GAMBARAN DAN EVALUASI KINERJA PEMASARAN

RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT IIK BHAKTI

WIYATA KEDIRI
DISUSUN UNTUK MEMENUHI TUGAS AKHIR SEMESTER
MATA KULIAH PEMASARAN RUMAH SAKIT

DOSEN PEMBIMBING :

SAFARI HASAN, S.IP., MMRS

ANGGOTA KELOMPOK :

1. M. FAJAR LAKSANA (10819001)

2. ADITYA FATHURROZIQIIN (10819003)
3. FERNANDA IBRA A. (10819006)

PRODI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN KESEHATAN

INSTITUT ILMU KESEHATAN BHAKTI WIYATA KEDIRI

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan suatu unit usaha pelayanan publik dengan

memberikan pelayanan medis serta merupakan unit usaha yang mempunyai tanggung
jawab sosial juga ekonomi yang dalam pengelolaannya selain prinsip sosial juga
menerapkan prinsip-prinsip ekonomi. Perkembangan dunia kesehatan kini tidak
hanya didominasi oleh rumah sakit milik pemerintah tapi kini rumah sakit swasta
juga mulai menunjukkan kredibilitasnya. Hal ini ditunjukkan banyaknya rumah
sakit swasta yang mampu bersaing dengan rumah sakit milik pemerintah

Tahun telah bertambah dan semakin banyak Rumah Sakit yang berdiri di Kota
Kediri dengan banyak fasilitas yang ada, maka Manajemen Pemasaran sangatlah
penting dimiliki oleh Rumah Sakit. Manajemen pemasaran adalah kegiatan
perencanaan, tindakan, pengawasan dan evaluasi yang berhubungan dengan proses
memperkenalkan jasa Rumah Sakit kepada khalayak luas atau konsumen. Sedangkan
tujuan diadakannya manajemen ini ialah supaya banyak orang yang mengenal Rumah
Sakit. Diharapkan pula mereka tertarik untuk memakai jasa tersebut. Jika ini yang
terjadi, berarti manajemen Pemasaran yang dibuat berhasil dengan baik.
1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana Kondisi Lingkungan Eksternal Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK
BW?
2. Bagaimana Kondisi Lingkungan Internal Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK
BW?
3. Bagaimana Gambaran Pemasaran Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW (7P)?
4. Bagaimana Kualitas, Kepuasan, dan Loyalitas Terhadap Pasien?
5. Bagaimana Posisi Dalam Matriks Analysis?
6. Bagaimana Seharusnya Pemasaran Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW?

1.3 Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan dalam tugas akhir ini, disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, rumusan masalah dan

sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Bab ini berisi teori pemasaran

BAB III GAMBARAN KONDISI RUMAH SAKIT

Bab ini menjelaskan gambaran umum lingkungan eksternal,

internal serta pemasaran Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW

BAB IV PEMBAHASAN
 Bagian ini berisi evaluasi kinerja pemasaran rumah sakit,
kualitas, kepuasan, loyalitas pelanggan dan evaluasi kinerja
berdasarkan Swot (matriks analisis EFE & IFE)

BAB V PENUTUP

Pada bab ini berisi kesimpulan dari hasil gambaran dan

evaluasi pemasaran rumah sakit serta saran yang dapat
digunakan pada masa yang akan datang.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran adalah kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

mempromosikan suatu produk atau layanan yang mereka punya. Pemasaran meliputi
pengiklanan, penjualan, dan pengiriman produk ke konsumen atau perusahaan lain.
Menurut Kotler (2007:6) pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan
menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai
dengan pihak lain. Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika dalam buku Kotler (2007:6)
Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan,
mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik
sahamnya. Menurut Lupiyoadi, Hamdani (2006:21) pemasaran adalah upaya
pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua
arah dengan konsumen, dan mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara
pelanggan dan perusahaan. (Marlius, 2016)

Dengan adanya pemasaran juga sangat membantu para pelanggan sehingga

mereka akan lebih mudah menemukan produk yang sesuai dengan apa yang mereka
butuhkan. Ketika pemasaran sesuai dengan targetnya, perusahaan akan mendapatkan
banyak pelanggan serta keuntungan.
2.2 Pemasaran Jasa

Pemasaran jasa dibagi menjadi dua bagian, yaitu secara sosial dan secara
manajerial. Secara sosial pemasaran jasa adalah proses sosial individu dan kelompok
dalam mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan atau menjual produk jasa dengan
pihak lain. Sedangkan secara manajerial adalah proses perencanaan, pelaksanaan
pemikiran, penetapan harga, promosi, dan penyaluran gagasan tentang produk dan
jasa untuk menciptakan pertukaran serta penjualan yang memenuhi sasaran individu
dan organisasi. Payne (2000) mengatakan bahwa jasa sebagai aktivitas ekonomi yang
mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan
barang-barang milik dan tidak menghasilkan perubahan kepemilikan dalam kondisi
bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa juga tidak berkaitan dengan dengan
produk fisik. Jasa adalah aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk
dijual. (Fatihudin & Firmansyah, 2019)

Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran.

Menurut Lupiyoadi (2006), elemen marketing mix terdiri dari tujuh hal, yaitu:
Product yaitu jasa seperti apa yang ingin ditawarkan kepada konsumen, Price yaitu
bagaimana strategi penentuan harga, Place yaitu bagaimana sistem penghantaran atau
penyampaian yang akan diterapkan, Promotion yaitu bagaimana promosi yang harus
dilakukan, People yaitu tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam
pemberian jasa, Process yaitu bagaimana proses dalam operasi jasa, Customer
Service yaitu bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Fungsi pemasaran terdiri dari tiga komponen kunci, yaitu sebagai berikut :

1) Bauran pemasaran (markting mix)

Merupakan unsur-unsur internal penting yang membentuk program pemasaran

sebuah organisasi.

