dengan rumusan kegiatan secara singkat di dalam simbol

 16

yang dipakai. SOP format ini umumnya dipakai pada SOP yang

bersifat teknis. Sedangkan Format Branching Flowcharts

memiliki ciri utama yang memisahkan unsur pelaksana dalam

kolom-kolom yang terpisah dari kolom kegiatan dan

menggambarkan prosedur kegiatan dalam bentuk simbol yang

dihubungkan secara bercabang. Dalam format ini simbol yang

digunakan tidak diberi tulisan rumusan singkat kegiatan, tetapi

memerlukan pemberi penjelasan pada simbol kegiatan yang

merupakan pengambilan keputusan (simbol “decision” atau belah

ketupat). SOP format ini umumnya dipergunakan untuk SOP

Administratif.

b. Berdasarkan pedoman penyusunan Standar Operasional Prosedur

(SOP) dalam Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor :

PER-18/MBU/2012, format Standar Operasional Prosedur yang

digunakan di lingkungan kementerian BUMN adalah format diagram

air (flowchart), dengan asas-asas sebagai berikut:

1. Asas pembakuan

Standar Operasional Prosedur disusun berdasarkan tata

cara dan bentuk yang telah dibakukan agar dapat menjadi acuan

yang baik dalam pelaksanaan tugas.

2. Asas Pertanggungjawaban

Standar Operasional Prosedur dapat

 17

dipertanggungjawabkan baik dari isi, bentuk, standar serta

prosedur yang telah ditetapkan.

3. Asas Kepastian

Adanya hak dan kewajiban yang jelas antara aparatur

negara selaku pemberi layanan dan masyarakat sebagai penerima

layanan dapat menciptakan tanggung jawab dari masing-masing

pihak.

4. Asas Ketertarikan

Adanya keterkaitan antara pelaksanaan Standar

Operasional Prosedur dengan kegiatan administrasi umum baik

secara langsung maupun tidak langsung.

5. Asas Kecepatan dan Kelancaran

Dalam pelaksanaan tugas yang dimuat didalam Standar

Operasional Prosedur, hal tersebut dapat membantu pekerjaan

terselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan, tetap

sasaran, serta menjamin kemudahan dan kelancaran secara

prosedural.

6. Asas Keamanan

Standar Operasional Prosesur dapat menjamin kepentingan

semua pihak yang terlibat dalam pelaksanaan tugas tersebut,

sehingga dapat menciptakan kenyamanan dari sisi keamanan

dalam menjalankan suatu tugas.

 18

7. Asas Keterbukaan

Standar Operasional Prosedur dapat menciptakan

transparasi dalam pelaksanaan tugas agar tidak ada

kesalahpahaman antar pemberi layanan dan penerima layanan.

5. Prinsip Pelaksanaan Standar Operasional Prosedur

Dalam Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-

18/MBU/2012 Tentang Prosedur Penyusunan Standard Operating

Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara, terdapat empat

prinsip pelaksanaan, yaitu:

1. Kemudahan

Standar Operasional Prosedur harus dibuat dengan jelas,

sederhana dan tidak berbelit-belit, sehingga pada saat diterapkan

akan mudah dimengerti.

2. Kejelasan

Standar Operasional Prosedur harus memberikan kejelasan

tentang kapan dan siapa yang harus melaksanakan kegiatan,

berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam pelaksanaan kegiatan,

dan sampai dimana batasan tanggung jawab dari masing-masing

pelaksana tugas.

3. Keterukuran

Standar Operasional Prosedur dapat memberikan pedoman yang

terukur dari segi waktu, hasil kerja yang tepat dan akurat, serta
 19

rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran jika dibutuhkan.

4. Fleksibilitas

Standar Operasional Prosesur harus mudah dirumuskan dan

dapat menyesuaikan dengan kebutuhan dan perkembangan

kebijakan yang berlaku.

