FILSAFAT MARKETING DAN SERVICE QUALITY

IDA AYU KINTAN PRADNYAWATI

NIM 2181011034

PROGRAM STUDI MAGISTER KAJIAN PARIWISATA

FAKULTAS PARIWISATA
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

Melalui penciptaan, penyampaian, dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang unggul,

pemasaran adalah aktivitas, serangkaian institusi, dan prosedur untuk menciptakan,
mengomunikasikan, menyampaikan, dan mempertukarkan penawaran yang memiliki nilai bagi
pelanggan (Kotler and Keller, 2006). Sedangkan, definisi kualitas layanan yang populer adalah
bahwa hal itu harus memenuhi dan melampaui harapan pelanggan sementara juga memenuhi
kebutuhan dan persyaratan mereka (Edvardsson, 1998). Menurut filsafat ilmu yang terdiri dari
ontologi, epistemologi, dan aksiologi, pemasaran dan kualitas layanan juga lahir dari filsafat. Oleh
karena itu, artikel ini akan mengkaji keberadaan komponen-komponen teori pemasaran dan
kualitas pelayanan dari perspektif ontologi, epistemologi, dan aksiologi.

BAB II
PEMBAHASAN

2.1. Aspek Ontologi Pemasaran dan Kualitas Layanan

Ontologi adalah disiplin filosofis yang berhubungan dengan sifat dan organisasi "realitas",
yang merupakan cabang filsafat. Ontologi berkaitan dengan sifat dan struktur objek di dalam dan
dari dirinya sendiri, tanpa memperhatikan pertimbangan lain atau bahkan keberadaannya.
Misalnya, mempelajari Ontologi makhluk imajiner, dimana sifat dan struktur mereka jelas secara
umum. "Ontologi adalah pemahaman bersama yang formal dan spesifik” (Studer et al., 1998).
2.1.1 Tinjauan Ontologi Pemasaran
Pemasaran adalah fungsi organisasi dan kumpulan proses untuk mengembangkan,
menyampaikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan, serta mengelola hubungan pelanggan
dengan cara yang menguntungkan perusahaan dan pemangku kepentingannya (Kotler and Keller,
2006). Pemasaran terdiri dari bagian-bagian. Pemikiran pemasaran memiliki komponen atau
dimensi struktural, intelektual, temporal, spasial, transdisipliner, dan pribadi (Bartels, 1976).
2.1.2 Tinjauan Ontologi Kualitas Layanan

Kualitas didefinisikan oleh Lewis (1989) sebagai "secara konsisten memenuhi atau
melampaui harapan konsumen". Kualitas layanan, memiliki tiga dimensi: kualitas teknis hasil,
kualitas fungsional dari pertemuan layanan, dan citra perusahaan (Grönroos, 1978). Ada lima
penanda utama kualitas layanan, menurut Kotler and Keller (2006): Tangibility, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