2) Kekuatan pasar

Merupakan peluang dan ancaman eksternal dimana operasi pemasaran sebuah

organisasi berinteraksi.

3) Proses penyelarasan

Merupakan proses strategik dan manajerial untuk memastikan bahwa bauran

pemasaran jasa dan kebijakan - kebijakan internal organisasi sudah layak untuk
menghadapi kekuatan pasar.

2.3 Visi Misi

Visi dan misi merupakan hal dasar di segala organisasi dan juga perusahaan.
Sebelum mendirikan organisasi atau perusahaan visi dan misi harus dibuat terlebih
dahulu untuk menetapkan tujuan dan kesuksesan.

Visi adalah suatu pernyataan ringkas tentang cita-cita organisasi atau

perusahaan yang berisikan arahan yang jelas dan apa yang akan diperbuat dimasa
yang akan datang. Bagi pemimpin organisasi atau perusahaan, visi merupakan
sebuah harapan dan tantangan untuk mengantisipasi dan mengkaji lingkungan
strategi yang terus berubah dan penuh dengan ketidakpastian dalam keunggulan
bersaing. Jadi visi adalah apa yang diinginkan perusahaan dimasa depan, dan visi
tersebut harus dapat memberikan aspirasi serta motivasi seluruh karyawan, selain
itu juga digunakan sebagai panduan dalam menyusun strategi perusahaan. Untuk
mewujudkan visi yang telah ditetapkan, maka harus mempunyai misi yang jelas
dan terarah pada suatu tujuan organisasi atau perusahaan. Misi merupakan
pernyataan tentang fungsi organisasi atau perusahaan beserta sasaran yang dicapai.
Bisa diartikan misi merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan atau fungsi yang
harus diemban oleh suatu organisasi maupun perusahan untuk merealisasikan visi
yang telah ditetapkan. (Lesduwiyana & Widyawati, 2018)

2.4 Unsur – Unsur Manajemen (6M)

Dalam ilmu manajemen, terdapat unsur-unsur yang ada pada proses

manajemen. Unsur manejemen ini dikenal dengan istilah 6M yakni man (manusia),
money (uang), materials (bahan), machines (mesin), methods (metode), dan market
(pasar).

1. Man (manusia)

Unsur yang paling utama adalah man (manusia). Yang mana merujuk pada sumber
daya manusia (SDM) yang dimiliki. Sumber daya manusia sangat penting untuk
melakukan proses manajemen, mulai dari perencanaan hingga proses produksi yang
dilaksanakan. Tanpa adanya unsur manusia, tentu manajemen tidak akan bisa
dilakukan. Nantinya tiap individu akan memiliki tugas serta tanggungjawab sesuai
dengan keahlian masing-masing. Karena itulah unsur ini menjadi yang paling vital
dalam manajemen.
2. Money (uang)

Untuk menjalankan aktivitas perusahaan, uang dibutuhkan sebagai modal untuk

membeli bahan baku, membeli alat dan mesin, menggaji karyawan, menyewa lahan,
dan sebagainya. Kegiatan atau ketidaklancaran proses manajemen akan sangat
dipengaruhi oleh pengelolaan keuangan perusahaan yang baik. Pengelolaan uang dan
kas harus dilakukan dengan benar, tepat dan sesuai kebutuhan perusahaan.

3. Materials (bahan)

Materials (bahan) akan diolah menghasilkan produk tertentu. Tanpa adanya bahan
baku, aktivitas perusahaan tidak akan bisa berjalan karena tidak ada produk
dihasilkan. Dalam proses produksi, sumber daya manusia (SDM) akan mengolah dan
menjadikan bahan baku atau sumber daya alam (SDA) menjadi produk jadi atau
setengah jadi yang akan dijual. Karena itulah, unsur bahan atau material ini juga
dianggap sebagai sarana manajemen untuk mencapai tujuan.

4. Machine (mesin)

Mesin atau machines berfungsi untuk memudahkan pelaksanaan aktivitas perusahaan.

Dengan adanya alat dan mesin, waktu yang dibutuhkan dalam proses produksi dan
pengolahan bahan baku akan semakin cepat dan efisien, serta menekan biaya agar
minim. Seiring perkembangan teknologi yang maju dan modern, tentunya mesin
sudah menjadi kebutuhan wajib bagi tiap perusahaan untuk melakukan proses
produksi. Selain itu, produksi dengan bantuan alat dan mesin tentu akan
meminimalisir kesalahan yang biasa dilakukan manusia (human error).

5. Metods (metode)

Metode yaitu langkah-langkah atau tata cara yang dilakukan dalam aktivitas
perusahaan. Umumnya metode yang disepakati serta digunakan dikenal sebagai
standard operational procedure (SOP) yang harus dipatuhi. Metode sangat penting
agar produksi dapat berjalan dengan baik, benar serta urut dari awal hingga akhir
yang diterapkan pada tiap divisi atau bagian dalam perusahaan. Dengan metode yang
tepat dan benar akan membuat proses produksi dapat berjalan efektif dan efisien.