6. Proses Penyusunan SOP Baru

Dalam Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-

18/MBU/2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating

Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara, terdapat 6 proses

penyusunan Standar Operasional Prosedur Baru, yaitu:

1. Penyusunan SOP baru mengacu pada tugas dan fungsi serta

memperlihatkan aktivitas yang dilaksanakan. Pimpinan Unit Eselon I

menyampaikan usulan penetapan SOP kepada Sekretaris

Kementrian dengan melengkapi berkas usulan, seperti Nota

Permohonan dan Konsep SOP.

2. Sekretasi Kementerian harus menugaskan Pimpinan Eselon II yang

membidangi ketatalaksanaan untuk melalukan tinjauan, selambat-

lambatnya satu hari kerja setelah usulan diterima.

3. Sekretaris Kementerian harus menyampaikan rancangan Standar

Operasional Prosedur Final kepada Pimpinan Unit Kerja yang

memberi usulan untuk dilakukan pengesahan, selambat-lambatnya

 20

sepuluh hari kerja setelah usulan diterima dengan lengkap dan

benar.

4. Pimpinan Unit Kerja harus mengesahkan dan menyampaikan

kembali Pimpinan Unit Eselon II untuk diusulkan kepada Menteri,

selambat-lambatnya tiga hari kerja setelah menerima rancangan

final.

5. Unit Eselon II yang membidangi ketatalaksanaan harus

mengusulkan penetapan kepada Menteri melalui Sekretaris

Kementerian BUMN, selambat-lambatnya empat hari kerja setelah

menerima SOP yang telah disahkan.

6. Menteri BUMN menetapkan SOP, selambat-lambatnya tiga hari

kerja setelah usulan penetapan SOP diterima dari Sekretaris

Kementerian BUMN.

7. Perubahan SOP

Dalam Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-

18/MBU/2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating

Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara, terdapat 5 proses

perubahan Standar Operasional Prosedur yaitu:

1. Pimpinan Unit Eselon I menyampaikan usulan penetapan

 21

perubahan SOP kepada Sekretaris Kementerian dengan

melengkapi berkas usulan, seperti Nota Permohonan, Kajian

Perubahan, Berkas SOP yang Berlaku, dan Konsep SOP

Perubahan.

2. Sekretaris Kementerian harus menugaskan Pimpinan Eselon II yang

membidangi ketatalaksanaan untuk melalukan kajian, selambat-

lambatnya satu hari kerja setelah usulan diterima.

3. Sekretaris Kementerian harus menyampaikan rancangan Standar

Operasional Prosedur Final kepada Pimpinan Unit Kerja yang

memberi usulan untuk dilakukan pengesahan, selambat-lambatnya

sepuluh hari kerja setelah usulan diterima dengan lengkap dan

benar.

4. Pimpinan Unit Kerja harus mengesahkan dan menyampaikan

kembali Sekretaris Kementerian untuk ditetapkan, selambat-

lambatnya tiga hari kerja setelah menerima rancangan final.

5. Sekretaris Kementerian BUMN menetapkan perubahan SOP,

selambat-lambatnya tiga hari kerja setelah merima perubahan SOP

yang disahkan oleh Eselon I Pengusul.

8. Pencabutan SOP

Dalam Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-

18/MBU/2012 tentang Pedoman Penyusunan Standard Operating

 22

Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara, terdapat 4 Poses

Pencabutan Standar Operasional Prosedur, yaitu:

1. Pimpinan Unit Eselon I menyampaikan usulan pencabutan SOP

kepada Sekretaris Kementerian dengan melengkapi berkas usulan,

seperti Nota Permohonan, Kajian Pencabutan, dan Berkas SOP

yang Berlaku.

2. Sekretaris Kementerian harus menugaskan Pimpinan Eselon II yang

membidangi ketatalaksanaan untuk melalukan kajian, selambat-

lambatnya satu hari kerja setelah usulan diterima.