2.2.Aspek Epistemologi Pemasaran dan Kualitas Layanan

Epistemologi adalah disiplin filsafat yang berkaitan dengan asal usul, metode, serta
bagaimana seorang ilmuwan akan mengkonstruksi pengetahuannya (Hadi H, 2013). Menurut
Bahm (1980), suatu gagasan adalah ilmu jika memenuhi enam kriteria: masalah, sikap, metode,
kegiatan, kesimpulan, dan efek. Shaw dan Jones menyimpulkan bahwa aliran fungsional dan
"pemasaran makro" mencakup dua cabang lebih lanjut, "aktivis" dan "dinamis organisasi"
2.2.1. Paradigma Ilmu Pemasaran
Konsep empirisme, rasionalisme, idealism, positivism, realisme, relativisme, semuanya
terikat pada epistemologi pemasaran. Filosofi produksi (Ferrell, 2008); filosofi produk (Fullerton,
1988); filosofi penjualan (Kotler dan Armstrong, 2008); filosofi pemasaran (Day dan Wensley,
1983; McGee dan Shapiro, 1988); filosofi pemasaran sosial (Kotler dan Armstrong, 2008); dan
filosofi pemasaran holistik (Kotler dan Armstrong, 2008) semuanya diadopsi oleh bisnis.
2.2.2. Paradigma Ilmu Kualitas Layanan
Akreditasi, audit, penilaian/evaluasi, dan pengecekan standar adalah empat tipe dasar
proses penjaminan mutu. Terdapat empat kuadran platform paradigmatik yang untuk memandu
strategi penelitian layanan; positivistik, hermeneutik, monologis, dan dialogis. Terdapat pula
delapan model untuk kualitas layanan di industri perhotelan; SERVQUAL, LODGSERV,
SERVPERF, DINESERVE, DINESCAPE, model Markovic, CFFSERVE, dan model Olise.
2.3. Aspek Aksiologi Pemasaran dan Kualitas Layanan
Aksiologi berasal dari bahasa Yunani yaitu axios yang berarti nilai dan logos yang berarti
teori. Akibatnya, aksiologi adalah "teori nilai". Aksiologi adalah teori nilai yang berkaitan dengan
kegunaan pengetahuan yang dipelajari. Ada tiga bagian aksiologi: Pertama, perilaku moral, atau
tindakan yang menimbulkan etika; kedua, ekspresi estetis, atau manifestasi keindahan. Ketiga,
adanya sosiopolitik yaitu kehidupan sosiopolitik yang akan melahirkan filsafat sosiopolitik.
2.3.1. Dasar Munculnya Ilmu Marketing
Revolusi industri yang dimulai pada tahun 1900, telah mengantarkan era baru peradaban
perusahaan. Sejumlah besar uang digunakan untuk membuat pabrik dan organisasi perusahaan,
serta untuk memproduksi dan memperdagangkan barang. Pembentukan metode manajemen bisnis,
termasuk ilmu pemasaran, didasarkan pada bagaimana perilaku pasar terjadi dan bagaimana
organisasi perusahaan harus ditangani.
2.3.2. Nilai-Nilai/Etika Pemasaran
American Marketing Association (AMA) menetapkan tiga pedoman etika untuk pemasar:
(1) Tidak membahayakan; (2) Memelihara kepercayaan dalam sistem pemasaran memerlukan
kejujuran dan keadilan untuk berkontribusi pada efisiensi proses pertukaran dan menghindari
penipuan dalam desain produk, harga, komunikasi, dan distribusi; (3) Ketaatan pada prinsip-
prinsip etika.
2.3.3. Pendekatan Marketing Relationship
Marketing Relationship, menurut Gordon (1998), adalah proses berkelanjutan untuk
mengenali dan mengembangkan nilai baru bagi pelanggan, kemudian berbagi manfaat untuk
memperpanjang umur hubungan dengan konsumen atau pelanggan. Komponen-komponen
marketing relationship menurut Chris dan Graham (2007) adalah sebagai berikut: Bonding;
Empathy; Tangibility, Reciprocity, dan Trust.
2.3.4. Nilai-Nilai Kualitas Layanan
Nilai didefinisikan oleh Holbrook (1994) sebagai pengalaman preferensi konsumen
relativistik interaktif. Ini menekankan interaksi subjek-objek dalam proses pemberian layanan,
bukan hanya penilaian klien evaluatif. Hartman (1967) menawarkan model nilai generik dan
formal yang mempertimbangkan karakteristik emotif dan kognitif berdasarkan literatur di bidang
aksiologi. Ada tiga dimensi dalam model ini: (a) ekstrinsik, (b) intrinsik, dan (c) sistemik.
2.3.5. Manfaat Mempelajari Ilmu Pemasaran dan Kualitas Layanan
Perusahaan harus menganggap staf mereka sebagai konsumen internal dari sudut pandang
pemasaran internal. Pemasaran internal, menurut pengertian ini, lebih penting daripada pemasaran
eksternal tradisional. Akibatnya, pemasaran internal harus didahulukan sebagai prasyarat untuk
keunggulan layanan dan pemasaran eksternal yang sukses. Dengam mempelajari pemasaran
perusahaan dapat meningkatkan kualitas layanan, mengedukasi karyawan terhadap tujuan
perusahaan, menciptakan lingkungan kerja yang memotivasi, melibatkan karyawan, dll.
 BAB III
KESIMPULAN

Dari sudut pandang ontologi, pemasaran dan kualitas layanan tampak memiliki manfaat
dan kepentingan yang signifikan bagi kesejahteraan manusia. Meskipun pemasaran belum diakui
sebagai teori umum, tampaknya ia memiliki karakteristik yang cukup untuk dipertimbangkan.
Akibatnya, pemasaran tidak akan terlepas dari berbagai paradigma filsafat ilmu, seperti empirisme,
rasionalisme, idealisme, positivisme, realisme, relativisme, dan post-relativisme, dari sudut
pandang epistemologi. Aspek yang paling menarik adalah tidak ada paradigma yang dominan
dalam pemasaran. Di lain sisi, kualitas layanan juga tidak dapat terlepas dari empat kuadran
platform paradigmatik untuk memandu strategi penelitian layanan; positivistik, hermeneutik,
monologis, dan dialogis. Sementara dari sudut aksiologi, yang berkaitan dengan bagaimana
pemasaran dan kualitas layanan dapat dilakukan dengan tepat, hal-hal tersebut terkait erat dengan
masalah etika dan nilai-nilai dalam pemasaran maupun kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Bahm, A.J., 1980. What is Science?

Bartels, R., 1976. The History of Marketing Thoughts, 2nd ed.
Edvardsson, B., 1998. Research and concepts: Service quality improvement. Managing Service
Quality 8, 142–149. https://doi.org/10.1108/09604529810206972
Grönroos, C., 1978. A Service-Orientated Approach to Marketing of Services, European Journal
of Marketing.
Hadi H, A., 2013. Kajian Historis Filosofi Ilmu Pengetahuan Pemasaran 5.
Kotler, P., Keller, K.L., 2006. Marketing Management, 12th ed. Pearson, New Jersey.
Lewis, B.R., 1989. Quality in the service sector: A review. International Journal of Bank
Marketing 7, 4–12. https://doi.org/10.1108/02652328910134590
Studer, R., Benjamins, V.R., Fensel, D., 1998. Knowledge Engineering: Principles and methods.
Data & Knowledge Engineering 25, 161–197. https://doi.org/10.1016/S0169-
023X(97)00056-6