6. Market (pasar)

Penguasaan pasar akan menjadi faktor penentuan keberhasilan perusahaan. Pasar

adalah sektor konsumen yang ditargetkan dengan harapan konsumen membeli produk
yang dihasilkan perusahaan. Untuk menguasai dan mendominasi pasar, tentu ada
langkah-langkah yang harus dilakukan, mulai dari menentukan segmentasi konsumen
yang dituju, menghasilkan produk berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan pasar,
melakukan iklan dan promosi yang gencar dengan strategi yang tepat, dan lain lain.
(Zakky, 2019)

2.5 Bauran pemasaran (Marketing mix)

Marketing mix strategy yang didefinisikan oleh Kotler dan Armstrong (1997)
menyatakan bahwa bauran pemasaran merupakan variable-variabel terkendali yang
digabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diharapkan dari pasar sasaran. Dan
untuk 7p unsur marketing mix yaitu: Produk, Price, Promotion, Place, Partisipant,
Proses, Dan Physical Evidence.

1. Produk

Merupakan elemen penting dalam sebuah program pemasaran. Strategi produk dapat
mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pembelian sebuah produk tidak hanya
sekedar untuk memiliki produk tersebut tetapi juga untuk memenuhi kebutuhan serta
keinginan konsumen.
2. Price

Menurut Monroe (2005) menyatakan bahwa harga merupakan pengorbanan ekonomis

yang dilakukan pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa. Selain itu harga
merupakan salah satu faktor penting konsumen dalam mengambil keputusan untuk
melakukan transaksi atau tidak (Engel, Blackwell dan Miniard, 1996).

3. Promotion

Merupakan kegiatan mengkomunikasikan informasi dari penjual kepada konsumen

atau pihak lain dalam saluran penjualan untuk mempengaruhi sikap dan perilaku.
Melalui periklanan suatu perusahaan mengarahkan komunikasi persuasif pada
pembeli sasaran dan masyarakat melalui media-media.

4. Place

Kotler (2000: 96) menyatakan bahwa “Saluran distribusi terdiri dari seperangkat
lembaga yang melakukan segala kegiatan (Fungsi) yang digunakan untuk
menyalurkan produk dan status pemiliknya dari produsen ke konsumen”. Dapat
diartikan bahwa saluran distribusi suatu barang merupakan keseluruhan kegiatan atau
fungsi untuk memindahkan produk disertai dengan hak pemilik dari produsen ke
konsumen akhir atau pemakai industri.

5. Participant

Partisipan yang dimaksud adalah karyawan penyedia jasa layanan maupun penjualan,
atau orang-orang yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung dalam proses
layanan itu sendiri, seperti para reception, dokter.
6. Proces

Kegiatan yang menunjukkan bagaimana pelayanan diberikan kepada konsumen

selama melakukan pembelian barang. Pengelola rumah sakit melalui front liner sering
menawarkan berbagai macam bentuk pelayanan untuk tujuan menarik konsumen.
Fasilitas jasa konsultasi dokter gratis, pengiriman produk, credit card, card member
dan fasilitas layanan yang berpengaruh pada citra perusahaan.

7. Physical evidence

Merupakan keadaan atau kondisi yang di dalamnya juga termasuk suasana rumah
sakit yang merupakan tempat beroperasinya jasa layanan perawatan. Karakteristik
lingkungan fisik merupakan segi paling nampak kaitannya dengan situasi. Situasi
tersebut adalah situasi dan kondisi geografi dan lingkungan institusi, dekorasi,
ruangan, suara, aroma, cahaya, cuaca, pelatakan dan layout yang nampak atau
lingkungan yang penting sebagai obyek stimuli. (Sukotjo & A, 2010)

2.6 Kepuasan Pelanggan

Kotler (2009) mengatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan
dengan harapannya. Sedangkan menurut Amir (2005), kepuasan konsumen adalah
sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan. Lebih lanjut Tse dan Wilson dalam Nasution (2004),
menjelaskan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Supranto (2011) Kepuasan
konsumen adalah perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, kinerja
suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan. Kepuasan
konsumen menurut Oliver yang dikutip oleh Tjiptono dan Diana (2015), perasaan
senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja
(atau hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasikannya. Maka kepuasan
konsumen sangat tergantung pada kinerja produk maupun jasa. Kepuasan konsumen
merupakan rasa nyaman konsumen ketika mendapatkan hasil produk yang dipilih
berkualitas lebih baik daripada hasil produk yang tidak dipilih dengan kualitas buruk
atau lebih buruk, Tjiptono (2015). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dan harga. Jika pelayanan dapat ditingkatan dan penetapan kebijakan harga
bisa disesuaikan dengan harapan dan permintaan pelanggan maka akan diperoleh
dampak yang lebih tinggi terhadap kepuasan pelanggan. (Gofur, 2019)

2.7 Swot analysis

Analisis SWOT menjadi salah satu senjata yang berguna untuk menghadapi
persaingan global baik tingkat nasional maupun internasional. Analisis ini dapat
digunakan sebagai aplikasi alat bantu pembuatan keputusan dalam pengenalan
program baru. Proses analisis SWOT mengharuskan adanya survei internal mengenai
strength (kekuatan) dan weakness (kelemahan) sesuatu hal yang dikaji, serta survei
eksternal atas opportunities (peluang/kesempatan) dan threats (ancaman).

Analisis SWOT merupakan salah satu analisis yang telah banyak digunakan
oleh organisasi, perusahan, maupun lembaga pemerintahan. Salah satu alasan analisis
ini banyak digunakan karena analisis ini cukup mendasar sebagai senjata menentukan
solusi terbaik pada konflik yang bisa terjadi dalam suatu organisasi.