3. Pimpinan Unit Eselon II yang membidangi ketatalaksanaan

menyampaikan Nota Dinas usulan Pencaputan SOP kepada

Sekretaris Kementerian BUMN, dilengkapi dengan berkas usulan

Pencabutan SOP, yang terdiri dari Kajian Pencabutan dan Berkas

SOP yang berlaku. Selambat-lambatnya sepuluh hari kerja setelah

usulan diterima dengan lengkap dan benar.

4. Sekretaris Kementerian BUMN menetapkan Pencabutan SOP,

selambat-lambatnya tiga hari kerja setelah usulan Pencabutan SOP

diterima oleh Pimpinan Unit Eselon II yang membidangi

ketatalaksanaan.

B. Tinjauan Pustaka terkait Permasalahan

 23

1. Sejarah Singkat PT. PLN (Persero)

Pada tanggal 27 Oktober 1945, Presiden Soekarno membentuk

Jawatan Listrik dan Gas di bawah Departemen Pekerjaan Umum dan

Tenaga dengan kapasitas pembangkit tenaga listrik sebesar 157,5

MW. Setelah itu, pada tanggal 1 januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas

diubah menjadi BPU-PLN (Bada Pemimpin Umum Perusahaan Listrik

Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang

dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, dua

perusahaan negara resmi diresmikan, yaitu Perusahaan Listrik Negara

(PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan

Gas Negara (PGN) sebagai pegelola gas.

Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan

kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis

penyediaan listrik, sejak tahun 1994 status PLN beralih dari

Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan

juga sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK)

dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

2. Visi & Misi

Visi

“Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang,

unggul, dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.”

Misi
 24

1. Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait,

berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan

pemegang saham.

2. Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan

kualitas kehidupan masyrakat.

3. Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan

ekonomi.

4. Menjalakan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

3. Profil PT. PLN (Persero) ULP Karebosi

PT. PLN (Persero) ULP Karebosi Wilayah Kota Makassar Utara

merupakan Unit Layanan Pelanggan yang berada di bawah

pengawasan dan tanggung jawah Unit Pelaksana Pelayanan

Pelanggan (UP3) Makassar Utara. PT. PLN (Persero) ULP Karebosi

dipimpin oleh Manager ULP. Terdapat 4 Bagian pada PT. PLN

(Persero) ULP Karebosi, yaitu Bagian Pelayanan Pelanggan dana

Administrasi, Bagian Teknik, Bagian Transaksi Energi, dan Bagian

Keselamatan Kesehatan Kerja Lingkungan (K3L), yang masing-masing

bagiannya dikepalai oleh supervisior/pejabat.

4. Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

PT. PLN (Persero) ULP Karebosi merupakan salah satu Unit

Layanan Pelanggan di bawah pengawasan UP3 Makassar Utara yang

memiliki beberapa bagian unit kerja, salah satunya Bagian Pelayanan

 25

Pelanggan dan Administrasi. Pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan

Administrasi pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi bertanggung

jawab atas pelaksanaan dan penanganan pelayanan pelanggan yang

meliputi informasi pelayanan, seperti Pasang Baru (PB), Perubahan

Daya (PD), Penyambungan Sementara, Pemutusan Sementara,

Pemutusan Rampung serta layanan administrasi lainnya atau bentuk

pengaduan pelanggan yang berhubungan dengan sambungan tenaga

listrik.

Dalam Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral

Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2017 tentang Tingkat Mutu

Pelayanan dan Biaya yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik

oleh PT. Perusahaan Listrik Negara (Persero), dijelaskan bahwa, untuk

meningkatkan pelayanan penyedian tenaga listrik kepada pelanggan

serta dalam rangka pengaturan biaya Sertifikat Laik Operasi Instalasi

Pemanfaatan Tenaga Listrik, perlu dilakukannya pengaturan kembali

tingkat mutu pelayanan dengan biaya yang terkait dengan penyaluran

tenaga listrik oleh Perusahaan Perseroan (Persero) PT. Perusahaan

Listrik Negara sebagaimana yang dimaksud dalam Peraturan Menteri

Energi dan Sumber Daya Mineral Nomor 33 Tahun 2014 yang telah

diubah dengan Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral

Nomor 8 Tahun 2016.