Analisis SWOT membantu untuk menentukan kekuatan dan kelemahan,

sebelum menetapkan tujuan serta tindakan logis atas analisis tersebut. (Fatimah,
2020)
 BAB III

GAMBARAN KONDISI RUMAH SAKIT

3.1 Profil Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW

Rumah Sakit Gigi dan Mulut Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata (RSGM
IIK Bhakti Wiyata) merupakan rumah sakit khusus gigi dan mulut yang didirikan di
Kota Kediri berlokasi di bagian barat sungai Brantas pada tanggal 24 Mei 2012 yang
dikeluarkan oleh unit pelayanan perizinan terpadu pemerintah Provinsi Jawa Timur.
Terletak di Jalan KH. Wahid Hasyim No.65, Kecamatan Mojoroto kota kediri
Provinsi Jawa Timur.

3.2. Gambaran Umum Lingkungan Eksternal Rumah Sakit

a. Tren bisnis
Saat ini tren bisnis di kalangan penyedia layanan kesehatan adalah
serba memakai teknologi. Saat ini maraknya aplikasi-aplikasi yang
menyediakan konsultasi online beserta menyediakan obat secara online atau
dikenal dengan telemedicine. Teknologi tersebut harus terintegrasi dengan
layanan internet yang memudahkan pasien terhubung dengan dokter. Seperti
contoh pendaftaran online maupun konsultasi online yang diberikan oleh
RSGM IIK BW. Ketersediaan alat-alat kesehatan juga harus didukung dengan
teknologi terbaru, misalnya alat Suction Aerosol External (New). Alat terbaru
dari RSGM IIK BW ini digunakan untuk meminimalkan penularan Covid-19,
sehingga memberikan rasa aman dan sehat pada lingkungan untuk dokter dan
pasien. Nah dari teknologi tersebut maka banyak pasien yang terdorong untuk
menggunakan layanan di Rumah Sakit yang mempunyai alat terbaru.
b. Budaya masyarakat

Budaya masyarakat kota Kediri pada saat ini mengalami perubahan,

sebangai contoh dalam suatu kegiatan biasanya dilakukan dengan secara
langsung dan normal kini harus diganti dengan sistem telekomunikasi/online.
Oleh karena itu semu kegiatan seperti bekerja, belajar, melakukan sesuatu dari
rumah. Hal ini dilakukan untuk memutus rantai penularan virus covid-19.
Dengan adanya budaya baru RSGM IIK BW membuat suatu solusi yaitu
dengan membuat konsultasi online maupun pendaftaran online bagi pasien
yang ingin menngunakan jasa layanan kesehatan.

Adapun kebudayaan masyarakat di Kota Kediri yang menjadikan

suatu penyakit. Yaitu adalah penyakit Infeksi Akut Saluran Pernafasan Atas
dengan jumlah kasus pada yahun 2019 diangka 43.035. hal ini disebabkan
karena masyarakat kota Kediri yang sering merokok dan banyak yang bekerja
di pabrik yang terpapar asap pabrik. Pada kondisi ini bisa dimanfaatkan
sebagai peluang pemasaran dengan membuka layanan baru di RSGM, tidak
hanya melayani pengobatan gigi dan mulut serta tes swab, RSGM juga bisa
membuka layanan pengobatan untuk penyakit ISPA, ini bisa membuat RSGM
lebih unggul dari kompetitornya.

c. Sosial politik serta ideology

Dalam UU Cipta Kerja tentang pelayanan kesehatan mengatur bahwa

dalam pelayanan kesehatan medis tidak dikenai PPN, mewajibkan Rumah
Sakit akreditasi 3 tahun sekali, dan pelaku usaha lebih mudah mendirikan
Rumah Sakit swasta dengan tujuan mencari laba atau nirlaba.
d. Kondisi ekonomi suatu Negara

Kehadiran pandemi ini membawa banyak dampak bagi ekonomi

Indonesia secara menyeluruh. Penyebaran pandemik Covid-19 menjadi fokus
besar bangsa Indonesia karena permasalahan yang terus ditimbulkannya,Ada
banyak kerugian yang disebabkan oleh Covid19 yang berdampak bagi
Perekonomian Indonesia telah meluas ke berbagai belahan dunia. Dampaknya
pada perekonomian Indonsia, baik dari sisi perdagangan, investasi dan
pariwisata terpuruk akibat wabah ini. Dan ditambah lagi dengan terus
menurunnya nilai tukar rupiah terhadap dollar AS yang semakin menurun.

Sedangkan keadaan ekonomi Kota Kediri pada tahun 2020 yaitu 2,5%
angka ini menunjukan penurunan dibandingkan tahun 2019 dikarenakan
pandemic, begitupun Jawa Timur juga mengalami kontraksi yang
mengakibatkan angka ekonomi berada pada 2,39%, Indonesia pun pada tahun
2021 bulan maret mengalami kontraksi minus 0,74%.

e. Peraturan dan kebijakan pemerintah

Rumah sakit telah diatur dalam undang-undang yang berlaku di

Indonesia yaitu Permenkes No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit,
Peraturan Pemerintah No 47 tahun 2016 tentang Fasilitas Pelayanan
Kesehatan, Peraturan Pemerintah No 13 tahun 2009 tentang Jenis dan tarif,
Permenkes No 4 Tahun 2018 tentang kewajiban RS dan pasien, Permenkes
No 56 tahun 2014 tentang perizinan RS, Permenkes No 12 tahun 2020 tentang
akreditasi RS, dan masih banyak lagi peraturan dan kebijakan pemerintah
yang mengatur Rumah Sakit.
 f. Perkembangan teknologi

Kediri merupakan kota yang cukup maju dalam masyarakat menerima

kemajuan teknologi. Banyak media-media sebagai saran informasi masyarakat
Kediri, misalnya di instagram dan radio andika yang memberikan informasi-
informasi terkait berita yang ada di Karesidenan Kediri, di Instagram ada akun
infokediriraya yang memberikan update mengenai informasi seputar Kota
Kediri. Seperti RSGM IIK BW juga memberikan informasi melalui
perkembangan teknolosi sosial media seperti instagram. Dengan begitu
masyarakat Kota Kediri sudah banyak bahkan hampir 80% menggunakan
sosial media dan mengaksesnya setiap hari dan setiap saat.

3.5. Gambarang Umum Lingkungan Internal Rumah Sakit

A. Visi dan Misi

 Visi
Memberikan pelayanan kesehatan serta pendidikan yang bermutu dan
terjangkau dengan mengutamakan kepuasan pelanggan menuju terwujudnya
kemandirian untuk hidup sehat.
 Misi
1. Menjadikan RSGM IIK BW yang bermutu, dengan memberikan
pelayanan prima serta pendidikan yang unggul demi kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia yang profesional.
3. Menciptakan kemandirian masyarakat untuk hidup sehat.
 Motto dan Budaya Organisasi
RSGM IIK BW memiliki nilai dan budaya kinerja yang selalu dikembangkan
yaitu “RESPECT” :
- Responsible
Menyadari secara penuh untuk bertanggungjawab dalam setiap tindakan yang
diambil terhadap pasien, diri dan institusi.
- Effective & Efficient
Melakukan tugas dengan tepat, cepat dan akurat untuk hindari kesalahan
penanganan pada pasien guna mutu pelayanan yang terbaik.
- Safety
Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu dengan mengutamakan
keselamatan pasien dan keselamatan kerja.
- Perfect
Berusaha memberikan pelayanan kesehatan paripurna dengan tingkat zero
accident agar tercapainya kepuasan pasien.
- Educate
RSGM IIK juga berorientasi untuk memberikan pendidikan yang berkualitas
demi terciptanya lulusan kelak mampu bersaing di dunia kerja dan memberi
sumbang sih terhadap kemajuan pendidikan di Indonesia.
- Community
Pemberian pelayanan kesehatan paripurna yang terkoordinasi dan terintegrasi
dalam kelompok-kelompok masyarakat untuk menumbuhkanswadaya
masyarakat dalam menyadari pentingnya peningkatan kesehatan gigi secara
optimal.
- Trust
Terciptanya kepercayaan antara kedua belah pihak baik antar jajaran pegawai
RSGM dengan dan bagian yang terkait di RSGM.
B. Unsur – Unsur Manajemen (6M)

 Man
Sumber Daya Manusia yang ada di RSGM IIK BW yaitu Bagian
manajemen, dokter gigi spesialis, dokter umum, perawat, apoteker, ahli gizi,
rekam medis, farmasi, radiographer, dan masih banyak lagi.
 Money
Pendapatan RSGM IIK BW lebih banyak berasal dari UKT dan daftar
ulang mahasiswa fakultas kedokteran gigi, tetapi juga ada yang berasal dari
pasien, sewa ATM, foodcourt dan masih banyak lagi.
 Material
Material yang ada di RSGM IIK BW adalah seperti prasarana misalnya
gedung, tempat parkir, anjungan tunai, mushola, foodcourt dan lain-lain.
 Method/ Managerial
RSGM IIK BW menggunakan struktur organisasi fungsional yang
dipimpin oleh direktur utama PT. HWM, kemudian direktur RSGM IIK BW,
kemudian membagi dalam beberapa bagian sesuai dengan fungsinya, bagian
terakhir adalah sub bagian yang tugasnya lebih terperinci. Dan selalu
menerapkan budaya “RESPECT”
 Machine
RSGM IIK BW memiliki keunggulan alat cangih seperti pesawat X-Ray,
dental unit foshan anle, sterilisator, alat bleaching, suction aerosol exteral
(new) dan masih banyak sebagainya.
 Market
RSGM IIK BW membidik masyarakat di Karesidenan Kediri dari
berbagai kalangan yaitu usia anak-anak sampai lansia, dari laki-laki dan
perempuan. RSGM IIK BW juga turut melakukan pengabdian masyarakat
 dengan memberikan penyuluhan dan pengecekan kesehatan gigi dan mulut
terhadap masyarakat .

C. Partner Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW

Sebagai rumah sakit khusus gigi dan mulut pertama di Kediri, RSGM IIK BW
menjalin kerjasama dengan Fakultas Kedokteran Gigi IIK BW yang dilakukan berupa
proses pembelajaran langsung mahasiswa IIK BW ke RSGM IIK BW. Dalam
pembelajaran, mahasiswa IIK BW akan praktik langsung dengan pasien dan
didampingi juga oleh dokter gigi spesialis di RSGM IIK BW. Dengan pembekalan
praktik kerja secara langsung, diharapkan mahasiswa FKG IIK BW semakin terampil
dalam menerapkan keilmuannya dan memberikan bentuk pengabdian nyata kepada
masyarakat terhadap profesinya.