 26

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Prosedur Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada bagian Pelayanan Pelanggan dan

Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi Wilayah Kota Makassar

Utara. Sebelum melakukan penelitian, diharuskan mengajukan surat

permohonan pra penelitian yang akan diberikan pada PT. PLN (Persero) ULP

Karebosi Wilayah Kota Makassar Utara. Setelah mendapat persetujuan dari

 27

lokasi penelitian, barulah penelitian dapat dilakukan. Terdapat beberapa

tahapan yang menjadi tahapan awal dalam penelitian dan penyusunan karya,

yaitu:

Tabel 1

Tahapan Perencanaan Kebutuhan

Maret April Mei Juni

Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengajuan Judul
                               
dan Pembimbing
Studi Pra
                               
Penelitian
Penyusunan
                               
Proposal
Penjaminan Mutu                                
Ujian Proposal                                

B. Desain Penelitian

1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan jenis

data kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian kualitatif merupakan

penelitian yang dinilai dapat memberikan gambaran tentang apa yang

akan teliti secara sistematis dan akurat dari peristiwa yang ada. Data

kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini adalah data berdasarkan

hasil observasi dan wawancara dengan pegawai pada bagian Pelayanan

Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi.

2. Sumber Data
 28

Terdapat dua jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang

diperoleh dari hasil observasi dan wawancara.

b. Data Sekunder

Data Sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah

dokumen atau data yang diambil dari lokasi penelitian, berupa

catatan kerahasian yang tidak dapat disebarluaskan.

3. Metode Penelitian

Metode Pengumpulan Data merupakan suatu langkah yang

dibutuhkan dalam melakukan penelitian agar memperoleh data yang

sesuai dengan tata cara penelitian. Adapun metode pengumpulan data

yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu metode wawancara, metode

observasi, dan metode telaah dokumen.

a. Metode Wawancara

Pada penelitian ini, wawancara dilakukan dengan mengajukan

beberapa pertanyaan terkait dengan topik penelitian pada pegawai di

bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi PT. PLN (Persero) ULP

Karebosi, vendor yang berhubungan langsung dengan bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi, serta beberapa pelanggan yang

 29

telah melakukan jasa layanan pada PT. PLN (Pesero) ULP Karebosi.

Tabel 2

Data Informan

Jumlah Jabatan Informan

1 Orang Manager PT. PLN (Persero) ULP Karebosi Penyelia Layanan
1 Orang Team Leader Pelayanan Pelanggan dan Administrasi Penyelia Layanan
1 Orang Officer Pelayanan Pelanggan Penyelia Layanan
1 Orang Vendor Penyambungan Penyelia Layanan
3 Orang Pelanggan PT. PLN (Persero) ULP Karebosi Penerima Layanan

b. Metode Observasi

Metode Observasi dilakukan untuk mendapatkan data yang akurat

dan sesuai dengan fakta yang terjadi di lapangan. Pada penelitian ini,

observasi dilakukan secara langsung di Bagian Pelayanan Pelanggan

dan Administrasi PT. PLN (Persero) ULP Karebosi. Adapun hal-hal yang

diobservasi pada penelitian ini, yaitu terkait Sumber Daya Manusia yang

terlibat dalam pelaksanaan tugas,. Selain itu, observasi juga dilakukan

pada serangkaian kegiatan yang berhubungan dengan proses

pelayanan. Hal tersebut dilihat berdasarkan berapa lama waktu yang

dibutuhkan dalam menyelesaikan satu jenis layanan, serta sarana dan

prasarana yang digunakan dalam melakukan suatu kegiatan.

c. Metode Telaah Dokumen

Telaah dokumen dilakukan dengan membaca jurnal terkait Standar

Operasional Prosedur, Peraturan Mentri Badan Usaha Milik Negara

 30

Nomor : PER-18/MBU/2012 tentang Penyusunan Standard Operating

Procedure Kementrian Badan Usaha Milik Negara, Peraturan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik

Indonesia No 35 Tahun 2012 tentang Pedoman Penyusunan Standar

Operasional Prosedur Administrasi Pemerintahan, serta melihat

dokumen atau data yang diberikan oleh pihak PT. PLN (Persero) ULP

Karebosi terkait isi SOP termuat.

4. Validasi Data

Keabsahan data dapat diperoleh menggunakan proses pengumpulan

data yang tepat, salah satunya dengan teknik triangulasi. Triangulasi data

merupakan teknik pengumpulan data yang sifatnya menggabungkan

berbagai sumber dan informasi yang telah ada, Sugiono dalam (Purba,

Zulfadli & Lubis, 2021)

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik Triagulasi, dimana

penggunaan teknik triagulasi dalam penelitian ini berupa penggabungan

pengumpulan data yang berbeda, seperti menelaah dokumen Standar

Operasional Prosedur (SOP) yang telah ada sebelumnya dan peraturan-

peraturan yang terkait dengan pengembangan SOP, kemudian observasi

untuk pengamatan langsung pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan

Administrasi, serta wawancara yang dilakukan pada narasumber internal

dan eksternal PT. PLN (Persero) ULP Karebosi.

 31

Kemudian, peneliti juga melakukan triangulasi sumber yang

dilakukan dengan cara menggabungkan beberapa sumber yang telah

didapatkan dari hasil wawancara baik dari sumber internal maupun

eksternal untuk mengkonfirmasi jawaban dari sumber internal.

DAFTAR PUSTAKA

Ajusta, A.A.G. dan Addin, S. 2018. "Analisis Standar Operasional Prosedur

(SOP) di Departemen HRD PT Sumber Maniko Utara". Jurnal Mitra
Manajemen, Vol. 2, No. 3, 181-189.

Alam, C.S. 2020. “Pentingnya Penyusunan Standar Pelayanan di Masa Pandemi

Covid-19”. Jurnal Lingkar Widyaiswara, Vol. 7, No. 2, 54-62.

Purba, D., Zulfadli, dan Lubis, R. (2021). “Pemikiran George Polya Tentang
Pemecahan Masalah”. Jurnal Mathematic Education. Vol. 4, No. 1, 2621-
9832.

Putra, E.T.H. 2022. Perancangan Standar Operasional Prosedur (SOP)

Pelayanan Customer pada PT. Benelli Perkasa Motor Surabaya. Tesis
Surabaya : Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.
 32

Refaldi, A.M., dan Purnama, N. (2022). Pengaruh Standar Operasional Prosedur

(SOP) terhadap Kualitas Pengiriman di J&T Express Kota Yogyakarta.
Jurnal Mahasiswa Bisnis dan Manajemen . Vol. 1, No. 6, 101-111.

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Badan Usaha Milik Negara Nomor : PER-
18/MBU/2012 tentang Pedomana Penyusunan Standard Operating
Procedure Kementerian Badan Usaha Milik Negara.

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Energi dan Sumber Daya Mineral

Republik Indonesia Nomor 27 Tahun 2017 tentang Tingkat Mutu Pelayanan
dan Biaya yang Terkait dengan Penyaluran Tenaga Listrik oleh PT
Perusahaan Listrik Negara (Persero).

Republik Indonesia. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2012 tentang
Pedoman Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi
Pemerintah.

Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009

tentang Pelayanan Publik.

Republik Indonesia. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 30 Tahun 2009

tentang Ketenagalistrikan.