3.6. Gambar Pemasaran di Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW (7 P)

A. Product
1. Instalasi Gawat Darurat
2. Pelayanan Rawat Jalan
a. Spesialis Bedah Mulut
b. Spesialis Kedokteran Gigi Anak
c. Spesialis Konservasi Gigi
d. Spesialis Periodontia
e. Spesialis Prostodonta
f. Spesialis Ortodontia
g. Spesialis Penyakit Mulut
 3. Pelayanan Rawat Inap
a. Ruang Carabelli 1 (1 bed)
b. Ruang Carabelli 2 (2 bed)
4. Layanan Penunjang
a. Layanan Farmasi
b. Layanan Radiologi
c. Layanan Laboratorium
d. Layanan Gizi

B. Price
Dalam masa pandemi pada saat ini, RSGM IIK BW memiliki
kebijakan untuk sementara menutup akses pelayanan umum, dan diganti
dengan menyediakan pelayanan bagi pasien yang ingin melakukan swab
maupun PCR. Dengan rincian harga untuk swab kisaran Rp. 200.000,- dan
untuk PCR sendiri kisaran harga Rp. 780.000,-. Selain itu rencananya RSGM
IIK BW akan membuka pelayanan baru berupa rawat inap bagi penderita
Covid-19 atau biasa disebut ruang isolasi dengan bantuan dari pemerintah
yang akan dimulai sesuai rencana yaitu pada sekitar 2 minggu kedepan.
C. Place
Rumah Sakit Gigi dan Mulut Institut Ilmu Kesehatan Bhakti Wiyata
(RSGM IIK Bhakti Wiyata) merupakan rumah sakit khusus gigi dan mulut
yang didirikan di Kota Kediri berlokasi di bagian barat sungai Brantas pada
tanggal 24 Mei 2012 yang dikeluarkan oleh unit pelayanan perizinan terpadu
pemerintah Provinsi Jawa Timur. Terletak di Jalan KH. Wahid Hasyim No.65,
Kecamatan Mojoroto kota kediri Provinsi Jawa Timur. Lokasi ini sangat
mudah dijangkau oleh masyarakat sekitar karena terletak di tengah kota
 Kediri, dan juga dekat dengan pasar Mojoroto yang ramai orang akan
membantu RSGM semakin mudah diketahui masyarakat.
D. People

Disini direktur utama membawahi direktur RSGM dan selanjutnya

membawahi wadir pelayanan, wadir umum dan satuan pemeriksaan internal
yang setara. Selain itu memiliki tenaga kesehatan yang cukup baik dan juga
berkompeten dalam bidangnya.

E. Process
Proses dalam pemberian jasa yaitu pelayanan kepada pasien RSGM
sudah menerapkan prosedur yang mudah dipahami oleh pasien dan keluarga.
Pihak manajemen juga sudah memberikan arahan kepada pegawai, perawat,
dan dokter untuk memberikan tata cara proses pelayanan dengan baik dan
disertai dengan menerapkan budaya “RESPECT”.
F. Promotion
RSGM IIK BW mempunyai macam-macam bentuk promosi seperti
media sosial instagram dan juga promosi kepada mahasiswa baru secara
langsung. Baru-baru ini RSGM juga melakukan bentuk promosi dengan
menjadi RSGM pertama yang bekerjasama dengan pemeintah kota Kediri
meluncurkan layanan pemeriksaan rapid dan swab antigen dan PCR secara
drive Thru.

G. Physical Evidence
RSGM IIK BW sendiri memiliki bentuk bangunan seperti sekarang
dimana terdapat gedung rawat inap, tempat parkir, laboratorium, radiologi dan
lain sebagainya. Serta RSGM mempunyai logo dan seragam untuk pegawai,
karyawan, serta tenaga kesehatan yang dapat membedakan identitas mereka di
RS serta dapat membedakan dengan rumah sakit lain yang ada di kota Kediri.
 BAB IV

PEMBAHASAN

4.1 Evaluasi Kinerja Pemasaran Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW ( 7P)

Dengan melihat 7P yaitu product, price, place, people, promotion, process,

physical evidence yang ada di RSGM IIK BW :

a. Product
RSGM IIK BW sudah mempunyai beberapa produk layanan
yang bisa dikatakan lenkap, apalagi dengan adanya alat-alat terbaru
akan menambah kwalitas pelayanan yang diberikan dengan baik.
Posisi RSGM IIK BW juga sebagai rumah sakit pendidikan, tetapi
untuk mcam-macam pelayanan belum begitu dipahami oleh
masyarakat sekitar.
b. Price
Untuk harga layanan rapid dan swab yang diberikan RSGM
IIK BW pada saat ini sudah termasuk standart dan juga tidak terlalu
mahal dibandingkan dengan kompetitor rumah sakit lain dalam
memberikan pelayanan dibidang rapid tes dan swab PCR untuk umum.
c. Place
Melihat keberadaan RSGM IIK BW diwilayah kota da juga
berdekatan dengan pasar Mojoroto, akan memudahkan masyarakat
untuk mengetahui posisi RSGM saat ini. Namun, ada kompetitior yang
begitu dekat dengan lokasi RSGM, untuk itu perlu diperhatikan dan
berhati-hati agar bisa bersaing dalam memberikan pelayanan. Dalam
hal lain juga terdapat lahan parkir yang kurang memadai, sehingga
tidak bisa menampung begitu banyak kendaraan pasien.
d. People
SDM yang sangat berkualitas dan ahli dalam bidangnya
dimiliki RSGM IIK BW untuk menunjang berlangsungnya proses
pelayanan yang prima dan baik. Diantaranya terdapat 20 dokter gigi
bergelar S2, 23 dokter gigi spesialis dan juga beberapa tenaga ahli
dental unit.
e. Promotion
RSGM IIK BW dalam hal promosi masih terbilang sangat
kurang bergerak dikarenakan tidak adanya struktural resmi yang
mengurus terkait pemasaran rumah sakit kepada masyarakat umum,
sehingga menghasilkan kurangnya pengetahuan masyarakat akan
informasi yang ada di RSGM.
f. Process
Proses pemberian pelayanan yang dilakukan RSGM IIK BW
dirasa sudah cukup baik. Apalagi terdapat penunjangan yang menjadi
cirikhas tersendiri di wilayah Kediri untuk kekuatan rumah sakit dalam
bersaing di bidang pelayanan. yang salah satunya yaitu penjemputan
hingga penghantaran pasien.
g. Physical Evidence
Sarana maupun prasarana yang ada di RSGM seperti gedung
IGD, rawat inap, laboratorium dan lain sebagainya dirasa sudah bersih
karena bagusnya kinerja tim kebersihan yang ada di RSGM. Adanya
logo dan perbedaan seragam yang dimiliki bisa membedakan dengan
kompetitor lain.
4.2 Evaluasi Kualitas, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