Rofiah, C. dan Wahyuni, D. (2017). “Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya

terhadap Loyalitas Pelanggan yang Diediasi oleh Kepuasan di Bank
Muamalat Jombang”. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis. Vol. 12, No. 1, 71-
82.

Wijati, M. (2020). “Menerapkan Manajemen Pelayanan Berbasis SOP di Gereja”.

Jurnal Teologi Kependetaan. Vol. 10, No. 2, 121-145.
 33

L
A
M
 34

P
I
R
A
N

Lampiran. 1 Instrumen Penelitian

1. Pedoman Wawancara

a. Manager PT. PLN (Persero) ULP Karebosi

1. Standar Operasional Prosedur pada masing-masing Bagian yang

ada pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi dibuat oleh ULP

Karebosi atau dari UP3 langsung pak?

2. Menurut bapak, apakah ada Standar Operasional Prosedur yang

 35

perlu diperbaharui dan di bagian apa saja?

3. Jika terdapat Standar Operasional Prosedur yang perlu

diperbaharui, bagaimana dengan mekanismenya?

4. Apakah ada pedoman yang digunakan dalam penyusunan Standar

Operasional Prosedur tersebut? Jika ada, pedoman apa saja?

5. Pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi terdapat 4 bagian, salah

satunya Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi, siapa

yang bertanggung jawab pada bagian tersebut, dan bagaimana

mekanisme penyusunan Standar Operasional Prosedurnya?

6. Bagaimana tanggapan bapak terkait pelayanan pada Bagian

Pelayanan Pelanggan dan Admnistrasi?

b. Supervisior pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

1. Siapa yang bertanggung jawab dalam penyusunan Standar

Operasional Prosedur di Bagian Pelayanan Pelanggan dan

Administrasi pada PT. PLN (Persero) ULP Karebosi?

2. Terkait perkembangan Standar Operasional Prosedur pada Bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi, apakah ada pembaharuan

atau tidak?

3. Siapa saja pihak yang terlibat pada Bagian Pelayanan Pelanggan

dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi?

4. Apa saja uraian kegiatan yang dilakukan pada bagian ini?

5. Bagaimana dengan Standar Operasional Prosedurnya sendiri,

 36

apakah mengikuti Standar Operasional Prosedur yang sudah ada

sebelumnya atau bagaimana?

c. Pegawai pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi

1. Bagaimana prosedur yang dilakukan pegawai pada saat

melakukan pelayanan permintaan pasang baru?

2. Apa saja persyaratan yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan permintaan pasang baru?

3. Bagaimana prosedur yang dilakukan pegawai pada saat

melakukan pelayanan permintaan perubahan daya?

4. Apa saja persyaratan yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan permintaan perubahan daya?

5. Bagaimana prosedur yang dilakukan pegawai pada saat

melakukan pelayanan permintaan penyambungan sementara

6. Apa saja persyaratan yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan permintaan penyambungan sementara?

7. Bagaimana prosedur yang dilakukan pegawai pada saat

melakukan pelayanan permintaan pemutusan sementara

8. Apa saja persyaratan yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan permintaan pemutusan Sementara?

9. Bagaimana prosedur yang dilakukan pegawai pada saat

melakukan pelayanan permintaan pemutusan rampung?

10. Apa saja persyaratan yang dibutuhkan pelanggan untuk

mendapatkan pelayanan permintaan pemutusan rampung?

 37

11. Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian

pelayanan tersebut?

12. Output apa yang didapatkan oleh Bagian Pelayanan Pelanggan

dan Administrasi maupun Organisasi dalam proses penyelesaian

pelayanan tersebut?

13. Sarana dan Prasarana apa saja yang dibutuhkan dalam

penyelesaian pelayanan?

d. Vendor

1. Bagaimana Proses kerja yang terjadi pada Bagian Pelayanan

Pelanggan dan Administrasi?

2. Menurut bapak apakah pegawai pada Bagian Pelayanan

Pelanggan dan Admnistrasi telah melakukan pekerjaannya sesuai

dengan prosedur yang ada atau tidak?

3. Apakah vendor diberikan kesempatan untuk memberikan masukan

dalam penyusunan Standar Operasional Prosedur?

4. Bagaimana hubungan antara vendor dan pegawai pada Bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi?

5. Apakah ada kendala pada saat melakukan konfirmasi terkait

layanan yang akan dikerjakan?

6. Apa permasalahan yang sering terjadi pada saat bekerja?

7. Bagaimana cara mengatasi permasalahan kerja antara PT. PLN

(Persero) ULP Karebosi dengan vendor?

e. Masyarakat
 38

1. Apakah bapak/ibu pernah melakukan transaksi pasang baru,

perubahan daya, pemasangan sementara, pemutusan sementara

atau pemutusan rampung di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi?

2. Setau bapak/ibu, apa saja yang harus dilengkapi untuk

memperoleh layanan tersebut?

3. Untuk alur pelayanannya sendiri, apakah bapak/ibu paham

dengan alur tersebut?

4. Bagaimana pelayanan yang dirasakan oleh bapak/ibu pada bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi?

5. Apa yang menjadi kelebihan dan kekurangan dari pelayanan pada

Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN

(Persero) ULP Karebosi?

6. Sebagai penerima jasa, menurut bapak/ibu apakah ada prosedur

yang menjadi pedoman pegawai pada Bagian Pelayanan

Pelanggan dan Administrasi pada saat melakukan pelayanan?

7. Apakah prosedur tersebut sudah sesuai dengan apa yang

dikerjakan oleh pegawai pada bagian tersebut atau tidak?

2. Pedoman Observasi

Dalam penelitian ini, peneliti juga menggunakan pedoman observasi

atau pengamatan langsung di PT. PLN (Persero) ULP Karebosi, khususnya

pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi yang berlokasi di Jl.

Ahmad Yani No. 27, Pattunuang, Kec. Wajo, Kota Makassar, Sulawesi
 39

Selatan, yang bertujuan untuk memudahkan peneliti dalam pembaharuan

Standar Operasional Prosedur yang akan dibuat. Adapun Pedoman

Observasi mengenai “Pembaharuan Standar Operasional Prosedur pada

Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi di PT. PLN (Persero) ULP

Karebosi Wilayah Kota Makassar Utara”, sebagai berikut:

1. Melihat bagaimana proses pelayanan, seperti alur dan proses

terjadinya pelayanan.

2. Bagaimana pelaksana melakukan pelayanan pada Bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi.

3. Mengamati alat dan bahan yang digunakan pegawai pada bagian

Pelayanan Pelanggan dan Administrasi.

4. Mengamati waktu penyelesaian pekerjaan yang dilakukan tiap

harinya pada Bagian Pelayanan Pelanggan dan Administrasi.

3. Pedomaan Telaah Dokumen

Peneliti juga menggunakan Pedoman Telaah Dokumen dengan

menelaah beberapa dokumen yang berkaitan dengan penelian ini.

Dokumen tersebut adalah sebagai berikut.

Tabel 3
Checklist Telaah Dokumen

NO. DOKUMEN YA TIDAK KETERANGAN

1. Dokumen Standar Opersional

Prosedur yang telah ada
sebelumnya pada Bagian
 40

Pelanyanan Pelanggan dan

Administrasi.

2. Peraturan dari Menteri Badan

Usaha Milik Negara dan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara
tentang Penyusunan Standar
Operasional Prosedur.

3. Undang-Undang terkait
Ketenagalistrikan.

4. Peraturan Menteri Energi dan

Sumber Daya Mineral Republik
Indonesia tentang Tingkat Mutu
Pelayanan dan Biaya yang terkait
dengan Penyaluran Tenaga Listrik
oleh PT. Perusahan Listrik Negara
(Persero).