A. Kualitas pelayanan

Menurut narasumber yang kami wawancarai dan melihat ulasan dari web
resmi RSGM, pelayanan dari RSGM IIK BW tergolong dalam kualitas bagus dan
baik. Meskipun ada kekurangan tersebut bisa ditutupi oleh canggihnya alat-alat baru
yang digunakan oleh RSGM, meski demikian kualitas pelayanan yang sudah bagus
alangkah lebih baik untuk tetap diperbaiki tentu dengan segala kemampuan dan usaha
dri RSGM IIK BW lakukan kedepan nantinya.

B. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pasien sendiri akan dibuktikan dengan keloyalan terhadap rumah

sakit. Definisi dari kepuasan pelanggan adalah tingkat rasa puas atau tercapainya
suatu harapan seorang terhadap suatu yang diharapkan. Kepuasan pelanggan / pasien
sendiri berarti rasa senang dari pasien terhadap pelayanan yang sudah tercapai bahkan
melampaui apa yang pasien harapkan sebelum dilakukan oleh Rumah Sakit. Dalam
hal kepuasan pelanggan sendiri kami memiliki daftar checklist kepuasan pasien yang
pernah melakukan pengobatan pada RSGM IIK BW dengan jumlah pengisi kusioner
sebanyak 6 orang, dengan kusioner sebagai berikut :

No. Uraian Jumlah Nilai rata-

skor rata
A Staf RSGM IIK BW
1 Keramahan petugas loket pendaftaran
2 Keramahan perawat
3 Kecakapan tenaga kesehatan dibagian ruangan rawat
inap, poli klinik (rawat jalan) dan instalasi
B Komunikasi RSGM IIK BW dengan pasien
1 Penjelasan tenaga kesehatan tentang prosedur
pelayanan dan pengadministrasian
C Kunjungan dokter ke pasien
1 Menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan dan
 menjawab pertanyaan pasien
2 Intruksi mengenai pengobatan atau control
3 Kelengkapan pemeriksaan
D Fasilitas RSGM IIK BW
1 Kenyamanan dan waktu tunggu pelayanan
2 Parkir yang memadai
3 Kebersihan bangunan rumah sakit
4 Tanda dan arah lokasi ruangan rumah sakit
E Kepuasan secara keseluruhan
1 Pelayanan RSGM IIK BW
2 Kualitas pelayanan dokter
3 Kuliatas pelayanan perawat
TOTAL

Pengisian kusioner adalah dengan memberi penilaian dari sejumlah

pernyataan dengan angka mulai dari 1-100 dengan nilai interval :
1-20 = Tidak Puas
21-40 = Kurang Puas
41-60 = Cukup Puas
61-80 = Puas
81-100 = Sangat Puas.
Rumus : Jumlah Hasil penilaian peorang : 14 (jumlah pertanyaan) = Hasil Nilai

Dengan jumlah pengisi kusioner kepuasan pelanggan berjumlah 6 orang,

diperoleh hasil sebagai berikut : (79,00), (78,63), (78.18), (77,72), (80,45), (77,72).
Dengan demikian bisa disimpulkan bahwa 6 respoder merasa puas.

C. Loyalitas Pelanggan

Menurut narasumber loyalitas berhubungan dengan kepuasan pelanggan,

dibuktikan dengan kembalinya pasien untuk kembali menggunakan jasa layanan
kesehatan gigi dan mulut pada RSGM. Ada beberpa pasien yang berceita tahu akan
RSGM ini dari teman dekat, kerabat ataupun keluarga yang sedang menempuh
perkuliahan di IIK BW. Selain itu motto dan budaya “RESPECT” selalu ditampilkan
oleh petugas kesehatan maupun karyawan pada saat memberikan pelayanan
kesehatan.

4.3 Evaluasi Kinerja SWOT Analisis (MATRIKS ANALISIS EFE & IFE)

A. Analisis Internal

No Kekuatan Bobot Ratin Bobot

g Total
1. Tersedianya alat-alat canggih dan lengkap 0,15 3 0,45
untuk menunjang pemeriksaan gigi dan mulut
2. Tersedia SDM yang berpengalaman dengan 0,15 3 0,45
gelar S3 dan Spesialis
3. Bekerja sama dengan FKG IIK BW untuk 0,10 3 0,30
mewujudkan SDM yang berkualitas dan
profesional dibidangnya
4. Terdapat fasilitas layanan berupa pendaftaran 0,10 3 0,30
online dan penjemputan hingga penghantaran
pasien
No Kelemahan Bobot Ratin Bobot
g Total
5. Media sosial kurang informative dan tidak 0,10 2 0,20
lengkap (satu media social)
6. Tidak terdapat bidang pemasaran dalam 0,15 2 0,30
struktural
7. Belum terakreditasi RSGM IIK BW 0,15 3 0,45
8. Kurangnya fasilitas tempat parkir 0,10 2 0,10
Total 1 2,55
Total IFE 2,55
 B. Analisis Eksternal

No Peluang Bobot Ratin Bobot

g Total
1. Sebagai RSGM yang menyediakan swab dan 0,15 3 0,45
ruang isolasi yang akan datang
2. RSGM satu satunya di karesidenan Kediri 0,10 3 0,30
3. Sebagai tempat praktik mahasiswa FKG IIK 0,15 3 0,45
BW
4. Sebagai RS perkembangan teknologi dalam 0,10 3 0,30
pendidikan
No Ancaman Bobot Ratin Bobot
g Total
1. Kurangnya pengetahuan masyarakat akan 0,10 1 0,10
layanan RSGM
2. Berhadapan langsung dengan kompetitor RS 0,15 2 0,30
lain
3. Kompetitor yang juga terdapat layanan di 0,15 2 0,30
bidang yang sama
4. Masyarakat lokal Kediri belum mengetahui IIK 0,10 1 0,10
BW memiliki RSGM
1 2,30
TOTAL EFE 2,30
  Hasil Perhitungan IFE & EFE

Berdasarkan hasil dari matriks EFE dan IFE maka dapat disusun selanjutnya
dalam matriks IE. Nilai rata-rata IFE sebesar 2,55 dan rata-rata EFE sebesar 2,30.
Nilai rata-rata IFE dan EFE diperoleh dari jumlah dari skor pada masing-masing
faktor, dimana skor tersebut didapatkan dari perkalian antara rata-rata rating dan rata-
rata bobot pada masing-masing faktor. Hasil tersebut menunjukkan kuadran pada
posisi V, maka posisi RSGM IIK BW memiliki peluang strategi adalah jaga dan
pertahankan . Pada umumnya strategi tersebut memiliki pilihan diantaranya harus
menjaga dan mempertahankan posisi RSGM IIK BW dengan pelayanan yang
dimiliki.
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Rumah Sakit Gigi dan Mulut IIK BW merupakan rumah sakit pendidikan
yang bekerjamsama dengan Fakultas Kedokteran Gigi IIK BW. Beberapa layanan
unggulan yang dapat diberikan oleh RSGM IIK BW yaitu proses penjemputan dan
pengantar pasien pada saat melakukan pemeriksaan dan juga penunjangan alat-alat
canggih yang dimiki. RSGM IIK BW memiliki SDM yang sangat mumpuni dimana
terdapat adanya 20 dokter gigi bergelar S2, 23 dokter gigi spesialis dan juga beberapa
tenaga ahli dental unit. Semua karyawan yang ada melakukan pelayanan dengan
panutan motto dan budaya RSGM yaitu “RESPECT”, Responsible, Effective &
Effecient, Safety, Perfect, Educate, Community dan terakhir Trust.

RSGM IIK BW saat ini memang belum memiliki sistem pemasaran yang
baik, tetapi RSGM IIK BW memiliki cara tersendiri untuk mengantisipasi dari
kekurangan pemasarannya seperti memiliki akun sosial media instagram
(@rsgmiikbw), mempromosikan kepada mahasiswa baru IIK BW dan juga baru ini
RSGM IIK BW menjadi satu satunya rumah sakit gigi dan mulut yang meluncurkan
layanan baru yaitu rapid tes dan swab PCR untuk umum yang bekerjasama dengan
pemerintah kota Kediri.

Dengan analisis yang sudah dilakukan mengenai IFE dan juga EFE
menghasilkan bahwa RSGM IIK BW berada pada kuadran V dimana RSGM perlu
menjaga dan mempertahankan posisinya.
5.2 Saran

1. RSGM IIK BW kurang adanya pemasaran dalam struktur organisasi, sehingga

untuk pemasaran rumah sakit dirasa kurang begitu maksimal dan perlu adanya
peningkatan dalam manajemen.
2. Terdapat kompetitor yang sangat dekat dengan lokasi RSGM IIK BW dan
juga terdapat layanan yang sama, sehingga membuat RSGM harus lebih
berinovatif dalam mengembangkan layanan kesehatan yang diberikan agar
dapat bersaing atau bahkan bisa mempertahankan posisinya.
3. Kurangnya akan lahar parkir yang disediakan oleh RSGM IIK BW menjadi
salah satu kelemahan internal, dimana ini perlu diperbaiki agar dapat
menampung jumlah kendaraan pasien yang cukup banyak.
4. Memperbaiki jenis layanan kesehatan dan juga melengkapi syarat-syarat
dalam bidang akreditasi, untuk membuat RSGM semakin baik dan menjadi
rumah sakit yang memiliki standart akreditasi.
5. Sebaiknya RSGM mulai merencanakan membuat layanan penyakit baru,
menginggat dari 10 penyakit terbanyak dikota kediri. Hal ini akan membuat
RSGM mendapatkan peluang pemasaran yang baik dan tentunya bisa menjadi
keunggulan yang dimiliki dari kompetitor rumah sakit lainnya.
6. Dalam matriks analisis, posisi RSGM IIK BW berada pada kuadran V (jaga
dan pertahankan). Hal ini harus diperhatikan agar RSGM IIK BW dapat
mempertahankan posisinya sekarang atau berusaha untuk menuju posisi yang
lebih strategis dalam manajemen pemasaran.